la calidad en la biblioteca universitaria efqmexcelencia en gestión que modelo efqm de excelencia...
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LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA SEGÚN EL
MODELO EFQMMODELO EFQM
EL PROCESO DE ACREDITACIÓN EFQM: LA EXPERIENCIA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE ZARAGOZA (BUZ)
Cristina Seguí SantonjaBiblioteca de la Universidad de Zaragoza. Coordinadora de CalidadAlicante, 12‐13 de junio de 2014
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Objetivos del curso
Conocer la experiencia de la Biblioteca de la UniversidadConocer la experiencia de la Biblioteca de la Universidad de Zaragoza en el modelo EFQM como base para :
1. Interpretar y conocer la dinámica del Modelo EFQM 2. Conocer el proceso de Autoevaluación3. Redacción de una memoria. Metodología REDER
Cristina Seguí SantonjaBiblioteca de la Universidad de Zaragoza. Coordinadora de Calidad12‐13 de junio de 2014
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Modelos de excelencia
Conjunto de criterios que sirven para preguntarse cómo la organización d ll i
Sirven como “diagnóstico” de la situación actualdesarrolla sus acciones
hacia la “excelencia”
situación actual AUTOEVALUACIÓN
Son una herramienta de gestión de acuerdo con Sirven como base para gestión de acuerdo con los principios de la “gestión de calidad”.
optar a premios o reconocimientos
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MODELO EFQM
AGENTES FACILITADORES
Lo que la organización Lo que la organización
RESULTADOS
Lo que la organización HACE y cómo lo HACE
Lo que la organización LOGRA
Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para alcanzar y sostener en el tiempo resultados sobresalientes para sus grupos de
interés
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LA AUTOEVALUACIÓN
FASEFASE DIAGNÓSTICO
FASE MEJORA
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Los pasos previos…FASE DIAGNÓSTICO
Sensibilización Liderazgo Constitución equipo
Formaciónmodelo
AUTOEVALUACIÓN
Conocimiento del modelo
Equipo directivo / Personas con amplio conocimiento de la organización
Abarcará todas las áreas de la organización
Trabajará de acuerdo a un plan
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Los pasos previos…FASE DIAGNÓSTICO
Sensibilización Liderazgo Constitución equipo
Formaciónmodelo
AUTOEVALUACIÓN
el cuestionario de autoevaluación
el formularioELEGIMOS LA METODOLOGÍA DE AUTEVALUACIÓN
el formulario
la matriz de mejora
la simulación de presentación al Premio PERFIL
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Los pasos posteriores…FASE MEJORA
Definir áreas mejora
Diseñar Plan de mejora
Desarrollo Planes de mejora
VerificaciónNueva
AUTOEVALUACIÓN
De la preocupación por la mejora surge la necesidad de analizar cuáles son los puntos fuertes y los puntos débiles de la organización y, a partir de la i f ió bt id ibl h l d jinformación obtenida, es posible poner en marcha planes de mejora que vayan dirigidos a las áreas más críticas cuyas deficiencias se hayan hecho patentes.
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El reconocimiento
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RECONOCIMIENTO
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Los pasos a seguir…
Redacciónmemoria
HomologaciónAutoevaluación
InformeInforme final
Visita Comité externo
Memoria conceptualPerfil
Informe
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– Herramienta Perfil V6.0 Cuestionario: contiene un cuestionario de autoevaluación de 90 preguntas. Está recomendado para cualquier tipo de organización y es válido para cualquier nivel de reconocimiento. Existe una versión basada en el Modelo EFQM de Excelencia 2013 y una versión según el Modelo 2010.
– Herramienta Perfil V6.0 REDER: contiene los formularios
Autoevaluación
Perfil
REDEREFQM (Resultados, Evaluación, Despliegue, Evaluación y Revisión). Está recomendado para aquellas organizaciones que ya tienen experiencia en procesos de autoevaluación. Es válido para cualquier nivel de reconocimiento, siendo este tipo de metodología de formularios los empleados por los evaluadores externos para valorar las organizaciones que se presentan a un reconocimiento oficial. Existe una versión basada en el
Informe
Herramienta específica desarrollada por el Club Excelencia en Gestión que
Modelo EFQM de Excelencia 2013 y una versión según el Modelo 2010.
