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MANUAL DE ATENCIÓN

UNIDAD ATENCIÓN AL ESTUDIANTE

Bogotá, Mayo 2014

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Introducción

Con el fin de centralizar, optimizar y agilizar la atención de los requerimientos que

presentan los estudiantes, de la Fundación Universitaria San Mateo, se ha creado la

Unidad de Atención al Estudiante (UAE), la cual está a cargo de la Vicerectoria

Académica.

Esta unidad será la responsable de la recepción de las solicitudes realizadas por los

estudiantes, para lo cual se han dispuesto diferentes mecanismos, con el fin de facilitar

y agilizar la atención. Igualmente, ésta será la encargada de direccionar estas

solicitudes a cada uno de los responsables para dar trámite y solución a las mismas.

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Objetivo

El objetivo de la UAE, es el de realizar la recepción de cada uno de los requerimientos

y solicitudes que presentan los estudiantes, para dar respuesta, o realizar su

direccionamiento a cada una de las unidades responsables para que den solución y

contestación oportuna a éstos.

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Funciones

Las funciones de la Unidad de Atención al Estudiante son:

1. Recepcionar en forma telefónica o personal las solicitudes realizadas por los

estudiantes.

2. Verificar diariamente las solicitudes que realicen los estudiantes vía Web, para

verificar a que tipo corresponden, para que sean direccionadas al área

encargada.

3. Realizar la actualización de datos de los estudiantes.

4. Dar respuesta efectiva a las consultas sobre información que los estudiantes

realicen.

5. Recepcionar las quejas y reclamos que presenten los estudiantes y

direccionarlas a la Vicerectoría de Calidad.

6. Identificar el “tipo de solicitud” que realiza el estudiante, teniendo en cuenta lo

informado y requerido por él.

7. Ingresar al sistema las solicitudes recibidas, asignando un número de

radicación.

8. Recibir los documentos que entreguen los estudiantes como soporte ante su

solicitud.

9. Realizar la entrega de documentos o soportes presentados por los estudiantes,

como soporte de su solicitud, al área encargada de dar solución y respuesta.

10. Realizar diariamente el seguimiento a los casos que no cumplieron con los

tiempos de respuesta establecidos.

11. Presentar reporte semanal a la Vicerectoría Académica de los casos que no

fueron respondidos oportunamente por cada una de las áreas encargadas.

12. Elaborar y presentar los informes de gestión y demás reportes correspondientes.

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Modelo de Atención UAE

1. Aspectos Generales

1. Cuando se reciba un requerimiento por parte del estudiante deberá clasificarse

de acuerdo a lo establecido en la tabla de procesos de este Manual

2. Las Quejas y Reclamos que presenten los estudiantes deberán remitirse a la

Vice rectoría de Calidad para su revisión y respuesta al estudiante, está no

deberá ser mayor a 5 días hábiles después de la presentación por parte del

estudiante.

3. Las Felicitaciones que presenten los estudiantes deberán remitirse a la Vice

rectoría de Calidad para su respuesta de agradecimiento al estudiante, está no

deberá ser mayor a 5 días hábiles después de la presentación por parte del

estudiante.

4. La (el) funcionaría (o) de la unidad, diariamente (8:00 a.m.), deberá generar del

sistema los reportes de “casos cerrados” y “sin respuesta oportuna” con el fin

de verificar que todos los casos que debían recibir respuesta ese día por parte de

las diferentes áreas encargadas, la hayan recibido. Si no fue así, registrará en el

sistema la observación correspondiente, seleccionando nuevamente la opción

“Sin respuesta oportuna”, para que el sistema genere un correo en forma

automática al responsable, recordándole que se venció el plazo de respuesta y

que debe dar cumplimiento.

5. Semanalmente (viernes en la tarde), la (el) funcionaría (o) de la unidad generará

un reporte de “casos cerrados”, “sin respuesta oportuna cerrados”, “sin

respuesta oportuna abiertos” y “rechazados” el cual se enviará vía correo

electrónico a la Vicerectoria Académica.

