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Las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madrid

EDITA Instituto Madrilentildeo de Administracioacuten PuacuteblicaDISENtildeO Y MAQUETACIOacuteN Entreplanta Comunicacioacuten1a EDICIOacuteN 2007DLIMPRIME Imprenta de la Comunidad de Madrid

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Coordinacioacuten y revisioacuten de la publicacioacuten Antonio Torrijos Chaparro

No estaacute permitida la reproduccioacuten total o parcial de este libro ni su tratamiento informaacutetico ni la transmisioacuten de ninguna formao por cualquier medio ya sea electroacutenico mecaacutenico por fotocopia por registro u otros medios ni su preacutestamo alquiler ocualquier otra forma de cesioacuten de uso del ejemplar sin el permiso previo y por escrito del titular del Copyright

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Marco legal Comunidad de Madrid
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Nuevo sello

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Iacutendice

I- LA CALIDAD EN LA COMUNIDAD DE MADRID 5I1- La Calidad 7I2- El Modelo EFQM 8I3- La Calidad en las Administraciones Puacuteblicas 13I4- La Calidad en la Administracioacuten de la Comunidad de Madrid 17I5- Los Criterios de Calidad de la Actuacioacuten Administrativa en la Comunidad de Madrid 20I6- La evaluacioacuten de la Calidad de los Servicios Puacuteblicos 21

II- LAS CARTAS DE SERVICIOS 23II1- El origen de las Cartas de Servicios 25II2- El concepto de Carta de Servicios 26II3- El contenido de las Cartas de Servicios 27II4- Las Cartas Marco 30

III- LA EVOLUCIOacuteN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS 31III1- La evolucioacuten en la aprobacioacuten de Cartas de Servicios 33III2- La evolucioacuten en el aspecto externo de las Cartas 38III3- La evolucioacuten en la estructura interna de las Cartas 41

IV- ELABORACIOacuteN Y GESTIOacuteN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS A TRAVEacuteS DE CSER 43IV1- El proceso de elaboracioacuten de las Cartas de Servicios 45IV2- Fase 0 Solicitud de inicio 47

IV3- Fase 1 Elaboracioacuten de la Carta de Servicios 48IV4- Fase 2 Revisioacuten del Borrador de Carta de Servicios 58IV5- Fase 3 Validacioacuten de imprenta 58IV6- Fase 4 Emisioacuten de informe preceptivo y vinculante 58IV7- Fase 5 Aprobacioacuten y publicacioacuten en el BOCM 59IV8- Fase 6 Edicioacuten propuesta de distribucioacuten y publicacioacuten 59IV9- Gestioacuten de las Cartas de Servicios 60IV10- Renovacioacuten y modificacioacuten 60

V- ANEXO I RELACIOacuteN COMPLETA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

PUBLICADAS EN LA COMUNIDAD DE MADRID 61

BIBLIOGRAFIacuteA 69

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I La Calidad de la Comunidad de Madrid

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La Calidad en la Comunidad de MadridI

I1- La Calidad

El problema de definir conceptos que tienen una doble vertiente de significado comuacuten yteacutecnico es que este uacuteltimo antildeade una serie de cualidades al primero que lo hacen maacutescomplejo y difiacutecil de explicar sobre todo si ha padecido una evolucioacuten a lo largo del tiempoEn castellano comuacuten se entiende por Calidad la laquopropiedad o conjunto de propiedadesinherentes a algo que permiten juzgar su valorraquo En sentido teacutecnico la definicioacuten es frutode una evolucioacuten que es necesario detallar

El concepto actual de Calidad tiene su origen en el sector industrial desde el que pasoacute alsector de prestacioacuten de servicios De acuerdo con Garvin se pueden diferenciar cuatroetapas en la evolucioacuten del concepto de Calidad

- Calidad mediante inspeccioacuten

- Control estadiacutestico de la Calidad

- Aseguramiento de la Calidad

- La Calidad como estrategia competitiva

En la primera de las etapas la Calidad se entendiacutea como inspeccioacuten final del producto Coneste sistema se pretendiacutea que el producto final fuera adecuado a los estaacutendares preesta-blecidos y no la mejora del producto El problema de este meacutetodo de control es que losfallos se detectaban una vez finalizado el producto cuando la peacuterdida ya se habiacuteaproducido

En la segunda etapa se pasa a analizar muestras de cada uno de los lotes que seproducen pero dentro de la cadena de produccioacuten Este sistema permitiacutea la retirada delproducto dentro del proceso productivo y evitaba mayores peacuterdidas

En la tercera etapa se hace mayor hincapieacute en los aspectos preventivos con la formu-lacioacuten de las normas de aseguramiento de la Calidad sin que eacutestas sustituyan al decontrol de la Calidad Este periodo supone tambieacuten la asuncioacuten de que la Calidad implicatambieacuten a la administracioacuten de la empresa y no exclusivamente a la produccioacuten Elprincipal exponente lo constituyen las normas de la Serie ISO 9000

La evolucioacuten culmina con la introduccioacuten del concepto de Calidad Total y la instauracioacuten dela Calidad como estrategia competitiva La Calidad supone un enfoque integrador de lagestioacuten que incluye a todos los grupos de la organizacioacuten para desarrollar mantener ymejorar la misma poniendo el eacutenfasis en el cliente y en la mejora continua En estecontexto nace tambieacuten el teacutermino Excelencia como una cultura que enfatiza maacutes en losaspectos humanistas y eacuteticos y de compromiso y responsabilidad social

Fuente Martiacuten Castilla 2007

De esta forma el concepto actual de Calidad incluye no soacutelo la Calidad en la direccioacuten ygestioacuten sino tambieacuten la Calidad en los resultados alcanzados con respecto a los diferentesgrupos de intereacutes La Excelencia incluye la disponibilidad de un sistema de aseguramientode la Calidad que garantice los requisitos especificados de los productos pero ademaacutesincluye la satisfaccioacuten del cliente la gestioacuten de todos los procesos de la organizacioacuten y laoptimizacioacuten de los recursos

I2- El Modelo EFQM

Para impulsar e implantar la Calidad en las distintas organizaciones es necesario queexistan unas estructuras teoacutericas que sistematicen los diferentes aspectos sobre los queel concepto de Calidad se extiende

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Enfoque integral e integrado cambiocultural estrategia competitivaimplicacioacuten del personal y otros agentescliente interno y externo liderazgo ycoherencia mejora continua y sin liacutemitesCalidad de la gestioacuten aspectos humanistasy compromiso social

Eacutenfasis en la prevencioacuten y planificacioacutenen el producto proceso y sistema y en elcliente y mejora continua

Eacutenfasis en el control de la Calidad en lasdiferentes fases del proceso y en elmuestreo Enfoque reactivo (correctivo)

Inspeccioacuten final del producto

Evolucioacuten en el tiempo

Excelencia

Calidad Total

Aseguramientode la Calidad

Controlde la Calidad

Inspeccioacuten

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Los primeros modelos de Calidad fueron el japoneacutes inspirado por Edward Deming y elamericano de Malcolm Baldridge que consideran la Calidad como un aspecto primordiala la hora de conseguir una mayor eficiencia en los servicios y productos para impulsar eldesarrollo de la productividad y la economiacutea en la sociedad

La necesidad de un modelo que acercara la filosofiacutea de la Calidad a la mentalidad y culturaempresarial europea llevoacute a que 14 empresas europeas se asociaran en 1988 para crearla Fundacioacuten Europea para la Gestioacuten de la Calidad (EFQM en sus siglas en ingleacutes) con elobjetivo de obtener una ventaja competitiva en un mercado cada vez maacutes competitivo yglobalizado El Modelo que se creoacute en 1991 ha sido objeto de posteriores revisiones quehan ido adaptando el mismo al entorno cambiante Asiacute mismo ha sufrido adaptaciones aotros aacutembitos distintos del empresarial como el del Sector Puacuteblico y Organizaciones deVoluntariado en 1995

El Modelo EFQM estaacute estructurado en nueve criterios baacutesicos cinco a nivel de AgentesFacilitadores (Liderazgo Poliacutetica y Estrategia Personas Alianzas y Recursos y Procesos)y cuatro a nivel de Resultados (Resultados en los Clientes Resultados en las PersonasResultados en la Sociedad y Resultados Clave) Cada uno de los criterios se descomponeen subcriterios y eacutestos a su vez en aacutereas a tratar que carecen de caraacutecter prescriptivoEl Modelo estaacute concebido en una perspectiva dinaacutemica ya que la innovacioacuten y el apren-dizaje permiten una retroalimentacioacuten que potencia la labor de los Agentes Facilitadores

Fuente Modelo EFQM de Excelencia

AGENTES FACILITADORES RESULTADOS

LIDERAZGO

PERSONAS

PROCESOSPOLIacuteTICA Y ESTRATEGIA

ALIANZAS Y RECURSOS

RESULTADOSCLAVE

RESULTADOS EN LASPERSONAS

RESULTADOS EN LOSCLIENTES

RESULTADOS EN LASOCIEDAD

INNOVACIOacuteN Y APRENDIZAJE

El Modelo recoge asimismo una serie de principios que constituyen la base del mismo

bull Orientacioacuten hacia los resultados

bull Orientacioacuten al cliente

bull Liderazgo y coherencia

bull Gestioacuten por procesos y hechos

bull Desarrollo e implicacioacuten de las personas

bull Proceso continuo de aprendizaje innovacioacuten y mejora

bull Desarrollo de alianzas

bull Responsabilidad social de la Organizacioacuten

Las autoevaluaciones conforme al Modelo EFQM se realizan mediante el contraste decada criterio y subcriterio por medio de las aacutereas a abordar que se estimen oportunascon la organizacioacuten del que se obtienen una serie de Puntos Fuertes y Aacutereas de MejoraSobre el fruto de ese contraste se puede realizar una puntuacioacuten de acuerdo con la matrizREDER que permitiriacutea la comparacioacuten escalada con otras organizaciones asiacute comoelaborar Planes de Mejora que permitan priorizar las distintas acciones

A continuacioacuten se relacionan las definiciones de los criterios de los Agentes Facilitadoresy Resultados del Modelo EFQM con sus subcriterios en su versioacuten adaptada al SectorPuacuteblico y Organizaciones de Voluntariado

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CRITERIO 1 LIDERAZGO

AGENTES FACILITADORES

Los Liacutederes Excelentes desarrollan yfacilitan la consecucioacuten de la misioacuten y lavisioacuten desarrollan los valores y sistemasnecesarios para que la organizacioacuten logreun eacutexito sostenido y hacen realidadtodo ello mediante sus acciones ycomportamientos En periodos de cambioson coherentes con el propoacutesito de laorganizacioacuten y cuando resulta necesarioson capaces de reorientar la direccioacutende su organizacioacuten logrando arrastrartras de ellos al resto de las personas

1a Los liacutederes desarrollan la misioacuten visioacuten y valores y principios eacuteticos yactuacutean como modelo de referencia dentro de una cultura de Excelencia

1b Los liacutederes se implican personalmente para garantizar el desarrolloimplantacioacuten y mejora continua del sistema de gestioacuten de la organizacioacuten

1c Los liacutederes interactuacutean con clientes partners y representantes de lasociedad

1d Los liacutederes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas dela Organizacioacuten

1e Los liacutederes definen e impulsan el cambio en la organizacioacuten

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CRITERIO 2 POLIacuteTICA Y ESTRATEGIA


Las Organizaciones Excelentes implantansu misioacuten y visioacuten desarrollando unaestrategia centrada en sus grupos deintereacutes y en la que se tiene en cuenta elmercado y sector donde operan Estasorganizaciones desarrollan y desplieganpoliacuteticas planes objetivos metas yprocesos para hacer realidad laestrategia

2a La poliacutetica y estrategia se basa en las necesidades y expectativasactuales y futuras de los grupos de intereacutes

2b La poliacutetica y estrategia se basa en la informacioacuten de los indicadoresla investigacioacuten el aprendizaje y las actividades externas

2c La poliacutetica y estrategia se desarrolla revisa y actualiza

2d La poliacutetica y estrategia se comunica y despliega mediante un esquemade procesos clave

CRITERIO 3 PERSONAS

Las Organizaciones Excelentes gestionandesarrollan y hacen que aflore todoel potencial de las personas que laintegran tanto a nivel individual comode equipos o de la organizacioacuten en suconjunto Fomentan la justicia e igualdade implican y facultan a las personas Sepreocupan comunican recompensan ydan reconocimiento a las personas parade este modo motivarlas e incrementarsu compromiso con la organizacioacutenlogrando que utilicen sus capacidades yconocimientos en beneficio de la misma

3a Planificacioacuten gestioacuten y mejora de los recursos humanos

3b Identificacioacuten desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidadde las personas de la organizacioacuten

3c Implicacioacuten y asuncioacuten de responsabilidades por parte de las personasde la organizacioacuten

3d Existencia de un diaacutelogo entre las personas y la organizacioacuten

3e Recompensa reconocimiento y atencioacuten a las personas de la organizacioacuten

CRITERIO 4 ALIANZAS Y RECURSOS

Las Organizaciones Excelentes planificany gestionan las alianzas externas susproveedores y recursos internos enapoyo de su poliacutetica y estrategia y deleficaz funcionamiento de sus procesosDurante la planificacioacuten y al tiempo quegestionan sus alianzas y recursosestablecen un equilibrio entre lasnecesidades actuales y futuras de laorganizacioacuten la comunidad y el medioambiente

4a Gestioacuten de las alianzas externas

4b Gestioacuten de los recursos econoacutemicos y financieros

4c Gestioacuten de los edificios equipos y materiales

4d Gestioacuten de la tecnologiacutea

4e Gestioacuten de la informacioacuten y del conocimiento

CRITERIO 5 PROCESOS

Las Organizaciones Excelentes disentildeangestionan y mejoran sus procesos parasatisfacer plenamente a sus clientes yotros grupos de intereacutes y generar cadavez mayor valor para ellos

5a Disentildeo y gestioacuten sistemaacutetica de los procesos

5b Introduccioacuten de las mejoras necesarias en los procesos mediante lainnovacioacuten a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos deintereacutes generando cada vez mayor valor

5c Disentildeo y desarrollo de los productos y servicios basaacutendose en lasnecesidades y expectativas de los clientes

5d Produccioacuten distribucioacuten y servicio de atencioacuten de los productos yservicios

5e Gestioacuten y mejora de las relaciones con los clientes

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CRITERIO 6 RESULTADOS EN LOS CLIENTES

RESULTADOS

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientescon respecto a sus clientes

6a Medidas de percepcioacutenEstas medidas se refieren a la percepcioacuten que tienen los clientes dela organizacioacuten y se obtienen por ejemplo de las encuestas a clientesgrupos focales clasificaciones de proveedores existentes en elmercado felicitaciones y quejas

6b Indicadores de rendimientoSon medidas internas que utiliza la organizacioacuten para supervisarentender predecir y mejorar su rendimiento asiacute como para anticiparla percepcioacuten de sus clientes externos

