La calidad más allá de encuestas e indicadores

la visión de un paciente

Definición de calidad

• 1. (f.) Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor.

• 3. (f.) Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas.

Real Academia Española: Diccionario de la lengua española, 23.ª ed. 2014. Espasa.

“He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido”.

(Leonardo Da Vinci)

Un poco de historia*…

La preocupación por la calidad en la asistencia sanitaria es tan antigua como el propio ejercicio de la medicina.

• Papiros egipcios (s. XVII a.C.)

• Código de Hammurabi (1750 a.C.)

• Documentos medicina China (1000 a.C.)

• Tratado de Hipócrates (550 a.C.)

• Tratado de Galeno (200 d.C.)

• […]

*Rodríguez Pérez, Paz.: Perspectiva histórica sobre la Calidad de la Asistencia Sanitaria: evolución, tendencis y métodos. 2001. Arbor CLXX, 670 p. 371-381.

Definición de calidad en sanidad (I)

Definir la buena calidad de los servicios de salud es difícil porque la calidad es un atributo del que cada persona tiene su propia concepción.

Depende de intereses, costumbres, formación,… entre otros factores.

Definición de calidad en sanidad (II)

De Geyndt* señala que el concepto de atención médica o atención sanitaria es multidimensional y esto es lo que explica la existencia de tantas definiciones y formas para evaluarla.

*De Geyndt W.: Managing the Quality of Health Care in Developing Countries. 1994. (World Bank Technical Papers No. 258).

Definición de calidad en sanidad (III)

Donabedian* definió una atención de alta calidad como “aquella que se espera maximice una medida comprensible del bienestar del paciente después de tener en cuenta el balance de las ganancias y las pérdidas esperadas que concurren en el proceso de atención en todas sus partes”.

*Donabedian A.: Explorations in quality assessment and monitoring. The definition of quality and approaches to its assessment. 1980. Ann Arbor Mich.

Definición de calidad en sanidad (IV)

Luft y Hunt* definen la calidad como “el

grado con el cual los procesos de la atención médica incrementan la probabilidad de resultados deseados por los pacientes y reduce la probabilidad de resultados no deseados, de acuerdo al estado de los conocimientos médicos”.

*Luft HS, Hunt SS.: Evaluating individual hospital quality through outcome statistics. JAMA,986; 255:2780.

Cómo evaluar* la calidad

• Identificar. • Cuantificar. • Valorar. • Comparar.

• Análisis de la estructura. • Análisis de los métodos o procesos. • Evaluación de los resultados.

*Leatherman S, Mc Carthy D.: Public disclosure of health care performance reports: experience, evidence and issues for policy. 1999. Int J Qual Health Care; 11(2):93-8. Donabedian A.: Explorations in quality assessment and monitoring. The definition of quality and approaches to its assessment. 1980. Ann Arbor Mich.

¿Con qué medimos la calidad?

INDICADORES

“La mayor parte de los hechos son inobservables, por lo cual hay que inventar indicadores”.

(Mario Bunge)

Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son instrumentos de medición, de carácter tangible y cuantificable, que permiten evaluar la calidad de los procesos, productos y servicios…

ISOTools Blog Calidad y Excelencia (https://www.isotools.org/2015/03/30/que-son-los-indicadores-de-calidad/)

Documentos sobre calidad asistencial en España*

• “Catálogo de la Sociedad Española de Calidad Asistencial” (SECA).

• “Indicadores de Calidad para Hospitales del Sistema Nacional de Salud” (SECA).

• “Estándares de calidad de cuidados para la seguridad del paciente en los hospitales del Sistema Nacional de Salud. Proyecto Séneca”.

*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003

Indicadores de calidad en la AVS* (I)

• Revisión de bibliografía previa.

• Metaplan® por 2 grupos de 12 expertos.

• Delphi® con 207 profesionales en tres grupos.

• Fue validado por 12 directores de Hospitales.

*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003

…¿Y los pacientes?

Indicadores de calidad en la AVS* (II)

• 21 de sostenibilidad.

• 22 de enfermería.

• 25 clínicos.

68 65 63

• 30 de SECA. • 22 de Séneca. • 23 de los acuerdos de gestión previos de la

AVS.

