ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DIRECCIÓN COMERCIAL

SERVICIO AEREO A TERRITORIOS NACIONALES “SATENA”

No. SATCM-973 FECHA Bogotá, Agosto 27 de 2012 DE Dirección Comercial – Servicio al Cliente PARA Agentes comerciales, puntos de venta directos SATENA ASUNTO Informe Encuesta de Satisfacción Clientes SATENA segundo trimestre de 2012

¿POR QUÉ MEDIR LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES?

Porque en nuestro mundo globalizado y gracias a los avances tecnológicos, nuestros Usuarios son cada vez más exigentes, están mejor informados acerca de sus necesidades y buscan cada vez con mayor interés aquellas empresas que satisfacen mejor las mismas. El Cliente es el punto más importante dentro de la estrategia de nuestra empresa y con base en ello, debemos medir la forma en que satisfacemos sus necesidades para conocer nuestra posición en un mercado tan competido como el nuestro. Dando cumplimiento al objetivo estratégico de Mejorar el Servicio al Cliente, el Grupo de Servicios al Cliente tiene como fundamento analizar la percepción que los Usuarios tienen de la aerolínea y del Servicio que prestamos durante el segundo trimestre del año, a fin de generar correctivos que nos lleven a mejorar dicha percepción. OBJETIVOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN:

� Evaluar la percepción que el Cliente tiene de la aerolínea durante el segundo trimestre del año 2012

� Analizar el grado de satisfacción de los Clientes de la aerolínea para crear planes de acción que lleven al cumplimiento de la promesa de valor establecida.

� Valorar la opinión de los Clientes en la Encuesta como base fundamental para la toma de decisiones corporativas y de fidelización.

� Evaluar el nivel de desempeño de todas las áreas de cara al Cliente y avalar su participación en la cadena del Servicio de SATENA

De acuerdo con lo anterior, adjunto encontrarán los resultados de la Encuesta física, personal y directa realizada a los Usuarios que viajaron con nuestra aerolínea durante el segundo trimestre del año.

Preparó Lina Villalobos – Jefe Grupo Servicio al Cliente