la gestión de los servicios en todas las organizaciones como factor clave para mejorar la...
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Exposición durante la primer Sesión Plenaria del IV Congreso Nacional de Sistemas de Gestión y Mejora Continua. "La gestión de los servicios en todas las organizaciones como factor clave para mejorar la competitividad" - Por Horacio Vivani, Nextel Comunications Argentina. Expositores: Gustavo Pontoriero – Gerente de Certificación de Sistemas de Gestión Alimentos y Competencias Personales – IRAM. Ing. Hernán Galdeano – Director Customer Service División Ford Argentina. Ing. Horacio Vivani – Responsable de Gestión de la Calidad y Procesos Nextel Argentina Coordinador: Ing. Gastón Zotta – vicepresidente del Comité Técnico Congreso de Sistemas de Gestión y Mejora Continua. www.congresodecalidad.com.arTRANSCRIPT
www.congresodecalidad.com.ar
Ing. Hernán Galdeano
Director Customer Service División Ford Argentina.
Agenda:- Visión y objetivos de una empresa líder- Posventa
- Nueva misión y el círculo virtuoso
- Objetivos fundamentales- Gestión y Mejora Continua
- Planeamiento y Control de Gestión- Retroalimentando el negocio
Visión y Objetivos de una empresa líder
3
VisiónSer lideres en las Operaciones de Posventa Automotriz
ObjetivosDesarrollar una operación sustentable para mantener la marca
en una posición de relevancia en forma continua
Participación de mercado
15+ %
Reconocimiento de la Marca
- Primero o segundo en la opinión general entre las automotrices.
- Dentro de las 15 mejores empresas de Argentina
BeneficioATROS = 5%
Posventa
Posición Histórica
5
Arréglalo bien
Trátame bien“Garantizar la movilidad de
nuestros Clientes, operando a niveles internacionales de
Calidad ”
Evolución
6
Satisfacer necesidades
Sorprender
Arréglalo bien
Trátame bien
“Garantizar la movilidad de
nuestros Clientes, operando a niveles internacionales de
Calidad ”
Deleitar
Conveniencia
Cumplir la promesa
Transparencia
Agregar Valor
Cercanía
Nueva Visión 2010/2015
“Contribuir a la Conquista del Compromiso Emocional del Cliente por nuestra marca, a través de su preferencia por Ford Posventa”
Exceder necesidades
2001/2009
Nueva Visión
7
Claro liderazgo en Costo de Operación y
Mantenimiento
Crecimiento del Negocio
Claro líder en Satisfacción al
Cliente
100% de la red de Concesionarios comprometidos con la Posventa
Agregado de Valor a la Marca
“Contribuir a la Conquista del
Compromiso Emocional del Cliente por nuestra marca, a través de su preferencia por Ford Posventa”
Círculo Virtuoso Posventa
8
Objetivos fundamentales Posventa
9
Satisfacción del Cliente
Rentabilidad
Funciones Fundamentales: PS&L, Compras, SEO, etc
Soporte Clave:
Gestión y Mejora Continua• Desarrollo del sistema de Gestión de la Calidad de Posventa.• Aplicación corporativa del concepto “Balance-Scorecard”
desde presidencia hasta operaciones de piso.• Control de gestión a través del sistema operativo de calidad
de Ford Argentina (QOS), en la terminal y sus concesionarios.• Cascadas periódicas al personal.• Evaluaciones periódicas del personal en todos los niveles
(coaching & counseling) • Visitas rutinarias a proveedores de repuestos y
concesionarios.• Concursos, promociones y reconocimiento a concesionarios.
10
Planeamiento/Control de Gestión• Plan Estratégico: Producto, negocio, satisfacción de Cliente,
atracción y retención de talentos en la terminal y concesionarios.
• Presupuesto.• Establecimiento de objetivos y planes de carrera. • Desarrollo de las operaciones.• Control de gestión.• Identificación de oportunidades.• Plan de acción.• Mejora continua.• Auditorias internas y externas (corporativas y/o ISO
9001/14001).
11
Comercialización de R, A y Servicio
12
Reparto de mercado por edad del auto
Comercialización de R, A y Servicio
13
A medida que el parque envejece gasta menos en Concesionario y más en el Taller Independiente
Gasto promedio por canal según el año de matriculación del vehículo
Mapas de Procesos Servicio
1.OTORGAMIENTO TURNO CLIENTES
2. RECEPCIÓN PERSONALIZADA DE CLIENTES
3. INFORMACIÓN AL CLIENTE Y ENTREGA VEHÍCULO
4. LLAMADO DE SEGUIM. POSTERIOR AL SERVICIO
14
Experiencia del Cliente
Mapas de Procesos Servicio
15
2. RECEPCIÓN PERSONALIZADA DE CLIENTES
Mapas de Procesos Servicio
16
2. RECEPCIÓN PERSONALIZADA DE CLIENTES
Instalaciones de Concesionarios
17
Áreas de Servicio
¿Cómo se reflejará la mejora?
La Encuesta Satisfacción del Cliente
Satisfacción del Cliente
Rentabilidad
EncuestasVentas R&A
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Encuesta de Satisfacción
• Existen 2 encuestas: Ventas y Servicio – Ventas: se envía al Cliente luego de la entrega– En Servicio existen encuestas distintas: se envía al Cliente
cada vez que el mismo visita al Concesionario por mantenimientos programados y reparaciones dentro o fuera de garantía.
• Incentivos para responder la encuesta– Sorteos de vehículos, viajes, otros.– Ordenes de compra mensuales.
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MAS y evolución CVP
INICIO
20
21
Retroalimentado el negocio
11 Correo Directo
12 Recepción personalizada
Reparación
Mantenimiento
13 Inspección
integral
14 Experiencia de Servicio
15 Calidad y control de Servicio
18 Premio a lealtad
4 Demo
5 Test Drive
6 Negociación y objeciones
7 Cierre venta
8 VP & ESB
9 Entrega
10 Quick Touch
16 Quick Touch
17 Correo Directo
19 Premio a lealtad
