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ITIL
ITIL, Information Technology InfraestructureLibrary es un set de documentos donde sedescriben los procesos requeridos para la
gestin eficiente y efectiva de los Servicios deTecnologas de Informacin dentro de unaorganizacin. Son un conjunto de mejoresprcticas y estndares en procesos para hacer
ms eficiente el diseo y administracin de lasinfraestructuras de datos dentro de laorganizacin.
EQUIPO 2.
Resndiz Barrn Karla Fabiola Cruz
Castaeda Elder OctavioRamos Vzquez Rafael
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En 1987, el Gobierno britnico escribi una
consistente serie de mejores prcticas de TI
elaborada segn experiencias de los sectorespblico y privado con el fin de que sirvieran
como directrices para empresas britnicas que
implementaban TI. ITIL no fue ampliamenteadoptada hasta mediados de los aos 1990
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La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL)
toma este nombre por tener su origen en unconjunto de libros, cada uno dedicado a una
prctica especfica dentro de la gestin de TI.
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Objetivo de ITIL
El objetivo que persigue ITIL es diseminar las
mejores prcticas en la gestin de servicios de
Tecnologas de Informacin de forma
sistemtica y coherentemente. El planteo
principal se basa en la calidad de servicio y el
desarrollo eficaz y eficiente de los procesos.
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Infraestructura de ITIL
Las guas estn documentadas en un conjunto
de libros que describen cmo los procesos
pueden ser optimizados y cmo la
coordinacin entre ellos puede ser mejorada,
adems de detallar las mejores prcticas en la
Gestin de Servicios de TI
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ITIL originalmente constaba de diez libros
centrales, cubriendo las dos principales reas
de Servicios de Soporte y Provisin de
Servicios, es decir, la Gestin de Servicios
integral.
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Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendolas reas de Servicios de Soporte y Provisin de Servicios.
Las caractersticas de las libreras mencionadas son:
No propietaria.
De dominio pblico. Conjunto de mejores prcticas.
De Facto Estndar.
Acercamiento a la calidad.
Las principales reas de ITIL se explicarn ms adelante.Estas se dividen en diez procesos de soporte y entrega.
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Beneficios
La mejor utilizacin de los recursos de la
organizacin.
Optimiza la disponibilidad, confiabilidad y
seguridad de toda la plataforma.
Los procesos y plazos de un proyecto se ven
mejorados.
Finalmente, los estndares ITIL ofrecen
indicadores de desempeo demostrables.
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Certificacin ITIL La certificacin consiste en que una entidad
externa, independiente e imparcial, audita o
evala formalmente a un profesional, para
verificar que se cumplan los requisitos de una
norma o estndar.
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La certificacin en ITIL se dirige especialmente
a directores de departamentos de tecnologas
de la informacin, personal de TI y dueos de
procesos; a responsables de gestin de
procesos en las reas de helpdesk, cambios y
calidad; a gerentes de desarrollo, aplicaciones,proyectos y negocios; a consultores del rea y
todo miembro de la organizacin TI que busca
mejorar sus procesos y sus capacidades.
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Para que un profesional pueda obtener uncertificado ITIL es necesario superar un examenen cualquiera de las dos institucionesacreditadas.
ISEB (The Information Systems ExaminationBoard): Pertenece a la British ComputerSociety.
EXIN (Examination Institute for InformationScience in the Netherlands). Holanda.
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Existen tres niveles de certificacin ITIL para
profesionales:
Foundation Certificate (Certificado Bsico):
Acredita un conocimiento bsico de ITIL en
gestin de servicios de tecnologas de la
informacin y la comprensin de la terminologa
propia de ITIL. Est destinado a aquellas
personas que deseen conocer las buenasprcticas especificadas en ITIL.
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Practitioner's Certificate (Certificado de
Responsable): Destinado a quienes tienenresponsabilidad en el diseo de procesos de
administracin de departamentos de
tecnologas de la informacin y en laplanificacin de las actividades asociadas a los
procesos.