(extraído página CEG)
aprovecha las ventajas del cuestionario, minimizando sus inconvenientes
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Herramienta Perfil
• PERFIL® V6.0 Cloud y PERFIL® V6.0
Autoevaluación
• Planificación del equipo evaluador:– Administrador
– Coordinador
– Evaluador
• Metodología de trabajo• Metodología de trabajo– Espacio de trabajo colaborativo
• Formación
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Herramienta Perfil
Planificación del equipo evaluador:
Autoevaluación
• Administrador• Gestión de usuarios• Gestión de proyectos
• Coordinador• Gestión del consenso• Gestión de puntos fuertes y áreas de mejora• Gestión de puntos fuertes y áreas de mejora
• Evaluador• Gestión de la autoevaluación• Inclusión de evidencias
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Comité de AutoevaluaciónAutoevaluación
Autoevaluación individual
• Puntuará• Buscará evidencias• Indicará puntos fuertes• Enumerará áreas de mejora• Revisará puntuación
Reunión de consenso
Elaboración del Informe de Autoevaluación
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EVIDENCIAS Autoevaluación
Informaciones “Anecdóticas” son aquellas que carecen de hechos y datos que las respalden
“Evidencia total” : Una información detallada y completa acompañada de ejemplos relevantes y concretos, con mediciones, hechos, datos, fechas y responsables
“Alguna Evidencia”, “Evidencia” y “Evidencia Clara”, lógicamente se situarán cuando las evidencias presentadas estén en situaciones intermedias
No se puede
demostrar
Limitada capacidad demostrar
Se puede demostrar
Se puede demostrar plenamente
Se reconoce como modelo
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Criterio 1: Liderazgo. Evidencias1D
1B
Sistema de gestión
Implicación interna
CulturaReconocimiento
Cultura de la Excelencia
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MisiónVisiónvalores
DesarrolloImplantación
Mejora Orientación y valores
Implicación externa
gApoyo a la diversidad
1E1C
Clientes“Gobierno”Sociedad
1E
ImpulsoDefinición
Flexibilidad y gestión del cambio
Implicación externa
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Criterio 2: Estrategia. Evidencias
2A
Necesidades
GRUPOS DE INTERÉS
Cómo desarrollamosla estrategia
Cómo comunicamos la estrategia
2D2C
2B
Necesidades y
expectativas
APROVECAMIENTOO C Ó
DesarrolloRevisión
Actualización
Esquema procesos clave Comunicación
RendimientoAprendizaje Innovación
INFORMACIÓN
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Criterio 3: Personas. Evidencias
3A
Planificación y gestión del personal
3D
Comunicación y diálogo
3B 3C 3E
PlanificaciónGestiónMejora
QUIEREN
VerticalHorizontalBidireccional
SABEN PUEDEN
RemuneraciónReconocimiento
Atención
Compensación y atención
CreatividadInnovación
IdentificaciónDesarrolloCapacidades
Implicación y responsabilidadConocimiento y capacidades
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Criterio 4: Alianzas y recursos
4C4B
EstrategiasI i
Gestión económica
Mantenimiento
Bienes materialesEXTERN
O
INTERN
O
4D
4A
IdentificarlasPlanificarBeneficio
InversionesRiesgos
Gestión de las alianzas
SeguridadMedio ambiente
4E
I f ió i i tT l ímutuo
Nuevas tecnologías
I+D+I
Sist. InformAccesibilidadSeguridad
Información y conocimientoTecnología
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Criterio 5: Procesos
5C5B
PriorizaciónG ió d l
Mejora e Innovación
Propuesta de l
Diseño del servicio
CADENA DE VALOR
5E
5A
MetodologíaUso de estándares
Indicadores
Gestión de la implantación
Diseño de la gestión
valor Promoción
5D
P d ió di t ib ióE f liIndicadores
Nuevas tecnologías
I+D+I
Producción Entrega Servicios
Producción y distribuciónEnfoque clientes
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Criterio 6: Resultados en los clientes
6a 6bPercepción 75% Rendimiento 25%
Imagen general
Atención al cliente
Productos y servicios
Eficacia procesos
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Fidelidad
p
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Criterio 6: Resultados en las personas
7a 7b
Motivación Logros
Percepción 75% Rendimiento 25%
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Satisfacción Implicación
Criterio 8: Resultados en la sociedad
8a 8bPercepción 50% Rendimiento 50%
Responsabilidad social
Medio ambiente
Prensa
Reconocimientos
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Fidelidad Felicitaciones y premios
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Criterio 9: Resultados clave
9aC
9bResultados clave 50% Indicadores clave 50%
“Justifican” laCoste
proyectos
Tecnología
Procesos clave
Servicios clave
Justifican la existencia de
nuestra organización
Miden el éxito en la
implantación estrategia
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Información
…
Perfil EvaluadorAutoevaluación Perfil
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Perfil. GráficasAutoevaluación Perfil
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Perfil CoordinadorAutoevaluación Perfil
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Perfil Coordinador Reunión consensoAutoevaluación
Perfil
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Autoevaluación
Perfil
Informe
• Representación de los puntos y porcentajes totales a nivel criterio obtenidos por la organización respecto a los máximos consignados en el Modelo E.F.Q.M.
