jornadas de enfermeria por la seguridad del paciente – madre / hijo adecra gestión orientada a la...

JORNADAS DE ENFERMERIA“Por la Seguridad del Paciente – Madre / Hijo”

ADECRA

“Gestión orientada a la calidad en tiempo de crisis. Valor del Capital Humano”

Dra. Verónica VillafañezProf. Marcelo Brandán

Concepto de Calidad

La Real Academia Española la define como:“ propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de especie”.

“La Calidad” representa el grado en que un producto específico se ajusta a sus especificaciones de diseño.

Las empresas fabricantes tenían más en claro que el consumidor como debían ser los productos, las especificaciones de diseño eran definidas por la misma empresa


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Con la consolidación de la filosofía del Marketing, se orienta a los mercados a los clientes.

En toda definición de “Calidad” se incorpora la visión del consumidor o usuario.

Desde ahí los productores se plantean que “… su producto no es confiable a menos que el cliente lo diga … “En otras palabras, hay que tomar en cuenta la percepción que tiene el cliente de la calidad, para establecer niveles de calidad aceptable”.

La calidad es, un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y acorde con el mercado.


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Concepto de Calidad de servicios

En la visión empresarial moderna no tiene mucho sentido distinguir entre empresas manufactureras (bienes) y empresas de servicios, ya que existen conciencia de que los consumidores no compran productos sino satisfactores.

Cualquier acto o desempeño que una persona ofrece a otra y que en principio es intangible y no tiene como resultado la transferencia de la propiedad de nada. La producción del mismo podría estar enlazada o no a la de un bien físico.


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-Debido a que los servicios se producen y se prestan simultáneamente, no se puede controlar la calidad de un servicio antes de su prestación.

-Debido a que son intangibles, resulta difícil o imposible dar muestras a priori de la calidad del servicio a un potencial usuario.

-El proceso de producción de servicio tiene una alta variabilidad, puesto que tiene alta dependencia de quien lo proporciona (personal de contacto) y de cuando y dónde se proporciona, lo que dificulta asegurar una calidad consistente.

-Existe una tendencia de los usuarios a no quejarse de las fallas de los servicios ante la empresa, aunque si cuentan sus malas experiencia a otras personas.

-Los servicios presentan un mayor número de características visibles que los productos (bienes tangibles), lo que facilita la identificación de elementos insatisfactorios por parte del usuario.

Características diferenciales de la calidad de servicios:


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Dimensiones de la calidad de los servicios

1 Elementos del proceso de producción del servicioEl ClienteEl soporte físicoEl personal de contactoLos demás usuarios o clientes

2 El proceso mismoDonde interactúa el usuario y la prestación misma del

servicio, ya que este evalúa basándose en lo que percibe.

3 El resultadoSe trata de la calidad del servicio en si misma


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LAS NORMAS ISOY SU APLICABILIDAD

EN EL SECTOR SALUD



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La gestión de la calidad en salud viene experimentando una importancia creciente debido a dos fenómenos principales:

(1)El enfoque de derechos ciudadanos

(2) La presión de los organismos internacionales con el propósito de mejorar los indicadores de salud.

¿Qué importancia tiene la gestiónde calidad en salud en esta época?


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Generalmente NO es posible

asegurarle al paciente

los resultados

sino sólo la calidad

de los procesos de atención

Recordemos que en el acto médico:


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Es posible.

Tienen que aunar esfuerzos actores sociales y operadores técnicos con adecuadosenfoques y estrategias de gestión decalidad.

¿Cuán posible es mejorar la calidaden salud y qué se requiere para esto?


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La capacitación como factor de calidad en la actitud de los prestadores.

El cambio en la tecnología y la modernización de los ambientes de trabajo.

Las consideraciones culturales y de género.

El mejoramiento continuo de procesos (los premios de la calidad y la familia de la Norma ISO 9000:2000).

¿Qué enfoques de gestión de la calidadpueden concurrir a este propósito?


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* Establecimientos de salud descentralizados, en los cuales se establezcan organismos dedirección y se gestionen recursos.

* Estructuras organizacionales empresariales, en las que se visibilicen los procesos de generación de productos y servicios.

* Voluntad y decisión de las altas gerencias para mejorar la gestión y los sistemas de gestión.

* Voluntad y decisión de las altas gerencias para mejorar la competitividad y satisfacer susclientes.

¿Cuáles son estos supuestos organizacionalesY gerenciales al interior de los sistemas de salud?


