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MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DEL SANTA
GERENCIA DE DESARROLLO SOCIAL
Tema: ATENCIÓN AL USUARIO CON CALIDAD Y CALIDEZ
Mg. Ivonne Ruth Arroyo Rosales
• La verdadera educación consiste en extraer lo mejor de ti mismo
• GANDHI
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL
• Identificar las necesidades que afronta la relación empleado-cliente, que le permitirá establecer una relación cordial entre ambos, buscando que las partes integradoras queden satisfechas con su labor.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Identificar la problemática de atención al cliente que aqueja a la municipalidad.
• Establecer mejoras oportunas.
Es un conjunto de elementos intangibles, acciones, interacciones personales, y actitudes que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes.
¿QUE ES CALIDAD DE SERVICIO?
Es exceder las expectativas del cliente, a través del conocimiento del concepto de servicio, productos e información general; además de cordialidad, respeto y empatía con el cliente.
¿QUE ES SERVICIO?
EL CLIENTE ES
• Quien recibe el servicio• Quien tiene una necesidad• Quien decide• El que define la calidad• El que inconscientemente evalúa nuestro servicio• El que tiene derecho a reclamar y exigir• El que busca la mejor opción y la mejor publicidad• El que hace uso de mis servicios• El que no siempre tiene la razón, pero es el que va primero.
ETAPAS DE UNA ATENCION
¿CÓMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA?
Expresión Agradable
Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación. Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.
ACOGIDASon los primeros instantes en los que contactamos con el público y por tanto es el momento en el que transmitimos la primera impresión de nosotros como profesionales y de la institución para la cual trabajamos.
QUE DEMANDA EL CLIENTE
Prontitud
Flexibilidad
Efectividad
Exactitud
Confiabilidad
Oportunidad
Cordialidad
Atención
Comunicación
• Empatía• Responsabilidad• Confiabilidad• Seguridad.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
El Público actual es:
Mas difícil de satisfacer
Más exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Más informados
El público pide que:
Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con él
Lo sorprendamos.
• DESCRIBA EL PERFIL DE LOS USUARIOS QUE ATIENDE (OBJETIVO)
• CUALES SON LAS CARACTERISTICAS DE ESTOS USUARIOS (SUBJETIVA — SU PERCEPCION)
Mostrar una actitud positiva
Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo el tiempo ya que...
el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
Ivonne Ruth Arroyo Rosales 13
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los sentimientos para lograr
obtener los hechos que necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su enojo, diciendole:
"No hay motivo para enojarse" sólo lo enojará más.
CLASES DE PUBLICO
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EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
CLASES DE PUBLICO
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EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: - Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE PUBLICO
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EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
CLASES DE PUBLICO
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EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
CLASES DE PUBLICO
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EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas personas le resultará más fácil tratar con ellos. Se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable, excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE PUBLICO
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EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas: -Trátelos con el mismo respeto que a cualquier otra persona, pero no acceda a sus demandas.Puede lograrlo concentrándose en sus necesidades y no en sus modos.
CLASES DE PUBLICO
… Y A MI, ¿CUAL USUARIO ME MOLESTA? NO ME
GUSTA ATENDER? ME DESAGRADA?
¿PORQUE? CUALES SON LAS RAZONES?
FACTORES QUE AFECTAN NUESTRO ESCUCHAR
El estado emocional: Por ejemplo, si estoy enojado, es probable que escucharé quejas y reclamos del público, más que problemas o necesidades de información. La historia personal: Hace que las personas puedan tener distintos significados para el que habla, como para el que escucha. Por ejemplo, “estudiar en la universidad puede ser para unos una máxima aspiración y para otros una experiencia traumática.
El trasfondo histórico cultural: Puede ser muy diverso entre las personas, pensemos en una persona de campo y otra nacida en Santiago, el tiempo y espacio tendrán un significado muy distinto para uno y otro.
ETAPAS DE UNA ATENCION
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La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto
TIPOS DE SERVICIOSServicio Excepcional : Existe una cultura y servicio de
calidad que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. El cliente queda sorprendido con el nivel de atención, con elementos extras no esperados. Recomienda ampliamente a la empresa y es leal totalmente. El cliente siempre obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento permanente de productos y servicios. La Frase Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00 pm….y gracias por preferirnos!!!”
• Servicio Normal : El servicio cumple apenas con las expectativas de cliente. Se hacen esfuerzos para atender las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no se conseguirá su lealtad, ya que un servicio superior puede captar su preferencia. La frase frecuente es: “Si se puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.
TIPOS DE SERVICIOS
Servicio Malo: El servicio no cumple con las expectativas del cliente. Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y esto se da más por excepción que por el mismo sistema que se ha implementado. El cliente, ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no regresa y recomienda negativamente a la empresa. La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor regrese mañana”.
• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y se expresa muy mal de la empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se puede”.
¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van y otra parte nunca regresan.
En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10 regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.
ERRORES Y HORRORES DEL
SERVICIO
• Apatía• Desaire• Frialdad• Aire de superioridad• Automatizado• Inflexibilidad• Evasivas.
FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA ATENCION AL CLIENTE:
PROHIBIDAS
•No lo se•No podemos hacer eso•Un segundo o un momento•“No” al inicio de una frase•Tiene que…..
SUSTITUTA
• Lo voy a investigar• Le ofrezco esta
alternativa• Estoy con usted en un
momento• Brindar una
alternativa….. • Le sugiero o usted
necesita
¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS CLIENTES?
LAS PALABRAS 7%
EL TONO DE VOZ 38%
EL LENGUAJE CORPORAL 45%
EL CONTEXTO 10%
Los componentes emocionales tienen un fuerte impacto en la percepción del mensaje.
No importan las palabras que se usen, el tono de voz revela lo que uno está pensando o sintiendo.
Motivación …
Motívese diariamente. Inicie el
día con una sonrisa, es la
prenda mas bella que
podemos lucir ante los demás,
empaque sus problemas en la
bolsa y sonría, sonría, sonría.
La despedida es importante, por cuanto es la ultima impresión que tendrá el usuario sobre el servicio entregado.
Se interpela a la persona por su nombre.
Se mira a los ojos y se extiende la mano, es señal de aprecio y confianza
Se le recuerda el acuerdo establecido (“nos volvemos a ver el miércoles” o “en 10 días recibirá su respuesta”.
DESPEDIDA
DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la ultima impresión que tendrá el usuario del servicio prestado, por ello es importante dar una despedida cordial.
-Gracias, ya esta todo resuelto.-Me alegro que hayamos resuelto el tema-Gracias por venir. No dude en llamar si lo necesita
Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores requerimientos.Ser extremadamente delicados cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algún punto de la respuesta (por ejemplo, donde lo derivamos)Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo que está en nuestras manos
Recuerda que el usuario no recordará tus palabras pero si recordará lo que le hiciste sentir en el momento que tu
le atendiste.
La calidez, la gentileza o la ternura, pueden derretir muros, construir puentes de confianza.
Cuando tu expresas tu calidez te conviertes en un IMAN que atrae, que invita, que siembra paz y esperanza.
Sin embargo recuerda que cuando expresas calidez, tu eres la primera persona que la recibe.