CRITERIO 7 RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientescon respecto a las personas que la integran

7a Medidas de percepcioacutenEstas medidas se refieren a la percepcioacuten de la organizacioacuten porparte de las personas que la integran y se obtienen por ejemplo deencuestas grupos focales entrevistas y evaluaciones de desempentildeoestructuradas

7b Indicadores de rendimientoSon medidas internas que utiliza la organizacioacuten para supervisarentender predecir y mejorar su rendimiento asiacute como para anticiparsus percepciones

CRITERIO 8 RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientescon respecto a la sociedad

8a Medidas de percepcioacutenEstas medidas se refieren a la percepcioacuten de la organizacioacuten porparte de la sociedad y se obtienen por ejemplo de encuestasinformes artiacuteculos de prensa reuniones puacuteblicas representantessociales y autoridades administrativas Algunas de las medidas queaparecen en este subcriterio Medidas de percepcioacuten resultan tambieacutenaplicables al subcriterio 8b Indicadores de rendimiento y viceversa

8b Indicadores de rendimientoSon medidas internas que utiliza la organizacioacuten para supervisarentender predecir y mejorar su rendimiento asiacute como para anticiparlas percepciones de la sociedad

CRITERIO 9 RESULTADOS CLAVE

Las Organizaciones Excelentes miden de maneraexhaustiva y alcanzan resultados sobresalientescon respecto a los elementos clave de su poliacuteticay estrategia

9a Resultados Clave del Rendimiento de la OrganizacioacutenDependiendo del objeto y objetivos de la organizacioacuten algunas delas medidas que aparecen en el subcriterio Resultados Clave delRendimiento de la Organizacioacuten resultan tambieacuten aplicables alsubcriterio Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacioacuten yviceversa

9b Indicadores Clave del Rendimiento de la OrganizacioacutenSon las medidas operativas que utiliza la organizacioacuten para supervisarentender los procesos y predecir y mejorar los probables resultadosclave del rendimiento de la misma

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I3- La Calidad en las Administraciones Puacuteblicas

Desde finales del siglo XIX las Administraciones Puacuteblicas empiezan a intervenir cada vezmaacutes en el mercado a traveacutes de las construcciones de grandes obras puacuteblicas comoinfraestructuras ferroviarias y de carreteras Pero es sobre todo a partir de mediados delsiglo XX cuando el sector puacuteblico aumentoacute su peso en las economiacuteas nacionales sobretodo con el advenimiento del estado del bienestar que configuroacute a las AdministracionesPuacuteblicas como prestadoras de servicios en el mercado en concurrencia con la iniciativaprivada y en la mayor parte de las ocasiones en situacioacuten de monopolio

Conforme el ciudadano se vuelve maacutes consciente de los derechos que le asisten en surelacioacuten con las Administraciones Puacuteblicas exige que el dinero que se le detrae a traveacutesde los impuestos se traduzca en resultados a la hora de recibir los servicios que seprestan y que eacutestos sean de Calidad Tambieacuten hay que considerar el hecho de que enmuchas ocasiones los servicios que presta la Administracioacuten se realizan en situacioacuten deno concurrencia y por tanto la exigencia del ciudadano en cuanto a la Calidad que recibede los mismos se incrementa


De acuerdo con el concepto actual de Calidad antes expuesto la Calidad en el aacutembito delas Administraciones Puacuteblicas supondraacute el cumplimiento de las necesidades y expectativas

CiudadanoCliente Externo


OrganizacioacutenPuacuteblica o PrivadaExternaProveedor

Oacuterganoadministrativo 1Proveedor

Oacuterganoadministrativo 1Cliente interno

Oacuterganoadministrativo 2Cliente internoproveedor

Oacuterganoadministrativo XCliente interno

ADMINISTRACIOacuteN

del cliente tanto interno como externo Por cliente externo se ha de entender el laquociuda-dano o las organizaciones puacuteblicas o privadas que intervienen en la actuacioacuten de laAdministracioacutenraquo Por cliente interno entenderemos laquotodos aquellos oacuterganos administrati-vos que la componenraquo

Para analizar las variables que influyen en la configuracioacuten de las expectativas del clienteexterno o ciudadano y de coacutemo se plasma el proceso de configuracioacuten de un servicio oprestacioacuten vamos a utilizar el modelo de Parasuraman Zeithaml y Berry En primer lugarinfluyen sus propias necesidades personales lo que estaacute buscando en segundo lugarla comunicacioacuten oral que recibe de las personas que la rodean tambieacuten influye laexperiencia pasada de cuando se relacionoacute con la Administracioacuten y finalmente la comuni-cacioacuten externa del servicio programado Con toda esta informacioacuten se van configurandolas cualidades y caracteriacutesticas que el ciudadano espera del servicio que presta laAdministracioacuten

MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DEL SERVICIO

Fuente Parasuraman Zeithaml y Berry

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CLIENTECIUDADANO

PRESTADORDEL SERVICIO

Comunicacioacuten Oral Necesidades Personales Experiencias Anteriores

Servicio Esperado(expectativas)

Servicio Percibido

Servicio Prestado Comunicaciones externascon los clientes

Servicio Programado(especificaciones de Calidad)

Percepcioacuten por parte de laOrganizacioacuten de lasespectativas de los clientes

Brecha 1

Brecha 5

Brecha 3

Brecha 2

Brecha 4

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Paralelamente a este proceso y basaacutendose en la percepcioacuten que la Direccioacuten de laOrganizacioacuten tiene de las expectativas del cliente se produce la planificacioacuten de laactividad que se presta Esas expectativas se plasman en unos compromisos o especifi-caciones de Calidad del servicio que se presta que a la vez tienen dos salidas la comuni-cacioacuten y la prestacioacuten Una vez definido el servicio la Administracioacuten realiza una serie deprocesos de comunicacioacuten hacia el exterior a sus clientes a los que les influenciaraacute en laconfiguracioacuten de las expectativas del mismo y les serviraacute de mecanismo de comparacioacutencon el servicio realmente prestado En cuanto a la prestacioacuten efectiva del servicio laCalidad programada deberiacutea ejecutarse en el servicio que se entrega al cliente con conti-nuidad que provocaraacute a su vez una percepcioacuten en el usuario del mismo

De acuerdo con el modelo de Calidad del Servicio de Parasuraman Zeithaml y Berry sepueden producir una serie de discrepancias o brechas (Gaps) entre distintas partes delmodelo Se pueden sistematizar en cinco

- Brecha 1 o estrateacutegica es aquella que se puede producir por la diferencia entre lasexpectativas del cliente y las percepciones que la Direccioacuten de la Organizacioacuten tengasobre las mismas Esta diferencia suele venir derivada de una mala captacioacuten de loque esperan los usuariosclientes del servicio o de la inexistencia de la misma Laconsecuencia que puede generar esta brecha es que se configure un servicio conunas cualidades distintas a las que busca el clienteciudadano

- Brecha 2 o teacutecnica de disentildeo diferencia entre la percepcioacuten que la Direccioacuten de laOrganizacioacuten tiene sobre las expectativas de los clientes y coacutemo se plasman en lasespecificaciones de Calidad Es decir que aunque la percepcioacuten de las expectativasde la Direccioacuten y las expectativas mismas es semejante no hay brecha estrateacutegicano se plasma en la planificacioacuten y configuracioacuten del servicio El problema puede venirderivado de una incapacidad de trasladar en el proceso de configuracioacuten losaspectos que la Direccioacuten sabe que son claves para el clienteciudadano

- Brecha 3 o de ejecucioacuten discrepancia provocada entre el servicio que se ha definidoy el que realmente se presta Hay una diferencia entre la planificacioacuten y la ejecucioacutendel servicio Los motivos por los que se puede dar esta brecha hay que buscarlos enla cultura de la organizacioacuten y en la forma de ejercer el liderazgo asiacute como en lainexistencia o inadecuacioacuten de los mecanismos de control o seguimiento

- Brecha 4 o de relaciones externas existe una diferencia entre el servicio prestadoy la comunicacioacuten que se hace del mismo por la organizacioacuten Entre las causas quepueden provocarla estaacuten la falta de veracidad de los contenidos de la comunicacioacuteno la falta de coordinacioacuten en la transmisioacuten a todos los mandos intermedios ypersonal de las prioridades asiacute como la disponibilidad de informacioacuten sobre losefectos de la prestacioacuten

- Brecha 5 o global eacutesta se da entre las expectativas del servicio que tiene elclienteciudadano y el servicio efectivamente recibido Esta brecha puede serprovocada por cualquiera de las brechas anteriores la estrateacutegica la teacutecnica lafuncional o la de relaciones externas

Todas estas posibilidades habraacuten de ser tenidas en cuenta si el objetivo es evitar que lasexpectativas y necesidades del ciudadano no se correspondan con las caracteriacutesticas delservicio que se ha definido o planificado

Los conceptos y modelos de Calidad surgen para dar respuesta a las necesidades delsector privado en su buacutesqueda de la Excelencia pero cabriacutea preguntarse cuaacuteles son losmotivos que impulsan a que el sector puacuteblico utilice estos modelos Dicho de otra manerade queacute forma puede ser uacutetil para que las Administraciones Puacuteblicas cumplan su finalidadel que adopten modelos de Calidad y en especial el EFQM Entre los distintos fundamentospodriacutean destacarse los siguientes

- Enfoque al ciudadano la actuacioacuten de las Administraciones Puacuteblicas debe estarorientada al ciudadano para ello existen un conjunto de normas juriacutedicas queprotegen y otorgan derechos al ciudadano En este punto es donde la adopcioacuten deun modelo de Calidad cobra un sentido muy importante ya que si la razoacuten de ser delas empresas es el cliente en el sector puacuteblico esa razoacuten de ser en el ciudadano esauacuten maacutes acusada El enfoque del Modelo EFQM a las personas y en particular haciael cliente puede ayudar a situarlo en el centro de la actuacioacuten de la Administracioacuten

- Transparencia en la gestioacuten de los poderes puacuteblicos las Administraciones han deejercer el poder puacuteblico y son responsables ante la ciudadaniacutea de su actuacioacuten portanto la cultura de la Calidad en el sector puacuteblico puede contribuir de forma signifi-cativa a que la gestioacuten de lo puacuteblico sea maacutes accesible y transparente a los queestaacuten legitimados para exigir la responsabilidad los ciudadanos

- La eficacia eficiencia y economiacutea dado que la Administracioacuten Puacuteblica gestiona unosrecursos econoacutemicos que son limitados y que ademaacutes son detraiacutedos de los contri-buyentes de forma coercitiva las exigencias de los ciudadanos en cuanto a que lagestioacuten econoacutemico-financiera se realice de acuerdo con los anteriores principios poruna cuestioacuten de legitimidad es una necesidad que no puede obviarse a la que danrespuesta los modelos de Calidad como el EFQM

- La Calidad en la prestacioacuten de los servicios dado el entorno social y cultural actualen el que la peacuterdida en la confianza de laquolo puacuteblicoraquo y la extensioacuten del conocimientode lo que se puede demandar cuando se solicita algo exigen que la configuracioacuten yplanificacioacuten de los servicios que se prestan al ciudadano se realicen de una forma

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que deacute respuesta a las necesidades y las expectativas de los ciudadanos Es decirse pide no soacutelo que un determinado servicio o prestacioacuten se realice sino queademaacutes tenga una serie de requisitos o cualidades para ser considerado oacuteptimo

- Flexibilidad y anticipacioacuten son dos cualidades que se exigen de la Administracioacuten hoyen diacutea que sea capaz de adaptarse a las nuevas demandas y tecnologiacuteas e inclusoadelantarse a ellas

Las posibilidades de los modelos de Calidad expuestos y en particular el Modelo EFQMpresentan una serie de ventajas al sector puacuteblico en cuanto a un mejor cumplimiento desus fines con las cualidades de transparencia eficacia economiacutea eficiencia y responsa-bilidad que pueden implicar una mejora de la Calidad democraacutetica y de la prestacioacuten delos servicios

I4- La Calidad en la Administracioacuten de la Comunidad deMadrid

El compromiso de la Comunidad de Madrid con la Calidad de los servicios puacuteblicos tienesu origen en el Decreto 841995 de 1 de julio en el que se acometiacutea una reestructuracioacutende las Consejeriacuteas Por este Decreto se creoacute la Direccioacuten General de Calidad de losServicios adscrita a la Consejeriacutea de Hacienda con el objetivo de desarrollar con lasdistintas unidades administrativas de la Comunidad de Madrid nuevas teacutecnicas de gestioacutende organizacioacuten y nuevas teacutecnicas de control interno que llevaran a una mejora de lagestioacuten puacuteblica y de la eficiencia en la asignacioacuten de los recursos puacuteblicos

Actualmente la Direccioacuten General depende de la Consejeriacutea de Presidencia y estaacuteintegrada dentro de la Viceconsejeriacutea de Modernizacioacuten y Calidad de los Servicios Entrelas funciones que se le atribuyen por el Decreto 1492004 de 21 de diciembre por el quese establece la estructura orgaacutenica de la Consejeriacutea de Presidencia destacan

- La elaboracioacuten de un Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid y establecimientode los criterios para la implantacioacuten de los proyectos que lo desarrollen asiacute comocolaboracioacuten y cooperacioacuten con las unidades que lleven a cabo actuaciones en elaacutembito de la Calidad

- El impulso asesoramiento y apoyo a las unidades administrativas en la elaboracioacuteny actualizacioacuten de sus Cartas de Servicios especialmente en lo relativo al estableci-miento de objetivos indicadores de gestioacuten y estaacutendares de Calidad que permitan

realizar una evaluacioacuten continua de la gestioacuten asiacute como a sus OrganismosAutoacutenomos Entidades de Derecho Puacuteblico y demaacutes Entes ademaacutes de emisioacuten deinforme preceptivo y vinculante previo a la elaboracioacuten de Cartas de Servicios

- La coordinacioacuten y gestioacuten del Premio a la Excelencia y Calidad del Servicio Puacuteblicoen la Comunidad de Madrid para el fomento de las buenas praacutecticas de gestioacuten enlas unidades

- Realizacioacuten de evaluaciones internas seguacuten los criterios definidos en el ModeloEuropeo de Excelencia en las unidades de la Administracioacuten regional

- Medicioacuten perioacutedica de los iacutendices de Calidad de los servicios puacuteblicos Evaluacioacutenperioacutedica de los sistemas y actividades que integran la Atencioacuten al Ciudadano en laComunidad de Madrid y elaboracioacuten de propuestas de mejora para su incorporacioacutena los mismos

- Elaboracioacuten del Plan de Formacioacuten en Calidad asiacute como la programacioacuten coordi-nacioacuten evaluacioacuten y en su caso imparticioacuten de las acciones formativas que lointegren

- Propuesta de elaboracioacuten del Plan Estrateacutegico de Simplificacioacuten de la Gestioacuten parasu aprobacioacuten por el Gobierno de la Comunidad de Madrid y su posterior implan-tacioacuten

