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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL

UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y

ADMINISTRATIVAS

“PROPUESTA Y DESARROLLO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN UN TALLER DE SERVICIO DE AGENCIA AUTOMOTRIZ BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2000”

T E S I S Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E : I N G E N I E R O I N D U S T R I A L P R E S E N T A N A D R I Á N A L V A R A D O C R U Z A L B E R T O I S R A E L M O G U E L S Á N C H E Z H U G O G A R C Í A A R E L L A N O L U I S M A N U E L S A N T I A G O T R E J O MÉXICO, D.F. 2010

ÍNDICE

RESUMEN

i

INTRODUCCIÓN

iii

CAPÍTULO I. LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE NORMALIZACIÓN (ISO), LAS

NORMAS ISO, ESTANDARIZACIÓN, CERTIFICACIÓN Y SERVICIO.

1.1 ISO 1

1.1.1 Antecedentes 1

1.1.2 Definición 1

1.1.3 Estructura de la organización y principales normas 2

1.1.4 Clasificación de las normas 5

1.1.5 Etapas para su implementación 9

1.1.6 Estructura y requerimientos de la norma ISO 9001:2000 11

1.2 ESTANDARIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN 11

1.2.1 Definiciones de estandarización 11

1.2.2 Objetivos de estandarización 12

1.2.3 Definición de certificación 12

1.2.4 Certificación 12

1.3 SERVICIO 13

1.3.1 Definición de Servicio 13

1.3.2 Características del servicio 13

1.3.3 Calidad del servicio 14

1.3.4 Gestión de la calidad del servicio 15

1.4 SERVICIO AUTOMOTRIZ 17

1.4.1 Ciclo del proceso de servicio 17

CAPÍTULO II. PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD DEL PROCESO DEL

SERVICIO AUTOMOTRIZ.

2.1 COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN PARA LA

ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

19

2.2 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DEL SERVICIO

AUTOMOTRIZ PARA LA ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD.

19

2.3 PLANEACIÓN DE LAS ACTIVIDADES PARA LA

ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

52

2.3.1 Elaboración de un programa que contenga cada una de las

actividades a realizar y el tiempo necesario para su ejecución.

54

2.4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL 56

2.4.1 Programación de los cursos de capacitación 56

2.5 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD.

56

2.5.1 Manual de calidad 57

2.5.2 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000 99

2.5.3 Procedimientos requeridos por la organización. 99

CONCLUSIONES 223

BIBLIOGRAFÍA 225

GLOSARIO 227

i

RESUMEN

La calidad ha evolucionado notablemente a nivel internacional y de gran manera, ya que a través

de ella se han creado modelos de excelencia por medio de los cuales las empresas de primer nivel,

han logrado su hegemonía en mercados tan competitivos en los cuales solo sobrevive el mas

fuerte, pero ¿qué significa ser el mas fuerte? En la actualidad ese concepto significa comprender

las necesidades actuales y futuras de los clientes, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder

sus expectativas para obtener su fidelidad y su confianza, lo cual nos asegurará la permanencia en

el mercado. Pero para manifestar tales propósitos a los clientes se debe de utilizar una

herramienta como lo son las normas de sistemas de administración de calidad, las cuales reflejan

una serie de requisitos que deberán cumplir las organizaciones que deseen demostrar que ellas

están preocupadas por satisfacer los requisitos de sus clientes. Además se debe considerar que

dentro de las exigencias de los emporios se han convertido en características básicas la

certificación de un sistema de gestión de calidad de una empresa.

Este proyecto es elaborado por medio de un enfoque interdisciplinario y de la experiencia recogida

por los ingenieros involucrados en él, los cuales laboran y están presentes en cada una de las

actividades cotidianas de un taller de servicio de una agencia automotriz. El objetivo es desarrollar

un sistema de calidad en el taller basado en la norma ISO 9001: 2000 que pueda servir como un

estándar aplicable a cualquier agencia que cuente con un taller de servicio automotriz.

Es fundamental que el sistema desarrollado en cualquier organización pueda dar cierta claridad a

todos los niveles de ésta, para que sean entendidos los principios de calidad y así mismo le den

sustento. El personal debe de conocer la importancia de su desempeño en el cumplimiento de los

requisitos del cliente.

Cuando una organización ha tomado la decisión de desarrollar un sistema de gestión de calidad

(SGC) debe conocer el significado de una norma, sus etapas, las normas que rigen un SGC, las

normas que son compatibles en el país y qué comité trabaja. En este trabajo hablemos de la

normas ISO elaboradas por la organización internacional de normalización. Además es preciso

conocer el significado de calidad y sus etapas, así como también revisar los significados y temas

como la estandarización, el servicio, entre otros.

Toda la organización debe estar involucrada con el desarrollo del SGC, pero sabemos que la alta

dirección es la parte más interesada, por lo tanto debe mostrar su total compromiso, su liderazgo y

dirigir a toda la organización hacia el logro de objetivos y metas, incluyendo cumplir las

ii

necesidades de los clientes.

Después de tener en claro cuál es el objetivo del taller de servicio, diagnosticamos la situación

actual de GAUSS S.A. de C.V., este estudio se enfoca en una revisión documental existente

usando como referencia una lista de verificación, y como resultado se obtienen una serie de

actividades a realizar para cumplir los requisitos de la norma tomando en cuenta las posibles

mejoras y las carencias del sistema de gestión de calidad.

Como nuestro punto de partida ha sido establecido en el diagnóstico de la empresa y se ha

establecido el compromiso de la dirección y de todos los integrantes de GAUSS S.A. de C.V. es

preciso elaborar todas las actividades y documentación necesarias para el cumplimiento de los

requisitos de la norma ISO 9001:2000. Toda la documentación será el sustento del SGC por lo que

deberá ser lo más clara, breve y directa posible, ya que de esto depende el entendimiento de todos

los trabajadores. Las actividades se programarán en un cronograma que nos ayuda a gestionar las

actividades y medir el grado de avance conforme a lo planeado. Una vez elaborada la

documentación y realizadas todas las actividades se tendrá establecida la propuesta y desarrollo

del sistema de gestión de calidad de GAUSS S.A. de C.V.

Como conclusiones presentamos la eficacia de la propuesta y desarrollo del sistema de gestión de

calidad con respecto a las normas ISO 9001: 2000, para cumplir con los resultados deseados en

este proyecto, aunado a los problemas mas comunes que hemos encontrado en el desarrollo del

mismo y la forma en que han sido afrontados.

iii

INTRODUCCIÓN

En el presente las organizaciones están en una fuerte y constante competencia por mantenerse en

un mercado cada vez más exigente y donde se requiere obtener ventajas sobre los demás para

sobrevivir. Una de las estrategias usadas por las empresas para hacerse mas fuertes es la de

adoptar normas internacionales. De este modo obtienen un prestigio y competitividad para seguir

ofreciendo sus servicios.

En los talleres de agencia automotriz se contempla de manera fundamental la importancia y el

significado de ser competitivo es por eso que se decidió desarrollar y proponer un sistema de

gestión de calidad conforme a las normas ISO 9001: 2000.

En consecuencia al desarrollo de un sistema de gestión de calidad bajo la norma ISO 9001: 2000

se logra la disminución de costos, el control de los procesos y cumplir con las necesidades y

expectativas de los clientes, entre otros beneficios.

Debido a la necesidad del taller de servicio de agencia automotriz de estar a la vanguardia se tomó

la decisión de mejorar y crecer por lo que se ha empezado a trabajar en la propuesta del sistema

de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001: 2000. Con esto demostramos la importancia

de cambiar continuamente con miras a la satisfacción de los clientes.

En un emporio donde el servicio es el que predomina lo que puede llevar a un consumidor a

seleccionar entre varias alternativas, entre una oferta y la otra, es el nivel de servicio basado en el

principio del conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, tanto alrededor del

servicio/producto, como los elementos que constituyen al servicio los cuales se refieren a: la

atención del cliente, la bienvenida, el proceso de la venta, la garantía y el seguimiento después de

la venta.

El servicio del cual se habla involucra directamente a las personas que tratan con personas. El

factor fundamental entre todos los elementos que conforman las actividades del servicio es el

humano. Sin importar la gama de servicios que existen a nuestro alrededor siempre existe un

común denominador llamado factor humano. Siempre que se nos viene a la mente el recuerdo del

servicio que recibimos por parte de una empresa lo ligamos íntimamente y de manera inconciente

a las personas que no lo brindaron, independientemente que se trate de comprar un boleto para el

cine, comprar en el supermercado, acudir al doctor, etc.

iv

Al considerar lo anterior queda establecido de manera implícita la necesidad de realizar este

proyecto de tesis, cuyo objetivo es: el de “obtener la documentación para el desarrollo y

propuesta de un sistema de gestión de calidad con referencia a los requisitos de la norma ISO

9001: 2000 para verificar los requisitos de calidad que aplican en el taller que ofrece servicios de

mantenimiento preventivo y correctivo en una agencia automotriz”.

En el capítulo 1 se presentan los antecedentes de la Organización Internacional de Normalización

(ISO), sus funciones y actividades principales, de la importancia que ha tenido en el desarrollo de

la calidad y productividad a nivel mundial; además se describió la manera en que esta constituida

esta organización. Se mencionaron y analizaron las normas ISO 9000, y se expresó la manera en

que su aplicación a nivel internacional ha repercutido en el éxito de muchas empresas que en base

a los principios y lineamientos que sustentan a estas normas han logrado desarrollar e implementar

un sistema de gestión de calidad acorde con sus necesidades. Se examinaron los temas de la

estandarización, la certificación y el servicio como soporte para encaminar el presente proyecto

hacia al contexto que se requiere.

El capítulo 2 es la parte fundamental del trabajo ya que se ejemplificó el diagnóstico o análisis de la

situación de una empresa, en este caso GAUSS S.A. de C.V., el cual representó la base para la

realización de las actividades. Se presenta al taller de agencia de automotriz donde se desarrolla el

proyecto. Cabe mencionar que el taller del que se habla es ficticio puesto que lo que se pretende

es establecer una forma de trabajar estándar que pueda llevarse a cabo en cualquier taller, sin

embargo los datos obtenidos son reales y surgen de la experiencia de los integrantes. También se

propuso y desarrolló el sistema de gestión de calidad y la documentación que lo soporta. Se

describieron y se presentaron todas las actividades necesarias para llevar a cabo el sistema

antes mencionado. Se hizo el uso de los requisitos y lineamientos de las normas ISO 9000 los

cuales representaron la base para la adecuación del sistema de gestión de calidad.

CAPÍTULO I

1

CAPÍTULO 1 LA ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE

NORMALIZACIÓN (ISO), LAS NORMAS ISO, ESTANDARIZACIÓN,

CERTIFICACIÓN Y SERVICIO

1.1 ISO1

1.1.1 Antecedentes

La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial

integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.

La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es

promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionadas en el mundo

con la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la

esfera de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.

Todos los trabajos realizados por la ISO resultan en acuerdos internacionales los cuales son

publicados como Estándares Internacionales. La Organización Internacional para la

Estandarización ó International Organization for Standarization (ISO), compuesta por

representantes de organismos de normalización (ON´s) nacionales, que produce normas

internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su

finalidad es la coordinación de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la

Organización Mundial de Comercio, con el propósito de facilitar el comercio, facilitar el intercambio

de información y contribuir con los estándares comunes para el desarrollo y transferencia de

tecnologías.

1.1.2 Definición

¿De dónde proviene el nombre ISO?

ISO no es un acrónimo; proviene del griego iso, que significa igual. Es un error común el pensar

que ISO significa International Standards Organization, o algo similar; en inglés su nombre es

International Organization for Standardization, mientras que en francés se denomina Organisation

Internationale de Normalisation; el uso del acrónimo conduciría a nombres distintos: IOS en inglés

y OIN en francés, por lo que los fundadores de la organización eligieron ISO como la forma corta y

universal de su nombre.

1 ISO. http://es.wikipedia.org/wiki/Organizacion_Internacional_para_la_Estandarizacion. México 200?

2

¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?

La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos

de acuerdo a los siguientes principios:

1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados: fabricantes,

vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis, gobiernos, especialistas y

organizaciones de investigación.

2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los clientes

mundiales.

3) Voluntario: La estandarización internacional es conocida por el mercado y por consiguiente

basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.

1.1.3 Estructura de la organización y principales normas

La Organización ISO está compuesta por tres tipos de miembros:

• Miembros natos, uno por país, recayendo la representación en el organismo nacional más

representativo.

• Miembros correspondientes, de los organismos de países en vías de desarrollo y que

todavía no poseen un comité nacional de normalización. No toman parte activa en el

proceso de normalización pero están puntualmente informados acerca de los trabajos que

les interesen.

• Miembros suscritos, países con reducidas economías a los que se les exige el pago de

tasas menores que a los correspondientes.

Algunas de las principales normas son las siguientes:

• 1 Normas ISO:1000-8999/Sistema Internacional de medidas, códigos y lenguajes

• 2 Normas ISO:9000-9099/Calidad

• 3 Normas ISO:9100-9999/Programas, códigos y lenguajes informáticos

• 4 Normas ISO:10000-13999

• 5 Normas ISO:14000/Medioambiente

• 6 Normas ISO:14400-15999

• 7 Normas ISO/TS 16949

• 8 Normas ISO:17700/Seguridad de la información

• 9 Normas ISO:19200-20000

3

• 10 Normas ISO:22000/Sistema de gestión de la seguridad de los productos alimentarios

• 11 Normas ISO:26000/Responsabilidad social de las organizaciones

• 12 Normas ISO:27000/ Seguridad de la información

• 13 Enlaces externos

Normas ISO: 1000-8999/Sistema Internacional de medidas, códigos y lenguajes

• ISO 1007 Formato de carrete de 135

• ISO/IEC 1539-1 Lenguaje de programación Fortran

• ISO 2789 Información y documentación: estadísticas internacionales de bibliotecas.

• ISO 3029 Formato carrete de 126

• ISO 3166 códigos de países

• ISO 4217 códigos de divisas

• ISO 7250 medidas básicas del cuerpo humano para el diseño tecnológico

• ISO 7811 Técnica de grabación en tarjetas de identificación

• ISO 8601 Representación del tiempo y la fecha. Adoptado en Internet mediante el Date

and Time Formats de W3C que utiliza UTC.

• ISO 8859 codificaciones de caracteres que incluye ASCII como un subconjunto (Uno de

ellos es el ISO 8859-1 que permite codificar las lenguas originales de Europa occidental,

como el español)

• ISO/IEC 8652:1995 Lenguaje de programación Ada

Normas ISO: 9000-9099/Calidad

• ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad

• ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y vocabulario

• ISO 9001 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos

• ISO 9004 Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para la mejora del desempeño

• ISO 10011 Sistemas de Gestión de la Calidad - Directrices para auditorías

• [ISO 19011] Sistema de Gestión de Calidad - Auditoría de Calidad

• ISO 8402 Sistemas de Gestión de la Calidad - Gestión de la calidad

- ISO 10011: Sistemas de Gestión de la Calidad

Normas ISO: 9100-9999/Programas, códigos y lenguajes informáticos

• ISO 9660 Sistema de archivos de CD-ROM

• ISO 9899 Lenguaje de programación C

4

• ISO/IEC 90003 Ingeniería del Software

Normas ISO: 10000-13999

ISO 10279 Lenguaje de programación BASIC

• ISO 10646 Universal Character Set

• ISO/IEC 11172 MPEG-1

• ISO/IEC_12207 Tecnología de la información / Ciclo de vida del software

• ISO 13450 Formato de carrete de 110


Normas ISO:14000/Medioambiente

ISO 14000 Estándares de Gestión Medioambiental en entornos de producción

Normas ISO: 14400-15999


• ISO/IEC 15444 JPEG 2000

• ISO/IEC 14443 Estándar para tarjetas inteligentes de proximidad

• ISO 15693 Estándar para "tarjetas de vecindad"

Normas ISO/TS 16949

La especificación ISO TS 16949 es una ampliación de la serie de normas internacionales ISO 9000

para la industria del automóvil, con requisitos específicos del sector y del cliente. Es el resultado de

una armonización de las normas:

� QS 9000: de origen estadounidense (con Chrysler, Ford y General Motors)

� VDA 6.1 de origen alemán

� EAQF de origen francés

� AVSQ de origen italiano

Las compañías que hayan implantado un sistema de calidad según la serie ISO 9001:2000 pueden

ampliarlo para incluir los aspectos cubiertos por la TS 16949. El certificado TS 16949 incluye,

automáticamente, la certificación según la serie ISO 9001:2000.

Normas ISO: 17700/Seguridad de la información

• ISO/IEC 17799 Seguridad de la información

• ISO/IEC 17025 Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de

ensayo y calibración

Normas ISO: 19200-20000

Normas ISO: 22000/Sistema de gestión de la seguridad de los productos alimentarios

5

Normas ISO: 26000/Responsabilidad social de las organizaciones

• ISO 26000 ISO 26000

Normas ISO: 27000/ Seguridad de la información

• ISO/IEC 27001 Sistema de Gestión de Seguridad de la Información

1.1.4 Clasificación de las normas2

Todas y cada una de las normas existentes pueden ser clasificadas de tres diferentes maneras,

siendo éstas:

1. Por el ámbito de aplicación

1. Nacional

1. Normas para el sector industrial.

2. Normas para la empresa.

3. Normas para organismos nacionales.

2. Internacional

2. Por el contenido

1. Científico

1. Definiciones de magnitudes, unidades y símbolos.

2. Designaciones de la simbología matemática.

3. Designaciones de notaciones científicas.

2. Industrial

1. Normas de calidad: Definen las características de un producto o proceso.

2. Normas dimensionales: Definen las dimensiones, tolerancias, formas, etc. de un producto.

3. Normas orgánicas: Afectan a aspectos generales (color de las pinturas, dibujos, acotaciones,

etc.).

4. Normas de trabajo: Ordenan los procesos productivos.

3. Por la forma de aplicación

1. Obligatorias

2. Voluntarias

Requisitos de la norma ISO 9001:20003

4 Sistema de gestión de la calidad.

4.1.- Requisitos generales

La Organización debe de:

• Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad

2 Clasificación de las normas. http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n. México 200? 3 Requisitos. ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de gestión de la calidad. México 2001

6

• Determinar la secuencia e interacción de estos procesos

• Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación y el control de estos

procesos sea eficaz

• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la

operación y el seguimiento de estos procesos

• Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos

• Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos

4.2.- Requisitos de documentación

La documentación debe incluir:

• Procedimientos e instrucciones

• Declaraciones de la Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad

• Manual de la Calidad

• Los Procedimientos requeridos en esta Norma

• Los Documentos necesarios para asegurar la planificación, operación y control de los

procesos

• Los Registros requeridos por esta Norma

Responsabilidad de la dirección

La Alta Dirección debe tener compromiso con el Sistema de Gestión de la Calidad y su mejora

continua.

5.1 Compromiso de la Dirección

• Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los requisitos

• Estableciendo su Política de Calidad

• Estableciendo sus Objetivos de Calidad

• Revisar el Sistema de Calidad

• Proporcionado los Recursos Adecuados

5.2 Enfoque al cliente

• La Alta Dirección debe asegurarse que se cuenta con un enfoque al cliente

• Es importante como nos aseguramos que entendemos las necesidades de los Clientes

(Se audita en el Departamento Comercial cuando se revisa el requisito 7.2

5.3 Política de la Calidad

La Alta Dirección debe asegurar que la política de calidad cumple los requisitos solicitados por la

entidad certificadora.

7

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la Calidad

La Alta Dirección debe establecer objetivos de Calidad que sean medibles, cuantificables y

consistentes con la política de Calidad

5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

La Alta Dirección debe asegurar que:

• Se planea la implantación del Sistema de Gestión de Calidad

• Se planean los cambios al sistema de Gestión de Calidad

• Debemos asegurar que el proceso de planeación y transición del Sistema se lleve de

acuerdo a lo planeado

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades, autoridades sean definidas y

comunicadas dentro de la organización

5.5.2 Representante de la dirección

La Alta Dirección debe definir a un representante Coordinador del Sistema de Gestión de Calidad

con responsabilidad y autoridad para

• Asegurar que se implementa el Sistema de Gestión de la Calidad

• Mantener informada a la Dirección

• Asegurar que se tiene el enfoque al cliente en todos los niveles de la Organización

5.5.3 Comunicación interna

La Alta Dirección debe asegurarse de una comunicación efectiva dentro de la Organización.

Se va a Auditar que los proceso de comunicación se encuentren bien definidos, por ejemplo que se

envié la información, que se confirme la recepción y si existe la respuesta, como se dio.

5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

Deben llevarse a cabo revisiones por la Alta Dirección en intervalos planificados para:

• Asegurar la continua consistencia adecuación y efectividad del SGC

• Visualizar oportunidades para mejora

• Determinar la necesidad de cambios

• Revisar la política de Calidad

• Monitorear los objetivos

• Generar y mantener registros de las revisiones

8

5.6.2 Entradas para la revisión

La información usada en la revisión de la Alta Dirección son:

• Los resultados de auditorias

• Retroalimentación de los clientes

• Desempeño de los procesos y conformidad del producto

• Situación de las acciones correctivas y preventivas

• Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección

• Cambios planeados que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad

• Recomendaciones de mejora

5.6.3 Salidas de la revisión

Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y acciones asociadas a

• Mejora de la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos

• Mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y

• Necesidades de recursos.

6.0 Gestión de los recursos

• Provisión de recursos

• Recursos Humanos

• Infraestructura

• Ambiente de trabajo

• ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad y de

esa manera será más probable lograr la satisfacción del cliente

7.0 Realización del producto

7.1 Planificación de la Realización del producto

7.2 Procesos Relacionados con los Clientes

7.3 Diseño y Desarrollo

7.4 Compras

7.5 Prestación del Servicio

7.6 Control de Equipos

8.0 Mediciones, análisis y mejora

Nos pide que establezcamos procesos de inspección y supervisión para demostrar en todo

momento la conformidad del servicio, del sistema de gestión y de la mejora continua.

9

8.1Generalidades

La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, mediación, análisis y

mejora necesarios para:

• Demostrar la conformidad del producto

• Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad, y

• Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

8.2 Supervisión y Medición

• Satisfacción del cliente

• Auditoria Interna

• Supervisión de procesos

• Inspección de Servicio

8.3 Control de Servicio no Conforme

8.4 Análisis de Datos

8.5 Mejora

• Mejora Continua

• Acciones Correctivas

• Acciones Preventivas

1.1.5 Etapas para su implementación

Los siguientes pasos son los que se tienen que llevar a cabo para la implementación y desarrollo

de un sistema de gestión de calidad, pero el orden que debe de seguirse puede modificarse e

incluso, algunas de ellas, se pueden llevar a cabo simultáneamente. Cabe mencionar que como

este proyecto se enfoca al desarrollo de la documentación del sistema, se realizarán solo las

actividades necesarias, las demás se muestran para efectos didácticos.

• Diagnóstico: Aquí se determinan los recursos con los que se cuenta; la conveniencia de

contratar un asesor externo, desarrollar personal internamente o ambos; detectar la

interferencia de algún proyecto; detectar el compromiso del personal.

• Compromiso: En esta etapa se debe concientizar a todos los niveles de la empresa, de la

importancia de iniciar el proyecto. El nivel jerárquico más alto de la organización debe estar

comprometido, de lo contrario el proyecto quedará solo en buenas intenciones.

• Planeación: En esta etapa se definen los tiempos de cada una de las actividades a realizar.

La experiencia nos dice que una empresa que busca implementar un sistema de calidad

10

sin el apoyo de un asesor tiene más probabilidad de duplicar el tiempo del proyecto. En

promedio, un proyecto de ISO 9000 lleva entre 1 y 1.5 años en implementarse. Si su

empresa esta familiarizada con manuales, procedimientos, control de formatos, etc.

posiblemente el periodo baje entre 6 y 10 meses.

• Capacitación: En esta etapa generalmente se inicia con un curso de sensibilización para

todo el personal para que conozcan el alcance del proyecto y lo que se espera de cada

área. En el transcurso del proyecto se deben impartir diferentes cursos de acuerdo a la

necesidad de cada organización.

• Documentación: En esta etapa se establece por escrito a través de manuales cada una de

las políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o estándar. También se

definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de los procesos operativos. La

pregunta de hasta dónde o qué tan detallado se van a documentar los procedimientos va a

depender del tipo de organización.

• Implementación: En esta etapa se llevan a la práctica todas las políticas definidas y los

procedimientos desarrollados. Es una de las etapas más difíciles porque involucra la

participación de todo el personal.

• Auditorías Internas: En esta etapa el personal de la misma empresa realiza auditorías para

detectar evidencias sobre incumplimientos en la documentación, en los registros o en el

conocimiento del personal. Las auditorías internas son un ejercicio para conocer el grado

de implementación del sistema y detectar oportunidades de mejora. Esta es la etapa límite

para seleccionar una Compañía Certificadora una vez que la empresa esté lista para recibir

una auditoría.

• Pre-Auditoría: En ésta etapa se realiza la visita de la compañía certificadora para evaluar el

grado de cumplimiento del sistema de calidad. Las pre-auditorías son una auditoría de

certificación real solo que no tiene validez para registro. Ésta sirve como un sano ejercicio

de preparación para la certificación, algunas organizaciones eximen esta evaluación, pero

es recomendable para ubicar dónde se está débil.

• Auditoria externa/Certificación: En esta etapa se realiza la visita de la compañía

certificadora para evaluar el grado de cumplimiento del sistema de calidad y los resultados

de ésta tienen validez de acreditación. Las auditorías de certificación tienen validez para

registro. En el caso cumplir con todos los requisitos, el organismo certificador emite una

constancia con duración de tres años y bajo la condición de mantener el sistema de

calidad. Una vez certificada la organización se tiene que volver a certificar al tercer año.

• Visitas de Seguimiento: En esta etapa se realizan las visitas acordadas con el organismo

certificador. Normalmente se realizan dos visitas al año pero el requisito mínimo es al

menos una visita anual.

11

1.1.6 Estructura y requerimientos de la norma ISO 9001:2000

ISO 9001:2000 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming”: acrónimo de Plan,

Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes bloques,

completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de calidad basado

en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad.

La ISO 9000:2000 se va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier

sistema de gestión, no solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.

Estructura por Capítulo

• Cap.1 al 3: Guías y descripciones generales, no se enuncia ningún requisito.

• Cap.4 Sistema de gestión: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar

la documentación.

• Cap.5 Responsabilidades de la Dirección: contiene los requisitos que debe cumplir la

dirección de la organización, tales como definir la política, asegurar que las

responsabilidades y autoridades están definidas, aprobar objetivos, etc.

• Cap.6 Gestión de los recursos: la Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los cuales se

debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se contienen los requisitos

exigidos en su gestión.

• Cap.7 Realización del producto: aquí están contenidos los requisitos puramente

productivos, desde la atención al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Solo

en este capítulo es posible “no aplicar” alguno de los requerimientos solicitados y solo si es

justificable por el giro ó actividad que desarrolle la empresa y el alcance del mismo

sistema.

• Cap.8 Medición, análisis y mejora: aquí se sitúan los requisitos para los procesos que

recopilan información, la analizan, y que actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar

continuamente la capacidad de la organización para suministrar productos que cumplan los

requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organización busque sin descanso

la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de los requisitos.

1.2 ESTANDARIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN

1.2.1 Definición de estandarización4

La estandarización es la redacción y aprobación de normas que se establecen para garantizar el

acoplamiento de elementos construidos independientemente, así como garantizar el repuesto en

4 Definiciones: estandarización. http://www.setsi.mityc.es/normali/normaliz/concepto.htm. México 200?

12

caso de ser necesario, garantizar la calidad de los elementos fabricados y la seguridad de

funcionamiento.

1.2.2 Objetivos de la estandarización

La estandarización persigue fundamentalmente tres objetivos:

• Simplificación: Se trata de reducir los modelos quedándose únicamente con los más

necesarios.

• Unificación: Para permitir la intercambiabilidad a nivel internacional.

• Especificación: Se persigue evitar errores de identificación creando un lenguaje claro y

preciso

Las elevadas sumas de dinero que los países desarrollados invierten en los organismos de

estandarizaciones, tanto nacionales como internacionales, es una prueba de la importancia que se

da a la estandarización.

1.2.3 Definición de Certificación

La certificación es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las

partes interesadas, mediante la que se manifiesta que se dispone de la confianza adecuada en que

un producto, proceso o servicio debidamente identificado, es conforme con una norma u otro

documento normativo especificado.

1.2.4 Certificación

¿Por qué se certifica una empresa?

• Para reforzar su programa de calidad

• Como un paso proactivo para contrarrestar la competencia y asegurar nuevos clientes.

• Como respuesta a una amenaza competitiva.

• Como respuesta a los requerimientos del cliente.

• Como respuesta a los requerimientos de una organización matriz.

¿Cuándo se certifica una empresa?

• La certificación es por instalación, no por firma.

• Las empresas se certifican cuando se demuestra que su sistema de calidad cumple con los

requisitos del estándar ISO en cuanto a documentación y eficacia.

• La certificación es llevada a cabo por organizaciones acreditadas, básicamente: 1)

Revisando el manual de calidad para asegurarse que cumple con el estándar, y 2)

13

Realizando una auditoria en el proceso de la empresa para asegurar que el sistema

documentado en el manual de calidad está siendo implementado y es efectivo.

1.3 SERVICIO

1.3.1 Definición5

La palabras servicio o servir, no son muy apreciadas por la mayoría de las personas, esto es

probablemente por su connotación negativa, la cual proviene del vocablo en latín servus, que

significa “siervo”, y a su vez se derivan servir, servidumbre, servidor, servicial, servil, servomotor y

servilleta.

¿Pero de dónde surge servís?. Surge mil años antes de Cristo, ya que en la península Itálica,

donde la ley de guerra era; que el vencedor se convertía en dueño del vencido; la vida de éste

estaba en sus manos, y podía matarlo si así disponía.

Pero con el paso del tiempo algunos individuos se dieron cuenta que podían obtener mayores

beneficios si los prisioneros trabajaban para ellos, y de ahí surge el verbo servare del que se deriva

el sustantivo servus, que significa el conservado o el siervo, y en plural es servi.

Cuando se empieza a abolir la esclavitud, la palabra servicio resulta apropiada para connotar

especial atención y dedicación, obediencia, y hasta un aspecto de humildad. En la actualidad el

servicio es considerado como un proceso interpersonal que implica respeto.

1.3.2 Características del servicio

El servicio es intangible. El servicio no se puede oler ni tocar, pero el servicio en sí mismo guarda

una característica común al producto o artículo: Se puede comparar. Y tal vez contando para ello

con muchas más variables que las que utilizaríamos para juzgar un producto, ya que por ejemplo:

en el ejercicio del servicio automotriz entran en juego instalaciones, nivel de capacitación del

personal, empatía personal, atención al cliente, imagen etc.

El compendio de todas esas variables es lo que forma el servicio en sí mismo, y la calidad de todas

y cada una de esas áreas darán como resultado la calidad final del servicio y por tanto la viabilidad

del proyecto o actividad. Sin calidad no hay viabilidad.

El servicio es inseparable. Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la figura del

personal que atiende al cliente. Una consecuencia de esto es que la creación o realización del

servicio puede ocurrir al mismo tiempo que su consumo. Los bienes son producidos, luego

vendidos y consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por

lo general de manera simultánea.

