PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATLICA DEL ECUADOR SEDE IBARRA PUCE-SIUNIDAD DE EDUCACIN A DISTANCIA

INFORME DE INVESTIGACIN DEPARTAMENTAL TEMA: Propuesta de jornadas de capacitacin para fomentar cultura de Hospitalidad a los empresarios de los emprendimientos tursticos de la parroquia de Lita y formacin de promotores de calidad en el servicio turstico.

Lnea de Investigacin:

RESPONSABLE DEL PROYECTO: Alexandra ObandoDocente responsable: Ing lvaro Coronado

Fecha:Da: Mes: Enero Ao: 2013

ANTECEDENTES La actividad turstica en las comunidades y sectores rurales requiere de un sin fin de detalles que no se perciben a primera vista. La cultura de hospitalidad, la innovacin en el servicio, primeros auxilios, salud comunitaria, actuacin en caso de desastres, estn llenos de procedimientos tcnicas, que a diario son esenciales para brindar servicios de calidad o poner en manifiesto la calidad de vida de una o varias personas. Creemos que trabajar en la actividad turstica implica una gran responsabilidad, all donde surgen inquietudes, quejas, o posiblemente situaciones de emergencia, es donde se pone en prctica la iniciativa y el conocimiento, con el fin de brindar servicios de calidad, exponer a los clientes a experiencias inolvidables e innovadoras, y dar soluciones a situaciones adversas. Posiblemente cuando surge descensos en las ventas, o surge situaciones de estrs entre cliente y vendedor, quejas, situaciones que son difciles de controlar o cuando hay escasas llegadas de turistas, es cuando se valora y justifica tantas horas de entrenamiento, ese sentimiento de ver a clientes satisfechos, personas sonriendo al recibir servicios de calidad, o cuando regresan para volver a ser parte de experiencias inolvidables, debe ser motivacin para ir mejorando da tras da. En la actualidad la Junta Parroquial de Lita cuenta con 9 emprendimientos tursticos registrados en el catastro municipal de Ibarra, al igual que restaurantes y paraderos que se nutren de la llegada o visita de turistas nacionales. Las fincas agropecuarias y establecimientos de alimentacin se han destacado por brindar a los consumidores platos con sabores nicos, comida tpica que se rescata al utilizar ingredientes de la localidad.

JUSTIFICACIN La gran riqueza turstica que posee esta junta son los atractivos naturales, verdaderos escenarios de un paraso donde es posible soar aun estando despierto. Mencionada experiencia debe estar acompaada de una cultura de Hospitalidad, donde los anfitriones brindan a sus huspedes servicios de alta calidad. Una cultura de Hospitalidad se logra a travs de la prctica y el entrenamiento contino, ya que son hbitos los cuales se deben adquirir; la preparacin, formacin y autoeducacin son consideradas como herramientas para la excelencia al momento de prestar servicios o elaborar productos. Al capacitarse no solo se estn beneficiando los clientes, si no que en la prctica los ingresos alzan considerablemente, debido a la fidelizacin de clientes. Es decir los emprendedores de las fincas, centros de restauracin tienen la oportunidad de mejorar sus ingresos por medio de los servicios de calidad. Adems es importante posicionar en el mercado turstico, una oferta que se caracterice por la calidad, la hospitalidad y porque no acompaada de un ambiente rural donde prevalece la naturaleza y el respeto por la misma, Un valor agregado a los productos tursticos que se ofertan en la provincia de Imbabura. OBJETIVO GENERAL: Fomentar cultura de Hospitalidad a los empresarios de los emprendimientos tursticos de la parroquia de Lita por medio de jornadas de capacitacin interactivas y formacin de promotores de calidad en el servicio turstico. OBJETIVOS ESPECFICOS: Desarrollar la capacidad de controlar situaciones adversas con los clientes y proveedores, lograr la toma de decisiones y manejo adecuado de destrezas con la finalidad brindar servicios de calidad.

Emplear mtodos de salubridad en el manejo de alimentos, el adecuado uso del agua la correcta nutricin, desde la ptica metodolgica recreativa. Elaborar un plan de seguimiento y de rplicas de conocimientos para los promotores de calidad turstica.

PRINCIPALES IMPACTOS Con la capacitacin, formacin se crean hbitos y costumbres y positivos es el desarrollo de los pueblos y naciones, mencionando esto al desarrollarse estas jornadas de capacitacin se prevn impactos positivos. Los principales beneficiarios de estas jornadas sern los emprendedores que en la actualidad sus negocios estn en marcha o se estn por ejecutar a corto plazo. Educativos. Los participantes, llamados as a los empresarios, obtendrn herramientas y mtodos actuales para la solucin de problemas. Culturales. La cultura del respeto por los dems, la atencin y se vern fundadas ya que ese es el objetivo primordial de la formacin. Econmico, el beneficio no solo ser para los emprendedores de los servicios tursticos sino que adems los agricultores, debern proveer de productos de calidad, esto favorecer econmicamente a la economa local de la parroquia. Social, al incrementar la demanda se da espacio para que surjan nuevos emprendimientos. DESCRIPCIN DEL PROYECTO La jornada de capacitacin establece capacitar a los emprendedores de los 9 emprendimientos tursticos, como un proyecto piloto en bsqueda de implantar una cultura de Hospitalidad. Insertar un valor agregado a los servicios tursticos que se ofrecen, por medio de la calidad en la atencin, solucionando problemas y quejas de los clientes. Las jornadas de capacitacin se llevarn a cabo en la casa comunal ya que cuenta con la infraestructura adecuada, y es un lugar estratgico para reuniones y simulacros de atencin y servicio al cliente.