*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003

Indicadores de sostenibilidad de AVS*

*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003

Porcentaje de urgencias ingresadas Tasa de absentismo Gasto total en fármacos de pacientes externos Indicador de calidad de la acreditación SIP

Estancia media ajustada a casuística Tasa de reingresos urgentes en 72h en hospitalización

Estancia media preoperatoria Coste medio por unidad de producción en UCI Promedio de intervenciones programadas por sesión en cirugía mayor ambulatoria (CMA)

Indicador de utilización de la central de compras

Gasto total en servicios externos Ratio de personal por cama

Tasa de utilización de hospitalización a domicilio Gasto medio en farmacia hospitalaria por unidad de producción

Índice de prescripción electrónica al alta en hospitalización

Porcentaje de gasto en servicios externos sobre el total

Gasto farmacéutico de hospital de día Tasa de dietas absolutas en pacientes ingresados

Demora media quirúrgica Promedio de pacientes citados por sesión en consultas externas

Tasa de ambulatorización de procesos quirúrgicos

Indicadores de enfermería de AVS*

*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003

Check list de verificación quirúrgica Aplicación de escalas estandarizadas para realizar valoraciones (escala Braden, escala Dowton y escala EVA)

Porcentaje de pacientes con informe de alta de enfermería

Número de caídas declaradas

Porcentaje de pacientes correctamente identificados al ingreso (pulseras, riesgos)

Identificación inequívoca de pacientes

Bacteriemia 0 en vías centrales Correcta aplicación del protocolo de contención mecánica Porcentaje de reclamaciones de usuarios/pacientes relacionadas con el personal de la división

Plan de acogida al paciente hospitalizado

Neumonía asociada a ventilación mecánica Tasa de prevalencia de flebitis Auditoría de carro de paradas Implantación del protocolo de higiene de manos Porcentaje de pacientes de riesgo de UPP que desarrollan UPP

Porcentaje de pacientes con riesgo de caídas identificados al ingreso

Incidencia de úlceras por presión Demoras en pruebas (extracciones, electros, retinografías) Pacientes con informe de valoración al ingreso del paciente

Porcentaje de pacientes con infección por sondaje vesical

Porcentaje de pacientes con planes de cuidados

Indicadores clínicos de AVS*

*Nebot-Marza, C.M.; Mira-Solves, J.J.; Guilabert-Mora, M.; Pérez-Jover, V.; Pablo-Comeche, D.; Quirós-Morató, T.; Cuesta Peredo, D.: “Conjunto de indicadores de calidad y seguridad para hospitales de la Agencia Valenciana de Salud”. Rev Calidad Asistencial 2014;29:29-35 - DOI: 10.1016/j.cali.2013.08.003

Cirugía en fractura de cadera en pacientes mayores de 65 años

Pacientes quirúrgicos con consentimiento informado en la historia clínica

Retorno a urgencias con ingreso Prescripción de antiagregantes al alta tras síndrome coronario agudo

Partos por cesárea Úlceras por presión Pacientes con informe de alta en la historia clínica Intervalo diagnóstico-terapéutico en cáncer de mama Mortalidad por infarto agudo de miocardio Partos por cesáreas en grupos de bajo riesgo

Retorno a urgencias en 72h Intervalo entre tratamiento quirúrgico y tratamiento adyuvante en cáncer de mama

Ingreso tras CMA Intervalo diagnóstico-terapéutico en cáncer colorrectal

Reingreso urgente postinfarto agudo de miocardio Pacientes con informe de alta correctamente cumplimentado

Mortalidad por insuficiencia cardiaca Prescripción de inhibidores de IECA o ARA-II tras insuficiencia cardiaca

Reingreso hospitalario por descompensación de EPOC

Partos con Analgesia locorregional (epidural o raquídea)

Bacteriemia relacionada con catéter venoso central en pacientes críticos

Mortalidad por fractura de cadera

Ambulatorización de procesos quirúrgicos Mortalidad por neumonía Mortalidad por accidente cerebrovascular agudo

¿Y LOS PACIENTES?

Puntos de vista en la calidad asistencial

• Comunidad científica.

• Profesionales sanitarios.

• Gestores sanitarios.

• Pacientes.

Calidad vista por el paciente (I)

Puesto que la atención sanitaria está dirigida a mejorar la salud de las personas y de las comunidades la opinión de los pacientes debería tenerse en cuenta en los principales indicadores de su calidad.

Calidad vista por el paciente (II)

“La satisfacción del paciente es de fundamental importancia como una medida de la calidad de la atención porque proporciona información sobre el éxito del proveedor en alcanzar los valores y expectativas del paciente que son asuntos en los que éste es la autoridad última”.*

*Donabedian A.: Una exploración conceptual en la calidad de la atención médica. 1982. La prensa Médica Mexicana, p. 1-39.

¿ Qué dice la OMS?

En el “Marco para el Desempeño de los Sistemas de Salud”* señala tres objetivos:

1. Mejoría de la salud de las poblaciones.

2. Responder a las expectativas no médicas de la población.

3. Proveer protección financiera contra el costo de la salud.

*World Health Organization: Concepts, methods and debates. (http://www.who.int/health-systems-performance/concepts.htm)

Entonces…

Se debe fomentar el uso de “sistemas orientados al cliente/paciente” o la llamada “capacidad de reacción” (en inglés “responsiveness”) a las expectativas de la población como cualidad importante de los sistemas de salud.*

*McKee M.: Measuring the efficiency of health systems. BMJ 2001;323:295-6.