5 Definición de servicio. http://www.wikilearning.com/definicion_de_servicio-wkccp-1591-3.htm. México 200?

14

El producto, se puede comparar antes de pagarlo o consumirlo, el servicio en cambio se compara

mientras se utiliza, por ello todas las variantes anexas a éste (atención al cliente, empatía,

capacidad de motivación, liderazgo) son esenciales para su éxito. Por tanto cuando estamos

hablando de poner en marcha un servicio o actividad dirigida a personas individuales o pequeños

grupos de personas es imprescindible que incluyamos en nuestra “planificación de puesta en

marcha” el concepto de COACHING y el concepto de LIDERAZGO ya que difícilmente

conseguiremos que nuestro servicio sea competitivo si no prestamos especial atención a estos dos

conceptos.

El servicio es adaptable. El servicio debe adaptarse al cliente y no el cliente al servicio; todos y

cada uno de los individuos tenemos emociones y sentimientos únicos que nos hacen reaccionar de

diferente forma ante una misma circunstancia. Por lo tanto el prestador de servicio debe saber de

detectar las necesidades y requerimientos de todos y cada uno de sus clientes y hacer que estos

les sean percibidos.

1.3.3 La calidad del servicio

El usuario valora la calidad del servicio de acuerdo con algunas variables:

• Disponibilidad total, ¿Puede este servicio acomodarse a mi horario?

• Flexibilidad en el pago ¿Existen diferentes formas de pago?

• Acceso inmediato ¿Hay un plazo de espera?

• Información individual. No conozco este servicio en concreto, ¿Cómo y quién me informa?

• Imagen. ¿Muestran las instalaciones una imagen grata y los empleados visten

correctamente?

• Fiabilidad. ¿Los acuerdos y promesas de actividades y tiempos son cumplidas?

• Profesionalidad. ¿Me siento informado?

• Educación. El personal en general ¿Es amable, se preocupa por que reciba una atención?

• Complementos. ¿Se me ofrece material ó elementos adicionales al tipo de servicio que

adquiero?

Cuantas más respuestas positivas seamos capaces de responder, mas alto será nuestro valor

añadido, el cual ante un mundo tan competitivo como el de hoy día, es el que marca la diferencia

entre los diferentes negocios que prestan el mismo servicio y por consiguiente la elección del

cliente por el que más satisfaga sus necesidades.

15

En varios casos de la prestación de un servicio, lo que hace y marca la diferencia entre varias

alternativas, o entre una oferta y otra es el nivel de servicio, tanto alrededor del producto/ servicio

ofrecido, como la riqueza de los componentes constitutivos del servicio, bien sea que éste último

tenga relación con la atención personalizada al cliente, la bienvenida, el proceso mismo de la

venta, ó el seguimiento posterior a la venta.

El servicio en sí implica o involucra personas que tratan con personas. Entre todos los

componentes que intervienen en las actividades del servicio, el factor humano parece ser el más

crítico. No obstante la amplia variedad de servicios con la que entramos en contacto, el

denominador común es el factor humano. La percepción que nos queda del servicio, está

íntimamente ligada a las personas que lo suministraron, bien sea que se trate de una transacción

en un mostrador, una cena en un restaurante, un diagnóstico clínico, etc.

Lo que el cliente recibe y el grado en que se satisfagan sus necesidades y expectativas, dependen

mucho del suministro (entrega) del servicio. La Norma ISO 9000 versión 2000, define la

“satisfacción del cliente”, como: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus

requisitos; definiendo a su vez “requisito” como: necesidad o expectativa establecida, generalmente

implícita u obligatoria, sin embargo retomando la definición de calidad de Joseph Juran de

“adecuación al uso”.

En esencia lo que el cliente percibe de una organización, no es más que el resultado y reflejo de lo

que ocurre en el interior de la misma. Dos de las leyes naturales de la correspondencia

establecen: “cómo es adentro es afuera”, “cómo es arriba es abajo”. Esto nos conduce a afirmar

que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cuando hay armonía de interacción entre la

dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, pues

el comportamiento y el desempeño de las personas inciden directamente en la calidad del servicio,

como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de

escuchar la voz del cliente.

1.3.4 Gestión de la calidad en el servicio

Todo el personal de la organización debe ser conciente de su compromiso ante el cliente. Las

Normas ISO 9000, constituyen una herramienta para la gestión. Con la correcta interpretación y

aplicación de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001 versión 2000, al interior de una

organización, y teniendo en cuenta que el propósito central de la gestión es la satisfacción del

cliente; todos los esfuerzos estarán orientados hacia la mejora continua del desempeño; lo cual

hace, que la organización que aplique esta filosofía, estará siempre marcando la diferencia, es

16

decir, generando ventaja competitiva. El recurso humano, denominado en la actualidad, como

talento humano, capital intelectual, el capital humano; todas estas formas de potenciar a las

personas, juega un papel determinante para que una organización sea competitiva.

Por esta razón, la calidad de la gestión está íntimamente ligada con el capital humano de una

organización. No puede haber calidad, si no hay calidad en las personas. Una organización con un

recurso humano competente, y conciente de su compromiso con la calidad, puede destacarse

como poseedora de una muy significativa e importante ventaja competitiva.

Tradicionalmente se habla del “sector servicios”, con referencia a un sector o industria, cuyo

resultado en la prestación del servicio, no es fácilmente medible, y como tal se convierte en un

“intangible” (no palpable).

En muchos países, los servicios representan una porción bastante significativa en la actividad

económica; abarcando los siguientes sectores:

§ Transporte, comunicaciones y servicios básicos.

§ Comercio mayorista y minorista.

§ Servicios tradicionales (tales como contabilidad, ingeniería y leyes).

§ Servicios personales (servicio doméstico, de peluquería)

§ Servicios recreacionales.

§ Servicios de consultoría e interventoría.

Todas estas actividades representan “soluciones” a las necesidades (problemas) de las personas.

Desde esta perspectiva los servicios pueden ser vistos como “sistemas de solución de problemas”.

En la cotidianeidad de la vida se está continuamente involucrado en los servicios, ya sea como

proveedores o como clientes.

Las actividades de fabricación en el fondo involucran actividades de servicios, tales como

mercadeo y distribución. El producto en si puede ser visto como un “servicio congelado”, puesto

que su valor real se percibe o se deriva de su uso cuando está en poder del cliente.

Theodore Levitt de la escuela de negocios de Harvard, plantea: “No existen tales cosas como

industrias de servicios. Existen solo industrias cuyos componentes de servicios son mayores o

menores en comparación con otras industrias. Todo el mundo está en un servicio”. El tener un

enfoque bien definido hacia el cliente y una orientación hacia el servicio, constituye un reto para

toda organización, independientemente del sector (público, privado), al que pertenece, si es

proveedor o fabricante; e independientemente de su naturaleza.

17

Adicionalmente, todas aquellas actividades internas que conducen a la producción de bienes de

consumo son en esencia “servicios internos” que involucran la transferencia de datos e información

de una persona a otra, de un área a otra.

La calidad final de un producto o servicio, tal como se suministra a un cliente, se deriva o depende

totalmente de la “calidad interna “con la que se generó. Esto significa que la calidad se construye a

través de todas los pasos que intervienen en la prestación del servicio. Cuando entre las metas de

una organización esta el garantizar la calidad de sus productos o servicios, se debe asegurar el

trabajo y el compromiso del personal para lograr la calidad interna, la cual se traduce en la máxima

eficiencia y efectividad en todas las actividades internas. Cada persona al hacer su trabajo

funciona o se desempeña a la vez como cliente y proveedor.

En este sentido, la “toma de conciencia” en relación con la forma en como afecta y contribuye lo

que hace, en el logro de los objetivos y metas de la organización. La concientización del papel

que se desempeña dentro de la organización hace más fácil la definición de los requerimientos de

los servicios.

1.4 SERVICIO AUTOMOTRIZ

El servicio automotriz se refiere al proceso de dar mantenimiento preventivo y/o correctivo a los

vehículos automotores, en este estudio en particular se tratra el mantenimiento de vehículos que

utilizan como combustible la gasolina y se revisa desde la llegada del cliente a el taller de servicio,

el proceso que sigue el vehículo en el taller, hasta la entrega al cliente.

1.4.1 Ciclo del proceso de servicio

En términos generales dentro del contexto de la industria automotriz en la prestación de sus

servicios, específicamente dentro de las agencias/distribuidores, se sigue un proceso general muy

parecido, el cual engloba:

1.- Cita: Es la confirmación de trabajos estableciendo un espacio dentro del taller, contemplando

tiempos de ejecución de las actividades a realizar. Puede ser telefónicamente o cara a cara. Para

ello debe prepararse la cita apartando las refacciones de acuerdo al tipo del vehículo y servicio de

mantenimiento a realizar.

2.- Recepción del vehículo: Se da la bienvenida al cliente y se levanta la orden de trabajo según

actividades solicitadas por el cliente, se acuerda el monto a cobrar en la realización del trabajo, el

cual puede ser de dos diferentes formas; primera, en operaciones de mantenimiento se dará un

18

precio firme ó establecido, y la segunda, en operaciones de reparación ó cambio de piezas por

desgaste, será un precio estimado, se procede a realizar el inventario de la unidad donde se

verifican las condiciones físicas del vehículo en cuestión mecánica, estética y de funcionamiento.

3.- Realización del mantenimiento ó reparación: Es la ejecución de las actividades solicitadas por el

cliente por el personal del centro de servicio.

4.- Control de calidad: Una vez terminadas las operaciones, personal del centro de servicio verifica

que éstas sean acordes con los requerimientos del cliente y los propios de la operación.

5.- Entrega del vehículo: Se efectúa la explicación de los trabajos realizados y de los montos para

que posteriormente se lleve a cabo el pago del servicio.

6.- Seguimiento telefónico: Una vez entregada la unidad, se hace una llamada telefónica de

seguimiento al cliente para conocer el grado de satisfacción que le resulto y detectar comentarios y

sugerencias que permitan mejorar el servicio prestado.

Cada marca y agencia tiene sus particularidades en la prestación de su servicio donde desarrolla

actividades adicionales a las antes mencionadas, lo cual marca la diferencia y permite ser más ó

menos competitivas.

CAPÍTULO II

19

CAPÍTULO II PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE

CALIDAD EN UN TALLER DE SERVICIO DE AGENCIA

AUTOMOTRIZ.

2.1 COMPROMISO DE LA ORGANIZACIÓN PARA IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE

GESTIÓN DE CALIDAD.

Los accionistas y gerente general (la alta dirección) del taller de servicio GAUSS son los que toman

la decisión del desarrollo y planeación del sistema de gestión de calidad, no deben de existir dudas

importantes y si las hay, es mejor resolverlas antes de iniciar ya que esto puede llevar al fracaso.

Una vez que se haya tomado la decisión la alta dirección debe comprometerse totalmente con el

desarrollo del SGC ya que de esto depende el éxito de este proyecto.

Para llevar a cabo el desarrollo se debe designar al representante de la dirección o coordinador de

calidad, preferentemente a nivel directivo, para coordinar su planeación, desarrollo y comunicación.

La contratación de un consultor-capacitador externo puede ayudar a reducir la curva de

aprendizaje de la organización, y el tiempo de su desarrollo. Además del compromiso de la alta

dirección todo el personal deberá tomar parte en el compromiso y entender sus beneficios.6

En el caso de este proyecto para establecer el compromiso del desarrollo del SGC se debe

programar una reunión con los trabajadores y la dirección del taller GAUSS S.A. de C.V. donde se

explique la importancia y los beneficios del desarrollo del SGC, así mismo se requerirá el

compromiso de todos para que funcione como un sistema y así lograr el objetivo. Además se

designa al coordinador de calidad y como el taller de la agencia tiene un número limitado de

personas se contrata a alguien el cual es llamado administrador de los procesos de calidad

(ADPC).

2.2 DIAGNÓSTICO DEL PROCESO DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ PARA LA ADECUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

El análisis de la organización (diagnóstico) de la situación de la empresa es fundamental para la

planeación y desarrollo del SGC, por lo que es bastante conveniente que la persona que realice el

diagnóstico sea un auditor de sistemas de calidad certificado por un organismo de certificación de

tercera parte 7. El análisis que elaboramos y que se muestra a continuación está basado en las

experiencias y percepciones que se han adquirido en un taller de agencia de servicio automotriz.

6Compite. “Interpretación de la norma ISO 9001:2000”. México 2007 7Compite. “Manual de capacitación del de fundamentos de ISO 9000: 2000”. Julio 2002

20

Reporte de diagnóstico inicial del sistema de gestión de calidad ISO 9001:2000

CONTENIDO

1. DATOS GENERALES

2. OBJETIVO DEL DIAGNÓSTICO

3. ALCANCE DEL DIAGNÓSTICO Y REFERENCIAS

4. METODOLOGÍA

5. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

6. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

7. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A. DATOS GENERALES.

Empresa: GAUSS S.A. de C.V

Lugares: Direcciones donde aplica el sistema de gestión de calidad

Evaluador: Persona avalada por organismo certificador quien realiza el diagnóstico

Fechas: Fecha en que se realiza el diagnóstico

Razón social: GAUSS S.A. de C.V.

GAUSS S.A. de C.V. es un nombre ficticio creado por los integrantes de este proyecto, mas sin

embargo los datos presentados son reales, adquiridos por los integrantes de esta tesis ya que

laboran en el área de servicio de agencias automotrices.

Actividad o giro: Servicio (privados)

Origen del capital: Privado

Magnitud de la empresa: Pequeña (0 a 250) trabajadores

Principal recurso utilizado: Humano8

Personal ocupado: Administrativo, técnico y profesional.

Principales servicios que ofrece: Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a automóviles

de diversas marcas.

8 Munch Galindo, García Martín. “Fundamentos de administración” Editorial Trillas 1995 5ta reimpresión.

21

Gerente General

Administrador de los procesos

de calidad (ADPC)

Customer Relationship Management

(CRM)

Gerente de Servicio

Gerente de Refacciones

Gerente Administrativo

Gerente Comercial

Visión:

Convertirse en el taller de servicio mas importante y reconocido por nuestros clientes, ofreciendo

servicios de primer nivel en un contexto de comportamiento profesional y ético en todos los ámbitos

de nuestro trabajo.

Misión:

Estamos comprometidos en proporcionar soluciones de calidad en el servicio de mantenimiento

correctivo y preventivo de automóviles, para apoyar a nuestros clientes a incrementar su

productividad.

SERVICIOS QUE OFRECE GAUSS

Servicios de mantenimiento preventivo, dentro de lo cual hace cambios de aceite y filtro,

afinaciones que incluyen reemplazo de filtro de aire, filtro de gasolina, bujías, lavado de inyectores,

reapriete de suspensión, revisión de luces en general, alineación y balanceo, escaneo de unidad,

lavado de motor, carrocería y chasis.

En mantenimientos correctivos se realizan desde mantenimiento de frenos, cambio de clutch,

reparación del sistema de enfriamiento hasta rectificación de motores y reacondicionamiento de

cajas de velocidades.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La estructura que utiliza actualmente GAUSS S.A. de C.V. es lineal, también llamada vertical,

porque todos los órganos de la agencia se hallan sometidos a relaciones de subordinación, según

los cuales las órdenes e instrucciones relativas al funcionamiento de cada uno, solo son

comunicados por la autoridad jerárquica inmediata superior, excepto el administrador de los

procesos de calidad (ADPC), ya que éste funge como staff. 9

Diagrama 2.1 Estructura Organizacional de GAUSS

9 “Organigramas”. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/conctepic.htm.sep 2003

22

B. OBJETIVO DEL DIAGNÓSTICO

• Identificar los procesos, la estructura documental y elementos de cumplimiento con la

Norma ISO 9001:2000 en el taller de servicio de agencia automotriz GAUSS S.A. de

C.V.

• Proponer una estrategia de trabajo que lleve al desarrollo e implantación del Sistema

de Gestión de Calidad.

•

C. ALCANCE DEL DIAGNÓSTICO Y REFERENCIAS.

El diagnóstico se debe desarrollar en las instalaciones del taller de servicio de agencia automotriz

en este caso GAUSS S.A. de C.V., tomando como referencia las siguientes normas:

• ISO-9001:2000 Sistemas de Gestión de Calidad – Requisitos.

• ISO 9000:2000 Fundamentos y Vocabulario.

D. METODOLOGÍA.

La evaluación se debe basar en la obtención de información sobre las actuales prácticas

administrativas y de trabajo, a través de entrevistas y la revisión de la documentación

existente. Dicha información es comparada contra los requerimientos de la norma ISO

9001:2000.

Considerando cada elemento de la Norma, el nivel de cumplimiento es variable y fue ponderado

en la escala siguiente:

23

PONDERACIÓN CRITERIOS DE EVALUACIÓN RESPECTO A LA NORMA ISO 9001:

2000

0 Ausencia completa, actualmente no se lleva a cabo esa actividad.

1 Según sea aplicable para cada una de las cláusulas, se debe considerar

que:

Las actividades y la evidencia mostrada cumplen parcialmente el requisito

de la norma.

Se cuenta con documentación informal (“Bosquejos” de procedimientos,

instructivos, etc.), los cuales podrán ser tomados como referencia para la

realización de la documentación que se identifique como necesaria para

la organización.

2 Según sea aplicable para cada una de las cláusulas, se debe considerar

que:

• Las actividades y la evidencia mostrada cumple en su mayoría el

requisito de la norma.

• Las actividades no se realizan de forma sistemática.

• Se cuenta parcialmente con la documentación necesaria

(procedimientos, instructivos, etc.) que describa las actividades y sus

controles, la cual tendrá que ser complementada.

• Para proporcionar evidencia de las actividades realizadas, no se

cuentan con todos los registros necesarios.

3 Según sea aplicable para cada cláusula se debe considerar que :

• Las actividades y la evidencia mostrada cumple en su totalidad el

requisito de la norma.

• Las actividades se realizan de forma sistemática.

• Se cuenta con la documentación necesaria (procedimientos,

instructivos, etc.) que describa las actividades y sus controles.

• Se generan los registros necesarios para evidenciar el cumplimiento

de las actividades.

Cuadro 2.1 Ponderación para criterios de evaluación

24

E. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

El Sistema de Gestión de Calidad se realizará bajo el modelo de la norma internacional ISO

9001:2000 Quality Management Systems – Requirements, aplicable a los procesos

identificados en la sección 5.1, necesarios para la:

“Realización de servicio de Mantenimiento preventivo y correctivo de Autos”.

Sitios de Aplicación: Agencia, México DF.

E.1. PERSONAS QUE DEBEN SER ENTREVISTADAS (en orden de entrevista).

NOMBRE PUESTO

Persona A. Gerente General.

Persona B. Gerente de Servicio

Persona C. Jefe de Taller

Persona D. Técnico

Persona E. Lavador

Persona F. Asesor de Servicio

Persona G. Controlista

Persona H. Encargado de Reclutamiento y Selección

Persona I. Encargada de atención a clientes

Persona J. Encargada del mantenimiento

25

E.2 PROCESOS

Figura 2.1 Procesos clave de la organización

Cabe resaltar que la presente identificación de procesos es preliminar y pretende comprender

los procesos mínimos necesarios para el Sistema, sin embargo podrá modificarse durante el

desarrollo del sistema de gestión de calidad.

CLIENTE CLIENTE RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE RECEPCIÓN DE UNIDAD CON MANTENIMIENTO REALIZADO

REQUERIMIEN

TOS DEL

CLIENTE

PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

PROCESO DE LA DIRECCIÓN

REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

PROCESO DE GESTIÓN DE RECURSOS

� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

� CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E

INSTALACIONES

PROCESO DE MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN

� CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E

INSTALACIONES

26

F. RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN

Cuadro 2.2 Calificación de requisitos


Cuadro 2.2 Calificació


27


4.2.1

28


29


30


31


32


33


34


35


36

Cuadro 2.2 Cal


hace

37


38


39


40


41


42


43


44


45

7. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS.

REQUISITO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC)

FORTALEZAS:

De manera empírica se están desarrollando actividades requeridas por el sistema.

ELEMENTOS QUE REQUIEREN ATENCIÓN:

Definición del alcance del SGC.

Identificar los procesos necesarios para el SGC.

Establecer la secuencia e interacción de los procesos.

Elaborar el Manual de Gestión de Calidad.

Elaboración de procedimientos requeridos por la norma.

Elaborar procedimientos requeridos por la propia organización.

Gráfica 2.1 Resultados cumplimiento requisito 4

% de cumplimiento requisito 4. Sistema de Gestión de Calidad

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

R

equi

sito

sg

ener

ale

s

R

equ

isito

s d

edo

cum

enta

ción

Ge

nera

l

M

anu

al d

eC

alid

ad

C

ont

rol d

edo

cum

ent

os

C

ont

rol d

ere

gis

tro

s

4.1 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4

%

46

REQUISITO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.

FORTALEZAS:

Compromiso de la Gerencia General.

Metodología que permite identificar los requerimientos del cliente y evaluar la satisfacción.


Revisar que la política de calidad cumpla los requerimientos de la Norma y en su caso

adecuarla.

Revisar y determinar los objetivos de calidad.

Determinar la estructura organizacional y definir las responsabilidades y autoridades.

Determinar la metodología para la revisión de la dirección.


% de cumplimiento requisito 5. Responsabilidad de la

Dirección

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

C

ompr

omis

o de

la D

irec

ció

n

E

nfo

que

haci

a

el c

liente

P

olític

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ilidad

,

Auto

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d y

Com

unic

aci

ón

R

evis

ión p

or

la

dire

cci

ón

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

%

47

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

FORTALEZAS:

Asignación de los recursos necesarios para la prestación del servicio.

Instalaciones que permiten lograr la conformidad de los requisitos del servicio.


Identificar los requisitos con relación a la educación, capacitación, habilidades y experiencia.

Realizar las descripciones de puesto.

Evidenciar la competencia del personal del taller de servicio.


% de cumplimiento requisito 6. Gestión de los Recursos

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Provisión de losrecursos

Recursos humanos Inf raestructura Ambiente de Trabajo

6.1 6.2 6.3 6.4

%

48

7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

FORTALEZAS:

Las actuales prácticas dan respuesta en gran medida a los requerimientos de la norma.


Determinar y elaborar la planeación para cada uno de los procesos identificados para la

prestación del servicio.

Establecer los criterios para evaluar y reevaluar a los proveedores.

Elaborar los procedimientos documentados que resulten de la planeación de los proceso de

realización del servicio.


% de cumplimiento requisito 7. Realización del Producto

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

Planeaciónde la

realización delproducto

Procesosrelacionadoscon el cliente

Diseño ydesarrollo

Compras Producción yprestación delservicio

Control delos equipos de

medición ymonitoreo

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6

%

49

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

FORTALEZAS:

Monitoreo de la percepción del cliente.

Aplicación de análisis de información.


Determinar e implantar el procedimiento de auditorias internas.

Determinar e implantar el procedimiento de servicio no conforme.

Determinar e implantar el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.


% de cumplimiento requisito 8. Mejora Continua

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

General Monitoreo ymedición

Control deproducto no

conforme

Análisis dedatos

Mejora

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

%

50

G. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.

Con base en el análisis de la información se concluye que GAUSS S.A. DE C.V cuenta con un

cumplimiento parcial en relación a la Norma ISO 9001:2000, sobre todo en lo relacionado a la

administración del sistema de gestión de calidad (Identificación de los procesos, determinación e

implementación de la documentación requerida por la norma, determinación de la competencia del

personal, criterios de evaluación y reevaluación de proveedores).

La organización tiene como fortalezas:

• Compromiso de la Gerencia General.

• Asignación de los recursos necesarios para la prestación del servicio.

• Reuniones de trabajo semanales.

• Determinación de los requisitos relacionados con el producto y su revisión.

• Actividades claramente definidas para el desarrollo de la prestación del servicio de

mantenimiento y reparación.

• Comunicación con los clientes.

A continuación se presenta una tabla donde determina el estado de implantación del SGC:

Requisitos Puntuación Estado actual

Sistema de gestión de calidad 3/15 20%

Responsabilidad de la dirección 15/27 56%

Gestión de recursos 4/15 27%

Realización del servicio 22/36 61%

Medición, análisis y mejora 12/30 40%

Total Sistema 45.53%

Cuadro 2.3 Calificación Total

51

Gráfica 2.6 Cumplimiento General

En la figura se puede apreciar que la organización maneja un sistema de gestión de calidad

empíricamente, ya que en la realización del producto y responsabilidad de la dirección, cuentan

con un alto grado de cumplimiento por lo que existe una base firme para poder implementar el

sistema con mayor facilidad.

G.1 RECOMENDACIONES.

Para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad será necesario considerar las siguientes

actividades:

• Identificar los procesos necesarios para el SGC.

• Establecer la secuencia de los procesos.

• Definir el alcance del SGC.

• Elaborar la documentación requerida por la norma.

• Elaborar la documentación operativa que dará respuesta a cada uno de los procesos

identificados.

% de cumplimiento por requisitos generales de la norma ISO 9001:2000

Gest ión de recursos2 7%

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52

• Implantación de la documentación

• Revisar y adecuar la política de calidad con base en los términos de la norma.

• Actualizar y determinar los objetivos de calidad para que sean congruentes con la política de

calidad.

• Definición de la estructura organizacional y definición de responsabilidades y autoridades.

• Determinación de los mecanismos para las revisiones al sistema de gestión de calidad.

• Determinar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del

servicio.

• Determinar los criterios para evaluar y re-evaluar a los proveedores.

Para el desarrollo de la documentación, es conveniente que se formen grupos de trabajo (con base

en los procesos identificados) para la revisión y elaboración de la documentación necesaria, a los

cuales se les debe asignar los recursos necesarios para el desarrollo de los mismos.

G.2 COMENTARIOS GENERALES.

Durante el desarrollo del diagnóstico, se debe identificar la colaboración e interés para la

implementar el sistema de gestión de calidad por parte del personal. Cabe señalar que el Gerente

General, necesita considerar al sistema como una herramienta que ayudará a estandarizar el

servicio que se proporciona a sus clientes.

Si todos y cada uno de los colaboradores así como los directivos, muestra un alto compromiso para

llevar a cabo la realización del sistema de gestión de calidad esto representará una base muy

sólida para iniciar el proyecto con éxito.

2.3 PLANEACIÓN DE LAS ACTIVIDADES PARA ADECUACIÓN

DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

Partiendo de los requisitos iniciales de la implicación y participación de todos los niveles, así como

del liderazgo de la alta dirección para la propuesta del sistema de gestión de calidad, es preciso

elaborar un plan y un programa de actividades para llevar acabo el desarrollo del mismo de manera

eficaz y eficiente. El siguiente diagrama representa una referencia de las actividades en el

desarrollo e implementación del SGC, sin embargo solo se realizarán aquéllas necesarias para la

elaboración de la documentación del sistema de gestión de calidad debido al alcance de esta tesis.

53

Diagrama 2.2 Plan para el desarrollo del sistema de gestión de calidad

Evaluación y selección de auditores

Etapa V. Implementación del SGC

Curso de auditorias internas

Curso de herramientas y técnicas estadísticas I y II

Etapa VI. Certificación y comercialización del SGC

Análisis de la organización (diagnóstico) firma de contrato

Nombramiento del representante de la dirección o coordinador de calidad

Decisión y compromiso de la Alta Dirección de desarrollar el SGC

Contratación de un consultor externo

Etapa I. Iniciación del proyecto

Integración del comité de calidad

Cursos de implementación de sistemas de Calidad

Etapa II. Planificación

Etapa III. Elaboración de la documentación

Formación de equipos de trabajo

Etapa IV. Validación de la documentación

54

Basados en el plan anterior recomendado para todas las organizaciones que deseen establecer un

SGC es conveniente definir una metodología propia que nos proporcione las etapas para la

adecuación del sistema de GAUSS.

2.3.1 Elaboración de un programa que contenga cada una de las actividades a realizar y el tiempo

necesario para su ejecución.

Ahora es necesario establecer y determinar las acciones necesarias para cumplir con el plan de

desarrollo del sistema. A continuación se muestran en un programa todas las operaciones para la

implementación de manera didáctica pero, solo se realizarán aquellas que cumplan con el objetivo

de esta tesis.

55

Figura 2.2 Programa de actividades.

56

2.4 CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

Es de suma importancia determinar las necesidades de la capacitación del personal paralela al

desarrollo del sistema, tanto como para sensibilizar a los trabajadores, como para encaminar la

formación apegada a la calidad. Una vez establecido el adiestramiento para la propuesta del SGC

se debe de analizar la capacitación para la realización de las actividades en el servicio.

2.4.1 Programación de los cursos de capacitación

Integrado al plan de trabajo del sistema de gestión de calidad, se programa la capacitación inicial la

cual debe ser difundida a todo el personal de la organización, y ésta comprende los temas y

términos utilizados dentro del sistema.

2.5 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

La memoria documental de una organización tiene un valor y una trascendencia primordial sobre

todo cuando ésta es clara y breve y directa, independientemente del medio en el que es

respaldada.

La documentación permite una comunicación efectiva y una consistencia de acción, es por lo tanto

un elemento necesario dentro de un sistema de gestión de la calidad. Sin embargo la elaboración

de la documentación no debe ser un fin en sí mismo, sino una actividad de valor añadido.

Los tipos de documentos que se utilizan en el sistema de gestión de calidad son:

Figura 2.3 Estructura de la documentación

Manual de calidad

Registros de Calidad

Instrucciones de Trabajo

Procedimientos

57

2.5.1 Manual de calidad

Este tipo de documento proporciona información interna y externa sobre el sistema de gestión de

calidad de GAUSS.

INTRODUCCIÓN

Una vez realizado el diagnóstico del cumplimiento del Sistema de Gestión de la calidad se

identificaron las necesidades de la documentación para que el sistema funcione de manera óptima,

por lo que en este capítulo se presenta el Manual de Gestión de Calidad el cual es un documento

controlado que hace referencia a los procedimientos del SGC, además describe en forma general

el Sistema de Gestión de Calidad de GAUSS adecuado con los requisitos de la Norma ISO 9001:

2000, también se establece la política de calidad y los objetivos de calidad que representan el

primer nivel de la documentación.

El presente manual de calidad esta formado por diferentes secciones, la primera de ellas es la

carátula y la tabla de control de cambios, cabe mencionar que la empresa a la que se hace

referencia es ficticia, así que el nombre y el logo no están registrados.

En la siguiente sección se presenta la introducción del Manual de Gestión de la calidad, que

contiene los antecedentes de la empresa, así como los datos generales y la naturaleza de los

cambios.

También se describe el alcance del SGC, es decir, los servicios y las áreas que involucra el

sistema de gestión de la calidad. También se describen y se justifican las exclusiones del sistema

de gestión de la calidad. En esta sección se hace la referencia de la relación entre los procesos de

GAUSS y de los planes de calidad.

En otra sección se presenta la estructura organizacional de GAUSS, la matriz de

responsabilidades por procesos y algunas definiciones, de las cuales se incluyen las que se

consideran más importantes para los miembros de la organización y se omitieron las que el

personal ya conocía.

Las siguientes secciones menciona los requisitos de la norma ISO 9001:2000 y el cumplimiento de

los mismos haciendo referencia de los responsables de las actividades y de los documentos que se

utilizan para llevar acabo dichas actividades.

