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LA REVISTA SOBRE LAS CLAVES DE LA EXPERIENCIA CLIENTE

2019Noviembre

#27

Konecta, hacia el futuro

EPIRON, mejorando servicios para el cliente

IV Edición de los Premios de la Fundación Konecta

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Edición: Konecta • Calle Serrano, 41, 2ª planta • 28001 Madrid • Tel.: 902 193 106 • www.grupokonecta.com

Depósito legal: M-46642-2008

Estimado amigo,

Los centros de contacto han ido evolucionando principalmente orientados por dos aspectos clave: los clientes y la tecnología. Todas las compañías del sector nos hemos tenido que adecuar a los nuevos tiempos mientras, además, nos esforzábamos por dotar de valor a nuestros servicios. El cliente es tecnológico, omnicanal y mucho más exigente y es obligación de las corporaciones dar respuesta a sus necesidades del modo más satisfactorio.

En Konecta lo sabemos y por eso hemos volcado nuestros esfuerzos en una estrategia de excelencia en el customer experience, en la profesionalización de los equipos, en el desarrollo tecnológico y en el acompañamiento al cliente allá donde precise de nuestra ayuda. De ahí que en los últimos meses hayamos sumado a nuestra compañía dos corporaciones de gran prestigio: Uranet y SUM Talk, que nos facilitarán la consecución de los objetivos que nos hemos marcado.

De este y otros temas hablamos en este número de Clave Konecta, que viene repleto de novedades. Es el caso del estreno de nuestras instalaciones en Lisboa, donde hemos inaugurado un nuevo centro, o la exitosa experiencia que hemos llevado a cabo con SegurCaixa Adeslas y la atención a través de las redes sociales, que detallamos en estas páginas. Como siempre, también te contamos lo más destacado de Fundación Konecta, en especial la IV Edición de sus Premios, en los que han sido galardonados tres emprendedores con discapacidad, Fundación MAPFRE, Iberdrola, Vodafone y la Fundación Seres; los resultados del último Torneo de Pádel y el estreno de la Escuela de Capacitación que ha puesto en marcha junto a Bankia, de la que, seguro, veremos excelentes resultados.

Espero que estos contenidos te resulten interesantes.

Un cordial saludo

Jesús Vidal BarrioConsejero Delegado de Konecta

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ACTUALIDAD

TENDENCIAS

8LA VOZ DEL EXPERTO

14INSIDE

15SOMOS RESPONSABLES

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ACTUALIDAD

TELEPIZZA, CON KONECTA CHILEA mediados de año, la filial chilena de Telepizza tomó la decisión de externalizar su centro de contacto, confian-do en Konecta para ello. Con este acuerdo, Konecta Chile controlará, a través de KCRM, la atención de la empresa líder en comida rápida por vía telefónica y las aplicacio-nes de reparto a domicilio. A esto espera sumar también la gestión de la web y redes

sociales. A la inauguración del servicio asistieron el gerente de Operaciones de Telepizza, Pedro Constanzo, y nuestra country manager en Chile, Bárbara Celoria, junto al director de Opera-ciones, Óscar Jiménez. Con esta operación, Konecta ha abierto una nueva línea, posicionándose en servicios de consumo masivo.

El gobierno de la provin-cia de Chaco ha elegido a Konecta como proveedor de servicios de alto valor para clientes de SECHEEP, la em-presa provincial de energía.

Este convenio se ha firmado en el marco del proceso de modernización del Estado y obedece a la necesidad de incrementar la satisfacción de los usuarios del servicio. Así, el CEO de Konecta Ar-gentina, Iván Morero, tuvo el orgullo de recibir al gober-nador Domingo Peppo junto a José Tayara, presidente de SECHEEP, y la secretaria de Empleo y Trabajo, Natalia Mustillo, quienes recorrieron las instalaciones acompa-ñados de los directores y gerentes de la compañía.

KONECTA ARGENTINA FIRMA UNA ALIANZA CON SECHEEP

MOVISTAR Y KONECTA ARGENTINA, JUNTOS DE NUEVO

NUEVO CANAL PARA CARUSO SEGUROSMovistar ha vuelto a confiar de nuevo en Konecta, renovando

su contrato por otros tres años para la gestión de sus servicios. Se trata de una alianza que se lleva prolongando desde hace 18 años, basada en una relación de confianza, trabajo en equipo, excelencia y un vínculo construido a través de la innovación con el valor añadido de la gestión estratégica. Tal y como ha afirmado Matías Argota, director de operaciones de Konecta Argentina, “que Movistar nos elija nuevamente habla no solo de nuestras ha-bilidades profesionales, sino también de nuestra calidad humana y capacidad de brindar buenas experiencias”.

La aseguradora ha lanzado un nuevo canal de atención digital de la mano de Konecta Argentina. Su posicionamiento en once provincias argen-tinas y más de once millones de asegurados han impulsado a la compañía a seguir evolu-cionando para proporcionar a sus clientes una propuesta de servicios que incremente los ni-veles de experiencia y satisfacción en todos los puntos de contacto. De ahí que, acompañado por Konecta, haya sumado un nuevo canal de atención con Epiron Chat, que permite optimi-zar el modelo digital.

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ACTUALIDAD

KONECTA PERÚ, 1º EN EL RANKING PAR DE EQUIDAD DE GÉNEROKonecta Perú ha sido distinguida en el mes de noviembre como la empresa en Latinoamérica con mejor desempeño en materia de igualdad e inclusión de género en 2019. El reconocimiento fue otorgado por Aequales, consultora que busca reducir la disparidad de género a nivel corporativo en Latinoamérica.

En esta edición del Ranking PAR de Equidad de Género Latinoamérica 2019 participaron 762 organizaciones de la región. Konecta Perú obtuvo en julio el Pri-mer Lugar del Ranking PAR de Perú en la categoría de empre-sas con más de 1.000 colaboradores/as.

