investigaciÓn de mercados para reconocer la percepciÓn que

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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA RECONOCER LA PERCEPCIÓN QUE TIENEN LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “INDUSTRIAS

PIROTÉCNICAS EL VAQUERO” CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS POR LA MARCA Y COMPETIDORES DE LA

CATEGORÍA.

PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS. CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS. BOGOTÁ. 2011.

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Tabla de contenido

1. TITULO ................................................................................................................................. 5

2. INTRODUCCION ................................................................................................................ 6

3. METODOLOGIA ................................................................................................................. 8

4. RESULTADOS CUALITATIVOS ENTREVISTAS Y OBSERVACIONES ................ 10

ENTREVISTADO NUMERO 1............................................................................................ 10

ENTREVISTADO NUMERO 2............................................................................................ 12

ENTREVISTA NUMERO 3.................................................................................................. 14

5. RESULTADOS CUANTITATIVOS DE LAS ENCUESTAS ........................................ 17

5.1 EDAD .......................................................................................................................... 17

5.2 GENERO ................................................................................................................... 17

5.3 REGION .......................................................................................................................... 17

5.4 TIEMPO QUE LLEVA COMPRANDO PRODUCTOS PIROTÉCNICOS. ........ 17

5.5 RECORDANCIA DE LAS MARCAS .......................................................................... 18

5.5.1 MARCA HOFFMAN .............................................................................................. 18

5.5.2 MARCA MONARCA ............................................................................................. 18

5.5.3 MARCA MORIAM ................................................................................................. 19

5.5.4 MARCA TORERO ................................................................................................ 19

5.5.5 MARCA EL VAQUERO ............................................................................................. 20

5.5.6 RECORDANCIA DE OTRAS MARCAS .................................................................. 20

5.6 COMPRA DE PRUDUCTOS DE OTRAS MARCAS DIFERENTES A EL

VAQUERO. ................................................................................................................................ 21

5.6.1 PRODUCTOS HOFFMAN ....................................................................................... 21

5.6.2 PRODUCTOS MONARCA ........................................................................................ 21

5.6.3 PRODUCTOS MORIAM ............................................................................................ 22

5.6.4 PRODUCTOS TORERO ........................................................................................... 22

5.6.5 PRODUCTOS VAQUERO. ....................................................................................... 22

5.6.7 PRODUCTOS DE OTRAS MARCAS DERENTES A LAS MENCIONADAS .... 23

5.7 PRODUCTOS DIFERENTES A LOS DE LA EMPRESA EL VAQUERO QUE

LOS CLIENTES HAN COMPRADO ...................................................................................... 24

5.8 EXPERIENCIAS POSITIVAS Y NEGATIVAS QUE LOS CLIENTES HAN

TENIDO CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA COMPETENCIA. ................. 24

5.8.1 EXPERIENCIA NEGATIVAS. ................................................................................... 25

5.9 ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

PRESTADOS POR LA EMPRESA A SUS CLIENTES ...................................................... 25

3

5.10 IMPORTANCIA A LA HORA DE ADQUIRIR UN PRODUCTOS DE LA

EMPRESA EL VAQUERO. ..................................................................................................... 27

5.11 5.10.1 MARCA .............................................................................................................. 27

5.10.2 PRECIO ..................................................................................................................... 27

5.10.3 PUNTOS DE VENTA ............................................................................................... 28

5.10.4 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS ......................................................................... 28

5.10.5 SERVICIO AL CLIENTE.......................................................................................... 29

5.10.6 SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS .................................................................. 29

5.10.7 INNOVACION DE LOS PRODUCTOS ............................................................. 30

5.11 PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE ........................................................ 30

5.11.1 TELEFONICAMENTE .............................................................................................. 30

5.11.2 A TRAVES DE LA PAGINA WEB .......................................................................... 31

5.11.3 PERSONALMENTE ................................................................................................. 31

5.11.4 FRECUENCIA CON LA QUE VISITA LA PAGINA WEB ................................... 32

5.12 ATRIBUTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE ............ 33

5.12.1 FACILIDAD PARA CONTATARSE CON LA EMPRESA TELEFONICAMENTE.

..................................................................................................................................................... 33

5.12.2 AMABILIDAD DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE ......................................... 34

5.12.3 TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO .................................................. 34

5.12.4 SOLUCION DE INQUIETUDES ............................................................................. 34

5.12.5 CLARIDAD PARA EXPLICAR LAS COSAS ........................................................ 35

5.12.6 TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS ................................................ 35

5.13 ATRIBUTOS DE LOS PRODUCTOS ........................................................................... 35

5.13.1 CALIDAD ................................................................................................................... 35

5.13.2 PRESENTACION ..................................................................................................... 36

5.13.3 INNOVACION ........................................................................................................... 36

5.13.4 PRECIOS ................................................................................................................... 37

5.13.5 EXPLICACION DE LAS ETIQUETAS ................................................................... 37

5.14 MOTIVOS POR LOS QUE COMPRA PRODUCTOS PIROTECNICOS ................ 37

5.14.1 HACER EVENTOS .................................................................................................. 37

5.14.2 USO PROPIO ........................................................................................................... 38

5.14.3 ENTRETENIMIENTO .............................................................................................. 38

5.14.4 OTROS MOTIVOS ................................................................................................... 39

5.15 QUE EXPERIENCIAS POSITIVAS HA TENIDO CON LOS PRODUCTOS DE LA

EMPRESA EL VAQUERO ...................................................................................................... 40

4

5.17 ASPECTOS QUE LA EMPRESA DEBE MEJORAR ................................................. 40

5.16 OBSERVACIONES ADICIONALES ............................................................................. 41

6 CONCLUSIONES ............................................................................................................. 42

7 RECOMENDACIONES ESTRATEGICAS.................................................................... 43

7.1 ESTRATEGIAS DE PRODUCTO ................................................................................ 43

7.2 ESTRATEGIA DE PRECIO. ......................................................................................... 45

7.3 ESTRATEGIA DE PLAZA Y DISTRIBUCION. .......................................................... 45

7.4 ESTRATEGIA DE SERVICIO. ................................................................................ 46

8 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 48

9. ANEXOS. .................................................................................................................................. 49

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1. TITULO

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS PARA RECONOCER LA PERCEPCIÓN QUE TIENEN LOS CLIENTES DE LA EMPRESA “INDUSTRIAS

PIROTÉCNICAS EL VAQUERO” CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS OFRECIDOS POR LA MARCA Y COMPETIDORES DE LA

CATEGORÍA.

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2. INTRODUCCION

La pólvora y sus productos derivados se asocian con los riesgos físicos para

niños y adultos que los manipulan de forma incorrecta. Esto la ha convertido en

una práctica cuestionable para diversas audiencias, por las implicaciones que

puede traer a la vida humana.

Como resultado, se ha instaurado un imaginario colectivo y un discurso público,

sostenido en comunicaciones de interés social, que han fortalecido unas

percepciones negativas hacia los productos pirotécnicos, los cuales son objeto

de controversia en todo tipo de espacios, radicalizando siempre las discusiones

que giran en torno a ellos.

Tal percepción genera grandes costos para la industria pirotécnica,

materializados en una férrea oposición y resistencia por parte de políticos,

funcionarios del sector público, autoridades, sociedad civil y medios de

comunicación.

Paralelamente, los empresarios han dejado un gran vacío en

comunicaciones ante la ausencia de una estrategia definida en cuanto a un

mensaje para posicionar y blindar la pirotecnia frente a las diferentes

audiencias y posibles ataques a su reputación, permitiendo que otros los

definan como una organización al margen de la ley o muchas veces como

delincuentes.

Igualmente, algunos entes de control afirman en los medios de comunicación y

ostentan que pagan recompensas, a la sociedad civil, para que denuncien

donde están los pirotécnicos, teniendo en cuenta que siempre han estado

presentes en la economía colombiana, Aportándole al país: empleo, impuestos,

desarrollo, alegría, arte y cultura.

Este taller pretende indagar sobre la percepción que tienen los clientes de la

empresa Industrias Pirotécnicas El Vaquero sobre los productos y servicios de

la marca, en comparación a los competidores de su mismo sector.

Expuesto lo anterior, los objetivos principales de la presente investigación son:

1. Reconocer aspectos positivos y negativos de los productos y servicios

prestados por la empresa Pirotécnicos El Vaquero a sus clientes.

7

2. Determinar experiencias negativas y positivas que los clientes han tenido

con los productos y servicios de la competencia.

3. Identificar los puntos de contacto con el cliente.

4. Finalmente y el cuarto objetivo, es analizar la percepción con respecto a la

calidad de los productos y servicios ofrecido por la empresa Pirotécnicos El

Vaquero.

Para desarrollar este taller, la población de estudio fueron los clientes de la

empresa Industrias Pirotecnias El Vaquero, que se encontraron en la base de

datos de la misma, de esta forma se indago sobre la percepción de los clientes

distribuidores de la organización en comparación a los competidores.

La segunda parte del taller, estuvo relacionada con todo el desarrollo de campo

que se hizo durante el semestre en las instalaciones de la empresa el Vaquero,

se hicieron 262 encuestas que arrojaron unos resultados descriptivos de tipo

cuantitativo, y seis entrevistas a profundidad con diferentes clientes

distribuidores de la empresa, lo que permitió exponer sus ideas, emociones y

percepción que tienen sobre la organización.

Al final del taller se dan unas recomendaciones estratégicas que mejoren las

falencias que tienen la empresa.