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ATENCIÓN DE SOLICITUDES

UNIDAD DE ATENCIÓN AL ESTUDIANTE

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2. Recepción de las solicitudes de los estudiantes:

El funcionario (a) encargado (a) de la UAE podrá identificar si el requerimiento del

estudiante corresponde a una solicitud de acuerdo a lo establecido en la “Tabla de

Actividades de la UAE”. Éstas son:

Ver procesos correspondientes del documento atención de solicitudes.

N° Nombre

1 Aclaración Pensum

2 Actualización de datos

3 Adición de Asignaturas

4 Aplazamiento de Semestre

5 Cambio de Grupo

6 Cambio de Jornada estudiante antiguo

7 Cambio de Jornada estudiante nuevo

8Cambio de Programa para estudiantes que estén

cursando un semestre académico

9Cambio de Programa para estudiantes que NO

estén cursando un semestre académico

10 Cancelación de Asignaturas o Modulos

11 Cancelación de Semestre

12 Certificados de estudio o de notas

13 Contenidos Programáticos

14 Cursos de nivelación

15 Estudiante no Regular

16 Excusas por Inasistencias

17 Grados

18 Habilitación.

19 Transferecia Externa

20 Transferecia Interna

21 Proyecto integrador

22 Reingreso

23 Reintegro

24 Revisión de Notas

25 Supletorio

26 Validación por Suficiencia

27 Verificaciones de títulos

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Para la atención de las solicitudes que presenten los estudiantes se han dispuesto los

siguientes mecanismos:

2.1. Atención Telefónica al Estudiante

Contacto a través de la línea 3309999 Ext 888, la cual contará con atención en el

horario de lunes a viernes 8:00 am a 8:00 pm y sábados de 8:00 am a 2:00 pm.

Para la atención por este medio se deberá dar trámite a lo establecido en el proceso:

“Atención Telefónica al Estudiante”.

2.2. Atención Vía Web al Estudiante:

Se cuenta con una plataforma virtual que permitirá la realización se solicitudes por parte

de los estudiantes.


“Atención vía Web al Estudiante”.

2.3. Atención Personalizada al Estudiante

La Unidad de Atención al Estudiante se encuentra ubicada en el primer piso de la

Fundación Universitaria San Mateo y el horario para la atención es de lunes a viernes

8:00 am a 8:00 pm y sábados de 8:00 am a 2:00 pm.


“Atención personalizada al Estudiante”

Ver procesos

Atención Personalizada UAE

Atención Telefónica UAE

Atención Vía Web UAE

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ATENCIÓN DE CONSULTAS, QUEJAS Y

FELICITACIONES


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3. Recepción de las consultas, quejas y felicitaciones de los estudiantes:

El funcionario (a) encargado (a) de la UAE podrá identificar si el requerimiento del

estudiante corresponde a una consultas, quejas o felicitaciones; de acuerdo a lo

establecido en la “Tabla de Actividades de la UAE”.

Las consultas que pueden realizar los estudiantes son:

Ver documento de atención de consultas.

Para la atención de las consultas, quejas, felicitaciones, etc… que presenten los

estudiantes se han dispuesto los siguientes mecanismos:

N° Nombre

1 Consulta Aula virtual

2 Consulta Concepto de idioma o nivel ingles

3 Consulta Correo Institucional

4 Consulta dudas acceso a Plataforma Inglés-Frances

5 Consulta Horarios de Clase

6 Consulta Realización Seminario de Grado

7 Consulta Realización trabajo de grado

8 Consulta Usuarios y Password

9 Inscripción de materias

10 Labor social

11 Ofertas de empleo para estudiantes y egresados

12 Práctica Empresarial

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3.1. Atención Telefónica al Estudiante

Contacto a través de la línea 3309999 Ext 888, la cual contará con atención en el

horario de lunes a viernes 8:00 am a 8:00 pm y sábados de 8:00 am a 2:00 pm.

Si se identifica que el requerimiento del estudiante corresponde a una consulta, queja o

felicitación, de acuerdo a la clasificación definida en la “Tabla de Actividades de la

UAE”, el funcionario (a) encargado (o) deberá:

Si se trata de una consulta de información, dar la orientación correspondiente

siguiendo el protocolo de atención definido en el proceso de Atención Telefónica

al Estudiante y utilizando la información incluida en el documento “Atención de

Consultas” del Manual de Atención de la UAE. Igualmente, deberá registrar la

gestión realizada dentro del sistema.

