lineamientos para la - profeco · por ser un documento de consulta frecuente, los presentes...

Procuraduría Federal del Consumidor

Subprocuraduría de Servicios

Dirección General de Quejas y Conciliación

José Vasconcelos 208, Col Condesa, C. P. 06140 http://www.profeco.gob.mx

Lineamientos para la

Atención de Consultas

y Recepción de Quejas

14 de septiembre de 2007

http://www.profeco.gob.mx/


Lineamientos para la Atención de Consultas y Recepción de Quejas

Codificación L- ACRQ-200

Versión: 01

Vigencia: 14 de septiembre 2007

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http://www.profeco.gob.mx L-ACRQ-200.doc/Acervo

Aprobación del Documento

Control de las Revisiones

Revisión Fecha

Revisión Consideración del cambio en el documento

00 13 de septiembre de

2007

Elaboración derivada de la publicación del Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor y la actualización y homologación de las disposiciones normativas de la Subprocuraduría de Servicios. Versión dictaminada por el Comeri, durante la Quinta sesión ordinaria del 2007 (13-09-2007).




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Contenido

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I. Introducción .......................................................................................................... 3

II. Glosario ................................................................................................................ 4

III. Objetivo ................................................................................................................ 5

IV. Alcance ................................................................................................................. 5

V. Normatividad Aplicable ......................................................................................... 5

VI. Disposiciones Generales ...................................................................................... 8

VII. Lineamientos ........................................................................................................ 9

VIII. Anexos ............................................................................................................... 22




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I. Introducción

La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) atiende consultas y recibe quejas de los ciudadanos en contra de los proveedores en materia de consumo. En el primer caso, la Profeco satisface una necesidad pública de información al responder a las consultas con asesorías o información en general en cuanto a precios, tecnologías domésticas, revista del consumidor, estudios de calidad, entre otras.

La atención de las consultas permite promover los derechos de los consumidores y fomentar una cultura de consumo inteligente. La información que proporciona la Profeco contribuye al fortalecimiento de los consumidores facultándolos para elegir y, en su caso, exigir. Por lo anterior, un consumidor informado es un consumidor poderoso.

En el segundo caso, la Profeco pone a disposición del consumidor un mecanismo administrativo que le permite expresar su reclamo en contra del proveedor que ha incumplido o vulnerado los derechos del consumidor. Las quejas que resultan procedentes, son radicadas e inician el procedimiento conciliatorio.

No obstante lo anterior, para comprender la importancia de la recepción y radicación de la queja, es útil adelantar que el procedimiento conciliatorio contiene una herramienta de auto composición de conflictos entre proveedor y consumidor. La participación de la Profeco es vital en la promoción de los derechos del consumidor, ya que como conciliador procura la solución del conflicto al distinguir de entre los puntos planteados por las partes, aquellos que se encuentran en pugna y, sin prejuzgar, propone alternativas de solución salvaguardando los derechos del consumidor.

Por lo expuesto, es clara la importancia de la recepción y radicación de la queja, ya que esta detona el procedimiento conciliatorio en el cual, tanto el proveedor como el consumidor, pueden alcanzar la solución a su conflicto de forma ágil, rápida, económica y pacífica, de ahí la necesidad de emitir los presentes lineamientos.

Por ser un documento de consulta frecuente, los presentes lineamientos deberán ser actualizados cada vez que exista algún cambio orgánico, funcional, jurídico o administrativo, competencia de la Subprocuraduría de Servicios, lo cual constituye una responsabilidad de dicha Subprocuraduría.




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II. Glosario

Asesoría. Dar consejo u opinión por vía personal, telefónica, correo electrónico, fax o por escrito. El objeto de la asesoría es disipar las dudas o inquietudes de los solicitantes referentes a sus derechos y obligaciones, derivados de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

Ausente. Es aquella persona cuyo paradero es desconocido y cuya existencia es dudosa.

Consulta. Implica examinar o tratar un asunto con una ó varias personas. Solicitar el parecer o consejo del conocedor de la materia.

Copia certificada. Se entiende toda reproducción por cualquier medio de un documento escrito, el cual se considera público y autorizado por persona competente, destinado a hacer constar la existencia de un hecho, acto o calidad, para que surta los efectos jurídicos en cada caso correspondiente.