58

MANUAL DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

PORTADA

MANUAL DE

GESTIÓN DE LA

CALIDAD

Código: GS/MC/422/00

Fecha de emisión: Marzo 2009 Revisión No. 00 Página: 1 de 2

Originado por:

Administrador de los procesos de Calidad

Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

59

LISTA DE CONTROL DE CAMBIOS DEL MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

PORTADA

MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

SECCIÓN DEL

MANUAL CONTENIDO No. DE REVISIÓN FECHA

GS/MC/422/00 PORTADA 00 ENE-2009

GS/MC/422/01 INTRODUCCIÓN 00 ENE-2009

GS/MC/422/02 ALCANCE DEL SISTEMA

Y PLANES DE CALIDAD 00 ENE-2009

GS/MC/422/03

ESTRUCTURA

ORGANIZACIONAL,

DEFINICIONES

00 ENE-2009

GS/MC/422/04 SISTEMA DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD 00 ENE-2009

GS/MC/422/05 RESPONSABILIDAD DE

LA DIRECCIÓN 00 ENE-2009

GS/MC/422/06 GESTIÓN DE LOS

RECURSOS 00 ENE-2009

GS/MC/422/07 REALIZACIÓN DEL

PRODUCTO 00 ENE-2009

GS/MC/422/08 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y

MEJORA 00 ENE-2009

60

1. INTRODUCCIÓN

1.1 Antecedentes

GAUSS S.A. DE C.V. es una empresa mexicana que brinda soluciones integrales, productos y

servicios en tecnologías de servicio automotriz a partir del año 2009, fecha en que se fundó, la cual

fue creada por estudiantes de la UPIICSA.

1.2 Datos generales

GAUSS S.A. DE C.V. es una organización que cuenta con recursos tecnológicos, personal

capacitado y las instalaciones apropiadas para ofrecerle al cliente un servicio de primera calidad

como él lo requiere, se localiza al centro de la ciudad de México.

GAUSS S.A. DE C.V. es una empresa dedicada a unir esfuerzos de todos sus integrantes con los

requerimientos del cliente y soportada con la mejora continúa para mantener actualizado el sistema

de gestión de la calidad y con esto dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

Este manual muestra y explica como funciona el Sistema de gestión de la calidad de GAUSS S.A.

DE C.V.

La revisión y aprobación de este documento se realiza de acuerdo al procedimiento de control de

documentos y esta basado principalmente en:

A. Comportamiento de los procesos

B. Cambios en los procedimientos que puedan surgir de la aplicación de las acciones

correctivas y preventivas.

C. Análisis de las no conformidades detectadas

D. Resultados de las auditorias internas y externas

INTRODUCCIÓN

MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

61

Los resultados de las revisiones serán documentados y mantenidos en la lista maestra junto con el

resto de la documentación del Sistema de gestión de la calidad.

1.3 Naturaleza de los cambios

Esta es la primera revisión con la norma ISO 9001:2000 por lo que no se muestra cambio alguno,

sin embargo es necesario mencionar que en esta parte del manual se presentarán los cambios

elaborados en dicho documento.

INTRODUCCIÓN

MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

62

2. OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Y PLANES DE CALIDAD

2.1 Objetivo

La Gerencia General del Taller de servicio de agencia automotriz GAUSS, ha establecido el

Sistema de Gestión Calidad (SGC), con el propósito de que sea una herramienta necesaria para:

• Demostrar la capacidad de proporcionar un servicio que cumpla consistentemente con

los requerimientos de nuestros clientes.

• Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de la aplicación efectiva del

sistema.

2.2 Alcance

El presente manual describe el SGC de GAUSS S.A. DE C.V. cuyo alcance incluye el cumplimiento

de la norma internacional ISO 9001:2000 y su equivalencia mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000,

“Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos“, aplicable a los procesos necesarios para la

prestación del servicio de “mantenimiento preventivo y/o correctivo de automóviles”.

El sistema incluye el taller de autoservicio que se encuentra en las instalaciones de la empresa.

Incluye todos los servicios de mantenimiento preventivo y/o correctivo de automóviles.

El sistema contiene el control sobre los procesos considerados externos que afectan la

conformidad del servicio, como lo es refacciones. Dicho control se indica en la sección 07 de este

manual (7.4 Compras).

OBJETIVO, ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Y

PLANES DE CALIDAD

MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

63

2.3 Exclusiones

Por las características propias del servicio, se han considerado las siguientes exclusiones para el

SGC:

• 7.3 “Diseño y desarrollo”

JUSTIFICACIÓN: Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que la

razón del servicio no es desarrollar métodos de reparación y/o mantenimiento de

vehículos. El establecimiento de los métodos de reparación y/o mantenimiento de las

unidades esta establecido por la planta armadora. (Ver sección 7.1).

• 7.5.2 “Validación de procesos para la prestación del servicio”

JUSTIFICACIÓN: Este requisito de la norma no aplica para el SGC, debido a que todos

los procesos relacionados con la prestación del servicio son verificados en cada una de

sus etapas para asegurarse que no halla deficiencias, en caso de que existieran en ese

momento se toman las acciones necesarias para corregirlas.


PLANES DE CALIDAD

MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

64

2.4 Relación entre procesos del sistema de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.


PLANES DE CALIDAD

MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

CITA

RECEPCIÒN DEL VEHICULO

REALIZACIÒN DEL MANTENIMIENTO O

REPARACIÒNCONTROL DE CALIDAD

ENTREGA DEL VEHICULO

SEGUIMIENTO TELEFONICO

Cliente Cliente RETROALIMENTACIÓN EL CLIENTE RECEPCIÓN DE UNIDAD CON MANTENIMIENTO O REPARACIÓN REALIZADA

SATISFACCIÓN GS/MC/422/07

REQUISITOS DEL CLIENTE GS/MC/422/07

Control de proceso: Servicio de mantenimiento preventivo y correctivo

Gestión de los recursos GS/MC/422/06

REVISIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN

� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN � CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E

INSTALACIONES � SISTEMAS

Proceso de medición, análisis y mejora. GS/MC/422/08

� RECLUTAMIENTO Y SELECCIÓN � CAPACITACIÓN � MANTENIMIENTO E

INSTALACIONES � SISTEMAS

MEJORA CONTINUA

Responsabilidad de la dirección. GS/MC/422/05

PROVEEDOR GS/MC/422/07

65

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67

3. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Y DEFINICIONES

3.1 Organigrama

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL, TÉRMINOS Y DEFINICIONES

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68

3.2 Matriz de responsabilidades por proceso

REQUISITO DE LA NORMA NOMBRE DEL PROCESO RESPONSABLE DEL PROCESO

4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

ADMINISTRADOR DE LOS

PROCESOS DE CALIDAD(ADPC)

5 RESPONSABILIDAD DE LA

DIRECCIÓN GERENTE GENERAL Y ADPC

6.2 RECURSOS HUMANOS OUTSOURCING

7.2.1 PROCESOS RELACIONADOS

CON EL CLIENTE CRM, ASESOR DE SERVICIO

7.4 PROCESO DE COMPRAS GERENTE DE SERVICIO

7.5 PROCESOS DE PRESTACIÓN

DE SERVICIO

GERENTE DE SERVICIO,

ASESOR DE SERVICIO Y JEFE

DE TALLER

8 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

DEL PRODUCTO

ADPC, GERENTE GENERAL,

GERENTE DE SERVICIO,

ASESOR DE SERVICIO, JEFE DE

TALLER Y CRM


MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

69

3.3 Definiciones de la norma ISO 9000:2000 fundamentos y vocabulario

A. Relativos a la calidad

Calidad.- Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

B.- Términos relativos a la gestión

Sistema de Gestión de la Calidad (SGC).- Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

Política de calidad.- Intenciones globales y orientación de una organización relativos a la calidad

tal como se expresan formalmente por la dirección.

Gestión.- Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.

Mejora de la calidad.- Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad para

cumplir con los requisitos.

Mejora continua.- Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.

Eficacia.- Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados

planificados.

C.- Términos relativos al proceso y al producto

Proceso: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman

entradas en salidas.


MANUAL DE GESTIÓN

DE LA CALIDAD



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Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

70

Producto.- Resultado de un proceso.

Procedimiento.- Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Servicio.- Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la

interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestación de un servicio

puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible (por ejemplo,

reparación de un automóvil).

D.- Términos relativos a la conformidad

No conformidad.- Incumplimiento de un requisito.

Acción preventiva.- Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra

situación indeseable.

Acción correctiva.- Acción tomada, para eliminar las causas de no conformidades o situación

indeseable a fin de prevenir su recurrencia.

Corrección.- Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

E.- Términos relativos a la documentación

Documento.- Información y su medio de soporte

Plan de calidad.- Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben

aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o

contrato específico.


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Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas.

Mapa General de Procesos.- Representación gráfica de todos los procesos identificados para el

Sistema de Gestión de Calidad.

3.4 Abreviaturas

SGC.- Sistema de Gestión de Calidad.

ADPC.- Administrador de los procesos de calidad.

CRM.- Customer Relationship Management.


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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

GAUSS S.A. de C.V. planea, establece, documenta, implementa y mantiene un sistema de gestión

de la calidad para mejorar continuamente su eficacia en el servicio de mantenimiento correctivo y

preventivo de vehículos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000 y su

equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.

GAUSS S.A. de C.V:

A.- Identifica los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a

través de la organización (ver sección 02 del Manual de gestión de la calidad)

B.- Determina la secuencia e interacción de estos procesos; (ver sección 02 del Manual de

gestión de la calidad, planes de calidad)

C.- Determina los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación

como el control de estos procesos sean eficaces (ver sección 07 del Manual de gestión de la

calidad);

D.- Se asegura de la disponibilidad de los recursos e información necesarios para apoyar la

operación y el seguimiento de estos procesos (ver sección 06 del Manual de gestión de la calidad);

E.- Realiza el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos (ver sección 08 del

Manual de gestión de la calidad); e

F.- Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora

continua de estos procesos. (ver sección 08 del Manual de gestión de la calidad)

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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73

¿QUÉ?

DEFINE ¿QUIÉN? QUIEN APOYA EN EL

LOGRO DE ESTA POLÍTICA

DEFINE ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CUÁNDO? CUANDO DEBEN REALIZAR LAS

DIFERENTES ACTIVIDADES

DEFINE ¿QUÉ? ¿QUIÉN? ¿CUANDO? ¿COMO?

COMO SE DEBEN REALIZAR LAS DIFERENTES ACTIVIDADES

EVIDENCIA OBJETIVA.- PERMITE MEDIR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS

PROCESOS INVOLUCRADOS

GAUSS S.A. de C.V. gestiona estos procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001:

2000 y su equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000.

En los casos en que GAUSS S.A. de C.V. opte por contratar externamente cualquier proceso que

afecte la conformidad del producto con los requisitos, GAUSS S.A. de C.V. se asegura de controlar

tales procesos (por ejemplo el outsourcing de algunos recursos necesarios en lo referente a

reclutamiento y selección, capacitación y sistemas). El control sobre dichos procesos controlados

externamente esta identificado dentro del sistema de gestión de la calidad. (ver sección 07 del

Manual de gestión de la calidad, 7.4 Compras)

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

La siguiente representación muestra la estructura de la documentación de GAUSS S.A. de C.V.

POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS

INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

REGISTROS DE CALIDAD


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Define ¿QUÉ? Qué quiere lograr la empresa en cuanto a la calidad de sus servicios.

74

La documentación del sistema de gestión de calidad incluye:

A.- Declaraciones documentadas de una política de calidad y de objetivos de calidad (ver

sección 05 de este manual);

B.- El presente Manual de gestión de la calidad;

C.- Los procedimientos documentados requeridos en la Norma ISO 9001: 2000 y su

equivalente mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2000;

D.- Los documentos necesitados por GAUSS S.A. de C.V. para asegurarse de la eficaz

Planificación, operación y control de sus procesos (ver lista maestra GS/FT/423/01) y

E.- Los registros requeridos por la norma ISO 9000 (ver lista de control de registros

GS/FT/424/01) y por GAUSS S.A. de C.V.

4.2.2 Manual de calidad

El ADPC de GAUSS S.A. de C.V. establece y mantiene este Manual de gestión de la calidad que

incluye:

A.- El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de

cualquier exclusión (ver sección 02 del manual de gestión de la calidad)

B.- La referencia a los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión

de la calidad; y

C.- Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad

(ver sección 02 del manual de gestión de la calidad, relación entre procesos y planes de

calidad)

Nota 1: Cuando apararezca el término “procedimiento documentado”, significa que el procedimiento ha sido establecido, documentado,

implementado y mantenido.


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Nota 2: La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

4.2.3 Control de documentos

Existe un control de los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad. Los

registros son un tipo especial de documento y se controlan de acuerdo con los requisitos citados en

4.2.4

Existe el procedimiento documentado “Control de documentos” GS/PR/423/01 que define los

controles necesarios para:

A.- Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión;

B.- Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente;

C.- Asegurarse que se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los documentos;

D.- Asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran

disponibles en los puntos de uso.

E.- Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables;

F.- Asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su

distribución; y

G.- Prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación

adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

H.- Elaborar los documentos del sistema de gestión de la calidad.

I.- El administrador de los procesos de calidad es responsable del control de documentos.


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4.2.4 Control de registros

El administrador de los procesos de calidad asegura que los registros se establezcan y mantengan

para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la operación eficaz

del sistema de gestión de la calidad. Los registros permanecen legibles, fácilmente identificables y

recuperables. Existe un procedimiento documentado “procedimiento para el control de registros de

calidad” GS/PR/424/01 que defina los controles necesarios para la identificación, el

almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los

registros.


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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 compromiso de la dirección

La alta dirección está formada por el Gerente General y el Gerente de Servicio.

La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del

sistema de gestión de la calidad así como con mejora continua de su eficacia:

A.- Comunicando a la organización la importancia de satisfacer tanto los requisitos del

Cliente como los legales y reglamentarios;

B.- Estableciendo la política de calidad (Ver sección 5.3);

C.- Asegurando que se establezcan los objetivos de la calidad (Ver sección 5.4.1).

D.- Llevando a cabo las revisiones por la dirección (Ver sección 5.6); y

E.- Asegurando la disponibilidad de recursos (Ver sección 6.1).

5.2 Enfoque al cliente

La alta dirección asegura que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el

propósito de aumentar la satisfacción del cliente (véase 7.2.1 y 8.2.1).

5.3 Política de la calidad

La alta dirección asegura que la política de calidad:

A.- Es adecuada al propósito de la organización;

B.- Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia

del sistema de gestión de la calidad;

C.- Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

D.- Es comunicada y entendida dentro de la organización; y

E.- Es revisada para su continua adecuación.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

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La política de calidad de GAUSS S.A. de C.V. es:

“Proporcionar a sus clientes servicios y productos de excelente calidad en tecnologías de

mantenimiento automotriz en base en el desarrollo de su personal y una relación

mutuamente benéfica con sus proveedores, todo esto encaminado para mejorar nuestros

procesos continuamente”

Mar. 2009, rev. 00

El SGC ha sido desarrollado tomando como referencia dicha política, por lo que su cumplimiento es

de carácter obligatorio, motivo por el cual el Representante de la Gerencia General (ADPC),

coadyuva en su difusión para que sea comprendida a todos los niveles de la organización.

La “Política de Calidad” es dada a conocer a través de diversos medios, tales como:

• Carteles en la empresa

• Gafetes

• Pantallas en PC´s

La Política de Calidad es revisada para su continua adecuación durante las revisiones al sistema

por parte de la Gerencia General (Ver sección 5.6) con la finalidad de mantenerla actualizada con

base en los propósitos y las estrategias particulares de la organización.

5.4 Planificación

5.4.1 Objetivos de la calidad

El gerente general asegura que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para

cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro

de GAUSS S.A. de C.V. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la Política.


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79

Los objetivos de calidad para el 2009 son:

A.- El cumplimiento de los servicios menores y mayores en un 100% con respecto a lo planeado

diariamente.

Responsable: Gerente de servicio

B.- Lograr que el 40% de los servicios del taller sean programados vía cita para lograr una mejor

planeación.

Responsable: Atención a clientes, Asesor de servicio.

C.- Al menos el 70% del personal que colabora en GAUSS S.A. de C.V. deberá recibir capacitación

durante el 2009 para poder brindar una atención de mayor calidad a nuestros clientes.

Responsable: Gerencia de servicio, Atención a clientes.

D.- Mantener el sistema de gestión de la calidad a través de la participación de la Gerencia general

y el área de servicio, lo cual se medirá con el número de no conformidades detectadas en

auditorias de calidad.

Responsable: Administrador de los procesos de calidad y Gerencia general.

Mar. 2009

5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

La alta dirección debe asegurarse de que:

A.- La planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir los

requisitos citados en 4.1, así como los objetivos de la calidad; y

B.- Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando se planifican e

implementan cambios en éste.


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5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

El Gerente General y el Gerente de Servicio aseguran que las responsabilidades y autoridades

estén definidas (ver matriz de responsabilidades por proceso y organigrama sección 03, manual de

descripción de puestos SM/MP/551/01 y en los procedimientos se tienen definidos responsables) y

son comunicadas dentro de GAUSS S.A. de C.V.

5.5.2 Representante de la dirección

El Gerente General designa un miembro de la dirección (Administrador de los Procesos de la

Calidad) quien con independencia de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad

que incluye:

A.- Asegurarse de que se establezcan, implementan y mantienen los procesos necesarios para

el sistema de gestión de la calidad.

B.- Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de

cualquier necesidad de mejora a través de los informes de auditoria interna;

C.- Asegurarse que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos

los niveles de la organización, a través de la capacitación y la comunicación personal.

D.- La responsabilidad del representante de la dirección incluye relaciones con las partes

externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

5.5.3 Comunicación interna

La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos de comunicación apropiados

dentro de la organización y de que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del sistema

de gestión de la calidad. El principal medio de comunicación interna es el correo electrónico

(Calidad informa) aunque también es mediante reuniones mensuales, telefonía celular y otros

medios.


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5.6 Revisión por la dirección

5.6.1 Generalidades

El Gerente General cada seis meses revisa el Sistema de gestión de la calidad de la organización

para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión incluye la

evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de

gestión de la calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

Se mantienen registros de las revisiones por la dirección en el formato “Minuta de Junta”

GS/FT/56/01.

Las revisiones de la dirección se realizan a través del reporte mensual que es enviado por el

Administrador de los procesos de calidad al Gerente General, ya sea vía e-mail o en papel, en el

cual se mencionan los avances del sistema de gestión de la calidad.

5.6.2 Información para la revisión

La información de entrada para la revisión por la dirección incluye:

A.- Resultados de auditorias;

B.- Retroalimentación del cliente (resultados de encuestas de satisfacción y quejas depositadas

en el buzón de quejas y sugerencias);

C.- Desempeño de los procesos y conformidad del producto;

D.- Estado de las acciones correctivas y preventivas “Avance de las no conformidades”

GS/FT/822/06.

E.- Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas;

F.- Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad; y

G.- Recomendaciones para la mejora, ya sea del personal de GAUSS S.A de C.V. o del cliente.


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5.6.3 Resultados de la revisión

Los resultados de la revisión por la dirección deben incluir todas las decisiones y acciones

relacionadas con:

A.- La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos;

B.- La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente; y

C.- Las necesidades de los recursos.

El Administrador de los procesos de calidad organiza las juntas de revisión por la dirección, levanta

la minuta y envía el reporte al Gerente General. Postemas indicados en 5.6.2 y 5.6.3 serán tratados

al menos una vez en el transcurso del año.


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6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisión de recursos

La alta dirección determina y proporciona los recursos necesarios para:

A.- Implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su

eficacia; y

B.- Aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

El Gerente de Servicio determina en base al desempeño de funciones al personal y lo requisita a

un proveedor mediante una solicitud de recursos vía correo electrónico a la empresa designada

para ello, con los requerimientos necesarios del personal conforme a las descripciones de puesto,

con esto asegura que:

A.- El personal que realiza trabajos que afecten a la calidad del producto sea competente con

base en la educación, formación, habilidades y experiencia apropiadas.

El proveedor se asegura que el personal seleccionado cubra la competencia que ha sido

determinada en las descripciones de puesto.

El personal que es contratado, es sometido a una evaluación que tendrá una duración de tres

meses, en donde el Jefe Inmediato confirmará que los conocimientos y habilidades del personal

evaluado, corresponden con lo establecido en su descripción de puesto. Durante dicha evaluación,

el Jefe Inmediato supervisa las actividades del personal que ha sido asignado al puesto, hasta que

los resultados de la evaluación sean satisfactorios.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

GAUS S.A. de C.V. debe:

A.- Determinar la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la

calidad del producto, de acuerdo con lo requerido en el manual de descripciones de puestos;

B.- Proporcionar formación o tomar otras acciones para satisfacer dichas necesidades;

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

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La capacitación del personal es coordinada y vigilada por el proveedor y toma en cuenta los

siguientes rubros, según sea aplicable:

• Capacitación inicial.

Esta capacitación se proporciona al personal que es contratado o promocionado, con

el propósito de dar a conocer los conocimientos básicos sobre la forma de trabajo y la

aplicación de los controles necesarios para la realización del servicio en los procesos

donde participe.

• Capacitación dirigida.

Esta capacitación se proporciona a funciones específicas de acuerdo a los

requerimientos propios de cada puesto.

• Capacitación abierta.

Esta capacitación se proporciona al personal que la requiera, tomando como base una

detección de necesidades que se origina en proyectos, estrategias o la actualización

de procesos o productos.

Para cada forma de capacitación, al término de la misma, se realizan evaluaciones que

demuestran la efectividad de la capacitación.

C.- Evaluar la eficacia de las acciones tomadas a través de exámenes que pueden ser

diseñados por el jefe inmediato de área.

El Representante de la Dirección organiza pláticas dirigidas a todo el personal involucrado en el

SGC del proceso de la reparación y/o mantenimiento de unidades con el propósito de comunicar y

reforzar la conciencia sobre la importancia de sus actividades y la forma como contribuyen al

logro de los objetivos de la calidad.

D.- Asegurarse de que su personal es conciente de la pertinencia e importancia de sus

actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad; y


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E.- Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y experiencia (ver

expedientes del personal)

6.3 Infraestructura

El Gerente de General y el Gerente administrativo determinan, proporcionan y mantienen la

infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La

infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

A.- Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados;

Tales como: áreas de recepción, sala de espera para clientes, sanitarios para clientes, aula de

capacitación, herramienta requerida para la reparación y/o mantenimiento, iluminación, etc., y es

determinada por el tipo de unidades que ingresan al Taller de GAUSS S.A. de C.V.

B.- Equipo para los procesos (tanto hardware como software); y

La gestión del mantenimiento de este equipo se realiza mediante una solicitud de recursos

elaborada por el personal de servicio dirigida a la Gerencia de servicio quien es asesorada por el

proveedor correspondiente.

C.- Servicios de apoyo tales (como transporte o comunicación)

Se cuenta con un procedimiento de “Infraestructura y ambiente de trabajo” GS/PR/63/01.

6.4 Ambiente de trabajo

El Gerente de Servicio, el asesor de servicio y el jefe de taller determinan y gestionan el ambiente

de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto, tal como sucede en

los sitios en la agencia en donde se realizan los procesos relacionados a la reparación y/o

mantenimiento de vehículos. En caso de ser necesario, se gestionará los recursos necesarios con

el Gerente General para contar con las condiciones de ventilación, iluminación y limpieza

necesarias.

La parte de ambiente de trabajo se menciona en el procedimiento de “Infraestructura y ambiente de

trabajo” GS/PR/63/01.


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7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 Planificación de la realización del producto

GAUSS S.A. de C.V., debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la prestación del

servicio. La planificación de la realización del servicio debe ser coherente con los requisitos de los

otros procesos del sistema de gestión de la calidad. Véase 4.1).

Durante la planificación de la prestación del servicio, GAUSS S.A. de C.V. debe determinar,

cuando sea apropiado, lo siguiente:

A.- Los objetivos de la calidad (ver sección 05 en este manual de gestión de la calidad) y los

requisitos del cliente para el servicio (“procedimiento de cita y recepción del vehículo” GS/PR/72/01

y GS/PR/72/02);

En los casos donde el proceso se involucra con algún objetivo de la calidad, se realiza la

planeación indicada en el “Procedimiento de responsabilidad de la alta dirección”. Si como

resultado de la planeación del objetivo, se determina la necesidad de hacer adecuaciones al

proceso, éstas se llevarán al Mapa General de Procesos y al resto de la documentación aplicable.

B.- La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos

para el producto (ver sección 02 en este manual de gestión de la calidad, planes de calidad);

C.- Las actividades requeridas de verificación, seguimiento, inspección y pruebas específicas

para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo y procedimientos;

D.- Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de

realización y el producto resultante cumplen los requisitos (ver listas de registros de calidad”

GS/FT/424/01);

E.- El resultado de está planificación se presenta de forma adecuada para la metodología de

operación de GAUSS S.A. de C.V.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

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Nota: Un documento que especifica los procesos del sistema de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de

realización del producto) y los recursos que deben aplicarse a un producto, proyecto o contrato específico, puede

denominarse como un plan de la calidad. En la sección 02 de este Manual de la gestión de la calidad incluye el plan de

calidad para la realización del servicio automotriz).

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

La Gerencia de Servicio y el asesor de servicio determinan:

A.- Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de

entrega y las posteriores a la misma; por ejemplo, tiempos de respuesta, precio y garantía. Dichos

requisitos se determinan según sea aplicable desde la etapa de recepción del vehículo

(procedimiento “GS/PR/72/02”) hasta la entrega del mismo.

B.- Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para

el uso previsto, cuando sea conocido; tales como cambio de focos, rotación de llantas, etc.

C.- Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio; que actualmente son los

requisitos establecidos por el fabricante. Estos requisitos incluyen el cumplimiento a la normativa

ecológica vigente.

D.- Cualquier requisito adicional determinado por GAUSS S.A. de C.V. a través de sus propios

procedimientos e instructivos.

Estos requisitos se determinan en base al tipo de unidades que ingresan a GAUSS, el equipo y

herramienta requerida para realizar la reparación y/o mantenimiento de vehículos; y aquellos

requisitos particulares de la agencia, que se encuentran descritos en la documentación del sistema.


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7.2.1 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

La Gerencia de Servicio, el asesor de servicio y la CRM revisan los requisitos relacionados con el

servicio. Esta revisión debe efectuarse antes de que la organización se comprometa a

proporcionar un servicio al cliente y debe asegurarse de que:

A.- Están definidos los requisitos del servicio de acuerdo a lo establecido en la Orden de

Reparación (GS/FT/72/03).

B.- Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del servicio y los expresados

previamente; y

C.- GAUSS S.A. de C.V. tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma

en el formato “Orden de Reparación” (GS/FT/72/03).

Cuando el cliente no proporcione una declaración documentada de los requisitos, la organización

debe confirmar los requisitos del cliente antes con la aceptación a del formato de “Orden de

Reparación” (GS/FT/72/03).

Cuando se cambien los requisitos del servicio, el gerente de servicio y el asesor de servicio deben

asegurarse de que la documentación pertinente sea modificada y de que el personal

correspondiente sea consciente de los requisitos modificados. Los detalles de la revisión de los

requisitos relacionados con el producto, se describen en el procedimiento GS/PR/72/02.

7.2.3 Comunicación con el cliente

La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con

los clientes, relativas a:

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A.- La información sobre el servicio; por ejemplo a través de un medio telefónico en el cual es

posible otorgar información referente a precios, disponibilidad de horarios, fechas y horas de

realización del trabajo; y también por medio de la pagina Web y en el pizarrón de recepción.

B.- Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones; a través de

el asesor de servicio y la gerencia de servicio principalmente.

C.- La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas y penalizaciones a través de una

“Encuesta de salida” GS/FT/75/06.

Todo esto se refleja en los procedimientos: “Procedimiento de Cita, Recepción del vehículo,

procedimiento de control de calidad” (GS/PR/72/01, GS/PR/72/02, GS/PR/75/02).

7.3 Diseño y desarrollo

No aplica (ver sección 02 de este manual de gestión de la calidad)

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

La Gerencia de servicio y/o el jefe de taller deben asegurarse de que el producto adquirido cumple

los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al

producto adquirido debe depender del impacto del producto adquirido en la posterior realización del

producto o sobre el producto final. Los principales productos comprados son: consumibles de taller,

verificaciones, refacciones y accesorios.

La Gerencia de servicio y el jefe de taller deben evaluar y seleccionar los proveedores en función

de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de GAUSS S.A. de C.V.

Deben establecerse los criterios para la selección, la evaluación y re-evaluación de los

proveedores en el procedimiento GS/PR/741/01. Deben mantenerse los registros de los resultados

de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas en los formatos

“Evaluación de proveedores de bienes y servicios” GS/FT/741/02,03.


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7.4.2 Información de las compras

La información de las compras debe describir al producto en el “sistema de información electrónica

de la planta armadora” con la que cuenta GAUSS S.A. de C.V. Incluyendo, cuando sea apropiado:

A.- Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos; por

ejemplo, en los instructivos de los automóviles que informan por ejemplo que tipo de aceite usar,

entre otros requisitos.

B.- requisitos para la calificación del personal; (En las condiciones iniciales no aplicaría)

C.- Requisitos del sistema de gestión de la calidad. (En las condiciones iniciales no aplicaría)

El gerente de Servicio debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compra

especificados antes de que los responsables de la autorización comuniquen al proveedor.

7.4.3 Verificación de los productos comprados

El almacenista debe establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para

asegurarse de que el producto comprado (consumibles, refacciones, accesorios) cumple los

requisitos de compra especificados.

Cuando la organización o su cliente quieran llevar a cabo la verificación en las instalaciones del

proveedor, la organización debe establecer en la información de compra las disposiciones para la

verificación pretendida y el método para la liberación del producto (a la fecha esto no aplica).

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio

La Gerencia de Servicio debe planificar y llevar a cabo la prestación del servicio bajo condiciones

controladas, por medio de los planes generales de calidad incluidos en la sección 02 de este

manual de gestión de la calidad. Las cuales deben incluir, cuando sea aplicable:


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91

A.- La disponibilidad de información que describa las características del servicio; (procedimientos

GS/PR/72/01 en adelante),

B.- La disponibilidad de instrucciones de trabajo; (ver lista maestra)

C.- El uso del equipo apropiado indicado en los procedimientos arriba mencionados;

D.- La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición;

E.- La implementación del seguimiento y de la medición; y

F.- La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

No aplica (ver sección 02 de este Manual de gestión de la calidad)

7.5.3 Identificación y Trazabilidad

Cuando sea apropiado, el Gerente de servicio y el Asesor de servicio debe identificar el servicio por

medios adecuados, a través de toda la realización del servicio. Se cuenta con el procedimiento

“Realización del servicio de mantenimiento y/o reparación” (GS/PR/75/01).

GAUSS S.A. de C.V. debe identificar el estado del servicio con respecto a los requisitos de

seguimiento y medición. Ver el procedimiento “Realización del servicio de mantenimiento y/o

reparación” (GS/PR/75/01).

Cuando la trazabilidad sea un requisito, la organización debe controlar y registrar la identificación

única del servicio, lo cual se logra asignando un número de orden de reparación el cual sirve para

dar seguimiento al proceso de reparación y/o mantenimiento de unidades en cada una de sus

etapas, misma que se registra en papel (Orden de reparación).

7.5.4 Propiedad del cliente

El Asesor de servicio y el jefe de taller deben cuidar los bienes que son propiedad del cliente ( el

automóvil y valores) mientras estén bajo el control de GAUSS S.A. de C.V. o estén siendo utilizados

por GAUSS S.A. de C.V. (Para salvaguardar los bienes de los clientes se tiene establecido un

92

casillero para el resguardo de valores si el cliente así lo desea, además de que las unidades al

momento de ingresar al centro de servicio son protegidas en asiento palanca, volante y tapete

para evitar suciedad o deterioro del mismo). Se debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar

los bienes que son propiedad del cliente suministrados par su utilización o reparación de acuerdo

al procedimiento “recepción del vehículo” GS/PR/72/02. Cualquier bien que sea propiedad del

cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso

debe ser registrado en la “Orden de reparación” (GS/FT/72/03) y comunicado al cliente.

