la nueva gestiÓn pÚblica en la era de internet

MINISTERIO DE ECONOMÍAY HACIENDADirección General del Catastro

LA NUEVA GESTIÓN PÚBLICA EN LA

ERA DE INTERNET: EFICACIA, EFICIENCIA,

CALIDAD, INNOVACIÓN Y LEGITIMIDAD

Jesús S. Miranda HitaDirector General del Catastro

ESPAÑA1

PRIMER CONGRESO INTERNACIONAL DE CATASTRO

HERMOSILLA, SONORA, MÉXICO, 2007


Í N D I C E

2 Jesús S. Miranda Hita

• NUEVA GESTIÓN PÚBLICA: CONTEXTO, DIAGNÓSTICO Y RETOS

• TEMAS CENTRALES DE LA REFORMA

• ¿FINANCIACIÓN PRESUPUESTARIA O COBRO DE SERVICIOS?

• ¿MEDICIÓN DEL RENDIMIENTO E INCENTIVOS AL DESEMPEÑO O EXTERNALIZACIÓN?

• PLANES ESTRATÉGICOS Y DE OBJETIVOS

• CALIDAD TOTAL E INNOVACIÓN

• ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA

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Jesús S. Miranda Hita3

RESTRICCIONESProceso electoralGestión presupuestariaProcedimentalismoControles administrativosInamovilidad en el empleoCultura jerárquicaInformación asimétricaRacionalidad limitadaIncertidumbreComplejidad

INSTRUMENTOSDE GESTIÓN(MEDIOS)

OBJETIVOS DE FIN PÚBLICO YSATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

MAXIMIZAR EFICACIA,EFICIENCIAY CALIDAD

GESTIÓN PÚBLICA

ESTÍMULOS YCOMPROMISOS

COORDINACIÓN YSUPERVISIÓN

PROBLEMAS DEAGENCIA YAGENDA

NUEVA GESTIÓN PÚBLICA: CONTEXTO Y RETOS


∆ productividad yeficiencia

∆ flexibilidad delas organizaciones

∆ control del gasto

Modernizar las rela-ciones de controlinternas

Satisfacción de losclientes

LOS OBJETIVOS

¿Privatizar?

Mecanismos cuasicompetitivos deMercado (MCM)

Gerencialismo

e-Administración

Reforma presupues-taria

LOS MEDIOS

Jerarquía Centralización

Baja potencia de los incentivos

Garantismo excesivo

Procedimentalismo excesivo

Agencia

LOS MALES

MODELO BUROCRÁTICO TRADICIONAL

EL DIAGNÓSTICO DE LA OCDE PARA UNANUEVA GESTIÓN PÚBLICA: CONTEXTO Y RETOS

Participación DescentralizaciónJesús S. Miranda Hita4


OCDE Los define como

Aquellos “instrumentos de gestión o diseños organizativos públicos en los que está presente al menos una característica significativa de los mercados”: competencia, uso de señales de precios, descentralización decisora, incentivos monetarios, exigencias de maximización del output y los resultados…

Los MCM ocupan todo el espacio que hay entre la privatización y el modelo burocrático clásico


MECANISMOS CUASI-COMPETITIVOS


Í N D I C E










BIENES PÚBLICOS: RIVALIDAD Y EXCLUSIÓN

CONSUMOS PREFERENTES Y EQUIDAD

COSTES DE PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN

IMPUESTOS INMOBILIARIOS YMULTIFINALIDAD CATASTRAL

FINANCIACIÓN ESTABLE Y EFICIENTE

¿FINANCIACIÓN PRESUPUESTARIA

O COBRO DE SERVICIOS?