FUNDACIÓN KONECTA Y FUNDACIÓN DÁDORIS, CON LOS JÓVENES

Ambas fundaciones han firmado un convenio de colaboración, por segundo año consecutivo, para apoyar el acceso a estudios universitarios de jóvenes con extraordinario talento académico y escasos recursos económicos, con el fin de promover su desarrollo profesio-nal. Estas becas se encuentran entre las de mayor dotación económica de España para este segmento de estu-diantes y favorecerán la creación de una ‘cadena de solidaridad’, con el fin de impulsar a más jóvenes en similares condiciones. Como parte del acuerdo, Fundación Konecta becará a dos alum-nos durante un curso lectivo.

PRIMERA EDICIÓN DE HACKATHON KONECTA BRASIL

Los días 9 y 10 de noviembre se llevó a cabo en Brasil la primera edición de esta maratón de 36 horas en las que los profesionales de Konecta tuvieron la libertad de desarrollar sus creaciones.

El desafío de este encuentro era crear una solución gamificada que, además de mostrar las posibilidades que brindan los indicadores operativos, también generase una competencia saludable entre los empleados. Durante dos jornadas, en las que primó la inspiración y la conec-tividad, se dieron cita más de 50 profesionales divididos en 9 grupos y resultando premiados 3 de ellos.

KONECTA ARGENTINA, ACREDITADA COMO MIEMBRO 360° IARSEKonecta ha obtenido la acreditación como Miembro 360° que otorga el Instituto Argentino de Responsabilidad Social Empresaria (IARSE), el centro de mayor prestigio y referencia nacio-nal y regional en materia de Responsa-bilidad Social y Sustentabilidad (RSS). Esta entidad reconoce a las empresas que comparten la misión institucional de generar conciencia para practicar, promover y difundir la RSS. Ser miem-bro de IARSE implica la adhesión a un conjunto de instituciones que deciden hacer público su compromiso al cum-plimiento de la misión institucional que orienta su labor en pro de la RSS.

ACTUALIDAD

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PARTICIPAMOS EN EL TELETÓN 2019El hospital de AACD de Brasil es uno de los más reputados del país en el área de ortopedia, siendo referente además en el tratamiento de personas con discapa-cidades físicas. Este centro también se involucra en diferentes acciones con el objetivo de mantener su compromiso con la calidad y la excelencia. Es el caso del Teletón, uno de los canales que se han de-sarrollado para la recaudación de fondos con fines benéficos.

Por noveno año consecutivo, Konecta ha realizado el servicio telefónico de este Teletón, que se celebró los pasados días 25 y 26 de octubre, con la ayuda de casi 1.000 profesionales voluntarios que aten-dieron más de 75.000 llamadas. Gracias al equipo formado por Uranet, Konecta y AACD se recaudaron más de 32 millones de reales brasileños con los que miles de niños, jóvenes y adultos tendrán la oportunidad de recibir atención gratuita y decente por parte de este hospital.

NUEVO HACKDAY EN KONECTA COLOMBIAKonecta Colombia ha celebrado con gran éxito la tercera edición del Hackday, un evento que ya se ha convertido en tradición para ingenieros, programadores y desarrolladores en Medellín. Bajo el lema “Poder en tus manos”, en esta ocasión el reto consistió en desarrollar una aplicación con firma digital, con autentica-ción y contrato digital, para una mejor experiencia del usuario final. El principal objetivo del Hackday es identificar talento innovador que pueda aspirar a ser parte de nuestros equipos de desarrollo. Así, en un día repleto de innovación tecnológica, se dieron cita 75 profesionales de diferentes ramas de la ingeniería, programación y desarrollo de aplicaciones.

KONECTA PERÚ PARTICIPA EN CEO TALKS 2019El pasado mes de octubre, Konecta Perú participó en “CEO Talks, perspec-tivas y estrategias de ejecutivos claves”, la primera edición de un evento organi-zado por la revista Semana Económica, donde se analizaron las perspectivas económicas para 2020. El encuentro contó con la participación de Fernando Eguiluz, CEO de BBVA, Mario Campodó-nico, CEO de Cencosud Perú división de supermercados, Óscar Caipo, socio prin-cipal de KPMG, Carlos Parodi, docente de Pacifico Business School, y Violeta Orozco, CEO de Konecta Perú.

2019, AÑO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD

En Konecta venimos desarrollando desde nuestros orígenes programas y prácticas que involucran el respeto por la diversidad y la inclusión como ejes transversales a toda la empresa, siendo un referente nacional con programas para la mujer o primer empleo. Konecta aborda esta problemática desde el valor de cada persona considerando el aporte que suma desde su diversidad: “Que se integren desem-peñando las mismas funciones que cualquier otro colaborador”. Por eso, este 2019 nuestro programa de inclusión puso el foco en personas con discapacidad.

KONECTA, GALARDONADA

ACTUALIDAD

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En los últimos meses Konecta ha obtenido reconocimientos en distintos ámbitos y países.

GALARDÓN CAIXABANKEn el marco de su “Proyecto de Valor Social”, la entidad financiera premia el compromiso con la sociedad de personas, corporaciones o fundaciones en el ámbito de la filantropía y el mecenazgo.

Así, ha reconocido a Fundación Konecta con un galardón por la mejor trayectoria en el ámbito de la acción social empresarial.

PERÚ EXPORTA SERVICIOS Konecta Perú ha sido galardonada por la Mejor Estrategia de Innovación en el Premio Perú Exporta 2019, organizado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo y Promperu, en el marco del ‘Perú Service Summit 2019’. Este reconocimiento pone en valor a las empresas que realizan grandes esfuerzos por ofrecer una oferta creativa, diferente y competitiva.

PREMIO VODAFONE La multinacional de telecomunicaciones, desde el área Vodafone Business y en el marco del “Evento Microempresa 2019”, premió el pasado 25 de octubre a Konecta como mejor agencia en resolución en la primera llamada y en satisfacción del cliente.

4 PREMIOS ALOIC Argentina y Colombia se repartieron cuatro premios LATAM, que reconocen las mejores empresas de América Latina para la interacción con clientes por ‘Mejor Estrategia Multicanal’, ‘Mejor Estrategia en Customer Experience’, ‘Mejor Contribución Tecnológica’ y ‘Mejor Estrategia en la Organización’. Se trata de un galardón de la Alianza Latinoamericana de Organizaciones para la Interacción con Clientes (ALOIC).