Nota.- La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual. (No aplica)

7.5.5 Preservación del producto

GAUSS S.A. de C.V, a través del Gerente de servicio, Asesor de servicio y el jefe de taller debe

preservar la conformidad del producto desde su recepción, durante el proceso del servicio y la

entrega al cliente. Esta preservación debe incluir la identificación, manipulación, embalaje,

almacenamiento y protección. La preservación aplica también, a las partes constitutivas de un

producto. Se cuenta con el procedimiento “Recepción del vehículo” GS/PR/72/02 en el cual se

especifica la preservación del producto.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

El Gerente de servicio y el jefe de taller deben determinar el seguimiento y la medición a realizar, y

los dispositivos de medición y seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la

conformidad del producto con los requisitos determinados.

GAUSS S.A. de C.V, debe establecer procesos para asegurarse de que el seguimiento y medición

pueden hacerse y se realizan de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y

medición. El control de los dispositivos de seguimiento y medición se describe en el procedimiento

“Control de los dispositivos de seguimiento y medición” GS/PR/76/01.

Cuando sea necesario debe asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de medición

debe:


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93

A.- Calibrarse o verificarse a intervalos especificados en el programa “lista de equipo crítico de

dispositivos de seguimiento y medición y programa de mantenimiento y calibración” GS/FT/76/01 o

antes de su utilización, comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición

nacionales e internacionales; cuando no existan tales patrones debe registrarse la base utilizada

para la calibración o la verificación;

B.- Ajustarse o reajustarse según sea necesario;

C.- Identificarse para poder determinar el estado de calibración a través de etiquetas

D.- Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición; y

E.- Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el

almacenamiento.

Además el Gerente de servicio debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las

mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo no está conforme a los requisitos. El

gerente de servicio debe tomar las acciones apropiadas sobre el equipo y sobre cualquier producto

afectado. Deben mantenerse registros de los resultados de la calibración y la verificación ya sean

externos ó internos en el formato “Informe de calibración” GS/FT/76/02.

Deben confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su aplicación

prevista cunado éstos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos

especificados. Esto debe llevarse a cabo antes de iniciar su utilización y confirmarse de nuevo

cuando sea necesario.

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

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94

GAUSS S.A. de C.V. debe planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis

y mejora necesarios para:

A.- Demostrar la conformidad del producto;

B.- Asegurarse de la conformidad del sistema de gestión de la calidad; y

C.- Mejorar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Esto debe comprender la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas

estadísticas y el alcance de su utilización. Existe el procedimiento GS/PR/821/01 “de seguimiento

telefónico”, para la aplicación de las técnicas estadísticas en GAUSS S.A. de C.V.

Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Como una de las medidas del desempeño del sistema de gestión de la calidad, el gerente de

servicio y el CRM debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente

con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de GAUSS S.A. de C.V. Deben

determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información. Se tiene el procedimiento

“seguimiento telefónico” GS/PR/821/01. La percepción del cliente es monitoreada a través de

varias encuestas, resultados de ISC y análisis estadístico de ISC.

8.2.2 Auditoria interna

El ADPC debe llevar a cabo a intervalos planificados (por lo menos dos veces al año) auditorias

internas basado en el Procedimiento “Auditorias internas” GS/PR/822/01, para determinar si el

sistema de gestión de la calidad:

A.- Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de ISO 9000: 2000 y con

los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por GAUSS S.A. de C.V. y


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95

B.- Se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.

Se debe planificar un programa de auditorias “Plan de auditoria interna” GS/FT/822/02 tomando en

consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los

resultados de auditorias previas. Se deben definir los criterios de auditoria, el alcance de la misma,

su frecuencia y metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorias deben

asegurar la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no deben auditar su

propio trabajo.

Deben definirse, en el procedimiento documentado “Auditorias internas” GS/PR/822/01 las

responsabilidades y los requisitos para la planificación y la realización de auditorias, para informar

de los resultados y para mantener los registros: “Lista de verificación” GS//FT/822/01 e “Informe de

auditoria” GS/FT/822/03.

El Gerente de servicio debe asegurarse de que se toman acciones sin demora injustificad para

eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento deben

incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

El Gerente de servicio debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y, cuando sea

aplicable, la medición de los procesos del sistema de gestión de la calidad. Estos métodos deben

demostrar la capacidad de de los procesos para alcanzar los resultados planificados, lo cual se

medirá a través de lo establecido en el “Procedimiento Responsabilidad de la Dirección”. Cuando

no se alcance los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones

preventivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto. (Ver

“Procedimiento de acciones correctivas y preventivas” GS/FT/85/01)

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

El Gerente de servicio y el jefe de taller deben medir y hacer un seguimiento de las características

del servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto debe realizarse en las


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etapas apropiadas del proceso de realización del servicio de acuerdo con las disposiciones

planificadas en los procedimientos aplicables.

Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Los registros deben

indicar la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del servicio. Los registros han sido definidos a

través de la planeación de los procesos.

8.3 Control de producto no conforme

El Gerente de servicio y el Jefe de taller deben asegurarse de que el producto que no este

conforme a los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los

controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no

conforme deben estar definidos en el procedimiento documentado “control de producto no

conforme” GS/PR/83/01.

GAUSS S.A. de C.V. debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes

maneras:

A.- Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; es decir, reparando de nuevo

el automóvil del cliente.

B.- Tomando acciones para impedir sus uso o aplicación originalmente previsto, por ejemplo

devolviendo refacciones al proveedor.

Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción

tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido, en el formato “Formato

para la devolución de producto no conforme al taller” GS/FT/83/01.

Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva verificación para

demostrar su conformidad con los requisitos y se llena una nueva orden de servicio.


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97

Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su

uso, GAUSS S.A. de C.V, debe tomar las acciones apropiadas respecto a los efectos potenciales,

de la no conformidad.

8.4 Análisis de datos

GAUSS S.A. de C.V, debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la

idoneidad y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y para evaluar dónde puede realizarse

la mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad. Esto debe incluir los datos

generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

El análisis de datos debe proporcionar información sobre:

A.- La satisfacción del cliente a cargo del CRM (atención a clientes);

B.- La conformidad con los requisitos del producto cuyos responsables son el Gerente de

servicio, el asesor de servicio y el jefe de taller;

C.- Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las

oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas a través del administrador de los procesos

de calidad; y

D.- Los proveedores, a través del Gerente de servicio.


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98

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

GAUSS S.A. de C.V. debe mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad

mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las

auditorias, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.

8.5.2 Acción correctiva

GAUSS S.A. de C.V. debe de tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con

objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los

efectos de las no conformidades encontradas.

Existe el procedimiento documentado “Acciones correctivas y/o preventivas” GS/PR/85/01que

define los requisitos para:

A.- Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes);

B.- Determinar las causas de las no conformidades;

C.- Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no

vuelvan a ocurrir;

D.- Determinar e implementar las acciones necesarias;

E.- Registrar los resultados de las acciones tomadas en el formato “Solicitud de acciones

preventivas y correctivas” GS/FT/85/01, y

F.- Revisar las acciones correctivas tomadas.


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99

8.5.2 Acción preventiva

GAUSS S.A. de C.V. debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades

potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los

efectos de los problemas potenciales.

Debe establecerse el procedimiento documentado “Acciones correctivas y/o preventivas”

GS/PR/85/01 que definen los requisitos para:

A.- Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;

B.- Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;

C.- Determinar e implementar las acciones necesarias;

D.- Registrar los resultados de las acciones tomadas en el formato “Solicitud de acciones

preventivas y correctivas” GS/PR/85/01; y

E.- Revisar las acciones preventivas tomadas.

2.5.2 Procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2000

2.5.3 Procedimientos requeridos por la organización

Introducción

En la sección anterior se describió totalmente y a detalle el Manual de gestión de la calidad, dado

este documento, se presentan en esta parte los procedimientos documentados que se mencionan

en los requisitos de la norma ISO 9001:2000.

Un procedimiento especifica el como desarrollar una actividad, donde se conoce el ¿Qué se hace?,

¿Quién se hace?, ¿Cuándo se hace? Y ¿Dónde se realizan estas actividades?, también se

especifica los responsables que intervienen y la interrelación de otros departamentos y/o áreas.

Los procedimientos están documentados y representan el tercer nivel de la estructura de la

documentación del sistema de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.

A continuación en la siguiente tabla se enumeran los 12 procedimientos de este capítulo en la

misma secuencia, los cuales tiene anexos sus respectivos formatos, esto para obtener una mejor

comprensión de la secuencia de las actividades.

100

Num. Nombre de procedimientos y formatos(Registros)

Codificación Pag.

1 CONTROL DE DOCUMENTOS SM/PR/423/01 108

Lista maestra de documentos GS/FT/423/01 112

Lista de distribución de documentos GS/FT/423/02 113

Lista de control de documentos externos GS/FT/423/03 114

Formato para realizar procedimientos GS/FT/42/01 115

Sello de aprobación de formatos GS/FT/42/02 116

2 CONTROL DE REGISTROS GS/PR/424/01 117

Lista de control de registros de calidad GS/FT/424/01 120

3 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN SM/PR/5/01 121

Minuta de junta GS/FT/56/01 125

Programa de revisión de la dirección GS/FT/56/02 126

Cuadro 2.4 Procedimiento e instructivos de GAUSS

Num. Nombre de procedimientos y formatos(Registros)

Codificación Pag.

Agenda GS/FT/56/03 127

4 COMPETENCIA Y FORMACIÓN GS/PR/62/01 128

Evaluación de competencia de personal GS/FT/62/01 130

Cédula de competencia laboral GS/FT/62/02 131

Programa de capacitación GS/FT/62/03 133

5 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO GS/PR/63/01 134

Concentrado bimestral de mantenimiento menor

correctivo GS/FT/63/01 138

Evaluación de infraestructura GS/FT/63/02 139

Programa semestral para el mantenimiento de las

instalaciones y oficinas GS/FT/63/03 140

Programa de mantenimiento preventivo a vehículos GS/FT/63/04 141

Programa de mantenimientos preventivos GS/FT/63/05 142

101

Reporte de mantenimiento preventivo a equipo de

cómputo GS/FT/63/06 143

Evaluación de ambiente de trabajo en oficinas

(recepción) GS/FT/64/01 144

Evaluación de ambiente de trabajo en el taller de

servicio GS/FT/64/02 145

6 PROCEDIMIENTO DE CITAS GS/PR/72/01 146

Bitácora de control de citas GS/FT/72/01 149

Lista de posibles clientes GS/FT/72/02 150

7 PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL

VEHÍCULO GS/PR/72/02 151

Bitácora de control de citas GS/FT/72/01 149

Orden de reparación (OR) GS/FT/72/03 159

Formato de resguardo de valores GS/FT/72/04 160

Hoja de diagnóstico GS/FT/72/05 161

8 EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES GS/PR/741/01 162

102

Orden de compra GS/FT/741/01 167

Calificación de proveedores (bienes) GS/FT/741/02 168

Evaluación de proveedores (servicios) GS/FT/741/03 169

Solicitud para seleccionar un nuevo proveedor GS/FT/741/04 170

Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas GS/FT/85/01 226

9

PROCEDIMIENTO DE REALIZACIÓN DEL

SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O

REPARACIÓN

GS/PR/72/02 171

Salida temporal de unidad/autos nuevos GS/FT/75/01 176

Hoja de auto control (check list control de calidad) GS/FT/75/02 177

Hoja de excelencia y algo más GS/FT/75/03 178

10 PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD GS/PR/75/02 179

Bitácora de inspección final de calidad GS/FT/75/04 183

Bitácora de servicios NO H1 GS/FT/75/05 184

Encuesta de salida GS/FT/75/06 185

11 PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHÍCULO GS/PR/75/03 186

Vale de salida de auto terminado GS/FT/75/07 189

Recordatorio del próximo servicio GS/FT/75/08 190

Formato de operaciones realizadas al vehículo en

servicios menores o mayores GS/FT/75/09 191

Control de entradas y salidas GS/FT/75/10 192

12 CONTROL DE SERVICIOS GS/PR/752/01 193

Análisis de queja telefónica GS/FT/821/04 206

13 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO

Y MEDICIÓN GS/PR/76/01 197

Inventario de dispositivos de medición GS/FT/76/01 200

Programa de verificación y calibración de

dispositivos de medición GS/FT/76/02 201

Requisición de dispositivos de medición GS/FT/76/03 202

Etiqueta de dispositivo sin calibrar GS/FT/76/04 203

103

14 PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO

TELEFÓNICO GS/PR/821/01 204

Análisis de queja telefónica GS/FT/821/01 206

15 AUDITORÍAS INTERNAS GS/PR/822/01 207

Lista de verificación GS/FT/822/01 211

Plan de auditoría interna GS/FT/822/02 212

Informe de auditoría GS/FT/822/03 213

Formato hoja membretada GS/FT/822/04 214

Programa anual de auditorías internas GS/FT/822/05 215

Avance de las no conformidades GS/FT/822/06 216

16 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME GS/PR/83/01 217

Formato para devolución de producto no conforme

(refacciones y servicio no conforme) GS/FT/83/01 220

Salida del almacén GS/FT/83/02 221

Etiqueta de dañado GS/FT/83/03 222

17 ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS GS/PR/85/01 223

Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas GS/FT/85/01 226

104

Objetivo:

Establecer los lineamientos generales que se deben de seguir en la elaboración, revisión,

aprobación de procedimientos e instructivos de trabajo. Así como también el control de los

documentos externos.

Alcance:

Todas las áreas de GAUSS S.A. de C.V. involucrados en el sistema de gestión de la calidad.

Referencias:

GS/MC/422/04 Manual de gestión de la calidad de GAUSS S.A. de C.V.

Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 4.

Registros:

GS/FT/423/01: Lista maestra de documentos

GS/FT/423/02: Lista de distribución de documentos

GS/FT/423/03: Lista de documentos externos

GS/FT/42/01: Formato para realizar procedimientos

GS/FT/42/02: Sello de aprobación de formatos

GS/FT/424/01: Lista de control de registros de calidad

Definiciones:

Documento: Información y su medio de soporte.

Documento externo: Documentos tales como normas, manuales y/o diagramas de algún

fabricante.

Políticas:

♦ El documento puede estar en forma electrónica, medio impreso, fotos, video u otros.

♦ La probación de la política de calidad, objetivos de calidad, manual de calidad, la otorga el

gerente general antes de su emisión.

CONTROL DE DOCUMENTOS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código: GS/PR/423/01


Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

105

♦ La aprobación de los procedimientos e instructivos de trabajo y formatos para registros la

otorga el Gerente de servicio antes de su emisión.

♦ El Administrador de los Procesos de Calidad (ADPC) será el responsable del control y

custodia de todos los documentos originales de la organización.

♦ Las revisiones y emisiones de todos los documentos del Sistema de gestión de calidad

será, en caso de surgir un cambio, por el ADPC.

No. ACTIVIDAD RESPONSABLE REGISTRO

ELABORACIÓN DE DOCUMENTOS

1

Determinar que tipo de documento se requiere elaborar. Si el documento es un Manual de

gestión de la calidad el formato para realizarlo es libre, sin embrago debe de tener un cintillo de

identificación que contenga el código del documento.

Si es un procedimiento o instructivo se utiliza el formato para emisión de un procedimiento.

Si es registro su formato es libre, sin embargo par su identificación se utiliza el sello aprobación

de formatos.

Departamento emisor GS/FT/42/01

GS/FT/42/01

2

Redactar el documento de manera clara, utilizando una forma descriptiva, considerando que

cualquier persona que lo lea, pueda entenderlo.

Los procedimientos e instructivos deben de contener: Objetivo, Alcance, Referencias, Registros, ,

Definiciones y Políticas. En caso de que alguno de estos no se requiera se colocará N.A.

Departamento emisor N.A.

3

Identificar el documento con su respectivo código, de acuerdo a lo siguiente:

♦ Primer campo: GS nos indica que es un documento de GAUSS

♦ Segundo campo: Tipo de documento, que puede ser:

MC: Manual de Calidad

PR: Procedimiento

IT: Instructivo de trabajo

FT: Formato para registro de calidad

DP: Descripción de Puestos

♦ Tercer campo: el número de requisito de la norma ISO 9000:2000 al cual corresponde.

Puede ser dos o tres dígitos.

♦ Cuarto campo: número consecutivo de documento

Ejemplo:

GS/PR/423/01

Procedimiento No.1 de GAUSS que cumple con el requisito 4.2.3 Control de documentos.



MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

106


APROBACIÓN Y EMISIÓN DE DOCUMENTOS

1 Identificar la necesidad de un nuevo documento y realizar un borrador de éste. Depto. Generador del

documento N.A.

2

Entregar una copia del documento (Procedimientos, Instructivos de trabajo y formatos para

registro) al ADPC para su revisión.

Departamento

generador del

documento

N.A.

3

Si la aplicación del documento afecta a otro departamento, deben ponerlo a consideración de los

afectados.

Si las disposiciones contenidas no son aceptadas, se debe efectuar una negociación de las

alternativas, entre los afectados y el departamento generador y así hacer la revisión definitiva.

ADPC y el

Departamento

generador del

documento

N.A.

4

Entregar el procedimiento ó instructivo de trabajo al Gerente de servicio para su aprobación,

después de lo cuál se reparten las copias indicadas en la lista de distribución al responsable de

las áreas afectadas.

ADPC GS/FT/423/02

5 Entregar el formato para registro al jefe o encargado de cada área para su aprobación, después

de lo cual se emiten las copias correspondientes a las áreas involucradas. ADPC N.A.

6

Se cuenta con una Lista Maestra para controlar los procedimientos e instructivos de trabajo, en la

cual se identifica el estado de revisión vigente de los documentos e impide el uso de documentos

obsoletos y/o invalidados.

Se asegura que:

♦ Las ediciones pertinentes de los documentos apropiados están disponibles en todos los

lugares en donde son efectuadas operaciones esenciales para el funcionamiento

efectivo del Sistema de gestión de la calidad.

♦ Los documentos obsoletos son retirados de inmediato de todos los puntos de emisión o

uso y se destruyen o de otra manera se aseguran contra el uso no intencionado.

ADPC GS/FT/423/01

7 Después de ser aprobado el documento (manual de calidad, procedimiento, instructivo de trabajo

y formato de registro), se debe aplicar el documento emitido. Departamento emisor N.A.

8

Integrar las copias originales de los documentos en carpetas y avisar a todos los usuarios del

nuevo documento o los cambios generados en él, para el caso de procedimientos e instrucciones

de trabajo se anota la naturaleza de los cambios en la lista maestra de documentos.

ADPC GS/FT/423/01

9 Conservar los procedimientos ya formalizados en carpetas y debidamente identificados en la lista

maestra. ADPC N.A.

CAMBIOS EN DOCUMENTOS

1

Detectar la necesidad de efectuar cambios en algún documento.

Nota: Los cambios a los documentos son revisados y aprobados por las mismas funciones que

desarrollan la revisión y aprobación del original. Las funciones designadas tienen acceso a la

información de respaldo pertinente que fundamenta su revisión y aprobación.



MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



107


2 Presentar la propuesta de cambio de la documentación correspondiente al ADPC. Departamento emisor N.A.

3 Analizar la propuesta y pedir su opinión a las demás áreas involucradas con la documentación a

modificar.

ADPC y


4 Definir todos los cambios a realizar, para el caso de procedimientos e instructivos de trabajo. Se

expone la naturaleza de todos los cambios realizados en la lista maestra. Departamento emisor GS/FT/423/01.

5 Presentar la documentación ya modificada en original al ADPC. Departamento emisor N.A.

6 Revisar y aprobar el documento según se indica en la sección anterior a este procedimiento. ADPC N.A.

7

Cambiar el siguiente número de revisión y fecha de aprobación al documento nuevo y realizar las

modificaciones pertinentes en la Lista de control de cambios para el manual de calidad, lista

maestra para los procedimientos e instructivos de trabajo y lista de formatos para registros, según

corresponda.

ADPC GS/FT/423/01

GS/FT/424/01

8 Imprimir y distribuir las copias necesarias, retirando de inmediato los documentos anteriores a

cambio de los nuevos ADPC N.A.

9

Nota: Las modificaciones menores que no involucren cambios en las actividades del

procedimiento, como el cambio de una palabra, el nombre de un puesto, se podrán realizar sin

que cambie el número de revisión del documento.

N.A. N.A.

CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS

1

Para asegurar que se cuente con los documentos vigentes en las áreas donde se necesiten:

♦ El control de los documentos externos se realiza a través de lista de control de

documentos externos en donde se indica su estado de revisión y la fecha de cuando

entró en vigor.

ADPC GS/FT/423/03

2

Esta lista se localiza en las carpetas o gabinetes donde se encuentran los documentos externos y

tendrán una copia las áreas que los utilicen, se irá actualizando dependiendo de las nuevas

versiones.

ADPC GS/FT/423/03

3

Todos los documentos externos y los procedimientos que sufran alguna actualización se

reciclarán únicamente por el área de calidad; o se destruirán dependiendo del grado de

información que contengan.

ADPC GS/FT/423/03

4

Para aquellos casos que se tengan que dar a personas ajenas a GAUSS. S.A. de C.V., algún

documento del sistema de gestión de la calidad, se elabora una carta, donde se firmará de

recibido de documentos y será firmada por el Gerente general autorizando la salida del

documento y la firma de la persona a quién se le entregará.

ADPC N.A.

5 Conservar los registros de control de documentos de acuerdo al procedimiento Control de

registros (GS/PR/624/01) ADPC N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



10

8

108

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS

Requisito

ISO 9000

Nombre del Documento

Codificación

No. De Revisión

FECHA

Motivo del cambio

GS

/FT

/423

/01

109

LISTA DE DISTRIBUCIÓN DE DOCUMENTOS

Áre

as

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OS

GS

/FT

/423

/02

110

LISTA DE CONTROL DE DOCUMENTOS EXTERNOS

GS

/FT

/423

/03

Codificación

Nombre del Documento

No. De

Revisión

FECHA

Área que conserva el documento

original

Área (s) que utilizan copias

111

Objetivo:

Alcance:

Referencias:

Registros:

Definiciones:

Políticas:


GS/FT/42/01

FORMATO PARA REALIZAR PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código:


Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

112

SELLO DE APROBACIÓN DE FORMATOS

GS/FT/42/02

APROBACIÓN DE FORMATOS GAUSS S.A DE C.V. REVISÓ:_________________________________________ (Nombre y firma)

APROBÓ:___________________________________ (Nombre y firma)

GS/FT/42/02 FECHA:__________________

113

Objetivo:

Dictar los lineamientos generales para la identificación, codificación, forma de archivo, forma de

almacenamiento, forma de conservación, así como la disposición de los registros de calidad.

Alcance:

Aplica a todo el personal involucrado con el control y manejo de los distintos registros de calidad

generados por las actividades establecidas por el Sistema de gestión de la calidad.

Referencias:


Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000

Registros:

♦ GS/FT/424/01: Lista de control de registros de calidad.

Definiciones:

♦ Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeñadas.

♦ Documento: Información y su medio de soporte.

Políticas:

♦ El responsable del control y resguardo de los formatos para registros de calidad originales

es el ADPC.

♦ La revisión de los formatos para registros de calidad se realizará cuando sea necesario.

♦ Los cambios deben ser aprobados por el responsable del área emisora, debiendo informar

al ADPC.

♦ Todos los registros de calidad deben contener al menos codificación, No. De revisión,

logotipo, nombre del registro y todos los campos que no sean utilizados deberán ser

cancelados.

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

114


REGISTROS INTERNOS

1 Identifica los formatos para registros de calidad de acuerdo a su nombre y codificación, el método

de codificación se especifica en el procedimiento de control de documentos. ADPC N.A.

2

Compila los formatos para registros de calidad en una carpeta llamada “Carpeta de formatos para

registros de calidad ISO 9001:2000”, y deberá entregar como copia controlada en una carpeta a

cada área de trabajo para que sea utilizada por dicha área.

ADPC N.A.

3

Archiva en la “Carpeta de formatos para registros de calidad ISO 9001:2000” en un estante o

librero dentro de la oficina del ADPC, de tal forma que se mantenga en buen estado, se puedan

recuperar fácilmente y evitar su pérdida.

N.A. N.A.

4 Son responsables de la recolección, llenado y almacenamiento de los registros de calidad Área responsable N.A.

5

Los controles que se tienen hacia con los registros de calidad son los siguientes:

♦ Cuando los registros son retenidos electrónicamente, dichos registros deben estar

claramente definidos por su nombre, codificación y número de revisión.

♦ Todos los registros electrónicos son periódicamente respaldados archivados y

almacenados en el disco duro de su pc’ y/o creando una copia en un CD y/o memoria

extraíble y cuando lo requieran en forma de copia de papel o según la lista de control

de registros para poder recuperarlos en caso de ser necesario, asegurándose que

estén libres de agua, polvo y alguna otra condición adversa para prevenir su deterioro,

pérdida, y poderlos mantener durante el tiempo que se especifiquen la lista de registros

de calidad.

♦ Los usuarios de los diferentes registros de calidad los archivan y almacenan en una

carpeta que se encuentre en un estante o librero dentro de su lugar de trabajo de forma

que se aseguren que estén libres de agua, polvo y alguna otra condición adveras para

prevenir su deterioro, pérdida, y poderlos mantener durante el tiempo que se

especifiquen la lista de registros de calidad, la cual estará incluida dentro de la “Carpeta

Maestra de calidad ISO 9001:2000” y que les entregará el ADPC a cada área para su

conocimiento.

♦ Los usuarios de los diferentes registros de calidad deben llenarlos de forma legible y de

preferencia con tinta.

♦ Los usuarios de los diferentes registros de calidad disponen que hacer con los registros

de calidad después de su tiempo de retención, todo esto esta especificado para cada

registro en la lista de control de registros.

Gerencia o Área

responsable GS/FT/424/01

REGISTROS EXTERNOS

1

Los registros externos que se controlan son los informes de auditorías externas u otros que se

mantienen en carpetas de argollas protegidos con micas, de los cuales se entrega una copia

controlada al área que concierna.

ADPC N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



115


2

El tiempo de retención mínimo de los registros de auditorías externas es un año. Al término de

este tiempo, el responsable los guarda al menos otro año destruyendo las copias controladas

obsoletas.

ADPC N.A.

3 Conservar los registros de acuerdo al procedimiento de control de registros. Área responsable N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



116

P

ágina__ de __

FECHA DEACTUALIZACIÓN:_

__

___

___

___

_

LISTA DE CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

Requisito

ISO

9001:2000

Nombre del registro

Codificación

No. De

revisión

Fecha

Actual

Área Responsable

¿Cómo los

compilan?

¿Cómo los recuperan

cuando se pierden?

Tiempo de

conservación

Disposición de

registros después

del tiempo de

conservación

GS

/FT

/424

/01

117

Objetivo:

Asegurar el compromiso de la Gerencia general de GAUSS S.A. de C.V. par establecer, mantener

y mejorar el sistema de gestión de la calidad de manera eficiente.

Alcance:

Este procedimiento aplica al Gerente general y al Gerente de servicio ya que conforman a la alta

dirección.

Referencias:


Norma ISO 9001:2000 NMX-CC-9001-IMNC-2000. Sección 5

Registros:

♦ GS/FT/56/01: Minuta de junta

♦ GS/FT/56/02: Programa de revisión de la dirección

♦ GS/FT/56/03: Agenda

Definiciones:

♦ Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la

calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección.

♦ Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.

♦ Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel la

organización.

♦ Revisión por la dirección: Es la evaluación formal efectuada por la alta dirección,

tomando como base el estado y adecuación del sistema de gestión de la calidad en

relación con la política y objetivos de calidad.

Políticas:

♦ Colaborar con la empresa en todo lo que se requiera para el mejoramiento del servicio y

cumplimiento de los requisitos del cliente.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código: GS/PR/5/01


Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

118

♦ Crear interés entre los empleados de la empresa acerca de los procesos con que opera el

sistema de gestión de la calidad y de la importancia de satisfacer al cliente.

♦ Establecer los medios adecuados en el proceso de comunicación entre las áreas de

trabajo.

♦ Asegurar de que se trabaje para el logro de los objetivos establecidos y la política de

calidad.


POLÍTICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD

1 Definir y documentar la política de calidad incluyendo los objetivos para la calidad y su

compromiso con la calidad en el manual de calidad GS/MC/422/05 de la empresa.

Gerencia general y

Gerencia de servicio N.A.

2

Para difundir la política de calidad en todos los niveles de la organización se colocará en un lugar

visible en las áreas de trabajo y se tomarán acciones definitivas en los objetivos para la calidad y

los requisitos subsecuentes para su eficaz comprensión.

Gerencia general y


3 Esta política es revisada por la alta dirección en las reuniones de revisión del sistema de calidad

o antes si se considera necesario.

Gerencia general y


4

Asegurar que los objetivos de calidad queden establecidos a principios de cada año y deberán

darse a conocer a todo el personal.

Gerencia general y

Gerencia de servicio

ADPC

N.A.

ORGANIZACIÓN

1

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

GAUSS S.A. de C.V. tiene definida y documentada la responsabilidad, autoridad y la interrelación

de todo el personal que administra, realiza y verifica el trabajo de calidad en el manual de calidad

(matriz de responsabilidades por proceso)

Nota. Las funciones del personal que integran la estructura organizacional general de GAUSS

S.A. de C.V. ; se describen en la carpeta descripción de puestos GS/DP/06/01-¿?

Gerencia general N.A.

2 Comunicar a través de capacitación la responsabilidad y autoridad a todo el personal. ADPC N.A.

3

RECURSOS

Identificar y proporcionar los recursos necesarios y adecuados, incluyendo para el mantenimiento

y mejora del sistema de gestión de la calidad así como par aumentar la satisfacción del cliente.

Gerencia general N.A.

4 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

Designar al representante de la dirección, quien independientemente de sus demás responsa-


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código: GS/PR/5/01


Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

119


4

-bilidades deberá:

♦ Asegurar que se establezca, implante y mantenga un sistema de gestión de la calidad

que cumpla con los requisitos de la norma internacional ISO 9001:2000.

♦ Reportar al gerente general acerca de los avances en el desarrollo e implantación del

sistema de gestión de la calidad, para revisión y como base para la mejora continua de

la calidad.

♦ Ser el enlace entre la organización y clientes o auditores externos para asuntos

relacionados con el sistema de gestión de la calidad.

♦ Asegurar que todo el personal esté consciente de los requisitos del cliente.

Gerencia general GS/FT/56/01

REVISIÓN DE LA DIRECCIÓN

1

Consiste en la revisión periódica y formal del sistema de gestión de la calidad cada semestre, las

revisiones incluirán uno o más de los siguientes temas:

♦ Política y objetivos de calidad;

♦ Estado de las acciones preventivas y/o correctivas;

♦ Resultados de auditorias internas y externas

♦ Recursos necesarios;

♦ Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas;

♦ Desempeño de procesos y conformidades del producto;

♦ Seguimiento a los acuerdos de revisiones previas;

♦ Cambios que podrían afectar al sistema de calidad;

♦ Recomendaciones para la mejora continua.

Alta dirección y ADPC GS/FT/56/01

2 Establecer las fechas en que se realizarán las revisiones por parte de la alta dirección. Gerencia general GS/FT/56/02

3

Enviar a cada uno de los participantes la agenda, confirmando la fecha, hora y lugar de su

realización.

De existir la necesidad de reprogramar la junta de la revisión por la dirección, esta es aprobada

por el gerente general, quien informa por escrito al Representante de la dirección la fecha, hora, y

lugar de la misma, para que éste a su vez lo informe a los participantes por escrito.

Nota: Los participantes en la revisión de la dirección puede ser y no está limitado a:

♦ Gerente general (preside la junta)

♦ Representante de la dirección (coordina la junta)

♦ Auditor líder

♦ Gerente de servicio

♦ Asesor de servicio

Representante de la

dirección GS/FT/56/03

4 Conservar el programa de revisión por la dirección ADPC N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código: GS/PR/5/01


120


5

Preparar la información según sea su responsabilidad.