8

3. METODOLOGIA

Esta investigación se realizo en dos etapas; la primera es de metodología

cualitativa de tipo exploratoria, el cual consiste en conocer las situaciones,

costumbres y actitudes predominantes a través de la descripción exacta de

las actividades, objetos, procesos y personas, con el fin de extraer

generalizaciones significativas que contribuyan al conocimiento.

La técnica cualitativa que se utilizo en la investigación fue las entrevistas en

profundidad, lo que llevo al entrevistado mostrar sus ideas, emociones y

opiniones acerca del tema.

Se realizaron entrevistas a profundidad abiertas, lo que significa que tanto

las preguntas como el orden de estas es flexible permitiéndole al

entrevistador adecuarlas a cada caso particular para obtener el máximo de

información posible. Los entrevistados fueron los clientes distribuidores de

la empresa de productos pirotécnicos el Vaquero que compran en diferentes

épocas del año y quienes realizan shows pirotécnicos en diferentes

regiones del país.

La segunda etapa que se llevo a cabo fue la metodología descriptiva de

tipo cuantitativo, basado en el cuestionario estructurado ya que es un

instrumento que se utiliza para la recolección de información, ayuda

también a cuantificar y universalizar los datos obtenidos y permite

estandarizar el procedimiento de la entrevista. La ventaja es que

posiblemente permite conseguir la comparabilidad de la información

arrojando diferentes resultados entre los ítems o preguntas desarrolladas-

A nivel cuantitativo se extrajo una muestra representativa aleatoria de 262

personas, estas se sacaron de la base de datos de la empresa Pirotécnicos

el Vaquero.

La fórmula para determinar el tamaño de la muestra de acuerdo a la

población finita es:

9

Donde en conclusiones normales para una investigación de marcados; Z= 1.96 para un 95% de confiabilidad p= 50% de la población éxito q=50% de la población en fracaso. e o d=5% de error. N= 820 820 * (1.96)¨2 *0.5*05 n= ----------------------------------------- 819(0.05)¨2 +1.96¨2*0.5*0.5 n= 262 encuestas

Adicionalmente se utilizo el método de encuestas a nuestra muestra

representativa, donde se buscaba obtener información demográfica de los

clientes, evaluar la percepción de atributos y falencias de la empresa como

las líneas de productos, el punto de distribución, la percepción de la marca,

el servicio al cliente, entre otros, de gran utilidad para cuantificar los datos,

generalizar los resultados y agrupar los individuos de la muestra en

categorías.

Sin embargo el tipo de muestreo que se utilizo, fue el muestreo no

probabilístico por conveniencia, por que permitió que la situación se

acomodara al fácil acceso de los clientes distribuidores de la empresa el

Vaquero el cuela fueron invitados al IV congreso Nacional de Pirotécnicos

que se llevo a cabo en las instalaciones de la empresa el Vaquero el

Pasado 22 de Octubre con un registro de invitados de alrededor 463

personas, provenientes de diferentes partes del país, aunque vale recalcar

que la mayoría de personas que asistieron fueron clientes distribuidores de

la región de Cundinamarca.

10

4. RESULTADOS METODOLOGIA CUALITATIVA

Al realizar las entrevistas a profundidad se observo que la mayoría de los

clientes potenciales de la organización, no conocen las otras empresas que

también comercializan y distribuyen productos pirotécnicos, aceptaron que si

las han escuchado pero que no se han interesado por conocerlas ni saber los

productos que ofrecen. Otros en general si hablaron de ellas pero muy por

encima resaltando la importancia para ellos con la organización el vaquero.

Sin embargo muchos de los entrevistados acertaron que los productos son de

alta calidad pero que si les gustaría encontrar estos productos en lugares más

cercanos a su destino, ya que siempre e demorado el envió de una ciudad a

otra.(GUIA DE DERROTERO Anexo 1)

A continuación se muestra algunos puntos importantes de cada una de ellas:

ENTREVISTADO NUMERO 1

NOMBRE CLIENTE LUBIN HERNAN

URIBE TELEFONO 311 7409319

EDAD 43 AÑOS

CIUDAD A LA QUE REPRESENTA

MEDELLIN (Villa Paula) ITAGUI DIRECCION CALLE 56 No 50-43

PROFESION INSTRUMENTISTA QUIMICO

ENTREVISTA A PROFUNDIDAD

REALIZA EVENTOS PIROTECNICOS?

si realizo eventos pirotécnicos en

distintas partes de Antioquia,

específicamente en la ciudad de

Medellín.

QUE TIPO DE EVENTOS REALIZAN?

Realizo eventos Pirotécnicos para

cumpleaños, empresas y diferentes

entidades que me contraten.

QUE TAN SEGUIDO HACEN EVENTOS?

La verdad yo hago muy pocos eventos

en el año, alrededor de 7 eventos, pero

en el mes de diciembre aumentan los

shows.

QUE IMPLEMENTOS UTILIZAN COMO PROTECCION CUANDO REALIZAN UN SHOW?

Utilizamos gafas, overoles y cascos.

11

QUE DIFERENCIA ENCUENTRAN ENTRE LOS PRODUCTOS NACIONALES E IMPORTADOS?

Me gustan los productos importados

porque son más seguros, son de alta

tecnología y mejor calidad además son

muy diferentes, los nacionales también

me gustan pero a diferencia son muy

repetitivos y comunes como los

voladores, las chispitas que solo se

venden en el mes de diciembre.

CUANDO REQUIERE UN PRODUCTO PIROTECNICO UD A DONDE ACUDE?

El vaquero

CONOCE OTRAS EMPRESAS QUE VENDAN PRODUCTOS PIROTECNICOS?

SI

ALGUNAS CARACTERISTICAS QUE PUEDA MENCIONAR SOBRE ESTAS EMPRESAS?

He visto algunos productos en algunos

eventos como la torta rasca cielos de la

empresa Hoffman es muy bonita de

llamarada y que el vaquero no tiene

porque los efectos son diferentes, pero

me gusta comprar acá por que existe

mucha variedad y calidad.

QUE OPINION TIENE SOBRE LA EMPRESA EL VAQUERO?

Que venden productos buenos y

seguros.

QUE OPINION TIENE SOBRE LOS PRODUCTOS LOS PRECIOS Y EL SERVICIO DE EL VAQUERO?

Los productos me parecen buenos y

seguros, el servicio es bueno, y los

precios también están bien a demás la

disponibilidad de los productos en la

empresa.

MOSTRAMOS UN PRODUCTO

QUE OPINIO TIENE SOBRE ESTE PRODUCTO?

Este producto es bueno y de buena

calidad

LE GUSTA EL EMPAQUE Y COMO LES PARECE LA ETIQUETA?

El empaque me parece bonito son mas

coloridos y llamativos, las cambiaron

por que las del año pasado eran

12

diferentes y las etiquetas también son

muy atractivas veo que les pusieron la

nota sobre la leyes vigentes y las

recomendaciones del uso.

LE PARECE CLARA Y SUFICIENTE LA INFORMACION QUE APARECE EN LAS CARTILLAS?

Si me parece clara y me parece muy

conveniente para toda la gente que

trabaja en este sector del

entretenimiento, me gustaría que las

cartillas informativas fueran

obsequiadas en mas cantidades por

que las poquitas que le regalan a uno

solo sirve para uno y sería mejor

regalarle a todas las personas en

general.

CUANTO ESTARIA DISPUESTO A PAGAR POR ESTE PRODUCTO?

12.000 Doce mil pesos.

EL PRECIO DEL PRODUCTO SON 10.000 CREE QUE ES RAZONABLE?

Pues yo ofrecí más de lo que vale y si

la verdad el precio se ajusta a lo que el

producto hace.

DONDE LE GUSTARIA ENCONTRAR ESTE PRODUCTO?

Me gustaría que existiera una

distribuidora en cualquier parte de

Antioquia por que venir hasta acá

demanda tiempo y dinero y por

facilidad sería mejor.

ENTREVISTADO NUMERO 2

NOMBRE CLIENTE ORLANDO

BARRAGAN TELEFONO 314 2474255

EDAD 40 AÑOS

CIUDAD A LA QUE REPRESENTA

BOLIVAR SANTANDER DIRECCION

PROFESION COMERCIANTE



si

13


Los eventos que realizo me salen

esporádicamente, cada dos o tres

meses.

QUE TIPO DE PRODUCTOS PIROTECNICOS UTILIZAN PARA LA REALIZACION DE UN SHOW?

Los productos que utilizo para realizar

eventos la mayoría de veces son tortas

y carcasas.


Utilizamos overoles o un camisón,

además todos los productos los

encendemos un una bengala de un

metro..

TIENEN UN PRODUCTO FAVORITO? SI, me gustan mucho las tortas.


A la empresa El Vaquero.



Las he escuchado pero nunca he

comprado en ellas.


Me parece que venden buenos

productos y seguros


Los productos son buenos, novedosos

y seguros

CONOCE LA PAGINA WEB? QUE OPINION TIENE SOBRE ELLA?

No, no la conozco.

CUANDO REALIZA LLAMADAS A LA ORGANIZACIÓN COMO SE SIENTE ATENDIDO?

Bien, aunque por lo general no llamo,

prefiero venir.

MOSTRAMOS LOS CATALOGOS

QUE OPINIO TIENE SOBRE ESTOS CATALOGOS?

Me pareces muy bonitos, completos,

están todos los productos con sus

Las he escuchado pero no la conozco.

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respectivas referencias.

QUE OPINA SOBRE LOS LOGOS?

El logo me parece bien, siempre lo han

tenido igual.


Si me parece clara además que si a

uno lo para la policía muchas veces

mostrando la cartilla informativa les

explica sobre las leyes vigente de la

pólvora.

