1

La comunicaciórelacional al Departament de Justícia

Barcelona, maig de 2007

2

Dret suprem de la ciutadania i de l’usuari a la informació

Dret de la ciutadania a la informacióM

artí

©Jo

rdi2

007.

CC

BY

-NC

-ND

2.0

3

En què es diferencia de la comunicaciótradicional?

Basada en sistemes oberts de relació institucional, que

propicien la participaciódel ciutadà i del personal

del Departament.

Aquesta relacióes mesura amb la finalitat de captar la seva atenció

i poder-los fidelitzar.

Què és la comunicació relacional?

Martí i Alba. © Jordi2007. CC BY-NC-ND 2.0

4

Tecnologies de la informació i Internet

Noves relacions

Nou temps Nou coneixement

Nova gestió i organització

Nou valor

Com ens canvia la tecnologia?

We are live and trying to figure it out. © lhirlimann's photos. CC BY-SA 2.0

5

Informació multicanal a la ciutadania

Sistema multicanal d’atenció DGAC

Mòbil PDA PC-TFT012 TV TDT

6

Sistema multicanal d’atenció al DJ

Canals de comunicació relacional o estratègica al Departament de Justícia

2. Webs: DJ (troncal, AJ, CEJFE) i

CIRE

8. Butlletins d’unitats directives

4. SAC

6. Intranets DJ i AJ

7. e-Justícia

5. Portal de l’Informador

3. justicia@gencat.net1. Gencat.net

9. Publicacions

11. e-Catalunya

10. OAC

7

Juny de 2006: canvi al nou disseny Gencat 2006

XHTML

Generador departamental

Gestor corporatiu2n semestre 2007

> Internet> PDA> Mòbil> 012…> Recursos Web 2.0

+

disseny dades

2006: web DJ canvi a imatge nou Gencat

8

Bases de dades: SAC, Guia d’entitats, Cercador de noms, Justiterm, Agenda citacions,

Jutjats de guàrdia, Seus i directoris AJ, CEJFE virtual

Ges

tióde

recu

rsos

TràmitsDepartam

ent

> Licitacions> Ofertes de treball> Ajuts i subvencions

> Tràmits en línia> CAT365 Gencat> Comptes fundacions

> Presentació> Pla del Departament> Organigrama

Web DJ dins el Gencat

9

El Servei de Difusió coordina el web del Departament, que es gestiona des de tres unitats diferents:

- Web troncal (el gestiona el Servei de Difusió)

- Àmbit ‘Administració de justícia’ (el gestiona la SGRAJ)

- Àmbit ‘Formació, recerca i documentació’ (el gestiona el CEJFE)

A més a més, hi ha el web del CIRE, que gestiona el mateix CIRE.

Visites web DJ

0

500.000

1.000.000

1.500.000

2.000.000

2005 2006

Visites per àmbits i web CIRE

050.000

100.000150.000

200.000250.000

Adm.just ícia

CEJFE CIRE

20052006

Web DJ

10

El Departament informa el ciutadà i les organitzacions que s’hi relacionen, els presta serveis i els ofereix canals per comunicar-s’hi directament.

Nombre de visites al web (2004-2006)

020.00040.000

60.00080.000

100.000120.000

140.000160.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

200620052004

Nombre de visitants únics al web (2004-2006)

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

200620052004

Web www.gencat.cat/justicia

11

2007: gestor de continguts Vignette al web 1/4

Edició del web del Departament amb el gestor de continguts corporatiu Vignette:

1. Serveis comuns: formularis, cercadors, SAC, traducció automàtica2. Recursos web 2.0: butlletins electrònics, eines de recomanació, RSS

Entorn de gestióde la pàgina

12

2007: gestor de continguts Vignette al web 2/4

Justícia

13

2007: gestor de continguts Vignette al web 3/4

14

2007: gestor de continguts Vignette al web 4/4

15

Les aplicacions ideades i elaborades per Difusió per captar l’atenció del visitant del web:

1. Cercador de noms de persona

2. Autoaprenentatge de llenguatge jurídic

3. JustitermTerminologia en línia

Captar l’atenció de l’usuari

Celastrina argiolus, Spring Azure. © Kropsoq. CC BY-SA 2.0

16

Aplicacions per captar l’atenció de l’usuari 1/3

Cercador de noms de persona

17

Autoaprenentatge de llenguatge jurídic

Aplicacions per captar l’atenció de l’usuari 2/3

18

Aplicacions per captar l’atenció de l’usuari 3/3

Justiterm. Terminologia en línia

19

Nombre de missatges 2006 = 1.432

16167

160 12012

95 11024 9

176

498

0100200300400500600

Ent

itats

SO

J

Adm

. jus

tícia

Bor

sa A

dm.

just

ícia

Med

iaci

ófa

milia

r

Sel

ecci

ó de

pers

onal

Bor

sa S

P

Cer

cado

r de

nom

s

Publ

icac

ions SP

Div

erso

s

Bústia de correu electrònic al web 1/2

20

Mitjana de dies de resposta 2006

3,52,0

10,0 9,0

3,0 4,0 4,5 4,0

0,5

6,0

0,02,04,06,08,0

10,012,0

Asses

soria

DGDEJ JJ

SGRAJ (int

erins

)

SGRAJ (op

osici

ons)

SGRAJ (alt

res)

SSPRJJCEJF

ES. D

ifusió

Person

al

Interlocutors

nre. dies

Bústia de correu electrònic al web 2/2

21

> Amb el SAC, el ciutadà pot trobar més fàcilment la informació que necessita sense que hagi de saber quin n’és l’organisme responsable.

> El nou Gencat incorporarà properament l’Oficina d’Atenció Virtual per aplegar tots els tràmits en línia de totes les administracions catalanes, entre les quals la Generalitat.

SAC (Sistema d’Atenció al Ciutadà)

22

Portal de l’Informador

23

Instrument fonamental per a la comunicació de proximitat:

· Serveis informatius (butlletins, plantilles, biblioteca...)

· Serveis interactius (comunitats, notícies, formularis, hemeroteca...)

Visites a la intranet (2005-2006)

0200.000400.000600.000800.000

1.000.0001.200.0001.400.0001.600.000

Gener

Febrer

Març Abril

MaigJu

nyJu

liol

Agost

Setembre

Octubre

Novem

breDes

embre

2006

2005

Visitants únics a la intranet (2005-2006)

0500

1.0001.5002.0002.5003.0003.5004.000

Gener

Febrer

Març Abril

Maig Juny

Julio

lAgo

stSete

mbreOctu

breNov

embre

Desem

bre

20062005

Visitants únics intranet Adm. de justícia (2006)

010002000300040005000600070008000

gener

febre

r

mar

ç

abril

maig juny

julio

lagos

tse

tem

breoct

ubrenove

mbre

desem

bre

Intranet

Visites intranet Adm. de justícia (2006)

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

gener

febre

rm

arç

abrilm

aig juny

julio

lagos

tse

tem

breoct

ubrenove

mbre

desem

bre

24

Evolució de la intranet segons les necessitats.

Evolució de la intranet

Intranet del Departament per al 2007 editada amb gestor de pàgines, com a primer pas cap a la futura edició per gestor de continguts.

25

Intranet: portal del coneixement

Comunitats de pràctica i de coneixement.

26

El fons editorial del Departament estàconstituït per llibres, materials informatius i publicacions electròniques.

Pressupost destinat a publicacions per unitats directives. 2006

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

SG SSPRJJ SGRAJ DGDEJ CEJFE

Publicacions

Comunitat ‘Publicacions’ a intranet: http://justicia.intranet/mesintra/professionals/publicacions/index.htm

Web de publicacions del DJ: www.gencat.cat/justicia/publicacions

Més informació a:

Distribució de les publicacions per tipus 2006

19

549

Llibres

Materials informatius

Publicacionselectròniques

27

Butlletins informatius d’unitats directives(SRAJ, SSPRJJ...) sobre qüestions de recursos humans, legislació, formació, activitats, acords...