Nota: Mensualmente se enviará un reporte al Gerente general para mantenerlo al tanto, debiendo

cubrir este todos los temas en el transcurso del año.

Participantes N.A.

6

Se reúnen en el lugar y fecha especificados para celebrar la junta de Revisión de la dirección, en

la cual entregan su información por escrito al Gerente general y durante la misma presentan los

resultados del sistema de gestión de la calidad a todos los asistentes de la junta.

Participantes N.A.

7

De acuerdo a los resultados presentados se debe establecer con los involucrados los acuerdos,

los compromisos y los planes de acción necesarios para adecuar, mantener y mejorar el Sistema

de gestión de la calidad, los cuales se plasman en Minuta de la junta designando a los

responsables y las fechas planeadas de realización.

Gerencia general,

representante de la

dirección y

participantes

GS/FT/56/01

8 Conservar los registros de los resultados de las revisiones de acuerdo a los lineamientos

establecidos para el control de registros de calidad (GS/PR/424/01).

Representante de la

dirección GS/FT/56/01


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código: GS/PR/5/01


121

MINUTA DE JUNTA

Minuta No.

Fecha:

Hoja de

Objetivo Actividades Área

Responsable

Fecha

compromiso

Asistentes (firmas):

Lugar de Reunión:

GS/FT/56/01

122

PROGRAMA DE REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

AÑO DE PROGRAMA: FECHA DE EMISIÓN PAG: 1 DE: 1

ELABORADO POR:

GERENTE GENERAL: Firma:

ADPC:

Firma:

PROGRAMA ANUAL

MES SEMANA DEL

MES

FECHA

PLANEADA

FECHA

REAL OBSERVACIONES

ENERO

FEBRERO

MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

JULIO

AGOSTO

SEPTIEMBRE

OCTUBRE

NOVIEMBRE

DICIEMBRE

GS/FT/56/02

123

AGENDA

FECHA: No. DE JUNTA:

LUGAR:

HORA DE INICIO:

HORA DE TERMINO:

PARTICIPANTES

NOMBRE / PUESTO NOMBRE / PUESTO

PUNTOS A TRATAR RESPONSABLE

GS/FT/56/03

124

Objetivo:

Determinar la competencia del personal que colabora en la empresa, de manera que garantice el

desempeño adecuado de las actividades de todo el personal, sobre todo aquellos que están

relacionados con la calidad del servicio.

Alcance:

Todas las áreas que competen al servicio automotriz de GAUSS S.A. de C.V.

Referencias:



GS/PR/62/02 Capacitación

GS/DP/06/01-50 Descripciones de puesto

Registros:

♦ GS/FT/62/01: Evaluación de competencia del personal

♦ GS/FT/62/02: Cédula de competencia laboral

♦ GS/FT/62/03: Programa de capacitación

Definiciones:

♦ Competencia: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y aptitudes.

♦ Capacitación: es la manera de desarrollar los conocimientos, aptitudes y habilidades

técnicas y generales que requiere una persona de acuerdo a las actividades que realiza en

su puesto.

Políticas:

♦ El responsable de cada área tendrá que evidenciar lo referente a escolaridad capacitación

y experiencia laboral.

♦ La determinación de la competencia del personal se realizará una vez al año.

COMPETENCIA Y FORMACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

125

♦ En caso de ser necesaria la evaluación más detallada se contratará personal externo

especializado.


1 Anualmente notifica mediante un memorando a los responsables de las áreas el período de

evaluaciones de la competencia del personal, indicando claramente las fechas de compromiso.

Gerencia general y


2

La determinación de la competencia del personal se realiza con el formato de competencia del

personal, en la cual se llena la parte requerida correspondiente a escolaridad, capacitación y

experiencia laboral, basándose en la descripción de puesto correspondiente.

Gerencia general y

Gerencia de servicio GS/FT/62/01

3 Llenar la parte real correspondiente a escolaridad, capacitación y experiencia laboral con apoyo

de la información que se encuentra en el expediente de cada persona.

Gerencia general y


4 Las habilidades son evaluadas por medio de las cedulas de competencia laboral, las cuales son

entregadas a los responsables de las áreas.

Gerencia general y

Gerencia de servicio GS/FT/62/02-04

5

Evaluar al personal a su cargo, de acuerdo a:

♦ Las actividades realizadas en su área de trabajo

♦ Aplicación de examen (cuando aplique)

♦ Información obtenida a través de quejas del cliente respecto al trabajo desempeñado

por la persona.

Responsable de área GS/FT/62/02

6 Entregar al Gerente de servicio las cédulas de competencia laboral. Responsable de área GS/FT/62/02

7 Concluir el llenado de formato evaluación de competencia del personal para determinar si el

personal es competente o no y si existen necesidades de capacitación.

Gerencia general y


8 Si se encuentra que el personal no es competente, llamar al jefe inmediato para definir las

acciones que se tomarán para que el personal logre la competencia laboral requerida.

Gerencia general y


9 Llenar la parte de acciones a Omar, pedir al jefe inmediato y al Gerente de servicio que firmen el

formato de evaluación de competencia de personal y él mismo personal firmar el formato.

Gerencia general y


10 En caso de ser necesaria la capacitación se programan los cursos que sean adecuados. Gerencia general y


11 Conservar los registros de competencia del personal de acuerdo al procedimiento de control de

registros (GS/PR/424/01)

Gerencia general y


COMPETENCIA Y FORMACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



126

EVALUACIÓN DE COMPETENCIA DEL PERSONAL

Puesto del trabajador:_________________________

Datos del trabajador: Fecha de evaluación:_________________________

Nombre.__________________________________________

Edad:___________ Jefe inmediato:____________________

Requerimientos del puesto Real Cumple Cálculo

% 5 4 3 2 1

I.- ESCOLARIDAD (EDUCACIÓN)

0 X 20 0 %

VM=5 15%

II.- CAPACITACIÓN (FORMACIÓN)

0 X 20 0 %

VM=5 25%

III.- EXPERIENCIA LABORAL

0 X 20 0 %

VM=5 35%

IV.- HABILIDADES Y OTROS 10 9 8 7 6

0 X 20 0 %

VM=60 25%

VALOR MAXIMO 100%

RESULTADO (%) 0.00%

Es competente Si ___ No___

Acciones a Tomar:

Con base al resultado obtenido usted propone que el evaluado participe en:

Cursos___ Otro:___

De que tipo:________________________ ________________________

_________________________ ________________________

Firma del responsable de área Gerencia de servicio

GS/FT/62/01

127

CÉDULA DE COMPETENCIA LABORAL DIA MES AÑO

PERSONA EVALUADA

NOMBRE

PERSONA QUE EVALUA

NOMBRE

PUESTO PUESTO

AREA AREA

INSTRUCCIONES DE LLENADO: ESTA CEDULA DEBERA SER LLENADA POR EL RESPONSABLE DEL AREA, LEA CUIDADOSAMENTE CADA UNO DE

LOS FACTORES Y MARQUE CON UNA X EN EL CUADRO LA ALTERNATIVA QUE USTED CONSIDERE SE APEGA MAS A LAS APTITUDES O

CARACTERÍSTICAS DEL PERSONAL EVALUADO.

FACTORES ALTERNATIVAS

CANTIDAD DE TRABAJO

SUPERA AMPLIAMENTE LOS VOLUMNES DE TRABAJO QUE TIENE

ENCOMENDADOSDESARROLLA UNA CANTIDAD DE TRABAJO ACORDE A LOS VOLÚMENES

FIJADOSSU RENDIMIENTO ES MÍNIMO Y FRECUENTEMENTE FUERA DE TIEMPOLOGRA

VOLÚMENES DE TRABAJO SUFICIENTES EN OCASIONES FUERA DE TIEMPO

APROVECHAMIENTO DE MATERIALES Y

EQUIPO

SE ESMERA EN LA CONSERVACIÓN Y UTILIZACIÓN DE LOS MATERIALES Y EQUIPO DE

TRABAJO, NO EXISTEN DESPERDICIOS NI DETERIORO INJUSTIFICADOS

PROCURA CONSERVAR SU EQUIPO DE TRABAJO Y UTILIZA ADECUADAMENTE LOS

MATERIALES, DE MANERA QUE EL DETERIORO Y LOS DESPERDICIOS SON LOS NORMALES

MANIFIESTA EVENTUALES FALLAS EN EL CUIDADO DEL EQUIPO, PROPICIANDO EL DETRIORO

Y DESPERDICIO DEL MATERIAL

LOGRA VOLÚMENES DE TRABAJO SUFICIENTES EN OCASIONES FUERA DE TIEMPO

NECESIDAD DE SUPERVISIÓN

ALCANZA EXCELENTES RESULTADOS EN LAS FUNCIONES QUE TIENE ENCOMENDADAS

OBTINE RESULTADOS POR ARRIBA DE LA MEDIA CON EL MÍNIMO DE SUPERVISIÓN

CUMPLE LOS OBJETIVOS Y METAS BAJO SUPERVISIÓN

LOS RESULTADOS QUE OBTIENE SON MÍNIMOS Y REQUIERE CONSTANTE SUPERVISIÓN

CALIDAD EN EL TRABAJO REALIZA TRABAJOS EXCELENTES, EXEPCIONALMENTE COMETE ERRORES. ÚNICAMENTE

REQUIERE SUPERVISIÓN ESPORÁDICA.

GENERALMENTE REALIZA BUENOS TRABAJOS CON UN MÍNIMO DE ERRORES. LA REVISIÓN

QUE AMERITA ES DE RUTINA.

REQUIERE SUPERVISIÓN ESTRECHA DEBIDO A LOS ERRORES QUE COMETE

SU TRABAJO CONTIENE UN ALTO INDICE DE ERRORES DEBE SER REVISADO DE MANERA

PERMANENTE.

CAPACITACIÓN RECIBIDA APLICA AMPLIAMENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

APLICA EN FORMA SUFICIENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

APLICA OCACIONALMENTE LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

NO APLICA LOS CONOCIMIENTOS ADQUIRIDOS

128

GS/FT/62/02

CÉDULA DE COMPETENCIA LABORAL DIA MES AÑO

HIGIENE EN EL TRABAJO SE ESMERA EN CONSERVAR LIMPIA SU ÁREA DE TRABAJO Y ACOMODA LA HERRAMIENTA Y

EQUIPO EN EL LUGAR ADECUADO DESPUÉS QUE HA SIDO UTILIZADO

MANTIENE LA HERRAMIENTA Y EQUIPO DE TRABAJO EN EL LUGAR ASIGNADO PERO SU

LUGAR DE TRABAJO PERMANECE SUCIO

PROCURA LIMPIAR SU ÁREA DE TRABAJO, PERO NO RECOGE SU HERRAMIENTA Y SU EQUIPO

DE TRABAJO TOTALMENTE

CONSERVA SU LUGAR DE TRABAJO SUCIO, MANTIENE EL HERRAMENTAL Y EQUIPO DE

TRABAJO FUERA DEL LUGAR ASIGNADO.

TÉCNICA Y ORGANIZACIÓN DEL

TRABAJO

SIÉMPRE APLICA LAS TÉCNICAS DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL

ÁMBITO LABORAL

POR LO GENERAL APLICA LAS TÉCNICAS Y LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL ÁMBITO

LABORAL

OCASIONALMENTE APLICA LAS TECNICAS Y LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL

ÁMBITO LABORAL.

NO APLICA LAS TÉCNICAS Y LA ORGANIZACIÓN ESTABLECIDAS EN EL ÁMBITO LABORAL

COLABORACIÓN Y DISCRECIÓN SE DISTINGUE POR SU DISPOSICIÓN A AYUDAR EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO.

CONTRIBUYE SIEMPRE DE MANERA ESPONTÁNEA Y SABE UTILIZAR LA INFORMACIÓN

POSITIVAMENTE

TIENE BUENA DISPOSICIÓN PARA AYUDAR EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO CUENDO SE LE

SOLICITA Y ES PRUDENTE CON LA INFORMACIÓN QUE POSEE.

MANIFIESTA DISPOSICIÓN A PRESTAR AYUDA EN LA REALIZACIÓN DEL TRABAJO SIEMPRE

QUE SE LE ORDENE Y COMETE INDISCRECIONES INVOLUNTARIAS CON LA INFORMACIÓN.

SIEMPRE OBJETA LA COLABORACIÓN EN EL TRABAJO, AÚN CUANDO SE LE ORDENA ,

PROVOCA CONFLICTOS CON LA INFORMACIÓN QUE POSEE.

CONOCIMIENTO DEL PUESTO POSEE AMPLIOS CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN.

POSEE CONOCICMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

POSEE SUFICIENTES CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGANDO DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN

NO POSEE CONOCIMIENTOS DEL PUESTO QUE TIENE ASIGNADO DENTRO DE LA

ORGANIZACIÓN

RELACIONES

INTERPERSONALES

MANTIENE ACERTADAS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAÑEROS Y CLIENTES, POR LO

QUE EL DESEMPEÑO DE SUS FUNCIONES SE FACILITA

CASI SIEMPRE ES AMABLE CON JEFES, COMPAÑEROS Y CLIENTES, OCASIONALMENTE TIENE

INADECUADAS RELACIONES

OCASIONALMENTE SON INADECUADAS SUS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAÑEROS Y

CLIENTES, CON LO QUE OBSTACULIZA SU TRABJO Y EL DE LOS DEMÁS

RECHAZA PERMANENTEMENTE LAS RELACIONES CON SUS JEFES, COMPAÑEROS Y

CLIENTES, LO QUE OBSTACULIZA TANTO SU TRABAJO COMO EL DE LOS DEMÁS

DATOS DEL EVALUADOR

FIRMA

NOMBRE:

CARGO:

129

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN

____

___

___

__

___

___

___

_____

___

____

___

___

__

__

____

___

_____

___

_

E

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DE

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/FT

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JU

N

JUL

AG

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SE

P

OC

T

NO

V

DIC

130

Objetivo:

Contar con las instalaciones adecuadas, ambiente de trabajo propicio y condiciones óptimas para

el desarrollo de todas y cada una de las actividades dentro de la organización.

Alcance:

Gerencia general, Gerencia de servicio, asesor de servicio, jefe de taller.

Referencias:



Registros:

♦ GS/FT/63/01: Concentrado bimestral de reportes de mantenimiento menor correctivo.

♦ GS/FT/63/02: Evaluación de infraestructura general.

♦ GS/FT/63/03: Programa semestral para el mantenimiento de las instalaciones.

♦ GS/FT/63/04: Mantenimiento preventivo a vehículos

♦ GS/FT/64/01: Evaluación de ambiente de trabajo

Definiciones:

♦ Mantenimiento menor correctivo: Se refiere a cualquier descompostura y/o modificación

que se dé en el transcurso del año, tales como: fugas de agua en los baños, rotura de

muebles, descompostura de timbres, cambios de áreas, cambios de focos etc.

♦ Mantenimiento general: Pintura y limpieza a fondo de cristales, limpieza general,

instalaciones eléctricas, telefonía local, mantenimiento a vehículos de transporte.

Políticas:

♦ El mantenimiento general programado será planeado por el Gerente de servicio y el Jefe

de taller una vez al año.

♦ Dos veces por año se realizará la evaluación de infraestructura general.

INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

131

♦ En el caso del mantenimiento menor o de cualquier modificación, el responsable de cada

área podrá informar al gerente de servicio de cualquier desperfecto que observe en las

instalaciones y/o solicitar las mejoras a su área de trabajo.

♦ Los responsables de solicitar el mantenimiento de los bienes informáticos del área de

servicio son: Gerente de servicio y gerente general.


Mantenimiento menor correctivo

1

Informa vía e-mail con los siguientes datos: problema, ubicación y nombre de la persona que lo

solicita al gerente de servicio de cualquier desperfecto que observe en las instalaciones, para que

el a su vez lo comunique al área encargada de dichas actividades.

Responsable de cada

área N.A.

2

En el caso de necesitar algún mantenimiento a los vehículos propiedad de la empresa, se

realizará vía e-mail con los siguientes datos: problema, ubicación, nombre de la persona y datos

del vehículo.

Responsable de cada

área N.A.

3 Coordinar a las personas y/o empresas necesarias para realizar los mantenimientos

correspondientes. N.A. N.A.

4

En caso de que la acción requiera apoyo del área solicitante, informará la fecha de inicio,

terminación del trabajo y horario en que será ejecutada la reparación del área solicitante y si se

requiere desalojar el espacio, guardar sus cosas, etc.

Responsable del

mantenimiento y/o

proveedor

N.A.

5 Revisa el trabajo y da visto bueno y en el e-mail impreso de la solicitud de la reparación recaba la

firma de conformidad del servicio. Gerencia de servicio N.A.

6 Entrega dentro de los 5 días posteriores al mes el concentrado bimestral de reportes de

mantenimiento menor correctivo a la Gerencia administrativa.

Responsable del

mantenimiento GS/FT/63/01

Mantenimiento General

1 Realiza la evaluación de la infraestructura a todas las áreas de servicio automotriz

semestralmente, mismo que deben firmar las áreas evaluadas. Gerencia de servicio GS/FT/63/02

2

Elabora un programa semestral para el mantenimiento de las instalaciones de la empresa

relacionados con la calidad del servicio y telefonía local, así como para el mantenimiento

preventivo a vehículos.

Gerencia de servicio y

Gerencia

administrativa

GS/FT/63/03

GS/FT/63/04


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



132


3

Coordina las actividades con las áreas, personas y/o empresas necesarias para llevar los

mantenimientos correspondientes de acuerdo al programa semestral de mantenimiento.

Responsable de cada

área, Gerencia de

servicio

N.A.

4

Verifica que se realicé el mantenimiento correspondiente de acuerdo al programa semestral y

registra los mantenimientos que se concluyen en el programa semestral de mantenimiento, así

mismo recaba firmas de conformidad por parte del área involucrada. Las fechas del cumplimiento

del programa anual están sujetas a cambios por la disponibilidad de los recursos financieros de la

agencia y/o a los requerimientos de los clientes y fabricantes, sin embargo las actividades

deberán cumplirse en ese período.


Gerencia

administrativa

GS/FT/63/03

5

Dependiendo del resultado de la evaluación de infraestructura, se programará y se tomarán

acciones a corto y a largo plazo.


Gerencia

administrativa

N.A.

Mantenimiento a equipo de cómputo

1 Programa en coordinación con las áreas afectadas los mantenimientos preventivos del equipo de

cómputo. Gerente de servicio GS/FT/63/05

2 Se realizan los mantenimientos preventivos programados en los días y hora indicada. Proveedor

correspondiente N.A.

3 Obtienen firma de conformidad y notifican mediante el reporte de mantenimiento preventivo de la

misma empresa al gerente de servicio para que dé el visto bueno.

Proveedor

correspondiente GS/FT/63/06

4 Si es un mantenimiento correctivo llevar el equipo con el proveedor para la corrección de la falla. Gerente de servicio N.A.

Ambiente de trabajo (RECEPCIÓN GENERAL)

1

Realiza la evaluación del ambiente de trabajo mensualmente y califica los parámetros como

BIEN, REGULAR Y MAL y anota en el mismo formato las acciones a tomar para mejorar en esos

aspectos, ( en caso de ser problema relacionado con la infraestructura sigue el procedimiento de

infraestructura general en este mismo procedimiento)

Asesor de servicio GS/FT/64/01

2

Entregará los resultados de las evaluaciones mensualmente al ADPC para que verifique las

acciones tomadas (en el caso de haber algún parámetro como MALO) mismo que firmarán el

Asesor de servicio y el ADPC.

Asesor de servicio y

ADPC GS/FT/64/01

3 Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento de Control de

Registros (GS/PR/424/01)

Asesor de servicio y

ADPC N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



133


Ambiente de trabajo (TALLER DE SERVICIO)

1

Realiza la evaluación del ambiente de trabajo al menos una vez al mes y califica los parámetros

como BIEN, REGULAR Y MAL y anota en el mismo formato las acciones a tomar para mejorar en

esos aspectos, ( en caso de ser problema relacionado con la infraestructura sigue el

procedimiento de infraestructura general en este mismo procedimiento)

Jefe de taller GS/FT/64/02

2 Revisará las evaluaciones y las acciones tomadas cuando realice las auditorias internas en los

contratos. ADPC GS/FT/64/02

3 Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento de Control de

Registros (GS/PR/424/01) Jefe de taller y ADPC N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



13

4

134

GAUSS S.A. DE C.V.

CONCENTRADO BIMESTRAL DE REPORTES DE MANTENIMIENTO MENOR CORRECTIVO

No.

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135

EVALUACIÓN DE INFRAESTRUCTURA GENERAL

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Teléfonos locales

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136

GAUSS S.A. DE C.V.

PROGRAMA DE MANTENIMIENTO A INSTALACIONES Y OFICINAS

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137

GAUSS S.A. DE C.V.

PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO A VEHÍCULOS DE LA EMPRESA

Fecha:_______________

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138

PROGRAMA DE MANTENIMIENTOS PREVENTIVOS

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05

139

REPORTE DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO A EQUIPO DE CÓMPUTO

FECHA: __________________

EMPRESA O CONTRATO: DIRECCIÓN:

ÁREA:

USUARIO: TELÉFONO, FAX Y EXTENSIÓN.

EQUIPO MARCA MODELO/TIPO No. SERIE INVENTARIO

EQUIPO MEMORIA No. DE SERIE No. DE

PARTE LISTO REPARADO

HORA INICIO DE ATENCIÓN FECHA Y HORA CONCLUISIÓN

OBSERVACIONES:

PRUEBAS REALIZADAS:

CONFORMIDAD DEL SERVICIO FIRMA

NOMBRE:

GS/FT/63/06

140

AMBIENTE DE TRABAJO EN OFICINAS (RECEPCIÓN)

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AMBIENTE DE TRABAJO EN EL TALLER DE SERVICIO

141

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142

Objetivo:

Determinar las actividades necesarias para el proceso de citas en el taller de servicio GAUSS S.A.

de C.V.

Alcance:

Aplica a los responsables de elaboración de citas de GAUSS S.A. de C.V.

Referencias:



Registros:

GS/FT/72/01: Bitácora de control de citas.

GS/FT/72/02: Lista de posibles clientes

Definiciones:

♦ Cliente establecido: Cliente que ya ha ingresado su vehículo con anterioridad al taller de

servicio GAUSS S.A. DE C.V.

Políticas:

♦ El asesor deberá de permanecer en el área de recepción para concertar las citas con los

clientes ya sea vía telefónica o personalmente si se presentan a la agencia.

♦ El asesor deberá de tener la bitácora de citas disponible para verificar la disponibilidad de

horas por vender y poder programar una cita.

♦ Cuando el cliente llame solicitando informes, el asesor deberá ofrecer el servicio de citas.

PROCEDIMIENTO DE CITAS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

143


ELABORACIÓN DE LA CITA (PERSONAL O VIA TELEFÓNICA)

1

El asesor atiende amablemente de manera personal o vía telefónica al cliente pudiendo hacer

uso de las siguientes líneas: “Servicio bueno(a) s días (tardes, noches), le atiendec (nombre)

¿En qué puedo servirle?

El asesor de servicio N.A.

2

Posteriormente se identifica el motivo del arribo del cliente o de la llamada, si se trata de un

cliente que solicita una cita para un servicio se le proporciona al cliente la información necesaria

con respecto a los paquetes de servicio y las promociones que existen, utilizando la tabla de

precios de los paquetes de servicio actualizada e identificada con un sello de copia controlada.

Si es una reclamación o garantía que procedan de acuerdo a los lineamientos del taller:

Se pasa a la actividad 7.


3

Si el cliente requiere un presupuesto de alguna reparación o refacción no incluida en la tabla, se

informará al cliente que requerirá algunos minutos y se le dará a elegir el aguardar en la línea o

bien responder a la llamada en un lapso no mayor a 30 minutos. Si el cliente es atendido

personalmente se invitará a que espere en la sala.


4

El asesor solicita al área de refacciones el costo y la verificación de existencia de las piezas, en

caso de que no halla existencias se le requerirá el tiempo de entrega. Así mismo al controlista se

le solicita el costo de mano de obra. Una vez obtenidos los datos se le proporcionan al cliente.

Nota 1: Se deberán de hacer al cliente las preguntas necesarias para determinar el tipo de

trabajo y el tiempo requerido de una manera más eficiente y real. Si es necesario deberá

recomendar al cliente efectuar una prueba de manejo o un diagnóstico previo a la reparación.

Nota 2: Si el problema del vehículo es complejo, o si la naturaleza exacta del trabajo que se tiene

que llevar a cabo no se puede identificar plenamente por teléfono, el asesor deberá invitar al

cliente a una cita de consulta para realizar una prueba de manejo o diagnóstico previo a la

reparación, y debe explicar al cliente que la reparación puede requerir una visita posterior y/o que

el tiempo para el servicio o reparación será determinado después de esta visita.

Si el cliente es atendido personalmente se realizan las pruebas y diagnósticos necesarios.


5

¿El cliente acepta el presupuesto?

No: Pasa a la actividad 6.

Si: Pasa a la actividad 7.

Nota 3: en el caso de las piezas o reparación diferentes al paquete de mantenimiento se le

indicará al cliente los tiempos de respuesta para el surtimiento de partes y la necesidad de un

anticipo del 50% para poder solicitar la refacción


6 Se le despide cordialmente y se registran sus datos para que cuando surjan futuras promociones

o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado. El asesor de servicio GS/FT/72/02


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



144


7

Determina el tiempo estimado que se necesita para efectuar el trabajo.

Nota 4: El asesor deberá de determinar el tiempo disponible de trabajo de acuerdo a los técnicos

existentes.


8

El asesor atendiendo las necesidades de los clientes concertará la cita en el día y hora que más

convenga al cliente, considerando las horas disponibles por vender y los tiempos estimados de

entrega de la unidad.

Nota 5: Si existe tiempo disponible o el cliente llegó antes de las 10.00 a.m., se programa el

mismo día el servicio (en caso de que el cliente acepte), para después proceder a la recepción

del vehículo.


9

Una vez que el cliente accedió con el día y la hora de la cita. Se verifica lo siguiente: ¿Es cliente

es establecido o nuevo?

Establecido: Pasa a la actividad 9.

Nuevo: Pasa a la actividad 10.


10 El asesor confirma los datos del cliente contenidos en el sistema y en caso de que exista alguna

variante, se deben modificar los datos. El asesor de servicio N.A.

11 El asesor requerirá los datos del cliente establecidos en la bitácora de control de citas. El asesor de servicio N.A.

12 El asesor deberá de registrar los datos, la fecha y hora de la cita en la bitácora de control de citas

y descontará las horas estimadas del total de las disponibles por vender. El asesor de servicio GS/FT/72/01

13

El Asesor deberá confirmar la cita 1 día o 2 antes de la fecha acordada. Tendrá un plazo máximo

de 6 horas antes del horario designado.

Confirmada: Pasa a la actividad 12

No confirmada: Pasa a la actividad 11.


14

Si el cliente no confirma el asesor reprogramará su cita y se pondrán disponibles las horas antes

reservadas, esto es con la finalidad de evitar tener citas reservadas que no se utilicen, y formar

un compromiso moral entre el asesor y el cliente que permitirá disminuir el grado de inasistencia.


15 Una vez confirmada la cita, ésta se registra en la bitácora de control de citas, para después

confirmar los datos y trabajos a realizar cuando ingrese el vehículo a la recepción del taller. El asesor de servicio GS/FT/72/01

16 Conservar los registros del procedimiento de citas de acuerdo al procedimiento de control de

registros (GS/PR/424/01) El asesor de servicio N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código GS/PR/72/01


145

BITÁCORA DE CONTROL DE CITAS

Fecha

Hora

Nombre del cliente

Teléfono

Vehículo

Tipo de

servicio

Detalles, ruidos,

fallas

Tiempo estimado de

trabajo

GS

/FT

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01

146

LISTA DE POSIBLES CLIENTES

Fecha

Nombre del cliente

Teléfono

Vehículo

Tipo de servicio o reparación requerida

GS

/FT

/72/

02

147

Objetivo:

Establecer las actividades para el proceso de recepción de automóviles en el taller de servicio de

GAUSS S.A. de C.V.

Alcance:

El presente documento aplica al área de recepción de vehículos de GAUSS S.A. de C.V.

Referencias:



Registros:

GS/FT/72/01: Bitácora de control de citas.

GS/FT/72/03: Orden de reparación (OR).

GS/FT/72/04: Formato de resguardo de valores.

GS/FT/72/05: Hoja de diagnóstico.

Definiciones:

♦ S/D.

Políticas:

♦ El asesor preparará su área de trabajo y se cerciorará de contar con los materiales

necesarios: formatos, protecciones para auto, bitácora, etc.

♦ El asesor deberá revisar la bitácora de control de citas para saber cuántos clientes

llegarán y en qué horario.

♦ La atención a clientes con previa cita debe ser prioridad.

♦ El cliente que exija la garantía de su automóvil deberá de presentar su póliza, en caso

contrario no se respetará la garantía.

PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

148

♦ Cuando la OR aplique como una garantía el cliente no pagará nada por el trabajo a realizar

sobre su vehículo.

♦ De no poderse realizar el diagnóstico desde la recepción, se contactará al cliente en un

tiempo no mayor a dos horas para su notificación y autorización.


RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (SERVICIO DE MANTENIMIENTO MAYOR O MENOR GS/PR/751/01)

1

El cliente llega al taller de servicio, el asesor se presenta y lo recibe cordialmente.

Nota 1: Si el cliente tiene previa cita el procedimiento de recepción (servicio de mantenimiento,

reparación por garantía, reparación por reclamación y reparación al público) se continuará en la

actividad correspondiente a la confirmación de datos en el sistema.

El asesor N.A.

2 El asesor debe identificar el tipo de trabajo que necesita. El asesor N.A.

3

¿El cliente necesita servicio de mantenimiento (mayor o menor GS/PR/751/01), reparación por

garantía, reparación para el público o reparación por reclamación?

Si es servicio de mantenimiento (mayor o menor): pasa a la actividad 4.

Si es reparación al público: pasa a la actividad 19.

Si es reparación por garantía: pasa a la actividad 34.

Si es reparación por reclamación: pasa a la actividad 50.

N.A. N.A.

4

El asesor cotiza el servicio al cliente utilizando la tabla de precios de los paquetes de servicio

actualizada e identificada con un sello de copia controlada.

¿El cliente acepta el servicio?

Si: pasa a la actividad 5.

No: Se le despide cordialmente y se registran sus datos para que cuando surjan futuras

promociones o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado.

El asesor N.A.

5

El asesor pide al cliente todos los datos necesarios. ¿El cliente se presentó antes de las 10.00

a.m.?

Si: pasa a la siguiente actividad.

No: Registra sus datos en la bitácora de citas, programa su cita de acuerdo a las horas

disponibles por vender y se le despide cortésmente.

Nota 2: Los servicios de mantenimiento mayor o menor que entren antes de las 10.00 a.m.

deberán prometerse para el mismo día.

El asesor GS/FT/72/01

6

El asesor registra sus datos en el sistema (si tiene previa cita solo se confirman los datos) y

coloca la torre verde en la parte superior del auto indicando que es cliente (no entra al servicio

como reclamación, ni como garantía), también coloca un número de orden de acuerdo a los

El asesor N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



149


trabajos antes programados.

7 El asesor imprime la Orden de Reparación (OR).

Nota 3: El asesor imprime 3 copias de la OR, dos para control y otra para el cliente. El asesor N.A.

Figura 1.

8

El asesor u otro miembro del centro de servicio realiza la protección de la unidad colocando cubre

asiento, cubre volante, cubre tapetes y cubre palanca, todo ello en presencia del cliente. Mientras

realiza esta operación pregunta al cliente acerca de ruidos extraños, vibraciones, etc. Y registra

en la OR.

