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MANEJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE LA GERENCIA DE PROTECCIÓN Y ASEGURAMIENTO DE

INGRESOS DE LA COMPAÑÍA CLARO COLOMBIA S.A.

CAMILO ANDRÉS MORENO SÁNCHEZ

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ D.C.

2013

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MANEJO DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE LA GERENCIA DE PROTECCIÓN Y ASEGURAMIENTO DE

INGRESOS DE LA COMPAÑÍA CLARO COLOMBIA S.A.

CAMILO ANDRÉS MORENO SÁNCHEZ

TRABAJO DE GRADO

DIRECTOR

LUIS FELIPE HERRERA QUINTERO DIRECTOR DEL PROGRAMA DE INGENIERÍA SISTEMAS

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE COLOMBIA FACULTAD DE INGENIERÍA

PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS BOGOTÁ D.C.

2013

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Nota de aceptación

El presente proyecto de grado, se presenta bajo los estándares requeridos por la Universidad Católica de Colombia para la realización de proyectos de Grado, y por el cual se opta para el título de Ingeniero de sistemas. ______________________________ Firma Presidente del jurado ______________________________ Firma del jurado

Bogotá D.C. Mayo 2013

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AGRADECIMIENTOS Agradezco a Dios y mi familia por el apoyo incondicional durante todo este tiempo de estudio, el cual culmino con este trabajo de grado modalidad práctica empresarial. Agradezco a la compañía CLARO S.A, por la oportunidad de ser parte del equipo y poder desarrollar este trabajo en formato de práctica profesional. A mi director de tesis, gracias, por su apoyo y el tiempo que dedicó a orientarme para lograr plasmar en este trabajo mis experiencias y resultados de la práctica empresarial.

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CONTENIDO

Pág. INTRODUCCIÓN 13 2. ANTECEDENTES YJUSTIFICACIÓN 15 3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17 4. OBJETIVOS DEL PROYECTO 18 4.1 OBJETIVO GENERAL 18 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 18 5. ALCANCES Y LIMITACIONES 19 6. MARCO DE REFERENCIA 20 6.1 MARCO TEORICO 20 6.2 MARCO CONCEPTUAL 20 7. METODOLOGIA DE TRABAJO 23 8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 24 9. PRESUPUESTO DEL TRABAJO Y RECURSOS FINANCIEROS 25 9.1 REQUERIMIENTOS DE PERSONAL 25 9.2 REQUERIMIENTOS DE DATOS 25 9.3 ROLES DEL PERSONAL DEL PROYECTO 25 9.4 SUPUESTOS 26 CAPITULO 2: ESTADO DEL ARTE 27 CAPITULO 3: PROCESOS IDENTIFICADOS 42 CAPITULO 4: ANALISIS CON EL INGENIERO A CARGO 47 CAPITULO 5: ANÁLISIS DE RESULTADOS 57 CAPITULO 6: CONCLUSIONES 64 BIBLIOGRAFÍA 65 ANEXO 68

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LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1.Organigrama de la Gerencia Aseguramiento de Ingreso 45 Figura 2. Software Cognos, Métricas Formadas y Detalladas 49 Figura 3. Software Cognos, Métricas Formadas 50 Figura 4. Software Cognos, Métricas Detalladas 51 Figura 5. Login Base de Datos (GAI)(COLOMBIA) 52 Figura 6. Interfaz Gráfica PL/SQL Developer 53 Figura 7. Interfaz Gráfica EditPlus 54 Figura 8. Configuración del PuTTY 55 Figura 9. Servidor CONSUN41 con PuTTY 56 Figura 10. Gráfica de Eficiencia Área de Cobranzas (161-171) 60 Figura 11. Gráfica de Eficiencia Área de Cobranzas (168-279) 61 Figura 12. Gráfica de Eficiencia Área de Roaming 62 Figura 13. Gráfica de Eficiencia Rechazos de Roaming 63

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LISTA DE TABLAS

Pág.

TABLA 1. CRONOGRAMA 24 TABLA 2. GASTOS E INSUMOS 26 TABLA 3. PROCESOS IDENTIFICADOS PARA COLOMBIA 43 TABLA 4. PROCESOS IDENTIFICADOS PARA PANAMA 44 TABLA 5. INGENIERO A CARGO DE LOS PROCESOS PARA COLOMBIA 47 TABLA 6. INGENIERO A CARGO DE LOS PROCESOS PARA PANAMA 48 TABLA 7. TIEMPOS DE EJECUCION DE LOS PROCESOS PARA COLOMBIA 58 TABLA 8. TIEMPOS DE EJECUCION DE LOS PROCESOS PARA PANAMA 59

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LISTA DE ANEXOS

Pág.

ANEXO A. CÓDIGO AWK 68

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GLOSARIO

AWK: es un lenguaje de programación diseñado para procesar datos basados en texto, ya sean ficheros o flujos de datos.

BASES DE DATOS: es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.

DATO: es una representación simbólica (numérica, alfabética, algorítmica, entre otros) de un atributo o característica de una entidad. Los datos describen hechos empíricos, sucesos y entidades.

EFICIENCIA: Se define como la capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado con el mínimo de recursos posibles viable. Se entiende que la eficiencia se da cuando se utilizan menos recursos para lograr un mismo objetivo. O al contrario, cuando se logran más objetivos con los mismos o menos recursos.

EFICACIA: es la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o anhelado.

INFORMACIÓN: es un conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje que cambia el estado de conocimiento del sujeto o sistema que recibe dicho mensaje.

INTERNET: es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan la familia de protocolos TCP/IP, garantizando que las redes físicas heterogéneas que la componen funcionen como una red lógica única, de alcance mundial.

PROCESOS: Un proceso puede informalmente entenderse como un programa en ejecución. Formalmente un proceso es "Una unidad de actividad que se caracteriza por la ejecución de una secuencia de instrucciones, un estado actual, y un conjunto de recursos del sistema asociados".

PERL: es un lenguaje de programación .Perl toma características del lenguaje C, del lenguaje interpretado bourne shell (sh), AWK, sed, Lisp y, en un grado inferior, de muchos otros lenguajes de programación.

SISTEMA DE INFORMACIÓN: es un conjunto de elementos orientados al tratamiento y administración de datos e información, organizados y listos para su uso posterior, generados para cubrir una necesidad u objetivo.

https://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_de_programaci%C3%B3n

https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_simb%C3%B3lico

http://es.wikipedia.org/wiki/Efecto

https://es.wikipedia.org/wiki/Datos

https://es.wikipedia.org/wiki/Mensaje

http://es.wikipedia.org/wiki/Red_de_telecomunicaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Protocolo_de_red

http://es.wikipedia.org/wiki/Familia_de_protocolos_de_Internet

http://es.wiktionary.org/wiki/heterog%C3%A9neo

http://es.wikipedia.org/wiki/Programa_inform%C3%A1tico

http://es.wikipedia.org/wiki/Lenguaje_de_programaci%C3%B3n

http://es.wikipedia.org/wiki/Bourne_Shell

https://es.wikipedia.org/wiki/Dato

https://es.wikipedia.org/wiki/Informaci%C3%B3n

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RESUMEN

Recientemente en Colombia la compañía COMCEL se fusiono con la compañía mexicana Telmex, generando así una nueva compañía con el nombre de CLARO COLOMBIA S.A, ofreciendo los servicios de telefonía móvil, internet y televisión por cable.

Debido a la fusión previamente mencionada se han elevado los procesos administrativos y financieros en distintas dependencias de la compañía. Este trabajo está enfocado en atender la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A, que desea generar más eficaz y eficientemente los procesos que le competen. Para mejorar sus resultados y con ello, mejorar la toma de decisiones ahora y a futuro.

Se han propuesto varios objetivos con el fin de apoyar los procesos más importantes de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A, entre estos objetivos están: Identificar cuáles son los principales procesos que están mitigando la eficiencia y la eficacia de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A; Analizar los procesos más importantes a realizar con el ingeniero a cargo; Analizar los resultados, comparando la situación actual y la pasada.

En este sentido, los procesos desarrollados requerirán de una solución de software con diferentes tipos de herramientas preestablecidas por la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A, con uso específico del lenguaje de programación AWK y de manejo de bases de datos en Oracle Developer con lenguaje SQL.

No obstante, cabe aclarar que no se explicaran todos los procesos realizados con los ingenieros de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía.

La metodología empleada para el desarrollo de la investigación en modo de práctica empresarial, es un proyecto práctico, los objetivos planteados permitirá subdividir el desarrollo en diversos proyectos. La metodología ha sido estructurada en diversos capítulos que están descritos claramente a través del proyecto de grado.

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ABSTRACT

Recently in Colombia Comcel company merged with the Mexican company Telmex, thus creating a new company under the name of CLARO COLOMBIA S.A, offering mobile telephony services, internet and cable television.

Due to the aforementioned merger were high administrative and financial processes in various departments of the company. This work is focused on Management and Revenue Assurance Protection Company CLARO COLOMBIA SA, you want to generate more effective and efficient processes incumbent. To improve their performance and thereby improve decision making now and in the future.

Several objectives have been proposed in order to support the most important processes of Management and Revenue Assurance Protection Company CLARO COLOMBIA S.A, among these objectives are: Identify what are the main processes are mitigating the efficiency and effectiveness of Protection Management and Revenue Assurance Company CLARO COLOMBIA S.A, to analyze the most important processes to do with the engineer in charge, analyze the results, comparing the current situation and the past.

In this sense, the developed processes require a software solution with different types of tool presets by Management and Revenue Assurance Protection Company CLARO COLOMBIA SA, specific use AWK programming language and database management Oracle Developer with SQL.

However, it is clear that not all processes explain the engineers Protection Management and Revenue Assurance Company.

The methodology for the development of research in business practice mode is a practical project, the objectives will subdivide the development on various projects. The methodology has been structured in different chapters are clearly described through grade project.

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INTRODUCCIÓN

En Colombia, la adjudicación de la Telefonía Móvil Celular (TMC) se adelantó a comienzos del año 1994 por medio de una de las licitaciones más importantes en la historia del sector de telecomunicaciones del país.1

A partir del año 1994 empiezan a operar las redes de telefonía celular a través de seis empresas divididas en tres zonas de cobertura. En cada zona de cobertura funcionaba una empresa privada y una empresa mixta (capital privado y público, con la participación de las empresas de telefonía fija). Pronto estas empresas empezaron a fusionarse con el ingreso de capital privado para formar dos empresas de cobertura nacional: Comcel (controlada por América Móvil) y Telefónica (bajo su marca Movistar, antes llamada Bellsouth).2

Comcel, compañía colombiana con más de dieciocho años de experiencia en el mercado móvil, contó , en su momento, con un alto prestigio y reconocimiento entre la población, de hecho, contaba con más de treinta y cinco millones de líneas abonadas, debido, especialmente, a la amplia cobertura de su señal y a la oferta de equipos de última generación.3

Hoy en día y dado el avance en los servicios de telecomunicaciones los operadores de telefonía móvil prestan, a parte del servicio básico de telefonía celular el servicio de internet y televisión por cable.