Si se trata de una consulta de información, pero NO puede dar la orientación

correspondiente, deberá redireccionar la consulta al área correspondiente para

que den la respuesta y orientación al estudiante. Igualmente, deberá registrar la


Si se trata de una queja o felicitación, deberá remitirla a la Vicerectoria de

Calidad para que allí realicen la revisión correspondiente y den respuesta al

estudiante. Igualmente, deberá registrar la gestión realizada dentro del sistema.

3.2. Atención Personalizada al Estudiante

Si se identifica que el requerimiento del estudiante corresponde a una consulta, queja o

felicitación; de acuerdo a la clasificación definida en la “Tabla de Actividades de la

UAE”, el funcionario (a) encargado (o) deberá:

Si se trata de una consulta de información, dar la orientación correspondiente

siguiendo el protocolo de atención definido en el proceso de Atención

Personalizada al Estudiante y utilizando la información incluida en el documento

“Trámite de Consultas” del Manual de Atención de la UAE. Igualmente, deberá

registrar la gestión realizada dentro del sistema.

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Si se trata de una consulta de información, pero NO puede dar la orientación

correspondiente, deberá redireccionar la consulta al área correspondiente para

que den la respuesta y orientación al estudiante. Igualmente, deberá registrar la


Si se trata de una queja o felicitación, deberá remitirla a la Vicerectoria de

Calidad para que allí realicen la revisión correspondiente y den respuesta al

estudiante. Igualmente, deberá registrar la gestión realizada dentro del sistema.

3.3. Atención vía Web al Estudiante

El estudiante deberá ingresar a la página de la Fundación www.funsanmateo.edu.co y

seleccionar el icono de la UAE o podrá ingresar directamente al link

http://academusoft.funsanmateo.edu.co:9090/SSE/index.jsp.

Diariamente el funcionario (a) de la UAE deberá ingresar a revisar las quejas o

felicitaciones registradas por el estudiante vía Web para direccionarlas a la Vicerectoria

de Calidad, cumpliendo con el proceso de “Atención vía Web”.

http://academusoft.funsanmateo.edu.co:9090/SSE/index.jsp

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TRÁMITE Y RESPUESTA DE LAS SOLICITUDES DE

LOS ESTUDIANTES


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4. Trámite y respuesta de las solicitudes de los estudiantes.

Después de la recepción de las solicitudes realizadas por los estudiantes es necesario

presentar el procedimiento a seguir por parte de los responsables de dar respuesta y

solución a cada caso.

Proceso Trámite y Respuesta a Solicitudes

1. La UAE cuando registre los requerimientos de los estudiantes en el sistema,

asignado un “Tipo de solicitud”, se enviará automáticamente un correo

electrónico al responsable del área encargada, de acuerdo a lo definido en el

“Manual de Procesos de la Unidad de Atención al Estudiante”.

2. El funcionario encargado del área responsable de la respuesta, verificará si el

trámite y solución al requerimiento del estudiante es de su competencia.

3. Si determina que no es de su competencia, en un tiempo máximo de un (1) día

hábil de haber recibido el correo informándole del trámite; deberá ingresar en el

sistema de la UAE la observación, seleccionando el “tipo de solicitud” a la que

corresponde el requerimiento. Finalmente, deberá pulsar el botón “Insertar” y

automáticamente el sistema redireccionará la solicitud al área encargada.

4. Si determina que es de su competencia, deberá dar inicio al trámite de estudio y

análisis para la generación de la respuesta definitiva al estudiante.

5. Si se requiere la revisión y análisis de documentos entregados por el estudiante,

el responsable deberá verificar que estos le hayan sido entregados por parte del

responsable de la UAE. Si estos no ha sucedido deberá ingresar al sistema,

realizando la observación correspondiente y seleccionar la opción “Información

incompleta”, para que se envíe un correo electrónico a la unidad solicitando su

entrega.