El asesor u otro

empleado del taller de

servicio.

N.A.

9

Explica al cliente los detalles del servicio a realizar, aclarando que cualquier otro detalle adicional

encontrado durante el proceso será sujeto a autorización vía telefónica para su corrección.

Nota 4: Si existe la necesidad de trabajos extras se contactará al cliente para darle una

explicación de los beneficios, aumentos en el tiempo de entrega o en el costo pactado. Se

requerirá su autorización y los resultados se registrarán en la OR. Si es necesario se registrarán

los resultados en la bitácora de control de citas y se reasignarán los tiempos.

El asesor

GS/FT/72/01

GS/FT/72/03

10 Con la OR impresa el asesor realiza el inventario de la unidad siguiendo el recorrido alrededor del

vehículo mostrado en la figura 1. Cualquier hallazgo se notifica al cliente y se registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03

11

Durante el inventario de la unidad, al asesor promueve la venta extra, sugiriendo al cliente las

ventajas de reparaciones extras encontradas durante el proceso, instalación de accesorios,

limpieza de vestiduras o paquetes de estética.

El asesor N.A.

12 Si el cliente acepta alguna de las sugerencias, esto lo registra en la OR. El asesor GS/FT/72/03

13

El asesor resguarda las pertenencias de valor, en caso de que el cliente deje alguna, dentro de

un estante de seguridad en una bolsa de plástico identificada con el formato de resguardo de

valores, todo ello en presencia del cliente. Asimismo se indica en la orden “Pertenencias en

resguardo” y es colocada una etiqueta en el retrovisor para la identificación de la aplicación en

ese punto.


14

Con la OR en mano, el asesor confirma con el cliente los trabajos a realizar, datos del cliente,

costo total, hora de entrega y teléfono donde localizar al cliente en caso de cualquier

eventualidad.

El asesor N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código GS/PR/72/02


150


15

Al terminar la confirmación de datos, el asesor entrega la OR al cliente reiterando nuevamente su

disposición para servirle al mismo tiempo que menciona los teléfonos a los que puede marcar

para cualquier duda o aclaración.

El asesor N.A.

16

El asesor ofrece al cliente cortésmente transporte alternativo que lo transporte a su destino,

siempre y cuando este se encuentre dentro de la zona, o bien a algún otro punto cercano que le

sea conveniente.

El asesor N.A.

17

Si el cliente acepta el servicio de taxi, al asesor inmediatamente solicita el servicio al taxi en

turno, despide al cliente y lo acompaña a la salida.

Si no acepta solo lo despide y lo acompaña a la salida.

El asesor N.A.

18 Conservar los registros del procedimiento de citas de acuerdo al procedimiento de control de

registros (GS/PR/424/01) El asesor de servicio N.A.

RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (REPARACIÓN AL PÚBLICO)

19

El asesor hace todas las preguntas necesarias al cliente y realiza las pruebas y/o mediciones

para identificar el problema. Toda la información obtenida se registra en las hojas de diagnóstico

correspondientes.

El asesor y

empleados del taller

de servicio

GS/FT/72/05

20

Una vez definido el trabajo a realizar el asesor cotiza la reparación al cliente, si el cliente acepta

continúa con el procedimiento.

Si no se le despide cordialmente y se registran sus datos para que cuando surjan futuras

promociones o paquetes nuevos que le pudieran beneficiar sea comunicado.

El asesor N.A.

21


coloca la torre verde en la parte superior del auto indicando que es cliente (no entra al servicio

como reclamación, ni como garantía), también coloca un número de orden de acuerdo a lo

trabajos antes programados.

El asesor N.A.

22

El asesor imprime la Orden de Reparación (OR). En la orden impresa deberá anotar en la parte

correspondiente los resultados del diagnóstico.

Nota 2: El asesor imprime 3 copias de la OR, dos para control y otra para el cliente.

El asesor N.A.

23




en la OR.


24





El asesor

GS/FT/72/01

GS/FT/72/03


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



151






26




El asesor N.A.


28





ese punto.


29



eventualidad.

El asesor N.A.

30




El asesor N.A.

31

El asesor ofrece al cliente cortésmente transporte alternativo que lo lleve a su destino, siempre y

cuando éste se encuentre dentro de la zona, o bien a algún otro punto cercano que le sea

conveniente.

El asesor N.A.

32




El asesor N.A.

33 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros

(GS/PR/424/01) El asesor N.A.

RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (REPARACIÓN POR GARANTÍA)

34

El asesor solicita la póliza de garantía para comprobar su validez y vigencia. Si el cliente la

presentó pasa a la actividad siguiente.

En caso de no proceder la garantía se realizará la recepción de acuerdo al procedimiento de

recepción de reparación al público.

El asesor N.A.

35


para identificar el problema. Toda la información obtenida se registra las hojas de diagnóstico

correspondientes.

El asesor y

empleados del taller

de servicio

GS/FT/72/05


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



152


Nota: Se debe aclarar al cliente que en base al diagnóstico se determinará si aplica la garantía

36

¿Procede la garantía?

Si: pasa a la siguiente actividad.

No: Se realizará la recepción de acuerdo al procedimiento de recepción de reparación al

público. Además el asesor deberá exponer al cliente los motivos de la falla o inconsistencia y

ofrecer ayuda para resolver el problema, si es necesario el jefe de taller o el gerente de servicio

podrán auxiliar en la atención al cliente y brindar alternativas de solución.

El asesor N.A.

37


coloca la torre roja en la parte superior del auto indicando que es una reparación por garantía (no

entra al servicio como público, ni como reclamación), también coloca un número de orden de

acuerdo a lo trabajos antes programados.

El asesor N.A.

38

El asesor imprime la Orden de Reparación (OR). En la orden impresa deberá anotar en la parte

correspondiente los resultados del diagnóstico.


El asesor N.A.

39




en la OR.


40





requerirá su autorización y los resultados se registrarán en la OR. Si es necesario, los resultados

se anotarán en la bitácora de control de citas y se reasignarán los tiempos.

El asesor

GS/FT/72/01

GS/FT/72/03



42




El asesor N.A.


44







MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



153


ese punto.

45



eventualidad.

El asesor N.A.

46




El asesor N.A.

47



conveniente.

El asesor N.A.

48




El asesor N.A.



RECEPCIÓN DEL VEHÍCULO (REPARACIÓN POR RECLAMACIÓN)

50

El asesor escucha la causa de la reclamación, evalúa y determina si efectivamente procede.

Si procede continúa con el procedimiento.

En caso de no proceder la reclamación se realizará la recepción de acuerdo al procedimiento

de recepción de reparación al público, además el asesor deberá exponer al cliente los motivos

de la falla o inconsistencia y ofrecer ayuda para resolver el problema, si es necesario el jefe de

taller o el gerente de servicio podrán auxiliar en la atención al cliente y brindar alternativas de

solución.

El asesor N.A.

51

Si el defecto es sencillo de corregir el asesor pide al cliente esperar unos minutos en la sala de

espera mientras el auto es reparado.

Si no es posible corregirlo se continúa con el procedimiento.

El asesor N.A.

52


para identificar el problema. Toda la información obtenida se registra en la OR y si es necesario

se utilizarán las hojas de diagnóstico correspondientes.


GS/FT/72/05

53


coloca la torre naranja en la parte superior del auto indicando que es una reparación por

reclamación (no entra al servicio como público, ni como garantía), también coloca un número de

orden de acuerdo a lo trabajos antes programados.

El asesor N.A.

54

El asesor pide al cliente todos los datos necesarios, los registra en el sistema e imprime la Orden

de Reparación (OR),


El asesor N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



154


55




en la OR.


56







El asesor

GS/FT/72/01

GS/FT/72/03



58




El asesor N.A.


60





ese punto.


61



eventualidad.

El asesor N.A.

62




El asesor N.A.

63



conveniente.

El asesor N.A.

64




El asesor N.A.




MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



155

ORDEN DE REPARACIÓN

FECHA: HORA: FOLIO:

ASESOR: TORRE: FECHA PROMETIDA: TIPO:

CLIENTE:

NOMBRE:

CALLE Y No.

COLONIA:

C.P. Y POB:

TELÉFONO:

ATENCIÓN:

R.F.C:

FORMA DE PAGO:

DIAGNÓSTICO:

SEGURO PISO.

ESTACIONAMIENTO DIARIO:

M/D RESIDUOS PELIGROSOS:

DATOS DEL VEHÍCULO: PLACAS: TPO. DE AUTO: AÑO: COLOR: ENTIDAD: MOTOR: CHASIS: F.VENTA: VENDIÓ: KMS: GASOLINA:

II.- CONDICIONES GENERALES TRABAJO SOL./FALLA REP.

CARNET: LLANTA: GATO: HTA. EXTINTOR: RADIO: ANTENA: ECUALIZ: TAPETES: TAPONES ESP. LATE. ENCENDEDOR: OTROS:

DIAGNÓSTICO

POSIBLES CONSECUENCIAS:

MEC/CANT. OPERACIÓN/N. PARTE DESCRIPCIÓN OT/PRECIO IMPORTE GOLPES Y RAYONES EXTERIOR

ESTADO VESTIDURA INTERIOR

SB-TTL: OTROS: IVA: TTLN$: TELÉFONOS: ESTIMADO CLIENTE: HORARIO:

EL PROVEEDOR EL CONSUMIDOR

GS/FT/72/03

156

FORMATO DE RESGUARDO DE VALORES.

GS/FT/72/04

RESGUARDO DE VALORES

No. DE ORDEN:_____________ FECHA DE RECEPCIÓN:____________________

FECHA DE ENTREGA:_____________________

NOMBRE DEL CLIENTE:_____________________________________________

TEL. : _____________________ CEL. :____________________________

FIRMA DEL ASESOR:___________________________________

157

Hoja de diagnóstico

El presente cuestionario deberá ser aplicado por el asesor de servicio para la obtención de información que permita detectar una falla percibida por el cliente, ya sea cuando ingrese el auto por primera vez o en alguna reclamación. Auto________ Modelo_____ Km_____ O.R.______ 1.- Identificar que tipo de falla reporta el cliente.(Anotar tal y como lo define el cliente) 2.-¿La falla ya había sido reportada con anterioridad? SI___________ NO____________ 3.-¿Cuándo ocurre el problema? Durante la mañana_______ Durante la tarde________ Durante la noche________ 4.-¿Cómo ocurre el problema? En un trayecto largo_________ En un trayecto corto____________ Anotar después de qué tiempo de uso se presenta la falla__________. 5.-¿La falla se presenta? Esporádicamente_______ Continuamente_______ 6.-Condiciones de temperatura en qué se presenta la falla En frío___ En fase de calentamiento__ En fase de enfriamiento___ En caliente___ 7.-¿A cuántas revoluciones (RPM)? En ralenti___ Marcha mediana____ Altas RPM 8.-¿En qué condiciones meteorológicas? Lluvia___ Frío intenso___ Calor intenso___ Extremadamente seco___ 9.-Condición del camino Camino Irregular____ Calle pavimentada____ Autopista____ Con trafico intenso___ Al girar____ En curvas pronunciadas___ Velocidad a la que se presenta la falla ____________________ Km/h 10.- ¿ Desde cuándo se presenta la falla? ________________Días.

GS/FT/72/05

158

Objetivo:

Evaluar y seleccionar a proveedores confiables para asegurar la calidad en el abastecimiento de

bienes y servicios que adquiere GAUSS S.A. de C.V.

Alcance:

Aplica a los responsables de compras de GAUSS S.A. de C.V.

Producto / Servicio Medio utilizado para describir el

producto comprado Responsable

Verificaciones Certificado de verificación Controlista

Consumibles de taller Factura Jefe de taller

Accesorios. Factura Controlista

Refacciones Factura Técnico

Referencias:



GS/PR/424/01 Control de registros

GS/PR/85/01 Acciones preventivas y correctivas

Registros:

♦ GS/FT/741/01: Orden de compra

♦ GS/FT/741/02: Evaluación de proveedores. (Bienes)

♦ GS/FT/741/03: Evaluación de proveedores. (Servicios)

♦ GS/FT/741/04: Solicitud para seleccionar un nuevo proveedor

♦ GS/FT/85/01: Solicitud de acciones preventivas y/o correctivas.

Definiciones:

♦ Evaluación: Medición de la habilidad para cumplir los requisitos especificados.

EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE PROVEEDORES

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

159

♦ Selección: Elección de entre un conjunto de opciones de acuerdo a su capacidad para

cumplir los requisitos establecidos.

Políticas:

♦ Cada 6 meses el responsable de la compra de bienes (consumibles, refacciones,

accesorios) evaluará a los proveedores y el Gerente de servicio revisará dicha evaluación y

dará su aprobación.

♦ Cada 6 meses los proveedores de servicios (verificaciones, mantenimiento a equipo de

cómputo, etc.), serán evaluados por los responsables de la compra del servicio.

♦ Los establecimientos donde se hacen compras menores (tiendas menudeo) no están

sujetos a esta evaluación por sus características, en este caso se verifica solo el

cumplimiento con requisitos del producto a comprar, no importando en que establecimiento

se consiguieron.

♦ En el caso de nuevos proveedores, su evaluación se hará después de haberle realizado la

tercera compra.


Evaluación de proveedores

1

La evaluación de proveedores de bienes y servicios se realiza a través de la puntuación que se le

asigna a cada uno de ellos dependiendo de sus capacidades para cumplir con las necesidades

de la empresa, de acuerdo a la siguiente calificación.

♦ 1 punto: Malo

♦ 2 puntos: Regular

♦ 3 puntos: Bueno

♦ 4 puntos: Excelente

Responsable de la

compra

GS/FT/741/02

GS/FT/741/03

2

Los bienes para servicio automotriz comprenden: accesorios, consumibles de taller y refacciones,

entre otros.

Los parámetros de evaluación para proveedores de bienes son los siguientes:

♦ Tiempo de entrega: Se refiere al tiempo en el que se pone a nuestra disposición la

mercancía, restando el día que llego menos el día que se pidió.

♦ Otorgamiento de crédito: Se refiere a los días de crédito que nos proporcionan los

proveedores.

Responsable de la

compra

GS/FT/741/02


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



160


2

♦ Devoluciones: Se refiere al porcentaje de productos no conformes devueltos. (total de

productos devueltos entre el total comprados por 100)

♦ Tiempo de atención: Se refiere al tiempo que tarda el proveedor en regresar el producto

no conforme.

La puntuación se asigna de acuerdo al siguiente cuadro.

Parámetro 4 3 2 1

Tiempo de entrega

promedio 0-10 días de espera

11-20 días de

espera

21-30 días de

espera

Más de 30 días de

espera

Otorgamiento de

crédito De 30 ó más días De 29 a 15 días De 14 ó menos días Sin crédito

Devoluciones de

producto no

conforme

0 – 1 % 1.1 – 2 % 2.1 – 4.9 % Más del 5 %

Tiempo de

devolución 1 – 8 días 9 – 16 días 17 – 30 días Más de 30 días

Una vez evaluados los parámetros anteriores de cada uno de los proveedores de bienes los

resultados se califican de acuerdo con lo siguiente para obtener la clase de proveedores de que

se trata.

♦ Proveedor confiable (excelente) de 14-16 puntos

♦ Proveedor Aceptable (bueno) de 11-13 puntos

♦ Proveedor Condicionado (regular) de 8 – 10 puntos

♦ Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos

Nota: Los proveedores que hayan tenido una calificación entre 8 y 10 puntos se les hace llegar

una solicitud de acciones preventivas y/o correctivas para que tomen medidas que permitan

mejorar sus productos y/o servicios.

Responsable de la

compra

Gerente de servicio

GS/FT/741/02

GS/FT/85/01

3

Los parámetros de evolución par proveedores de servicios son los siguientes:

♦ Tiempo de entrega: Se refiere al tiempo en el que se pone a nuestra disposición la

mercancía, considerando que tan frecuentes son sus retrasos, respecto al día

esperado.

♦ Percepción del servicio: Es el nivel de percepción el usuario respecto al servicio que

ofrecen los proveedores durante el semestre, este se evalúa mediante un cuestionario.

♦ Otorgamiento de crédito: Se refiere a los días de crédito que proporcionan los

proveedores.

♦ Capacidad técnica: Se refiere a la cantidad de técnicos capacitados para brindar el

servicio.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



161


3

La puntuación se asigna de acuerdo al siguiente cuadro.

Parámetro 4 3 2 1

Tiempo de entrega

promedio 0-10 días de espera

11-20 días de

espera

21-30 días de

espera

Más de 30 días de

espera

Percepción del

servicio

Muy satisfecho

(3.5 a 4)

Med. satisfecho

(2.6 a 3.4)

Poco satisfecho

(1.6 a 2.5)

Insatisfecho

(0 a 1.5)

Otorgamiento de

crédito De 30 ó más días De 29 a 15 días De 14 ó menos Sin crédito

Capacidad técnica 3 o más técnicos

calificados

2 técnicos

calificados 1 técnico calificado

Ningún técnico

calificado

Una vez evaluados los parámetros anteriores de cada uno de los proveedores de servicios los

resultados se califican de acuerdo con lo siguiente para obtener la clase de proveedores de que

se trata.

♦ Proveedor confiable (excelente) de 14-16 puntos

♦ Proveedor Aceptable (bueno) de 11-13 puntos

♦ Proveedor Condicionado (regular) de 8 – 10 puntos

♦ Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos

Nota: Los proveedores que hayan tenido una calificación entre 8 y 10 puntos se les hace llegar

una solicitud de acciones preventivas y/o correctivas para que tomen medidas que permitan

mejorar sus productos y/o servicios.

Responsable de la

compra

GS/FT/741/03

GS/FT/741/04

GS/FT/85/01

4 Elaborar una lista de proveedores de bienes y servicios indicando la calificación obtenida e

identificándolos por clase Confiables, Aceptables, Condicionado y No confiable. Gerente de servicio

GS/FT/741/02

GS/FT/741/03

5

Para realizar alguna compra de bienes para servicio automotriz se elige algún proveedor de la

lista de proveedores evaluados. Dando preferencia a los proveedores Confiables, Aceptables y a

los condicionados que hallan iniciado acciones preventivas y/o correctivas par mejorar el servicio.

A los proveedores que hallan sido catalogados como No confiables se darán de baja y se

seleccionará a nuevos proveedores.

Gerente de servicio

GS/FT/741/02

6

Cuando se requiere algún servicio externo se elegirá de acuerdo a los resultados de la lista de

proveedores evaluados, dando preferencia a los Confiables, Aceptables y a los condicionados

que hallan iniciado acciones correctivas para mejorar el servicio.

Nota: En lo que se refiere a proveedores No confiables no se deberá recurrir a ellos, a menos que

sean los únicos que nos proporcionen el producto o servicio solicitado.

Gerente de servicio

GS/FT/741/03

7 Conservar los registros de la evaluación y reevaluación de los proveedores de acuerdo al Control

de registros “GS/PR/424/01”.

Responsable de la

compra N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



162


SELECCIÓN DE NUEVOS PROVEEDORES

1 Elaborar solicitud y entregar al gerente de servicio para seleccionar un nuevo proveedor con 15

días de anticipación a la compra.

Solicitante de bienes

o servicios GS/FT/741/04

2

Solicitar al proveedor prospecto la siguiente documentación:

♦ Cotización

♦ Currículo

♦ Certificado de calidad del producto (en caso de ser necesario)

♦ Políticas de crédito

Gerente de servicio

N.A.

3

Comparar las cotizaciones contra el precio promedio en el mercado y con el de otros

proveedores. Si es adecuada pasa al siguiente punto y sino cancelar la solicitud para seleccionar

un nuevo proveedor.

Gerente de servicio N.A.

4 Revisar si el currículo del proveedor prospecto es adecuado, en caso contrario seleccionar un

nuevo proveedor. Gerente de servicio N.A.

5 Emitir Orden de pedido Gerente de servicio GS/FT/741/01

6 Conservar los registros de la evaluación y reevaluación de los proveedores de acuerdo al Control

de registros “GS/PR/424/01”.

Personal que solicita

la compra N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



163

ORDEN DE COMPRA

PEDIDO: FECHA:

PROVEEDOR: TIPO DE CAMBIO:

SOLICITAR CHEQUE:

TIPO DE PAGO:

CRÉDITO:

Req.

no. Área Servicio

Cant

. Descripción

No.

Parte Estado P. U. Importe Cliente Solicitante

Cargo Extra (flete):

Subtotal:

IVA:

TOTAL:

GS/FT/741/01

164

CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES (BIENES)

Fecha: ________________

Tipo de proveedor: ________________

Período de evaluación: ________________

Datos Generales Parámetros a evaluar

No. Razón social Nombre

comercial

Tiempo de

entrega

promedio

Otorgamiento

de crédito

Devoluciones

de producto no

conforme

Tiempo de

devolución Calificación Clasificación

Puntuación Clasificación de proveedores

1 Punto: Malo Proveedor confiable (Excelente) de 15 – 16 puntos.

2 Puntos: Regular Proveedor aceptable (Bueno) de 11 – 14 puntos.

3 Puntos: Bueno Proveedor Condicionado (Regular) de 8 – 10 puntos.

4 Puntos: Excelente Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos

GS/FT/741/02

Elaboro

Revisó.

Nombre y firma Nombre y firma

165

CALIFICACIÓN DE PROVEEDORES (SERVICIOS)

Fecha: ________________

Tipo de proveedor: ________________

Período de evaluación: ________________

Datos Generales Parámetros a evaluar

No. Razón social Nombre

comercial

Tiempo de

entrega

promedio

Percepción

del servicio

Otorgamiento de

crédito

Capacidad

técnica Calificación Clasificación

Puntuación Clasificación de proveedores

1 Punto: Malo Proveedor confiable (Excelente) de 15 – 16 puntos.

2 Puntos: Regular Proveedor aceptable (Bueno) de 11 – 14 puntos.

3 Puntos: Bueno Proveedor Condicionado (Regular) de 8 – 10 puntos.

4 Puntos: Excelente Proveedor No confiable (Malo) menos de 7 puntos

Proveedores que no tuvieron adquisiciones en el semestre anterior

GS/FT/741/03

Elaboro

Revisó.

Nombre y firma Nombre y firma

166

SOLICITUD PARA SELECCIONAR UN NUEVO PROVEEDOR

FOLIO:

FECHA: _______________

DEPARTAMENTO SOLICITANTE. _________________________________________________

RESPONSABLE: _______________________________________________________________

RAZÓN DE SOLICITUD: _________________________________________________________

NOMBRE DEL PROVEEDOR Y/O RAZÓN SOCIAL: ___________________________________

DIRECCIÓN: __________________________________________________________________

TELÉFONO: _____________________

FAX: ___________________________

NOMBRE TÉCNICO DEL MATERIAL Y/O SERVICIO:

ESPECIFICACIONES: ___________________________________________________________________

GS/FT/741/04

167

Objetivo:

Determinar la secuencia de operaciones para la realización del servicio de mantenimiento y/o

reparación en el taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.

Alcance:

El presente documento aplica al área del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.

Referencias:



Registros:

GS/FT/75/01: Salida temporal de unidad/autos nuevos.

GS/FT/75/02: Hoja de auto control (Check list control de calidad).

GS/FT/75/03: Hoja de excelencia y algo más.

Definiciones:

♦ Midtronics: Equipo electrónico que da información de las condiciones internas y carga de

una batería.

♦ Servicio de mantenimiento menor: Es un conjunto de actividades aplicadas a un

vehículo, recomendado después de 5,000 kilómetros de recorrido.

♦ Servicio de mantenimiento mayor: Es un conjunto de actividades aplicadas a un

vehículo, recomendado después de 10,000 kilómetros de recorrido.

♦ Boya: Instrumento mecánico-análogo utilizado en el lavado de la línea de combustible e

inyectores.

Políticas:

♦ En caso que al técnico le surjan dudas con respecto al contenido de la OR debe consultar

al jefe de taller o al asesor respectivo para definir correctamente el trabajo a realizar.

♦ El técnico no debe colocar herramientas o partes sobre la carrocería de la unidad.

PROCEDIMIENTO REALIZACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO Y/O

REPARACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

168


SERVICIO DE MANTENIMIENTO MENOR O MAYOR

1

El técnico recibe la OR por parte del controlista y determina el tipo de trabajo a realizar.

Nota 1: Si es necesario realizar una prueba de manejo solicita al controlista la salida temporal de

unidad/ autos nuevos y deberá llenar con los datos de la unidad.

El técnico mecánico GS/FT/75/01

2

¿Servicio de mantenimiento o reparación?

Servicio de mantenimiento: Pasa a la actividad 3.

Reparación: Pasa a la actividad 39.

N.A. N.A.

3 El técnico solicita las refacciones e insumos a utilizar mediante la OR en la ventanilla

correspondiente y las lleva a su lugar de trabajo. El técnico mecánico N.A.

4 Trasladar y colocar la unidad en la rampa de trabajo. El técnico mecánico N.A.

5 El técnico realiza las operaciones especificadas a continuación, registrando los resultados al

término de cada una de ellas en el check list correspondiente. El técnico mecánico GS/FT/75/02

6 Tuercas – brazos – limpiaparabrisas y aspersores

Verifica presión de salida de agua limpiaparabrisas y alineación de aspersores. El técnico mecánico GS/FT/75/02

7

Inspecciones dentro del auto de los siguientes elementos:

Instrumentos del tablero (claxon, radio, a/c, calefacción, alarma, etc.).

Inspección de luces en general.

Freno de mano.


8

Colocar protecciones:

El técnico abre el cofre, coloca fundas protectoras de salpicaderas y verifica que las protecciones

como el cubre asiento, el cubre volante, tapete y cubre palanca estén en su lugar; de no ser así lo

reporta a control de calidad para su corrección.


9

Calzar unidad:

Se ajustan los brazos de las rampas siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.


10 Sistema de enfriamiento:

Retira el depósito de recuperación de líquido de enfriamiento y lo lava. Si el líquido es turbulento El técnico mecánico GS/FT/75/02

PROCEDIMIENTO REALIZACIÓN DEL SERVICIO DE MANTENIMIENTO

MENOR O MAYOR Y/O REPARACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



1 2

3 4

169


deberá realizar el drenado del radiador, si no regresa el depósito a su lugar y lo rellena con

líquido anticongelante hasta el nivel especificado.

11

Agua de limpiadores:

Inspecciona nivel de agua de limpiadores, si está por debajo del nivel especificado, agrega

shampoo limpiaparabrisas y agua hasta la marca.


12

Aceite de dirección hidráulica:

Inspecciona nivel, si está por debajo de la especificación, agrega aceite de dirección hasta la

marca.


13

Limpieza de bornes y tapa de batería:

Inspecciona nivel del líquido de batería y limpia bornes de batería, adiciona líquido antisulfatante

en ambos bornes y realiza la prueba de régimen de carga utilizando Midtronics.


14 Limpiador interno para motor:

Vierte dentro del motor líquido limpiamotor. El técnico mecánico GS/FT/75/02

15

Lavado interno de motor:

Enciende la unidad y acelera a 2500 r.p.m durante un periodo de 2 min. Aproximadamente,

posteriormente apaga el motor.


16

Inspección de:

Chicote de embrague, tensión de bandas, líneas de combustible y vapor, tubería flexible,

conexiones del sistema de enfriamiento, sensor de oxígeno, sistema EGR.


17 Drenar aceite:

Sube la rampa y quita tapón del carter para drenar aceite. El técnico mecánico GS/FT/75/02

18

Inspección y ajustes debajo del vehículo:

Ajuste de frenos, inspección de sistema de escape, Fugas de aceite de motor y/o líquidos, nivel

de aceite de transeje manual/ automático, mecanismo de dirección, eje delantero y suspensión

(rótula y amortiguadores), torquear suspensión.


19 Presión de llantas:

Se calibran las llantas según presión mostrada en la tabla de presiones de neumático. El técnico mecánico GS/FT/75/02

20

Quitar tuercas:

Se quitan tapones (si aplica) y las tuercas de las llantas empezando por el lado derecho delantero

y siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1.


21

Quitar llantas:

Se bajan las llantas colocándolas en la parte trasera del vehículo y siguiendo la secuencia

mostrada en la figura 1.


22 Revisión de frenos:

Se desmontan las balatas y se revisan para decidir si se tienen que cambiar. El técnico mecánico GS/FT/75/02


REPARACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS

Código GS/PR/75/01


170


23

Solicitud de autorización de trabajos y partes adicionales:

Si es necesario el cambio de alguna parte, se solicita cotización en ventanilla de refacciones y se

determinan los tiempos y costos de surtimiento, lo cual es informado al jefe de taller y/o control

quienes se encargan de determinar los precios de mano de obra y del cambio de la fecha y hora

promesa si fuera necesario.


24 Limpieza de frenos:

Se efectúa la limpieza de frenos siguiendo la secuencia mostrada en la figura 1. El técnico mecánico GS/FT/75/02

25 Montaje de llantas:

Se montan llantas y colocan birlos siguiendo la secuencia de la figura1. El técnico mecánico GS/FT/75/02

26

Apretar llantas:

Se realiza la actividad de apretar las llantas utilizando la pistola de impacto y siguiendo la

secuencia de la figura 1.


27

Colocación de tapón y filtro de aceite:

Se coloca el tapón y el filtro de aceite nuevos.

Nota 2: Si se trata de un auto tipo Platina se hace el cambio de filtro de gasolina enseguida de

esta actividad.


28 Colocar aceite nuevo:

Se vierte la cantidad de aceite específica para cada tipo de unidad. El técnico mecánico GS/FT/75/02

29 Torque de llantas.

Se baja la rampa y se aplica el torque a las llantas. El técnico mecánico GS/FT/75/02

30 Lavado de motor y chasis:

Realizar el lavado de motor con agua a presión y desengrasante. Lavador GS/FT/75/02

31 Lavado de carrocería.

Incluye limpieza de interiores, lavado de bisagras, lavado de carrocería, etc. Lavador GS/FT/75/02

Nota 3: Cuando el automóvil tenga un recorrido de 10, 000 km se deberá de realizar un servicio de mantenimiento mayor que integra las

actividades enlistadas anteriormente y adicionando las siguientes (actividades).

32 Bujías:

Realiza cambio o limpieza (bujías de platino), e inspecciona cables. El técnico mecánico GS/FT/75/02

33

Filtro de aire:

Reemplazar filtro de aire y limpia tapas con desincrustante y aire comprimido.

Nota 4: Para el caso de autos con filtro de gasolina integrado al tanque, el cambio se realizará

según lo especificado en el manual correspondiente.


34 Lavado de inyectores:

Se realiza mediante la colocación de la boya limpia-inyectores en la línea de combustible, la cual El técnico mecánico GS/FT/75/02


REPARACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



171


utiliza un químico en estado líquido para limpieza de la línea mencionada.

35 Alineación:

Efectúa de la unidad según procedimiento de alineación. El técnico mecánico GS/FT/75/02

36

Balanceo:

Se efectúa el balanceo de acuerdo a lo establecido por la planta armadora y llevando las llantas

de dos en dos.


37 Lavado de motor y chasis:

Realizar el lavado de motor con agua a presión y desengrasante. Lavador GS/FT/75/02

38 Lavado de carrocería.

Incluye limpieza de interiores, lavado de bisagras, lavado de carrocería, etc. Lavador GS/FT/75/02

39

Firma de hoja de autocontrol y llenado de hoja de excelencia y algo más.

Al finalizar el técnico firma la hoja de autocontrol y corrobora la revisión general gratuita según los

puntos especificados en la hoja de excelencia y algo más basándose en los hallazgos

encontrados durante el proceso.


GS/FT/75/03

40 Entrega la OR a control. El técnico mecánico GS/FT/75/02


(GS/PR/424/01) El controlista N.A.