En Colombia, COMCEL que venía ofreciendo el servicio de telefonía móvil se fusionó con Telmex, compañía Mexicana que ofrecía el servicio de internet y televisión por cable, y tal fusión dio origen a la compañía CLARO COLOMBIA S.A que ahora ofrece los servicios de telefonía móvil, internet y televisión por cable.

CLARO COLOMBIA S.A. está en proceso de cambio debido a la fusión antes mencionada. Dentro de la compañía, la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos quiere hacer más eficientes los procesos que le competen. Para mejorar sus resultados y con ello, mejorar la toma de decisiones ahora y a futuro ya que esta área no está aún en proceso de empalme de funciones con Telmex, ahora CLARO COLOMBIA FIJA.

1

TELEFONIA MOVIL CELULAR EN COLOMBIA 1998. [EN LINEA] <http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/paises/america/colombia/gob_col/1999/gob_col-Documento_Telefonia_Movil_Celular.pdf> [Consultado 18 de Febrero, 2013]. 2

Comunicaciones en Colombia (2013). En: Wikipedia [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaciones_en_Colombia> [Consultado 7 de Febrero, 2013]. 3 Claro Colombia (2013). En: Wikipedia [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/Claro_Colombia>[Consultado

20 de Febrero, 2013].

http://es.wikipedia.org/wiki/1994

http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_celular

http://es.wikipedia.org/wiki/Empresa

http://es.wikipedia.org/wiki/Comcel

http://es.wikipedia.org/wiki/Am%C3%A9rica_M%C3%B3vil

http://es.wikipedia.org/wiki/Telef%C3%B3nica

http://es.wikipedia.org/wiki/Movistar

http://es.wikipedia.org/wiki/COMCEL

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Actualmente, la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A. recoge diversas dependencias de la misma que aportan a su funcionamiento normal estas dependencias son: Cobranzas, Contabilidad, Distantes, Facturación, Mediación, Prepago, Roaming, Tasación y Tesorería. No obstante, estas dependencias se han visto afectadas por diferentes problemas tales como la duplicación de datos y la falta de eficiencia para análisis de la información. Este trabajo de grado, modalidad práctica empresarial, tiene como objetivo el análisis y desarrollo de mejoramiento de la eficiencia y eficacia de los procesos que se manejan en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A. implementando para ello diversas soluciones de software que atienden los distintos procesos de esta gerencia.

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2. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACIÓN

Desde hace ya algunos años las organizaciones han reconocido la importancia de administrar los principales recursos como la mano de obra y las materias primas.

Actualmente, la información se ha colocado en un buen lugar como uno de los principales recursos que poseen las empresas. Los entes que se encargan de las tomas de decisiones han comenzado a comprender que la información no es sólo un subproducto de la conducción empresarial, sino que a la vez alimenta a los negocios y puede ser uno de los tantos factores críticos para la determinación del éxito o fracaso de éstos.

4Se desea maximizar la utilidad que posee la información, el negocio la debe manejar de forma correcta y eficiente, tal y como se manejan los demás recursos existentes. Los administradores deben comprender de manera general que hay costos asociados con la producción, distribución, seguridad, almacenamiento y recuperación de toda la información que es manejada en la organización. Aunque la información se encuentra a nuestro alrededor, se sabe que ésta no es gratis, y su uso es estrictamente estratégico para posicionar de forma ventajosa la empresa dentro de un negocio.

En la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A. se realizan cuatro actividades básicas de un sistema de información que son:

Entrada de información: proceso de toma de datos que se requiere para procesar la información, por medio de estaciones de trabajo, teclado entre otras.

Almacenamiento de información: actividad realizada sobre la computadora o en la base de datos de la compañía, ya que a través de esta propiedad el sistema mantiene la información guardada en la sesión o proceso anterior.

Procesamiento de la información: permite la transformación de los datos fuente en información que puede ser utilizada para la toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un ingeniero de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A genere un reporte o análisis a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance general en un año base.

Salida de información: capacidad de un sistema de información para sacar información procesada o bien, datos de entrada al exterior. Las unidades

4 VEGA BRISEÑO, Edgar Armando. Los sistemas de información y su importancia para las organizaciones y

las empresas. [EN LINEA] <http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/simparalas.htm> [Consultado 2 de Marzo, 2013]

http://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/plan-negocio/plan-negocio.shtml

http://www.monografias.com/trabajos15/llave-exito/llave-exito.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos4/costos/costos.shtml

http://www.monografias.com/trabajos54/produccion-sistema-economico/produccion-sistema-economico.shtml

http://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/dispalm/dispalm.shtml



http://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCE

http://www.monografias.com/trabajos34/el-trabajo/el-trabajo.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/sisope/sisope2.shtml#tecla

http://www.monografias.com/trabajos16/romano-limitaciones/romano-limitaciones.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/decis/decis.shtml

http://www.monografias.com/trabajos12/elorigest/elorigest.shtml

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típicas de salida son las impresoras, graficadores, la voz, correos electrónicos, etc.

Este proyecto nace como una iniciativa de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A., ante la necesidad de manejar eficaz y eficientemente los procesos. Actualmente, muchos de los procesos se realizan manualmente, por consiguiente los ingenieros de las dependencias asociadas a la gerencia mencionada requieren de grandes cantidades de tiempo para gestionar la gran cantidad de información que tal gerencia genera. En este sentido, este proyecto apoyará las necesidades de tal gerencia para mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos que requiere la misma.

http://www.monografias.com/trabajos11/trimpres/trimpres.shtml

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3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El aumento de la información está generando día a día, un gran reto para las organizaciones quienes se ven obligadas a buscar distintas soluciones para desarrollar sus procesos efectivamente y con un gran desempeño.

Debido a esto, se han generado muchos problemas para las organizaciones, por ejemplo, cómo abordar el problema del almacenamiento de los datos, cómo adquirir nuevas herramientas que permitan acceder, modificar y analizar toda la información que genera la organización5.

Por estas razones los sistemas de información empiezan a convertirse en pieza fundamental para el funcionamiento de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A dada que la fusión mencionada condujo a una integración de servicios de las compañías Comcel y Telmex por lo que tal gerencia ha elevado sus procesos administrativos y financieros. Según este escenario la compañía CLARO COLOMBIA S.A s enfrenta a un proceso de acoplamiento que actualmente genera muchos retrasos en tiempo de procesos lo que significa que debe atenderse este problema para mitigar la pérdida de tiempo en la ejecución de procesos y aumentar la eficiencia y la eficacia de los mismos.

5 BUSTOS ROMERO, Sergio Esteban. Mantenimiento y ampliación de las herramientas TesGestión y

TesMonitor. Tesis de grado 2012 .p.63

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4. OBJETIVOS DEL PROYECTO

4. 1 OBJETIVO GENERAL

Desarrollar e implementar diversas soluciones de software que permitan mejorar la eficiencia y la eficacia de los procesos desarrollados en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A 4. 2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Revisar el estado del arte sobre los sistemas información

Identificar cuales son los principales procesos que están mitigando la eficiencia y la eficacia de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A.

Analizar los procesos más importantes a realizar con el ingeniero a cargo.

Analizar los resultados, comparando la situación actual y la pasada.

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5. ALCANCES Y LÍMITACIONES

Está práctica empresarial tiene una duración de seis meses, período de tiempo en que se recibirán los requerimientos de los ingenieros de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A Para el desarrollo de este trabajo de grado, la compañía CLARO COLOMBIA S.A, debe contar con recursos tecnológicos adecuados para el desarrollo del proyecto, es decir, servidores y computadores. Otro factor que puede generar limitantes a corto y largo plazo es la base de datos para Colombia ya que contiene tablas muy pesadas y una consulta errónea podría hacerla caer. Los inconvenientes que se pueden presentar en el transcurso de esta práctica empresarial dependerán de los objetivos de los ingenieros, es decir, qué los requerimientos sean viables o no. Por último, uno de los limitantes es el tiempo de duración de la práctica empresarial pues el tiempo es de 6 meses.

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6. MARCO DE REFERENCIA

6.1 MARCO TEORICO

Este trabajo de grado, modalidad práctica empresarial, se desarrolla sobre diversas áreas de la ingeniería, las cuales son: programación (AWK, PERL Y PL/SQL) y sistemas de información. Por este motivo, y para desarrollar coherentemente este trabajo, se analizarán y recogerán las temáticas afines a cada una de las áreas mencionadas, con el fin de abordar adecuadamente el problema descrito anteriormente6.

La principal orientación de este proyecto, es realizar el mejoramiento de los procesos que requieran los ingenieros de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A ,para la ampliación, mejora o creación de un nuevo proceso, que ayude a agilizar análisis, reportes y entregas de resultados.

Desde el punto de vista empresarial se usaran los siguientes tipos de sistemas de información7:

Sistemas de información ejecutiva (EIS): Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que permite monitorizar el estado de las variables de un área o unidad de la empresa a partir de información interna y externa a la misma. Es en este nivel cuando los sistemas de información manejan información estratégica para las empresas.

Sistemas de automatización de oficinas (OAS): Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario del administrativo de una empresa u organización.

6.2 MARCO CONCEPTUAL

8En este apartado se recogen, de forma general y puntual, los conceptos más generales de conceptualización y contextualización de los temas abordados en la práctica empresarial, utilizando el componente investigativo para desarrollar las temáticas más importantes que afectan este trabajo de grado, modalidad práctica empresarial 6

BUSTOS ROMERO, Sergio Esteban. Mantenimiento y ampliación de las herramientas TesGestión y TesMonitor. Tesis de grado 2012 .p.63 7

Sistemas de Información (2013). En: Wikipedia [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n> [Consultado 15 de Febrero, 2013] 8

BUSTOS ROMERO, Sergio Esteban. Mantenimiento y ampliación de las herramientas TesGestión y TesMonitor. Tesis de grado 2012 .p.63

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_informaci%C3%B3n_ejecutiva

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_de_automatizaci%C3%B3n_de_oficinas

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Buenas prácticas: se usan para el manejo de los sistemas de información enfocados al mejoramiento de procesos, centrados en su eficiencia y eficacia al momento de ser ejecutados, donde se realiza un buen análisis para lograr arquitecturas más complejas con la finalidad de obtener herramientas más eficientes, seguras y mantenibles. De esto dependerá su posterior uso; la organización que requiera de una solución de software tendrá que acoplar sus necesidades hacia el modelo más adecuado para optimizar su funcionamiento y rendimiento.

9Mantenimiento de software: Basado en el estándar IEEE 1219 (IEEE, 1993) que define el mantenimiento del software como “la modificación de un producto software después de haber sido entregado (a los usuarios o clientes) con el fin de corregir defectos, mejorar el rendimiento u otros atributos, o adaptarlo a un cambio en el entorno”.

Bases de Datos: 10Una base de datos es un conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico legible desde un ordenador. Cada registro constituye una unidad autónoma de información que puede estar a su vez estructurada en diferentes campos o tipos de datos que se recogen en dicha base de datos. Por ejemplo, en un directorio de miembros de una asociación, un registro será la ficha completa de cada uno de los socios. En cada registro se recogerán determinados datos, como el nombre, la profesión, la dirección o el teléfono, cada uno de los cuáles constituye un campo. Hay tres grandes modelos de bases de datos según el contenido de sus registros: o Bases de datos con información factual: recogen informaciones muy concretas

y actuales, generalmente de carácter numérico: datos estadísticos, series históricas, resultados de encuestas, convocatorias de becas o subvenciones, convocatorias de eventos, ofertas de empleo, etc.

o Directorios: recogen datos sobre personas o instituciones especializadas en una actividad o materia concreta. Hay directorios de profesionales, de investigadores, de centros de investigación, de bibliotecas, de revistas científicas, de empresas, de editoriales, etc.