En junio de 1996 se da a conocer el Decaacutelogo de Derechos del Ciudadano en cuyo margense estableciacutea como misioacuten corporativa de la Comunidad de Madrid laquoconseguir la satis-faccioacuten de los ciudadanos asumiendo el compromiso de mejorar la Calidad de los servicios

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puacuteblicos que se prestan contando para ello con la participacioacuten de los empleadospuacuteblicosraquo

Seguidamente y a traveacutes del Decreto 271997 de 6 de marzo se ponen en funcionamientolas Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad del Servicio Puacuteblicoen la Comunidad de Madrid como actuaciones impulsoras de la Calidad en el serviciopuacuteblico

Se pone asiacute en marcha el Plan de Calidad de los Servicios de la Comunidad de Madrid queintegrado por distintos proyectos entre los que destacamos las Cartas de Servicios tienecomo especial referencia el Modelo Europeo de Excelencia EFQM Los objetivos de los quese integra este Plan son

- Acercar la Administracioacuten al ciudadano

- Adaptar los servicios prestados a sus demandas

- Mejorar la gestioacuten y la eficiencia en la gestioacuten de sus recursos

La Comunidad de Madrid adoptoacute como marco de referencia el Modelo EFQM porquepermite entre otras cosas establecer un marco de Excelencia global compararse conotras organizaciones de una forma objetiva y porque a traveacutes de la autoevaluacioacutenproporciona un enfoque objetivo riguroso y estructurado para el diagnoacutestico y mejoracontinua La implantacioacuten del Modelo se ha reforzado con las acciones formativas que seincluyen en los Planes Anuales de Formacioacuten y con la adaptacioacuten del Modelo a laComunidad de Madrid como foacutermulas de acercamiento de la Excelencia al aacutembito y culturade la Administracioacuten autonoacutemica

I5- Los Criterios de Calidad de la Actuacioacuten Administrativaen la Comunidad de Madrid

El Decreto 852002 de 23 de mayo por el que se regulan los sistemas de evaluacioacuten dela Calidad de los servicios puacuteblicos y se aprueban los criterios de Calidad de la actuacioacutenadministrativa de la Comunidad de Madrid tiene como finalidad principal dotar a laactuacioacuten de la Administracioacuten Autonoacutemica de una serie de Criterios de Calidad quehabraacuten de desplegarse en la actuacioacuten de los empleados puacuteblicos en su trato con losciudadanos

Estos Criterios de Calidad se pueden agrupar en cuatro grandes grupos

- Actuacioacuten de empleados puacuteblicos

- Sentildealizacioacuten e identidad corporativa

- Atencioacuten al ciudadano

- Procedimientos administrativos

En el primer grupo de actuacioacuten de los empleados puacuteblicos se contiene los referentes aactuacioacuten e identificacioacuten de los mismos Dentro de los criterios de actuacioacuten se establececoacutemo debe ser la relacioacuten de los empleados puacuteblicos con el ciudadano en la que sedeberaacuten cumplir los subcriterios de amabilidad y consideracioacuten respuesta adecuada ysuficiente a las demandas de los ciudadanos ausencia de interrupciones confidencia-lidad lenguaje comprensible y esperas cortas En los criterios de identificacioacuten se regulanlos referentes a identificacioacuten telefoacutenica rotulacioacuten de despacho y mesa distintivospersonales tarjeta de identificacioacuten personal y forma de identificacioacuten en las comunica-ciones escritas

En el segundo se incluyen todas las prescripciones relacionadas con la sentildealizacioacuten deedificios y oficinas administrativas de forma que sean faacutecilmente identificadas yasociadas por el ciudadano como correspondientes a la Comunidad de Madrid

El grupo de atencioacuten al ciudadano se puede dividir en los siguientes subgrupos

- Sentildealizacioacuten y subcriterios de Calidad

- Informacioacuten al ciudadano que habraacute de estar inspirada en la homogeneidadexactitud integridad concrecioacuten adecuacioacuten actualizacioacuten y orientacioacuten a lademanda

- Asesoramiento al ciudadano sobre la informacioacuten requerida compromiso de

2200


2211


respuesta en caso de no disponer de la informacioacuten solicitada y denegacioacuten de infor-macioacuten por motivos de seguridad o confidencialidad

- Atencioacuten telefoacutenica

- Atencioacuten telemaacutetica

- Criterios de actuacioacuten ante las solicitudes escritos y comunicaciones de los ciuda-danos

- Contestacioacuten a quejas y sugerencias

Finalmente los procedimientos administrativos contienen

- Subcriterios a los que deberaacuten ajustarse los procedimientos

- La obligatoriedad de solicitar informe cuando se regulen nuevos o se modifiquenprocedimientos a la Direccioacuten General de Calidad de los Servicios y Atencioacuten alCiudadano sobre la necesidad de simplificar o racionalizar la tramitacioacuten o en elcaso de mecanizacioacuten de procedimientos o tramitacioacuten telemaacutetica de los mismos

- Subcriterios de Calidad a los que deberaacute ajustarse la informacioacuten al ciudadano sobreprocedimientos

- Subcriterios de elaboracioacuten de impresos normalizados

- Comunicaciones entre oacuterganos administrativos

- Tramitacioacuten telemaacutetica de procedimientos

I6- La Evaluacioacuten de la Calidad de los Servicios Puacuteblicos

El Decreto 852002 regula tambieacuten los sistemas de evaluacioacuten de la Calidad de losservicios puacuteblicos con la finalidad de que proporcionen un diagnoacutestico cada vez maacutespreciso sobre el nivel de Calidad de los servicios que sirva de base para la formulacioacuten eimplantacioacuten de acciones de mejora

De acuerdo con el artiacuteculo 2 del Decreto se entiende por Calidad de un Servicio ellaquoconjunto de requisitos caracteriacutesticas o estaacutendares que debe cumplir dicho servicio enteacuterminos de eficacia eficiencia y adecuacioacuten a las demandas socialesraquo

La finalidad de la evaluacioacuten es proporcionar la informacioacuten agregada necesaria para

mejorar la Calidad de los servicios a traveacutes de proceso que comprende la verificacioacuten delgrado de cumplimiento de los compromisos declarados por la Administracioacuten y su relacioacutencon las expectativas de los ciudadanos tal y como sentildeala el apartado 1 del artiacuteculo 5 Lacompetencia para la evaluacioacuten de los servicios puacuteblicos corresponde a la DireccioacutenGeneral de Calidad de los Servicios y Atencioacuten al Ciudadano (DGCSAC en adelante)

Para poder efectuar las mediciones de la Calidad de un servicio el sistema de medicioacutenque ha de construir cada unidad estaraacute compuesto

- De unos objetivos como compromisos del servicio

- De unos indicadores de Calidad coherentes relevantes y factibles clasificables en

bull Indicadores de gestioacuten de los objetivos establecidos del proceso econoacutemicos yde empleados

bull Indicadores de demanda de clientes y del entorno social

- De unos estaacutendares que sirvan como patrones de referencia objetivos

Estos tres elementos constituyen el Compromiso de Calidad que se da a conocer pormedio de las Cartas de Servicios cuya evolucioacuten del seguimiento se realizaraacute por cadaunidad Asimismo la DGCSAC podraacute pedir la remisioacuten de esos datos que reflejen el segui-miento de la Calidad

Los distintos oacuterganos y entidades pueden a su vez realizar autoevaluaciones tomandocomo referencia el Modelo EFQM y el Compromiso de Calidad asumido a traveacutes de lasCartas de Servicios de las que podraacuten elaborarse Planes de Actuaciones de Mejora

2222


II Las Cartas de Servicios

2255

Las Cartas de ServiciosII

II1- El origen de las Cartas de Servicios

El primer sistema de Cartas de Servicios nacioacute como una iniciativa del entonces primerministro del Reino Unido John Major en la primavera de 1991 como respuesta al problemade la responsabilidad en la prestacioacuten de los servicios puacuteblicos El hecho de que los ciuda-danos a traveacutes de los impuestos paguen unos servicios les deberiacutea otorgar el derecho ala devolucioacuten de su dinero en el caso de que el servicio no se prestara bien tal y comopodriacutean exigir a cualquier empresa privada A traveacutes de este sistema los usuarios de unservicio puacuteblico deberiacutean saber cuaacuteles son sus derechos y queacute esperar del mismo Elobjetivo principal del sistema planteado era el de mantener los estaacutendares que ya existeny mejorar cada una de las partes que componen el servicio puacuteblico

Otros paiacuteses europeos iniciaron tambieacuten programas similares en los antildeos posteriorescomo Francia y Beacutelgica en 1992 o Portugal en 1993 En ese mismo antildeo tambieacuten en EstadosUnidos se lanzoacute un proyecto bastante parecido a los anteriormente mencionados

En Espantildea los primeros antecedentes podemos encontrarlos en las denominadas Guiacuteasde Servicios aunque no son propiamente una Carta de Servicios Ademaacutes existiacutean yadocumentos que pueden ser considerados como auteacutenticas Cartas de Servicios en elAyuntamiento de Barcelona o en la Comunidad de Madrid en los casos de los Hospitalesde Guadarrama y de El Escorial o la Direccioacuten General de la Mujer

La Comunidad de Madrid desde la aprobacioacuten del Decreto 271997 de 6 de marzo por elque se regulan las Cartas de Servicios y los Premios Anuales a la Excelencia y Calidad delServicio Puacuteblico en la Comunidad de Madrid cuenta con un Sistema de Cartas deServicios El objetivo de este Decreto teniacutea un caraacutecter doble en primer lugar instru-mentar la declaracioacuten concreta de la misioacuten propia de la Administracioacuten y en segundolugar facilitar el conocimiento por los ciudadanos de lo que pueden esperar de aqueacutella ElSistema que establece es de caraacutecter abierto ya que seguacuten su Preaacutembulo la heteroge-neidad de los servicios y prestaciones dispensados por los diversos oacuterganos y entidadesde la Administracioacuten Autonoacutemica desaconsejaban el establecimiento de un modelouniforme y cerrado El Sistema tampoco tiene un caraacutecter fijo por cuanto las Cartas deServicios se crean como documentos revisables y actualizables que permitan reflejar deforma permanente las mejoras del servicio y adaptarse a las nuevas expectativas de losusuarios

Posteriormente y debido a la necesidad de facilitar los trabajos de desarrollo de lasCartas se aproboacute el Decreto 441998 de 18 de marzo por el que se aprueban medidascomplementarias de regulacioacuten de las Cartas de Servicios

En 2002 el Decreto 852002 efectuoacute tambieacuten modificaciones en el Decreto 271997concretamente en el tiacutetulo del Decreto y el contenido de varios artiacuteculos La modificacioacutenmaacutes importante es la que operoacute en el artiacuteculo 7 sobre Aplicacioacuten de los Criterios deCalidad de la Actuacioacuten Administrativa a las Cartas de Servicios que remite a laregulacioacuten del Decreto 852002

II2- El concepto de Carta de Servicios

De acuerdo con el artiacuteculo 3 del Decreto 271997 las Cartas de Servicios son documentosque tienen por objeto informar al ciudadano acerca de las cualidades con que se proveenlas prestaciones y servicios puacuteblicos

La necesidad de esa comunicacioacuten nace de varios hechos a tener en cuenta En primerlugar el grado de complejidad que ha adquirido la Administracioacuten Autonoacutemica en laprestacioacuten de servicios al ciudadano que abarca tras las uacuteltimas trasferencias serviciostan heterogeacuteneos y complejos como la sanidad la educacioacuten la justicia o los serviciossociales y que dificultan el conocimiento por parte del ciudadano de cuaacuteles son losservicios a los que puede acceder En segundo lugar el hecho de que en el mismo espaciofiacutesico coinciden tres Administraciones Puacuteblicas prestatarias de servicios distintos y elciudadano no tiene por queacute conocer a cuaacutel de ellas debe dirigirse

Relacionando las Cartas de Servicios con el Modelo Conceptual de Calidad del Servicio deParasuraman Zeithaml y Berry esta herramienta de Calidad puede suponer una ayudapara superar algunas de las brechas que se podriacutean producir Debido a su gran potencialcomo herramientas de comunicacioacuten las Cartas de Servicios pueden ser de importanciaen la comunicacioacuten de la estrategia de Calidad a los mandos intermedios y demaacutespersonal de la organizacioacuten por cuanto la elaboracioacuten de las Cartas implica a personal dedistintos aacutembitos y jerarquiacutea de la organizacioacuten Al establecer una serie de indicadorespermite controlar al mismo tiempo la evolucioacuten en el grado de cumplimiento de losmencionados compromisos Finalmente contribuye a la mejora de las comunicacionesexternas con los clientesciudadanos ya que expresa de manera clara y puacuteblica queacutecompromisos de Calidad estaacute asumiendo la organizacioacuten

Las finalidades de las Cartas de Servicios pueden sistematizarse en

- Facilitar el ejercicio de sus derechos a los ciudadanos

- Impulsar iniciativas de mejora dentro de la Administracioacuten

2266


2277


- Controlar el grado de cumplimiento por parte de la Administracioacuten de los compro-misos contraiacutedos con los ciudadanos

- Incrementar el grado de satisfaccioacuten de los ciudadanos respecto a los serviciosprestados por la administracioacuten

- Informar a los ciudadanos sobre los niveles de Calidad de los servicios prestados

Con respecto a quieacuten puede elaborar una Carta el artiacuteculo 2 del Decreto establece quepodraacuten realizarlas los oacuterganos de la Administracioacuten de la Comunidad de Madrid asiacute comolos Organismos Autoacutenomos y demaacutes Entidades de Derecho Puacuteblico cuando gestionenprestaciones o servicios directos a los ciudadanos Asimismo las Empresas Puacuteblicas conforma de sociedad mercantil podraacuten elaborar Cartas en el caso de que asiacute lo decidan susoacuterganos de gobierno y direccioacuten y siempre y cuando presten servicios directos a losciudadanos En el artiacuteculo 5 del mismo Decreto se habilita a los oacuterganos y entidades paraque designen un responsable para la elaboracioacuten y gestioacuten de la Carta de Servicios decualquier unidad administrativa dependiente con el rango miacutenimo de Jefatura de ServicioNo obstante se han elaborado algunas Cartas que van dirigidas al cliente interno dada suimportancia dentro de la Comunidad de Madrid

El Sistema de Cartas de Servicios se encuentra integrado en el Plan de Calidad de laComunidad de Madrid como una de sus iniciativas y al mismo tiempo estaacute relacionado conotras como el Modelo EFQM Por ello los indicadores de las Cartas se vinculan a criteriosdel Modelo con el objetivo de que cuando una organizacioacuten empiece a medir lo realice deuna forma ya orientada al Modelo para permitir la integracioacuten de los sistemas de Calidaddentro del mismo esquema con mayor coherencia

II3- El contenido de las Cartas de Servicios

En la primera regulacioacuten del Decreto 271997 no se estableciacutea maacutes que una clasificacioacutenpor contenido en tres grandes apartados que no teniacutea caraacutecter obligatorio Debido a lanovedad que suponiacutea el sistema se introdujo el artiacuteculo 4bis con el contenido miacutenimo quedebiacutean tener las Cartas de Servicios que se elaboraran en la Comunidad de Madrid