6. Si los documentos entregados por el estudiante no cumplen con los requisitos

establecidos de acuerdo al “Tipo de Solicitud”, el funcionario deberá ingresar al

sistema las observaciones correspondientes, especificando las inconsistencias

evidenciadas y seleccionar la opción “Rechazado”, en donde el sistema

automáticamente generará un corro electrónico al estudiante, informándole que

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los documentos no cumplen con lo definido y que deberá volver a iniciar el

trámite ante la UAE. Ésta información también se enviará al correo de la UAE.

7. Si el funcionario del área encargada de dar respuesta, cuenta con toda la

información, deberá tramitar el requerimiento de acuerdo a lo establecido en el

“Manual de Procesos de la Unidad de Atención al Estudiante” o en los

Procesos establecidos por la Vicerectoria de Calidad

8. Si se requiere de información o revisión por parte de otra área para dar respuesta

definitiva al estudiante, el funcionario del área encargada que recibió inicialmente

la solicitud, deberá ingresar al sistema, realizar la observación correspondiente y

seleccionar la opción “Para revisión otra área” y seleccionar el área a la que se

remitirá la solicitud de información para cerrar el caso. Deberá pulsar la opción

“Insertar” para que el sistema envíe el correo electrónico al responsable.

9. El funcionario responsable de la otra área, deberá registrar la observación

correspondiente en el sistema y marcar la opción “Revisado por otra área” y

pulsar la opción “Insertar” para que se envíe correo electrónico al responsable de

la respuesta final.

10. La respuesta final ante el requerimiento del estudiante, se generará de acuerdo a

los tiempos establecidos en el “Manual de Procesos de la Unidad de Atención

al Estudiante”, según el “Tipo de solicitud”. El funcionario encargado registrará

la respuesta correspondiente y seleccionará la opción “Caso Cerrado”, para que

el sistema automáticamente envíe un correo electrónico al estudiante,

informándole de la decisión final.

11. El cierre del caso deberá realizarse máximo a las 8:00 p.m. del día límite para la

generación de la respuesta definitiva.

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AUDITORÍA DE CASOS


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5. Auditoría a casos.

Semanalmente cuando la Vicerectoría Académica reciba el reporte de “casos

cerrados”, “sin respuesta oportuna abiertos”, “sin respuesta oportuna cerrados”

y “rechazados” por parte de la UAE, realizará las siguientes actividades.

1. Para los casos “sin respuesta oportuna abiertos”, enviará un correo al

responsable solicitando su respuesta inmediata, en caso de que está no se haya

dado todavía.

2. Para los casos “sin respuesta oportuna cerrados” y “rechazados” solicitará las

aclaraciones que se requieran al responsable vía correo electrónico.

3. Mensualmente la Vicerectoría Académica, realizará una auditoría a los casos del

mes anterior, tomando una muestra aleatoria para verificar:

a. Pertinencia de la definición de estado “rechazado”, para las solicitudes

que aplique.

b. Pertinencia de las respuestas generadas a los estudiantes.

4. Mensualmente la Vicerectoría Académica, presentará en el Consejo Académico,

los resultados de gestión de la UAE. Así como la gestión de cada una de las

áreas responsables de dar respuesta a las solicitudes de los estudiantes.

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REPORTES DEL SISTEMA


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6. Reportes del sistema

Los reportes que generará el sistema de la UAE son:

Consultas realizadas vía telefónica

Consultas realizadas vía Web

Consultas realizadas personalmente

Solicitudes realizadas vía telefónica

Solicitudes realizadas vía Web

Solicitudes realizadas personalmente

Quejas y reclamos presentados vía telefónica

Quejas y reclamos presentados vía Web

Quejas y reclamos presentados personalmente

Solicitudes con “Información incompleta”

Solicitudes “Rechazadas”

Casos cerrados,

Casos sin respuesta oportuna cerrados

Casos sin respuesta oportuna abiertos”

Casos “Para revisión otra área”

Casos Revisado por otra área

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TABLA DE ACTIVIDADES


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MANUAL DE PROCESOS DE LA UNIDAD DE

ATENCIÓN AL ESTUDIANTE

ATENCIÓN PERSONALIZADA

ATENCIÓN TELEFÓNICA

ATENCIÓN VÍA WEB

22



ATENCIÓN DE

SOLICITUDES

23



ATENCIÓN DE

CONSULTAS

24



FORMATOS

manual de atenciÓn unidad atenciÓn al...

Documents