DONDE LE GUSTARIA ENCONTRAR ESTOS PRODUCTO?

Preferiblemente en Bogotá.

ENTREVISTA NUMERO 3

NOMBRE CLIENTE PATRICIA

BOTERO TELEFONO 300 5682463

EDAD 44 AÑOS

CIUDAD A LA QUE REPRESENTA CALI -VALLE DIRECCION

CALLE 9 OESTE 38-120 CALI APTO 511

PROFESION COMERCIANTE



si

QUE TIPO DE EVENTOS REALIZAN?

Eventos pirotécnicos para las alcaldías,

fiestas patronales, iglesias etc.


me salen mínimo 2 en el mes


Guantes, vestidos y un extintor.

QUE DIFERENCIA ENCUENTRAN ENTRE LOS PRODUCTOS NACIONALES E IMPORTADOS?

Los productos nacionales son muy

diferentes yo utilizo los volcanes de

tres tiempos son diferentes a los

importados pero también me gustan.


El vaquero

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he escuchado pero no compro


He escuchado sobre la empresa Torero que está ubicada en Cali, pero la verdad no conozco sus productos.


Que tienen variedad y cumplen con las

necesidades de los clientes


Me parece que los precios son

exequibles y están bien

CONOCE LA PAGINA WEB? QUE OPINION TIENE SOBRE ELLA?

La pagina web es muy buena yo la

visito mínimo cada 2 días para ver los

efectos de los productos y novedad

sobre la empresa, además hago los

pedidos a través de ella.

CUANDO REALIZA LLAMADAS A LA ORGANIZACIÓN COMO SE SIENTE ATENDIDO?

Tienen un grupo humano muy bueno,

el servicio es excelente.

QUE OPINION TIENE SOBRE LOS LOGOS, CATALOGOS ETC?

En primer ligar tienen unas 20

fotografías muy buenas, los catálogos

son completos, lo único que les hace

falta es tener un CD, mas completo

donde se puedan ver los efectos de los

productos y su respectivos videos.

QUE OPINION TIENE SOBRE EL NOMBRE EL VAQUERO?

Bonito y está bien diseñado.


Si me parece clara y me parece muy

conveniente para toda la gente que trabaja

en este sector del entretenimiento, me

gustaría que las cartillas informativas

fueran obsequiadas en mas cantidades por

que las poquitas que le regalan a uno solo

sirve para uno y sería mejor regalarle a

todas las personas en general.

CUAL CONSIDERA QUE ES PARA USTED EL PRODUCTO ESTRELLA?

Me encantas lo voladores, tienen muy

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buena salida comercial todo el año

pero a la gente le gustan todo en

general.

DONDE LE GUSTARIA ENCONTRAR LOS PRODUCTOS?

Me gustaría que los productos se

puedan distribuir en sitios más seguros

y preferiblemente que se encuentre

ubicado en el valle para obtenerlos

más cerca en caso de una venta por

urgencia.

4.1 ANALISIS DE LAS ENTREVISTAS

los entrevistados consideran que la empresa vende productos de calidad y seguros, además de que ofrecen variedad.

Se recalca que deben mejorar el servicio telefónico pues se encuentra congestión en las llamadas.

Algunos entrevistados consideran que les deberían obsequiar mas cartillas informativas, para ellos mostrar a sus clientes finales, pues consideran importante las leyes vigentes que se encuentran en ellas.

Los entrevistados consideran que la pagina web en general se encuentra bien, sin embargo algunos, recomiendan actualizar los videos de los productos nuevos, pues aun no los han puesto en ella.

Coincidieron en que la empresa debe mejorar el tiempo de entrega de los pedidos, pues consideran que es muy demorado el proceso de facturación y entrega de los productos.

En relación a los precios se considera que no se deben bajar pues la mayoría les parecen asequibles y cómodos.

en cuanto a los puntos de venta, algunos entrevistados consideran que se deberían poner en diferentes ciudades del país, por lo menos estratégicamente, ya que, para muchos es dificultosa la desplazada hasta Bogotá para comprar los productos.

La mayoría de los entrevistado no compran productos pirotécnicos en otras empresa del sector.

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5. RESULTADOS CUANTITATIVOS DE LAS ENCUESTAS

(ENCUESTA Anexo 2)

5.1 EDAD

Del 100% de los encuestados el 34% pertenecen al rango de edades entre los

20-29 años, seguidos del 24% que están entre los 30-39 años, así mismo, el

21% que se encuentran entre los 40-49 años, por otro lado el 16% están entre

los 50-59 años como el 6 % que son mayores de los 60.

5.2 GENERO

Del 100% de los encuestados el 52% son hombres mientras que el 48% son

mujeres.

5.3 REGION

Del 100% de los encuestados el 55% son provenientes de Cundinamarca, el

10% de Departamento de Boyacá, El 9% de Antioquia, el 7% del valle, y el 4%

de Caldas y Tolima, por este motivo se ve reflejada en las encuestas una alta

participación en el departamento de Cundinamarca.

5.4 TIEMPO QUE LLEVA COMPRANDO PRODUCTOS

PIROTÉCNICOS.

OBJETIVO GENERAL: Determinar experiencias positivas y negativas que los clientes

han tenido con los productos y servicios de la competencia.

Del 100% de los encuestados, el 83,53% respondieron que compran productos pirotécnicos desde hace más de seis meses, a diferencia del 7.25% que respondieron que compran productos pirotécnicos desde hace menos de 1 mes. Podemos destacar que el 45.80% que compran desde hace más de seis meses se encuentran ubicados en el departamento de Cundinamarca, al igual que en Boyacá que se destaca el 9.54%. y el género que más influencia tienen en la compra desde hace mas de 6 meses son las mujeres con el 42.75%. Se puede analizar que existe un buen porcentaje de clientes nuevos que han venido adquiriendo los productos desde hace menos de 6 meses, con seguridad son personas que realizan eventos de todo tipo y quieren incursionar con los shows pirotécnicos.

menos de un mes; 7,25%

De uno a tres meses; 4,58%

De cuatro a seis meses; 4,58%

Más de seis meses; 83,59%

HACE CUENTO COMPRA PRODUCTOS PIROTECNICOS

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5.5 RECORDANCIA DE LAS MARCAS

5.5.1 MARCA HOFFMAN

OBJETIVO GENERAL: reconocer la percepción que tienen los clientes de la empresa Industrias Pirotecnias El Vaquero, sobre la marca, productos y servicios que ofrece en relación a los competidores de la categoría.

Del 100% de los encuestados el 66% No recuerda la marca De Hoffman, a diferencia de un 34% que si la recuerdan, destacándose las personas entre los 20 -29 años que recuerdan la marca con un 9.92%, obteniendo mayor participación en los departamento de Cundinamarca 16.39%, Boyacá 4.20 % y Antioquia 4.58 acentuándose el género masculino con un 43.70% quienes si recuerdan la marca de Industrias Hoffman. Esto quiere decir que esta empresa ha logrando un buen posicionamiento en el mercado de la pirotecnia, considerándose un competidor fuerte en la industria.

5.5.2 MARCA MONARCA


Del 100% de los encuestados el 85% no recuerda la marca de Monarca, a diferencia de un 15% que si la recuerdan, destacándose las personas entre los 20 -29 años que recuerdan la marca con un 5.34%, obteniendo mayor participación en los departamento de Cundinamarca 5.73%, Boyacá 4.58 % acentuándose el género masculino con un 9.92% quienes si recuerdan la marca de Industrias Monarca. Esta empresa ha obtenido en los últimos años una buena acogida en el sector.

si lo recuerda 34%

no lo recuerda 66%

RECUERDA LA MARCA DE INDUSTRIAS HOFFMAN

si lo recuerda

no lo recuerda

si lo recuerda 15%

no lo recuerda 85%

Recuerda la Marca De Industrias Monarca

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5.5.3 MARCA MORIAM


Del 100% de los encuestados el 78% No recuerda la marca de Moriam, a diferencia de un 22% que si la recuerdan, destacándose las personas entre los 20 -29 años que recuerdan la marca con un 7%, además de las personas que se encuentran en los rangos de edad de los 30-39 con un 6% y de los 40-49 con un 6% también, obteniendo mayor participación en los departamento del Huila 15.%, Tolima 5% acentuándose el género masculino con un 7% quienes si recuerdan la marca de Industrias Moriam. Esto quiere decir que la empresa se está posicionando en otros departamentos del país con fuerza y liderazgo.

5.5.4 MARCA TORERO


Del 100% de los encuestados el 65% No recuerda la marca de Industrias Torero, a diferencia de un 35% que si la recuerdan, destacándose las personas entre los 40 -49 años que recuerdan la marca con un 9% de participación, además de las personas que se encuentran en los rangos de edad de los 20-29 con un 8%, obteniendo mayor participación en el departamento de Cundinamarca 18.%, y una mayor participación en el género masculino con un 19% quienes si recuerdan la marca de Industrias Torero. La empresa torero es de las más antiguas del país, tiene un buen reconocimiento, pero se podría decir que no es igual que antes cuando se consideraba número 1 en el tema de la pirotecnia.

Si lo recuerda 22% No lo recuerda

78%

Recuerda la marca de Industrias Moriam

Si lo recuerda 35%

No lo recuerda 65%

Recuerda la marca de Industrias Torero

20

5.5.5 MARCA EL VAQUERO


Del 100% de los encuestados solo el 4% No recuerda la marca de Industrias el Vaquero, a diferencia de un 96% que si la recuerdan, destacándose las personas entre los 20 -29 años que recuerdan la marca con un 33% de participación, seguido de los de 30-39 años con un 23%, obteniendo mayor participación en el departamento de Cundinamarca con un 54%,seguido de Boyacá 10% Antioquia 8% y el valle 6% obteniendo mayor participación el género masculino con un 49% quienes si recuerdan la marca de Industrias el Vaquero. Esto se debe porque son clientes de la empresa.