ACTUALIDAD

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2 GALARDONES ABE Konecta Perú ha obtenido dos reconocimientos en el Premio ABE a la Responsabilidad Social Laboral, en las categorías ‘Mejor Programa de Beneficios’ y ‘Mejor Programa de Capacitación y desarrollo de personas’. Este premio es el más importante a la gestión de recursos humanos en el país.

PREMIO SOLIDARIO DEL SEGURO La Fundación AON ha galardonado al proyecto solidario e inclusivo “Juntos por la Danza” de la Asociación de Danza Sindrama a través de la Fundación Konecta en la XIX edición de los Premios Solidarios del Seguro. Rosa Queipo de Llano, Secretaria General del Patronato de Fundación Konecta, acompañada de Alba Espinosa, una de las niñas de la Asociación, recogieron el premio de manos de Pedro Tomey, Director General de la Fundación AON.

AFA 2019 Fundación Konecta ha recibido este premio, que promueve La Asociación de Fundaciones Andaluzas, por su iniciativa “Liberty Responde” en colaboración con Liberty Seguros, programa gratuito de información y asesoramiento en materia de accesibilidad universal y ayudas técnicas para personas con discapacidad y sus familiares.

RECONOCIMIENTO 'LÍDERES EN SERVICIO'En la novena edición de esta entrega de premios, el servicio de ‘Seguros de Hogar’ de Generali, prestado por Konecta, consiguió un reconocimiento a su labor. El acto contó con la asistencia de más de 250 responsables de las empresas galardonadas, participantes y especialistas en el sector de la atención al cliente.

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El sector del contact center ha experimentado una evolución espectacular gracias a dos factores fundamentales: la

tecnología y la especialización de los profesionales. Ha sido un paso más que necesario, debido a que los cam-bios se han ido produciendo a todos los niveles. Tanto es así, que donde hemos visto una progresión evidente ha sido entre los clientes.

Nos encontramos ante nuevos perfiles de usuario más informados, con tiempo reducido para dedicar a ciertas gestiones y menos fidelidad a las marcas. Esto ha obligado a todos los actores del sector a volcarse con el engagement con el cliente. Y no solo eso, además hemos tenido que hacer un importante esfuerzo para conocerle mejor: el cliente no tiene el mismo comportamiento en todos los mercados.

Por ejemplo, en Latinoamérica, los consumidores utilizan con mayor

KONECTA, HACIA EL FUTURO

ENRIQUE GARCÍA GULLÓN, DIRECTOR GENERAL DE KONECTA

Nuestro espíritu de superación no nos permite ser estáticos, por eso avanzamos en nuestra estrategia de negocio de manera constante. En un momento como el actual, sabemos que reinventarse y adaptarse cada día es clave para permanecer a la vanguardia.

frecuencia las redes sociales para rea-lizar trámites, mientras que en España las emplean para socializar o para reclamar. Aquí reside la complejidad del cambio y adaptación de la cultura del centro de contacto, porque si queremos ofrecer el mejor servicio a nuestro cliente, tenemos que brindar una experiencia excepcional al suyo.

Gracias a nuestro trabajo y expertise, podemos decir que gozamos de la confianza de nuestros clientes.Ostentamos un rol privilegiado y una posición muy estratégica para ellos, pero sabemos que debemos con-tinuar mejorando los servicios que prestamos para seguir siendo una fuente generadora de valor.

NUESTROS PROGRESOSEn 2020 tendrá lugar un avance significativo en la gestión de servicios a través de canales digitales que se centrará en dos aspectos: una gestión de la relación con clientes vía redes sociales orientada a la interacción di-

recta con nuestros clientes a través de una gestión proactiva que fomente la fidelización, potencie el sentimiento de identificación y pertenecía a la marca y posibilite el up y crosselling; y la con-solidación e implantación masiva de WhatsApp como canal de interacción.

Como adecuación a los nuevos es-cenarios, el próximo año seguiremos trabajando en dos líneas muy repre-sentativas: el posicionamiento de los servicios de BPO y contact center como oferta de valor añadido; y el impulso a la creación de un estándar de servicio omnicanal sustentado en la analítica de datos, la automatización de ciertas tareas y la gestión persona-lizada y profesionalizada.

De ahí que entre nuestras priorida-des se encuentre la de establecer la analítica como un básico de nuestro servicio y gestión, empleándola en sus dos dimensiones: analítica orientada a servicio y a la productividad y eficien-cia. También potenciaremos nuestras

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LA VOZ DEL EXPERTO

ENTREVISTA A…

Uranet se ha integrado recien-temente en Konecta, ¿qué valor añadido considera que tiene fren-te a su competencia y cuál diría que ha sido su mayor aporte para Konecta? En primer lugar, la integración ha creado un jugador muy potente en el mercado brasileño, que es inmenso y posee un potencial enor-me de crecimiento. Hemos aumen-tado nuestra capacidad de ser una consultoría calificada en relación de las empresas con nuestros clientes, sumando aún más tecnologías, capacidad estratégica e inteligen-cia a nuestro negocio. Además, tenemos más tecnología y recursos para entregar servicios cada vez más valorizados en esta relación empresa-cliente.

Aumentamos nuestra capacidad de análisis de datos y actuación en todos los puntos de contacto de la empresa con su público.

Konecta Brasil es la única en el país que presta un servicio completo, end to end. Tenemos más flexibili-dad y agilidad que la competencia (ellos invierten cuatro meses para implantar el sistema y nosotros lo realizamos en menos de un mes), con más expertise local y proximi-dad. Nuestro mayor reto fue salir del segmento de commodities al mercado general, ofreciendo soluciones con mayor valor añadido que la competencia.

Uranet ha brindado a Konecta su principal tecnología, IntegrALL, ¿qué mejoras operativas introdu-cirá en la metodología de trabajo de Konecta? IntegrALL trae mejoras operacio-nales como gestión y control de actuación del proyecto, gestión de demandas internas entre áreas, ma-

yor visibilidad en las operaciones e informes de control de movilización y desmovilización de equipos.

