5-8-2014

MANUAL DE FUNDAMENTOS Y

TERMINOS DEL SISTEMA

GESTION DE CALIDAD

“Toda actividad es un proceso… Todo proceso es mejorable... Toda mejora puede y debe ser continua” Confucio

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

1

¿QUE ES LA ALTA DIRECCION?

Persona o grupo que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.

¿CUÁL ES LA MISIÓN DE LA CCCH?

Somos una institución de carácter privado y gremial , jalonadores del desarrollo socioeconómico del chocó, dedicados a la administración de los registros públicos, facilitadores en la solución de conflictos, orientada hacia el mejoramiento continuo y la satisfacción de sus clientes.

¿CUÁL ES LA VISIÓN DE LA CCCH

La cámara de comercio del Choco, será una organización líder en la gestión de proyectos productivos que dinamicen y den respuesta a las necesidades de una región dispuesta a emprender y a competir en un ambiente globalizado.

¿QUE ES LA CERTIFICACION?

Es un proceso mediante el cual un agente o entidad externa, da fé publica de que Un proceso, producto o servicio es conforme con unos requisitos especificos. En el caso de la CCCH el ICONTEC, evalúa los procesos y entrega un certificado mediante el cual avala el cumplimiento de los requisitos establecidos en la norma

ISO 9901: 2008.

¿QUE ES LA NORMA ISO 9001 – 2008?

Es la norma que establece los requisitos de Calidad que debe cumplir una organización. Esta

puede ser aplicada a cualquier tipo de empresa sin importar su razon social, tamaño, sector,

etc.

La nomenclatura de la norma de calidad se puede desglozar asi:

La 1ra. parte de la nomenclatura indica la norma de la que se trata, en este caso es la norma

ISO (Organización Internacional de Estandares).

La 2da. parte 9001, indica las caracteristicas de la norma, en este caso la 9001 se refiere a

los Requisitos.

La 3ra. parte 2008, especifica el ultimo año en que fue ajustada y/o modificada la norma, en

este caso la ultima vigencia de la ISO 9001 es desde el año 2008.

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

2

¿QUE ES UNA AUDITORIA?

Es un proceso sistematico independiente y documentado para obtener evidencias de la

situación real de una función, un proceso, un sistema, una organización, etc. Existen algunos

requisitos indispensables a tener en cuenta cuando se realiza una auditoria, el principal de

estos es la Independencia del auditor (sin prejuicios, conflictos de intereses, etc.), lo cual

permite a este hacerlo de manera objetiva.

¿QUE ES CALIDAD?

Es el conjunto de propiedades y/o caracteristicas de un producto ó servicio que lo hacen apto

para satisfacer unos requisitos ó necesidades ya sean explicitas o implicitas.

¿QUE ES UN SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD?

Un sistema Gestion de Calidad es la forma en la que una organización dirige y controla todos

los procesos, actividades, recursos,etc. que estan asociados a la calidad de los productos y/o

servicios. Este debe ser documentado, e integrado a los procediminetos tecnicos y

gerenciales de la empresa.

¿QUÉ ES LA POLITICA DE CALIDAD?

Son las directrices y los objetivos generales de una organización

con respecto a la calidad, expresados de manera formal por la alta

gerencia . La Politica de Calidad es un elemento de la politica

corporativa y es aprovada por la alta gerencia.

La politica de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores

internos de la empresa o por externos en busca de una certificacion, inclusive por el cliente,

por este motivo este documento debe ser entendido en todos los niveles de la empresa, es

decir desde el personal operario/operador hasta los altos mandos (Directores, Gerentes,

etc.), el caso de la CCCH, desde el nivel Operativo hasta el Ejecutivo.

¿CUÁL ES LA POLITICA DE CALIDAD DE LA CCCH?

