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INSTITUTO POLITEacuteCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA
DE INGENIERIacuteA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS
ldquoPROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIOacuteN DE UN PROCEDIMIENTO DE NEGOCIACIOacuteN
ASERTIVA EN EL AacuteREA DE RECUPERACIOacuteN DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS HIPOTECARIOSrdquo
INFORME DE MEMORIA DE EXPERIENCIA PROFESIONAL
QUE PARA OBTENER EL TIacuteTULO DE LICENCIADA EN ADMINISTRACIOacuteN INDUSTRIAL
P R E S E N T A ADRIANA AURORA MEDINA HEREDIA
MEacuteXICO DF 2010
INDICE
RESUMEN
INTRODUCCIOacuteN CAPIacuteTULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 11 Nombre Direccioacuten Teleacutefono E-mail Paacutegina Web 12 Giro y Tamantildeo 13 Antecedentes de la empresa
131 Clasificacioacuten de las SOFOM de acuerdo a la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito
132 Clasificacioacuten de las SOFOLESSOFOMES de acuerdo a su mercado objetivo
14 Principales Servicios 141 Creacuteditos Individuales
1411 Productos 142 Creacuteditos Puente
1421 Productos 1422 Servicios
15 Clasificacioacuten de la Cartera 151 Mezcla de Productos 152 Mezcla de Precios de la Vivienda 153 Mezcla Geograacutefica
16 Principales Clientes 17 Principales Competidores 18 Misioacuten 19 Visioacuten 110 Valores 111 Antecedentes Histoacutericos 112 IXE Grupo Financiero
1121 Empresas que conforman a Ixe Grupo Financiero 113 Organigrama de Fincasa 114 Principales funciones de los niveles estrateacutegicos
1141 Organigrama del aacuterea del presente informe 1142 Principales funciones de los niveles taacutecticos del aacuterea de recuperacioacuten
de creacuteditos individuales
i
ii
1
1
1
2
3
4 4 5 5 5 6 6 6 7 8 9
11 11 12 12 13 14 16 16 19
19
CAPIacuteTULO II MARCO CONCEPTUAL 21 El ejecutivo de recuperacioacuten 22 CONOCIMIENTO
221 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten 222 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el
extranjero 223 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico 224 Asociaciones internacionales de cobranza 225 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de
recuperacioacuten
21
21 22 22
23 29 31
34
2251 La importancia del cliente 2252 Calidad en el servicio 2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto
a un trato de calidad 2254 Razones para un mal servicio al cliente 2255 Los siete pecados capitales del servicio
23 HABILIDAD 231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al
cliente 232 El proceso de la negociacioacuten 233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten 2332 La comunicacioacuten efectiva
234 Escuchar activamente 2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
235 Preguntar efectivamente 2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 2354 Determinando la situacioacuten del cliente 2355 El poder de las preguntas
236 Dar informacioacuten de calidad 237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito 2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden
vender como ventajas y oportunidades 238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado 2392 Anticipar las necesidades del acreditado
23921 El trato con el cliente 2393 Las objeciones en la negociacioacuten 2394 Tipo de Objeciones 2395 Manejo de Objeciones
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles 2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente 2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
23981 Teacutecnicas de cierre CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIacuteA ANEXOS
34 35
37 37 38 38
38 39 40 40 43 44 46 47 48 50 52 54 55 56 56 58
59 61 61 63 64 65 66 68 68 69
71 73
74 75 75
77
77
80
83
85
RESUMEN Reconocer a los clientes como los protagonistas principales y el factor maacutes importante que interviene en el juego de los negocios no tendriacutea trascendencia si su atencioacuten y cuidado no se traslada al cierre del ciclo econoacutemico que se establece con ellos el proceso que genera los ingresos con los que la empresa iniciaraacute nuevos negocios ―El difiacutecil momento de la cobranza El material que encontraraacute a continuacioacuten es un compendio de conocimientos dirigidos a recuperadores de creacuteditos hipotecarios que convertidos en teacutecnicas enfocadas al desarrollo de habilidades sociales le proporcionaraacuten al ―recuperador herramientas que le permitan entablar una negociacioacuten eficaz buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles desde un enfoque de servicio y atencioacuten al acreditado en busca de un beneficio conjunto
El presente trabajo se desarrolla en los siguientes capiacutetulos
En el Capiacutetulo I Ademaacutes de proporcionar informacioacuten general de la empresa en la que se desarrolla este trabajo se trata de introducir al lector en el sector hipotecario con informacioacuten respecto a cuando surgen como se constituyen en que asociaciones se encuentran las empresas hipotecariacuteas del paiacutes Asiacute mismo se da a conocer la filosofiacutea y cultura organizacional sobre las que un aacuterea de recuperacioacuten debe basar sus actividades cuando pertenece a una empresa donde ldquoEl cliente es primero y lo demaacutes puede esperarrdquo
En el Capiacutetulo II Se establece el marco conceptual conjuntando las praacutecticas y teoriacuteas existentes que alimentan este trabajo fundamentando
1- Desde una perspectiva local e internacional la necesidad de que los Analistas en Recuperacioacuten tengan conocimientos teacutecnicos para ejercer mejor sus funciones
2- La importancia de una adecuada atencioacuten al cliente para la rentabilidad de una empresa
3- El orden de las actividades y pasos a seguir que se sugieren como procedimientos y guiacuteas de referencia consolidando los conocimientos que se deben tener del acreditado de sus reacciones y de las respuestas que se pueden esperar de eacutel para un adecuado manejo de objeciones
En el Capiacutetulo III encontraraacute el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo justificaacutendolo estableciendo sus objetivos y conveniencia asiacute como mostrando el material que se va a distribuir a los analistas de recuperacioacuten que tengan contacto con los acreditados En el manual se muestra el Procedimiento de Negociacioacuten asertiva objetivo del desarrollo de este proyecto Para finalizar en las Conclusiones resumo mi experiencia en la elaboracioacuten de este proyecto y de los atributos que como administrador Industrial se pusieron en manifiesto en su desarrollo
INTRODUCCIOacuteN ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ―Disentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos El proyecto que se expondraacute a continuacioacuten ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se obtengan Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el presente proyecto se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten de un procedimiento de negociacioacuten asertiva incluido en un ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo que tendraacute como propoacutesito conjuntar conocimientos traducidos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones propuestas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
1 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
2 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
3 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
4 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
5 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
6 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
7 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
8 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
9 Menor rotacioacuten del personal
10 Mayor productividad
CAPIacuteTULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
11 Nombre Direccioacuten Teleacutefono E-mail Paacutegina Web
FINCASA HIPOTECARIA Sociedad Anoacutenima de Capital Variable Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple Entidad Regulada IXE GRUPO FINANCIERO Paseo de la Reforma 505 Piso 45 Col Juaacuterez CP 06500
52689000 0180083462272 contactanosfincasacommx httpwwwfincasacommx
12 Giro y Tamantildeo 1
Su oferta de servicios profesionales especializados al aacutembito hipotecario la clasifican como una empresa de servicios financieros Es una empresa pequentildea integrada por 98 empleados
13 Antecedentes de la empresa
FINCASA HIPOTECARIA Es una entidad financiera que otorga y administra creacuteditos para la construccioacuten y adquisicioacuten de viviendas Derivado de que no es una empresa autorizada para captar recursos del puacuteblico obtiene los fondos necesarios para sus actividades de originacioacuten a traveacutes de recursos de Empresas Privadas Bancos de Desarrollo de Segundo Piso2 como la Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) Fondos de Vivienda para los Trabajadores como INFONAVIT y FOVISSSTE Inversionistas Bursaacutetiles a traveacutes de Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) y Recursos Propios
Inicia sus operaciones como una Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) y se convierte en una Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) a partir de noviembre de 2006 ―Las SOFOLES surgen en 1992 con el propoacutesito de otorgar financiamiento a sectores especiacuteficos y de esta forma ampliar la oferta de creacutedito a
1 Criterios de Nacional Financiera Informacioacuten obtenida en
httpwwwmitecnologicocomMainClasificacionDeEmpresa 2 Las Instituciones de banca de desarrollo (Sociedades Nacionales de Creacutedito) son entidades de la
Administracioacuten Puacuteblica Federal con personalidad juriacutedica y patrimonio propios cuyo fin es promover el desarrollo de diferentes sectores productivos del paiacutes conforme a los lineamientos del Plan Nacional de Desarrollo En Meacutexico actualmente existen 6 bancos de desarrollo y un organismo puacuteblico de fomento denominado Financiera Rural 1 Banco Nacional del Ejeacutercito la Fuerza Aeacuterea y la Armada (Banjeacutercito) 2 Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) 3 Banco Nacional de Obras y Servicios Puacuteblicos (Banobras) 4 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi) 5 Nacional Financiera (Nafin) 6 Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) 7 Financiera Rural (Antes Banrural) En httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
grupos que anteriormente se encontraban desatendidos3 No solo catapulta el desarrollo de viviendas de intereacutes social Cuando la economiacutea se estabilizoacute despueacutes de la crisis que Meacutexico enfrentoacute en 1994 y derivado del cierre de los bancos a creacuteditos hipotecarios las operaciones de las SOFOLES tienen gran auge apoyando a los adquirientes de viviendas media y residencial propiciando un crecimiento muy importante en las primeras Hipotecarias constituidas y el surgimiento de nuevas
―Inician sus operaciones con recursos del FOVI (Fondo de Operacioacuten y Financiamiento Bancario a la Vivienda) quien posteriormente trasladoacute $10000 mdp para integrar el capital social de la SHF bajo garantiacutea del gobierno federal con el objetivo de desarrollar e impulsar el mercado primario y secundario de hipotecas con el fin de afrontar el deacuteficit actual de vivienda mediante el otorgamiento de recursos y garantiacuteas que apoyen la construccioacuten adquisicioacuten y mejora de vivienda (en su preferencia de intereacutes social)4
―Con el propoacutesito de extender la penetracioacuten del creacutedito promover la competencia y reducir los maacutergenes de intermediacioacuten y las tasas de intereacutes el 18 de julio de 2006 se publico en el Diario Oficial de la Federacioacuten el decreto de reformas adicionales a diversas leyes para crear la figura de las SOFOMES (Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple) las cuales estaacuten facultadas para otorgar creacutedito de cualquier tipo y realizar operaciones de arrendamiento factoraje y de fideicomisos de garantiacutea Las SOFOLES empresas de factoraje y arrendadoras tendraacuten hasta el 18 de julio de 2013 para transformarse en SOFOMES en banco oacute desaparecer5
131 Clasificacioacuten de las SOFOM de acuerdo a la Ley General de
Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito 6
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple Reguladas Se definen como empresas que mantengan viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones del creacutedito
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple No Reguladas Se definen como aquellas empresas que no mantienen viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones de creacutedito
3 Y 5
IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo 4 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010
ldquoAnexo 2 Sociedad Hipotecaria Federalrdquo 6 LEY GENERAL DE ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CREacuteDITO TITULO
QUINTO ldquoDe las Actividades Auxiliares del Creacuteditordquo CAPITULO II De la realizacioacuten habitual y profesional de
operaciones de creacutedito arrendamiento financiero y factoraje financiero Artiacuteculo 87-B
―Una de las principales ventajas de esta figura legal es que al ser considerada como Entidad Financiera pueden ceder los derechos de creacutedito con garantiacutea hipotecaria a otro intermediario sin necesidad de notificacioacuten al deudor ni de escritura puacuteblica ni de inscripcioacuten ante el Registro Puacuteblico de la Propiedad y del Comercio7 lo que facilita la bursatilizacioacuten de la cartera y por ende el ingreso de maacutes recursos para continuar con la colocacioacuten y financiamiento ―Las SOFOM no estaacuten reguladas por lo que no estaacuten sujetas a la supervisioacuten de la CNBV aunque deben cumplir con la legislacioacuten aplicable en materia de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo ademaacutes de seguir bajo la jurisdiccioacuten de la CONDUSEF Sin embargo si la entidad es regulada deben sujetarse a las disposiciones de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito y de la Ley de instituciones de Creacutedito por ello a las disposiciones que emitan en teacuterminos de dichas leyes la CNBV y la SHCP y a su supervisioacuten8 FINCASA HIPOTECARIacuteA al pertenecer a un grupo financiero cuando se convierte en SOFOM estaacute catalogada como una entidad regulada Sin modificar nuestra actual regulacioacuten ya que las SOFOLES tambieacuten son instituciones autorizadas por la SHCP reguladas por el Banco de Meacutexico y supervisadas por la CNBV
132 Clasificacioacuten de las SOFOLESSOFOMES de acuerdo a su mercado objetivo
―Las SOFOLESSOFOMES se clasifican de acuerdo a su mercado objetivo Hipotecarias automotrices bienes de capital y de transporte bienes de consumo y creacutedito personales MIPYMES proyectos puacuteblicos y financiamiento a intermediarios oacute distribuidores (con excepcioacuten de las hipotecarias las otras se clasifican como especializadas Al teacutermino del cuarto trimestre de 2009 Las organizaciones activas que reportaron informacioacuten a la CNVB y que publicaron resultados financieros trimestrales a la Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE) fueron 20 SOFOLES y 61 SOFOMES No obstante la AMFE con informacioacuten de la CONDUSEF reporta que existen alrededor de 1200 SOFOMES en operacioacuten cuyos activos no son revelados puacuteblicamente9
7
8 Y
9 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril
152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo
14 Principales Servicios10
141 Creacuteditos Individuales
Esquemas de financiamiento para adquirir una vivienda ya sea nueva o usada con opciones disentildeadas para satisfacer las necesidades de cualquier persona
1411 Productos
Creacutedito FINCASA Tradicional ofrece plazos de hasta 25 antildeos con esquemas de pagos protegidos ante contingencias macroeconoacutemicas ya sea en Pesos con tasas fijas durante todo el plazo o en Udis con incrementos topados al crecimiento del Salario Miacutenimo
Es un creacutedito FINCASA Tradicional que incorpora como pagos anticipados las aportaciones que realiza el patroacuten del trabajador a la Subcuenta de Vivienda del INFONAVIT
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con otro creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores que ganan 4 oacute maacutes veces el Salario Miacutenimo Mensual
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores con un salario mensual menor a $649708
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el FOVISSSTE dirigido a derechohabientes que quieren adquirir una vivienda con valor miacutenimo de $225000
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con el saldo acumulado de la Subcuenta de Vivienda del trabajador en el FOVISSSTE a la fecha de contratacioacuten
10
Informacioacuten obtenida de la paacutegina httpwwwfincasacommx Seccioacuten Productos y servicios
142 Creacuteditos Puente
Esquemas de financiamiento y servicios disentildeados para satisfacer las necesidades de constructores de vivienda identificados en el giro como ―Promotores en apoyo al desarrollo y comercializacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio oacute residencial
1421 Productos
Con FINCASA Tierra apoyamos a nuestros clientes en la adquisicioacuten de una reserva territorial que en un futuro pueda convertirse en un desarrollo habitacional
El producto FINCASA Infraestructura estaacute destinado al desarrollo de las obras de urbanizacioacuten e infraestructura que se requieren en un proyecto de vivienda
FINCASA Puente es un creacutedito cuyo destino es la edificacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio o residencial
El creacutedito FINCASA Liacutenea es un financiamiento revolvente que tiene como objetivo apoyar al Promotor en la comercializacioacuten de las viviendas cuando la venta de eacutestas estaacute sustentada en un creacutedito individual
1422 Servicios
AVALUacuteOS En nuestra Unidad de Valuacioacuten tenemos las herramientas para poder valuar cualquier inmueble o proyecto inmobiliario en toda la Repuacuteblica Mexicana
VIVIENDA Podemos valuar cualquier vivienda ya sea terminada o en construccioacuten sin importar su tamantildeo o su ubicacioacuten geograacutefica Ademaacutes no es necesario que estas valuaciones esteacuten ligadas a un creacutedito FINCASA
TERRENO Tenemos la capacidad de valuar terrenos urbanos reservas territoriales o predios ruacutesticos
COMERCIO Contamos con la capacidad de incluir en nuestros servicios la valuacioacuten de
naves industriales locales comerciales u oficinas
PROYECTO Nuestra Unidad de Valuacioacuten puede evaluar proyectos para el desarrollo de
conjuntos habitacionales o comerciales y dictaminar la viabilidad de los mismos
CUVS Tramitamos tambieacuten en nuestra Unidad de Valuacioacuten la Clave Uacutenica de Vivienda que solicita para diversos traacutemites la Sociedad Hipotecaria Federal
15 Clasificacioacuten de la Cartera
La cartera de una empresa dedicada al ramo hipotecario puede tener diversas clasificaciones A continuacioacuten se presenta la distribucioacuten de la cartera por productos valores de vivienda y ubicacioacuten geograacutefica Estos indicadores son factores importantes en el monitoreo del riesgo que se va presentando en la operacioacuten para en su caso establecer las medidas de accioacuten que se requieran en fomento de la sana administracioacuten de la cartera
151 Mezcla de Productos
527 de la cartera representa a los creacuteditos a largo plazo dedicados al financiamiento para la adquisicioacuten de viviendas Los creacuteditos puente oacute creacuteditos a la construccioacuten equivalen al 4730 de la cartera Estos creacuteditos son a corto plazo con periodos de recuperacioacuten de entre 1 a 3 antildeos
En esta graacutefica se aprecia tambieacuten que solo el 199 de los recurso que administramos provienen de la Sociedad Hipotecaria Federal con lo que se concluye que el 801 de los recursos que administramos pertenecen a capital privado
ldquoComposicioacuten de cartera totalrdquo
Fuente Informacioacuten publicada el 15 de Abril de 2010 en Meacutexico Anaacutelisis y Estrategia Estimaciones de Ixe Grupo Financiero con datos de CNBV BMV y AMFE Reporte Sectorial SOFOLESSOFOMES del 4to trimestre de 2009
152 Mezcla de Precios de la Vivienda ―Derivado de sus programas de financiamiento la SHF hace una clasificacioacuten de 6 tipos de vivienda en funcioacuten de su precio Cabe destacar que las tasas de intereacutes y los porcentajes de financiamiento se ven favorecidos para las viviendas clasificadas como miacutenimas y social cuyo nicho de mercado es principalmente para familias con ingresos de 2 a 5 Salarios con espacios de de alrededor de 50 m2 y para las viviendas econoacutemicas dirigidas a ingresos de 5 a 8 salarios miacutenimos11
11
La vivienda social y econoacutemica en Meacutexico Guiacutea de precios y colonias gtInformes de mercado por Metroscubicoscom
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rango de precios
Fuente Los rangos Sentildealados se pueden observar en la Circular 212009 del Banco de Meacutexico Coacutemo interpretar el Costo Anual Total ((CAT)
La cartera de Fincasa Hipotecariacutea al cierre de junio de 2010 se encuentra concentrada en los segmentos de vivienda econoacutemica y vivienda social (5348) con valores promedio de la propiedad de entre $320900 y $190000
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
153 Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
Tipo Miacutenimo UDI Medio UDI Maacuteximo UDI Miacutenimo $ Medio $ Maacuteximo $
Miacutenima 0 12250 24500 - 5423582 10847164
Social 24501 42251 60000 10847607 18706267 26564484
Econoacutemica 60001 87501 115000 26564927 38740315 50915261
Media 115001 207501 300000 50915704 91869283 132822420
Residencial 300001 455001 610000 132822863 201447780 270072254
Residencial Plus 610001 955001 1300000 270072697 422818480 575563820
Calculado al Valor de la Udi del 1 de Junio de 2010 4427414 pesos
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rangos de precios
000
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Porcentaje de la Cartera
Mezcla de Precios
Miacutenima
Social
Econoacutemica
Media
Residencial
Residencial Plus
000
500
1000
1500
2000
2500
DE LA CARTERA
QUINTANA ROO
DISTRITO FEDERAL
ESTADO DE MEXICO
BAJA CALIFORNIA NORTE
VERACRUZ
BAJA CALIFORNIA SUR
JALISCO
PUEBLA
QUERETARO
RESTO DEL PAIS
Gran parte de la cartera de Fincasa Hipotecaria se encuentra concentrada en el Estado de Meacutexico (incluyendo el DF) y el Estado de Quintana Roo y Tijuana en Baja California Norte La alta concentracioacuten en el aacuterea Metropolitana es bastante comprensible ya que dicha aacuterea representa maacutes del 20 del total de la poblacioacuten en Meacutexico No obstante la alta concentracioacuten de la cartera de Fincasa Hipotecaria en estados tan pequentildeos como Quintana Roo y Tijuana representa un riesgo en especial porque la primera es una regioacuten propensa al ataque de huracanes y coincide con Tijuana en que ambas presentan altas tasas de migracioacuten
Detalle de la Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
16 Principales Clientes
Al cierre de Junio de 2010 Fincasa Hipotecaria tiene una cartera de 5740 acreditados individuales y mil doscientos ochenta millones de pesos en su cartera de creacuteditos puentes12 Entre sus principales clientes se destacan grupos constructores de gran importancia en Meacutexico como los que se indican a continuacioacuten
12
Fuente Estimaciones de IXE Grupo Financiero con datos de CNBVBMV y AMFE
ESTADO DE LA CARTERA
AGUASCALIENTES 095
BAJA CALIFORNIA NORTE 1387
BAJA CALIFORNIA SUR 442
CHIAPAS 223
COAHUILA 046
COLIMA 013
DISTRITO FEDERAL 1692
ESTADO DE MEacuteXICO 1505
GUANAJUATO 164
GUERRERO 033
HIDALGO 022
JALISCO 407
MICHOACAN 055
PUEBLA 343
QUERETARO 229
QUINTANA ROO 1913
SAN LUIS POTOSI 005
SONORA 008
TABASCO 116
TAMAULIPAS 133
VERACRUZ 1167
Nombre Grupo Estado donde se ubican las oficinas principales del promotor
Desarrollos Residenciales Turiacutesticos SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
Pangea Desarrolladora SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
COMEBI del Centro SA de CV Comebi Jalisco
Promotora de Casas Platino SA de CV Comebi Guanajuato
Consorcio Inmobiliario Promotor SA de CV (COPRI) Copri Meacutexico DF
Promotora Reside SA de CV Copri Meacutexico DF
Cadu Inmobiliaria Corpovael Cancuacuten Quintana Roo
CUIC Proyectos Inmobiliarios SA de CV CUIC Jalisco
Desarrollos Habitacionales CUDI SA de CV CUIC Jalisco
Inmobiliaria Claustros de Arboledas SA de CV Davis Meacutexico DF
Dynaacutemica Desarrollos Sustentables SA de CV Dynaacutemica Guanajuato
Inmobiliaria Came SA de CV Gosselin Meacutexico DF
Promociones Habi SA de CV Habi San Luis Potosiacute
Viveica SA de CV ICA Meacutexico DF
Promotora de Hogares SM de Meacutexico SA de CV Sabas Nuevo Leon
17 Principales Competidores
La oferta de creacuteditos hipotecarios es amplia y abarca desde grandes bancos hasta hipotecarias de reciente creacioacuten La determinacioacuten de los ―precios en la oferta de servicios depende principalmente del costo que tenga el fondeo de donde se obtengan los recursos a colocar Por lo anterior aunque sean varias Instituciones Financieras las que tengan los mismos productos puede haber una amplia variacioacuten en las tasas de intereacutes y por ende del CAT13 que desde su creacioacuten ha sido el valor de comparacioacuten que refleja con exactitud el costo de los servicios
Por lo anterior un factor fundamental de diferenciacioacuten que puede influir en la preferencia de los clientes es el servicio Atencioacuten personalizada rapidez de respuesta asesoriacutea profesional y cualquier otra accioacuten dirigida a brindarle la mejor experiencia que los clientes puedan tener con la empresa Po lo anterior los principales competidores de Fincasa Hipotecaria seraacuten aquellas empresas con las que comparta fuentes de fondeo y tamantildeo que se traduzcan en precios similares
Derivado de que la publicacioacuten del CAT es puacuteblica por Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Creacutedito Garantizado estaacute informacioacuten se encuentra a disposicioacuten de todos en las instituciones financieras y en simuladores de organismos con informacioacuten de intereacutes general para los usuarios de creacuteditos como CONDUSEF oacute el propio Banco de Meacutexico
13
CAT (Costo Anual Total) es una medida estandarizada del costo de financiamiento expresado en teacuterminos porcentuales anuales que para fines informativos y de comparacioacuten incorpora la totalidad de los costos y gastos inherentes a los creacuteditos que otorgan las instituciones
A continuacioacuten un ejemplo
―25 empresas afiliadas a la (AMFE) Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financiera Especializadas comparten el mismo mercado objetivo y son especialistas en servicios hipotecarios14
FINANCIERA URBI
14
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AMFE en httpwwwamfecommxindexphpoption=com_contentampview=articleampid=69ampItemid=2amplang=es
―Las 12 empresas sentildealadas con un asterisco maacutes las 14 instituciones que se sentildealan a continuacioacuten tambieacuten estaacuten agremiadas a la Asociacioacuten Hipotecaria Mexicana15 a fin de tener un representante comuacuten de sus intereses en todos los aspectos relacionados con la actividad hipotecaria
18 Misioacuten
Atender las necesidades de financiamiento en el sector inmobiliario del paiacutes especialmente para la adquisicioacuten y edificacioacuten de vivienda tanto de intereacutes social como de media y residencial con productos innovadores y un servicio de alta calidad
19 Visioacuten
Ser una Institucioacuten financieramente soacutelida y rentable apoyada en una absoluta credibilidad por su eacutetica institucional y su capacidad de innovacioacuten que logre la satisfaccioacuten total de sus clientes el rendimiento esperado por sus accionistas y la superacioacuten personal y profesional de sus colaboradores
15
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AHM en httpwwwahmorgmxindexphpoption=com_contentampask=viewampid=32ampItemid=111amplang=es
110 Valores
Mantener siempre una actitud de SERVICIO hacia los clientes
Tener un firme COMPROMISO con quienes conforman la empresa
Cumplir los compromisos y obligaciones con total RESPONSABILIDAD
Actuar en todo momento con absoluta HONESTIDAD
111 Antecedentes Histoacutericos
1999
Fincasa Hipotecaria inicia operaciones como Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) enfocada al financiamiento para la compra de vivienda nueva o usada tanto de intereacutes social como de media y residencial
2004
Fincasa Hipotecaria lleva a cabo su primera bursatilizacioacuten de Creacuteditos Puente por un monto de $500 millones
Fincasa Hipotecaria resulta ganadora de un paquete de Creacuteditos Individuales subastado por el IPAB por $536 millones Con esta adquisicioacuten se mejora la proporcioacuten de Creacuteditos Individuales en la cartera total de la empresa
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su segundo conjunto de Creacuteditos Puente por otros $500 millones
2005
Ixe Grupo Financiero adquiere el 9999 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria convirtieacutendola asiacute en una de las pocas SOFOLES Hipotecarias respaldadas por un Grupo Financiero
2006
Ixe Grupo Financiero vende el 4900 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria a Deutsche Bank uno de los principales grupos financieros alemanes con presencia en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su primer paquete de Creacuteditos Individuales por un importe de $504 millones y se convierte con esto en la primera entidad financiera en emitir Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) fungibles en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria se transforma en una Sociedad Financiero de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) ampliando con esto sus liacuteneas de negocio en el sector inmobiliario
2007
Fincasa Hipotecaria realiza su primera emisioacuten privada de Creacuteditos Puente de tipo Cross Border por un importe de 100 millones de doacutelares
2008
Fincasa Hipotecaria realiza actividades para fortalecer sus estados financieros liquidez y solvencia como la venta de cartera por 639 millones de pesos (MDP) y la creacioacuten de 76 MDP en reservas adicionales
112 IXE Grupo Financiero
Como se indica en los antecedentes histoacutericos en 2005 Fincasa Hipotecaria es adquirida por el Grupo Financiero IXE La influencia altamente positiva de los valores y eacutetica profesional con la que se conducen las actividades de IXE se empiezan a reflejar en su personal procedimientos y administracioacuten general de la empresa manejando como una directriz contundente de su cultura organizacional que ―El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
Esta regla es el detonante del trabajo que se describiraacute en los subsecuentes capiacutetulos en donde el objetivo del proyecto que se describe es tener un praacutectica de cobranza acorde a los estaacutendares de calidad de servicio que constituyen el prestigio de IXE Grupo Financiero basado en el talento y la capacidad de sus individuos
Esta filosofiacutea de actuacioacuten se reitera continuamente en todos los preceptos de la empresa que se dan a conocer a continuacioacuten16
En su misioacuten ―Ser un equipo de profesionales con la maacutes alta vocacioacuten de servicio con una filosofiacutea de trabajo eficiente prudente creativa y transparente comprometidos a satisfacer las necesidades financieras de nuestros Clientes y a la maximizacioacuten del valor para nuestros accionistas
En su nombre ya que IXE es un vocablo naacutehuatl que significa ―El que da la cara y cumple su palabra
En su slogan porque ―IXE es lo mismo pero no es igual
En sus valores Buena Fe Eficacia Eficiencia Imparcialidad Honestidad Integridad Transparencia en el actuar Vocacioacuten de servicio
16 IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten ldquoLa calidad es responsabilidad de todosrdquo Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
En su compromiso y responsabilidad social que ejerce de acuerdo a cuatro aacutembitos estrateacutegicos
bull Eacutetica Empresarial
bull Calidad de Vida en la Empresa
bull Vinculacioacuten y compromiso con la Comunidad y su desarrollo
bull Cuidado y Preservacioacuten del Medio Ambiente
Por estas acciones IXE ha sido reconocida por el Centro Mexicano para la Filantropiacutea AC (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (ALIARSE) otorgaacutendole el distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) desde Marzo de 2008 Pero principalmente por su programa de cultura organizacional llamado ―Cara a Cara que se basa en 8 reglas que indican la cultura en la que los empleados se deben de conducir para atender a sus clientes
1- El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
2- Cada cliente es uacutenico dale un trato personalizado
3- Cumple siempre tus compromisos
4- En Ixe no hay mentiras
5- Manteacuten una actitud positiva ante toda situacioacuten
6- Tu reto es que el cliente regrese ( permanezca)
7- Escucha a tu cliente y actuacutea
8- Las reglas de oro son para cumplirse
1121 Empresas que conforman a Ixe Grupo Financiero
Fincasa Hipotecaria con sus 2 Sucursales y 8 oficinas de cobranza es una de las 9 Unidades de negocio que integran a IXE Grupo Financiero
La estrategia del banco ha estado enfocada en realizar operaciones de banca de menudeo con personas fiacutesicas de nivel de ingresos medio alto y alto ademaacutes de ofrecer una gama completa de productos dirigidos al mercado corporativo y empresarial
En diciembre de 2008 Ixe Banco y CMC Holding Delaware Inc subsidiaria de JPMorgan Chase amp Co crearon Ixe Tarjetas entidad encaminada a la emisioacuten y operacioacuten de tarjetas de creacutedito en el mercado mexicano
Amplia gama de servicios y productos de inversioacuten y financiamiento como lo son instrumentos de los mercados de dinero y capitales instrumentos derivados administracioacuten de portafolios de inversioacuten disentildeo y administracioacuten de fondos de pensiones asesoriacutea en fusiones adquisiciones y capital privado y financiamiento corporativo
Presta los servicios de administracioacuten de carteras distribucioacuten promocioacuten y adquisicioacuten de las acciones que emitan sociedades de inversioacuten del Grupo
Ofrece alternativas de financiamiento a sus clientes a traveacutes del arrendamiento automotriz
Ofrece a los clientes la comodidad de manejar dentro de una misma entidad tanto el arrendamiento de sus vehiacuteculos como los servicios de administracioacuten de flotillas
Administracioacuten y recuperacioacuten de cartera de creacutedito
Otorgamiento y administracioacuten de creacuteditos hipotecarios en dos modalidades
Creacuteditos puente Son aquellos que se otorgan a promotores y constructores de vivienda para la construccioacuten de desarrollos habitacionales principalmente de intereacutes social y medio
Creacuteditos individuales Son creacuteditos de largo plazo otorgados a personas fiacutesicas adquirentes de vivienda de intereacutes social medio o residencial
Sin ser intermediario del mercado de valores la nueva entidad tiene como objeto proporcionar de manera habitual y profesional (i) servicios de administracioacuten de cartera de valores tomando decisiones de inversioacuten a nombre y por cuenta de terceros y (ii) asesoriacutea de inversioacuten de valores
Fuente httpwwwixecommx
113 Organigrama de Fincasa
Este organigrama se plasma desde el maacutes alto nivel jeraacuterquico del grupo financiero al que pertenece Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria Nivel 01 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual Aacuterea Direccioacuten General Fincasa Fecha Abril 2010
114 Principales funciones de los niveles estrateacutegicos 17
Direccioacuten General IXE Grupo Financiero
Presentar al consejo de administracioacuten resultados del Grupo
Vigilar el cumplimiento de objetivos previamente establecidos en el consejo de administracioacuten
Representar a IXE ante las autoridades competentes gremiales y de negocio
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para el grupo
17
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten General Fincasa Hipotecaria
Asegurar el cumplimiento de las metas y objetivos definidas por el Consejo de Administracioacuten para Fincasa Hipotecaria
Vigilar que las actividades que se desarrollen en la empresa sean en apego a las sanas praacutecticas financieras
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para la empresa
Subdireccioacuten de Contraloriacutea
Generar los manuales y poliacuteticas internas en funcioacuten de las disposiciones oficiales que regulan la operacioacuten de la empresa
Coordinar las acciones necesarias para asegurar que las actividades que desarrollen las aacutereas de Fincasa Hipotecaria se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes
Direccioacuten Tesoreriacutea Filiales
Coordinar las actividades de planeacioacuten anaacutelisis de rentabilidad y fondeo en relacioacuten con los productos que Fincasa Hipotecaria ofrece como alternativa de creacutedito inmobiliario
Direccioacuten de Administracioacuten y Finanzas
Establecer acciones que aseguren la calidad en la informacioacuten financiera
Promover el control interno a traveacutes de procedimientos adecuados para mitigar el riesgo operativo
Efectuar anaacutelisis respecto a la razonabilidad y la veracidad de las cifras contables
Direccioacuten de Negocios
Establecer contacto comercial con prospectos y clientes a nivel nacional
Promover los distintos productos financieros y servicios que Fincasa Hipotecaria ofrece
Coordinar las actividades del aacuterea hacia el logro de las metas establecidas por la institucioacuten con el objeto de mejorar la participacioacuten de la empresa en el mercado
Direccioacuten de Operacioacuten
Coordinan las aacutereas de operacioacuten y sistemas para brindar el soporte administrativo operativo y de control necesarios para la consecucioacuten del negocio de Fincasa Hipotecaria
Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual
Supervisar que las actividades de recuperacioacuten se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes para realizar y mantener una efectiva cobranza preventiva cobranza extrajudicial y gestiones de apoyo a la cobranza judicial de los creacuteditos individuales de Fincasa
Fomentar la participacioacuten entre aacutereas para la conclusioacuten de actividades conjuntas encaminadas a cualquier servicio solicitado por los acreditados o cuya finalidad sea la disminucioacuten de morosidades y de la cartera vencida
Direccioacuten de Recuperacioacuten Puente
Negociar la cobranza preventiva administrativa y extrajudicial correspondiente a la cartera de creacuteditos puentes
Direccioacuten Teacutecnica
Asegurar la calidad de los dictaacutemenes y la informacioacuten teacutecnica con el objeto de otorgar el financiamiento correspondiente para los creacuteditos puente asiacute como para los creacuteditos hipotecarios individuales
Direccioacuten Juriacutedica
Brindar los servicios que requieran las aacutereas de negocio administrativas y de recuperacioacuten en el desarrollo de sus actividades
Aplicar las disposiciones legales en el desarrollo de las operaciones
Subdireccioacuten de Creacutedito
Aplicar la normatividad descrita en el manual de creacutedito para Fincasa Hipotecaria en el anaacutelisis de creacutedito y financiero de los proyectos de creacutedito puente
Subdireccioacuten de Administracioacuten de Creacutedito
Supervisar que las operaciones derivadas de los creacuteditos puente se realicen con base en las poliacuteticas establecidas en el Manual de Creacutedito Hipotecario Fincasa
1141 Organigrama del aacuterea del presente informe
Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria
Nivel 03 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual
Aacuterea Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual Fecha Octubre 2009
1142 Principales funciones de los niveles taacutecticos del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales18
El aacuterea estaacute organizada en 3 zonas geograacuteficas a fin de poder atender a los acreditados a nivel nacional de una manera personalizada y en funcioacuten a las caracteriacutesticas particulares de la regioacuten que corresponda
Hay 3 puesto que se repiten para cada regioacuten de los que a continuacioacuten se sentildealan sus principales funciones
Gerencia de Recuperacioacuten
Disentildear las acciones preventivas administrativas y extrajudiciales en la recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
Supervisar el cumplimiento con las metas y objetivos para la recuperacioacuten de la cartera establecidos por la Direccioacuten General conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten
18
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten de Recuperacioacuten
Individual
Gerencia Gestioacuten y Seguimiento
Analista de Gestioacuten y Seguimiento
Gerencia de Recuperacioacuten Zona
Sureste
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten Bajiacuteo
- Centro
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten
Norte
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes
Post Creacutedito
Direccioacuten General Fincasa
Analista de Recuperacioacuten
Analizar el comportamiento de la cartera y que tiene asignada para elaborar estrategias en base al nuacutemero de meses vencido y situacioacuten juriacutedica de los acreditados para recuperar los adeudos de con el fin de minimizar los iacutendices de cartera vencida y de morosidad
Dar seguimiento perioacutedico a las negociaciones efectuadas con los acreditados a traveacutes de llamadas telefoacutenicas y visitas domiciliarias llevando una bitaacutecora de gestiones en el sistema que permita que cualquiera que tenga ingreso a la bitaacutecora pueda dar continuidad a la gestioacuten
Subgerente de Recuperacioacuten
Proporcionar la informacioacuten necesaria en tiempo y forma a los analistas y gerentes de recuperacioacuten en relacioacuten con informes traacutemites o documentos que requiera la intervencioacuten de las aacutereas corporativas de Fincasa
Representar al gerente de recuperacioacuten en su ausencia ya sea por motivos de trabajo u otras causas
Gerencia de Gestioacuten y Seguimiento
Llevar un control de los pagos que realizan los acreditados en las cuentas concentradoras con el fin de generar una informacioacuten oportuna y actualizada en apoyo a las funciones de cobranza y recuperacioacuten
Supervisar que los movimientos solicitados al aacuterea de operaciones se encuentren correctamente aplicados en el sistema
Analista de gestioacuten y seguimiento
Gestionar con el aacuterea de operaciones las solicitudes de aclaraciones aplicacioacuten de pagos reembolsos o cualquier otro movimiento que implique movimiento en recursos o en los registros del sistema para el control de los creacuteditos individuales que se administran en el aacuterea
Dar seguimiento a las solicitudes efectuadas al aacuterea de operaciones para que se concluyan en los tiempos establecidos en los manuales de procedimientos vigentes
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes Post Creacutedito
Coordinar las actividades y recursos necesarios para la implementacioacuten de los proyectos disentildeados para elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos
Efectuar la recuperacioacuten de acreditados de 1 mes vencido
Actualizar mediante el contacto con los acreditados sus teleacutefonos y direcciones alternas para contactos posteriores
CAPIacuteTULO II MARCO CONCEPTUAL 21 El ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva19 ―En una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten en beneficio del acreditado y de la organizacioacuten
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ―cobrador sino como ―asesor quien en su maacutes simple definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ―deudor como tal para verlo y tratarlo como a un ―cliente brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy
19
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-20
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ―nos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario combinar tres aspectos importantes21
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
El desarrollo del presente trabajo se efectuara sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para convertir a ―cobradores en ―asesores
22 Conocimiento
221 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
―La formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000
20
Aportacioacuten personal 21
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO22
222 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se ha tomado la iniciativa de estructurar un plan de estudios para una formacioacuten profesional
―La primer Tecnicatura Universitaria23 en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedica24
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
22
Y 24
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 23
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada
―A traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a traveacutes de las asignaturas finales
Programa de la carrera 25
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica
Aacuterea de Disciplinas Complementarias
Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
Sistemas de Comunicacioacuten
Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II
y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten
Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras
Morosas y Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas I
Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de
Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a continuacioacuten
25
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico26
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
26
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico27
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
27
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador28 predictivos29 y webcobranzas30 en lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining31 e inteligencia artificial32
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
28
Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 29
Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 30
Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica 31
Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 32
Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico33
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
33
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
223 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en
Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)34 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF35 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)36 el 11 de noviembre de 2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ―La Certificacioacuten para Asesores de Cobranzardquo
34
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 35
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 36
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus compantildeiacuteas
La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza37 conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten Para la Empresa
Personal altamente calificado y certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
37
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)38
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
224 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)39 fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
38 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
39 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM40 International Collections Manager creada en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece programas integrales de capacitacioacuten especializada para los diversos segmentos profesionales del creacutedito y cobranza
Los eventos organizados por ICM tienen como principal objetivo actualizar y poner al diacutea a la industria de creacutedito y cobranza con los cambios y tendencias maacutes recientes a nivel mundial en esta actividad ICM cuenta con la organizacioacuten virtual de profesionales de creacutedito y cobranza maacutes grande de Ameacuterica Latina donde interactuacutean y reciben informacioacuten de primer nivel sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios 40
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-41
225 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el
proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
2251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ―8 Reglas de Oro-42 A continuacioacuten se resumen los conceptos sentildealados por Adib KAFATI43 en su artiacuteculo ―Calidad total en el servicio al cliente y por el Ministerio de Economiacutea de Guatemala44 en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y su capiacutetulo ―Atencioacuten al cliente
41
y 42
Aportacioacuten personal 43
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
44 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
2252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-45
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui46 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
45
Aportacioacuten personal 46
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
1 Atencioacuten personal y amable Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati47 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
47
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a
un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
2254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
2255 Los siete pecados capitales del servicio
1 Apatiacutea
2 Sacudirse al cliente
3 Frialdad (indiferencia)
4 Actuar en forma robotizada
5 Rigidez (intransigente)
6 Enviar el cliente de un lado a otro
7 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
23 Habilidad
231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del
servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos individuales-48
48
Aportacioacuten personal
232 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez49nos comparten en su libro ―Negociacioacuten Asertiva que en la negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
49
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten
Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-50
Arturo Schoening51 nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ―en las negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
50
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 51
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten
Meacutexico DF 2007
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer una negociacioacuten ―La observacioacuten Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
El trabajo de Schoening52 nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
―Las emociones bajas son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
―Las emociones altas son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-53
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
52
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 53
Aportacioacuten personal
2332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten54
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
a Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo que estemos informando
b Comunicacioacuten no verbal
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacuten
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
54 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente
enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
234 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar55
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten
No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
55
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva56 resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
a Evitar interpretaciones equivocadas
b Personalizar la conversacioacuten
c Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-57
56
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 57
Aportacioacuten personal
2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
ldquoEntiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshelliprdquo
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohelliprdquo
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
ldquoEscucho que tiene mucha prisa asiacute que helliprdquo
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
ldquoTomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohelliprdquo
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
ldquoLe agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhelliprdquo
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
ldquoLo que me comenta es importante y en base a ellohelliprdquo
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de su preocupacioacuten porhelliprdquo
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
ldquoAgradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionandordquo
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
ldquoQueacute bueno que me comenta esohelliprdquo
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
ldquoLamento que usted se encuentrehelliprdquo
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
235 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez58 nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con claridad la situacioacuten del acreditado
Orientar la conversacioacuten hacia
un resultado productivo
Optimizar la duracioacuten del contacto con el
acreditado y controlar la
conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema- 59
58
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo 59
Aportacioacuten personal
1 2
3
2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201060
60
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201061
61
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos62
62
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de
administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas63 En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez64 nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
63
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa
habilidad de preguntarrdquo 64
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Ejemplos de preguntas65
Cerradas Abiertas iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos son maacutes importantes que el nuestro
65
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
2354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez66 exponen que mientras maacutes raacutepidamente
identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
66
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
2355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez67 el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTEDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
67
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
236 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva68 al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
1) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
2) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes69
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-70 De lo contrario si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo 70
Aportacioacuten personal
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez71 El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una manera clara y sencilla
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato bull Estados de cuenta bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades72
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
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Aportacioacuten personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses73
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
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Aportacioacuten personal
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial74 que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva75 para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
1 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
2 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
3 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
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Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 75
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez76 la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como obtendraacute una ventaja Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes de una negociacioacuten
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI77 nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-78
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en
sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado
y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no
efectuar su pago a tiempo En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que
me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio
de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
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Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 78
Aportacioacuten personal
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
2392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la estrategia maacutes efectiva Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez79 identifican algunas caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas caracteriacutesticas
79
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo como
honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ―Porque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen un buen
manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
23921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas80 nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-81
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
80 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El trato con el cliente- 81
Aportacioacuten personal
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior
de nuestros argumentos posteriores Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
2393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening82 nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez83 indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
b) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
c) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
d) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
2394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
82
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 83
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier rubro que no le quede claro-84 Carbonell y Pereacutez85 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
2395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
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Aportacioacuten personal 85
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a 1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y
directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes 1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender
con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
2 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening86 le sugiere esteacute preparado para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-87
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening88 sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva89 Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
86
Y 88
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 87
Aportacioacuten personal 89
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
Para preparar la guiacutea es necesario 1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo
que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para
registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea
es necesario iniciar una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles
Carbonell y Peacuterez90 indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ―razonables sean nuestros planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus propuestas A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los acreditados morosos
90
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIacuteAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquestQue le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema
Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo
Parece que Usted estaacute dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva91 y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten afirmativa del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening92 quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra cuando ya no hay objeciones Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-93
23981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ―status y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ―Quiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficios hellip ―Otros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 92
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 93
Aportacioacuten personal
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ―SI
Como funciona ―Sr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ―si sobre los ―no
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ―De manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoy ―iquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000 hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ―Sr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoy
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ―Sr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejor
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de
clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Como nos indicaron Carbonell y Peacuterez en el marco conceptual ―Lograr que las negociaciones ocurran en un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un cliente
es decir debemos tener una metodologiacutea94
En total concordancia con los autores sentildealados en Fincasa Hipotecaria surge la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGestor vs asesor y deudor vs clienterdquo
Una vez establecido el marco conceptual y con los nuevos conocimientos adquiridos sabemos que hay solucioacuten inmediata a las desviaciones sentildealadas en los paacuterrafos previos
Para tal efecto y para brindar una estructura base a la construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los teacuterminos acordados nos guiaremos a traveacutes de la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual como se sentildeala a continuacioacuten
Los procesos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al procedimiento de negociacioacuten asertiva y seraacuten complemento de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa
Como ya se habiacutea sentildealado con anterioridad las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Sin embargo es recomendacioacuten de los autores sobre los que se basa la creacioacuten de este manual Carbonell y Peacuterez95 que la informacioacuten sea revisada y actualizada perioacutedicamente a fin de tener mayores argumentos con que debatir las objeciones de nuestros acreditados
Por lo anterior se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten para dar formalidad a las reuniones que deban sostener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados cuya periodicidad deberaacute ser al menos una vez por mes
95
Con esta interaccioacuten el gerente de recuperacioacuten podraacute evaluar la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integraraacute argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeoetc
Los Gerentes de recuperacioacuten ademaacutes de supervisar que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual deberaacute fomentar la participacioacuten de su equipo de trabajo en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
El objetivo del procedimiento que se expone en el manual es el de obtener una promesa de pago la consolidacioacuten del proceso
Y la evaluacioacuten de la efectividad de nuestra actuacioacuten seraacute el ingreso de un recurso que minimice la morosidad del acreditado Por lo anterior la verificacioacuten en el cumplimiento de la promesa acordada es parte fundamental de nuestro proceso de negociacioacuten
En base a lo anterior la culminacioacuten de este proyecto es la diagramacioacuten del procedimiento Negociacioacuten Asertiva que se muestra en el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
CONCLUSIONES Soy egresada de la carrera de Administracioacuten Industrial con especialidad en estrategia financiera Derivado de mi especialidad y de la visioacuten interdisciplinaria con la que nos preparo UPIICSA tuve oportunidad de ingresar al sector financiero en empresas vinculadas a la operacioacuten de creacuteditos hipotecarios desde hace 13 antildeos Durante este tiempo mi experiencia y principales actividades se han volcado en atender las necesidades de informacioacuten y de procesos adecuados para el mejor desempentildeo de las funciones globales de las aacutereas que intervienen en el otorgamiento y administracioacuten de los creacuteditos
Tuve la oportunidad de incorporarme a 2 de estas empresas desde el inicio de sus actividades por lo que he podido participar en la implementacioacuten y disentildeo de sistemas y manuales que coadyuvaran a la coordinacioacuten de su operacioacuten a nivel nacional Asiacute como de la definicioacuten de nuevos productos financieros y de servicio y de la coordinacioacuten de las actividades necesarios para su implementacioacuten incluyendo la capacitacioacuten de usuarios y clientes
Inicie como asistente 2 meses despueacutes me dieron la oportunidad de tener una subgerencia y desde hace 12 antildeos tuve oportunidad de dirigir y supervisar personal a mi cargo primero a nivel Gerencial 4 antildeos despueacutes de Subdireccioacuten 2 antildeos y desde hace 6 antildeos a nivel Direccioacuten
Como profesionista me desempentildeo bajo un enfoque de calidad creatividad iniciativa y deseo de superacioacuten constante en cualquier actividad que se me asigne Estas caracteriacutesticas me han abierto las puertas a obtener mejores empleos y mejores oportunidades Y derivado de que tuve la fortuna de estar en excelentes instituciones educativas como esta Unidad Profesional he contado con las herramientas necesarias para insertarme y competir en el aacutembito laboral a la par de cualquier licenciado de universidades privadas
Fui directora del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales durante 4 antildeos Mis funciones se enfocaban a coordinar actualizar y supervisar la ejecucioacuten de los procesos de gestioacuten y cobranza de creacuteditos vigentes y vencidos de la cartera formada por acreditados que ocuparon el recurso otorgado para la adquisicioacuten de bienes inmuebles a nivel nacional
Entre las mejoras implementadas a las estrategias de supervisioacuten y cobranza administrativa y extra-judicial puedo destacar que con la colaboracioacuten de otras aacutereas y de mis colaboradores directos se logroacute
A) La sistematizacioacuten del control de las gestiones que desarrollan los analistas de recuperacioacuten para cada acreditado Al controlar estaacute informacioacuten en el sistema cualquier persona con acceso a estas pantallas puede conocer la historia de los acreditados asiacute como obtener en una sola vista la informacioacuten financiera maacutes importante del cliente como Nuacutemero de mensualidades vencidas saldo deudor fecha de su uacuteltimo pago Le da la opcioacuten de ingresar a un historial de pagos asiacute
como a informacioacuten para su contacto A traveacutes del sistema se obtienen reportes que facilitan la supervisioacuten respecto a la actuacioacuten de nuestros colaboradores
B) Se eliminoacute una partida importante de pagos sin identificar ya que siacute el importe depositado por el acreditado no era equivalente al importe de la mensualidad el sistema no lo registraba Lo anterior implicaba una carga administrativa por aclaraciones y soportes que sustentaran la aplicacioacuten de dichos movimientos Al implementar la aplicacioacuten de pagos parciales en el sistema se elimino en un 90 esta actividad y las cantidades a conciliar El 10 restante corresponden a depoacutesitos superiores al importe de la mensualidad que pueden corresponder a pagos por capital oacute pago de mensualidades anticipadas lo que requiere de una identificacioacuten y autorizacioacuten del acreditado para aplicar el movimiento que corresponda
C) Se modificoacute el sistema de incentivos con el fin de alinear los esfuerzos de nuestros colaboradores en 2 objetivos fundameacutentales Disminucioacuten de Cartera Vencida y Disminucioacuten de Iacutendices de Morosidad Anteriormente solo se enfocaba el estimulo al control de la cartera vencida restando atencioacuten al resto de los acreditados morosos propiciando su descuido
D) Se establecioacute el procedimiento para recibir daciones en pago como una manera de cancelar el creacutedito otorgado ante la imposibilidad de seguir efectuando pagos En mi gestioacuten se paso de 0 bienes adjudicados a 63 propiedades en proceso de venta al cierre de mayo
E) Se incentivaron las regularizaciones de acreditados a traveacutes de convenios judiciales y privados En 4 antildeos se formalizaron 147 convenios en juzgados
F) Se establecioacute el procedimiento para reestructurar mensualidades vencidas como apoyo a acreditados que realizaban el pago de al menos una mensualidad de manera puntual pero que no tuvieran los recursos suficientes para liquidar el importe global de las mensualidades que tuvieran vencidas Este es un proyecto de reciente creacioacuten por lo que al mes de Agosto solo 35 acreditados habiacutean calificado para recibir este apoyo
G) Durante 2009 efectuamos una campantildea de Informacioacuten con temas de educacioacuten financiera para fomentar en los acreditados una adecuada administracioacuten de sus finanzas personales Se imprimieron 12 boletines con informacioacuten desde presupuestos para organizar el ingreso y gasto familiar el uso de creacutedito seguros etc Hasta el ahorro habitual y para el retiro Esta informacioacuten coincidioacute con la Crisis Financiera de Estados Unidos y la baja de actividad o desempleo provocados por el virus de la influenza AH1N1 por mencionar 2 factores macroeconoacutemicos importantes que afectaron directamente a la captacioacuten de pagos regulares de nuestros acreditados Sin embargo el comportamiento de la cartera se mantuvo estable sin deterioros de consideracioacuten Lo que podriacutea indicar que un cliente bien informado y con principios baacutesicos de educacioacuten financiera puede tomar mejores decisiones dirigidas al largo plazo
H) Se realizaron reuniones anuales con el personal foraacuteneo para evaluar resultados planear estrategias de recuperacioacuten y capacitar a los integrantes del aacuterea
con conocimientos que los apoyen en sus gestiones diarias para lograr mejores resultados (se incrementoacute el nuacutemero de cursos que habiacutean recibido los empleados del aacuterea de recuperacioacuten)
Derivado de estos cursos de capacitacioacuten hemos tenido contacto con teacutecnicas actualizadas disentildeadas para aprovechar conocimientos teacutecnicos psicoloacutegicos y financieros que nos facilitan la interaccioacuten con los acreditados y nos proporcionan herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones ayudaacutendonos a dirigir a nuestro acreditado hacia decisiones asertivas y convenientes en relacioacuten a su creacutedito hipotecario y que por ende nos coadyuva a alcanzar los objetivos planteados por la empresa para nuestra aacuterea
Es importante considerar que con este enfoque en la cobranza o con cualquier otro algunos acreditados diraacuten que siacute otros diraacuten que no pero siempre avanzaremos con los que dicen que siacute
La cobranza es un trabajo de continuidad y tenacidad pocas actividades requieren tanta habilidad en el manejo de las relaciones humanas como la cobranza
A pesar de haber participado en otras actividades y proyectos durante los antildeos que colaboreacute en el aacuterea de recuperacioacuten este material surge de una iniciativa propia no de una instruccioacuten para su desarrollo y no contiene informacioacuten confidencial que comprometa afecte oacute ponga en riesgo a la institucioacuten en la que se desarrolloacute este material
Por lo anterior presento este ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo como la descripcioacuten de mis memorias profesionales a fin de consolidar los conocimientos adquiridos durante mi gestioacuten en un aacuterea de cobranza y mi aportacioacuten como administradora en el disentildeo implementacioacuten y evaluacioacuten de un procedimiento administrativo que puedan intervenir de manera directa en la rentabilidad de la empresa en la que se desarrollo este trabajo a traveacutes de
Mayores ingresos ante el cumplimiento de promesas efectivas de pago
Menores gastos en reservas por mora en actividades de recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos Menor rotacioacuten de personal y mayor productividad
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
Para finalizar pongo a su disposicioacuten este material de consulta en espera de que le sea de utilidad a cualquier persona inmerso en actividades de cobranza
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httpwwwsoceducomcursos_detallephpcurso=1
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
VILLARREAL SAMANIEGO Jesuacutes Dacio Administracioacuten Financiera II El sistema Bancario en Meacutexico BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho Economiacutea y Ciencias Sociales en httpwwweumednetlibros2008b418El20Sistema20Bancario20en20Mexicohtm
ANEXOS
ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 1 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Manual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten a
clientes en
El Aacuterea de Recuperacioacuten
Autorizaciones
Director
General
Director de
Recuperacioacuten
Revisioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 2 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 1 Introduccioacuten 2 Objetivos 3 Alcance 4 Antecedentes 5 Marco Legal y Normativo 6 Marco Conceptual 61 El ejecutivo de recuperacioacuten 62 Conocimiento 621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten 622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero 623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico 624 Asociaciones internacionales de cobranza 625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de
recuperacioacuten 6251 La importancia del cliente 6252 Calidad en el servicio 6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
calidad 6254 Razones para un mal servicio al cliente 6255 Los siete pecados capitales del servicio 63 Habilidad 631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente 632 El proceso de la negociacioacuten 633 Obtener informacioacuten de calidad 6331 La emocioacuten y la negociacioacuten 6332 La comunicacioacuten efectiva 634 Escuchar activamente 6341 Guiacutea de respuesta sugeridas 635 Preguntar efectivamente 6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 6354 Determinando la situacioacuten del cliente 6355 El poder de las preguntas 636 Dar informacioacuten de calidad 637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades 6371 Contribuir a la cultura de creacutedito 6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas
y oportunidades 638 Resumir y evaluar 6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 639 Negociacioacuten asertiva y efectiva 6391 Analizar las necesidades del acreditado 6392 Anticipar las necesidades del acreditado 63921 El trato con el cliente 6393 Las objeciones en la negociacioacuten 6394 Tipo de Objeciones 6395 Manejo de Objeciones 63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
4 5 6 6 7 9 9 10 10 10 14 16 19 19 20 21 21 22 22 22 22 23 23 26 27 29 30 31 33 35 37 38 38 39 40 41 42 42 44 44 45 46 47 48 48 50
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 3 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 6396 Argumentar opciones y alternativas factibles 6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente 6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva 63981 Teacutecnicas de cierre 7 Poliacuteticas Generales 8 Responsabilidades 9 Procedimiento Negociacioacuten Asertiva 10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo 11 Anexos Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten Anexo 4 La escala de emociones Anexo 5 Escuchar activamenterdquo Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo Anexo 8 Preguntar efectivamente Anexo 9 Ejemplos de preguntas cerradas y abiertas Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como
ventajas y oportunidades Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten Anexo 17 Manejo de Objeciones Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del
cliente Anexo 20 Teacutecnicas de cierre Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en
General Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero 12 Bibliografiacutea
51 51 52 53 54 54 56 61 62 62 63 64 65 66 67 69 71 72 73 74 75 77 78 79 80 81 82 83 84 85 87 90 91
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 4 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
1 Introduccioacuten
ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ldquoDisentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la
productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y
objetivos establecidosrdquo En este manual se ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del
comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se
obtengan
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el material mostrado se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten del ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo cuyo propoacutesito seraacute conjuntar estos conocimientos y traducirlos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio
presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades
de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten
eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas
y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a
entablar promesas y planes de pago
Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones indicadas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y
que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 5 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
11 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
12 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
13 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
14 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
15 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
16 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
17 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
18 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
19 Menor rotacioacuten del personal
20 Mayor productividad
2 Objetivos Presentar a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la
venta y del servicio al cliente integrando a los procesos de negociacioacuten
un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los
acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la
asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica
continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en
amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta
que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes
de pago
Establecer una serie de teacutecnicas y herramientas que permitan al
ejecutivo de recuperacioacuten de Fincasa a entablar una negociacioacuten
eficaz para influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del
acreditado buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles
mantener una cartera sana de creacuteditos individuales y minimizar los
iacutendices de cartera vencida
Proporcionar guiacuteas de referencia con argumentos para el manejo de los temores y
objeciones de los deudores para asiacute lograr cierres satisfactorios en los nuevos
acuerdos
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 6 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
3 Alcance El presente manual es una herramienta de consulta y apoyo en las negociaciones
que el personal del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa establezca con los acreditados
morosos en adicioacuten a las actividades de cobranza que se sentildealen en los
procedimientos vigentes de recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
otorgados por Fincasa Hipotecaria
La construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una
negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los
teacuterminos acordados se basa en la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en
nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se
traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea
para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual
4 Antecedentes
Este material surge de la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e
informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa
Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados
contando con los elementos suficientes que le permitan brindar un servicio acorde
al prestigio y los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que distinguen al
Grupo Financiero al que pertenecen
Lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se
detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de
recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en
procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el
perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le
impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no
estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el
acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no
puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente
Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus
pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de
empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no
un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la
cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 7 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su
problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
5 Marco Legal y Normativo
Comisioacuten Nacional Bancaria y de Valores
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTOSF)
- Disposiciones de Caraacutecter General de la Ley para la Transparencia y
Ordenamiento de los Servicios Financieros en materia de Pagos Anticipados
- Circular Uacutenica de Bancos
- Circular referente al Programa de Beneficios adicionales a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda- Creacuteditos para Vivienda tipo FOVI
- Circular referente al Acuerdo de Beneficios a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda
Reglas de caraacutecter general yo circulares que emitan la Secretariacutea de
Hacienda y Creacutedito Puacuteblico (SHCP) la Comisioacuten Nacional Bancaria y de
Valores (CNBV) Banco de Meacutexico (BANXICO)
Sociedad Hipotecaria Federal
- Condiciones Generales de Financiamiento emitidas por la Sociedad
Hipotecaria Federal SNC
- Contrato Normativo de Garantiacutea
Normatividad del INFONAVIT
- Articulo 43 bis de la Ley de INFONAVIT
- Reglas para el otorgamiento de creacuteditos al amparo del artiacuteculo 43 bis de la Ley del Infonavit
Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones
Financieras
- Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General
Normatividad interna (Clave CG-MYP-008-1204)
- Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206)
- Manual de Poliacuteticas y Procedimientos para el aacuterea de Recuperacioacuten (MF-CRE-062-0108)
- Circular para la Aplicacioacuten y Operacioacuten de pagos de creacuteditos individuales cuando existan diferencias con relacioacuten al pago mensual (CF-CRE-044-0607)
- Circular para la Liberacioacuten de Hipotecas (CF-CRE-021-0906)
- Circular para la Aplicacioacuten y Ejercicio de la Garantiacutea de Saldo Final ante la SHF (CF-CRE-052-1007)
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 8 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
- Circular para el Reembolso de excedentes por liquidacioacuten total de creacuteditos individuales (CF-CRE-047-0707)
- Circular para la Dacioacuten en pago y Adjudicacioacuten de Bienes (CF-CRE-025-1106)
- Circular para Reestructuracioacuten de Creacuteditos Individuales (CF-CRE-024-0906)
- Circular para la Operacioacuten de los Subprocesos para el intercambio de informacioacuten referente a los creacuteditos con Apoyo INFONAVIT (CF-CRE-047-0707)
- Coacutedigo de Conducta para Grupo Financiero V1 (CG-RHU-008-0705)
- Prevencioacuten de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo (MG LAV 0030105)
- Circular para la Autorregulacioacuten y observancia a documentos normativos (CG-MYP-008-1204)
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 9 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6 Marco conceptualEl ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ldquoNegociacioacuten
Asertivardquo96
ldquoEn una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute
mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando
utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten
en beneficio del acreditado y de la organizacioacutenrdquo
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en
la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ldquocobradorrdquo sino como ldquoasesorrdquo quien en su maacutes simple
definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien
que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite
imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ldquodeudorrdquo como tal para verlo y tratarlo como a
un ldquoclienterdquo brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a
plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una
solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el
especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos
econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la
comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar
informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de
llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de
contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y
le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-
97
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ldquonos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario
combinar tres aspectos importantesrdquo98
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a
otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento
de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites
legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten
traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera
productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo
tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de
comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute
relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al
atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de
comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a
la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
96
Y 3CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo 97
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 10 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
El desarrollo del presente manual se efectuoacute sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para
convertir a ldquocobradoresrdquo en ldquoasesoresrdquo
62 Conocimiento
621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
ldquoLa formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos
en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y
sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en
materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la
versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000rdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos
Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO99
622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute
como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten
requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se han tomado la iniciativa de estructurar
un plan de estudios para una formacioacuten profesional
ldquoLa primer Tecnicatura Universitaria100
en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad
Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con
Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales
dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos
tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el
inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten
crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedicardquo101
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando
sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un
profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
ldquoA traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades
teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a
traveacutes de las asignaturas finalesrdquo
Programa de la carrera 102
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica Aacuterea de Disciplinas
Complementarias Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
99 Y 6
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 100
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada 102
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 11 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Sistemas de Comunicacioacuten Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras Morosas y
Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas I Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la
Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de
Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo
de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la
componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a
continuacioacuten
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado
desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a
gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-
econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades
del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la
confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante
un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el
ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las
incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e
indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su
totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten
de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga
conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas
de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar
Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos
caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 12 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en
cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en
toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos
aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda
las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y
por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el
hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos
permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer
diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante
todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico103
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar
evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y
manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del
comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador
104 predictivos
105 y webcobranzas
106 en
lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten
103
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm 104 Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 105 Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 106 Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica
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de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining
107 e
inteligencia artificial108
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico109
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
107 Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 108 Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios 109 httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)
110 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma
primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF
111 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un
Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar
fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye
formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)112
el 11 de noviembre de
2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de
profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo
ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ldquoLa Certificacioacuten para
Asesores de Cobranzardquo
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos
estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus
compantildeiacuteas
110
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 111
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 112
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
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La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento
referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza113
conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten
Para la Empresa
Personal altamente calificado y
certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten
como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos
internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de
eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)114
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
624 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza
tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)115
fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y
organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a
traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de
calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
113
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx 114 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
115 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 16 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
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Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de
Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de
servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven
enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos
Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia
Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios
Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica
Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM116
International Collections Manager creada
en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer
Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y
posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica
Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera
comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza
donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse
exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de
Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece
programas integrales de
capacitacioacuten especializada para
los diversos segmentos
profesionales del creacutedito y
cobranza
Los eventos organizados por
ICM tienen como principal
objetivo actualizar y poner al
diacutea a la industria de creacutedito y
cobranza con los cambios y
tendencias maacutes recientes a
nivel mundial en esta actividad
ICM cuenta con la
organizacioacuten virtual de
profesionales de creacutedito y
cobranza maacutes grande de
116
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 18 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Ameacuterica Latina donde
interactuacutean y reciben
informacioacuten de primer nivel
sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit
Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La
Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que
se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta
recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten
de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-117
625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros
procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute
brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la
praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr
una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de
pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para
cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por
ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
6251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro
del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al
significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para
describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los
Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ldquo8 Reglas de Orordquo-118
A continuacioacuten se resumen los
conceptos sentildealados por Adib KAFATI119
en su artiacuteculo ldquoCalidad total en el servicio al clienterdquo y por el
Ministerio de Economiacutea de Guatemala120
en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y
su capiacutetulo ldquoAtencioacuten al clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
117
Aportacioacuten personal 118
Aportacioacuten personal 119
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
120 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
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Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea
posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no
tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se
fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta
cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al
identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
6252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-
121
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui
122 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al
cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos 1 Atencioacuten personal y amable
Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y
precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la
respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha
prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada
El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las
sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y
sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz
121
Aportacioacuten personal 122
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
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Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro
para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que
indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail
teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati
123 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten
y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
6254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como
los clientes desean que los traten
123
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 21 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
6255 Los siete pecados capitales del servicio
8 Apatiacutea
9 Sacudirse al cliente
10 Frialdad (indiferencia)
11 Actuar en forma robotizada
12 Rigidez (intransigente)
13 Enviar el cliente de un lado a otro
14 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
63 Habilidad
631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de
recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos
ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se
le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores
son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora
que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no
terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente
una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias
favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos
individuales-124
632 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez125
nos comparten en su libro ldquoNegociacioacuten Asertivardquo que en la
negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la
probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a
la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que
manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten
efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
124
Aportacioacuten personal 125
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 22 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que
subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta
diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita
averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer
soluciones o dar cualquier respuesta
automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los
contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el
objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y
confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos
para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan
hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones
compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada
o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el
problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se
comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo
como asesores y opera tambieacuten como un punto de
partida para contactos con otros acreditados
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su
trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y
efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione
mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y
posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
633 Obtener informacioacuten de calidad
6331 La emocioacuten y la negociacioacuten Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y
acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la
comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-126
Arturo Schoening127
nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ldquoen las
negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las
emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo
racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme
ventaja en la negociacioacuten
126
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 127
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 23 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen
lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro
acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad
menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos
sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en
la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer
una negociacioacuten ldquoLa observacioacutenrdquo Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del
interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la
emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los
acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la
comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado
Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la
observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su
verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 24 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
El trabajo de Schoening128
nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes
adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten
En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
ldquoLas emociones bajasrdquo son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar
con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la
mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
128
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 25 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
ldquoLas emociones altasrdquo son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el
interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente
con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede
llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a
percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-129
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro
cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten
Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
6332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten
130
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
c Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo
que estemos informando
d Comunicacioacuten no verbal
129
Aportacioacuten personal 130
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de escucharrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 26 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal
relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes
demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del
impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el
tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras
Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la
atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacutenrdquo
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede
establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de
nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
634 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar
131
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute
para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
131
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 27 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva132
resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
d Evitar interpretaciones equivocadas
e Personalizar la conversacioacuten
f Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-
133
6341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
132
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 133
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 28 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
―Entiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshellip
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
―Me doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohellip
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
―Escucho que tiene mucha prisa asiacute que hellip
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
―Tomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohellip
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
―Le agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhellip
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
―Lo que me comenta es importante y en base a ellohellip
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
―Me doy cuenta de su preocupacioacuten porhellip
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
―Agradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionando
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
―Queacute bueno que me comenta esohellip
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
―Lamento que usted se encuentrehellip
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
635 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez134
nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo
constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con
claridad la situacioacuten del
acreditado
Orientar la conversacioacuten
hacia un resultado
productivo
Optimizar la duracioacuten del
contacto con el acreditado y
controlar la conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se
traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago
para de esa manera encontrarle una solucioacuten
134
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
1 2
3
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 29 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras
la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute
no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del
acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a
resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema-
135
135
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 30 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010136
136
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 31 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010137
137
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 32 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
138
138
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 33 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 34 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de
la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas139
En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez140
nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que
solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y
nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le
proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su
respuesta invariablemente induce a obtener amplitud
en la informacioacuten proporcionada Por lo regular
utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute
Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos
sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
139
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa habilidad
de preguntarrdquo 140
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 35 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Ejemplos de preguntas141
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de
hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea
vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000
para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten
estariacuteamos registrando su pago el diacutea de
hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la
situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la
uacuteltima vez que le llamamos la semana
pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera
hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el
miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su
cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted
estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que
le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
141
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
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6354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez142
exponen que mientras maacutes raacutepidamente identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
c La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
d La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar
142
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+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
6355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez143
el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para
avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen
abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTENDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar
puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
636 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva144
al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
143
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637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
3) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
4) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado
que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr
una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes145
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-
146 De lo contrario si el
conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
145
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Aportacioacuten personal
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CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y
secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
6371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez147
El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una
cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una
manera clara y sencilla
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato
bull Estados de cuenta
bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago
bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios
bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos
bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los
acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado
contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
148
147
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Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
148
Aportacioacuten personal
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En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses149
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial150
que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
638 Resumir y evaluar
6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva151
para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
4 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
5 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
6 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
149
Aportacioacuten personal 150
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 151
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 42 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
639 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez152
la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una
negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes
informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como
obtendraacute una ventaja
Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de
su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten
152
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 43 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir
objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo
del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes
de una negociacioacuten
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por
lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
6391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI153
nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-
154
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de
conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
153
Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 154
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 44 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
6392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que
adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son
analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten
Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la
estrategia maacutes efectiva
Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez155
identifican algunas caracteriacutesticas comunes en
los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas
caracteriacutesticas
155
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
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EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo
como honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos
Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una
serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para
justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles
sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer
mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de
pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen
un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un
compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de
ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y
liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la
decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de
creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten
para realizar el pago
63921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas156
nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-
157
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay
motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos
nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros
argumentos posteriores
156 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El
trato con el cliente- 157
Aportacioacuten personal
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Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
6393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening158
nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez159
indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
a) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No
voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
b) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
158
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 159
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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c) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
6394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a
diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas
tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos
Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier
rubro que no le quede claro-160
Carbonell y Pereacutez161 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos
preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al
enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
6395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo
de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se
debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el
beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una
estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
4 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
5 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
6 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
160
Aportacioacuten personal 161
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una
razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten
Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes
8 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
9 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
10 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
11 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
12 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
13 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening
162 le sugiere esteacute preparado
para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-
163
14 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening164
sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
162
Y 69
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 163
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 49 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo165
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de
un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de
objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
Para preparar la guiacutea es necesario
6 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
7 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
8 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
9 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
10 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar
una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
6396 Argumentar opciones y alternativas factibles
165
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 50 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carbonell y Peacuterez166
indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para
identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute
favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ldquorazonablesrdquo sean nuestros
planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que
enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
5 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
6 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
7 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
8 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y
utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus
propuestas
A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los
acreditados morosos
6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del
problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del
problema hellip
iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a
resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y
no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten
ayudarle
Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip
A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema
iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa
que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos
sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto
iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos
iquestQueacute es lo que realmente le molesta
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Compara nuestras opciones servicios o iquestQueacute informacioacuten le dieron
166
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
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propuestas con las ofrecidas por las otras
instituciones similares
iquestLe informaron las implicaciones de esto
Efectivamente
Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en
nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando
a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos
identificar que necesitamos hacer
Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y
dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten
de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma
que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo
que nos conviene eshellip
El diacutea que usted pueda ahorrarhellip
Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos
mayoreshellip
6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo167
y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten
El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten
del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para
proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado
Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla
especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla
al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado
Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening168
quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra
cuando ya no hay objeciones
Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen
momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso
proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la
fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el
momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-169
167
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 168
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63981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS
El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una
peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una
situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten
Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona
ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han
sido aceptadas por varios de nuestros acreditados
porque han probado sus beneficiosrdquo hellip
ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya
han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro
involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION
Consiste en mantener una opcioacuten oculta al
acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona
ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi
jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago
hoy hellip (espacio en la conversacioacuten)
Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la
opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS
Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva
especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona
Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le
ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y
le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que
pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES
Consiste en declarar firmemente las opciones para
registrar el compromiso
Como funciona
ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip
Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su
cuenta hoyrdquo
ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su
compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de
15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD
Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe
una opcioacuten especial
Como funciona
ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir
porque va a sonar a discurso mire la verdad es que
me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero
no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal
de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA
Consiste en declararse derrotado y vencido para
presionar al acreditado
Como funciona
ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera
ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip
iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente
porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto
me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
7 Poliacuteticas Generales
Los procedimientos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al proceso de negociacioacuten y seraacuten complemento
de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito
Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206) en cualquiera de sus etapas
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Recuperacioacuten preventiva Recuperacioacuten administrativa Recuperacioacuten extrajudicial Recuperacioacuten judicial
La Direccioacuten de Recuperacioacuten debe establecer procedimientos de control evaluacioacuten y seguimiento a los
procedimientos aquiacute sentildealados para su adecuada implementacioacuten y aprovechamiento
Las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten
170 para dar formalidad a las reuniones
mensuales que deben tener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados Evaluando la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integrando argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeo etc
8 Responsabilidades Es responsabilidad del Director de Recuperacioacuten
- Solicitar al aacuterea de Contraloriacutea cualquier cambio a los procesos operativos poliacuteticas organigramas y formatos a fin de que sean actualizados y formalizados los documentos afectados
- Vigilar el cumplimiento en las aacutereas a su cargo de los lineamientos de calidad y servicio establecidos en el(los) programa(s) institucional(es) que determine la Direccioacuten General de Ixe Grupo Financiero
Es responsabilidad del Gerente de Recuperacioacuten
- Supervisar conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a traveacutes del sistema de gestiones que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual
- Participar en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna recabada en conjunto con su equipo de trabajo colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
- Informar a la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a su equipo de trabajo sobre el resultado de los anaacutelisis efectuados al desempentildeo de su equipo de trabajo y de los argumentos y estrategias con resultados positivos que se deban integrar en las actualizaciones de este manual con el fin de mantener la informacioacuten actualizada
Es responsabilidad del Personal de Recuperacioacuten
- Apegarse y cumplir la cultura institucional de calidad en el servicio a partir de la aplicacioacuten yo supervisioacuten de sus reglas y de la adopcioacuten de este proceso de negociacioacuten
170
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 54 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
- Actualizar la informacioacuten del sistema de gestioacuten con la informacioacuten que hubiera obtenido del acreditado durante la negociacioacuten como se indica en el procedimiento
- Vigilar que los pagos de clientes relacionados con las negociaciones que hubiera entablado se realicen en las fechas acordadas informando de cualquier irregularidad al Gerente de Recuperacioacuten
- Ofrecer el servicio de asesoriacutea al acreditado cuando asiacute lo requiera dentro del horario establecido para su atencioacuten en funcioacuten a las necesidades particulares de cada desarrollo
- Participar como le sea indicado por el Gerente de Recuperacioacuten en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten para el enriquecimiento de este manual
- Analizar las actualizaciones trimestrales del presente manual para su adopcioacuten inmediata en su gestioacuten
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 55 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
9 Procedimiento Negociacioacuten asertiva
-Status del creacutedito en relacioacuten a la
morosidad que presenta - Objeciones que puede manifestar para no
realizar su pago
- Perfil del deudor
-Argumentos a utilizar en la negociacioacuten
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 A
Paacutegina 1 de 5
Inicio
Identifica al acreditado con el que
estableceraacute la negociacioacuten
Ingresa al sistema para obtener
informacioacuten del acreditado
Requisita la informacioacuten de la
ldquoCedula de negociacioacutenrdquo
Analiza la informacioacuten para
establecer la situacioacuten del acreditado
Informa la situacioacuten del creacutedito en funcioacuten del anaacutelisis efectuado
Establece contacto con el acreditado
ofreciendo su asesoriacutea
Confirma con el acreditado que la
causa determinada para no recibir el pago sea correcta
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Las Guiacuteas de Referencia facilitaraacuten la
ejecucioacuten de las actividades descritas
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 56 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
-Sustitucioacuten de deudor
-Sustitucioacuten de acreedor
-Venta del inmueble
-Dacioacuten en pago
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 1 A
Paacutegina 2 de 5
iquestEs un
problema
temporal
Siacute No iquestConoce
la causa para no
recibir el pago
Paacuteg 3 B
Efectuacutea preguntas que le permitan
conocer la causa del incumplimiento
Analiza la informacioacuten recibida
para determinar la causa
Establezca empatiacutea con la situacioacuten que
estaacute causando la mora
Ayuda al acreditado a determinar la
temporalidad del problema
Evaluacutea la emocioacuten que el acreditado
manifiesta
Siacute
No iquestEmocioacuten adecuada para
la negociacioacuten
Resuelva primero la emocioacuten negativa y despueacutes retome la
negociacioacuten
Encuentra a traveacutes de preguntas al acreditado
alternativas de solucioacuten
Siacute
Establece el medio de donde el acreditado obtendraacute el recurso
para el pago
Ayuda al acreditado a traveacutes de preguntas a
definir la mejor alternativa para su
caso
Informa los importes que se deben depositar y las fechas en que se
deben registrar
Paacuteg 3 D
Informa los costos y tiempo que conlleva
aplicar cada alternativa
Informa al acreditado las alternativas que sugiere en su caso
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Paacuteg 3 C
No
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 57 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 C
Paacutegina 3 de 5
Negociacioacuten asertiva
Reconoce la disposicioacuten y comenta otras alternativas de
solucioacuten
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de pagos
acorde con las fechas y pagos miacutenimos
necesarios
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de
Negociacioacuten
Paacuteg 4
E
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Aclara las dudas que
surjan
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de
acuerdos con fechas y compromisos de
ambas partes
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Paacuteg 4
F
iquestHay
objeciones para
depositar
iquestHay
objeciones para
resolver el
problema
Siacute
Siacute
No
No
Determina las aacutereas o funcionarios internos que participaraacuten en la
solucioacuten
Enviacutea los requerimientos
correspondientes
Paacuteg 2 B
iquestTiene
capacidad
de pago
Siacute
No
Paacuteg 2 D
Aclara las dudas que
surjan
iquestHay
objeciones para
depositar
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 58 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica en la fecha sentildealada que el pago se hubiera aplicado
como se acordoacute
Fin
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso de los
pagos
Intranet
Fincasa
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 3 E
Paacutegina 4 de 5
JIT iquestSe
efectuoacute el
deposito
Siacute
Da seguimiento a que los siguientes
depoacutesitos se efectuacuteen conforme a lo
acordado
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
1
1
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 59 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica que los acuerdos se cumplan
en las fechas sentildealadas
Fin
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacutegina 5 de 5
iquestSe
liquidoacute el
adeudo
Siacute
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso
Intranet
Fincasa
Paacuteg 4
F
Intranet
Fincasa
1
1
Fincasa Hipotecaria Clave del documento MF-CRE-062-0108
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 60 de 92
10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo
Para documentar un procedimiento se utiliza el dibujo llamado ldquoDiagrama de flujordquo en el cual se
integra informacioacuten que sirve para identificar el procedimiento (a manera de encabezado) y una
secuencia de siacutembolos que reflejan las actividades y controles que llevan a cabo los diferentes
ldquoactoresrdquo (a manera de columnas) participantes en el procedimiento descrito
Encabezado del Diagrama de Flujo
En el encabezado de cada uno de los diagramas se detalla la siguiente informacioacuten
Unidad de negocio Indica si el procedimiento pertenece a Banco Casa de Bolsa Sociedades de Inversioacuten o
Corporativo
Canal Detalla cuaacutel es el aacuterea que da origen del procedimiento puede ser Promocioacuten Sucursal Ventanilla
Ixe Net Atencioacuten Telefoacutenica Servicios a domicilio etc
Fecha de elaboracioacuten Refleja la fecha en la que se documenta el procedimiento
Proceso Nombre del proceso general al que pertenece el procedimiento que se documenta
Procedimiento Nombre del conjunto de actividades y controles que documenta el diagrama de flujo
Fase Indica la etapa que muestra el documento en relacioacuten al procedimiento descrito puede ser por ejemplo
levantamiento redisentildeo o final
Encabezado de las columnas
Como encabezado de las columnas se mencionan los ldquonombres de los puestosrdquo o ldquoaacutereas responsablesrdquo de ejecutar las
actividades descritas dentro de la banda de su competencia (columna)
Simbologiacutea utilizada en el Diagrama de Flujo
Para facilitar la interpretacioacuten de los diagramas de flujo se presentan las figuras utilizadas y su descripcioacuten
Simbologiacutea Descripcioacuten Representacioacuten
Graacutefica
Actividad o
Tarea Describe una actividad
Actividad ldquoCaja
Negrardquo
Muestra una actividad que se ubica en un proceso procedimiento diferente al
documentado Se utiliza uacutenicamente cuando se espera una respuesta para continuar
en el proceso documentado
Actividad
ldquoControl en
actividadrdquo
Indica que en la actividad de referencia se estaacute utilizando determinado control Los
controles llevan un cuadro de texto anexo en donde se hace referencia al nuacutemero
del control y el objetivo del mismo
Decisioacuten Indica el flujo del proceso cuando una actividad presenta maacutes de una alternativa
Producto Conecta a dos procesos o tareas indicando la salida de una y entrada a otra
Conector Indica que el flujo continuacutea en otra seccioacuten de la misma paacutegina y se identifica con
nuacutemeros consecutivos
Conector de
paacutegina o de
proceso
Indica que el flujo continuacutea en otra paacutegina o en otro procedimiento o proceso
Para conectar paacuteginas la nomenclatura indicaraacute la paacutegina y el nombre del conector
(en letra o nuacutemero de acuerdo a la narrativa) en la que continuacutea y en la paacutegina a
la que llega el conector indicaraacute el nuacutemero de paacutegina de la que proviene y el
nombre del conector
Inicio Fin Indica el inicio o fin de un proceso
Cuadro de Texto Se utiliza para anexar alguna anotacioacuten a un procesotarea
Icono de
teleacutefono Indica comunicacioacuten telefoacutenica
Icono de
computadora Indica el uso de una plataforma tecnoloacutegica anexando en letras el nombre
Documento Indica la generacioacuten de documentos fiacutesicos o electroacutenicos en un proceso o tarea
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 61 de 92
11 Anexos
Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 62 de 92
Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Calidad en el servicio
Atencioacuten personal y amable
Tener una buena presentacioacuten
Tener a mano la informacioacuten
adecuada
Expresioacuten corporal y oral adecuada
Facilitar el contacto constante
Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacute s
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por
el personal de la empresa
Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio
que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y
como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente
dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilida-
des y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
Satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Los siete pecados capitales
del servicio
Apatiacutea
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
No proporcionar una solucioacuten
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 63 de 92
Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que
pro proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 64 de 92
Anexo 4 La escala de emociones
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 65 de 92
Anexo 5 ldquoEscuchar activamenterdquo
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ldquoescuchar y dar respuestardquo a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
Evitar interpretaciones equivocadas
Personalizar la conversacioacuten
Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 66 de 92
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010171
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
171
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Fincasa Hipotecaria Clave del documento MF-CRE-062-0108
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 67 de 92
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010172
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
172
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Fincasa Hipotecaria Clave del documento MF-CRE-062-0108
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 68 de 92
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
173
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
173
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
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Anexo 8 Preguntar efectivamente
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
EL PODER DE LAS PREGUNTAS
Provocan respuestas
Persuaden
Nos hacen pensar
Diluyen conflictos
Aclaran malentendidos
EVITE PREGUNTAS QUE
Acusen
Reprendan
Obliguen o amenacen
Prejuzguen
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Anexo 9 Preguntar efectivamente ejemplos de preguntas cerradas y abiertas
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el
diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos
registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima
vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer
el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute
pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le
he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
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Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
EXPLICAR
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
PERSONALIZAR LA ATENCIOacuteN
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratoriosrdquo
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficios oportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
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Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
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Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ldquoConvenio judicialrdquo que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
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Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
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Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar
o iquestCuaacutel es su historial de pagos
o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos
o iquestCuaacutel es su status juriacutedico
o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito
o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale
Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Determine si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos
1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones
o Inscripciones escolares
o Festividades
o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano
2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
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Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores
EL PERFIL DEL DEUDOR
EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS 1 Se consideran a si
mismo como honestos Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y financieramente no
hacen un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
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Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo
Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones maacutes irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia
Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros argumentos posteriores
Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
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Anexo 17 Manejo de Objeciones
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
REGLAS BAacuteSICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir
2 No suponga- Si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos estaacute exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
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Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Para preparar la guiacutea es necesario
1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar una
capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
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Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
CUANDO EL CLIENTE GUIAS Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
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Anexo 20 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficiosrdquo hellip ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoyrdquo ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de Negociacioacuten
Instrucciones de uso
1- El uso de este formato se hace en 2 etapas El ejecutivo de recuperacioacuten completaraacute la informacioacuten sentildealada en el formato de acuerdo a la etapa del anaacutelisis en el que se encuentre
a) Previo al contacto con el acreditado b) Durante la entrevista con el acreditado 2- Con la informacioacuten de la seccioacuten datos del cliente el ejecutivo poseeraacute informacioacuten que podraacute utilizar en sus argumentos de negociacioacuten
a) Identificaraacute si el acreditado utiliza la vivienda como su residencia principal b) Inversioacuten en tiempo y monto que el acreditado ha efectuado en su creacutedito b) En base a su situacioacuten juriacutedica identificaraacute el tipo de acuerdo que puede ofrecer c) En base a las fechas relacionadas a la mora podraacute ayudar al acreditado a identificar el momento y la circunstancia que generoacute el atraso en sus pagos 3- Con el historial de gestiones capturadas previamente en el sistema y la informacioacuten vertida en la seccioacuten ldquoDatos del acreditadordquo el ejecutivo de recuperacioacuten podriacutea deducir el motivo que le impide al cliente efectuar su pago para asiacute anticipar las objeciones que puede recibir y los argumentos con los que pueda negociar (Uso de guiacuteas)
4- De no contar con informacioacuten suficiente para identificar la problemaacutetica deberaacute estar preparado con preguntas que durante la entrevista con el acreditado le permitan identificar esta situacioacuten (Uso de guiacuteas)
5- Durante su entrevista con el acreditado tomaraacute notas del proceso de negociacioacuten hasta el cierre de la misma en la seccioacuten ldquoContacto con el acreditadordquo
6- Deberaacute planificar con el acreditado un calendario de pagos que acorde a su capacidad de pago establezca un pago inmediato y los que sean necesarios para una proacutexima regularizacioacuten
7-Respecto a las promesas de pago el ejecutivo de recuperacioacuten orientaraacute al acreditado para llegar a un acuerdo tomando como base un escenario ideal y uno aceptable establecido previo a la entrevista con el cliente
8- El analista de recuperacioacuten para finalizar la entrevista verificaraacute que los datos para su localizacioacuten esteacuten actualizados y en su caso modificara aquellos que hubieran tenido cambios
9- Para futuros contactos destacaraacute el teleacutefono u horario en el que se puede localizar al acreditado e ingresaraacute al sistema informacioacuten sobre una nueva referencia que se llegara a ocupar en el futuro
10- La informacioacuten vertida en este documento deberaacute ingresarse al moacutedulo de gestiones
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de negociacioacuten
Datos del cliente
Nuacutem de creacutedito Nombre del acreditado
iquestVivienda Habitada Si No Ubicacioacuten
Fecha de firma Estatus juriacutedico
Num de pagos realizados Importe depositado
Fecha en que inicia el atraso Fecha del uacuteltimo pago
Nuacutem de pagos vencidos Saldo vencido
Datos de localizacioacuten
Direcciones Verificar y Actualizar
Empleo Celular Empleo
Teleacutefonos
Casa Conyugue Casa
Sentildeale donde efectuoacute
el contacto
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una refe-
rencia
Elaborado por Fecha
Anaacutelisis previo al contacto con el acreditado
Motivo que le impide efectuar el pago
3 Preguntas para abordar la
problemaacutetica
3 objeciones que puede recibir 3 Argumentos negociadores
1
2
3
Identifique perfil del acreditado
Objetivo Ideal Aceptable Acuerdo
Monto(s)
Fecha(s)
Contacto con el acreditado Motivo que le impide efectuar el pago
Objeciones recibidas Preguntas para evaluar la
problemaacutetica
Argumentos negociadores utilizados
1
2
3
Teacutecnica de cierre utilizada
Capacidad de pago Situacioacuten emocional Diagnostico de la situacioacuten
Promesa de pago
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Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General174
ARTIacuteCULO PRIMERO
Identificarse plenamente al momento de realizar la cobranza o bien al corroborar u obtener informacioacuten sobre la localizacioacuten del deudor No se realizaraacute requerimiento de pago con menores de edad o personas de la tercera edad
ARTIacuteCULO SEGUNDO
Cobrar una deuda es un derecho legiacutetimo como lo es tambieacuten el respeto mutuo a la dignidad entre deudores acreedores y sus representantes
ARTIacuteCULO TERCERO
No establecer contacto con los deudores en horarios y lugares que resulten inadecuados para el cobro Se consideran adecuadas las comunicaciones que ocurran a partir de las 600 am hasta las 1100 pm hora local del domicilio del deudor
ARTIacuteCULO CUARTO
En el ejercicio del derecho al cobro se evitaraacute hacer uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes al establecer comunicacioacuten con el deudor sus familiares amigos o compantildeeros de trabajo
Las comunicaciones telefoacutenicas deberaacuten hacerse con la finalidad de negociar el pago de las deudas y no con la intencioacuten de molestar o amenazar a los deudores o a las personas que atiendan dichas llamadas
ARTIacuteCULO QUINTO
No se podraacuten hacer publicaciones tales como ldquolista negra de deudoresrdquo y tampoco establecer registros especiales distintos a los que prescriben las leyes para hacer del conocimiento general la negativa de pago de los deudores
ARTIacuteCULO SEXTO
Las empresas de cobranza o sus colaboradores bajo ninguna circunstancia deberaacuten ostentarse como representantes de oacutergano jurisdiccional u otra autoridad o como parte de un consorcio legal si no es el caso
ARTIacuteCULO SEacutePTIMO
No engantildear al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda comete delito sancionado con privacioacuten de la libertad ni hacerle creer con falsos escritos de demanda o de notificaciones judiciales que se ha iniciado un juicio en su contra
174
El Coacutedigo de Eacutetica se encuentra inserto en el Capiacutetulo IV de los Estatutos Sociales de la
Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos ACpublicado por primera vez en 2006
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ARTIacuteCULO OCTAVO
No se deberaacuten hacer ofrecimientos tales como quitas descuentos o cancelacioacuten de intereses o comisiones con la finalidad de obtener el pago de la deuda de no estar debidamente autorizado por el acreedor o hacerle creer al deudor que podraacute gozar de dichos beneficios de no existir dicha posibilidad
ARTIacuteCULO NOVENO
En los casos en que como resultado de las gestiones de cobranza el deudor acceda al pago de la deuda las empresas de cobranza deberaacuten documentar por escrito los compromisos adquiridos cuando lo requiera el acreditado o lo considere pertinente la empresa debiendo constar la ruacutebrica de ambas partes El representante de la empresa acreditaraacute tal caraacutecter con la documentacioacuten en que se le faculte para llevar a cabo la recuperacioacuten del adeudo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten estipular en los convenios de pago que celebren con los deudores los compromisos adquiridos en la negociacioacuten que se acuerde sentildealando los teacuterminos y condiciones en que se llevaraacuten a cabo los pagos obligaacutendose a proporcionar escrito de finiquito o de liquidacioacuten de adeudo en caso de condonacioacuten o quita al cumplirse la obligacioacuten Dichos documentos deberaacuten suscribirse por persona facultada por el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO PRIMERO
Hacer todo aquello que pueda ayudar a los deudores a encontrar la solucioacuten a su problemaacutetica financiera para el cumplimiento de su adeudo dentro de los maacutergenes de negociacioacuten autorizados por los clientes
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEGUNDO
No incrementar las deudas con cargos no autorizados por la legislacioacuten vigente o por el contrato celebrado entre el deudor el otorgante de creacutedito o el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO TERCERO
No utilizar formas o papeleriacutea que simulen instrumentos legales Los gestores no deben hacerse pasar por representantes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres falsos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO CUARTO
No enviar correspondencia a los deudores con leyendas exteriores que mencionen que el comunicado trata especiacuteficamente de una cobranza Lo anterior no obliga a las empresas a omitir mencionar su nombre o razoacuten social en su calidad de remitente
Evitar el enviacuteo de cartas o cualquier medio escrito que den motivo a descalificar la actuacioacuten de las empresas de cobranza en las que se efectuacuteen manifestaciones que por su contenido constituyan excesos que no se apeguen a la verdad a la ley a las buenas costumbres o que sean contrarias a la eacutetica profesional
No utilizar cartelones anuncios o cualquier medio impreso en lugares puacuteblicos o en el exterior de los domicilios de los deudores en los que se haga referencia a su adeudo
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ARTIacuteCULO DEacuteCIMO QUINTO
No contactar por cualquier motivo o medio a deudores cuyos asuntos hayan sido retirados de la asignacioacuten de las empresas de cobranza
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEXTO
Las empresas de cobranza por conducto de quienes gestionen el cobro deberaacuten proporcionar al deudor de requerirlo toda la informacioacuten disponible sobre la integracioacuten de su saldo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEacutePTIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten ser receptoras de las quejas comentarios o sugerencias de los deudores Para tal efecto dispondraacuten de los medios necesarios para darles traacutemite y en su caso solucioacuten informando del resultado cuando proceda al interesado
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO OCTAVO
Las empresas de cobranza que sean propietarias de carteras que por su naturaleza deban reportarse a las Sociedades de Informacioacuten Crediticia lo efectuaraacuten conforme a las leyes aplicables a dichas sociedades con la finalidad de que se actualice la informacioacuten respecto de los deudores que hayan cumplido con sus pagos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO NOVENO
En los casos de procedimientos judiciales en que se hayan embargado bienes y que hayan concluido en pago del adeudo se deberaacute dar aviso por los conductos legales correspondientes
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Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero
Reconociendo que la sociedad espera y exige que mejoremos la calidad de nuestro servicio lo anterior nos obliga a extender el concepto de calidad no nada maacutes a la relacioacuten diaria con nuestra clientela si no a una forma de ser y de actuar que garantice el cumplimiento de las leyes y disposiciones de las autoridades correspondientes asiacute como un comportamiento permanente dentro de los lineamientos que se expresan en el Coacutedigo de Conducta del Grupo Esto con el objeto de consolidar la presencia de la Institucioacuten como seria y responsable en la administracioacuten de los recursos de nuestra clientela evitando asiacute posibles conflictos con clientes y autoridades
A continuacioacuten se transcriben los principios fundamentales contenidos en este documento el cual tiene como objetivo dar a conocer a todos los funcionarios y empleados de IXE el coacutedigo de conducta que deberaacuten sin excepcioacuten seguir de forma muy puntual en el desempentildeo de sus responsabilidades diarias Para elaborar dicho documento se recurrieron a los coacutedigos de eacutetica emitidos por la Asociacioacuten de Banqueros de Meacutexico (ABM) y por la Asociacioacuten Mexicana de Intermediarios Bursaacutetiles (AMIB) asiacute como otras recomendaciones y sugerencias propias de la administracioacuten que incluyen al Comiteacute de Auditoriacutea y al Consejo de Administracioacuten de IXE
Principios fundamentales
1 Acatar las reglas disposiciones normas lineamientos criterios poliacuteticas y sanas praacutecticas que rigen la operacioacuten en el sector financiero Deberaacuten conocer el reacutegimen legal aplicable a la actividad que cada uno realice los manuales internos de la Institucioacuten sobre los productos y servicios que cada uno en su caso ofrezca a la clientela y las comunicaciones referentes al uso de los bienes de la Institucioacuten y sus empresas filiales abstenieacutendose de realizar o autorizar actos u operaciones contrarios a dicha normativa
2 Actuar con Base en una Conducta Profesional Iacutentegra
3 Competir en forma honrada y de buena fe
4 Tratar de forma correcta y equitativa a todas las personas que tengan relaciones con IXE
5 Evitar los conflictos entre tu intereacutes personal y el de terceros incluyendo a proveedores
6 Evitar poner a IXE en una situacioacuten de conflicto de intereses
7 Hacer prevalecer el intereacutes de tu cliente que genere confianza en nosotros
8 No usar ni divulgar informacioacuten privilegiada
9 Prevenir conflictos entre los intereses del personal la institucioacuten y los clientes
10 Proporcionar a quien corresponda informacioacuten veraz clara completa y oportuna Conducirse ajustaacutendose a la verdad particularmente trataacutendose de la informacioacuten que proporcionen a la clientela sobre las caracteriacutesticas de los productos y servicios que el Grupo Financiero ofrezca sin ocultar en su caso sus riesgos comisiones y otros costos
11 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten asiacute como de los activos que han sido depositados o entregado a IXE y que son de nuestros clientes
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12 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten a la que se tiene acceso asiacute como los activos de IXE
13 Transparentar la relacioacuten con clientes proveedores autoridades y puacuteblico en general
Alcance
IXE Grupo Financiero y subsidiarias consejeros apoderados empleados y proveedores relevantes (en adelante obligados) estaacuten obligados a observar y acatar las disposiciones contenidas en el presente documento Su cumplimiento es fundamental para conservar uno de los activos maacutes importantes de IXE Grupo Financiero la confianza de nuestros clientes basada en el prestigio y reputacioacuten de su nombre
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12 Bibliografiacutea
ALCAIDE CASADO Juan Carlos Director General del Instituto Marketing de Servicios 15 beneficios de una buena atencioacuten al cliente Extracto del libro ―Alta Fidelidad Editado por ESIC 2002 en httpwwwmicrosoftcombusinesssmbes-esmarketingbeneficios_atencion_clientemspx ASOCIACIOacuteN DE PROFESIONALES EN COBRANZA Y SERVICIOS JURIacuteDICOS AC Paacutegina institucional en httpwwwapcobcommx ASOCIACIOacuteN HIPOTECARIA MEXICANA Paacutegina institucional en httpwwwahmorgmx ASOCIACIOacuteN MEXICANA DE ENTIDADES FINANCIERA ESPECIALIZADAS Paacutegina institucional en httpwwwamfecommx BANCO DE MEacuteXICO Instituciones de Banca de Desarrollo en httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections
Manager Meacutexico 2008
INSTITUTO MEXICANO DE PROFESIONALIZACIOacuteN EN COBRANZA Paacutegina institucional en
httpwwwimpcoborgmx
INTERNATIONAL COLLECTIONS MANAGER Paacutegina institucional en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten La calidad es responsabilidad de todos Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y SERVICIO AL
CLIENTE 08 2001 en httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de Acciones de
Formativas Departamento de Desarrollo EmpresarialCalidad total en el servicio al cliente Fecha Rev Nov2001
Coacutedigo GCT-07 en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
MOLINA AZNAR Viacutector E Estrategias de Cobranza en Eacutepoca de Crisis Ediciones Fiscales ISEF 2005
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm
RUTTO MARTIacuteNEZ Alejandro Artiacuteculo Las Claves del Servicio al Cliente Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico
DF 2007
SCHWEBEL Martha Isabel Instituto Mexicano de Teleservicios Artiacuteculo La experiencia del Cliente Detonador del Eacutexito o Fracaso de las Empresas Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
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SOCIEDADES EDUCATIVAS SA Informacioacuten de la Carrera Universitaria Teacutecnico Superior en Recupero Crediticio En httpwwwsoceducomcursos_detallephpcurso=1
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato
Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la
peacuterdidardquo Meacutexico 2007
VILLARREAL SAMANIEGO Jesuacutes Dacio Administracioacuten Financiera II El sistema Bancario en Meacutexico BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho Economiacutea y Ciencias Sociales en httpwwweumednetlibros2008b418El20Sistema20Bancario20en20Mexicohtm
INDICE
RESUMEN
INTRODUCCIOacuteN CAPIacuteTULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA 11 Nombre Direccioacuten Teleacutefono E-mail Paacutegina Web 12 Giro y Tamantildeo 13 Antecedentes de la empresa
131 Clasificacioacuten de las SOFOM de acuerdo a la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito
132 Clasificacioacuten de las SOFOLESSOFOMES de acuerdo a su mercado objetivo
14 Principales Servicios 141 Creacuteditos Individuales
1411 Productos 142 Creacuteditos Puente
1421 Productos 1422 Servicios
15 Clasificacioacuten de la Cartera 151 Mezcla de Productos 152 Mezcla de Precios de la Vivienda 153 Mezcla Geograacutefica
16 Principales Clientes 17 Principales Competidores 18 Misioacuten 19 Visioacuten 110 Valores 111 Antecedentes Histoacutericos 112 IXE Grupo Financiero
1121 Empresas que conforman a Ixe Grupo Financiero 113 Organigrama de Fincasa 114 Principales funciones de los niveles estrateacutegicos
1141 Organigrama del aacuterea del presente informe 1142 Principales funciones de los niveles taacutecticos del aacuterea de recuperacioacuten
de creacuteditos individuales
i
ii
1
1
1
2
3
4 4 5 5 5 6 6 6 7 8 9
11 11 12 12 13 14 16 16 19
19
CAPIacuteTULO II MARCO CONCEPTUAL 21 El ejecutivo de recuperacioacuten 22 CONOCIMIENTO
221 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten 222 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el
extranjero 223 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico 224 Asociaciones internacionales de cobranza 225 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de
recuperacioacuten
21
21 22 22
23 29 31
34
2251 La importancia del cliente 2252 Calidad en el servicio 2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto
a un trato de calidad 2254 Razones para un mal servicio al cliente 2255 Los siete pecados capitales del servicio
23 HABILIDAD 231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al
cliente 232 El proceso de la negociacioacuten 233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten 2332 La comunicacioacuten efectiva
234 Escuchar activamente 2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
235 Preguntar efectivamente 2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 2354 Determinando la situacioacuten del cliente 2355 El poder de las preguntas
236 Dar informacioacuten de calidad 237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito 2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden
vender como ventajas y oportunidades 238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado 2392 Anticipar las necesidades del acreditado
23921 El trato con el cliente 2393 Las objeciones en la negociacioacuten 2394 Tipo de Objeciones 2395 Manejo de Objeciones
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles 2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente 2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
23981 Teacutecnicas de cierre CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIacuteA ANEXOS
34 35
37 37 38 38
38 39 40 40 43 44 46 47 48 50 52 54 55 56 56 58
59 61 61 63 64 65 66 68 68 69
71 73
74 75 75
77
77
80
83
85
RESUMEN Reconocer a los clientes como los protagonistas principales y el factor maacutes importante que interviene en el juego de los negocios no tendriacutea trascendencia si su atencioacuten y cuidado no se traslada al cierre del ciclo econoacutemico que se establece con ellos el proceso que genera los ingresos con los que la empresa iniciaraacute nuevos negocios ―El difiacutecil momento de la cobranza El material que encontraraacute a continuacioacuten es un compendio de conocimientos dirigidos a recuperadores de creacuteditos hipotecarios que convertidos en teacutecnicas enfocadas al desarrollo de habilidades sociales le proporcionaraacuten al ―recuperador herramientas que le permitan entablar una negociacioacuten eficaz buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles desde un enfoque de servicio y atencioacuten al acreditado en busca de un beneficio conjunto
El presente trabajo se desarrolla en los siguientes capiacutetulos
En el Capiacutetulo I Ademaacutes de proporcionar informacioacuten general de la empresa en la que se desarrolla este trabajo se trata de introducir al lector en el sector hipotecario con informacioacuten respecto a cuando surgen como se constituyen en que asociaciones se encuentran las empresas hipotecariacuteas del paiacutes Asiacute mismo se da a conocer la filosofiacutea y cultura organizacional sobre las que un aacuterea de recuperacioacuten debe basar sus actividades cuando pertenece a una empresa donde ldquoEl cliente es primero y lo demaacutes puede esperarrdquo
En el Capiacutetulo II Se establece el marco conceptual conjuntando las praacutecticas y teoriacuteas existentes que alimentan este trabajo fundamentando
1- Desde una perspectiva local e internacional la necesidad de que los Analistas en Recuperacioacuten tengan conocimientos teacutecnicos para ejercer mejor sus funciones
2- La importancia de una adecuada atencioacuten al cliente para la rentabilidad de una empresa
3- El orden de las actividades y pasos a seguir que se sugieren como procedimientos y guiacuteas de referencia consolidando los conocimientos que se deben tener del acreditado de sus reacciones y de las respuestas que se pueden esperar de eacutel para un adecuado manejo de objeciones
En el Capiacutetulo III encontraraacute el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo justificaacutendolo estableciendo sus objetivos y conveniencia asiacute como mostrando el material que se va a distribuir a los analistas de recuperacioacuten que tengan contacto con los acreditados En el manual se muestra el Procedimiento de Negociacioacuten asertiva objetivo del desarrollo de este proyecto Para finalizar en las Conclusiones resumo mi experiencia en la elaboracioacuten de este proyecto y de los atributos que como administrador Industrial se pusieron en manifiesto en su desarrollo
INTRODUCCIOacuteN ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ―Disentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos El proyecto que se expondraacute a continuacioacuten ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se obtengan Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el presente proyecto se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten de un procedimiento de negociacioacuten asertiva incluido en un ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo que tendraacute como propoacutesito conjuntar conocimientos traducidos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones propuestas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
1 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
2 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
3 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
4 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
5 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
6 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
7 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
8 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
9 Menor rotacioacuten del personal
10 Mayor productividad
CAPIacuteTULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
11 Nombre Direccioacuten Teleacutefono E-mail Paacutegina Web
FINCASA HIPOTECARIA Sociedad Anoacutenima de Capital Variable Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple Entidad Regulada IXE GRUPO FINANCIERO Paseo de la Reforma 505 Piso 45 Col Juaacuterez CP 06500
52689000 0180083462272 contactanosfincasacommx httpwwwfincasacommx
12 Giro y Tamantildeo 1
Su oferta de servicios profesionales especializados al aacutembito hipotecario la clasifican como una empresa de servicios financieros Es una empresa pequentildea integrada por 98 empleados
13 Antecedentes de la empresa
FINCASA HIPOTECARIA Es una entidad financiera que otorga y administra creacuteditos para la construccioacuten y adquisicioacuten de viviendas Derivado de que no es una empresa autorizada para captar recursos del puacuteblico obtiene los fondos necesarios para sus actividades de originacioacuten a traveacutes de recursos de Empresas Privadas Bancos de Desarrollo de Segundo Piso2 como la Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) Fondos de Vivienda para los Trabajadores como INFONAVIT y FOVISSSTE Inversionistas Bursaacutetiles a traveacutes de Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) y Recursos Propios
Inicia sus operaciones como una Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) y se convierte en una Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) a partir de noviembre de 2006 ―Las SOFOLES surgen en 1992 con el propoacutesito de otorgar financiamiento a sectores especiacuteficos y de esta forma ampliar la oferta de creacutedito a
1 Criterios de Nacional Financiera Informacioacuten obtenida en
httpwwwmitecnologicocomMainClasificacionDeEmpresa 2 Las Instituciones de banca de desarrollo (Sociedades Nacionales de Creacutedito) son entidades de la
Administracioacuten Puacuteblica Federal con personalidad juriacutedica y patrimonio propios cuyo fin es promover el desarrollo de diferentes sectores productivos del paiacutes conforme a los lineamientos del Plan Nacional de Desarrollo En Meacutexico actualmente existen 6 bancos de desarrollo y un organismo puacuteblico de fomento denominado Financiera Rural 1 Banco Nacional del Ejeacutercito la Fuerza Aeacuterea y la Armada (Banjeacutercito) 2 Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) 3 Banco Nacional de Obras y Servicios Puacuteblicos (Banobras) 4 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi) 5 Nacional Financiera (Nafin) 6 Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) 7 Financiera Rural (Antes Banrural) En httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
grupos que anteriormente se encontraban desatendidos3 No solo catapulta el desarrollo de viviendas de intereacutes social Cuando la economiacutea se estabilizoacute despueacutes de la crisis que Meacutexico enfrentoacute en 1994 y derivado del cierre de los bancos a creacuteditos hipotecarios las operaciones de las SOFOLES tienen gran auge apoyando a los adquirientes de viviendas media y residencial propiciando un crecimiento muy importante en las primeras Hipotecarias constituidas y el surgimiento de nuevas
―Inician sus operaciones con recursos del FOVI (Fondo de Operacioacuten y Financiamiento Bancario a la Vivienda) quien posteriormente trasladoacute $10000 mdp para integrar el capital social de la SHF bajo garantiacutea del gobierno federal con el objetivo de desarrollar e impulsar el mercado primario y secundario de hipotecas con el fin de afrontar el deacuteficit actual de vivienda mediante el otorgamiento de recursos y garantiacuteas que apoyen la construccioacuten adquisicioacuten y mejora de vivienda (en su preferencia de intereacutes social)4
―Con el propoacutesito de extender la penetracioacuten del creacutedito promover la competencia y reducir los maacutergenes de intermediacioacuten y las tasas de intereacutes el 18 de julio de 2006 se publico en el Diario Oficial de la Federacioacuten el decreto de reformas adicionales a diversas leyes para crear la figura de las SOFOMES (Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple) las cuales estaacuten facultadas para otorgar creacutedito de cualquier tipo y realizar operaciones de arrendamiento factoraje y de fideicomisos de garantiacutea Las SOFOLES empresas de factoraje y arrendadoras tendraacuten hasta el 18 de julio de 2013 para transformarse en SOFOMES en banco oacute desaparecer5
131 Clasificacioacuten de las SOFOM de acuerdo a la Ley General de
Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito 6
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple Reguladas Se definen como empresas que mantengan viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones del creacutedito
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple No Reguladas Se definen como aquellas empresas que no mantienen viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones de creacutedito
3 Y 5
IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo 4 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010
ldquoAnexo 2 Sociedad Hipotecaria Federalrdquo 6 LEY GENERAL DE ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CREacuteDITO TITULO
QUINTO ldquoDe las Actividades Auxiliares del Creacuteditordquo CAPITULO II De la realizacioacuten habitual y profesional de
operaciones de creacutedito arrendamiento financiero y factoraje financiero Artiacuteculo 87-B
―Una de las principales ventajas de esta figura legal es que al ser considerada como Entidad Financiera pueden ceder los derechos de creacutedito con garantiacutea hipotecaria a otro intermediario sin necesidad de notificacioacuten al deudor ni de escritura puacuteblica ni de inscripcioacuten ante el Registro Puacuteblico de la Propiedad y del Comercio7 lo que facilita la bursatilizacioacuten de la cartera y por ende el ingreso de maacutes recursos para continuar con la colocacioacuten y financiamiento ―Las SOFOM no estaacuten reguladas por lo que no estaacuten sujetas a la supervisioacuten de la CNBV aunque deben cumplir con la legislacioacuten aplicable en materia de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo ademaacutes de seguir bajo la jurisdiccioacuten de la CONDUSEF Sin embargo si la entidad es regulada deben sujetarse a las disposiciones de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito y de la Ley de instituciones de Creacutedito por ello a las disposiciones que emitan en teacuterminos de dichas leyes la CNBV y la SHCP y a su supervisioacuten8 FINCASA HIPOTECARIacuteA al pertenecer a un grupo financiero cuando se convierte en SOFOM estaacute catalogada como una entidad regulada Sin modificar nuestra actual regulacioacuten ya que las SOFOLES tambieacuten son instituciones autorizadas por la SHCP reguladas por el Banco de Meacutexico y supervisadas por la CNBV
132 Clasificacioacuten de las SOFOLESSOFOMES de acuerdo a su mercado objetivo
―Las SOFOLESSOFOMES se clasifican de acuerdo a su mercado objetivo Hipotecarias automotrices bienes de capital y de transporte bienes de consumo y creacutedito personales MIPYMES proyectos puacuteblicos y financiamiento a intermediarios oacute distribuidores (con excepcioacuten de las hipotecarias las otras se clasifican como especializadas Al teacutermino del cuarto trimestre de 2009 Las organizaciones activas que reportaron informacioacuten a la CNVB y que publicaron resultados financieros trimestrales a la Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE) fueron 20 SOFOLES y 61 SOFOMES No obstante la AMFE con informacioacuten de la CONDUSEF reporta que existen alrededor de 1200 SOFOMES en operacioacuten cuyos activos no son revelados puacuteblicamente9
7
8 Y
9 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril
152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo
14 Principales Servicios10
141 Creacuteditos Individuales
Esquemas de financiamiento para adquirir una vivienda ya sea nueva o usada con opciones disentildeadas para satisfacer las necesidades de cualquier persona
1411 Productos
Creacutedito FINCASA Tradicional ofrece plazos de hasta 25 antildeos con esquemas de pagos protegidos ante contingencias macroeconoacutemicas ya sea en Pesos con tasas fijas durante todo el plazo o en Udis con incrementos topados al crecimiento del Salario Miacutenimo
Es un creacutedito FINCASA Tradicional que incorpora como pagos anticipados las aportaciones que realiza el patroacuten del trabajador a la Subcuenta de Vivienda del INFONAVIT
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con otro creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores que ganan 4 oacute maacutes veces el Salario Miacutenimo Mensual
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores con un salario mensual menor a $649708
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el FOVISSSTE dirigido a derechohabientes que quieren adquirir una vivienda con valor miacutenimo de $225000
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con el saldo acumulado de la Subcuenta de Vivienda del trabajador en el FOVISSSTE a la fecha de contratacioacuten
10
Informacioacuten obtenida de la paacutegina httpwwwfincasacommx Seccioacuten Productos y servicios
142 Creacuteditos Puente
Esquemas de financiamiento y servicios disentildeados para satisfacer las necesidades de constructores de vivienda identificados en el giro como ―Promotores en apoyo al desarrollo y comercializacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio oacute residencial
1421 Productos
Con FINCASA Tierra apoyamos a nuestros clientes en la adquisicioacuten de una reserva territorial que en un futuro pueda convertirse en un desarrollo habitacional
El producto FINCASA Infraestructura estaacute destinado al desarrollo de las obras de urbanizacioacuten e infraestructura que se requieren en un proyecto de vivienda
FINCASA Puente es un creacutedito cuyo destino es la edificacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio o residencial
El creacutedito FINCASA Liacutenea es un financiamiento revolvente que tiene como objetivo apoyar al Promotor en la comercializacioacuten de las viviendas cuando la venta de eacutestas estaacute sustentada en un creacutedito individual
1422 Servicios
AVALUacuteOS En nuestra Unidad de Valuacioacuten tenemos las herramientas para poder valuar cualquier inmueble o proyecto inmobiliario en toda la Repuacuteblica Mexicana
VIVIENDA Podemos valuar cualquier vivienda ya sea terminada o en construccioacuten sin importar su tamantildeo o su ubicacioacuten geograacutefica Ademaacutes no es necesario que estas valuaciones esteacuten ligadas a un creacutedito FINCASA
TERRENO Tenemos la capacidad de valuar terrenos urbanos reservas territoriales o predios ruacutesticos
COMERCIO Contamos con la capacidad de incluir en nuestros servicios la valuacioacuten de
naves industriales locales comerciales u oficinas
PROYECTO Nuestra Unidad de Valuacioacuten puede evaluar proyectos para el desarrollo de
conjuntos habitacionales o comerciales y dictaminar la viabilidad de los mismos
CUVS Tramitamos tambieacuten en nuestra Unidad de Valuacioacuten la Clave Uacutenica de Vivienda que solicita para diversos traacutemites la Sociedad Hipotecaria Federal
15 Clasificacioacuten de la Cartera
La cartera de una empresa dedicada al ramo hipotecario puede tener diversas clasificaciones A continuacioacuten se presenta la distribucioacuten de la cartera por productos valores de vivienda y ubicacioacuten geograacutefica Estos indicadores son factores importantes en el monitoreo del riesgo que se va presentando en la operacioacuten para en su caso establecer las medidas de accioacuten que se requieran en fomento de la sana administracioacuten de la cartera
151 Mezcla de Productos
527 de la cartera representa a los creacuteditos a largo plazo dedicados al financiamiento para la adquisicioacuten de viviendas Los creacuteditos puente oacute creacuteditos a la construccioacuten equivalen al 4730 de la cartera Estos creacuteditos son a corto plazo con periodos de recuperacioacuten de entre 1 a 3 antildeos
En esta graacutefica se aprecia tambieacuten que solo el 199 de los recurso que administramos provienen de la Sociedad Hipotecaria Federal con lo que se concluye que el 801 de los recursos que administramos pertenecen a capital privado
ldquoComposicioacuten de cartera totalrdquo
Fuente Informacioacuten publicada el 15 de Abril de 2010 en Meacutexico Anaacutelisis y Estrategia Estimaciones de Ixe Grupo Financiero con datos de CNBV BMV y AMFE Reporte Sectorial SOFOLESSOFOMES del 4to trimestre de 2009
152 Mezcla de Precios de la Vivienda ―Derivado de sus programas de financiamiento la SHF hace una clasificacioacuten de 6 tipos de vivienda en funcioacuten de su precio Cabe destacar que las tasas de intereacutes y los porcentajes de financiamiento se ven favorecidos para las viviendas clasificadas como miacutenimas y social cuyo nicho de mercado es principalmente para familias con ingresos de 2 a 5 Salarios con espacios de de alrededor de 50 m2 y para las viviendas econoacutemicas dirigidas a ingresos de 5 a 8 salarios miacutenimos11
11
La vivienda social y econoacutemica en Meacutexico Guiacutea de precios y colonias gtInformes de mercado por Metroscubicoscom
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rango de precios
Fuente Los rangos Sentildealados se pueden observar en la Circular 212009 del Banco de Meacutexico Coacutemo interpretar el Costo Anual Total ((CAT)
La cartera de Fincasa Hipotecariacutea al cierre de junio de 2010 se encuentra concentrada en los segmentos de vivienda econoacutemica y vivienda social (5348) con valores promedio de la propiedad de entre $320900 y $190000
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
153 Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
Tipo Miacutenimo UDI Medio UDI Maacuteximo UDI Miacutenimo $ Medio $ Maacuteximo $
Miacutenima 0 12250 24500 - 5423582 10847164
Social 24501 42251 60000 10847607 18706267 26564484
Econoacutemica 60001 87501 115000 26564927 38740315 50915261
Media 115001 207501 300000 50915704 91869283 132822420
Residencial 300001 455001 610000 132822863 201447780 270072254
Residencial Plus 610001 955001 1300000 270072697 422818480 575563820
Calculado al Valor de la Udi del 1 de Junio de 2010 4427414 pesos
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rangos de precios
000
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Porcentaje de la Cartera
Mezcla de Precios
Miacutenima
Social
Econoacutemica
Media
Residencial
Residencial Plus
000
500
1000
1500
2000
2500
DE LA CARTERA
QUINTANA ROO
DISTRITO FEDERAL
ESTADO DE MEXICO
BAJA CALIFORNIA NORTE
VERACRUZ
BAJA CALIFORNIA SUR
JALISCO
PUEBLA
QUERETARO