Jesús S. Miranda Hita

• ¿REGULACIÓN O SATISFACCIÓN DE LA DEMANDA?: LAS TASAS DE DESINCENTIVACIÓN Y LA ALTERNATIVA DE LA e-ADMINISTRACIÓN: PRINCIPIOS DEL BENEFICIO Y DE EQUIDAD

• COSTES EXTERNALIZADOS: OBLIGACIÓN DE DECLARAR Y PROBAR Y DE SUMINISTRO DE DATOS

• COMPARTIR COSTES (Y RESPONSABILIDADES) MEDIANTE CONVENIOS DE COOPERACIÓN

• LA FINALIDAD FISCAL Y EL DETERIORO DE LA INFORMACIÓN HA OBLIGADO AL ESTADO A FINANCIAR LOS NUEVOS CATASTROS

• EL TRIBUTO INMOBILIARIO “INTERNALIZA” EL COSTE CATASTRAL (PERO FALTAN MECANISMOS DE COMPENSACIÓN INTERJURISDICCIONAL)

8

EXTERNALIZACIÓN DE COSTES Y COBRO DE LOS SERVICIOS CATASTRALES



1.28

9.59

6

994.

592

904.

335

847.

942

711.

964

522.

212

14.5

64

274.

657

1.26

6.17

2

2.21

4.11

8

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

1996 1997 Media 1998 -2003

2004 2005 2006

Certificaciones Gerencias y Subgerencias antes de la implantación de la Tasa de Acreditación Catastral.

Certificaciones Gerencias y Subgerencias a partir de la implantación de la Tasa de Acreditación Catastral.

Certificaciones Gerencias y Subgerencias antes de la implantación de la Oficina Virtual del Catastro.

Certificaciones Oficina Virtual del Catastro.

CERTIFICACIONES SOLICITADASPERÍODO ENERO 1996 – DICIEMBRE 2006



En todo caso, no procede poner precios si:

- el grado de obligatoriedad del consumo/uso de los servicios catastrales es alto (caso de su uso para el IBI). Sí se justifican para cartografía…

- la elasticidad-precio de la demanda es muy baja o nula (no se consigue reducir el exceso de demanda)

- con ello se excluye a usuarios de baja renta y alta necesidad (equidad)

- los costes de transacción o gestión son elevados



Y sí resulta conveniente el precio para:

- reducir demanda excesiva

- impedir oferta innecesaria

- mejorar la gestión (eficiencia de procesos)

- garantizar la sostenibilidad de la organización (restricción presupuestaria)



Í N D I C E










VINCULACIÓN AL PLAN DE OBJETIVOS

RESTRICCIONES INSTITUCIONALES ENMATERIA DE RR. HH.

DIFICULTADES METODOLÓGICAS: DEFINICIÓN DEL OUTPUT Y MONITORIZACIÓN DEL PROCESO PRODUCTIVO

PRESERVAR VALORES DE IMPARCIALIDADY EQUIDAD EN LA PROVISIÓN PÚBLICA

EXTERNALIZACIÓN EFICIENTE

¿MEDICIÓN DEL RENDIMIENTOE INCENTIVOS AL DESEMPEÑO O

EXTERNALIZACIÓN?



INCENTIVOS AL DESEMPEÑO

• MÁS EFICACES CUANTO

- MÁS FÁCILMENTE SE PUEDAN ASIGNAR Y MEDIR OBJETIVOS

- MAYOR SEA LA RENTABILIDAD DEL AUMENTO DEL ESFUERZO Y SU SENSIBILIDAD AL INCENTIVO

- MENOR SEA LA AVERSIÓN AL RIESGO

- MAYOR SEA LA CAPACIDAD OBJETIVA Y SUBJETIVA DE INNOVACIÓN Y MEJORA

• RETRIBUCIONES VARIABLES Y PREMIOS A “MEJORES PRÁCTICAS E INICIATIVAS”



EXTERNALIZACIÓN/1(OBJETIVOS Y RIESGOS)

• Aprovechar las fuerzas del mercado para:- Reducir costes (¿Bangalore?)- Sustituir costes fijos por variables

(homesourcing, teletrabajo)- Huir de rigideces legislación administrativa- Ganar capacidades gerenciales- Adaptación al cambio tecnológico

• Puntos clave:- Continuidad / dependencia del proveedor- Grado de especificidad del encargo- Costes de supervisión / no perder el control




• Cartografía y ortofotografía

• Catastro de rústica/urbana: elaboración y mantenimiento

• Atención multicanal (centro de llamadas, web, sms, TDTi, presencial)

• Desarrollo de aplicaciones informáticas

• Apoyo científico e investigación (mercado, tecnologías, etc.)