“Proporcionar en nuestros servicios una atención oportuna y confiable, con el firme

compromiso de satisfacer los requerimientos y expectativas del usuario, impulsando una

cultura de mejoramiento continuo y de calidad basada en los principios de honestidad,

liderazgo, desarrollo del recurso humano y seguridad en nuestros procesos”.

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

3

¿CUÁLES SON LOS OBJETVOS DE CALIDAD DE LA CCCH?

Garantizar la prestación de servicios oportunos y de calidad, con seguridad jurídica de los actos y documentos registrados en la camara de comercio del choco.

Mejorar el grado de satisfacción de los clientes (empresarios y ciudadanos) así como

de los empleados.

Conservar y difundir los principios y valores institucionales en el trabajo diario.

Generar una cultura de mejoramiento continuo en la institución por medio de la

optimización de cada uno de los procesos y procedimientos.

Mejorar constantemente el compromiso de talento humano, fortaleciendo sus

competencias, valores éticos y principios.

Disponer en forma permanente de plataformas tecnológicas e infraestructura física

adecuadas.

Fortalecer el compromiso de los proveedores internos y externos, cumpliendo con las

necesidades y expectativas.

¿QUÉ ES EL MANUAL DE CALIDAD?

Un manual de calidad, detalla el Sistema de Gestion de Calidad en su conjunto, Indica los

procesos que se realizan en la organización, que tipo de documentacion existe, cual es la

estructura organizacional (funciones y responsabilidades); ademas contiene o hace

referencia a los procedimientos documentados del sistema (indica que parte del plan de

gestion tiene la empresa).

¿QUÉ ELEMENTOS CONTIENE EL MANUAL DE CALIDAD?

Normalmente contiene los siguientes aspectos:

Politica de calidad de la Organización

Objetivos de Calidad de la Organización

Las responsabilidades, la autoridad y la interelacion del personal que dirige,efectua,

verifica o revisa el trabajo que afecta la calidad.

El sistema de calidad, los procedimientos y las instrucciones de trabajo.

Disposiciones para revisar, actualizar y controlar el manual.

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

4

¿QUE SIGNIFICA EL ENFOQUE AL CLIENTE?

Es diseñar y entregar productos y/o servicios de acuerdo a los requisitos del cliente, para

lograr este objetivo las organizaciones deben estar en contacto permanente con el cliente y

ajustarse a sus necesidades tanto actuales como futuras.

¿QUE ES UN PROCESO?

Es un conjunto de actividades interelacionadas que utiliza recursos y transforma elementos

de entrada, materia prima ó información en salidas, productos ó servicios.

Ejemplo: para el Proceso “Registro Mercantil”, los elementos de entrada son: Normatividad, RUT, Formulario RUES, Cedula de Ciudadanía, caratula única de registro mercantil, Recibo de servicios públicos (Agua, energía eléctrica y predial). Los recursos son, Humano: Orientador, Auxiliar de Registros, Cajera Principal o Auxiliar de Caja, Responsable del puerto escáner; Maquinaría: computadores, escaner. Las salidas son: Certificado de constancia u oficio de rechazo.

¿QUE ES UN MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS?

Ademas de ser un requisito indispensable del Sistema de Gestion de la Calidad, El manual de

Procesos y Procedimientos tiene como proposito fundamental servir de soporte para el

desarrollo de las acciones que en forma cotidiana la entidad debe realizar, a fin de cumplir

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

5

con cada competencia particular asignadas por mando constitucional o legal y especialmente

lograr tanto la mision la vision fijadas.

El manual se basa en un modelo de operación por procesos, favorece el cumplimiento de los

principios de responsabilidad al definir los procesos, al identificar con presicion los insumos

para cada proceso con las condiciones de calidad y cantidad requerida; de eficiencia, al evitar

duplicidad de funciones; y de eficacia, al definir la cadena de valor o mapa de procesos de

manera coherente y armonica con los planes y programas de la entidad.