RESTO DEL PAIS
Gran parte de la cartera de Fincasa Hipotecaria se encuentra concentrada en el Estado de Meacutexico (incluyendo el DF) y el Estado de Quintana Roo y Tijuana en Baja California Norte La alta concentracioacuten en el aacuterea Metropolitana es bastante comprensible ya que dicha aacuterea representa maacutes del 20 del total de la poblacioacuten en Meacutexico No obstante la alta concentracioacuten de la cartera de Fincasa Hipotecaria en estados tan pequentildeos como Quintana Roo y Tijuana representa un riesgo en especial porque la primera es una regioacuten propensa al ataque de huracanes y coincide con Tijuana en que ambas presentan altas tasas de migracioacuten
Detalle de la Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
16 Principales Clientes
Al cierre de Junio de 2010 Fincasa Hipotecaria tiene una cartera de 5740 acreditados individuales y mil doscientos ochenta millones de pesos en su cartera de creacuteditos puentes12 Entre sus principales clientes se destacan grupos constructores de gran importancia en Meacutexico como los que se indican a continuacioacuten
12
Fuente Estimaciones de IXE Grupo Financiero con datos de CNBVBMV y AMFE
ESTADO DE LA CARTERA
AGUASCALIENTES 095
BAJA CALIFORNIA NORTE 1387
BAJA CALIFORNIA SUR 442
CHIAPAS 223
COAHUILA 046
COLIMA 013
DISTRITO FEDERAL 1692
ESTADO DE MEacuteXICO 1505
GUANAJUATO 164
GUERRERO 033
HIDALGO 022
JALISCO 407
MICHOACAN 055
PUEBLA 343
QUERETARO 229
QUINTANA ROO 1913
SAN LUIS POTOSI 005
SONORA 008
TABASCO 116
TAMAULIPAS 133
VERACRUZ 1167
Nombre Grupo Estado donde se ubican las oficinas principales del promotor
Desarrollos Residenciales Turiacutesticos SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
Pangea Desarrolladora SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
COMEBI del Centro SA de CV Comebi Jalisco
Promotora de Casas Platino SA de CV Comebi Guanajuato
Consorcio Inmobiliario Promotor SA de CV (COPRI) Copri Meacutexico DF
Promotora Reside SA de CV Copri Meacutexico DF
Cadu Inmobiliaria Corpovael Cancuacuten Quintana Roo
CUIC Proyectos Inmobiliarios SA de CV CUIC Jalisco
Desarrollos Habitacionales CUDI SA de CV CUIC Jalisco
Inmobiliaria Claustros de Arboledas SA de CV Davis Meacutexico DF
Dynaacutemica Desarrollos Sustentables SA de CV Dynaacutemica Guanajuato
Inmobiliaria Came SA de CV Gosselin Meacutexico DF
Promociones Habi SA de CV Habi San Luis Potosiacute
Viveica SA de CV ICA Meacutexico DF
Promotora de Hogares SM de Meacutexico SA de CV Sabas Nuevo Leon
17 Principales Competidores
La oferta de creacuteditos hipotecarios es amplia y abarca desde grandes bancos hasta hipotecarias de reciente creacioacuten La determinacioacuten de los ―precios en la oferta de servicios depende principalmente del costo que tenga el fondeo de donde se obtengan los recursos a colocar Por lo anterior aunque sean varias Instituciones Financieras las que tengan los mismos productos puede haber una amplia variacioacuten en las tasas de intereacutes y por ende del CAT13 que desde su creacioacuten ha sido el valor de comparacioacuten que refleja con exactitud el costo de los servicios
Por lo anterior un factor fundamental de diferenciacioacuten que puede influir en la preferencia de los clientes es el servicio Atencioacuten personalizada rapidez de respuesta asesoriacutea profesional y cualquier otra accioacuten dirigida a brindarle la mejor experiencia que los clientes puedan tener con la empresa Po lo anterior los principales competidores de Fincasa Hipotecaria seraacuten aquellas empresas con las que comparta fuentes de fondeo y tamantildeo que se traduzcan en precios similares
Derivado de que la publicacioacuten del CAT es puacuteblica por Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Creacutedito Garantizado estaacute informacioacuten se encuentra a disposicioacuten de todos en las instituciones financieras y en simuladores de organismos con informacioacuten de intereacutes general para los usuarios de creacuteditos como CONDUSEF oacute el propio Banco de Meacutexico
13
CAT (Costo Anual Total) es una medida estandarizada del costo de financiamiento expresado en teacuterminos porcentuales anuales que para fines informativos y de comparacioacuten incorpora la totalidad de los costos y gastos inherentes a los creacuteditos que otorgan las instituciones
A continuacioacuten un ejemplo
―25 empresas afiliadas a la (AMFE) Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financiera Especializadas comparten el mismo mercado objetivo y son especialistas en servicios hipotecarios14
FINANCIERA URBI
14
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AMFE en httpwwwamfecommxindexphpoption=com_contentampview=articleampid=69ampItemid=2amplang=es
―Las 12 empresas sentildealadas con un asterisco maacutes las 14 instituciones que se sentildealan a continuacioacuten tambieacuten estaacuten agremiadas a la Asociacioacuten Hipotecaria Mexicana15 a fin de tener un representante comuacuten de sus intereses en todos los aspectos relacionados con la actividad hipotecaria
18 Misioacuten
Atender las necesidades de financiamiento en el sector inmobiliario del paiacutes especialmente para la adquisicioacuten y edificacioacuten de vivienda tanto de intereacutes social como de media y residencial con productos innovadores y un servicio de alta calidad
19 Visioacuten
Ser una Institucioacuten financieramente soacutelida y rentable apoyada en una absoluta credibilidad por su eacutetica institucional y su capacidad de innovacioacuten que logre la satisfaccioacuten total de sus clientes el rendimiento esperado por sus accionistas y la superacioacuten personal y profesional de sus colaboradores
15
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AHM en httpwwwahmorgmxindexphpoption=com_contentampask=viewampid=32ampItemid=111amplang=es
110 Valores
Mantener siempre una actitud de SERVICIO hacia los clientes
Tener un firme COMPROMISO con quienes conforman la empresa
Cumplir los compromisos y obligaciones con total RESPONSABILIDAD
Actuar en todo momento con absoluta HONESTIDAD
111 Antecedentes Histoacutericos
1999
Fincasa Hipotecaria inicia operaciones como Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) enfocada al financiamiento para la compra de vivienda nueva o usada tanto de intereacutes social como de media y residencial
2004
Fincasa Hipotecaria lleva a cabo su primera bursatilizacioacuten de Creacuteditos Puente por un monto de $500 millones
Fincasa Hipotecaria resulta ganadora de un paquete de Creacuteditos Individuales subastado por el IPAB por $536 millones Con esta adquisicioacuten se mejora la proporcioacuten de Creacuteditos Individuales en la cartera total de la empresa
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su segundo conjunto de Creacuteditos Puente por otros $500 millones
2005
Ixe Grupo Financiero adquiere el 9999 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria convirtieacutendola asiacute en una de las pocas SOFOLES Hipotecarias respaldadas por un Grupo Financiero
2006
Ixe Grupo Financiero vende el 4900 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria a Deutsche Bank uno de los principales grupos financieros alemanes con presencia en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su primer paquete de Creacuteditos Individuales por un importe de $504 millones y se convierte con esto en la primera entidad financiera en emitir Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) fungibles en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria se transforma en una Sociedad Financiero de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) ampliando con esto sus liacuteneas de negocio en el sector inmobiliario
2007
Fincasa Hipotecaria realiza su primera emisioacuten privada de Creacuteditos Puente de tipo Cross Border por un importe de 100 millones de doacutelares
2008
Fincasa Hipotecaria realiza actividades para fortalecer sus estados financieros liquidez y solvencia como la venta de cartera por 639 millones de pesos (MDP) y la creacioacuten de 76 MDP en reservas adicionales
112 IXE Grupo Financiero
Como se indica en los antecedentes histoacutericos en 2005 Fincasa Hipotecaria es adquirida por el Grupo Financiero IXE La influencia altamente positiva de los valores y eacutetica profesional con la que se conducen las actividades de IXE se empiezan a reflejar en su personal procedimientos y administracioacuten general de la empresa manejando como una directriz contundente de su cultura organizacional que ―El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
Esta regla es el detonante del trabajo que se describiraacute en los subsecuentes capiacutetulos en donde el objetivo del proyecto que se describe es tener un praacutectica de cobranza acorde a los estaacutendares de calidad de servicio que constituyen el prestigio de IXE Grupo Financiero basado en el talento y la capacidad de sus individuos
Esta filosofiacutea de actuacioacuten se reitera continuamente en todos los preceptos de la empresa que se dan a conocer a continuacioacuten16
En su misioacuten ―Ser un equipo de profesionales con la maacutes alta vocacioacuten de servicio con una filosofiacutea de trabajo eficiente prudente creativa y transparente comprometidos a satisfacer las necesidades financieras de nuestros Clientes y a la maximizacioacuten del valor para nuestros accionistas
En su nombre ya que IXE es un vocablo naacutehuatl que significa ―El que da la cara y cumple su palabra
En su slogan porque ―IXE es lo mismo pero no es igual
En sus valores Buena Fe Eficacia Eficiencia Imparcialidad Honestidad Integridad Transparencia en el actuar Vocacioacuten de servicio
16 IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten ldquoLa calidad es responsabilidad de todosrdquo Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
En su compromiso y responsabilidad social que ejerce de acuerdo a cuatro aacutembitos estrateacutegicos
bull Eacutetica Empresarial
bull Calidad de Vida en la Empresa
bull Vinculacioacuten y compromiso con la Comunidad y su desarrollo
bull Cuidado y Preservacioacuten del Medio Ambiente
Por estas acciones IXE ha sido reconocida por el Centro Mexicano para la Filantropiacutea AC (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (ALIARSE) otorgaacutendole el distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) desde Marzo de 2008 Pero principalmente por su programa de cultura organizacional llamado ―Cara a Cara que se basa en 8 reglas que indican la cultura en la que los empleados se deben de conducir para atender a sus clientes
1- El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
2- Cada cliente es uacutenico dale un trato personalizado
3- Cumple siempre tus compromisos
4- En Ixe no hay mentiras
5- Manteacuten una actitud positiva ante toda situacioacuten
6- Tu reto es que el cliente regrese ( permanezca)
7- Escucha a tu cliente y actuacutea
8- Las reglas de oro son para cumplirse
1121 Empresas que conforman a Ixe Grupo Financiero
Fincasa Hipotecaria con sus 2 Sucursales y 8 oficinas de cobranza es una de las 9 Unidades de negocio que integran a IXE Grupo Financiero
La estrategia del banco ha estado enfocada en realizar operaciones de banca de menudeo con personas fiacutesicas de nivel de ingresos medio alto y alto ademaacutes de ofrecer una gama completa de productos dirigidos al mercado corporativo y empresarial
En diciembre de 2008 Ixe Banco y CMC Holding Delaware Inc subsidiaria de JPMorgan Chase amp Co crearon Ixe Tarjetas entidad encaminada a la emisioacuten y operacioacuten de tarjetas de creacutedito en el mercado mexicano
Amplia gama de servicios y productos de inversioacuten y financiamiento como lo son instrumentos de los mercados de dinero y capitales instrumentos derivados administracioacuten de portafolios de inversioacuten disentildeo y administracioacuten de fondos de pensiones asesoriacutea en fusiones adquisiciones y capital privado y financiamiento corporativo
Presta los servicios de administracioacuten de carteras distribucioacuten promocioacuten y adquisicioacuten de las acciones que emitan sociedades de inversioacuten del Grupo
Ofrece alternativas de financiamiento a sus clientes a traveacutes del arrendamiento automotriz
Ofrece a los clientes la comodidad de manejar dentro de una misma entidad tanto el arrendamiento de sus vehiacuteculos como los servicios de administracioacuten de flotillas
Administracioacuten y recuperacioacuten de cartera de creacutedito
Otorgamiento y administracioacuten de creacuteditos hipotecarios en dos modalidades
Creacuteditos puente Son aquellos que se otorgan a promotores y constructores de vivienda para la construccioacuten de desarrollos habitacionales principalmente de intereacutes social y medio
Creacuteditos individuales Son creacuteditos de largo plazo otorgados a personas fiacutesicas adquirentes de vivienda de intereacutes social medio o residencial
Sin ser intermediario del mercado de valores la nueva entidad tiene como objeto proporcionar de manera habitual y profesional (i) servicios de administracioacuten de cartera de valores tomando decisiones de inversioacuten a nombre y por cuenta de terceros y (ii) asesoriacutea de inversioacuten de valores
Fuente httpwwwixecommx
113 Organigrama de Fincasa
Este organigrama se plasma desde el maacutes alto nivel jeraacuterquico del grupo financiero al que pertenece Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria Nivel 01 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual Aacuterea Direccioacuten General Fincasa Fecha Abril 2010
114 Principales funciones de los niveles estrateacutegicos 17
Direccioacuten General IXE Grupo Financiero
Presentar al consejo de administracioacuten resultados del Grupo
Vigilar el cumplimiento de objetivos previamente establecidos en el consejo de administracioacuten
Representar a IXE ante las autoridades competentes gremiales y de negocio
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para el grupo
17
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten General Fincasa Hipotecaria
Asegurar el cumplimiento de las metas y objetivos definidas por el Consejo de Administracioacuten para Fincasa Hipotecaria
Vigilar que las actividades que se desarrollen en la empresa sean en apego a las sanas praacutecticas financieras
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para la empresa
Subdireccioacuten de Contraloriacutea
Generar los manuales y poliacuteticas internas en funcioacuten de las disposiciones oficiales que regulan la operacioacuten de la empresa
Coordinar las acciones necesarias para asegurar que las actividades que desarrollen las aacutereas de Fincasa Hipotecaria se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes
Direccioacuten Tesoreriacutea Filiales
Coordinar las actividades de planeacioacuten anaacutelisis de rentabilidad y fondeo en relacioacuten con los productos que Fincasa Hipotecaria ofrece como alternativa de creacutedito inmobiliario
Direccioacuten de Administracioacuten y Finanzas
Establecer acciones que aseguren la calidad en la informacioacuten financiera
Promover el control interno a traveacutes de procedimientos adecuados para mitigar el riesgo operativo
Efectuar anaacutelisis respecto a la razonabilidad y la veracidad de las cifras contables
Direccioacuten de Negocios
Establecer contacto comercial con prospectos y clientes a nivel nacional
Promover los distintos productos financieros y servicios que Fincasa Hipotecaria ofrece
Coordinar las actividades del aacuterea hacia el logro de las metas establecidas por la institucioacuten con el objeto de mejorar la participacioacuten de la empresa en el mercado
Direccioacuten de Operacioacuten
Coordinan las aacutereas de operacioacuten y sistemas para brindar el soporte administrativo operativo y de control necesarios para la consecucioacuten del negocio de Fincasa Hipotecaria
Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual
Supervisar que las actividades de recuperacioacuten se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes para realizar y mantener una efectiva cobranza preventiva cobranza extrajudicial y gestiones de apoyo a la cobranza judicial de los creacuteditos individuales de Fincasa
Fomentar la participacioacuten entre aacutereas para la conclusioacuten de actividades conjuntas encaminadas a cualquier servicio solicitado por los acreditados o cuya finalidad sea la disminucioacuten de morosidades y de la cartera vencida
Direccioacuten de Recuperacioacuten Puente
Negociar la cobranza preventiva administrativa y extrajudicial correspondiente a la cartera de creacuteditos puentes
Direccioacuten Teacutecnica
Asegurar la calidad de los dictaacutemenes y la informacioacuten teacutecnica con el objeto de otorgar el financiamiento correspondiente para los creacuteditos puente asiacute como para los creacuteditos hipotecarios individuales
Direccioacuten Juriacutedica
Brindar los servicios que requieran las aacutereas de negocio administrativas y de recuperacioacuten en el desarrollo de sus actividades
Aplicar las disposiciones legales en el desarrollo de las operaciones
Subdireccioacuten de Creacutedito
Aplicar la normatividad descrita en el manual de creacutedito para Fincasa Hipotecaria en el anaacutelisis de creacutedito y financiero de los proyectos de creacutedito puente
Subdireccioacuten de Administracioacuten de Creacutedito
Supervisar que las operaciones derivadas de los creacuteditos puente se realicen con base en las poliacuteticas establecidas en el Manual de Creacutedito Hipotecario Fincasa
1141 Organigrama del aacuterea del presente informe
Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria
Nivel 03 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual
Aacuterea Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual Fecha Octubre 2009
1142 Principales funciones de los niveles taacutecticos del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales18
El aacuterea estaacute organizada en 3 zonas geograacuteficas a fin de poder atender a los acreditados a nivel nacional de una manera personalizada y en funcioacuten a las caracteriacutesticas particulares de la regioacuten que corresponda
Hay 3 puesto que se repiten para cada regioacuten de los que a continuacioacuten se sentildealan sus principales funciones
Gerencia de Recuperacioacuten
Disentildear las acciones preventivas administrativas y extrajudiciales en la recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
Supervisar el cumplimiento con las metas y objetivos para la recuperacioacuten de la cartera establecidos por la Direccioacuten General conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten
18
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten de Recuperacioacuten
Individual
Gerencia Gestioacuten y Seguimiento
Analista de Gestioacuten y Seguimiento
Gerencia de Recuperacioacuten Zona
Sureste
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten Bajiacuteo
- Centro
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten
Norte
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes
Post Creacutedito
Direccioacuten General Fincasa
Analista de Recuperacioacuten
Analizar el comportamiento de la cartera y que tiene asignada para elaborar estrategias en base al nuacutemero de meses vencido y situacioacuten juriacutedica de los acreditados para recuperar los adeudos de con el fin de minimizar los iacutendices de cartera vencida y de morosidad
Dar seguimiento perioacutedico a las negociaciones efectuadas con los acreditados a traveacutes de llamadas telefoacutenicas y visitas domiciliarias llevando una bitaacutecora de gestiones en el sistema que permita que cualquiera que tenga ingreso a la bitaacutecora pueda dar continuidad a la gestioacuten
Subgerente de Recuperacioacuten
Proporcionar la informacioacuten necesaria en tiempo y forma a los analistas y gerentes de recuperacioacuten en relacioacuten con informes traacutemites o documentos que requiera la intervencioacuten de las aacutereas corporativas de Fincasa
Representar al gerente de recuperacioacuten en su ausencia ya sea por motivos de trabajo u otras causas
Gerencia de Gestioacuten y Seguimiento
Llevar un control de los pagos que realizan los acreditados en las cuentas concentradoras con el fin de generar una informacioacuten oportuna y actualizada en apoyo a las funciones de cobranza y recuperacioacuten
Supervisar que los movimientos solicitados al aacuterea de operaciones se encuentren correctamente aplicados en el sistema
Analista de gestioacuten y seguimiento
Gestionar con el aacuterea de operaciones las solicitudes de aclaraciones aplicacioacuten de pagos reembolsos o cualquier otro movimiento que implique movimiento en recursos o en los registros del sistema para el control de los creacuteditos individuales que se administran en el aacuterea
Dar seguimiento a las solicitudes efectuadas al aacuterea de operaciones para que se concluyan en los tiempos establecidos en los manuales de procedimientos vigentes
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes Post Creacutedito
Coordinar las actividades y recursos necesarios para la implementacioacuten de los proyectos disentildeados para elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos
Efectuar la recuperacioacuten de acreditados de 1 mes vencido
Actualizar mediante el contacto con los acreditados sus teleacutefonos y direcciones alternas para contactos posteriores
CAPIacuteTULO II MARCO CONCEPTUAL 21 El ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva19 ―En una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten en beneficio del acreditado y de la organizacioacuten
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ―cobrador sino como ―asesor quien en su maacutes simple definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ―deudor como tal para verlo y tratarlo como a un ―cliente brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy
19
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-20
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ―nos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario combinar tres aspectos importantes21
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
El desarrollo del presente trabajo se efectuara sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para convertir a ―cobradores en ―asesores
22 Conocimiento
221 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
―La formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000
20
Aportacioacuten personal 21
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO22
222 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se ha tomado la iniciativa de estructurar un plan de estudios para una formacioacuten profesional
―La primer Tecnicatura Universitaria23 en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedica24
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
22
Y 24
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 23
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada
―A traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a traveacutes de las asignaturas finales
Programa de la carrera 25
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica
Aacuterea de Disciplinas Complementarias
Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
Sistemas de Comunicacioacuten
Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II
y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten
Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras
Morosas y Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas I
Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de
Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a continuacioacuten
25
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico26
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
26
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico27
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
27
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador28 predictivos29 y webcobranzas30 en lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining31 e inteligencia artificial32
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
28
Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 29
Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 30
Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica 31
Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 32
Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico33
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
33
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
223 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en
Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)34 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF35 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)36 el 11 de noviembre de 2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ―La Certificacioacuten para Asesores de Cobranzardquo
34
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 35
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 36
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus compantildeiacuteas
La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza37 conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten Para la Empresa
Personal altamente calificado y certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
37
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)38
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
224 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)39 fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
38 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
39 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM40 International Collections Manager creada en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece programas integrales de capacitacioacuten especializada para los diversos segmentos profesionales del creacutedito y cobranza
Los eventos organizados por ICM tienen como principal objetivo actualizar y poner al diacutea a la industria de creacutedito y cobranza con los cambios y tendencias maacutes recientes a nivel mundial en esta actividad ICM cuenta con la organizacioacuten virtual de profesionales de creacutedito y cobranza maacutes grande de Ameacuterica Latina donde interactuacutean y reciben informacioacuten de primer nivel sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios 40
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-41
225 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el
proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
2251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ―8 Reglas de Oro-42 A continuacioacuten se resumen los conceptos sentildealados por Adib KAFATI43 en su artiacuteculo ―Calidad total en el servicio al cliente y por el Ministerio de Economiacutea de Guatemala44 en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y su capiacutetulo ―Atencioacuten al cliente
41
y 42
Aportacioacuten personal 43
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
44 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
2252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-45
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui46 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
45
Aportacioacuten personal 46
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
1 Atencioacuten personal y amable Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati47 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
47
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a
un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
2254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
2255 Los siete pecados capitales del servicio
1 Apatiacutea
2 Sacudirse al cliente
3 Frialdad (indiferencia)
4 Actuar en forma robotizada
5 Rigidez (intransigente)
6 Enviar el cliente de un lado a otro
7 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
23 Habilidad
231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del
servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos individuales-48
48
Aportacioacuten personal
232 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez49nos comparten en su libro ―Negociacioacuten Asertiva que en la negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
49
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten
Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-50
Arturo Schoening51 nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ―en las negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
50
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 51
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten
Meacutexico DF 2007
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer una negociacioacuten ―La observacioacuten Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
El trabajo de Schoening52 nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
―Las emociones bajas son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
―Las emociones altas son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-53
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
52
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 53
Aportacioacuten personal
2332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten54
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
a Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo que estemos informando
b Comunicacioacuten no verbal
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacuten
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
54 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente
enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
234 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar55
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten
No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
55
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva56 resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
a Evitar interpretaciones equivocadas
b Personalizar la conversacioacuten
c Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-57
56
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 57
Aportacioacuten personal
2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
ldquoEntiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshelliprdquo
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohelliprdquo
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
ldquoEscucho que tiene mucha prisa asiacute que helliprdquo
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
ldquoTomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohelliprdquo
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
ldquoLe agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhelliprdquo
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
ldquoLo que me comenta es importante y en base a ellohelliprdquo
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de su preocupacioacuten porhelliprdquo
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
ldquoAgradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionandordquo
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
ldquoQueacute bueno que me comenta esohelliprdquo
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
ldquoLamento que usted se encuentrehelliprdquo
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
235 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez58 nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con claridad la situacioacuten del acreditado
Orientar la conversacioacuten hacia
un resultado productivo
Optimizar la duracioacuten del contacto con el
acreditado y controlar la
conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema- 59
58
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo 59
Aportacioacuten personal
1 2
3
2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201060
60
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201061
61
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos62
62
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de
administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas63 En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez64 nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
63
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa
habilidad de preguntarrdquo 64
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Ejemplos de preguntas65
Cerradas Abiertas iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos son maacutes importantes que el nuestro
65
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
2354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez66 exponen que mientras maacutes raacutepidamente
identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
66
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
2355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez67 el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTEDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
67
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
236 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva68 al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
1) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
68
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
2) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes69
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-70 De lo contrario si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo 70
Aportacioacuten personal
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez71 El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una manera clara y sencilla
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato bull Estados de cuenta bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades72
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
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Aportacioacuten personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses73
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
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Aportacioacuten personal
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial74 que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva75 para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
1 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
2 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
3 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
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Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 75
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez76 la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como obtendraacute una ventaja Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes de una negociacioacuten
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI77 nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-78
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en
sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado
y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no
efectuar su pago a tiempo En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que
me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio
de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
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Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 78
Aportacioacuten personal
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
2392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la estrategia maacutes efectiva Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez79 identifican algunas caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas caracteriacutesticas
79
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo como
honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ―Porque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen un buen
manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
23921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas80 nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-81
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
80 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El trato con el cliente- 81
Aportacioacuten personal
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior
de nuestros argumentos posteriores Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
2393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening82 nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez83 indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
b) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
c) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
d) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
2394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
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SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 83
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier rubro que no le quede claro-84 Carbonell y Pereacutez85 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
2395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
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Aportacioacuten personal 85
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a 1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y
directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes 1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender
con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
2 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening86 le sugiere esteacute preparado para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-87
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening88 sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva89 Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
86
Y 88
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 87
Aportacioacuten personal 89
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
Para preparar la guiacutea es necesario 1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo
que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para
registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea
es necesario iniciar una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles
Carbonell y Peacuterez90 indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ―razonables sean nuestros planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus propuestas A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los acreditados morosos
90
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIacuteAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquestQue le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema
Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo
Parece que Usted estaacute dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva91 y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten afirmativa del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening92 quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra cuando ya no hay objeciones Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-93
23981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ―status y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ―Quiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficios hellip ―Otros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
91
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 92
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 93
Aportacioacuten personal
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ―SI
Como funciona ―Sr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ―si sobre los ―no
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ―De manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoy ―iquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000 hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ―Sr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoy
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ―Sr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejor
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de
clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Como nos indicaron Carbonell y Peacuterez en el marco conceptual ―Lograr que las negociaciones ocurran en un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un cliente
es decir debemos tener una metodologiacutea94
En total concordancia con los autores sentildealados en Fincasa Hipotecaria surge la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
94
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGestor vs asesor y deudor vs clienterdquo
Una vez establecido el marco conceptual y con los nuevos conocimientos adquiridos sabemos que hay solucioacuten inmediata a las desviaciones sentildealadas en los paacuterrafos previos
Para tal efecto y para brindar una estructura base a la construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los teacuterminos acordados nos guiaremos a traveacutes de la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual como se sentildeala a continuacioacuten
Los procesos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al procedimiento de negociacioacuten asertiva y seraacuten complemento de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa
Como ya se habiacutea sentildealado con anterioridad las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Sin embargo es recomendacioacuten de los autores sobre los que se basa la creacioacuten de este manual Carbonell y Peacuterez95 que la informacioacuten sea revisada y actualizada perioacutedicamente a fin de tener mayores argumentos con que debatir las objeciones de nuestros acreditados
Por lo anterior se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten para dar formalidad a las reuniones que deban sostener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados cuya periodicidad deberaacute ser al menos una vez por mes
95
Con esta interaccioacuten el gerente de recuperacioacuten podraacute evaluar la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integraraacute argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeoetc
Los Gerentes de recuperacioacuten ademaacutes de supervisar que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual deberaacute fomentar la participacioacuten de su equipo de trabajo en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
El objetivo del procedimiento que se expone en el manual es el de obtener una promesa de pago la consolidacioacuten del proceso
Y la evaluacioacuten de la efectividad de nuestra actuacioacuten seraacute el ingreso de un recurso que minimice la morosidad del acreditado Por lo anterior la verificacioacuten en el cumplimiento de la promesa acordada es parte fundamental de nuestro proceso de negociacioacuten
En base a lo anterior la culminacioacuten de este proyecto es la diagramacioacuten del procedimiento Negociacioacuten Asertiva que se muestra en el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
CONCLUSIONES Soy egresada de la carrera de Administracioacuten Industrial con especialidad en estrategia financiera Derivado de mi especialidad y de la visioacuten interdisciplinaria con la que nos preparo UPIICSA tuve oportunidad de ingresar al sector financiero en empresas vinculadas a la operacioacuten de creacuteditos hipotecarios desde hace 13 antildeos Durante este tiempo mi experiencia y principales actividades se han volcado en atender las necesidades de informacioacuten y de procesos adecuados para el mejor desempentildeo de las funciones globales de las aacutereas que intervienen en el otorgamiento y administracioacuten de los creacuteditos
Tuve la oportunidad de incorporarme a 2 de estas empresas desde el inicio de sus actividades por lo que he podido participar en la implementacioacuten y disentildeo de sistemas y manuales que coadyuvaran a la coordinacioacuten de su operacioacuten a nivel nacional Asiacute como de la definicioacuten de nuevos productos financieros y de servicio y de la coordinacioacuten de las actividades necesarios para su implementacioacuten incluyendo la capacitacioacuten de usuarios y clientes
Inicie como asistente 2 meses despueacutes me dieron la oportunidad de tener una subgerencia y desde hace 12 antildeos tuve oportunidad de dirigir y supervisar personal a mi cargo primero a nivel Gerencial 4 antildeos despueacutes de Subdireccioacuten 2 antildeos y desde hace 6 antildeos a nivel Direccioacuten
Como profesionista me desempentildeo bajo un enfoque de calidad creatividad iniciativa y deseo de superacioacuten constante en cualquier actividad que se me asigne Estas caracteriacutesticas me han abierto las puertas a obtener mejores empleos y mejores oportunidades Y derivado de que tuve la fortuna de estar en excelentes instituciones educativas como esta Unidad Profesional he contado con las herramientas necesarias para insertarme y competir en el aacutembito laboral a la par de cualquier licenciado de universidades privadas
Fui directora del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales durante 4 antildeos Mis funciones se enfocaban a coordinar actualizar y supervisar la ejecucioacuten de los procesos de gestioacuten y cobranza de creacuteditos vigentes y vencidos de la cartera formada por acreditados que ocuparon el recurso otorgado para la adquisicioacuten de bienes inmuebles a nivel nacional
Entre las mejoras implementadas a las estrategias de supervisioacuten y cobranza administrativa y extra-judicial puedo destacar que con la colaboracioacuten de otras aacutereas y de mis colaboradores directos se logroacute
A) La sistematizacioacuten del control de las gestiones que desarrollan los analistas de recuperacioacuten para cada acreditado Al controlar estaacute informacioacuten en el sistema cualquier persona con acceso a estas pantallas puede conocer la historia de los acreditados asiacute como obtener en una sola vista la informacioacuten financiera maacutes importante del cliente como Nuacutemero de mensualidades vencidas saldo deudor fecha de su uacuteltimo pago Le da la opcioacuten de ingresar a un historial de pagos asiacute
como a informacioacuten para su contacto A traveacutes del sistema se obtienen reportes que facilitan la supervisioacuten respecto a la actuacioacuten de nuestros colaboradores
B) Se eliminoacute una partida importante de pagos sin identificar ya que siacute el importe depositado por el acreditado no era equivalente al importe de la mensualidad el sistema no lo registraba Lo anterior implicaba una carga administrativa por aclaraciones y soportes que sustentaran la aplicacioacuten de dichos movimientos Al implementar la aplicacioacuten de pagos parciales en el sistema se elimino en un 90 esta actividad y las cantidades a conciliar El 10 restante corresponden a depoacutesitos superiores al importe de la mensualidad que pueden corresponder a pagos por capital oacute pago de mensualidades anticipadas lo que requiere de una identificacioacuten y autorizacioacuten del acreditado para aplicar el movimiento que corresponda
C) Se modificoacute el sistema de incentivos con el fin de alinear los esfuerzos de nuestros colaboradores en 2 objetivos fundameacutentales Disminucioacuten de Cartera Vencida y Disminucioacuten de Iacutendices de Morosidad Anteriormente solo se enfocaba el estimulo al control de la cartera vencida restando atencioacuten al resto de los acreditados morosos propiciando su descuido
D) Se establecioacute el procedimiento para recibir daciones en pago como una manera de cancelar el creacutedito otorgado ante la imposibilidad de seguir efectuando pagos En mi gestioacuten se paso de 0 bienes adjudicados a 63 propiedades en proceso de venta al cierre de mayo
E) Se incentivaron las regularizaciones de acreditados a traveacutes de convenios judiciales y privados En 4 antildeos se formalizaron 147 convenios en juzgados
F) Se establecioacute el procedimiento para reestructurar mensualidades vencidas como apoyo a acreditados que realizaban el pago de al menos una mensualidad de manera puntual pero que no tuvieran los recursos suficientes para liquidar el importe global de las mensualidades que tuvieran vencidas Este es un proyecto de reciente creacioacuten por lo que al mes de Agosto solo 35 acreditados habiacutean calificado para recibir este apoyo
G) Durante 2009 efectuamos una campantildea de Informacioacuten con temas de educacioacuten financiera para fomentar en los acreditados una adecuada administracioacuten de sus finanzas personales Se imprimieron 12 boletines con informacioacuten desde presupuestos para organizar el ingreso y gasto familiar el uso de creacutedito seguros etc Hasta el ahorro habitual y para el retiro Esta informacioacuten coincidioacute con la Crisis Financiera de Estados Unidos y la baja de actividad o desempleo provocados por el virus de la influenza AH1N1 por mencionar 2 factores macroeconoacutemicos importantes que afectaron directamente a la captacioacuten de pagos regulares de nuestros acreditados Sin embargo el comportamiento de la cartera se mantuvo estable sin deterioros de consideracioacuten Lo que podriacutea indicar que un cliente bien informado y con principios baacutesicos de educacioacuten financiera puede tomar mejores decisiones dirigidas al largo plazo
H) Se realizaron reuniones anuales con el personal foraacuteneo para evaluar resultados planear estrategias de recuperacioacuten y capacitar a los integrantes del aacuterea
con conocimientos que los apoyen en sus gestiones diarias para lograr mejores resultados (se incrementoacute el nuacutemero de cursos que habiacutean recibido los empleados del aacuterea de recuperacioacuten)
Derivado de estos cursos de capacitacioacuten hemos tenido contacto con teacutecnicas actualizadas disentildeadas para aprovechar conocimientos teacutecnicos psicoloacutegicos y financieros que nos facilitan la interaccioacuten con los acreditados y nos proporcionan herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones ayudaacutendonos a dirigir a nuestro acreditado hacia decisiones asertivas y convenientes en relacioacuten a su creacutedito hipotecario y que por ende nos coadyuva a alcanzar los objetivos planteados por la empresa para nuestra aacuterea
Es importante considerar que con este enfoque en la cobranza o con cualquier otro algunos acreditados diraacuten que siacute otros diraacuten que no pero siempre avanzaremos con los que dicen que siacute
La cobranza es un trabajo de continuidad y tenacidad pocas actividades requieren tanta habilidad en el manejo de las relaciones humanas como la cobranza
A pesar de haber participado en otras actividades y proyectos durante los antildeos que colaboreacute en el aacuterea de recuperacioacuten este material surge de una iniciativa propia no de una instruccioacuten para su desarrollo y no contiene informacioacuten confidencial que comprometa afecte oacute ponga en riesgo a la institucioacuten en la que se desarrolloacute este material
Por lo anterior presento este ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo como la descripcioacuten de mis memorias profesionales a fin de consolidar los conocimientos adquiridos durante mi gestioacuten en un aacuterea de cobranza y mi aportacioacuten como administradora en el disentildeo implementacioacuten y evaluacioacuten de un procedimiento administrativo que puedan intervenir de manera directa en la rentabilidad de la empresa en la que se desarrollo este trabajo a traveacutes de
Mayores ingresos ante el cumplimiento de promesas efectivas de pago
Menores gastos en reservas por mora en actividades de recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos Menor rotacioacuten de personal y mayor productividad
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
Para finalizar pongo a su disposicioacuten este material de consulta en espera de que le sea de utilidad a cualquier persona inmerso en actividades de cobranza
BIBLIOGRAFIacuteA ALCAIDE CASADO Juan Carlos Director General del Instituto Marketing de Servicios 15 beneficios de una buena atencioacuten al cliente Extracto del libro ―Alta Fidelidad Editado por ESIC 2002 en httpwwwmicrosoftcombusinesssmbes-
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SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
VILLARREAL SAMANIEGO Jesuacutes Dacio Administracioacuten Financiera II El sistema Bancario en Meacutexico BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho Economiacutea y Ciencias Sociales en httpwwweumednetlibros2008b418El20Sistema20Bancario20en20Mexicohtm
ANEXOS
ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 1 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Manual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten a
clientes en
El Aacuterea de Recuperacioacuten
Autorizaciones
Director
General
Director de
Recuperacioacuten
Revisioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 2 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 1 Introduccioacuten 2 Objetivos 3 Alcance 4 Antecedentes 5 Marco Legal y Normativo 6 Marco Conceptual 61 El ejecutivo de recuperacioacuten 62 Conocimiento 621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten 622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero 623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico 624 Asociaciones internacionales de cobranza 625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de
recuperacioacuten 6251 La importancia del cliente 6252 Calidad en el servicio 6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
calidad 6254 Razones para un mal servicio al cliente 6255 Los siete pecados capitales del servicio 63 Habilidad 631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente 632 El proceso de la negociacioacuten 633 Obtener informacioacuten de calidad 6331 La emocioacuten y la negociacioacuten 6332 La comunicacioacuten efectiva 634 Escuchar activamente 6341 Guiacutea de respuesta sugeridas 635 Preguntar efectivamente 6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 6354 Determinando la situacioacuten del cliente 6355 El poder de las preguntas 636 Dar informacioacuten de calidad 637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades 6371 Contribuir a la cultura de creacutedito 6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas
y oportunidades 638 Resumir y evaluar 6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 639 Negociacioacuten asertiva y efectiva 6391 Analizar las necesidades del acreditado 6392 Anticipar las necesidades del acreditado 63921 El trato con el cliente 6393 Las objeciones en la negociacioacuten 6394 Tipo de Objeciones 6395 Manejo de Objeciones 63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
4 5 6 6 7 9 9 10 10 10 14 16 19 19 20 21 21 22 22 22 22 23 23 26 27 29 30 31 33 35 37 38 38 39 40 41 42 42 44 44 45 46 47 48 48 50
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Contenido 6396 Argumentar opciones y alternativas factibles 6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente 6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva 63981 Teacutecnicas de cierre 7 Poliacuteticas Generales 8 Responsabilidades 9 Procedimiento Negociacioacuten Asertiva 10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo 11 Anexos Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten Anexo 4 La escala de emociones Anexo 5 Escuchar activamenterdquo Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo Anexo 8 Preguntar efectivamente Anexo 9 Ejemplos de preguntas cerradas y abiertas Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como
ventajas y oportunidades Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten Anexo 17 Manejo de Objeciones Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del
cliente Anexo 20 Teacutecnicas de cierre Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en
General Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero 12 Bibliografiacutea
51 51 52 53 54 54 56 61 62 62 63 64 65 66 67 69 71 72 73 74 75 77 78 79 80 81 82 83 84 85 87 90 91
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1 Introduccioacuten
ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ldquoDisentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la
productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y
objetivos establecidosrdquo En este manual se ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del
comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se
obtengan
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el material mostrado se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten del ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo cuyo propoacutesito seraacute conjuntar estos conocimientos y traducirlos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio
presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades
de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten
eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas
y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a
entablar promesas y planes de pago
Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones indicadas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y
que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
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11 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
12 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
13 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
14 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
15 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
16 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
17 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
18 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
19 Menor rotacioacuten del personal
20 Mayor productividad
2 Objetivos Presentar a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la
venta y del servicio al cliente integrando a los procesos de negociacioacuten
un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los
acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la
asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica
continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en
amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta
que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes
de pago
Establecer una serie de teacutecnicas y herramientas que permitan al
ejecutivo de recuperacioacuten de Fincasa a entablar una negociacioacuten
eficaz para influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del
acreditado buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles
mantener una cartera sana de creacuteditos individuales y minimizar los
iacutendices de cartera vencida
Proporcionar guiacuteas de referencia con argumentos para el manejo de los temores y
objeciones de los deudores para asiacute lograr cierres satisfactorios en los nuevos
acuerdos
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3 Alcance El presente manual es una herramienta de consulta y apoyo en las negociaciones
que el personal del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa establezca con los acreditados
morosos en adicioacuten a las actividades de cobranza que se sentildealen en los
procedimientos vigentes de recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
otorgados por Fincasa Hipotecaria
La construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una
negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los
teacuterminos acordados se basa en la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en
nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se
traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea
para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual
4 Antecedentes
Este material surge de la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e
informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa
Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados
contando con los elementos suficientes que le permitan brindar un servicio acorde
al prestigio y los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que distinguen al
Grupo Financiero al que pertenecen
Lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se
detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de
recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en
procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el
perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le
impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no
estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el
acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no
puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente
Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus
pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de
empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no
un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la
cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos
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requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su
problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
5 Marco Legal y Normativo
Comisioacuten Nacional Bancaria y de Valores
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTOSF)
- Disposiciones de Caraacutecter General de la Ley para la Transparencia y
Ordenamiento de los Servicios Financieros en materia de Pagos Anticipados
- Circular Uacutenica de Bancos
- Circular referente al Programa de Beneficios adicionales a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda- Creacuteditos para Vivienda tipo FOVI
- Circular referente al Acuerdo de Beneficios a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda
Reglas de caraacutecter general yo circulares que emitan la Secretariacutea de
Hacienda y Creacutedito Puacuteblico (SHCP) la Comisioacuten Nacional Bancaria y de
Valores (CNBV) Banco de Meacutexico (BANXICO)
Sociedad Hipotecaria Federal
- Condiciones Generales de Financiamiento emitidas por la Sociedad
Hipotecaria Federal SNC
- Contrato Normativo de Garantiacutea
Normatividad del INFONAVIT
- Articulo 43 bis de la Ley de INFONAVIT
- Reglas para el otorgamiento de creacuteditos al amparo del artiacuteculo 43 bis de la Ley del Infonavit
Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones
Financieras
- Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General
Normatividad interna (Clave CG-MYP-008-1204)
- Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206)
- Manual de Poliacuteticas y Procedimientos para el aacuterea de Recuperacioacuten (MF-CRE-062-0108)
- Circular para la Aplicacioacuten y Operacioacuten de pagos de creacuteditos individuales cuando existan diferencias con relacioacuten al pago mensual (CF-CRE-044-0607)
- Circular para la Liberacioacuten de Hipotecas (CF-CRE-021-0906)
- Circular para la Aplicacioacuten y Ejercicio de la Garantiacutea de Saldo Final ante la SHF (CF-CRE-052-1007)
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- Circular para el Reembolso de excedentes por liquidacioacuten total de creacuteditos individuales (CF-CRE-047-0707)
- Circular para la Dacioacuten en pago y Adjudicacioacuten de Bienes (CF-CRE-025-1106)
- Circular para Reestructuracioacuten de Creacuteditos Individuales (CF-CRE-024-0906)
- Circular para la Operacioacuten de los Subprocesos para el intercambio de informacioacuten referente a los creacuteditos con Apoyo INFONAVIT (CF-CRE-047-0707)
- Coacutedigo de Conducta para Grupo Financiero V1 (CG-RHU-008-0705)
- Prevencioacuten de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo (MG LAV 0030105)
- Circular para la Autorregulacioacuten y observancia a documentos normativos (CG-MYP-008-1204)
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6 Marco conceptualEl ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ldquoNegociacioacuten
Asertivardquo96
ldquoEn una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute
mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando
utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten
en beneficio del acreditado y de la organizacioacutenrdquo
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en
la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ldquocobradorrdquo sino como ldquoasesorrdquo quien en su maacutes simple
definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien
que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite
imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ldquodeudorrdquo como tal para verlo y tratarlo como a
un ldquoclienterdquo brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a
plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una
solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el
especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos
econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la
comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar
informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de
llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de
contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y
le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-
97
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ldquonos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario
combinar tres aspectos importantesrdquo98
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a
otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento
de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites
legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten
traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera
productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo
tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de
comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute
relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al
atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de
comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a
la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
96
Y 3CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo 97
Aportacioacuten personal
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El desarrollo del presente manual se efectuoacute sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para
convertir a ldquocobradoresrdquo en ldquoasesoresrdquo
62 Conocimiento
621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
ldquoLa formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos
en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y
sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en
materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la
versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000rdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos
Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO99
622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute
como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten
requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se han tomado la iniciativa de estructurar
un plan de estudios para una formacioacuten profesional
ldquoLa primer Tecnicatura Universitaria100
en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad
Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con
Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales
dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos
tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el
inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten
crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedicardquo101
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando
sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un
profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
ldquoA traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades
teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a
traveacutes de las asignaturas finalesrdquo
Programa de la carrera 102
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica Aacuterea de Disciplinas
Complementarias Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
99 Y 6
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 100
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada 102
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Sistemas de Comunicacioacuten Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras Morosas y
Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas I Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la
Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de
Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo
de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la
componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a
continuacioacuten
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado
desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a
gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-
econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades
del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la
confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante
un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el
ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las
incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e
indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su
totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten
de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga
conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas
de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar
Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos
caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente
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de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en
cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en
toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos
aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda
las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y
por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el
hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos
permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer
diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante
todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico103
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar
evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y
manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del
comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador
104 predictivos
105 y webcobranzas
106 en
lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten
103
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm 104 Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 105 Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 106 Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica
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de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining
107 e
inteligencia artificial108
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico109
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
107 Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 108 Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios 109 httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)
110 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma
primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF
111 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un
Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar
fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye
formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)112
el 11 de noviembre de
2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de
profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo
ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ldquoLa Certificacioacuten para
Asesores de Cobranzardquo
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos
estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus
compantildeiacuteas
110
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 111
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 112
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
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La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento
referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza113
conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten
Para la Empresa
Personal altamente calificado y
certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten
como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos
internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de
eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)114
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
624 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza
tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)115
fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y
organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a
traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de
calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
113
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx 114 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
115 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
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Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
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Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de
Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de
servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven
enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos
Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia
Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios
Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica
Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM116
International Collections Manager creada
en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer
Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y
posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica
Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera
comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza
donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse
exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de
Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece
programas integrales de
capacitacioacuten especializada para
los diversos segmentos
profesionales del creacutedito y
cobranza
Los eventos organizados por
ICM tienen como principal
objetivo actualizar y poner al
diacutea a la industria de creacutedito y
cobranza con los cambios y
tendencias maacutes recientes a
nivel mundial en esta actividad
ICM cuenta con la
organizacioacuten virtual de
profesionales de creacutedito y
cobranza maacutes grande de
116
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
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Ameacuterica Latina donde
interactuacutean y reciben
informacioacuten de primer nivel
sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit
Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La
Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que
se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta
recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten
de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-117
625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros
procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute
brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la
praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr
una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de
pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para
cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por
ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
6251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro
del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al
significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para
describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los
Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ldquo8 Reglas de Orordquo-118
A continuacioacuten se resumen los
conceptos sentildealados por Adib KAFATI119
en su artiacuteculo ldquoCalidad total en el servicio al clienterdquo y por el
Ministerio de Economiacutea de Guatemala120
en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y
su capiacutetulo ldquoAtencioacuten al clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
117
Aportacioacuten personal 118
Aportacioacuten personal 119
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
120 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
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Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea
posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no
tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se
fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta
cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al
identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
6252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-
121
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui
122 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al
cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos 1 Atencioacuten personal y amable
Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y
precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la
respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha
prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada
El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las
sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y
sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz
121
Aportacioacuten personal 122
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
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Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro
para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que
indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail
teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati
123 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten
y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
6254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como
los clientes desean que los traten
123
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 21 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
6255 Los siete pecados capitales del servicio
8 Apatiacutea
9 Sacudirse al cliente
10 Frialdad (indiferencia)
11 Actuar en forma robotizada
12 Rigidez (intransigente)
13 Enviar el cliente de un lado a otro
14 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
63 Habilidad
631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de
recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos
ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se
le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores
son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora
que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no
terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente
una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias
favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos
individuales-124
632 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez125
nos comparten en su libro ldquoNegociacioacuten Asertivardquo que en la
negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la
probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a
la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que
manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten
efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
124
Aportacioacuten personal 125
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
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OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que
subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta
diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita
averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer
soluciones o dar cualquier respuesta
automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los
contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el
objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y
confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos
para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan
hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones
compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada
o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el
problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se
comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo
como asesores y opera tambieacuten como un punto de
partida para contactos con otros acreditados
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su
trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y
efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione
mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y
posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
633 Obtener informacioacuten de calidad
6331 La emocioacuten y la negociacioacuten Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y
acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la
comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-126
Arturo Schoening127
nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ldquoen las
negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las
emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo
racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme
ventaja en la negociacioacuten
126
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 127
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen
lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro
acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad
menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos
sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en
la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer
una negociacioacuten ldquoLa observacioacutenrdquo Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del
interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la
emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los
acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la
comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado
Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la
observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su
verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 24 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
El trabajo de Schoening128
nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes
adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten
En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
ldquoLas emociones bajasrdquo son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar
con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la
mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
128
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 25 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
ldquoLas emociones altasrdquo son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el
interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente
con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede
llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a
percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-129
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro
cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten
Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
6332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten
130
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
c Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo
que estemos informando
d Comunicacioacuten no verbal
129
Aportacioacuten personal 130
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de escucharrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 26 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal
relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes
demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del
impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el
tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras
Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la
atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacutenrdquo
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede
establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de
nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
634 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar
131
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute
para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
131
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 27 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva132
resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
d Evitar interpretaciones equivocadas
e Personalizar la conversacioacuten
f Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-
133
6341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
132
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 133
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 28 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
―Entiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshellip
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
―Me doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohellip
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
―Escucho que tiene mucha prisa asiacute que hellip
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
―Tomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohellip
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
―Le agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhellip
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
―Lo que me comenta es importante y en base a ellohellip
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
―Me doy cuenta de su preocupacioacuten porhellip
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
―Agradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionando
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
―Queacute bueno que me comenta esohellip
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
―Lamento que usted se encuentrehellip
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
635 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez134
nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo
constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con
claridad la situacioacuten del
acreditado
Orientar la conversacioacuten
hacia un resultado
productivo
Optimizar la duracioacuten del
contacto con el acreditado y
controlar la conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se
traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago
para de esa manera encontrarle una solucioacuten
134
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
1 2
3
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 29 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras
la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute
no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del
acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a
resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema-
135
135
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 30 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010136
136
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 31 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010137
137
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 32 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
138
138
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 33 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 34 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de
la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas139
En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez140
nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que
solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y
nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le
proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su
respuesta invariablemente induce a obtener amplitud
en la informacioacuten proporcionada Por lo regular
utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute
Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos
sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
139
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa habilidad
de preguntarrdquo 140
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 35 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Ejemplos de preguntas141
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de
hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea
vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000
para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten
estariacuteamos registrando su pago el diacutea de
hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la
situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la
uacuteltima vez que le llamamos la semana
pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera
hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el
miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su
cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted
estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que
le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
141
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6354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez142
exponen que mientras maacutes raacutepidamente identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
c La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
d La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar
142
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
6355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez143
el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para
avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen
abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTENDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar
puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
636 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva144
al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
143
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637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
3) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
4) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado
que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr
una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes145
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-
146 De lo contrario si el
conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
145
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Aportacioacuten personal
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CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y
secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
6371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez147
El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una
cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una
manera clara y sencilla
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato
bull Estados de cuenta
bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago
bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios
bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos
bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los
acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado
contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
148
147
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Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
148
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En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses149
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial150
