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Los usuarios virtualesde los museosUna encuesta de usuarios de las páginas web de los museos
Resumen en español
2010
K U L T U R A R V S S T Y R E L S E N
TÍTULO: Los usuarios virtuales de los museos: Una encuesta de usuarios de las páginas web de los museos
EDITOR / Dirección General de Patrimonio Cultural de Dinamarca (2010)
FOTOGRAFÍAS Y CRÉDITOS Página 1: Museo Nacional de Dinamarca/John Lee y Arnold Mikkelsen Página 3: Dirección General de Patrimonio Cultural/ Ida Holm
Todas las figuras de los segmentos del capítulo 5 han sido ilustradas porClaus Bigum.
REDACCIÓN / Thyge Moos y Ida Brændholt Lundgaard, Dirección General de Patrimonio Cultural.
TEXTO / Thyge Moos e Ida Brændholt Lundgaard, Dirección General de Patrimonio Cultural. Celia Paltved-Kaznelson y Thomas Rosenberg Sørensen, TNS Gallup.
TNS Gallup ha suministrado los datos para la encuesta y ha asistido enlas entrevistas a los grupos de discusión.
GRÁFICO / Kristin Wiborg
ISBN / 978-87-91298-71-4 (publicación digital)ISBN / 978-87-91298-70-7 (publicación impresa)
AGRADECIMIENTOSLa Dirección General de Patrimonio Cultural de Dinamarca quisiera agradecer a la Doctora Nanna Holdgaard (IT University of Copenhagen,Digital Culture & Mobile Communication) y la redactora web CharlotteS.H. Jensen (Museo Nacional) su asesoramiento especializado en el diseño de la encuesta y la elaboración del informe.
La Dirección General de Patrimonio Cultural quisiera asimismo agradecera Ida Lund-Andersen (Museo Nacional), Lea Bolvig (ARKEN) y ThomasIbæk Jakobsen (Museos de Fredericia) su contribución al material de casos prácticos.
DIRECCIÓN GENERAL DE PATRIMONIO CULTURAL DE DINAMARCAMuseos
H.C. Andersens boulevard 2DK-1553 Copenhague VTeléfono (+45) 33 74 51 [email protected]
La visita física al museo ha dejado de ser elúnico punto de encuentro ciudadano con elmuseo. A lo largo de la última década, los mu-seos han empezado realmente a comunicar ydifundir su conocimiento por vía digital.
La encuesta de usuarios virtuales de la Direc-ción General de Patrimonio Cultural de Dina-marca ofrece un balance del uso ciudadano delas páginas web de los museos. El informe re-coge recomendaciones sobre cómo puedendesarrollar los museos su potencial como cen-tros del conocimiento. Asimismo, la encuestacontribuye al debate de cómo éstos puedenorientar estratégicamente su difusión por in-ternet.
La digitalización de la sociedad ha cambiadofundamentalmente el uso ciudadano del cono-cimiento. La nueva realidad digital implicaque los ciudadanos adquieren conocimientodigitalmente y que están unidos en comunida-des sociales donde intercambian y debaten co-nocimiento, por ejemplo páginas web, Facebo-ok, Twitter o blogs. Esta democratización delacceso ciudadano al conocimiento presentanuevas exigencias a los museos para facilitarel intercambio de conocimientos en lugar deofrecer instrucción o transferir conocimientosdel museo al usuario. Se requieren nuevascompetencias profesionales de los museos.
La visita al museo físico es un acontecimientosocial para muchos usuarios, que se producecon la visita del museo y el descubrimiento desus colecciones y exposiciones. Cuando elusuario visita el museo virtual, por ejemplo enla página web del museo, tiene lugar otro tipode interacción que en el museo físico. La visitadigital del museo se caracteriza por que el mu-seo entra ”en casa” del usuario a través de lapágina web. En la mayoría de casos, se trata deun intercambio individual, donde el usuarioelige personalmente partes de la colección, de
la información y los conocimientos del museoque le interesan y desea explorar.
La presencia digital del museo abre nuevas po-sibilidades para que más grupos destinatariospuedan acceder al museo, incluyendo los queno visitan el museo físico. Por eso es impor-tante que el museo físico sea accesible desdemúltiples plataformas. Con otras palabras: ladiversidad y la accesibilidad están relaciona-das. Las páginas web de los museos son unaparte equitativa de la empresa profesional delmuseo.
Basándose en los resultados de la encuesta deusuarios virtuales, la Dirección General de Pa-trimonio Cultural estima que el potencial digi-tal de los museos no se aprovecha suficiente-mente. Si los museos han de ser relevantespara los ciudadanos de la sociedad del conoci-miento del siglo XXI, deben reforzar su posi-ción en tanto que organismos culturales abier-tos y accesibles, dedicados profesionalmente ala labor divulgativa y de comunicación, tantopor vía analógica como digital. El museo delsiglo XXI es la suma de todas las plataformasen las que éste está presente.
Septiembre de 2010Steen Hvass, Director de la Dirección General de Patrimonio Cultural de Dinamarca
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 3
Prólogo
4 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 5
Prólogo 3
1. Introducción 7
Objetivo 7
Plan de difusión 7
Método y base de datos del análisis cuantitativo 7
Método y base de datos del análisis cualitativo 9
Grupos destinatarios 10
Pautas de lectura 10
2. Resultados, conclusiones y recomendaciones 11
La encuesta cuantitativa 11
La encuesta cualitativa 14
Conclusiones y recomendaciones 16
GallupKompas 20
Índice
6 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 7
La Dirección General de Patrimonio Culturalha llevado a cabo una encuesta de usuariosvirtuales que pretende servir de complementoa la encuesta nacional de usuarios físicos delos museos estatales y de interés público.