9 BUSTOS ROMERO, Sergio Esteban. Mantenimiento y ampliación de las herramientas TesGestión y

TesMonitor. Tesis de grado 2012 .p.63 10

RODRIGUEZ YUNTA, Luis. Bases de Datos Documentales [EN LINEA] <www.unav.es/dpp/documentacion/proteger/lryunta.pdf>[Consultado 6 de Mayo, 2013]

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o Bases de datos documentales. En este último grupo, cada registro se corresponde con un documento, sea éste de cualquier tipo: una publicación impresa, un documento audiovisual, gráfico o sonoro, un documento de archivo, un documento electrónico, etc.

11Una base de datos se crea y mantiene de forma continuada con el objetivo de resolver necesidades de información concretas de un colectivo, una empresa o el conjunto de la sociedad. Estos recursos electrónicos pueden ser consultables directamente en formato electrónico o ser utilizados para elaborar productos impresos: bibliografías, directorios, informes. 12Minería de Datos: es el conjunto de técnicas y tecnologías que permiten explorar grandes bases de datos, de manera automática o semiautomática, con el objetivo de encontrar patrones repetitivos, tendencias o reglas que expliquen el comportamiento de los datos en un determinado contexto (Extreme Networks, Marzo 2012)

11

RODRIGUEZ YUNTA, Luis. Bases de Datos Documentales [EN LINEA] <www.unav.es/dpp/documentacion/proteger/lryunta.pdf>[Consultado 6 de Mayo, 2013] 12

BUSTOS ROMERO, Sergio Esteban. Mantenimiento y ampliación de las herramientas TesGestión y

TesMonitor. Tesis de grado 2012 .p.63

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7. METODOLOGÌA DEL TRABAJO

La metodología empleada para el desarrollo del trabajo de grado, modalidad práctica empresarial se tomó como un proyecto práctico investigativo, Por tanto, a partir de los objetivos plantados nos permiten dividir el proyecto en diferentes subproyectos, permitiendo abordar el problema desde todas sus caras. Para el desarrollo de la metodología, el presente trabajo de grado está estructurado en diversos capítulos que abordaran los objetivos del proyecto.

Para desarrollar adecuadamente la metodología descrita, ha sido estructurada en los siguientes capítulos:

El capítulo 2 está destinado al análisis de la información relacionada con los ámbitos expuestos en la definición del problema, y desde un punto de vista investigativo, explicar las distintas áreas que encierra la investigación en el ámbito de la práctica empresarial.

El capítulo 3, presenta la identificación de los procesos de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A.

El capítulo 4, presenta el análisis de los procesos identificados con el ingeniero a cargo en la gerencia de protección y Aseguramiento de ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A y de las herramientas utilizadas para hacer posible el desarrollo de los procesos.

Finalmente, el capítulo 5 presenta las conclusiones y los principales resultados de este trabajo con base en los desarrollos presentados en los capítulos 3 y 4

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8. CRONOGRAMA

Tabla 1. Cronograma de actividades.

FECHA DE INICIO: 3 de Diciembre de 2012. FECHA DE FINALIZACIÓN: 21 de Mayo de 2013 DURACIÓN: 6 meses calendario.

Nombre de tarea Duración Comienzo Fin

Iniciación de la práctica laboral 1 sem Lun 03/12/12 Mar 04/12/12

Firma de contrato

Lun 03/12/12 Mar 04/12/12

Introducción acerca de la Historia de la empresa

Mar 04/12/12 Mie 05/12/12

Conocimiento de las instalación de la empresa

Mie 05/12/12 Jue 08/02/12

Presentación del personal

Mie 05/12/12 Jue 08/02/12

Presentación de la gerencia a la que fui asignado

Mie 05/12/12 Jue 08/02/12

Inicio de la capacitación 2 sem Lun 10/12/12 Mar 04/12/12

Capacitación tarea Diaria(Cuadro de Mandos) 123 días Mar 11/12/12 Vie

31/05/12

Asignación de usuario y contraseña Mie 12/12/12 Jue 13/02/12

Introducción a las aplicaciones del Área 1 día Mie 12/12/12 Jue 13/02/12

Capacitación Lenguaje AWK 10 días Mie 12/12/12 Mie 26/12/12

Capacitación Lenguaje Perl 6 días Mie 26/12/12 Jue 03/01/13

Asignación de usuario y contraseña ( BD de GAI y PPGAI)

Lun 17/12/12 Mar 18/12/12

Inicio del manejo de procesos del área para el mejoramiento de su eficiencia y su eficacia.

5 meses Jue 03/01/13 Vie 31/05/12

Análisis de requerimientos y Propuesta

Jue 03/01/13 Vie 31/05/12

Entregas de todos los procesos previstos.

Jue 03/01/13 Vie 31/05/12

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9. PRESUPUESTO DEL TRABAJO Y RECURSOS FINANCIEROS

El presupuesto para esta práctica empresarial, es el valor del contrato por 6 meses, es decir, tres millones cuatrocientos ochenta y cuatro mil pesos moneda corriente ($3´484.000). Los equipos que se utilizaron para el desarrollo de este trabajo de grado, son los equipos asignados por la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A, es decir, servidores y demás equipos de computación. Tales equipos son esenciales para el manejo de la información, para el funcionamiento de las herramientas, y para desarrollar los procesos que se van a mejorar. 9.1 REQUERIMIENTOS DE PERSONAL

Se requerirá mínimo un usuario líder o coordinador designado y la participación de los ingenieros del área de aseguramiento de ingresos responsables de cada uno de los procesos para la elaboración y formateo de la información que necesitamos para la automatización de las operaciones diarias del área.

9.2 REQUERIMIENTOS DE DATOS

La organización (CLARO Colombia y CLARO Panamá) deberá permitir el acceso a los datos generados por AMERICA MOVIL en el servidor del área (Comsun41), teniendo en cuenta que la información requerida debe ser real y completa.

9.3 ROLES DEL PERSONAL DEL PROYECTO

Coordinador del Proyecto: Ingeniero Luis Fernando Alzate Vargas. Es la persona responsable de la administración de proyecto, su tarea básica consiste en la coordinación de todas las actividades del día a día definidas en el Plan del Proyecto.

Usuarios Líderes Funcionales: Ingenieros de la coordinación de tráfico de GAI. Son los encargados de generar los requerimientos, probar los entregables en las diferentes etapas del proyecto y dar su visto bueno de aceptación de los mismos.

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9.4 SUPUESTOS

Se tendrá acceso a las plataformas que soportan los diferentes servicios para la extracción de la información requerida de cada una de ellas.

Se contará con el tiempo necesario de parte de los ingenieros a cargo de cada uno de los procesos, para el levantamiento de requerimientos, pruebas y validación de la automatización del proceso con cada uno de los entregables.

Se contará con la disponibilidad necesaria por parte del líder técnico, para desarrollar las actividades asignadas dentro del cronograma del proyecto.

La siguiente tabla recoge otros costos asociados al presupuesto del proyecto:

Tabla 2. Gastos e insumos

Gastos e Insumos Costo

Sueldo $3´484.000

Transportes $ 420.000

Fuente: Los autores

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CAPITULO 2

ESTADO DEL ARTE En este capítulo se abordan las temáticas afines a la práctica empresarial, desde el punto de vista tecnológico en sistemas de información utilizados actualmente. Para desarrollar de forma adecuada este capítulo, es preciso destacar que el buen manejo de la información en una empresa, permite tomar decisiones que se ven reflejadas, en este caso, en la factura del cliente y en la buena prestación del servicio. En primer lugar se analizaran los sistemas de información, para ello se debe tener clara la importancia de la información de cualquier gerencia en una compañía. 13Es de gran importancia para los gerentes de una compañía los sistemas de información, con el fin de lograr los objetivos a corto, mediano y largo plazo. Dada qu e l a información adecuada sobre estos hechos esenciales, la gerencia puede apoyarse más en métodos analíticos y deductivos que en las estimaciones y los juicios intuitivos, que se ve forzada a emplear cuando carece de datos relevantes. Muchas decisiones equivocadas han sido resultado de información insuficiente o procesada en forma inadecuada. 14Los Sistemas de Información que logran automatización de procesos operativos dentro de una organización, son llamados frecuentemente Sistemas Transaccionales, ya que su función primordial consiste en procesar transacciones tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera. Por otra parte, los Sistemas de Información que apoyan el proceso de toma de decisiones son los Sistemas de Soporte a la Toma de Decisiones (DSS), Sistemas para la Toma de Decisiones de Grupo (GDSS), Sistemas Expertos de Soporte a la Toma de Decisiones (EDSS) y Sistemas de Información para Ejecutivos (EIS). El tercer tipo de sistemas, de acuerdo con su uso u objetivos que cumplen, es el de los Sistemas Estratégicos, los cuales se desarrollan en las organizaciones con el fin de lograr ventajas competitivas, a través del uso de la tecnología de información. 15En resumen los Sistemas de Información cumplirán tres objetivos básicos dentro de las organizaciones:

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ESPINOSA FUENTES, Fernando. Sistemas de Información para la Gestión de la empresa [EN LINEA]

<ing.utalca.cl fespinos - istemas informaciOn.pdf >[Consultado 13 de Marzo, 2013] 14

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION [EN LINEA] <http://fccea.unicauca.edu.co/old/tiposdesi.htm> [Consultado 25 de Febrero, 2013] 15

TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION [EN LINEA] <http://fccea.unicauca.edu.co/old/tiposdesi.htm> [Consultado 25 de Febrero, 2013]

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Proporcionar información que sirva de apoyo al proceso de toma de decisiones.

Automatización de procesos operativos. Lograr ventajas competitivas a través de su implantación y uso.