que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
638 Resumir y evaluar
6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva151
para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
4 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
5 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
6 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
149
Aportacioacuten personal 150
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 151
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 42 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
639 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez152
la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una
negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes
informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como
obtendraacute una ventaja
Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de
su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten
152
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 43 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir
objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo
del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes
de una negociacioacuten
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por
lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
6391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI153
nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-
154
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de
conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
153
Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 154
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 44 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
6392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que
adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son
analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten
Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la
estrategia maacutes efectiva
Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez155
identifican algunas caracteriacutesticas comunes en
los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas
caracteriacutesticas
155
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 45 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo
como honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos
Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una
serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para
justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles
sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer
mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de
pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen
un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un
compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de
ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y
liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la
decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de
creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten
para realizar el pago
63921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas156
nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-
157
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay
motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos
nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros
argumentos posteriores
156 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El
trato con el cliente- 157
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 46 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
6393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening158
nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez159
indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
a) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No
voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
b) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
158
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 159
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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c) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
6394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a
diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas
tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos
Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier
rubro que no le quede claro-160
Carbonell y Pereacutez161 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos
preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al
enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
6395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo
de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se
debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el
beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una
estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
4 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
5 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
6 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
160
Aportacioacuten personal 161
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 48 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una
razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten
Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes
8 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
9 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
10 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
11 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
12 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
13 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening
162 le sugiere esteacute preparado
para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-
163
14 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening164
sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
162
Y 69
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 163
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 49 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo165
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de
un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de
objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
Para preparar la guiacutea es necesario
6 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
7 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
8 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
9 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
10 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar
una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
6396 Argumentar opciones y alternativas factibles
165
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 50 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carbonell y Peacuterez166
indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para
identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute
favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ldquorazonablesrdquo sean nuestros
planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que
enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
5 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
6 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
7 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
8 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y
utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus
propuestas
A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los
acreditados morosos
6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del
problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del
problema hellip
iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a
resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y
no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten
ayudarle
Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip
A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema
iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa
que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos
sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto
iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos
iquestQueacute es lo que realmente le molesta
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Compara nuestras opciones servicios o iquestQueacute informacioacuten le dieron
166
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 51 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
propuestas con las ofrecidas por las otras
instituciones similares
iquestLe informaron las implicaciones de esto
Efectivamente
Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en
nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando
a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos
identificar que necesitamos hacer
Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y
dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten
de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma
que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo
que nos conviene eshellip
El diacutea que usted pueda ahorrarhellip
Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos
mayoreshellip
6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo167
y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten
El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten
del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para
proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado
Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla
especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla
al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado
Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening168
quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra
cuando ya no hay objeciones
Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen
momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso
proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la
fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el
momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-169
167
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 168
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 169
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 52 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
63981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS
El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una
peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una
situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten
Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona
ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han
sido aceptadas por varios de nuestros acreditados
porque han probado sus beneficiosrdquo hellip
ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya
han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro
involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION
Consiste en mantener una opcioacuten oculta al
acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona
ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi
jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago
hoy hellip (espacio en la conversacioacuten)
Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la
opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS
Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva
especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona
Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le
ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y
le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que
pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES
Consiste en declarar firmemente las opciones para
registrar el compromiso
Como funciona
ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip
Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su
cuenta hoyrdquo
ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su
compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de
15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD
Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe
una opcioacuten especial
Como funciona
ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir
porque va a sonar a discurso mire la verdad es que
me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero
no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal
de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA
Consiste en declararse derrotado y vencido para
presionar al acreditado
Como funciona
ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera
ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip
iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente
porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto
me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
7 Poliacuteticas Generales
Los procedimientos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al proceso de negociacioacuten y seraacuten complemento
de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito
Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206) en cualquiera de sus etapas
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 53 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Recuperacioacuten preventiva Recuperacioacuten administrativa Recuperacioacuten extrajudicial Recuperacioacuten judicial
La Direccioacuten de Recuperacioacuten debe establecer procedimientos de control evaluacioacuten y seguimiento a los
procedimientos aquiacute sentildealados para su adecuada implementacioacuten y aprovechamiento
Las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten
170 para dar formalidad a las reuniones
mensuales que deben tener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados Evaluando la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integrando argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeo etc
8 Responsabilidades Es responsabilidad del Director de Recuperacioacuten
- Solicitar al aacuterea de Contraloriacutea cualquier cambio a los procesos operativos poliacuteticas organigramas y formatos a fin de que sean actualizados y formalizados los documentos afectados
- Vigilar el cumplimiento en las aacutereas a su cargo de los lineamientos de calidad y servicio establecidos en el(los) programa(s) institucional(es) que determine la Direccioacuten General de Ixe Grupo Financiero
Es responsabilidad del Gerente de Recuperacioacuten
- Supervisar conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a traveacutes del sistema de gestiones que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual
- Participar en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna recabada en conjunto con su equipo de trabajo colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
- Informar a la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a su equipo de trabajo sobre el resultado de los anaacutelisis efectuados al desempentildeo de su equipo de trabajo y de los argumentos y estrategias con resultados positivos que se deban integrar en las actualizaciones de este manual con el fin de mantener la informacioacuten actualizada
Es responsabilidad del Personal de Recuperacioacuten
- Apegarse y cumplir la cultura institucional de calidad en el servicio a partir de la aplicacioacuten yo supervisioacuten de sus reglas y de la adopcioacuten de este proceso de negociacioacuten
170
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 54 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
- Actualizar la informacioacuten del sistema de gestioacuten con la informacioacuten que hubiera obtenido del acreditado durante la negociacioacuten como se indica en el procedimiento
- Vigilar que los pagos de clientes relacionados con las negociaciones que hubiera entablado se realicen en las fechas acordadas informando de cualquier irregularidad al Gerente de Recuperacioacuten
- Ofrecer el servicio de asesoriacutea al acreditado cuando asiacute lo requiera dentro del horario establecido para su atencioacuten en funcioacuten a las necesidades particulares de cada desarrollo
- Participar como le sea indicado por el Gerente de Recuperacioacuten en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten para el enriquecimiento de este manual
- Analizar las actualizaciones trimestrales del presente manual para su adopcioacuten inmediata en su gestioacuten
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 55 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
9 Procedimiento Negociacioacuten asertiva
-Status del creacutedito en relacioacuten a la
morosidad que presenta - Objeciones que puede manifestar para no
realizar su pago
- Perfil del deudor
-Argumentos a utilizar en la negociacioacuten
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 A
Paacutegina 1 de 5
Inicio
Identifica al acreditado con el que
estableceraacute la negociacioacuten
Ingresa al sistema para obtener
informacioacuten del acreditado
Requisita la informacioacuten de la
ldquoCedula de negociacioacutenrdquo
Analiza la informacioacuten para
establecer la situacioacuten del acreditado
Informa la situacioacuten del creacutedito en funcioacuten del anaacutelisis efectuado
Establece contacto con el acreditado
ofreciendo su asesoriacutea
Confirma con el acreditado que la
causa determinada para no recibir el pago sea correcta
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Las Guiacuteas de Referencia facilitaraacuten la
ejecucioacuten de las actividades descritas
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 56 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
-Sustitucioacuten de deudor
-Sustitucioacuten de acreedor
-Venta del inmueble
-Dacioacuten en pago
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 1 A
Paacutegina 2 de 5
iquestEs un
problema
temporal
Siacute No iquestConoce
la causa para no
recibir el pago
Paacuteg 3 B
Efectuacutea preguntas que le permitan
conocer la causa del incumplimiento
Analiza la informacioacuten recibida
para determinar la causa
Establezca empatiacutea con la situacioacuten que
estaacute causando la mora
Ayuda al acreditado a determinar la
temporalidad del problema
Evaluacutea la emocioacuten que el acreditado
manifiesta
Siacute
No iquestEmocioacuten adecuada para
la negociacioacuten
Resuelva primero la emocioacuten negativa y despueacutes retome la
negociacioacuten
Encuentra a traveacutes de preguntas al acreditado
alternativas de solucioacuten
Siacute
Establece el medio de donde el acreditado obtendraacute el recurso
para el pago
Ayuda al acreditado a traveacutes de preguntas a
definir la mejor alternativa para su
caso
Informa los importes que se deben depositar y las fechas en que se
deben registrar
Paacuteg 3 D
Informa los costos y tiempo que conlleva
aplicar cada alternativa
Informa al acreditado las alternativas que sugiere en su caso
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Paacuteg 3 C
No
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 57 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 C
Paacutegina 3 de 5
Negociacioacuten asertiva
Reconoce la disposicioacuten y comenta otras alternativas de
solucioacuten
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de pagos
acorde con las fechas y pagos miacutenimos
necesarios
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de
Negociacioacuten
Paacuteg 4
E
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Aclara las dudas que
surjan
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de
acuerdos con fechas y compromisos de
ambas partes
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Paacuteg 4
F
iquestHay
objeciones para
depositar
iquestHay
objeciones para
resolver el
problema
Siacute
Siacute
No
No
Determina las aacutereas o funcionarios internos que participaraacuten en la
solucioacuten
Enviacutea los requerimientos
correspondientes
Paacuteg 2 B
iquestTiene
capacidad
de pago
Siacute
No
Paacuteg 2 D
Aclara las dudas que
surjan
iquestHay
objeciones para
depositar
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 58 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica en la fecha sentildealada que el pago se hubiera aplicado
como se acordoacute
Fin
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso de los
pagos
Intranet
Fincasa
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 3 E
Paacutegina 4 de 5
JIT iquestSe
efectuoacute el
deposito
Siacute
Da seguimiento a que los siguientes
depoacutesitos se efectuacuteen conforme a lo
acordado
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
1
1
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 59 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica que los acuerdos se cumplan
en las fechas sentildealadas
Fin
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Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacutegina 5 de 5
iquestSe
liquidoacute el
adeudo
Siacute
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso
Intranet
Fincasa
Paacuteg 4
F
Intranet
Fincasa
1
1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 60 de 92
10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo
Para documentar un procedimiento se utiliza el dibujo llamado ldquoDiagrama de flujordquo en el cual se
integra informacioacuten que sirve para identificar el procedimiento (a manera de encabezado) y una
secuencia de siacutembolos que reflejan las actividades y controles que llevan a cabo los diferentes
ldquoactoresrdquo (a manera de columnas) participantes en el procedimiento descrito
Encabezado del Diagrama de Flujo
En el encabezado de cada uno de los diagramas se detalla la siguiente informacioacuten
Unidad de negocio Indica si el procedimiento pertenece a Banco Casa de Bolsa Sociedades de Inversioacuten o
Corporativo
Canal Detalla cuaacutel es el aacuterea que da origen del procedimiento puede ser Promocioacuten Sucursal Ventanilla
Ixe Net Atencioacuten Telefoacutenica Servicios a domicilio etc
Fecha de elaboracioacuten Refleja la fecha en la que se documenta el procedimiento
Proceso Nombre del proceso general al que pertenece el procedimiento que se documenta
Procedimiento Nombre del conjunto de actividades y controles que documenta el diagrama de flujo
Fase Indica la etapa que muestra el documento en relacioacuten al procedimiento descrito puede ser por ejemplo
levantamiento redisentildeo o final
Encabezado de las columnas
Como encabezado de las columnas se mencionan los ldquonombres de los puestosrdquo o ldquoaacutereas responsablesrdquo de ejecutar las
actividades descritas dentro de la banda de su competencia (columna)
Simbologiacutea utilizada en el Diagrama de Flujo
Para facilitar la interpretacioacuten de los diagramas de flujo se presentan las figuras utilizadas y su descripcioacuten
Simbologiacutea Descripcioacuten Representacioacuten
Graacutefica
Actividad o
Tarea Describe una actividad
Actividad ldquoCaja
Negrardquo
Muestra una actividad que se ubica en un proceso procedimiento diferente al
documentado Se utiliza uacutenicamente cuando se espera una respuesta para continuar
en el proceso documentado
Actividad
ldquoControl en
actividadrdquo
Indica que en la actividad de referencia se estaacute utilizando determinado control Los
controles llevan un cuadro de texto anexo en donde se hace referencia al nuacutemero
del control y el objetivo del mismo
Decisioacuten Indica el flujo del proceso cuando una actividad presenta maacutes de una alternativa
Producto Conecta a dos procesos o tareas indicando la salida de una y entrada a otra
Conector Indica que el flujo continuacutea en otra seccioacuten de la misma paacutegina y se identifica con
nuacutemeros consecutivos
Conector de
paacutegina o de
proceso
Indica que el flujo continuacutea en otra paacutegina o en otro procedimiento o proceso
Para conectar paacuteginas la nomenclatura indicaraacute la paacutegina y el nombre del conector
(en letra o nuacutemero de acuerdo a la narrativa) en la que continuacutea y en la paacutegina a
la que llega el conector indicaraacute el nuacutemero de paacutegina de la que proviene y el
nombre del conector
Inicio Fin Indica el inicio o fin de un proceso
Cuadro de Texto Se utiliza para anexar alguna anotacioacuten a un procesotarea
Icono de
teleacutefono Indica comunicacioacuten telefoacutenica
Icono de
computadora Indica el uso de una plataforma tecnoloacutegica anexando en letras el nombre
Documento Indica la generacioacuten de documentos fiacutesicos o electroacutenicos en un proceso o tarea
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 61 de 92
11 Anexos
Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 62 de 92
Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Calidad en el servicio
Atencioacuten personal y amable
Tener una buena presentacioacuten
Tener a mano la informacioacuten
adecuada
Expresioacuten corporal y oral adecuada
Facilitar el contacto constante
Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacute s
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por
el personal de la empresa
Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio
que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y
como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente
dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilida-
des y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
Satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Los siete pecados capitales
del servicio
Apatiacutea
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
No proporcionar una solucioacuten
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 63 de 92
Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que
pro proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 64 de 92
Anexo 4 La escala de emociones
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 65 de 92
Anexo 5 ldquoEscuchar activamenterdquo
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ldquoescuchar y dar respuestardquo a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
Evitar interpretaciones equivocadas
Personalizar la conversacioacuten
Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 66 de 92
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010171
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
171
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 67 de 92
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010172
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
172
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 68 de 92
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
173
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
173
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 69 de 92
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
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Anexo 8 Preguntar efectivamente
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
EL PODER DE LAS PREGUNTAS
Provocan respuestas
Persuaden
Nos hacen pensar
Diluyen conflictos
Aclaran malentendidos
EVITE PREGUNTAS QUE
Acusen
Reprendan
Obliguen o amenacen
Prejuzguen
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Anexo 9 Preguntar efectivamente ejemplos de preguntas cerradas y abiertas
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el
diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos
registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima
vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer
el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute
pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le
he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
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Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
EXPLICAR
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
PERSONALIZAR LA ATENCIOacuteN
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratoriosrdquo
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficios oportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
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Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
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Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ldquoConvenio judicialrdquo que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
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Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
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Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar
o iquestCuaacutel es su historial de pagos
o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos
o iquestCuaacutel es su status juriacutedico
o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito
o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale
Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Determine si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos
1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones
o Inscripciones escolares
o Festividades
o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano
2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
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Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores
EL PERFIL DEL DEUDOR
EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS 1 Se consideran a si
mismo como honestos Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y financieramente no
hacen un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
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Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo
Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones maacutes irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia
Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros argumentos posteriores
Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
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Anexo 17 Manejo de Objeciones
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
REGLAS BAacuteSICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir
2 No suponga- Si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos estaacute exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
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Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Para preparar la guiacutea es necesario
1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar una
capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
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Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
CUANDO EL CLIENTE GUIAS Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
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Anexo 20 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficiosrdquo hellip ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoyrdquo ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de Negociacioacuten
Instrucciones de uso
1- El uso de este formato se hace en 2 etapas El ejecutivo de recuperacioacuten completaraacute la informacioacuten sentildealada en el formato de acuerdo a la etapa del anaacutelisis en el que se encuentre
a) Previo al contacto con el acreditado b) Durante la entrevista con el acreditado 2- Con la informacioacuten de la seccioacuten datos del cliente el ejecutivo poseeraacute informacioacuten que podraacute utilizar en sus argumentos de negociacioacuten
a) Identificaraacute si el acreditado utiliza la vivienda como su residencia principal b) Inversioacuten en tiempo y monto que el acreditado ha efectuado en su creacutedito b) En base a su situacioacuten juriacutedica identificaraacute el tipo de acuerdo que puede ofrecer c) En base a las fechas relacionadas a la mora podraacute ayudar al acreditado a identificar el momento y la circunstancia que generoacute el atraso en sus pagos 3- Con el historial de gestiones capturadas previamente en el sistema y la informacioacuten vertida en la seccioacuten ldquoDatos del acreditadordquo el ejecutivo de recuperacioacuten podriacutea deducir el motivo que le impide al cliente efectuar su pago para asiacute anticipar las objeciones que puede recibir y los argumentos con los que pueda negociar (Uso de guiacuteas)
4- De no contar con informacioacuten suficiente para identificar la problemaacutetica deberaacute estar preparado con preguntas que durante la entrevista con el acreditado le permitan identificar esta situacioacuten (Uso de guiacuteas)
5- Durante su entrevista con el acreditado tomaraacute notas del proceso de negociacioacuten hasta el cierre de la misma en la seccioacuten ldquoContacto con el acreditadordquo
6- Deberaacute planificar con el acreditado un calendario de pagos que acorde a su capacidad de pago establezca un pago inmediato y los que sean necesarios para una proacutexima regularizacioacuten
7-Respecto a las promesas de pago el ejecutivo de recuperacioacuten orientaraacute al acreditado para llegar a un acuerdo tomando como base un escenario ideal y uno aceptable establecido previo a la entrevista con el cliente
8- El analista de recuperacioacuten para finalizar la entrevista verificaraacute que los datos para su localizacioacuten esteacuten actualizados y en su caso modificara aquellos que hubieran tenido cambios
9- Para futuros contactos destacaraacute el teleacutefono u horario en el que se puede localizar al acreditado e ingresaraacute al sistema informacioacuten sobre una nueva referencia que se llegara a ocupar en el futuro
10- La informacioacuten vertida en este documento deberaacute ingresarse al moacutedulo de gestiones
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de negociacioacuten
Datos del cliente
Nuacutem de creacutedito Nombre del acreditado
iquestVivienda Habitada Si No Ubicacioacuten
Fecha de firma Estatus juriacutedico
Num de pagos realizados Importe depositado
Fecha en que inicia el atraso Fecha del uacuteltimo pago
Nuacutem de pagos vencidos Saldo vencido
Datos de localizacioacuten
Direcciones Verificar y Actualizar
Empleo Celular Empleo
Teleacutefonos
Casa Conyugue Casa
Sentildeale donde efectuoacute
el contacto
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una refe-
rencia
Elaborado por Fecha
Anaacutelisis previo al contacto con el acreditado
Motivo que le impide efectuar el pago
3 Preguntas para abordar la
problemaacutetica
3 objeciones que puede recibir 3 Argumentos negociadores
1
2
3
Identifique perfil del acreditado
Objetivo Ideal Aceptable Acuerdo
Monto(s)
Fecha(s)
Contacto con el acreditado Motivo que le impide efectuar el pago
Objeciones recibidas Preguntas para evaluar la
problemaacutetica
Argumentos negociadores utilizados
1
2
3
Teacutecnica de cierre utilizada
Capacidad de pago Situacioacuten emocional Diagnostico de la situacioacuten
Promesa de pago
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Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General174
ARTIacuteCULO PRIMERO
Identificarse plenamente al momento de realizar la cobranza o bien al corroborar u obtener informacioacuten sobre la localizacioacuten del deudor No se realizaraacute requerimiento de pago con menores de edad o personas de la tercera edad
ARTIacuteCULO SEGUNDO
Cobrar una deuda es un derecho legiacutetimo como lo es tambieacuten el respeto mutuo a la dignidad entre deudores acreedores y sus representantes
ARTIacuteCULO TERCERO
No establecer contacto con los deudores en horarios y lugares que resulten inadecuados para el cobro Se consideran adecuadas las comunicaciones que ocurran a partir de las 600 am hasta las 1100 pm hora local del domicilio del deudor
ARTIacuteCULO CUARTO
En el ejercicio del derecho al cobro se evitaraacute hacer uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes al establecer comunicacioacuten con el deudor sus familiares amigos o compantildeeros de trabajo
Las comunicaciones telefoacutenicas deberaacuten hacerse con la finalidad de negociar el pago de las deudas y no con la intencioacuten de molestar o amenazar a los deudores o a las personas que atiendan dichas llamadas
ARTIacuteCULO QUINTO
No se podraacuten hacer publicaciones tales como ldquolista negra de deudoresrdquo y tampoco establecer registros especiales distintos a los que prescriben las leyes para hacer del conocimiento general la negativa de pago de los deudores
ARTIacuteCULO SEXTO
Las empresas de cobranza o sus colaboradores bajo ninguna circunstancia deberaacuten ostentarse como representantes de oacutergano jurisdiccional u otra autoridad o como parte de un consorcio legal si no es el caso
ARTIacuteCULO SEacutePTIMO
No engantildear al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda comete delito sancionado con privacioacuten de la libertad ni hacerle creer con falsos escritos de demanda o de notificaciones judiciales que se ha iniciado un juicio en su contra
174
El Coacutedigo de Eacutetica se encuentra inserto en el Capiacutetulo IV de los Estatutos Sociales de la
Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos ACpublicado por primera vez en 2006
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ARTIacuteCULO OCTAVO
No se deberaacuten hacer ofrecimientos tales como quitas descuentos o cancelacioacuten de intereses o comisiones con la finalidad de obtener el pago de la deuda de no estar debidamente autorizado por el acreedor o hacerle creer al deudor que podraacute gozar de dichos beneficios de no existir dicha posibilidad
ARTIacuteCULO NOVENO
En los casos en que como resultado de las gestiones de cobranza el deudor acceda al pago de la deuda las empresas de cobranza deberaacuten documentar por escrito los compromisos adquiridos cuando lo requiera el acreditado o lo considere pertinente la empresa debiendo constar la ruacutebrica de ambas partes El representante de la empresa acreditaraacute tal caraacutecter con la documentacioacuten en que se le faculte para llevar a cabo la recuperacioacuten del adeudo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten estipular en los convenios de pago que celebren con los deudores los compromisos adquiridos en la negociacioacuten que se acuerde sentildealando los teacuterminos y condiciones en que se llevaraacuten a cabo los pagos obligaacutendose a proporcionar escrito de finiquito o de liquidacioacuten de adeudo en caso de condonacioacuten o quita al cumplirse la obligacioacuten Dichos documentos deberaacuten suscribirse por persona facultada por el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO PRIMERO
Hacer todo aquello que pueda ayudar a los deudores a encontrar la solucioacuten a su problemaacutetica financiera para el cumplimiento de su adeudo dentro de los maacutergenes de negociacioacuten autorizados por los clientes
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEGUNDO
No incrementar las deudas con cargos no autorizados por la legislacioacuten vigente o por el contrato celebrado entre el deudor el otorgante de creacutedito o el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO TERCERO
No utilizar formas o papeleriacutea que simulen instrumentos legales Los gestores no deben hacerse pasar por representantes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres falsos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO CUARTO
No enviar correspondencia a los deudores con leyendas exteriores que mencionen que el comunicado trata especiacuteficamente de una cobranza Lo anterior no obliga a las empresas a omitir mencionar su nombre o razoacuten social en su calidad de remitente
Evitar el enviacuteo de cartas o cualquier medio escrito que den motivo a descalificar la actuacioacuten de las empresas de cobranza en las que se efectuacuteen manifestaciones que por su contenido constituyan excesos que no se apeguen a la verdad a la ley a las buenas costumbres o que sean contrarias a la eacutetica profesional
No utilizar cartelones anuncios o cualquier medio impreso en lugares puacuteblicos o en el exterior de los domicilios de los deudores en los que se haga referencia a su adeudo
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ARTIacuteCULO DEacuteCIMO QUINTO
No contactar por cualquier motivo o medio a deudores cuyos asuntos hayan sido retirados de la asignacioacuten de las empresas de cobranza
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEXTO
Las empresas de cobranza por conducto de quienes gestionen el cobro deberaacuten proporcionar al deudor de requerirlo toda la informacioacuten disponible sobre la integracioacuten de su saldo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEacutePTIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten ser receptoras de las quejas comentarios o sugerencias de los deudores Para tal efecto dispondraacuten de los medios necesarios para darles traacutemite y en su caso solucioacuten informando del resultado cuando proceda al interesado
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO OCTAVO
Las empresas de cobranza que sean propietarias de carteras que por su naturaleza deban reportarse a las Sociedades de Informacioacuten Crediticia lo efectuaraacuten conforme a las leyes aplicables a dichas sociedades con la finalidad de que se actualice la informacioacuten respecto de los deudores que hayan cumplido con sus pagos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO NOVENO
En los casos de procedimientos judiciales en que se hayan embargado bienes y que hayan concluido en pago del adeudo se deberaacute dar aviso por los conductos legales correspondientes
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Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero
Reconociendo que la sociedad espera y exige que mejoremos la calidad de nuestro servicio lo anterior nos obliga a extender el concepto de calidad no nada maacutes a la relacioacuten diaria con nuestra clientela si no a una forma de ser y de actuar que garantice el cumplimiento de las leyes y disposiciones de las autoridades correspondientes asiacute como un comportamiento permanente dentro de los lineamientos que se expresan en el Coacutedigo de Conducta del Grupo Esto con el objeto de consolidar la presencia de la Institucioacuten como seria y responsable en la administracioacuten de los recursos de nuestra clientela evitando asiacute posibles conflictos con clientes y autoridades
A continuacioacuten se transcriben los principios fundamentales contenidos en este documento el cual tiene como objetivo dar a conocer a todos los funcionarios y empleados de IXE el coacutedigo de conducta que deberaacuten sin excepcioacuten seguir de forma muy puntual en el desempentildeo de sus responsabilidades diarias Para elaborar dicho documento se recurrieron a los coacutedigos de eacutetica emitidos por la Asociacioacuten de Banqueros de Meacutexico (ABM) y por la Asociacioacuten Mexicana de Intermediarios Bursaacutetiles (AMIB) asiacute como otras recomendaciones y sugerencias propias de la administracioacuten que incluyen al Comiteacute de Auditoriacutea y al Consejo de Administracioacuten de IXE
Principios fundamentales
1 Acatar las reglas disposiciones normas lineamientos criterios poliacuteticas y sanas praacutecticas que rigen la operacioacuten en el sector financiero Deberaacuten conocer el reacutegimen legal aplicable a la actividad que cada uno realice los manuales internos de la Institucioacuten sobre los productos y servicios que cada uno en su caso ofrezca a la clientela y las comunicaciones referentes al uso de los bienes de la Institucioacuten y sus empresas filiales abstenieacutendose de realizar o autorizar actos u operaciones contrarios a dicha normativa
2 Actuar con Base en una Conducta Profesional Iacutentegra
3 Competir en forma honrada y de buena fe
4 Tratar de forma correcta y equitativa a todas las personas que tengan relaciones con IXE
5 Evitar los conflictos entre tu intereacutes personal y el de terceros incluyendo a proveedores
6 Evitar poner a IXE en una situacioacuten de conflicto de intereses
7 Hacer prevalecer el intereacutes de tu cliente que genere confianza en nosotros
8 No usar ni divulgar informacioacuten privilegiada
9 Prevenir conflictos entre los intereses del personal la institucioacuten y los clientes
10 Proporcionar a quien corresponda informacioacuten veraz clara completa y oportuna Conducirse ajustaacutendose a la verdad particularmente trataacutendose de la informacioacuten que proporcionen a la clientela sobre las caracteriacutesticas de los productos y servicios que el Grupo Financiero ofrezca sin ocultar en su caso sus riesgos comisiones y otros costos
11 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten asiacute como de los activos que han sido depositados o entregado a IXE y que son de nuestros clientes
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12 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten a la que se tiene acceso asiacute como los activos de IXE
13 Transparentar la relacioacuten con clientes proveedores autoridades y puacuteblico en general
Alcance
IXE Grupo Financiero y subsidiarias consejeros apoderados empleados y proveedores relevantes (en adelante obligados) estaacuten obligados a observar y acatar las disposiciones contenidas en el presente documento Su cumplimiento es fundamental para conservar uno de los activos maacutes importantes de IXE Grupo Financiero la confianza de nuestros clientes basada en el prestigio y reputacioacuten de su nombre
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12 Bibliografiacutea
ALCAIDE CASADO Juan Carlos Director General del Instituto Marketing de Servicios 15 beneficios de una buena atencioacuten al cliente Extracto del libro ―Alta Fidelidad Editado por ESIC 2002 en httpwwwmicrosoftcombusinesssmbes-esmarketingbeneficios_atencion_clientemspx ASOCIACIOacuteN DE PROFESIONALES EN COBRANZA Y SERVICIOS JURIacuteDICOS AC Paacutegina institucional en httpwwwapcobcommx ASOCIACIOacuteN HIPOTECARIA MEXICANA Paacutegina institucional en httpwwwahmorgmx ASOCIACIOacuteN MEXICANA DE ENTIDADES FINANCIERA ESPECIALIZADAS Paacutegina institucional en httpwwwamfecommx BANCO DE MEacuteXICO Instituciones de Banca de Desarrollo en httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections
Manager Meacutexico 2008
INSTITUTO MEXICANO DE PROFESIONALIZACIOacuteN EN COBRANZA Paacutegina institucional en
httpwwwimpcoborgmx
INTERNATIONAL COLLECTIONS MANAGER Paacutegina institucional en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten La calidad es responsabilidad de todos Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y SERVICIO AL
CLIENTE 08 2001 en httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de Acciones de
Formativas Departamento de Desarrollo EmpresarialCalidad total en el servicio al cliente Fecha Rev Nov2001
Coacutedigo GCT-07 en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
MOLINA AZNAR Viacutector E Estrategias de Cobranza en Eacutepoca de Crisis Ediciones Fiscales ISEF 2005
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm
RUTTO MARTIacuteNEZ Alejandro Artiacuteculo Las Claves del Servicio al Cliente Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico
DF 2007
SCHWEBEL Martha Isabel Instituto Mexicano de Teleservicios Artiacuteculo La experiencia del Cliente Detonador del Eacutexito o Fracaso de las Empresas Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
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SOCIEDADES EDUCATIVAS SA Informacioacuten de la Carrera Universitaria Teacutecnico Superior en Recupero Crediticio En httpwwwsoceducomcursos_detallephpcurso=1
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato
Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la
peacuterdidardquo Meacutexico 2007
VILLARREAL SAMANIEGO Jesuacutes Dacio Administracioacuten Financiera II El sistema Bancario en Meacutexico BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho Economiacutea y Ciencias Sociales en httpwwweumednetlibros2008b418El20Sistema20Bancario20en20Mexicohtm
2251 La importancia del cliente 2252 Calidad en el servicio 2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto
a un trato de calidad 2254 Razones para un mal servicio al cliente 2255 Los siete pecados capitales del servicio
23 HABILIDAD 231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al
cliente 232 El proceso de la negociacioacuten 233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten 2332 La comunicacioacuten efectiva
234 Escuchar activamente 2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
235 Preguntar efectivamente 2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 2354 Determinando la situacioacuten del cliente 2355 El poder de las preguntas
236 Dar informacioacuten de calidad 237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito 2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden
vender como ventajas y oportunidades 238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado 2392 Anticipar las necesidades del acreditado
23921 El trato con el cliente 2393 Las objeciones en la negociacioacuten 2394 Tipo de Objeciones 2395 Manejo de Objeciones
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles 2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente 2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
23981 Teacutecnicas de cierre CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIacuteA ANEXOS
34 35
37 37 38 38
38 39 40 40 43 44 46 47 48 50 52 54 55 56 56 58
59 61 61 63 64 65 66 68 68 69
71 73
74 75 75
77
77
80
83
85
RESUMEN Reconocer a los clientes como los protagonistas principales y el factor maacutes importante que interviene en el juego de los negocios no tendriacutea trascendencia si su atencioacuten y cuidado no se traslada al cierre del ciclo econoacutemico que se establece con ellos el proceso que genera los ingresos con los que la empresa iniciaraacute nuevos negocios ―El difiacutecil momento de la cobranza El material que encontraraacute a continuacioacuten es un compendio de conocimientos dirigidos a recuperadores de creacuteditos hipotecarios que convertidos en teacutecnicas enfocadas al desarrollo de habilidades sociales le proporcionaraacuten al ―recuperador herramientas que le permitan entablar una negociacioacuten eficaz buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles desde un enfoque de servicio y atencioacuten al acreditado en busca de un beneficio conjunto
El presente trabajo se desarrolla en los siguientes capiacutetulos
En el Capiacutetulo I Ademaacutes de proporcionar informacioacuten general de la empresa en la que se desarrolla este trabajo se trata de introducir al lector en el sector hipotecario con informacioacuten respecto a cuando surgen como se constituyen en que asociaciones se encuentran las empresas hipotecariacuteas del paiacutes Asiacute mismo se da a conocer la filosofiacutea y cultura organizacional sobre las que un aacuterea de recuperacioacuten debe basar sus actividades cuando pertenece a una empresa donde ldquoEl cliente es primero y lo demaacutes puede esperarrdquo
En el Capiacutetulo II Se establece el marco conceptual conjuntando las praacutecticas y teoriacuteas existentes que alimentan este trabajo fundamentando
1- Desde una perspectiva local e internacional la necesidad de que los Analistas en Recuperacioacuten tengan conocimientos teacutecnicos para ejercer mejor sus funciones
2- La importancia de una adecuada atencioacuten al cliente para la rentabilidad de una empresa
3- El orden de las actividades y pasos a seguir que se sugieren como procedimientos y guiacuteas de referencia consolidando los conocimientos que se deben tener del acreditado de sus reacciones y de las respuestas que se pueden esperar de eacutel para un adecuado manejo de objeciones
En el Capiacutetulo III encontraraacute el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo justificaacutendolo estableciendo sus objetivos y conveniencia asiacute como mostrando el material que se va a distribuir a los analistas de recuperacioacuten que tengan contacto con los acreditados En el manual se muestra el Procedimiento de Negociacioacuten asertiva objetivo del desarrollo de este proyecto Para finalizar en las Conclusiones resumo mi experiencia en la elaboracioacuten de este proyecto y de los atributos que como administrador Industrial se pusieron en manifiesto en su desarrollo
INTRODUCCIOacuteN ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ―Disentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos El proyecto que se expondraacute a continuacioacuten ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se obtengan Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el presente proyecto se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten de un procedimiento de negociacioacuten asertiva incluido en un ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo que tendraacute como propoacutesito conjuntar conocimientos traducidos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones propuestas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
1 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
2 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
3 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
4 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
5 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
6 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
7 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
8 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
9 Menor rotacioacuten del personal
10 Mayor productividad
CAPIacuteTULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
11 Nombre Direccioacuten Teleacutefono E-mail Paacutegina Web
FINCASA HIPOTECARIA Sociedad Anoacutenima de Capital Variable Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple Entidad Regulada IXE GRUPO FINANCIERO Paseo de la Reforma 505 Piso 45 Col Juaacuterez CP 06500
52689000 0180083462272 contactanosfincasacommx httpwwwfincasacommx
12 Giro y Tamantildeo 1
Su oferta de servicios profesionales especializados al aacutembito hipotecario la clasifican como una empresa de servicios financieros Es una empresa pequentildea integrada por 98 empleados
13 Antecedentes de la empresa
FINCASA HIPOTECARIA Es una entidad financiera que otorga y administra creacuteditos para la construccioacuten y adquisicioacuten de viviendas Derivado de que no es una empresa autorizada para captar recursos del puacuteblico obtiene los fondos necesarios para sus actividades de originacioacuten a traveacutes de recursos de Empresas Privadas Bancos de Desarrollo de Segundo Piso2 como la Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) Fondos de Vivienda para los Trabajadores como INFONAVIT y FOVISSSTE Inversionistas Bursaacutetiles a traveacutes de Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) y Recursos Propios
Inicia sus operaciones como una Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) y se convierte en una Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) a partir de noviembre de 2006 ―Las SOFOLES surgen en 1992 con el propoacutesito de otorgar financiamiento a sectores especiacuteficos y de esta forma ampliar la oferta de creacutedito a
1 Criterios de Nacional Financiera Informacioacuten obtenida en
httpwwwmitecnologicocomMainClasificacionDeEmpresa 2 Las Instituciones de banca de desarrollo (Sociedades Nacionales de Creacutedito) son entidades de la
Administracioacuten Puacuteblica Federal con personalidad juriacutedica y patrimonio propios cuyo fin es promover el desarrollo de diferentes sectores productivos del paiacutes conforme a los lineamientos del Plan Nacional de Desarrollo En Meacutexico actualmente existen 6 bancos de desarrollo y un organismo puacuteblico de fomento denominado Financiera Rural 1 Banco Nacional del Ejeacutercito la Fuerza Aeacuterea y la Armada (Banjeacutercito) 2 Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) 3 Banco Nacional de Obras y Servicios Puacuteblicos (Banobras) 4 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi) 5 Nacional Financiera (Nafin) 6 Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) 7 Financiera Rural (Antes Banrural) En httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
grupos que anteriormente se encontraban desatendidos3 No solo catapulta el desarrollo de viviendas de intereacutes social Cuando la economiacutea se estabilizoacute despueacutes de la crisis que Meacutexico enfrentoacute en 1994 y derivado del cierre de los bancos a creacuteditos hipotecarios las operaciones de las SOFOLES tienen gran auge apoyando a los adquirientes de viviendas media y residencial propiciando un crecimiento muy importante en las primeras Hipotecarias constituidas y el surgimiento de nuevas
―Inician sus operaciones con recursos del FOVI (Fondo de Operacioacuten y Financiamiento Bancario a la Vivienda) quien posteriormente trasladoacute $10000 mdp para integrar el capital social de la SHF bajo garantiacutea del gobierno federal con el objetivo de desarrollar e impulsar el mercado primario y secundario de hipotecas con el fin de afrontar el deacuteficit actual de vivienda mediante el otorgamiento de recursos y garantiacuteas que apoyen la construccioacuten adquisicioacuten y mejora de vivienda (en su preferencia de intereacutes social)4
―Con el propoacutesito de extender la penetracioacuten del creacutedito promover la competencia y reducir los maacutergenes de intermediacioacuten y las tasas de intereacutes el 18 de julio de 2006 se publico en el Diario Oficial de la Federacioacuten el decreto de reformas adicionales a diversas leyes para crear la figura de las SOFOMES (Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple) las cuales estaacuten facultadas para otorgar creacutedito de cualquier tipo y realizar operaciones de arrendamiento factoraje y de fideicomisos de garantiacutea Las SOFOLES empresas de factoraje y arrendadoras tendraacuten hasta el 18 de julio de 2013 para transformarse en SOFOMES en banco oacute desaparecer5
131 Clasificacioacuten de las SOFOM de acuerdo a la Ley General de
Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito 6
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple Reguladas Se definen como empresas que mantengan viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones del creacutedito
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple No Reguladas Se definen como aquellas empresas que no mantienen viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones de creacutedito
3 Y 5
IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo 4 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010
ldquoAnexo 2 Sociedad Hipotecaria Federalrdquo 6 LEY GENERAL DE ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CREacuteDITO TITULO
QUINTO ldquoDe las Actividades Auxiliares del Creacuteditordquo CAPITULO II De la realizacioacuten habitual y profesional de
operaciones de creacutedito arrendamiento financiero y factoraje financiero Artiacuteculo 87-B
―Una de las principales ventajas de esta figura legal es que al ser considerada como Entidad Financiera pueden ceder los derechos de creacutedito con garantiacutea hipotecaria a otro intermediario sin necesidad de notificacioacuten al deudor ni de escritura puacuteblica ni de inscripcioacuten ante el Registro Puacuteblico de la Propiedad y del Comercio7 lo que facilita la bursatilizacioacuten de la cartera y por ende el ingreso de maacutes recursos para continuar con la colocacioacuten y financiamiento ―Las SOFOM no estaacuten reguladas por lo que no estaacuten sujetas a la supervisioacuten de la CNBV aunque deben cumplir con la legislacioacuten aplicable en materia de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo ademaacutes de seguir bajo la jurisdiccioacuten de la CONDUSEF Sin embargo si la entidad es regulada deben sujetarse a las disposiciones de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito y de la Ley de instituciones de Creacutedito por ello a las disposiciones que emitan en teacuterminos de dichas leyes la CNBV y la SHCP y a su supervisioacuten8 FINCASA HIPOTECARIacuteA al pertenecer a un grupo financiero cuando se convierte en SOFOM estaacute catalogada como una entidad regulada Sin modificar nuestra actual regulacioacuten ya que las SOFOLES tambieacuten son instituciones autorizadas por la SHCP reguladas por el Banco de Meacutexico y supervisadas por la CNBV
132 Clasificacioacuten de las SOFOLESSOFOMES de acuerdo a su mercado objetivo
―Las SOFOLESSOFOMES se clasifican de acuerdo a su mercado objetivo Hipotecarias automotrices bienes de capital y de transporte bienes de consumo y creacutedito personales MIPYMES proyectos puacuteblicos y financiamiento a intermediarios oacute distribuidores (con excepcioacuten de las hipotecarias las otras se clasifican como especializadas Al teacutermino del cuarto trimestre de 2009 Las organizaciones activas que reportaron informacioacuten a la CNVB y que publicaron resultados financieros trimestrales a la Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE) fueron 20 SOFOLES y 61 SOFOMES No obstante la AMFE con informacioacuten de la CONDUSEF reporta que existen alrededor de 1200 SOFOMES en operacioacuten cuyos activos no son revelados puacuteblicamente9
7
8 Y
9 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril
152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo
14 Principales Servicios10
141 Creacuteditos Individuales
Esquemas de financiamiento para adquirir una vivienda ya sea nueva o usada con opciones disentildeadas para satisfacer las necesidades de cualquier persona
1411 Productos
Creacutedito FINCASA Tradicional ofrece plazos de hasta 25 antildeos con esquemas de pagos protegidos ante contingencias macroeconoacutemicas ya sea en Pesos con tasas fijas durante todo el plazo o en Udis con incrementos topados al crecimiento del Salario Miacutenimo
Es un creacutedito FINCASA Tradicional que incorpora como pagos anticipados las aportaciones que realiza el patroacuten del trabajador a la Subcuenta de Vivienda del INFONAVIT
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con otro creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores que ganan 4 oacute maacutes veces el Salario Miacutenimo Mensual
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores con un salario mensual menor a $649708
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el FOVISSSTE dirigido a derechohabientes que quieren adquirir una vivienda con valor miacutenimo de $225000
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con el saldo acumulado de la Subcuenta de Vivienda del trabajador en el FOVISSSTE a la fecha de contratacioacuten
10
Informacioacuten obtenida de la paacutegina httpwwwfincasacommx Seccioacuten Productos y servicios
142 Creacuteditos Puente
Esquemas de financiamiento y servicios disentildeados para satisfacer las necesidades de constructores de vivienda identificados en el giro como ―Promotores en apoyo al desarrollo y comercializacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio oacute residencial
1421 Productos
Con FINCASA Tierra apoyamos a nuestros clientes en la adquisicioacuten de una reserva territorial que en un futuro pueda convertirse en un desarrollo habitacional
El producto FINCASA Infraestructura estaacute destinado al desarrollo de las obras de urbanizacioacuten e infraestructura que se requieren en un proyecto de vivienda
FINCASA Puente es un creacutedito cuyo destino es la edificacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio o residencial
El creacutedito FINCASA Liacutenea es un financiamiento revolvente que tiene como objetivo apoyar al Promotor en la comercializacioacuten de las viviendas cuando la venta de eacutestas estaacute sustentada en un creacutedito individual
1422 Servicios
AVALUacuteOS En nuestra Unidad de Valuacioacuten tenemos las herramientas para poder valuar cualquier inmueble o proyecto inmobiliario en toda la Repuacuteblica Mexicana
VIVIENDA Podemos valuar cualquier vivienda ya sea terminada o en construccioacuten sin importar su tamantildeo o su ubicacioacuten geograacutefica Ademaacutes no es necesario que estas valuaciones esteacuten ligadas a un creacutedito FINCASA
TERRENO Tenemos la capacidad de valuar terrenos urbanos reservas territoriales o predios ruacutesticos
COMERCIO Contamos con la capacidad de incluir en nuestros servicios la valuacioacuten de
naves industriales locales comerciales u oficinas
PROYECTO Nuestra Unidad de Valuacioacuten puede evaluar proyectos para el desarrollo de
conjuntos habitacionales o comerciales y dictaminar la viabilidad de los mismos
CUVS Tramitamos tambieacuten en nuestra Unidad de Valuacioacuten la Clave Uacutenica de Vivienda que solicita para diversos traacutemites la Sociedad Hipotecaria Federal
15 Clasificacioacuten de la Cartera
La cartera de una empresa dedicada al ramo hipotecario puede tener diversas clasificaciones A continuacioacuten se presenta la distribucioacuten de la cartera por productos valores de vivienda y ubicacioacuten geograacutefica Estos indicadores son factores importantes en el monitoreo del riesgo que se va presentando en la operacioacuten para en su caso establecer las medidas de accioacuten que se requieran en fomento de la sana administracioacuten de la cartera
151 Mezcla de Productos
527 de la cartera representa a los creacuteditos a largo plazo dedicados al financiamiento para la adquisicioacuten de viviendas Los creacuteditos puente oacute creacuteditos a la construccioacuten equivalen al 4730 de la cartera Estos creacuteditos son a corto plazo con periodos de recuperacioacuten de entre 1 a 3 antildeos
En esta graacutefica se aprecia tambieacuten que solo el 199 de los recurso que administramos provienen de la Sociedad Hipotecaria Federal con lo que se concluye que el 801 de los recursos que administramos pertenecen a capital privado
ldquoComposicioacuten de cartera totalrdquo
Fuente Informacioacuten publicada el 15 de Abril de 2010 en Meacutexico Anaacutelisis y Estrategia Estimaciones de Ixe Grupo Financiero con datos de CNBV BMV y AMFE Reporte Sectorial SOFOLESSOFOMES del 4to trimestre de 2009
152 Mezcla de Precios de la Vivienda ―Derivado de sus programas de financiamiento la SHF hace una clasificacioacuten de 6 tipos de vivienda en funcioacuten de su precio Cabe destacar que las tasas de intereacutes y los porcentajes de financiamiento se ven favorecidos para las viviendas clasificadas como miacutenimas y social cuyo nicho de mercado es principalmente para familias con ingresos de 2 a 5 Salarios con espacios de de alrededor de 50 m2 y para las viviendas econoacutemicas dirigidas a ingresos de 5 a 8 salarios miacutenimos11
11
La vivienda social y econoacutemica en Meacutexico Guiacutea de precios y colonias gtInformes de mercado por Metroscubicoscom
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rango de precios
Fuente Los rangos Sentildealados se pueden observar en la Circular 212009 del Banco de Meacutexico Coacutemo interpretar el Costo Anual Total ((CAT)
La cartera de Fincasa Hipotecariacutea al cierre de junio de 2010 se encuentra concentrada en los segmentos de vivienda econoacutemica y vivienda social (5348) con valores promedio de la propiedad de entre $320900 y $190000
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
153 Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
Tipo Miacutenimo UDI Medio UDI Maacuteximo UDI Miacutenimo $ Medio $ Maacuteximo $
Miacutenima 0 12250 24500 - 5423582 10847164
Social 24501 42251 60000 10847607 18706267 26564484
Econoacutemica 60001 87501 115000 26564927 38740315 50915261
Media 115001 207501 300000 50915704 91869283 132822420
Residencial 300001 455001 610000 132822863 201447780 270072254
Residencial Plus 610001 955001 1300000 270072697 422818480 575563820
Calculado al Valor de la Udi del 1 de Junio de 2010 4427414 pesos
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rangos de precios
000
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Porcentaje de la Cartera
Mezcla de Precios
Miacutenima
Social
Econoacutemica
Media
Residencial
Residencial Plus
000
500
1000
1500
2000
2500
DE LA CARTERA
QUINTANA ROO
DISTRITO FEDERAL
ESTADO DE MEXICO
BAJA CALIFORNIA NORTE
VERACRUZ
BAJA CALIFORNIA SUR
JALISCO
PUEBLA
QUERETARO
RESTO DEL PAIS
Gran parte de la cartera de Fincasa Hipotecaria se encuentra concentrada en el Estado de Meacutexico (incluyendo el DF) y el Estado de Quintana Roo y Tijuana en Baja California Norte La alta concentracioacuten en el aacuterea Metropolitana es bastante comprensible ya que dicha aacuterea representa maacutes del 20 del total de la poblacioacuten en Meacutexico No obstante la alta concentracioacuten de la cartera de Fincasa Hipotecaria en estados tan pequentildeos como Quintana Roo y Tijuana representa un riesgo en especial porque la primera es una regioacuten propensa al ataque de huracanes y coincide con Tijuana en que ambas presentan altas tasas de migracioacuten
Detalle de la Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
16 Principales Clientes
Al cierre de Junio de 2010 Fincasa Hipotecaria tiene una cartera de 5740 acreditados individuales y mil doscientos ochenta millones de pesos en su cartera de creacuteditos puentes12 Entre sus principales clientes se destacan grupos constructores de gran importancia en Meacutexico como los que se indican a continuacioacuten
12
Fuente Estimaciones de IXE Grupo Financiero con datos de CNBVBMV y AMFE
ESTADO DE LA CARTERA
AGUASCALIENTES 095
BAJA CALIFORNIA NORTE 1387
BAJA CALIFORNIA SUR 442
CHIAPAS 223
COAHUILA 046
COLIMA 013
DISTRITO FEDERAL 1692
ESTADO DE MEacuteXICO 1505
GUANAJUATO 164
GUERRERO 033
HIDALGO 022
JALISCO 407
MICHOACAN 055
PUEBLA 343
QUERETARO 229
QUINTANA ROO 1913
SAN LUIS POTOSI 005
SONORA 008
TABASCO 116
TAMAULIPAS 133
VERACRUZ 1167
Nombre Grupo Estado donde se ubican las oficinas principales del promotor
Desarrollos Residenciales Turiacutesticos SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
Pangea Desarrolladora SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
COMEBI del Centro SA de CV Comebi Jalisco
Promotora de Casas Platino SA de CV Comebi Guanajuato
Consorcio Inmobiliario Promotor SA de CV (COPRI) Copri Meacutexico DF
Promotora Reside SA de CV Copri Meacutexico DF
Cadu Inmobiliaria Corpovael Cancuacuten Quintana Roo
CUIC Proyectos Inmobiliarios SA de CV CUIC Jalisco
Desarrollos Habitacionales CUDI SA de CV CUIC Jalisco
Inmobiliaria Claustros de Arboledas SA de CV Davis Meacutexico DF
Dynaacutemica Desarrollos Sustentables SA de CV Dynaacutemica Guanajuato
Inmobiliaria Came SA de CV Gosselin Meacutexico DF
Promociones Habi SA de CV Habi San Luis Potosiacute
Viveica SA de CV ICA Meacutexico DF
Promotora de Hogares SM de Meacutexico SA de CV Sabas Nuevo Leon
17 Principales Competidores
La oferta de creacuteditos hipotecarios es amplia y abarca desde grandes bancos hasta hipotecarias de reciente creacioacuten La determinacioacuten de los ―precios en la oferta de servicios depende principalmente del costo que tenga el fondeo de donde se obtengan los recursos a colocar Por lo anterior aunque sean varias Instituciones Financieras las que tengan los mismos productos puede haber una amplia variacioacuten en las tasas de intereacutes y por ende del CAT13 que desde su creacioacuten ha sido el valor de comparacioacuten que refleja con exactitud el costo de los servicios
Por lo anterior un factor fundamental de diferenciacioacuten que puede influir en la preferencia de los clientes es el servicio Atencioacuten personalizada rapidez de respuesta asesoriacutea profesional y cualquier otra accioacuten dirigida a brindarle la mejor experiencia que los clientes puedan tener con la empresa Po lo anterior los principales competidores de Fincasa Hipotecaria seraacuten aquellas empresas con las que comparta fuentes de fondeo y tamantildeo que se traduzcan en precios similares
Derivado de que la publicacioacuten del CAT es puacuteblica por Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Creacutedito Garantizado estaacute informacioacuten se encuentra a disposicioacuten de todos en las instituciones financieras y en simuladores de organismos con informacioacuten de intereacutes general para los usuarios de creacuteditos como CONDUSEF oacute el propio Banco de Meacutexico
13
CAT (Costo Anual Total) es una medida estandarizada del costo de financiamiento expresado en teacuterminos porcentuales anuales que para fines informativos y de comparacioacuten incorpora la totalidad de los costos y gastos inherentes a los creacuteditos que otorgan las instituciones
A continuacioacuten un ejemplo
―25 empresas afiliadas a la (AMFE) Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financiera Especializadas comparten el mismo mercado objetivo y son especialistas en servicios hipotecarios14
FINANCIERA URBI
14
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AMFE en httpwwwamfecommxindexphpoption=com_contentampview=articleampid=69ampItemid=2amplang=es
―Las 12 empresas sentildealadas con un asterisco maacutes las 14 instituciones que se sentildealan a continuacioacuten tambieacuten estaacuten agremiadas a la Asociacioacuten Hipotecaria Mexicana15 a fin de tener un representante comuacuten de sus intereses en todos los aspectos relacionados con la actividad hipotecaria
18 Misioacuten
Atender las necesidades de financiamiento en el sector inmobiliario del paiacutes especialmente para la adquisicioacuten y edificacioacuten de vivienda tanto de intereacutes social como de media y residencial con productos innovadores y un servicio de alta calidad
19 Visioacuten
Ser una Institucioacuten financieramente soacutelida y rentable apoyada en una absoluta credibilidad por su eacutetica institucional y su capacidad de innovacioacuten que logre la satisfaccioacuten total de sus clientes el rendimiento esperado por sus accionistas y la superacioacuten personal y profesional de sus colaboradores
15
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AHM en httpwwwahmorgmxindexphpoption=com_contentampask=viewampid=32ampItemid=111amplang=es
110 Valores
Mantener siempre una actitud de SERVICIO hacia los clientes
Tener un firme COMPROMISO con quienes conforman la empresa
Cumplir los compromisos y obligaciones con total RESPONSABILIDAD
Actuar en todo momento con absoluta HONESTIDAD
111 Antecedentes Histoacutericos
1999
Fincasa Hipotecaria inicia operaciones como Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) enfocada al financiamiento para la compra de vivienda nueva o usada tanto de intereacutes social como de media y residencial
2004
Fincasa Hipotecaria lleva a cabo su primera bursatilizacioacuten de Creacuteditos Puente por un monto de $500 millones
Fincasa Hipotecaria resulta ganadora de un paquete de Creacuteditos Individuales subastado por el IPAB por $536 millones Con esta adquisicioacuten se mejora la proporcioacuten de Creacuteditos Individuales en la cartera total de la empresa
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su segundo conjunto de Creacuteditos Puente por otros $500 millones
2005
Ixe Grupo Financiero adquiere el 9999 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria convirtieacutendola asiacute en una de las pocas SOFOLES Hipotecarias respaldadas por un Grupo Financiero
2006
Ixe Grupo Financiero vende el 4900 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria a Deutsche Bank uno de los principales grupos financieros alemanes con presencia en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su primer paquete de Creacuteditos Individuales por un importe de $504 millones y se convierte con esto en la primera entidad financiera en emitir Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) fungibles en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria se transforma en una Sociedad Financiero de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) ampliando con esto sus liacuteneas de negocio en el sector inmobiliario
2007
Fincasa Hipotecaria realiza su primera emisioacuten privada de Creacuteditos Puente de tipo Cross Border por un importe de 100 millones de doacutelares
2008
Fincasa Hipotecaria realiza actividades para fortalecer sus estados financieros liquidez y solvencia como la venta de cartera por 639 millones de pesos (MDP) y la creacioacuten de 76 MDP en reservas adicionales
112 IXE Grupo Financiero
Como se indica en los antecedentes histoacutericos en 2005 Fincasa Hipotecaria es adquirida por el Grupo Financiero IXE La influencia altamente positiva de los valores y eacutetica profesional con la que se conducen las actividades de IXE se empiezan a reflejar en su personal procedimientos y administracioacuten general de la empresa manejando como una directriz contundente de su cultura organizacional que ―El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
Esta regla es el detonante del trabajo que se describiraacute en los subsecuentes capiacutetulos en donde el objetivo del proyecto que se describe es tener un praacutectica de cobranza acorde a los estaacutendares de calidad de servicio que constituyen el prestigio de IXE Grupo Financiero basado en el talento y la capacidad de sus individuos
Esta filosofiacutea de actuacioacuten se reitera continuamente en todos los preceptos de la empresa que se dan a conocer a continuacioacuten16
En su misioacuten ―Ser un equipo de profesionales con la maacutes alta vocacioacuten de servicio con una filosofiacutea de trabajo eficiente prudente creativa y transparente comprometidos a satisfacer las necesidades financieras de nuestros Clientes y a la maximizacioacuten del valor para nuestros accionistas
En su nombre ya que IXE es un vocablo naacutehuatl que significa ―El que da la cara y cumple su palabra
En su slogan porque ―IXE es lo mismo pero no es igual
En sus valores Buena Fe Eficacia Eficiencia Imparcialidad Honestidad Integridad Transparencia en el actuar Vocacioacuten de servicio
16 IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten ldquoLa calidad es responsabilidad de todosrdquo Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
En su compromiso y responsabilidad social que ejerce de acuerdo a cuatro aacutembitos estrateacutegicos
bull Eacutetica Empresarial
bull Calidad de Vida en la Empresa
bull Vinculacioacuten y compromiso con la Comunidad y su desarrollo
bull Cuidado y Preservacioacuten del Medio Ambiente
Por estas acciones IXE ha sido reconocida por el Centro Mexicano para la Filantropiacutea AC (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (ALIARSE) otorgaacutendole el distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) desde Marzo de 2008 Pero principalmente por su programa de cultura organizacional llamado ―Cara a Cara que se basa en 8 reglas que indican la cultura en la que los empleados se deben de conducir para atender a sus clientes
1- El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
2- Cada cliente es uacutenico dale un trato personalizado
3- Cumple siempre tus compromisos
4- En Ixe no hay mentiras
5- Manteacuten una actitud positiva ante toda situacioacuten
6- Tu reto es que el cliente regrese ( permanezca)
7- Escucha a tu cliente y actuacutea
8- Las reglas de oro son para cumplirse
1121 Empresas que conforman a Ixe Grupo Financiero
Fincasa Hipotecaria con sus 2 Sucursales y 8 oficinas de cobranza es una de las 9 Unidades de negocio que integran a IXE Grupo Financiero
La estrategia del banco ha estado enfocada en realizar operaciones de banca de menudeo con personas fiacutesicas de nivel de ingresos medio alto y alto ademaacutes de ofrecer una gama completa de productos dirigidos al mercado corporativo y empresarial
En diciembre de 2008 Ixe Banco y CMC Holding Delaware Inc subsidiaria de JPMorgan Chase amp Co crearon Ixe Tarjetas entidad encaminada a la emisioacuten y operacioacuten de tarjetas de creacutedito en el mercado mexicano
Amplia gama de servicios y productos de inversioacuten y financiamiento como lo son instrumentos de los mercados de dinero y capitales instrumentos derivados administracioacuten de portafolios de inversioacuten disentildeo y administracioacuten de fondos de pensiones asesoriacutea en fusiones adquisiciones y capital privado y financiamiento corporativo
Presta los servicios de administracioacuten de carteras distribucioacuten promocioacuten y adquisicioacuten de las acciones que emitan sociedades de inversioacuten del Grupo
Ofrece alternativas de financiamiento a sus clientes a traveacutes del arrendamiento automotriz
Ofrece a los clientes la comodidad de manejar dentro de una misma entidad tanto el arrendamiento de sus vehiacuteculos como los servicios de administracioacuten de flotillas
Administracioacuten y recuperacioacuten de cartera de creacutedito
Otorgamiento y administracioacuten de creacuteditos hipotecarios en dos modalidades
Creacuteditos puente Son aquellos que se otorgan a promotores y constructores de vivienda para la construccioacuten de desarrollos habitacionales principalmente de intereacutes social y medio
Creacuteditos individuales Son creacuteditos de largo plazo otorgados a personas fiacutesicas adquirentes de vivienda de intereacutes social medio o residencial
Sin ser intermediario del mercado de valores la nueva entidad tiene como objeto proporcionar de manera habitual y profesional (i) servicios de administracioacuten de cartera de valores tomando decisiones de inversioacuten a nombre y por cuenta de terceros y (ii) asesoriacutea de inversioacuten de valores
Fuente httpwwwixecommx
113 Organigrama de Fincasa
Este organigrama se plasma desde el maacutes alto nivel jeraacuterquico del grupo financiero al que pertenece Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria Nivel 01 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual Aacuterea Direccioacuten General Fincasa Fecha Abril 2010
114 Principales funciones de los niveles estrateacutegicos 17
Direccioacuten General IXE Grupo Financiero
Presentar al consejo de administracioacuten resultados del Grupo
Vigilar el cumplimiento de objetivos previamente establecidos en el consejo de administracioacuten
Representar a IXE ante las autoridades competentes gremiales y de negocio
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para el grupo
17
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten General Fincasa Hipotecaria
Asegurar el cumplimiento de las metas y objetivos definidas por el Consejo de Administracioacuten para Fincasa Hipotecaria
Vigilar que las actividades que se desarrollen en la empresa sean en apego a las sanas praacutecticas financieras
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para la empresa
Subdireccioacuten de Contraloriacutea
Generar los manuales y poliacuteticas internas en funcioacuten de las disposiciones oficiales que regulan la operacioacuten de la empresa
Coordinar las acciones necesarias para asegurar que las actividades que desarrollen las aacutereas de Fincasa Hipotecaria se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes
Direccioacuten Tesoreriacutea Filiales
Coordinar las actividades de planeacioacuten anaacutelisis de rentabilidad y fondeo en relacioacuten con los productos que Fincasa Hipotecaria ofrece como alternativa de creacutedito inmobiliario
Direccioacuten de Administracioacuten y Finanzas
Establecer acciones que aseguren la calidad en la informacioacuten financiera
Promover el control interno a traveacutes de procedimientos adecuados para mitigar el riesgo operativo
Efectuar anaacutelisis respecto a la razonabilidad y la veracidad de las cifras contables
Direccioacuten de Negocios
Establecer contacto comercial con prospectos y clientes a nivel nacional
Promover los distintos productos financieros y servicios que Fincasa Hipotecaria ofrece
Coordinar las actividades del aacuterea hacia el logro de las metas establecidas por la institucioacuten con el objeto de mejorar la participacioacuten de la empresa en el mercado
Direccioacuten de Operacioacuten
Coordinan las aacutereas de operacioacuten y sistemas para brindar el soporte administrativo operativo y de control necesarios para la consecucioacuten del negocio de Fincasa Hipotecaria
Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual
Supervisar que las actividades de recuperacioacuten se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes para realizar y mantener una efectiva cobranza preventiva cobranza extrajudicial y gestiones de apoyo a la cobranza judicial de los creacuteditos individuales de Fincasa
Fomentar la participacioacuten entre aacutereas para la conclusioacuten de actividades conjuntas encaminadas a cualquier servicio solicitado por los acreditados o cuya finalidad sea la disminucioacuten de morosidades y de la cartera vencida
Direccioacuten de Recuperacioacuten Puente
Negociar la cobranza preventiva administrativa y extrajudicial correspondiente a la cartera de creacuteditos puentes
Direccioacuten Teacutecnica
Asegurar la calidad de los dictaacutemenes y la informacioacuten teacutecnica con el objeto de otorgar el financiamiento correspondiente para los creacuteditos puente asiacute como para los creacuteditos hipotecarios individuales
Direccioacuten Juriacutedica
Brindar los servicios que requieran las aacutereas de negocio administrativas y de recuperacioacuten en el desarrollo de sus actividades
Aplicar las disposiciones legales en el desarrollo de las operaciones
Subdireccioacuten de Creacutedito
Aplicar la normatividad descrita en el manual de creacutedito para Fincasa Hipotecaria en el anaacutelisis de creacutedito y financiero de los proyectos de creacutedito puente
Subdireccioacuten de Administracioacuten de Creacutedito
Supervisar que las operaciones derivadas de los creacuteditos puente se realicen con base en las poliacuteticas establecidas en el Manual de Creacutedito Hipotecario Fincasa
1141 Organigrama del aacuterea del presente informe
Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria
Nivel 03 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual
Aacuterea Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual Fecha Octubre 2009
1142 Principales funciones de los niveles taacutecticos del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales18
El aacuterea estaacute organizada en 3 zonas geograacuteficas a fin de poder atender a los acreditados a nivel nacional de una manera personalizada y en funcioacuten a las caracteriacutesticas particulares de la regioacuten que corresponda
Hay 3 puesto que se repiten para cada regioacuten de los que a continuacioacuten se sentildealan sus principales funciones
Gerencia de Recuperacioacuten
Disentildear las acciones preventivas administrativas y extrajudiciales en la recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
Supervisar el cumplimiento con las metas y objetivos para la recuperacioacuten de la cartera establecidos por la Direccioacuten General conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten
18
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten de Recuperacioacuten
Individual
Gerencia Gestioacuten y Seguimiento
Analista de Gestioacuten y Seguimiento
Gerencia de Recuperacioacuten Zona
Sureste
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten Bajiacuteo
- Centro
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten
Norte
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes
Post Creacutedito
Direccioacuten General Fincasa
Analista de Recuperacioacuten
Analizar el comportamiento de la cartera y que tiene asignada para elaborar estrategias en base al nuacutemero de meses vencido y situacioacuten juriacutedica de los acreditados para recuperar los adeudos de con el fin de minimizar los iacutendices de cartera vencida y de morosidad
Dar seguimiento perioacutedico a las negociaciones efectuadas con los acreditados a traveacutes de llamadas telefoacutenicas y visitas domiciliarias llevando una bitaacutecora de gestiones en el sistema que permita que cualquiera que tenga ingreso a la bitaacutecora pueda dar continuidad a la gestioacuten
Subgerente de Recuperacioacuten
Proporcionar la informacioacuten necesaria en tiempo y forma a los analistas y gerentes de recuperacioacuten en relacioacuten con informes traacutemites o documentos que requiera la intervencioacuten de las aacutereas corporativas de Fincasa
Representar al gerente de recuperacioacuten en su ausencia ya sea por motivos de trabajo u otras causas
Gerencia de Gestioacuten y Seguimiento
Llevar un control de los pagos que realizan los acreditados en las cuentas concentradoras con el fin de generar una informacioacuten oportuna y actualizada en apoyo a las funciones de cobranza y recuperacioacuten
Supervisar que los movimientos solicitados al aacuterea de operaciones se encuentren correctamente aplicados en el sistema
Analista de gestioacuten y seguimiento
Gestionar con el aacuterea de operaciones las solicitudes de aclaraciones aplicacioacuten de pagos reembolsos o cualquier otro movimiento que implique movimiento en recursos o en los registros del sistema para el control de los creacuteditos individuales que se administran en el aacuterea
Dar seguimiento a las solicitudes efectuadas al aacuterea de operaciones para que se concluyan en los tiempos establecidos en los manuales de procedimientos vigentes
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes Post Creacutedito
Coordinar las actividades y recursos necesarios para la implementacioacuten de los proyectos disentildeados para elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos
Efectuar la recuperacioacuten de acreditados de 1 mes vencido
Actualizar mediante el contacto con los acreditados sus teleacutefonos y direcciones alternas para contactos posteriores
CAPIacuteTULO II MARCO CONCEPTUAL 21 El ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva19 ―En una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten en beneficio del acreditado y de la organizacioacuten
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ―cobrador sino como ―asesor quien en su maacutes simple definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ―deudor como tal para verlo y tratarlo como a un ―cliente brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy
19
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-20
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ―nos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario combinar tres aspectos importantes21
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
El desarrollo del presente trabajo se efectuara sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para convertir a ―cobradores en ―asesores
22 Conocimiento
221 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
―La formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000
20
Aportacioacuten personal 21
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO22
222 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se ha tomado la iniciativa de estructurar un plan de estudios para una formacioacuten profesional
―La primer Tecnicatura Universitaria23 en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedica24
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
22
Y 24
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 23
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada
―A traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a traveacutes de las asignaturas finales
Programa de la carrera 25
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica
Aacuterea de Disciplinas Complementarias
Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
Sistemas de Comunicacioacuten
Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II
y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten
Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras
Morosas y Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas I
Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de
Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a continuacioacuten
25
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico26
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
26
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico27
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
27
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador28 predictivos29 y webcobranzas30 en lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining31 e inteligencia artificial32