Incapaces legales. Se considera a las personas que no tienen capacidad o aptitud legal para ser sujetos de derechos y obligaciones.

Legitimación. Es el conjunto de características con el que cuenta un consumidor o proveedor para iniciar un proceso, con el objeto de hacer valer un derecho o el cumplimiento de una obligación establecidos en la LFPC.

Orientación. Actividad que realiza el asesor con la finalidad de dirigir al ciudadano con la autoridad competente, siempre y cuando las dudas, preguntas o inquietudes del solicitante no se encuentren vinculadas con una relación de consumo o no deriven en un conflicto entre consumidor y proveedor.

Patria potestad. Autoridad atribuida a los padres para el cumplimiento del deber de educar y proteger a sus hijos menores de edad, no emancipados.

Prescripción. Perdida de un derecho por el transcurso del tiempo establecido en la LFPC y por omisión en su ejercicio.

Queja. Acto jurídico mediante el cual un consumidor interpone su inconformidad ante la Profeco, por actos u omisiones de un proveedor determinado que considera violatorios a la LFPC, para que le sean resarcidos sus derechos. La queja procede cuando existe una afectación directa a los intereses y patrimonio del consumidor y se desahoga por medio del procedimiento conciliatorio o, en su caso, arbitral.




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Traslado. Informar de un acuerdo oficial a la persona o parte interesadas.

Tutela. Es la figura jurídica a través de la cual se le confiere la guarda de la persona y bienes de los que no están sujetos a patria potestad o que tienen incapacidad legal o natural, es decir tiene funciones de representación legal de los incapaces (artículo 449 del CCF).

III. Objetivo

Establecer y proporcionar los lineamientos para la atención de consultas y recepción de quejas, estas últimas formuladas por los consumidores afectados en las relaciones de consumo.

IV. Alcance

La aplicación de los presentes lineamientos estará a cargo de asesores y receptores de quejas; su seguimiento corresponderá a la Dirección General de Quejas y Conciliación, a Delegaciones y Subdelegaciones.

V. Normatividad Aplicable

Leyes

Ley Federal de Protección al Consumidor. DOF 24-12-1992 y sus últimas reformas.

Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros. DOF 15-06-2007.

Códigos

Código de Conducta de la Procuraduría Federal del Consumidor. Profeco Noviembre 2005.

Código Civil Federal. DOF 26-05-1928; 14-07-1928; 03 -08-1928 y 31-08-1928 y sus últimas reformas.

Reglamentos

Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor. DOF 16-07-2004.

Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor. DOF 03-08-2006.




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Acuerdos

Acuerdo por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor que se indican. DOF 23-12-2004.

Acuerdo por el que se modifica el diverso por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor que se indican, publicado el 23 de diciembre de 2004, y por el que se determinan atribuciones y obligaciones a otros servidores públicos de la propia institución. DOF 19-07-2006.

Acuerdo que establece la circunscripción territorial de las delegaciones y subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor. DOF 23-12-2004.

Acuerdo que reforma y adiciona al similar que establece la circunscripción territorio de las delegaciones y subdelegaciones de la Procuraduría Federal del Consumidor. DOF 19-07-2006.

Acuerdo por el que se actualizan los montos de las operaciones y multas previstas en la Ley Federal de Protección al Consumidor, el cual se publica año con año conforme lo establecido en los artículos 2, 99 y 129 bis, de la LFPC.

Acuerdo que establece las bases mínimas de información para la comercialización de los servicios educativos que prestan los particulares. DOF 10-03-1992.

Documentos Normativos-Administrativos

Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor. DOF 10-07-2006.

Otras disposiciones

Fe de errata al Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor, publicado el 10 de julio de 2006. DOF 12-07-2006.




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Nota aclaratoria al acuerdo por el que se modifica el diverso por el cual se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la Procuraduría Federal del Consumidor que se indican, publicado el 23 de diciembre de 2004, y por el que se determinan atribuciones y obligaciones a otros servidores públicos de la propia institución, publicado el 19 de julio de 2006. DOF 14-08-2006.

Disposiciones Supletorias

Ley Federal de Procedimiento Administrativo. DOF 04-08-1994 y sus últimas reformas.

De aplicación supletoria para la notificación de la queja con fundamento en el artículo 104, párrafo tercero de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Código Federal de Procedimientos Civiles. DOF 24-02-1943 y sus últimas reformas.

