Los ConflictosProf. Amalia Alcal

ConflictoEs una situacin en que dos individuos o dos grupos de individuos con intereses contrapuestos entran en confrontacin, oposicin o emprenden acciones mutuamente neutralizantes de las del otro individuo o grupo

Tipos de ConflictoUnilaterales: es cuando slo se queja una de las partes.

Bilaterales: es cuando existe requerimiento de las 2 partes involucradas en el conflicto.

Indicadores del ConflictoLenguaje corporalDesacuerdo, sin importar el asuntoRetener informacin o malas noticiasSorpresas repentinasDeclaraciones pblicas fuertesPresentan los desacuerdos a travs de los medios de comunicacin

Indicadores del Conflicto (cont.)Conflictos en los sistemas de valoresAnhelo de poderAumento en la falta de respetoOposicin abiertaFalta de objetivos clarosFalta de evaluacin del proceso.

Transiciones en el Pensamiento Acerca del ConflictoCorriente tradicional: Los conflictos se deben evitar puesto que indican que algo anda mal.Corriente de las relaciones humanas: Los conflictos son resultado natural e inevitable de cualquier grupo y no siempre son malos, sino que se pueden transformar en una fuerza positiva que determina el rendimiento del grupo.Corriente interactiva: Es la ms reciente y propone que los conflictos pueden ser una fuerza positiva en un grupo.

Derivaciones del ConflictoDestructivo:Se le da ms atencin que a las cosas realmente importantes.Socava la moral o la auto-percepcin.Polariza la gente o los grupos, reduciendo la cooperacin.Aumenta y agudiza las diferencias.Conduce a comportamiento irresponsable y daino, tal como insultos, malos nombres o peleas.

Derivaciones del Conflicto (cont.)Constructivo:Resulta en la clarificacin de problemas y asuntos importantes.Resulta en la solucin de problemas.Involucra la gente en la solucin de asuntos importantes para ellos o ellas.Conduce a una comunicacin ms autntica.Ayuda a liberar emociones, estrs y ansiedad.Ayuda a desarrollar ms cooperacin entre la gente cuando se conocen mejor.Permite la solucin de un problema latente.Ayuda a los individuos a desarrollar nuevos entendimientos y destrezas.

Conflicto en las OrganizacionesEs una lucha expresa entre al menos dos partes interdependiente que perciben que sus objetivos son incompatibles, sus compensaciones son reducidas y la otra parte le impide alcanzar sus objetivos.

Tipos de Conflicto en las OrganizacionesConflictos de papel.

Conflicto interpersonal.

Conflictos entre unidades.

Causas del ConflictoConflicto de rol mltiple

Escasos recursos

Valores y prioridades diferentes

Diferencias de percepcin de un problema

Consecuencias Positivas del ConflictoEstimula el anlisis crtico. Motiva.Es un precursor de cambio. A veces limpia la atmsfera. El conflicto y la competencia entre los grupos hacen que estos se una ms.

Consecuencias Negativas del ConflictoEstimula las emociones en vez de la razn.Interfiere con el funcionamiento normal de los procesos de organizacin.La atencin se aleja de los objetivos organizacionales a favor de las metas personales.Muchas de las reacciones humanas tpicas frente al conflicto limitan el funcionamiento de la organizacin.

Cambios que Pueden Ocurrir dentro de los Grupos

Mayor cohesin del grupo.Los conflictos suelen traducirse para que los miembros olviden sus diferencias personales.Suelen aumentar la lealtad con respecto al grupo.Pertenecer a un grupo, aumenta su atractivo.Mayor liderazgo autocrtico.Es probable que pierdan popularidad losmtodosdemocrticos deliderazgo.Es probable que los lderes sean ms autocrticos.Mayor valoracin de la actividad.El grupo se centra ms en su trabajo.Disminuye la tolerancia con respecto a los miembros que holgazanean.Lo que ms preocupa es realizar bien el trabajo y derrotar as al enemigo.Mayor valoracin de la lealtad.Se da preferencia a los objetivos del grupo frente a la satisfaccinpersonal.Se puede llegar a proscribir cualquier interaccin con los miembros del otro grupo.

Cambios que Pueden Ocurrir dentro de los Grupos (cont.)