16 Los sistemas de información gerencial, visto bajo esta perspectiva, es un sistema que cuenta con subsistemas o partes componentes integrales a las áreas funcionales que se interrelacionan unas con otras. Conforme los datos atraviesan estas interfaces, el sistema convierte las entradas (es decir, los datos) en información que puede ser usada para la toma de decisiones en forma oportuna y adecuada por el personal gerencial y, en muchos casos, también por personal operativo (en la forma de salida: reportes, resúmenes, etc.). A su vez, la salida proporciona información a la gerencia en la toma de decisiones que repercuten en las entradas: datos y recursos. Además, el sistema de información gerencial se interrelaciona con el proceso de transformación que convierte los recursos que ingresan en los productos terminados deseados. Los resultados finales del proceso de transformación son los productos deseados por los clientes de la compañía. En términos generales, el proceso anterior representa un enfoque de sistemas para el Sistema de Información Gerencial ya que los datos se transforman en información útil para la toma de decisiones gerenciales y se da énfasis a su relación con el proceso de transformación. Por lo expuesto anteriormente, esta información debe ser almacenada en servidores y bases de datos, 17 consisten en un conjunto de información estructurada en registros y almacenada en un soporte electrónico legible desde un ordenador. Cada registro constituye una unidad autónoma de información que puede estar a su vez estructurada en diferentes campos o tipos de datos que se recogen en dicha base de datos. Por ejemplo, en un directorio de miembros de una asociación, un registro será la ficha completa de cada uno de los socios. En cada registro se recogerán determinados datos, como el nombre, la profesión, la dirección o el teléfono, cada uno de los cuáles constituye un campo. 18 Hay tres grandes modelos de bases de datos según el contenido de sus registros:

16 ESPINOSA FUENTES, Fernando. Sistemas de Información para la Gestión de la empresa [EN LINEA]

<ing.utalca.cl fespinos - istemas informaciOn.pdf >[Consultado 13 de Marzo, 2013] 17

RODRIGUEZ YUNTA, Luis. Bases de Datos Documentales. [EN LINEA] <www.unav.es/dpp/documentacion/proteger/lryunta.pdf > [Consultado 6 de Mayo, 2013] 18

RODRIGUEZ YUNTA, Luis. Bases de Datos Documentales. [EN LINEA] <www.unav.es/dpp/documentacion/proteger/lryunta.pdf > [Consultado 6 de Mayo, 2013]

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Bases de datos con información factual: recogen información muy concreta y actual, generalmente de carácter numérico: datos estadísticos, series históricas, resultados de encuestas, convocatorias de becas o subvenciones, convocatorias de eventos, ofertas de empleo,...

Directorios: recogen datos sobre personas o instituciones especializadas en una actividad o materia concreta. Hay directorios de profesionales, de investigadores, de centros de investigación, de bibliotecas, de revistas científicas, de empresas, de editoriales,...

Bases de datos documentales: En este último grupo, cada registro se corresponde con un documento, sea éste de cualquier tipo: una publicación impresa, un documento audiovisual, gráfico o sonoro, un documento de archivo, un documento electrónico,...

19Bases de datos relacionales: es una base de datos que cumple con el modelo relacional, el cual es el modelo más utilizado en la actualidad para implementar bases de datos ya planificadas. Permiten establecer interconexiones (relaciones) entre los datos (que están guardados en tablas), y a través de dichas conexiones relacionar los datos de ambas tablas, de ahí proviene su nombre: "Modelo Relacional".

20Bases de datos no relacionales: No proporcionan garantías ACID. 21ACID ● Atomicidad: es la propiedad que asegura que la operación se ha realizado o no, y por lo tanto ante un fallo del sistema no puede quedar a medias. ● Consistencia: Integridad. Es la propiedad que asegura que sólo se empieza aquello que se puede acabar. Por lo tanto se ejecutan aquellas operaciones que no van a romper las reglas y directrices de integridad de la base de datos. ● Aislamiento: es la propiedad que asegura que una operación no puede afectar a otras. Esto asegura que la realización de dos transacciones sobre la misma información sea independiente y no genere ningún tipo de error. 19

GONZALES, Hugo. Bases de Datos NOSQL [EN LINEA] <http://atit.upslp.edu.mx/~hugo/presentaciones/2011--noSQL--SemanaUPSLP.pdf>[Consultado 26 de Febrero, 2013] 20

GONZALES, Hugo. Bases de Datos NOSQL [EN LINEA] <http://atit.upslp.edu.mx/~hugo/presentaciones/2011--noSQL--SemanaUPSLP.pdf>[Consultado 26 de Febrero, 2013] 21

GONZALES, Hugo. Bases de Datos NOSQL [EN LINEA] <http://atit.upslp.edu.mx/~hugo/presentaciones/2011--noSQL--SemanaUPSLP.pdf>[Consultado 26 de Febrero, 2013]

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● Durabilidad: es la propiedad que asegura que una vez realizada la operación, ésta persistirá y no se podrá deshacer aunque falle el sistema. 22Una base de datos se crea y mantiene de forma continuada con el objetivo de resolver necesidades de información concretas de un colectivo, una empresa o el conjunto de la sociedad. Estos recursos electrónicos pueden ser consultables directamente en formato electrónico o ser utilizados para elaborar productos impresos: bibliografías, directorios, informes. Con base en lo anteriormente descrito la compañía CLARO COLOMBIA S.A tiene diversos sistemas de información en diferentes áreas como lo son informática, tecnología, servicio al cliente, comercial, aseguramiento de ingresos, entre muchas otras. No obstante dentro de esta práctica empresarial que se enfoca al mejoramiento de eficiencia y eficacia de los procesos en la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos. Para abordar debidamente esta práctica empresarial que apoya a la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos mediante soluciones de software para los procesos referentes a la misma, se requiere utilizar metodologías de diseño de software que permiten articular adecuadamente los requerimientos de la compañía con respecto a sus necesidades, en este sentido, existen mucha metodologías de programación y mediante esta práctica empresarial se va a trabajar sobre algunas de ellas, por ejemplo buenas prácticas, scrum, entre otras. Sin embargo, una de las metodologías que está tomando bastante relevancia es Extreme Programming (XP), metodología liviana basada en grupo de trabajos pequeños (preferiblemente de dos personas).

Estas metodologías se trabajan en iteraciones cortas, que permiten al director del proyecto controlar los avances o problemas que se puedan estar presentando.

Metodología XP 23La metodología XP define cuatro variables para cualquier proyecto de software: costo, tiempo, calidad y alcance. Además, se especifica que, de estas cuatro variables, sólo tres de ellas podrán ser fijadas arbitrariamente por actores externos al grupo de desarrolladores (clientes y jefes de proyecto). El valor de la variable restante podrá ser establecido por el equipo de desarrollo, en función de los valores de las otras tres. Este mecanismo indica que, por ejemplo, si el cliente establece el alcance y la calidad, y el jefe de proyecto el precio, el grupo de desarrollo tendrá libertad para determinar el tiempo que durará el proyecto.

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RODRIGUEZ YUNTA, Luis. Bases de Datos Documentales. [EN LINEA]

<www.unav.es/dpp/documentacion/proteger/lryunta.pdf > [Consultado 6 de Mayo, 2013] 23

JOSKOWICS, José. Reglas Y Practicas Extreme Programming [EN

LINEA].<http://www.uls.edu.sv/index.php?option=com_phocadownload&view=category&download=90:reglas-y-prcticas-en-programacin-extrema&id=2:informatica > [Consultado 5 de Abril, 2013]

http://www.uls.edu.sv/index.php?option=com_phocadownload&view=category&download=90:reglas-y-prcticas-en-programacin-extrema&id=2:informatica


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24El ciclo de vida de un proyecto XP incluye, al igual que las otras metodologías, entender lo que el cliente necesita, estimar el esfuerzo, crear la solución y entregar el producto final al cliente. Sin embargo, XP propone un ciclo de vida dinámico, donde se admite expresamente que, en muchos casos, los clientes no son capaces de especificar sus requerimientos al comienzo de un proyecto. Por esto, se trata de realizar ciclos de desarrollo cortos (llamados iteraciones), con entregables funcionales al finalizar cada ciclo. En cada iteración se realiza un ciclo completo de análisis, diseño, desarrollo y pruebas, pero utilizando un conjunto de reglas y prácticas que caracterizan a XP. Si bien el ciclo de vida de un proyecto XP es muy dinámico, se puede separar en fases. Varios de los detalles acerca de las tareas de éstas fases se detallan más adelante, en la sección “Reglas y Practicas”: Fase de exploración: 25Es la fase en la que se define el alcance general del proyecto. En esta fase, el cliente define lo que necesita mediante la redacción de sencillas “historias de usuarios”. Los programadores estiman los tiempos de desarrollo en base a esta información. Debe quedar claro que las estimaciones realizadas en esta fase son primarias (ya que estarán basadas en datos de muy alto nivel), y podrían variar cuando se analicen más en detalle en cada iteración. Esta fase dura típicamente un par de semanas, y el resultado es una visión general del sistema, y un plazo total estimado. Fase de planificación: 26La planificación es una fase corta, en la que el cliente, los gerentes y el grupo de desarrolladores acuerdan el orden en que deberán implementarse las historias de usuario, y, asociadas a éstas, las entregas. Típicamente esta fase consiste en una o varias reuniones grupales de planificación. El resultado de esta fase es un Plan de Entregas, o “Release Plan”, como se detallará más adelante. Fase de iteraciones: 27Esta es la fase principal en el ciclo de desarrollo de XP. Las funcionalidades son desarrolladas en esta fase, generando al final de cada

24 JOSKOWICS, José. Reglas Y Practicas Extreme Programming [EN

LINEA].<http://www.uls.edu.sv/index.php?option=com_phocadownload&view=category&download=90:reglas-y-prcticas-en-programacin-extrema&id=2:informatica > [Consultado 5 de Abril, 2013] 25




LINEA].<http://www.uls.edu.sv/index.php?option=com_phocadownload&view=category&download=90:reglas-y-prcticas-en-programacin-extrema&id=2:informatica > [Consultado 5 de Abril, 2013] 27 JOSKOWICS, José. Reglas Y Practicas Extreme Programming [EN










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una un entregable funcional que implementa las historias de usuario asignadas a la iteración. Como las historias de usuario no tienen suficiente detalle como para permitir su análisis y desarrollo, al principio de cada iteración se realizan las tareas necesarias de análisis, recabando con el cliente todos los datos que sean necesarios. El cliente, por lo tanto, también debe participar activamente durante esta fase del ciclo. Las iteraciones son también utilizadas para medir el progreso del proyecto. Una iteración terminada sin errores es una medida clara de avance. Fase de puesta en producción: 28Si bien al final de cada iteración se entregan módulos funcionales y sin errores, puede ser deseable por parte del cliente no poner el sistema en producción hasta tanto no se tenga la funcionalidad completa. En esta fase no se realizan más desarrollos funcionales, pero pueden ser necesarias tareas de ajuste (“fine tuning”). Reglas y Practicas 29La metodología XP tiene un conjunto importante de reglas y prácticas. En forma genérica, se pueden agrupar en:

Reglas y prácticas para la Planificación

Reglas y prácticas para el Diseño

Reglas y prácticas para el Desarrollo

Reglas y prácticas para las Pruebas

Planificación 30La metodología XP plantea la planificación como un dialogo continuo entre las partes involucradas en el proyecto, incluyendo al cliente, a los programadores y a los coordinadores o gerentes. El proyecto comienza recopilando “Historias de usuarios”, las que sustituyen a los tradicionales “casos de uso”. Una vez obtenidas las “historias de usuarios”, los programadores evalúan rápidamente el tiempo de desarrollo de cada una. i alguna de ellas tiene “riesgos” que no permiten establecer con certeza la complejidad del desarrollo, se realizan pequeños












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programas de prueba (“spikes”), para reducir estos riesgos. Una vez realizadas estas estimaciones, se organiza una reunión de planificación, con los diversos actores del proyecto (cliente, desarrolladores, gerentes), a los efectos de establecer un plan o cronograma de entregas (“Release Plan”) en los que todos estén de acuerdo. Una vez acordado este cronograma, comienza una fase de iteraciones, en dónde en cada una de ellas se desarrolla, prueba e instala unas pocas “historias de usuarios”. 31 egún Martín Fowler (uno de los firmantes del “Agile Manifesto”), los planes en XP se diferencian de las metodologías tradicionales en tres aspectos:

implicidad del plan. No se espera que un plan requiera de un “gurú” con complicados sistemas de gerenciamiento de proyectos.