De aplicación supletoria, en los términos del artículo 114, párrafo último de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

Ley Federal de Correduría Pública. DOF 29-12-1992.




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VI. Disposiciones Generales

El Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor en su Capítulo III, artículo 11º, fracción VI, cita que la Subprocuraduría de Servicios tiene la atribución de “Procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores conforme a los procedimientos establecidos en la Ley”.

El artículo 19º, fracción I y III de dicho Reglamento, faculta a los Delegados para “Asesorar y orientar a los consumidores y a los proveedores en relación con los derechos y obligaciones” y “recibir y atender las reclamaciones que presenten los consumidores en contra de los proveedores”.

El Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor, en su artículo 5º, fracciones I y II, cita que la Dirección General de Quejas y Conciliación tiene las siguientes atribuciones:

“Proponer, difundir y aplicar la normatividad que establezca los mecanismos de orientación y asesoría a los consumidores y proveedores, respecto a sus derechos y obligaciones y supervisar su cumplimiento”; y

“Proponer, difundir y aplicar la normatividad para la recepción de reclamaciones, la celebración de audiencias y convenios conciliatorios; aprobación de los convenios conciliatorios; calificación de actas, notificación e imposición de medidas de apremio que se realicen en los procedimientos conciliatorios y supervisar su cumplimiento”




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VII. Lineamientos

1. De las consultas

Numeral derogado en la Cuarta Sesión Ordinaria del Comeri de 2008 (14-08-08)

2. Medios de presentación y tiempos de respuesta


3. Terminación de la consulta





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4. De las quejas

A. Participantes

a. El consumidor.

b. El receptor de quejas.

La procedencia e improcedencia de la queja la determina el receptor de quejas en base al Anexo A de los presentes lineamientos. Cuando la queja es improcedente, se informa al reclamante la causa, motivada y fundada la respuesta en los artículos 101 de la LFPC y 53 del Reglamento de la Ley Federal de Protección al Consumidor (RLFPC). La atención se registra en el SIIP como “asesoría”.

B. Recepción

a. Medios para la presentación de quejas

a) Las quejas podrán ser presentadas a elección del consumidor por los siguientes medios:

Personalmente.

Por escrito.

Por teléfono.

Por fax.

Por correo electrónico.

A través del portal de Internet de la Profeco www.profeco.gob.mx

b) Las quejas presentadas por escrito y fax deberán pasar por oficialía de partes a fin de que se les otorgue el registro y se cuente con un control de ingreso.

http://www.profeco.gob.mx/




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b. Requisitos de la queja

La LFPC establece que la Profeco recibirá las quejas de los consumidores siempre que se señalen:

Nombre y domicilio del reclamante.

Descripción del bien o servicio que se reclama y relación sucinta de los hechos.

Nombre y domicilio del proveedor que contenga el comprobante o recibo que ampare la operación materia de la reclamación o, en su defecto, el que proporcione el reclamante.

Lugar o medio en que se desahogará su reclamación.

c. Documentos que deben presentarse con la queja

a) Copia de identificación oficial para cerciorarse de la identidad de la persona que formula la reclamación, la cual se integrará al expediente. La integración de expedientes se sujetará a lo previsor en los “Lineamientos para la Integración de Expedientes de Servicios”.

b) En caso de quejas enviadas por escrito o fax, el original del escrito se integrará al expediente, y una copia para cada proveedor involucrado con el fin de correrles traslado. El traslado para el proveedor se específica ampliamente en los “Lineamientos para las Notificaciones”.

c) Si la queja se presenta personalmente, por teléfono o Internet se integrará el formato de Recepción de Quejas (RQ), que se obtiene del SIIP. Tratándose de correo electrónico, se integrará la impresión de éste al expediente, seguida del formato RQ.

d) El documento base de la queja, entre los cuales pueden encontrarse contratos, facturas, notas, comprobantes, recibos, vouchers o cualquier otro documento que acredite la relación contractual entre el consumidor, y proveedor, se presentan en original (el original sólo se presenta para cotejo con las copias y se devuelven al consumidor) y una copia por cada proveedor involucrado, para correrles traslado. Si la queja se presentó por teléfono o vía internet, se describen los datos contenidos en dichos documentos para acreditar la relación contractual y, en su caso, agregar impresiones de los documentos escaneados al expediente.




