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Los sistemas de gestión de la calidad -

Soporte para los laboratorios universitarios

Coordinación de Gestión para la

Calidad de la Investigación

GUTIÉRREZ-ALCÁNTARA, F.M. (2013)

Fundamentación de los Sistemas de Gestión de la Calidad (SGC)

Para que una organización tenga un éxito sostenido, es necesario que se gestione de una manera sistemática y transparente

El éxito de esta gestión puede resultar de la implementación y mantenimiento de un sistema de gestión (SG) que esté diseñado para mejorar el desempeño de la organización o de sus procesos

Gestionar efectivamente una organización implica la aplicación de la gestión de la calidad, además de otras disciplinas

(BS EN ISO 9000, 2005)

15 de enero de 2014© Gutiérrez-Alcántara, F.M. (2013):

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Fundamentación de los SGC (2)

El propósito de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es “establecer un marco de referencia para asegurar que cada vez que se desarrolla un proceso, se usa la misma información y se aplican los mismos métodos, herramientas y controles de forma consistente” (Dale, 2007, pp.280)

Las organizaciones que han implementado su SGC tienen la capacidad para demostrar que pueden suministrar productos y servicios en los que se puede confiar, lo que puede permitirles alcanzar sustentabilidad técnica, social y financiera


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La implantación de Sistemas de Gestión de Calidad (SGC), acompañándose con otros

mecanismos, puede apoyar la sustentabilidad de los laboratorios universitarios demostrando la

calidad de sus servicios


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Los SGC promueven una mejor gestión de los procesos, facilitan la detección de mejoras y contribuyen a detonar la innovación

La Unión Europea, en el marco de la declaración de Boloña, ha utilizado SGC para impulsar calidad en la educación superior y enfocar el desarrollo de investigación a las necesidades de los países miembros de la unión (European Universities Association, 2012)

La ‘cultura de la calidad’ es la forma más efectiva y significativa para apoyar una dinámica de cambio en las universidades (Sursock, 2011)


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Los SGC predominantes

Total Quality Management (TQM)

ISO 9001

Six Sigma

Business Excellence Models

Premio Nacional de Calidad (México)

Fuentes: Zhu & Scheuermann, 1999; Kartha, 2004; Martinez-Costa, 2007; Martinez-Costa, 2009


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Las normas ISO 9000

Durante las últimas dos décadas, la familia de normas ISO 9000 se ha convertido en el SGC más usado en el mundo, con más de 1,300,000 organizaciones certificadas

Martínez-Costa et al. (2009) señalan que el número de organizaciones certificadas ISO 9001 creció en el periodo 2003 a 2006 a una tasa mayor que el crecimiento económico mundial

En la última década, las normas se han convertido en una ‘marca’ de calidad global


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Las normas ISO 9000 (2)

Existe un importante grupo de investigaciones que soportan la tesis de que los SGC ISO 9001 ayudan a las organizaciones a mejorar su desempeño (Anderson et al., 1999; Naveh et al., 2004; Corbett et al.,2005; Sharma, 2005; Martinez-Costa et al., 2007; Singh, 2007; Benner & Veloso, 2008; Feng et al., 2008)

Corbett et al. (2005) encontraron clara evidencia de que la norma ISO 9001 mejoró el desempeño financiero de empresas manufactureras Norteamericanas de 1987 a 1997

Feng et al. (2008) encontraron efectos positivos en el desempeño de negocios y operacional de empresas de manufactura y servicios certificadas ISO 9001:2000 en Australia y Nueva Zelanda


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La calidad permitió la armonización de los procesos de la educación superior europea durante la década pasada (Saarinen, 2010)

En las conclusiones de uno de sus estudios más recientes, Porter et al. (2006) abogan por la implementación del ‘enfoque de sistemas de gestión’ para mejorar la educación en universidades enfocadas a la investigación, por medio de incorporar la innovación en el proceso de investigación-educación


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La calidad en la educación superior (1)

Los conceptos y prácticas de calidad se empezaron a adoptar en la educación superior en la década de los noventas (Srikathan & Dalrymple, 2003)

No hay un modelo de calidad predominante, todos los modelos son variaciones del TQM (Srikathan & Dalrymple, 2003)

Tradicionalmente los SGC en la educación superior se han aplicado a la docencia y servicios (biblioteca, cafetería, etc.). Hasta el año 2005 se empezaron a utilizar en la investigación (Houston, 2008)

La normas ISO 9001 e ISO 17025 han sido dos de los modelos de calidad más implementados en los procesos de docencia e I+D (Robins et al., 2006; Houston, 2007; Hullihen et al., 2009)


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Camman y Kleibohmer (1998) documentan tres razones para implementar modelos calidad en la I+D: La I+D, incluso la básica, cuando es realizada en una sola ubicación debe ser

comparable a aquella realizada en otras partes

La I+D es un producto, donde calidad es decidida por la competencia por los subsidios industriales

Cada vez más oficiales de organizaciones científicas nacionales e internacionales requieren un SGC en las instituciones de educación superior con las que colaboran