5.5.6 RECORDANCIA DE OTRAS MARCAS


Del 100% de los encuestados solo el 12% recuerda otras marcas de Productos Pirotécnicos de los cueles el 93% que las personas que recuerdan otras marcas mencionaron las empresa mariposa y Diamante. El 25% de las personas que recuerdan la marca de mariposa se encuentran entre el rango de edades de los 40-49 y se encuentran ubicados en el departamento de Cundinamarca con una participación del 45%. Por el contrario el 7% de las personas que recuerdan la Empresa Diamante son de Cundinamarca, y están entre las edades de los 20-29 y 50-59 años con un 4%

Si lo recuerda 96%

No lo recuerda 4%

Recuerda la marca de Industras El Vaquero

Si lo recuerd

a 12%

No lo recuerd

a 88%

Recuerda otras marcas Que vendan

Productos Pirotecnicos

Mariposa

93%

diamante 7%

Otras marcas Recordas

21

la mayoría de las personas que la recuerdan con mujeres. Lo que quiere decir que aun que la empresa ya no es tan reconocida por las personas, a quedado grabada en la mente de algunos, quienes si utilizaron los productos.

5.6 COMPRA DE PRUDUCTOS DE OTRAS MARCAS DIFERENTES A

EL VAQUERO.

5.6.1 PRODUCTOS HOFFMAN


Del 100% de los encuestados el 29% si ha comprado Productos de la marca Hoffman, a diferencia de un 71% que no han comprado. De las personas que han comprado estos productos se destacan entre los 20-29 años (9.16%), y se encuentran ubicados en los departamentos del Cundinamarca (13%), Boyacá(5%), y Antioquia (3%).Siendo la mayoría Hombres(18%).Lo que nos indica que esta empresa es un alto competidor para la empresa el Vaquero.

5.6.2 PRODUCTOS MONARCA


Del 100% de los encuestados el 10% si ha comprado Productos de la marca Monarca, a diferencia de un 90% que no han comprado los productos de esta Marca. De las personas que han comprado estos productos se destacan las de los 20-29 y 30-39 años (3%), teniendo mayor participacion los departamentos de Cundinamarca (4%) y Boyacá (4%),siendo la mayoría Hombres (6%). Esto quiere decir que han tenido buena acogida en los departamentos nombrados.

Si lo ha comprado 29%

No lo ha comprado

71%

HA COMPRADO PRODUCTOS DE LA MARCA HOFFMAN


No lo ha comprado

90%

Ha comprado marca Monarca

22

5.6.3 PRODUCTOS MORIAM


Del 100% de los encuestados el 17% si ha comprado Productos de la marca Miriam, a diferencia de un 83% que no han comprado los productos de esta Marca. De las personas que han comprado estos productos se destacan las de los rangos de edades entres los 20-29 (6%), teniendo mayor participación los departamentos de Cundinamarca (5%), Boyacá (5%), Valle (2%), y Nariño (2%), siendo la mayoría Hombres (11%). Esta empresa se ha expandido por algunas partes del territorio nacional demostrando acogida con los productos ofrecidos.

5.6.4 PRODUCTOS TORERO


Del 100% de los encuestados el 26% si ha comprado Productos de la marca el Torero, a diferencia de un 74% que no han comprado los productos de esta Marca. De las personas que han comprado estos productos se destacan las de los rangos de edades entres los 20-29 (8%), teniendo mayor participación los departamentos de Cundinamarca (14%), Boyacá (3%), Valle (2%), y Antioquia (2%), siendo la mayoría Hombres (15%) quienes han comprado estos productos. A pesar de que la empresa se encuentra ubicada en el valle tiene tiene muy buena acogida en otros departamentos del país, lo que quiere decir que los clientes de la empresa el vaquero, también se inclinan por esta marca

5.6.5 PRODUCTOS VAQUERO.



No lo ha comprado

83%

Ha comprado Productos de la marca Moriam


No lo ha comprado

74%

Ha comprado Productos de la Marca el Torero

23

Del 100% de los encuestados el 96% si ha comprado Productos de la marca El Vaquero, a diferencia de un 4% que no han comprado los productos de esta Marca. De las personas que han comprado estos productos se destacan las de los rangos de edades entres los 20-29 (32%) y 30-39 (23%)), teniendo mayor participación en los departamentos de Cundinamarca (53%), Boyacá (10%), y Antioquia (8%). La empresa podría mejorar sus ventas en otras partes del país que no sean las nombradas, como en la costa y Santander.

5.6.7 PRODUCTOS DE OTRAS MARCAS DERENTES A LAS

MENCIONADAS


Del 100% de los encuestados solo el 13% si ha comprado otras marcas de Productos Pirotécnicos de los cueles el 86% de las personas que han comprado otras marcas mencionaron las empresa Mariposa y el 14% Diamante. El 23% de las personas que han comprado productos de la marca de mariposa se encuentran entre el rango de edades de los 40-49 y se encuentran ubicados en los departamento de Cundinamarca (41%), Boyacá (19%) y Valle (9%) con una participación de hombres del 45%. Por el contrario el 14% de las personas que recuerdan la Empresa Diamante son de Cundinamarca,(14%) y están entre las edades de los 50-59 años, siendo en su

mayoría mujeres. La mayoría de las personas que han comprado estos productos son adultos lo que quiere decir que las que más conocen esta marca son personas que conocieron los productos cuando la empresa estaba en auge en el país.


No lo ha comprado

4%

Ha Comprado Productos de la Marca EL Vaquero

Si lo ha compra

do 13%

No lo ha

comprado

87%

Ha comprado Productos de otras Marcas.

Mariposa 86%

diamante 14%

Cuales marcas ha comprado

24

5.7 PRODUCTOS DIFERENTES A LOS DE LA EMPRESA EL

VAQUERO QUE LOS CLIENTES HAN COMPRADO


Del 100% de los encuestados el 55% respondieron que no han comprado productos de la competencia, sin embargo el 26% respondieron que si los han comprado específicamente los productos Nacionales, además el 10% de los encuestados respondieron que los productos que compran en la competencia son nacionales e importados y el 9% de los encuestados solo compran productos Importados. Lo que quiere decir que la mayoría de personas se inclinan por los productos nacionales, sería conveniente para la empresa introducir al mercado con más fuerza los productos importados que son de alta calidad y seguridad para las personas.

5.8 EXPERIENCIAS POSITIVAS Y NEGATIVAS QUE LOS CLIENTES HAN

TENIDO CON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DE LA COMPETENCIA.

OBJETIVO ESPECIFICO: Determinar experiencias positivas y negativas que los clientes han tenido con los productos y servicios de la competencia

Del 100% de los encuestados el 62% respondieron que no han tenidos experiencias positivas con los productos de la competencia, sin embargo el 21% de los encuestados consideran que la calidad de los productos de la competencia es buena,

nunguna 55%

productos importados

9%

productos nacionales

26%

nacionales e importados

10%

Que Productos de La competencia ha Comprado

BUENOS EFECTOS 1%

NINGUNA 62%

BUENA CALIDAD 21%

ENVIOS RAPIDOS 2%

ECONOMICOS 7%

VARIEDAD 6%

FACIL SALIDA COMERCIAL

1%

QUE EXPERIENCIAS POSITIVAS HA TENIDO CON LOS PRODUCTOS DE LA COMPETENCIA

25

(21%), además de económicos (7%) y que tienen gran Variedad (6%). Esto quiere decir que los competidores también tienen atributos que el vaquero no puede descartar ya que, para menos de la mitad de los clientes, las otras empresas también ofrecen productos buenos y seguros.

5.8.1 EXPERIENCIA NEGATIVAS.

OBJETIVO ESPECIFICO: Determinar experiencias positivas y negativas que los clientes han tenido con los productos y servicios de la competencia

Del 100% de los encuestados el 79% respondieron que no han tenido experiencias Negativas con los productos de la competencia, sin embargo el 12% resalta que la calidad de los productos no es muy buena,(12%) seguida de los precios quienes consideran que se encuentran altos (3%) .la mayoría de las personas quienes respondieron negativamente se encuentran ubicado en Cundinamarca, (5.34%) Antioquia, (1.53%) Boyacá (1.15%) y la mayoría son Hombres(8%). El 21% del total de los encuestados no han tenido experiencias positivas con las empresas competidoras, lo que podría utilizar el vaquero a favor para captar la atención de ellos y fidelidad.

5.9 ASPECTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DE LOS PRODUCTOS Y

SERVICIOS PRESTADOS POR LA EMPRESA A SUS CLIENTES.

OBJETIVO ESPECIFICO: Reconocer aspectos positivos y negativos de los productos y servicios prestados por la empresa a sus clientes.

productos en mal estado

1%

presentacion mala 0%

Ninguna 79%

calidad mala 12%

precios altos 3%

transporte demorado

1%

mal servicio al cliente

2%

productos poco novedosos

2%

Que experiencias Negativas ha tenido con los productos de la competencia

26

Del 100% de los encuestados el 78% respondieron que utilizan los productos de la empresa el vaquero desde hace mas de 1 año, sin embargo se puede observar que el otro 22% restantes han utilizado los productos desde hace 6 meses a 1 año con una participación del 9%, otros entre 1 y 6 meses (7%) y unos clientes nuevos que llevan menos de 1 mes (6%) la mayoría de estos clientes son de Cundinamarca (12%), Boyacá (4%), valle (2%) y Antioquia(2%) y la mayoría son hombres con un 14% de participación. La mayoría de los encuestados son clientes que ya tienen una trayectoria larga en la empresa, sin embargo se puede observar que la empresa en los últimos meses ha adquirido clientes nuevos y jóvenes con ideas novedosas para la realización de eventos.


