Jornades de sensibilització Jornades de sensibilització al Comerç de la Creu al Comerç de la Creu Coberta (Barcelona):Coberta (Barcelona): El Català en el Petit El Català en el Petit Comerç i les Noves Comerç i les Noves

TecnologiesTecnologies

Investigació i Investigació i DesenvolupamentDesenvolupament

I+D Barcelona.I+D Barcelona.

Juliol 2008Juliol 2008

Accions per a promoure els Accions per a promoure els usos interpersonals de la usos interpersonals de la llengua catalana a llengua catalana a CatalunyaCatalunya

Investigació i Desenvolupament Investigació i DesenvolupamentI+D BarcelonaI+D Barcelona

•

Jornades de Jornades de sensibilització al Comerç sensibilització al Comerç de la Creu Coberta de la Creu Coberta (Barcelona)(Barcelona)

Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels clientsdels clients

Les jornades amb el suport de Secretaria de Les jornades amb el suport de Secretaria de Política Lingüística de la Generalitat de Catalunya Política Lingüística de la Generalitat de Catalunya varen permetre apropar l’ús del català en el tracte varen permetre apropar l’ús del català en el tracte al client .al client .Aquests Material es pot utilitzar ja que el Aquests Material es pot utilitzar ja que el PowerPoint es pot copiar i enganxar per adaptar-PowerPoint es pot copiar i enganxar per adaptar-les a cada situació. les a cada situació.

La llengua de relació amb La llengua de relació amb els clients ha de ser un els clients ha de ser un

criteri?criteri?. Sí, com qualsevol altra qüestió. . Sí, com qualsevol altra qüestió.

. El client busca referents. Llocs on sap què . El client busca referents. Llocs on sap què trobarà i què no. trobarà i què no.

. . Podríem pensar que tant se val la llengua o Podríem pensar que tant se val la llengua o llengües que es triïn, però, de moment, el que llengües que es triïn, però, de moment, el que hem de tenir clar és que cal definir un criteri hem de tenir clar és que cal definir un criteri sobre la llengua que volem utilitzar en el sobre la llengua que volem utilitzar en el nostre establiment (atenció al client, rètol, nostre establiment (atenció al client, rètol, tiquet caixa, etc.)tiquet caixa, etc.)

Els hàbits lingüístics són una eina de Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels clientsfidelització dels clients

- Perquè la llengua mou emocions. I les emocions, ben Perquè la llengua mou emocions. I les emocions, ben conduïdes, promouen la comunicació i l’intercanvi.conduïdes, promouen la comunicació i l’intercanvi.

- Perquè tenir una llengua de comunicació dóna equilibri i - Perquè tenir una llengua de comunicació dóna equilibri i estabilitat a l’establiment i al client.estabilitat a l’establiment i al client.

- - Perquè amb la llengua es crea empatia amb el client i Perquè amb la llengua es crea empatia amb el client i després de l’empatia ve la confiança amb la qual es després de l’empatia ve la confiança amb la qual es fidelitza, definitivament, el client.fidelitza, definitivament, el client.

Tipologia de clientsTipologia de clients

Eix comercial de la Creu CobertaEix comercial de la Creu Coberta

- Clients de proximitat.- Clients de proximitat.

- Clients que no són de la zona però poden - Clients que no són de la zona però poden ser habituals.ser habituals.

-Turistes.-Turistes.

Eix comercial de la Creu CobertaEix comercial de la Creu Coberta

ProductProductee

ClienClientt

- Que el client entri a - Que el client entri a l’establiment.l’establiment.- Que al client li agradi el producte i - Que al client li agradi el producte i el compri.el compri.

- Que el client torni i recomani - Que el client torni i recomani l’establiment.l’establiment.

Què volem?Què volem?

Eix comercial de la Creu CobertaEix comercial de la Creu Coberta

- Associat amb el conjunt d’establiments Associat amb el conjunt d’establiments comercials d’una zona, representen:comercials d’una zona, representen:

. L’EIX DINAMITZADOR . L’EIX DINAMITZADOR

. L’ARTÈRIA QUE SUBMINISTRA OXIGEN . L’ARTÈRIA QUE SUBMINISTRA OXIGEN I I VIDA VIDA A TOT EL SEU VOLTANT.A TOT EL SEU VOLTANT.

Els hàbits lingüístics són una Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels clientseina de fidelització dels clients

Eix comercial de la Creu CobertaEix comercial de la Creu Coberta

Procés Procés comercialcomercial

- Cal que el propietari de l’establiment - Cal que el propietari de l’establiment tingui: tingui:

. Objectius i missatge de cara al client.. Objectius i missatge de cara al client.

. . CriterisCriteris d’actuació en el seu d’actuació en el seu establiment.establiment.

Tipologia Tipologia clientsclients

Eix Eix dinamitzadodinamitzadorr

Eix comercial de la Creu Eix comercial de la Creu Coberta:Criteris Coberta:Criteris

- De tipus - De tipus comercialcomercial

- De tipus comunicatiu- De tipus comunicatiu

. A. Aparadorparador

. Disposició dels productes. Disposició dels productes

. Il·luminació, etc.. Il·luminació, etc.

. Coneixement del producte. Coneixement del producte

. Atenció personalitzada . Atenció personalitzada Amabilitat, etc.Amabilitat, etc.