42 El técnico solicita las refacciones e insumos a utilizar en la ventanilla correspondiente y las lleva a

su lugar de trabajo. El técnico mecánico N.A.

43 Trasladar y colocar la unidad en la rampa de trabajo. El técnico mecánico N.A.

44 Realiza las actividades correspondientes para la correcta reparación del vehículo y realiza las

pruebas necesarias. El técnico mecánico N.A.

45

Firma de hoja de autocontrol y llenado de hoja de excelencia y algo más.

Al finalizar el técnico firma la hoja de autocontrol y corrobora la revisión general gratuita según los

puntos especificados en la hoja de excelencia y algo más basándose en los hallazgos

encontrados durante el proceso.


46 Entrega la OR a control. El técnico mecánico N.A.




REPARACIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



172

SALIDA TEMPORAL DE UNIDAD DE SERVICIO O AUTO NUEVO

Fecha._________________ Solicita:_________________ Unidad de servicio:_________ Auto nuevo:__________ Auto demo:___________ Número de serie :_______________ Placas:_______________________ Km:__________________________ Color:________________________ Modelo:_______________________ Destino:_______________________ Nombre y firma de quien autoriza:______________________________ Nombre y firma del conductor:_________________________________ Observaciones:_____________________________________________

GS/FT/75/01

173

GS/FT/75/02

174

GS/FT/75/03

175

Objetivo:

Establecer las actividades para realizar el control de calidad en el taller de servicio GAUSS S.A. de

C.V., así como el análisis y seguimiento de reclamaciones.

Alcance:

El presente documento aplica al proceso de control de calidad del taller de servicio de GAUSS S.A.

de C.V.

Referencias:



Registros:

GS/FT/75/04: Bitácora de inspección final de calidad.

GS/FT/75/05: Bitácora de servicios NO H1 (No hacer las cosas bien a la primera).

GS/FT/75/06: Encuesta de salida.

Definiciones:

♦ S/D

Políticas:

♦ La inspección de las unidades se realizará al 100% bajo un criterio arbitrario

independientemente del técnico responsable del trabajo.

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE CALIDAD

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

176


1 El controlista verifica que la OR reporte claramente el requerimiento del cliente. Controlista N.A.

2

Certifica que las protecciones del asiento, volante, palanca y tapete sean colocadas desde el

momento de la recepción del auto al 100% de las unidades, en caso de no cumplir con esta

condición, se reporta a recepción y se registra como observación en la bitácora de inspección

final de calidad.

Controlista GS/FT/75/04

3

Durante el proceso de reparación

Asegurar que el técnico realice las siguientes actividades respecto a la calidad del servicio:

Revise detenidamente la OR e identifique claramente los trabajos a realizar, coloque las

protecciones de salpicaderas antes de comenzar la reparación, utilice de forma correcta durante

la reparación los formatos de autocontrol o check list, y que al concluir el trabajo efectuó un

diagnóstico general de la unidad de forma gratuita, utilizando el formato de excelencia y algo

más.

Nota 1: Cualquier observación con respecto a las actividades anteriores, se le hace notar al

técnico y se registra como tal en la bitácora de inspección final de calidad.


4

Inspección final de calidad

Una vez que se hayan realizado los trabajos solicitados y autorizados previamente por el cliente

a la unidad, el jefe de taller entrega la OR al controlista y le notifica que se ha terminado el

servicio o reparación para que realice la inspección final de calidad.

Controlista N.A.

5

El controlista realiza la inspección utilizando los siguientes lineamientos:

- Corroborar que la hoja de autocontrol y/o la OR estén correctamente registradas y firmadas por

el técnico que realizó el trabajo.

- Certificar la conformidad de las reparaciones y ajustes especificados en la OR, y que los

campos de la hoja de autocontrol haya sido llenados correctamente.

- Cuando los trabajos indicados en la OR estén relacionados con fallas de manejabilidad, ruidos ó

vibraciones, el jefe de taller será el responsable de efectuar prueba vehicular, mismos que serán

certificados firmando la OR y a su vez, control de calidad deberá revisar que la firma exista para

poder garantizar que los trabajos ya están realizados.

- Cuando la causa de la falla sea por programación, por el sistema eléctrico, o que se necesite

una herramienta especial para la reparación; será el jefe de taller responsable de autorizar y

constatar la solución, firmando la OR y a su vez control de calidad deberá asegurarse que la OR

este firmada para poder dar el trabajo por terminado.

- Verificar el correcto funcionamiento del motor y accesorios.

-Verificar la completa limpieza del motor, interiores y carrocería.

Controlista N.A.

6

Inspección OK: Si los resultados de la inspección son satisfactorios, el responsable de la

inspección consigna el resultado como OK en la bitácora de inspección final de calidad, firma la

hoja de check list, y notifica a control el término de inspección. Esta actividad puede ser

efectuada también por el jefe de taller ó personal de apoyo.



MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



177


7

Inspección negativa:

Si existe alguna no conformidad, realizar lo indicado en la actividad etapa1 y notificarlo a control.

En estos casos se debe identificar claramente y registrar en la bitácora de inspección final de

calidad, al área responsable de la no conformidad, ya sea limpieza (lavado), falla mecánica

eléctrica (taller) o información (asesor de servicio) debe ser notificada de inmediato.


8

No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 1 (No H1E1) Inspección antes de la entrega:

Recepción realiza la inspección previa a la entrega como se indica en la actividad 4. Cualquier

anomalía detectada por el asesor de servicio, es reportada al controlista y registrada en la

bitácora de servicios.


9

No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 2 (No H1E2) Reclamación en puerta:

Cuando por no haberse realizado bien el trabajo desde la primera vez, el cliente regrese al centro

de servicio. El asesor de servicio genera una OR aplicando lo señalado en el procedimiento de

recepción (GS/PR/72/02) e inmediatamente notifica a control de calidad la no conformidad.

Control de calidad a su vez registra la no conformidad en su bitácora de servicios No H1 y da

seguimiento al retrabajo durante todo su proceso. Una vez que el retrabajo haya sido concluido

satisfactoriamente, el inspector de control de calidad realiza lo estipulado en el procedimiento

general de NO H1 en etapa 2.


10

No hacer el servicio bien a la primera- Etapa 3 (No H1E3) Encuesta y seguimiento:

Durante el pago de servicio, el cliente contesta la encuesta de salida proporcionada por los

cajeros (GS/FT/751/03). Las encuestas son entregadas diariamente al gerente general quien se

encarga de revisarlas con el fin de detectar posibles inconformidades y tomar acciones

inmediatas. Posterior a la revisión por el gerente, las encuestas son turnadas al departamento de

servicio donde son concentrados los resultados para un posterior análisis.


11

La CRM realiza dentro de las 48 horas posteriores al servicio, llamadas telefónicas a los clientes

preguntando acerca de la calidad del servicio. Esta información es enviada periódicamente vía e-

mail al gerente general con copia al gerente de servicio y ADPC. En caso de inconformidades, el

controlista conjuntamente con el ADPC analizan estas para corregir las fallas y poder mejorar el

servicio.

Nota 1: El Controlista debe ser notificado de los resultados de las 2 actividades anteriores para

que le de seguimiento al NO H1 en etapa3.

CRM E- mail

12

Proceso de análisis de causa NO H1 (E1, E2, E3) y elaboración del plan de acción:

El análisis de NO H1 en sus tres etapas se realiza como a continuación se describe:

Análisis semanal

1. El controlista es el responsable del registro, análisis y dar seguimiento de los NO H1.

2. El controlista recopila toda la información relacionada a las no conformidades de la semana en

sus tres etapas y realiza un análisis de NO H1 conjuntamente con los responsables de las áreas

involucradas identificando las causas que originan el ó los NO H1 en sus diferentes etapas para

Controlista N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



178


establecer las acciones preventivas y/o correctivas a tomar.

3. Las acciones correctivas y/o preventivas establecidas quedan documentadas según lo

establecido en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas.

Análisis mensual

1. Mensualmente toda la información generada en las 3 etapas de NO H será analizada por los

responsables de las áreas correspondientes.

2. Se elaborará un resumen mensual del análisis de los trabajos repetitivos para identificar

aquellos con mayor reincidencia.

3. Se estructurará un plan de acción de mejora enfocado a eliminar y prevenir causas de NO H1.

4. El equipo de mejora es responsable de la implementación y monitoreo del plan en su totalidad,

sin embargo se nombrarán responsables directos para cada una de las acciones correctivas y

preventivas.

Controlista N.A.




MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



179

GS/FT/75/04

180

GS/FT/75/05

181

ENCUESTA DE SALIDA

Estimado cliente, su opinión es muy valiosa para nosotros, por lo que le pedimos nos apoye contestando la siguiente encuesta sobre el servicio que se realizó a su auto.

1.-La actitud del asesor de servicio fue amable y cortés.

SI NO

2.-El tiempo de espera para ser atendido cuando llegó a dejar su unidad fue corto? 5minutos 10 minutos Más de 10 minutos.

SI NO

3.-Se respetó el presupuesto autorizado por usted.

SI NO

4.-La atención en caja fue adecuado

SI NO

5.-Su vehículo estaba perfectamente limpio a la hora de la entrega.

SI NO

6.-El asesor de servicio le explicó los trabajos realizados a su auto correctamente y aclaro todas sus dudas.

SI NO

7.-Su auto fue entregado el día y a la hora prometida

SI NO

En una escala del 0 al 10, que calificación le daría a nuestro servicio.

GS/FT/75/06

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

182

Objetivo:

Establecer las actividades para el proceso de entrega de automóviles en el taller de servicio de

GAUSS S.A. de C.V.

Alcance:

El presente documento aplica al área de recepción.

Referencias:



Registros:

GS/FT/75/07: Vale de salida de auto terminado.

GS/FT/75/08: Recordatorio del próximo servicio.

GS/FT/75/09: Formato de operaciones realizadas al vehículo en servicios menores o mayores.

GS/FT/75/10: Bitácora de control de entradas y salidas.

Definiciones:

♦ S/D.

Política:

♦ 45 minutos previo a la promesa de entrega o antes si la unidad esta lista, el asesor de

servicio deberá verificar con el controlista que la unidad este completamente terminada,

certificando que todos los trabajos hayan sido realizados e inspeccionados por el técnico y

el controlista mismo.

♦ En caso de que la espera, por no existir seguimiento para notificar cambio en hora de

entrega, exceda de 30 minutos, se compensará al cliente con un descuento del 10% del

costo real.

PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DEL VEHICULO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

183


PROCEDIMIENTO DE ENTREGA DE VEHICULO

1 Corroborar que el controlista haya colocado la etiqueta de inspección de calidad OK la cual

ampara que se haya realizado la inspección final de calidad. El asesor N. A.

2

Certifica la conformidad de las reparaciones y ajustes especificados en la OR y la hoja de

autocontrol (GS/FT/75/02) llenando los campos correspondientes a la sección del Asesor de

servicio.

El Asesor GS/FT/75/02

3 Comprueba el correcto funcionamiento del motor y accesorios. El Asesor N.A.

4 Verifica la completa limpieza de la unidad (motor, interiores y exteriores). El Asesor N.A.

5 Certificar que el formato de diagnóstico gratuito este completamente llenado. El Asesor N.A.

6 Así mismo el asesor de servicio deberá verificar que las refacciones reemplazadas estén

depositadas en una bolsa de plástico para su posterior entrega al cliente. El Asesor N.A.

7

Si todos los puntos señalados están OK, el asesor de servicio firma la hoja de autocontrol, en

caso de presentarse una no conformidad durante la inspección, el asesor de servicio notifica al

controlista la desviación. Aplicar en estos casos el procedimiento general de control de No H1


8

Posterior a la inspección final y si todo esta OK el asesor de servicio prepara toda la

documentación necesaria para la entrega:

-Pre facturación (Cargo de trabajos realizados, refacciones y alta de destajo, todo esto en el

sistema). Al terminar imprime la hoja de cargos que es anexada en la OR.

-Revisión formato de excelencia (GS/FT/75/03) y algo mas llenado por el técnico y cotizado por

el asesor de servicio.

-Vale de salida de auto terminado requerido por vigilancia. (GS/FT/75/07)

-Llenado del recordatorio del próximo servicio. (GS/FT/751/08)

-Revisión del formato de operaciones realizadas al vehículo en servicios mayores o menores.

(GS/FT/751/09)

El llenado del vale de salida se puede realizar antes de que el auto este terminado.

El asesor

GS/FT/751/07

GS/FT/751/08

GS/FT/751/09

9

El asesor de servicio deberá permanecer en el área de recepción pendiente de la llegada de los

clientes; A la llegada del cliente, el asesor lo recibe dentro de los primeros 30 segundos y lo

saluda amablemente dirigiéndose a el por su nombre, e informándole que su auto esta listo o bien

el status en el que se encuentre.

El asesor N.A.

10

En caso de no poder iniciar el proceso de entrega dentro de los primeros 5 minutos a la llegada

del cliente, algún otro miembro del taller de servicio podrá emitir el saludo invitando al cliente a

pasar a la sala de espera donde no deberá esperar por más de 10 minutos.

Cualquier trabajador

del taller de servicio N.A.

11 El auto listo deberá encontrarse lo mas cerca posible del área de recepción y a la vista del cliente,

de tal manera que le asesor de servicio pueda disponer de el inmediatamente para su entrega. El Técnico mecánico N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



184


12 La entrega se realizara en un área limpia y bien iluminada. El asesor N.A.

13

Con el automóvil en recepción, la OR en mano y la pre factura, el asesor de servicio explica al

cliente los trabajos realizados a su automóvil así como los cargos por cada concepto, haciendo

especial énfasis en aquellos puntos que considere relevantes según el tipo de servicio o

reparación efectuados, o bien en los que el cliente manifieste interés o duda; para esta tarea se

puede auxiliar con el formato de operaciones realizadas al vehículo en servicios mayores o

menores (GS/FT/751/07). En caso necesario el asesor de servicio podrá realizar una explicación

detallada al cliente e incluso realizar una prueba dinámica de ser preciso.

El asesor N.A.

14

Posterior a la explicación de trabajos realizados el asesor de servicio invita al cliente a revisar el

inventario para verificar que no existan alteraciones respecto a las condiciones iníciales y revisa

el retrovisor si se encuentra la etiqueta que identifica que el cliente dejo pertenecías en

resguardo, de ser así inmediatamente le entrega las pertenencias al cliente para que certifique no

le hace falta nada y posteriormente retira la etiqueta.

El asesor N.A.

15

Al finalizar la explicación de trabajos y la revisión de inventario, el asesor entrega al cliente la hoja

de excelencia y algo mas, haciendo énfasis en hallazgos encontrados por el técnico y en el

próximo mantenimiento, entregando el formato correspondiente para hacer este recordatorio por

escrito. (GS/FT/751/06)

El asesor N.A.

16

De estar conforme el cliente con todos los trabajos realizados y no existir dudas, el asesor de

servicio explica la cobertura de la garantía e invita al cliente a realizar su pago en caja,

indicándole el camino y de ser posible guiándolo hasta el lugar. Para realizar el pago el asesor

de servicio entrega al cliente el vale de salida.

El asesor N.A.

17

Al realizar el pago, el cliente recibe original y copia verde de la factura, además del vale de salida

sellado por caja. La espera en caja no deberá ser mayor a 5 minutos. Al momento de realizar el

pago y en ausencia del asesor de servicio la cajera solicita atentamente al cliente sea tan amable

de llenar “la encuesta de salida” (GS/FT/75/06) la cual será regresada a la cajera para su

posterior análisis.

El cliente y

responsable de caja GS/FT/75/06

18 El Asesor de servicio solicita al cliente copia de la factura y el vale de salida sellado en caja para

su revisión, en tanto que informa acerca del contacto telefónico que recibirá por parte de la CRM. El asesor N.A.

19 El asesor de servicio acompaña al cliente a su automóvil y lo despide amistosamente. El asesor N.A.

20 A la retirada del cliente, el asesor de servicio actualiza su “control de entradas y salidas. (GS/FT/751/10)


21 Conservar los registros generados de acuerdo al procedimiento de control de registros.



MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



185

GS/FT/75/07

VALE DE SALIDA DE AUTO

TERMINADO

Fecha:__________ N° de Orden:_________

Tipo de auto:__________ Modelo:________

Placas:_________ Color:____________

Firma:_________ Sello:_______________

186

RECORDATORIO DE PRÓXIMO SERVICIO

GS/FT/75/08

Estimado cliente, en Gauss

agradecemos su visita y le recordamos que el próximo

servicio de su ____________________lo deberá

realizar a los ___________Km. Así mismo su próxima

verificación será en el periodo de

_________________. NO OLVIDE QUE: EL MANTENIMIENTO PREVENTIVO LE EVITARÁ ALTOS GASTOS Y RIESGOS INECESARIOS

187

GS/FT/75/09

188

BITÁCORA DE CONTROL DE ENTRADAS Y SALIDAS

GS/FT/75/10

189

Objetivo:

Establecer las actividades para el control de los trabajos desarrollados en el taller de servicio

GAUSS S.A. de C.V., de tal manera que se cumpla con el horario y plazo prometidos.

Alcance:

El presente documento aplica al área de control del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.

Referencias:



Registros:

GS/FT/821/04: Análisis de queja telefónica.

Definiciones:

♦ Magneto plano: Pizarra donde se programan todos los servicios de mantenimiento y

reparaciones del día.

Políticas:

♦ Ningún vehículo deberá permanecer por más de 3 días en mantenimiento y/o reparación,

en cuyo caso, si la razón es atribuible a factores externos, la Gerencia de servicio deberá

reportarlo directamente al Gerente general, quien le apoyará en alternativas de solución.

♦ Los servicios periódicos de mantenimiento que entren antes de las 10:00 AM se deberán

prometer para el mismo día, salvo casos muy excepcionales.

PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SERVICIOS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

190


1

Al inicio del día:

El controlista verifica que cuente con todos los materiales necesarios para el desempeño de sus

tareas, como son: bitácora de control de citas (GS/FT/721/01) y magneto plano completo y

actualizado.

El controlista N.A.

2

Al final del día:

El controlista revisa en el magneto plano y en la bitácora de control de citas, el estatus de los

trabajos pendientes para identificar lo siguiente:

- Técnicos disponibles.

- Lugares disponibles.

- Lugares productivos disponibles.

- Trabajos con más de 24 hrs. De servicio. En estos casos la gerencia de servicio deberá tomar

acciones al respecto.

El controlista N.A.

3

En base a la capacidad instalada y los trabajos pendientes, el controlista elabora el programa de

servicio de mantenimiento y/o reparación. Para trabajos excepcionales como reparaciones

complejas, hojalatería y pintura, entre otras; el controlista asignará la hora de promesa

consultando con el jefe de taller y/o gerente de servicio, y en caso de que no se pudiera, el

controlista y el asesor de servicio darán una hora promesa tentativa, la cual podrá variar por la

complejidad de la reparación, esto a su vez será notificado al cliente y se le deberá de mantener

informado para dar el seguimiento correcto hasta dar una promesa definitiva.

El controlista Magneto plano

4

El controlista recibe del asesor de servicio la OR y la registra en la bitácora de control de citas.

Posteriormente anexa la hoja de excelencia y el check list correspondiente al tipo de trabajo a

realizar.

El controlista GS/FT/721/01

5

En caso de tratarse de una reclamación, el asesor de servicio debe informar al controlista el

motivo por el cual se ingresa la unidad y si la reclamación procede se dará prioridad para

asignarlo a un técnico y darle solución lo más pronto posible. También se deberá notificar al

controlista para que elabore su respectivo análisis.

El asesor de servicio

y el controlista N.A.

6

Después de ingresar el auto al taller de servicio, el controlista antes de turnar el auto a alguna

etapa del proceso y si no se trata de alguna reclamación, realiza la programación del trabajo en

base a la hora de entrega, a la carga de trabajo y a los tiempos estimados para cada proceso,

dando prioridad a los clientes con cita y posteriormente a los que no cuentan con esta.

El controlista N.A.

7

Asignación a lavado :

El controlista indica al lavador la o las unidades a procesar registrando la información

correspondiente al lavado en la bitácora de control de citas, dándole un seguimiento a lo largo del

día.

El controlista N.A.

8

Asignación a taller :

El trabajo en el taller deberá asignarse de acuerdo a la capacitación y habilidad de los técnicos

tomando como base la siguiente guía:

El controlista N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



191


Técnico: Trabajos de mantenimiento, servicios frecuentes (paquetes de servicio de

mantenimiento), trabajos de reparación de chasis y/o motor donde no se requiere diagnóstico.

Técnico especialista: Trabajos de reparación de motor y/o chasis que requieren o no diagnóstico,

T/A, AC y unidades importadas.

Técnico superior: Posee conocimientos avanzados sobre los dos sistemas; chasis y motor y es

capaz de realizar diagnósticos complicados como son ruidos y vibraciones.

Técnico maestro: Tiene la capacidad de diagnosticar y corregir cualquier problema técnico

relacionado tanto en el vehículo nacional como en el importado.

9

El controlista entrega personalmente al técnico la OR registrando la hora de inicio en la bitácora

de control de citas y al terminar, el técnico entrega la OR al controlista quién asigna una nueva

unidad y registra la finalización del trabajo usando nuevamente la bitácora.


10

Existe personal externo para poder atender los trabajos de estética y accesorios dentro de las

instalaciones, con lo que, cuando sea el caso, el controlista asigna este trabajo al respectivo

personal estimando el tiempo en realizarse este para poder dar seguimiento y fecha y hora

promesa.

El controlista N.A.

11

Cuando se requieran trabajos en otros talleres fuera de las instalaciones de la distribuidora, el

controlista solicita al chofer en caso de tratarse de verificación, se encargue de que ese se lleve a

cabo y en otros trabajos no mencionados anteriormente el trabajo es verificado según los

acuerdos establecidos con los proveedores.

El controlista N.A.

12

Monitoreo del trabajo:

Con el objeto de cumplir con la hora de entrega e identificar retrasos que puedan alterar la

entrega de la unidad, el controlista deberá monitorear constantemente el avance de los trabajos

durante el proceso apoyándose del uso de colores que simbolizan una condición o estatus dentro

del mismo, los cuales serán los siguientes:

Blanco: Son trabajos que están pendientes por asignación a trabajo; es decir que están por

trabajar.

Naranja: Solamente se coloca en el espacio correspondiente a torre y significa que el trabajo está

en proceso.

Gris: Es colocado a todo el renglón e indica que el trabajo está terminado.

Azul: Se encuentra en las instalaciones del proveedor de hojalatería y pintura.

Verde: Son trabajos que dependen de otros proveedores como, cortes de llaves, estereos, etc.

Amarillos: Significa que está prometido para el día siguiente.

El controlista N.A.

13

Adicionado a los colores, podrán insertarse comentarios en la celda de reparación, para indicar

observaciones, notas, o cualquier cosa que pudiera ser relevante y/o necesaria para mantener el

control de las unidades.

El controlista N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



192


14

Si las unidades quedan pendientes por cualquier motivo, deberán de señalizarse como un

proceso adicionándole un comentario que indique el motivo por el cuál queda pendiente y el

controlista podrá turnar otra unidad al técnico si así se requiriera.

El controlista N.A.

15

Si existe algún retraso, se deberán tomar acciones correctivas o bien reportar el retraso al cliente

por medio de recepción. Cuando la promesa de entrega sea modificada, el controlista deberá

registrarlo en su bitácora de control de citas.


16

Trabajos adicionales:

En el caso de trabajos adicionales que modifiquen el tiempo de entrega y/o los costos estimados,

control notificará a recepción el costo y existencia de las refacciones extras requeridas así como

el nuevo tiempo de entrega para su consulta con el cliente. Todos los avances o demoras por

autorización o refacciones se actualizan en la bitácora de control de citas. También en este caso

si la promesa de entrega es modificada, el controlista deberá registrarlo en su bitácora de control

de citas.


17

No existen refacciones:

Cuando alguna de las partes requeridas para el mantenimiento del auto no esté disponible en el

departamento de refacciones, el controlista deberá de dar continuidad a la OR para poder

conocer los cambios en los tiempos de entrega., los cuales a su vez, deberán ser notificados a

los clientes y con base a la decisión de este, el controlista reasignará los tiempos de entrega y la

asignación de trabajo.

El controlista N.A.

18 Una vez terminada la última operación del servicio requerido por el cliente, el controlista realiza la

inspección final. El controlista N.A.

19 Si todos los trabajos son correctos, el controlista señala en la bitácora de control de citas que la

unidad está terminada y se encuentra lista para entregar al cliente. El controlista GS/FT/721/01


(GS/PR/424/01). El controlista N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



193

Objetivo:

Realizar el control y seguimiento estricto de los dispositivos de seguimiento y medición para

asegurar una validez eficaz de las mediciones y los resultados obtenidos por medio de estos.

Alcance:

Este procedimiento aplica al área del taller de mantenimiento automotriz de GAUSS S.A. de C.V. y

a todo el personal involucrado en el uso de los dispositivos de seguimiento y medición.

Referencias:



Registros:

♦ GS/FT/76/01: Inventario de dispositivos de medición

♦ GS/FT/76/02: Programa de verificación y calibración de dispositivos de medición

♦ GS/FT/76/03: Requisición de dispositivos de medición

♦ GS/FT/76/04: Etiqueta de dispositivo sin calibrar

Definiciones:

♦ Dispositivo de medición: Instrumento por medio del cuál se puede determinar la

proporción entre una dimensión o suceso de un objeto y la unidad de medida determinada

por el instrumento.

♦ Calibración: Procedimiento de comparación entre lo indicado en un instrumento de

medición y lo que debiera indicar con respecto a un patrón de referencia con valor

conocido.

CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

194

Políticas:

♦ Entregar los dispositivos inservibles al jefe de taller para evitar su uso.

♦ El Gerente de Servicio es el responsable de facilitar los dispositivos de medición

necesarios.

♦ Establecer un responsable de los dispositivos respecto al área del taller donde son

utilizados.

♦ Si se encuentra que alguno de los dispositivos que pueden ser verificados antes de su

utilización presenta diferencias en las mediciones con respecto a un patrón de medición

nacional o internacional, se debe asegurar que ha sido identificado con la etiqueta roja.

♦ El responsable del dispositivo se asegurará que los dispositivos siempre se encuentren en

buen estado, limpios y correctamente almacenados.


1 Elaborar un inventario de los dispositivos de seguimiento y medición utilizados para determinar la

conformidad del servicio con los requisitos. Jefe de taller GS/FT/76/01

2 Clasificar e identificar los dispositivos de acuerdo a sus similares o en familias para tener un

mejor y fácil manejo. Jefe de taller GS/FT/76/01

3 Seleccionar, separar y eliminar los dispositivos que ya no funcionen y que ya no puedan ser

reparados para su uso. Jefe de taller N.A.

4 Determinar los dispositivos de medición necesarios de acuerdo a las actividades del servicio

que afecten la calidad y seguridad del servicio automotriz. Jefe de taller N.A.

5

Requerir los dispositivos que sean desechados y los faltantes determinados para las

mediciones efectuadas en las actividades del servicio que afecten la calidad y seguridad del

servicio automotriz, al Gerente de servicio.


6 Determinar un lugar adecuado para cada dispositivo o familia de dispositivos de tal manera

que estén disponibles para su uso inmediato. Jefe de taller N.A.

7

Considerando el inventario de los dispositivos de medición, determinar, con respecto a las

especificaciones y recomendaciones del fabricante, la periodicidad de la calibración para cada

uno de ellos.


8 Realizar un programa de verificación de calibración para asegurar que los dispositivos puedan

ser usados de manera óptima. Jefe de taller GS/FT/76/02

9

Verificar la actualización de la calibración en base al programa de trabajo y analizando los

certificados o comprobantes existentes de calibración del proveedor.

Jefe de taller y

usuarios del

dispositivo

GS/FT/76/02


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



195


NOTA 1: Aquellos dispositivos que pueden ser revisados antes de su utilización, deben ser

verificados con respecto a patrones de medición nacionales o internacionales, dar aviso al

jefe de taller si alguno de ellos se encuentra descalibrado.

NOTA 2: Si el dispositivo puede ser calibrado por el usuario, deberá hacerlo de inmediato.

10 Hacer una selección de los dispositivos que necesiten calibración y colocar una “etiqueta de

dispositivo sin calibrar” para evitar su uso. Jefe de taller GS/FT/76/04

11 Realizar mediante una requisición la calibración de los dispositivos sin calibrar, al Gerente de

servicio. Jefe de taller GS/FT/76/03

12 Conservar los registros control de dispositivos de seguimiento y medición de acuerdo al

Control de registros “GS/PR/424/01”. Jefe de taller N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



196

INVENTARIO DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN

F

echa

: ___

____

____

____

____

____

_

__________________________

___________________________

G

ER

EN

TE

DE

SE

RV

ICIO

JE

FE

DE

TA

LLE

R

GS

/FT

/76/

01

PROGRAMA DE VERIFICACIÓN Y CALIBRACIÓN DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN

No.

CONSECUTIVO

DISPOSITIVO DE MEDICIÓN

No. FÍSICO

MAGNITUD

MEDICIÓN

PERÍÓDO DE

VERIFICACIÓN

OBSERVACIONES

19

7

197

F

echa

: ___

____

____

____

____

____

_

Dispositivo de medición

No.

físico

No.

pedido

Magnitu

d

Medició

n

Período de

verificació

n

Fecha

últim.

verificació

n

Resultado

Fecha

próx.

certificació

n

Fecha 2ª

verificació

n

Fecha 3ª

verificació

n

Observaciones

__________________________

___________________________

G

ER

EN

TE

DE

SE

RV

ICIO

JE

FE

DE

TA

LLE

R

GS

/FT

/76/

02

198

REQUISICIÓN DE DISPOSITIVOS DE MEDICIÓN

FECHA: __________________

NO. DE REQUISICIÓN: ______________________

REPOSICIÓN: CALIBRACIÓN: SOLICITANTE: ÁREA: RESPONSABLE:

GERENTE DE SERVICIO JEFE DE TALLER

GS/FT/76/03

Dispositivo de medición No. físico No. pedido

Magnitud Medición Razón de solicitud

199

ETIQUETA DE DISPOSITIVO SIN CALIBRAR

SIN CALIBRAR FECHA DE VERIFICACIÓN: _______________________________ DESCRIPCIÓN DISPOSITIVO: _____________________________ No. FÍSICO:________ MAGNITUD MEDICIÓN: _________ PATRÓN DE MEDICIÓN:_________________________________ OBSERVACIONES: _____________________________________ ______________________________________________________

GS/FT/76/04

200

Objetivo:

Establecer la secuencia de las actividades para realizar el seguimiento telefónico de los clientes

que acuden al el taller de servicio GAUSS S.A. de C.V.

Alcance:

Esta secuencia es aplicable a todas las funciones que participan en el proceso de seguimiento

telefónico a los clientes del taller de servicio de GAUSS S.A. de C.V.

Referencias:



Registros:

GS/FT/821/01: Análisis de queja telefónica.

Definiciones:

♦ S/D

Políticas:

♦ Cuando se detecta un cliente totalmente insatisfecho, informa al gerente general, gerente

de postventa y ADPC para generar una acción correctiva inmediata y lograr satisfacer al

cliente.

PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO TELEFÓNICO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

201


1

La CRM efectúa llamadas de seguimiento a los clientes que llevan sus unidades a servicio

después de 48 horas, para verificar la calidad del mismo, generándose un reporte el cual es

enviado al gerente general, gerente de postventa y ADPC para su conocimiento y seguimiento,

generándose un análisis de la información y toma de acciones.

CRM Reporte vía e-

mail

2

El controlista debe de contar con la siguiente documentación por cada queja reportada en las

llamadas telefónicas:

-Reporte de llamada telefónica (E-mail).

