los clientes insatisfechos te pueden llevar a la quiebra
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¿Importa tener clientes insatisfechos? ¿Por qué hay clientes insatisfechos? ¿Cómo los recupero?TRANSCRIPT
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LOS CLIENTES INSATISFECHOS
¿Importan? ¿Por qué están insatisfechos?
¿Cómo los recupero?
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SOLO EL 4%
DE CLIENTES RECLAMAN
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Porque ya han reclamado y todo sigue igual
¿Por qué solo el 4% de clientes reclaman?
Porque tienen más opciones
Porque están acostumbrados
a ser mal atendidos
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¿Que solo un 4% están insatisfechos?
¿Qué representa que solo el 4% de clientes reclaman?
¿Que el 96% están contentos?
OJO… del 96% no sabemos cuántos
están contentos o descontentos
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El Jefe no le da importancia al Cliente, peor sus empleados
Personal está acostumbrado a los reclamos, ya no escuchan
No hay procesos ni políticas de atención al cliente
¿Por qué hay clientes insatisfechos?
Se satisfacen necesidades
Publicidad engañosa Personal mal capacitado o mal elegido
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¿Cómo recupero a un cliente insatisfecho?
Actúe con prontitud
Evalúe con su personal qué sucedió
Escuche al cliente
Tome una decisión en pro del cliente
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¿Cómo evito tener clientes insatisfechos?
Tenga procesos y políticas orientadas a la satisfacción
del cliente
Socialice las políticas con su personal
y evalúe constantemente su cumplimiento
Empodere a su personal
Sancione y compense a su personal
Todo el personal está comprometido con la satisfacción del cliente
Jamás suponga que su cliente está satisfecho
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¿Debo preocuparme por tener clientes descontentos?
Un cliente descontento contará su tragedia
a 10 personas
Un cliente descontento exagerará lo sucedido
Antes había la publicidad boca a boca.
Hoy la publicidad también es viral.
Mi cliente descontento será presa fácil
de mi competencia
Un cliente VIP descontento podría provocar la quiebra
de la empresa
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