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
28
Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 29
Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 30
Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica 31
Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 32
Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico33
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
33
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
223 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en
Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)34 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF35 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)36 el 11 de noviembre de 2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ―La Certificacioacuten para Asesores de Cobranzardquo
34
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 35
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 36
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus compantildeiacuteas
La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza37 conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten Para la Empresa
Personal altamente calificado y certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
37
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)38
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
224 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)39 fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
38 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
39 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM40 International Collections Manager creada en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece programas integrales de capacitacioacuten especializada para los diversos segmentos profesionales del creacutedito y cobranza
Los eventos organizados por ICM tienen como principal objetivo actualizar y poner al diacutea a la industria de creacutedito y cobranza con los cambios y tendencias maacutes recientes a nivel mundial en esta actividad ICM cuenta con la organizacioacuten virtual de profesionales de creacutedito y cobranza maacutes grande de Ameacuterica Latina donde interactuacutean y reciben informacioacuten de primer nivel sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios 40
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-41
225 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el
proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
2251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ―8 Reglas de Oro-42 A continuacioacuten se resumen los conceptos sentildealados por Adib KAFATI43 en su artiacuteculo ―Calidad total en el servicio al cliente y por el Ministerio de Economiacutea de Guatemala44 en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y su capiacutetulo ―Atencioacuten al cliente
41
y 42
Aportacioacuten personal 43
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
44 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
2252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-45
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui46 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
45
Aportacioacuten personal 46
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
1 Atencioacuten personal y amable Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati47 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
47
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a
un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
2254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
2255 Los siete pecados capitales del servicio
1 Apatiacutea
2 Sacudirse al cliente
3 Frialdad (indiferencia)
4 Actuar en forma robotizada
5 Rigidez (intransigente)
6 Enviar el cliente de un lado a otro
7 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
23 Habilidad
231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del
servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos individuales-48
48
Aportacioacuten personal
232 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez49nos comparten en su libro ―Negociacioacuten Asertiva que en la negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
49
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten
Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-50
Arturo Schoening51 nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ―en las negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
50
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 51
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten
Meacutexico DF 2007
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer una negociacioacuten ―La observacioacuten Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
El trabajo de Schoening52 nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
―Las emociones bajas son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
―Las emociones altas son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-53
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
52
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 53
Aportacioacuten personal
2332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten54
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
a Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo que estemos informando
b Comunicacioacuten no verbal
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacuten
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
54 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente
enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
234 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar55
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten
No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
55
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva56 resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
a Evitar interpretaciones equivocadas
b Personalizar la conversacioacuten
c Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-57
56
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 57
Aportacioacuten personal
2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
ldquoEntiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshelliprdquo
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohelliprdquo
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
ldquoEscucho que tiene mucha prisa asiacute que helliprdquo
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
ldquoTomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohelliprdquo
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
ldquoLe agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhelliprdquo
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
ldquoLo que me comenta es importante y en base a ellohelliprdquo
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de su preocupacioacuten porhelliprdquo
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
ldquoAgradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionandordquo
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
ldquoQueacute bueno que me comenta esohelliprdquo
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
ldquoLamento que usted se encuentrehelliprdquo
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
235 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez58 nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con claridad la situacioacuten del acreditado
Orientar la conversacioacuten hacia
un resultado productivo
Optimizar la duracioacuten del contacto con el
acreditado y controlar la
conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema- 59
58
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo 59
Aportacioacuten personal
1 2
3
2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201060
60
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201061
61
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos62
62
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de
administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas63 En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez64 nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
63
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa
habilidad de preguntarrdquo 64
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Ejemplos de preguntas65
Cerradas Abiertas iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos son maacutes importantes que el nuestro
65
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
2354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez66 exponen que mientras maacutes raacutepidamente
identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
66
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
2355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez67 el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTEDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
67
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
236 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva68 al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
1) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
68
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
2) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes69
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-70 De lo contrario si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
69
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo 70
Aportacioacuten personal
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez71 El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una manera clara y sencilla
71
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato bull Estados de cuenta bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades72
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
72
Aportacioacuten personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses73
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
73
Aportacioacuten personal
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial74 que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva75 para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
1 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
2 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
3 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
74
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 75
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez76 la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como obtendraacute una ventaja Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes de una negociacioacuten
76
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI77 nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-78
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en
sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado
y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no
efectuar su pago a tiempo En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que
me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio
de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
77
Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 78
Aportacioacuten personal
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
2392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la estrategia maacutes efectiva Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez79 identifican algunas caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas caracteriacutesticas
79
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo como
honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ―Porque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen un buen
manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
23921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas80 nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-81
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
80 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El trato con el cliente- 81
Aportacioacuten personal
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior
de nuestros argumentos posteriores Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
2393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening82 nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez83 indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
b) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
c) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
d) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
2394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
82
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 83
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier rubro que no le quede claro-84 Carbonell y Pereacutez85 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
2395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
84
Aportacioacuten personal 85
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a 1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y
directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes 1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender
con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
2 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening86 le sugiere esteacute preparado para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-87
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening88 sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva89 Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
86
Y 88
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 87
Aportacioacuten personal 89
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
Para preparar la guiacutea es necesario 1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo
que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para
registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea
es necesario iniciar una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles
Carbonell y Peacuterez90 indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ―razonables sean nuestros planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus propuestas A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los acreditados morosos
90
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIacuteAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquestQue le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema
Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo
Parece que Usted estaacute dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva91 y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten afirmativa del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening92 quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra cuando ya no hay objeciones Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-93
23981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ―status y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ―Quiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficios hellip ―Otros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
91
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 92
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 93
Aportacioacuten personal
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ―SI
Como funciona ―Sr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ―si sobre los ―no
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ―De manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoy ―iquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000 hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ―Sr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoy
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ―Sr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejor
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de
clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Como nos indicaron Carbonell y Peacuterez en el marco conceptual ―Lograr que las negociaciones ocurran en un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un cliente
es decir debemos tener una metodologiacutea94
En total concordancia con los autores sentildealados en Fincasa Hipotecaria surge la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
94
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGestor vs asesor y deudor vs clienterdquo
Una vez establecido el marco conceptual y con los nuevos conocimientos adquiridos sabemos que hay solucioacuten inmediata a las desviaciones sentildealadas en los paacuterrafos previos
Para tal efecto y para brindar una estructura base a la construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los teacuterminos acordados nos guiaremos a traveacutes de la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual como se sentildeala a continuacioacuten
Los procesos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al procedimiento de negociacioacuten asertiva y seraacuten complemento de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa
Como ya se habiacutea sentildealado con anterioridad las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Sin embargo es recomendacioacuten de los autores sobre los que se basa la creacioacuten de este manual Carbonell y Peacuterez95 que la informacioacuten sea revisada y actualizada perioacutedicamente a fin de tener mayores argumentos con que debatir las objeciones de nuestros acreditados
Por lo anterior se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten para dar formalidad a las reuniones que deban sostener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados cuya periodicidad deberaacute ser al menos una vez por mes
95
Con esta interaccioacuten el gerente de recuperacioacuten podraacute evaluar la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integraraacute argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeoetc
Los Gerentes de recuperacioacuten ademaacutes de supervisar que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual deberaacute fomentar la participacioacuten de su equipo de trabajo en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
El objetivo del procedimiento que se expone en el manual es el de obtener una promesa de pago la consolidacioacuten del proceso
Y la evaluacioacuten de la efectividad de nuestra actuacioacuten seraacute el ingreso de un recurso que minimice la morosidad del acreditado Por lo anterior la verificacioacuten en el cumplimiento de la promesa acordada es parte fundamental de nuestro proceso de negociacioacuten
En base a lo anterior la culminacioacuten de este proyecto es la diagramacioacuten del procedimiento Negociacioacuten Asertiva que se muestra en el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
CONCLUSIONES Soy egresada de la carrera de Administracioacuten Industrial con especialidad en estrategia financiera Derivado de mi especialidad y de la visioacuten interdisciplinaria con la que nos preparo UPIICSA tuve oportunidad de ingresar al sector financiero en empresas vinculadas a la operacioacuten de creacuteditos hipotecarios desde hace 13 antildeos Durante este tiempo mi experiencia y principales actividades se han volcado en atender las necesidades de informacioacuten y de procesos adecuados para el mejor desempentildeo de las funciones globales de las aacutereas que intervienen en el otorgamiento y administracioacuten de los creacuteditos
Tuve la oportunidad de incorporarme a 2 de estas empresas desde el inicio de sus actividades por lo que he podido participar en la implementacioacuten y disentildeo de sistemas y manuales que coadyuvaran a la coordinacioacuten de su operacioacuten a nivel nacional Asiacute como de la definicioacuten de nuevos productos financieros y de servicio y de la coordinacioacuten de las actividades necesarios para su implementacioacuten incluyendo la capacitacioacuten de usuarios y clientes
Inicie como asistente 2 meses despueacutes me dieron la oportunidad de tener una subgerencia y desde hace 12 antildeos tuve oportunidad de dirigir y supervisar personal a mi cargo primero a nivel Gerencial 4 antildeos despueacutes de Subdireccioacuten 2 antildeos y desde hace 6 antildeos a nivel Direccioacuten
Como profesionista me desempentildeo bajo un enfoque de calidad creatividad iniciativa y deseo de superacioacuten constante en cualquier actividad que se me asigne Estas caracteriacutesticas me han abierto las puertas a obtener mejores empleos y mejores oportunidades Y derivado de que tuve la fortuna de estar en excelentes instituciones educativas como esta Unidad Profesional he contado con las herramientas necesarias para insertarme y competir en el aacutembito laboral a la par de cualquier licenciado de universidades privadas
Fui directora del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales durante 4 antildeos Mis funciones se enfocaban a coordinar actualizar y supervisar la ejecucioacuten de los procesos de gestioacuten y cobranza de creacuteditos vigentes y vencidos de la cartera formada por acreditados que ocuparon el recurso otorgado para la adquisicioacuten de bienes inmuebles a nivel nacional
Entre las mejoras implementadas a las estrategias de supervisioacuten y cobranza administrativa y extra-judicial puedo destacar que con la colaboracioacuten de otras aacutereas y de mis colaboradores directos se logroacute
A) La sistematizacioacuten del control de las gestiones que desarrollan los analistas de recuperacioacuten para cada acreditado Al controlar estaacute informacioacuten en el sistema cualquier persona con acceso a estas pantallas puede conocer la historia de los acreditados asiacute como obtener en una sola vista la informacioacuten financiera maacutes importante del cliente como Nuacutemero de mensualidades vencidas saldo deudor fecha de su uacuteltimo pago Le da la opcioacuten de ingresar a un historial de pagos asiacute
como a informacioacuten para su contacto A traveacutes del sistema se obtienen reportes que facilitan la supervisioacuten respecto a la actuacioacuten de nuestros colaboradores
B) Se eliminoacute una partida importante de pagos sin identificar ya que siacute el importe depositado por el acreditado no era equivalente al importe de la mensualidad el sistema no lo registraba Lo anterior implicaba una carga administrativa por aclaraciones y soportes que sustentaran la aplicacioacuten de dichos movimientos Al implementar la aplicacioacuten de pagos parciales en el sistema se elimino en un 90 esta actividad y las cantidades a conciliar El 10 restante corresponden a depoacutesitos superiores al importe de la mensualidad que pueden corresponder a pagos por capital oacute pago de mensualidades anticipadas lo que requiere de una identificacioacuten y autorizacioacuten del acreditado para aplicar el movimiento que corresponda
C) Se modificoacute el sistema de incentivos con el fin de alinear los esfuerzos de nuestros colaboradores en 2 objetivos fundameacutentales Disminucioacuten de Cartera Vencida y Disminucioacuten de Iacutendices de Morosidad Anteriormente solo se enfocaba el estimulo al control de la cartera vencida restando atencioacuten al resto de los acreditados morosos propiciando su descuido
D) Se establecioacute el procedimiento para recibir daciones en pago como una manera de cancelar el creacutedito otorgado ante la imposibilidad de seguir efectuando pagos En mi gestioacuten se paso de 0 bienes adjudicados a 63 propiedades en proceso de venta al cierre de mayo
E) Se incentivaron las regularizaciones de acreditados a traveacutes de convenios judiciales y privados En 4 antildeos se formalizaron 147 convenios en juzgados
F) Se establecioacute el procedimiento para reestructurar mensualidades vencidas como apoyo a acreditados que realizaban el pago de al menos una mensualidad de manera puntual pero que no tuvieran los recursos suficientes para liquidar el importe global de las mensualidades que tuvieran vencidas Este es un proyecto de reciente creacioacuten por lo que al mes de Agosto solo 35 acreditados habiacutean calificado para recibir este apoyo
G) Durante 2009 efectuamos una campantildea de Informacioacuten con temas de educacioacuten financiera para fomentar en los acreditados una adecuada administracioacuten de sus finanzas personales Se imprimieron 12 boletines con informacioacuten desde presupuestos para organizar el ingreso y gasto familiar el uso de creacutedito seguros etc Hasta el ahorro habitual y para el retiro Esta informacioacuten coincidioacute con la Crisis Financiera de Estados Unidos y la baja de actividad o desempleo provocados por el virus de la influenza AH1N1 por mencionar 2 factores macroeconoacutemicos importantes que afectaron directamente a la captacioacuten de pagos regulares de nuestros acreditados Sin embargo el comportamiento de la cartera se mantuvo estable sin deterioros de consideracioacuten Lo que podriacutea indicar que un cliente bien informado y con principios baacutesicos de educacioacuten financiera puede tomar mejores decisiones dirigidas al largo plazo
H) Se realizaron reuniones anuales con el personal foraacuteneo para evaluar resultados planear estrategias de recuperacioacuten y capacitar a los integrantes del aacuterea
con conocimientos que los apoyen en sus gestiones diarias para lograr mejores resultados (se incrementoacute el nuacutemero de cursos que habiacutean recibido los empleados del aacuterea de recuperacioacuten)
Derivado de estos cursos de capacitacioacuten hemos tenido contacto con teacutecnicas actualizadas disentildeadas para aprovechar conocimientos teacutecnicos psicoloacutegicos y financieros que nos facilitan la interaccioacuten con los acreditados y nos proporcionan herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones ayudaacutendonos a dirigir a nuestro acreditado hacia decisiones asertivas y convenientes en relacioacuten a su creacutedito hipotecario y que por ende nos coadyuva a alcanzar los objetivos planteados por la empresa para nuestra aacuterea
Es importante considerar que con este enfoque en la cobranza o con cualquier otro algunos acreditados diraacuten que siacute otros diraacuten que no pero siempre avanzaremos con los que dicen que siacute
La cobranza es un trabajo de continuidad y tenacidad pocas actividades requieren tanta habilidad en el manejo de las relaciones humanas como la cobranza
A pesar de haber participado en otras actividades y proyectos durante los antildeos que colaboreacute en el aacuterea de recuperacioacuten este material surge de una iniciativa propia no de una instruccioacuten para su desarrollo y no contiene informacioacuten confidencial que comprometa afecte oacute ponga en riesgo a la institucioacuten en la que se desarrolloacute este material
Por lo anterior presento este ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo como la descripcioacuten de mis memorias profesionales a fin de consolidar los conocimientos adquiridos durante mi gestioacuten en un aacuterea de cobranza y mi aportacioacuten como administradora en el disentildeo implementacioacuten y evaluacioacuten de un procedimiento administrativo que puedan intervenir de manera directa en la rentabilidad de la empresa en la que se desarrollo este trabajo a traveacutes de
Mayores ingresos ante el cumplimiento de promesas efectivas de pago
Menores gastos en reservas por mora en actividades de recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos Menor rotacioacuten de personal y mayor productividad
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
Para finalizar pongo a su disposicioacuten este material de consulta en espera de que le sea de utilidad a cualquier persona inmerso en actividades de cobranza
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SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
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ANEXOS
ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 1 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Manual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten a
clientes en
El Aacuterea de Recuperacioacuten
Autorizaciones
Director
General
Director de
Recuperacioacuten
Revisioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 2 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 1 Introduccioacuten 2 Objetivos 3 Alcance 4 Antecedentes 5 Marco Legal y Normativo 6 Marco Conceptual 61 El ejecutivo de recuperacioacuten 62 Conocimiento 621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten 622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero 623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico 624 Asociaciones internacionales de cobranza 625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de
recuperacioacuten 6251 La importancia del cliente 6252 Calidad en el servicio 6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
calidad 6254 Razones para un mal servicio al cliente 6255 Los siete pecados capitales del servicio 63 Habilidad 631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente 632 El proceso de la negociacioacuten 633 Obtener informacioacuten de calidad 6331 La emocioacuten y la negociacioacuten 6332 La comunicacioacuten efectiva 634 Escuchar activamente 6341 Guiacutea de respuesta sugeridas 635 Preguntar efectivamente 6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 6354 Determinando la situacioacuten del cliente 6355 El poder de las preguntas 636 Dar informacioacuten de calidad 637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades 6371 Contribuir a la cultura de creacutedito 6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas
y oportunidades 638 Resumir y evaluar 6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 639 Negociacioacuten asertiva y efectiva 6391 Analizar las necesidades del acreditado 6392 Anticipar las necesidades del acreditado 63921 El trato con el cliente 6393 Las objeciones en la negociacioacuten 6394 Tipo de Objeciones 6395 Manejo de Objeciones 63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
4 5 6 6 7 9 9 10 10 10 14 16 19 19 20 21 21 22 22 22 22 23 23 26 27 29 30 31 33 35 37 38 38 39 40 41 42 42 44 44 45 46 47 48 48 50
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 3 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 6396 Argumentar opciones y alternativas factibles 6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente 6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva 63981 Teacutecnicas de cierre 7 Poliacuteticas Generales 8 Responsabilidades 9 Procedimiento Negociacioacuten Asertiva 10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo 11 Anexos Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten Anexo 4 La escala de emociones Anexo 5 Escuchar activamenterdquo Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo Anexo 8 Preguntar efectivamente Anexo 9 Ejemplos de preguntas cerradas y abiertas Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como
ventajas y oportunidades Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten Anexo 17 Manejo de Objeciones Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del
cliente Anexo 20 Teacutecnicas de cierre Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en
General Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero 12 Bibliografiacutea
51 51 52 53 54 54 56 61 62 62 63 64 65 66 67 69 71 72 73 74 75 77 78 79 80 81 82 83 84 85 87 90 91
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 4 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
1 Introduccioacuten
ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ldquoDisentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la
productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y
objetivos establecidosrdquo En este manual se ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del
comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se
obtengan
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el material mostrado se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten del ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo cuyo propoacutesito seraacute conjuntar estos conocimientos y traducirlos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio
presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades
de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten
eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas
y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a
entablar promesas y planes de pago
Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones indicadas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y
que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
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11 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
12 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
13 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
14 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
15 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
16 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
17 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
18 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
19 Menor rotacioacuten del personal
20 Mayor productividad
2 Objetivos Presentar a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la
venta y del servicio al cliente integrando a los procesos de negociacioacuten
un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los
acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la
asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica
continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en
amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta
que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes
de pago
Establecer una serie de teacutecnicas y herramientas que permitan al
ejecutivo de recuperacioacuten de Fincasa a entablar una negociacioacuten
eficaz para influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del
acreditado buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles
mantener una cartera sana de creacuteditos individuales y minimizar los
iacutendices de cartera vencida
Proporcionar guiacuteas de referencia con argumentos para el manejo de los temores y
objeciones de los deudores para asiacute lograr cierres satisfactorios en los nuevos
acuerdos
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3 Alcance El presente manual es una herramienta de consulta y apoyo en las negociaciones
que el personal del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa establezca con los acreditados
morosos en adicioacuten a las actividades de cobranza que se sentildealen en los
procedimientos vigentes de recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
otorgados por Fincasa Hipotecaria
La construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una
negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los
teacuterminos acordados se basa en la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en
nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se
traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea
para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual
4 Antecedentes
Este material surge de la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e
informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa
Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados
contando con los elementos suficientes que le permitan brindar un servicio acorde
al prestigio y los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que distinguen al
Grupo Financiero al que pertenecen
Lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se
detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de
recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en
procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el
perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le
impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no
estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el
acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no
puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente
Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus
pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de
empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no
un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la
cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos
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requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su
problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
5 Marco Legal y Normativo
Comisioacuten Nacional Bancaria y de Valores
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTOSF)
- Disposiciones de Caraacutecter General de la Ley para la Transparencia y
Ordenamiento de los Servicios Financieros en materia de Pagos Anticipados
- Circular Uacutenica de Bancos
- Circular referente al Programa de Beneficios adicionales a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda- Creacuteditos para Vivienda tipo FOVI
- Circular referente al Acuerdo de Beneficios a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda
Reglas de caraacutecter general yo circulares que emitan la Secretariacutea de
Hacienda y Creacutedito Puacuteblico (SHCP) la Comisioacuten Nacional Bancaria y de
Valores (CNBV) Banco de Meacutexico (BANXICO)
Sociedad Hipotecaria Federal
- Condiciones Generales de Financiamiento emitidas por la Sociedad
Hipotecaria Federal SNC
- Contrato Normativo de Garantiacutea
Normatividad del INFONAVIT
- Articulo 43 bis de la Ley de INFONAVIT
- Reglas para el otorgamiento de creacuteditos al amparo del artiacuteculo 43 bis de la Ley del Infonavit
Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones
Financieras
- Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General
Normatividad interna (Clave CG-MYP-008-1204)
- Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206)
- Manual de Poliacuteticas y Procedimientos para el aacuterea de Recuperacioacuten (MF-CRE-062-0108)
- Circular para la Aplicacioacuten y Operacioacuten de pagos de creacuteditos individuales cuando existan diferencias con relacioacuten al pago mensual (CF-CRE-044-0607)
- Circular para la Liberacioacuten de Hipotecas (CF-CRE-021-0906)
- Circular para la Aplicacioacuten y Ejercicio de la Garantiacutea de Saldo Final ante la SHF (CF-CRE-052-1007)
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- Circular para el Reembolso de excedentes por liquidacioacuten total de creacuteditos individuales (CF-CRE-047-0707)
- Circular para la Dacioacuten en pago y Adjudicacioacuten de Bienes (CF-CRE-025-1106)
- Circular para Reestructuracioacuten de Creacuteditos Individuales (CF-CRE-024-0906)
- Circular para la Operacioacuten de los Subprocesos para el intercambio de informacioacuten referente a los creacuteditos con Apoyo INFONAVIT (CF-CRE-047-0707)
- Coacutedigo de Conducta para Grupo Financiero V1 (CG-RHU-008-0705)
- Prevencioacuten de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo (MG LAV 0030105)
- Circular para la Autorregulacioacuten y observancia a documentos normativos (CG-MYP-008-1204)
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 9 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6 Marco conceptualEl ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ldquoNegociacioacuten
Asertivardquo96
ldquoEn una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute
mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando
utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten
en beneficio del acreditado y de la organizacioacutenrdquo
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en
la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ldquocobradorrdquo sino como ldquoasesorrdquo quien en su maacutes simple
definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien
que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite
imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ldquodeudorrdquo como tal para verlo y tratarlo como a
un ldquoclienterdquo brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a
plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una
solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el
especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos
econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la
comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar
informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de
llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de
contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y
le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-
97
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ldquonos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario
combinar tres aspectos importantesrdquo98
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a
otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento
de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites
legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten
traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera
productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo
tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de
comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute
relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al
atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de
comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a
la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
96
Y 3CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo 97
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 10 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
El desarrollo del presente manual se efectuoacute sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para
convertir a ldquocobradoresrdquo en ldquoasesoresrdquo
62 Conocimiento
621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
ldquoLa formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos
en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y
sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en
materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la
versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000rdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos
Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO99
622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute
como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten
requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se han tomado la iniciativa de estructurar
un plan de estudios para una formacioacuten profesional
ldquoLa primer Tecnicatura Universitaria100
en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad
Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con
Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales
dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos
tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el
inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten
crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedicardquo101
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando
sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un
profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
ldquoA traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades
teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a
traveacutes de las asignaturas finalesrdquo
Programa de la carrera 102
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica Aacuterea de Disciplinas
Complementarias Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
99 Y 6
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 100
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada 102
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 11 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Sistemas de Comunicacioacuten Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras Morosas y
Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas I Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la
Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de
Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo
de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la
componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a
continuacioacuten
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado
desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a
gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-
econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades
del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la
confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante
un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el
ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las
incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e
indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su
totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten
de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga
conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas
de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar
Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos
caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente
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de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en
cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en
toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos
aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda
las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y
por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el
hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos
permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer
diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante
todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico103
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar
evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y
manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del
comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador
104 predictivos
105 y webcobranzas
106 en
lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten
103
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm 104 Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 105 Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 106 Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica
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de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining
107 e
inteligencia artificial108
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico109
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
107 Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 108 Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios 109 httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)
110 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma
primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF
111 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un
Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar
fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye
formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)112
el 11 de noviembre de
2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de
profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo
ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ldquoLa Certificacioacuten para
Asesores de Cobranzardquo
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos
estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus
compantildeiacuteas
110
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 111
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 112
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 15 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento
referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza113
conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten
Para la Empresa
Personal altamente calificado y
certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten
como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos
internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de
eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)114
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
624 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza
tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)115
fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y
organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a
traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de
calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
113
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx 114 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
115 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 16 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
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Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de
Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de
servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven
enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos
Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia
Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios
Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica
Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM116
International Collections Manager creada
en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer
Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y
posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica
Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera
comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza
donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse
exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de
Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece
programas integrales de
capacitacioacuten especializada para
los diversos segmentos
profesionales del creacutedito y
cobranza
Los eventos organizados por
ICM tienen como principal
objetivo actualizar y poner al
diacutea a la industria de creacutedito y
cobranza con los cambios y
tendencias maacutes recientes a
nivel mundial en esta actividad
ICM cuenta con la
organizacioacuten virtual de
profesionales de creacutedito y
cobranza maacutes grande de
116
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
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Ameacuterica Latina donde
interactuacutean y reciben
informacioacuten de primer nivel
sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit
Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La
Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que
se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta
recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten
de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-117
625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros
procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute
brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la
praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr
una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de
pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para
cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por
ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
6251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro
del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al
significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para
describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los
Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ldquo8 Reglas de Orordquo-118
A continuacioacuten se resumen los
conceptos sentildealados por Adib KAFATI119
en su artiacuteculo ldquoCalidad total en el servicio al clienterdquo y por el
Ministerio de Economiacutea de Guatemala120
en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y
su capiacutetulo ldquoAtencioacuten al clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
117
Aportacioacuten personal 118
Aportacioacuten personal 119
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
120 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
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Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea
posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no
tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se
fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta
cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al
identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
6252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-
121
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui
122 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al
cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos 1 Atencioacuten personal y amable
Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y
precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la
respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha
prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada
El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las
sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y
sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz
121
Aportacioacuten personal 122
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
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Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro
para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que
indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail
teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati
123 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten
y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
6254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como
los clientes desean que los traten
123
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 21 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
6255 Los siete pecados capitales del servicio
8 Apatiacutea
9 Sacudirse al cliente
10 Frialdad (indiferencia)
11 Actuar en forma robotizada
12 Rigidez (intransigente)
13 Enviar el cliente de un lado a otro
14 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
63 Habilidad
631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de
recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos
ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se
le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores
son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora
que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no
terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente
una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias
favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos
individuales-124
632 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez125
nos comparten en su libro ldquoNegociacioacuten Asertivardquo que en la
negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la
probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a
la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que
manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten
efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
124
Aportacioacuten personal 125
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
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OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que
subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta
diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita
averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer
soluciones o dar cualquier respuesta
automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los
contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el
objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y
confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos
para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan
hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones
compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada
o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el
problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se
comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo
como asesores y opera tambieacuten como un punto de
partida para contactos con otros acreditados
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su
trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y
efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione
mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y
posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
633 Obtener informacioacuten de calidad
6331 La emocioacuten y la negociacioacuten Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y
acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la
comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-126
Arturo Schoening127
nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ldquoen las
negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las
emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo
racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme
ventaja en la negociacioacuten
126
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 127
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen
lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro
acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad
menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos
sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en
la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer
una negociacioacuten ldquoLa observacioacutenrdquo Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del
interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la
emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los
acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la
comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado
Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la
observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su
verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
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El trabajo de Schoening128
nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes
adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten
En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
ldquoLas emociones bajasrdquo son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar
con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la
mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
128
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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ldquoLas emociones altasrdquo son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el
interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente
con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede
llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a
percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-129
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro
cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten
Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
6332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten
130
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
c Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo
que estemos informando
d Comunicacioacuten no verbal
129
Aportacioacuten personal 130
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de escucharrdquo
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La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal
relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes
demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del
impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el
tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras
Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la
atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacutenrdquo
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede
establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de
nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
634 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar
131
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute
para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
131
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 27 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva132
resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
d Evitar interpretaciones equivocadas
e Personalizar la conversacioacuten
f Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-
133
6341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
132
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 133
Aportacioacuten personal
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 28 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
―Entiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshellip
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
―Me doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohellip
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
―Escucho que tiene mucha prisa asiacute que hellip
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
―Tomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohellip
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
―Le agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhellip
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
―Lo que me comenta es importante y en base a ellohellip
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
―Me doy cuenta de su preocupacioacuten porhellip
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
―Agradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionando
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
―Queacute bueno que me comenta esohellip
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
―Lamento que usted se encuentrehellip
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
635 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez134
nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo
constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con
claridad la situacioacuten del
acreditado
Orientar la conversacioacuten
hacia un resultado
productivo
Optimizar la duracioacuten del
contacto con el acreditado y
controlar la conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se
traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago
para de esa manera encontrarle una solucioacuten
134
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
1 2
3
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 29 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras
la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute
no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del
acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a
resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema-
135
135
Aportacioacuten personal
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 30 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010136
136
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 31 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010137
137
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 32 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
138
138
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 33 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 34 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de
la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas139
En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez140
nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que
solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y
nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le
proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su
respuesta invariablemente induce a obtener amplitud
en la informacioacuten proporcionada Por lo regular
utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute
Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos
sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
139
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa habilidad
de preguntarrdquo 140
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 35 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Ejemplos de preguntas141
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de
hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea
vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000
para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten
estariacuteamos registrando su pago el diacutea de
hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la
situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la
uacuteltima vez que le llamamos la semana
pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera
hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el
miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su
cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted
estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que
le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
141
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 36 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez142
exponen que mientras maacutes raacutepidamente identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
c La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
d La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar
142
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
6355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez143
el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para
avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen
abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTENDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar
puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
636 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva144
al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
143
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
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637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
3) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
4) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado
que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr
una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes145
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-
146 De lo contrario si el
conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
145
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Aportacioacuten personal
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CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y
secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
6371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez147
El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una
cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una
manera clara y sencilla
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato
bull Estados de cuenta
bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago
bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios
bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos
bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los
acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado
contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
148
147
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Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
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En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses149
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial150
que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
638 Resumir y evaluar
6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva151
para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
4 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
5 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
6 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
149
Aportacioacuten personal 150
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 151
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iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
639 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez152
la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una
negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes
informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como
obtendraacute una ventaja
Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de
su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten
152
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
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Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir
objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo
del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes
de una negociacioacuten
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por
lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
6391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI153
nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-
154
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de
conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
153
Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 154
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En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
6392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que
adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son
analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten
Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la
estrategia maacutes efectiva
Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez155
identifican algunas caracteriacutesticas comunes en
los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas
caracteriacutesticas
155
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EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo
como honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos
Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una
serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para
justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles
sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer
mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de
pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen
un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un
compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de
ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y
liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la
decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de
creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten
para realizar el pago
63921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas156
nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-
157
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay
motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos
nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros
argumentos posteriores
156 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El
trato con el cliente- 157
Aportacioacuten personal
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Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
6393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening158
nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez159
indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
a) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No
voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
b) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
158
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 159
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 47 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
c) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
6394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a
diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas
tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos
Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier
rubro que no le quede claro-160
Carbonell y Pereacutez161 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos
preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al
enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
6395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo
de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se
debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el
beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una
estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
4 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
5 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
6 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
160
Aportacioacuten personal 161
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 48 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una
razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten
Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes
8 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
9 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
10 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
11 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
12 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
13 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening
162 le sugiere esteacute preparado
para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-
163
14 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening164
sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
162
Y 69
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 163
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 49 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo165
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de
un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de
objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
Para preparar la guiacutea es necesario
6 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
7 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
8 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
9 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
10 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar
una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
6396 Argumentar opciones y alternativas factibles
165
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 50 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carbonell y Peacuterez166
indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para
identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute
favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ldquorazonablesrdquo sean nuestros
planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que
enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
5 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
6 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
7 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
8 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y
utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus
propuestas
A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los
acreditados morosos
6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del
problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del
problema hellip
iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a
resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y
no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten
ayudarle
Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip
A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema
iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa
que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos
sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto
iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos
iquestQueacute es lo que realmente le molesta
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Compara nuestras opciones servicios o iquestQueacute informacioacuten le dieron
166
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 51 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
propuestas con las ofrecidas por las otras
instituciones similares
iquestLe informaron las implicaciones de esto
Efectivamente
Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en
nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando
a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos
identificar que necesitamos hacer
Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y
dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten
de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma
que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo
que nos conviene eshellip
El diacutea que usted pueda ahorrarhellip
Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos
mayoreshellip
6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo167
y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten
El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten
del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para
proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado
Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla
especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla
al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado
Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening168
quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra
cuando ya no hay objeciones
Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen
momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso
proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la
fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el
momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-169
167
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 168
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 169
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 52 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
63981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS
El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una
peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una
situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten
Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona
ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han
sido aceptadas por varios de nuestros acreditados
porque han probado sus beneficiosrdquo hellip
ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya
han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro
involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION
Consiste en mantener una opcioacuten oculta al
acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona
ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi
jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago
hoy hellip (espacio en la conversacioacuten)
Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la
opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS
Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva
especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona
Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le
ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y
le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que
pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES
Consiste en declarar firmemente las opciones para
registrar el compromiso
Como funciona
ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip
Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su
cuenta hoyrdquo
ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su
compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de
15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD
Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe
una opcioacuten especial
Como funciona
ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir
porque va a sonar a discurso mire la verdad es que
me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero
no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal
de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA
Consiste en declararse derrotado y vencido para
presionar al acreditado
Como funciona
ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera
ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip
iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente
porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto
me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
7 Poliacuteticas Generales
Los procedimientos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al proceso de negociacioacuten y seraacuten complemento
de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito
Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206) en cualquiera de sus etapas
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 53 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Recuperacioacuten preventiva Recuperacioacuten administrativa Recuperacioacuten extrajudicial Recuperacioacuten judicial
La Direccioacuten de Recuperacioacuten debe establecer procedimientos de control evaluacioacuten y seguimiento a los
procedimientos aquiacute sentildealados para su adecuada implementacioacuten y aprovechamiento
Las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten
170 para dar formalidad a las reuniones
mensuales que deben tener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados Evaluando la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integrando argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeo etc
8 Responsabilidades Es responsabilidad del Director de Recuperacioacuten
- Solicitar al aacuterea de Contraloriacutea cualquier cambio a los procesos operativos poliacuteticas organigramas y formatos a fin de que sean actualizados y formalizados los documentos afectados
- Vigilar el cumplimiento en las aacutereas a su cargo de los lineamientos de calidad y servicio establecidos en el(los) programa(s) institucional(es) que determine la Direccioacuten General de Ixe Grupo Financiero
Es responsabilidad del Gerente de Recuperacioacuten
- Supervisar conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a traveacutes del sistema de gestiones que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual
- Participar en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna recabada en conjunto con su equipo de trabajo colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
- Informar a la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a su equipo de trabajo sobre el resultado de los anaacutelisis efectuados al desempentildeo de su equipo de trabajo y de los argumentos y estrategias con resultados positivos que se deban integrar en las actualizaciones de este manual con el fin de mantener la informacioacuten actualizada
Es responsabilidad del Personal de Recuperacioacuten
- Apegarse y cumplir la cultura institucional de calidad en el servicio a partir de la aplicacioacuten yo supervisioacuten de sus reglas y de la adopcioacuten de este proceso de negociacioacuten
170
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 54 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
- Actualizar la informacioacuten del sistema de gestioacuten con la informacioacuten que hubiera obtenido del acreditado durante la negociacioacuten como se indica en el procedimiento
- Vigilar que los pagos de clientes relacionados con las negociaciones que hubiera entablado se realicen en las fechas acordadas informando de cualquier irregularidad al Gerente de Recuperacioacuten
- Ofrecer el servicio de asesoriacutea al acreditado cuando asiacute lo requiera dentro del horario establecido para su atencioacuten en funcioacuten a las necesidades particulares de cada desarrollo
- Participar como le sea indicado por el Gerente de Recuperacioacuten en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten para el enriquecimiento de este manual
- Analizar las actualizaciones trimestrales del presente manual para su adopcioacuten inmediata en su gestioacuten
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Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 55 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
9 Procedimiento Negociacioacuten asertiva
-Status del creacutedito en relacioacuten a la
morosidad que presenta - Objeciones que puede manifestar para no
realizar su pago
- Perfil del deudor
-Argumentos a utilizar en la negociacioacuten
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 A
Paacutegina 1 de 5
Inicio
Identifica al acreditado con el que
estableceraacute la negociacioacuten
Ingresa al sistema para obtener
informacioacuten del acreditado
Requisita la informacioacuten de la
ldquoCedula de negociacioacutenrdquo
Analiza la informacioacuten para
establecer la situacioacuten del acreditado
Informa la situacioacuten del creacutedito en funcioacuten del anaacutelisis efectuado
Establece contacto con el acreditado
ofreciendo su asesoriacutea
Confirma con el acreditado que la
causa determinada para no recibir el pago sea correcta
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Las Guiacuteas de Referencia facilitaraacuten la
ejecucioacuten de las actividades descritas
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 56 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
-Sustitucioacuten de deudor
-Sustitucioacuten de acreedor
-Venta del inmueble
-Dacioacuten en pago
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 1 A
Paacutegina 2 de 5
iquestEs un
problema
temporal
Siacute No iquestConoce
la causa para no
recibir el pago
Paacuteg 3 B
Efectuacutea preguntas que le permitan
conocer la causa del incumplimiento
Analiza la informacioacuten recibida
para determinar la causa
Establezca empatiacutea con la situacioacuten que
estaacute causando la mora
Ayuda al acreditado a determinar la
temporalidad del problema
Evaluacutea la emocioacuten que el acreditado
manifiesta
Siacute
No iquestEmocioacuten adecuada para
la negociacioacuten
Resuelva primero la emocioacuten negativa y despueacutes retome la
negociacioacuten
Encuentra a traveacutes de preguntas al acreditado
alternativas de solucioacuten
Siacute
Establece el medio de donde el acreditado obtendraacute el recurso
para el pago
Ayuda al acreditado a traveacutes de preguntas a
definir la mejor alternativa para su
caso
Informa los importes que se deben depositar y las fechas en que se
deben registrar
Paacuteg 3 D
Informa los costos y tiempo que conlleva
aplicar cada alternativa
Informa al acreditado las alternativas que sugiere en su caso
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Paacuteg 3 C
No
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 57 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 C
Paacutegina 3 de 5
Negociacioacuten asertiva
Reconoce la disposicioacuten y comenta otras alternativas de
solucioacuten
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de pagos
acorde con las fechas y pagos miacutenimos
necesarios
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de
Negociacioacuten
Paacuteg 4
E
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Aclara las dudas que
surjan
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de
acuerdos con fechas y compromisos de
ambas partes
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Paacuteg 4
F
iquestHay
objeciones para
depositar
iquestHay
objeciones para
resolver el
problema
Siacute
Siacute
No
No
Determina las aacutereas o funcionarios internos que participaraacuten en la
solucioacuten
Enviacutea los requerimientos
correspondientes
Paacuteg 2 B
iquestTiene
capacidad
de pago
Siacute
No
Paacuteg 2 D
Aclara las dudas que
surjan
iquestHay
objeciones para
depositar
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 58 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica en la fecha sentildealada que el pago se hubiera aplicado
como se acordoacute
Fin
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso de los
pagos
Intranet
Fincasa
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 3 E
Paacutegina 4 de 5
JIT iquestSe
efectuoacute el
deposito
Siacute
Da seguimiento a que los siguientes
depoacutesitos se efectuacuteen conforme a lo
acordado
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
1
1
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 59 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica que los acuerdos se cumplan
en las fechas sentildealadas
Fin
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacutegina 5 de 5
iquestSe
liquidoacute el
adeudo
Siacute
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso
Intranet
Fincasa
Paacuteg 4
F
Intranet
Fincasa
1
1
Fincasa Hipotecaria Clave del documento MF-CRE-062-0108
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 60 de 92
10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo
Para documentar un procedimiento se utiliza el dibujo llamado ldquoDiagrama de flujordquo en el cual se
integra informacioacuten que sirve para identificar el procedimiento (a manera de encabezado) y una
secuencia de siacutembolos que reflejan las actividades y controles que llevan a cabo los diferentes
ldquoactoresrdquo (a manera de columnas) participantes en el procedimiento descrito
Encabezado del Diagrama de Flujo
En el encabezado de cada uno de los diagramas se detalla la siguiente informacioacuten
Unidad de negocio Indica si el procedimiento pertenece a Banco Casa de Bolsa Sociedades de Inversioacuten o
Corporativo
Canal Detalla cuaacutel es el aacuterea que da origen del procedimiento puede ser Promocioacuten Sucursal Ventanilla
Ixe Net Atencioacuten Telefoacutenica Servicios a domicilio etc
Fecha de elaboracioacuten Refleja la fecha en la que se documenta el procedimiento
Proceso Nombre del proceso general al que pertenece el procedimiento que se documenta
Procedimiento Nombre del conjunto de actividades y controles que documenta el diagrama de flujo
Fase Indica la etapa que muestra el documento en relacioacuten al procedimiento descrito puede ser por ejemplo
levantamiento redisentildeo o final
Encabezado de las columnas
Como encabezado de las columnas se mencionan los ldquonombres de los puestosrdquo o ldquoaacutereas responsablesrdquo de ejecutar las
actividades descritas dentro de la banda de su competencia (columna)
Simbologiacutea utilizada en el Diagrama de Flujo
Para facilitar la interpretacioacuten de los diagramas de flujo se presentan las figuras utilizadas y su descripcioacuten
Simbologiacutea Descripcioacuten Representacioacuten
Graacutefica
Actividad o
Tarea Describe una actividad
Actividad ldquoCaja
Negrardquo
Muestra una actividad que se ubica en un proceso procedimiento diferente al
documentado Se utiliza uacutenicamente cuando se espera una respuesta para continuar
en el proceso documentado
Actividad
ldquoControl en
actividadrdquo
Indica que en la actividad de referencia se estaacute utilizando determinado control Los
controles llevan un cuadro de texto anexo en donde se hace referencia al nuacutemero
del control y el objetivo del mismo
Decisioacuten Indica el flujo del proceso cuando una actividad presenta maacutes de una alternativa
Producto Conecta a dos procesos o tareas indicando la salida de una y entrada a otra
Conector Indica que el flujo continuacutea en otra seccioacuten de la misma paacutegina y se identifica con
nuacutemeros consecutivos
Conector de
paacutegina o de
proceso
Indica que el flujo continuacutea en otra paacutegina o en otro procedimiento o proceso
Para conectar paacuteginas la nomenclatura indicaraacute la paacutegina y el nombre del conector
(en letra o nuacutemero de acuerdo a la narrativa) en la que continuacutea y en la paacutegina a
la que llega el conector indicaraacute el nuacutemero de paacutegina de la que proviene y el
nombre del conector
Inicio Fin Indica el inicio o fin de un proceso
Cuadro de Texto Se utiliza para anexar alguna anotacioacuten a un procesotarea
Icono de
teleacutefono Indica comunicacioacuten telefoacutenica
Icono de
computadora Indica el uso de una plataforma tecnoloacutegica anexando en letras el nombre