Existen muchos laboratorios de investigación universitarios que han reportado resultados exitosos, producto de la implementación de SGC (ejemplos: Rodima et al., 2005; Zapata-García, et al., 2007; y Hullihen et al., 2009)


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Algunos beneficios que se han documentado de la implementación de SGC en laboratorios universitarios: Al documentar procedimientos, se ha mitigado el riesgo de perder conocimiento

debido a la partida de algún miembro del laboratorio Se tiene confianza cuando se comparan y combinan mediciones de experimentos

múltiples La calidad y el desarrollo de mediciones sistemáticas e idénticas se convierte en

parte de la cultura del laboratorio Los estudiantes que trabajan en el laboratorio aprenden rápidamente que la

calidad no es un adjetivo sin sentido, sino algo que puede ser cuantificado y practicado. La calidad se convierte en parte del proceso de pensamiento de los estudiantes

(Hullihen, et al., 2009)

El número de clientes de los laboratorios se incrementa Los SGC se constituyen en un factor que incrementa la calidad de la educación

superior (Zapata-García, et al., 2007)


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“De hecho, los beneficios no financieros para el laboratorio son tan significativos que incluso si el crecimiento económico esperado no ocurriera, el esfuerzo y tiempo de implementar el sistema de

calidad ha valido la pena”

(Hullien et al., 2009)



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Experiencias en la UNAM

Docencia Investigación Servicios

Unidad de Metrología- F. Química -ISO 9001

USAI – F. Química ISO 9001 + ISO17025

Unidad de Metrología- F. Química -ISO 17025

FMVZ – ISO 9001 FMVZ – ISO 9001 FMVZ – ISO 9001

Lab. de Invest. Farmacéutica - FES Zaragoza- ISO 9001

Lab. de Invest. Farmacéutica - FES Zaragoza- ISO 9001

Unidad de gestión ambiental – F. Química – ISO 9001

Laboratorios de Ingeniería – FES Aragón ISO 9001

Lab. de Investigación – F. Odontología – ISO 9001

Lab. de Espectroscopia de Absorción Atómica - F. Química – ISO 9001

Lab. de Docencia – FES Cuautitlán -ISO 9001

Instituto de Química – ISO 9001 Lab. de Docencia – FES Cuautitlán -ISO 9001

Lab. de Ciencias Básicas – F. Ingeniería – ISO 9001

CFATA – ISO 9001 Lab. de Investigación – F. Odontología – ISO 9001

Centro de Docencia – F. Ingeniería –ISO 9001

Lab. de metrología - CCADET

Lab. de Investigación – F. Odontología – ISO 9001

“La certificación del laboratorio y la próxima acreditación, han incrementado la demanda de servicios de análisis y muestreo de suelos, ya que el renombre de instituciones como el IMNC [Instituto Mexicano de Acreditación y Certificación] y la EMA [Entidad Mexicana de Acreditación], aseguran en forma fehaciente que el sistema de gestión de calidad está debidamente auditado y evaluado por instancias externas que respaldan estos dictámenes” (FES Cuautitlán)

“En general, la opinión de los colaboradores de las áreas que tiene procesos certificados y la opinión de nuestros usuarios ha mejorado luego de haber obtenido la certificación. En algunos casos, los usuarios incluso han solicitado una copia del certificado obtenido.” (FMVZ)

“Posibilidad de ofrecer servicios a entidades del gobierno y empresas que requieren que sus proveedores cuenten con sistemas de gestión de la calidad… Ha tenido un fuerte impacto en la participación de alumnos tesistas, servicio social, estancias cortas, intersemestrales…” (F. Química)


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¿Cómo ha beneficiado a los laboratorios contar con la certificación y/o acreditación?

11 pasos básicos para implementar un SGC ISO 9001 y/o ISO 17025

1. Determinar los procesos o servicios a certificar y/o acreditar por medio de un plan de negocios/sustentabilidad

2. Realizar un mapa de los procesos a certificar y/o consensuarlo con todos los miembros del laboratorio

3. Documentar los procesos, instrucciones de trabajo y registros siguiendo las directrices de la norma ISO 10006 de documentación de SGC

4. Identificar los requisitos de las normas con respecto a cada proceso

5. Documentar los procedimientos obligatorios (control de documentos, control de registros, auditorías Internas, control de producto no conforme, acciones correctivas y preventivas)


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11 pasos básicos para implementar un SGC ISO 9001 y/o ISO 17025 (2)

6. Documentar el Manual de Calidad de acuerdo a los procesos

7. Liberar el SGC para su uso por todos los miembros del laboratorio

8. Corregir las inconsistencias de los documentos con respecto a las actividades que se realizan

9. Auditar el SGC al tener al menos 6 meses de liberado

10. Efectuar la revisión por la Dirección al menos a los 9 meses de liberado el SGC

11. Solicitar la auditoría de certificación al organismo de certificación y/o acreditación a la Entidad Mexicana de Acreditación


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La mejora de los SGC

Aunque La norma ISO 9001 establece los requisitos mínimos para establecer un SGC, para que la organización mejore su desempeño de forma sistemática y logre su sustentabilidad, es necesario complementar el SGC con otras normas, modelos o herramientas

Los SGC de los laboratorios pueden complementarse con:

Norma ISO 17025 para laboratorios de investigación

Norma ISO 9004 para la mejora continua y éxito sostenido

Normas BS 6079 de gestión de proyectos

Norma BS 7000-1 y UNE 166002 para la gestión de innovación

Modelos, métodos y herramientas de calidad (TQM, Six Sigma, Kaizen, etc.)