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Marco Histórico

India y China buscaban estándares para practica de la medicina desde

I siglo AC

1140 Italia empieza a licenciar médicos con lo cual se llega al siglo XIX

Con estándares educativos, exámenes y licencias

1917 Inglaterra se inicia el movimiento de estándares de calidad

1951 USA crea Comisión para la Acreditación de las Organizaciones de

Salud

1959 Canadá Consejo de Acreditación de Servicios de Salud

1966 Avedis Donabedian introduce el concepto de Estructura Proceso y

Resultado

1995 Sociedad Internacional de Calidad en Salud


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¿Qué es la Norma ISO?

Es un conjunto ordenado y explícito de reglas oestándares de gestión de la calidad aplicables atoda organización, cuyo propósito es facilitar el intercambio internacional de comercio y negocios, al proporcionar un conjunto único de estándares reconocidos y respetados.


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¿Cuál es la diferencia entre la ISO y la NormaISO 9000:2000?

La ISO es una organización, la “International

Organization for Standarization”, con sede en

Suiza. Fue fundada en 1947 con el propósito de

desarrollar estándares internacionales comunes

en varias áreas.

La Norma ISO es un documento impreso que

fue publicado por primera vez en 1987, revisado

en 1994, y publicado en una versión actualizada

en el 2000.


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¿Qué significa para una organización aplicar laNorma ISO?

Significa hacer que el sistema de gestión de

calidad de la organización sea concordante con

los requisitos establecidos en la Norma.

Significa acercar los procesos de la organización y aquellos considerados como estándares por la Norma.

La Norma la ISO establece QUE

La organización es la que establece COMO


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¿Qué significa la certificación de la Norma ISO?

La certificación ISO significa que una organización ha cumplido con los requisitos del

sistema de gestión de calidad de la ISO,

habiendo éste sido auditado y certificado por

una institución certificadora independiente.


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Certificación ISO 9000 en Salud

•Código 38: Actividades Sanitarias y Asistencia Social - Total mundial acumulado

1250

2871

3820

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

1998 1999 2000


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¿Qué exige el SGC de la norma ISOrespecto de los procesos?

* Desarrollar cada proceso.

* Documentar cada proceso.

* Implementar cada proceso.

* Hacer seguimiento a cada proceso.

* Mejorar cada proceso.


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¿Qué beneficios generales reporta laimplantación de un SGC ISO?

* Compromiso de la dirección.

* Participación y motivación del personal.

* Uso óptimo de los recursos.

* Visibilidad y transparencia de procesos.

* Mayor conformidad de los productos y

servicios con los requisitos de los clientes.

* Satisfacción de los clientes.

* Satisfacción de los proveedores y de las

partes interesadas.

* Medición y mejora contínua.

* Creación de una cultura de calidad.


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Historia de Calidad SP

La utilización del modelo ISO 9000 armará una estructura organizadora que asegure el buen funcionamiento de las distintas áreas, ordena las interrelaciones y tiende a generar una cultura de trabajo orientado a la satisfacción del Cliente, en nuestro caso: el paciente, pero también los mismos accionistas, profesionales, personal y público en general.Por lo cual, se realizó el lanzamiento de la implementación del modelo ISO 9000. El proyecto, encabezado por la Sra. Mabel López, coordinadora de Calidad de Sanatorio Pasteur.

Objetivo: Adecuar el sistema de gestión actualmente vigente a los requerimientos de la norma internacional ISO 9001:2000, y formalizar su implementación el sistema a un proceso de certificación externa por parte de Underwriters Laboratories. El sistema a implementar permitirá una gestión y su control, a partir de objetivos institucionales y descentralizados por áreas de servicio y por procesos identificados en cada uno de ellos, permitiendo una administración altamente efectiva por cada uno de los responsables de servicio y un aprovechamiento más alto del potencial de cada persona a partir de una mayor implicación de cada una de ellas.


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SANATORIO PASTEUR:UN COMPROMISO POR LA VIDA

Misión de la empresa:

Sanatorio Pasteur, Clínica San Javier, Fundación Dr. José Guido Jalil y anexos son centros de atención medico asistencial en los tres niveles de complejidad, desde atención ambulatoria hasta alta complejidad cuya misión es la de “Brindar atención de excelencia a la población de Catamarca y del NOA”, para lo cual cuenta con Recursos Humanos altamente capacitados y tecnología de punta organizados en equipos de salud con un concepto innovador y pionero en servicios médicos, donde se priorizan la agilidad diagnostica en las urgencias y la eficacia en los tratamientos.