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Manager's Certificate (Certificado de
Director): Garantiza que quien lo poseedispone de profundos conocimientos en todas
las materias relacionadas con la
administracin de departamentos detecnologas de la informacin, y lo habilita
para dirigir la implantacin de soluciones
basadas en ITIL.
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Enfoque de ITIL en la Organizacin
ITIL no implica una nueva manera de pensar y
actuar. S proporciona un marco en el cual
plantea los mtodos existentes y actividades
en un contexto estructurado.
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Proceso. Es un conjunto de actividades o eventosque se realizan o suceden con un determinado
fin. Cada Proceso puede dividirse en una serie deTareas.
Tarea. Es una actividad definida, es especfica y
contribuye al cumplimiento de la misin general.
Procedimientos Es la manera especificada de
realizar una actividad (Tarea), es la forma omanera de hacer o desarrollar las fases sucesivasde un Proceso.
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Rol, quien es el propietario del Proceso. Este
es el responsable del Proceso, este dueo es
el garante de asegurar que todas las personasinvolucradas en la ejecucin de ste estn
informadas de cualquier cambio que ocurra.
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Enfoques ITIL
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Cada enfoque de ITIL est compuesto por:
Soporte del Servicio
Mesa de Servicios (Service Desk)
Gestin de Configuracin
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Gestin de Cambios
Gestin de Difusin
Entrega de Servicios
Gestin de Cuentas
Gestin de Nivel de Servicio
Gestin de Continuidad de Servicio
Gestin de Disponibilidad
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Soporte del Servicio (Service Support) se
centra en las tareas diarias de funcionamiento
y soporte de los servicios de TI; mientras que
la Entrega del Servicio (Service Delivery) secentra en la planificacin y mejora a largo
plazo de los mismos.
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El Soporte del Servicio Aplica a Nivel
Operacional. Asegura que el cliente tenga
acceso a los servicios adecuados para el
soporte de sus funciones de negocio.
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La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Tctico
Determina qu servicio requiere el negocio para
proveer un soporte adecuado. Procesosnecesarios para una entrega con calidad y a un
costo efectivo de los servicios de TI.
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Soporte del Servicio
Service Desk es una Funcin, no un Proceso.Es un software que permite a los usuariosresponder las demandas de infraestructuras
complejas, adems de solucionar, de unaforma eficiente, la gestin de recursos. ElService Desk es el nico punto de contacto,que garantiza que se encontrar la personacorrecta para ayudar a resolver un problemaque se presente.
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Gestin de incidencias.
Incidencia es cualquier evento que no formaparte de la operacin estndar de un servicio y
que causa, o puede causar una interrupcin, ouna reduccin de la calidad del mismo.
Todos los departamentos de TI atienden fallos en
hardware o software, y otras peticiones deservicio como faltas de empleados, peticiones deinformacin, cambios de clave, etctera.
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Gestin de configuracin
Es el proceso de identificar y definir los
elementos en el sistema, controlando el
cambio de estos elementos a lo largo de su
ciclo de vida, registrando y reportando elestado de los elementos y las solicitudes de
cambio, y verificando que los elementos estn
completos y que sean los correctos.
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Gestin de Problemas
Un problema, en trminos de ITIL, es el origen
de uno o varios incidentes.
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Gestin de Cambios
Es el proceso de ITIL que supervisa esta parte
de la Gestin del Soporte del Servicio de TI.
Cada cambio requiere una Demanda de
Cambios.
El proceso de Gestin de Cambios de ITIL
mantiene la infraestructura TI en lnea con las
necesidades del negocio.
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Gestin de Difusin
Es el proceso final de ITIL del enfoque de Soporte
del Servicio.
El proceso de Gestin de Difusin refuerza el uso
eficaz de cualquier servicio nuevo o ya cambiado
que la organizacin planifica implementar. Este
proceso atraviesa la planificacin, el diseo, laconstruccin, las pruebas y la difusin de
componentes de software y de hardware.