Modelos de excelencia

Modelos y métodos de gestión


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Plan de sustentabilidad

Implementación de SGC

Gestión de proyectos

Gestión de la innovación


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Ruta sugerida para la implementación y mejora de los SGC

Determinación

de los

procesos y

servicios a

certificar y/o

acreditar

Aseguramiento

de la calidad

Aseguramiento

de la gestión del

servicio

•Publicaciones

•Propiedad

intelectual

Coordinación para la Gestión de la Calidad de la Investigación (CGCI)

Apoyos que puede dar la CGCI a las entidades universitarias en la implantación y mantenimiento de SGC: Determinación de los procesos o servicios a certificar y/o acreditar de

acuerdo a las necesidades de la entidad Elaboración de un plan de sustentabilidad

Capacitación y asesoría al personal de la entidad en las normas, modelos y herramientas de SGC

Asesoría al personal en el desarrollo de la documentación del SGC

Capacitación y calificación a los auditores internos de la entidad

Realización y/o apoyo en el desarrollo de las auditorías internas

Coadyuvar en la organización de las auditorías de certificación y/o acreditación

Determinar cómo se puede complementar el SGC con otras normas, modelos y herramientas de calidad de acuerdo a las necesidades de la entidad


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Coordinación de la Investigación Científica (CIC)

Secretaría Académica Secretaría AdministrativaSecretaría

Jurídica

Secretaría Ejecutiva de la

Reserva Ecológica del

Pedregal de San Ángel (REPSA)

Secretaría Técnica de Seguimiento

Secretaría Técnica de Intercambio Académico

Secretaría Técnica

de Publicaciones y Ediciones

Secretaría Técnica de Comunicación

y Difusión

Coordinación para la Gestión de la Calidad de la Investigación

(CGCI)

Coordinación para la Gestión de la Calidad Productiva (CGCP)

Coordinación de Plataformas

Oceanográficas

Programas:• Programa Universitario de Medio Ambiente

(PUMA)• Programa Universitario de Alimentos (PUAL) • Programa Universitario de Ciencia e Ingeniería

en Materiales (PUCIM) • Programa Universitario de Energía (PUE), • Programa Universitario de Investigación en

Salud (PUIS)• Programa de Investigación en Cambio

Climático

Coordinación de Servicios de Gestión y

Cooperación Académica (CSGCA)

Coordinación de Gestión Normativa

y Adquisiciones

Coordinación de Asuntos Internos

Sistema Universitario de Gestión Tecnológica (SUGESTEC)

Referencias

1. European University Association (2012). Quality Assurance and Transparency [Online], disponible en <http://www.eua.be/eua-work-and-policy-area/quality-assurance.aspx> [Consultado el 06 de Enero de 2013].

2. Gonzalez, J. y Wagennar, R. (Eds.) (2003). Tuning Educational Structures in Europe – Final Report – Phase 1. Programa Socrates, Comisión Europea, España: Universidad de Deusto.

3. Houston, D. (2007). Rethinking quality and improvement in higher education. Quality Assurance in Education, Vol. 16(1), pp. 61-79.

4. Hullihen, K., Fitzsimmons, V. y Fish, M. (2009). Establishing an ISO 17025 Compliant Laboratory at a University. Internationa Journal of Modern Engineering, Vol. 10(1), pp. 55-64

5. Kristoffersen, D. (2012). From the first pilot projects to the funding of ENQA (1994-2000) en ENQA: 10 years (2000-2010)- A decade of European co-operation in quality assurance in higher education. Helsinki: European Association for Quality Assurance in Higher Education.

6. Porter, A., Roessner, J.D., Oliver, S. y Johnson, D. (2006). A system model of innovation processes in university STEM [science, technology, engineering and mathematics] education. Journal of Engineering Education, Vol. 13(2).

7. Robins, M., Scarll, S. y Key, P. (2006). Quality assurance in research laboratories. Accredited Quality Assurance, Vol. 11, pp. 214-223.

8. Saarinen, T. (2010). What I talk about when I talk about quality. Quality in Higher Education, Vol. 16(1), pp. 55-57.

9. Srikanthan, G, (2003). Developing alternative perspectives for quality in higher education. The International Journal of Education Management, Vol. 17(3), pp. 126-136.

10. Sursock, A. (2011). Examining quality culture Part II: processes and tools – participation, ownership and bureaucracy. Belgium: The European University Association.

11. Zapata-García, D., Llauradó, M. y Raurent, G. (2007). Experience of implementing ISO 17025 for the accreditation of a university testing laboratory. Accreditated Quality Assurance, Vol.12, pp. 317-322.

http://www.eua.be/eua-work-and-policy-area/quality-assurance.aspx

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