Nuestra misión social esta orientada a suprimir las barreras de accesibilidad a los servicios médicos brindando cobertura a los pacientes carenciados en forma gratuita, complementando la seguridad social.

El desempeño del trabajo está orientado al cuidado ambiental y al reciclado de los insumos utilizados


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Visión de la empresa:

Nuestros proyectos están dirigidos a ampliar los servicios a tareas preventivas, de rehabilitación y a conformar REDES de servicios tanto en la provincia como en otras a través de servicios propios o de terceros para ofrecer un propuesta integradora y con niveles de atención progresivos; como así también ofrecer planes y programas alternativos de salud para facilitar y complementar los planes de salud vigentes en el país.

Para la gran misión encomendada por el directorio de la empresa al Comité Ejecutivo, se trabajara en el periodo 2002 - 2003 en la reingeniería de la organización sanatorial.

Como pilar de la reingeniería se adopta un sistema documentado de gestión de la calidad orientado a satisfacer las necesidades de los clientes y de la organización, buscando niveles de excelencia mediante un proceso de mejora continua.

SANATORIO PASTEUR:UN COMPROMISO POR LA VIDA


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Organigrama


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Organigrama Unidad de Cirugía General


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Interacción de Procesos


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¿Qué documentación básica sustenta un SGCISO exigido?

* El Manual de Calidad, que debe contener laPolítica de Calidad, los Objetivos Generalesde la calidad, la Estrategia General de laCalidad y el Plan Específico de la Calidad.* El Manual de Procesos.* El Manual de Procedimientos.* El Archivo de Registros de Control de Calidad.* El Informe de Auditoría Interna, deAcciones Correctivas y Acciones Preventivas.* El Plan de Mejora Contínua.


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Acta de Auditoría


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Procedimiento


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Registro de no Conformidad Correctivas


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Acciones Correctivas


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Registro de Capacitación


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ENCUESTA DE SATISFACCION INTERNACIONNIVEL 2 Y 3

00,10,20,30,40,50,60,70,80,9

1

MED 0,894736842 1 0,75 0,975609756 0,945945946

ENF 0,684210526 1 0,5 1 1

LIM 0,842105263 1 0,5 0,975609756 0,975609756

COM 0,578947368 1 0,5 0,87804878 0,891891892

JUN JUL AGO SET OCT


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ENCUESTA DE SATISFACCION INTERNACION