Además, este sistema ofrece muchas ventajas competitivas: es una plataforma personalizable, que ofrece soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente. Al ser una herramienta que tiene varios servicios integrados, contribuye a la reducción de costes, ya que no re-quiere varios proveedores externos.

La herramienta centraliza todos los datos del cliente en una sola plataforma, asegurando agilidad y asertividad en los datos generados y debido a que es una solución en la nube, se vuelve más accesible para los clientes, lo que reduce el tiempo de implementación y ayuda al cliente a no necesitar un servidor interno.

Considera que la nube, la omni-canalidad y la gestión de proce-sos workflow ¿son la clave para mejorar los procesos y el servicio que se ofrece al cliente?Sí, sin duda. Con la omnicanalidad conseguimos mejorar la experien-cia de los clientes al generar un registro único, independientemente del canal que hayan elegido. En servicio, comenzamos un nuevo contacto con el cliente sabiendo qué vía utilizó en sus jornadas anteriores y, lo mejor de todo, es que puede realizar un seguimiento completo en tiempo real, dejando un servicio más rápido y, en con-secuencia, aumentando la satisfac-ción del cliente.

Con respecto a la parte de workflow, mejoramos la eficiencia. Por ejem-plo, implantamos IntegrALL en una operación de ventas de tarjetas que tenía muy buenas cifras en cuanto a cantidad de ventas, pero una baja activación.

Tras implantar el workflow de IntergrALL, generando informes de controles, aumentamos mucho nuestra activación. Hemos crea-do una regla del contacto con el cliente para avisar sobre la activa-ción. Esperamos incrementar en más del 35 % el número de tarjetas activadas. Así como este ejemplo, estamos utilizando IntegrALL con la visión completa del proceso de nuestros negocios.

unidades de experiencia para el establecimiento de modelos espe-cializados de servicio, tales como financiero, telecomunicaciones, retail, utilities o farmacéutico, entre otros.

Por otra parte, facilitaremos a los clientes una alternativa de calidad a través de nuestro servicio ‘Nearshore Premium’ para acometer, con los mismos recursos, inversiones en los servicios para que se alineen con la transformación de sus compañías. NUEVO MODELO OPERATIVO GLOBALLa estrategia de Konecta en 2020 estará basada en la experiencia de cliente como eje principal de nuestra gestión, con operaciones funda-mentadas en un control de gestión proactivo que ayude al cliente y a la empresa a conseguir sus propios y comprometidos objetivos de calidad y eficiencia. Para ello, entre otras medidas, los acompañarán consulto-res de experiencia B2B, cuyo objetivo

ENTREVISTA A…MÁRCIO ARAUJO, DIRECTOR DE URANET

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NACHO CÁRDENAS, DIRECTOR DE SUM TALK

SUM Talk es un referente en expe-riencia de cliente en el ámbito de retail e-commerce, ¿cómo alcanzó este posicionamiento y qué le distin-gue de otras compañías del sector?Se puede decir que SUM Talk es nativa en el Retail Moda: acompaña-

ENTREVISTA A…

mos a las principales marcas desde la apertura de sus tiendas online (aportando servicios personaliza-dos para Zara, Pull &Bear, Bershka, Oysho, Neck & Neck, Parfois e in-cluso un pure player como Privalia); contamos con más de 600 profe-sionales centrados en estos servi-cios de los cuales el 45 % domina un segundo idioma a nivel nativo; hemos prestado servicio en más de 20 idiomas diferentes, y para mercados situados en 4 continen-tes, entendemos perfectamente las peculiaridades de esta actividad.

Empleamos soluciones punteras de e-learning para estandarizar y afinar al máximo la incorporación de nuevos agentes al servicio. Asimismo, estamos preparados para la omnicanalidad, para brindar una experiencia homogénea en la

atención a clientes de las tiendas online o de las tiendas físicas: lle-vamos más de 4 años gestionan-do la atención en redes sociales para varios clientes multinaciona-les. El Retail llegó tarde al Contact Center, pero ha sido muy decidido al incorporar nuevos canales.

Otra de las cosas que nos diferen-cia es la apuesta por incorporar nuevas soluciones en visualización de datos para la operación con distintos dashboards y reportes automatizados que permiten a los mandos centrarse en la operación, la realización de proyectos para mejora la experiencia de cliente a través de Speech Analytics, etc. el cliente de Retail es receptivo a la innovación pues su modelo de negocio está en plena transfor-mación.

será aportar nuevas soluciones y mejo-ras en los servicios.

Hace tres años diseñamos un plan de transformación de aplicación progre-siva, comenzando por la adecuación del modelo operativo de los países a la nueva realidad del mercado. Para ello creamos en cada uno de ellos una

El objetivo de esta nueva área de ex-periencia de cliente es importantísimo para Konecta, y ya contamos con bas-tantes proyectos abiertos que están teniendo una excelente aceptación.

PLAN DE EXPANSIÓNEl plan de expansión que hemos acometido refuerza el objetivo de crecimiento selectivo de la empresa, con la oportunidad que representa nuestro músculo financiero y la visión para adquirir compañías que aporten valor añadido en sectores como el retail, la movilidad, y en el tecnoló-gico con el apoyo de la inteligencia artificial, la robotización o el marke-ting digital.

Esto nos permitirá atender la crecien-te demanda de servicios y soluciones CRM basadas en la omnicanalidad, simplificando procesos más eficientes y automatizados para mejorar la ex-periencia de los clientes. De ahí que en este 2019 nos hayamos decantado por la compra de dos compañías estratégicas para nosotros: Uranet y SUM Talk.

La adquisición de la brasileña Uranet consolida nuestro posicionamiento en este país y sustenta el liderazgo

Potenciaremos nuestras unidades de experiencia para el establecimiento de modelos especializados de servicio, tales como financiero, telecomunicaciones, retail, utilities o farmacéutico, entre otros

unidad muy potente de experiencia de cliente, orientada a la relación B2B, conformada por consultores de negocio.