El contenido miacutenimo estaacute compuesto por

- Datos identificativos del oacutergano o entidad prestadora del servicio denominacioacutenConsejeriacutea de adscripcioacuten responsable de la elaboracioacuten y gestioacuten de la correspon-

diente Carta de Servicio direccioacuten horario de atencioacuten al ciudadano nuacutemeros deteleacutefono y de fax

- Principales servicios prestados

- Compromisos de Calidad objetivos indicadores y en su caso estaacutendares

- Sistema de sugerencias y reclamaciones

El Decreto realiza una estructuracioacuten tambieacuten del resto de contenido que pueden tener lasCartas de acuerdo con los siguientes grupos de datos

1 De caraacutecter general y legal

- Identificacioacuten del oacutergano o entidad prestadora del servicio y de su Consejeriacutea deadscripcioacuten

- Descripcioacuten geneacuterica de los fines del oacutergano o entidad

- Cataacutelogo de las prestaciones o servicios dispensados con una descripcioacuten concisa einteligible de todas sus modalidades

- Articulacioacuten de las modalidades de participacioacuten de los ciudadanos y usuarios

- Relacioacuten perioacutedicamente puesta al diacutea de las referencias normativas de cada unade las prestaciones y servicios

- Disponibilidad y acceso al Sistema de Quejas y Sugerencias de la Comunidad deMadrid sobre el funcionamiento de los servicios

2 De compromisos de Calidad

- Determinacioacuten expliacutecita de los niveles o estaacutendares de Calidad ofrecida en aspectoscomo

bull Plazos previstos de tramitacioacuten

bull Mecanismos de comunicacioacuten e informacioacuten ya sea general o personalizada

bull Horario de atencioacuten al puacuteblico

bull Cualesquiera otros que adecuados a las peculiaridades de cada prestacioacuten oservicio se consideren relevantes y se esteacute en condiciones de facilitar a los ciuda-danos

- Especificaciones de los criterios para la actualizacioacuten de los compromisos declarados

3 De caraacutecter complementario

2288


2299


- Directorio de oficinas donde se prestan cada uno de los servicios Si se dispone deuna red descentralizada se relacionaraacuten las direcciones de todas ellas

- Identificacioacuten y direccioacuten de la unidad responsable de la Carta

- Referencia de otras informaciones divulgativas sobre los servicios gestionados

La modificacioacuten que introdujo el Decreto 852002 en el artiacuteculo 7 del Decreto 271997obliga a que las Cartas de Servicio asuman como compromiso de Calidad en la atencioacuten alciudadano los Criterios de Calidad de la Actuacioacuten Administrativa que se regulan en elpropio Decreto 852002 anteriormente expuestos Ademaacutes deberaacuten citarse aunque seade forma extractada y no podraacuten modificarse salvo que resulten en un mayor compromisode Calidad en la atencioacuten al ciudadano

Las ventajas que el avance de las tecnologiacuteas informaacuteticas ofrece ha sido aprovechado enel campo de las Cartas de Servicios por la Comunidad de Madrid para mejorar la forma enla que ejerce sus competencias En este sentido durante el antildeo 2006 se desarrolloacute unaplicativo informaacutetico denominado CSER por Cartas de Servicios con el objetivo de queel proceso de elaboracioacuten y de gestioacuten de las Cartas se efectuara a traveacutes de lamencionada herramienta informaacutetica Desde su implantacioacuten en septiembre de 2006todas las Cartas se elaboran y gestionan desde CSER

Con el desarrollo de CSER se ha realizado una clasificacioacuten de la informacioacuten requeridapara las Cartas basada en el Decreto y con el objetivo de unificar el contenido que sepresenta en el siguiente cuadro

Datos Identificativos

CONTENIDOS DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Tiacutetulo de la carta (oacutergano entidad o unidadprestataria del servicio)

Consejeriacutea de Adscripcioacuten

Servicios prestados Servicios y prestaciones dispensados contodas sus modalidades

Agrupacioacuten de servicios

Compromiso de Calidad Objetivos Indicadores

Quejas y Sugerencias Sistema de quejas y sugerencias de laComunidad de Madrid

Sistema de quejas y sugerenciaspropio de la unidad

Accesos Ubicacioacuten Medios detransporte

Criterios de Calidad Extracto de los Criterios de Calidad de la Actuacioacuten de la Comunidad de MadridDecreto 852003

InformacioacutenComplementaria

Misioacuten y Visioacuten Valores

Estaacutendares

Horario deatencioacuten al puacuteblico

Canalesde acceso

Oficinas einstalaciones

Normativa aplicable Otra informacioacuten

II4- La Cartas Marco

Las Cartas Marco son aquellas Cartas que contienen una descripcioacuten de serviciosobjetivos e indicadores comunes a varios centros que reuacutenen unas caracteriacutesticashomogeacuteneas con el objeto de crear una base compartida cuando elaboren sus propiasCartas Una de las principales ventajas de las Cartas Marco es que permiten la compa-racioacuten entre centros similares puesto que comparten un miacutenimo de informacioacuten comuacutenAdemaacutes al elaborar su propia Carta de Servicios el centro podraacute antildeadir todo aquello queno se encuentre recogido en la Carta Marco y que sea especiacutefico del mismo

Actualmente existen las siguiente Cartas Marco en la Consejeriacutea de Familia y AsuntosSociales

- Residencias para Personas Mayores

- Centros Ocupacionales y Residencias

- Centros de Diacutea y Residencias

3300


III La evolucioacuten de las Cartas de Servicios

3333

La evolucioacuten de las Cartas de Servicios III

III1- La evolucioacuten en la aprobacioacuten de Cartas deServicios

Desde la aprobacioacuten del Decreto 271997 hasta enero de 2007 se han aprobado un totalde 156 Cartas de Servicios excluidas las renovaciones La primera Carta se aproboacute enseptiembre de 1998 y fue la de la Direccioacuten General de Calidad de los Servicios

En estos nueve antildeos el mayor nuacutemero de Cartas publicadas se concentra en 2003 y 200236 y 32 Cartas respectivamente explicado en parte por el gran nuacutemero de Institutos deEducacioacuten Secundaria que aprobaron su Carta El primer antildeo soacutelo se publicaron 2 dadoque se comenzoacute a finales del antildeo y que la novedad del sistema retrasoacute bastante la elabo-racioacuten En el antildeo 2006 no se aproboacute maacutes que una Carta ya que mientras se desarrollabael aplicativo CSER se detuvo toda elaboracioacuten para que se tramitaran ya por la aplicacioacuten

Considerando que la media de aprobacioacuten de Cartas al antildeo es de en torno a 19 podemosdestacar cinco antildeos en los que se elaboraron maacutes 2000 2002 2003 2004 y 2005 un antildeoen el que se aprobaron un nuacutemero cercano a la media 2001 con 13 cartas y tres antildeoscon menor volumen 1998 1999 y 2006

En cuanto al reparto por Consejeriacuteas y teniendo en cuenta las distintas reasignaciones deoacuterganos y entidades derivadas de las sucesivas reestructuraciones del Gobierno el mayornuacutemero de Cartas se concentra en las Consejeriacuteas de caraacutecter maacutes prestacional alciudadano y que ademaacutes coinciden con las que gestionan la mayor parte del presupuestoautonoacutemico Asiacute dos departamentos la Consejeriacutea de Educacioacuten con 53 cartas y laConsejeriacutea de Sanidad con 24 cartas concentran el 49 del total de Cartas aprobadas

10

2

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

8

24

13

3236

20

5

2015

3025

4035

2005 2006

20

1

NUacuteMERO DE CARTAS POR CONSEJERIacuteA

De acuerdo con el artiacuteculo 2 del Decreto 271997 las Cartas de Servicios pueden elabo-rarse por la Administracioacuten de la Comunidad de Madrid y por los Entes Institucionales dela misma Si tomamos como referencia para la clasificacioacuten de las Cartas las que son detitularidad de un oacutergano de la Administracioacuten Autonoacutemica o de alguna unidad o centrodependiente de ellas y las que son titularidad de alguacuten tipo de Ente Institucional o depen-diente suyo podemos concluir que el mayor nuacutemero se concentra en la Administracioacuten dela Comunidad Mientras que los Entes Institucionales de la Comunidad de Madrid repre-sentan el 31 de las Cartas elaboradas los oacuterganos y unidades de la Administracioacutenagrupan el 69 restante

DISTRIBUCIOacuteN DE CARTAS

3344


0

Inmigracioacuten

Empleo y Mujer

Familia y Asuntos Sociales

Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo

Medio Ambiente y Ordenacioacuten del Territorio

Educacioacuten

Transportes e Infraestructuras

Economiacutea e Innovacioacuten Tecnoloacutegica

Hacienda

Presidencia

Vicepresidencia 2ordf y Consejeriacutea de Justicia e Interior

Vicepresidencia 1ordf y Portavociacutea del Gobierno

10 20 30 40 50 60

1

5

9

6

15

5

53

8

24

11

13

5

1

Oacuterganos Entidades

31

69

3355


La Consejeriacutea de Educacioacuten tiene aprobadas 53 cartas la mayor parte 38 correspondena los Institutos de Educacioacuten Secundaria que ademaacutes son el tipo de Carta maacutes numerosode toda la Comunidad El resto de las Cartas se reparten en 4 de Colegios de EducacioacutenInfantil y Primaria 2 de las Escuelas de Educacioacuten Infantil 2 de los ConservatoriosProfesionales de Muacutesica una de la Escuela Puacuteblica de Animacioacuten y Educacioacuten en el TiempoLibre Infantil y Juvenil y 3 de otras unidades

DISTRIBUCIOacuteN DE CARTAS EN LA CONSEJERIacuteA DE EDUCACIOacuteN

La Consejeriacutea de Sanidad y Consumo con 24 Cartas publicadas es segunda en nuacutemeroEn primer lugar destaca que en esta Consejeriacutea el mayor nuacutemero de Cartas el 54corresponde a Entidades o unidades dependientes de las mismas Como grupo destacableestaacuten los Hospitales con 6 Cartas de Servicios En lo que se refiere a la Administracioacutengeneral 3 Direcciones Generales han publicado su carta perteneciendo el resto 8 aotras unidades o servicios dependientes

DISTRIBUCIOacuteN DE CARTAS EN LA CONSEJERIacuteA DE SANIDAD Y CONSUMO

DG Otras Unidades

3

38

312

4

2

IES EEI CEIP CPM OCE

DG Otros dependientes de Entidades

3

8

7

6

Otras Unidades Hospitales

La tercera Consejeriacutea en nuacutemero de Cartas publicadas es la de Economiacutea e InnovacioacutenTecnoloacutegica con 15 La mayor parte de las Cartas el 67 dependen de oacuterganos de laAdministracioacuten de las que 4 son de Direcciones Generales y 6 de otras unidades depen-dientes El resto de las Cartas de la Consejeriacutea 5 pertenecen a la AdministracioacutenInstitucional

DISTRIBUCIOacuteN DE CARTAS EN LA CONSEJERIacuteA DE ECONOMIacuteA E INNOVACIOacuteN TECNOLOacuteGICA

De las Cartas que tiene aprobada la Consejeriacutea de Familia y Asuntos Sociales destaca elnuacutemero de Cartas Marco 4 y las Residencias de la Comunidad tambieacuten 4 El resto de lasCartas se reparten entre 2 Direcciones Generales una Subdireccioacuten (otras unidades) unCentro de Atencioacuten a Minusvaacutelidos Psiacutequicos y un ente (la Agencia Madrilentildea para la Tutelade Adultos)

DISTRIBUCIOacuteN DE CARTAS EN LA CONSEJERIacuteA DE FAMILIA Y ASUNTOS SOCIALES

3366


D G Otras Unidades

54

6

Entidades

D G O Unidades

1

2

4

Cartas Marco

1

4

1

Residencias CAMP O Entidades

3377


Si clasificamos la distribucioacuten de las Cartas por Consejeriacuteas y seguacuten dependan de unoacutergano o una entidad podemos observar que la Consejeriacutea con mayor nuacutemero de Cartasdependientes de oacuterganos es la de Educacioacuten el ciacuterculo interior del graacutefico Sin embargola situacioacuten opuesta es la de Familia y Asuntos Sociales ciacuterculo exterior del graacutefico En lasotras dos Consejeriacuteas Sanidad y Consumo el segundo ciacuterculo desde el interior predo-minan las Cartas dependientes de entidades y en la de Economiacutea e InnovacioacutenTecnoloacutegica las dependientes de oacuterganos Estos resultados se explican por la existenciade dos entes institucionales el Servicio Regional de Bienestar Social y el ServicioMadrilentildeo de Salud que aglutinan la mayor parte de los servicios de prestacioacuten sanitariay social


Tal y como se mencionoacute anteriormente la vigencia de las Cartas de Servicios es de dosantildeos desde su publicacioacuten en el BOCM porque es necesario distinguir tambieacuten entre lascartas que estaacuten en vigor y aqueacutellas que ya no lo estaacuten Tomando como fecha dereferencia el 1 de enero de 2007 el 13 de las Cartas publicadas mantienen sus compro-misos de calidad vigentes estando el 87 restante con sus compromisos desfasados

CARTAS EN VIGOR


Vigentes No Vigentes

13

87

La relacioacuten completa de Cartas de Servicios agrupadas por Consejeriacuteas de adscripcioacuten seencuentra en el Anexo I

III2- La evolucioacuten en el aspecto externo de las Cartas

A lo largo de estos antildeos de implantacioacuten del Sistema de Cartas en la Comunidad deMadrid han existido varias ideas sobre queacute imagen externa debiacutea identificarlas Estasideas han ido evolucionando con el tiempo y la sistematizacioacuten que ahora se presenta seha elaborado mediante la identificacioacuten de elementos comunes en las distintas Cartasagrupadas por antildeos

Se pueden establecer cinco etapas una primera que abarcariacutea los antildeos 1998 y 1999 unasegunda para el antildeo 2000 una tercera para el 2001 la cuarta que comprenderiacutea los antildeos2002 y 2003 y la uacuteltima que transcurre desde el antildeo 2004 a la actualidad

Primera etapa 1998-1999

Se caracteriza por una gran homogeneidad en el formato utilizando loscolores rojo y blanco Se utiliza como formato exclusivo el triacuteptico Estaacutepresente el anterior logotipo de la Direccioacuten General de Calidad de losServicios y se hace constar la fecha de la publicacioacuten de la resolucioacuten deaprobacioacuten en el BOCM y la Consejeriacutea o Direccioacuten General a la que estaacuteadscrita la unidad

Segunda etapa 2000

En esta etapa se antildeade el color azul a los anteriores y se comienza autilizar alguna imagen fotograacutefica Tambieacuten se empieza a utilizar el nuevologotipo de Calidad de los Servicios y la fecha de publicacioacuten en el BOCMcomienza a ser anecdoacutetica