Objetivo
La presente encuesta ha de contribuir a cuali-ficar la comunicación y difusión digital en in-ternet de los museos estatales y de interés pú-blico.
Este informe presenta los resultados de la en-cuesta de usuarios virtuales de la DirecciónGeneral de Patrimonio Cultural.
La encuesta identifica a los usuarios y nousuarios de las páginas web de los museos. Elanálisis recoge las características demográficasde los usuarios y no usuarios, su comporta-miento y sus necesidades, la opinión que lesmerecen las páginas web de los museos, asícomo sus motivaciones y barreras para usar es-tas páginas.
Entre los 123 museos estatales y de interés pú-blico hay 82 museos histórico-culturales, 34museos de arte, 3 museos de historia natural y4 con áreas de responsabilidad que cubren doso más categorías. En la encuesta no se diferen-cia entre las páginas web de los museos estata-les y de interés público y las páginas web deotros museos privados, municipales o subven-cionados por el Estado.
La encuesta de usuarios virtuales se compone,a su vez, de dos encuestas que emplean unmétodo propio:
1. Una encuesta cuantitativa, en la que ungrupo representativo de daneses ha rellena-do un cuestionario en base a sus experien-cias y opiniones sobre las páginas web delos museos daneses.
2. Una encuesta cualitativa, en la que los par-ticipantes de cuatro grupos de discusiónhan identificado lo que caracteriza la bue-na y mala comunicación y difusión en laspáginas web de los museos.
Plan de difusión
La encuesta de usuarios se integra en el Plande Difusión del Ministerio de Cultura de Dina-marca. El Plan de Difusión debe contribuir acualificar y desarrollar la labor de difusión delos museos mediante siete ámbitos de actua-ción diferentes.
Todos estos ámbitos engloban fondos y proyec-tos destinados a reforzar la labor de difusióndigital de los museos. Algunos ejemplos seríanla plataforma www.e-museum.dk, desarrolla-da en colaboración con el Ministerio de Educa-ción; el Proyecto Værktøjsprojektet, que ofrecea los museos la posibilidad de difundir sus co-lecciones digitalmente; y la red nacional parala enseñanza en los museos destinada a cuali-ficar las actividades didácticas de los museos ya reforzar su colaboración con los centros deenseñanza.
La encuesta nacional de usuarios y la encuestade usuarios virtuales se complementarán en2011 con una encuesta de no usuarios.
La Dirección General de Patrimonio Culturalha colaborado con TNS Gallup en la elabora-ción de la encuesta de usuarios virtuales.
Método y base de datos del análisis cuantitativo
La parte cuantitativa del informe se basa enuna encuesta electrónica sobre el uso ciudada-no de las páginas web de los museos. La en-cuesta investiga las razones que llevan a losciudadanos a usar o no usar las páginas webde los museos, ilustrando a la vez el comporta-miento y las opiniones ciudadanas sobre la co-
1 Introducción
municación y difusión digital de los museosdaneses en internet.
Los resultados de la encuesta son representati-vos de toda la población danesa dentro de losparámetros de sexo, edad, educación y región.
Se invitó a 3.800 ciudadanos del panel de in-ternet de Gallup, GallupForum, a participar enla encuesta y un total de 2.121 personas res-pondieron al cuestionario. El porcentaje derespuesta es, por tanto, del 55,8 %. Todos losencuestados son mayores de 15 años.
Los cuestionarios se respondieron en el perio-do comprendido entre el 27 de mayo y el 6 dejunio de 2010.
Tipo de usuariosEn base a las respuestas del cuestionario, losencuestados se han clasificado en cuatro tiposde usuarios:
� Usuarios virtuales y usuarios de los museos Ciudadanos que visitan tanto los museoscomo sus páginas web como mínimo unavez al año.
� Usuarios de los museos Ciudadanos que visitan los museos comomínimo una vez al año pero que no han vi-sitado páginas web de ningún museo du-rante este último año.
� Usuarios virtuales Ciudadanos que visitan los museos menosde una vez al año pero que han visitado lapágina web de un museo durante este últi-mo año.
� No usuarios Ciudadanos que no han visitado los muse-os ni sus páginas web durante este últimoaño.
La figura 1 muestra la distribución de los en-cuestados según los cuatro tipos de usuarios.Los usuarios virtuales (el tipo de usuario quevisita la página web de los museos pero queno visita el museo) representan el 3 % de parti-cipantes en la encuesta, es decir, sólo 52 en-cuestados de 2.121. La cifra es demasiado bajapara poder analizar a este tipo de usuario porseparado. Este grupo distorsiona la visión deconjunto de los usuarios virtuales de los muse-os, por lo que se ha excluido del informe.
Según investigaciones internacionales, losusuarios virtuales son un tipo de usuario inte-resante por ser un grupo creciente que sólo ad-quiere conocimientos a través de los mediosdigitales. Se trata, por tanto, de un tipo deusuario a tener en cuenta en la labor de comu-nicación y difusión digital de los museos. Lascifras referentes a los hábitos de los daneses entecnologías de la información proporcionadaspor el Instituto de Estadística de Dinamarcamuestran claramente que los daneses están lis-tos para aprovechar al máximo las posibilida-des que ofrecen los medios digitales.
El análisis presentado a continuación se basaen las respuestas de 2.069 encuestados.