Los planes son realizados por las mismas personas que realizarán el trabajo.

Los planes no son predicciones del futuro, sino simplemente la mejor estimación de cómo saldrán las cosas. Los planes son útiles, pero necesitan ser cambiados cuando las circunstancias lo requieren. De otra manera, se termina en situaciones en las que el plan y la realidad no coinciden, y en estos casos, el plan es totalmente inútil.

Los conceptos básicos de esta planificación son los siguientes: Plan de entregas (“Release Plan”): 32El cronograma de entregas establece qué historias de usuario serán agrupadas para conformar una entrega, y el orden de las mismas. Este cronograma será el resultado de una reunión entre todos los actores del proyecto (cliente, desarrolladores, gerentes, etc.). XP denomina a esta reunión “Juego de planeamiento” (“Planning game”), pero puede denominarse de la manera que sea más apropiada al tipo de empresa y cliente (por ejemplo, Reunión de planeamiento, “Planning meeting” o “Planning workshop”) Típicamente el cliente ordenará y agrupará según sus prioridades las historias de usuario. El cronograma de entregas se realiza en base a las estimaciones de tiempos de desarrollo realizadas por los desarrolladores. Luego de algunas iteraciones es recomendable realizar nuevamente una reunión con los actores del proyecto, para evaluar nuevamente el plan de entregas y ajustarlo si es necesario.








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Plan de iteraciones (“Iteration Plan”): 33Las historias de usuarios seleccionadas para cada entrega son desarrolladas y probadas en un ciclo de iteración, de acuerdo al orden preestablecido. Al comienzo de cada ciclo, se realiza una reunión de planificación de la iteración. Cada historia de usuario se traduce en tareas específicas de programación. Asimismo, para cada historia de usuario se establecen las pruebas de aceptación. Estas pruebas se realizan al final del ciclo en el que se desarrollan, pero también al final de cada uno de los ciclos siguientes, para verificar que subsiguientes iteraciones no han afectado a las anteriores. Las pruebas de aceptación que hayan fallado en el ciclo anterior son analizadas para evaluar su corrección, así como para prever que no vuelvan a ocurrir. Reuniones diarias de seguimiento (“Stand-up meeting”): 34El objetivo de tener reuniones diarias es mantener la comunicación entre el equipo, y compartir problemas y soluciones. En la mayoría de estas reuniones, gran parte de los participantes simplemente escuchan, sin tener mucho que aportar. Para no quitar tiempo innecesario del equipo, se sugiere realizar estas reuniones en círculo y de pie. Diseño 35La metodología XP hace especial énfasis en los diseños simples y claros. Los conceptos más importantes de diseño en esta metodología son los siguientes: Simplicidad: 36 Un diseño simple se implementa más rápidamente que uno complejo. Por ello XP propone implementar el diseño más simple posible que funcione. Se sugiere nunca adelantar la implementación de funcionalidades que no correspondan a la iteración en la que se esté trabajando.














35

Soluciones “spike” ( pike se traduce como “punta” o “clavo”, o también como “frustrar”): 37Cuando aparecen problemas técnicos, o cuando es difícil de estimar el tiempo para implementar una historia de usuario, pueden utilizarse pequeños programas de prueba (llamados “spike” ), para explorar diferentes soluciones. Estos programas son únicamente para probar o evaluar una solución, y suelen ser desechados luego de su evaluación. Recodificación:38La recodificación (“refactoring”) consiste en escribir nuevamente parte del código de un programa, sin cambiar su funcionalidad, a los efectos de hacerlo más simple, conciso y/o entendible. Muchas veces, al terminar de escribir un código de programa, pensamos que, si lo comenzáramos de nuevo, lo hubiéramos hecho en forma diferente, más clara y eficientemente. Sin embargo, como ya está pronto y “funciona”, rara vez es reescrito. Las metodologías de XP sugieren recodificar cada vez que sea necesario. Si bien, puede parecer una pérdida de tiempo innecesaria en el plazo inmediato, los resultados de ésta práctica tienen sus frutos en las siguientes iteraciones, cuando sea necesario ampliar o cambiar la funcionalidad. La filosofía que se persigue es, como ya se mencionó, tratar de mantener el código más simple posible que implemente la funcionalidad deseada. Metáforas 39Una “metáfora” es algo que todos entienden, sin necesidad de mayores explicaciones. La metodología XP sugiere utilizar este concepto como una manera sencilla de explicar el propósito del proyecto, y guiar la estructura y arquitectura del mismo. Por ejemplo, puede ser una guía para la nomenclatura de los métodos y las clases utilizadas en el diseño del código. Tener nombres claros, que no requieran de mayores explicaciones, redunda en un ahorro de tiempo. 40Es muy importante que el cliente y el grupo de desarrolladores estén de acuerdo y compartan esta “metáfora”, para que puedan dialogar en un “mismo idioma”. Una buena metáfora debe ser fácil de comprender para el cliente y a su vez debe tener suficiente contenido como para que sirva de guía a la arquitectura del proyecto. Sin embargo, ésta práctica resulta, muchas veces, difícil de realizar. En un trabajo realizado en el School of Computer Science del Carnegie Mellon, se cuestiona la utilidad de su uso.














36

Desarrollo del código 41Disponibilidad del cliente: Uno de los requerimientos de XP es tener al cliente disponible durante todo el proyecto. No solamente como apoyo a los desarrolladores, sino formando parte del grupo. El involucramiento del cliente es fundamental para que pueda desarrollarse un proyecto con la metodología XP. 42Al comienzo del proyecto, el cliente debe proporcionar las historias de usuarios. Pero, dado que estas historias son expresamente cortas y de “alto nivel”, no contienen los detalles necesarios para realizar el desarrollo del código. Estos detalles deben ser proporcionados por el cliente, y discutidos con los desarrolladores, durante la etapa de desarrollo. No se requieren de largos documentos de especificaciones, sino que los detalles son proporcionados por el cliente, en el momento adecuado, “cara a cara” a los desarrolladores. 43Si bien esto parece demandar del cliente recursos por un tiempo prolongado, debe tenerse en cuenta que en otras metodologías este tiempo es insumido por el cliente en realizar los documentos detallados de especificación. Adicionalmente, al estar el cliente en todo el proceso, puede prevenir a tiempo de situaciones no deseables, o de funcionamientos que no eran los que en realidad se deseaban. En otras metodologías, estas situaciones son detectadas en forma muy tardía del ciclo de desarrollo, y su corrección puede llegar a ser muy complicada. Uso de estándares: 44 Si bien esto no es una idea nueva, XP promueve la programación basada en estándares, de manera que sea fácilmente entendible por todo el equipo, y que facilite la recodificación. Programación dirigida por las pruebas (“Test-driven programming”): 45En las metodologías tradicionales, la fase de pruebas, incluyendo la definición de los

















37

tests, es usualmente realizada sobre el final del proyecto, o sobre el final del desarrollo de cada módulo. La metodología XP propone un modelo inverso, en el que, lo primero que se escribe son los test que el sistema debe pasar. Luego, el desarrollo debe ser el mínimo necesario para pasar las pruebas previamente definidas. Las pruebas a los que se refiere esta práctica, son las pruebas unitarias, realizados por los desarrolladores. La definición de estos test al comienzo, condiciona o “dirige” el desarrollo. Programación en pares: 46 XP propone que se desarrolle en pares de programadores, ambos trabajando juntos en un mismo ordenador. Si bien parece que ésta práctica duplica el tiempo asignado al proyecto (y por ende, los costos en recursos humanos), al trabajar en pares se minimizan los errores y se logran mejores diseños, compensando la inversión en horas. El producto obtenido es por lo general de mejor calidad que cuando el desarrollo se realiza por programadores individuales. En un estudio realizado por Cockburn y Williams, se concluye que la programación en pares tiene un sobre costo aproximado de 15%, y no de un 100% como se puede pensar a priori. Este sobre costo es rápidamente pagado por la mejor calidad obtenida en el producto final. Adicionalmente, la programación en pares tiene las siguientes ventajas: • La mayoría de los errores se descubren en el momento en que se codifican,

ya que el código es permanentemente revisado por dos personas. • La cantidad de defectos encontrados en las pruebas es estadísticamente

menor. • Los diseños son mejores y el código más cortó. • El equipo resuelve problemas en forma más rápida. • Las personas aprenden significativamente más, acerca del sistema y acerca

de desarrollo de software. • El proyecto termina con más personas que conocen los detallas de cada parte

del código. • Las personas aprenden a trabajar juntas, generando mejor dinámica de grupo

y haciendo que la información fluya rápidamente. • Las personas disfrutan más de su trabajo.





38

Integraciones permanentes: 47 Todos los desarrolladores necesitan trabajar siempre con la “última versión”. Realizar cambios o mejoras sobre versiones antiguas causan graves problemas, y retrasan al proyecto. Es por eso que XP promueve publicar lo antes posible las nuevas versiones, aunque no sean las últimas, siempre que estén libres de errores. Idealmente, todos los días deben existir nuevas versiones publicadas. Para evitar errores, solo una pareja de desarrolladores puede integrar su código a la vez. Propiedad colectiva del código: 48En un proyecto XP, todo el equipo puede contribuir con nuevas ideas que apliquen a cualquier parte del proyecto. Asimismo, cualquier pareja de programadores puede cambiar el código que sea necesario para corregir problemas, agregar funciones o recodificar. En otras metodologías, este concepto puede parecer extraño. Muchas veces se asume que, si hay algo de propiedad colectiva, la responsabilidad también es colectiva. Y que “todos sean responsables”, muchas veces significa que “nadie es responsable”. Ward Cunningham explica en una entrevista con Bill Veners, que este razonamiento no es correcto cuando se trabaja con la metodología de XP. En este caso, quienes encuentran un problema, o necesitan desarrollar una nueva función, pueden resolverlo directamente, sin necesidad de “negociar” con el “dueño” o autor del módulo (ya que, de hecho, este concepto no existe en XP). 49Muchas veces, explica Cunningham, una solución pasa por la recodificación de varios módulos, que atraviesan de forma horizontal una determinada jerarquía vertical. Si es necesario dialogar y convencer al encargado de cada módulo, posiblemente la solución no se pueda implementar, por lo menos en tiempos razonables. En XP, se promueve la recodificación, en aras de generar códigos más simples y adaptados a las realidades cambiantes. Cualquier pareja de programadores puede tomar la responsabilidad de este cambio. Los testeos permanentes deberían de aseguran que los cambios realizados cumplen con lo requerido, y además, no afectan al resto de las funcionalidades.