De esta forma, sumando a las factorías que tenemos en cada país y en cada transversal, un área de cliente B2B y de transformación digital ofrecemos una evolución en el servicio, en un entorno en el que todos los sectores con los que trabajamos persiguen la genera-ción de mayores eficiencias en sus procesos. Así nos posicionamos como un partner estratégico para el logro de sus objetivos.

Estas áreas tienen un componen-te operativo-tecnológico, pero también una pincelada comercial: auditan el servicio (revisan la ope-ración, el contrato, etc.) y cuentan para ello con herramientas de transformación digital, de analítica de datos, de automatizaciones, de co-procesos o de canales digitales, entre otras.

El consultor selecciona las más úti-les para mejorar el procedimiento, introducir eficiencias e incrementar la productividad.

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LA VOZ DEL EXPERTO

de Konecta en Latinoamérica como multinacional puntera en soluciones integrales de BPO y Relación Cliente.

Podemos decir que la integración de Uranet ha sido todo un éxito en Brasil y, además, nos da la posibilidad de ofrecer en todos nuestros mercados de operación la plataforma digital IntegrALL con avanzadas herramien-tas que mejoran la experiencia de cliente con servicios en la nube, con omnicanalidad y gestión de procesos-workflow.

Por otra parte, la compra de SUM Talk, entidad con amplia experiencia y know how en el sector de retail, viene a reforzar nuestro liderazgo en España, tanto en capacidades como en diversificación y ampliación de base de clientes.

Esta empresa fundada en Galicia man-tiene crecimientos por encima del 10 % y actualmente presta servicios a com-pañías como Inditex, Privalia, Abanca, Metlife y Euskaltel, entre otras.

Por último, otro de los pilares de la expansión de Konecta es el desarrollo del Plan de Aceleración de Innova-ción interna, que se basa tanto en la

Ofrecemos una evolución en el servicio, en un entorno en el que todos los sectores con los que trabajamos persiguen la generación de mayores eficiencias en sus procesos

¿Cómo considera que puede ayudar la experiencia de SUM Talk al desa-rrollo de negocio de Konecta? ¿Qué aportará? SUM Talk aportará una cartera de clientes de reconocido prestigio interna-cional, un posicionamiento líder en el vertical de Retail Moda y un centro de alto rendimiento para la comercializa-ción de seguros. Además, se incorpora a Konecta con la mayor ilusión del mundo un equipo talentoso que ha recorrido en su anterior etapa un camino de transformación e innovación, alrededor de la construcción de una marca que proyectaba frescura en el mercado BPO.

La venta por canales tradicionales ha sufrido una transformación. ¿Cómo os habéis enfrentado a la evolución del nuevo modelo de venta?Aparecen nuevos modelos, basados en la atracción y generación de interés en

la web, más que en la interrupción. Estos modelos suponen nuevas com-petencias a incorporar en nuestros equipos comerciales, orientadas al marketing digital, al UX y a la analítica. Nuestra visión del Digital Sales se basa en un enfoque end to end, donde la solución abarca desde la creación de los activos digitales, la generación de tráfico, la optimización, la conversión guiada por agentes cuando tenemos onboarding complejos (seguros, salud, financiero…) y el lead nurturing. En al-gunos casos supone ayudar a redefinir los modelos comerciales de nuestros clientes.

¿Cuáles diría que son las fortalezas resultantes de la unión de SUM Talk y Konecta?Yo lo veo claro, SUM Talk se integra en Konecta, líder español del merca-do BPO y CRM, añadiendo muchas

fortalezas de las que se beneficiarán sus clientes como son:

• La presencia internacional en 10 países, importante para una mayor cobertura idiomática y horaria.

• Tecnología de primera línea con amplia cobertura funcional y per-fectamente soportada.

• Estructura totalmente orientada a la mejora de la experiencia de cliente y a la transformación digital de la operación a través de cuatro palancas: automatización, analíti-ca, canales digitales y tecnología.

Estoy convencido de que la unión de ambas compañías nos per-mitirá afianzar nuestro liderazgo en Retail en España y expandirlo internacionalmente.

explotación de capacidades actuales: Software Factory en Colombia, el soft-ware de relación con clientes KCRM, la herramienta de CRM en redes sociales EPIRON, las soluciones de analítica de datos, así como las soluciones de roboti-zación de procesos.

Y la intención de esta compañía seguirá siendo la de mirar hacia el futuro y trazar aquellos planes de desarrollo que nos ayuden a alcanzar nuestros objetivos.

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Después de una larga trayec-toria de más de 20 años brindando servicios espe-cializados en el ámbito de la

relación cliente y BPO, en Konecta pro-fundizamos en el customer experience y la omnicanalidad con el desarrollo de nuestra solución Epiron Omnicanali-dad – One Experience. El lanzamiento fue la operación de social media más

relevante del mercado latinoamericano, donde se presentó.

Ahora hemos mejorado este software, desarrollando una nueva versión que ya es referente en innovación y que posi-ciona la compañía a la vanguardia del sector. La plataforma está pensada para conectarse con los clientes por canales digitales a través de una única solución

que permite interactuar con ellos con independencia del canal que utilicen.

NOVEDADES DEL SOFTWARELa actualización de Epiron trae una serie de innovaciones que hacen que el software sea más práctico y útil para prestar un mejor servicio a los clientes. Este es un resumen de los progresos más destacados:

EPIRON, MEJORANDO SERVICIOS PARA EL CLIENTE

El software desarrollado por Konecta, que integra todos los canales de atención en un mismo CRM, lleva más de diez años mejorando la experiencia de servicio del cliente. Hemos aumentado y optimizado sus funcionalidades y los resultados son muy prometedores, tal y como hemos comprobado con SegurCaixa Adeslas.

Caso de éxito: SegurCaixa AdeslasEl pasado 1 de abril SegurCaixa Adeslas desembarcó de forma oficial en Twitter con una cuenta exclusiva para atención al cliente, @ClientesAdeslas.

Con esta iniciativa, la compañía daba un paso más en su estrategia por posicionar al cliente en el centro de su actividad y se daba respuesta a la necesidad de los usuarios de esta red social por establecer contacto con la marca. Muestra de este interés son las más de 11.000 visualizaciones del perfil en los primeros meses de andadura y la recepción de cerca de 4.500 comentarios.