8 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
32% 38% 3% 27%Total
Usuarios virtuales y usuarios de los museosUsuarios de los museosUsuarios virtualesNo usuarios
Figur 1. Respondenterne fordelt på brugertyper
La figura 2 muestra la distribución de los en-cuestados en tipos de usuarios, una vez exclui-dos los usuarios virtuales. Los usuarios virtua-les son los encuestados que visitan las páginasweb de los museos pero no los museos físicos.
La figura muestra que hay un 33 % deusuarios virtuales y de los museos, un 39 % deusuarios de los museos, que son los que visi-tan los museos pero no sus páginas web y un27 % de no usuarios, es decir, que no visitanni los museos ni sus páginas web.
GallupKompasLa encuesta de usuarios virtuales debe enten-derse en relación con la encuesta nacional deusuarios físicos de los museos en proceso derealización. Ambas encuestas utilizan la herra-mienta de segmentación GallupKompas. Enbase a preguntas de opinión, esta herramientaofrece una visión perfilada de las opiniones,los valores y el estilo de vida de los ciudadanos.
Los participantes en la encuesta de usuariosvirtuales quedan clasificados en los nueve seg-mentos de la herramienta GallupKompas, enfunción de sus opiniones sobre aspectos socia-les generales como el medioambiente, las pres-taciones públicas, la tecnología, la ecología, ladesigualdad y los valores familiares. TNS Ga-llup ha vinculado estos nueve segmentos conel Index Danmark/Gallup que mide, entre otros,las costumbres mediáticas y culturales de losdaneses.
La distribución de los encuestados en nuevesegmentos hace posible identificar la composi-ción por segmentos de los tres tipos de usua-rios.
Los museos pueden utilizar la herramienta Ga-llupKompas para diferenciar y orientar su co-municación y difusión en internet a determi-nados tipos de usuarios dependiendo de lossegmentos que conformen cada tipo de usuario.
I kapitel 5 findes beskrivelser af de ni kompas-segmenter. Beskrivelserne har særligt fokus påhvert segments forskellige kultur- og medieva-ner, herunder brug af internettet.
Método y base de datos del análisis cualitativo
El análisis cualitativo del uso de las páginasweb de los museos se centra en tres ámbitos:
� Comportamiento, necesidades y opinionesde los usuarios actuales y los usuarios potenciales
� Motivaciones y barreras
� Estrategias y herramientas
Los resultados de la encuesta cualitativa se ba-san en cuatro entrevistas de dos horas a gru-pos de discusión con un total de 33 participan-tes. Dos de las entrevistas se celebraron en Co-penhague, y las otras dos en la localidad deKolding.
Los grupos de discusión están compuestos porparticipantes seleccionados a partir de la en-cuesta cuantitativa y están formados exclusi-vamente por usuarios activos de los museos,tanto los que visitan los museos físicos y suspáginas web como los que sólo visitan los mu-seos físicos.
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 9
33% 39% 27%Total
Usuarios virtuales y usuarios de los museos Usuarios de los museos No usuarios
Figur 2. Respondenter fordelt på brugertyper (eksklusiv webbrugere)
Cada grupo de discusión está compuesto porigual número de hombres y mujeres y es re-presentativo de todas las edades, niveles edu-cativos y lugar de domicilio. Además, los gru-pos se componen de usuarios de las diferentescategorías de museos (histórico-culturales, dearte y de historia natural) y usuarios con dife-rentes hábitos de visita.
Los participantes han intercambiado sus ref le-xiones individuales con el trabajo en subgru-pos y el debate en pleno. Trajeron consigo doscosas: una que representara su relación conlos museos daneses y otra que representara surelación con internet.
A los participantes se les presentaron dos ejem-plos de páginas web de museos: la página webdel museo de arte moderno ARKEN www.ar-ken.dk y los museos de la página web del mu-nicipio de Fredericia www.fredericiahistorie.dk.Estas dos páginas representan los dos extremosde páginas web de los museos daneses: de lapágina web más tradicional a la página webque da prioridad al diseño y a la identidad vi-sual.
A los participantes también se les presentarondos nuevos ejemplos de cómo los museos pue-den difundir el conocimiento: Ida CharlotteFinnelstrup, mujer virtual del siglo XVIII pre-sentada por el Museo Nacional, y el podcast deARKEN, ARKCAST.
Los grupos de discusión se han desarrollado si-guiendo una guía semiestructurada.
Grupos destinatarios
Los resultados de la encuesta de usuarios vir-tuales se dirigen principalmente a cuatro gru-pos destinatarios:
� Museos
� Responsables políticos
� Otros organismos culturales
� Centros de enseñanza
El grupo destinatario en los museos está com-puesto por directores de museo, colaboradoresde difusión e inspectores de comunicación, re-
dactores web y colaboradores de prensa y co-municación. Los museos pueden utilizar la en-cuesta de usuarios virtuales como material dedebate y como herramienta para contribuir aldesarrollo de sus estrategias y competenciasdigitales. En base a un conocimiento analíticosobre el comportamiento de los usuarios y nousuarios, los museos pueden desarrollar su co-municación y difusión digital en internet, in-cluidas sus páginas web.
Los responsables políticos pueden obtener in-formación de trasfondo relevante para el esta-blecimiento de nuevas iniciativas municipales,regionales o nacionales que promuevan la co-municación y difusión del museo en internety, en consecuencia, el acceso ciudadano a losrecursos de conocimiento de los museos.
La encuesta puede servir de herramienta aotros organismos culturales para reforzar sucolaboración con los museos y facilitar la acce-sibilidad del conocimiento cultural en las pla-taformas digitales.