-Copia de la OR.

-Formato de análisis de queja.

-Encuesta para conocer el origen de las quejas.

El controlista N.A.

3

Realizar el registro del análisis de queja telefónica (GS/FT/821/04), con la información existente

en el reporte de llamada telefónica, orden de trabajo y encuesta de quejas. Estos análisis son

catalogados por el tipo de quejas que se generan.

CRM GS/FT/821/01

4

Se debe efectuar un diagrama causa- efecto por cada grupo de quejas detectadas durante el

seguimiento y que hayan ocurrido en la semana. Posteriormente se hará una junta con todos los

responsables de aplicación del presente procedimiento, dando una lluvia de ideas que generen

causas que pueden provocar las inconformidades.

ADPC N.A.

5

Para poder corregir y prevenir las quejas se asignan responsables para dar seguimiento a las

acciones tomadas para solucionar las causas; contemplando fechas de realización y certificando

la solución o mejora lograda al realizar dicha acción.



(GS/PR/424/01). ADPC N.A.

PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO TELEFÓNICO

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



202

GS/FT/821/01

203

Objetivo:

Realizar auditorias que permitan revisar el sistema de gestión de la calidad implantado en GAUSS

S.A. de C.V., sea cumplido por todas las áreas de la empresa, así como el detectar no

conformidades del mismo y oportunidades de mejora.

Alcance:

Este procedimiento aplica a todas las áreas de GAUSS S.A. de C.V. involucradas en el servicio de

mantenimiento preventivo y correctivo automotriz.

Referencias:



NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002

Directrices para la auditoría de los Sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental.

GS/PR/85/01 Acciones correctivas y/o preventivas

GS/IT/822/02 Instructivo para la calificación de auditores internos.

Registros:


♦ GS/FT/822/01: Lista de verificación

♦ GS/FT/822/02: Plan de auditorias internas

♦ GS/FT/822/03: Informe de auditoría

♦ GS/FT/822/04: Programa anual de auditorias


Definiciones:

♦ No conformidad: Incumplimiento con un requisito, se revisa en un período no mayor a 6

meses.

AUDITORIAS INTERNAS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

204

♦ Oportunidad de mejora: Es el cumplimiento de un requisito donde se puede mejorar, se

revisará en un futuro.

♦ Observación: Es una situación que no pone en riesgo el sistema, no necesariamente se

revisará en un futuro.

Políticas:

♦ Todas las áreas involucradas en el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo

automotriz deberán ser auditadas cuando menos una vez al año.

♦ Las auditorias de primera parte, se realizarán 2 veces al año.

♦ En el caso de las auditorias externas de proveedores y de organismos de certificación de

segunda y tercera parte respectivamente, de preferencia los auditores externos, deberán

ser acompañados a realizar la auditoría por un guía interno.

♦ El ADPC, será el responsable de dar seguimiento con las áreas involucradas, a la solución

y a los avances de los resultados obtenidos en las auditorias internas / externas.

♦ El auditor no podrá llevarse ningún documento, procedimiento, registro de la empresa del

manual de gestión de la calidad y deberá guardar confidencialidad sobre lo que auditan.

♦ Se tomarán en cuenta los resultados de las auditorias pasadas para programar o planear

las siguientes auditorias.


1

Elaborar el programa anual de auditorias internas. La planeación se hace con base en la matriz

de responsabilidades por proceso, la política y con base a las áreas consideradas involucradas

en la calidad del servicio.

Nota: No necesariamente se auditarán todas las responsabilidades indirectas que indican la

matriz de responsabilidades por proceso, aunque se incluirán siempre las responsabilidades

directas.

ADPC GS/FT/822/05

2

La alta Dirección designa al auditor líder y una vez elegido éste, se fijan el objetivo de la

misma, aunque se incluirán siempre las responsabilidades directas. El Auditor Líder tiene

las siguientes responsabilidades, durante el transcurso de la auditoria:

• Designar al grupo de auditores que le van a apoyar

• Hacer el plan de la auditoria;

• Preparar los reportes de no conformidad;

• Conducir la junta de apertura y cierre;

• Resolver cualquier conflicto durante la auditoria;

• Informar los resultados de la auditoria;

Gerente de servicio GS/FT/822/02

AUDITORIAS INTERNAS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



205


2

• Dar seguimiento a la solución de los reportes de no conformidad generados

como resultado de la auditoria, hasta certificar su correcta solución.

3 Seleccionar si es necesario al grupo auditor verificando que el personal elegido no sea del área a

ser auditad y que sea competente. Pueden participar como oyentes auditores en entrenamiento. Auditor líder N.A.

4 Fijar el alcance y las fechas de auditoría interna, este se anota también en el plan de auditoría

interna.

Auditor líder y Auditor

interno GS/FT/822/02

5

Elaborar el plan de auditoría interna, según programa anual de auditorías internas y se somete a

la autorización de la Gerencia de servicio. El plan incluye áreas a auditar, requisitos a auditar (de

acuerdo a la matriz de responsabilidades por proceso) fechas, horarios, auditores, objetivo,

alcance y criterios de auditoría.

Nota: No necesariamente se tienen que auditar todos los requisitos de la norma ISO 9001:2000,

considerando el estado y la importancia de los procesos de las áreas a auditar, así como los

resultados de auditorías previas.

Auditor líder GS/FT/822/02

6

¿Autorizar el plan de auditoría?

Si: Pasa a la actividad 7

No: Regresa al punto 5.


7 Notificar a las áreas involucradas, el plan de auditoría interna (una vez aprobado), y confirman la

fecha y hora en que se llevará a cabo. Auditor líder N.A.

8

Elaborar los documentos de trabajo para llevar a cabo la auditoría; Lista de verificación

Los resultados se evaluarán en porcentaje por cada pregunta o aspecto, para la lista de

verificación tenemos que:

NE = No existe = 0

E = Existe = 50% porcentaje de cumplimiento del procedimiento

DIP = Si el aspecto esta documentado e implantado parcialmente

= 75% porcentaje de cumplimiento del procedimiento

DI = Documentado e implantado = 100% porcentaje de cumplimiento del procedimiento

N.A. = No aplica



9 Llevar a cabo la reunión de apertura, con las áreas involucradas y la presencia de la Gerencia

general.


interno GS/FT/56/01

10 Llevar a cabo la auditoría de acuerdo al plan establecido. Auditor líder y Auditor


11

Los métodos para llevar a cabo la auditoría serán: entrevista personal, observación y revisión

documental. El auditor podrá alternar estos métodos conforme al tipo de evidencia que requiere

obtener.


interno N.A.

AUDITORIAS INTERNAS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



206


12

Se levantarán las no conformidades en los aspectos donde no se cumpla con algún requisito,

excepto cuando el requerimiento no aplique (N.A.) y se anotarán los hallazgos en la lista de

verificación.

Durante las reuniones privadas revisan y califican los hallazgos que así lo ameriten y

observaciones según aplique. En caso de existir controversia entre dos o más auditores para la

calificación de hallazgo, el auditor líder es quien determina la resolución definitiva.



13 Celebrar la reunión de cierre de auditoría en la que el equipo de auditores, bajo la coordinación

del auditor líder, da a conocer a los responsables del área los resultados de la misma.


interno GS/FT/56/01

14

Elaborar y enviar el informe de auditoría al gerente de servicio y los responsables de cada área

involucrada, para que definan las acciones a seguir, donde puede ocurrir una no conformidad,

oportunidades de mejora y observación.

Nota: El auditor líder se asegura que las no conformidades y observaciones se redacten de

manera clara, concisa y con la terminología correcta; además que pueden ser respaldados con

evidencia objetiva (la cual se revisa en el área auditada sin que puedan recopilar copias de la

evidencia).

Auditor líder GS/FT/822/03

15

Solicitar a los responsables de las áreas involucradas que establezcan las fechas de inicio para

solucionar las no conformidades de la auditoría con la menor demora posible. De acuerdo con el

procedimiento de acciones preventivas y/o correctivas “GS/PR/85/01”.

ADPC GS/FT/85/01

16 Dar seguimiento a no conformidades encontradas en la auditoría y reportar el estado de estas en

una hoja membretada al gerente de servicio. ADPC GS/FT/822/04

17 Conservar los registros de las auditorias internas de calidad de acuerdo a los lineamientos

establecidos para el control de registros de calidad “GS/PR/424/012. ADPC N.A.

AUDITORIAS INTERNAS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



207

LISTA DE VERIFICACIÓN

Fecha: _____________________

Instrucciones. Marque con una “x” la opción que corresponda

ISO

R

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208

PLAN DE AUDITORÍA INTERNA

Mes: ___________________

Obj

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Alc

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Áre

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/02

209

INFORME DE AUDITORÍA

Fecha: _________________

Inf. No. _________________

Hoja: de

TIPO DE AUDITORÍA:

FECHA DE INICIO: FECHA DE TERMINO:

EQUIPO AUDITOR:

ÁREA O DEPARTAMENTO

AUDITADO:

PERSONAL CONTACTADO:

OBJETIVO DE AUDITORÍA:

ALCANCE DE AUDITORÍA:

REFERENCIA DE LA AUDITORIA ANTERIOR:

RESUMEN DE LA AUDITORÍA:

REQUISITO DEPARTAMENTO RESULTADO

GS/FT/822/03

Servicio de mantenimiento automotriz GAUSS S.A. de C.V.

210

FORMATO DE HOJA MEMBRETADA

GS/FT/822/04

211

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS INTERNAS

Período:________________________

ÁR

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ITA

R

MES

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P

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P

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Significado:

P: Plan

_____ Auditorias Internas

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212

AVANCE DE LAS NO CONFORMIDADES

Fecha: _______________________

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P: Plan

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DP

C

GS

/FT

/822

/06

213

Objetivo:

Establecer el proceso para asegurar que los servicios que no cumplen con los requisitos

especificados (producto no conforme) se identifiquen, se registren, no continúen con su proceso de

elaboración y que se prevenga el uso no intencional de este.

Alcance:

Este procedimiento aplica al área del taller de servicio automotriz de GAUSS S.A. de C.V.

Referencias:



Registros:


♦ GS/FT/822/01: Lista de verificación

♦ GS/FT/822/02: Plan de auditorias internas

♦ GS/FT/822/03: Informe de auditoría

♦ GS/FT/822/04: Programa anual de auditorias


Definiciones:

♦ Producto no conforme: Producto que no cumple con los requisitos especificados.

(especificados por el cliente, centro de servicio o requisitos normativos o legales)

♦ Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente explícita u obligatoria.

♦ Producto/servicio: Resultado de un proceso.

CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

214

Políticas:

♦ Se tienen dos tipos de producto no conforme, el que fue el resultado de un mal proceso y

el de las partes y/o herramientas que no están en buen estado o no cumplen con los

requisitos especificados cuando salen del almacén.

♦ Deberá ser registrado el proceso donde se encuentra el producto no conforme detectado.

♦ En el taller de servicio se considera producto no conforme a los trabajos (servicio de

mantenimiento mayor o menor, y/o reparación), partes y refacciones que no cumplen los

requisitos.


IDENTIFICACIÓN DE REFACCIONES Y/O PARTES NO CONFORME CON LOS REQUISITOS

1 Reciben del encargado del almacén las refacciones para realizar un servicio de mantenimiento

correctivo y/o preventivo. Técnico mecánico N.A.

2 Verifica el estado y las características de las partes que recibe. Técnico mecánico N.A.

3

¿La parte está en buen estado físicamente y cumple con todas las características

especificadas en la orden de compra?

Si: Continúa con la actividad 5.


N.A. N.A.

4 Retorna al almacenista la parte debidamente identificada con el empaque original y anotará

todos los datos en el formato de producto no conforme y espera a que se surta nuevamente. Técnico mecánico GS/FT/83/01

5 Recibe y firma de conformidad en el documento emitido por el almacén de que las partes que

se le entregan cumplen con los requisitos especificados para el servicio automotriz. Técnico mecánico GS/FT/83/02

6 Selecciona el automóvil al cual se le aplicará mantenimiento y procede a colocar la parte

recibida, después de colocarla se evalúa y se realizan las pruebas correspondientes. Técnico mecánico N.A.

7

¿La parte falló cuando fue probada?

Si: Pasa a la actividad 8.

No: Continúa con la actividad 9.

N.A. N.A.

8 Identifica la parte o refacción con la etiqueta de dañado y la entrega al almacén, llenando el

respectivo formato para su retorno. Técnico mecánico

GS/FT/83/03

GS/FT/83/01

9 Continúa con el servicio especificado para ese automóvil. Técnico mecánico N.A.

IDENTIFICACIÓN DEL PRODUCTO NO CONFORME

1 Si el controlista detecta un producto (servicio) no conforme lo identificará con un cono rojo

colocado en la parte superior del automóvil. Controlista N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



215


Nota: Si lo detecta otra persona deberá notificar de inmediato al controlista.

2

El controlista debe registrar en el formato de producto no conforme la información

correspondiente.

Nota: La identificación colocada para el producto no conforme deberá de permanecer hasta que

el controlista verifique que cumple con lo especificado.


3 El controlista entrega la información del producto no conforme al jefe de taller par que ponga

énfasis en dicho producto. Controlista GS/FT/83/01

4

Una vez que el producto identificado como no conforme haya pasado por el proceso de

mantenimiento y halla llegado a la revisión por el controlista, este deberá requerir el formato

de producto no conforme para poner especial atención en las no conformidades detectadas.


5

¿Cumple con lo especificado?

Si: Continúa con la actividad 6.


N.A. N.A.

6 El automóvil continúa su proceso y se retira la identificación de producto no conforme. El auto

es liberado por el controlista. Controlista N.A.

7 Conservar los registros de producto no conforme de acuerdo al procedimiento Control de

registros (GS/FT/424/01) Jefe de taller N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



216

FORMATO PARA DEVOLUCION DE PRODUCTO NO CONFORME

(REFACCIONES Y SERVICIO NO CONFORME)

FECHA: ________________________

ÄREA: _____________________________________________________________

ORDEN DE SERVICIO: _______________________________________________

DESCRIPCIÓN: _____________________________________________________

DESCRIPCIÓN DETALLADA DE LA FALLA O NO CONFORMIDAD

___________________________________

Reporta la falla (nombre y firma)

EVALUACIÓN Y PRUEBAS REALIZADAS POR EL RESPONSABLE

___________________________________

Responsable (nombre y firma)

Asienta de conformidad

____________________________________ __________________________________

RECIBE AUTORIZA

GS/FT/83/01

217

SALIDA DEL ALMACÉN

ORDEN DE SERVICIO: ___________________________

NÚMERO: _____________________________________

ÁREA: ________________________________________

ORDEN

DE

COMPRA

ÁREA SERVICIO CANT. DESCRIPCIÓN No. DE

SERIE

No. DE

PARTE CLIENTE

COSTO

UNIT. IMPORTE

SUBTOTAL

IVA

TOTAL

ENTREGA: _________________________________

RECIBE: ___________________________________

FECHA: ___________________________________

GS/FT/83/02

218

ETIQUETA DE DAÑADO

DAÑADO GARANTÍA ___ CARGO ____ ORDEN DE SERVICIO: ___________ FECHA: ___________ MODELO: ________ No. PARTE________ MARCA: ___________ DESCRIPCIÓN: _____________________________

GS/FT/83/03

219

Objetivo:

Establecer un procedimiento que permita prevenir las causas de no conformidades potenciales, así

como detectar y eliminar no conformidades a los servicios, procesos o al sistema de gestión de la

calidad.

Alcance:

Este procedimiento aplica a todas las áreas involucradas en el servicio automotriz de GAUSS S.A.

de C.V.

Referencias:



GS/PR/822/01 Auditorias internas

GS/PR/424/01 Control de registros

Registros:


Definiciones:

♦ Acción preventiva: Acción tomada, para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación indeseable.

♦ Acción correctiva: Acción tomada, para eliminar las causas de no conformidades o

situación indeseable a fin de prevenir su recurrencia.

♦ No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Políticas:

♦ Las acciones preventivas y correctivas a tomar dependerán de la importancia del

problema.

ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS

MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



Originado por:


Revisado por:

Gerente de servicio

Aprobado por:

Gerente General

220

♦ Las acciones preventivas y correctivas se implementarán y registrarán con sus respectivos

cambios en los procedimientos documentados como resultado de las mismas cuando sea

necesario.

♦ Las acciones preventivas y correctivas serán tomadas para corregir y evitar se presenten

no conformidades reales detectadas en el servicio, proceso y/o sistema de calidad de la

calidad de la empresa.

♦ Las acciones preventivas y correctivas pueden surgir de quejas de clientes y/o fabricantes,

por el resultado de no conformidades de auditorias, no conformidades en nuestros

servicios u otros.

♦


1 Quién detecte la necesidad la necesidad de implantar una acción preventiva y correctiva debe de

notificar al Gerente de servicio o al ADPC. Todo el personal N.A.

2

Analizar la solicitud de acciones preventivas y correctivas y fuentes de información

(Sugerencias del cliente y quejas frecuentes, servicios realizados, productividad de técnicos,

evaluación del servicio, auditorias internas y externas, y otros)

ADPC GS/FT/85/01

3 Evaluar las causas potenciales del problema detectado y las expone ante los responsables de

las áreas involucradas en las mismas. ADPC N.A.

4

Determinar si la no conformidad requiere que se tomen acciones preventivas y/o correctivas.

Si: Pasar a la actividad 5.

No: Notificar a quien solicito la Acción preventiva y/o correctiva

ADPC GS/FT/85/01

5

Investigar la causa raíz del problema real que se presenta en su área, para lo cual puede

consultar con otras personas que conozcan del problema, y después avisar al ADPC para que

llene el reporte de acciones preventivas y/o correctivas.

Responsable del área

afectada N.A.

6 Buscar posibles soluciones para eliminar la no conformidad, y escoger la más factible, esto

con el apoyo de las áreas que pueden estar involucradas. ADPC GS/FT/85/01

7 Asignar tareas para eliminar la no conformidad y se establece fecha (s) compromiso para

presentar dichas tareas sin demoras injustificadas. ADPC GS/FT/85/01

8 Realizar las tareas acordadas en los tiempos pactados y en caso de existir alguna demora o

una nueva fecha compromiso informar al ADPC. Responsable del área GS/FT/85/01

9 Dar seguimiento a las acciones preventivas y correctivas que se realizan en las áreas

involucradas en las fechas acordadas. ADPC GS/FT/85/01

10

Evaluar la afectividad de las acciones preventivas y correctivas tomadas, si es necesario

corroborar los resultados en diferentes áreas de la empresa que pudieron ser afectadas, con

los procedimientos documentados o cualquier otra evidencia de los resultados.

ADPC N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



221


11

¿Tuvieron resultados las acciones tomadas por el responsable del área involucrada?

Si: Cierra el reporte levantado. Continúa con la actividad 12.

No: Regresa a la actividad 6.

N.A. GS/FT/85/01

12 Cada cuatro meses se entrega al gerente general un resumen de las acciones preventivas y

/o correctivas realizadas así como los resultados obtenidos con estas según el formato. ADPC GS/FT/85/01

13 Conservar los registros de las auditorias internas de calidad de acuerdo a los lineamientos

establecidos en el procedimiento de control de registros de calidad “GS/PR/424/01”. ADPC N.A.


MANUAL DE

PROCEDIMIENTOS



222

SOLICITUD DE ACCIONES PREVENTIVAS Y/O CORRECTIVAS

FOLIO No. DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD O PROBLEMA REAL.

REQUISITO Tipo de acción PREVENTIVA

CORRECTIVA FECHA DE APERTURA

FECHA DE COMPROMISO

REFERENCIA:

ÁREA RESPONSABLE: CAUSA RAÍZ:

IMPUTABLE A: SISTEMA DE CALIDAD PROCESO REPORTADA POR EL CLIENTE

CONCLUIDA SI NO

SOLUCIONES PROPUESTAS Y FECHAS COMPROMISO: FECHA RESPONSABLE ACTIVIDAD

SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LA EFECTIVIDAD: FECHA RESPONSABLE ACTIVIDAD

____________________ ______________________ FIRMA ADPC FECHA REAL DE CIERRE

GS/FT/85/01

CONCLUSIONES

223

CONCLUSIONES El presente proyecto fue elaborado como una respuesta a la situación actual en la que se

encuentran los países y sus organizaciones productivas con respecto a la globalización. Sabemos

de antemano que cualquier organización cuyo objetivo tan solo es el de sobrevivir necesita luchar

no tan solo con las empresas nacionales sino con las transnacionales, entonces lo que tiene que

hacer es encontrar y asegurar un lugar en el mercado, pero para hacerlo necesita trabajar de una

manera que le permita atraer la confianza de los clientes, además de crear una base sólida en la

interrelación de sus procesos para que funcione de manera óptima y entonces si pueda cumplir con

su objetivos. En base a este argumento creamos el sistema de gestión de la calidad de GAUSS

S.A. de C.V. el cual nos permitirá demostrar la responsabilidad conjuntamente con la capacidad de

cumplir con los requisitos del cliente a parte de los obligatorios. Cabe resaltar que el trabajar con

un sistema de esta índole nos obliga a pensar en una mejora continua y una actualización según

las normas internacionales.

El recolectar la información teórica del trabajo nos permitió tener un panorama amplio de la calidad

y del servicio, con lo que pudimos comprobar que es necesario el estudio de los conceptos de la

calidad para entender de una mejor manera los sistemas actuales de la gestión de la calidad,

simultáneamente nos dimos cuenta que al analizar las etapas que a lo largo de la historia de los

procesos productivos ha tenido la calidad las empresas mexicanas tienen un rezago enorme con

respecto a las extranjeras por lo que establecer un sistema de gestión de la calidad en base a los

requisitos de la norma ISO 9001:2000 nos ayuda a actualizar nuestros proceso de trabajo y a

organizar de una manera sistémica el taller de servicio automotriz.

Es necesario el conocer los temas relacionados con la normalización nacional y universal por lo

que incluimos información referida a estos. Las empresas requieren adentrarse en las normas que

pueden ser utilizadas para su beneficio, deben de invertir en la calidad de sus productos y

procesos lo cual es bastante rentable.

El objetivo de este proyecto fue: obtener la documentación necesaria para el establecimiento de

una sistema de gestión de la calidad en base a los lineamientos presentados por la organización

internacional de estándares (ISO) en una de sus normas denominada ISO 9001:2000. El sistema

de gestión de la calidad es establecido para la empresa dedicada a brindar servicio de

mantenimiento preventivo y correctivo automotriz llamada GAUSS S.A. de C.V. Al finalizar este

trabajo se consiguió de manera conjunta toda la documentación que sustenta al sistema de gestión

de la calidad según el resultado de un análisis exhaustivo (diagnóstico) para conocer la situación

224

actual de GAUSS S.A. de C.V. y tener un referente de inicio de trabajo. Por tal motivo podemos

afirmar que los objetivos planteados para esta tesis se han cumplido satisfactoriamente.

La parte medular de un sistema de gestión de la calidad es el Manual de la calidad el cual fue

determinado como resultado de la planeación de todo el sistema, ya que este es el que nos da un

recorrido minucioso a través del sistema y nos dice como funciona. Está soportado por los

procedimientos propios de la empresa necesarios para que trabaje el sistema, los procedimientos

requeridos por la norma, los registros de calidad, los objetivos de la calidad que deben ser

medibles , y la política de calidad que es la que le da dirección a la organización en el camino hacia

la calidad. Cabe destacar que el manual en una de sus funciones intrínsecas nos exigió una

interrelación de los procesos exacta de tal manera que resulta bastante complejo engañar al

sistema de gestión de la calidad.

El trabajo proporciona una guía para aquellos alumnos y empresas que requieran establecer un

sistema de gestión de la calidad ya que están resueltos muchos de los problemas que se

presentan a lo largo del desarrollo del mismo, que aunque cada sistema sea peculiar para cada

organización puede proporcionar ayuda eficiente en el trabajo propio del usuario de este proyecto.

Podemos recomendar que se necesita una disciplina inquebrantable para seguir los programas

elaborados para cada etapa del desarrollo del sistema de gestión de la calidad y terminar es en el

tiempo y forma estipulados o si se puede antes del tiempo determinado, ya que puede significar un

ahorro económico. Pensamos que lo que le faltó a este proyecto fue la implementación de la

documentación del sistema de gestión de la calidad, así como la realización de las auditorías

internas para iniciar con el compromiso de mejora continua.

Sabemos de antemano que la inversión para realizar un proyecto de este tipo es bastante

considerable pero también es seguro que lo invertido se reditué a mediano plazo, ya que se logran

ahorros considerables cuando producto de la implementación de un sistema de gestión de la

calidad en una empresa se tengan aumentos en sus ventas, mejor calidad en sus productos,

reducción de pérdidas por un descontrol en los almacenes y un aumento de la productividad por

parte de los trabajadores mediante un eficaz programa de capacitación.

La realización de este proyecto nos presentó un panorama amplio de los procesos a seguir en el

establecimiento de un sistema de gestión de la calidad enfocado al servicio lo cual puede ser

utilizado por nuestra cuenta para el beneficio de las empresas mexicanas y con esto contribuir al

desarrollo del país.

BIBLIOGRAFÍA

BIBLIOGRAFÍA

Colunga Dávila Carlos. Administración para la calidad. ¿Cómo hacer competitiva a nivel mundial

una empresa mexicana? Panorama editorial. México 1995.

Enrique Hernández Laos. La competitividad industrial en México Editorial. ¿ Sep ¿

COMPITE (Comité Nacional de Productividad e Innovación tecnológica). Manual de capacitación

del de fundamentos de ISO 9000: 2000. Julio 2002

COMPITE (Comité Nacional de Productividad e Innovación tecnológica). Manual de interpretación

de la norma ISO 9001: 2000. Julio 2002

Munch Galindo, García Martín. “Fundamentos de administración” Editorial Trillas 1995 5ta

reimpresión.

NMX-CC-9000-IMNC-2000 Sistemas de gestión de la calidad- Fundamentos y vocabulario

NMX-CC-9001-IMNC-2000 Sistemas de gestión de la calidad- Requisitos. COMPANT/ISO 9001-

2000

Artículos ISO. http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_2000_gestion_calidad.html. Febrero

2008

Calidad. http://www.alconet.com.ar/ISO/calidad009.html. Febrero 2008

Competitividad personal y empresarial. www.competitividad.net Tema calidad empresarial. Marzo

2008

Concepto de estandarización. http://www.setsi.mityc.es/normali/normaliz/concepto.htm. Febrero

2008

Herramientas para la mejora permanente. www.geocities/club/gestioncalidad.htm. Marzo 2008

http://www.gestiopolis.com/recursos/experto/catsexp/pagans/ger/49/iso.htm

225

ISO. http://es.wikipedia.org/wiki/Organizacion_Internacional_para_la_Estandarizacion. Febrero

2008

Normas de calidad. http://www.imnc.org.mx/programas/normas/calidad. Enero 2009

Normalización. http://es.wikipedia.org/wiki/Normalizaci%C3%B3n. Febrero 2008

Organigramas. http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/conctepic.htm.sep

2003

Servicio. http://www.wikilearning.com/definicion_de_servicio-wkccp-1591-3.htm. Febrero 2008.

226

GLOSARIO

GLOSARIO

Bujía: Es el elemento que produce el encendido de la mezcla de combustible y aire en el (o los)

cilindros, mediante una chispa, en un motor de combustión interna de encendido provocado

Carrocería: Es aquella parte del vehículo en la que reposan los pasajeros o la carga.

Check list: Es un listado de procedimientos para la consecución de un objetivo, en este caso, la

correcta aplicación de las operaciones del servicio mayor y menor.. Además, sirve para ayudar a

asegurar la consistencia e integridad en el desarrollo de la tarea, de tal modo, que sea reproducible

siguiendo todos los pasos que constituyen el checklist.

Aspersor: Dispositivo mecánico que en transforma un flujo líquido presurizado y lo transforma en

rocío, asperjándolo para fines de limpieza del parabrisas.

Bornes de batería: Los bornes de batería son los polos positivo y negativo a donde se conectan

los cables de alimentación del sistema eléctrico del auto.

Transeje: La transmisión o transeje cambia la combinación de engranajes que transmiten potencia

desde el motor al movimiento de las ruedas, además, cambia la velocidad del vehículo obtenida

desde el motor.

Dirección hidráulica: Es el sistema del auto que trabaja a través de una bomba, ésta presuriza un

líquido y es enviado por los tubos y las mangueras a la caja de la dirección para ayudar al

conductor del auto girar el volante con mayor facilidad.

Midtronics: Dispositivo enfocado a la administración de la carga eléctrica de la batería, que es

para determinara el estado de la vida útil de estas y con ello determinar un posible cambio de

éstas.

Revoluciones por minuto (rpm, RPM o rev/min): Es una unidad de frecuencia, usada

frecuentemente para medir la velocidad angular. En este contexto, una revolución es una vuelta de

una rueda, un eje, un disco o cualquier cosa que gire sobre su propio eje.

Chicote: Se le denomina chicote a la sección de cable de acero unido por uno de sus extremos al

pedal del clutch y por el otro al conjunto de disco plato y collarín para liberar el motor, en los autos

de transmisión manual.

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Cárter: Es el depósito de aceite lubricante, es la tapa inferior del motor, dentro de la cual se mueve

el cigüeñal.En su parte inferior está provisto de un tapón de vaciado, que es el lugar por donde se

extrae el aceite cuando es necesario su cambio.

Sistema E.G.R.: Este sistema consta de una válvula para recirculación de gases de escape. Estas

válvulas fueron diseñadas, para traer gases del múltiple de escape hacia el múltiple de admisión,

con la finalidad de diluir la mezcla de aire/combustible que se entrega a la cámara de combustión,

consiguiendo de esta manera mantener las emisiones de gases contaminantes dentro de los

limites respirables.

Rótula mecánica o rótula esférica: Es una articulación o junta en la cual una pieza terminada en

una bola se une a una pieza terminada en una cavidad o casquillo de forma que permite un relativo

movimiento dentro de cierto ángulo en todos los planos que pasan por una línea.

Amortiguadores: Los amortiguadores son un componente común de la suspensión de los

automóviles y otros vehículos, para ayudar a que las ruedas se mantengan pegadas al suelo. Los

elementos elásticos metálicos utilizados en la suspensión tienen la tendencia de rebotar.

Chasis: El chasis o bastidor del automóvil es la estructura que sujeta tanto los componentes

mecánicos, como el grupo moto propulsor y la suspensión de las ruedas, incluyendo la carrocería

de un auto.

Inyector: Dispositivo utilizado para bombear gasolina a la cámara de combustión de los autos y

poder hacer la mezcla de aire combustible.

Balanceo: Es la forma de contrapesar mediante pequeños pesos, normalmente de plomo, la falta

de peso en un neumático en conjunto con la llanta para evitar problemas como el movimiento del

volante y las vibraciones en velocidades superiores a los 80 km/h.

Alineación: Es un proceso realizado con maquinas complejas que miden los ángulos de pisada de

una llanta para que el personal capacitado pueda corregir y llevarlo a los valores de fabrica del

vehículo.

Balatas: Los frenos de disco consisten de un rotor de disco que está sujeto a la rueda, y un caliper,

que sujeta las balatas de freno de disco. La presión hidráulica desde el cilindro maestro causa que

el pistón presione balatas por ambos lados del rotor, esto crea fricción entre las balatas y el rotor,

produciendo un descenso de la velocidad o que el vehículo se detenga.

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Pistola de impacto: Dispositivo neumático, al cual se le pueden adaptar dados de distintas

medidas para quitar birlos de ruedas con mayor facilidad, o de algunas otras partes del auto.

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instituto politÉcnico nacional unidad profesional...

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