“Una persona sana tiene un montón de deseos, pero una persona enferma solo uno”.

(Proverbio indio)

Herramientas para controlar la calidad desde el punto de vista del paciente • Indicadores.

• Encuestas de satisfacción.

• Servicios de atencion al paciente (SAIPs).

• Instancias “superiores”.

• Medios de comunicación y/o RRSS.

Encuestas de satisfacción del paciente

Gracias a las encuestas de calidad, los pacientes pueden expresar su grado de satisfacción global con las atenciones y servicios recibidos así como el trato por parte del personal sanitario.

Problemas de las encuestas de satisfacción del paciente (I)

• Anonimato y accesibilidad. • Redacción de las preguntas. • Difícil valorar preguntas que no sean semáforo. • Diferenciar entre satisfacción y experiencia. • Ausencia de datos demográficos, culturales y

socioeconómicos. • Muestra poblacional poco representativa. • Grupos de estudio no involucrados. • Entrevistas personales no realizadas. • Cruce de datos con encuestas del personal.

Problemas de las encuestas de satisfacción del paciente (II)

• ¿Cuestionarios en papel y no on-line? • ¿Resultados fiables? ¿Son de cara a la

galería? • ¿Hay controles adicionales?. • ¿Se implementan soluciones a partir de

ellas? • ¿Se comunican las acciones correctoras? • […]

Servicio de atención e Información al paciente (SAIP*)

El Servicio de Atención e Información al Paciente (SAIP) es la unidad funcional responsable de atender e informar a los ciudadanos que utilizan el sistema sanitario público y tramitar (entre otros cometidos) las sugerencias, quejas o reclamaciones que los usuarios pudieran realizar.

*Conselleria de Sanitat universal i salut pública, Generalitat Valenciana (http://castellon.san.gva.es/servicio-de-atencion-e-informacion-al-paciente)

Consideraciones al respecto del SAIP*

• Saturación. • No publicación de toda la información (ni

siquiera el PIGAP). • No coinciden (¿?) los datos del SAIP con las

encuestas de satisfacción del paciente. • Se recogen más problemas de gestión y

estructura que de personal (agradecimientos).

• Tiempos de respuesta relativos.

Informe anual de la actividad de los SAIPs 2014. D.G. de investigación, innovación, tecnología y calidad. Sº de Atención y Comunicación con el Paciente (http://www.san.gva.es/documents/151744/6320581/INFORME+ANUAL+SAIPs+2014+.pdf)

¿Qué pedimos los pacientes? (I) • Trato amable, empático y cercano. • Trato respetuoso y digno, guardando la

individualidad y pudor de cada paciente. • Dedicar el tiempo adecuado. • Brindar información completa, veraz,

oportuna y entendible al paciente, y a la familia de manera continuada.

• Transmitir seguridad. • Enseñar los cuidados que debe realizar de

acuerdo a su padecimiento y ofrecer continuidad en los mismos.

¿Qué pedimos los pacientes? (II)

• Fomentar el “primun non nocere”. • Mejorar la calidad de los servicios desde

dentro. • Tratamiento multidisciplinar. • Prontitud y reducción de tiempos de espera. • Atención médica de urgencia. • Acceso para discapacitados y ancianos. • Acceso a estacionamiento, bar y otros

servicios. • Otorgar consentimiento informado.

¿Qué pedimos los pacientes? (III)

• Permitir decidir libremente sobre su atención. • Contar con facilidades para obtener una

segunda opinión. • Ser atendido cuando se esté inconforme con la

atención médica recibida. • Higiene real. • Disponer de expediente clínico completo. • Reuniones con Asociaciones de pacientes y

con pacientes individuales. • Fomentar la evidencia científica. • […]

Resumiendo

• Ejercer una medicina “correcta”.

• Implementar soluciones para prevenir daños.

• Formar e informar con transparencia.

• Revisar, reforzar y auditar los sistemas de control de la calidad de manera multidisciplinar.

• Construir una cultura de seguridad.

• Aumentar la inversión económica (I+D+i).

• Involucrar y permitir la participación de los pacientes Existencia de colaboración bidireccional.

“En la carrera por la calidad no hay línea de meta”.

(Kearns)

“Si quieres ir rápido, ve solo.

Si quieres llegar lejos, ve acompañado”.

(Proverbio africano)

MUCHAS GRACIAS

MUCHAS GRACIAS