Los centros de enseñanza son colaboradoresclave de los museos, por lo que es importanteimplicarlos en el debate de cómo los museospueden difundir su conocimiento. Las univer-sidades pueden usar los resultados de la en-cuesta para promover, en colaboración con losmuseos, la difusión de la investigación o la in-vestigación en difusión. Además, la encuestapuede hallar aplicación en las asignaturas uni-versitarias de difusión cultural.
Pautas de lectura
El informe se ha dispuesto de manera quepuede leerse por completo o de manera selec-tiva.
Capítulo 2: ”Resultados, conclusiones y reco-mendaciones” es un resumen de los resultadosde la encuesta de usuarios virtuales y de las re-comendaciones de la Dirección General de Pa-trimonio Cultural para los museos.
10 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
A continuación se presenta un resumen de losresultados de la encuesta de usuarios virtuales,junto con las conclusiones y recomendaciones.
En la primera parte del capítulo se exponenlos resultados del análisis cuantitativo de laencuesta, incluyendo lo que caracteriza ausuarios y no usuarios de páginas web de losmuseos, sus hábitos de visita y su valoraciónde las páginas web, además de la segmenta-ción según la herramienta GallupKompas.*
En la segunda parte del capítulo se presentanlos resultados del análisis cualitativo de la en-cuesta de usuarios virtuales, incluidas las mo-tivaciones y barreras asociadas al uso óptimode las páginas web de los museos.
En la última parte del capítulo se recogen lasconclusiones y recomendaciones de la Direc-ción General de Patrimonio Cultural para losmuseos.
La encuesta cuantitativa
En este apartado se presentan los resultadosdel análisis cuantitativo de la encuesta deusuarios virtuales.
El 33 % de los encuestados se puede caracteri-zar como usuarios virtuales de los museos,mientras que el 39 % son sólo usuarios de losmuseos físicos y el 27 % restante no visita nilos museos ni sus páginas web.
Demografía Las mujeres representan el 54 % de usuariosde las páginas web de los museos frente al 46% de hombres.
La distribución por edades de los usuarios vir-tuales de los museos no se diferencia muchode la del conjunto de la población, con la ex-cepción de que hay relativamente pocos usua-rios jóvenes de entre 15 y 29 años (17 %).
Entre quienes no visitan ni los museos ni suspáginas web se cuentan más jóvenes de 15-29años (24 %) y menos mayores de 65 años o más(12 %) que entre los usuarios virtuales de losmuseos y el conjunto de la población danesa.
El 37 % de los usuarios de las páginas web delos museos tiene su domicilio en DinamarcaCapital.
Entre los usuarios virtuales de los museos, un36 % tiene una educación superior de cortaduración frente a un 16 % con una educaciónsuperior de larga duración. Más del doble deusuarios de las páginas web de los museos tie-ne una educación superior de larga duraciónen comparación con el colectivo que ni visitalos museos ni sus páginas web.
Los ciudadanos con educación primaria/bachi-llerato o formación profesional están muchomás representados entre los encuestados queno visitan ni los museos ni sus páginas web(42 % y 29 % respectivamente) que entre losusuarios virtuales (25 % y 23 % respectivamen-te).
GallupKompas En comparación con la segmentación del con-junto de la población danesa, hay muchos másciudadanos colectivistas modernos (21 %) y co-lectivistas (17 %) entre los usuarios virtualesde los museos. En cambio, los tradicionales ylos individualistas tradicionales están muchomenos representados.
Entre los que ni visitan los museos ni sus pági-nas web, hay un número relativamente impor-tante de individualistas modernos, tradiciona-les e individualistas tradicionales.
Los colectivistas modernos y el grupo del cen-tro son los segmentos que visitan con mayorfrecuencia las páginas web de los museos.
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 11
2 Resultados, conclusiones y recomendaciones
Usuarios de las páginas web de losmuseosEl tercio de encuestados que visita las páginasweb de los museos también visita los museosfísicos, razón por la que en la encuesta se lesdenomina usuarios virtuales y de los museos.
El 40 % de usuarios virtuales de los museos vi-sita con mayor frecuencia las páginas web delos museos de arte, mientras que el 36 % visitalas páginas de los museos histórico-culturalesy el 10 % las de los museos de historia natural.El resto ha respondido que ”no sabe”.
Sólo un 1 % de usuarios virtuales visita las pá-ginas web de los museos una vez o más a la se-mana en comparación con uno de cada diezque las visita una vez o más al mes. Un 27 %indica que visita las páginas web de los muse-os ”como mínimo una vez cada tres meses”,un 30 %”como mínimo una vez cada medioaño” y un 28 %”como mínimo una vez alaño”.
El 90 % de usuarios visita las páginas web me-nos de una vez al mes. De entre ellos, casi dostercios indican que las visita menos de una vezcada tres meses.
El 99 % de usuarios virtuales accede a las pági-nas web de los museos desde un ordenador.Casi todos acceden desde casa, mientras queuno de cada cinco también accede desde sutrabajo y un 9 % lo hace desde la escuela o elcentro de enseñanza.
El 73 % de usuarios virtuales de los museos da-neses opina que las páginas web deben servirpara promocionar los museos. La mitad consi-dera que debe ser una herramienta de búsque-da (52 %) o un recurso educativo (51 %). Sóloun 3 % desea establecer redes de contacto enlas páginas web de los museos.
Un 80 % usa las páginas web de los museosprincipalmente para preparar la visita al mu-seo físico. Más de la mitad busca informaciónsobre objetos, colecciones o exposiciones delmuseo (62 %) o sus actividades (54 %). Menosdel 1 % participa en redes sociales online enlas páginas web de los museos.