En paper (3.500 destinataris) i suport digital (publicat a la intranet)

En suport digital (publicat a la intranet)

Butlletins informatius

28

Destinataris interns: 13.488Destinataris externs: 13.313

e-Justícia www.gencat.cat/justicia/ejusticia

Destinataris externs

6.0585.648

6.130

13.313

5.500

6.500

7.500

8.500

9.500

10.500

11.500

12.500

13.500

14.500

febr

er

mar

ç

abril

mai

g

juny

julio

l

agos

t

sete

mbr

e

octu

bre

nove

mbr

e

dese

mbr

e

2005

2006

Nombre de visites al web e-Justícia

0200400600800

1.0001.2001.4001.6001.800

gene

r

febr

er

mar

ç

abril

mai

g

juny

julio

l

agos

t

sete

mbr

e

octu

bre

nove

mbr

e

dese

mbr

e

2005

2006

20

29

«Dóna’m només el que necessito quan a mi m’interessi»·

Informació amb recursos push

RSS Butlletí-e

Google al web: GSA

30

eCatalunya: portal social complementari a Gencat

e-CatalunyaGencat social

Web GencatGencat institucional

DepartamentRelació actual amb ciutadans i

empleats

DepartamentRelació tradicional amb

ciutadans i empleats

31

La plataforma e-Catalunya, impulsada i subministrada per la DG d’Atenció Ciutadana del Departament de la Presidència, és la plataforma on professionals del Departament treballen col·laborativament en comunitats de pràctica (dins el projecte de gestiódel coneixement del CEJFE) o bé l'usen d'instrument de suport en la seva activitat professional.

e-Catalunya: treball col·laboratiu a Dept. Justícia

32

Altres canals, projectes i equips interdepartamentals:

Òrgans interdepartamentals relacionats(Consell Editorial, DG Atenció Ciutadana, Secretaria de Telecomunicacions i SI...)

> Funció Publicació (Difusió és al Consell de Redacció)

> Impartició de formació especialitzada a l’EAPC i altres.

Altres canals i suports

33

Publicacions de Justícia en Creative CommonsCd-rom. © Anton Peck.

CC BY-NC-ND 2.0

Edició de les publicacions de l’Adminsitraciópública amb llicències Creative Commons:

- Departament de Justícia- Escola d’Administració Pública- Departament de Cultura- Etc.

34

Sessions web: sensibilitzar per al canvi

Les sessions web, organitzades per Difusió i el CEJFE, són actuacions de sensibilització per facilitar el canvi cap a una organització que comunica i dialoga amb el ciutadài que gestiona el coneixement que produeix.

10a sessióAlbert Armengol (eConozco). 9.10.2007

9a sessióMario Pérez-Montoro (UB). 5.06.2007

8a sessióDavid Boronat (Multiplica.com). 27.03.2007

7a sessióJavier Martínez Aldanondo(Catenaria SL). 21.03.2007

6a sessióRoc Fages (Goldmundus.com) 30.01.2007

5a sessióIgnasi Labastida(Creative Commons). 19.10.2006

4a sessióAntoni Farrés (Farrés Associats SL). 13.06.2006

3a sessióSergio Vasquez (expert gestióconeixement). 16.02.2006

2a sessióMarta Continente (DGAC). 24.11.2005

1a sessióAlfons Cornella (Infonomia.com). 14.04.2005

© Departament de Justícia. CC BY

35

> Reorientació professional dels lingüistes del DJ cap a feines amb un perfil més de comunicòlegs. La seva preparació garanteix una comunicació de qualitat en els canals de comunicació del DJ.

> Difusió es responsabilitza també de l’aplicació de la imatge gràfica corporativa institucional en tots els suports comunicatius (formularis, aplicacions informàtiques, retolació, papereria, segells, etc.).

Qualitat de la comunicació

Alba. © Jordi2007. CC BY-NC-ND 2.0

CQC = caram, quin

cacau!

CQC!

36

1. Pel fet de disposar d’intranet:a) Nombre de consultes al directori telefònic (p.ex. abril 2007): 38.207b) Guany estimat (en segons) respecte a la consulta en paper: 25 segonsGuany total: a x b = 955.175 segons (265,32 h)És a dir, guanya 35,4 dies laborables.

2. Amb intranet, però amb servei deficient:

Innovar la gestió o la prestació de serveis. Com?

1. Millorant l’eficiència (productivitat)

2. Marcant el valor distintiu del servei

3. Sent acceptats pels destinataris (a partir de les seves necessitats)

Innovar = productivitat x diferència x acceptació dels usuaris

Un estudi de Jakob Nielsen fixa en 169 hores anuals el temps que perd un empleat d’una gran empresa a causa d’una intranet amb serveis mal implantats.

Increment d’eficiència

Difusió = innovació + eficiència