La herramienta de Epiron ha permitido gestionar con eficacia el flujo de comentarios, escalando a los departamentos correspondientes más de un 60 % de las peticiones, aquellas que requieren una atención más personalizada. Buena parte de la actividad corresponde a los asegurados de Salud y Dental, seguidos en número por las interacciones sobre Hogar, Autos o Multirramo.

A pesar de que la estrategia de SegurCaixa Adeslas no contempla Twitter como el canal principal de atención al cliente, la cantidad de comentarios describe una tendencia claramente al alza. Esto se debe, por un lado, a un mayor conocimiento de la cuenta, con crecimientos mensuales de doble dígito en el número de seguidores. Asimismo, se ha constatado la preferencia de numerosos clientes por utilizar esta red social de manera recurrente para interactuar con la marca.

En una compañía de la naturaleza de SegurCaixa Adeslas, la mayoría de los contactos de los asegurados están relacionados con las coberturas de su seguro y con temas asistenciales. Muchos buscan en Twitter una forma cómoda y ágil de informarse sobre el estado de las autorizaciones para pruebas médicas.

Recientemente SegurCaixa Adeslas ha incorporado a Epiron una nueva cuenta en redes sociales, esta vez en Facebook, que también ha mostrado un comportamiento muy positivo en las primeras semanas de actividad.

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• API: el conjunto de comandos, funciones y protocolos informáticos favorecen la integración de un servicio de mensajería propio que permite, a su vez, la inclusión de soluciones particulares.

• Gestión de nuevos canales: además de las vías que ya atendía Epiron, ahora soporta WhatsApp, videollamada, Instagram, PlayStore y AppStore.

• Redes neuronales: hace posible dar respuestas personalizadas con altísima precisión y rapidez, incrementando el nivel de experiencia del usuario a una escala nunca vista.

• Derivación: el agente que atiende el contacto tiene la posibilidad de realizar el escalamiento de casos entre diferentes colas de atención según los criterios de segmentación configurados.

• Gestiones masivas: cuando la situación lo requiere, el community manager puede llevar a cabo acciones masivas, como el cierre de casos o ciertas respuestas.

TENDENCIAS

• Encuestas: el servicio cuenta, además, con el desarrollo de una encuesta post atención personalizada para obtener las mediciones que el modelo de gestión requiere.

• Portal de formación: hemos establecido una web para los diferentes perfiles que participan del proceso de gestión, dejando a disposición cursos que acompañen los cambios y nuevas funcionalidades para exprimir al máximo el potencial de Epiron.

Un mundo de posibilidadesMultinegocio: ofrece la posibilidad de gestionar conversaciones de distintas compañías de manera simultánea en múltiples canales de atención.

Multiempresa: permite que diferentes centros de atención se integren en una misma plataforma para interactuar con los clientes a través de diferentes canales, pero entablando una misma conversación.

Métricas a medida: amplía la gama de métricas de la información sobre conversaciones, clientes, tiempos de gestión y canales.

Bidireccional: hace posible la gestión de mensajes entrantes y salientes por los canales que el cliente tenga disponibles.

Evolución permanente: esta herramienta se encuentra en adaptación constante a los cambios de los canales, con cualquier solución del mercado.

Epiron es una herramienta viva, que además se encuentra en evolución constante para ofrecer un servicio de excelencia a los clientes.

De este modo, iremos implementando todas aquellas mejoras que nos ayuden a que la gestión omnicanal sea la más adecuada y nos reporte una optimización en procedimientos y resultados.

Cifras mundiales

23 clientesya se benefician

de Epiron

5 millonesde interacciones

mensuales

COPC, GMD y CERTIFIED

Certificación bajo estándares

mundiales:

4 paísesEspaña, Argentina, Perú y Colombia

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En línea con la estrategia de crecimiento de Konecta, el pa-sado mes de julio inauguramos un nuevo centro en la capital

del país, desde el que prestamos el servicio de CRM BPO de atención al cliente de Iberdrola en Portugal. Estas instalaciones están ubicadas en la Avenida José Malhoa, en la zona financiera de Lisboa, donde contamos con un acceso excelente a servicios y comunicaciones.

La nueva sede se une a las dos con las que ya contábamos en el país, desde donde impulsamos nuestros modelos de innovación tecnológica y prestamos servicios multilingües para diferentes clientes.

ACOMPAÑANDO A IBERDROLAPor la filosofía y metodología de trabajo de Konecta, queremos acompañar a

nuestros clientes allá donde nos nece-siten. Así, Iberdrola es el primer cliente que ha inaugurado estas oficinas, que además cuentan con aulas de for-mación, salas de reuniones, zonas de descanso y un gran espacio abierto en el interior del edificio.

De las siete plantas con las que cuenta el edificio, el servicio a Iberdrola ocu-pará un total de tres, con más de 250

KONECTA ABRE UN TERCER CENTRO EN LISBOA

posiciones de trabajo. Konecta irá de la mano de la eléctrica para el desarrollo de sus actividades en el país vecino, apoyando la venta de sus servicios de luz y gas, la atención a sus clientes, canales digitales y redes sociales.

En esta plataforma de Konecta Portugal también estarán ubicadas nuestras unidades de Transformación Digital y Experiencia de Cliente. Son las divisio-nes responsables de brindar los servi-cios de soluciones omnicanales, Data Analitycs y Capacidades de Innovación, con el objetivo de ofrecer una oferta de valor añadido alineada con la evolución digital de nuestros clientes.

Con la apertura de este centro de nueva generación, seguimos apostando de manera decidida por el mercado portugués y ampliaremos y mejorare-mos nuestro portafolio de soluciones de valor añadido, fundamentado en la gestión de personas, calidad del servicio e innovación.

INSIDE

Con el objetivo de prestar servicio a Iberdrola en Portugal, hemos inaugurado un nuevo centro con el que reforzamos, además, la apuesta de la Compañía por el mercado luso. A través de una inversión en innovación y tecnología, hemos fortalecido nuestra oferta de servicios nearshore, prestando servicios multilingües a otras entidades.

