LA GESTION DE LA CALIDADCOMO INSTRUMENTO DE COMPETITIVIDAD

Ing. Luis Felipe Morales Tello

1. Introduccin

2. Conceptos bsicos

3. Definicin de Calidad

4. Clases de Calidad

5. Tcnicas

6. Economa de la Calidad

7. La ISO9000

Introduccin

La Calidad, es tan antigua, como el serhumano, por lo cual, los hombres primitivospara obtener una lanza de calidad, pulan laspiedras hasta volverlas puntiagudas ,posteriormente en las culturas antiguas comoEgipto, su calidad se nota en su durabilidad enel tiempo, y por ultimo el imperio incaico, lasimetra de las piedras de varios ngulos y suposicin centrada y nica.

En las revoluciones industriales, tanto la primeracomo la segunda, se entiende por calidad a laproduccin en masa, y finalmente en los aosde 1920 con los autos FORD, que los fabricabanen serie, cuando mas se llenaba el mercado mascompetitivo eran, en consecuencia con mascalidad.

Pero cuando la calidad, toma la forma quehoy la conocernos?, es despus de lasegunda guerra mundial, ocurrida entre losaos de (1939-1945). En consecuencia elfundamento de la calidad se centra entornode un concepto nico y estructurado comohoy la conocemos.

Todo ello se lo debemos, a los que se lesconsidera, los padres de la calidad :

a) E. Deming

b) J.M. Juran

Estos innovadores eran estadsticos, aunquecontaban con concepciones muy distintas.Marcando la diferencia histrica el primero.Entonces, para comprender la calidad , a quecomprender los fundamentos de estoshombres y tres mas destacados, comoIshikawa, Feigenbaum y Crosby

Conceptos bsicos

El factor humano es fundamental

para conseguir la calidad total. Slo con

personas que tengan:

Los conocimientos precisos para lafuncin que realizan (formacin),

Que dispongan de medios apropiadospara ejecutar su trabajo (instalaciones

y mquinas adecuadas) y

Que quieran hacerlo (motivacin) ser

posible obtener resultados con calidad.

Participacin, informacin y

comunicacin son condiciones bsicas

para un funcionamiento armnico del

sistema de calidad total.

La actitud de prevencin de los

errores tiene prioridad frente a la

correccin, cuando stos ya se han

presentado.

.

La figura del cliente, en la que la

calidad total, pone nfasis en el cliente

interno, que es la persona, dentro de la

empresa, que va a recibir el resultado de

nuestro trabajo.

La Mejora continua, un programa de

calidad es slo el inicio de un camino,

que no tiene fin, porque las

oportunidades de hacer las cosas mejor

son infinitas.

Definicin de Calidad

La calidad del producto y servicio puede definirsecomo: La resultante total de las caractersticas delproducto y servicio en cuanto a mercadotecnia,ingeniera, fabricacin y mantenimiento por medio delos cuales el producto o servicio en uso satisfar lasexpectativas del cliente[1] .

La calidad solo puede definirse en funcin delsujeto[2] (E. Deming).

La calidad es un GRADO, otros nos dicen que es lasatisfaccin del cliente, otros satisfacer lasnecesidades de los clientes y sus expectativasrazonables, y as veremos diferentes conceptos.[3]

[1] V. Feigenbaum, Arman, Control Total de Calidadl. [2] Deming, Edward, Calidad, productividad y competitividad . [3] Acua, Acua, Control de calidad.

Para nuestro caso definiremos a la calidad

de la siguiente manera:

Grado

Satisfaccin del cliente

Satisfaccin del cliente en cuanto a sus :

a) Necesidades

b) Expectativas

Es el grado de satisfaccin del cliente en

cuanto a sus necesidades y expectativas.

Clases de Calidad

La calidad es una sola, ya sea aplicada alcampo de produccin o de servicios es lamisma, solo se la especifica, para hacerla masexacta, de acuerdo a las necesidades de cadaempresa.