QUE ES UN SUB PROCESO Grupo de actividades que forman parte del proceso. ¿QUE ES UNA ACTIVIDAD? Conjunto de tareas que componen un proceso. ¿QUE ES UNA TAREA? Es el paso a paso para el normal desarrollo de una actividad.

¿QUE ES UN MAPA DE PROCESOS?

Es una representacion grafica que nos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en

una empresa y la interelacion entre ellos.

Los tipos de procesos que existen en una organización son: Estrategicos, Misionales, de

Apoyo ó Soporte y de Evaluación. Los procesos de evaluación aunque toda empresa los debe

utilizar, solo se tiene en cuenta en el mapa de procesos de las entidades de publicas. Las

cuales para efectos de los requisitos de calidad las organizaciones publicas Colombianas se

rigen por la NTC-GP,1000:2009.

En el caso de la Camara de Comercio del Chocó, los tipos de procesos existentes son:

Estrategicos, Misionales y de Soporte ó Apoyo.

ESTRATEGICOS:

Garantizan la sostenibilidad, desarrollo y crecimineto organizacional.

MISIONALES:

Estos representan las actividades misionales de la empresa, son los procesos claves de la

organización.

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

6

DE APOYO O SOPORTE:

Son los que apoyan y le ayudan a la empresa a cumplir con los procesos misionales, en

general son fundamentales en la ideal operatividad de la orgnazación.

¿COMO NOS INVOLUCRAMOS LOS SERVIDORES CON LOS PROCESOS? Todos los servidores estamos involucrados en varios procesos de la entidad ya que suministramos informacion, registros y servicios aquienes lo solicitan, que son nuestros clientes (internos o externos). ¿QUE ES UN PROCEDIMIENTO? Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o proceso. ¿QUE SON LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS? Son aquellos documentos que se establecen las actividades y responsabilidades para realizar la documentacion, revision y mejora del Sistema de Gestion de Calidad. ¿CUALES SON LOS PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS DEL SGC?

Procedimiento para control de documentos y registros Procedimiento para control de producto y/o servicio no conforme. Procedimiento para realizar auditorias internas de calidad. Procedimiento para realizar acciones Correctivas y Preventivas

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

7

Procedimiento para revisar el Sistema de Gestion de la Calidad. ¿QUE ES UN PRODUCTO NO CONFORME? Cuando al hacer una verificacion, un producto o Sevicio no cumple con las caracteristicas esperadas y claramente establecidas, se dice que se ha detectando un producto no conforme. ¿QUE ES UNA NO CONFORMIDAD? Es el imcumplimiento de un requisito. Cuando al realizar alguna actividad, se omite el cumplimiento de lo establecido en el procedimiento o instructivo correspondiente, o cuando se incumplen las normas legales y tambien cuando se incumple con un requisito de la norma de la calidad ISO 9001. ¿QUE ES UNA ACCION PREVENTIVA? Es una accion realizada para eliminar la causa de una conformidad potencial , es decir que no ha sucedido a un, pero que podria ocurrir. NOTA 1: Puede haber mas de una causa Para una no conformidad potencial. NOTA 2: La accion Preventiva se toma para Prevenir que algo suceda. ¿QUE ES UNA ACCION CORRECTIVA? Es una accion que realiza para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacion indeseable que ya ha ocurrido. NOTA 1: Puede haber mas de una causa para una no conformidad. NOTA 2: La acion correctiva se toma para prevenir que algo vuelva a producirse. ¿QUE ES UN “DOCUMENTO? Es la propia información y su medio de soporte. El conjunto de documentos de una organización se denomina documentación, independientemente de que tenga o no implementado de manera formal un Sistema de Gestión.