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SOMOS RESPONSABLES

Un año más, Fundación Konecta ha vuelto a celebrar su ya tradicional torneo de pádel. El encuentro depor-

tivo fue presidido por José María Pacheco, presidente de Konecta, y contó con la colaboración de más de 350 personas, entre jugadores y asistentes.

Asimismo, obtuvo el apoyo de la Fundación También como referente en el deporte adaptado español. De ahí que se realizara en la misma fecha el XI Open Nacional Trofeo Fundación Konecta – Fundación También de Pá-del en silla como parte de la catego-ría adaptada del torneo benéfico.

XVI EDICIÓN DEL TORNEO BENÉFICO DE PÁDEL FUNDACIÓN KONECTAEl pasado mes de septiembre se celebró, por décimo sexto año consecutivo, el Torneo de Pádel de Fundación Konecta en el Club Ciudad de la Raqueta, en Madrid. En esta ocasión, los beneficios redundaron en la Asociación 11q España.

La entidad beneficiaria de los fondos recaudados, en esta ocasión, ha sido la Asociación 11q España, cuyo objetivo principal es el de apoyar a las familias afectadas por el Síndrome de Jacobsen, además de fomentar la investigación y concienciar a la socie-dad sobre esta enfermedad genética rara. En el acto intervinieron sus fundadores: Cosme Primo de Rivera y Ximena García del Lago.

LAS EMPRESAS, CON EL TORNEOUn gran número de compañías y de colaboradores se volcaron con la iniciativa, patrocinando el encuentro o donando magníficos regalos para la rifa benéfica, que fue conducida

por Michi Primo de Rivera, de forma desinteresada, por cuarto año conse-cutivo.

El evento deportivo tuvo lugar gracias a la colaboración de todos. Fundación AON, Konecta, Viajes El Corte Inglés, OHL, Parafina, Jabra, Perkinelmer, Trend Micro, Detea y Avaya –entre otros muchos– hicieron posible la celebración.

En los últimos años, Fundación Konec-ta ha apoyado a 21 entidades sociales con esta iniciativa, donando más de 310.000 euros a través del torneo, y contando con la participación de más de 2.750 personas.

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IV EDICIÓN DE LOS PREMIOS DE LA FUNDACIÓN KONECTA

En el mes de noviembre celebramos una nueva edición de los Premios de la Fundación Konecta con un acto que contó con la asistencia, entre otras personalidades, del Alcalde de Madrid, José Luis Martínez-Almeida y de S.A.R. la Infanta Doña Elena de Borbón, Directora de Proyectos de la Fundación MAPFRE.

Los amplios ventanales del auditorio de la Fundación Rafael del Pino de Madrid fueron el escenario escogido

para la entrega de estos galardones que reconocen la necesaria labor de las empresas que fomentan el empleo y el emprendimiento de las personas con discapacidad, requisito imprescindible para una justa integración social. La Fundación Konecta, garante de esta causa desde hace más de

14 años, cuenta entre sus múltiples actuaciones con el reconocimiento a aquellas corporaciones que tienen un papel decisivo en la transformación de nuestra sociedad.

En esta ocasión los premios, entregados por el alcalde José Luis Martínez-Almeida y el presidente de Konecta, José María Pacheco, fueron a parar a tres entidades que contribuyen de forma muy activa en la salvaguardia de los derechos de este colectivo. En

primer lugar, a Fundación MAPFRE, que ha facilitado la inserción en el mercado laboral a más de 3.800 personas con discapacidad intelectual y problemas de salud mental. Recogió el premio Daniel Restrepo, director de Acción Social de la Fundación.

Dos grandes compañías, Iberdrola y Vodafone, de indudable referencia en nuestro país, fueron también premiadas por su compromiso con

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el empleo directo de personas con diversidad funcional. El galardón fue recogido por Remedios Orrantia, presidenta de la Fundación Vodafone, y Ángeles Santamaría, CEO España de Iberdrola. Además, Francisco Román, presidente de la Fundación Seres, recibió en el décimo aniversario de su organización un reconocimiento por su intachable trayectoria como agente de cambio y dinamizador del conjunto empresarial con el objetivo de lograr una sociedad más sana, más fuerte y con negocios competitivos perdurables en el tiempo.

Primera convocatoria de ‘Emprende+D’También fueron distinguidos en esta emotiva velada los tres ganadores de la primera convocatoria de ayudas ‘Emprende+D’, una iniciativa conjunta con la Fundación ONCE que busca apoyar proyectos de carácter innovador promovidos por emprendedores con discapacidad o dirigidos a mejorar la calidad de vida de este colectivo. Cada uno de ellos recibirá una ayuda de 3.000 euros y el apoyo de un grupo de expertos que, durante un año, les

ayudarán a poner en marcha su idea de negocio.

En la categoría ‘Negocio Innovador’, el elegido fue BibiBCN (Barcelona), un proyecto de servicios de diseño gráfico personalizado y cuadros decorativos con base en mapas y skylines. En el apartado de ‘Excelencia en Accesibilidad’, el ganador fue Timpers Inspire (Alicante), que produce zapatillas deportivas diseñadas por personas invidentes, capaces sublimar su sentido del tacto haciendo hincapié en texturas, materiales y otros recovecos trazados por su piel. Finalmente, en el ámbito de ‘Impacto Social’ se ha reconocido la inspiradora propuesta de A 70°, un proyecto de servicios de comida a domicilio, con platos preparados a baja temperatura y muy saludables.

Durante la velada, que contó con la presencia de Su Alteza Real la Infanta Doña Elena, José Luis Martínez-Almeida felicitó a los premiados, destacando el coraje y mérito mostrado por los responsables de los tres proyectos emprendedores, recalcando que son “un ejemplo para todos” y

asegurando que “todo el mundo debe ser consciente de que los límites se los pone uno mismo”.

El alcalde de Madrid recordó, además, el compromiso del Ayuntamiento con la accesibilidad, indispensable para que “la igualdad en la ciudad la disfrutemos todos con las mismas condiciones”. Igualmente, ratificó la apuesta del consistorio por el fomento de políticas “de empleo y emprendimiento para personas con discapacidad”.