Documento Indica la generacioacuten de documentos fiacutesicos o electroacutenicos en un proceso o tarea
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 61 de 92
11 Anexos
Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 62 de 92
Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Calidad en el servicio
Atencioacuten personal y amable
Tener una buena presentacioacuten
Tener a mano la informacioacuten
adecuada
Expresioacuten corporal y oral adecuada
Facilitar el contacto constante
Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacute s
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por
el personal de la empresa
Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio
que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y
como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente
dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilida-
des y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
Satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Los siete pecados capitales
del servicio
Apatiacutea
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
No proporcionar una solucioacuten
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 63 de 92
Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que
pro proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 64 de 92
Anexo 4 La escala de emociones
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 65 de 92
Anexo 5 ldquoEscuchar activamenterdquo
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ldquoescuchar y dar respuestardquo a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
Evitar interpretaciones equivocadas
Personalizar la conversacioacuten
Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 66 de 92
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010171
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
171
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 67 de 92
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010172
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
172
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 68 de 92
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
173
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
173
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 69 de 92
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 70 de 92
Anexo 8 Preguntar efectivamente
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
EL PODER DE LAS PREGUNTAS
Provocan respuestas
Persuaden
Nos hacen pensar
Diluyen conflictos
Aclaran malentendidos
EVITE PREGUNTAS QUE
Acusen
Reprendan
Obliguen o amenacen
Prejuzguen
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 71 de 92
Anexo 9 Preguntar efectivamente ejemplos de preguntas cerradas y abiertas
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el
diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos
registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima
vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer
el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute
pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le
he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
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Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
EXPLICAR
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
PERSONALIZAR LA ATENCIOacuteN
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratoriosrdquo
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficios oportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
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Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
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Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ldquoConvenio judicialrdquo que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
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Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
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Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar
o iquestCuaacutel es su historial de pagos
o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos
o iquestCuaacutel es su status juriacutedico
o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito
o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale
Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Determine si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos
1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones
o Inscripciones escolares
o Festividades
o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano
2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
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Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores
EL PERFIL DEL DEUDOR
EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS 1 Se consideran a si
mismo como honestos Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y financieramente no
hacen un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
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Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo
Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones maacutes irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia
Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros argumentos posteriores
Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
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Anexo 17 Manejo de Objeciones
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
REGLAS BAacuteSICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir
2 No suponga- Si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos estaacute exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
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Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Para preparar la guiacutea es necesario
1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar una
capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
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Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
CUANDO EL CLIENTE GUIAS Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 83 de 92
Anexo 20 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficiosrdquo hellip ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoyrdquo ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de Negociacioacuten
Instrucciones de uso
1- El uso de este formato se hace en 2 etapas El ejecutivo de recuperacioacuten completaraacute la informacioacuten sentildealada en el formato de acuerdo a la etapa del anaacutelisis en el que se encuentre
a) Previo al contacto con el acreditado b) Durante la entrevista con el acreditado 2- Con la informacioacuten de la seccioacuten datos del cliente el ejecutivo poseeraacute informacioacuten que podraacute utilizar en sus argumentos de negociacioacuten
a) Identificaraacute si el acreditado utiliza la vivienda como su residencia principal b) Inversioacuten en tiempo y monto que el acreditado ha efectuado en su creacutedito b) En base a su situacioacuten juriacutedica identificaraacute el tipo de acuerdo que puede ofrecer c) En base a las fechas relacionadas a la mora podraacute ayudar al acreditado a identificar el momento y la circunstancia que generoacute el atraso en sus pagos 3- Con el historial de gestiones capturadas previamente en el sistema y la informacioacuten vertida en la seccioacuten ldquoDatos del acreditadordquo el ejecutivo de recuperacioacuten podriacutea deducir el motivo que le impide al cliente efectuar su pago para asiacute anticipar las objeciones que puede recibir y los argumentos con los que pueda negociar (Uso de guiacuteas)
4- De no contar con informacioacuten suficiente para identificar la problemaacutetica deberaacute estar preparado con preguntas que durante la entrevista con el acreditado le permitan identificar esta situacioacuten (Uso de guiacuteas)
5- Durante su entrevista con el acreditado tomaraacute notas del proceso de negociacioacuten hasta el cierre de la misma en la seccioacuten ldquoContacto con el acreditadordquo
6- Deberaacute planificar con el acreditado un calendario de pagos que acorde a su capacidad de pago establezca un pago inmediato y los que sean necesarios para una proacutexima regularizacioacuten
7-Respecto a las promesas de pago el ejecutivo de recuperacioacuten orientaraacute al acreditado para llegar a un acuerdo tomando como base un escenario ideal y uno aceptable establecido previo a la entrevista con el cliente
8- El analista de recuperacioacuten para finalizar la entrevista verificaraacute que los datos para su localizacioacuten esteacuten actualizados y en su caso modificara aquellos que hubieran tenido cambios
9- Para futuros contactos destacaraacute el teleacutefono u horario en el que se puede localizar al acreditado e ingresaraacute al sistema informacioacuten sobre una nueva referencia que se llegara a ocupar en el futuro
10- La informacioacuten vertida en este documento deberaacute ingresarse al moacutedulo de gestiones
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de negociacioacuten
Datos del cliente
Nuacutem de creacutedito Nombre del acreditado
iquestVivienda Habitada Si No Ubicacioacuten
Fecha de firma Estatus juriacutedico
Num de pagos realizados Importe depositado
Fecha en que inicia el atraso Fecha del uacuteltimo pago
Nuacutem de pagos vencidos Saldo vencido
Datos de localizacioacuten
Direcciones Verificar y Actualizar
Empleo Celular Empleo
Teleacutefonos
Casa Conyugue Casa
Sentildeale donde efectuoacute
el contacto
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una refe-
rencia
Elaborado por Fecha
Anaacutelisis previo al contacto con el acreditado
Motivo que le impide efectuar el pago
3 Preguntas para abordar la
problemaacutetica
3 objeciones que puede recibir 3 Argumentos negociadores
1
2
3
Identifique perfil del acreditado
Objetivo Ideal Aceptable Acuerdo
Monto(s)
Fecha(s)
Contacto con el acreditado Motivo que le impide efectuar el pago
Objeciones recibidas Preguntas para evaluar la
problemaacutetica
Argumentos negociadores utilizados
1
2
3
Teacutecnica de cierre utilizada
Capacidad de pago Situacioacuten emocional Diagnostico de la situacioacuten
Promesa de pago
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Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General174
ARTIacuteCULO PRIMERO
Identificarse plenamente al momento de realizar la cobranza o bien al corroborar u obtener informacioacuten sobre la localizacioacuten del deudor No se realizaraacute requerimiento de pago con menores de edad o personas de la tercera edad
ARTIacuteCULO SEGUNDO
Cobrar una deuda es un derecho legiacutetimo como lo es tambieacuten el respeto mutuo a la dignidad entre deudores acreedores y sus representantes
ARTIacuteCULO TERCERO
No establecer contacto con los deudores en horarios y lugares que resulten inadecuados para el cobro Se consideran adecuadas las comunicaciones que ocurran a partir de las 600 am hasta las 1100 pm hora local del domicilio del deudor
ARTIacuteCULO CUARTO
En el ejercicio del derecho al cobro se evitaraacute hacer uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes al establecer comunicacioacuten con el deudor sus familiares amigos o compantildeeros de trabajo
Las comunicaciones telefoacutenicas deberaacuten hacerse con la finalidad de negociar el pago de las deudas y no con la intencioacuten de molestar o amenazar a los deudores o a las personas que atiendan dichas llamadas
ARTIacuteCULO QUINTO
No se podraacuten hacer publicaciones tales como ldquolista negra de deudoresrdquo y tampoco establecer registros especiales distintos a los que prescriben las leyes para hacer del conocimiento general la negativa de pago de los deudores
ARTIacuteCULO SEXTO
Las empresas de cobranza o sus colaboradores bajo ninguna circunstancia deberaacuten ostentarse como representantes de oacutergano jurisdiccional u otra autoridad o como parte de un consorcio legal si no es el caso
ARTIacuteCULO SEacutePTIMO
No engantildear al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda comete delito sancionado con privacioacuten de la libertad ni hacerle creer con falsos escritos de demanda o de notificaciones judiciales que se ha iniciado un juicio en su contra
174
El Coacutedigo de Eacutetica se encuentra inserto en el Capiacutetulo IV de los Estatutos Sociales de la
Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos ACpublicado por primera vez en 2006
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ARTIacuteCULO OCTAVO
No se deberaacuten hacer ofrecimientos tales como quitas descuentos o cancelacioacuten de intereses o comisiones con la finalidad de obtener el pago de la deuda de no estar debidamente autorizado por el acreedor o hacerle creer al deudor que podraacute gozar de dichos beneficios de no existir dicha posibilidad
ARTIacuteCULO NOVENO
En los casos en que como resultado de las gestiones de cobranza el deudor acceda al pago de la deuda las empresas de cobranza deberaacuten documentar por escrito los compromisos adquiridos cuando lo requiera el acreditado o lo considere pertinente la empresa debiendo constar la ruacutebrica de ambas partes El representante de la empresa acreditaraacute tal caraacutecter con la documentacioacuten en que se le faculte para llevar a cabo la recuperacioacuten del adeudo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten estipular en los convenios de pago que celebren con los deudores los compromisos adquiridos en la negociacioacuten que se acuerde sentildealando los teacuterminos y condiciones en que se llevaraacuten a cabo los pagos obligaacutendose a proporcionar escrito de finiquito o de liquidacioacuten de adeudo en caso de condonacioacuten o quita al cumplirse la obligacioacuten Dichos documentos deberaacuten suscribirse por persona facultada por el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO PRIMERO
Hacer todo aquello que pueda ayudar a los deudores a encontrar la solucioacuten a su problemaacutetica financiera para el cumplimiento de su adeudo dentro de los maacutergenes de negociacioacuten autorizados por los clientes
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEGUNDO
No incrementar las deudas con cargos no autorizados por la legislacioacuten vigente o por el contrato celebrado entre el deudor el otorgante de creacutedito o el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO TERCERO
No utilizar formas o papeleriacutea que simulen instrumentos legales Los gestores no deben hacerse pasar por representantes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres falsos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO CUARTO
No enviar correspondencia a los deudores con leyendas exteriores que mencionen que el comunicado trata especiacuteficamente de una cobranza Lo anterior no obliga a las empresas a omitir mencionar su nombre o razoacuten social en su calidad de remitente
Evitar el enviacuteo de cartas o cualquier medio escrito que den motivo a descalificar la actuacioacuten de las empresas de cobranza en las que se efectuacuteen manifestaciones que por su contenido constituyan excesos que no se apeguen a la verdad a la ley a las buenas costumbres o que sean contrarias a la eacutetica profesional
No utilizar cartelones anuncios o cualquier medio impreso en lugares puacuteblicos o en el exterior de los domicilios de los deudores en los que se haga referencia a su adeudo
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ARTIacuteCULO DEacuteCIMO QUINTO
No contactar por cualquier motivo o medio a deudores cuyos asuntos hayan sido retirados de la asignacioacuten de las empresas de cobranza
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEXTO
Las empresas de cobranza por conducto de quienes gestionen el cobro deberaacuten proporcionar al deudor de requerirlo toda la informacioacuten disponible sobre la integracioacuten de su saldo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEacutePTIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten ser receptoras de las quejas comentarios o sugerencias de los deudores Para tal efecto dispondraacuten de los medios necesarios para darles traacutemite y en su caso solucioacuten informando del resultado cuando proceda al interesado
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO OCTAVO
Las empresas de cobranza que sean propietarias de carteras que por su naturaleza deban reportarse a las Sociedades de Informacioacuten Crediticia lo efectuaraacuten conforme a las leyes aplicables a dichas sociedades con la finalidad de que se actualice la informacioacuten respecto de los deudores que hayan cumplido con sus pagos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO NOVENO
En los casos de procedimientos judiciales en que se hayan embargado bienes y que hayan concluido en pago del adeudo se deberaacute dar aviso por los conductos legales correspondientes
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Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero
Reconociendo que la sociedad espera y exige que mejoremos la calidad de nuestro servicio lo anterior nos obliga a extender el concepto de calidad no nada maacutes a la relacioacuten diaria con nuestra clientela si no a una forma de ser y de actuar que garantice el cumplimiento de las leyes y disposiciones de las autoridades correspondientes asiacute como un comportamiento permanente dentro de los lineamientos que se expresan en el Coacutedigo de Conducta del Grupo Esto con el objeto de consolidar la presencia de la Institucioacuten como seria y responsable en la administracioacuten de los recursos de nuestra clientela evitando asiacute posibles conflictos con clientes y autoridades
A continuacioacuten se transcriben los principios fundamentales contenidos en este documento el cual tiene como objetivo dar a conocer a todos los funcionarios y empleados de IXE el coacutedigo de conducta que deberaacuten sin excepcioacuten seguir de forma muy puntual en el desempentildeo de sus responsabilidades diarias Para elaborar dicho documento se recurrieron a los coacutedigos de eacutetica emitidos por la Asociacioacuten de Banqueros de Meacutexico (ABM) y por la Asociacioacuten Mexicana de Intermediarios Bursaacutetiles (AMIB) asiacute como otras recomendaciones y sugerencias propias de la administracioacuten que incluyen al Comiteacute de Auditoriacutea y al Consejo de Administracioacuten de IXE
Principios fundamentales
1 Acatar las reglas disposiciones normas lineamientos criterios poliacuteticas y sanas praacutecticas que rigen la operacioacuten en el sector financiero Deberaacuten conocer el reacutegimen legal aplicable a la actividad que cada uno realice los manuales internos de la Institucioacuten sobre los productos y servicios que cada uno en su caso ofrezca a la clientela y las comunicaciones referentes al uso de los bienes de la Institucioacuten y sus empresas filiales abstenieacutendose de realizar o autorizar actos u operaciones contrarios a dicha normativa
2 Actuar con Base en una Conducta Profesional Iacutentegra
3 Competir en forma honrada y de buena fe
4 Tratar de forma correcta y equitativa a todas las personas que tengan relaciones con IXE
5 Evitar los conflictos entre tu intereacutes personal y el de terceros incluyendo a proveedores
6 Evitar poner a IXE en una situacioacuten de conflicto de intereses
7 Hacer prevalecer el intereacutes de tu cliente que genere confianza en nosotros
8 No usar ni divulgar informacioacuten privilegiada
9 Prevenir conflictos entre los intereses del personal la institucioacuten y los clientes
10 Proporcionar a quien corresponda informacioacuten veraz clara completa y oportuna Conducirse ajustaacutendose a la verdad particularmente trataacutendose de la informacioacuten que proporcionen a la clientela sobre las caracteriacutesticas de los productos y servicios que el Grupo Financiero ofrezca sin ocultar en su caso sus riesgos comisiones y otros costos
11 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten asiacute como de los activos que han sido depositados o entregado a IXE y que son de nuestros clientes
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12 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten a la que se tiene acceso asiacute como los activos de IXE
13 Transparentar la relacioacuten con clientes proveedores autoridades y puacuteblico en general
Alcance
IXE Grupo Financiero y subsidiarias consejeros apoderados empleados y proveedores relevantes (en adelante obligados) estaacuten obligados a observar y acatar las disposiciones contenidas en el presente documento Su cumplimiento es fundamental para conservar uno de los activos maacutes importantes de IXE Grupo Financiero la confianza de nuestros clientes basada en el prestigio y reputacioacuten de su nombre
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12 Bibliografiacutea
ALCAIDE CASADO Juan Carlos Director General del Instituto Marketing de Servicios 15 beneficios de una buena atencioacuten al cliente Extracto del libro ―Alta Fidelidad Editado por ESIC 2002 en httpwwwmicrosoftcombusinesssmbes-esmarketingbeneficios_atencion_clientemspx ASOCIACIOacuteN DE PROFESIONALES EN COBRANZA Y SERVICIOS JURIacuteDICOS AC Paacutegina institucional en httpwwwapcobcommx ASOCIACIOacuteN HIPOTECARIA MEXICANA Paacutegina institucional en httpwwwahmorgmx ASOCIACIOacuteN MEXICANA DE ENTIDADES FINANCIERA ESPECIALIZADAS Paacutegina institucional en httpwwwamfecommx BANCO DE MEacuteXICO Instituciones de Banca de Desarrollo en httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections
Manager Meacutexico 2008
INSTITUTO MEXICANO DE PROFESIONALIZACIOacuteN EN COBRANZA Paacutegina institucional en
httpwwwimpcoborgmx
INTERNATIONAL COLLECTIONS MANAGER Paacutegina institucional en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten La calidad es responsabilidad de todos Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y SERVICIO AL
CLIENTE 08 2001 en httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de Acciones de
Formativas Departamento de Desarrollo EmpresarialCalidad total en el servicio al cliente Fecha Rev Nov2001
Coacutedigo GCT-07 en
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MOLINA AZNAR Viacutector E Estrategias de Cobranza en Eacutepoca de Crisis Ediciones Fiscales ISEF 2005
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm
RUTTO MARTIacuteNEZ Alejandro Artiacuteculo Las Claves del Servicio al Cliente Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico
DF 2007
SCHWEBEL Martha Isabel Instituto Mexicano de Teleservicios Artiacuteculo La experiencia del Cliente Detonador del Eacutexito o Fracaso de las Empresas Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
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SOCIEDADES EDUCATIVAS SA Informacioacuten de la Carrera Universitaria Teacutecnico Superior en Recupero Crediticio En httpwwwsoceducomcursos_detallephpcurso=1
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato
Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la
peacuterdidardquo Meacutexico 2007
VILLARREAL SAMANIEGO Jesuacutes Dacio Administracioacuten Financiera II El sistema Bancario en Meacutexico BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho Economiacutea y Ciencias Sociales en httpwwweumednetlibros2008b418El20Sistema20Bancario20en20Mexicohtm
RESUMEN Reconocer a los clientes como los protagonistas principales y el factor maacutes importante que interviene en el juego de los negocios no tendriacutea trascendencia si su atencioacuten y cuidado no se traslada al cierre del ciclo econoacutemico que se establece con ellos el proceso que genera los ingresos con los que la empresa iniciaraacute nuevos negocios ―El difiacutecil momento de la cobranza El material que encontraraacute a continuacioacuten es un compendio de conocimientos dirigidos a recuperadores de creacuteditos hipotecarios que convertidos en teacutecnicas enfocadas al desarrollo de habilidades sociales le proporcionaraacuten al ―recuperador herramientas que le permitan entablar una negociacioacuten eficaz buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles desde un enfoque de servicio y atencioacuten al acreditado en busca de un beneficio conjunto
El presente trabajo se desarrolla en los siguientes capiacutetulos
En el Capiacutetulo I Ademaacutes de proporcionar informacioacuten general de la empresa en la que se desarrolla este trabajo se trata de introducir al lector en el sector hipotecario con informacioacuten respecto a cuando surgen como se constituyen en que asociaciones se encuentran las empresas hipotecariacuteas del paiacutes Asiacute mismo se da a conocer la filosofiacutea y cultura organizacional sobre las que un aacuterea de recuperacioacuten debe basar sus actividades cuando pertenece a una empresa donde ldquoEl cliente es primero y lo demaacutes puede esperarrdquo
En el Capiacutetulo II Se establece el marco conceptual conjuntando las praacutecticas y teoriacuteas existentes que alimentan este trabajo fundamentando
1- Desde una perspectiva local e internacional la necesidad de que los Analistas en Recuperacioacuten tengan conocimientos teacutecnicos para ejercer mejor sus funciones
2- La importancia de una adecuada atencioacuten al cliente para la rentabilidad de una empresa
3- El orden de las actividades y pasos a seguir que se sugieren como procedimientos y guiacuteas de referencia consolidando los conocimientos que se deben tener del acreditado de sus reacciones y de las respuestas que se pueden esperar de eacutel para un adecuado manejo de objeciones
En el Capiacutetulo III encontraraacute el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo justificaacutendolo estableciendo sus objetivos y conveniencia asiacute como mostrando el material que se va a distribuir a los analistas de recuperacioacuten que tengan contacto con los acreditados En el manual se muestra el Procedimiento de Negociacioacuten asertiva objetivo del desarrollo de este proyecto Para finalizar en las Conclusiones resumo mi experiencia en la elaboracioacuten de este proyecto y de los atributos que como administrador Industrial se pusieron en manifiesto en su desarrollo
INTRODUCCIOacuteN ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ―Disentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos El proyecto que se expondraacute a continuacioacuten ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se obtengan Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el presente proyecto se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten de un procedimiento de negociacioacuten asertiva incluido en un ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo que tendraacute como propoacutesito conjuntar conocimientos traducidos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones propuestas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
1 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
2 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
3 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
4 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
5 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
6 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
7 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
8 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
9 Menor rotacioacuten del personal
10 Mayor productividad
CAPIacuteTULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
11 Nombre Direccioacuten Teleacutefono E-mail Paacutegina Web
FINCASA HIPOTECARIA Sociedad Anoacutenima de Capital Variable Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple Entidad Regulada IXE GRUPO FINANCIERO Paseo de la Reforma 505 Piso 45 Col Juaacuterez CP 06500
52689000 0180083462272 contactanosfincasacommx httpwwwfincasacommx
12 Giro y Tamantildeo 1
Su oferta de servicios profesionales especializados al aacutembito hipotecario la clasifican como una empresa de servicios financieros Es una empresa pequentildea integrada por 98 empleados
13 Antecedentes de la empresa
FINCASA HIPOTECARIA Es una entidad financiera que otorga y administra creacuteditos para la construccioacuten y adquisicioacuten de viviendas Derivado de que no es una empresa autorizada para captar recursos del puacuteblico obtiene los fondos necesarios para sus actividades de originacioacuten a traveacutes de recursos de Empresas Privadas Bancos de Desarrollo de Segundo Piso2 como la Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) Fondos de Vivienda para los Trabajadores como INFONAVIT y FOVISSSTE Inversionistas Bursaacutetiles a traveacutes de Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) y Recursos Propios
Inicia sus operaciones como una Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) y se convierte en una Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) a partir de noviembre de 2006 ―Las SOFOLES surgen en 1992 con el propoacutesito de otorgar financiamiento a sectores especiacuteficos y de esta forma ampliar la oferta de creacutedito a
1 Criterios de Nacional Financiera Informacioacuten obtenida en
httpwwwmitecnologicocomMainClasificacionDeEmpresa 2 Las Instituciones de banca de desarrollo (Sociedades Nacionales de Creacutedito) son entidades de la
Administracioacuten Puacuteblica Federal con personalidad juriacutedica y patrimonio propios cuyo fin es promover el desarrollo de diferentes sectores productivos del paiacutes conforme a los lineamientos del Plan Nacional de Desarrollo En Meacutexico actualmente existen 6 bancos de desarrollo y un organismo puacuteblico de fomento denominado Financiera Rural 1 Banco Nacional del Ejeacutercito la Fuerza Aeacuterea y la Armada (Banjeacutercito) 2 Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) 3 Banco Nacional de Obras y Servicios Puacuteblicos (Banobras) 4 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi) 5 Nacional Financiera (Nafin) 6 Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) 7 Financiera Rural (Antes Banrural) En httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
grupos que anteriormente se encontraban desatendidos3 No solo catapulta el desarrollo de viviendas de intereacutes social Cuando la economiacutea se estabilizoacute despueacutes de la crisis que Meacutexico enfrentoacute en 1994 y derivado del cierre de los bancos a creacuteditos hipotecarios las operaciones de las SOFOLES tienen gran auge apoyando a los adquirientes de viviendas media y residencial propiciando un crecimiento muy importante en las primeras Hipotecarias constituidas y el surgimiento de nuevas
―Inician sus operaciones con recursos del FOVI (Fondo de Operacioacuten y Financiamiento Bancario a la Vivienda) quien posteriormente trasladoacute $10000 mdp para integrar el capital social de la SHF bajo garantiacutea del gobierno federal con el objetivo de desarrollar e impulsar el mercado primario y secundario de hipotecas con el fin de afrontar el deacuteficit actual de vivienda mediante el otorgamiento de recursos y garantiacuteas que apoyen la construccioacuten adquisicioacuten y mejora de vivienda (en su preferencia de intereacutes social)4
―Con el propoacutesito de extender la penetracioacuten del creacutedito promover la competencia y reducir los maacutergenes de intermediacioacuten y las tasas de intereacutes el 18 de julio de 2006 se publico en el Diario Oficial de la Federacioacuten el decreto de reformas adicionales a diversas leyes para crear la figura de las SOFOMES (Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple) las cuales estaacuten facultadas para otorgar creacutedito de cualquier tipo y realizar operaciones de arrendamiento factoraje y de fideicomisos de garantiacutea Las SOFOLES empresas de factoraje y arrendadoras tendraacuten hasta el 18 de julio de 2013 para transformarse en SOFOMES en banco oacute desaparecer5
131 Clasificacioacuten de las SOFOM de acuerdo a la Ley General de
Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito 6
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple Reguladas Se definen como empresas que mantengan viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones del creacutedito
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple No Reguladas Se definen como aquellas empresas que no mantienen viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones de creacutedito
3 Y 5
IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo 4 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010
ldquoAnexo 2 Sociedad Hipotecaria Federalrdquo 6 LEY GENERAL DE ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CREacuteDITO TITULO
QUINTO ldquoDe las Actividades Auxiliares del Creacuteditordquo CAPITULO II De la realizacioacuten habitual y profesional de
operaciones de creacutedito arrendamiento financiero y factoraje financiero Artiacuteculo 87-B
―Una de las principales ventajas de esta figura legal es que al ser considerada como Entidad Financiera pueden ceder los derechos de creacutedito con garantiacutea hipotecaria a otro intermediario sin necesidad de notificacioacuten al deudor ni de escritura puacuteblica ni de inscripcioacuten ante el Registro Puacuteblico de la Propiedad y del Comercio7 lo que facilita la bursatilizacioacuten de la cartera y por ende el ingreso de maacutes recursos para continuar con la colocacioacuten y financiamiento ―Las SOFOM no estaacuten reguladas por lo que no estaacuten sujetas a la supervisioacuten de la CNBV aunque deben cumplir con la legislacioacuten aplicable en materia de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo ademaacutes de seguir bajo la jurisdiccioacuten de la CONDUSEF Sin embargo si la entidad es regulada deben sujetarse a las disposiciones de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito y de la Ley de instituciones de Creacutedito por ello a las disposiciones que emitan en teacuterminos de dichas leyes la CNBV y la SHCP y a su supervisioacuten8 FINCASA HIPOTECARIacuteA al pertenecer a un grupo financiero cuando se convierte en SOFOM estaacute catalogada como una entidad regulada Sin modificar nuestra actual regulacioacuten ya que las SOFOLES tambieacuten son instituciones autorizadas por la SHCP reguladas por el Banco de Meacutexico y supervisadas por la CNBV
132 Clasificacioacuten de las SOFOLESSOFOMES de acuerdo a su mercado objetivo
―Las SOFOLESSOFOMES se clasifican de acuerdo a su mercado objetivo Hipotecarias automotrices bienes de capital y de transporte bienes de consumo y creacutedito personales MIPYMES proyectos puacuteblicos y financiamiento a intermediarios oacute distribuidores (con excepcioacuten de las hipotecarias las otras se clasifican como especializadas Al teacutermino del cuarto trimestre de 2009 Las organizaciones activas que reportaron informacioacuten a la CNVB y que publicaron resultados financieros trimestrales a la Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE) fueron 20 SOFOLES y 61 SOFOMES No obstante la AMFE con informacioacuten de la CONDUSEF reporta que existen alrededor de 1200 SOFOMES en operacioacuten cuyos activos no son revelados puacuteblicamente9
7
8 Y
9 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril
152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo
14 Principales Servicios10
141 Creacuteditos Individuales
Esquemas de financiamiento para adquirir una vivienda ya sea nueva o usada con opciones disentildeadas para satisfacer las necesidades de cualquier persona
1411 Productos
Creacutedito FINCASA Tradicional ofrece plazos de hasta 25 antildeos con esquemas de pagos protegidos ante contingencias macroeconoacutemicas ya sea en Pesos con tasas fijas durante todo el plazo o en Udis con incrementos topados al crecimiento del Salario Miacutenimo
Es un creacutedito FINCASA Tradicional que incorpora como pagos anticipados las aportaciones que realiza el patroacuten del trabajador a la Subcuenta de Vivienda del INFONAVIT
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con otro creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores que ganan 4 oacute maacutes veces el Salario Miacutenimo Mensual
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores con un salario mensual menor a $649708
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el FOVISSSTE dirigido a derechohabientes que quieren adquirir una vivienda con valor miacutenimo de $225000
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con el saldo acumulado de la Subcuenta de Vivienda del trabajador en el FOVISSSTE a la fecha de contratacioacuten
10
Informacioacuten obtenida de la paacutegina httpwwwfincasacommx Seccioacuten Productos y servicios
142 Creacuteditos Puente
Esquemas de financiamiento y servicios disentildeados para satisfacer las necesidades de constructores de vivienda identificados en el giro como ―Promotores en apoyo al desarrollo y comercializacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio oacute residencial
1421 Productos
Con FINCASA Tierra apoyamos a nuestros clientes en la adquisicioacuten de una reserva territorial que en un futuro pueda convertirse en un desarrollo habitacional
El producto FINCASA Infraestructura estaacute destinado al desarrollo de las obras de urbanizacioacuten e infraestructura que se requieren en un proyecto de vivienda
FINCASA Puente es un creacutedito cuyo destino es la edificacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio o residencial
El creacutedito FINCASA Liacutenea es un financiamiento revolvente que tiene como objetivo apoyar al Promotor en la comercializacioacuten de las viviendas cuando la venta de eacutestas estaacute sustentada en un creacutedito individual
1422 Servicios
AVALUacuteOS En nuestra Unidad de Valuacioacuten tenemos las herramientas para poder valuar cualquier inmueble o proyecto inmobiliario en toda la Repuacuteblica Mexicana
VIVIENDA Podemos valuar cualquier vivienda ya sea terminada o en construccioacuten sin importar su tamantildeo o su ubicacioacuten geograacutefica Ademaacutes no es necesario que estas valuaciones esteacuten ligadas a un creacutedito FINCASA
TERRENO Tenemos la capacidad de valuar terrenos urbanos reservas territoriales o predios ruacutesticos
COMERCIO Contamos con la capacidad de incluir en nuestros servicios la valuacioacuten de
naves industriales locales comerciales u oficinas
PROYECTO Nuestra Unidad de Valuacioacuten puede evaluar proyectos para el desarrollo de
conjuntos habitacionales o comerciales y dictaminar la viabilidad de los mismos
CUVS Tramitamos tambieacuten en nuestra Unidad de Valuacioacuten la Clave Uacutenica de Vivienda que solicita para diversos traacutemites la Sociedad Hipotecaria Federal
15 Clasificacioacuten de la Cartera
La cartera de una empresa dedicada al ramo hipotecario puede tener diversas clasificaciones A continuacioacuten se presenta la distribucioacuten de la cartera por productos valores de vivienda y ubicacioacuten geograacutefica Estos indicadores son factores importantes en el monitoreo del riesgo que se va presentando en la operacioacuten para en su caso establecer las medidas de accioacuten que se requieran en fomento de la sana administracioacuten de la cartera
151 Mezcla de Productos
527 de la cartera representa a los creacuteditos a largo plazo dedicados al financiamiento para la adquisicioacuten de viviendas Los creacuteditos puente oacute creacuteditos a la construccioacuten equivalen al 4730 de la cartera Estos creacuteditos son a corto plazo con periodos de recuperacioacuten de entre 1 a 3 antildeos
En esta graacutefica se aprecia tambieacuten que solo el 199 de los recurso que administramos provienen de la Sociedad Hipotecaria Federal con lo que se concluye que el 801 de los recursos que administramos pertenecen a capital privado
ldquoComposicioacuten de cartera totalrdquo
Fuente Informacioacuten publicada el 15 de Abril de 2010 en Meacutexico Anaacutelisis y Estrategia Estimaciones de Ixe Grupo Financiero con datos de CNBV BMV y AMFE Reporte Sectorial SOFOLESSOFOMES del 4to trimestre de 2009
152 Mezcla de Precios de la Vivienda ―Derivado de sus programas de financiamiento la SHF hace una clasificacioacuten de 6 tipos de vivienda en funcioacuten de su precio Cabe destacar que las tasas de intereacutes y los porcentajes de financiamiento se ven favorecidos para las viviendas clasificadas como miacutenimas y social cuyo nicho de mercado es principalmente para familias con ingresos de 2 a 5 Salarios con espacios de de alrededor de 50 m2 y para las viviendas econoacutemicas dirigidas a ingresos de 5 a 8 salarios miacutenimos11
11
La vivienda social y econoacutemica en Meacutexico Guiacutea de precios y colonias gtInformes de mercado por Metroscubicoscom
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rango de precios
Fuente Los rangos Sentildealados se pueden observar en la Circular 212009 del Banco de Meacutexico Coacutemo interpretar el Costo Anual Total ((CAT)
La cartera de Fincasa Hipotecariacutea al cierre de junio de 2010 se encuentra concentrada en los segmentos de vivienda econoacutemica y vivienda social (5348) con valores promedio de la propiedad de entre $320900 y $190000
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
153 Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
Tipo Miacutenimo UDI Medio UDI Maacuteximo UDI Miacutenimo $ Medio $ Maacuteximo $
Miacutenima 0 12250 24500 - 5423582 10847164
Social 24501 42251 60000 10847607 18706267 26564484
Econoacutemica 60001 87501 115000 26564927 38740315 50915261
Media 115001 207501 300000 50915704 91869283 132822420
Residencial 300001 455001 610000 132822863 201447780 270072254
Residencial Plus 610001 955001 1300000 270072697 422818480 575563820
Calculado al Valor de la Udi del 1 de Junio de 2010 4427414 pesos
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rangos de precios
000
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Porcentaje de la Cartera
Mezcla de Precios
Miacutenima
Social
Econoacutemica
Media
Residencial
Residencial Plus
000
500
1000
1500
2000
2500
DE LA CARTERA
QUINTANA ROO
DISTRITO FEDERAL
ESTADO DE MEXICO
BAJA CALIFORNIA NORTE
VERACRUZ
BAJA CALIFORNIA SUR
JALISCO
PUEBLA
QUERETARO
RESTO DEL PAIS
Gran parte de la cartera de Fincasa Hipotecaria se encuentra concentrada en el Estado de Meacutexico (incluyendo el DF) y el Estado de Quintana Roo y Tijuana en Baja California Norte La alta concentracioacuten en el aacuterea Metropolitana es bastante comprensible ya que dicha aacuterea representa maacutes del 20 del total de la poblacioacuten en Meacutexico No obstante la alta concentracioacuten de la cartera de Fincasa Hipotecaria en estados tan pequentildeos como Quintana Roo y Tijuana representa un riesgo en especial porque la primera es una regioacuten propensa al ataque de huracanes y coincide con Tijuana en que ambas presentan altas tasas de migracioacuten
Detalle de la Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
16 Principales Clientes
Al cierre de Junio de 2010 Fincasa Hipotecaria tiene una cartera de 5740 acreditados individuales y mil doscientos ochenta millones de pesos en su cartera de creacuteditos puentes12 Entre sus principales clientes se destacan grupos constructores de gran importancia en Meacutexico como los que se indican a continuacioacuten
12
Fuente Estimaciones de IXE Grupo Financiero con datos de CNBVBMV y AMFE
ESTADO DE LA CARTERA
AGUASCALIENTES 095
BAJA CALIFORNIA NORTE 1387
BAJA CALIFORNIA SUR 442
CHIAPAS 223
COAHUILA 046
COLIMA 013
DISTRITO FEDERAL 1692
ESTADO DE MEacuteXICO 1505
GUANAJUATO 164
GUERRERO 033
HIDALGO 022
JALISCO 407
MICHOACAN 055
PUEBLA 343
QUERETARO 229
QUINTANA ROO 1913
SAN LUIS POTOSI 005
SONORA 008
TABASCO 116
TAMAULIPAS 133
VERACRUZ 1167
Nombre Grupo Estado donde se ubican las oficinas principales del promotor
Desarrollos Residenciales Turiacutesticos SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
Pangea Desarrolladora SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
COMEBI del Centro SA de CV Comebi Jalisco
Promotora de Casas Platino SA de CV Comebi Guanajuato
Consorcio Inmobiliario Promotor SA de CV (COPRI) Copri Meacutexico DF
Promotora Reside SA de CV Copri Meacutexico DF
Cadu Inmobiliaria Corpovael Cancuacuten Quintana Roo
CUIC Proyectos Inmobiliarios SA de CV CUIC Jalisco
Desarrollos Habitacionales CUDI SA de CV CUIC Jalisco
Inmobiliaria Claustros de Arboledas SA de CV Davis Meacutexico DF
Dynaacutemica Desarrollos Sustentables SA de CV Dynaacutemica Guanajuato
Inmobiliaria Came SA de CV Gosselin Meacutexico DF
Promociones Habi SA de CV Habi San Luis Potosiacute
Viveica SA de CV ICA Meacutexico DF
Promotora de Hogares SM de Meacutexico SA de CV Sabas Nuevo Leon
17 Principales Competidores
La oferta de creacuteditos hipotecarios es amplia y abarca desde grandes bancos hasta hipotecarias de reciente creacioacuten La determinacioacuten de los ―precios en la oferta de servicios depende principalmente del costo que tenga el fondeo de donde se obtengan los recursos a colocar Por lo anterior aunque sean varias Instituciones Financieras las que tengan los mismos productos puede haber una amplia variacioacuten en las tasas de intereacutes y por ende del CAT13 que desde su creacioacuten ha sido el valor de comparacioacuten que refleja con exactitud el costo de los servicios
Por lo anterior un factor fundamental de diferenciacioacuten que puede influir en la preferencia de los clientes es el servicio Atencioacuten personalizada rapidez de respuesta asesoriacutea profesional y cualquier otra accioacuten dirigida a brindarle la mejor experiencia que los clientes puedan tener con la empresa Po lo anterior los principales competidores de Fincasa Hipotecaria seraacuten aquellas empresas con las que comparta fuentes de fondeo y tamantildeo que se traduzcan en precios similares
Derivado de que la publicacioacuten del CAT es puacuteblica por Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Creacutedito Garantizado estaacute informacioacuten se encuentra a disposicioacuten de todos en las instituciones financieras y en simuladores de organismos con informacioacuten de intereacutes general para los usuarios de creacuteditos como CONDUSEF oacute el propio Banco de Meacutexico
13
CAT (Costo Anual Total) es una medida estandarizada del costo de financiamiento expresado en teacuterminos porcentuales anuales que para fines informativos y de comparacioacuten incorpora la totalidad de los costos y gastos inherentes a los creacuteditos que otorgan las instituciones
A continuacioacuten un ejemplo
―25 empresas afiliadas a la (AMFE) Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financiera Especializadas comparten el mismo mercado objetivo y son especialistas en servicios hipotecarios14
FINANCIERA URBI
14
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AMFE en httpwwwamfecommxindexphpoption=com_contentampview=articleampid=69ampItemid=2amplang=es
―Las 12 empresas sentildealadas con un asterisco maacutes las 14 instituciones que se sentildealan a continuacioacuten tambieacuten estaacuten agremiadas a la Asociacioacuten Hipotecaria Mexicana15 a fin de tener un representante comuacuten de sus intereses en todos los aspectos relacionados con la actividad hipotecaria
18 Misioacuten
Atender las necesidades de financiamiento en el sector inmobiliario del paiacutes especialmente para la adquisicioacuten y edificacioacuten de vivienda tanto de intereacutes social como de media y residencial con productos innovadores y un servicio de alta calidad
19 Visioacuten
Ser una Institucioacuten financieramente soacutelida y rentable apoyada en una absoluta credibilidad por su eacutetica institucional y su capacidad de innovacioacuten que logre la satisfaccioacuten total de sus clientes el rendimiento esperado por sus accionistas y la superacioacuten personal y profesional de sus colaboradores
15
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AHM en httpwwwahmorgmxindexphpoption=com_contentampask=viewampid=32ampItemid=111amplang=es
110 Valores
Mantener siempre una actitud de SERVICIO hacia los clientes
Tener un firme COMPROMISO con quienes conforman la empresa
Cumplir los compromisos y obligaciones con total RESPONSABILIDAD
Actuar en todo momento con absoluta HONESTIDAD
111 Antecedentes Histoacutericos
1999
Fincasa Hipotecaria inicia operaciones como Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) enfocada al financiamiento para la compra de vivienda nueva o usada tanto de intereacutes social como de media y residencial
2004
Fincasa Hipotecaria lleva a cabo su primera bursatilizacioacuten de Creacuteditos Puente por un monto de $500 millones
Fincasa Hipotecaria resulta ganadora de un paquete de Creacuteditos Individuales subastado por el IPAB por $536 millones Con esta adquisicioacuten se mejora la proporcioacuten de Creacuteditos Individuales en la cartera total de la empresa
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su segundo conjunto de Creacuteditos Puente por otros $500 millones
2005
Ixe Grupo Financiero adquiere el 9999 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria convirtieacutendola asiacute en una de las pocas SOFOLES Hipotecarias respaldadas por un Grupo Financiero
2006
Ixe Grupo Financiero vende el 4900 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria a Deutsche Bank uno de los principales grupos financieros alemanes con presencia en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su primer paquete de Creacuteditos Individuales por un importe de $504 millones y se convierte con esto en la primera entidad financiera en emitir Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) fungibles en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria se transforma en una Sociedad Financiero de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) ampliando con esto sus liacuteneas de negocio en el sector inmobiliario
2007
Fincasa Hipotecaria realiza su primera emisioacuten privada de Creacuteditos Puente de tipo Cross Border por un importe de 100 millones de doacutelares
2008
Fincasa Hipotecaria realiza actividades para fortalecer sus estados financieros liquidez y solvencia como la venta de cartera por 639 millones de pesos (MDP) y la creacioacuten de 76 MDP en reservas adicionales
112 IXE Grupo Financiero
Como se indica en los antecedentes histoacutericos en 2005 Fincasa Hipotecaria es adquirida por el Grupo Financiero IXE La influencia altamente positiva de los valores y eacutetica profesional con la que se conducen las actividades de IXE se empiezan a reflejar en su personal procedimientos y administracioacuten general de la empresa manejando como una directriz contundente de su cultura organizacional que ―El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
Esta regla es el detonante del trabajo que se describiraacute en los subsecuentes capiacutetulos en donde el objetivo del proyecto que se describe es tener un praacutectica de cobranza acorde a los estaacutendares de calidad de servicio que constituyen el prestigio de IXE Grupo Financiero basado en el talento y la capacidad de sus individuos
Esta filosofiacutea de actuacioacuten se reitera continuamente en todos los preceptos de la empresa que se dan a conocer a continuacioacuten16
En su misioacuten ―Ser un equipo de profesionales con la maacutes alta vocacioacuten de servicio con una filosofiacutea de trabajo eficiente prudente creativa y transparente comprometidos a satisfacer las necesidades financieras de nuestros Clientes y a la maximizacioacuten del valor para nuestros accionistas
En su nombre ya que IXE es un vocablo naacutehuatl que significa ―El que da la cara y cumple su palabra
En su slogan porque ―IXE es lo mismo pero no es igual
En sus valores Buena Fe Eficacia Eficiencia Imparcialidad Honestidad Integridad Transparencia en el actuar Vocacioacuten de servicio
16 IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten ldquoLa calidad es responsabilidad de todosrdquo Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
En su compromiso y responsabilidad social que ejerce de acuerdo a cuatro aacutembitos estrateacutegicos
bull Eacutetica Empresarial
bull Calidad de Vida en la Empresa
bull Vinculacioacuten y compromiso con la Comunidad y su desarrollo
bull Cuidado y Preservacioacuten del Medio Ambiente
Por estas acciones IXE ha sido reconocida por el Centro Mexicano para la Filantropiacutea AC (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (ALIARSE) otorgaacutendole el distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) desde Marzo de 2008 Pero principalmente por su programa de cultura organizacional llamado ―Cara a Cara que se basa en 8 reglas que indican la cultura en la que los empleados se deben de conducir para atender a sus clientes
1- El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
2- Cada cliente es uacutenico dale un trato personalizado
3- Cumple siempre tus compromisos
4- En Ixe no hay mentiras
5- Manteacuten una actitud positiva ante toda situacioacuten
6- Tu reto es que el cliente regrese ( permanezca)
7- Escucha a tu cliente y actuacutea
8- Las reglas de oro son para cumplirse
1121 Empresas que conforman a Ixe Grupo Financiero
Fincasa Hipotecaria con sus 2 Sucursales y 8 oficinas de cobranza es una de las 9 Unidades de negocio que integran a IXE Grupo Financiero
La estrategia del banco ha estado enfocada en realizar operaciones de banca de menudeo con personas fiacutesicas de nivel de ingresos medio alto y alto ademaacutes de ofrecer una gama completa de productos dirigidos al mercado corporativo y empresarial
En diciembre de 2008 Ixe Banco y CMC Holding Delaware Inc subsidiaria de JPMorgan Chase amp Co crearon Ixe Tarjetas entidad encaminada a la emisioacuten y operacioacuten de tarjetas de creacutedito en el mercado mexicano
Amplia gama de servicios y productos de inversioacuten y financiamiento como lo son instrumentos de los mercados de dinero y capitales instrumentos derivados administracioacuten de portafolios de inversioacuten disentildeo y administracioacuten de fondos de pensiones asesoriacutea en fusiones adquisiciones y capital privado y financiamiento corporativo
Presta los servicios de administracioacuten de carteras distribucioacuten promocioacuten y adquisicioacuten de las acciones que emitan sociedades de inversioacuten del Grupo
Ofrece alternativas de financiamiento a sus clientes a traveacutes del arrendamiento automotriz
Ofrece a los clientes la comodidad de manejar dentro de una misma entidad tanto el arrendamiento de sus vehiacuteculos como los servicios de administracioacuten de flotillas
Administracioacuten y recuperacioacuten de cartera de creacutedito
Otorgamiento y administracioacuten de creacuteditos hipotecarios en dos modalidades
Creacuteditos puente Son aquellos que se otorgan a promotores y constructores de vivienda para la construccioacuten de desarrollos habitacionales principalmente de intereacutes social y medio
Creacuteditos individuales Son creacuteditos de largo plazo otorgados a personas fiacutesicas adquirentes de vivienda de intereacutes social medio o residencial
Sin ser intermediario del mercado de valores la nueva entidad tiene como objeto proporcionar de manera habitual y profesional (i) servicios de administracioacuten de cartera de valores tomando decisiones de inversioacuten a nombre y por cuenta de terceros y (ii) asesoriacutea de inversioacuten de valores
Fuente httpwwwixecommx
113 Organigrama de Fincasa
Este organigrama se plasma desde el maacutes alto nivel jeraacuterquico del grupo financiero al que pertenece Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria Nivel 01 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual Aacuterea Direccioacuten General Fincasa Fecha Abril 2010
114 Principales funciones de los niveles estrateacutegicos 17
Direccioacuten General IXE Grupo Financiero
Presentar al consejo de administracioacuten resultados del Grupo
Vigilar el cumplimiento de objetivos previamente establecidos en el consejo de administracioacuten
Representar a IXE ante las autoridades competentes gremiales y de negocio
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para el grupo
17
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten General Fincasa Hipotecaria
Asegurar el cumplimiento de las metas y objetivos definidas por el Consejo de Administracioacuten para Fincasa Hipotecaria
Vigilar que las actividades que se desarrollen en la empresa sean en apego a las sanas praacutecticas financieras
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para la empresa
Subdireccioacuten de Contraloriacutea
Generar los manuales y poliacuteticas internas en funcioacuten de las disposiciones oficiales que regulan la operacioacuten de la empresa
Coordinar las acciones necesarias para asegurar que las actividades que desarrollen las aacutereas de Fincasa Hipotecaria se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes
Direccioacuten Tesoreriacutea Filiales
Coordinar las actividades de planeacioacuten anaacutelisis de rentabilidad y fondeo en relacioacuten con los productos que Fincasa Hipotecaria ofrece como alternativa de creacutedito inmobiliario
Direccioacuten de Administracioacuten y Finanzas
Establecer acciones que aseguren la calidad en la informacioacuten financiera
Promover el control interno a traveacutes de procedimientos adecuados para mitigar el riesgo operativo
Efectuar anaacutelisis respecto a la razonabilidad y la veracidad de las cifras contables
Direccioacuten de Negocios
Establecer contacto comercial con prospectos y clientes a nivel nacional
Promover los distintos productos financieros y servicios que Fincasa Hipotecaria ofrece
Coordinar las actividades del aacuterea hacia el logro de las metas establecidas por la institucioacuten con el objeto de mejorar la participacioacuten de la empresa en el mercado
Direccioacuten de Operacioacuten
Coordinan las aacutereas de operacioacuten y sistemas para brindar el soporte administrativo operativo y de control necesarios para la consecucioacuten del negocio de Fincasa Hipotecaria
Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual
Supervisar que las actividades de recuperacioacuten se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes para realizar y mantener una efectiva cobranza preventiva cobranza extrajudicial y gestiones de apoyo a la cobranza judicial de los creacuteditos individuales de Fincasa
Fomentar la participacioacuten entre aacutereas para la conclusioacuten de actividades conjuntas encaminadas a cualquier servicio solicitado por los acreditados o cuya finalidad sea la disminucioacuten de morosidades y de la cartera vencida
Direccioacuten de Recuperacioacuten Puente
Negociar la cobranza preventiva administrativa y extrajudicial correspondiente a la cartera de creacuteditos puentes
Direccioacuten Teacutecnica
Asegurar la calidad de los dictaacutemenes y la informacioacuten teacutecnica con el objeto de otorgar el financiamiento correspondiente para los creacuteditos puente asiacute como para los creacuteditos hipotecarios individuales
Direccioacuten Juriacutedica
Brindar los servicios que requieran las aacutereas de negocio administrativas y de recuperacioacuten en el desarrollo de sus actividades
Aplicar las disposiciones legales en el desarrollo de las operaciones
Subdireccioacuten de Creacutedito
Aplicar la normatividad descrita en el manual de creacutedito para Fincasa Hipotecaria en el anaacutelisis de creacutedito y financiero de los proyectos de creacutedito puente
Subdireccioacuten de Administracioacuten de Creacutedito
Supervisar que las operaciones derivadas de los creacuteditos puente se realicen con base en las poliacuteticas establecidas en el Manual de Creacutedito Hipotecario Fincasa
1141 Organigrama del aacuterea del presente informe
Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria
Nivel 03 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual
Aacuterea Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual Fecha Octubre 2009
1142 Principales funciones de los niveles taacutecticos del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales18
El aacuterea estaacute organizada en 3 zonas geograacuteficas a fin de poder atender a los acreditados a nivel nacional de una manera personalizada y en funcioacuten a las caracteriacutesticas particulares de la regioacuten que corresponda
Hay 3 puesto que se repiten para cada regioacuten de los que a continuacioacuten se sentildealan sus principales funciones
Gerencia de Recuperacioacuten
Disentildear las acciones preventivas administrativas y extrajudiciales en la recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
Supervisar el cumplimiento con las metas y objetivos para la recuperacioacuten de la cartera establecidos por la Direccioacuten General conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten
18
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten de Recuperacioacuten
Individual
Gerencia Gestioacuten y Seguimiento
Analista de Gestioacuten y Seguimiento
Gerencia de Recuperacioacuten Zona
Sureste
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten Bajiacuteo
- Centro
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten
Norte
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes
Post Creacutedito
Direccioacuten General Fincasa
Analista de Recuperacioacuten
Analizar el comportamiento de la cartera y que tiene asignada para elaborar estrategias en base al nuacutemero de meses vencido y situacioacuten juriacutedica de los acreditados para recuperar los adeudos de con el fin de minimizar los iacutendices de cartera vencida y de morosidad
Dar seguimiento perioacutedico a las negociaciones efectuadas con los acreditados a traveacutes de llamadas telefoacutenicas y visitas domiciliarias llevando una bitaacutecora de gestiones en el sistema que permita que cualquiera que tenga ingreso a la bitaacutecora pueda dar continuidad a la gestioacuten
Subgerente de Recuperacioacuten
Proporcionar la informacioacuten necesaria en tiempo y forma a los analistas y gerentes de recuperacioacuten en relacioacuten con informes traacutemites o documentos que requiera la intervencioacuten de las aacutereas corporativas de Fincasa
Representar al gerente de recuperacioacuten en su ausencia ya sea por motivos de trabajo u otras causas
Gerencia de Gestioacuten y Seguimiento
Llevar un control de los pagos que realizan los acreditados en las cuentas concentradoras con el fin de generar una informacioacuten oportuna y actualizada en apoyo a las funciones de cobranza y recuperacioacuten
Supervisar que los movimientos solicitados al aacuterea de operaciones se encuentren correctamente aplicados en el sistema
Analista de gestioacuten y seguimiento
Gestionar con el aacuterea de operaciones las solicitudes de aclaraciones aplicacioacuten de pagos reembolsos o cualquier otro movimiento que implique movimiento en recursos o en los registros del sistema para el control de los creacuteditos individuales que se administran en el aacuterea
Dar seguimiento a las solicitudes efectuadas al aacuterea de operaciones para que se concluyan en los tiempos establecidos en los manuales de procedimientos vigentes
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes Post Creacutedito
Coordinar las actividades y recursos necesarios para la implementacioacuten de los proyectos disentildeados para elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos
Efectuar la recuperacioacuten de acreditados de 1 mes vencido
Actualizar mediante el contacto con los acreditados sus teleacutefonos y direcciones alternas para contactos posteriores
CAPIacuteTULO II MARCO CONCEPTUAL 21 El ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva19 ―En una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten en beneficio del acreditado y de la organizacioacuten
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ―cobrador sino como ―asesor quien en su maacutes simple definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ―deudor como tal para verlo y tratarlo como a un ―cliente brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy
19
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-20
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ―nos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario combinar tres aspectos importantes21
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
El desarrollo del presente trabajo se efectuara sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para convertir a ―cobradores en ―asesores
22 Conocimiento
221 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
―La formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000
20
Aportacioacuten personal 21
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO22
222 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se ha tomado la iniciativa de estructurar un plan de estudios para una formacioacuten profesional
―La primer Tecnicatura Universitaria23 en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedica24
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
22
Y 24
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 23
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada
―A traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a traveacutes de las asignaturas finales
Programa de la carrera 25
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica
Aacuterea de Disciplinas Complementarias
Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
Sistemas de Comunicacioacuten
Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II
y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten
Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras
Morosas y Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas I
Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de
Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a continuacioacuten
25
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico26
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
26
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico27
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
27
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador28 predictivos29 y webcobranzas30 en lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining31 e inteligencia artificial32
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
28
Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 29
Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 30
Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica 31
Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 32
Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico33
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
33
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
223 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en
Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)34 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF35 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)36 el 11 de noviembre de 2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ―La Certificacioacuten para Asesores de Cobranzardquo
34
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 35
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 36
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus compantildeiacuteas
La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza37 conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten Para la Empresa
Personal altamente calificado y certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
37
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)38
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
224 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)39 fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
38 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
39 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM40 International Collections Manager creada en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece programas integrales de capacitacioacuten especializada para los diversos segmentos profesionales del creacutedito y cobranza
Los eventos organizados por ICM tienen como principal objetivo actualizar y poner al diacutea a la industria de creacutedito y cobranza con los cambios y tendencias maacutes recientes a nivel mundial en esta actividad ICM cuenta con la organizacioacuten virtual de profesionales de creacutedito y cobranza maacutes grande de Ameacuterica Latina donde interactuacutean y reciben informacioacuten de primer nivel sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios 40
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-41
225 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el
proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
2251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ―8 Reglas de Oro-42 A continuacioacuten se resumen los conceptos sentildealados por Adib KAFATI43 en su artiacuteculo ―Calidad total en el servicio al cliente y por el Ministerio de Economiacutea de Guatemala44 en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y su capiacutetulo ―Atencioacuten al cliente
41
y 42
Aportacioacuten personal 43
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
44 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
2252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-45
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui46 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
45
Aportacioacuten personal 46
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
1 Atencioacuten personal y amable Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati47 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
47
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a
un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
2254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
2255 Los siete pecados capitales del servicio
1 Apatiacutea
2 Sacudirse al cliente
3 Frialdad (indiferencia)
4 Actuar en forma robotizada
5 Rigidez (intransigente)
6 Enviar el cliente de un lado a otro
7 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
23 Habilidad
231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del
servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos individuales-48
48
Aportacioacuten personal
232 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez49nos comparten en su libro ―Negociacioacuten Asertiva que en la negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
49
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten
Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-50
Arturo Schoening51 nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ―en las negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
50
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 51
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten
Meacutexico DF 2007
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer una negociacioacuten ―La observacioacuten Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
El trabajo de Schoening52 nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
―Las emociones bajas son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
―Las emociones altas son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-53
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
52
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 53
Aportacioacuten personal
2332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten54
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
a Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo que estemos informando
b Comunicacioacuten no verbal
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacuten
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
54 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente
enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
234 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar55
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten
No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
55
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva56 resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
a Evitar interpretaciones equivocadas
b Personalizar la conversacioacuten
c Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-57
56
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 57
Aportacioacuten personal
2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
ldquoEntiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshelliprdquo
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohelliprdquo
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
ldquoEscucho que tiene mucha prisa asiacute que helliprdquo
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
ldquoTomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohelliprdquo
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
ldquoLe agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhelliprdquo
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
ldquoLo que me comenta es importante y en base a ellohelliprdquo
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de su preocupacioacuten porhelliprdquo
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
ldquoAgradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionandordquo
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
ldquoQueacute bueno que me comenta esohelliprdquo
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
ldquoLamento que usted se encuentrehelliprdquo
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
235 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez58 nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con claridad la situacioacuten del acreditado
Orientar la conversacioacuten hacia
un resultado productivo
Optimizar la duracioacuten del contacto con el
acreditado y controlar la
conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema- 59
58
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo 59
Aportacioacuten personal
1 2
3
2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201060
60
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201061
61
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos62
62
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de
administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas63 En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez64 nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
63
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa
habilidad de preguntarrdquo 64
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Ejemplos de preguntas65
Cerradas Abiertas iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos son maacutes importantes que el nuestro
65
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
2354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez66 exponen que mientras maacutes raacutepidamente
identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
66
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
2355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez67 el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTEDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
67
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
236 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva68 al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
1) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
68
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
2) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes69
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-70 De lo contrario si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
69
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo 70
Aportacioacuten personal
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez71 El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una manera clara y sencilla
71
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato bull Estados de cuenta bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades72
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
72
Aportacioacuten personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses73
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
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Aportacioacuten personal
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial74 que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva75 para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
1 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
2 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
3 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
74
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 75
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez76 la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como obtendraacute una ventaja Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes de una negociacioacuten
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI77 nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-78
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en
sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado
y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no
efectuar su pago a tiempo En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que
me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio
de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
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Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 78
Aportacioacuten personal
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
2392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la estrategia maacutes efectiva Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez79 identifican algunas caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas caracteriacutesticas
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo como
honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ―Porque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen un buen
manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
23921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas80 nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-81
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
80 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El trato con el cliente- 81
Aportacioacuten personal
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior
de nuestros argumentos posteriores Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
2393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening82 nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez83 indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
b) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
c) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
d) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
2394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
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SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 83
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier rubro que no le quede claro-84 Carbonell y Pereacutez85 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
2395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
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Aportacioacuten personal 85
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a 1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y
directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes 1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender
con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
2 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening86 le sugiere esteacute preparado para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-87
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening88 sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva89 Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
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Y 88
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 87
Aportacioacuten personal 89
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
Para preparar la guiacutea es necesario 1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo
que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para
registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea
es necesario iniciar una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles
Carbonell y Peacuterez90 indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ―razonables sean nuestros planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus propuestas A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los acreditados morosos
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIacuteAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquestQue le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema
Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo
Parece que Usted estaacute dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva91 y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten afirmativa del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening92 quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra cuando ya no hay objeciones Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-93
23981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ―status y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ―Quiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficios hellip ―Otros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 92
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 93
Aportacioacuten personal
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ―SI
Como funciona ―Sr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ―si sobre los ―no
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ―De manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoy ―iquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000 hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ―Sr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoy
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ―Sr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejor
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de
clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Como nos indicaron Carbonell y Peacuterez en el marco conceptual ―Lograr que las negociaciones ocurran en un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un cliente
es decir debemos tener una metodologiacutea94
En total concordancia con los autores sentildealados en Fincasa Hipotecaria surge la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGestor vs asesor y deudor vs clienterdquo
Una vez establecido el marco conceptual y con los nuevos conocimientos adquiridos sabemos que hay solucioacuten inmediata a las desviaciones sentildealadas en los paacuterrafos previos
Para tal efecto y para brindar una estructura base a la construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los teacuterminos acordados nos guiaremos a traveacutes de la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual como se sentildeala a continuacioacuten
Los procesos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al procedimiento de negociacioacuten asertiva y seraacuten complemento de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa
Como ya se habiacutea sentildealado con anterioridad las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Sin embargo es recomendacioacuten de los autores sobre los que se basa la creacioacuten de este manual Carbonell y Peacuterez95 que la informacioacuten sea revisada y actualizada perioacutedicamente a fin de tener mayores argumentos con que debatir las objeciones de nuestros acreditados
Por lo anterior se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten para dar formalidad a las reuniones que deban sostener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados cuya periodicidad deberaacute ser al menos una vez por mes
95
Con esta interaccioacuten el gerente de recuperacioacuten podraacute evaluar la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integraraacute argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeoetc
Los Gerentes de recuperacioacuten ademaacutes de supervisar que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual deberaacute fomentar la participacioacuten de su equipo de trabajo en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
El objetivo del procedimiento que se expone en el manual es el de obtener una promesa de pago la consolidacioacuten del proceso
Y la evaluacioacuten de la efectividad de nuestra actuacioacuten seraacute el ingreso de un recurso que minimice la morosidad del acreditado Por lo anterior la verificacioacuten en el cumplimiento de la promesa acordada es parte fundamental de nuestro proceso de negociacioacuten
En base a lo anterior la culminacioacuten de este proyecto es la diagramacioacuten del procedimiento Negociacioacuten Asertiva que se muestra en el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
CONCLUSIONES Soy egresada de la carrera de Administracioacuten Industrial con especialidad en estrategia financiera Derivado de mi especialidad y de la visioacuten interdisciplinaria con la que nos preparo UPIICSA tuve oportunidad de ingresar al sector financiero en empresas vinculadas a la operacioacuten de creacuteditos hipotecarios desde hace 13 antildeos Durante este tiempo mi experiencia y principales actividades se han volcado en atender las necesidades de informacioacuten y de procesos adecuados para el mejor desempentildeo de las funciones globales de las aacutereas que intervienen en el otorgamiento y administracioacuten de los creacuteditos
Tuve la oportunidad de incorporarme a 2 de estas empresas desde el inicio de sus actividades por lo que he podido participar en la implementacioacuten y disentildeo de sistemas y manuales que coadyuvaran a la coordinacioacuten de su operacioacuten a nivel nacional Asiacute como de la definicioacuten de nuevos productos financieros y de servicio y de la coordinacioacuten de las actividades necesarios para su implementacioacuten incluyendo la capacitacioacuten de usuarios y clientes
Inicie como asistente 2 meses despueacutes me dieron la oportunidad de tener una subgerencia y desde hace 12 antildeos tuve oportunidad de dirigir y supervisar personal a mi cargo primero a nivel Gerencial 4 antildeos despueacutes de Subdireccioacuten 2 antildeos y desde hace 6 antildeos a nivel Direccioacuten
Como profesionista me desempentildeo bajo un enfoque de calidad creatividad iniciativa y deseo de superacioacuten constante en cualquier actividad que se me asigne Estas caracteriacutesticas me han abierto las puertas a obtener mejores empleos y mejores oportunidades Y derivado de que tuve la fortuna de estar en excelentes instituciones educativas como esta Unidad Profesional he contado con las herramientas necesarias para insertarme y competir en el aacutembito laboral a la par de cualquier licenciado de universidades privadas
Fui directora del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales durante 4 antildeos Mis funciones se enfocaban a coordinar actualizar y supervisar la ejecucioacuten de los procesos de gestioacuten y cobranza de creacuteditos vigentes y vencidos de la cartera formada por acreditados que ocuparon el recurso otorgado para la adquisicioacuten de bienes inmuebles a nivel nacional
Entre las mejoras implementadas a las estrategias de supervisioacuten y cobranza administrativa y extra-judicial puedo destacar que con la colaboracioacuten de otras aacutereas y de mis colaboradores directos se logroacute
A) La sistematizacioacuten del control de las gestiones que desarrollan los analistas de recuperacioacuten para cada acreditado Al controlar estaacute informacioacuten en el sistema cualquier persona con acceso a estas pantallas puede conocer la historia de los acreditados asiacute como obtener en una sola vista la informacioacuten financiera maacutes importante del cliente como Nuacutemero de mensualidades vencidas saldo deudor fecha de su uacuteltimo pago Le da la opcioacuten de ingresar a un historial de pagos asiacute
como a informacioacuten para su contacto A traveacutes del sistema se obtienen reportes que facilitan la supervisioacuten respecto a la actuacioacuten de nuestros colaboradores
B) Se eliminoacute una partida importante de pagos sin identificar ya que siacute el importe depositado por el acreditado no era equivalente al importe de la mensualidad el sistema no lo registraba Lo anterior implicaba una carga administrativa por aclaraciones y soportes que sustentaran la aplicacioacuten de dichos movimientos Al implementar la aplicacioacuten de pagos parciales en el sistema se elimino en un 90 esta actividad y las cantidades a conciliar El 10 restante corresponden a depoacutesitos superiores al importe de la mensualidad que pueden corresponder a pagos por capital oacute pago de mensualidades anticipadas lo que requiere de una identificacioacuten y autorizacioacuten del acreditado para aplicar el movimiento que corresponda
C) Se modificoacute el sistema de incentivos con el fin de alinear los esfuerzos de nuestros colaboradores en 2 objetivos fundameacutentales Disminucioacuten de Cartera Vencida y Disminucioacuten de Iacutendices de Morosidad Anteriormente solo se enfocaba el estimulo al control de la cartera vencida restando atencioacuten al resto de los acreditados morosos propiciando su descuido
D) Se establecioacute el procedimiento para recibir daciones en pago como una manera de cancelar el creacutedito otorgado ante la imposibilidad de seguir efectuando pagos En mi gestioacuten se paso de 0 bienes adjudicados a 63 propiedades en proceso de venta al cierre de mayo
E) Se incentivaron las regularizaciones de acreditados a traveacutes de convenios judiciales y privados En 4 antildeos se formalizaron 147 convenios en juzgados
F) Se establecioacute el procedimiento para reestructurar mensualidades vencidas como apoyo a acreditados que realizaban el pago de al menos una mensualidad de manera puntual pero que no tuvieran los recursos suficientes para liquidar el importe global de las mensualidades que tuvieran vencidas Este es un proyecto de reciente creacioacuten por lo que al mes de Agosto solo 35 acreditados habiacutean calificado para recibir este apoyo
G) Durante 2009 efectuamos una campantildea de Informacioacuten con temas de educacioacuten financiera para fomentar en los acreditados una adecuada administracioacuten de sus finanzas personales Se imprimieron 12 boletines con informacioacuten desde presupuestos para organizar el ingreso y gasto familiar el uso de creacutedito seguros etc Hasta el ahorro habitual y para el retiro Esta informacioacuten coincidioacute con la Crisis Financiera de Estados Unidos y la baja de actividad o desempleo provocados por el virus de la influenza AH1N1 por mencionar 2 factores macroeconoacutemicos importantes que afectaron directamente a la captacioacuten de pagos regulares de nuestros acreditados Sin embargo el comportamiento de la cartera se mantuvo estable sin deterioros de consideracioacuten Lo que podriacutea indicar que un cliente bien informado y con principios baacutesicos de educacioacuten financiera puede tomar mejores decisiones dirigidas al largo plazo
H) Se realizaron reuniones anuales con el personal foraacuteneo para evaluar resultados planear estrategias de recuperacioacuten y capacitar a los integrantes del aacuterea
con conocimientos que los apoyen en sus gestiones diarias para lograr mejores resultados (se incrementoacute el nuacutemero de cursos que habiacutean recibido los empleados del aacuterea de recuperacioacuten)
Derivado de estos cursos de capacitacioacuten hemos tenido contacto con teacutecnicas actualizadas disentildeadas para aprovechar conocimientos teacutecnicos psicoloacutegicos y financieros que nos facilitan la interaccioacuten con los acreditados y nos proporcionan herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones ayudaacutendonos a dirigir a nuestro acreditado hacia decisiones asertivas y convenientes en relacioacuten a su creacutedito hipotecario y que por ende nos coadyuva a alcanzar los objetivos planteados por la empresa para nuestra aacuterea
