maestros de la calidad
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Aportación y filosofía de los maestros de la calidadTRANSCRIPT
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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS HUATULCO ADMINISTRACIN TURSTICA
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CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURISTICOS
TEMA: MAESTROS DE LA CALIDAD
MAESTRO: JORGE ALFONSO RAMIRES LUNA
ELABORADO POR: TSAPTSWIIN MATSA GMEZ NAVOR
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MAESTROS DE LA CALIDAD
Maestro APORTACIN FILOSOFA O PRINCIPIO
William E. Deming
El ciclo PHVA es una estrategia de mejora continua
en cuatro pasos, basados en un concepto ideado por
Walter A. Shewhart.
Es de gran utilidad para estructurar y ejecutar planes
de mejora de calidad a cualquier nivel ejecutivo u
operativo.
Planear (Plan): Corresponde a la formulacin de
los objetivos. Qu hacer? Cmo hacerlo?
Hacer (Do): El hacer pone en prctica lo
planeado.
Verificar (Check): propicia la medicin de lo
ejecutado frente a lo planeado. Se aplican los
ndices establecidos y se realiza la evaluacin de
los resultados y del proceso desarrollado.
Actuar (Act): e acta en consecuencia, ya sea
generalizando el plan si dio resultados y tomando
medidas preventivas para que la mejora no sea
reversible, o reestructurando el plan debido a que
los resultados no fueron satisfactorios, con lo que
se vuelve a iniciar el ciclo
Se basa en 14 principios gerenciales para lograr calidad,
productividad y posicin productiva.
1. Crear una visin a futuro.
2. Aprender y vivir la filosofa de calidad.
3. Comprender el propsito de la inspeccin y su rol en el
mejoramiento de procesos y la reduccin de costo.
4. Dejar de tomar decisiones como nico parmetro el precio.
5. Mejorar de manera constante
6. Formalizar entretenimiento de todo el personal.
7. Sustituir la supervisin tradicional por un liderazgo efectivo.
8. Eliminar miedo, sustituyndolo por la confianza.
9. Optimizar y enfocar el trabajo por equipo.
10. Dejar de usar slogans para motivar.
11. Eliminar cuotas numricas y la administracin por objetivos.
12. Eliminar las causas que impiden al personal sentirse
orgullosos de su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin y auto mejora
14. Asegurar que todo lo anterior se realice.
Deming enfatiz que existen siete enfermedades que se oponen
a la bsqueda de la calidad, estas son:
Falta de constancia en los propsitos
nfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos
inmediatos
Evaluacin por rendimiento, clasificacin de mritos o
revisin anual de resultados
Movilidad de los ejecutivos
Gerencia de la compaa basndose solamente en las cifras
visibles
Costos mdicos excesivos.
Costo excesivo de garantas
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Joseph Moses Juran
Conceptualiz el llamado Principio de Pareto o ley
80/20. En el ao 2003, Asociacin Americana de la
Calidad rebautiz este principio como Principio de
Juran.
Pocos vitales de los muchos tiles
Triloga de la calidad
Unos de los aportes clave es lo que se conoce como
la triloga de la calidad, que es un esquema de
administracin funcional cruzada, que se compone
de tres procesos: la planificacin, Control de calidad y
la mejora de la calidad.
Juran propuso 10 medidas para la mejora de la
calidad:
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad
de mejorar
Establezca metas para la mejora
Crear planes para alcanzar los objetivos
Proporcionar capacitacin
Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el
sistema de calidad.
Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.
Principio de Pareto: el 80% de un problema es producido por el
20% de las causas.
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Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
Informe sobre el progreso
Dar un reconocimiento para el xito
Comunicar los resultados
Llevar la cuenta
Mantener el impulso
Mikel Harry
La representacin estadstica de las seis sigmas
permite describir de manera cuantitativa, al forma en
que se est desempeando un proceso.