• Servicios comunes(seguridad, ensobrado, archivo, almacén)

EXTERNALIZACIÓN/2(CASOS TÍPICOS)


Í N D I C E











• MISIÓN LEGAL Y PROYECTO ESTRATÉGICO(registro, impuestos,

provisión de información inmobiliaria:

¿debemos competir con las empresas

privadas?; ¿deben privatizarse las

funciones de autoridad?)• REINVENCIÓN/ENTORNO CAMBIANTE (Googleearth; mash-up)

• PLANIFICACIÓN PARA LA ACCIÓN

- REALISMO

- AMBICIÓN

- FLEXIBILIDAD

- EVALUACIÓN/ADAPTACIÓN

PLANES ESTRATÉGICOS Y DE OBJETIVOS



CALIDAD CALIDAD

SATISFACCIÓN

DE LOS

CIUDADANOS

ATENCIÓN

PERSONALIZADA

MANTENIMIENTO

CATASTRAL

INDIVIDUALIZADO

INCREMENTO

DE

ALIANZAS

ANÁLISIS

CLIENTES

INSTITUCIONALES

PRESUPUESTO

TECNOLOGIA Y

SISTEMAS DE LA

INFORMACION

ARCHIVOSMEDIOS

MATERIALES

GESTION

MEDIOAMBIENTAL

PLANIFICACIÓNPARTCIPADA

CONTROLMENSUAL

EXTERNA

BENCHMARKING

FORMACION

CONTINUA

CREATIVIDAD

Y

PARTICIPACION

TRABAJO

EN

EQUIPOS

PR

OC

ES

OS

CLA

VE

PR

OC

ES

OS

S

OP

OR

TE

NE

CE

SID

AD

ES

CLI

EN

TE

S

CLI

EN

TE

SS

AT

ISF

EC

HO

S

RESPETO

AL

MEDIOAMBIENTE

PROCESO PRODUCTIVO ALIANZASSATISFACCIÓN

DE LOS CLIENTES

POLÍTICA DE CALIDAD RECURSOS HUMANOS

VALORES: Ética y ProfesionalidadVISION: Mejora continua

MISIÓN: Gestionar el Catastro

ESQUEMA DEL PLAN ESTRATÉGICOLÍNEAS ESTRATÉGICAS Y MAPA DE PROCESOS

DESARROLLO

PERSONAL

CULTURA

INNOVADORA

I +D +I

1 2 3

6 8 9

SOSTENIBILIDAD DE LOS PROCESOS10

PR

OC

ES

OS

ES

TR

AT

EG

ICO

S

MEJORA DE

RESULTADOS

DE ALIANZAS

MODIFICACIONESO

DESARROLLOS

DEL

PLANEAMIENTO

VALORACIONES

COLECTIVAS

PLANIFICACIÓN

Y OBJETIVOS

5

GA

RA

NT

IZA

R E

L A

CC

ES

O M

ULT

ICA

NA

L A

4

ACCESO

WEB

CA

RT

AS

DE

SE

RV

ICIO

S

QU

EJA

S

Y

SU

GE

RE

NC

IAS

PA

RA

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EF

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IAT

IVA

EN

DO

GE

NA

RE

CO

NO

CIM

IEN

TO

S

INTERNA

COMUNICA-

CIÓN

7

ACCESO

DE LDC

O SMS

ACCESO

PRESENCIAL



PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS

• ¿Modelo propio o contratado a consultoras?