3388


3399


Tercera etapa 2001

Es en realidad la primera evolucioacuten que se produce en el formato ya quese generaliza el color azul y se ampliacutea el formato del triacuteptico La caracte-riacutestica principal es el considerable aumento de fotografiacutea lo que implica unaumento de la visibilidad de las Cartas

Cuarta etapa 2002-2003

Aunque siguen existiendo Cartas de color azul se idea un sistema decolores para identificar las Cartas seguacuten a la Consejeriacutea que pertenezcan

Quinta etapa 2004-2006

Se mantiene el sistema de colores por Consejeriacutea aunque se producenalgunas evoluciones sobre todo en los formatos Asiacute se empiezan a darcon mayor asiduidad formatos muy diversos al tradicional triacuteptico En 2005se introduce el logotipo laquoLa Suma de Todosraquo y en 2006 se empiezan autilizar varios colores para destacar diversas partes del texto

Aparte de la evolucioacuten general anterior hay un grupo de Cartas que mantienen una esteacuteticasimilar son los Institutos de Educacioacuten Secundaria los centros del Instituto Madrilentildeo delEsparcimiento y la Recreacioacuten y las Residencias para Personas Mayores

INSTITUTOS DE EDUCACIOacuteN SECUNDARIA

IMDER

RESIDENCIAS

4400


4411


III3- La evolucioacuten en la estructura interna de las Cartas

Al igual que ocurre con el aspecto externo de disentildeo la forma de agrupar los contenidosde una Carta tambieacuten ha variado con el paso de los antildeos si bien su sistematizacioacuten enetapas difiere de la anterior Asiacute en la estructura interna podemos identificar 3 etapas de1998 al 2000 del 2001 al 2003 y del 2004 a la actualidad

a Primera etapa de 1998 al 2000

En esta primera etapa la estructura es muy sencilla Se articula en torno a los siguientesbloques


- Sugerencias y Reclamaciones

- Nuestro Compromiso donde se incluyen objetivos e indicadores juntos sin hacer unadistincioacuten clara de los mismos

- Mensaje institucional de la Presidencia de la Comunidad

- Datos de Contacto

b Segunda etapa del 2001 al 2003

En esta etapa se comienzan a diferenciar los indicadores primero con un color distinto yposteriormente desgajaacutendolos del apartado laquoNuestro Compromisoraquo y creando unoindependiente Incluso al final de esta etapa los objetivos se separan tambieacuten de laquoNuestroCompromisoraquo y aparecen a veces como un apartado separado El mensaje institucionaldesaparece y es sustituido desde 2002 por un extracto de los Criterios de Calidad en laActuacioacuten Administrativa por mandato expreso del Decreto 852002 de 23 de mayo

c Tercera etapa del 2004 al 2006

La novedad fundamental en esta etapa es la introduccioacuten de indicadores vinculados acriterios del Modelo EFQM Finalmente en 2006 se introduce tambieacuten el Marco Legal queregula a la unidad

IV Elaboracioacuten y gestioacuten de las Cartas de Servicios a traveacutes de CSER

4455

Elaboracioacuten y gestioacuten de las Cartas de Servicios a traveacutes de CSERIV

IV1- El proceso de elaboracioacuten de las Cartas de Servicios

La elaboracioacuten de una Carta de Servicios es el resultado de un proceso de interaccioacutenentre el oacutergano o entidad que desea elaborar la Carta y la Direccioacuten General de Calidadde los Servicios y Atencioacuten al Ciudadano (DGCSAC)

El Decreto 271997 que regula las Cartas de Servicios en la Comunidad de Madridatribuye en su artiacuteculo 6 al titular del oacutergano o al maacuteximo responsable de la entidad queelabore la Carta de Servicios la competencia para aprobarla a traveacutes de una resolucioacutenque ha de publicarse en el Boletiacuten Oficial de la Comunidad de Madrid Ademaacutes en elartiacuteculo 5 habilita a los oacuterganos y entidades a designar una unidad administrativa conrango miacutenimo de Jefatura de Servicio como responsable de la elaboracioacuten y gestioacuten de laCarta de Servicios

De esta forma aunque la competencia para aprobar la Carta de Servicios recae sobre eltitular del oacutergano o maacuteximo responsable de la entidad se permite la elaboracioacuten de Cartasde unidades dependientes del mismo oacutergano con rango miacutenimo de Servicio previa habili-tacioacuten del titular del mismo

FUNCIONES EN MATERIA DE CARTAS DE SERVICIOS

Oacutergano o entidad titular de la Carta D G de Calidad de los Serviciosy Atencioacuten al Ciudadano

Elaboracioacuten Apoyo y asesoramiento

Aprobacioacuten Informe preceptivo y vinculante

Difusioacuten Registro

Gestioacuten Solicitar datos de seguimiento de la evolucioacutende los indicadores

En lo que se refiere al papel de la DGCSAC la normativa le atribuye un papel cuaacutedrupleEn primer lugar el de apoyo y asesoramiento en el proceso de elaboracioacuten de las Cartasde Servicios de acuerdo con el artiacuteculo 63 in fine del Decreto 271997 En segundo lugartiene la funcioacuten de emitir informe previo a la aprobacioacuten de la Carta con caraacutecterpreceptivo y vinculante de conformidad con el Decreto 852002 artiacuteculo 4f En tercerlugar tiene atribuida la funcioacuten de registro de las Cartas aprobadas tal y como loestablecen el artiacuteculo 63 del Decreto 271997 y el artiacuteculo 4f del Decreto 852002Finalmente la Direccioacuten General podraacute solicitar la remisioacuten de los datos de seguimientode la evolucioacuten de los indicadores de Calidad de conformidad con el artiacuteculo 64 delDecreto 852002

Actualmente el proceso se encuentra informatizado y se realiza viacutea web a traveacutes delaplicativo CSER Esta aplicacioacuten permite la elaboracioacuten de la Carta de Servicios de formainteractiva y sin necesidad de estar realizando enviacuteos de papel durante el proceso deelaboracioacuten ya que todas las versiones de los borradores asiacute como las cartas aprobadasse van almacenando en la misma Asimismo el sistema de avisos por correo electroacutenicocon el que estaacute dotada permite saber puntualmente en queacute estado de la elaboracioacuten seencuentra ya que notifica por dicho sistema a la DGCSAC y a todos los integrantes delgrupo de trabajo cualquier cambio de estado

El aplicativo CSER no soacutelo permite la elaboracioacuten de las Cartas sino que es a la vez unaherramienta de seguimiento de las mismas Dado que las Cartas de Servicios son unaherramienta viva de diagnoacutestico del compromiso de Calidad adquirido por el titular de laCarta el aplicativo incorpora un moacutedulo de Cuadro de Mandos que permite introducir lasmediciones efectuadas de acuerdo con los indicadores aprobados y compararlo conmediciones anteriores o con el estaacutendar De igual forma que en el moacutedulo de elaboracioacutenel Cuadro de Mandos dispone de un sistema de avisos por correo electroacutenico que informade cuaacutendo se ha sobrepasado el tiempo de introduccioacuten de las mediciones

El proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios comienza cuando un organismo oentidad decide incorporar esta herramienta de gestioacuten de la Calidad a su organizacioacuten ypara ello se pone en contacto con la DGCSAC La DGCSAC da de alta en la aplicacioacuten y unavez que la unidad tiene acceso podraacute comenzar a elaborar la Carta en CSER Una vezconcluido el borrador lo remite a la DGCSAC para su revisioacuten Si en la revisioacuten hay acuerdose pasa a validar el formato de imprenta si no se vuelve a remitir a la unidad con unapeticioacuten de modificacioacuten Cuando la DGCSAC ha validado el formato de imprenta la mismaemite informe favorable sobre la Carta y la unidad ya puede desde ese momento aprobary publicar en el BOCM la Carta de Servicios El proceso finaliza con la edicioacuten y generacioacutende la propuesta de distribucioacuten de la Carta

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Cuando ya ha concluido el proceso la unidad podraacute utilizar la Carta de Servicios aprobadapara efectuar el seguimiento de su actividad a traveacutes de los indicadores de la mismaTranscurridos dos antildeos de la aprobacioacuten la unidad deberaacute realizar la revisioacuten de lamisma reflejando los cambios que se hayan producido en la unidad y la actualizacioacuten deobjetivos e indicadores

En resumen el proceso se articula en las siguientes fases

- Fase 0 Solicitud de inicio

- Fase 1 Elaboracioacuten de la Carta de Servicios

- Fase 2 Revisioacuten del Borrador de la Carta de Servicios

- Fase 3 Validacioacuten de imprenta

- Fase 4 Emisioacuten de informe preceptivo y vinculante

- Fase 5 Aprobacioacuten y publicacioacuten en el BOCM

- Fase 6 Edicioacuten propuesta de distribucioacuten y publicacioacuten

IV2- Fase 0 Solicitud de inicio

Una vez que un oacutergano o entidad de la Comunidad de Madrid ha decidido elaborar unaCarta de Servicios se ha de poner en contacto con la DGCSAC para comunicarle suvoluntad de elaborar y aprobar una Carta y solicitar el acceso al aplicativo CSER La

DGCSAC remitiraacute a la unidad el formulario de alta una guiacutea de primeros pasos y el manualde CSER

Recibido el formulario de alta en la DGCSAC se procederaacute a registrar todos los datos enCSER para poder dar el alta en la misma Los datos del formulario de Alta se puedenagrupar en los siguientes

- Datos de la unidad solicitante de la Carta de Servicios Consejeriacutea Direccioacuten GeneralGerencia u Organismo Tipo de Carta Marco (en el supuesto de que exista) Datos deContacto

- Datos del maacuteximo responsable de la Unidad Administrativa

- Datos de la persona de contacto

- Supervisor por parte de la DGCSAC

- Datos del grupo de trabajo

Simultaacuteneamente la DGCSAC solicitaraacute el acceso a la aplicacioacuten para el grupo de trabajoa Informaacutetica y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid (ICM) de tal forma que intro-ducidos ya como usuarios en CSER puedan trabajar en ella con su usuario y contrasentildeaEl acceso por parte de los integrantes del grupo de trabajo es diferente seguacuten el papel quetengan en el mismo el jefe del grupo de trabajo podraacute acceder para introducir y consultardatos y el resto de los integrantes del grupo soacutelo podraacute consultar

Finalizados estos traacutemites el supervisor de la DGCSAC suele concertar una reunioacuten inicialcon la Unidad en la que se trataraacuten los aspectos relacionados con el cronograma dereuniones recomendaciones sobre el funcionamiento del grupo de trabajo posterioresreuniones de consenso o cualquier otra que sea de intereacutes En esa reunioacuten inicial el super-visor informa a la Unidad de los paraacutemetros que han de seguirse en la elaboracioacuten de laCarta como el contenido miacutenimo o las caracteriacutesticas de los indicadores y estaacutendares aestablecer

Una vez realizadas todas estas actuaciones la Carta queda en estado de iniciadapendiente de que comience la siguiente fase

IV3- Fase 1 Elaboracioacuten de la Carta de Servicios

La elaboracioacuten de la Carta le corresponde al oacutergano unidad o entidad que va a ser titular

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de la Carta con el apoyo y asesoramiento de la DGCSAC El trabajo en siacute se realiza sobrela base de una serie de reuniones mantenidas por el grupo de trabajo con el objetivo depreparar un borrador de la Carta para remitirlo a la DGCSAC

En cuanto al orden a seguir para ir elaborando los contenidos de la Carta se recomiendael siguiente adaptado a la estructura de CSER y que permite ir definiendo los contenidosdesde lo maacutes amplio y general a lo maacutes concreto y particular

PROCESO DE UN GRUPO DE TRABAJO

a Constitucioacuten del Grupo de Trabajo

La constitucioacuten oficial del Grupo de Trabajo se realizaraacute en una reunioacuten a la que asistiraacutenla persona de contacto y demaacutes integrantes del Grupo En su primera reunioacuten de trabajode la que se elaboraraacute Acta de Reunioacuten se haraacute la distribucioacuten de tareas entre losmiembros se fijaraacuten las normas a seguir por el Grupo y se estableceraacute un calendario dereuniones

Constitucioacutendel Grupo

EstablecerMisioacuten y Visioacuten

Relacionar losServicios

Describir losServicios

Agrupar losServicios

Describir losObjetivos

Identificacioacutende Indicadores

Clasificacioacutende Indicadores

Seleccioacuten deIndicadores yEstaacutendares

Objetivos eIndicadoresComunes

Criterios deActualizacioacuten

Sistema deQuejas ySugerencias

Informacioacuten deAcceso

OtraInformacioacuten

InformeEvaluacioacutenFinal

Remisioacuten a laDGCSAC

A B C D

E F G H

I J K L

M N O P

Para la constitucioacuten del Grupo de Trabajo lo recomendable en cuanto a su composicioacutenseriacutea lo siguiente

- 1 oacute 2 directivos de la organizacioacuten

- 1 oacute 2 empleados de la organizacioacuten que trabajen de cara al usuario

- 1 oacute 2 empleados que conozcan toda el abanico de prestaciones y servicios de laorganizacioacuten

- 1 oacute 2 empleados que conozca la estructura y funcionamiento de los procesosinternos

- El jefe de la unidad responsable de la Carta

b Establecimiento de la misioacuten y visioacuten de la unidad

La misioacuten es la finalidad fundamental que justifica la existencia de la organizacioacutenunidadadministrativa (la razoacuten de ser)

La visioacuten describe las razones fundamentales de la existencia de la organizacioacutenunidadadministrativa inspirando claramente la direccioacuten a seguir La visioacuten contempla la Calidady la satisfaccioacuten del ciudadano indicando doacutende se puede estar en el futuro adelan-taacutendose a las nuevas necesidades de los ciudadanos

El hecho de que como primera tarea del Grupo de Trabajo se recomiende comenzar por ladefinicioacuten de la misioacuten y visioacuten de la unidad es porque partiendo de lo que la unidad es yde lo que quiere llegar a ser seraacute maacutes faacutecil orientar posteriormente todos los objetivosAsimismo proporcionaraacute una unidad y coherencia a los objetivos que se fijen como mediode alcanzar la visioacuten de la propia unidad

La definicioacuten de la misioacuten y visioacuten se puede incluir en la Carta de Servicios en el apartadode laquoOtra informacioacutenraquo en el supuesto de que se quiera comunicar al ciudadano

c Relacioacuten de los servicios y prestaciones dispensados al ciudadano

Consiste en elaborar una lista con todos los servicios y prestaciones que son propios dela unidad Este paso es de vital importancia porque proporciona verdadera transparenciaal ciudadano sobre cuaacutel es la funcioacuten de la unidad y porque sirve de base al estableci-miento de objetivos

La enumeracioacuten ha de ser comprensiva de todos los servicios y prestaciones que seanpropiedad de la unidad sin proceder todaviacutea a ninguna agrupacioacuten