39

Ritmo sostenido: 50 La metodología XP indica que debe llevarse un ritmo sostenido de trabajo. Anteriormente, ésta práctica se denominaba “ emana de 40 horas”. in embargo, lo importante no es si se trabajan, 35, 40 o 42 horas por semana. El concepto que se desea establecer con esta práctica es el de planificar el trabajo de manera de mantener un ritmo constante y razonable, sin sobrecargar al equipo. Cuando un proyecto se retrasa, trabajar tiempo extra puede ser más perjudicial que beneficioso. El trabajo extra desmotiva inmediatamente al grupo e impacta en la calidad del producto. En la medida de lo posible, se debería renegociar el plan de entregas (“Release Plan”), realizando una nueva reunión de planificación con el cliente, los desarrolladores y los gerentes. Adicionalmente, agregar más desarrolladores en proyectos ya avanzados no siempre resuelve el problema. Pruebas Pruebas unitarias: 51Las pruebas unitarias son una de las piedras angulares de XP. Todos los módulos deben de pasar las pruebas unitarias antes de ser liberados o publicados. Por otra parte, como se mencionó anteriormente, las pruebas deben ser definidas antes de realizar el código (“Test-driven programming”). Que todo código liberado pase correctamente las pruebas unitarias es lo que habilita que funcione la propiedad colectiva del código. En este sentido, el sistema y el conjunto de pruebas debe ser guardado junto con el código, para que pueda ser utilizado por otros desarrolladores, en caso de tener que corregir, cambiar o recodificar parte del mismo. Detección y corrección de errores: 52Cuando se encuentra un error (“bug”), éste debe ser corregido inmediatamente, y se deben tener precauciones para que errores similares no vuelvan a ocurrir. Asimismo, se generan nuevas pruebas para verificar que el error haya sido resuelto. Pruebas de aceptación: 53Las pruebas de aceptación son creadas en base a las historias de usuarios, en cada ciclo de la iteración del desarrollo. El cliente debe especificar uno o diversos escenarios para comprobar que una historia de usuario ha sido correctamente implementada.














40

Las pruebas de aceptación son consideradas como “pruebas de caja negra” (“Black box system tests”). Los clientes son responsables de verificar que los resultados de éstas pruebas sean correctos. Asimismo, en caso de que fallen varias pruebas, deben indicar el orden de prioridad de resolución. Una historia de usuario no se puede considerar terminada hasta tanto pase correctamente todas las pruebas de aceptación. Dado que la responsabilidad es grupal, es recomendable publicar los resultados de las pruebas de aceptación, de manera que todo el equipo esté al tanto de esta información. Como conclusión la metodología 54XP es una de las nuevas metodologías ágiles. Siendo de reciente divulgación, está comenzando a ser utilizada por algunos, y criticada por otros. Es claro que no existe una metodología única para garantizar el éxito de cualquier proyecto de desarrollo de software, y esto aplica también a XP. Toda metodología requiere de cierta adaptación al proyecto, al cliente y a la idiosincrasia de la empresa.

Luego de haber analizado la metodología xp y dadas sus bondades ahora vamos a centrarnos en cuáles son las herramientas desde el punto de vista de desarrollo de software de la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A, dado que en esta gerencia se detectó que se utiliza un lenguaje de programación llamado AWK.

AWK 55 Lenguaje de programación diseñado para procesar datos basados en texto; el nombre AWK deriva de los apellidos de los autores: Alfred V. Aho, Peter J. Weinberger, y Brian W. Kernighan. 56 Este lenguaje se encuentra orientado al proceso de ficheros de texto que contienen uno o varios campos de datos en cada línea. Usa expresiones regulares para seleccionar las líneas de texto deseadas, y las acciones a realizar se escriben como en lenguaje C. 57 Las expresiones regulares permiten describir estructuras sintácticas, en particular las de los lenguajes regulares. Son, por tanto, patrones sintácticos a los que deben ajustarse los elementos que componen el vocabulario del lenguaje.

54

JOSKOWICS, José. Reglas Y Practicas Extreme Programming [EN LINEA].<http://www.uls.edu.sv/index.php?option=com_phocadownload&view=category&download=90:reglas-y-prcticas-en-programacin-extrema&id=2:informatica > [Consultado 5 de Abril, 2013] 55

Fernández Peña, Tomas. AWK. [EN LINEA] <http://www.ac.usc.es/docencia/ASRI/Tema_3html/node32.html> [Consultado 12 de Mayo. 2013] 56

Facultad de Informática de la Universidad Politécnica de Madrid. Herramienta Grep y AWK. [EN LINEA] <http://lml.ls.fi.upm.es/ep/awk.pdf> [Consultado 9 de abril. 2013 ] 57

Facultad de Informática de la Universidad Politécnica de Madrid. Herramienta Grep y AWK. [EN LINEA] <http://lml.ls.fi.upm.es/ep/awk.pdf> [Consultado 9 de abril. 2013 ]



41

58Dicho de una manera más sencilla, las expresiones regulares son patrones que permiten reconocer secuencias de símbolos con una estructura sintáctica determinada.

En este momento, en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A, tiene varios inconvenientes con respecto a la extracción de información y del tiempo que dura la extracción de la misma. Por consiguiente muchos procesos se ejecutan todavía manualmente lo que conlleva a la demora de informes, reportes y hasta la veracidad de los datos.

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Facultad de Informática de la Universidad Politécnica de Madrid. Herramienta Grep y AWK. [EN LINEA] <http://lml.ls.fi.upm.es/ep/awk.pdf> [Consultado 9 de abril. 2013 ]

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CAPITULO 3

PROCESOS IDENTIFICADOS EN LA GERENCIA DE PROTECCIÓN Y ASEGURAMIENTO DE INGRESOS DE LA COMPAÑÍA DE CLARO

COLOMBIA S.A.

El presente capítulo tiene como objetivo identificar y explicar los procesos más importantes desarrollados e implementados en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos que se llevaron a cabo y que avalan el trabajo de la práctica empresarial en la compañía de CLARO COLOMBIA S.A.

Dado el mercado global de la compañía CLARO S.A los procesos realizados atendieron diversos países en los que opera la compañía.

En esta práctica empresarial se realizaron varios procesos que se detallan en la tabla 3 y 4. Donde se especifica la duración del desarrollo del proceso para su mejoramiento en eficiencia y eficacia al momento de la ejecución por parte de cada ingeniero de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía de CLARO COLOMBIA S.A.

Se identificaron 13 procesos en total para la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía de CLARO COLOMBIA S.A, de los cuales se detallaran los principales. Divididos de la siguiente manera 7 para Colombia (ver tabla 3) y 6 para panamá (ver tabla 4).

43

Tabla 3. Procesos Identificados para Colombia en la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

1.Procesos para Colombia Duración Inicio Fin

1.1. Proceso Área de cobranzas 1.1.1 Subproceso DATOS.171 1.1.2 Subproceso DATOS.169

5 días 10/12/2012 14/12/2012

1.2. Proceso Área de cobranzas 1.2.1 Subproceso DATO.168 1.2.2 Subproceso DATO.279

4 días 12/12/2012 17/12/2012

1.3.Proceso Área de Roaming 1.3.1 Subproceso GPRS 1.3.2 Subproceso SMS 1.3.3 Subproceso VOZ

10 días 14/12/2012 27/12/2012

1.4. Proceso Política AI7 1.4.1 Subproceso Facturación Cliente Postpago

6 días 27/12/2012 03/01/2012

1.5. Proceso Rechazos de Roaming 1.5.1. Subproceso GPRS 1.5.2.Subproceso SMS 1.5.3. Subproceso VOZ

20 días 03/01/2013 30/01/2013

1.6. Proceso SMS 1.6.1 Subproceso SMS Facturados 1.6.2. Subproceso SMS No Facturados 1.6.3. Subproceso SMS Sin Costo

4 días 28/01/2013 31/01/2013

1.7. Proceso Política AI6 1.7.1 Subproceso MOS 1.7.2 Subproceso MMS 1.7.3 Subproceso MTS

30 días 07/02/2013 21/03/2013

Fuente: Los autores

44

Tabla 4. Procesos Identificados para Panamá en la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

2. Procesos para Panamá Duración Inicio Fin


3 días 14/12/2012 18/12/2012


3 días 17/12/2012 19/12/2012

2.3.Proceso GPRS BlackBerry 2.3.1 Subproceso Estadística de Centrales

4 días 24/12/2012 27/12/2012

2.4. Política AI7 2.4.1 Subproceso Facturación Cliente Postpago

6 días 31/12/2012 07/01/2013


24 días 08/01/2013 08/02/2013


30 días 07/02/2013 21/03/2013

Fuente: Los autores

Para un mejor entendimiento acerca de los procesos desarrollados en la mencionada Gerencia se da a conocer el organigrama (Ver Figura 1) que muestra la composición de la Dirección de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

45

Figura 1. Organigrama de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos

Fuente: Los autores

PROCESOS IDENTIFICADOS En la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía de CLARO COLOMBIA S.A se atendieron diversos procesos para el área de cobranzas muy importantes para la compañía ya que contienen información de la facturación al cliente. Uno de los procesos identificados es la extracción de la información es los montos facturados, que se encuentra dividido en dos partes uno el monto facturado por el cliente identificado por el dato (169) y el otro el monto de cuanto se ha recaudado del monto facturado al cliente identificado por el dato (171), formando con estos 2

46

datos (169 y 171) la métrica correspondiente al área de cobranzas por parte de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía de CLARO COLOMBIA S.A. Para la misma área de cobranzas se identificó otro proceso el cual extrae la información de todo lo recaudado diariamente, también dividido en dos partes una de ellas contiene la información del recaudo normal al cliente, pagos no abonados, reversiones y rechazos de los recaudos realizados, todos estos datos identificados por el dato (168) y el siguiente dato contiene la aplicación de pagos al cliente identificado por el dato (279).

Se identificó un proceso muy importante para la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía de CLARO COLOMBIA S.A con respecto a la 59itinerancia (popularmente se usa el vocablo inglés roaming, pr. róming, que significa vagar, rondar) es un concepto utilizado en comunicaciones inalámbricas que está relacionado con la capacidad de un dispositivo para moverse de una zona de cobertura a otra.

60En telefonía móvil, la itinerancia es la capacidad de enviar y recibir llamadas en redes móviles fuera del área de servicio local de la propia compañía, es decir, dentro de la zona de servicio de otra empresa del mismo país, o bien durante una estancia en otro país diferente, con la red de una empresa extranjera.

Este proceso se basó en los rechazos que se generan en Roaming anteriormente explicado, estos rechazos ocurren cuando el servicio no puede ser tarificado o facturado por alguna eventualidad. Además de eso el servicio adicional de Roaming presta otros servicios como por ejemplo el envió y el recibimiento de mensajes de texto (SMS), servicio de llamadas (Voz) y el servicio de navegación (GPRS).

59

Itinerancia (2013). [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/Itinerancia#cite_note-1> [Consultado 26 de Abril, 2013] 60

Itinerancia (2013). [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/Itinerancia#cite_note-1> [Consultado 26 de Abril, 2013]

http://es.wikipedia.org/wiki/Inal%C3%A1mbrico

http://es.wikipedia.org/wiki/Cobertura_(telecomunicaciones)

http://es.wikipedia.org/wiki/Telefon%C3%ADa_m%C3%B3vil

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=Red_m%C3%B3vil&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=%C3%81rea_de_servicio_local&action=edit&redlink=1

47

CAPITULO 4

ANÁLISIS DE LOS PROCESOS CON LOS INGENIEROS A CARGO EN LA GERENCIA DE PROTECCIÓN Y ASEGURAMIENTO DE INGRESOS

DE LA COMPAÑÍA CLARO S.A

El presente capítulo tiene como objetivo analizar que procesos se realizaron con los ingenieros de la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos y adicionalmente explicar el funcionamiento de la gerencia para saber porque varios de los procesos realizados por diferentes áreas de la compañía afectan la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos.