Del 100% de los encuestados 35% adquieren los productos pirotécnicos con un lapso de tiempo de un año o hasta más de un año, estos clientes en su mayoría se encuentran ubicados en los departamentos de Cundinamarca (23%) y Boyacá (3.9%) destacándose el género femenino con un 21% de participación. Lo que quiere decir que existen personas que solo utilizan los productos para la emporada decembrina, en ferias y pueblos del país.

Menos de 1 mes 6%

Entre 1 y 6 Meses

7% Entre 6 meses y

1 año 9%

mas de 1 año 78%

DESDE HACE CUANTO HA UTILIZADO PRODUCTOS EL VAQUERO

Menos de 1 mes 23%

Entre 1 y 6 meses 25%

Entre 6 meses y 1 año

17%

mas de 1 año 35%

CON QUE FRECUENCIA COMPRA LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA EL VAQUERO

27

5.10 IMPORTANCIA A LA HORA DE ADQUIRIR UN

PRODUCTOS DE LA EMPRESA EL VAQUERO.

5.10.1 MARCA

OBJETIVO ESPECIFICO: Analizar la percepción con respecto a la calidad de los productos y servicios ofrecidos por la empresa Pirotécnicos el Vaquero.

Para el 26% de los encuestados la marca es un aspecto muy importante ya que le dieron como en orden de importancia el numero 1 con un 26% de participación, sin embargo, el otro 15% de los encuestados no consideran importante la marca pues le dieron un puntaje del 7 siendo esta la ultima en la escala de importancia, por el contrario el otro 15% y el 13% de los encuestados respondieron que se encuentra en un orden de importancia alto con una calificación de 2 y 3 siendo importantes para ellos esta influencia. Para menos de la mitad de los encuestados la marca no es un factor decisivo a la hora de hacer una compra de productos pirotécnicos.

5.10.2 PRECIO


Del 100% de los encuestados, el 22% le dio una calificación del 3 a los precios de la

empresa el Vaquero, seguido por el 20% que le dieron una calificación del 2, siendo para ellos los precios un aspecto de gran influencia a la hora de adquirir un productos pirotécnico de marca el Vaquero, sin embargo el 26% de los encuestados consideran que los precios no es un aspecto que influya altamente a la hora de adquirir los productos pirotécnicos ya que la calificación en el orden de importancia esta en el rango del 5 a 7 con respecto a los productos de la empresa el Vaquero. Para más de la mitad de los encuestados los precios influyen a la hora de adquirir un producto pirotécnico.

1 26%

2 13%

3 15%

4 11%

5 9%

6 11%

7 15%

QUE IMPORTANCIA TIENE LA MARCA EL VAQUERO PARA USTED?

1,0 10%

2,0 20%

3,0 22%

4,0 12%

5,0 16%

6,0 14%

7,0 6%

QUE IMPORTANCIA TIENEN LOS PRECIOS DE LOS PRODUCTOS EL VAQUERO? PARA USTED?

28

5.10.3 PUNTOS DE VENTA


Del 100% de los encuestados la mayoría con una participación del 66% respondieron que no es importante para ellos los puntos de venta a la hora de adquirir los productos pirotécnicos de la marca el Vaquero, ya que le dieron la calificación más alta, siendo esta la de menor importancia, sin embargo el otro 34% consideran importante a la hora de adquirir productos pirotécnicos los puntos venta dando una calificación del 1 al 4 siendo este un factor importante a la hora de comprarlos. Esto quiere decir que más de la mitad de los encuestados no les afecta los puntos de venta a la hora de comprar los productos pirotécnicos, sin embargo el resto considera que si es importante, lo que nos demuestra que se deberían adquirir puntos de venta estratégicamente situados.

5.10.4 CALIDAD DE LOS PRODUCTOS


Del 100% de los encuestados la mayoría con una participación del 61% respondieron que de los aspectos que más influyen para ellos, a la hora de adquirir los productos pirotécnicos en el rango de importancia del 1 al 3 es la calidad de estos, sin embargo el otro 19% le dio una calificación del 4 siendo esta no un facto tan decisivo a la hora de comprar estos productos, por el contrario el otro 20% no considera que la calidad sea un aspecto muy influyente a la hora de adquirir los productos de la marca el Vaquero. La calidad es un aspecto decisivo para la mayoría de los clientes, ya que como son artículos de alta peligrosidad, esto representa para ellos un factor decisivo a la hora de adquirir un producto pirotécnico.

1 2%

2 9% 3

11%

4 12%

5 18%

6 18%

7 30%

QUE IMPORTANCIA TIENEN LOS PUNTOS DE VENTA DE LA EMPRESA EL VAQUERO

1 28%

2 18%

3 15%

4 19%

5 10%

6 7%

7 3%

QUE IMPORTANCAIA TIENE PARA USTED LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS EL VAQUERO

29

5.10.5 SERVICIO AL CLIENTE


Del 100% de los encuestados con una participación del 36% respondieron que de los aspectos que más influyen para ellos, a la hora de adquirir los productos pirotécnicos en el rango de importancia del 1 al 3 es el servicio al cliente, sin embargo el otro 64% le dieron una calificación del 4 al 7 siendo esta no un factor tan decisivo a la hora de comprar estos productos. Es importante mejorar el servicio al cliente en la empresa pues para menos de la mitad del total de los encuestados este factor es importante a la hora de comprar un producto.

5.10.6 SEGURIDAD DE LOS PRODUCTOS


Del 100% de los encuestados la mayoría con una participación del 44% respondieron que de los aspectos que más influyen para ellos, a la hora de adquirir los productos pirotécnicos en el rango de importancia del 1 al 3 es la seguridad que brindan los productos, sin embargo el otro 38% le dieron una calificación del 5 al 7 siendo esta no un factor tan decisivo a la hora de comprar estos productos, por el contario el otro 11% respondieron con la calificación 4 siendo esta un numero intermedio en el factor decisivo a la hora de adquirir los productos pirotécnicos. Esto quiere decir que la mayoría de los clientes adquieren los productos por que se sientes seguros con la marca, sin embargo se podría mejorar, las capacitaciones, enseñándoles que métodos pueden tener para así brindar espectáculos bonitos pero ante todo seguros.

1 7% 2

13%

3 16%

4 20%

5 20%

6 16%

7 8%

QUE IMPORTANCIA TIENE PARA USTED EL SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA EL VAQUERO?

1 14%

2 24%

3 13%

4 11%

5 14%

6 19%

7 5%

QUE IMPORTANCIA TIENE PARA USTED LA SEGURIDAD DE LOS PRODUCTO?

30

5.10.7 INNOVACION DE LOS PRODUCTOS


Del 100% de los encuestados el 25% respondieron que de los aspectos que más influyen para ellos, a la hora de adquirir los productos pirotécnicos en el rango de importancia del 1 al 3 es la de la innovación de los productos el vaquero, sin embargo el otro 61% le dieron una calificación del 5 al 7 siendo esta no un factor tan decisivo a la hora de comprar estos productos, por el contrario el otro 4% respondieron con la calificación 4 siendo esta un numero intermedio en el factor decisivo a la hora de adquirir los productos pirotécnicos. De esta forma la empresa podría, a través de la pagina web colgar los videos de los productos novedosos que van llegando a la empresa para si, mostrar los efectos y colores que se ofrecen.

5.11 PUNTOS DE CONTACTO CON EL CLIENTE

5.11.1 TELEFONICAMENTE

OBJETIVO ESPECIFICO: Identificar puntos de contacto con el cliente (pagina web, línea de servicio al cliente.etc)

Del 100% de los encuestados el 55% se contactan telefónicamente con la empresa El Vaquero, teniendo una alta participación las personas que se encuentran entre los 20-29 años (18%) y están ubicados en los departamentos de Cundinamarca(22%), Boyacá (8%), Antioquia(7%), Valle (5%) y Santander (2%). Con respecto a las persona que no se comunican telefónicamente, se encuentran ubicadas en el departamento de Cundinamarca (33%) y en su mayoría son del género femenino (27%). Se podría mejorar el servicio telefónico para que las personas que no utilizan este servicio puedan contactarse con mayor facilidad sin necesidad de desplazarse hasta la organización.

1 12%

2 4%

3 9% 4

14% 5

13%

6 15%

7 33%

QUE IMPORTANCIA TIENE LA INNOVACION DE LOS PRODUCTOS?

SI 55%

NO 45%

SE CONTACTA CON LA EMPRESA EL VAQUERO TELEFONICAMENTE?

31

5.11.2 A TRAVES DE LA PAGINA WEB


Del 100% de los encuestados el 84% no se contactan con la empresa a través de la pagina web, teniendo un gran influencia las personas que se encuentran entre los 20-29 años(28%), y están ubicados en el departamento de Cundinamarca (49%) seguidos de Boyacá (8%) y Antioquia (7%) siendo en su mayoría del género masculino (43%). Se podría enfatizar en el uso de la pagina web, para que los clientes la utilicen y así observar los productos que se ofrecen en la empresa, además de estar actualizados con las noticias de la pólvora.