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En cuanto a los mecanismos para relacionar los servicios se puede acudir a la normativareguladora o a una tormenta de ideas de todos los integrantes del Grupo de Trabajo yaque por su composicioacuten cubriraacute toda la extensioacuten de la unidad

d Descripcioacuten de los servicios

Consiste en determinar las prestaciones baacutesicas de cada uno de los servicios de maneraque queden definidas de una forma comprensible Tambieacuten es recomendable describircada una de las modalidades en las que se presta y los clientes o destinatarios delservicio ya que esto nos permitiraacute separar servicios que pareciacutean uno y nos va facilitar elsiguiente paso de agrupar los servicios

e Agrupacioacuten de servicios

Teniendo en cuenta la anterior definicioacuten de los servicios y sobre el listado que habiacuteamosgenerado previamente se uniraacuten en un mismo grupo de servicios aqueacutellos que presentenunas caracteriacutesticas homogeacuteneas

El realizar la agrupacioacuten de servicios permite comprender cuaacutel es en esencia la razoacuten deser de la unidad y ademaacutes otorga una mayor coherencia y consistencia a la estructurageneral de la Carta

f Descripcioacuten de los objetivos elegidos

Un objetivo es un resultado final deseado de un periodo de tiempo especiacutefico es un valorque pretende conseguir un individuo o un grupo dentro de la organizacioacuten es un estadodeseado de un servicio de un aacuterea o de toda la organizacioacuten A pesar de que el objetivodebe lograrse en el futuro se determina un lapso especiacutefico de tiempo para su realizacioacuten

Los objetivos deben expresar claramente el compromiso que se pretenda lograr teniendoen cuenta para la redaccioacuten del mismo queacute ha de contener un verbo en voz activa unresultado final medible y un tiempo de consecucioacuten

Los objetivos deben cumplir los siguientes requisitos

- Realistas no deben establecerse objetivos poco praacutecticos o irreales sino que debenser posibles de lograr El objetivo debe establecerse teniendo en cuenta la culturade la organizacioacuten la disposicioacuten de los directivos el presupuesto econoacutemico ytodos aquellos factores internos que afectan intensamente a la consecucioacuten delobjetivo

- Medibles a traveacutes del tiempo hasta donde sea posible los objetivos deberaacuten

establecerse en teacuterminos concretos lo que se espera que ocurra y cuaacutendo Laplanificacioacuten y el control se facilitan bastante cuando los objetivos estaacuten fijados nocomo generalidades inexactas sino en teacuterminos concretos Podraacuten cuantificarsetanto en costo como en porcentaje pasos especiacuteficos tiempohellip Soacutelo expresandolos objetivos en teacuterminos concretos para periodos de tiempo especiacuteficos puedemedirse el logro de los mismos en forma razonablemente objetiva

- Flexibles deberiacutea ser posible modificar el objetivo cuando surjan contingenciasinesperadas Esto no significa que deban ser inestables

- Motivadores los objetivos fuera de alcance de las personas no son motivadores Enla mayoriacutea de las organizaciones los objetivos motivadores son aquellos quesuponen un reto que van un poco maacutes allaacute de los liacutemites convencionales

- Comprensibles los objetivos de Calidad deben establecerse con palabras sencillasy comprensibles en todo caso las personas encargadas de su determinacioacutendeberaacuten asegurarse de que sean comprendidas por todos aquellos involucrados ensu consecucioacuten

- Obligatorios una vez se haya llegado a un acuerdo respecto a los objetivos deberiacuteaexistir una obligacioacuten expliacutecita para hacer lo necesario en su consecucioacuten

- Participacioacuten de las personas los mejores resultados se logran cuando aquellosresponsables del logro de los objetivos pueden participar en el establecimiento delos mismos Las personas que participan en la determinacioacuten de los objetivos quedeben alcanzar se sentiraacuten maacutes motivadas para hacerlo que aquellas que tiene pocainfluencia en dicha determinacioacuten

Para determinar el compromiso de Calidad entendida eacutesta como la satisfaccioacuten de lasnecesidades y expectativas de los clientesusuarios es necesario analizar en primerlugar cuaacuteles son esas necesidades y expectativas de los clientesusuarios para quedespueacutes de este anaacutelisis y cruzaacutendolo con las posibilidades reales de la unidad podamosconcretar el compromiso de Calidad No es necesario adquirir un compromiso por cadauno de los servicios que se prestan sino en aquellos en los que la unidad pueda asumirlo

Para analizar cuaacuteles son las necesidades y expectativas de los clientesusuarios el grupode trabajo puede utilizar diversas teacutecnicas como las encuestas los grupos focales o lasentrevistas La sistematizacioacuten de los resultados se puede hacer a traveacutes de las dimen-siones de Calidad del Modelo SERVQUAL de Parasuraman Zeithaml y Berry

El Modelo SERVQUAL se divide en cinco dimensiones elementos tangibles fiabilidadcapacidad de respuesta seguridad y empatiacutea A su vez estas dimensiones pueden desdo-

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blarse en una serie de elementos tal y como se sentildeala en el cuadro La valoracioacuten de losclientesusuarios sobre la importancia que conceden a cada una de estas cualidades encada uno de los servicios que se prestan (alta media o baja) determinaraacute queacute atributo decada servicio es al que los ciudadanos conceden mayor relevancia y en el que por tanto launidad tendraacute un mayor impacto al fijar su compromiso de Calidad

Una vez determinado lo anterior y de acuerdo con las posibilidades de la unidad seprocederaacute a determinar el compromiso de Calidad de los servicios en los que sea posible

DIMENSIONES DEL MODELO SERVQUAL

Fuente Modelo Servqual

Los objetivos han de estar en todo caso vinculados a un servicio o en su caso a un grupode servicios o a toda la carta como se sentildeala maacutes adelante La vinculacioacuten entre serviciosy objetivos es importante porque asocia un compromiso concreto de Calidad a unaprestacioacuten o servicio lo que hace auacuten mas transparente el compromiso de Calidad

Dimensioacuten

Elementos tangibles

Definicioacuten Elementos

Apariencia de las instalacionesfiacutesicas equipos empleados ymateriales de comunicacioacuten

Equipos modernos instalacionesvisualmente atractivas aparienciapulcra de los empleados

Fiabilidad Habilidad de prestar el servicioprometido de forma precisa

Acierto y precisioacuten ausencia deerrores cumplimiento de plazosrealizar el servicio a la primera

Capacidad de respuesta Deseo de ayudar a los clientesy de servirles de forma raacutepida

Rapidez puntualidadvoluntariedad de atender

Seguridad Conocimiento del servicio prestadoy cortesiacutea de los empleados asiacute comosu habilidad para transmitir confianzaen el cliente

Confianza impresioacuten deprofesionalidadcompetenciaamabilidad

Empatiacutea Atencioacuten individualizada al cliente Trato personal comprensioacuten delas necesidades accesibilidad

g-h Identificacioacuten y clasificacioacuten de los indicadores

Un indicador es el sistema de medida que se utiliza para evaluar la evolucioacuten de unasituacioacuten Los indicadores son factores de medicioacuten de la evolucioacuten y el grado de cumpli-miento de los resultados finales de un proyecto en relacioacuten con los objetivos establecidosSon instrumentos de medida del grado de consecucioacuten de los objetivos previstos Losindicadores pueden ser cuantitativos y cualitativos si bien estos uacuteltimos deben sermedibles y por tanto cuantificables

Centraacutendose en cada uno de los objetivos se generaraacute un listado de los posibles indica-dores que puedan aplicarse para medir un objetivo los cuales se clasificaraacuten mediantevotacioacuten de los componentes del grupo

A la hora de determinar los indicadores se deberaacuten tener en cuenta las siguientes carac-teriacutesticas

- Lo esencial de un indicador es que esteacute directamente relacionado con el resultadoque se pretende medir y a ser posible soacutelo con eacutel de modo que el resto de losfactores de influencia sean despreciables frente a aqueacutel

- Debe procurarse que la informacioacuten que proporcione sea objetiva y fiable asiacute comorelevante

- La obtencioacuten de los datos debe ser lo maacutes sencilla posible y el meacutetodo de medida delos mismos ha de ser igualmente simple

- Es conveniente elegir el menor nuacutemero posible de indicadores teniendo en cuentala relacioacuten eficaciacoste maacutes ventajosa En el caso de seleccionar varios indica-dores referidos a un mismo objetivo han de analizarse las relaciones de mutuainfluencia para no subestimar ni sobrestimar la medida

Los meacutetodos de medida de los indicadores han de ser sistemaacuteticos las medidas han deobtenerse por los mismos procedimientos o en su caso de las mismas o equivalentesfuentes y con ideacutentica periodicidad de modo que se evite en lo posible la influencia defactores aleatorios o subjetivos En el caso de indicadores difiacutecilmente cuantificables(como estados de opinioacuten) se procuraraacute reflejarlos con meacutetodos estimativos fiables(encuestas estadiacutesticas etc) y usar en todos los casos el mismo meacutetodo de estimacioacuten

Los indicadores que se establezcan deberaacuten en todo caso estar vinculados a un objetivoya sea de un servicio grupo de servicios o toda la carta

i Seleccioacuten de indicadores y fijacioacuten de estaacutendares

Una vez fijada la lista de los indicadores se procederaacute a depurarla seguacuten su fiabilidad es

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decir seguacuten permitan realizar un seguimiento del grado de cumplimiento de los objetivosprevistos

Depurado ya el listado de indicadores habraacute que determinar la periodicidad con la que seva a efectuar su medicioacuten el estaacutendar que se va a fijar y el criterio EFMQ al que estaacutevinculado

En primer lugar la unidad deberaacute determinar con queacute asiduidad se van a realizarmediciones de cada indicador de acuerdo con la disponibilidad de medicioacuten que tenga launidad y la importancia que se le asigne a la medicioacuten del indicador

En segundo lugar se fijan los estaacutendares que representan el nivel de Calidad que unaunidad administrativa pretende alcanzar en un periodo de tiempo determinado De estaforma el estaacutendar sirve como patroacuten o referencia del nivel que se estaacute alcanzando en laprestacioacuten de un determinado servicio al ciudadano permitiendo evaluar el grado decumplimiento de los objetivos propuestos y la Calidad de los servicios prestados Elestaacutendar es una cifra en la que se concreta la medida elegida como indicador reflejandoel grado en que una unidad administrativa pretende alcanzar un objetivo

Finalmente el indicador ha de vincularse a alguno de los nueve Criterios del ModeloEFQM de tal forma que los indicadores esteacuten relacionados directamente con el Modelo

CONTENIDO DE LOS INDICADORES

Hay que tener en cuenta que el nuacutemero de indicadores para que el Cuadro de Mandos seaefectivo ha de ser el miacutenimo imprescindible para que de un solo repaso al mismo ladireccioacuten de la unidad conozca coacutemo estaacute funcionando y doacutende se encuentran los princi-pales problemas de gestioacuten

j Definicioacuten de objetivos e indicadores comunes

Son aquellos objetivos e indicadores que seraacuten compartidos por todos los serviciosprestados por la unidad o a un determinado grupo de servicios Aquiacute la vinculacioacuten de losobjetivos e indicadores se hace a todo el grupo de servicios o a todos los servicios de la

Indicador Periodicidad

Texto Diaria - Bianual

Tiempo medio de espera

Estaacutendar Criterio EFQM

Numeacuterico - Porcentual 1 - 9

Trimestral 1 hora 9 Resultados clave

Carta de tal forma que los compromisos afectaraacuten a todos los servicios de la Carta o alde un grupo de los mismos

Aparte de los que en cada caso se pudieran establecer como miacutenimo deberaacuten introducirselos siguientes como comunes a toda la Carta

- Objetivo Mejorar la satisfaccioacuten de los usuarios en relacioacuten con los servicios quese prestan - Indicador Iacutendice medio de satisfaccioacuten en relacioacuten a los serviciosprestados

- Objetivo Utilizar las Quejas y Sugerencias presentadas por los usuarios como fuentede informacioacuten para mejorar los servicios - Indicadores Nuacutemero de Quejas presen-tadas Nuacutemero de Sugerencias presentadas

k Definicioacuten de criterios de actualizacioacuten

Una vez terminados los trabajos deberaacuten definirse aquellos criterios que permitan laactualizacioacuten del contenido de la carta de acuerdo con las necesidades futuras y especial-mente en relacioacuten con los objetivos perseguidos y sus mecanismos de medicioacuten

l Acceso al Sistema de Quejas y Sugerencias de la Comunidad de Madrid

TRAMITACIOacuteN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

El Sistema de Quejas y Sugerencias se encuentra regulado en el Decreto 212002 de 24de enero por el que se regula la atencioacuten al ciudadano de la Comunidad de Madrid Deacuerdo con el Decreto los ciudadanos instituciones puacuteblicas o privadas podraacuten

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Unidad ReceptoraCiudadano Sistema de Quejas y Sugerencias

Oficina de Atencioacuten al Ciudadano

Coordinador de Atencioacutenal Ciudadano de la Consejeriacutea

Direccioacuten General u Organismo

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presentar quejas y sugerencias por escrito y con los datos que permitan la identificacioacuteny localizacioacuten del reclamante Una vez presentada la unidad que la recepcione la intro-duciraacute en el Sistema de Quejas y Sugerencias y la Oficina de Atencioacuten al Ciudadano unavez valorada cuaacutel es la Consejeriacutea implicada la asignaraacute al Coordinador de Atencioacuten alCiudadano de la misma para que le deacute traslado a la Direccioacuten General u Organismocorrespondiente Una vez producida la respuesta eacutesta se remitiraacute al Coordinador deAtencioacuten al Ciudadano que la remitiraacute a su vez a la Oficina de Atencioacuten al Ciudadano quecomunicaraacute la respuesta al ciudadano

Si el oacutergano o entidad tiene un sistema propio de gestioacuten de la Quejas y Sugerenciasdeberaacute determinar los modos de acceso tramitacioacuten y resolucioacuten del mismo

m Informacioacuten de acceso

Una vez que se ha elaborado el contenido central de la Carta se relaciona todo elcontenido de accesos compuesto por

- Ubicacioacuten direccioacuten postal de la sede principal

- Medios de transporte autobuses Metro Cercaniacuteas y carreteras de acceso

- Horario de atencioacuten al puacuteblico

- Canales de acceso presencial telefoacutenico o telemaacutetico

- Oficinas e instalaciones relacioacuten de las demaacutes sedes de la unidad o de unidadesdependientes

n Definicioacuten de otra informacioacuten

En este apartado se podraacute introducir toda aquella informacioacuten relevante que la unidadcrea necesaria introducir y que no tenga cabida en el resto Entre otros se pueden incluirlos valores de la unidad la normativa aplicable y cualquier otra que se considere deintereacutes o utilidad

o Informe y Evaluacioacuten Final

Una vez finalizados todos los trabajos es recomendable que el grupo realice un informefinal donde describiraacute todas las etapas anteriores y los pasos dados hasta llegar a lapropuesta de Carta de Servicios Una vez presentado el Informe Final cada miembro delgrupo realizaraacute una autoevaluacioacuten sobre aspectos tales como funcionamiento del gruporesultados obtenidos identificacioacuten y definicioacuten de los servicios obtenidos en la Cartarepresentacioacuten de los distintos sectores afectados colaboracioacuten con otras unidadesasesoramiento de la DGCSAC entre otros para de esta forma poder comprobar el gradode satisfaccioacuten con el trabajo realizado Los resultados serviraacuten para analizar las posiblesmejoras a emprender en la dinaacutemica de los grupos de trabajo

p Remisioacuten a la DGCSAC

Finalizados los trabajos de la elaboracioacuten de la propuesta de Carta de Servicios se remitea la DGCSAC para su revisioacuten