El 46 % de usuarios virtuales indica que echaalgo en falta en las páginas web de los museosdaneses. Con frecuencia se alude a informa-ción sobre exposiciones, colecciones y objetos(20 %), difusión de la investigación del museo(17 %) o más artículos y textos (16 %).
En general, los usuarios virtuales del museono están de acuerdo en que las páginas webdeban ser medios sociales.
A las preguntas de si las páginas web son, porejemplo, interesantes, fáciles de entender, en-riquecedoras y si son para todos, los museosreciben una valoración media por parte de losusuarios virtuales (3,1-3,5 en una escala del 1al 5).
No usuarios de las páginas web de los museosLos encuestados que no visitan las páginasweb de los museos se denominan en el análisisusuarios de los museos y no usuarios. Los usua-rios de los museos son los que sólo visitan losmuseos físicos (39 % del total de encuestados).Los no usuarios son los que no visitan ni losmuseos ni sus páginas web (27 % del total deencuestados). Las dos categorías representanconjuntamente el 66 % del total de encuestados.
La mayoría de quienes no visitan las páginasweb de los museos opina que éstas deben ser-vir para promocionar los museos (63 % de losusuarios de los museos y 49 % de los no usua-rios). Menos de la mitad considera que las pá-ginas web deben ser un recurso educativo (45% de los usuarios de los museos y 38 % de losno usuarios) o una herramienta de búsqueda(45 % de los usuarios de los museos y 34 % delos no usuarios).
Más de un tercio de los encuestados que no vi-sita las páginas web de los museos indica queno conoce ninguna página web de un museo.
El 44 % de los no usuarios indica que no visitalas páginas web de los museos porque no fre-cuenta los museos. Los no usuarios tambiénafirman con mayor frecuencia que los usua-rios de los museos que los museos no son inte-resantes y que no saben para qué sirven suspáginas web.
12 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
Páginas web culturales en generalEntre los participantes en la encuesta de usua-rios virtuales, las páginas web de los cines sonde las más visitadas, seguidas de las páginas debibliotecas, parques de atracciones y teatros.
La visita de otras páginas web culturales esmucho más frecuente entre los usuarios vir-tuales de los museos que entre los que no loson. Por ejemplo, un 59 % de los usuarios vir-tuales de los museos visita páginas web de bi-bliotecas frente a sólo un 42 % de los usuariosde los museos y a un 30 % de los no usuarios.
Las tres razones más recurrentes para visitaruna página web cultural son la búsqueda deinformación sobre ofertas culturales, la plani-ficación de eventos (información práctica) y laadquisición de conocimiento.
Hábitos de internet El 92 % de encuestados usa internet cada día ocasi cada día para fines personales. El 55 %usa internet a diario o casi a diario en relacióncon el trabajo o los estudios.
El 36 % de todos los encuestados usa mediossociales como Facebook y Twitter cada día ocasi cada día. La proporción de encuestadosque usa a diario medios sociales es mayor en-tre los que no visitan los museos ni sus pági-nas web (39 %).
El 34 % de usuarios virtuales de los museos leey comenta a veces blogs electrónicos, una cifraligeramente superior que entre los que no visi-tan las páginas web de los museos (cerca del25%).
El 40 % de los usuarios virtuales de los museoslee periódicos digitales a diario, una cifra lige-ramente superior que entre los que sólo visi-tan los museos físicos (34 %).
El 18 % de los usuarios virtuales de los museoslee ocasionalmente libros digitales, una cifra li-geramente superior que entre los que no visitanlas páginas web de los museos (cerca del 10%).
El 59 % de los usuarios virtuales de los museosescucha o ve ocasionalmente radio o tv por in-ternet, una cifra ligeramente superior que en-
tre los que no visitan las páginas web de losmuseos (cerca del 50 %).
El 92 % de usuarios virtuales de los museos vi-sita otras páginas culturales, una cifra muy su-perior que entre los que no visitan las páginasweb de los museos (67 % de los usuarios de losmuseos y 55 % de los no usuarios).
Hábitos de visita del museo físicoEl 64 % de usuarios virtuales de los museos vi-sita un museo entre una y tres veces al año.
Los usuarios de las páginas web de los museosvisitan el museo físico con mayor frecuenciaque los que solamente frecuentan el museo fí-sico.
El 43 % de los usuarios virtuales de los museosvisita con mayor frecuencia los museos dearte, el 37 % los museos histórico-culturales yel 11 % los museos de historia natural. Entrelos que sólo visitan los museos físicos sin usarlas páginas web, el 35 % visita museos de arte,el 29 % museos histórico-culturales y el 17 %museos de historia natural. El resto ha respon-dido que ”no sabe”.
Entre los encuestados que no visitan ni los mu-seos ni sus páginas web, un 65 % indica que sedebe a que los museos no son interesantes,mientras que un 26 % alega no tener tiempo.
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 13
Cuadro de datosSe han estudiado las páginas web de los 123museos estatales y de interés público de Dinamarca con el siguiente resultado:
� 123 museos tienen su página web� 59 museos están en Facebook� 46 museos publican boletines
informativos digitales� 46 museos usan películas y vídeo� 17 museos usan sonido y podcasts� 8 museos utilizan YouTube� 7 museos usan Flickr� 1 museo usa Twitter
Fuente: Doctora Nanna Holdgaard, IT University. El estudio se ha efectuado entre mayo y junio de 2010.
La encuesta cualitativa
En este apartado se exponen los resultados delanálisis cualitativo de la encuesta de usuariosvirtuales.