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e) En caso que se interponga por medio de un representante legal (ver Anexo A), se agregará el documento a través del cual acredita su personalidad. La presentación del documento es en original (el original sólo se presenta para cotejo de las copias y se regresa al consumidor), una copia para el expediente y una copia por cada proveedor involucrado, para correrles traslado. Si se presentó por teléfono o Internet se describen los datos del documento con el cual se identifica y acredita su personalidad el representante, en su caso, se agregan impresiones de documentos escaneados al expediente.

f) Las personas morales a las que se refiere el artículo 2°, fracción I, párrafo segundo, de la LFPC (consumidor intermedio, para efectos didácticos del lineamiento), podrán acreditar estar constituida como microempresa o microindustria con:

La documentación o constancia emitida por la autoridad competente en términos de las leyes a las que se refiere el mismo artículo de la LFPC.

En su defecto, con constancia o documento expedido por el Instituto Mexicano del Seguro Social (artículo 4 del RLFPC).

El RLFPC establece un orden a seguir, de tal forma que se requiere el primer documento señalado en el inciso a) y sólo que el consumidor no cuente con él, se requerirá el segundo.

g) Tratándose de los supuestos de los artículos 16 de la LFPC y 22 del RLFPC, el consumidor debe exhibir como documentos base de la queja:

La solicitud de corrección que el consumidor dirigió al proveedor.

La documentación donde consten los datos correctos. En este supuesto, la queja es procedente una vez que hayan transcurrido los treinta días a los que se refiere el artículo 16 de la LFPC.

La falta de documentos base de la queja no es motivo para negar su admisión. En este caso, se hará referencia a esta omisión en la queja, pues se presume, salvo prueba en contrario, la violación a los artículos 12 y 59 de la LFPC.




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d. Constatación de hechos

En caso que el consumidor no cuente con documentos comprobatorios de la relación contractual se realizará lo siguiente:

a) El Jefe de Servicios o el Director de Conciliación y Programas Especiales, ordenará una vista al domicilio del proveedor o prestador de servicios, a efecto de que la persona comisionada constate la relación contractual (artículo 13 de la LFPC), sin perjuicio de que se adopte como medida para acreditar los hechos constitutivos de la reclamación en términos del artículo 114 de la LFPC.

b) Como la constatación de hechos es un acto cuyo desahogo es de campo, la Dirección General de Quejas y Conciliación, la Delegación o Subdelegación, deben disponer del tiempo y personal necesario para realizarla. Con el objeto de optimizar recursos y tratar de solucionar el conflicto, se intentará la conciliación domiciliaria en términos de los “Lineamientos para el Desahogo de la Conciliación Personal e Inmediata”.

c) La conciliación domiciliaria quedará sujeta a las posibilidades materiales y humanas, así como a la accesibilidad y distancia para su desahogo por parte de la Dirección General de Quejas y Conciliación, de la Delegación o de la Subdelegación, cuidando en todo momento que las actividades de asesoría, quejas, conciliación personal y notificación, no se afecten.

d) La Profeco podrá auxiliarse de las autoridades federales, estatales, municipales o del gobierno del Distrito Federal, para que le proporcionen datos para identificar y localizar a los proveedores. Las autoridades deben contestar dentro de los 15 días siguientes a la fecha de presentación de la solicitud de la Profeco (artículo 13 de la LFPC).

e) Una vez determinada la posibilidad del desahogo de la constatación, se le notificará al consumidor o a su representante legal, el día y hora en que se efectuará.

f) Sí como resultado de la diligencia no existió acuerdo entre las partes o no se constataron los hechos o no se acreditó la relación contractual de acuerdo a estos lineamientos, se levantará constancia y se continuará con la conciliación personal.

g) Para llevar a cabo la conciliación personal, se señalará día y hora para su desahogo y se requiere la rendición del informe conforme lo establecen los artículos 103, 111 y 112, de la LFPC, pues a pesar del resultado negativo, el artículo 114, de la LFPC prevé la posibilidad de que a instancia de la Profeco o del consumidor, se aporten elementos de prueba que acrediten los elementos de su queja. Lo anterior en términos de los “Lineamientos para el Desahogo de la Conciliación Personal e Inmediata”.