5.11.3 PERSONALMENTE


Del 100% de los encuestados el 38% no se contactan con la empresa personalmente, teniendo un gran influencia las personas que se encuentran entre los 20-29 años(14%), encontrándose en el departamento de Cundinamarca (13%) seguidos de Antioquia (7%) y el Valle (5%), siendo en su mayoría del género masculino (24.4%). Esto quiere decir que la mayoría de las personas se desplazan hasta la empresa para comprar los productos, es necesario brindar un buen servicio al cliente para así captar la fidelidad de los clientes, además quienes no lo haces personalmente es porque se encuentran ubicados en departamentos muy lejanos lo que quiere decir que es conveniente mejorar el servicio telefónico.

SI 16% NO

84%

SE CONTACTA CON LA EMPRESA EL VAQUERO A TRAVES DE LA PAGINA WEB?

SI 62%

NO 38%

SE CONTACTA CON LA EMPRESA EL VAQUERO PERSONALMENTE?

32

5.11.4 FRECUENCIA CON LA QUE VISITA LA PAGINA WEB


Del 100% de los encuestados el 49% no utilizan la Pagina Web de la empresa, destacándose las personas que están entre los20-29 años con una participación del 15%, seguido de las personas de 50-59 años con una participación del 12% y se encuentran ubicados en su mayoría en el departamento de Cundinamarca 35%, seguidos de Boyacá (3%) siendo en su mayoría del género femenino (28%). Según los resultados es necesario mantener la pagina web actualizada por que es la única forma en que los clientes miran los efectos de los productos, sin embargo aquellos que no la utilizan, se podría enfatizar en el uso de ella para que vean las noticias y productos de la empresa.


Del 100% de los encuestados el 58% no utiliza la pagina web para ver productos novedosos, y se encuentran ubicados en su mayoría en el departamento de Cundinamarca 38%, siendo en su mayoría del género femenino (32%). Más de la mitad de los encuestado no utilizan la pagina web lo que quiere decir que también, desconocen la mayoría de productos novedosos que hay en la empresa.


Del 100% de los encuestados el 58% no utiliza la pagina web para realizar pedidos, y se encuentran ubicados en su mayoría en el departamento de Cundinamarca 50%, siendo en su mayoría del género femenino (43%). A no utilizar la página web quizás lo hacen porque no tienen seguridad en que sus pedidos sean tomados, tal vez para ellos es más confiable hacerlo telefónicamente o personalmente.

Menos de 1

mes … Entre 1 y 6

meses 15%

Entre 6 meses y 1 año

6% Mas de 1 año

6%

No la utilizo 49%

¿CON QUE FRECUENCIA UTILIZA LA PAGINA WEB DE LA EMPRESA?

SI 42% NO

58%

¿UTILIZA LA PAGINA WEB PARA VER PRODUCTOS NOVEDOSOS?

SI 42% NO

58%

UTILIZA LA PAGINA WEB PARA REALIZAR PEDIDOS

33


Del 100% de los encuestados el 84% no utiliza la página web para ver novedades, y se encuentran ubicados en su mayoría en el departamento de Cundinamarca 50%, siendo en su mayoría del género femenino (43%).


Del 100% de los encuestados solo el 1% respondieron que utilizaban la pagina web para ver otros aspectos, específicamente la utilizan para ver información con el 33% de participación y ver referencias solo el 67% del total de encuestados que respondieron otros aspectos. Que solo fueron 3 personas.

5.12 ATRIBUTOS POSITIVOS Y NEGATIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

5.12.1 FACILIDAD PARA CONTATARSE CON LA EMPRESA

TELEFONICAMENTE.


Del 100% de los encuestados el 67% consideran que existe una facilidad en la empresa a la hora de comunicarse telefónicamente dándole la calificación más alta (5) siendo esta positiva para la empresa. Lo que quiere decir que las líneas telefónicas son de gran utilidad en la empresa es necesario capacitar al personal para brindar una mayor calidad en el servicio.

SI 16%

NO 84%

UTILIZA LA PAGINA WEB PARA VER NOVEDADES DE LA EMPRESA?

REFERENCIAS 67%

INFORMACION 33%

UUTILIZAN LA PAGINA WEB PARA VER OTROS ASPECTOS.CUALES?

1 3%

2 4%

3 12%

4 14%

5 67%

FACILIDAD QUE TIENEN PARA CONTACTAR A LA EMPRESA TELEFONICAMENTE

34

5.12.2 AMABILIDAD DE LA PERSONA QUE LO ATIENDE


Del 100% de los encuestados el 74% consideran que existe amabilidad de la persona que lo está atendiendo dándole la calificación más alta (5) siendo esta positiva para la empresa. Esto quiere decir que el personas humano de la empresa se encuentra capacitado sin embargo se debe mejorar cada vez más, para prestar un mejor servicio.

5.12.3 TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO


Del 100% de los encuestados el 51% consideran que el tiempo de espera para ser atendido está bien, dándole una calificación de 5, sin embargo el otro 26% considera que se podría mejorar siendo esta positiva para la empresa. Un gran índice considera que se puede mejorar el tiempo de espera para ser atendido, pues, es demorado y retarda al cliente.

5.12.4 SOLUCION DE INQUIETUDES


Del 100% de los encuestados el 60% consideran que las soluciones de inquietudes están bien, dándole una calificación de 5, sin embargo el otro 15%

1 4% 2

2%

3 6% 4

14%

5 74%

AMABILIDAD DE LA PERSONA QUE LO ATIENEN

1 4%

2 5%

3 14% 4

26%

5 51%

TIEMPO DE ESPERA PARA SER ATENDIDO

1 3%

2 2%

3 10%

4 25%

5 60%

SOLUCION DE INQUIETUDES

35

considera que se podría mejorar este aspecto en la empresa. Las inquietudes son importantes para todas las personas por eso es importante enfatizar en que se deben solucionar rápidamente y positivamente para la satisfacción del cliente.

5.12.5 CLARIDAD PARA EXPLICAR LAS COSAS


Del 100% de los encuestados el 70% consideran que la claridad para explicar los efectos de los producto es muy buena, dándole una calificación de 5, sin embargo el otro 13% considera que se podría mejorar este aspecto en la empresa. Se considera importante tener bien capacitado a los asesores comerciales explicándoles que hacen los productos para que ellos puedan explicarle a los clientes los efectos y colores que los productos ofrecen.

5.12.6 TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS


Del 100% de los encuestados el 63% determinan que el tiempo de entrega de los productos se encuentra muy bien dirigido por la empresa, dándole una calificación de 5, sin embargo el otro 15% considera que se podría mejorar este aspecto en la empresa, de los cuales el 7% respondieron que el servicio es regular (3) el 3% respondieron que es malo (2) y el 5%respondieron que es muy mal (1).se puede mejorar el tiempo de entrega de los pedidos, desde la empresa, quizás a través de alianzas estratégicas con las transportadoras.

5.13 ATRIBUTOS DE LOS PRODUCTOS

5.13.1 CALIDAD


1 3% 2

2%

3 8%

4 17%

5 70%

CLARIDAD PARA EXPLICAR LOS EFECTOS DE LOS PRODUCTOS

1 5%

2 3%

3 7%

4 22%

5 63%

TIEMPO DE ENTREGA DE LOS PRODUCTOS

36

Del 100% de los encuestados el 77% piensan que la calidad de los productos es muy buena, dándole una calificación de 5, así mismo, el otro 16% considera que la calidad es buena dándole una calificación del 4, por otro lado el 3% respondieron que el servicio es regular (3), el 1% respondieron que es malo (2) y el 3% respondieron que es muy mal (1). Esto nos indica que la calidad de los productos se encuentra bien.

5.13.2 PRESENTACION


Del 100% de los encuestados el 78% consideran que la presentación de los productos es muy buena, dándole una calificación de 5, así mismo, el otro 13% considera que la presentación es buena dándole una calificación del 4, por otro lado el 3% respondieron que la presentación de estos es regular (3), el 2% respondieron que es malo (2) y el 4% respondieron que es muy mal (1). Es necesario mejorar la presentación de algunos productos, esto puede ser en los empaques.

5.13.3 INNOVACION


Del 100% de los encuestados el 70% piensan que la empresa cuenta con productos muy novedosos, dándole una calificación de 5, así mismo, el otro 17% considera que la innovación de los productos es buena dándole una calificación del 4, por otro lado el 8% respondieron que los productos son regularmente innovados (3), el 2% respondieron que es malo (2) y el 4% respondieron que es muy mala la innovación (1). Vale la pena mantener al tanto a los clientes sobre los productos novedosos, bien sea a través de videos publicados en la internet o desde el punto de venta poner una pantalla para mostrarlos y así darlos a conocer.

1 3%

2 1%

3 3%

4 16%

5 77%

CALIDAD DE LOS PRODUCTOSOO

1 4%

2 2%

3 3%

4 13%

5 78%

PRESENTACION DE LOS PRODUCTOS

1 3%

2 2%

3 8%

4 17%

5 70%

INNOVACION DE LOS PRODUCTOS

37

5.13.4 PRECIOS


Del 100% de los encuestados el 61% piensan que los precios de los productos es muy bueno, dándole una calificación de 5, así mismo, el otro 26% considera que los precios de productos es buena dándole una calificación del 4, por otro lado el 9% respondieron que los precios están regular (3), el 2% respondieron que es malo (2) y el 2% respondieron que está muy malo los precios de los productos (1). Los precios de los productos se podrían aumentar brindándole un valor agregado a los productos por ejemplo el servicio de transporte, o el domicilio o quizás promocionando un producto de poca rotación.

5.13.5 EXPLICACION DE LAS ETIQUETAS


Del 100% de los encuestados el 68% piensan que la explicación de las etiquetas es muy buena (4), por el contrario el otro 13% con una calificación (1 al 3) considera que se debe mejorar. Esto se debe a que algunos producto de la empresa específicamente los nacionales, no tienen una explicación amplia del modo de uso de los productos.