El museo físicoLas concepciones de los participantes del gru-po de discusión sobre el museo físico son muyvariadas. Sólo una minoría contempla la visitaal museo como uno de los elementos más im-portantes de su vida cultural. Para la mayoríala visita al museo está en un término medioen relación con otras actividades culturales.
En la argumentación de los grupos sobre lasmotivaciones que les llevaron a visitar el mu-seo físico, es posible identificar los cinco tiposde necesidades siguientes:
� Conocimiento. La motivación para visitarel museo físico está en la adquisición deconocimiento a partir de las colecciones oexposiciones del museo, siendo el inter-cambio de conocimiento con los demásotra posible motivación.
� Seguridad. Los museos transmiten seguri-dad porque sus objetos evocan recuerdospersonales. Asimismo la experiencia mu-seística puede hacer que el usuario sesienta especial o parte de una comunidaddeterminada.
� Actividad. Los grupos de discusión atribu-yen importancia a la posibilidad de parti-cipación activa, que redunda en una ex-periencia única.
� Socialización. El aspecto social es un factordestacado. Los participantes en los gruposde discusión subrayan que la experienciamuseística se vuelve enriquecedora y per-filada al compartirla con otros usuarios.Son muchos los participantes que no con-sideran aceptable visitar solos el museo.
� Profundización. Varios participantes venen los museos la oportunidad de aden-trarse en “otro mundo”, donde puedendespojarse de todo lo demás y dejarse ab-sorber por completo.
Barreras para un uso óptimo de laspáginas web de los museos
Los grupos de discusión ponen de manifiestoque los usuarios virtuales, actuales y potencia-les, deben superar tres niveles de barreras dife-rentes para lograr un uso óptimo de las pági-nas web de los museos.
Nivel 1: Obstáculos iniciales. Los ciudadanos noconsideran la posibilidad de usar internet olas páginas web de los museos. Puede debersea que el ciudadano en cuestión tenga pocosconocimientos de informática o internet, uninterés limitado por los museos o que useotros medios y estrategias de búsqueda dife-rentes a las páginas web de los museos.
Nivel 2: Obstáculos generales. El ciudadano seha decidido a usar la página web de un mu-seo determinado. Puede ser que tenga dificul-tades en encontrar la página web o que noexista una relación general de los museos da-neses y sus páginas web.
Nivel 3: Obstáculos específicos. El ciudadanono puede encontrar información sobre pre-cios ni horarios, por ejemplo. La página webaparece desorganizada y caótica. El ciudadanobusca información práctica, un conocimientomás profundo o una interacción en la páginaweb pero no logra encontrarlos.
La página web ideal del museoSegún los participantes en los grupos de discu-sión, la página web ideal de un museo ha debasarse en los siguientes principios:
� Simpleza
� División por niveles
� Diversificación
� Presencia en varias plataformas
La página web debe caracterizarse por unapresentación organizada, la facilidad de uso yuna navegación lógica que transmitan una cla-ra identidad visual. Un diseño gráfico profesio-nal en las páginas web de los museos es decisi-vo para que los ciudadanos reciban una clara
14 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
indicación del contenido y del funcionamientode la página. La primera impresión que trans-mite la página web también es determinantepara que el usuario no la descarte inmediata-mente.
La página web del museo debe estar compues-ta de dos niveles:
Un nivel práctico con información analíticasobre precios, horarios, actividades, eventos ycalendario de exposiciones.
� Un nivel de contenido que permita la interacción y profundización de conoci-miento.
� La página web debe atraer a tipos de usua-rios o segmentos diferentes.
La inspiración para visitar la página web delmuseo o el propio museo se encuentra mu-chas veces fuera de la página web del museo.Por eso es importante que el museo tambiéntenga presencia fuera de su página web, enotras plataformas digitales y analógicas comoperiódicos, radio, tv o MIK.dk (Museos de Co-penhague).
Mala página web de un museoSegún los participantes en los grupos de discu-sión, una mala página web del museo se carac-teriza por la falta de actualizaciones, una acti-tud aleccionadora, fragmentos de texto com-plejos y la falta de imágenes.
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 15
Conclusiones y recomendaciones
Todavía existe un gran potencial de desarrollode páginas web por aprovechar en los museos.
La encuesta de usuarios virtuales proporcionaherramientas para cualificar la comunicacióny difusión digital de los museos en internet enbase a un conocimiento analítico sobre losusuarios virtuales. Asimismo, los resultadoscontribuyen a un debate general sobre el usoprofesional de internet por parte de los muse-os y sobre cómo orientar dicho uso a gruposdestinatarios concretos en relación con el mu-seo físico.
16 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
Recomendaciones de la Dirección General de Patrimonio Cultural:
1. El museo es la suma de las plataformasen las que éste está presente.
2. Las páginas web de los museos son unaparte equitativa de la empresa profesionaldel museo.
3. Los museos deben esmerarse por desar-rollar un contenido real para sus páginasweb.
4. Las páginas web de los museos deben serrelevantes para amplios sectores de la población.
5. El encuentro ciudadano con el museodebe producirse tanto en plataformas digitales como analógicas.
6. Los museos deben orientar estratégica-mente su comunicación y difusión digitalen internet.
El museo es la suma de las platafor-mas en las que éste está presente.
Según la encuesta, el 90 % de usuarios virtua-les de los museos visita las páginas web menosde una vez al mes. De entre ellos, dos tercioslas visita menos de una vez cada tres meses. A modo de comparación, un 92 % de encuesta-dos usa internet a diario o casi a diario para fines personales. La principal razón que llevaa los usuarios a visitar las páginas web de losmuseos es la búsqueda de información prácti-ca sobre precios, horarios etc.
