los elementos de un roi para un programa de social crm

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Los elementos para calcular el ROI para un Programa de Social CRM

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¿QUE ES UN PROGRAMA DE SOCIAL CRM?

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Social Media & Social CRMAnálisis de Conversaciones

• Monitoreo de Social Media• SEO, Google, Facebook

• Segmentación de Clientes• Métricas de Call Center• Métricas de CRM• Analiticos

• Social Graph

Plan Táctico• Plan de Social Media

• Director, Coordinador, Social Media Reps, Community Manager, Políticas, Procesos, Engagement, etc.

• Comunidad• Interna, Externa, Pública, Privada• De Atención al Cliente• Marketing• Influenciadores• Ideas y Colaboración

• Social Media• Apps, Facebook, Twitter, Video,

Pictures, Forums, Blogs, etc.

CRM• Convertir conversaciones en

transacciones• Knowledge Management• Feedback Management• Campañas• Prospectos• Ventas• Atención al Cliente• Desarrollo de Productos• Relaciones Públicas• Tienda o Punto de Venta• Mobile• Call Center• Eventos

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Ecosistema

Casos de Uso

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Canales Corporativos

Comunidades +

Conversaciones en Medios Sociales CRM

ContactCenter

KnowledgeBase

Framework de un Command Center

Monitoreo de Redes y Analíticos



Convertir Conversaciones en Transacciones

Primer FiltroConversaciones Tópicos y Preguntas

Segundo FiltroIdeasProblemasFelicitacionesKnowledge Management

Tercer FiltroAgente de Social Media

Cuarto FiltroCall Center Negocio

Co

mm

and

Cent

er

C

omun

idad

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1 - Redes Sociales & Marketing Digital

3 - Analisis de Conversaciones

2 – Comunidades & Frentes 4 - Analisis de Oportunidades

5 - Administracion de Campañas

7 - Monitoreo de Metricas

Personas

Conversaciones

Conversaciones

Personas

Transacciones

Web Analiticos

Personas

Conversaciones

6 - Ejecución de Campañas

Resultados de Campañas

Resu

ltado

s de

Cam

paña

s

Contenido

Resultados de Campañas


7 - Monitoreo de Metricas

Social Command Centers



Kraft.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research

• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades

• Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck

• CRM & Knowledge Management – RightNow

• Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil,

email, redes y call center

• Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing

Automation – Epsilon

• 7,000-plus Kraft-tested recipes

• Unique Visitors : 2,509,175 per month

• $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community

• 360 marketing from all of their agencies

• http://www.realwomenofphiladelphia.com/

– 8,200 recipes from the community

– 31.6 million views in less than 12 months

– 40,000 women to become registered community

members

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http://www.realwomenofphiladelphia.com/


Sephora.comhttp://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research

• Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades

• Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring)

• Email – Stronmail• Marketing Automation – Neolane• Marketing Database – SPSS• Aplicaciones en Facebook y Móviles• Social Shooping, Reputation &

Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion

• Unique Visitors : 1,724,958 per month• Increase in Sales, UGC, and improve

customer service

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Canales Corporativos

Analistas / ActuariosMiden y Clasifican

Usan CRM, Analíticos y Monitoreo

Comunidad +

Community ManagersFacilitan Conversación

Usan la Herramienta de MonitoreoAgentes CC ResuelvenProblemasUsan el CRM

Knowledgebase

Equipo de Community Management

Principales Roles

Actividades de Back-office de la Comunidad

Administración del Knowledge

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EJEMPLOS DE ROI

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Colaboración y Tasa de Desviación• Colaboración Peer-to-Peer

– Que los participantes de la comunidad colaboren en comprar productos: Creación de Apóstoles (Advocates)

– Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia– Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad

• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center – Tasa de Desviación– No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción:

Evitar el costo de entre 8 a 12* dólares por hora/hombre en un call center– Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital– Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos– Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos

* Costo puede diferir

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#CRM12 - MundoContact

Ejemplo de Tasa de Desviación• La Tasa de Desviación “Deflection Rate” es un modo de

calcular las posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad para que no todas lleguen al Call Center.– A) Estimado de Conversaciones al Mes: 28,000– B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077– C) % de Atendidas: 45.12– D) Tasa de Desviación de llamadas – 25% (supuesto)– F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos,

promedio son 4 minutos (supuesto)– Cálculo:

• A * C = 13,077• 19,077 * D = 8,769.25• (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos

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Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)

1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas de S-Commerce en la comunidad.

2. Esto representó una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center.

3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% en 15 meses.

4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca

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Reducción de Costos• Índice Promotor Neto = % de Promotores - % de Detractores

• Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores

• 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%

• Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center

• Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido

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Fuente: GetSatisfaction / Desl.com

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MÉTRICAS Y KPI

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Métricas Sociales

• Click Thru• Opt In• Downloads• RTs• Registros• Nuevos Clientes• Retención

• Miembros Activos• Amigos• Net Promoter Score• Brand Advocate• Aportes en la

Comunidad


Métricas Sociales

• Comentarios• Grupos a que

pertenece• Enlaces• Seguidores• Visitantes

• Calidad del Perfil• Frequencia• Calidad vs Cantidad• Ranking• Trackbacks• Conversaciones



Ejemplos

1. ¿Cuantos seguidores nos dieron datos para complementar su perfil de consumidor?

2. ¿Cuantos FANs nos recomendaron a sus amigos y de esos amigos cuantos compraron?

3. ¿Cual es la reducción en costos en el call center porque la comunidad colaboro con la solución?

4. ¿Cuantos prospectos vía Twitter nos compraron?5. ¿Cual fue el incremento en satisfacción del

cliente por ofrecer servicio al cliente vía Twitter?

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ELEMENTOS DE UN ROI

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Componentes del ROI - Inversiones

• Director de Social Media y Equipo de Trabajo

• Herramientas de Analisis• Canales Sociales, Widgets, Apps, etc• Plataforma de Comunidad• CRM y Call Center• Implementación y Ejecución

– (empleados, agencia, consultores)


Componentes del ROI - Utilidades

• Ventas por canal• Reducción de costos

– Call Center, Centro de Servicios, Email

• Convertion Rates• Sales Volumne• Reach• Attention



Fuente: ValueRight12/5/12


Demo de ROI

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RECURSOS

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Recurso 1: 10 Pasos

Presentación del SCRM Colombia 2011http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-colombia-jesus-hoyos-2011

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http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-colombia-jesus-hoyos-2011

http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-colombia-jesus-hoyos-2011


Recurso 2: Whitepaper

El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whitepaper-el-ecosistema-del-crm-social

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http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whitepaper-el-ecosistema-del-crm-social

http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/whitepaper-el-ecosistema-del-crm-social


Recurso 3: Webinar

¿Como integrar las redes sociales con el CRM?http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

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http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm

http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm


Recurso 4: Componentes

• The evolution of the social media command center in Latin America – http

://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2012/04/the-evolution-of-the-social-media-command-centers-in-latin-america-scrm.html

• 10 roles que necesitas para tu equipo de Redes Sociales o Social CRM– http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoameri

ca/2012/10/10-roles-que-necesitas-para-tu-equipo-de-redes-sociales-o-social-crm.html

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http://www.jesushoyos.com/crm_in_latin_america/2012/04/the-evolution-of-the-social-media-command-centers-in-latin-america-scrm.html





http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2012/10/10-roles-que-necesitas-para-tu-equipo-de-redes-sociales-o-social-crm.html





Preguntas y RespuestasMuchas Gracias…

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