5.14 MOTIVOS POR LOS QUE COMPRA PRODUCTOS PIROTECNICOS

5.14.1 HACER EVENTOS


1 2%

2 2%

3 9%

4 26%

5 61%

PRECIOS DE LOS PRODUCTOS

1 3%

2 3% 3

7%

4 19%

5 68%

EXPLICACION DE LAS ETIQUETAS

38

Del 100% de los encuestados el 51% compran productos pirotécnicos para realizar eventos, sin embargo el otro 41% no adquieren los productos para tal fin, se destacan las personas entre los 20-29 años con una participación del 18%, ubicados en la región de Cundinamarca (29%) y es su mayoría mujeres con un (26%). Más de la mitad de los encuestados utilizan los productos para hacer eventos, a este tipo de clientes se les pude ofrecer mejor el producto capacitándolos y brindándoles asesorías de seguridad en los espectáculos que ellos realizan.

5.14.2 USO PROPIO


Del 100% de los encuestados el 28% compran productos pirotécnicos para uso propio, sin embargo el otro 72% no adquieren los productos para tal fin, se destacan las personas entre los 20-29 años con una participación del 29%, ubicados en la región de Cundinamarca (49%), seguidos de Boyacá (8%) y en su mayoría hombres con una participación (40%). La personas que utilizan los productos por uso propio son considerado clientes que compran un vez al año a ellos se les puede ofrecer los producto novedoso y bonitos de la empresa.

5.14.3 ENTRETENIMIENTO


Del 100% de los encuestados el 80% no compran productos pirotécnicos por entretenimiento, sin embargo el otro 20% si adquieren los productos para tal fin, se destacan las personas entre los 20-29 años con una participación del 24%, ubicados en la región de Cundinamarca (43%), seguidos de Boyacá (9%) y Antioquia (6%), en su mayoría hombres con una participación (44%)

SI 59%

NO 41%

COMPRA PRODUCTOS PIROTECNICOS PARA HACER EVENTOS?

SI 28%

NO 72%

COMPRA PRODUCTOS PIROTECNICOS PARA USO PROPIO?

SI 20%

NO 80%

COMPRA PRODUCTOS PIROTENICOS POR ENTRETENIMIENTO?

39

Quienes no compran para tal fin. Es posible que este tipo de clientes este incursionado en la industria del entretenimiento, lo que se puede hacer es ofrecer los productos para así aumentar la venta de los espectáculos realizados por ellos.

5.14.4 OTROS MOTIVOS


Del 100% de los encuestados el 29% compran los productos pirotécnicos para que sean utilizados por otros motivos, del 29% el 95% respondieron que los compran para comercializarlos teniendo mayor participación las personas entre los 20-29 años con un 32% seguidos de los de 30-39 con un 24%, ubicados en los departamentos de Cundinamarca (32%), Valle (8%) y siendo en su mayoría del género masculino con una participación del 52%. Por otro lado el 5% respondió que utilizan los productos en ocasiones especiales. Esto quiere decir que los clientes que compran los productos para comercializar, específicamente están ubicados en las ferias temporales, a este tipo de cliente se le puede ofrecer no solo el producto sino también casetas con publicidad de la pólvora para así brindar exclusividad en las ferias de pueblos donde trabajan en la temporada decembrina.

29%

71%

COMPRA PRODUCTOS PIROTECNICOS POR OTROS

MOTIVOS?

SI NO

95%

5%

POR QUE MOTIVOS COMPRA LOS PRODUCTOS PIROTECNICOS

comercializar

ocaciones especiales

40

5.15 QUE EXPERIENCIAS POSITIVAS HA TENIDO CON LOS PRODUCTOS

DE LA EMPRESA EL VAQUERO


Del 100% de los encuestados, el 42% consideran que los productos son de alta calidad puesto que han tenido experiencias positivas con ellos, el 21% de los encuestados respondieron que no han tenido experiencias positivas con los productos de la empresa, sin embargo, el 19% respondió que los productos son seguros, por otro lado el 11% del total de los encuestados respondieron que los productos dejan una buena rentabilidad, seguidos del 5% quienes dijeron que han tenido buenas experiencias en diversión y recreatividad además del buen servicio al cliente que fueron el 2% del total. Para la mayoría de los encuestados uno de las experiencias positivas que han tenido con los productos es la calidad y la de los productos seguros, esto demuestra una gran acogida por parte de ellos que seguramente se puede ver reflejada en la lealtad de los clientes con la empresa

5.17 ASPECTOS QUE LA EMPRESA DEBE MEJORAR


ninguna 21%

calidad 42%

rentabilidad 11%

productos seguros

19%

diversion y recreatividad

5%

mejorar la pagina web

0%

buen servicio al cliente

2%

QUE EXPERIENCIAS POSITIVAS HA TENIDO CON LOS PRODUCTOS DE LA EMPRESA EL VAQUERO

41

Del 100% de los encuestados, el 9% consideran que la empresa el Vaquero debe mejorar el tiempo de entregas de los pedidos, seguidos del 7% del total de los encuestados quienes manifiestan que deberían tener mas puntos de ventas, por otro lado el 4% del total de los encuestados consideran que la empresa debe mejorar en innovación, y el 2% consideran que la atención telefónica es un factor que se debe mejorar en la empresa, seguido de los precios de los productos (1%) y la pagina web (1%). Es evidente que la empresa debe desarrollar estrategias en el servicio al cliente, mejorando la entrega de los pedidos, la atención telefónica y los puntos de venta específicamente por que aunque no es un gran índice de personas insatisfechas con este servicio es necesario implementar estrategias que permitan agilizar los procesos de entregas para satisfacer a los clientes.

5.16 OBSERVACIONES ADICIONALES


Del 100% de los encuestados, el 90% no hizo Observaciones adicionales, por lo general el 6% de los encuetados respondieron que la empresa tiene excelentes productos, y el 4% que es una empresa organizada, la mayoría fueron personas entre los 20-29 años con una participación del 4%, del departamento de Cundinamarca con un 3% de participación siendo en su mayoría hombres 6%. Se observa que algunos clientes tienen una percepción positiva sobre la empresa y los productos de esta.

ninguna 76%

puntos de venta 7%

mejorar el tiempo de entregas

9%

atencion telefonica

2%

mejorar la pagina web

1%

innovacion 4%

precios de los productos

1%

QUE ASPECTOS CONSIDERA QUE LA EMPREA EL VAQUERO DEBE MEJORAR

ninguna 90%

excelentes productos

6%

empresa organizada

4%

OVSERVACIONES ADICIONALES

42

6 CONCLUSIONES

En general la mayoría de los clientes distribuidores de la empresa Industrias

Pirotécnicas el Vaquero, tienen un percepción positiva en cuento a los

productos y servicios ofrecidas por ella, algunos clientes distribuidores también

compran o han utilizados productos de la competencia, sin embargo resaltan

que la empresa el vaquero ofrece productos de alta calidad y seguros, así

mismo, la empresa en los últimos meses ha adquirido clientes provenientes de

diferentes departamentos del país, con potencial alto a la hora de comprar los

productos pirotécnicos, en cuento a los precios la mayoría coincidió en que se

encuentran bien en el mercado.

A continuación se resaltan las conclusiones que se obtuvieron después de

haber realizados el trabajo de investigación de mercados:

La mayoría de los clientes distribuidores de la empresa el vaquero coinciden en que conocen diferentes marcas que también vende productos pirotécnicos de los cuales se destacan Industrias Hoffman Y la empresa Torero.

Menos de la mitad de los clientes distribuidores han comprado productos pirotécnicos en diferentes empresas de la competencia, obteniendo experiencias positivas con los productos, destacándose el precio, la calidad, el servicio al cliente y la variedad de estos, de las empresas donde la mayoría de personas han comprado productos se destaca Industrias Hoffman.

El 22% de los encuestados han estado comprando estos productos desde hace menos de 6 meses lo que quiere decir que la empresa el Vaquero a adquirido clientes nuevos desde hace poco tiempo.

Menos del 50% de los entrevistados se inclinan más por los productos nacionales, ya que para ellos tiene mejor acogida en el mercado.

Los clientes distribuidores coinciden en que la empresa el Vaquero ofrece productos de alta calidad y seguros a la hora de utilizarlos.

Muchos clientes distribuidores se contacta con la empresa personalmente y telefónicamente recalcando que se debe mejorar el servicio telefónico, debido a que existe congestión en la entrada de las llamadas en ocasiones, la persona encargada de contestar el teléfono no los atiende como debería ser.

Un alto porcentaje 9% de los clientes de la empresa el vaquero coincidieron en que la empresa debe mejorar las entregas de los pedidos y los envíos, pues se demoran mucho para ser despachados después de ser atendidos.

43

Algunos clientes distribuidores más del 10% consideran que la empresa debería tener más puntos de ventas, ya que para muchos es dificultoso la desplazada hasta Soacha para adquirir los productos.

En cuanto a los catálogos de los productos los clientes sugieren que se debería obsequiar más cartillas informativas, donde se muestran las leyes vigentes de la pólvora, para así poder regalarles a los clientes que ellos visitan.

De los clientes que utilizan la página web algunos en su mayoría coinciden en que algunos productos no tienen videos donde se pueda mostrar lo que hacen y sugieren actualizar la página con videos de los productos novedosos que han llegado al país.