NIVEL 4

00,10,20,30,40,50,60,70,80,9

1

MED 0,555555556 1 0,846153846 0,892857143 0,837837838

ENF 0,722222222 0,833333333 0,846153846 0,857142857 0,810810811

LIM 0,5 0,833333333 0,615384615 0,928571429 0,756756757

COM 0,388888889 0,916666667 0,769230769 0,821428571 0,702702703

JUN JUL AGO SET OCT


ADECRA

ENCUESTA DE SATISFACCION INTERNACIONNIVEL 5

00,10,20,30,40,50,60,70,80,9

1

MED 0,93442623 0,953488372 0,919354839 0,954545455 0,934065934

ENF 0,93442623 0,953488372 0,951612903 0,893939394 0,901098901

LIM 0,852459016 0,860465116 0,935483871 0,893939394 0,912087912

COM 0,754098361 0,76744186 0,887096774 0,863636364 0,857142857

JUN JUL AGO SET OCT


ADECRA

ENCUESTA DE SATISFACCION INTERNACION

NIVEL 6

00,10,20,30,40,50,60,70,80,9

1

MED 0,909090909 0,846153846 0,529411765 0,875 0,84375

ENF 0,818181818 0,538461538 0,470588235 0,833333333 0,6875

LIM 0,590909091 0,692307692 0,764705882 0,708333333 0,8125

COM 0,318181818 0,538461538 0,470588235 0,770833333 0,65625

JUN JUL AGO SET OCT


ADECRA

ENCUESTA DE SATISFACCION INTERNACIONNIVEL 7

00,10,20,30,40,50,60,70,80,9

1

AT MED 0,84 1 0,88 0,938461538 0,852941176

AT ENF 0,92 0,5 0,72 0,892307692 0,852941176

LIM 0,88 0,5 0,8 0,830769231 0,941176471

COM 0,64 0,75 0,48 0,738461538 0,735294118

JUN JUL AGO SET OCT


ADECRA

CANTIDAD DE RESPUESTAS POR NIVEL

0

20

40

60

80

100

N 2 y 3 19 3 4 41 37

N 4 18 12 13 28 37

N 5 61 43 62 66 91

N 6 22 13 17 48 32

N 7 25 12 25 65 34

JUN JUL AGO SET OCT


ADECRA

% DE RESPUESTAS POR NIVEL

00,10,20,30,40,50,60,70,80,9

1

N2-3 0,131034483 0,036144578 0,033057851 0,165322581 0,16

N4 0,124137931 0,144578313 0,107438017 0,112903226 0,16

N5 0,420689655 0,518072289 0,512396694 0,266129032 0,394

N6 0,151724138 0,156626506 0,140495868 0,193548387 0,139

N7 0,172413793 0,144578313 0,20661157 0,262096774 0,147

JUN JUL AGO SET OCT


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“ La conciencia en los sistemas y el diseño de los sistemas son importantes para los profesionales de la salud, pero no bastan. Solo son mecanismos potenciadores. Lo esencial para el éxito de un sistema es la dimensión éticaética de los individuos”

Dr. Donabedian


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Organigrama


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Dotación de Personal Sanatorio Pasteur

Alrededor de 220 empleados en relación de dependencia

Más de 150 profesionales (médicos, técnicos, etc.)

Diagnóstico de la Organización

Realizar análisisIdentifica preocupaciones y problemas

Establece prioridades y objetivos


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¿Qué es el Clima Organizacional ?

Son las percepciones que el trabajador tiene de lasestructuras y procesos que ocurren en un medio

laboral. La cual influirá en el desarrollo de lasactividades de la Organización.

Estado de Salud = Individuo

Clima = Organización


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LA CULTURA ORGANIZACIONAL

"... la forma característica de pensar y hacer las cosas en unaempresa... por analogía es equivalente al concepto de

personalidad a escala individual...".

Personalidad = Individuo

Cultura = Organización


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El CLIMA ORGANIZACIONAL es un factor muyimportante a considerar para gestionar

adecuadamente los cambios

NUESTRA ORGANIZACIÓN Debió ponerse a trabajar en los cambios

necesarios a tal fin

En la aplicación de un Sistema de Gestión de Calidad en servicios, el

único operador o gestor del mismo es el RRHH disponible en la

organización


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¿Qué es el Cambio?

• Es actuar diferente …. Con otra actitud

• Es hacer las cosas de manera distinta

QUÉ ESTRATEGIA SE DEBERÍA SEGUIR EN LAORGANIZACIÓN … CUANDO SE TENGA

QUE INTENTAR CAMBIAR ALGO?


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QUIÉN DEBE POTENCIAR EL CAMBIO ?

Líder de la organización ? (el jefe, que tiene elpoder para hacer cambios)

Innovador ? (el ideólogo del cambio)

Agente del Cambio ? (los que son capaces de aceptar, interiorizar y promover el cambio)

Los “Agentes de Cambio” mantienen y potencian el cambio.


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MANEJO DEL CAMBIO

GUIAR A LASPERSONASA LO LARGODEL IMPACTOEMOCIONALQUE LOSACOMPAÑA

CONDUCIR A LAORGANIZACIÓNHACIA UNNUEVOEQUILIBRIO


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Estadios de la Resistencia al Cambio

Au

toe

sti

ma

in

div

idu

al

ym

ora

l d

e l

a o

rga

niz

ac

ión

1. Impacto (individuodesconcertado)

2. Negación (incredulidad,cuestionamiento)

3. Dudas y emoción(proyecto fuera de control)

4. Inicio de Aceptación

5. Adaptación y pruebas

6. Construcción ybúsqueda designificado

7. Internalizacióndel cambio

8. Retroalimentación(Mejoramiento)

Tiempo


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Comunicación yCapacitación

Participación y dedicación

incluso … Coerción

Cómo superar la resistencia?


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El proceso de cambio está compuesto de tres etapas

1. Descongelar la antigua conducta (o la situación),2. Moverla a un nuevo nivel de conducta y3. Volver a congelar la conducta en el nuevo nivel.


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Tiempo

Altos

Bajos

Niveles Jerárquicos

P/Tareas Operativas

Dedicado a la mejora

Tiempo dedicado a observar en la primera línea de prestación de servicios, la necesidad de

atender las insatisfacciones del cliente


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Abordar un proceso de transformación institucionalsignificativo va a requerir inevitablemente de unacúpula convencida, altas dotes de liderazgo y participación, una dedicación significativa de energía, mucha comunicación, mucha persistencia en el tiempo, ymucha paciencia.

Muchas Gracias



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