• Tabla resumen con los resultados de su organización comparados con los máximos otorgados por el Modelo E.F.Q.M a cada criterio
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Homologación
Es la validación del proceso de AutoevaluaciónDebe realizarse por un ”Licenciatario” del CEG
La homologación es una fase obligatoria para dar carácter oficial a la autoevaluación, y necesaria en caso de que la organización desee, posteriormente, presentarse a un reconocimiento Sello de Excelencia del CEG/Levels of Excellence de la EFQMRESUMEN PUNTUACIÓN EFQM
PUNTOS EFQM OBTENIDOS POR LA ORGANIZACIÓN Entre: _____ y _____PUNTOS EFQM HOMOLOGADOS POR EL LICENCIATARIO Entre: _____ y _____
FECHA DE LA AUTOEVALUACIÓN REALIZADA POR LA ORGANIZACIÓN XX de XX de XXXX
Nº REFERENCIA OTORGADO POR EL CEG XXXXXXXX
FIRMA y FECHA LICENCIATARIO
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Homologación
Revisar la documentación de la autoevaluación
Reunión con el Comité de Autoevaluación para revisar el proceso p pde Autoevaluación y aconsejar
Emitir un informe en el que incluirá Puntos fuertes y Áreas de mejora
EL PAPEL DEL RESPOSABLE DE LA HOMOLOGACIÓN
Remitir el Informe de Homologación al CEG para darle validez a la autoevaluación
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LA MEMORIA EFQM
REDACCIÓNVISITA EQUIPO EVALUADOR
REDER
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Redacción memoria
Memoria conceptual
Planificación• Constitución del equipo• Constitución del equipo• Organización del trabajo
Recogida de información• Ver documentación existente• Investigar otra posible información
Redacción• Definir estándares. Aplicar REDER• Definir responsables redacción• Maquetación• Aprobación
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METODOLOGÍA REDER
AUTOEVALUACIÓN. Este método se utiliza en la Autoevaluación
REDACCIÓN MEMORIA: Para presentar, de una
manera organizada el
EVALUACIÓN EXTERNA: Se utiliza para puntuar las memorias de las en la Autoevaluación
Perfil‐Formulario manera organizada, el rendimiento de la
organización
organizaciones que se presentan al
reconocimiento
Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluación
Revisión
Cómo y por qué
Dónde y de qué manera
Medir, aprender, mejorar
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REDER se asemeja a la idea de “empezar por el final”, fijando primero el escenario o visión que se quiere lograr (Resultados).“E l fi l”“Empezar por el final” es un paradigma importante en la planificación.
Resultados
Enfoque
D li
Planificar lo que vamos a hacer se denomina adoptar un “enfoque”‐ El despliegue es equivalente al “Do /h ” d l i l d D i L l ió i ióDespliegue
Evaluación
Revisión
/hacer” del ciclo de Deming. La evaluación y revisiónequivale a los dos últimos pasos, “Check / Evaluar” y “Act / Actualizar
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REDER: Atributos en ResultadosRELEVANCIA Y UTILIDAD: en una organización excelente, los resultado • Se ha identificado un conjunto coherente de resultados de los grupos de interés relevantes ‐incluidos sus resultados clave‐ que demuestra el rendimiento de la organización en cuanto a su estrategia, objetivos y sus necesidades y expectativas. (Ámbito y Relevancia).