Algunos clientes distribuidores más del 30% solo se pronuncian en la temporada decembrina ya que son comercializadores de productos pirotécnicos en esta témpora, en diferentes departamentos del país específicamente en ferias donde los dejan comercializar.

7 RECOMENDACIONES ESTRATEGICAS.

7.1 ESTRATEGIAS DE PRODUCTO

De acuerdo con la investigación que se realizo sobre la percepción que tienen

los cliente de la empresa el vaquero con respecto a los productos y servicios

ofrecidos por la marca y competidores de la categoría se concluye que el

empaque y las etiquetas son favorables para el producto, pues son reconocidos

favorablemente por los consumidores. A lo largo del proceso y después de

haber implementado las técnicas cuantitativas y cualitativas propias de una

investigación de mercados, no se recomienda hasta el momento diseñar

empaques diferentes de los productos de la empresa el Vaquero, pues la

investigación arrojo que en los últimos 6 meses la empresa cambio las

etiquetas y empaques de algunos productos por etiquetas novedosas,

coloridas, practicas y seguras que mejoran las presentación de los productos,

además, de tener a la vista letreros alusivos al modo de uso y leyes vigentes

sobre los productos pirotécnicos el vaquero.

En relación a la marca la empresa se encuentra bien posicionada pues los

productos brindan seguridad y son de alta calidad, que es lo que los clientes

buscan a la hora de adquirir un producto pirotécnico, sin embargo, existen

clientes que también utilizan los productos de la competencia, lo que se puede

hacer para captar la lealtad de esto clientes es la de seguir brindando una

buena calidad de los productos, pero adicional a eso, enfocarse en un buen

44

servicio al cliente, con precios cómodos, lo que generaría mayor estabilidad por

parte de ellos con la marca.

Por otro lado la empresa cuenta con gran variedad de productos que se

podrían ofrecer a diferentes tipos de clientes, lo que se podría promover es una

capacitación por lo menos cada semestre para enseñar los productos que se

están ofreciendo y así capacitar a los clientes para que realicen eventos

seguros y de alta calidad.

Otras estrategias que se pueden implementar en la empresa para impulsar los

productos son:

Lanzar al Mercado las chispitas para los cumpleaños, específicamente en las tortas, es decir un chispita en forma de estrella que permita encender en el momento en que le van a cantar el cumpleaños a el festejado.

Otro tipo de producto que se puede ofrecer es el estuche pirotécnicos para las bodas, esto consiste en unos 10 artículos de fácil encendido que permitan iluminar las fiestas en los matrimonios específicamente cuando la gente se casa en sitios campestres, el valor de este producto no debería superar los 500 mil pesos, para promoverlos en sitios de banquetes o bodas. Además debe ir con las respectivas instrucciones de uso para que la gente los pueda quemar sin peligro alguno.

Se debería comercializar los voladores con lanzadores, es un estilo de tubo que permite sostener el volador sin necesidad de que la persona lo tenga en la mano, esto mitigaría el riesgo y los productos estarían en función de la vida y seguridad de las personas.

Se deben implementar asesorías a la hora de la compra es decir si el cliente

tiene un evento, recomendarle varios productos para que realice un show

bonito y barato, además se podría ofrecer los domicilios, pues algunas

45

personas siempre tienen miedo de quemar los productos y prefieren tener el

servicio a domicilio sin necesidad de comprar un espectáculo de precios altos.

7.2 ESTRATEGIA DE PRECIO.

Se sugiere no realizar cambios en el factor precio, pues los resultados arrojados por las encuestas y las entrevistas muestran que los clientes distribuidores de los productos pirotécnicos consideran que los precios se encuentran inferiores que los de la competencia, sin embargo el 13% de los encuestados consideran que los precios se podrían mejorar, específicamente en los productos nacionales para así brindar mayor competitividad en el mercado.

Se sugiere lanzar al mercado un nuevo producto como son las casetas de las

ferias, donde, los clientes las puedan adquirir a un precio bajo y así enganchar

también a los clientes con los productos de la empresa, se podría ofrecer la

caseta sola por una valor, o surtida con los productos para tener un mejor

posicionamiento en los pueblo donde en la temporada dejan comercializar.

7.3 ESTRATEGIA DE PLAZA Y DISTRIBUCION.

Dado los resultados de la investigación de mercados, se evidencio que el lugar

donde los clientes distribuidores adquieren los productos pirotécnicos

específicamente es desde la fabrica el vaquero, que se encuentra ubicada en el

Municipio de Soacha sobre la autopista sur, sin embargo, algunos de los

entrevistados y encuestados consideran que deberían haber diferentes puntos

de venta donde pudieran encontrar los productos con más facilidad.

Se propone poner tres distribuidoras o comercializadoras estratégicamente por

el país ya que, para algunos clientes que se encuentran ubicados en el valle,

Antioquia, o Nariño es dificultoso la desplazada hasta Bogotá, además que los

envíos se demoran mucho tiempo para ser entregados cuando salen de la

ciudad.

Así mismo, se evidencia el desconocimiento por parte de los clientes

distribuidores de la totalidad de los productos ofrecidos por la empresa, es

importante tener almacenes directos para la venta, donde se enseñe la

manipulación de estos artículos, las referencias, efectos y demás a la hora de

comprar.

Se sugiere implementar domicilios para los clientes distribuidores, pues

muchos de ellos se quejan que los productos demoran en llagar al destino final.

Por otro lado las encuestas arrojaron que algunos clientes distribuidores solo

compran los productos pirotécnicos una vez al año, es decir, la utilizan

específicamente en las temporadas decembrinas para comercializar en los

46

pueblos o municipios donde la venta de los productos es controlada y regulada

por las autoridades, se propone distribuir casetas para la venta de artículos

pirotécnicos en ferias temporales, con publicidad alusiva a la marca de la

empresa el vaquero.

7.4 ESTRATEGIA DE SERVICIO.

Durante la investigación de mercados que se desarrollo se evidencio el

descontento de algunos clientes con las entregas de los pedidos, el mal

servicio a través del teléfono y demás por eso se propone una estrategia para

que el cliente se sienta bien atendido y sin problema a la hora de comprar los

productos en la empresa.

Lo primero que se hizo fue un trabajo de campo, para saber por qué los

clientes consideraban que los pedido se demoraban mucho tiempo al ser

entregados después de ser atendidos, esto se debe a que cuando el cliente

ingresa al punto de venta en la fabrica lo primero que pasa es que lo atiende un

asistente comercial, después de finalizar el proceso ella debe desplazarse

hasta las oficinas para que le hagan la factura, en ese lapso de tiempo en

ocasiones la persona encargada de hacer la factura se encuentra ocupada

atendido otras llamadas o tomando diferentes pedidos de los clientes que se

encuentran en otra parte del país, generando retraso al cliente que se encuetra

esperando que le entreguen, después de hacer la factura, lo envían a la caja

para que pague y la persona que le recibe el dinero también, se demora

mientras que le hacen el recibo de caja para que le entreguen el pedido,

entonces hasta no ser aprobado el pago, la entrega del pedido, no se puede

realizar, posteriormente el cliente otra vez se debe dirigir hasta el punto de

47

venta de la fabrica para llevar el recibo de pago y después ser entregado el

pedido, sin embargo todo este proceso se podría mejorar así:

Capacitar a las asesoras comerciales que se encuentran en el punto de

venta de la empresa de la fábrica par que ellas mismas realicen las

facturas y así agilizar el proceso.

Poner un punto de pago directo desde el almacén de la fábrica, para

que el cliente no deba desplazarse hasta las oficinas de la fábrica para

que le sea realizada la factura.

El proceso y la revisión de la entrega de los pedidos la puede realizar la

misma persona que recibe el dinero, de esta manera se evitan el

proceso de ir hasta la oficina y así mejorar el servicio de la entrega a los

clientes.

Otro punto donde algunos clientes se quejaron era que el servicio telefónico

también era difícil en ocasiones, pues se congestionaban las líneas telefónicas

o en ocasiones la persona encargada de atender la llamada se encontraba

ocupada, se le dice al cliente que se le devolverá la llamada pero muchas

veces no se cumple. Entonces lo que se puede mejorar es:

Brindar una capacitación del servicio al cliente a las asesoras

comerciales de la empresa, para que se realice un equipo sólido donde

se puedan solucionar las quejas o reclamos de los clientes, asa como la

toma de pedidos para agilizar los envíos a otras ciudades.

Otro ítem donde los clientes coincidieron en que el servicio no era muy

satisfactorio era el envió de pedidos a través de transportadoras, pues muchas

de estas no transportan pólvora, y es un problema enviarlos por este medio.

La recomendación es realizar alianzas estratégicas con dos o tres

transportadoras, no necesariamente deben ser las más conocidas pero sí que

se desplacen a las ciudades o pueblos donde existe más frecuencia de toma

de pedidos, donde se pueda transportan con rapidez y seguridad los productos

hasta el destino final.

48

8 BIBLIOGRAFIA

ARMSTRONG, P. K. (2008). Fundamentos de Marketing (8va edición ed.).

PEARSON Education.

Johnson, G. (2006). Dirección Estratégica (7ma Edición ed.). Pearson Hall.

JOHSNTON, M. (2004). Administracion de ventas. (interamericana, Ed.)

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pirotecnicos. bogota: fenalpi.

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Normas para las empresas que se agremian a la Federacion Nacional de

Pirotecnicos. Bogota, Cundinamarca, Colombia: Fenalpi.

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9. ANEXOS.

Tablas.

Links con las encuestas

WWW.ELVAQUERO.COM.CO

Links videos de las entrevistas

WWW.ELVAQUERO.COM.CO

investigaciÓn de mercados para reconocer la percepciÓn que

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