IV4- Fase 2 Revisioacuten del Borrador de la Carta de Servicios

La DGCSAC se encarga de revisar el Borrador de Cartas de Servicios remitido por la unidadadministrativa y que ha sido consensuado por el grupo de trabajo verificando que loscontenidos presentados corresponden con los paraacutemetros exigidos y con los contenidosmiacutenimos a ser presentados en el texto de la Carta de Servicios

La DGCSAC puede bien aprobar la versioacuten del borrador remitido por la unidad supuestoen el que pasariacutea a la siguiente fase bien proponer una serie de modificaciones en elmismo supuesto en el que volveriacutea al grupo de trabajo para estudiar y realizar las modifi-caciones necesarias en un proceso de consenso entre la unidad y la DGCSAC hasta quese produjese el acuerdo mutuo

IV5- Fase 3 Validacioacuten de imprenta

Aprobada la versioacuten del borrador de Cartas de Servicios la DGCSAC enviaraacute dichoborrador a la imprenta junto con un repositorio de imaacutegenes proporcionado por la unidad

La DGCSAC recibiraacute una propuesta de Carta de Servicios impresa y en formato laquopdfraquo paraque pueda revisarla y en su caso validarla Esta prueba de imprenta tambieacuten seraacute validadapor la unidad administrativa

IV6- Fase 4 Emisioacuten de informe preceptivo y vinculante

De acuerdo con la regulacioacuten contenida en el Decreto 852002 artiacuteculo 4f y en el Decreto1492004 por el que se establece la estructura orgaacutenica de la Consejeriacutea de Presidenciala DGCSAC tiene atribuida la competencia de emitir informe preceptivo y vinculante previo

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a la aprobacioacuten de las Cartas de Servicios El contenido del informe se centra en lacomprobacioacuten de que las Cartas de Servicios cumplen los siguientes extremos

- Recogida de los datos identificativos de la unidad

- Relacioacuten de los servicios de forma concisa y describiendo sus modalidades

- Determinacioacuten de su compromiso de Calidad a traveacutes de objetivos e indicadores

- Establecimiento del acceso al sistema de Quejas y Sugerencias y otros mecanismosde participacioacuten

- Extracto de los Criterios de Calidad de la Actuacioacuten Administrativa precisando elacceso al resto de criterios no contenidos en la Carta

IV7- Fase 5 Aprobacioacuten y publicacioacuten en el BOCM

Una vez emitido el Informe Favorable por la DGCSAC el oacutergano o entidad elaboraraacute laResolucioacuten de Aprobacioacuten del Carta en la que se reflejaraacuten los contenidos miacutenimos de lamisma y procederaacute a su aprobacioacuten y publicacioacuten en el BOCM

La vigencia de la Carta de Servicios aprobada seraacute de dos antildeos desde su publicacioacutenoficial Para la renovacioacuten es necesario que la unidad deacute a conocer a la DGCSAC uninforme sobre el cumplimento del Compromiso de Calidad en el que se incluiraacuten los datosrelativos al seguimiento de los indicadores de gestioacuten desde su aprobacioacuten o uacuteltimamodificacioacuten

IV8- Fase 6 Edicioacuten propuesta de distribucioacuten ypublicacioacuten

La uacuteltima fase del proceso de elaboracioacuten de una Carta de Servicios consiste en primerlugar en la elaboracioacuten de una propuesta de distribucioacuten de la Carta a los distintos Puntosde Informacioacuten y Atencioacuten al Ciudadano de la Comunidad de Madrid una vez que ha sidoemitida la resolucioacuten de aprobacioacuten y en segundo lugar en la edicioacuten y registro de la fechade edicioacuten de la misma en el sistema informaacutetico Realizadas estas dos tareas el procesoquedaraacute concluido

IV9- Gestioacuten de las Cartas de Servicios

Dado que las Cartas son una herramienta viva de gestioacuten de la Calidad la aprobacioacuten dela misma no acaba con todas sus utilidades Una vez que mediante la difusioacuten de la Cartase han publicado los servicios prestados y el compromiso de Calidad que se contrae es elmomento de comenzar a efectuar la medicioacuten de los indicadores y su registro para irconociendo las desviaciones positivas y negativas de cumplimiento del compromiso deacuerdo con la periodicidad fijada

El aplicativo CSER dispone de un moacutedulo de Cuadro de Mandos donde el titular de la Cartapodraacute ir introduciendo las mediciones efectuadas e ir comparando graacuteficamente conmediciones anteriores o con los estaacutendares que tenga fijados En el caso de que se tratede una Carta Marco podraacute compararse con la media de los centros de la mismanaturaleza que hayan elaborado su Carta sobre la base de la misma Carta Marco

La DGCSAC de acuerdo con el artiacuteculo 64 del Decreto 852002 de 23 de mayo por el quese regulan los sistemas de evaluacioacuten de la Calidad de los servicios puacuteblicos y seaprueban los criterios de Calidad de la actuacioacuten administrativa en la Comunidad deMadrid puede solicitar la remisioacuten del seguimiento de la evolucioacuten de los indicadores deCalidad fijados en la Carta de Servicios

IV10- Renovacioacuten y modificacioacuten

Una vez expirado el plazo maacuteximo de vigencia el titular de la Carta podraacute solicitar larenovacioacuten de la misma en el supuesto en el que no se vaya a producir ninguna alteracioacutenen su contenido Para que eacutesta se produzca la DGCSAC solicitaraacute informe del seguimientode los indicadores tal y como se sentildealoacute en el punto anterior

Cuando en cualquier momento de la vigencia o en el caso de que terminada eacutesta se haganecesario efectuar cualquier tipo de modificacioacuten sobre el contenido de la misma sepediraacute la modificacioacuten a la DGCSAC tramitaacutendose de igual forma que la expuesta en lospuntos anteriores para una carta nueva

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Anexo IRelacioacuten completa de las Cartas de Servicios

publicadas en la Comunidad de Madrid

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Anexo I Relacioacuten completa de las Cartas de Servicios publicadas en la Comunidad de Madrid

V

RELACIOacuteN COMPLETA DE LAS CARTAS DE SERVICIOS PUBLICADAS EN LA COMUNIDAD DE MADRID

Vicepresidencia Primera y Portavociacutea del GobiernoNordm Tiacutetulo Edicioacuten

1 Canal de Isabel II 52005

Vicepresidencia Segunda y Consejeriacutea de Justicia e InteriorNordm Tiacutetulo Edicioacuten

2 Unidad de Prestaciones Sociales (UPAM) 121998

3 Servicio de Atencioacuten de Llamadas de Urgencia 112 42000

4 Direccioacuten General de Proteccioacuten Ciudadana 42000

5 Agencia de Proteccioacuten de Datos de la Comunidad de Madrid 92002

6 Instituto Superior de Estudios de Seguridad de la CM (ISEScm) 112004

Consejeriacutea de PresidenciaNordm Tiacutetulo Edicioacuten

7 Direccioacuten General de Calidad de los Servicios y Atencioacuten al Ciudadano 91998

8 Centro de Documentacioacuten Europea 31999

9 Direccioacuten General de Medios de Comunicacioacuten 12001

10 Patronato Madrilentildeo de Aacutereas de Montantildea (PAMAM) 72001

11 Direccioacuten General de Cooperacioacuten con la Administracioacuten Local 22002

12 Defensor del Contribuyente 62002

13 Direccioacuten General de la Funcioacuten Puacuteblica 112004

14 Oficina de Atencioacuten al Ciudadano 42005

15 Instituto Madrilentildeo de Administracioacuten Puacuteblica (IMAP) 42005

Consejeriacutea de HaciendaNordm Tiacutetulo Edicioacuten

16 Servicio de Gestioacuten Tributaria 11999

17 Informaacutetica y Comunicaciones de la Comunidad de Madrid (ICM) 12002

18 Direccioacuten General de Presupuestos 102003

19 Direccioacuten General de Patrimonio 42004

20 Direccioacuten General de Ordenacioacuten y Gestioacuten del Juego 102004

21 Caja de la Comunidad de Madrid 42005

Consejeriacutea de Economiacutea e Innovacioacuten TecnoloacutegicaNordm Tiacutetulo Edicioacuten22 Oficina de Atencioacuten al Ciudadano del Servicio de Gestioacuten

Informacioacuten y Control de Calidad 21999

23 Instituto de Estadiacutestica de la CM 42000

24 Instituto Madrilentildeo de Investigacioacuten Agraria y Alimentaria (IMIA) 52000

25 Inspeccioacuten Teacutecnica de Vehiculos SA 12001

26 Direccioacuten General de Turismo 122001

27 Servicio de Ferias y Artesaniacutea 12002

28 Direccioacuten General de Agricultura 12002

29 Direccioacuten General de Economiacutea y Planificacioacuten 12002

30 Agencia Financiera de Madrid 62002

31 Instituto Tecnoloacutegico de Desarrollo Agrario de Madrid (ITDA) 122002

32 Servicio de Promocioacuten y Ordenacioacuten del Comercio 122002

33 Direccioacuten General de Industria Energiacutea y Minas 122002

34 Servicio de Inspeccioacuten y Control 122002

35 Instituto Madrilentildeo de Desarrollo (IMADE) 72003

36 Informacioacuten y Atencioacuten al Ciudadano (Secretariacutea General Teacutecnica) 102004

Consejeriacutea de Transportes e InfraestructurasNordm Tiacutetulo Edicioacuten

37 Servicio de Gestioacuten del Transporte 12000

38 Servicio de Juntas Arbitrales 4200039 Servicio de Documentacioacuten y Biblioteca Oficina de Informacioacuten

de Proyectos y Archivo Central 12002

40 Consorcio Regional de Transportes 72003

41 Linea 8 de Metro 112003

Consejeriacutea de EducacioacutenNordm Tiacutetulo Edicioacuten

42 Direccioacuten General de Investigacioacuten 12000

43 Direccioacuten General de la Juventud 122000

44 Direccioacuten General de Universidades 22001

45 IES Gran Capitaacuten 62001

46 IES Iturralde 62001

47 IES Ortega y Gasset 62001

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V

Nordm Tiacutetulo Edicioacuten48 IES Priacutencipe Felipe 62001

52005

49 IES San Isidro 62001

50 IES Santa Eugenia 62001

51 IES Alpajeacutes (Aranjuez) 122001

52 Conservatorio Profesional de Muacutesica laquoAmanielraquo 12200153 Escuela Puacuteblica de Animacioacuten y Educacioacuten en el Tiempo Libre

Infantil y Juvenil 12002

54 IES Gabriel Garciacutea Maacuterquez (Leganeacutes) 22002

55 Escuela de Educacioacuten Infantil laquoZaleoraquo 22002

56 IES Villablanca 72002

57 Punto de Informacioacuten y Atencioacuten al Ciudadano (C Educacioacuten) 92002

58 IES Alonso de Avellaneda (Alcalaacute de Henares) 102002

59 IES Alarnes (Getafe) 22003

60 IES Blas de Otero 22003

61 IES Gaspar Melchor de Jovellanos (Fuenlabrada) 22003

62 IES Humanejos (Parla) 22003

63 IES Luis Buntildeuel (Mostoles) 22003

64 IES Luis Vives (Leganeacutes) 22003

65 IES Prado de Santo Domingo (Alcorcoacuten) 22003

66 IES Satafi (Getafe) 22003

67 IES Nuestra Sra de la Victoria de Lepanto (Villarejo de Salvaneacutes) 32003

68 IES Salvador Allende (Fuenlabrada) 32003

69 IES San Juan de la Cruz (Pozuelo de Alarcoacuten) 32003

70 IES Barrio de Bilbao 42003

71 IES San Blas 42003

72 IES Tetuaacuten de las Victorias 42003

73 IES Ignacio Ellacuriacutea (Alcorcoacuten) 62003

74 IES Lope de Vega 62003

75 IES Rey Pastor 62003

76 IES Antonio Machado (Alcalaacute de Henares) 72003

77 IES Calatalifa (Villaviciosa de Odoacuten) 72003

78 IES Rey Fernando VI (San Fernando de Henares) 72003

Nordm Tiacutetulo Edicioacuten

79 Centro Regional de Informacioacuten y Documentacioacuten Juvenil (CRIDJ) 122003

80 IES Narciacutes Monturiol (Parla) 3200481 Colegio de Educacioacuten Infantil y Primaria laquoFrancisco de Quevedoraquo

(Fuenlabrada) 3200482 Colegio Puacuteblico de Educacioacuten Infantil y Primaria laquoObispo Moscosoraquo

(Algete) 32004

83 IES Ciudad Escolar 72004

84 IES Villa de Vallecas 92004

85 IES Virgen de la Paloma 92004

86 IES Mirasierra 102004

87 IES Parque Aluche 32005

88 Colegio de Educacioacuten Infantil y Primaria laquoJuan Zaraguumletaraquo 32005

89 Conservatorio Profesional de Muacutesica laquoAngel Ariasraquo 52005

90 Escuela de Educacioacuten Infantil laquoArco irisraquo 52005

91 IES Rosa Chacel (Colmenar Viejo) 62005

92 Colegio de Educacioacuten Infantil y Primaria laquoLos Almendrosraquo 62005

93 Oficina de Turismo Juvenil de la CM (TIVE) 72005

94 IES Victoria Kent 72005

Consejeriacutea de Medio Ambiente y Ordenacioacuten del TerritorioNordm Tiacutetulo Edicioacuten