• Los resultados son oportunos, fiables y precisos (Integridad)• Los resultados se segmentan de forma adecuada para aportar un conocimiento en profundidad de la organización. (Segmentación).
RENDIMIENTO: En una organización excelente, los Resultados: • Muestran tendencias positivas y/o un buen rendimiento sostenido en al menos 3 años. (Tendencias).
• Para los resultados clave se han establecido objetivos relevantes y se alcanzan de manera continuada de acuerdo con los objetivos estratégicos (Objetivos)continuada, de acuerdo con los objetivos estratégicos. (Objetivos).
• Para los resultados clave se realizan comparaciones externas relevantes y son favorables, de acuerdo con los objetivos estratégicos. (Comparaciones).
• Basándose en las relaciones causa/efecto establecidas, hay confianza en que los niveles de rendimiento se mantendrán en el futuro. (Confianza).
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Redacción memoria
Memoria conceptual ApartadosApartados
Información clave
Agentes facilitadores
Resultados
35 páginas
Anexos50 páginas
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Redacción memoria
Memoria conceptual Información claveInformación clave
Hechos y datos
Hitos clave históricos y logros
Retos y estrategia
Mercados, servicios ofrecidos y clientes
6 páginas
Cadena de valor
Estructura de gestión y actividades directivas
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Redacción memoria
Memoria conceptual Agentes facilitadoresAgentes facilitadores
Criterios 1: introducción + enfoques…2, 3, 4 y
15 páginas
Al menos hay que abordar un enfoquepara cada uno de los
Criterio 5: introducción + enfoque
Descripción de los enfoques en formato tabla
Descripción Evidencias Resultados clave Propietario Código Documentos que Medición de la Responsable
para cada uno de los subcriterios
Código Título del Enfoque Describir según Reder
• Objetivos • Enfoque • Despliegue • Revisión y
perfeccionamiento
Documentos que apoyen el enfoque
Medición de la eficacia y eficiencia
Responsable del enfoque
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Redacción memoria
Memoria conceptual ResultadosResultados
15 páginas
Criterios 6, 7, 8 y 9 (todos con introducción)
Para cada subcriterio, mínimo 2 resultados
Recomendable utilizar el mismo diseño en los gráficos
Mostraremos tendencias, objetivos y comparaciones
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Redacción memoria
Memoria conceptual Los “hilos conductores”
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Visita Equipo evaluador externo
Equipo de evaluadores entre 2‐5 dependiendo del número de empleados
Entregar al equipo evaluador la memoria con un mes mínimo de antelación a la visita
• Confirmar la validez de la memoria• Aclarar cualquier aspecto que no ha quedado claro en la memoria
• Valorar el clima de la organización• Asignar una puntuación final• Revisar y solicitar evidencias necesarias
FUNCIONES:
Duración entre 2‐ 3,5 días dependiendo del número de empleados
Evaluadores
• Revisar y solicitar evidencias necesarias
Los temas se abordan mediante entrevistas, grupos, consultas de datos y en las visitas a las instalaciones. Al principio de la visita, el equipo evaluador podrá reunirse con la Dirección para completar la información de contexto.
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Informe final
Visita Equipo evaluador externo
El equipo evaluador, tras la visita, emitirá el informe de Evaluación, estructurado en criterios, en los que se señalan los puntos fuertes y las áreas de mejora, las puntuaciones obtenidas en cada criterio, así como la puntuación final obtenida por la organización
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Una vez acabada la evaluación, la entidad certificadora enviará una copia del expediente para la concesión, si procede, del Reconocimiento
Si no se miden los resultados, no se puede diferenciar el éxito del fracaso
Si no se ve el éxito, no puede ser recompensado
Si no se puede recompensar el éxito, probablemente se está premiando el
f
Lo que se mide se hace
Si no se puede reconocer el fracaso no se puede corregir
Si no se puede ver el éxito no se puede aprender de él
recompensado fracaso
Si se pueden demostrar los resultados, se puede lograr el apoyo público
p p g
REINVENTING GOVERNMENT. David Osborne & Ted Gaebler Addison‐Wesley Publ. 1992
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