La mediación en el

ámbito

laboral como

herramienta de

gestión de conflictos.

Estrategias de información y formación pre-intervención

Discurso de Siri Hustvedt en los Premios “Princesa de Asturias” 2019

“Lo sé porque he sido testigo una y otra vez de los problemas que suscita un enfoque demasiado

restringido. Y esto es válido tanto para el estudioso de humanidades

que nunca se ha molestado en pensar en músculos, huesos, tejidos y células como para el científico que

sólo piensa en neuronas. Ninguno de los dos se pregunta cómo sabe lo que cree saber. Las preguntas que

deberían hacerse no se hacen porque quedan fuera del marco de referencia. Cuando escribo intento

formular la siguiente mejor pregunta, basada en muchas disciplinas y no en una sola. Y me hago esas

preguntas en las novelas, los ensayos y los trabajos académicos, porque todos son vías para aumentar el

conocimiento humano. He aprendido que un género o disciplina no es superior a otro. Debemos recelar

de nuestros prejuicios. Ni la ciencia es elevada, intelectual y masculina, ni las artes y las humanidades

son inferiores, emocionales y femeninas. Debemos aprender que la autoridad y la sabiduría vienen en

muchos formatos, sexos, colores, formas y tamaños. Debemos aprender unos de otros y recapacitar.”

Iniciación Fase facilitadora

¿Cómo lo hago?

� Información (no asaltamos empleadas/os)

� Comunicación (todos saben que esto es algo que puede suceder)

� Formación (reconocemos las diferencias)

� Integración (uno menos que dos y menos que tres, pero mucho más que 10)

� Colaboración (mejora continua, rapidez, eficacia, sinceridad, amabilidad, “paren el mundo que me bajo”.

El diálogo es, sin duda, el instrumento válido para todo acuerdo, pero en él hay una regla de oro que no se

puede conculcar: no se debe pedir ni se puede ofrecer lo que no se puede entregar porque, en esa entrega,

se juega la propia existencia de los interlocutores (Adolfo Suárez)

Iniciación Fase facilitadora

¿Qué escenarios me encontraré?

� Neutralidad e imparcialidad: un imposible tautológico

� Confidencialidad, anonimato: quedamos en el chigre después del trabajo

� Acciones y justificación: cómo explico yo esto

� Sanciones y judicialización: cariño, no es lo que parece

� Integración y restauración: corramos un estúpido velo

Saber escuchar es más que …oír las palabras …es, principalmente, poseer la capacidad de dejar de oír

nuestras propias palabras (David Fischaman)

ARUGAMAMA

ARUGAMAMA

Del budismo zen arugamama que significa armonizarse con la naturaleza y quiere decirque en invierno hace frío y no podemos hacer nada por cambiarlo, y que en verano hacecalor y tampoco podemos hacer nada por modificarlo. Pero si aprendemos a convivir conlas estaciones dejamos de padecerlas. Lo mismo, dicen los budistas, que pasa con lanaturaleza pasa con la vida, hay momentos buenos y malos, y no podemos hacer nadapara que dejen de ocurrir, pero si aprendemos en invierno a abrigarnos, y en verano aandar descalzos, la armonía aparece.

Conflicto: una definición de libro

"El conflicto es un fenomeno de creación humana ubicado de forma natural en las relaciones. Transforma los acontecimientos, las relaciones en las cuales se produce y

también sus propios creadores. Es un elemento necesario en la construcción y la reconstrucción humana y es también transformador de la organización de las

relaciones sociales“

JEAN PAUL LEDERACH

¿Qué entendemos por conflicto?

� Es un fenómeno natural que forma parte de la vida de todas les personas.

� Se genera cuando personas o grupos relacionados entre sí perciben que sus objetivos son incompatibles.

� En ocasiones necesarios para producir un cambio.

� No hay conflictos positivos ni negativos.

� No todos los conflictos son evidentes: los hay latentes, evidentes, pseudoconflictos,...

Definiciones

– 10 –

Definiciones

Protocolo vs procedimiento (RAE)

PROTOCOLO

4. m. Secuencia detallada de un proceso de actuación

científica, técnica, médica, etc.

PROCEDIMIENTO

2. m. Método de ejecutar algunas cosas.

Definiciones

Formal vs Informal (RAE)

FORMAL

2. adj. Que tiene formalidad.

3. adj. Dicho de una persona: Seria, amiga de la verdad y enemiga de bromas.

4. adj. Expreso, preciso, determinado.

INFORMAL

1. adj. Que no guarda las formas y reglas prevenidas.