95 Gestioacuten y Desarrollo del Medio Ambiente de Madrid SA (GEDESMA) 11200096 Servicio de Rehabilitacioacuten de Vivienda Servicio de Vivienda

de Obra Nueva 12002

97 Servicio de Informacioacuten y Documentacioacuten Ambiental 92002

98 Instituto de la Vivienda de Madrid (IVIMA) 12200299 Servicio de Informacioacuten y Demanda y Servicio de Adjudicacioacuten

de Viviendas 122002

100 Servicio de Educacioacuten Ambiental 42004

101 Direccioacuten General de Urbanismo y Planificacioacuten Regional 102004

102 Instituto de Realojamiento e Integracioacuten Social (IRIS) 122005

Consejeriacutea de Sanidad y ConsumoNordm Tiacutetulo Edicioacuten

103 Hospital General Universitario laquoGregorio Marantildeoacutenraquo 41999

104 Direccioacuten General de Sanidad 51999

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V


105 Servicio de Orientacioacuten al Consumidor 51999

106 Instituto de Cardiologiacutea de Madrid 12000

107 Hospital de Guadarrama 12000

108 Instituto Psiquiaacutetrico Servicios de Salud Mental Joseacute Germain 42000

109 Servicio de Salud Puacuteblica del Aacuterea V 42000

110 Centro Regional de Prevencioacuten y Reconocimientos 52000

111 Agencia Antidroga 112000

112 Hospital laquoEl Escorialraquo 112000

113 Red de Servicios de Salud Mental 122000

114 Hospital Psiquiaacutetrico de Madrid 122000

115 Hospital Virgen de la Poveda 122000

116 Direccioacuten General de Salud Puacuteblica Alimentacioacuten y Consumo 12002

117 Servicio de Registros Oficiales de Salud Puacuteblica 72003

118 Laboratorio Regional de Salud Puacuteblica 92003

119 Centro Sanitario Sandoval 52004

120 Defensor del Paciente 52004

121 Direccioacuten General de Calidad Acreditacioacuten Evaluacioacuten e Inspeccioacuten 52004

122 Servicio de Inspeccioacuten y Supervisioacuten Territorial de Salud Puacuteblica 102004

123 Atencioacuten Primaria - Aacuterea 9 42005

124 Servicio de Salud Puacuteblica del Aacuterea I 52005125 Hospital General Universitario laquoGregorio Marantildeoacutenraquo

(Unidad de Psiquiatriacutea de Adolescentes) 62005

126 Centro de Transfusioacuten de la Comunidad de Madrid 102005

Consejeriacutea de Cultura y DeportesNordm Tiacutetulo Edicioacuten

127 Servicio de Promocioacuten y Difusioacuten del Patrimonio Histoacuterico 31999

128 Direccioacuten General de Deportes 12000

129 Estadio de la Comunidad de Madrid 12002

130 Centro de Medicina Deportiva 72003

131 Centro de Natacioacuten M-86 92003

132 Estadio laquoVallehermosoraquo 92003

133 Instalaciones Deportivas laquoCanal de Isabel IIraquo 92003

134 Instalaciones Deportivas laquoSan Vicente de Pauacutelraquo 92003

Nordm Tiacutetulo Edicioacuten135 Instituto Madrilentildeo del Deporte el Esparcimiento y la Recreacioacuten

(IMDER) 92003

136 Parque Deportivo laquoPuerta de Hierroraquo 92003

137 Residencia de Navacerrada 92003

Consejeriacutea de Familia y Asuntos SocialesNordm Tiacutetulo Edicioacuten

138 Centros de Diacutea para Personas Mayores 12000

139 Centros de Atencioacuten a Minusvaacutelidos Psiacutequicos (CAMP) 42000

140 Direccioacuten General del Mayor 52000

141 Agencia Madrilentildea para la Tutela de Adultos 22002

142 Residencias para Personas Mayores 22002

143 Residencia para Personas Mayores de Carabanchel 92002

144 Residencia para Personas Mayores de San Fernando 92002

145 Direccioacuten General de Servicios Sociales 102003

146 Residencia para Personas Mayores de Manoteras 32004

147 Residencia para Personas Mayores de Navalcarnero 32004148 Centros de Diacutea y Residencias para personas con discapacidad

intelectual 72005149 Centros Ocupacionales y Residencias para personas con

discapacidad intelectual 72005150 Subdireccioacuten General de Control de Calidad Inspeccioacuten 12006

Registro y Autorizaciones 51999

Consejeriacutea de Empleo y MujerNordm Tiacutetulo Edicioacuten

151 Direccioacuten General de la Mujer 11999

152 Centro de Formacioacuten Ocupacional Moratalaz 62002

153 Direccioacuten General de Trabajo 92002

154 Instituto Regional de Seguridad y Salud en el Trabajo (IRSST) 122002

155 Unidad de Formacioacuten Interna (SGT) 102004

Consejeriacutea de InmigracioacutenNordm Tiacutetulo Edicioacuten

156 Cooperacioacuten y Desarrollo al Voluntariado 42000

6688


Bibliografiacutea

7711

Bibliografiacutea

Contrato de Servicios al Ciudadano Direccioacuten General de Calidad de los ServiciosConsejeriacutea de Hacienda Comunidad de Madrid 1999

Cuadro de Indicadores de Calidad de la Comunidad de Madrid Medir para MejorarDireccioacuten General de Calidad de los Servicios Consejeriacutea de Hacienda Comunidad deMadrid y KPMG 1999

Manual de implantacioacuten del Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid Direccioacuten Generalde Calidad de los Servicios Consejeriacutea de Hacienda Comunidad de Madrid 1998

MARTIacuteN CASTILLA Juan Ignacio TEJERA ORTEGA Ana Mariacutea En Busca de la Excelenciael Modelo EFQM de Excelencia en la Administracioacuten de la Comunidad de Madrid DireccioacutenGeneral de Calidad de los Servicios y Atencioacuten al Ciudadano Consejeriacutea de PresidenciaComunidad de Madrid 2002

MENDOZA AQUINO Jose Antonio Medicioacuten de la calidad del servicio Monografiacuteascom1997

PARASURAMAN A ZEITHAML VA y BERRY LL SERVQUAL A multiple-item scale formeasuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing 64(1) 1988 pp 12-40

PARASURAMAN A ZEITHAML VA y BERRY LL A conceptual model of service qualityand its implications for future research Journal of Marketing 49 1985 pp 41-50

PASCUAL Jose Carlos Servqual un instrumento para medir la calidad en los serviciosAsociacioacuten Espantildeola para la Calidad

Iacutendice

EDITA Instituto Madrilentildeo de Administracioacuten PuacuteblicaDISENtildeO Y MAQUETACIOacuteN Entreplanta Comunicacioacuten1a EDICIOacuteN 2007DLIMPRIME Imprenta de la Comunidad de Madrid

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Coordinacioacuten y revisioacuten de la publicacioacuten Antonio Torrijos Chaparro

No estaacute permitida la reproduccioacuten total o parcial de este libro ni su tratamiento informaacutetico ni la transmisioacuten de ninguna formao por cualquier medio ya sea electroacutenico mecaacutenico por fotocopia por registro u otros medios ni su preacutestamo alquiler ocualquier otra forma de cesioacuten de uso del ejemplar sin el permiso previo y por escrito del titular del Copyright

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Marco legal Comunidad de Madrid
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Nuevo sello

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I1- La Calidad













I2- El Modelo EFQM


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Excelencia

Calidad Total



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LIDERAZGO

PERSONAS


ALIANZAS Y RECURSOS

RESULTADOSCLAVE
















1100










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CRITERIO 3 PERSONAS














CRITERIO 5 PROCESOS







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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

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1188


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Estaacutendares


Canalesde acceso









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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

1

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DG Otras Unidades

3

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4

2



3

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6






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D G Otras Unidades

54

6

Entidades

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1

2

4

Cartas Marco

1

4

1


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CARTAS EN VIGOR



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Segunda etapa 2000


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3399


Tercera etapa 2001








IMDER

RESIDENCIAS

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- Datos de Contacto






4455
















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A B C D

E F G H

I J K L

M N O P















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Dimensioacuten

Elementos tangibles























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de Obra Nueva 12002



de Viviendas 122002







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Bibliografiacutea

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Excelencia

Calidad Total



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LIDERAZGO

PERSONAS


ALIANZAS Y RECURSOS

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CRITERIO 3 PERSONAS














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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




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Cultura y Deportes

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DG Otras Unidades

3

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Entidades

D G O Unidades

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1

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CARTAS EN VIGOR



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Segunda etapa 2000


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Tercera etapa 2001








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- Datos de Contacto






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A B C D

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M N O P















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Dimensioacuten

Elementos tangibles























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Bibliografiacutea

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I1- La Calidad













I2- El Modelo EFQM


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Excelencia

Calidad Total



Inspeccioacuten

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LIDERAZGO

PERSONAS


ALIANZAS Y RECURSOS

RESULTADOSCLAVE
















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CRITERIO 3 PERSONAS














CRITERIO 5 PROCESOS







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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

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Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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10 20 30 40 50 60

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Entidades

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CARTAS EN VIGOR



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Segunda etapa 2000


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IMDER

RESIDENCIAS

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- Datos de Contacto






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Excelencia

Calidad Total



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ALIANZAS Y RECURSOS

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CRITERIO 5 PROCESOS







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RESULTADOS
















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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




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Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



Hacienda

Presidencia



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54

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Entidades

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Cartas Marco

1

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CARTAS EN VIGOR



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Segunda etapa 2000


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Tercera etapa 2001








IMDER

RESIDENCIAS

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- Datos de Contacto






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E F G H

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Bibliografiacutea

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Excelencia

Calidad Total



Inspeccioacuten

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PERSONAS


ALIANZAS Y RECURSOS

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CRITERIO 3 PERSONAS














CRITERIO 5 PROCESOS







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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





1144


CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

Brecha 5

Brecha 3

Brecha 2

Brecha 4

1155















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1199






















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2266


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2288


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Estaacutendares


Canalesde acceso









3300



3333







10

2

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

8

24

13

3236

20

5

2015

3025

4035

2005 2006

20

1




3344


0

Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

1

5

9

6

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5

53

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11

13

5

1


31

69

3355






DG Otras Unidades

3

38

312

4

2



3

8

7

6






3366


D G Otras Unidades

54

6

Entidades

D G O Unidades

1

2

4

Cartas Marco

1

4

1


3377





CARTAS EN VIGOR



13

87







Segunda etapa 2000


3388


3399


Tercera etapa 2001








IMDER

RESIDENCIAS

4400


4411










- Datos de Contacto






4455
















4466


4477

























4488


4499























A B C D

E F G H

I J K L

M N O P















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5533







Dimensioacuten

Elementos tangibles























5544


5555


























5566






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V
























































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V


52005



































(Algete) 32004















de Obra Nueva 12002



de Viviendas 122002







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V


































(IMDER) 92003

























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Bibliografiacutea

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Bibliografiacutea









Iacutendice

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LIDERAZGO

PERSONAS


ALIANZAS Y RECURSOS

RESULTADOSCLAVE
















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CRITERIO 3 PERSONAS














CRITERIO 5 PROCESOS







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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

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Estaacutendares


Canalesde acceso









3300



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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

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2015

3025

4035

2005 2006

20

1




3344


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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

1

5

9

6

15

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31

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3355






DG Otras Unidades

3

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312

4

2



3

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7

6






3366


D G Otras Unidades

54

6

Entidades

D G O Unidades

1

2

4

Cartas Marco

1

4

1


3377





CARTAS EN VIGOR



13

87







Segunda etapa 2000


3388


3399


Tercera etapa 2001








IMDER

RESIDENCIAS

4400


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- Datos de Contacto






4455
















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A B C D

E F G H

I J K L

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Dimensioacuten

Elementos tangibles























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V
























































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V


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(Algete) 32004















de Obra Nueva 12002



de Viviendas 122002







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V


































(IMDER) 92003

























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Bibliografiacutea

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Bibliografiacutea









Iacutendice












1100










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CRITERIO 3 PERSONAS














CRITERIO 5 PROCESOS







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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





1144


CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

Brecha 5

Brecha 3

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Estaacutendares


Canalesde acceso









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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

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2015

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2005 2006

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

1

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DG Otras Unidades

3

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D G Otras Unidades

54

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Entidades

D G O Unidades

1

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Cartas Marco

1

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3377





CARTAS EN VIGOR



13

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Segunda etapa 2000


3388


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Tercera etapa 2001








IMDER

RESIDENCIAS

4400


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- Datos de Contacto






4455
















4466


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A B C D

E F G H

I J K L

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Dimensioacuten

Elementos tangibles























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de Obra Nueva 12002



de Viviendas 122002







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(IMDER) 92003

























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Bibliografiacutea

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Bibliografiacutea









Iacutendice

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CRITERIO 3 PERSONAS














CRITERIO 5 PROCESOS







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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





1144


CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

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Estaacutendares


Canalesde acceso









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1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

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2005 2006

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

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DG Otras Unidades

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D G Otras Unidades

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Entidades

D G O Unidades

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Cartas Marco

1

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CARTAS EN VIGOR



13

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Segunda etapa 2000


3388


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Tercera etapa 2001








IMDER

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- Datos de Contacto






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A B C D

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de Obra Nueva 12002



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(IMDER) 92003

























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Bibliografiacutea

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Bibliografiacutea









Iacutendice

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RESULTADOS
















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ADMINISTRACIOacuteN





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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

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Entidades

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Segunda etapa 2000


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Bibliografiacutea

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Bibliografiacutea









Iacutendice

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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

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Hacienda

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Entidades

D G O Unidades

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Cartas Marco

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Segunda etapa 2000


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Bibliografiacutea

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Iacutendice





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CLIENTECIUDADANO




Servicio Percibido




Brecha 1

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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Hacienda

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DG Otras Unidades

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Entidades

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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Hacienda

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10 20 30 40 50 60

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Canalesde acceso









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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

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3

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Entidades

D G O Unidades

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Cartas Marco

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Segunda etapa 2000


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IMDER

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- Datos de Contacto






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Elementos tangibles























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de Viviendas 122002







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Bibliografiacutea

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Bibliografiacutea









Iacutendice

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Estaacutendares


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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



Hacienda

Presidencia



10 20 30 40 50 60

1

5

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31

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DG Otras Unidades

3

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4

2



3

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D G Otras Unidades

54

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Entidades

D G O Unidades

1

2

4

Cartas Marco

1

4

1


3377





CARTAS EN VIGOR



13

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Segunda etapa 2000


3388


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Tercera etapa 2001








IMDER

RESIDENCIAS

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- Datos de Contacto






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A B C D

E F G H

I J K L

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Dimensioacuten

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de Obra Nueva 12002



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Bibliografiacutea

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



Hacienda

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10 20 30 40 50 60

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DG Otras Unidades

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D G Otras Unidades

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Entidades

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Cartas Marco

1

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CARTAS EN VIGOR



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Segunda etapa 2000


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Tercera etapa 2001








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- Datos de Contacto






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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


Educacioacuten



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10 20 30 40 50 60

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Inmigracioacuten

Empleo y Mujer


Cultura y Deportes

Sanidad y Consumo


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Hacienda

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DG Otras Unidades

3

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2



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D G Otras Unidades

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Entidades

D G O Unidades

1

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Cartas Marco

1

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CARTAS EN VIGOR



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Segunda etapa 2000


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Tercera etapa 2001








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- Datos de Contacto






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52005



































(Algete) 32004















de Obra Nueva 12002



de Viviendas 122002







6666


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V


































(IMDER) 92003

























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Bibliografiacutea

7711

Bibliografiacutea









Iacutendice











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5599




















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(Algete) 32004















de Obra Nueva 12002



de Viviendas 122002







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Bibliografiacutea

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Bibliografiacutea









Iacutendice

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de Obra Nueva 12002



de Viviendas 122002







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de Obra Nueva 12002



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