Estas se llevaran a cabo por un periodo de 6 meses distribuidas de la siguiente manera: Atencin al cliente 24 horas

Taller de cultura de hospitalidad 8 horas

Salud comunitaria 12 horas

Mejoramiento de la calidad y acceso a agua segura 8 horas

Control de vectores y agua segura 8 horas

Prcticas saludables de seguridad alimentaria 12 horas

Agroforestera 12 horas

Primeros auxilios 24 horas

Taller de preparacin para desastres 8 horas

Con una duracin de 116 horas acadmicas, distribuidas en 30% horas tericas, 50% prcticas y 20% de aplicacin y evaluacin En las horas practicas se desarrollaran los conocimientos y destacarn las habilidades de cada participante, las horas prcticas se llevarn a cabo mediante simulaciones presenciales y participativas y las horas de aplicacin sern empleadas para replicar los conocimientos adquiridos durante la formacin. Se propone capacitar a 30 promotores de calidad. Trminos de referencia del perfil de los postulantes a la capacitacin Pertenecer a la parroquia de Lita. Tener en marcha negocio o establecimiento de servicios tursticos o al menos poseer una idea de negocio la cual se pueda llevar en marcha. Haber cumplido la mayora de edad. Tener conocimientos bsicos en ofimtica. Haber cursado como mnimo la primaria. Haber firmado carta de compromiso, para promotores de calidad en servicios tursticos.

Trminos de referencia para los facilitadores Profesional en el rea de turismo o afines a los temas propuestos con ttulo de segundo nivel. Tener habilidades y motivaciones de enseanza y aprendizaje. Poseer la capacidad de trasmitir conocimientos. Capacidad de liderazgo y de trabajo con grupos.

ORGANIZACIN METODOLGICALos mtodos de enseanza se desarrollarn por medio de investigaciones de campo y trabajos bibliogrficos Las herramientas sern el trabajo por grupos focales lluvias de ideas, ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE:

Clases terico - prcticas, interactivas, participativas que promuevan la produccin colectiva del conocimiento partiendo de experiencias y vivencias, ordenando, corrigiendo o incluyendo nuevos conocimientos en el diario vivir de los participantes. Rplicas de conocimientos adquiridos, se considera que es una estrategia de aprendizaje ya que permitir fortalecer los conocimientos. La transmisin de conocimientos permite evaluar las habilidades adquiridas.

Temticas propuestas TEMACONTENIDODURACINCOSTO

ATENCIN AL CLIENTE

Estrategia de servicio al cliente Psicologa del cliente El punto de vista del Cliente La venta y su relacin con el cliente Necesidades del Cliente El cliente y los vendedores Motivos de compra de los clientes Recuerda a los clientes Solucin de problemas de los clientes Estrategia de xito de servicio al cliente Organizacin para servir al cliente La calidad- esfuerzos para brindar un buen servicio Calidad en el servicio al cliente Calidad en el servicio al cliente Como mantener a los clientes siempre fieles Innovacin para mantener a los clientes Herramientas inseparables en la atencin

24 horas

$ 480,00

TALLER DE CULTURA DE HOSPITALIDAD Relaciones permanentes con los clientes. La Hospitalidad como herramientas de atencin. Cultura de un anfitrin Comunicacin efectiva. Las emociones en los servicios. Hbitos para escuchar mejor. El arte de interrogar

8 horas $240,00

SALUD COMUNITARIA Participacin y Organizacin Comunitaria Dengue Paludismo Prevencin del Dengue y Paludismo Investigacin Epidemiolgica Gripe aviar Leptospirosis Clera Rehidratacin Oral Parasitosis Higiene Higiene Alimentaria Higiene de la Vivienda Higiene y los animales domsticos Agua segura Por medio del sol (sodis) Desastres Inundaciones Sequias Sismos Erupciones Volcnicas Deslizamientos Incendios Accidentes Qumicos Seguridad en el hogar Prevencin Seguridad en la calle

12 horas$420,00

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD Y ACCESO A AGUA SEGURA Ciclo del agua Agua Potable Fuentes de abastecimiento de agua Contaminacin de las fuentes de agua Cuidado y proteccin de las fuentes de agua El cloro Indicadores de calidad Uso del cloro a nivel domiciliario Uso del cloro para sistemas de agua Almacenamiento del agua clorada Otros usos del cloro Organizacin y participacin comunitaria