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

8

¿QUE ES UN INSTRUCTIVO? Es un documneto que indica de manera mas efectiva como se deben desarrollar unas actividades. ¿QUE ES UN REGISTRO? Documento que presenta resultados obtenidos ó proporciona evidencias de actividades desempeñadas. ¿QUE ES LA TRAZABILIDAD? Como resultado de la aplicación del sistema de calidad los productos o servicios resultantes quedan perfectamente identificados y documentados lo que permite conocer (Trazar) su historial de producion. La trazabilidad nos permite hacer el recorrido que se realiza con un requerimiento desde el momento en que se ingresa a la entidad hasta que se sale de ella convertida en producto. ¿QUE ES EFICACIA? Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados. ¿QUE ES EFICIENCIA? Relacion entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. ¿QUE ES EFECTIVIDAD? La efectividad es la capacidad de lograr un efecto ó impacto deseado, esperado o anhelado. ¿QUE ES UN ARCHIVO? Conjunto de documentos, sea cual fuere su fecha, su forma, y soporte material, acumulados en un proceso natural por una persona ó institucion publica ó privada, en el transcurso de su gestion. ¿QUE ES UN ARCHIVO DE GESTION? Comprende toda la documentacion que es sometida a continua utilizacion y consulta administrativa por las oficinas productoras u otras que la soliciten. Su circulacion o tramite se realiza para dar respuesta o solucion a los asuntos indicados. ¿QUE ES UN ARCHIVO TOTAL? Concepto que hace referencia al proceso integral de los documentos en su ciclo vital.

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

9

¿QUE ES UN ARCHIVO CENTRAL? Unidad administrativa donde se agrupan documentos transferidos por los distintos archivos de gestion de la entidad respectiva, cuya consulta no estan frecuente pero siguen teniendo vigencia y son objeto de consulta por las propias oficinas y particulares en general. ¿QUE ES UN ARCHIVO HISTORICO? Los Archivos Históricos son instituciones de carácter público que tienen como finalidad rescatar, clasificar, catalogar, custodiar y poner a disposición para la consulta pública, la documentación de carácter archivística. ¿QUE ES CONTROL DOCUMENTAL? Es una actividad de la gestion realizada para controlar la documentacion. La parte mas visible de la realizacion de un control documental son las evidencias que se quedan sobre el mismo documento. ¿QUE ES UN DOCUMENTO EXTERNO? Son los documentos reglamentarios como leyes, decretos, resoluciones etc. emitidos por entes externos a la CCCH que se aplican en nuestra labor. ¿ QUE ES UN DOCUMENTO INTERNO? Son todos los documentos relacionados con el sistema genarados al interior de la CCCH asi como los demas que se relacionan directanmente con lasa actividades de la camara. ¿QUE ES UN DOCUMENTO OBSOLETO? Son los documentos dados de baja dentro del proceso de mejora continua del Sistema, al generarse cambios y/o ajustes de acuerdo a la dinamica de la Cámara. ¿QUE ES UN FORMATO? Es un esquema en el que se debe registrar informacion clave de la organización, este sirve para llevar el control . ¿QUE ES UNA IDENTIFICACION? Forma en la cual se nombra o se reconoce un registro. ¿QUE ES PROTECCION? Disposiciones establecidas para salvaguardar las caracteristicas de la legibilidad y acceso a los registros, en carpetas, AZ o medio magnetico. ¿QUE ES LA RECUPERACION? Corresponde a la forma de ordenar y archivar a los registros de calidad en el archivo activo (cronologia, alfabetica, consecutivo, etc.)

Código: GCA-MN-001

Versión: 1,0

10

¿QUE ES UN REGISTRO? Documento que presenta rsultados obtenidos o diligenciamiento de un formato. ¿EN QUE CONSISTE LA VERSION? Es el numero de veces que ha sufrido modificaciones un documento.

Autorizaciones

Elaboró Ing. Christian Martínez

Valencia

Aprobó Comité de Calidad

Cargo Profesional de Control Interno Cargo N/A

Fecha 17/02/2014 Fecha 27/02/2014

Control de cambios

Fecha Versión Descripción

27/02/2014

1.0

Creación del documento