• Coste-beneficio de la planificación y control

• Participación activa del personal (motivación)

• Objetivos mensurables y representativos

• Objetivos “razonablemente” cumplibles

negociar: cuantía, plazo y medios

equidad/transparencia en la negociación

• El Plan de Objetivos se convierte en una guía de

gestión y evaluación: favorecer la comparación

interna y externa (emulación y benchmarking)

• Plan flexible



INSCRIPCIONES TRAMITADAS

PERÍODO ENERO – DICIEMBRE AÑOS 1997 A 2006

1.44

0.91

4

1.81

2.65

5

2.18

8.37

5

2.53

5.37

6

2.93

5.37

0

2.93

1.81

2

3.10

5.95

3

3.52

7.18

0

3.84

0.99

1

4.02

4.63

1

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2.500.000

3.000.000

3.500.000

4.000.000

4.500.000

5.000.000

1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006



Í N D I C E











P R O G R A M A S 1. ANÁLISIS DE LA DEMANDA YSU SATISFACCIÓN

2. CARTAS DE SERVICIOS

3. QUEJAS Y SUGERENCIAS

4. EVALUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

5. RECONOCIMIENTOS

MARCO GENERAL DE LA POLÍTICA DE CALIDAD



LA DEMANDA Y SU SATISFACCIÓN

• MECANISMOS REVELACIÓN DE LAS PREFERENCIAS EN ENTORNO MONOPOLISTA

• ENCUESTAS/PARTICIPACIÓN

• ESTUDIOS DE FUNCIONAMIENTO Y DE PERCEPCIÓN

• QUEJAS Y SUGERENCIAS

• CONTINUIDAD DEL PROGRAMA



CARTA DE SERVICIOS

• SERVICIOS PRESTADOS

• DERECHOS DE LOS CLIENTES/QUEJAS

• COMPROMISOS DE CALIDAD: STÁNDARES

• CLARIDAD, SENCILLEZ, BREVEDAD

• MEDIDAS DE SUBSANACIÓN

• INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA (horarios, etc.)



QUEJAS Y SUGERENCIAS

• MECANISMO PARA LA MEJORA

• ACCESIBILIDAD AL SISTEMA: WEB, FORMULARIOS, TELÉFONO

• IMPARCIALIDAD

• RESPUESTA COMPLETA Y PUNTUAL

• ANÁLISIS DE LAS QUEJAS: MEDIDAS

• CONSEJO PARA LA DEFENSA DEL CONTRIBUYENTE Y DEFENSOR DEL PUEBLO



EVALUACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

• COMPATIBLE CON CONTROLES LEGALIDAD Y FINANCIERO

• NECESIDAD DE UN MODELO (EFQM)

• NIVELES DE EVALUACIÓN

Autoevaluación

identificación DAFO

Evaluación externa

• PLANES DE MEJORA

• DIFUSIÓN MEJORES PRÁCTICAS Y TRANSFERENCIA DE CONOCIMIENTOS



EL MODELO EUROPEO PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (E.F.Q.M.)

“La Autoevaluación es un examen global,sistemático y regular de las actividades

y resultados de una organización comparados con un modelo de

excelencia”

El Modelo Europeo para la Gestión de la Calidad Total es el marco del Premio Europeo de la Calidad



IDENTIFICAR PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA

SELECCIONAR ÁREAS DE MEJORA CRITICAS

ACORDAR EL PLAN DE MEJORA Y CALENDARIO

VINCULACIÓN ENTRE AUTOEVALUACION Y PLANES DE MEJORA

REVISIÓN PERIÓDICA

REALIZAR AUTOEVALUACION



RECONOCIMIENTOS

• RECONOCIMIENTO A LA EXCELENCIA: CERTIFICACIÓN MAP – SELLO DE CALIDAD

• PREMIOS A LA CALIDAD E INNOVACIÓN AA. PP.:

Excelencia global

Innovación en la gestión de la información y el conocimiento

Innovación tecnológica

Mejores Prácticas

• PREMIOS INTERNOS


Í N D I C E











¿CUÁL ES EL PAPEL DE LA ADMINISTRACIÓNEN LA REVOLUCIÓN TECNOLÓGICA?

ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA/1

BARRERAS ESPACIALES

BARRERAS CULTURALES

GARANTÍA DE DERECHOSEQUIDAD Y PRIVACIDAD

BARRERAS TEMPORALES

BARRERAS TECNOLÓGICAS

BARRERAS DE MERCADO

PROVISIÓN

IMPULSO

REGULACIÓN

UNIÓN EUROPEA:PLAN DE ACCIÓN SOBRE ADMINISTRACIÓNELECTRÓNICA i2010

ESPAÑA: PROYECTO DE LEY DE ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA



•EFICICIENCIA*/EFICACIA

•EXIGENCIA SERVICIOS

•PERCEPCIÓN AA. PP.

EN LAS EMPRESAS

•REFORMA ESTRUCTURAL

•REFORMA FUNCIONAL

•EFICICIENCIA*/EFICACIA Y CALIDAD

•CENTRALIZACIÓN OPERATIVA

•MENOS OFICINAS

•MÁS OFERTA

•DESBUROCRATIZACIÓN

EN LA ADMINISTRACIÓN

•EQUIDAD/INCLUSIÓN

•ALFABETIZACIÓN TECNOLÓGICA

•EFICICIENCIA*/EFICACIA

•EXIGENCIA SERVICIOS

•PARTICIPACIÓN

•PERCEPCIÓN AA. PP.

EN LOS CIUDADANOS

¿CUÁLES SON LOS EFECTOS?


* LA U.E. HA ESTIMADO EN 50.000 M€ EL AHORRO ANUAL PROVOCADO POR LAGENERALIZACIÓN DE LA e-Administración (Plan de Acción i 2010)



¿Y LOS PROBLEMAS?


¿Todo el mundo accede a

web (cobertura y alfabetización)?

LA DEMANDA ¿Existen programas de promoción?

¿Hay demanda insatisfecha?

ESTRATEGIA ¿Existe identidad electrónica (eDNI)?

¿Voluntaria u obligatoria?

DE

LA OFERTA ¿Calendario, coste y medios?

IMPLANTACIÓN ¿Habrá demanda para esta oferta?

¿Riesgos de estrangulamiento?

¿Respuestas a la ruptura del

equilibrio en el entorno?




• Más de la mitad de la población accede a la web

• Para el resto, el Gobierno gasta 1.200 millones €/año

• La demanda crecerá exponencialmente, tanto para

servicios tradicionales como para nuevos servicios

• Apuesta por la e-Administración hasta alcanza todos los

servicios públicos en este decenio

• Dedicando medios suficientes (DGC: 13 Meuros entre 2007

y 2009)

• Garantizando la eficiencia y la viabilidad económica e

institucional: interoperabilidad y cooperación (INSPIRE y

PIC)

Respuestas desde la Administración española



• LA GESTIÓN PÚBLICA EN UN CONTEXTO DEMOCRÁTICO, CAMBIANTE Y COMPETITIVO: MEJORAR LA EFICACIA, LA EFICIENCIA, LA CALIDAD Y LA TRANSPARENCIA DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS Y SU LEGITIMACIÓN SOCIAL

• MECANISMOS DE MEJORA:

- REVELACIÓN DE PREFERENCIAS: PRECIOS

(EQUIDAD), PARTICIPACIÓN

(REPRESENTATIVIDAD)

- INCENTIVOS, POSITIVOS Y NEGATIVOS

- PLANES DE ESTRATEGIA Y OBJETIVOS

- AUTOEVALUACIÓN, PLANES DE CALIDAD Y CARTAS DE SERVICIOS

- EXTERNALIZACIÓN SELECTIVA

- ADMINISTRACIÓN ELECTRÓNICA 100%

CONCLUSIÓN

la nueva gestiÓn pÚblica en la era de internet

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