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Entrega de ServicioGestin de Cuentas
La Gestin de Cuentas entrega el soporte que
necesitan las empresas para principalmente
administrar una contabilidad flexible y
confiable para sus productos que operan enbase a los saldos, tales como las cuentas
corrientes, los depsitos a plazo, tarjetas de
crdito y de dbito, y otros.
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Gestin de Nivel de Servicio
Su objetivo es mantener y mejorar la
calidad de los servicios de TI a travs de un
ciclo constante de convenir, monitorear y
reportar logros de los servicios de TI.
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Gestin de continuidad
La Gestin de Continuidad se centra en
describir las habilidades necesarias de una
organizacin para continuar proveyendo de un
predeterminado nivel de servicios de TI acontinuacin de una interrupcin del negocio,
incluyendo desde la falla de una aplicacin o
sistema, hasta la prdida de las premisas delnegocio.
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Gestin de Disponibilidad
El objetivo de este proceso es el de optimizar
la capacidad de la infraestructura de IT, sus
servicios y de la organizacin de soporte. Su
resultado es una sostenida disponibilidad (aun costo eficiente) de los niveles de servicios
que le permiten al negocio cumplir sus
objetivos.
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Gestin Financiera
Tiende a una sana administracin de los
recursos monetarios de la organizacin IT para
soportar a la empresa en la planificacin y
ejecucin de sus planes de negocio.
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Gestin de Capacidad
Permite a la organizacin administrar recursos
de la infraestructura de IT y predecir la
necesidad de capacidades adicionales por
adelantado.
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Implementacin de ITIL
La implementacin de la nueva metodologapara los procesos a travs de ITIL, debeconsiderar en forma conjunta las funciones y
reas comunes dentro de la organizacin deTI, permitiendo una adopcin estructurada;para ello es necesario comenzar por laagrupacin de los procesos ITIL de una
manera en la cual se facilite aparte de laimplementacin en s, la aceptacin y prontoalcance de sus beneficios.
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Evolucin de ITIL
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Actualmente, la versin ms reciente de ITIL es3.0, y de acuerdo con su enfoque, los servicios deTI se pueden separar en 12 tipos, clasificados en
dos grupos:
Servicios orientados al Soporte a la infraestructurade TI para la administracin de:
Asistencia (Service Desk)
Configuracin
Incidentes
Problemas Versiones
Cambios
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Servicios orientados a las entregas al cliente
para la administracin de:
Niveles de servicios (ANS)
Finanzas
Capacidad
Disponibilidad
Continuidad de TI
Seguridad
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ISO 20000
La ISO 20000 fue publicada el 14 de diciembre
de 2005 y es la primera norma en el mundo
especficamente dirigida a la gestin de los
servicios de TI. Fue desarrollada en respuestaa la necesidad de establecer procesos y
procedimientos para minimizar los riesgos en
los negocios.
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ISO20000 describe un conjunto integrado de
procesos que permiten prestar en forma eficazservicios de TI a las organizaciones y a sus
clientes.
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La implantacin de la ISO 20000 permitir
gestionar de forma ptima los servicios de TI,
a travs de la definicin y el establecimiento
de los procesos que dicta la norma. La normaISO 20000 contempla las mejores prcticas
descritas en Gestin de servicios TI.
EQUIPO 2:
Resndiz Barrn Karla Fabiola
Cruz Castaeda Elder OctavioRafael Ramos Vzquez
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La consultora ISO 20000 incluye:
Auditora inicial del cumplimiento con
respecto a la norma
Anlisis de procesos aplicables
Estudio de recursos necesarios / necesidades
Implantacin de procesos ISO 20000
Auditora interna ISO 20000
Formacin ISO 20000 Certificacin
EQUIPO 2:
Resndiz Barrn Karla Fabiola
Cruz Castaeda Elder OctavioRafael Ramos Vzquez
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La norma ISO/IEC 20000 est formada por tres
partes bajo el mismo ttulo Tecnologa de la
informacin. Gestin del servicio:
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El estndar se organiza en cinco partes, de las cuales cuatro estn yapublicadas y una en proceso de publicacin:
Parte 1: ISO/IEC 20000-1:2005 - Especificacin. Preparada por BSIcomo BS 15000-1.