Distorsin de las percepciones.Los miembros mejoran su opinin sobre la importancia de sus unidades.Cada uno de los grupos involucrados se considera superior a los otros en cuanto a su rendimiento.Ninguno de los grupos es ms importante que los dems.Estereotipos negativos.Se produce una situacin de refuerzo de todos los estereotipos negativos que pueden haber existido.Los miembros de cada grupo ven menos diferencias en su unidad de las que en realidad existen, as como mayores diferencias en relacin a otros grupos.Descenso en lacomunicacin.Lo normal es que no se produzca una interrupcin en lascomunicacionesentre los grupos.Sus efectos pueden ser marcadamente disfuncionales.Se puede alterar elprocesode toma de decisiones y ello puede afectar a losclientes.

Etapas del proceso del Conflictoa) Etapa nmero uno:Posible oposicin o incompatibilidadLa comunicacin: Representa las fuerzas contrarias que surgen de los problemas semnticos, los malos entendidos y el ruido de los canales de comunicacin.La estructura: Incluye variables como tamaos, grados de especializacin, claridad de jurisdiccin, compatibilidad de metas de los miembros, estilos de liderazgoVariables personales: Incluyen los sistemas de valores individuales, as como las caractersticas de la personalidad.

Etapas del proceso del Conflicto (cont.)b) Etapa nmero dos:El conocimiento y la personalizacin

c) Etapa nmero tres:Las intencionesIntervienen entre las percepciones y las emociones de las personas y su conducta franca.

Etapas del proceso del Conflicto (cont.)d) Etapa nmero cuatro:La conductaIncluye afirmaciones, actos, y reacciones de las partes en conflicto.

e) Etapa nmero cinco:Los resultadosEl juego entre la accin y la reaccin de las partes en conflicto producen consecuencias pueden ser funcionales o disfuncionales.

Estrategias para Afrontar ConflictosReconocer y definir la naturaleza de la insatisfaccin.

Ser concreto al obtener los hechos.

Analizar y decidir.

Dar respuesta.

Seguimiento.

Medios Alternativos de Resolucin de ConflictosNegociacin: No existe una tercera persona, el conflicto es resuelto por las partes.

Mediacin: Si existe un tercero, el mediador es un facilitador de la resolucin de conflictos.

Conciliacin: Se hace ms fuerte la presencia del tercero. El tercero propone soluciones a los conflictos. Las propuestas conciliatorias slo tendrn efecto vinculante si las disposiciones son voluntarias.

Arbitraje: La presencia de un tercero es ms grande, ya que se acata lo que el rbitro indica. El rbitro emite, lo que se llama "laudos arbitrales", las cuales son vinculantes para las partes.

Formas de MediacinEmpresarial: problemas de productividad y de cooperacin.Del personal: Por un especialista en personal.Marital: se necesita de una capacitacin especializada.Amical: El mediador es un amigo de dos o ms personas que tienen un conflicto.Comunitaria: Miembros de una comunidad sirven de mediadores entre otros miembros.Paternal: Cuando existe un conflicto entre los padres o progenitores y el hijo(s).

Objetivos de la MediacinPrestar una ayuda y una asistencia en el ejercicio de la autonoma de las partes, en la gestin de conflictosAyudar a las partes a crear soluciones razonables y factibles a sus problemasModelar conductas para una gestin efectiva de futuras disputasAmpliar las opciones con relacin a los procedimientos judiciales formales

Caractersticas del MediadorCapacidad de escucha.Sensible a los propios sesgos.Capacidad de tomar distancia y ser objetivos. (neutralidad)Familiar con los fuertes sentimientos de las partes.Consciente de sus limitaciones y sus habilidades para ayudar a las partes.Asertividad.

Factores que Favorecen la Mediacin.Deseo de evitar un precedente adverso.Necesidad de evitar la publicidad/necesidad de confidencialidad o privacidad.Deseo de lograr un rpida resolucin/necesidad de evitar demoras.Necesidad de preservar la continuidad de una relacin.Reconocimiento de que las emociones u hostilidades pueden entorpecer el acuerdo.Deseo de minimizar el riesgo de un resultado impuesto.Necesidad de reducir los altos costos del pleito.Falta de un recurso legal adecuado.Existencia de aspectos colaterales que pueden favorecer la resolucin en una mediacin.