2. adj. No convencional.

Observatorio Vasco sobre el Acoso y la Discriminación sobre Protocolos por conductas de Acoso en el Trabajo

El ámbito funcional de los Protocolos

El conflicto se puede definir como un proceso en el que dos partes perciben metas incompatibles dentro de una

relación de interdependencia. El conflicto no equivale al acoso porque este último supone la puesta en acción de

conductas ilegítimas por una de las partes pero puede convivir con él e incluso ser un factor causante o estadio o

forma previa del mismo, especialmente cuando no se interviene para resolverlo y se produce una escalada en su

intensidad.

En todo caso, las empresas deben velar por evitar los conflictos entre su personal no solo por las consecuencias

nocivas que de estos derivan para la propia organización sino porque también pueden tenerlas en la salud de las

personas que la componen sin necesidad de que medie una conducta de acoso. Esto ocurre especialmente cuando se

trata del “conflicto organizativo”, que es el que versa sobre situaciones más comunes en las que hay una relación con

factores de riesgo psicosocial.

Observatorio Vasco sobre el Acoso y la Discriminación sobre Protocolos por conductas de Acoso en el Trabajo

El ámbito espacial de los protocolosLas empresas pequeñas tienen, en cualquier caso, el deber de prevenir e impedir las conductas de acoso y establecer un procedimiento para

recibir quejas o denuncias escritas o verbales de los trabajadores. El establecimiento de un procedimiento o protocolo con garantías de

neutralidad, objetividad y cualificación de las personas que lo dirigen puede desbordar sus posibilidades de organización.

En estos casos, las empresas pueden acudir a su servicio de prevención ajeno (SPA) para la gestión de las quejas o denuncias que reciben o

con carácter más general encontrar asesoramiento en la gestión de riesgos psicosociales. Los problemas pueden ser la falta de neutralidad

del SPA respecto a la empresa que le ha contratado y su falta de competencia para conocer de determinados asuntos ya que no todas las

conductas que se denuncian son en realidad sobre acoso y quien tiene la potestad de adoptar decisiones de tipo organizativo durante el

proceso es la dirección de la empresa. Por otra parte, no todos los SPA cuentan con expertos especializados en acoso laboral.

Las empresas también pueden acudir a expertos externos especializados en la gestión de conductas de acoso que por lo general reúnen

conocimientos sobre prevención de riesgos psicosociales y recursos humanos. Al igual que los SPA, estos expertos pueden actuar bajo un

código deontológico que garantice su profesionalidad pero sobre ellas puede recaer la sospecha de falta de neutralidad ya que son contratadas

por la empresa.

Las empresas pueden acordar un procedimiento común en el marco de sus obligaciones de cooperación y coordinación de medidas

preventivas (Art. 24.1 LPLR) o bien las empresas principales pueden exigir a sus subcontratas la adhesión a unos principios y procedimientos en

esta materia (Art. 24.3 LPLR).

Definiciones

C190 – Convenio sobre violencia y el acoso, 2019(OIT)

“A efectos del presente Convenio:

a) la expresión «violencia y acoso» en el mundo del trabajo designa un conjunto de comportamientos y prácticas

inaceptables, o de amenazas de tales comportamientos y prácticas, ya sea que se manifiesten una sola vez o de manera

repetida, que tengan por objeto, que causen o sean susceptibles de causar, un daño físico, psicológico, sexual o

económico, e incluye la violencia y el acoso por razón de género, y

b) la expresión «violencia y acoso por razón de género» designa la violencia y el acoso que van dirigidos contra las

personas por razón de su sexo o género, o que afectan de manera desproporcionada a personas de un sexo o género

determinado, e incluye el acoso sexual.

Recomendación 206 Sobre la eliminación de la violencia y el acoso en el mundo del trabajo

C190-Convenio sobre la violencia y el acoso, 2019

El artículo 10 del convenio establece respecto a estos últimos que:

Todo miembro deberá adoptar medidas apropiadas para:

[…]

� garantizar un fácil acceso a vías de recurso y reparación apropiadas y eficaces y a mecanismos y

procedimientos de notificación y de solución de conflictos en los casos de violencia y acoso en el

mundo del trabajo, que sean seguros, equitativos y eficaces, tales como:

� procedimientos de presentación de quejas e investigación y, si procede, mecanismos de solución de

conflictos en el lugar de trabajo;

� mecanismos de solución de conflictos externos al lugar de trabajo […].