Tanto la encuesta cuantitativa como la cualita-tiva muestran que existe una estrecha relaciónentre la visita a las páginas web de los museosy la visita al museo físico. Prácticamente todoslos usuarios virtuales de los museos tambiénvisitan los museos físicos, es decir que casi nohay nadie que visite la página web sin visitartambién el museo físico. Los usuarios virtualesde los museos también visitan con mayor fre-cuencia los museos físicos que los encuestadosque sólo visitan los museos físicos.
Las páginas web de los museos no son unapéndice del museo, sino una parte integrantede la empresa conjunta del museo.
Las páginas web de los museos sonuna parte equitativa de la empresaprofesional que es el museo.
A la pregunta de si las páginas web son intere-santes, fáciles de entender, enriquecedorasetc., los encuestados responden con una valo-ración de 3,1-3,5 en una escala del 1 al 5.
Sus valoraciones son, por tanto, medias. Sinembargo, en comparación con los resultadosde la encuesta nacional de usuarios físicos delos museos, los usuarios virtuales son muchomás reservados en sus valoraciones que losusuarios físicos.
La página web constituye otra vía de entradaal museo, siendo también una plataforma im-portante de difusión del museo. La página webtambién puede ser un medio para atraer anuevos usuarios y grupos de usuarios que de
este modo pueden entablar una relación dura-dera con el museo. Las páginas web de los mu-seos y la presencia del museo en internet engeneral constituyen en suma una parte inte-grante de la empresa conjunta del museo. Losmuseos deben estar sujetos a los mismos re-quisitos profesionales de calidad en sus pági-nas web que en su entorno físico.
Los museos deben esmerarse por desarrollar un contenido real para suspáginas web.
El 51% de usuarios virtuales de los museos de-sea que las páginas web sean un recurso edu-cativo, lo que debe llevar a los museos a priori-zar la puesta a disposición de recursos educati-vos en sus páginas web. Por tanto, los museoshan de esmerarse en el desarrollo de un conte-nido real que difunda un conocimiento espe-cializado sobre cuestiones culturales.
Los museos son centros del conocimiento suje-tos a obligaciones de investigación, por lo quedeben hacer accesible su conocimiento desdediferentes plataformas, incluidas sus páginasweb. Por eso, los museos deben crear las con-diciones necesarias para que todo su personaldedicado al conocimiento desarrolle sus com-petencias didácticas en tecnologías de la infor-mación y contribuya a la difusión de conoci-miento del museo por internet.
Los resultados de la encuesta constituyen unpunto de partida para que los museos ref lexio-nen sobre cómo organizarse internamente ycompartir conocimiento interna y externa-mente para aprovechar mejor y más profesio-nalmente sus recursos limitados. Una vía paralograrlo puede ser estableciendo iniciativasconjuntas entre los museos y entre los museosy las universidades, así como con otros orga-nismos culturales.
Las páginas web de los museos deben ser relevantes para amplios sectores de la población danesa.
La encuesta cuantitativa muestra que, en ge-neral, los usuarios virtuales de los museos sonde mayor edad y con un nivel educativo supe-
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 17
rior a la media del conjunto de la poblacióndanesa. Asimismo, es más frecuente que ten-gan su domicilio en Dinamarca Capital. Estosresultados se corresponden con los de la en-cuesta de usuarios físicos de los museos.
Según la herramienta GallupKompas, los co-lectivistas modernos y los colectivistas estánmucho más representados entre los usuariosvirtuales de los museos que en el conjunto dela población danesa. En cambio, hay relativa-mente pocos individualistas tradicionales en-tre los usuarios virtuales de los museos. Hastacinco de los nueve segmentos de GallupKom-pas no están representados en el grupo que vi-sita las páginas web de los museos una vez omás a la semana.
Internet ofrece a los museos nuevas oportuni-dades de democratizar su conocimiento. Losmuseos deben apostar por la diversificación yla diferenciación cuando comunican y difun-den su conocimiento por vía digital. Los muse-os tienen la obligación de hacer que el patri-monio cultural sea relevante para muchos ti-pos de usuarios o segmentos de ciudadanos di-ferentes.
Los resultados de la encuesta pueden contri-buir a que los museos ref lexionen sobre cómolograr una página web más relevante para losciudadanos que nunca visitan los museos nisus páginas web. Se trata especialmente de losjóvenes de entre 15 y 29 años y de las personasde entre 30 y 49 años, además de los ciudada-nos con una educación superior de corta dura-ción, ciudadanos con una formación profesio-nal y ciudadanos con domicilio en las provin-cias.
El encuentro ciudadano con el museodebe producirse tanto en plataformasdigitales como analógicas.
Muchos ciudadanos encuentran inspiraciónpara visitar el museo físico o la página web deun museo fuera de la misma página web delmuseo, por lo que el museo debe estar presen-te también fuera de su página web. Podría seren otras plataformas digitales y analógicas, porejemplo mediante una comunicación y difu-sión diversificada y orientada a grupos especí-
ficos, pero también creando varias ”entradas”o “espacios” diferentes donde se pueda produ-cir un encuentro ciudadano con el museo eninternet, dependiendo de las competencias entecnologías de la información e intereses delos ciudadanos.
Entre los que no visitan ni los museos ni suspáginas web, hay una cifra relativamente im-portante de usuarios asiduos de los medios so-ciales como Facebook y Twitter. Así que losmuseos disponen de una clara oportunidadpara motivar justamente a este colectivo si tie-nen presencia en los lugares adecuados. Eneste aspecto es especialmente importante te-ner presente que la relación con los usuariosdebe centrarse en el intercambio de conoci-mientos y diálogo sobre los temas del museo yno sobre el propio museo.