Es importante considerar que con este enfoque en la cobranza o con cualquier otro algunos acreditados diraacuten que siacute otros diraacuten que no pero siempre avanzaremos con los que dicen que siacute
La cobranza es un trabajo de continuidad y tenacidad pocas actividades requieren tanta habilidad en el manejo de las relaciones humanas como la cobranza
A pesar de haber participado en otras actividades y proyectos durante los antildeos que colaboreacute en el aacuterea de recuperacioacuten este material surge de una iniciativa propia no de una instruccioacuten para su desarrollo y no contiene informacioacuten confidencial que comprometa afecte oacute ponga en riesgo a la institucioacuten en la que se desarrolloacute este material
Por lo anterior presento este ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo como la descripcioacuten de mis memorias profesionales a fin de consolidar los conocimientos adquiridos durante mi gestioacuten en un aacuterea de cobranza y mi aportacioacuten como administradora en el disentildeo implementacioacuten y evaluacioacuten de un procedimiento administrativo que puedan intervenir de manera directa en la rentabilidad de la empresa en la que se desarrollo este trabajo a traveacutes de
Mayores ingresos ante el cumplimiento de promesas efectivas de pago
Menores gastos en reservas por mora en actividades de recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos Menor rotacioacuten de personal y mayor productividad
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
Para finalizar pongo a su disposicioacuten este material de consulta en espera de que le sea de utilidad a cualquier persona inmerso en actividades de cobranza
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ANEXOS
ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 1 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Manual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten a
clientes en
El Aacuterea de Recuperacioacuten
Autorizaciones
Director
General
Director de
Recuperacioacuten
Revisioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 2 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 1 Introduccioacuten 2 Objetivos 3 Alcance 4 Antecedentes 5 Marco Legal y Normativo 6 Marco Conceptual 61 El ejecutivo de recuperacioacuten 62 Conocimiento 621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten 622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero 623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico 624 Asociaciones internacionales de cobranza 625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de
recuperacioacuten 6251 La importancia del cliente 6252 Calidad en el servicio 6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
calidad 6254 Razones para un mal servicio al cliente 6255 Los siete pecados capitales del servicio 63 Habilidad 631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente 632 El proceso de la negociacioacuten 633 Obtener informacioacuten de calidad 6331 La emocioacuten y la negociacioacuten 6332 La comunicacioacuten efectiva 634 Escuchar activamente 6341 Guiacutea de respuesta sugeridas 635 Preguntar efectivamente 6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 6354 Determinando la situacioacuten del cliente 6355 El poder de las preguntas 636 Dar informacioacuten de calidad 637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades 6371 Contribuir a la cultura de creacutedito 6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas
y oportunidades 638 Resumir y evaluar 6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 639 Negociacioacuten asertiva y efectiva 6391 Analizar las necesidades del acreditado 6392 Anticipar las necesidades del acreditado 63921 El trato con el cliente 6393 Las objeciones en la negociacioacuten 6394 Tipo de Objeciones 6395 Manejo de Objeciones 63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
4 5 6 6 7 9 9 10 10 10 14 16 19 19 20 21 21 22 22 22 22 23 23 26 27 29 30 31 33 35 37 38 38 39 40 41 42 42 44 44 45 46 47 48 48 50
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 3 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 6396 Argumentar opciones y alternativas factibles 6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente 6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva 63981 Teacutecnicas de cierre 7 Poliacuteticas Generales 8 Responsabilidades 9 Procedimiento Negociacioacuten Asertiva 10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo 11 Anexos Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten Anexo 4 La escala de emociones Anexo 5 Escuchar activamenterdquo Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo Anexo 8 Preguntar efectivamente Anexo 9 Ejemplos de preguntas cerradas y abiertas Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como
ventajas y oportunidades Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten Anexo 17 Manejo de Objeciones Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del
cliente Anexo 20 Teacutecnicas de cierre Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en
General Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero 12 Bibliografiacutea
51 51 52 53 54 54 56 61 62 62 63 64 65 66 67 69 71 72 73 74 75 77 78 79 80 81 82 83 84 85 87 90 91
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 4 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
1 Introduccioacuten
ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ldquoDisentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la
productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y
objetivos establecidosrdquo En este manual se ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del
comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se
obtengan
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el material mostrado se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten del ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo cuyo propoacutesito seraacute conjuntar estos conocimientos y traducirlos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio
presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades
de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten
eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas
y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a
entablar promesas y planes de pago
Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones indicadas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y
que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 5 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
11 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
12 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
13 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
14 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
15 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
16 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
17 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
18 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
19 Menor rotacioacuten del personal
20 Mayor productividad
2 Objetivos Presentar a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la
venta y del servicio al cliente integrando a los procesos de negociacioacuten
un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los
acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la
asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica
continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en
amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta
que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes
de pago
Establecer una serie de teacutecnicas y herramientas que permitan al
ejecutivo de recuperacioacuten de Fincasa a entablar una negociacioacuten
eficaz para influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del
acreditado buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles
mantener una cartera sana de creacuteditos individuales y minimizar los
iacutendices de cartera vencida
Proporcionar guiacuteas de referencia con argumentos para el manejo de los temores y
objeciones de los deudores para asiacute lograr cierres satisfactorios en los nuevos
acuerdos
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 6 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
3 Alcance El presente manual es una herramienta de consulta y apoyo en las negociaciones
que el personal del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa establezca con los acreditados
morosos en adicioacuten a las actividades de cobranza que se sentildealen en los
procedimientos vigentes de recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
otorgados por Fincasa Hipotecaria
La construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una
negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los
teacuterminos acordados se basa en la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en
nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se
traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea
para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual
4 Antecedentes
Este material surge de la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e
informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa
Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados
contando con los elementos suficientes que le permitan brindar un servicio acorde
al prestigio y los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que distinguen al
Grupo Financiero al que pertenecen
Lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se
detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de
recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en
procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el
perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le
impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no
estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el
acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no
puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente
Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus
pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de
empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no
un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la
cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 7 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su
problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
5 Marco Legal y Normativo
Comisioacuten Nacional Bancaria y de Valores
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTOSF)
- Disposiciones de Caraacutecter General de la Ley para la Transparencia y
Ordenamiento de los Servicios Financieros en materia de Pagos Anticipados
- Circular Uacutenica de Bancos
- Circular referente al Programa de Beneficios adicionales a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda- Creacuteditos para Vivienda tipo FOVI
- Circular referente al Acuerdo de Beneficios a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda
Reglas de caraacutecter general yo circulares que emitan la Secretariacutea de
Hacienda y Creacutedito Puacuteblico (SHCP) la Comisioacuten Nacional Bancaria y de
Valores (CNBV) Banco de Meacutexico (BANXICO)
Sociedad Hipotecaria Federal
- Condiciones Generales de Financiamiento emitidas por la Sociedad
Hipotecaria Federal SNC
- Contrato Normativo de Garantiacutea
Normatividad del INFONAVIT
- Articulo 43 bis de la Ley de INFONAVIT
- Reglas para el otorgamiento de creacuteditos al amparo del artiacuteculo 43 bis de la Ley del Infonavit
Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones
Financieras
- Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General
Normatividad interna (Clave CG-MYP-008-1204)
- Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206)
- Manual de Poliacuteticas y Procedimientos para el aacuterea de Recuperacioacuten (MF-CRE-062-0108)
- Circular para la Aplicacioacuten y Operacioacuten de pagos de creacuteditos individuales cuando existan diferencias con relacioacuten al pago mensual (CF-CRE-044-0607)
- Circular para la Liberacioacuten de Hipotecas (CF-CRE-021-0906)
- Circular para la Aplicacioacuten y Ejercicio de la Garantiacutea de Saldo Final ante la SHF (CF-CRE-052-1007)
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- Circular para el Reembolso de excedentes por liquidacioacuten total de creacuteditos individuales (CF-CRE-047-0707)
- Circular para la Dacioacuten en pago y Adjudicacioacuten de Bienes (CF-CRE-025-1106)
- Circular para Reestructuracioacuten de Creacuteditos Individuales (CF-CRE-024-0906)
- Circular para la Operacioacuten de los Subprocesos para el intercambio de informacioacuten referente a los creacuteditos con Apoyo INFONAVIT (CF-CRE-047-0707)
- Coacutedigo de Conducta para Grupo Financiero V1 (CG-RHU-008-0705)
- Prevencioacuten de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo (MG LAV 0030105)
- Circular para la Autorregulacioacuten y observancia a documentos normativos (CG-MYP-008-1204)
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6 Marco conceptualEl ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ldquoNegociacioacuten
Asertivardquo96
ldquoEn una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute
mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando
utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten
en beneficio del acreditado y de la organizacioacutenrdquo
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en
la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ldquocobradorrdquo sino como ldquoasesorrdquo quien en su maacutes simple
definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien
que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite
imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ldquodeudorrdquo como tal para verlo y tratarlo como a
un ldquoclienterdquo brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a
plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una
solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el
especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos
econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la
comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar
informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de
llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de
contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y
le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-
97
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ldquonos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario
combinar tres aspectos importantesrdquo98
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a
otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento
de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites
legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten
traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera
productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo
tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de
comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute
relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al
atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de
comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a
la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
96
Y 3CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo 97
Aportacioacuten personal
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El desarrollo del presente manual se efectuoacute sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para
convertir a ldquocobradoresrdquo en ldquoasesoresrdquo
62 Conocimiento
621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
ldquoLa formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos
en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y
sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en
materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la
versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000rdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos
Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO99
622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute
como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten
requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se han tomado la iniciativa de estructurar
un plan de estudios para una formacioacuten profesional
ldquoLa primer Tecnicatura Universitaria100
en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad
Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con
Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales
dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos
tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el
inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten
crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedicardquo101
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando
sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un
profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
ldquoA traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades
teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a
traveacutes de las asignaturas finalesrdquo
Programa de la carrera 102
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica Aacuterea de Disciplinas
Complementarias Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
99 Y 6
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 100
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada 102
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 11 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Sistemas de Comunicacioacuten Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras Morosas y
Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas I Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la
Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de
Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo
de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la
componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a
continuacioacuten
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado
desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a
gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-
econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades
del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la
confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante
un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el
ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las
incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e
indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su
totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten
de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga
conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas
de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar
Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos
caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente
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de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en
cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en
toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos
aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda
las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y
por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el
hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos
permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer
diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante
todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico103
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar
evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y
manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del
comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador
104 predictivos
105 y webcobranzas
106 en
lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten
103
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm 104 Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 105 Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 106 Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica
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de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining
107 e
inteligencia artificial108
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico109
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
107 Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 108 Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios 109 httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)
110 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma
primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF
111 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un
Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar
fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye
formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)112
el 11 de noviembre de
2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de
profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo
ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ldquoLa Certificacioacuten para
Asesores de Cobranzardquo
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos
estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus
compantildeiacuteas
110
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 111
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 112
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
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La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento
referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza113
conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten
Para la Empresa
Personal altamente calificado y
certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten
como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos
internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de
eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)114
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
624 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza
tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)115
fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y
organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a
traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de
calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
113
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx 114 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
115 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 16 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
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Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de
Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de
servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven
enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos
Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia
Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios
Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica
Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM116
International Collections Manager creada
en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer
Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y
posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica
Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera
comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza
donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse
exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de
Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece
programas integrales de
capacitacioacuten especializada para
los diversos segmentos
profesionales del creacutedito y
cobranza
Los eventos organizados por
ICM tienen como principal
objetivo actualizar y poner al
diacutea a la industria de creacutedito y
cobranza con los cambios y
tendencias maacutes recientes a
nivel mundial en esta actividad
ICM cuenta con la
organizacioacuten virtual de
profesionales de creacutedito y
cobranza maacutes grande de
116
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
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Ameacuterica Latina donde
interactuacutean y reciben
informacioacuten de primer nivel
sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit
Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La
Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que
se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta
recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten
de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-117
625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros
procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute
brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la
praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr
una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de
pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para
cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por
ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
6251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro
del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al
significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para
describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los
Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ldquo8 Reglas de Orordquo-118
A continuacioacuten se resumen los
conceptos sentildealados por Adib KAFATI119
en su artiacuteculo ldquoCalidad total en el servicio al clienterdquo y por el
Ministerio de Economiacutea de Guatemala120
en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y
su capiacutetulo ldquoAtencioacuten al clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
117
Aportacioacuten personal 118
Aportacioacuten personal 119
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
120 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 19 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea
posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no
tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se
fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta
cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al
identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
6252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-
121
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui
122 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al
cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos 1 Atencioacuten personal y amable
Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y
precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la
respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha
prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada
El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las
sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y
sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz
121
Aportacioacuten personal 122
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 20 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro
para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que
indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail
teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati
123 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten
y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
6254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como
los clientes desean que los traten
123
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 21 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
6255 Los siete pecados capitales del servicio
8 Apatiacutea
9 Sacudirse al cliente
10 Frialdad (indiferencia)
11 Actuar en forma robotizada
12 Rigidez (intransigente)
13 Enviar el cliente de un lado a otro
14 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
63 Habilidad
631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de
recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos
ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se
le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores
son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora
que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no
terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente
una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias
favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos
individuales-124
632 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez125
nos comparten en su libro ldquoNegociacioacuten Asertivardquo que en la
negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la
probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a
la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que
manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten
efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
124
Aportacioacuten personal 125
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 22 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que
subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta
diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita
averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer
soluciones o dar cualquier respuesta
automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los
contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el
objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y
confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos
para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan
hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones
compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada
o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el
problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se
comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo
como asesores y opera tambieacuten como un punto de
partida para contactos con otros acreditados
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su
trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y
efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione
mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y
posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
633 Obtener informacioacuten de calidad
6331 La emocioacuten y la negociacioacuten Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y
acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la
comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-126
Arturo Schoening127
nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ldquoen las
negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las
emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo
racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme
ventaja en la negociacioacuten
126
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 127
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 23 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen
lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro
acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad
menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos
sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en
la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer
una negociacioacuten ldquoLa observacioacutenrdquo Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del
interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la
emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los
acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la
comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado
Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la
observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su
verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 24 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
El trabajo de Schoening128
nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes
adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten
En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
ldquoLas emociones bajasrdquo son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar
con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la
mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
128
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 25 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
ldquoLas emociones altasrdquo son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el
interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente
con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede
llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a
percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-129
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro
cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten
Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
6332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten
130
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
c Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo
que estemos informando
d Comunicacioacuten no verbal
129
Aportacioacuten personal 130
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de escucharrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 26 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal
relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes
demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del
impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el
tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras
Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la
atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacutenrdquo
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede
establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de
nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
634 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar
131
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute
para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
131
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 27 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva132
resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
d Evitar interpretaciones equivocadas
e Personalizar la conversacioacuten
f Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-
133
6341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
132
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 133
Aportacioacuten personal
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 28 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
―Entiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshellip
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
―Me doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohellip
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
―Escucho que tiene mucha prisa asiacute que hellip
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
―Tomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohellip
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
―Le agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhellip
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
―Lo que me comenta es importante y en base a ellohellip
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
―Me doy cuenta de su preocupacioacuten porhellip
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
―Agradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionando
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
―Queacute bueno que me comenta esohellip
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
―Lamento que usted se encuentrehellip
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
635 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez134
nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo
constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con
claridad la situacioacuten del
acreditado
Orientar la conversacioacuten
hacia un resultado
productivo
Optimizar la duracioacuten del
contacto con el acreditado y
controlar la conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se
traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago
para de esa manera encontrarle una solucioacuten
134
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
1 2
3
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 29 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras
la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute
no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del
acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a
resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema-
135
135
Aportacioacuten personal
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 30 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010136
136
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 31 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010137
137
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 32 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
138
138
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 33 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 34 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de
la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas139
En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez140
nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que
solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y
nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le
proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su
respuesta invariablemente induce a obtener amplitud
en la informacioacuten proporcionada Por lo regular
utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute
Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos
sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
139
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa habilidad
de preguntarrdquo 140
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 35 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Ejemplos de preguntas141
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de
hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea
vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000
para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten
estariacuteamos registrando su pago el diacutea de
hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la
situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la
uacuteltima vez que le llamamos la semana
pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera
hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el
miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su
cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted
estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que
le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
141
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 36 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez142
exponen que mientras maacutes raacutepidamente identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
c La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
d La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar
142
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 37 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
6355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez143
el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para
avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen
abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTENDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar
puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
636 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva144
al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
143
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo 144
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 38 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
3) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
4) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado
que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr
una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes145
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-
146 De lo contrario si el
conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
145
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo 146
Aportacioacuten personal
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 39 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y
secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
6371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez147
El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una
cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una
manera clara y sencilla
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato
bull Estados de cuenta
bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago
bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios
bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos
bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los
acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado
contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
148
147
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 40 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
148
Aportacioacuten personal
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En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses149
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial150
que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
638 Resumir y evaluar
6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva151
para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
4 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
5 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
6 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
149
Aportacioacuten personal 150
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 151
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
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iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
639 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez152
la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una
negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes
informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como
obtendraacute una ventaja
Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de
su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten
152
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 43 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir
objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo
del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes
de una negociacioacuten
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por
lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
6391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI153
nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-
154
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de
conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
153
Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 154
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En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
6392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que
adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son
analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten
Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la
estrategia maacutes efectiva
Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez155
identifican algunas caracteriacutesticas comunes en
los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas
caracteriacutesticas
155
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 45 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo
como honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos
Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una
serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para
justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles
sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer
mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de
pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen
un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un
compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de
ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y
liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la
decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de
creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten
para realizar el pago
63921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas156
nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-
157
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay
motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos
nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros
argumentos posteriores
156 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El
trato con el cliente- 157
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Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
6393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening158
nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez159
indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
a) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No
voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
b) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
158
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 159
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c) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
6394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a
diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas
tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos
Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier
rubro que no le quede claro-160
Carbonell y Pereacutez161 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos
preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al
enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
6395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo
de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se
debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el
beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una
estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
4 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
5 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
6 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
160
Aportacioacuten personal 161
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Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una
razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten
Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes
8 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
9 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
10 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
11 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
12 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
13 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening
162 le sugiere esteacute preparado
para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-
163
14 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening164
sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
162
Y 69
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 163
Aportacioacuten personal
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 49 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo165
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de
un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de
objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
Para preparar la guiacutea es necesario
6 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
7 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
8 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
9 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
10 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar
una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
6396 Argumentar opciones y alternativas factibles
165
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 50 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carbonell y Peacuterez166
indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para
identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute
favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ldquorazonablesrdquo sean nuestros
planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que
enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
5 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
6 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
7 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
8 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y
utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus
propuestas
A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los
acreditados morosos
6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del
problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del
problema hellip
iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a
resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y
no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten
ayudarle
Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip
A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema
iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa
que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos
sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto
iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos
iquestQueacute es lo que realmente le molesta
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Compara nuestras opciones servicios o iquestQueacute informacioacuten le dieron
166
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
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propuestas con las ofrecidas por las otras
instituciones similares
iquestLe informaron las implicaciones de esto
Efectivamente
Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en
nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando
a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos
identificar que necesitamos hacer
Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y
dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten
de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma
que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo
que nos conviene eshellip
El diacutea que usted pueda ahorrarhellip
Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos
mayoreshellip
6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo167
y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten
El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten
del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para
proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado
Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla
especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla
al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado
Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening168
quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra
cuando ya no hay objeciones
Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen
momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso
proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la
fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el
momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-169
167
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 168
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 169
Aportacioacuten personal
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63981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS
El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una
peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una
situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten
Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona
ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han
sido aceptadas por varios de nuestros acreditados
porque han probado sus beneficiosrdquo hellip
ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya
han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro
involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION
Consiste en mantener una opcioacuten oculta al
acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona
ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi
jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago
hoy hellip (espacio en la conversacioacuten)
Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la
opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS
Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva
especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona
Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le
ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y
le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que
pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES
Consiste en declarar firmemente las opciones para
registrar el compromiso
Como funciona
ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip
Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su
cuenta hoyrdquo
ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su
compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de
15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD
Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe
una opcioacuten especial
Como funciona
ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir
porque va a sonar a discurso mire la verdad es que
me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero
no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal
de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA
Consiste en declararse derrotado y vencido para
presionar al acreditado
Como funciona
ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera
ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip
iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente
porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto
me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
7 Poliacuteticas Generales
Los procedimientos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al proceso de negociacioacuten y seraacuten complemento
de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito
Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206) en cualquiera de sus etapas
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 53 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Recuperacioacuten preventiva Recuperacioacuten administrativa Recuperacioacuten extrajudicial Recuperacioacuten judicial
La Direccioacuten de Recuperacioacuten debe establecer procedimientos de control evaluacioacuten y seguimiento a los
procedimientos aquiacute sentildealados para su adecuada implementacioacuten y aprovechamiento
Las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten
170 para dar formalidad a las reuniones
mensuales que deben tener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados Evaluando la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integrando argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeo etc
8 Responsabilidades Es responsabilidad del Director de Recuperacioacuten
- Solicitar al aacuterea de Contraloriacutea cualquier cambio a los procesos operativos poliacuteticas organigramas y formatos a fin de que sean actualizados y formalizados los documentos afectados
- Vigilar el cumplimiento en las aacutereas a su cargo de los lineamientos de calidad y servicio establecidos en el(los) programa(s) institucional(es) que determine la Direccioacuten General de Ixe Grupo Financiero
Es responsabilidad del Gerente de Recuperacioacuten
- Supervisar conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a traveacutes del sistema de gestiones que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual
- Participar en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna recabada en conjunto con su equipo de trabajo colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
- Informar a la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a su equipo de trabajo sobre el resultado de los anaacutelisis efectuados al desempentildeo de su equipo de trabajo y de los argumentos y estrategias con resultados positivos que se deban integrar en las actualizaciones de este manual con el fin de mantener la informacioacuten actualizada
Es responsabilidad del Personal de Recuperacioacuten
- Apegarse y cumplir la cultura institucional de calidad en el servicio a partir de la aplicacioacuten yo supervisioacuten de sus reglas y de la adopcioacuten de este proceso de negociacioacuten
170
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 54 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
- Actualizar la informacioacuten del sistema de gestioacuten con la informacioacuten que hubiera obtenido del acreditado durante la negociacioacuten como se indica en el procedimiento
- Vigilar que los pagos de clientes relacionados con las negociaciones que hubiera entablado se realicen en las fechas acordadas informando de cualquier irregularidad al Gerente de Recuperacioacuten
- Ofrecer el servicio de asesoriacutea al acreditado cuando asiacute lo requiera dentro del horario establecido para su atencioacuten en funcioacuten a las necesidades particulares de cada desarrollo
- Participar como le sea indicado por el Gerente de Recuperacioacuten en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten para el enriquecimiento de este manual
- Analizar las actualizaciones trimestrales del presente manual para su adopcioacuten inmediata en su gestioacuten
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 55 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
9 Procedimiento Negociacioacuten asertiva
-Status del creacutedito en relacioacuten a la
morosidad que presenta - Objeciones que puede manifestar para no
realizar su pago
- Perfil del deudor
-Argumentos a utilizar en la negociacioacuten
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 A
Paacutegina 1 de 5
Inicio
Identifica al acreditado con el que
estableceraacute la negociacioacuten
Ingresa al sistema para obtener
informacioacuten del acreditado
Requisita la informacioacuten de la
ldquoCedula de negociacioacutenrdquo
Analiza la informacioacuten para
establecer la situacioacuten del acreditado
Informa la situacioacuten del creacutedito en funcioacuten del anaacutelisis efectuado
Establece contacto con el acreditado
ofreciendo su asesoriacutea
Confirma con el acreditado que la
causa determinada para no recibir el pago sea correcta
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Las Guiacuteas de Referencia facilitaraacuten la
ejecucioacuten de las actividades descritas
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Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 56 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
-Sustitucioacuten de deudor
-Sustitucioacuten de acreedor
-Venta del inmueble
-Dacioacuten en pago
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 1 A
Paacutegina 2 de 5
iquestEs un
problema
temporal
Siacute No iquestConoce
la causa para no
recibir el pago
Paacuteg 3 B
Efectuacutea preguntas que le permitan
conocer la causa del incumplimiento
Analiza la informacioacuten recibida
para determinar la causa
Establezca empatiacutea con la situacioacuten que
estaacute causando la mora
Ayuda al acreditado a determinar la
temporalidad del problema
Evaluacutea la emocioacuten que el acreditado
manifiesta
Siacute
No iquestEmocioacuten adecuada para
la negociacioacuten
Resuelva primero la emocioacuten negativa y despueacutes retome la
negociacioacuten
Encuentra a traveacutes de preguntas al acreditado
alternativas de solucioacuten
Siacute
Establece el medio de donde el acreditado obtendraacute el recurso
para el pago
Ayuda al acreditado a traveacutes de preguntas a
definir la mejor alternativa para su
caso
Informa los importes que se deben depositar y las fechas en que se
deben registrar
Paacuteg 3 D
Informa los costos y tiempo que conlleva
aplicar cada alternativa
Informa al acreditado las alternativas que sugiere en su caso
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Paacuteg 3 C
No
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Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 57 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 C
Paacutegina 3 de 5
Negociacioacuten asertiva
Reconoce la disposicioacuten y comenta otras alternativas de
solucioacuten
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de pagos
acorde con las fechas y pagos miacutenimos
necesarios
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de
Negociacioacuten
Paacuteg 4
E
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Aclara las dudas que
surjan
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de
acuerdos con fechas y compromisos de
ambas partes
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Paacuteg 4
F
iquestHay
objeciones para
depositar
iquestHay
objeciones para
resolver el
problema
Siacute
Siacute
No
No
Determina las aacutereas o funcionarios internos que participaraacuten en la
solucioacuten
Enviacutea los requerimientos
correspondientes
Paacuteg 2 B
iquestTiene
capacidad
de pago
Siacute
No
Paacuteg 2 D
Aclara las dudas que
surjan
iquestHay
objeciones para
depositar
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 58 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica en la fecha sentildealada que el pago se hubiera aplicado
como se acordoacute
Fin
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso de los
pagos
Intranet
Fincasa
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 3 E
Paacutegina 4 de 5
JIT iquestSe
efectuoacute el
deposito
Siacute
Da seguimiento a que los siguientes
depoacutesitos se efectuacuteen conforme a lo
acordado
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
1
1
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
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Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 59 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica que los acuerdos se cumplan
en las fechas sentildealadas
Fin
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacutegina 5 de 5
iquestSe
liquidoacute el
adeudo
Siacute
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso
Intranet
Fincasa
Paacuteg 4
F
Intranet
Fincasa
1
1
Fincasa Hipotecaria Clave del documento MF-CRE-062-0108
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 60 de 92
10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo
Para documentar un procedimiento se utiliza el dibujo llamado ldquoDiagrama de flujordquo en el cual se
integra informacioacuten que sirve para identificar el procedimiento (a manera de encabezado) y una
secuencia de siacutembolos que reflejan las actividades y controles que llevan a cabo los diferentes
ldquoactoresrdquo (a manera de columnas) participantes en el procedimiento descrito
Encabezado del Diagrama de Flujo
En el encabezado de cada uno de los diagramas se detalla la siguiente informacioacuten
Unidad de negocio Indica si el procedimiento pertenece a Banco Casa de Bolsa Sociedades de Inversioacuten o
Corporativo
Canal Detalla cuaacutel es el aacuterea que da origen del procedimiento puede ser Promocioacuten Sucursal Ventanilla
Ixe Net Atencioacuten Telefoacutenica Servicios a domicilio etc
Fecha de elaboracioacuten Refleja la fecha en la que se documenta el procedimiento
Proceso Nombre del proceso general al que pertenece el procedimiento que se documenta
Procedimiento Nombre del conjunto de actividades y controles que documenta el diagrama de flujo
Fase Indica la etapa que muestra el documento en relacioacuten al procedimiento descrito puede ser por ejemplo
levantamiento redisentildeo o final
Encabezado de las columnas
Como encabezado de las columnas se mencionan los ldquonombres de los puestosrdquo o ldquoaacutereas responsablesrdquo de ejecutar las
actividades descritas dentro de la banda de su competencia (columna)
Simbologiacutea utilizada en el Diagrama de Flujo
Para facilitar la interpretacioacuten de los diagramas de flujo se presentan las figuras utilizadas y su descripcioacuten
Simbologiacutea Descripcioacuten Representacioacuten
Graacutefica
Actividad o
Tarea Describe una actividad
Actividad ldquoCaja
Negrardquo
Muestra una actividad que se ubica en un proceso procedimiento diferente al
documentado Se utiliza uacutenicamente cuando se espera una respuesta para continuar
en el proceso documentado
Actividad
ldquoControl en
actividadrdquo
Indica que en la actividad de referencia se estaacute utilizando determinado control Los
controles llevan un cuadro de texto anexo en donde se hace referencia al nuacutemero
del control y el objetivo del mismo
Decisioacuten Indica el flujo del proceso cuando una actividad presenta maacutes de una alternativa
Producto Conecta a dos procesos o tareas indicando la salida de una y entrada a otra
Conector Indica que el flujo continuacutea en otra seccioacuten de la misma paacutegina y se identifica con
nuacutemeros consecutivos
Conector de
paacutegina o de
proceso
Indica que el flujo continuacutea en otra paacutegina o en otro procedimiento o proceso
Para conectar paacuteginas la nomenclatura indicaraacute la paacutegina y el nombre del conector
(en letra o nuacutemero de acuerdo a la narrativa) en la que continuacutea y en la paacutegina a
la que llega el conector indicaraacute el nuacutemero de paacutegina de la que proviene y el
nombre del conector
Inicio Fin Indica el inicio o fin de un proceso
Cuadro de Texto Se utiliza para anexar alguna anotacioacuten a un procesotarea
Icono de
teleacutefono Indica comunicacioacuten telefoacutenica
Icono de
computadora Indica el uso de una plataforma tecnoloacutegica anexando en letras el nombre
Documento Indica la generacioacuten de documentos fiacutesicos o electroacutenicos en un proceso o tarea
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11 Anexos
Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente
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Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Calidad en el servicio
Atencioacuten personal y amable
Tener una buena presentacioacuten
Tener a mano la informacioacuten
adecuada
Expresioacuten corporal y oral adecuada
Facilitar el contacto constante
Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacute s
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por
el personal de la empresa
Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio
que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y
como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente
dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilida-
des y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
Satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Los siete pecados capitales
del servicio
Apatiacutea
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
No proporcionar una solucioacuten
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Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que
pro proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
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Anexo 4 La escala de emociones
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Anexo 5 ldquoEscuchar activamenterdquo
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ldquoescuchar y dar respuestardquo a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
Evitar interpretaciones equivocadas
Personalizar la conversacioacuten
Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
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Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010171
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
171
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010172
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
172
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
173
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
173
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
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Anexo 8 Preguntar efectivamente
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
EL PODER DE LAS PREGUNTAS
Provocan respuestas
Persuaden
Nos hacen pensar
Diluyen conflictos
Aclaran malentendidos
EVITE PREGUNTAS QUE
Acusen
Reprendan
Obliguen o amenacen
Prejuzguen
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Anexo 9 Preguntar efectivamente ejemplos de preguntas cerradas y abiertas
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el
diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos
registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima
vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer
el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute
pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le
he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
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Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
EXPLICAR
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
PERSONALIZAR LA ATENCIOacuteN
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratoriosrdquo
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficios oportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
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Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
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Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ldquoConvenio judicialrdquo que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
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Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
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Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar
o iquestCuaacutel es su historial de pagos
o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos
o iquestCuaacutel es su status juriacutedico
o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito
o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale
Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Determine si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos
1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones
o Inscripciones escolares
o Festividades
o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano
2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
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Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores
EL PERFIL DEL DEUDOR
EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS 1 Se consideran a si
mismo como honestos Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y financieramente no
hacen un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
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Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo
Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones maacutes irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia
Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros argumentos posteriores
Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
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Anexo 17 Manejo de Objeciones
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
REGLAS BAacuteSICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir
2 No suponga- Si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos estaacute exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
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Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Para preparar la guiacutea es necesario
1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar una
capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
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Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
CUANDO EL CLIENTE GUIAS Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
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Anexo 20 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficiosrdquo hellip ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoyrdquo ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de Negociacioacuten
Instrucciones de uso
1- El uso de este formato se hace en 2 etapas El ejecutivo de recuperacioacuten completaraacute la informacioacuten sentildealada en el formato de acuerdo a la etapa del anaacutelisis en el que se encuentre
a) Previo al contacto con el acreditado b) Durante la entrevista con el acreditado 2- Con la informacioacuten de la seccioacuten datos del cliente el ejecutivo poseeraacute informacioacuten que podraacute utilizar en sus argumentos de negociacioacuten
a) Identificaraacute si el acreditado utiliza la vivienda como su residencia principal b) Inversioacuten en tiempo y monto que el acreditado ha efectuado en su creacutedito b) En base a su situacioacuten juriacutedica identificaraacute el tipo de acuerdo que puede ofrecer c) En base a las fechas relacionadas a la mora podraacute ayudar al acreditado a identificar el momento y la circunstancia que generoacute el atraso en sus pagos 3- Con el historial de gestiones capturadas previamente en el sistema y la informacioacuten vertida en la seccioacuten ldquoDatos del acreditadordquo el ejecutivo de recuperacioacuten podriacutea deducir el motivo que le impide al cliente efectuar su pago para asiacute anticipar las objeciones que puede recibir y los argumentos con los que pueda negociar (Uso de guiacuteas)
4- De no contar con informacioacuten suficiente para identificar la problemaacutetica deberaacute estar preparado con preguntas que durante la entrevista con el acreditado le permitan identificar esta situacioacuten (Uso de guiacuteas)
5- Durante su entrevista con el acreditado tomaraacute notas del proceso de negociacioacuten hasta el cierre de la misma en la seccioacuten ldquoContacto con el acreditadordquo
6- Deberaacute planificar con el acreditado un calendario de pagos que acorde a su capacidad de pago establezca un pago inmediato y los que sean necesarios para una proacutexima regularizacioacuten
7-Respecto a las promesas de pago el ejecutivo de recuperacioacuten orientaraacute al acreditado para llegar a un acuerdo tomando como base un escenario ideal y uno aceptable establecido previo a la entrevista con el cliente
8- El analista de recuperacioacuten para finalizar la entrevista verificaraacute que los datos para su localizacioacuten esteacuten actualizados y en su caso modificara aquellos que hubieran tenido cambios
9- Para futuros contactos destacaraacute el teleacutefono u horario en el que se puede localizar al acreditado e ingresaraacute al sistema informacioacuten sobre una nueva referencia que se llegara a ocupar en el futuro
10- La informacioacuten vertida en este documento deberaacute ingresarse al moacutedulo de gestiones
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de negociacioacuten
Datos del cliente
Nuacutem de creacutedito Nombre del acreditado
iquestVivienda Habitada Si No Ubicacioacuten
Fecha de firma Estatus juriacutedico
Num de pagos realizados Importe depositado
Fecha en que inicia el atraso Fecha del uacuteltimo pago
Nuacutem de pagos vencidos Saldo vencido
Datos de localizacioacuten
Direcciones Verificar y Actualizar
Empleo Celular Empleo
Teleacutefonos
Casa Conyugue Casa
Sentildeale donde efectuoacute
el contacto
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una refe-
rencia
Elaborado por Fecha
Anaacutelisis previo al contacto con el acreditado
Motivo que le impide efectuar el pago
3 Preguntas para abordar la
problemaacutetica
3 objeciones que puede recibir 3 Argumentos negociadores
1
2
3
Identifique perfil del acreditado
Objetivo Ideal Aceptable Acuerdo
Monto(s)
Fecha(s)
Contacto con el acreditado Motivo que le impide efectuar el pago
Objeciones recibidas Preguntas para evaluar la
problemaacutetica
Argumentos negociadores utilizados
1
2
3
Teacutecnica de cierre utilizada
Capacidad de pago Situacioacuten emocional Diagnostico de la situacioacuten
Promesa de pago
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Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General174
ARTIacuteCULO PRIMERO
Identificarse plenamente al momento de realizar la cobranza o bien al corroborar u obtener informacioacuten sobre la localizacioacuten del deudor No se realizaraacute requerimiento de pago con menores de edad o personas de la tercera edad
ARTIacuteCULO SEGUNDO
Cobrar una deuda es un derecho legiacutetimo como lo es tambieacuten el respeto mutuo a la dignidad entre deudores acreedores y sus representantes
ARTIacuteCULO TERCERO
No establecer contacto con los deudores en horarios y lugares que resulten inadecuados para el cobro Se consideran adecuadas las comunicaciones que ocurran a partir de las 600 am hasta las 1100 pm hora local del domicilio del deudor
ARTIacuteCULO CUARTO
En el ejercicio del derecho al cobro se evitaraacute hacer uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes al establecer comunicacioacuten con el deudor sus familiares amigos o compantildeeros de trabajo
Las comunicaciones telefoacutenicas deberaacuten hacerse con la finalidad de negociar el pago de las deudas y no con la intencioacuten de molestar o amenazar a los deudores o a las personas que atiendan dichas llamadas
ARTIacuteCULO QUINTO
No se podraacuten hacer publicaciones tales como ldquolista negra de deudoresrdquo y tampoco establecer registros especiales distintos a los que prescriben las leyes para hacer del conocimiento general la negativa de pago de los deudores
ARTIacuteCULO SEXTO
Las empresas de cobranza o sus colaboradores bajo ninguna circunstancia deberaacuten ostentarse como representantes de oacutergano jurisdiccional u otra autoridad o como parte de un consorcio legal si no es el caso
ARTIacuteCULO SEacutePTIMO
No engantildear al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda comete delito sancionado con privacioacuten de la libertad ni hacerle creer con falsos escritos de demanda o de notificaciones judiciales que se ha iniciado un juicio en su contra
174
El Coacutedigo de Eacutetica se encuentra inserto en el Capiacutetulo IV de los Estatutos Sociales de la
Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos ACpublicado por primera vez en 2006
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ARTIacuteCULO OCTAVO
No se deberaacuten hacer ofrecimientos tales como quitas descuentos o cancelacioacuten de intereses o comisiones con la finalidad de obtener el pago de la deuda de no estar debidamente autorizado por el acreedor o hacerle creer al deudor que podraacute gozar de dichos beneficios de no existir dicha posibilidad
ARTIacuteCULO NOVENO
En los casos en que como resultado de las gestiones de cobranza el deudor acceda al pago de la deuda las empresas de cobranza deberaacuten documentar por escrito los compromisos adquiridos cuando lo requiera el acreditado o lo considere pertinente la empresa debiendo constar la ruacutebrica de ambas partes El representante de la empresa acreditaraacute tal caraacutecter con la documentacioacuten en que se le faculte para llevar a cabo la recuperacioacuten del adeudo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten estipular en los convenios de pago que celebren con los deudores los compromisos adquiridos en la negociacioacuten que se acuerde sentildealando los teacuterminos y condiciones en que se llevaraacuten a cabo los pagos obligaacutendose a proporcionar escrito de finiquito o de liquidacioacuten de adeudo en caso de condonacioacuten o quita al cumplirse la obligacioacuten Dichos documentos deberaacuten suscribirse por persona facultada por el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO PRIMERO
Hacer todo aquello que pueda ayudar a los deudores a encontrar la solucioacuten a su problemaacutetica financiera para el cumplimiento de su adeudo dentro de los maacutergenes de negociacioacuten autorizados por los clientes
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEGUNDO
No incrementar las deudas con cargos no autorizados por la legislacioacuten vigente o por el contrato celebrado entre el deudor el otorgante de creacutedito o el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO TERCERO
No utilizar formas o papeleriacutea que simulen instrumentos legales Los gestores no deben hacerse pasar por representantes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres falsos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO CUARTO
No enviar correspondencia a los deudores con leyendas exteriores que mencionen que el comunicado trata especiacuteficamente de una cobranza Lo anterior no obliga a las empresas a omitir mencionar su nombre o razoacuten social en su calidad de remitente
Evitar el enviacuteo de cartas o cualquier medio escrito que den motivo a descalificar la actuacioacuten de las empresas de cobranza en las que se efectuacuteen manifestaciones que por su contenido constituyan excesos que no se apeguen a la verdad a la ley a las buenas costumbres o que sean contrarias a la eacutetica profesional
No utilizar cartelones anuncios o cualquier medio impreso en lugares puacuteblicos o en el exterior de los domicilios de los deudores en los que se haga referencia a su adeudo
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ARTIacuteCULO DEacuteCIMO QUINTO
No contactar por cualquier motivo o medio a deudores cuyos asuntos hayan sido retirados de la asignacioacuten de las empresas de cobranza
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEXTO
Las empresas de cobranza por conducto de quienes gestionen el cobro deberaacuten proporcionar al deudor de requerirlo toda la informacioacuten disponible sobre la integracioacuten de su saldo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEacutePTIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten ser receptoras de las quejas comentarios o sugerencias de los deudores Para tal efecto dispondraacuten de los medios necesarios para darles traacutemite y en su caso solucioacuten informando del resultado cuando proceda al interesado
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO OCTAVO
Las empresas de cobranza que sean propietarias de carteras que por su naturaleza deban reportarse a las Sociedades de Informacioacuten Crediticia lo efectuaraacuten conforme a las leyes aplicables a dichas sociedades con la finalidad de que se actualice la informacioacuten respecto de los deudores que hayan cumplido con sus pagos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO NOVENO
En los casos de procedimientos judiciales en que se hayan embargado bienes y que hayan concluido en pago del adeudo se deberaacute dar aviso por los conductos legales correspondientes
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Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero
Reconociendo que la sociedad espera y exige que mejoremos la calidad de nuestro servicio lo anterior nos obliga a extender el concepto de calidad no nada maacutes a la relacioacuten diaria con nuestra clientela si no a una forma de ser y de actuar que garantice el cumplimiento de las leyes y disposiciones de las autoridades correspondientes asiacute como un comportamiento permanente dentro de los lineamientos que se expresan en el Coacutedigo de Conducta del Grupo Esto con el objeto de consolidar la presencia de la Institucioacuten como seria y responsable en la administracioacuten de los recursos de nuestra clientela evitando asiacute posibles conflictos con clientes y autoridades
A continuacioacuten se transcriben los principios fundamentales contenidos en este documento el cual tiene como objetivo dar a conocer a todos los funcionarios y empleados de IXE el coacutedigo de conducta que deberaacuten sin excepcioacuten seguir de forma muy puntual en el desempentildeo de sus responsabilidades diarias Para elaborar dicho documento se recurrieron a los coacutedigos de eacutetica emitidos por la Asociacioacuten de Banqueros de Meacutexico (ABM) y por la Asociacioacuten Mexicana de Intermediarios Bursaacutetiles (AMIB) asiacute como otras recomendaciones y sugerencias propias de la administracioacuten que incluyen al Comiteacute de Auditoriacutea y al Consejo de Administracioacuten de IXE
Principios fundamentales
1 Acatar las reglas disposiciones normas lineamientos criterios poliacuteticas y sanas praacutecticas que rigen la operacioacuten en el sector financiero Deberaacuten conocer el reacutegimen legal aplicable a la actividad que cada uno realice los manuales internos de la Institucioacuten sobre los productos y servicios que cada uno en su caso ofrezca a la clientela y las comunicaciones referentes al uso de los bienes de la Institucioacuten y sus empresas filiales abstenieacutendose de realizar o autorizar actos u operaciones contrarios a dicha normativa
2 Actuar con Base en una Conducta Profesional Iacutentegra
3 Competir en forma honrada y de buena fe
4 Tratar de forma correcta y equitativa a todas las personas que tengan relaciones con IXE
5 Evitar los conflictos entre tu intereacutes personal y el de terceros incluyendo a proveedores
6 Evitar poner a IXE en una situacioacuten de conflicto de intereses
7 Hacer prevalecer el intereacutes de tu cliente que genere confianza en nosotros
8 No usar ni divulgar informacioacuten privilegiada
9 Prevenir conflictos entre los intereses del personal la institucioacuten y los clientes
10 Proporcionar a quien corresponda informacioacuten veraz clara completa y oportuna Conducirse ajustaacutendose a la verdad particularmente trataacutendose de la informacioacuten que proporcionen a la clientela sobre las caracteriacutesticas de los productos y servicios que el Grupo Financiero ofrezca sin ocultar en su caso sus riesgos comisiones y otros costos
11 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten asiacute como de los activos que han sido depositados o entregado a IXE y que son de nuestros clientes
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12 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten a la que se tiene acceso asiacute como los activos de IXE
13 Transparentar la relacioacuten con clientes proveedores autoridades y puacuteblico en general
Alcance
IXE Grupo Financiero y subsidiarias consejeros apoderados empleados y proveedores relevantes (en adelante obligados) estaacuten obligados a observar y acatar las disposiciones contenidas en el presente documento Su cumplimiento es fundamental para conservar uno de los activos maacutes importantes de IXE Grupo Financiero la confianza de nuestros clientes basada en el prestigio y reputacioacuten de su nombre
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12 Bibliografiacutea
ALCAIDE CASADO Juan Carlos Director General del Instituto Marketing de Servicios 15 beneficios de una buena atencioacuten al cliente Extracto del libro ―Alta Fidelidad Editado por ESIC 2002 en httpwwwmicrosoftcombusinesssmbes-esmarketingbeneficios_atencion_clientemspx ASOCIACIOacuteN DE PROFESIONALES EN COBRANZA Y SERVICIOS JURIacuteDICOS AC Paacutegina institucional en httpwwwapcobcommx ASOCIACIOacuteN HIPOTECARIA MEXICANA Paacutegina institucional en httpwwwahmorgmx ASOCIACIOacuteN MEXICANA DE ENTIDADES FINANCIERA ESPECIALIZADAS Paacutegina institucional en httpwwwamfecommx BANCO DE MEacuteXICO Instituciones de Banca de Desarrollo en httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections
Manager Meacutexico 2008
INSTITUTO MEXICANO DE PROFESIONALIZACIOacuteN EN COBRANZA Paacutegina institucional en
httpwwwimpcoborgmx
INTERNATIONAL COLLECTIONS MANAGER Paacutegina institucional en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten La calidad es responsabilidad de todos Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y SERVICIO AL
CLIENTE 08 2001 en httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de Acciones de
Formativas Departamento de Desarrollo EmpresarialCalidad total en el servicio al cliente Fecha Rev Nov2001
Coacutedigo GCT-07 en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
MOLINA AZNAR Viacutector E Estrategias de Cobranza en Eacutepoca de Crisis Ediciones Fiscales ISEF 2005
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm
RUTTO MARTIacuteNEZ Alejandro Artiacuteculo Las Claves del Servicio al Cliente Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico
DF 2007
SCHWEBEL Martha Isabel Instituto Mexicano de Teleservicios Artiacuteculo La experiencia del Cliente Detonador del Eacutexito o Fracaso de las Empresas Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
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SOCIEDADES EDUCATIVAS SA Informacioacuten de la Carrera Universitaria Teacutecnico Superior en Recupero Crediticio En httpwwwsoceducomcursos_detallephpcurso=1
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato
Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la
peacuterdidardquo Meacutexico 2007
VILLARREAL SAMANIEGO Jesuacutes Dacio Administracioacuten Financiera II El sistema Bancario en Meacutexico BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho Economiacutea y Ciencias Sociales en httpwwweumednetlibros2008b418El20Sistema20Bancario20en20Mexicohtm
INTRODUCCIOacuteN ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ―Disentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos El proyecto que se expondraacute a continuacioacuten ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se obtengan Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el presente proyecto se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten de un procedimiento de negociacioacuten asertiva incluido en un ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo que tendraacute como propoacutesito conjuntar conocimientos traducidos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones propuestas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
1 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
2 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
3 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
4 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
5 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
6 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
7 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
8 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
9 Menor rotacioacuten del personal
10 Mayor productividad
CAPIacuteTULO I DATOS GENERALES DE LA EMPRESA
11 Nombre Direccioacuten Teleacutefono E-mail Paacutegina Web
FINCASA HIPOTECARIA Sociedad Anoacutenima de Capital Variable Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple Entidad Regulada IXE GRUPO FINANCIERO Paseo de la Reforma 505 Piso 45 Col Juaacuterez CP 06500
52689000 0180083462272 contactanosfincasacommx httpwwwfincasacommx
12 Giro y Tamantildeo 1
Su oferta de servicios profesionales especializados al aacutembito hipotecario la clasifican como una empresa de servicios financieros Es una empresa pequentildea integrada por 98 empleados
13 Antecedentes de la empresa
FINCASA HIPOTECARIA Es una entidad financiera que otorga y administra creacuteditos para la construccioacuten y adquisicioacuten de viviendas Derivado de que no es una empresa autorizada para captar recursos del puacuteblico obtiene los fondos necesarios para sus actividades de originacioacuten a traveacutes de recursos de Empresas Privadas Bancos de Desarrollo de Segundo Piso2 como la Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) Fondos de Vivienda para los Trabajadores como INFONAVIT y FOVISSSTE Inversionistas Bursaacutetiles a traveacutes de Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) y Recursos Propios