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C. Análisis de la queja y prevención

a. Análisis de la queja

a) El análisis debe realizarse con base en los datos, información y documentos proporcionados por el consumidor. En caso de no contar con documentos, el análisis se debe hace en función de la narración del consumidor, cuidando en todo momento la veracidad, congruencia y cronología del planteamiento.

b) Los elementos para este análisis se encuentran ampliamente desarrollados en el Anexo A de este documento. Además, se estará a lo dispuesto por las siguientes disposiciones jurídicas aplicables:

LFPC.

RLFPC.

NOM´s.

Criterios y lineamientos emitidos por la Subprocuraduría de Servicios

Código Federal de Procedimientos Civiles (CFPC).

Ley Federal de Procedimiento Administrativo (LFPA).

RPFC.

Estatuto Orgánico de la Procuraduría Federal del Consumidor (EOPFC).

Acuerdos por los cuales se delegan facultades a favor de los servidores públicos de la Profeco.

Acuerdo de circunscripción territorial.

b. Prevención

a) En caso de que exista alguna inconsistencia, oscuridad o el consumidor no reúna algún requisito para interponer la queja, el asesor o receptor:

i) Notificará al consumidor un acuerdo en el cual se le previene por una sola ocasión, para que en un máximo de cinco días hábiles subsane, corrija, complete o aclare su reclamación y, en su caso, complete los requisitos.

ii) Los cinco días hábiles se cuentan a partir del día hábil siguiente en que surta efectos la notificación del acuerdo de prevención.

iii) La notificación se hará llegar al domicilio del consumidor (personal). En caso de que el consumidor no haya proporcionado su domicilio, la notificación se realizará por el medio que utilizó para levantar la queja o por estrados.




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iv) En caso que el consumidor no atienda el acuerdo de prevención dentro del plazo conferido, se le notificará conforme al punto anterior el desechamiento de su queja, motivando y fundando en el artículo 17-A de la Ley Federal de Procedimiento Administrativo (LFPA) de aplicación supletoria.

v) Si el reclamante atiende la prevención dentro del plazo conferido, se radicará la queja.

b) A falta de domicilio del proveedor, y a petición del consumidor, se solicitará a las autoridades federales, estatales o municipales, que proporcionen los datos necesarios para localizar al proveedor.

Las autoridades están obligadas a contestar dentro de los quince días siguientes a la solicitud formulada (artículo 13 de la LFPC).

En caso de negativa u omisión de las autoridades de enviar la información solicitada, se dictará un acuerdo en el cual se asienta esta razón, se motiva y funda la imposibilidad de dar trámite a la queja y se notifica al consumidor conforme lo señalado en este apartado.

D. Radicación y captura de la queja en el SIIP

a. Radicación de la queja

La queja que reúne los requisitos exigidos por la LFPC debe ser radicada, sea porque desde un principio los reunió o por que habiendo mediado prevención el interesado satisfizo las omisiones o aclaraciones señaladas.

b. Captura de la queja relativas a bienes o productos

Para la forma en que se registra y captura la queja en el SIIP, el receptor debe remitirse a los Manuales del Usuario del SIIP.

a) El receptor debe obtener y registrar:

i) Datos del consumidor:

Nombre o razón social o denominación, sí se trata de persona moral.

Nombre comercial.

Domicilio.

Teléfono.




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Correo electrónico.

Sexo.

Rango de edad.

Nacionalidad.

CURP.

RFC.

ii) Datos del (los) proveedor(es):

Nombre o razón social o denominación sí se trata de persona moral.

Nombre comercial.

Domicilio.

Teléfono.

Giro comercial.

CURP (si se trata de persona física).

Correo electrónico.

Página de Internet (URL).

RFC.

iii) Los datos del consumidor y del proveedor serán conforme a los que consten en el documento presentado o los descritos por el reclamante.

iv) En caso de no contar con ningún documento se asentará la información proporcionada por el consumidor.

v) Si se trata de varios proveedores, en la redacción de la queja deberán registrarse los datos de todos ellos y determinarse la relación o participación que guardan en la misma, es decir, si son fabricantes, importadores, distribuidores, vendedores o centros de servicio.

c. Datos relativos a la queja o reclamación:

a ) Del producto, bien o servicio contratado hacer referencia entre otras características a la marca, deficiencia del producto, bien o servicios y a las garantías.

b ) Costo del bien y monto reclamado.