Observatorio Vasco sobre el Acoso y la Discriminación sobre Protocolos por conductas de Acoso en el Trabajo

El examen previo

Hay acuerdo general sobre la necesidad de examinar las denuncias que se presenten antes de ordenar su

tramitación. Puede haber casos en que la conducta no esté dentro de los supuestos que puede dar lugar a la apertura

del protocolo o denuncias que se plantean con fines ilegítimos o de obstrucción como sería el caso de que el inculpado

denuncie a la persona que previamente ha reclamado contra su conducta. El problema reside en quién puede hacer

este examen y en cómo debe hacerlo.

Si la decisión que se adopta es la negativa a activar el protocolo, es conveniente que siempre se haga por escrito y

esté suficientemente motivada. En este caso, solo debería ir dirigida a la persona que solicitó la intervención.

Observatorio Vasco sobre el Acoso y la Discriminación sobre Protocolos por conductas de Acoso en el Trabajo

La fase informal o dialogada

Prefieren que se denomine “fase dialogada” o de facilitación de un arreglo. Absoluta inconveniencia de esta fase

ante determinados sucesos como en la denuncia de acoso sexual o de agresión física. Tampoco es conveniente en

aquellos casos en que exista una sospecha cierta o haya indicios de acoso. O que ya se ha intentado con

anterioridad realizar una conciliación entre ellas sin resultado alguno

Las personas que pueden actuar en esta fase como facilitadores o conciliadores deben tener una garantía de

neutralidad e independencia y formación específica sobre cómo proceder en estas situaciones.

SATOYAMA

SATOYAMA

Satoyama (里山) es un término japonés que se aplica a la zona existente entre las colinas al pie de las montañas, el piedemonte, y la llanura cultivable. Literalmente, sato (里) significa tierra arable o gleba y tierra humanizada, y yama (山) significa colina o montaña. https://es.wikipedia.org/wiki/SatoyamaSatoyama es el nombre escogido por una alianza internacional (la Satoyama Initiative, IPSI), creada en 2010, por el Ministerio de Ambiente de Japón y la United Nations University Institute forthe Advanced Study of Sustainability (UNU-IAS) para emprender la búsqueda de sociedades en armonía con la naturaleza. https://satoyama-initiative.org/

¿Qué es la mediación?

Es un proceso estructurado de gestión de conflictos en el que las personas enfrentades se reunen en presencia del mediador/a y, mediante el diálogo, buscan salidas al problema conjuntamente.

Implica:

� Voluntariedad

� Confidencialidad

� Imparcialidad

� Colaboración

� Acuerdos y decisiones libres y responsables

“ Procedimiento imperfecto, que emplea una persona

imperfecta, para ayudar a dos personas imperfectas a

concluir un acuerdo imperfecto en un mundo imperfecto”.

(Lenard Marlow. Práctica en busca de una teoría)

El porqué de la mediación laboral

�Integra los intereses y necesidades de las partes.

�Garantiza el cumplimiento de las normas y leyes.

�Es mejor que la Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado (MAAN), es decir, preferible

a lo que se conseguirá sin el acuerdo.

�Consigue la mejora del clima de empresa y, por consiguiente, del rendimiento laboral.

Ventajas de la mediación sobre otros métodos de resolución de conflictos

�Constituye uno de los métodos de resolución de conflictos más veloces.

�Es más económica que otros sistemas alternativos.

�El proceso no se hace público como en un juicio.

�No se establece un precedente.

�Cada parte sabe que será escuchada.

�Permite consolidar el vínculo entre las personas involucradas.

�Promueve generar variadas opciones de solución creadas a medida.

�Las partes controlan la solución.

�Posibilita aclarar los malos entendidos en la controversia.

�Es factible llegar a una solución satisfactoria para todas las partes.

�Si una parte no encuentra acuerdos, tiene libertad de abandonar la tentativa en cualquier momento.(extraído del documento LIDERAZGO PREVENTIVO, EQUIPOS Y GESTIÓN DE

CONFLICTOS de FREMAP)

OTONAMAKI

OTONA MAKI

También conocido como “Envoltura de adultos”, es una terapia que consiste en colocar a una persona en posición fetal envuelta en una sabana con la finalidad de crear una sensación de seguridad al recordar estar dentro del útero maternal.

¿Cuál es el rol del mediador/a?

�Escuchar activamente a cada persona.

�Elaborar una definición conjunta del conflicto teniendo en cuenta los intereses de

cada parte.

�Explicar en qué consiste la lluvia de ideas y conducir el proceso de generación y

selección de alternativas.

�Conducir el proceso de toma de decisiones para llegar a un acuerdo.