Con lo expuesto en el capítulo anterior acerca de los procesos identificados, se asocian a cada uno de ellos un ingeniero quien estará a cargo del proceso en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos. Los ingenieros encargados para los procesos de Colombia son: (ver tabla 5).

Tabla 5. Ingenieros a cargo de los Procesos Identificados para Colombia en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

1.Procesos para Colombia Ingeniero a Cargo


Ing. William Andres Martinez Lancheros




Ing. Jose de Jesus Castellanos Vargas


Ing. Sandra Patricia Ulloque Romano



1.6. Proceso SMS 1.6.1 Subproceso SMS Facturados 1.6.2. Subproceso SMS No Facturados 1.6.3. Subproceso SMS Sin Costo

Ing. Nancy Bibiana Sepulveda Cardona



Fuente: Los autores

48

Y los ingenieros encargados para los procesos de Panamá en la siguiente tabla. (Ver tabla 6) Tabla 6.Ingenieros a cargo de los Procesos Identificados para Panamá en la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

2. Procesos para Panamá Ingeniero a Cargo






Ing. Carlos Alberto Cely Acevedo

2.4. Política AI7 2.4.1 Subproceso Facturación Cliente Postpago

Ing. Sandra Patricia Ulloque Romano





Fuente: Los autores

Con lo expuesto en el capitulo anterior acerca de los procesos desarrollados se abarca a continuación todo lo correspondiente a los datos generados en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingreso donde se comienza con la transmisión adecuada de los datos desde las antenas.

Estos datos llegan al área técnica el cual envía estos registros al área de informática donde se analiza exhaustivamente que cantidad de datos se han generado diariamente.

El área de negocio de mediación obtiene los datos registrados por informática para empezar su labor de clasificación de los tipos de servicios de la compañía y de la exclusión de todos los datos, es decir de manera más concreta que se debe o no se debe tarificar.

Como ha sido mencionado anteriormente, los datos al ser revisados en el área de negocio de mediación, se debe concluir que se va a tarificar, al verificar estos datos se continua con el área de tasación, en este proceso se hace el cálculo del

49

valor a cobrar al cliente esta serie de datos los analiza y verifica el área de informática.

Al obtener los datos de informática se envían al área de facturación en el cual se genera la factura para cobrar al cliente, para posteriormente pasar al área de cobranzas, al realizarse el cobro. La información obtenida se direcciona al área de contabilidad. Esta área nos dará a conocer cuánto se medió?, cuanto se taso?, que cantidad de ingresos se generó?

Por último el área de tesorería recopila toda la información y genera un reporte los días finales de cada mes.

Figura 2. Software Cognos, Métricas Formadas y Detalladas

Fuente: Los autores

Todo este proceso es tanto para las líneas postpago como para las líneas prepago con pequeñas variantes una de otra.

En la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A con el fin de tener vigilancia de todos sus datos, aplica un control de métricas para cada uno de los procesos anteriormente descritos. Estas métricas son enviados a América móvil por los ingenieros de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

50

y en América Móvil los Cargan los datos en el software Cognos (Ver Figura 2)(61 para Business Intelligence (BI) y Administración del Desempeño Financiero (FPM) es utilizado por más de 23.000 empresas y organizaciones líderes en todo el mundo. El software Cognos y los servicios Cognos de IBM pueden ayudarle a entregar su información on demand.), Dividiendo los datos en métricas formadas y métricas detalladas.

Figura 3.Software Cognos, Métricas Formadas

Fuente: Los autores

61

IBM. SOFWARE COGNOS IBM [EN LINEA] <http://www-01.ibm.com/software/co/db2/cognos/> [Consultado 10 de Abril, 2013]

http://www-01.ibm.com/software/es/data/cognos/bi4business/

http://www-01.ibm.com/software/co/db2/cognos/fpmlanding/

51

Las métricas formadas muestran de forma general donde hay inconsistencias y en el área de negocio donde ocurren y se identifican por que el umbral de la métrica se encuentra en rojo. (ver figura 3). Figura 4.Software Cognos, Métricas Detalladas

Fuente: Los autores

Las métricas detalladas (ver figura 4) dan con más certeza que dato se encuentra inconsistente, el cual se analiza y se le da solución lo más pronto posible por parte del ingeniero encargado de esa área de negocio. Estas métricas tanto las formadas como las detalladas se obtienen diariamente para observar que las correcciones realizadas se vean reflejadas en los umbrales correspondientes y por tal motivo se observara si la corrección fue insuficiente o el dato no fue cargado por parte de América Móvil. Por lo expuesto anteriormente los procesos abordados son de suprema importancia para la compañía CLARO COLOMBIA S.A y se deben atender con suprema responsabilidad y delicadeza al momento de ser ejecutados. Para ello se tiene herramientas especializadas para el manejo adecuado de estos procesos a continuación el detalle de estas herramientas de desarrollo.

52

Estas herramientas son PL/SQL Developer, Edit Plus, Microsoft Office Excel 2007 y PUTTY, explicar el funcionamiento de cada una de ellas y de qué forma se involucra en cada uno de los procesos a desarrollar. PL/SQL Developer (Ver figura 5), 62esta herramienta en resumen es un ambiente de desarrollo integrado enfocado específicamente en el desarrollo de unidades de programación almacenadas para bases de datos Oracle. Cada vez más y más organizaciones han migrado sus bases de datos para servidores Oracle y PL/SQL Developer ha sido una parte importante en este proceso, centrándose en la facilidad de uso, calidad de los códigos y productividad, características clave durante el proceso de desarrollo de aplicaciones Oracle.

Figura 5.Login Base de Datos (GAI) (COLOMBIA).

Fuente: Los autores

Para trabajar en las bases de datos de la compañía inicialmente se diligencia un formato a la mesa inteligente de servicios Claro (servicedesk). En la cual se solicita permiso para trabajar en las bases (GAI)(Colombia) y (PPGAI)(Panamá) que son las bases de datos que maneja la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

62

Software. PL/SQL DEVELOPER [EN LINEA] <http://www.software.com.ar/pl-sql-developer.html>

[Consultado 2 de Mayo. 2013]

53

Al obtener los permisos correspondientes un ingeniero de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía se encarga de dar permisos a las tablas que se necesiten trabajar en determinado momento con determinados permisos como lo son : solo de lectura (Select) (Ver figura 6), inserción de datos en la tabla (Insert), Borrar datos en la tabla(Delete), modificar estructura interna de tablas si son referenciadas o no (References), modificación de llave primarias y llaves foráneas (Alter) e inserción de un índice(Index). Figura 6.Interfaz Gráfica PL/SQL Developer.

Fuente: Los autoresl

54

La segunda herramienta 63EditPlus (Ver Figura 7) es un editor de texto 32-bit para Windows. No sólo es un buen reemplazo para el bloc de notas de Windows, sino que además te ofrece varias potentes funciones para autores. 64Algunas de las funciones más importantes es el resalto de errores de sintaxis, una barra de herramientas de HTML, herramientas definibles por el usuario, y archivos de ayuda; potente rehacer y deshacer, soporte para arrastrar y soltar, búsqueda y reemplazo de palabras, corrector ortográfico, teclas rápidas, y muchas cosas más, entre las que destaca las funciones de FTP incluidas en esta última versión y la posibilidad de ver páginas web. EditPlus también incluye resalto de errores sintéticos para HTML, ASP, JavaScript, VBScript, Perl, Java, PHP, CSS, y C/C++. Figura 7.Interfaz Gráfica EditPlus.

Fuente: Los autores

63

e-coffeetech. Edit Plus editor de texto para programadores [EN LINEA]<http://www.e-coffeetech.com/articulos/desarrollo-de-software/106-editplus-editor-de-texto-para-programadores.html> [Consultado 2 de Mayo, 2013] 64

Edit Plus 3.41 Editor de textos especialmente pensado para programadores [EN LINEA] <http://trophoneurotic3.rssing.com/chan-3468748/all_p1.html> [Consultado 2 de Mayo, 2013]

55

La tercera herramienta utilizada por la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía es el PuTTY (Ver Figura 8) 65es un cliente SSH, Telnet, rlogin, y TCP raw con licencia libre. Disponible originalmente sólo para Windows, ahora también está disponible en varias plataformas Unix, y se está desarrollando la versión para Mac OS clásico y Mac OS X. en este caso solo se utilizara el cliente SSH que significa 66 (Secure SHell, en español: intérprete de órdenes segura) es el nombre de un protocolo y del programa que lo implementa, y sirve para acceder a máquinas remotas a través de una red. Se usa exclusivamente para ejecutar las shelles (Ver Figura 9) que se encuentren en los servidores manejados por la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía, en estas shelles se encuentra concadenados los procesos a realizar como son la ejecución de formateo de información y dispuesta en diferentes archivos o extracción de información de las bases de datos por medio de Querys previamente creados y guardados en el servidor. Figura 8 .Configuración del PuTTY.

Fuente: Los autores

65

Putty (2013)[EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/PuTTY> [Consultado 4 de Mayo, 2013] 66

SSH (2013) [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/SSH> [Consultado 5 de Mayo, 2013]

http://es.wikipedia.org/wiki/Cliente_(inform%C3%A1tica)

http://es.wikipedia.org/wiki/SSH

http://es.wikipedia.org/wiki/Telnet

http://es.wikipedia.org/wiki/Rlogin

http://es.wikipedia.org/w/index.php?title=TCP_raw&action=edit&redlink=1

http://es.wikipedia.org/wiki/Software_libre

http://es.wikipedia.org/wiki/Microsoft_Windows

http://es.wikipedia.org/wiki/Unix

http://es.wikipedia.org/wiki/Mac_OS_X

http://es.wikipedia.org/wiki/Protocolo_(inform%C3%A1tica)

http://es.wikipedia.org/wiki/Programa_(computaci%C3%B3n)

http://es.wikipedia.org/wiki/Administraci%C3%B3n_remota

56

Figura 9.Servidor CONSUN41 con PuTTY.

Fuente: Los autores

Al ser probadas las shelles se ingresan en el crontab del ingeniero interesado por la información que esta contiene. 67En el sistema operativo Unix, cron es un administrador regular de procesos en segundo plano (demonio) que ejecuta procesos o guiones a intervalos regulares (por ejemplo, cada minuto, día, semana o mes). Los procesos que deben ejecutarse y la hora en la que deben hacerlo se especifican en el fichero crontab. El nombre cron viene del griego chronos (χρόνος) que significa "tiempo". Al incluir la Shell en el crontab se vuelve a ejecutar el crontab para que quede con la información que ha sido modificada.