Los padres de la calidad siempre tocaron elpunto de aplicarlo a la empresa independientedel tipo de empresa, adems, una empresa deproduccin tambin da servicios y viceversa,por eso tambin son complementarios.

En consecuencia para tener una mejorcomprensin y anlisis, lo dividiremos encalidad de productos y servicios.

CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD DE PRODUCTO

CLASES DE CALIDAD

Tcnicas

1.- Diagrama de Ishikawa

Conocido como la espina de pescado el cual nos

permite conocer la relacin Causa- efecto.

CAUSA EFECTO

EJEMPLO: Tipo de persona

VALORES INTELIGENTE FISICO

LIDER CULTO PERSONALIDAD

PERSONA

IDEAL

2.- Diagrama de Pareto

Nos permite evaluar numricamente el numero y

porcentaje de defectos.

100 100

90 90

80 80

70 70

60 60

50 50

40 40

30 30

20 20

10 10

0 0

1 2 3 4 5 6

C

A

N

T

I

D

A

D

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

A

C

U

U

L

A

D

O

TIPOS DE DEFECTOS

EJEMPLO: Fabricacin de un lapicero

100 100

90 90

80 80

70 70

60 60

50 50

40 40

30 30

20 20

10 10

0 0

CARGA TAMAO LOGO RESORTE COLOR SUJETADOR

C

A

N

T

I

D

A

D

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

A

C

U

U

L

A

D

O

TIPOS DE DEFECTOS

1 2 3

4 5 6

100 100

90 90

80 80

70 70

60 60

50 50

40 40

30 30

20 20

10 10

0 0

1 2 3 4 5 6

Ishikawa vs Preto

C

A

N

T

I

D

A

D

P

O

R

C

E

N

T

A

J

E

A

C

U

U

L

A

D

O

TIPOS DE DEFECTOS

EFECTO

Economa de la Calidad

Una mejor calidad exige un menor coste:buena calidad significa buena utilizacin derecursos (equipos, materiales. informacin,recursos humanos), es decir, costes msbajos y mayor productividad.

La calidad no es el coste de suministrar lo quese produce, sino que es el "valor" que recibeel cliente de esa produccin.

El cliente "participa" en nuestro negocio, y esl quien realiza el verdadero control decalidad, ya que aceptar o rechazardependiendo de que el valor que recibe denuestro producto satisfaga o no susexpectativas y necesidades.

Respecto a los costos decalidad se determina mediante la

suma de costes de calidad y los

costes de no calidad cuyo

resultado se conoce por costes

totales de calidad.

A continuacin se definen los

distintos tipos de coste,

siguiendo esta clasificacin:

Tipos de Costos de Calidad

Costes de calidad

Gastos originados por eldesarrollo de actividadesnecesarias para alcanzar losobjetivos de calidad definidos porla Direccin de la Empresa.

Reflejan el esfuerzo econmico dela empresa para asegurar que susproductos cumplan los requisitosacordados con los clientes. Son lasuma de los costes de prevenciny los costes de evaluacin.

Costes de no calidad

Gastos asociados a los fallos delos productos que no cumplen losrequisitos acordados por losclientes.

Reflejan las consecuenciaseconmicas negativas queocasionan los fallos en materia decalidad. Son la suma de loscostos de los fallos internos y loscostos de los fallos externos.

La ISO9000

La ISO es una norma internacional de calidad quesignifica:

Igual, desde el punto de vista del prefijo.

Organizacin Internacional de Estandarizacin.

Constaba bsicamente de 20 puntos hasta el aode 1994; la versin del ao 2000, trae solo 8puntos al igual que la del 2008.

Sus familias son : del ao 2000, la 9001 y 9004.

La ISO14000 se ocupa del medio ambiente

La OHSAS18000 se ocupa de la Gestin deSeguridad y Salud Laboral.

La calidad es ejecutada por

personas para personas.

Siendo ms que una teora,

una filosofa de vida y por

ende una forma de encarar

la vida.

GRACIAS

EXPOSITOR:

Ing. Luis Felipe Morales Tello

Correo: felipemorales21@yahoo.es

Telfono: 992439445