Factores que Obstaculizan la MediacinNecesidad de establecer un precedente legal.Ausencia de una discusin de buena fe; cuando la posicin de la contra-parte es infundada.Todo el caso puede decidirse por una va sumaria. Necesidad de que pase cierto tiempo para poder evaluar las posibilidades de acuerdo.Las otras partes an no estn al tanto de la disputa, o no han sido identificadas y necesitan ser incluidas para resolver apropiadamente el conflicto.

Factores que Obstaculizan la Mediacin (cont.)La persona autorizada para tomar las decisiones no est disponible.Limitaciones de presupuesto existentes impiden efectuar negociaciones serias para llegar a un acuerdo.Un acuerdo al que se lleg en el pasado fue incumplido por una de las partes.Las partes no quieren llegar a un acuerdo (por ejemplo, existe la posibilidad de que un jurado otorgue una cuantiosa indemnizacin).Necesidad de una indemnizacin en equidad inmediata.

ArbitrajeSistema de solucin de conflictos en que la voluntad de las partes, se somete a la voluntad de un tercero, llamado rbitro, el cual es elegido libremente por las partes en conflicto para resolver el conflicto planteado.

Tipos de ArbitrajeDe Hecho o de "facto": Cuando los interesados no estn de acuerdo en la forma y manera como se produjeron los hechos.De Derecho o de "iuris": Cundo las partes no estn de acuerdo a la ley o norma que debe aplicarse para resolver su conflicto.Institucional: Cuando las partes se someten a los estatutos y reglamentos de un centro de arbitraje privado.Ad Hoc: Cuando las partes eligen una terna de rbitros escogidos libremente.

Clases de ArbitrosDe Derecho: Cuando los rbitros son abogados, quienes resolvern la cuestin controvertida con arreglo al derecho aplicable.De Conciencia: Los rbitros no son abogados; son personas naturales mayores de edad, que no tiene incompatibilidad para actuar como rbitros, encontrndose en pleno ejercicio de sus derechos civiles; resolviendo conforme a sus conocimientos y leal saber y entender.

ConciliacinEs un medio alternativo de resolucin de conflictos que evita que las partes tengan como nica opcin el proceso judicial, brindndoles la ventaja de encontrar una solucin en forma rpida, eficaz y econmica.

Caractersticas de la ConciliacinConsensual: Las partes adoptan libre y voluntariamente sus acuerdos.Voluntario: Las partes deben participar libremente en la audiencia de conciliacin.Actuacin de un tercero: La partes tienen la facultad de elegir al conciliador capacitado en la materia a conciliar. Informalidad: La conciliacin es un procedimiento flexible e informal, lo cual hace que se desarrolle en forma gil y en un clima de confianza.Privacidad: Supone "que slo las partes" directamente involucradas en el conflicto, adems del conciliador, podrn participar en los procedimientos de conciliacin.Confidencialidad: Supone que toda "informacin" expuesta ante el conciliador y las mismas partes se mantendr en absoluta reserva.

Principios de la ConciliacinEquidad: Supone que el acuerdo conciliatorio debe ser "sentido como justo" por las partes.Neutralidad: Supone la no existencia de vnculo alguno entre el conciliador y una de las partes que solicita sus servicios.Imparcialidad: Exige que el conciliador debe mantener una postura libre sin perjuicios o favoritismos a travs de acciones o palabras.Confidencialidad: Supone que el conciliador y las partes debern guardar absoluta reserva de lo sostenido en la audiencia de conciliacin.Empoderamiento o simetra de poder: Uno de los temas ms crticos en la conciliacin, es la situacin en la cual una de las partes tiene ms poder que la otra y ambas saben de esta situacin.

Ventajas de la ConciliacinParticipacin y mayor control de las partes sobre el procedimiento.Preservacin de las relaciones; porque adems de solucionar un conflicto, proporciona una cultura de paz entre las partes.Rpido y econmico.Soluciones creativas y efectivas.

NegociacinEs un proceso por el que las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan lneas de conducta, buscan ventajas individuales o colectivas o procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.

Elementos de la NegociacinExistir dos o ms partes. Existir intereses comunes e intereses opuestos Las partes deben tener alguna dosis de poder (algo que dependa de una de las partes y que interese a la otra parte) Las partes deben buscar directamente, sin la intervencin de terceros, una solucin a sus problemas.

Etapas de la NegociacinPlanificacin: contempla el diagnstico, la estrategia y las tcticas. Negociacin Cara a Cara: contiene sus propias etapas Anlisis posterior: incluye el anlisis de los resultados del proceso

Tipos de NegociacinSegn las personas involucradas. Segn la participacin de los interesados. Segn asuntos que se negocian. Segn el status relativo de los negociadores. Segn el clima humano. Segn los factores desencadenantes.Segn canal de comunicacin. Segn el modo de negociacin.