Parte 2: ISO/IEC 20000-2:2005 - Cdigo de Prcticas. Preparada porBSI como BS 15000-2.
Parte 3: ISO/IEC TR 20000-3:2009 - Gua en la definicin del alcancey la aplicabilidad (informe tcnico).
Parte 4: ISO/IEC DTR 20000-4:? - Modelo de referencia de procesos
(informe tcnico).
Parte 5: ISO/IEC TR 20000-5:2010 - Ejemplo de implementacin(informe tcnico).
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La primera parte (Especificacin) define losrequerimientos (217) necesarios para realizar
una entrega de servicios de TI alineados con
las necesidades del negocio, con calidad yvalor aadido para los clientes, asegurando
una optimizacin de los costes y garantizando
la seguridad de la entrega en todo momento
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El marco de procesos diseado se organiza con
base en los siguientes bloques:
Grupo de procesos de Provisin del Servicio.
Grupo de procesos de Control.
Grupo de procesos de Entrega.
Grupo de procesos de Resolucin.
Grupo de procesos de Relaciones.
d ( d d )
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La segunda parte (Cdigo de Prcticas)
representa el conjunto de buenas prcticas
adoptadas y aceptadas por la industria enmateria de Gestin de Servicio de TI.
Est basada en el estndar de facto ITIL(Biblioteca de Infraestructura de TI) y sirve
como gua y soporte en el establecimiento de
acciones de mejora en el servicio o
preparacin de auditoras contra el estndar
ISO/IEC 20000-1:2005.
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La tercera parte(Gua en la definicin delalcance y la aplicabilidad) proporciona
orientacin sobre la definicin del alcance,
aplicabilidad y la demostracin de laconformidad con los proveedores de servicios
orientados a satisfacer los requisitos de la
norma ISO 20000-1.
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La ISO/IEC 20000 est dividida en las siguientes
secciones que definen los requisitos que debe
cumplir una organizacin, la cual proporcionaservicios a sus clientes con un nivel aceptable de
calidad:
Requisitos para la gestin de un sistema.
Implantacin y planificacin de Gestin de
Servicios.
Planificacin e implantacin de servicios
nuevos o modificados.
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Procesos del servicio de entrega.
Procesos relacionales.
Procesos de control.
Procesos de emisin.
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Diferencias entre ISO e ITIL
En principio ISO 20000 toma como base
fundamental ITIL, pero adems ha
considerado otras referencias relevantes del
sector tecnolgico (por ejemplo, MicrosoftOperations Framework MOF).
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En cuanto a certificaciones, ITIL no ofrece la
posibilidad de certificar organizaciones que lohayan implementado, aunque s ofrece
certificaciones a personas en tres niveles:
fundamentos, practicantes y administradores.Por su parte la bondad y efectividad de la
implementacin de ISO 20000 puede ser
certificada por terceros independientes.
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Por otro lado, las compaas que han
implementado un estndar ISO, se
beneficiarn de implementar ISO 20000 en
lugar de ITIL, puesto que todo el marco de
administracin del estndar que cubre los
aspectos del negocio se puede aprovechar sinningn esfuerzo adicional.
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En general los procesos de implementacin de
un estndar de TI son bastante similares, y
todos ellos deben considerar etapas de
capacitacin, diagnstico, implementacin yopcionalmente certificacin.
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Relacin entre ISO20000 e ITIL
ISO/IEC 20000 cubre de manera explcita
todos los procesos de ITIL definidos en los
libros de Entrega de Servicio, Soporte de
Servicio y Administracin de la Seguridad,pero tambin cubre procesos que se incluyen
parcialmente en las publicaciones de ITIL.
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En general, puede asegurarse que ISO/IEC
20000 e ITIL son complementarios. De
hecho, las organizaciones que los administrantrabajan de manera conjunta a fin de asegurar
la consistencia y armona entre ellos.