itil: cambiando el paradigma de la gestión de ti en las

"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones

Luis Julian Salazar Vilchez

¿Qué es ITIL?

Beneficios y Retos

Gobierno

¿Qué son los servicios de TI?

Como medir el valor de los servicios

El marco de ITIL

Agenda

importancia de ITIL

¿Qué es ITIL?

"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones Luis Julian Salazar Vilchez - USMP

• ITIL® - IT Service Management• RESILIA™• PRINCE2® - Project Management• MSP® - Programme Management• M_o_R® - Risk Management• P3M3® - Maturity Assessment• P3O® - Project Offices• MoP® - Portfolio Management• MoV® - Value Management

Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos para gestión de mejores prácticas

¿Como se adoptan estos marcos de referencias en las organizaciones?

Capacitación y Entrenamiento

Publicaciones Herramientas de Software

Consultoría

¿Qué es ITIL?


“Es el enfoque mas aceptado en el mundo para la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto coherente de buenas prácticas, procedentes del sector

público y privado a nivel internacional”Fuente: www.itil-officialsite.com/

“Information Techonology Infrastructure Library”

ITIL en el Tiempo


Importancia de ITIL


“Provisión de valor(servicios) de una manera

exitosa y sostenidaen el tiempo”

¿Para qué se adopta ITIL?

Importancia de ITIL


Principalmente por su presencia, penetración y beneficios demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias y países

Datos Globales

En promedio se presenta un examen de certificación de ITIL cada 1.5 minutos

Se han presentado mas de 1.5 millones de exámenes a la fecha.

Los exámenes están disponibles en 21 idiomasProfesionales alrededor de 150 países han presentado exámenes de certificación

¿Por qué se adopta ITIL?

Beneficios y Retos


• Servicios mejorados de TI• Reducción de costos• Mejoras de satisfacción de cliente• Mejoras en Productividad• Mejoras en el uso de actividades y

experiencia del personal• Mejoras en la entrega de servicios

por parte de los proveedores

BEN

EFIC

IOS

RET

OS

Personas

Procesos

Tecnología

Beneficios y Retos


Por orden de importancia ¿Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL?

Calidad de Entrega de Servicios de TI

Alineación de TI con el negocio

Reducción de costos e incrementar la eficiencia

Cumplimiento con regulaciones

01

02

03

04

Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica - BPGurus

Beneficios y Retos


Por orden de importancia ¿Qué aspectos son mas complejos al momento de adoptar ITIL?

Cultura Organizacional

Patrocinio

Herramientas

Conocimientos y Habilidades

01

02

03

04

05Momento por el que pasa la Organización

Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica - BPGurus

El Gran Reto


Hecho: Muchas adopciones de ITIL fallan en alcanzar las metas deseadas. Un reporte de Forrester revelo que la principal causa es la resistencia al cambio (Comportamiento) 52%. No sabemos como convencer a la gente

ACTITUDCOMPORTAMIENTOCULTURA ORGANIZACIONAL

Tecnología: Herramientas e infraestructura

Procesos: Definición, diseño, Cumplimiento, Mejora continua

Personas: Roles, Responsabilidades, Desarrollo de Habilidades, Disciplina

Cultura: Valores, Normas implícitas, Experiencia, ambiente humano

…Ese témpano no nos detendrá!

¡a toda máquina!

GOBIERNO


Crecimiento, Negocios, Mitigar riesgos, Crear valor

Recursos y Capacidades

Procesos, Políticas, Gente,Capital, Conocimiento,

Infraestructura, Aplicaciones,Información

Identificar que requiere el Negocio

• Política (Controles, disciplinas)

• Directriz

“cuando uno no sabe a donde va, cualquier camino le sirve”, Séneca

GOBIERNO


¿Qué son los Servicios de TI?


“Son el medio para

entregar valor a los clientes”

FACILITANDO

Resultados que los clientes desean obtener sin tener que apropiarse de los costos y riesgos asociados

Aumentar laprobabilidad

de éxito

Reducir oeliminar

restricciones

Aumentar eldesempeño

Como medir el valor de los Servicios de TI


UTILIDADPropósito

GARANTÍAUso

VALOR

• Funcionalidad• Voz del Cliente

• Disponibilidad• Seguridad• Capacidad• Continuidad

Atributos del Servicio

Percepciones“La diferenciación del valor se encuentra en la mente del cliente” (fuente: Principios de la

estrategia del servicio)

El Marco de ITIL


Estrategia del Servicio:• Que servicios vamos a entregar• Análisis de costos de inversión• Costos Totales de Propiedad• Casos de Uso de Negocio…• Portafolio de Servicios

Diseño del Servicio:• Disponibilidad, Capacidad,

Seguridad, ContinuidadObtenemos el Paquete de Diseño de Servicio

Transición del Servicio:• Gestionar Cambios,

liberaciones, configuraciones, validación y pruebas,,,

Operación del Servicio:• Soportar desde lo que se

definió en la parte estratégica

• Aquí se percibe un valor real

Mejora continua del Servicio

El Marco de ITIL


SERVICIO

Procesos y Roles••

•

•

•

En función del servicioAsignación y optimización de recursosMayor poder decisión capa operativaFronteras claras de responsabilidadReducir duplicidad de trabajo

CIO

Seguridad

Aplicaciones Infraestructura Telecomunicaciones Calidad y procesos

Diseño y Desarrollo

Mantenimiento

Mesa de servicios

(outsorcing)

Producción

Gestión de Incidentes

Gestión de Cambios

Gestión de Configuraciones, Liberaciones

Procesos y Roles


Estrategia del Servicio• Gestión Estratégica de Servicios de TI• Gestión financiera de Servicios de TI• Gestión del Portafolio de Servicios• Gestión de la Demanda• Gestión de las Relaciones con el Negocio

Transición del Servicio• Planeación y soporte en la Transición• Gestión de Cambios• Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones• Gestión de Liberaciones e Implementaciones• Validación y Pruebas del Servicio• Evaluación del Cambio• Gestión del conocimiento

Operación del Servicio• Gestión de Eventos• Gestión de Incidentes• Cumplimiento de Solicitudes• Gestión de Problemas• Gestión de Accesos

Funciones• Service Desk• Gestion técnica• Gestion de Operaciones de TI• Gestion de Aplicaciones

Diseño del Servicio• Coordinacion del diseño• Gestión del Catalogo de Servicios• Gestion de Niveles de Servicios• Gestion de la Capacidad• Gestion de la Disponibilidad• Gestion de la Continuidad de los Servicios de TI• Gestion de la Seguridad de la Información• Gestion de los Proveedores

Mejora Continua del Servicio• Proceso de 7 pasos

Por Donde empezar


Conocer el Negocio

Conocer los procesos de Negocio

Tener bien definido nuestros servicios de TI

Primer paso de la alineación de TI con el negocio

Certificación


¿Preguntas? [email protected]

Muchas Gracias [email protected]

:conocer al negocio, conocer sus procesos, tener bien definido nuestro servicios y este es el primer paso de la alineación de TI co el negocio

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