8 horas

$280,00

CONTROL DE VECTORES Y AGUA SEGURA Paludismo Dengue Control Sanitario Agua Segura Contaminacin de las fuentes Cuidado y proteccin de las fuentes Agua contaminada Enfermedades Diarrea Clera Investigacin y Vigilancia Epidemiolgica Control Sanitario Cmo obtener agua segura? Cmo clorar el agua? Otros usos del cloro lquido Instalacin y mantenimiento de letrinas Construccin y mantenimiento de zanjas sanitarias

8 horas

$280,00

PRCTICAS SALUDABLES DE SEGURIDAD ALIMENTARIA Introduccin Conceptos bsicos Que es Nutricin? Nutrientes Que es Alimentacin? Proceso de la digestin Clasificacin de los alimentos Alimentos de origen animal Alimentos de origen vegetal Alimentos de origen mineral Alimentos formadores y constructores Alimentos energticos Alimentos protectores reguladores Funciones bsicas de los micro y macro nutrientes Nutrientes necesarios Nutricin en el embarazo Necesidades nutricionales de la madre embarazada Alimentacin de la madre embarazada Necesidades nutricionales de la lactancia Complicaciones del embarazo relacionadas con la dieta Seguridad alimentaria Enfermedades e higiene Alimentos para llevar a la escuela12 horas

$420,00

AGROFORESTERA Concepto Agroforestera como un sistema Beneficios agroforestarios Efectos limitantes de los sistemas integrados Ecosistema agroforestales del pas La agroforestera en los proyectos de desarrollo Huertos familiares Por qu hacer nuestro huerto? Qu se necesita para nuestro huerto? Cuidados del suelo Pasos para la realizacin de un huerto Manejo de semillas de hortalizas Transplante y cuidados del huerto Cosecha, almacenamiento y procesamiento de hortalizas Agricultura Orgnica Abonos orgnicos Bokashi Compost El abono de frutas T de estircol El Biol Plagas y enfermedades Control de insectos y plagas Enfermedades Virus Bacterias Nemtodos Control Modo de preparacin de productos botnicos

12$420,00

CURSO DE PRIMEROS AUXILIOS BSICOSP A B Introduccin Primeros Auxilios, concepto e importancia El cuerpo humano Principios de Accin para Emergencia Bioseguridad Signos Vitales Emergencias Cardio-Respiratorias Shock Emergencias por Hipersensibilidad Hemorragias, Heridas y Curaciones Traumatismos y Fracturas Intoxicaciones Quemaduras Diarreas y Deshidrataciones Evento Cerebro Vascular Convulsiones Emergencias Ambientales Mordeduras Emergencias por Diabetes Trastorno Conversivo Emergencia por gas lacrimgeno Vendajes Evacuacin y Transportes Prevencin de Accidentes El botiqun de primeros auxilios

24 horas$480,00 dlares

TALLER DE PREPARACIN PARA DESASTRES Nuestros sentimientos ante los desastres. Conceptos Bsicos: Amenazas, Vulnerabilidades, Riesgos Las 3 R: Reduccin, Respuesta y Rehabilitacin. Planes de Emergencia: Comunal y Familiar Mapas de Riesgo8 horas$280,00 dlares

CRONOGRAMA DE CAPACITACIONES

RECURSOSRecursos Costo

Humanos

un Coordinador $ 3,150.00

Asistente $ 2,100.00

9 Facilitadores $ 3,480.00

Subtotal $ 8,730.00

Materiales

Papeleria $ 200.00

Computador $ 600.00

Impresiones $ 200.00

Subtotal $ 1,000.00

Otros

Viticos $ 600.00

Movilizacin $ 600.00

Alimentacin $ 200.00

Refrigerios $ 1,600.00

Subtotal $ 3,000.00

Suman $ 12,730.00

15%$ 1909.5

Total $ 14,639.50

FINANCIAMIENTO La propuesta debe ser financiada con los recursos de la comunidad y colaboracin del gobierno provincial

FUENTES DE INFORMACIN Blanco Prieto, Antonio, Atencin al cliente Madrid 2007. Ediciones Pirmide. 205 paginas Lpez Garca, Socorro. Recepcin y atencin al cliente Editorial Thomson S.A. 185 paginas

ANEXOS

Costos por cursos Temas Duracin Costo

Atencin al cliente 24 horas $ 480.00

Taller de cultura de hospitalidad 8 horas $ 240.00

Salud comunitaria 12 horas $ 420.00

Mejoramiento de la calidad y acceso a agua segura 8 horas $ 280.00

Control de vectores y agua segura 8 horas $ 280.00

Prcticas saludables de seguridad alimentaria 12 horas $ 420.00

Agroforestera 12 horas $ 420.00

Primeros auxilios 24 horas $ 480.00

Taller de preparacin para desastres 8 horas $ 280.00

Total $ 3,300.00