LAS PERSONAS COMO ESTRATEGIA: ADMINISTRACION DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS

LAS PERSONAS COMO ESTRATEGIA: ADMINISTRACION DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOSCONSUMIDORES EXPERTOS Y NOVATOS COMO PARTE DEL PROCESO DE PRODUCCION Un servicio es un desempeo.La organizacin de servicios asigna a los consumidores un conjunto especifico de tareas que deben reaizar.Para que una empresa de servicios tenga xito , se debe administrar el DESEMPEO DE CONSUMIDOR Una empresa de servicios tiene que verselas con NOVATOS# y EXPERTOS

Desempeo del consumidor y eficiencia operativaOperaciones de un negocio de servicio, los clientes son una fuente de muchos de sus problemas.Los consumidores novatos pueden alterar el proceso cuando no cumplen con los procedimientos.La eficiencia de una operacin de servicios pueden mejorar si se limita el grado de desempeo del consumidor en los servicios.

AMORTIGUACION DEL CENTRO TECNICO: CONCEPTO DE LA ADMINISTRACION DE OPERACIONES QUE GARANTIZA QUE EL CENTRO DEL PROCESO DE PRODUCCION PUEDA OPERAR DE LA MANERA MAS EFECIENTE POSIBLE, EN LAS PLANTAS MANUFACTURA, SE EJECUTA AL GENERAR AMORTIGUACION[(RESERVAS) DE LA ENTRADA SW MATERIA PRIMA Y AMORTIGUACION (RESERVAS) DE LAS SALIDAS PARA ASEGURAR QUE LA FABRICA MISMAPUEDA TRABAJAR DE MANERA INTERRUMPIDA.SISTEMA DE ALTO Y BAJO CONTACTO: PROCESOS DE PRODUCCION DE SERVICIOS ORDENADOS EN UN ESPECTRO CON BASE EN QUE TANTO FORMA PARTE DEL CONSUMIDOR EN EL PROCESO. EN UN SISTEMA DE ALTO CONTACTO,, AUNQUE PRESENTE, EL CONSUMIDOR DESEMPEA UN PAPEL MAS PEQUEO.DESEMPEO DEL CONSUMIDOR Y TECNOLOGA DE INFORMACIONLa tecnologa de informacin y la web han propiciado la transferencia de la mano de obra al consumidor o un mayor grado de desempeo de este.

Satisfaccin y desempeo del consumidorUn trabajador experto en el consumidor permitira que la empresa de servicios proporciones un guion esperado y que por tanto se satisfagan las expectativas. Cumplir con las expectativas es una de las principales fuentes de satisfaccion del consumidor.

ANALOGIA TETRAL CONTROL PREVISIBILIDADMANEJOS DE LOS GUIONES DE DESEMPEOEL DESEMPEO DEL SERVICIO SERA EFICIENTE EN LA MEDIDA EN QUE EL PROVEEDOR DEL SERVICIO Y EL CONSUMIDOR SIGAN ADECUADAMENTE EL GUION.LA APLICACIN DE LA LOGICA DEL DESEMPEO POSTULARIA SIETE TAREAS PRNCIPALES PARA LA ADMINISTRACCION:AUDITAR SU EXPERTISE SOBRE EL DESEMPEO DEL CONSUMIDORAUMENTAR LA CUOTA DE CONSUMIDORES EXPERTOSINCREMENTAR LA LEALTAD DE LOS CONSUMIDORESMANEJAR CON CUIDADO LOS CAMBIOS DEL GUIONCREAR SISTEMAS PARA ABORDAR A LOS NOVATOS Y EXPERTOSMANEJAR SU COMBINACION DE CLEINTE Y SERVICIOUSAR LAS ESTRATEGIAS PARA EL PROVEEDOR DE SERVICIOS CON SUS CONSUMIDORES.

AUDITORIA DEL EXPERTISE SOBRE EL DESEMPEO DEL CONSUMIDORMEDIR EL GRADO DE COMPRESION DEL GUION POR PARTE DE LOS CONSUMIDORES, SABER SI EL CONSUMIDOR ENTIENDE EL GUION PARA L QUE FUE DISEADO EL SISTEMA DE SERVICIO A FIN DE TRANSMITIRLO.

Incremento de la cuota de consumidores expertosSegmentacin del mercado para atraer expertos.Creacion de expertosIncrementar la lealtad de los consumidoresManejar con cuidado los cambios del guionCrear sistemas para abordar a los novatos y a los expertosManejar la mezcla del cliente y el servicioUsar estrategias para el proveedor de servicios con sus consumidores.

Manejo de las percepciones del consumidor de serviciosPrincipio 1: las espera no ocupadas se sienten mas largas que las esperas ocupadas.Principio 2: la espera antes del proceso se siente mas larga que la espera durante el proceso; la espera despues del proceso es mas largaPrincipio 3: la ansiedad hace que la espera parezca mas largaPrincipio 4: la espera incierta es mas larga que la espera conocida, definida,Principio 5: la espera inexplicable es mas larga que la espera explicadaPrincipio 6: la espera injusta es mas larga que la espera equitativaPrincipio 7: cuanto mas valioso sea el servicio, mayor sera la espera del cliente.Principio 8: la espera a solas es mas larga que en grupo