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c ) Moneda del costo del bien y de lo reclamado.

d ) La forma de pago.

e ) Fechas de:

Adquisición del bien o producto.

Fecha de contratación del servicio, así como la fecha a partir de la cual éste se prestará y en la que concluirá.

Entrega del bien o producto.

La garantía.

Caducidad del bien o para hacer válida la prestación de un servicio.

Demás que sean relevantes para la queja.

f ) Tipo de contrato que se celebró, verbal o escrito.

g ) Monto de lo reclamado. Éste se determinará de la siguiente forma:

Tomar en cuenta la pretensión reclamada por el consumidor.

En caso de que la pretensión se refiera a la devolución de documentos mercantiles, indicar los montos que éstos importen.

Si no se puede determinar el monto de lo reclamado, señalar como no cuantificable.

h ) Lugar donde tuvo lugar el conflicto.

i ) La modalidad de la compra.

j ) La modalidad del pago.

k ) Narración de hechos. En este rubro se asentarán los datos satisfaciendo los elementos de tiempo, modo, forma y lugar, especificando la siguiente información:

Datos que identifiquen clara e indubitablemente el contrato, números, fechas, registros, denominación, entre otras.

Los derechos y obligaciones adquiridos entre las partes.

La obligación o derecho reclamado por el consumidor.

La fecha, lugar y forma en que el proveedor incumplió, violó la obligación o el derecho del consumidor.

En su caso, los requerimientos y gestiones que haya realizado para exigir el cumplimiento de la obligación.




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Las pretensiones del consumidor.

La descripción de los documentos base de la acción en caso de que la queja se haya presentado por vía telefónica o Internet.

En caso que exista algún o algunos cobros indebidos, se deberá:

i) Indicar en el formato RQ.

ii) Señalar si el consumidor pagó o no pagó dichos cobros.

iii) En caso que no se puedan cuantificar los cobros, el monto será no cuantificable.

l ) Lugar de:

Entrega del bien o producto.

Prestación del servicio.

Otros que resulten relevantes.

m ) Demás información que resulte relevante y que tenga conexión con el objeto de la queja o reclamación.

Para el caso de adquisición de bienes o productos, el reclamante podrá señalar en ese momento si desea la reposición del producto, la devolución de la cantidad pagada contra la entrega del producto adquirido y en todo caso una compensación o bonificación (ver Anexo B).

d. Captura de quejas relativas a la prestación de servicios

En el caso de Teléfonos de México, Luz y Fuerza del Centro, Comisión Federal de Electricidad, empresas de telefonía celular, servicios de televisión por cable, servicio de Internet, entre otros servicios, se requiere:

a) Señalar el nombre del titular del contrato.

b) Señalar número telefónico, cuenta de Internet, entre otros.

c) Señalar el periodo de consumo que reclama.

d) Señalar el monto de lo reclamado.

e) Anexar copia del recibo o facturación correspondiente al periodo reclamado de consumo.

f) Señalar el número de llamadas reclamadas o el consumo no realizado.

g) Indicar los destinos de las llamadas no reconocidos.

h) Señalar el servicio no contratado.




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E. Suspensión de servicios

El Anexo C de los presentes lineamientos proporciona información en materia de suspensión de servicios, tales como energía eléctrica, gas o telecomunicaciones.

F. Conciliación

El receptor de quejas debe informar al consumidor de las vías de resolución de la queja y, en su caso, del señalamiento de audiencias de conciliación. La conciliación se llevará a cabo conforme a los “Lineamientos para el Desahogo de la Conciliación Personal e Inmediata”.

a. Al finalizar la recepción y radicación de la queja cuando se cuenta con el documento base de la acción, el receptor informará al consumidor para darle seguimiento, conforme lo siguiente:

a) Conciliación inmediata, la cual puede ser telefónica o domiciliaria.

b) Conciliación personal. En este caso, el receptor deberá analizar la materia de reclamación, hacer constar dicha situación en el rubro correspondiente en el SIIP y señalar día y hora para la celebración de la audiencia.

G. Impresión del formato RQ

a. El receptor debe:

a) Revisar cuidadosamente la queja capturada, antes de señalar un estado de finalización a la recepción de la queja en el SIIP.

b) Verificar:

Los datos del consumidor y del proveedor.

Los datos del motivo de la reclamación.

El trámite asignado para dar seguimiento a la queja.