Un proceso de debe producir ms de 3.4 defectos
por milln de oportunidades.
El objetivo fundamental es la implementacin de una
estrategia basada en la medicin del mejoramiento
de los procesos y la reduccin de variabilidad
mediante la ejecucin de proyectos de
mejoramiento.
Se logra mediante e uso de dos procedimientos que
integran el seis sigma.
DMAIC: definir, medir, analizar, mejorar y controlar
tiene como objetivo mejorar los procesos que sopn
fuente de productos o servicios defectuosos y
justifican, desde el punto de vista econmico.
DMADV: definir, medir, analizar, disear y verificar se
utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos
para que desde su diseo estn capacitados para
lograr niveles de calidad de seis sigma.
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Kaoru Ishikawa
DIAGRAMA DE ISHIKAWA- diagrama de causa de
efecto.
Es un mtodo grafico que refleja la relacin entre una
caracterstica de calidad y los factores que
posiblemente contribuyan a que exista.
Crculos de calidad
La naturaleza de estos crculos de calidad, vara junto
con sus objetivos segn la empresa de que se trate.
Las metas de los crculos de calidad son:
Que la empresa se desarrolle y mejore.
Contribuir a que los trabajadores se sientan
satisfechos mediante talleres, y respetar las
relaciones humanas.
Descubrir en cada empleado sus capacidades para
mejorar su potencial.
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de
calidad.
1. Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el
proceso, as como las variables y los defectos que atribuyen).
2. Histogramas (visin grfica de las variables).
3. Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y
resolucin).
4. Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el
factor principal de los problemas a analizar).
5. Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
6. Grficas de control (medicin y control de la variacin).
7. Anlisis de Estratificacin
Shigeo Shingo
El Poka Yoke
Es una herramienta para orientar el mejoramiento y
la prevencin de errores en la calidad.
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Este sistema consiste en la creacin de elementos
que detecten los defectos de produccin y lo
informen de inmediato para establecer la causa del
problema y evitar que vuelva a ocurrir.
El Sistema Poka Yoke est constituido por:
Un sistema de deteccin
Un sistema de alarma: mediante este procedimiento
se detiene y corrige el proceso de forma automtica
para evitar que el error derive en un producto
defectuoso.
El sistema just in time con taichi
Este sistema tiene una filosofa de cero inventarios
en proceso. Este no solo es un sistema, sino que es
un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un
determinado nivel de produccin que nos permita
cumplir el justo a tiempo.
Su mtodo SMED (Cambio Rpido de Instrumental) funciona de
manera ptima, si se cuenta con un proceso de Cero Defectos,
para lo cual propone la creacin del Sistema Poka Yoke (a
prueba de errores).
Ginichi Taguchi
(Control de calidad) diseo robusto.
Esto se refiere a que todo producto que se disee
debe de cumplir las necesidades del cliente siempre
dentro de un cierto estndar; a lo cual lo llama
calidad aceptable, es decir que el producto debe de
ser bueno y aceptado dentro del mercado
Asimismo enfatiza y recomienda considerar los
conceptos siguientes:
Funcin de prdida: en la que cuanto mayor sea la
variacin de una especificacin respecto al valor
nominal, mayor ser la prdida monetaria
transferida al consumidor.
Su filosofa es el control de calidad, que le llam Diseo Robusto.
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Mejora continua: Del proceso productivo y la
reduccin de la variabilidad son indispensables para
subsistir en la actualidad.
Variabilidad: Puede cuantificarse en trminos
monetarios. La variabilidad del funcionamiento del
producto provoca una prdida al usuario
Diseo del producto: Se genera la calidad y se
determina el costo final del producto.
Optimizacin del diseo del producto: Se puede
disear un producto con base en la parte no lineal de
su respuesta, a fin de disminuir su variabilidad.
Optimizacin del diseo del proceso: Se reducir la
variabilidad por medio del diseo de experimentos,
al seleccionar los niveles ptimos de las variables
involucradas en la manufactura del producto.