�Concretar el seguimiento y revisión de acuerdos.

Características del mediador/a:

•Ser una persona creíble y de confianza.

•Saber escuchar con atención y mostrarse empático.

•Ser buen comunicador/a.

•Creer en la capacidad de las personas que tiene delante y saber empoderar.

•Acoger y sentirse cómodo/a con las manifestaciones emotivas .

•No temer la confrontación de pensamientos, sentimentos, demandas...

• Tener paciencia.

• Mantenir un discurso conciliador.

• Ser imaginativo/a, flexible y trabajar con la mente abierta.

• Transmitir seguridad y rigor en el proceso de trabajo.

• Tener poca necesidad de reconocimiento personal.

MEDIADOR???

1. Entrada invitar y explicar

2. Inicio bienvenida y normas

3. Exploración del conflicto el pasado

4. Definición de intereses el presente

5. Creación de alternativas el futuro

6. Finalización pactos y compromisos

7. Salida resultados y cambios

Características del Proceso

Herramientas del mediador/a

. Comunicación

. Empatia

. Asertividad

. Técnicas mediadoras

1. Situar la mediación dentro de lanormativa y organigrama de laempresa.

2. Establecer un equipo de mediadores.

3. Redactar la normativa interna del servicio de mediación.

4. Definir la tipología de conflitos a atender.

5. Determinar quién y cómo puede solicitar una mediación.

¿Qué documentos la recogen?¿Qué estatus tienen los mediadores/as?¿A qué departamento/sección están asignados?

¿Quién desempeña este rol?¿Se asigna a una sola persona?

¿Qué normativa tiene el servicio?¿Dónde se realizan habitualmente las mediaciones?¿Qué tiempo se le dedica a cada caso?Redacción de documentación (solicitud, compromiso de mediación, acta de mediación, ...)

¿Qué tipos de conflictos son susceptibles de ser mediados?

¿Quién puede solicitar una mediación?¿Cuál es el protocolo para pedirla?

Organización de la Mediación

¿Mediamos?

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¿Cómo se hace una mediación: FASES?

Movilizar

Escuchar

Determinar

Imaginar

Acordar

Revisar

“Nada es tan

agotador, ni tan

inútil como la

indecisión”

Bertrand Russell

Movilizar

� Realizar la propuesta por el canal adecuado o el estructurado.

� Realizar las entrevistas previas con cada una de las partes para recoger información, determinar protagonistas y otros posibles actores.

� Hacer un análisis del conflicto.

� Preparar las sesiones conjuntas, tanto en cuanto al aspecto formal (sala, disposición del mobiliario, número de sesiones, duración de cada una de ellas, tuteo o no,...) como en cuanto al contenido.

IMPARCIALIDAD Y ASIMETRIAS

Imaginar

Propuesta de soluciones aceptables que hagan compatibles los intereses y

necesidades de las dos partes y para cada uno de los temas de la agenda.

La persona mediadora:

� Dirige el proceso de generación de opciones.

� Promueve la implicación de los protagonistas en la busqueda de alternativas.

� No da su opinión ni propone soluciones.

� Reconduce las actitudes negativas.

� Utiliza la creatividad a la hora de ayudar a generar opciones.

Acordar

�Promueve los cambios positivos.

�Los protagonistas del conflicto pactan de manera participativa y libre, sin ningún tipo de presión o coacción.

�Los compromisos se adoptan de mutuo acuerdo.

�Las propuestas de cambio son equitativas.

�Las decisiones se concretan en un plan de acción detallado.

�Se establece un seguimiento o revisiónde la implementación y funcionamiento de los pactos.

�Las partes aceptan las consecuencias del incumplimiento.

Cambio de modelo

Iniciación fase facilitadora

Entonces Facilitemos� Educación desde la escuela (Infancia y adolescencia):

� Juegos para la paz/Grupos Cooperativos / etc.

� Prevención del Acoso Escolar y sus variantes

� No es No , prevención del acoso sexual

� Dediquemos tiempo a mejorar las personas y los equipos:

� Existe un mundo más allá de los modelos de mejora de

productividad (exceladictos)

� Formación en Comunicación, Conflicto, Etc.

� Más allá de la mera detección de ineficiencias en RRHH

� Seamos Proactivos, los mejores recursos se quedan contigo y/o te

aportan lo mejor que tienen si les tratas de forma honesta y con el

respeto que merecen por ser simplemente seres humanos.

� Déjemos la opción de elección.

SUN TZU PAUL WATZLAWICK WILLIAM L. URY

Muchas Gracias