En caso que se reclame un monto, verificar éste.

Demás datos esenciales de la queja.

c) Una vez realizados los pasos anteriores se imprimirá el formato RQ.




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H. Formalización de la queja

a. Si la queja se presentó personalmente, el consumidor la firmará ante el receptor de quejas en el instante en que ésta haya sido impresa. El receptor debe indicar al consumidor que revise sus datos, los de sus proveedores y los hechos de la queja.

b. Si la queja se presentó por escrito o fax, se tiene por formalizada, invariablemente se debe requisitar el formato RQ en el SIIP.

c. Si se presentó vía telefónica, correo electrónico o Internet, la queja se formalizará al momento que es levantada o completada por el receptor.

I. Notificación al consumidor

a. Formalizada la queja, se entrega copia al consumidor, dicha copia será considerada como constancia de la notificación de la fecha de audiencia de conciliación.

b. El acto de entrega de la copia de la queja se realizará en los siguientes momentos:

a) Si acude personalmente el consumidor a interponer la queja ante la Profeco, se le entrega copia de la queja en el momento en que ésta se imprime y firma.

b) Si la interpuso mediante fax, teléfono, correo electrónico o por Internet se notificará personalmente y se hará saber lo siguiente:

Que se radico su queja ante la Profeco.

El día, hora, lugar y forma en que tiene verificativo la audiencia de conciliación.

J. Emplazamiento al proveedor

El emplazamiento se llevará a cabo conforme lo previsto en los “Lineamientos para las Notificaciones".




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K. Otras obligaciones

En caso que el receptor detecte la necesidad de contar con nuevos giros, productos, deficiencias, marcas o materias de reclamación que no se encuentran en el SIIP, debe remitir a la Dirección de Conciliación y Programas Especiales la relación de giros solicitados, para que previa validación con la persona responsable del SIIP servicios y del jurídico, se integren al sistema.




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VIII. Anexos

Anexo A. Elementos para determinar la procedencia de la queja

Anexo derogado en la Cuarta Sesión Ordinaria del Comeri de 2008 (14-08-08)




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Anexo B. Procedencia de la compensación o bonificación; restitución del bien o servicio; devolución o reducción del precio; rescisión del contrato.

1. De la compensación o bonificación

A. La compensación o bonificación procederá en los siguientes casos:

a. Cuando el contenido neto de un producto o la cantidad entregada sea menor a la indicada en el envase, recipiente o empaque.

b. Si el bien no corresponde a la calidad, marca, especificaciones y demás elementos sustanciales bajo los cuales se haya ofrecido.

c. Si el bien reparado dentro del plazo de garantía no queda en estado adecuado para su uso o destino.

d. En los demás casos que prevea la LFPC.

e. Si se trata de aparatos, unidades y bienes que por sus características ameriten conocimientos técnicos se estará a:

El juicio de los peritos, éstos deberán ser nombrados y contratados por las partes, para lo cual podrán consultar la lista de peritos autorizados que se publica en el Boletín Oficial de cada entidad federativa.

La verificación en laboratorios debidamente acreditados, los cuales serán designados por las partes de común acuerdo.

f. Para el caso de que la queja sea sobre la prestación de un servicio, el consumidor en ese momento podrá solicitar la bonificación o compensación, las cuales procederán en los siguientes casos (artículo 92 bis de la LFPC):

Si la prestación del servicio fue deficiente,

Si no se prestó el servicio,

Cuando el servicio no se proporcione por causas imputables al proveedor, y

Por los demás casos previstos por la LFPC.

Las disposiciones contenidas en los artículos 92 y 92 bis de la LFPC entraron en vigor el 4 de mayo del 2004, sin embargo, la disposición que contempla la cantidad por concepto de bonificación o compensación relativa a un mínimo del 20% del precio pagado, entró en vigor el 4 de agosto del 2004 (artículos 92 ter y 2 transitorio de la LFPC). Lo anterior sólo es aplicable para el caso de bienes muebles, tratándose de bienes inmuebles que presenten defectos o vicios ocultos no procederá la bonificación o compensación (artículo 82 de la LFPC).




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2. De la restitución del bien o servicio; reparación o reducción del precio; rescisión del contrato.