Ingeniera de Calidad: que divide en lnea y fuera de
lnea.
Ingeniera de calidad en lnea: sus actividades
respectivas son la manufactura, el control y la
correccin de procesos.
Ingeniera de calidad fuera de lnea: se encarga de
optimizar el diseo de productos y procesos.
Armand V. Feigenbaum
Control total de calidad es un concepto que abarca
toda organizacin e involucra la puesta en prctica
de actividades orientadas hacia el cliente.
Es el creador de Control total de calidad.
Costos de calidad de un producto
Son los de todas las actividades tendientes
especficamente a evitar una calidad deficiente de
productos o servicios, Ingenieros de calidad y
empleados para la calidad.
Principios que sustentan su filosofa.
Liderazgo de calidad: la administracin debe basarse en una
buena planeacin.
Tecnologa de calidad moderna: los problemas de calidad no
pueden ser atendidos slo por el departamento de calidad. No se
requiere fomentar una integracin de todos los que participan en
el proceso para que evalen e implementen nuevas tcnicas para
satisfacer a los clientes.
Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una
capacitacin y de una motivacin constante para toda la fuerza
laboral que participan en la organizacin dentro del proceso.
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Costos evitables.
Costos inevitables: Se llevan a cabo al medir las
condiciones del producto en todas sus etapas de
produccin. Se consideran algunos conceptos como:
Inspeccin de materias primas
reevaluacin de inventarios
Inspeccin y pruebas del proceso y producto
Los cuatro pecados capitales
1. Calidad de invernadero.
2. Actitud anhelante.
3. La produccin en el exterior.
4.-Confinar la calidad a la fbrica
Philip Crosby
Cero defectos
Cero defectos no es un eslogan, constituye un
estndar de performance, es decir,:
Calidad como conformidad con las especificaciones.
Las empresas despilfarran recursos realizando
incorrectamente procesos y repitindolos.
Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:
Una decisin fuerte de implantacin.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.
Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad
de crosby
1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la
Cero defectos, se enfoca a elevar las expectativas de la
administracin y motivar y concientizar a los trabajadores por la
calidad.
Crosby no crea que los empleados deban ser los primeros
responsables por los errores que ocasiona una calidad dbil. La
accin ideal es el control preventivo de la calidad.
El fundamento anterior se resume en una de sus frases ms
famosas hacer las cosas correctamente la primera vez. Por ello,
la alta gerencia debe comprometerse a: educar y motivar a los
empleados hacia el logro de este objetivo.
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calidad con representantes de cada departamento. 3. Determine como analizar dnde se presentan
los problemas de calidad actual y potencial. 4. Evale el coste de la calidad y explique su
utilizacin como una herramienta de administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza jams
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Jan Carlzon
Carlzon es el creador del concepto momentos de la
verdad.
Los momentos de la verdad son intervalos que duran
tan solo 5 segundos, en los que los empleados de una
organizacin tienen contacto con sus clientes para
realizar la entrega de un servicio; en esos momentos
la compaa se pone a prueba.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de
documentar de todos los pasos que el cliente debe
seguir para recibir el servicio, se le llama el ciclo del
servicio.
La pirmide invertida.
Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados
sientan que son muy importantes dentro de la
empresa.
Segn Carlzon, es necesario que todos los empleados
sientan que son muy importantes dentro de la
empresa.
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Electrografa
Orellana, R. (21 de septiembre de 2012). Conceptos de fundamentos que aportan los maestros de calidad. Recuperado el 21 de abril de 2015, de
http://maestrosdelacalidades.blogspot.mx/2012/09/mikel-harry.html
Tecnolgico de Estudios Superiores de Cuautitln Izcalli. (s.f.). filosofas de la calidad. Recuperado el 19 de abril de 2015, de
http://filosofiasdelacalidadige.wikispaces.com/