En todas las demás vertientes de la sociedadhay una necesidad creciente por adquirir co-nocimientos mediante el ordenador u otrosmedios digitales, lo que a su vez exige que losmuseos desarrollen múltiples soluciones dife-rentes de comunicación digital, difusión einteracción, por ejemplo en relación con laspáginas web de los museos. Puede preverse unaumento en el futuro del deseo de interaccióncon el museo, el patrimonio cultural y otrosusuarios.
Los museos deben orientar estratégi-camente su comunicación y difusióndigital en internet
La encuesta muestra que los usuarios de laspáginas web de los museos hacen un uso con-servador de las mismas, buscando principal-mente la obtención de información básica so-bre precios, horarios etc. Los usuarios virtualesde los museos acceden casi siempre a las pági-nas web desde un ordenador, la mayoría de ve-ces desde casa y con el objetivo de preparar lavisita al museo físico. La mayoría de los usua-rios virtuales no echa nada en falta en las pá-ginas web y muestra un interés limitado por eluso de medios sociales por parte de los museos.
La información práctica, por tanto, debe estardisponible, pero también existe un gran po-tencial todavía sin aprovechar en la difusión
18 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 19
por internet del área de responsabilidad y lascolecciones de los museos.
Las exigencias de calidad de los ciudadanos enla comunicación y difusión digital en internetson altas y se acrecentarán en los próximosaños. Por eso los museos deberían también es-merarse por satisfacer las necesidades de losusuarios en cuanto a la página web que, segúnla encuesta cualitativa, han de caracterizarsepor su simpleza, división por niveles y diversi-ficación.
Los museos deben valerse de los resultados dela encuesta de usuarios virtuales para adoptarun enfoque profesional y estratégico en su co-municación y difusión digital en internet. Pue-den hacerlo mediante estrategias de tecnologí-as de la información y objetivos que pongande manifiesto la relevancia del conocimientomuseístico en la sociedad a partir de nuevosmétodos.
GallupKompas
GallupKompas es una herramienta que clasifi-ca a la población danesa en segmentos en fun-ción de unas mismas opiniones, valores y esti-lo de vida. Se ha clasificado a los participantesen la encuesta de usuarios virtuales en losnueve segmentos de GallupKompas en base asus respuestas a una serie de preguntas sobreaspectos sociales generales como el medioam-biente, las prestaciones públicas, la tecnología,la ecología, la desigualdad y los valores fami-liares. Esta segmentación permite identificarel tipo de ciudadanos que conforma cada tipode usuario. TNS Gallup ha vinculado a estosnueve segmentos el Index Danmark / Gallupque mide los hábitos mediáticos y culturalesde los daneses, su estilo de vida, su comporta-miento y sus intereses.
I kapitel 5 findes en beskrivelse af de ni kom-passegmenter med særligt fokus på hvert seg-ments forskellige kultur- og medievaner.
Los museos pueden utilizar la herramienta Ga-llupKompas para diferenciar y orientar su co-municación y difusión en internet a determi-nados tipos de usuarios, dependiendo de lacomposición por segmentos de cada tipo deusuario.
A continuación se presenta una relación de lossegmentos.
20 LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS
El segmento de colectivistas modernos
Perfil general� Académicos� Consumidores
culturales � Implicación
social
El segmento de los modernos
Perfil general� Orientados a una carrera profesional � Bienestar económico� Amantes de
la calidad
El segmento de individualistas modernos
Perfil general� Jóvenes varones
dinámicos� Ideología
liberal� Economía y
empresa
LOS USUARIOS VIRTUALES DE LOS MUSEOS 21
El segmento de colectivistas
Perfil general� Responsabilidad social � El consumidor político y verde� Salud, ecología y alimentación� Mujeres entre 40 y
59 años
El segmento de individualistas tradicionales
Perfil general� Tradiciones y valores daneses� Bricolaje y jardinería� Escepticismo tecnológico� Jubilados
El segmento de los tradicionales
Perfil general� Hogareños� Valores tradicionales de familia� De edad avanzada
El segmento de colectivistas tradicionales
Perfil general� Alimentación sana y ecología� A favor de la sociedad del bienestar � Escepticismo tecnológico
El segmento de individualistas
Perfil general� Interés por el entorno inmediato� Autónomos y con una formación
profesional� Varones más
bien jóvenes
Segmento del centro
Perfil general� El segmento del centro incluye a los
ciudadanos que no se pueden ubicar claramente en ninguno de los otros segmentos.
KULTURARVSSTYRELSEN
H.C. ANDERSENS BOULEVARD 2
1553 KØBENHAVN V
TELEFON: 33 74 51 00
www.kulturarv.dk
Los usuarios virtuales de los museosUna encuesta de usuarios de las páginas web de los museos
Resumen en español
Si los museos han de ser relevantes para los ciudadanos de la sociedad delconocimiento del siglo XXI, deben reforzar su posición en tanto que orga-nismos culturales abiertos y accesibles, dedicados a la labor divulgativa yde comunicación, tanto por vía analógica como digital.
El museo del siglo XXI es la suma de todas las plataformas en las que ésteestá presente.
La encuesta de usuarios virtuales realizada por la Dirección General dePatrimonio Cultural de Dinamarca ofrece un balance del uso ciudadanode las páginas web de los museos. El informe recoge recomendaciones so-bre cómo los museos pueden desarrollar su potencial de centros del cono-cimiento. La encuesta contribuye, asimismo, al debate de cómo puedenorientar estratégicamente su difusión por internet.