. . Els hàbits lingüístics són una Els hàbits lingüístics són una eina de fidelització dels eina de fidelització dels clientsclients

Eix comercial de la Creu CobertaEix comercial de la Creu Coberta Coneixem la cultura del Coneixem la cultura del

canvicanvi

- Els professionals del comerç estem acostumats als Els professionals del comerç estem acostumats als canvis. Ara cal:canvis. Ara cal:

. estudiar el nostre producte. estudiar el nostre producte

. tenir clars els nostres criteris i el nostre . tenir clars els nostres criteris i el nostre missatge missatge

. actuar per oferir valor afegit. actuar per oferir valor afegit

- El valor afegit lingüístic és una eina que té molta - El valor afegit lingüístic és una eina que té molta força: estableix lligams emocionals molt forts.força: estableix lligams emocionals molt forts.

Què fem? Què fem?

- No oblidar els nostres objectius i - No oblidar els nostres objectius i missatges.missatges.- Oferir la llengua que és característica i pròpia - Oferir la llengua que és característica i pròpia del país que els acull: la llengua catalana.del país que els acull: la llengua catalana.

- Podem saludar en la llengua pròpia i si no - Podem saludar en la llengua pròpia i si no ens entenen i coneixem la llengua del client, ens entenen i coneixem la llengua del client, podem canviar, però recordeu que estem podem canviar, però recordeu que estem parlant de llengües com poden ser: l’amazic, parlant de llengües com poden ser: l’amazic, l’anglès, l’àrab, el cantonès, el castellà, el l’anglès, l’àrab, el cantonès, el castellà, el francès, el mandarí o el wolof, per citar-ne francès, el mandarí o el wolof, per citar-ne algunes.algunes.

Donar el que és propi és Donar el que és propi és tractar d’igual a igualtractar d’igual a igual

Com ho fem?= CriterisCom ho fem?= Criteris

- Amb naturalitat- Amb naturalitat

. . Si no ho són, podeu preguntar-los quin és el seu país Si no ho són, podeu preguntar-los quin és el seu país d’origen i en quina llengua volen ser atesos. d’origen i en quina llengua volen ser atesos.

No perdeu el somriure perquè dóna No perdeu el somriure perquè dóna proximitat i, recordeu, no l’han de proximitat i, recordeu, no l’han de parlar ells, l’hem de parlar parlar ells, l’hem de parlar nosaltresnosaltres

. Si posen objecció i són turistes, busqueu una llengua . Si posen objecció i són turistes, busqueu una llengua comuna de relació.comuna de relació.

. La vostra salutació ha de ser: Bon dia, el puc ajudar?. La vostra salutació ha de ser: Bon dia, el puc ajudar?

. . Mentre els ateneu en la llengua que han demanat els Mentre els ateneu en la llengua que han demanat els podeu explicar que només sentint-lo parlar, el català, podeu explicar que només sentint-lo parlar, el català, el poden aprendre molt ràpidament i que els podeu el poden aprendre molt ràpidament i que els podeu ajudar. ajudar.

I si qui atén no parla català?I si qui atén no parla català?

- El vostre comercial ha de compartir els vostres - El vostre comercial ha de compartir els vostres objectius i els vostres criteris. Sou un equip!objectius i els vostres criteris. Sou un equip!

. Jo no parlo català però el puc entendre.. Jo no parlo català però el puc entendre.

. Fa poc que he arribat. No parlo català, però l’estic . Fa poc que he arribat. No parlo català, però l’estic aprenent.aprenent.

. Fa poc que he arribat. Si m’ho diu a poc a poc el podré . Fa poc que he arribat. Si m’ho diu a poc a poc el podré entendre.entendre.

- Si no sap parlar català, cal que vosaltres sempre li’n - Si no sap parlar català, cal que vosaltres sempre li’n parleu, perquè el pugui entendre i aprendre.parleu, perquè el pugui entendre i aprendre.

- Ha d’aprendre unes quantes frases que li seran de - Ha d’aprendre unes quantes frases que li seran de molta utilitat.molta utilitat.

Conclusions: llengua catalana, llengua Conclusions: llengua catalana, llengua comuna comercialcomuna comercial..

1.1. El valor afegit lingüístic és una El valor afegit lingüístic és una eina molt forta: estableix lligams eina molt forta: estableix lligams emocionals.emocionals.

1. 1. Donar la benvinguda al client Donar la benvinguda al client amb un Bon dia, què desitja?amb un Bon dia, què desitja?

3. Cal establir criteris i aplicar-los.3. Cal establir criteris i aplicar-los.

4. Els hàbits creen conductes i les 4. Els hàbits creen conductes i les conductes modifiquen creences.conductes modifiquen creences.

L’ús de la llengua catalana es el L’ús de la llengua catalana es el vostre valor afegit!vostre valor afegit!

2. La llengua crea empatia i 2. La llengua crea empatia i confiança.confiança.

3. Parlar sempre en català al vostre 3. Parlar sempre en català al vostre comercial.comercial.

4. Abans de deixar de parlar en 4. Abans de deixar de parlar en català, assegureu-vos bé de la llengua català, assegureu-vos bé de la llengua en què volen ser atesos els vostres en què volen ser atesos els vostres clients. clients.

2. La proximitat i el fet d’oferir 2. La proximitat i el fet d’oferir allò que és propi són dues bones allò que és propi són dues bones estratègies.estratègies.

Jornades de sensibilització Jornades de sensibilització al Comerç de la Creu al Comerç de la Creu Coberta (Barcelona):Coberta (Barcelona): El Català i les Noves El Català i les Noves

TecnologiesTecnologies :El Correu :El Correu ElectronicElectronic

Investigació i Investigació i DesenvolupamentDesenvolupament

I+D Barcelona.I+D Barcelona.

6 i 136 i 13 d’Octubre d’Octubre 20082008