A. La restitución del bien o servicio, la reparación reducción del precio proceden en caso de que el bien mueble o producto objeto del contrato tenga defectos o vicios ocultos que hagan(artículo 82 de la LFPC y su criterio):

a. Impropio al bien o producto para los usos a que habitualmente se destine,

b. Disminuyan su calidad,

c. Disminuya la posibilidad de uso, o

d. No ofrezca la seguridad que dada su naturaleza normalmente se espere de ella y de su uso razonable.

Además, el consumidor podrá solicitar la bonificación o compensación.

B. La rescisión del contrato procederá:

a. Si el consumidor opta por la rescisión del contrato, el proveedor tiene la obligación de reintegrarle el precio pagado y los intereses si el crédito fue otorgado por el proveedor y no por una institución bancaria.

b. Si la queja versa sobre la reparación o mantenimiento de un bien o producto y éste presenta deficiencias imputables al autor de la reparación o mantenimiento, el consumidor podrá dentro de los 30 días naturales siguientes a la entrega del producto (artículo 81 LFPC):

a) Solicitar que sea reparado de nuevo sin costo.

b) Solicitar que sea mantenido de nuevo sin costo.

c. Si el término de la garantía es mayor de 30 días, se estará al plazo establecido por el proveedor.

C. Pago de daños y prejuicios

a. En caso que el consumidor exija el pago de daños y perjuicios, se deberá considerar el pago de la compensación o bonificación que se haya hecho, situación que se le hará saber al consumidor por si hace valer sus derechos a través de una vía diversa (artículo 92 ter de la LFPC).

b. En caso que se trate de servicios como luz, teléfono, televisión por cable, Internet, entre otros se tomará como documento el exhibido por el consumidor, de donde se derive la inconformidad.




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Anexo C. Suspensión de servicios (Artículo 113 de la LFPC)

1. De la suspensión de servicios

Para bienes o servicios de prestación o suministro periódico tales como energía eléctrica, gas o telecomunicaciones el proveedor no podrá suspender la prestación de éstos, una vez que haya iniciado el procedimiento de conciliación.

A. Se inicia el procedimiento conciliatorio con la admisión de la queja, para lo cual el consumidor deberá comprobar que se encuentra al corriente en el pago de todos aquellos conceptos contra los que no se inconforma.

B. En caso que el servicio haya sido suspendido antes que el reclamante interpusiera su queja, no habrá infracción contra el proveedor.

C. Si el servicio es suspendido en fecha posterior a la admisión de la queja y antes de la notificación al proveedor, se exhortará al proveedor en la primera audiencia de conciliación para que restablezca el servicio, apercibiéndolo con la imposición de multa como medida de apremio para el caso de incumplimiento.

D. En caso de que el servicio se suspenda con posterioridad a la notificación de la queja, se le requerirá al proveedor el restablecimiento del servicio, aplicando en caso de incumplimiento las medidas de apremio y se entenderá dicha situación como una violación a la LFPC, remitiendo el expediente para que se inicie un procedimiento por infracciones a la ley (artículo 113 de la LFPC y 56 del RLFPC).




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Anexo D. Esquema del proceso de atención de consultas

INICIO

Recibe consulta

1

Analiza consulta

2

Emite respuesta

3

Captura en el SIIP

5

¿Es una queja?

SI

NO

Finaliza consulta

4

Quejas

Asesor

Comunica atención a la

autoridad

FIN

6

Proceso de Consulta




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Anexo E. Esquema del proceso de recepción de quejas

Asesor o Receptor de Quejas

INICIO

Recepción

1

Requisitos

2

Documentos

3

Constatación de hechos

4

Determinación de la

procedencia de la queja

6

¿Cuenta con

documentación?

SI

NO

Análisis de las quejas y

pevención

5

¿Procede?

SI

NO

Informa al solicitante

7

Captura en el SIIP

8

FIN

Previene al solicitante

9

¿Inconsistencia?

SI

NO

¿Corrige?

SI

NO

Radica queja

10

Impresión del formato RQ

11

Lineamientos

para las

Notificaciones

Proceso de Quejas

Notifica al consumidor y el

proveedor

13

Lineamientos

para las

Notificaciones

FIN

Conciliación

12

Lineamientos para

el Desahogo de la

Conciliación

Personal e

Inmediata

Lineamientos para

el Desahogo de la

Conciliación

Personal e

Inmediata

lineamientos para la - profeco · por ser un documento de consulta frecuente, los presentes...

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