Negociacin Competitiva o DistributivaEs aquella en la cual los negociadores demuestran una dbil cooperacin e incluso, en algunos casos extremos, sta no existe. Se da importancia, ms bien, a la ganancia personal, incluso en detrimento de los objetivos contrarios comunes.

Caractersticas de la Negociacin Competitiva o DistributivaLas metas que persigue una parte son incompatibles con las metas que persigue la otra parte. Cada parte desea maximizar su ganancia, ms an cuando los recursos son escasos. Las partes actan con estrategias y tcticas competitivas que permitan mejorar sus resultados: regateo, ganar-perder. Existe relacin de interdependencia en la cual las partes se hacen concesiones en el curso de la negociacin. Las relaciones se deterioran y perjudican la relacin continua de calidad en el largo plazo. Cuando una parte siente que pierde provoca inadversin y aumenta las diferencias.

Negociacin Cooperativa o IntegrativaEs el modelo ms eficiente de resolver conflictos mediante la negociacin. Una forma que permite transformar la relacin adversarial y de enfrentamiento que caracteriza a la negociacin distributiva, por una relacin de cooperacin.

Comunicacin

Habilidades Efectivas de la ComunicacinInvestigue a su oponente: Adquiera tanta informacin como pueda acerca de los intereses y metas de su oponente. Qu grupos hay que tranquilizar? Cul es su estrategia? Comprender la posicin de su oponente lo ayudar a comprender mejor su comportamiento, a predecir sus respuestas a los ofrecimientos que le haga y a enmarcar soluciones en trminos del inters del otro.Empiece con una apertura positiva: La investigacin nos muestra que las concesiones tienden a ser recprocas y conducen a acuerdos. Como resultado de ello, empiece la negociacin con una apertura positiva (tal vez una concesin menor) luego responda a las concesiones de su oponente.Enfquese en problemas, no en personalidades: Concntrese en los problemas de negociacin no en las caractersticas personales de su oponente. Cuando las negociaciones se ponen difciles, evite la tendencia a atacar a su oponente. Son las ideas o posiciones del oponente con las que est en desacuerdo, no con l en lo personal. Separe a las personas de los problemas y no personalice las diferencias.

Toma de Decisioneses el proceso mediante el cual se realiza una eleccin entre las alternativas o formas para resolver diferentes situaciones de la vida, estas se pueden presentar en diferentes contextos: a nivel laboral, familiar, sentimental, empresarial

Importancia de la Toma de DecisionesEs importante porque mediante el empleo de un buen juicio, la Toma de Decisiones nos indica que un problema o situacin es valorado y considerado profundamente para elegir el mejor camino a seguir segn las diferentes alternativas y operaciones.

Tipos de DecisionesDecisin Programada: Son programadas en la medida que son repetitivas y rutinarias.

Decisin no Programada: La reestructuracin de una organizacin.

Bases para la Toma de DecisionesToma de decisiones en condiciones de certeza, incertidumbre y riesgoDistinguir las bases cuantitativas y cualitativas para la toma de decisionesProgramacin LinealTeora de JuegosLa Tcnica Montecarlo:

Factores que influencian la toma de decisiones.Por sus Percepciones

Por sus Creencias

Por sus Valores.

Tipos de Conflicto de DecisinConflicto de Atraccin-Atraccin: Cuando todas las alternativas son igualmente atractivas, pero slo podemos optar por una.

Conflicto de Evitacin Evitacin: Cuando todas las alternativas son igualmente desagradables, pero tenemos que optar por una.

Conflicto de Atraccin Evitacin: Cuando cada una de las alternativas son atractivas y desagradables.

La R en la Toma de Decisiones

RiesgoRenunciaResponsabilidadCuando se toma una decisin aunque se hayan estudiado cuidadosamente todas las alternativas, el riesgo de equivocarse en la eleccin no se elimina totalmente.Cuando se toma una decisin automticamente se est renunciando a las ventajas que pueden ofrecer las otras alternativas de opcin.Quien toma una decisin debe aceptar las responsabilidades de sus consecuencias. Si no compartimos la toma de decisiones, tampoco se comparte la responsabilidad.