Por su parte, el presidente de Konecta, José María Pacheco, animó a que desde el tejido empresarial español se participe en el emprendimiento de personas con discapacidad y se apoye la preparación de nuestros jóvenes en el imparable desarrollo digital y tecnológico en el que está sumergida la sociedad en todos sus frentes. “Los premiados, emprendedores con discapacidad, tienen un doble mérito” aseguró, “y en Konecta apostamos y tenemos un firme compromiso con este colectivo. Apoyar el emprendimiento debe ser responsabilidad de todos”.

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La meta es ayudar a estas mujeres en riesgo de exclusión a que consigan un título oficial en este sector ofreciéndoles

una oportunidad real de acceder a un puesto de trabajo.

El proyecto conjunto de Fundación Konecta y Bankia persigue, además,

la incorporación en Konecta, dentro de la campaña de Bankia, de las alumnas que finalicen el programa con éxito.

Este curso tendrá una duración de 390 horas de teoría y 40 de prácticas, en las que se impartirán contenidos sobre productos específicos de Bankia así como otros, como transformación

digital, participando voluntarios de Bankia y Konecta como profesores.

El temario del curso se complementará con formaciones adaptadas a las necesidades específicas de aprendizaje de los alumnos. Asimismo, todas las participantes contarán con un apoyo

FUNDACIÓN KONECTA Y BANKIA INAUGURAN SU ESCUELA DE CAPACITACIÓN PROFESIONALEl pasado mes de septiembre se puso en marcha esta iniciativa para mujeres víctimas de violencia de género, cuyo objetivo es brindarles formación en contact center para obtener un certificado de profesionalidad que les permita incorporarse a la plantilla de Konecta.

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¿Cómo surge la iniciativa de la Escuela de Capacitación?En el Contact Center de Bankia celebramos una vez al mes un Comité con nuestros proveedores en los que tratamos asuntos de operativa y de negocio. Entre ellos, se encuentra Konecta, que nos planteó colaborar con ellos con el objetivo de ayudar a personas pertenecientes a algún colectivo desfavorecido. La idea era totalmente disruptiva en relación con nuestra actividad cotidiana, pero pensamos, ¿por qué no? y la compartimos con nuestros compañeros de la Dirección de Gestión Responsable. Desde entonces, los equipos de Konecta y de Bankia nos volcamos para crear la Escuela de Capacitación, que en unos pocos meses se ha convertido en una realidad.

¿Por qué considera que es importante el desarrollo de acciones como ésta?La creación de empleo es una de las cinco líneas prioritarias de acción social de Bankia, principalmente orientada a colectivos desfavorecidos. A través de la iniciativa puesta en marcha con Fundación Konecta, apostamos por capacitar y dar una oportunidad de inserción laboral a mujeres víctimas de violencia de género. En este colectivo, el empleo es además una herramienta fundamental para dotar de autoestima a las mujeres y proporcionar la autonomía económica e independencia necesarias para superar la difícil situación personal. Es la forma de salir del círculo de violencia y desarrollar plenamente su potencial personal y profesional.

¿Qué resultados esperan obtener y qué aportará Bankia para hacer posible la consecución de los objetivos?Desde Bankia tenemos una muy buena experiencia con la Fundación Konecta. A través de esta formación, que tiene una duración de cuatro meses, las mujeres reciben competencias para formarse en la atención al cliente y, concretamente, para poder atender a los clientes de Bankia. Por ello obtienen destrezas relacionadas con la comunicación, el trato al cliente, la gestión telefónica e información relativa a los productos

económico en concepto de beca, para gastos de transporte y manutención aportado por Bankia, y un seguimiento individualizado de la mano del equipo de Fundación Konecta.

La iniciativaEn el proyecto están participando un total de quince mujeres –todas ellas víctimas de violencia de género–, seleccionadas a partir de perfiles facilitados por entidades como Cruz Roja, La Federación de Mujeres Progresistas o la Comisión para la Investigación de Malos Tratos a Mujeres, entre otras.

La inauguración contó con la presencia de David Menéndez Carbajosa, director de RSC de Bankia, de Pedro García Tesón, director del Contact Center de Bankia, Juan Ignacio Sánchez Hierro, director de Negocio de Konecta, y Graciela de la Morena Carra, directora de la Fundación Konecta. Ambas entidades mantienen un firme compromiso con el apoyo a personas en situación de vulnerabilidad, ya sea por motivos sociales, económicos o de salud.

ENTREVISTA A

PEDRO GARCÍA TESÓN, Director del Contact Center de Bankia

y servicios específicos del banco. Deseamos que consigan alcanzar su independencia y empoderamiento a través de esta formación y, por supuesto, que logren un empleo en la atención al cliente de Bankia.

Además de los beneficios para las mujeres participantes en esta escuela, ¿qué valor añadido reportará esta acción a Bankia?Este proyecto pone de manifiesto el compromiso de Bankia con la sociedad a través de la implicación de toda su estructura y sus profesionales. La sensibilización social y la implicación de las empresas es fundamental para dar a conocer la importancia de un puesto de trabajo y permite a la persona dejar la situación de exclusión. La acción social de Bankia se extiende por todo el territorio porque somos muy conscientes de que solo estando al lado de los colectivos más vulnerables, lograremos alcanzar oportunidades de igualdad. Adicionalmente, y desde una perspectiva puramente personal, está siendo muy interesante y enriquecedor poder colaborar en esta iniciativa. La posibilidad de haber asistido a la sesión inaugural de la formación, compartir con las mujeres seleccionadas sus expectativas ante la oportunidad que se les abre y ver sus caras de ilusión es una recompensa más que suficiente.

¿Considera que es importante que empresas de la envergadura de Bankia se sumen a este tipo de proyectos? Juntos conseguimos un mayor impacto de nuestras acciones y, por eso, en Bankia estamos comprometidos con el Objetivo de Desarrollo Sostenible 17 que se centra en las ‘Alianzas para el logro de los objetivos’. Solos no es posible conseguir las metas por lo que es necesaria la implicación y la creación de alianzas entre los diferentes actores para reforzar los proyectos y alcanzar los mejores resultados.