67

Cron_(Unix)(2013) En: Wikipedia [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/Cron_(Unix)> [Consultado 18 de

Mayo, 2013]

http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_operativo

http://es.wikipedia.org/wiki/Unix

http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_(inform%C3%A1tica)

http://es.wikipedia.org/wiki/Demonio_(inform%C3%A1tica)

http://es.wikipedia.org/wiki/Guion_(inform%C3%A1tica)

57

CAPITULO 5

ANÁLISIS DE RESULTADOS.

El presente capítulo, tiene como objetivo analizar los resultados de los procesos desarrollados e implementados en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos que se llevaron a cabo y que avalan el trabajo de la práctica empresarial en la compañía de CLARO COLOMBIA S.A.

Cada uno de los procesos realizados en esta práctica empresarial, pasaron por etapas que garantizaban mejores resultados, estas etapas fueron: el proceso de análisis, desarrollo y pruebas.

En base a lo abordado en los capítulos anteriores donde se expusieron 13 procesos donde se evidencian en la tabla 7 los procesos para Colombia (Ver tabla 7) y en la tabla 8 los procesos para Panamá (Ver tabla 8) la reducción de tiempos de ejecución de cada uno de los procesos que han pasado por el análisis, desarrollo e implementación para que el manejo de esa información sea mucho más eficiente y eficaz.

En cuanto a resultados se refiere estos procesos eran demasiado demorados en su ejecución por parte de los ingenieros de la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía de CLARO COLOMBIA S.A, por lo tanto se acumulaba trabajo para los ingenieros y retrasaba varias entregas ya sea de informes o resultados de algún otro proceso.

58

Tabla 7.Tiempos Estimados en Minutos de los Procesos Identificados para Colombia en la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

1.Procesos para Colombia Tiempo Estimado

(Antes de Automatización)

Tiempo Estimado (Después de

Automatización)

MINUTOS MINUTOS


290 60


290 40


120 30


180 60

1.5. Proceso Rechazos de Roaming 1.5.1. Subproceso GPRS 1.5.2. Subproceso SMS 1.5.3. Subproceso VOZ

120 60

1.6. Proceso SMS 1.6.1. Subproceso SMS Facturados 1.6.2. Subproceso SMS No Facturados 1.6.3. Subproceso SMS Sin Costo

240 15


240 15

Fuente: Los autores

59

Tabla 8.Tiempos Estimados en Minutos de los Procesos Identificados para Panamá en la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

2. Procesos para Panamá Tiempo Estimado

(Antes de Automatización)

Tiempo Estimado (Después de

Automatización)

MINUTOS MINUTOS


290 60


290 60


150 40

2.4. Política AI7 2.4.1 Subproceso Facturacion Cliente Postpago

180 60


120 60

2.6. Proceso Politica AI6 2.6.1 Subproceso MOS 2.6.2 Subproceso MMS 2.6.3 Subproceso MTS

240 15

Fuente: Los autores

Para abordar el análisis que ha sido realizado en este capítulo, en primera instancia se analiza cómo se realizaba el proceso en el área de cobranzas en la Gerencia de Protección y Aseguramiento de Ingresos de la compañía de CLARO COLOMBIA S.A y así mismo, se detallan las herramientas lo que significa el aumento de la eficiencia y eficacia del proceso.

En el área de cobranzas se manejó un proceso para los datos específicos 169 y 171(explicados en el anterior capitulo), el proceso en sí era deficiente por la cantidad de pasos que se realizaban para obtener la información necesaria. (Ver Figura 10)

60

Figura 10.Grafica de Eficiencia para los datos 161 y 171 del Área de Cobranzas de la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

Fuente: Los autores Este proceso obtuvo una reducción 79.31% muy significativa con respecto a cómo se estaba realizando anteriormente. Esto gracias a la realización de script y utilización de Querys desarrollados con el programa Edit plus y PLSQL Developer respectivamente. Este proceso se realizó tanto como para Colombia como para Panamá, en ambos países identificados con el mismo número dato (161 y 171).

0

50

100

150

200

250

300

TIEMPO

290 minutos

60 Minutos

GRAFICA DE EFICIENCIA COBRANZAS

AREA COBRANZAS ANTES

AREA COBRANZAS DESPUES

Minutos

61

Figura 11.Gráfica de Eficiencia para los datos 168 y 279 del Área de Cobranzas de la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

Fuente: Los autores Para la misma área de cobranzas se manejó un proceso para los datos específicos 168 y 279 (explicados en el anterior capitulo), el proceso en sí era igual de deficiente que el anterior proceso y por misma razón.

Este proceso se realizó tanto como para Colombia como para Panamá, en ambos países identificados con el mismo número dato (168 y 279).

Este proceso respondió mucho mejor que el anteriormente descrito ya que se obtuvo una reducción de 86.20% con respecto a cómo estaba realizando.

Actualmente el ingeniero encargado realiza en conjunto los dos procesos (extracción datos 161 - 171 y datos 169 - 279) mucho más eficientemente y eficazmente, eficiente en cuanto al tiempo al hacer todo el proceso desde la extracción de la información hasta la entrega de resultados, como lo observamos en el diagrama (Ver Figura 11) y eficaz en cuanto a la veracidad de la información y completa seguridad de que no hay duplicidad de datos.

0

50

100

150

200

250

300

TIEMPO

290 minutos

40 Minutos

GRAFICA DE EFICIENCIA COBRANZAS

AREA COBRANZAS ANTES

AREA COBRANZAS DESPUES

Minutos

62

Figura 12. Gráfica de Eficiencia de Roaming del Área de Cobranzas de la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

Fuente: Los autores

En el área de Roaming se realizaron 2 procesos, el primero para el manejo de tablas dinámicas con la utilización de Querys para la extracción de la información necesaria de la base de datos y el segundo el desarrollo de varios scripts que realizan el formateo de la información que se obtiene del servidor, donde América Móvil almacena la información de los rechazos que se hicieron en Roaming, todos estos scripts anidados a uno solo para su facilidad al momento de la ejecución y así obtener la mayor eficiencia posible. El primer proceso de manejo de tablas dinámicas tuvo un resultado bastante bueno ya que se redujo en un 75% en tiempo de ejecución del proceso (Ver Figura 12), este proceso realizado en PLSQL Developer para el manejo de querys y de Excel para el manejo de tablas dinámicas y actualización de la información ágilmente. El segundo proceso se realizó con la ayuda de las siguientes herramientas de desarrollo Edit Plus para el manejo de scripts, PLSQL Developer y del mismo Edit Plus para el manejo de Querys y de la herramienta Putty para la ejecución de los Scripts El resultado para el segundo proceso de Roaming también es satisfactorio ya que este se redujo en un 50% con respecto a cómo estaba realizando (Ver Figura 13).

0

20

40

60

80

100

120

TIEMPO

120 Minutos

30 Minutos

GRAFICA DE EFICIENCIA ROAMING

AREA ROAMING ANTES

AREA ROAMING DESPUES

Minutos

63

Figura 13.Gráfica de Eficiencia de Rechazos Roaming del Área de Cobranzas de la Gerencia de Aseguramiento de Ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

Fuente: Los autores Todos los procesos están actualmente funcionando en un 100% por medio de crontabs creados con fechas y horas diferentes para no congestionar la base de datos y evitar que estas se caigan, ya que su uso se encuentra entre un 95% y 99% por el alto tráfico de información constantemente solicitado a veces alcanzando su límite.

0 50 100 150

TIEMPO 120 Minutos

60 Minutos

GRAFICA DE EFICIENCIA RECHAZOS ROAMING

RECHAZOS ROAMING DESPUES

RECHAZOS ROAMING ANTES

Minutos

64

CAPITULO 6

CONCLUSIONES

Durante la práctica empresarial se pone en práctica lo aprendido en la Universidad Católica de Colombia

Se aportaron y se identificaron los procesos más importantes que necesitaban atención en la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A gracias al apoyo del grupo de ingenieros lideres en sus respectivas áreas para atender debidamente, mediante soluciones de software adecuadas las necesidades de la compañía.

Gracias a la práctica desarrollada en la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A se pudo entender el nivel de complejidad que tiene esta gerencia. Donde se hacen muchos procesos y más desde el punto de vista de software donde se requieren muchas soluciones a la medida para poder aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos de la misma.

Los procesos de desarrollo están muy ligados a variables o situaciones externas, que son complicadas de verificar en un primer análisis, por esta razón el uso de buenas prácticas en estos procesos sirve para solucionar los problemas de una manera más rápida y eficiente

Uno de los grandes retos presentados en la compañía fue aprender un nuevo lenguaje de programación para poder desarrollar todos los procesos adscritos a la gerencia de protección y aseguramiento de ingresos de la compañía CLARO COLOMBIA S.A

Observamos que aun en empresas tan grandes como CLARO COLOMBIA S.A. hallan problemas de duplicidad de datos, exceso de información en las bases de datos que ya no sirven para nada(Tablas sin Utilizar, Usuarios que ya no existen, etc.) problemas de este tipo que afectan en diferentes puntos a la compañía.

El uso e implementación de una metodología de desarrollo, le permiten al director del proyecto y grupo de trabajo tener un enfoque claro para que al momento de la división y posterior asignación de tareas se logre cumplir con mucha más prontitud y mejores resultados en los objetivos planteados.

65

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17. Putty (2013) En: Wikipedia [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/PuTTY> [Consultado 4 de Mayo, 2013]

18. RODRIGUEZ YUNTA, Luis. Bases de Datos Documentales [EN LINEA] <www.unav.es/dpp/documentacion/proteger/lryunta.pdf>[Consultado 6 de Mayo, 2013]

19. Sistemas de Información (2013). En: Wikipedia [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_informaci%C3%B3n> [Consultado 15 de Febrero, 2013]

20. Software. PL/SQL DEVELOPER [EN LINEA]

<http://www.software.com.ar/pl-sql-developer.html> [Consultado 2 de Mayo. 2013]

21. SSH (2013) En: Wikipedia [EN LINEA] <http://es.wikipedia.org/wiki/SSH>

[Consultado 5 de Mayo, 2013]

22. TELEFONIA MOVIL CELULAR EN COLOMBIA 1998 [EN LINEA] <http://banners.noticiasdot.com/termometro/boletines/docs/paises/america/colombia/gob_col/1999/gob_col-Documento_Telefonia_Movil_Celular.pdf> [Consultado 18 de Febrero, 2013]




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67

23. The State of Agile Development, 2008, [EN LINEA] <http://www.versionone.com/pdf/3rdAnnualStateOfAgile_FullDataReport.pdf> [Consultado 28 de Marzo, 2013]

24. TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION [EN LINEA] <http://fccea.unicauca.edu.co/old/tiposdesi.htm>[Consultado 25 de Febrero, 2013]

25. VEGA BRISEÑO, Edgar Armando. Los sistemas de información y su

importancia para las organizaciones y las empresas. [EN LINEA] <http://www.gestiopolis.com/Canales4/mkt/simparalas.htm> [Consultado 2 de Marzo, 2013]

68

ANEXOS

ANEXO A: CÓDIGO AWK

Contacto en CLARO S.A Ingeniero Luis Fernando Álzate Vargas Teléfono: 6169797 Extensión: 8721

manejo de sistemas de informaciÓn para la ......datos en oracle developer con lenguaje sql. no...

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