Inicia sus operaciones como una Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) y se convierte en una Sociedad Financiera de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) a partir de noviembre de 2006 ―Las SOFOLES surgen en 1992 con el propoacutesito de otorgar financiamiento a sectores especiacuteficos y de esta forma ampliar la oferta de creacutedito a
1 Criterios de Nacional Financiera Informacioacuten obtenida en
httpwwwmitecnologicocomMainClasificacionDeEmpresa 2 Las Instituciones de banca de desarrollo (Sociedades Nacionales de Creacutedito) son entidades de la
Administracioacuten Puacuteblica Federal con personalidad juriacutedica y patrimonio propios cuyo fin es promover el desarrollo de diferentes sectores productivos del paiacutes conforme a los lineamientos del Plan Nacional de Desarrollo En Meacutexico actualmente existen 6 bancos de desarrollo y un organismo puacuteblico de fomento denominado Financiera Rural 1 Banco Nacional del Ejeacutercito la Fuerza Aeacuterea y la Armada (Banjeacutercito) 2 Banco Nacional de Comercio Exterior (Bancomext) 3 Banco Nacional de Obras y Servicios Puacuteblicos (Banobras) 4 Banco del Ahorro Nacional y Servicios Financieros (Bansefi) 5 Nacional Financiera (Nafin) 6 Sociedad Hipotecaria Federal (SHF) 7 Financiera Rural (Antes Banrural) En httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
grupos que anteriormente se encontraban desatendidos3 No solo catapulta el desarrollo de viviendas de intereacutes social Cuando la economiacutea se estabilizoacute despueacutes de la crisis que Meacutexico enfrentoacute en 1994 y derivado del cierre de los bancos a creacuteditos hipotecarios las operaciones de las SOFOLES tienen gran auge apoyando a los adquirientes de viviendas media y residencial propiciando un crecimiento muy importante en las primeras Hipotecarias constituidas y el surgimiento de nuevas
―Inician sus operaciones con recursos del FOVI (Fondo de Operacioacuten y Financiamiento Bancario a la Vivienda) quien posteriormente trasladoacute $10000 mdp para integrar el capital social de la SHF bajo garantiacutea del gobierno federal con el objetivo de desarrollar e impulsar el mercado primario y secundario de hipotecas con el fin de afrontar el deacuteficit actual de vivienda mediante el otorgamiento de recursos y garantiacuteas que apoyen la construccioacuten adquisicioacuten y mejora de vivienda (en su preferencia de intereacutes social)4
―Con el propoacutesito de extender la penetracioacuten del creacutedito promover la competencia y reducir los maacutergenes de intermediacioacuten y las tasas de intereacutes el 18 de julio de 2006 se publico en el Diario Oficial de la Federacioacuten el decreto de reformas adicionales a diversas leyes para crear la figura de las SOFOMES (Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple) las cuales estaacuten facultadas para otorgar creacutedito de cualquier tipo y realizar operaciones de arrendamiento factoraje y de fideicomisos de garantiacutea Las SOFOLES empresas de factoraje y arrendadoras tendraacuten hasta el 18 de julio de 2013 para transformarse en SOFOMES en banco oacute desaparecer5
131 Clasificacioacuten de las SOFOM de acuerdo a la Ley General de
Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito 6
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple Reguladas Se definen como empresas que mantengan viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones del creacutedito
Sociedades Financieras de Objeto Muacuteltiple No Reguladas Se definen como aquellas empresas que no mantienen viacutenculos patrimoniales con instituciones de creacutedito o sociedades controladoras de grupos financieros de los que formen parte instituciones de creacutedito
3 Y 5
IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo 4 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril 152010
ldquoAnexo 2 Sociedad Hipotecaria Federalrdquo 6 LEY GENERAL DE ORGANIZACIONES Y ACTIVIDADES AUXILIARES DEL CREacuteDITO TITULO
QUINTO ldquoDe las Actividades Auxiliares del Creacuteditordquo CAPITULO II De la realizacioacuten habitual y profesional de
operaciones de creacutedito arrendamiento financiero y factoraje financiero Artiacuteculo 87-B
―Una de las principales ventajas de esta figura legal es que al ser considerada como Entidad Financiera pueden ceder los derechos de creacutedito con garantiacutea hipotecaria a otro intermediario sin necesidad de notificacioacuten al deudor ni de escritura puacuteblica ni de inscripcioacuten ante el Registro Puacuteblico de la Propiedad y del Comercio7 lo que facilita la bursatilizacioacuten de la cartera y por ende el ingreso de maacutes recursos para continuar con la colocacioacuten y financiamiento ―Las SOFOM no estaacuten reguladas por lo que no estaacuten sujetas a la supervisioacuten de la CNBV aunque deben cumplir con la legislacioacuten aplicable en materia de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo ademaacutes de seguir bajo la jurisdiccioacuten de la CONDUSEF Sin embargo si la entidad es regulada deben sujetarse a las disposiciones de la Ley General de Organizaciones y Actividades Auxiliares del Creacutedito y de la Ley de instituciones de Creacutedito por ello a las disposiciones que emitan en teacuterminos de dichas leyes la CNBV y la SHCP y a su supervisioacuten8 FINCASA HIPOTECARIacuteA al pertenecer a un grupo financiero cuando se convierte en SOFOM estaacute catalogada como una entidad regulada Sin modificar nuestra actual regulacioacuten ya que las SOFOLES tambieacuten son instituciones autorizadas por la SHCP reguladas por el Banco de Meacutexico y supervisadas por la CNBV
132 Clasificacioacuten de las SOFOLESSOFOMES de acuerdo a su mercado objetivo
―Las SOFOLESSOFOMES se clasifican de acuerdo a su mercado objetivo Hipotecarias automotrices bienes de capital y de transporte bienes de consumo y creacutedito personales MIPYMES proyectos puacuteblicos y financiamiento a intermediarios oacute distribuidores (con excepcioacuten de las hipotecarias las otras se clasifican como especializadas Al teacutermino del cuarto trimestre de 2009 Las organizaciones activas que reportaron informacioacuten a la CNVB y que publicaron resultados financieros trimestrales a la Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financieras Especializadas (AMFE) fueron 20 SOFOLES y 61 SOFOMES No obstante la AMFE con informacioacuten de la CONDUSEF reporta que existen alrededor de 1200 SOFOMES en operacioacuten cuyos activos no son revelados puacuteblicamente9
7
8 Y
9 IXE GRUPO FINANCIERO Anaacutelisis de deuda privada ldquoSectorial SOFOLES SOFOMES 4TO09rdquo Abril
152010 ldquoAnexo 1 Antecedentesrdquo
14 Principales Servicios10
141 Creacuteditos Individuales
Esquemas de financiamiento para adquirir una vivienda ya sea nueva o usada con opciones disentildeadas para satisfacer las necesidades de cualquier persona
1411 Productos
Creacutedito FINCASA Tradicional ofrece plazos de hasta 25 antildeos con esquemas de pagos protegidos ante contingencias macroeconoacutemicas ya sea en Pesos con tasas fijas durante todo el plazo o en Udis con incrementos topados al crecimiento del Salario Miacutenimo
Es un creacutedito FINCASA Tradicional que incorpora como pagos anticipados las aportaciones que realiza el patroacuten del trabajador a la Subcuenta de Vivienda del INFONAVIT
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con otro creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores que ganan 4 oacute maacutes veces el Salario Miacutenimo Mensual
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el INFONAVIT dirigido a los trabajadores con un salario mensual menor a $649708
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con un creacutedito que otorga directamente el FOVISSSTE dirigido a derechohabientes que quieren adquirir una vivienda con valor miacutenimo de $225000
Es un creacutedito FINCASA Tradicional complementado con el saldo acumulado de la Subcuenta de Vivienda del trabajador en el FOVISSSTE a la fecha de contratacioacuten
10
Informacioacuten obtenida de la paacutegina httpwwwfincasacommx Seccioacuten Productos y servicios
142 Creacuteditos Puente
Esquemas de financiamiento y servicios disentildeados para satisfacer las necesidades de constructores de vivienda identificados en el giro como ―Promotores en apoyo al desarrollo y comercializacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio oacute residencial
1421 Productos
Con FINCASA Tierra apoyamos a nuestros clientes en la adquisicioacuten de una reserva territorial que en un futuro pueda convertirse en un desarrollo habitacional
El producto FINCASA Infraestructura estaacute destinado al desarrollo de las obras de urbanizacioacuten e infraestructura que se requieren en un proyecto de vivienda
FINCASA Puente es un creacutedito cuyo destino es la edificacioacuten de cualquier tipo de vivienda ya sea de intereacutes social medio o residencial
El creacutedito FINCASA Liacutenea es un financiamiento revolvente que tiene como objetivo apoyar al Promotor en la comercializacioacuten de las viviendas cuando la venta de eacutestas estaacute sustentada en un creacutedito individual
1422 Servicios
AVALUacuteOS En nuestra Unidad de Valuacioacuten tenemos las herramientas para poder valuar cualquier inmueble o proyecto inmobiliario en toda la Repuacuteblica Mexicana
VIVIENDA Podemos valuar cualquier vivienda ya sea terminada o en construccioacuten sin importar su tamantildeo o su ubicacioacuten geograacutefica Ademaacutes no es necesario que estas valuaciones esteacuten ligadas a un creacutedito FINCASA
TERRENO Tenemos la capacidad de valuar terrenos urbanos reservas territoriales o predios ruacutesticos
COMERCIO Contamos con la capacidad de incluir en nuestros servicios la valuacioacuten de
naves industriales locales comerciales u oficinas
PROYECTO Nuestra Unidad de Valuacioacuten puede evaluar proyectos para el desarrollo de
conjuntos habitacionales o comerciales y dictaminar la viabilidad de los mismos
CUVS Tramitamos tambieacuten en nuestra Unidad de Valuacioacuten la Clave Uacutenica de Vivienda que solicita para diversos traacutemites la Sociedad Hipotecaria Federal
15 Clasificacioacuten de la Cartera
La cartera de una empresa dedicada al ramo hipotecario puede tener diversas clasificaciones A continuacioacuten se presenta la distribucioacuten de la cartera por productos valores de vivienda y ubicacioacuten geograacutefica Estos indicadores son factores importantes en el monitoreo del riesgo que se va presentando en la operacioacuten para en su caso establecer las medidas de accioacuten que se requieran en fomento de la sana administracioacuten de la cartera
151 Mezcla de Productos
527 de la cartera representa a los creacuteditos a largo plazo dedicados al financiamiento para la adquisicioacuten de viviendas Los creacuteditos puente oacute creacuteditos a la construccioacuten equivalen al 4730 de la cartera Estos creacuteditos son a corto plazo con periodos de recuperacioacuten de entre 1 a 3 antildeos
En esta graacutefica se aprecia tambieacuten que solo el 199 de los recurso que administramos provienen de la Sociedad Hipotecaria Federal con lo que se concluye que el 801 de los recursos que administramos pertenecen a capital privado
ldquoComposicioacuten de cartera totalrdquo
Fuente Informacioacuten publicada el 15 de Abril de 2010 en Meacutexico Anaacutelisis y Estrategia Estimaciones de Ixe Grupo Financiero con datos de CNBV BMV y AMFE Reporte Sectorial SOFOLESSOFOMES del 4to trimestre de 2009
152 Mezcla de Precios de la Vivienda ―Derivado de sus programas de financiamiento la SHF hace una clasificacioacuten de 6 tipos de vivienda en funcioacuten de su precio Cabe destacar que las tasas de intereacutes y los porcentajes de financiamiento se ven favorecidos para las viviendas clasificadas como miacutenimas y social cuyo nicho de mercado es principalmente para familias con ingresos de 2 a 5 Salarios con espacios de de alrededor de 50 m2 y para las viviendas econoacutemicas dirigidas a ingresos de 5 a 8 salarios miacutenimos11
11
La vivienda social y econoacutemica en Meacutexico Guiacutea de precios y colonias gtInformes de mercado por Metroscubicoscom
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rango de precios
Fuente Los rangos Sentildealados se pueden observar en la Circular 212009 del Banco de Meacutexico Coacutemo interpretar el Costo Anual Total ((CAT)
La cartera de Fincasa Hipotecariacutea al cierre de junio de 2010 se encuentra concentrada en los segmentos de vivienda econoacutemica y vivienda social (5348) con valores promedio de la propiedad de entre $320900 y $190000
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
153 Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
Tipo Miacutenimo UDI Medio UDI Maacuteximo UDI Miacutenimo $ Medio $ Maacuteximo $
Miacutenima 0 12250 24500 - 5423582 10847164
Social 24501 42251 60000 10847607 18706267 26564484
Econoacutemica 60001 87501 115000 26564927 38740315 50915261
Media 115001 207501 300000 50915704 91869283 132822420
Residencial 300001 455001 610000 132822863 201447780 270072254
Residencial Plus 610001 955001 1300000 270072697 422818480 575563820
Calculado al Valor de la Udi del 1 de Junio de 2010 4427414 pesos
Tipologiacutea de vivienda SHF seguacuten rangos de precios
000
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
Porcentaje de la Cartera
Mezcla de Precios
Miacutenima
Social
Econoacutemica
Media
Residencial
Residencial Plus
000
500
1000
1500
2000
2500
DE LA CARTERA
QUINTANA ROO
DISTRITO FEDERAL
ESTADO DE MEXICO
BAJA CALIFORNIA NORTE
VERACRUZ
BAJA CALIFORNIA SUR
JALISCO
PUEBLA
QUERETARO
RESTO DEL PAIS
Gran parte de la cartera de Fincasa Hipotecaria se encuentra concentrada en el Estado de Meacutexico (incluyendo el DF) y el Estado de Quintana Roo y Tijuana en Baja California Norte La alta concentracioacuten en el aacuterea Metropolitana es bastante comprensible ya que dicha aacuterea representa maacutes del 20 del total de la poblacioacuten en Meacutexico No obstante la alta concentracioacuten de la cartera de Fincasa Hipotecaria en estados tan pequentildeos como Quintana Roo y Tijuana representa un riesgo en especial porque la primera es una regioacuten propensa al ataque de huracanes y coincide con Tijuana en que ambas presentan altas tasas de migracioacuten
Detalle de la Mezcla Geograacutefica
Fuente Cifras del sistema al cierre de Junio de 2010
16 Principales Clientes
Al cierre de Junio de 2010 Fincasa Hipotecaria tiene una cartera de 5740 acreditados individuales y mil doscientos ochenta millones de pesos en su cartera de creacuteditos puentes12 Entre sus principales clientes se destacan grupos constructores de gran importancia en Meacutexico como los que se indican a continuacioacuten
12
Fuente Estimaciones de IXE Grupo Financiero con datos de CNBVBMV y AMFE
ESTADO DE LA CARTERA
AGUASCALIENTES 095
BAJA CALIFORNIA NORTE 1387
BAJA CALIFORNIA SUR 442
CHIAPAS 223
COAHUILA 046
COLIMA 013
DISTRITO FEDERAL 1692
ESTADO DE MEacuteXICO 1505
GUANAJUATO 164
GUERRERO 033
HIDALGO 022
JALISCO 407
MICHOACAN 055
PUEBLA 343
QUERETARO 229
QUINTANA ROO 1913
SAN LUIS POTOSI 005
SONORA 008
TABASCO 116
TAMAULIPAS 133
VERACRUZ 1167
Nombre Grupo Estado donde se ubican las oficinas principales del promotor
Desarrollos Residenciales Turiacutesticos SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
Pangea Desarrolladora SA de CV Brener DRT Quereacutetaro
COMEBI del Centro SA de CV Comebi Jalisco
Promotora de Casas Platino SA de CV Comebi Guanajuato
Consorcio Inmobiliario Promotor SA de CV (COPRI) Copri Meacutexico DF
Promotora Reside SA de CV Copri Meacutexico DF
Cadu Inmobiliaria Corpovael Cancuacuten Quintana Roo
CUIC Proyectos Inmobiliarios SA de CV CUIC Jalisco
Desarrollos Habitacionales CUDI SA de CV CUIC Jalisco
Inmobiliaria Claustros de Arboledas SA de CV Davis Meacutexico DF
Dynaacutemica Desarrollos Sustentables SA de CV Dynaacutemica Guanajuato
Inmobiliaria Came SA de CV Gosselin Meacutexico DF
Promociones Habi SA de CV Habi San Luis Potosiacute
Viveica SA de CV ICA Meacutexico DF
Promotora de Hogares SM de Meacutexico SA de CV Sabas Nuevo Leon
17 Principales Competidores
La oferta de creacuteditos hipotecarios es amplia y abarca desde grandes bancos hasta hipotecarias de reciente creacioacuten La determinacioacuten de los ―precios en la oferta de servicios depende principalmente del costo que tenga el fondeo de donde se obtengan los recursos a colocar Por lo anterior aunque sean varias Instituciones Financieras las que tengan los mismos productos puede haber una amplia variacioacuten en las tasas de intereacutes y por ende del CAT13 que desde su creacioacuten ha sido el valor de comparacioacuten que refleja con exactitud el costo de los servicios
Por lo anterior un factor fundamental de diferenciacioacuten que puede influir en la preferencia de los clientes es el servicio Atencioacuten personalizada rapidez de respuesta asesoriacutea profesional y cualquier otra accioacuten dirigida a brindarle la mejor experiencia que los clientes puedan tener con la empresa Po lo anterior los principales competidores de Fincasa Hipotecaria seraacuten aquellas empresas con las que comparta fuentes de fondeo y tamantildeo que se traduzcan en precios similares
Derivado de que la publicacioacuten del CAT es puacuteblica por Ley de Transparencia y de Fomento a la Competencia en el Creacutedito Garantizado estaacute informacioacuten se encuentra a disposicioacuten de todos en las instituciones financieras y en simuladores de organismos con informacioacuten de intereacutes general para los usuarios de creacuteditos como CONDUSEF oacute el propio Banco de Meacutexico
13
CAT (Costo Anual Total) es una medida estandarizada del costo de financiamiento expresado en teacuterminos porcentuales anuales que para fines informativos y de comparacioacuten incorpora la totalidad de los costos y gastos inherentes a los creacuteditos que otorgan las instituciones
A continuacioacuten un ejemplo
―25 empresas afiliadas a la (AMFE) Asociacioacuten Mexicana de Entidades Financiera Especializadas comparten el mismo mercado objetivo y son especialistas en servicios hipotecarios14
FINANCIERA URBI
14
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AMFE en httpwwwamfecommxindexphpoption=com_contentampview=articleampid=69ampItemid=2amplang=es
―Las 12 empresas sentildealadas con un asterisco maacutes las 14 instituciones que se sentildealan a continuacioacuten tambieacuten estaacuten agremiadas a la Asociacioacuten Hipotecaria Mexicana15 a fin de tener un representante comuacuten de sus intereses en todos los aspectos relacionados con la actividad hipotecaria
18 Misioacuten
Atender las necesidades de financiamiento en el sector inmobiliario del paiacutes especialmente para la adquisicioacuten y edificacioacuten de vivienda tanto de intereacutes social como de media y residencial con productos innovadores y un servicio de alta calidad
19 Visioacuten
Ser una Institucioacuten financieramente soacutelida y rentable apoyada en una absoluta credibilidad por su eacutetica institucional y su capacidad de innovacioacuten que logre la satisfaccioacuten total de sus clientes el rendimiento esperado por sus accionistas y la superacioacuten personal y profesional de sus colaboradores
15
Fuente Seccioacuten de asociados en la paacutegina de Internet de la AHM en httpwwwahmorgmxindexphpoption=com_contentampask=viewampid=32ampItemid=111amplang=es
110 Valores
Mantener siempre una actitud de SERVICIO hacia los clientes
Tener un firme COMPROMISO con quienes conforman la empresa
Cumplir los compromisos y obligaciones con total RESPONSABILIDAD
Actuar en todo momento con absoluta HONESTIDAD
111 Antecedentes Histoacutericos
1999
Fincasa Hipotecaria inicia operaciones como Sociedad Financiera de Objeto Limitado (SOFOL) enfocada al financiamiento para la compra de vivienda nueva o usada tanto de intereacutes social como de media y residencial
2004
Fincasa Hipotecaria lleva a cabo su primera bursatilizacioacuten de Creacuteditos Puente por un monto de $500 millones
Fincasa Hipotecaria resulta ganadora de un paquete de Creacuteditos Individuales subastado por el IPAB por $536 millones Con esta adquisicioacuten se mejora la proporcioacuten de Creacuteditos Individuales en la cartera total de la empresa
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su segundo conjunto de Creacuteditos Puente por otros $500 millones
2005
Ixe Grupo Financiero adquiere el 9999 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria convirtieacutendola asiacute en una de las pocas SOFOLES Hipotecarias respaldadas por un Grupo Financiero
2006
Ixe Grupo Financiero vende el 4900 de las acciones representativas del capital social de Fincasa Hipotecaria a Deutsche Bank uno de los principales grupos financieros alemanes con presencia en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria bursatiliza su primer paquete de Creacuteditos Individuales por un importe de $504 millones y se convierte con esto en la primera entidad financiera en emitir Bonos Respaldados por Hipotecas (BORHIS) fungibles en Meacutexico
Fincasa Hipotecaria se transforma en una Sociedad Financiero de Objeto Muacuteltiple (SOFOM) ampliando con esto sus liacuteneas de negocio en el sector inmobiliario
2007
Fincasa Hipotecaria realiza su primera emisioacuten privada de Creacuteditos Puente de tipo Cross Border por un importe de 100 millones de doacutelares
2008
Fincasa Hipotecaria realiza actividades para fortalecer sus estados financieros liquidez y solvencia como la venta de cartera por 639 millones de pesos (MDP) y la creacioacuten de 76 MDP en reservas adicionales
112 IXE Grupo Financiero
Como se indica en los antecedentes histoacutericos en 2005 Fincasa Hipotecaria es adquirida por el Grupo Financiero IXE La influencia altamente positiva de los valores y eacutetica profesional con la que se conducen las actividades de IXE se empiezan a reflejar en su personal procedimientos y administracioacuten general de la empresa manejando como una directriz contundente de su cultura organizacional que ―El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
Esta regla es el detonante del trabajo que se describiraacute en los subsecuentes capiacutetulos en donde el objetivo del proyecto que se describe es tener un praacutectica de cobranza acorde a los estaacutendares de calidad de servicio que constituyen el prestigio de IXE Grupo Financiero basado en el talento y la capacidad de sus individuos
Esta filosofiacutea de actuacioacuten se reitera continuamente en todos los preceptos de la empresa que se dan a conocer a continuacioacuten16
En su misioacuten ―Ser un equipo de profesionales con la maacutes alta vocacioacuten de servicio con una filosofiacutea de trabajo eficiente prudente creativa y transparente comprometidos a satisfacer las necesidades financieras de nuestros Clientes y a la maximizacioacuten del valor para nuestros accionistas
En su nombre ya que IXE es un vocablo naacutehuatl que significa ―El que da la cara y cumple su palabra
En su slogan porque ―IXE es lo mismo pero no es igual
En sus valores Buena Fe Eficacia Eficiencia Imparcialidad Honestidad Integridad Transparencia en el actuar Vocacioacuten de servicio
16 IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten ldquoLa calidad es responsabilidad de todosrdquo Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
En su compromiso y responsabilidad social que ejerce de acuerdo a cuatro aacutembitos estrateacutegicos
bull Eacutetica Empresarial
bull Calidad de Vida en la Empresa
bull Vinculacioacuten y compromiso con la Comunidad y su desarrollo
bull Cuidado y Preservacioacuten del Medio Ambiente
Por estas acciones IXE ha sido reconocida por el Centro Mexicano para la Filantropiacutea AC (CEMEFI) y la Alianza por la Responsabilidad Social Empresarial (ALIARSE) otorgaacutendole el distintivo de Empresa Socialmente Responsable (ESR) desde Marzo de 2008 Pero principalmente por su programa de cultura organizacional llamado ―Cara a Cara que se basa en 8 reglas que indican la cultura en la que los empleados se deben de conducir para atender a sus clientes
1- El cliente es primero lo demaacutes puede esperar
2- Cada cliente es uacutenico dale un trato personalizado
3- Cumple siempre tus compromisos
4- En Ixe no hay mentiras
5- Manteacuten una actitud positiva ante toda situacioacuten
6- Tu reto es que el cliente regrese ( permanezca)
7- Escucha a tu cliente y actuacutea
8- Las reglas de oro son para cumplirse
1121 Empresas que conforman a Ixe Grupo Financiero
Fincasa Hipotecaria con sus 2 Sucursales y 8 oficinas de cobranza es una de las 9 Unidades de negocio que integran a IXE Grupo Financiero
La estrategia del banco ha estado enfocada en realizar operaciones de banca de menudeo con personas fiacutesicas de nivel de ingresos medio alto y alto ademaacutes de ofrecer una gama completa de productos dirigidos al mercado corporativo y empresarial
En diciembre de 2008 Ixe Banco y CMC Holding Delaware Inc subsidiaria de JPMorgan Chase amp Co crearon Ixe Tarjetas entidad encaminada a la emisioacuten y operacioacuten de tarjetas de creacutedito en el mercado mexicano
Amplia gama de servicios y productos de inversioacuten y financiamiento como lo son instrumentos de los mercados de dinero y capitales instrumentos derivados administracioacuten de portafolios de inversioacuten disentildeo y administracioacuten de fondos de pensiones asesoriacutea en fusiones adquisiciones y capital privado y financiamiento corporativo
Presta los servicios de administracioacuten de carteras distribucioacuten promocioacuten y adquisicioacuten de las acciones que emitan sociedades de inversioacuten del Grupo
Ofrece alternativas de financiamiento a sus clientes a traveacutes del arrendamiento automotriz
Ofrece a los clientes la comodidad de manejar dentro de una misma entidad tanto el arrendamiento de sus vehiacuteculos como los servicios de administracioacuten de flotillas
Administracioacuten y recuperacioacuten de cartera de creacutedito
Otorgamiento y administracioacuten de creacuteditos hipotecarios en dos modalidades
Creacuteditos puente Son aquellos que se otorgan a promotores y constructores de vivienda para la construccioacuten de desarrollos habitacionales principalmente de intereacutes social y medio
Creacuteditos individuales Son creacuteditos de largo plazo otorgados a personas fiacutesicas adquirentes de vivienda de intereacutes social medio o residencial
Sin ser intermediario del mercado de valores la nueva entidad tiene como objeto proporcionar de manera habitual y profesional (i) servicios de administracioacuten de cartera de valores tomando decisiones de inversioacuten a nombre y por cuenta de terceros y (ii) asesoriacutea de inversioacuten de valores
Fuente httpwwwixecommx
113 Organigrama de Fincasa
Este organigrama se plasma desde el maacutes alto nivel jeraacuterquico del grupo financiero al que pertenece Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria Nivel 01 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual Aacuterea Direccioacuten General Fincasa Fecha Abril 2010
114 Principales funciones de los niveles estrateacutegicos 17
Direccioacuten General IXE Grupo Financiero
Presentar al consejo de administracioacuten resultados del Grupo
Vigilar el cumplimiento de objetivos previamente establecidos en el consejo de administracioacuten
Representar a IXE ante las autoridades competentes gremiales y de negocio
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para el grupo
17
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten General Fincasa Hipotecaria
Asegurar el cumplimiento de las metas y objetivos definidas por el Consejo de Administracioacuten para Fincasa Hipotecaria
Vigilar que las actividades que se desarrollen en la empresa sean en apego a las sanas praacutecticas financieras
Dirigir a las diferentes aacutereas hacia el logro de los objetivos establecidos para la empresa
Subdireccioacuten de Contraloriacutea
Generar los manuales y poliacuteticas internas en funcioacuten de las disposiciones oficiales que regulan la operacioacuten de la empresa
Coordinar las acciones necesarias para asegurar que las actividades que desarrollen las aacutereas de Fincasa Hipotecaria se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes
Direccioacuten Tesoreriacutea Filiales
Coordinar las actividades de planeacioacuten anaacutelisis de rentabilidad y fondeo en relacioacuten con los productos que Fincasa Hipotecaria ofrece como alternativa de creacutedito inmobiliario
Direccioacuten de Administracioacuten y Finanzas
Establecer acciones que aseguren la calidad en la informacioacuten financiera
Promover el control interno a traveacutes de procedimientos adecuados para mitigar el riesgo operativo
Efectuar anaacutelisis respecto a la razonabilidad y la veracidad de las cifras contables
Direccioacuten de Negocios
Establecer contacto comercial con prospectos y clientes a nivel nacional
Promover los distintos productos financieros y servicios que Fincasa Hipotecaria ofrece
Coordinar las actividades del aacuterea hacia el logro de las metas establecidas por la institucioacuten con el objeto de mejorar la participacioacuten de la empresa en el mercado
Direccioacuten de Operacioacuten
Coordinan las aacutereas de operacioacuten y sistemas para brindar el soporte administrativo operativo y de control necesarios para la consecucioacuten del negocio de Fincasa Hipotecaria
Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual
Supervisar que las actividades de recuperacioacuten se apeguen a las poliacuteticas y procedimientos existentes para realizar y mantener una efectiva cobranza preventiva cobranza extrajudicial y gestiones de apoyo a la cobranza judicial de los creacuteditos individuales de Fincasa
Fomentar la participacioacuten entre aacutereas para la conclusioacuten de actividades conjuntas encaminadas a cualquier servicio solicitado por los acreditados o cuya finalidad sea la disminucioacuten de morosidades y de la cartera vencida
Direccioacuten de Recuperacioacuten Puente
Negociar la cobranza preventiva administrativa y extrajudicial correspondiente a la cartera de creacuteditos puentes
Direccioacuten Teacutecnica
Asegurar la calidad de los dictaacutemenes y la informacioacuten teacutecnica con el objeto de otorgar el financiamiento correspondiente para los creacuteditos puente asiacute como para los creacuteditos hipotecarios individuales
Direccioacuten Juriacutedica
Brindar los servicios que requieran las aacutereas de negocio administrativas y de recuperacioacuten en el desarrollo de sus actividades
Aplicar las disposiciones legales en el desarrollo de las operaciones
Subdireccioacuten de Creacutedito
Aplicar la normatividad descrita en el manual de creacutedito para Fincasa Hipotecaria en el anaacutelisis de creacutedito y financiero de los proyectos de creacutedito puente
Subdireccioacuten de Administracioacuten de Creacutedito
Supervisar que las operaciones derivadas de los creacuteditos puente se realicen con base en las poliacuteticas establecidas en el Manual de Creacutedito Hipotecario Fincasa
1141 Organigrama del aacuterea del presente informe
Unidad de Negocio Fincasa Hipotecaria
Nivel 03 Fase Autorizado de acuerdo al Programa Anual
Aacuterea Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual Fecha Octubre 2009
1142 Principales funciones de los niveles taacutecticos del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales18
El aacuterea estaacute organizada en 3 zonas geograacuteficas a fin de poder atender a los acreditados a nivel nacional de una manera personalizada y en funcioacuten a las caracteriacutesticas particulares de la regioacuten que corresponda
Hay 3 puesto que se repiten para cada regioacuten de los que a continuacioacuten se sentildealan sus principales funciones
Gerencia de Recuperacioacuten
Disentildear las acciones preventivas administrativas y extrajudiciales en la recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
Supervisar el cumplimiento con las metas y objetivos para la recuperacioacuten de la cartera establecidos por la Direccioacuten General conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten
18
Informacioacuten obtenida de cada Descripcioacuten de Puesto que se indica
Direccioacuten de Recuperacioacuten
Individual
Gerencia Gestioacuten y Seguimiento
Analista de Gestioacuten y Seguimiento
Gerencia de Recuperacioacuten Zona
Sureste
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten Bajiacuteo
- Centro
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Gerencia de Recuperacioacuten
Norte
Subgerente de Recuperacioacuten
Analista de Recuperacioacuten
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes
Post Creacutedito
Direccioacuten General Fincasa
Analista de Recuperacioacuten
Analizar el comportamiento de la cartera y que tiene asignada para elaborar estrategias en base al nuacutemero de meses vencido y situacioacuten juriacutedica de los acreditados para recuperar los adeudos de con el fin de minimizar los iacutendices de cartera vencida y de morosidad
Dar seguimiento perioacutedico a las negociaciones efectuadas con los acreditados a traveacutes de llamadas telefoacutenicas y visitas domiciliarias llevando una bitaacutecora de gestiones en el sistema que permita que cualquiera que tenga ingreso a la bitaacutecora pueda dar continuidad a la gestioacuten
Subgerente de Recuperacioacuten
Proporcionar la informacioacuten necesaria en tiempo y forma a los analistas y gerentes de recuperacioacuten en relacioacuten con informes traacutemites o documentos que requiera la intervencioacuten de las aacutereas corporativas de Fincasa
Representar al gerente de recuperacioacuten en su ausencia ya sea por motivos de trabajo u otras causas
Gerencia de Gestioacuten y Seguimiento
Llevar un control de los pagos que realizan los acreditados en las cuentas concentradoras con el fin de generar una informacioacuten oportuna y actualizada en apoyo a las funciones de cobranza y recuperacioacuten
Supervisar que los movimientos solicitados al aacuterea de operaciones se encuentren correctamente aplicados en el sistema
Analista de gestioacuten y seguimiento
Gestionar con el aacuterea de operaciones las solicitudes de aclaraciones aplicacioacuten de pagos reembolsos o cualquier otro movimiento que implique movimiento en recursos o en los registros del sistema para el control de los creacuteditos individuales que se administran en el aacuterea
Dar seguimiento a las solicitudes efectuadas al aacuterea de operaciones para que se concluyan en los tiempos establecidos en los manuales de procedimientos vigentes
Ejecutivo de Atencioacuten a Clientes Post Creacutedito
Coordinar las actividades y recursos necesarios para la implementacioacuten de los proyectos disentildeados para elevar la productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y objetivos establecidos
Efectuar la recuperacioacuten de acreditados de 1 mes vencido
Actualizar mediante el contacto con los acreditados sus teleacutefonos y direcciones alternas para contactos posteriores
CAPIacuteTULO II MARCO CONCEPTUAL 21 El ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva19 ―En una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten en beneficio del acreditado y de la organizacioacuten
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ―cobrador sino como ―asesor quien en su maacutes simple definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ―deudor como tal para verlo y tratarlo como a un ―cliente brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy
19
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-20
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ―nos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario combinar tres aspectos importantes21
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
El desarrollo del presente trabajo se efectuara sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para convertir a ―cobradores en ―asesores
22 Conocimiento
221 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
―La formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000
20
Aportacioacuten personal 21
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO22
222 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se ha tomado la iniciativa de estructurar un plan de estudios para una formacioacuten profesional
―La primer Tecnicatura Universitaria23 en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedica24
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
22
Y 24
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 23
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada
―A traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a traveacutes de las asignaturas finales
Programa de la carrera 25
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica
Aacuterea de Disciplinas Complementarias
Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
Sistemas de Comunicacioacuten
Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II
y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten
Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras
Morosas y Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas I
Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de
Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a continuacioacuten
25
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico26
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
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Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico27
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
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Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador28 predictivos29 y webcobranzas30 en lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining31 e inteligencia artificial32
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
28
Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 29
Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 30
Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica 31
Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 32
Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico33
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
33
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223 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en
Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)34 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF35 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)36 el 11 de noviembre de 2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ―La Certificacioacuten para Asesores de Cobranzardquo
34
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 35
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 36
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus compantildeiacuteas
La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza37 conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten Para la Empresa
Personal altamente calificado y certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
37
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)38
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
224 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)39 fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
38 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
39 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM40 International Collections Manager creada en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece programas integrales de capacitacioacuten especializada para los diversos segmentos profesionales del creacutedito y cobranza
Los eventos organizados por ICM tienen como principal objetivo actualizar y poner al diacutea a la industria de creacutedito y cobranza con los cambios y tendencias maacutes recientes a nivel mundial en esta actividad ICM cuenta con la organizacioacuten virtual de profesionales de creacutedito y cobranza maacutes grande de Ameacuterica Latina donde interactuacutean y reciben informacioacuten de primer nivel sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios 40
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-41
225 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el
proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
2251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ―8 Reglas de Oro-42 A continuacioacuten se resumen los conceptos sentildealados por Adib KAFATI43 en su artiacuteculo ―Calidad total en el servicio al cliente y por el Ministerio de Economiacutea de Guatemala44 en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y su capiacutetulo ―Atencioacuten al cliente
41
y 42
Aportacioacuten personal 43
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
44 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
2252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-45
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui46 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos
45
Aportacioacuten personal 46
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
1 Atencioacuten personal y amable Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati47 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
47
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
2253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a
un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
2254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
2255 Los siete pecados capitales del servicio
1 Apatiacutea
2 Sacudirse al cliente
3 Frialdad (indiferencia)
4 Actuar en forma robotizada
5 Rigidez (intransigente)
6 Enviar el cliente de un lado a otro
7 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
23 Habilidad
231 La cobranza como un proceso integral de la venta y del
servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos individuales-48
48
Aportacioacuten personal
232 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez49nos comparten en su libro ―Negociacioacuten Asertiva que en la negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
49
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
233 Obtener informacioacuten de calidad
2331 La emocioacuten y la negociacioacuten
Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-50
Arturo Schoening51 nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ―en las negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
50
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 51
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten
Meacutexico DF 2007
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer una negociacioacuten ―La observacioacuten Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
El trabajo de Schoening52 nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
―Las emociones bajas son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
―Las emociones altas son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-53
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
52
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 53
Aportacioacuten personal
2332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten54
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
a Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo que estemos informando
b Comunicacioacuten no verbal
La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacuten
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
54 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente
enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
234 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar55
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten
No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
55
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva56 resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
a Evitar interpretaciones equivocadas
b Personalizar la conversacioacuten
c Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-57
56
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 57
Aportacioacuten personal
2341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
ldquoEntiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshelliprdquo
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohelliprdquo
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
ldquoEscucho que tiene mucha prisa asiacute que helliprdquo
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
ldquoTomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohelliprdquo
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
ldquoLe agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhelliprdquo
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
ldquoLo que me comenta es importante y en base a ellohelliprdquo
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
ldquoMe doy cuenta de su preocupacioacuten porhelliprdquo
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
ldquoAgradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionandordquo
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
ldquoQueacute bueno que me comenta esohelliprdquo
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
ldquoLamento que usted se encuentrehelliprdquo
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
235 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez58 nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con claridad la situacioacuten del acreditado
Orientar la conversacioacuten hacia
un resultado productivo
Optimizar la duracioacuten del contacto con el
acreditado y controlar la
conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una solucioacuten
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema- 59
58
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo 59
Aportacioacuten personal
1 2
3
2351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201060
60
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 201061
61
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
2352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos62
62
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de
administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
2353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas63 En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez64 nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
63
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa
habilidad de preguntarrdquo 64
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
Ejemplos de preguntas65
Cerradas Abiertas iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos son maacutes importantes que el nuestro
65
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
2354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez66 exponen que mientras maacutes raacutepidamente
identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
2355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez67 el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTEDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
236 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva68 al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
237 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
1) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
2) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes69
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-70 De lo contrario si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo 70
Aportacioacuten personal
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
2371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez71 El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una manera clara y sencilla
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato bull Estados de cuenta bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
2372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades72
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
72
Aportacioacuten personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses73
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
73
Aportacioacuten personal
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial74 que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
238 Resumir y evaluar
2381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva75 para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
1 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
2 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
3 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
74
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 75
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
239 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez76 la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como obtendraacute una ventaja Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes de una negociacioacuten
76
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
2391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI77 nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-78
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en
sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado
y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no
efectuar su pago a tiempo En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que
me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio
de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
77
Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 78
Aportacioacuten personal
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
2392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la estrategia maacutes efectiva Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez79 identifican algunas caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas caracteriacutesticas
79
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo como
honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ―Porque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen un buen
manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
23921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas80 nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-81
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
80 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El trato con el cliente- 81
Aportacioacuten personal
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior
de nuestros argumentos posteriores Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
2393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening82 nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez83 indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
b) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
c) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
d) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
2394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
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SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 83
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier rubro que no le quede claro-84 Carbonell y Pereacutez85 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
2395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
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Aportacioacuten personal 85
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a 1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y
directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes 1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender
con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
2 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening86 le sugiere esteacute preparado para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-87
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening88 sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
23951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva89 Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
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SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 87
Aportacioacuten personal 89
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
Para preparar la guiacutea es necesario 1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo
que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para
registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea
es necesario iniciar una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
2396 Argumentar opciones y alternativas factibles
Carbonell y Peacuterez90 indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ―razonables sean nuestros planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus propuestas A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los acreditados morosos
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
2397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos
negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIacuteAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquestQue le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema
Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo
Parece que Usted estaacute dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
2398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro ―Negociacioacuten Asertiva91 y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten afirmativa del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening92 quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra cuando ya no hay objeciones Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-93
23981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ―status y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ―Quiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficios hellip ―Otros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 92
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 93
Aportacioacuten personal
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ―SI
Como funciona ―Sr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ―si sobre los ―no
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ―De manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoy ―iquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000 hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ―Sr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoy
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ―Sr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejor
CAPIacuteTULO III METODOLOGIacuteA 31 ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de
clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Como nos indicaron Carbonell y Peacuterez en el marco conceptual ―Lograr que las negociaciones ocurran en un tiempo determinado y su efectividad estaacute relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al atender a un cliente
es decir debemos tener una metodologiacutea94
En total concordancia con los autores sentildealados en Fincasa Hipotecaria surge la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
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CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGestor vs asesor y deudor vs clienterdquo
Una vez establecido el marco conceptual y con los nuevos conocimientos adquiridos sabemos que hay solucioacuten inmediata a las desviaciones sentildealadas en los paacuterrafos previos
Para tal efecto y para brindar una estructura base a la construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los teacuterminos acordados nos guiaremos a traveacutes de la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual como se sentildeala a continuacioacuten
Los procesos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al procedimiento de negociacioacuten asertiva y seraacuten complemento de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa
Como ya se habiacutea sentildealado con anterioridad las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Sin embargo es recomendacioacuten de los autores sobre los que se basa la creacioacuten de este manual Carbonell y Peacuterez95 que la informacioacuten sea revisada y actualizada perioacutedicamente a fin de tener mayores argumentos con que debatir las objeciones de nuestros acreditados
Por lo anterior se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten para dar formalidad a las reuniones que deban sostener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados cuya periodicidad deberaacute ser al menos una vez por mes
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Con esta interaccioacuten el gerente de recuperacioacuten podraacute evaluar la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integraraacute argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeoetc
Los Gerentes de recuperacioacuten ademaacutes de supervisar que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual deberaacute fomentar la participacioacuten de su equipo de trabajo en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
El objetivo del procedimiento que se expone en el manual es el de obtener una promesa de pago la consolidacioacuten del proceso
Y la evaluacioacuten de la efectividad de nuestra actuacioacuten seraacute el ingreso de un recurso que minimice la morosidad del acreditado Por lo anterior la verificacioacuten en el cumplimiento de la promesa acordada es parte fundamental de nuestro proceso de negociacioacuten
En base a lo anterior la culminacioacuten de este proyecto es la diagramacioacuten del procedimiento Negociacioacuten Asertiva que se muestra en el ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
CONCLUSIONES Soy egresada de la carrera de Administracioacuten Industrial con especialidad en estrategia financiera Derivado de mi especialidad y de la visioacuten interdisciplinaria con la que nos preparo UPIICSA tuve oportunidad de ingresar al sector financiero en empresas vinculadas a la operacioacuten de creacuteditos hipotecarios desde hace 13 antildeos Durante este tiempo mi experiencia y principales actividades se han volcado en atender las necesidades de informacioacuten y de procesos adecuados para el mejor desempentildeo de las funciones globales de las aacutereas que intervienen en el otorgamiento y administracioacuten de los creacuteditos
Tuve la oportunidad de incorporarme a 2 de estas empresas desde el inicio de sus actividades por lo que he podido participar en la implementacioacuten y disentildeo de sistemas y manuales que coadyuvaran a la coordinacioacuten de su operacioacuten a nivel nacional Asiacute como de la definicioacuten de nuevos productos financieros y de servicio y de la coordinacioacuten de las actividades necesarios para su implementacioacuten incluyendo la capacitacioacuten de usuarios y clientes
Inicie como asistente 2 meses despueacutes me dieron la oportunidad de tener una subgerencia y desde hace 12 antildeos tuve oportunidad de dirigir y supervisar personal a mi cargo primero a nivel Gerencial 4 antildeos despueacutes de Subdireccioacuten 2 antildeos y desde hace 6 antildeos a nivel Direccioacuten
Como profesionista me desempentildeo bajo un enfoque de calidad creatividad iniciativa y deseo de superacioacuten constante en cualquier actividad que se me asigne Estas caracteriacutesticas me han abierto las puertas a obtener mejores empleos y mejores oportunidades Y derivado de que tuve la fortuna de estar en excelentes instituciones educativas como esta Unidad Profesional he contado con las herramientas necesarias para insertarme y competir en el aacutembito laboral a la par de cualquier licenciado de universidades privadas
Fui directora del aacuterea de recuperacioacuten de creacuteditos individuales durante 4 antildeos Mis funciones se enfocaban a coordinar actualizar y supervisar la ejecucioacuten de los procesos de gestioacuten y cobranza de creacuteditos vigentes y vencidos de la cartera formada por acreditados que ocuparon el recurso otorgado para la adquisicioacuten de bienes inmuebles a nivel nacional
Entre las mejoras implementadas a las estrategias de supervisioacuten y cobranza administrativa y extra-judicial puedo destacar que con la colaboracioacuten de otras aacutereas y de mis colaboradores directos se logroacute
A) La sistematizacioacuten del control de las gestiones que desarrollan los analistas de recuperacioacuten para cada acreditado Al controlar estaacute informacioacuten en el sistema cualquier persona con acceso a estas pantallas puede conocer la historia de los acreditados asiacute como obtener en una sola vista la informacioacuten financiera maacutes importante del cliente como Nuacutemero de mensualidades vencidas saldo deudor fecha de su uacuteltimo pago Le da la opcioacuten de ingresar a un historial de pagos asiacute
como a informacioacuten para su contacto A traveacutes del sistema se obtienen reportes que facilitan la supervisioacuten respecto a la actuacioacuten de nuestros colaboradores
B) Se eliminoacute una partida importante de pagos sin identificar ya que siacute el importe depositado por el acreditado no era equivalente al importe de la mensualidad el sistema no lo registraba Lo anterior implicaba una carga administrativa por aclaraciones y soportes que sustentaran la aplicacioacuten de dichos movimientos Al implementar la aplicacioacuten de pagos parciales en el sistema se elimino en un 90 esta actividad y las cantidades a conciliar El 10 restante corresponden a depoacutesitos superiores al importe de la mensualidad que pueden corresponder a pagos por capital oacute pago de mensualidades anticipadas lo que requiere de una identificacioacuten y autorizacioacuten del acreditado para aplicar el movimiento que corresponda
C) Se modificoacute el sistema de incentivos con el fin de alinear los esfuerzos de nuestros colaboradores en 2 objetivos fundameacutentales Disminucioacuten de Cartera Vencida y Disminucioacuten de Iacutendices de Morosidad Anteriormente solo se enfocaba el estimulo al control de la cartera vencida restando atencioacuten al resto de los acreditados morosos propiciando su descuido
D) Se establecioacute el procedimiento para recibir daciones en pago como una manera de cancelar el creacutedito otorgado ante la imposibilidad de seguir efectuando pagos En mi gestioacuten se paso de 0 bienes adjudicados a 63 propiedades en proceso de venta al cierre de mayo
E) Se incentivaron las regularizaciones de acreditados a traveacutes de convenios judiciales y privados En 4 antildeos se formalizaron 147 convenios en juzgados
F) Se establecioacute el procedimiento para reestructurar mensualidades vencidas como apoyo a acreditados que realizaban el pago de al menos una mensualidad de manera puntual pero que no tuvieran los recursos suficientes para liquidar el importe global de las mensualidades que tuvieran vencidas Este es un proyecto de reciente creacioacuten por lo que al mes de Agosto solo 35 acreditados habiacutean calificado para recibir este apoyo
G) Durante 2009 efectuamos una campantildea de Informacioacuten con temas de educacioacuten financiera para fomentar en los acreditados una adecuada administracioacuten de sus finanzas personales Se imprimieron 12 boletines con informacioacuten desde presupuestos para organizar el ingreso y gasto familiar el uso de creacutedito seguros etc Hasta el ahorro habitual y para el retiro Esta informacioacuten coincidioacute con la Crisis Financiera de Estados Unidos y la baja de actividad o desempleo provocados por el virus de la influenza AH1N1 por mencionar 2 factores macroeconoacutemicos importantes que afectaron directamente a la captacioacuten de pagos regulares de nuestros acreditados Sin embargo el comportamiento de la cartera se mantuvo estable sin deterioros de consideracioacuten Lo que podriacutea indicar que un cliente bien informado y con principios baacutesicos de educacioacuten financiera puede tomar mejores decisiones dirigidas al largo plazo
H) Se realizaron reuniones anuales con el personal foraacuteneo para evaluar resultados planear estrategias de recuperacioacuten y capacitar a los integrantes del aacuterea
con conocimientos que los apoyen en sus gestiones diarias para lograr mejores resultados (se incrementoacute el nuacutemero de cursos que habiacutean recibido los empleados del aacuterea de recuperacioacuten)
Derivado de estos cursos de capacitacioacuten hemos tenido contacto con teacutecnicas actualizadas disentildeadas para aprovechar conocimientos teacutecnicos psicoloacutegicos y financieros que nos facilitan la interaccioacuten con los acreditados y nos proporcionan herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones ayudaacutendonos a dirigir a nuestro acreditado hacia decisiones asertivas y convenientes en relacioacuten a su creacutedito hipotecario y que por ende nos coadyuva a alcanzar los objetivos planteados por la empresa para nuestra aacuterea
Es importante considerar que con este enfoque en la cobranza o con cualquier otro algunos acreditados diraacuten que siacute otros diraacuten que no pero siempre avanzaremos con los que dicen que siacute
La cobranza es un trabajo de continuidad y tenacidad pocas actividades requieren tanta habilidad en el manejo de las relaciones humanas como la cobranza
A pesar de haber participado en otras actividades y proyectos durante los antildeos que colaboreacute en el aacuterea de recuperacioacuten este material surge de una iniciativa propia no de una instruccioacuten para su desarrollo y no contiene informacioacuten confidencial que comprometa afecte oacute ponga en riesgo a la institucioacuten en la que se desarrolloacute este material
Por lo anterior presento este ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo como la descripcioacuten de mis memorias profesionales a fin de consolidar los conocimientos adquiridos durante mi gestioacuten en un aacuterea de cobranza y mi aportacioacuten como administradora en el disentildeo implementacioacuten y evaluacioacuten de un procedimiento administrativo que puedan intervenir de manera directa en la rentabilidad de la empresa en la que se desarrollo este trabajo a traveacutes de
Mayores ingresos ante el cumplimiento de promesas efectivas de pago
Menores gastos en reservas por mora en actividades de recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos Menor rotacioacuten de personal y mayor productividad
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
Para finalizar pongo a su disposicioacuten este material de consulta en espera de que le sea de utilidad a cualquier persona inmerso en actividades de cobranza
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RUTTO MARTIacuteNEZ Alejandro Artiacuteculo Las Claves del Servicio al Cliente Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
SCHWEBEL Martha Isabel Instituto Mexicano de Teleservicios Artiacuteculo La experiencia del Cliente Detonador del Eacutexito o Fracaso de las Empresas Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
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SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
VILLARREAL SAMANIEGO Jesuacutes Dacio Administracioacuten Financiera II El sistema Bancario en Meacutexico BIBLIOTECA VIRTUAL de Derecho Economiacutea y Ciencias Sociales en httpwwweumednetlibros2008b418El20Sistema20Bancario20en20Mexicohtm
ANEXOS
ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 1 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Manual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten a
clientes en
El Aacuterea de Recuperacioacuten
Autorizaciones
Director
General
Director de
Recuperacioacuten
Revisioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Gerente de
Recuperacioacuten
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 2 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 1 Introduccioacuten 2 Objetivos 3 Alcance 4 Antecedentes 5 Marco Legal y Normativo 6 Marco Conceptual 61 El ejecutivo de recuperacioacuten 62 Conocimiento 621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten 622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero 623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico 624 Asociaciones internacionales de cobranza 625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de
recuperacioacuten 6251 La importancia del cliente 6252 Calidad en el servicio 6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de
calidad 6254 Razones para un mal servicio al cliente 6255 Los siete pecados capitales del servicio 63 Habilidad 631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente 632 El proceso de la negociacioacuten 633 Obtener informacioacuten de calidad 6331 La emocioacuten y la negociacioacuten 6332 La comunicacioacuten efectiva 634 Escuchar activamente 6341 Guiacutea de respuesta sugeridas 635 Preguntar efectivamente 6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente 6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo 6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten 6354 Determinando la situacioacuten del cliente 6355 El poder de las preguntas 636 Dar informacioacuten de calidad 637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades 6371 Contribuir a la cultura de creacutedito 6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas
y oportunidades 638 Resumir y evaluar 6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre 639 Negociacioacuten asertiva y efectiva 6391 Analizar las necesidades del acreditado 6392 Anticipar las necesidades del acreditado 63921 El trato con el cliente 6393 Las objeciones en la negociacioacuten 6394 Tipo de Objeciones 6395 Manejo de Objeciones 63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
4 5 6 6 7 9 9 10 10 10 14 16 19 19 20 21 21 22 22 22 22 23 23 26 27 29 30 31 33 35 37 38 38 39 40 41 42 42 44 44 45 46 47 48 48 50
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 3 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Contenido 6396 Argumentar opciones y alternativas factibles 6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente 6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva 63981 Teacutecnicas de cierre 7 Poliacuteticas Generales 8 Responsabilidades 9 Procedimiento Negociacioacuten Asertiva 10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo 11 Anexos Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten Anexo 4 La escala de emociones Anexo 5 Escuchar activamenterdquo Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo Anexo 8 Preguntar efectivamente Anexo 9 Ejemplos de preguntas cerradas y abiertas Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como
ventajas y oportunidades Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten Anexo 17 Manejo de Objeciones Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del
cliente Anexo 20 Teacutecnicas de cierre Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en
General Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero 12 Bibliografiacutea
51 51 52 53 54 54 56 61 62 62 63 64 65 66 67 69 71 72 73 74 75 77 78 79 80 81 82 83 84 85 87 90 91
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 4 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
1 Introduccioacuten
ldquoSi continuas haciendo lo mismo obtendraacutes los mismos resultados Siacute quieres obtener resultados diferentes haz algo diferenterdquo
Podemos aplicar esta frase para reflexionar sobre praacutecticas que en antantildeo nos habiacutean permitido persuadir a los acreditados pero que de no adecuarse para responder a los nuevos requerimientos y necesidades del entorno actual de las organizaciones de los clientes y del mercado seguramente no nos permitiraacuten una modificacioacuten importante de los resultados actuales
Por lo anterior y en cumplimiento de la funcioacuten ldquoDisentildear e implementar estrategias encaminadas a elevar la
productividad y eficiencia de las actividades del aacuterea de recuperacioacuten con la finalidad de alcanzar las metas y
objetivos establecidosrdquo En este manual se ocupa metodoloacutegicamente el conocimiento teoriacutea y estudios del
comportamiento humano que se han aplicado a las aacutereas de cobranza para optimizar los resultados que se
obtengan
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un Analista de Recuperacioacuten es basto teacutecnico y especializado como se podraacute observar en el marco conceptual de este trabajo Por lo que el material mostrado se delimitoacute a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales dando como resultado la creacioacuten del ldquoManual de consulta y guiacuteas de referencia para la atencioacuten de clientes en el aacuterea de recuperacioacutenrdquo cuyo propoacutesito seraacute conjuntar estos conocimientos y traducirlos en metodologiacuteas y elementos de apoyo para que todo el personal cuya funcioacuten sea interactuar con los acreditados para obtener un pago estandaricen sus teacutecnicas posean y utilicen la misma informacioacuten para llevar a cabo su actividad de una manera profesional y acorde a los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que nos dicta la institucioacuten a la que pertenecemos
Destaco que el enfoque de este material estaacute orientado a incorporar preceptos de calidad total en el servicio
presentando a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
integrando a los pasos para una negociacioacuten efectiva un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades
de los acreditados y asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten
eliminando a raiacutez de la praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas
y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita incrementar la aceptacioacuten a
entablar promesas y planes de pago
Traducir estas actividades en procedimientos y formalizarlas en un manual se tornaraacute en que las funciones indicadas se desarrollen sisteacutemica y cotidianamente Ademaacutes de permitirnos la preservacioacuten del conocimiento para facilitar su transferencia a personal de nuevo ingreso o a cualquier otro interesado en mejorar sus teacutecnicas de negociacioacuten
Una vez que una persona entra en una organizacioacuten para que pueda dar lo mejor de siacute y hacer bien su trabajo no soacutelo requeriraacute de su talento entusiasmo y compromiso tambieacuten requeriraacute
Primero que tenga sus uacutetiles de trabajo y que sepa queacute es lo que tiene que hacer
Segundo que sepa coacutemo hacerlo
Tercero que sienta que lo que estaacute haciendo tiene un valor significativo que eacutel estaacute contribuyendo y
que se le reconozca por ello afectivamente
A traveacutes de la informacioacuten vertida en este manual se pretende cubrir estas condiciones tan importantes para el mejor desempentildeo de los colaboradores del aacuterea de recuperacioacuten
Asiacute mimo y entendiendo que la preocupacioacuten por la calidad en la atencioacuten al cliente estaacute estrechamente vinculada a la mayor o menor capacidad de las empresas para generar rentabilidad Los resultados que se pretenden obtener son ambiciosos
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 5 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
11 Mayor lealtad de los clientes por una intencioacuten autentica de la empresa para resolver su problemaacutetica
12 Obtencioacuten de promesas efectivas de pago
13 Incremento de los pagos que se reciban (Disminucioacuten de reservas)
14 Menores gastos en actividades de Recuperacioacuten judicial y en su caso de administracioacuten de inmuebles adjudicados
15 Menos quejas y reclamaciones y en consecuencia menores gastos ocasionados por su gestioacuten
16 Mejor imagen y reputacioacuten de la empresa con una clara diferenciacioacuten respecto a sus competidores
17 Un mejor clima de trabajo interno ya que los empleados obtendraacuten mejores resultados y mejores ingresos
18 Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajaraacuten unificados con una misma metodologiacutea y conocimientos y contribuyendo de manera directa en el enriquecimiento de sus nuevas herramientas de trabajo
19 Menor rotacioacuten del personal
20 Mayor productividad
2 Objetivos Presentar a la actividad de recuperacioacuten como un proceso integral de la
venta y del servicio al cliente integrando a los procesos de negociacioacuten
un intereacutes genuino para entender y atender las necesidades de los
acreditados para asiacute brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la
asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la praacutectica
continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en
amenazas y presioacuten para lograr una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta
que nos permita incrementar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes
de pago
Establecer una serie de teacutecnicas y herramientas que permitan al
ejecutivo de recuperacioacuten de Fincasa a entablar una negociacioacuten
eficaz para influir modificar oacute mejorar la situacioacuten de mora del
acreditado buscando obtener el mayor nuacutemero de pagos posibles
mantener una cartera sana de creacuteditos individuales y minimizar los
iacutendices de cartera vencida
Proporcionar guiacuteas de referencia con argumentos para el manejo de los temores y
objeciones de los deudores para asiacute lograr cierres satisfactorios en los nuevos
acuerdos
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 6 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
3 Alcance El presente manual es una herramienta de consulta y apoyo en las negociaciones
que el personal del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa establezca con los acreditados
morosos en adicioacuten a las actividades de cobranza que se sentildealen en los
procedimientos vigentes de recuperacioacuten de los creacuteditos hipotecarios individuales
otorgados por Fincasa Hipotecaria
La construccioacuten de los procedimientos y de las guiacuteas de apoyo para establecer una
negociacioacuten efectiva que resulte en una promesa de pago que se consolide en los
teacuterminos acordados se basa en la negociacioacuten triple A incorporando 3 actividades en
nuestro proceso de negociacioacuten
Analizar
Anticipar
Argumentar
Variacuteas de las herramientas sentildealadas en el marco conceptual de este proyecto se
traduciraacuten a guiacuteas de consulta para apoyar cada una de estas actividades
El marco conceptual en siacute mismo seraacute un curso de capacitacioacuten e induccioacuten al aacuterea
para el personal de nuevo ingreso por lo que forma parte integral del manual
4 Antecedentes
Este material surge de la necesidad de estandarizar la metodologiacutea teacutecnicas e
informacioacuten que utilizan los ejecutivos del aacuterea de recuperacioacuten de Fincasa
Hipotecaria para llevar a cabo sus actividades de negociacioacuten con los acreditados
contando con los elementos suficientes que le permitan brindar un servicio acorde
al prestigio y los estaacutendares de calidad en la atencioacuten a clientes que distinguen al
Grupo Financiero al que pertenecen
Lo anterior en base a un anaacutelisis de la actuacioacuten del personal del aacuterea en el que se
detectaron las siguientes aacutereas de oportunidad
1- Hay capacitacioacuten y existe material de referencia que los ejecutivos de
recuperacioacuten no ocupan en su quehacer diario Traducir dicho material en
procedimientos y guiacuteas de referencia asegurariacutean su uso cotidiano y por ende el
perfeccionamiento de una negociacioacuten efectiva
2- No se profundiza en el conocimiento del acreditado y de la problemaacutetica que le
impide hacer los pagos la negociacioacuten es mecaacutenica el proceso de negociacioacuten no
estar personalizado la informacioacuten que fluye entre el ejecutivo de recuperacioacuten y el
acreditado carece de calidad y por ende el resultado obtenido tambieacuten
3- En continuacioacuten al paacuterrafo anterior al desconocer la situacioacuten del acreditado no
puede haber una preparacioacuten previa para debatir los argumentos que nos presente
Nuestras recomendaciones no convencen al acreditado del beneficio de efectuar sus
pagos y la falta de intereacutes haciacutea su problemaacutetica no permiten el establecimiento de
empatiacutea ni de comunicacioacuten ni de acuerdos
4- El estilo de cobranza que se ocupa es el de antantildeo el acreditado es un deudor y no
un cliente con emociones y pensamientos que se traducen en acciones Se da la
cobranza y se deja de lado el servicio que la mayoriacutea de los acreditados morosos
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 7 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
requieren y que en ocasiones se limita a hacer un planteamiento correcto de su
problemaacutetica para conducirlo al planteamiento racional de una solucioacuten del mismo
5 Marco Legal y Normativo
Comisioacuten Nacional Bancaria y de Valores
- Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros
(LTOSF)
- Disposiciones de Caraacutecter General de la Ley para la Transparencia y
Ordenamiento de los Servicios Financieros en materia de Pagos Anticipados
- Circular Uacutenica de Bancos
- Circular referente al Programa de Beneficios adicionales a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda- Creacuteditos para Vivienda tipo FOVI
- Circular referente al Acuerdo de Beneficios a los Deudores de Creacuteditos para Vivienda
Reglas de caraacutecter general yo circulares que emitan la Secretariacutea de
Hacienda y Creacutedito Puacuteblico (SHCP) la Comisioacuten Nacional Bancaria y de
Valores (CNBV) Banco de Meacutexico (BANXICO)
Sociedad Hipotecaria Federal
- Condiciones Generales de Financiamiento emitidas por la Sociedad
Hipotecaria Federal SNC
- Contrato Normativo de Garantiacutea
Normatividad del INFONAVIT
- Articulo 43 bis de la Ley de INFONAVIT
- Reglas para el otorgamiento de creacuteditos al amparo del artiacuteculo 43 bis de la Ley del Infonavit
Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de las Instituciones
Financieras
- Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General
Normatividad interna (Clave CG-MYP-008-1204)
- Manual Creacutedito Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206)
- Manual de Poliacuteticas y Procedimientos para el aacuterea de Recuperacioacuten (MF-CRE-062-0108)
- Circular para la Aplicacioacuten y Operacioacuten de pagos de creacuteditos individuales cuando existan diferencias con relacioacuten al pago mensual (CF-CRE-044-0607)
- Circular para la Liberacioacuten de Hipotecas (CF-CRE-021-0906)
- Circular para la Aplicacioacuten y Ejercicio de la Garantiacutea de Saldo Final ante la SHF (CF-CRE-052-1007)
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 8 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
- Circular para el Reembolso de excedentes por liquidacioacuten total de creacuteditos individuales (CF-CRE-047-0707)
- Circular para la Dacioacuten en pago y Adjudicacioacuten de Bienes (CF-CRE-025-1106)
- Circular para Reestructuracioacuten de Creacuteditos Individuales (CF-CRE-024-0906)
- Circular para la Operacioacuten de los Subprocesos para el intercambio de informacioacuten referente a los creacuteditos con Apoyo INFONAVIT (CF-CRE-047-0707)
- Coacutedigo de Conducta para Grupo Financiero V1 (CG-RHU-008-0705)
- Prevencioacuten de Lavado de Dinero y Financiamiento al Terrorismo (MG LAV 0030105)
- Circular para la Autorregulacioacuten y observancia a documentos normativos (CG-MYP-008-1204)
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 9 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6 Marco conceptualEl ejecutivo de recuperacioacuten
De acuerdo a los planteamientos de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez en su libro ldquoNegociacioacuten
Asertivardquo96
ldquoEn una conversacioacuten el ejecutivo de recuperacioacuten tiene la oportunidad de influir modificar oacute
mejorar la situacioacuten de mora del cliente -a quien para efectos de este trabajo identificaremos como el acreditado-
La capacidad para ejercer influencia ocurre cuando el gestor de cobranza piensa y actuacutea como un asesor Cuando
utiliza el conocimiento la experiencia y las habilidades para influir y provocar respuestas y acciones que resulten
en beneficio del acreditado y de la organizacioacutenrdquo
-De los paacuterrafos anteriores se desprenden 2 conceptos importantes para el desarrollo de este proyecto
El primero se plantea la necesidad de utilizar una nueva visioacuten para la figura del ejecutivo de recuperacioacuten en
la que al presentarse con el acreditado no actuacutee como ldquocobradorrdquo sino como ldquoasesorrdquo quien en su maacutes simple
definicioacuten se puede traducir en - Un especialista que ofrece sus conocimientos y consejos sobre un tema a alguien
que carece de esta informacioacuten y la necesita- Esta definicioacuten aplicada a un aacuterea de cobranza nos permite
imaginarnos a un ejecutivo de recuperacioacuten que deja de ver a un ldquodeudorrdquo como tal para verlo y tratarlo como a
un ldquoclienterdquo brindaacutendole el servicio que requiere el cual en ocasiones se traduce en simplemente ayudarlo a
plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago para de esa manera encontrarle una
solucioacuten
Y el segundo es que para convertirse en asesor el ejecutivo de recuperacioacuten necesita convertirse en el
especialista que tenga el conocimiento para brindar la atencioacuten que su acreditado necesita en teacuterminos
econoacutemicos financieros y legales utilizando teacutecnicas psico-sociales y linguumliacutesticas que le faciliten la
comunicacioacuten con el acreditado ya que para asesorar es importante tener la capacidad para obtener y dar
informacioacuten traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera productiva con el fin de
llegar acuerdos con otros Por lo anterior la informacioacuten que encontraraacute a continuacioacuten sustentaraacute la necesidad de
contar con personal altamente capacitado con conocimientos que le faciliten la interaccioacuten con los acreditados y
le proporcionen herramientas uacutetiles para un manejo adecuado de sus objeciones
Cabe sentildealar que la gama de conocimientos que requiere un ejecutivo de recuperacioacuten como se daraacute a conocer en el contenido de este capiacutetulo es muy amplia por lo que se delimitaraacute la aplicacioacuten de este proyecto a habilidades sociales de comunicacioacuten negociacioacuten y manejo de relaciones interpersonales-
97
Retomando las ideas de Carbonell y Peacuterez ldquonos indican que para obtener un tiacutetulo de asesor es necesario
combinar tres aspectos importantesrdquo98
CONOCIMIENTO El conocimiento y experiencia sobre la materia del servicio o producto a
otorgar es fundamental para una asesoriacutea efectiva e incluye el conocimiento
de las poliacuteticas y coacutedigos de eacutetica de nuestra empresa asiacute como de los liacutemites
legales o regulaciones propios de cada regioacuten o paiacutes
HABILIDAD Para asesorar es importante tener capacidad para obtener y dar informacioacuten
traducir ideas y palabras escuchar brindar apoyo y disentir de manera
productiva con el fin de mantener una relacioacuten respetuosa con otros Por lo
tanto las habilidades maacutes importantes a desarrollar para un asesor son las de
comunicacioacuten
METODOLOGIacuteA La asesoriacutea ocurre dentro de un tiempo determinado y su efectividad estaacute
relacionada con la secuencia orden y organizacioacuten de los planteamientos al
atender a un acreditado Aprender un meacutetodo para aplicar las habilidades de
comunicacioacuten y el proceso general de la cobranza daraacute orden y efectividad a
la presentacioacuten del asesor al interactuar con sus acreditados
96
Y 3CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager 2008 Capiacutetulo ldquoGestor Vs asesor y deudor Vs clienterdquo 97
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 10 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
El desarrollo del presente manual se efectuoacute sobre esta guiacutea para contar con los elementos necesarios para
convertir a ldquocobradoresrdquo en ldquoasesoresrdquo
62 Conocimiento
621 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten
ldquoLa formacioacuten de personal de las aacutereas de recuperacioacuten en sus diferentes jerarquiacuteas estuvo basada durante antildeos
en cursos cortos en el auto aprendizaje y en la praacutectica profesional
El crecimiento de las carteras la necesidad de su recuperacioacuten las complejas relaciones entre los acreedores y
sus deudores produjeron el nacimiento de una nueva visioacuten de la actividad y de un innovador concepto en
materia de deuda y su tratamiento un enfoque sisteacutemico focalizado en el deudor como cliente en sintoniacutea con la
versioacuten 2000 de la familia de normas ISO 9000rdquo
Con estos paacuterrafos inicia la presentacioacuten que la Universidad Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional de Buenos
Aires hace de la carrera TEacuteCNICO SUPERIOR EN RECUPERO CREDITICIO99
622 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en el extranjero
Buscando informacioacuten sobre cursos internacionales para la formacioacuten de ejecutivos de recuperacioacuten se encontroacute
como sustento a los planteamientos que se han hecho con anterioridad que los ejecutivos de recuperacioacuten
requieren de conocimientos especializados al grado de que otros paiacuteses se han tomado la iniciativa de estructurar
un plan de estudios para una formacioacuten profesional
ldquoLa primer Tecnicatura Universitaria100
en Recuperacioacuten Crediticia se fundoacute en el antildeo 2004 en la Universidad
Tecnoloacutegica Nacional Facultad Regional Buenos Aires de la Repuacuteblica Argentina en un esfuerzo compartido con
Sociedades Educativas SA y respaldada por el Banco Central de la Repuacuteblica Argentina
El disentildeo curricular de esta carrera fue desarrollado en forma interdisciplinaria por destacados profesionales
dedicados a esta especialidad siendo esta tecnicatura universitaria la primera en el mundo con varios alumnos
tomando el curso a distancia en varios paiacuteses
Con este tiacutetulo universitario las empresas y entidades financieras tendraacuten una mejor posibilidad de resolver el
inconveniente actual de la falta de formacioacuten profesional de los recursos humanos abocados a la recuperacioacuten
crediticio calificando su proceso de seleccioacuten y evaluacioacuten perioacutedicardquo101
Estaacute preparacioacuten le permitiriacutea al personal que se dedica a esta actividad a fortalecer sus habilidades potenciando
sus resultados y en consecuencia su perspectiva laboral
Es trascendente entonces conocer el plan de estudios y por ende los conocimientos que deberiacutea tener un
profesional de la cobranza El cual se desarrolla en 3 aacutereas de conocimiento
Tecnoloacutegica baacutesica
De disciplinas complementarias
Y de formacioacuten aplicada
ldquoA traveacutes del Plan de Estudios se puede apreciar la fuerte formacioacuten en los hard y soft skills (Habilidades
teacutecnicas y sociales) que requiere un profesional de esta especialidad y la necesaria integracioacuten de los mismos a
traveacutes de las asignaturas finalesrdquo
Programa de la carrera 102
Aacuterea Tecnoloacutegica Baacutesica Aacuterea de Disciplinas
Complementarias Aacuterea de Formacioacuten Aplicada
99 Y 6
Informacioacuten obtenida en la paacutegina de Internet de la empresa Sociedades Educativas SA httpwwwsoceducom 100
En el sistema educativo argentino hay Institutos incorporados a universidades que ofrecen carreras cortas llamadas tecnicaturas con duracioacuten de 2 a 4 antildeos que brindan a los estudiantes las herramientas necesarias para insertarse en la actividad laboral en empleos con cierta calificacioacuten especializada 102
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 11 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Sistemas de Comunicacioacuten Instituciones de Derecho Gestioacuten de Cobranzas I II y III
Informaacutetica Aplicada Introduccioacuten a la Economiacutea Negociacioacuten I II y III
Tableros de Control de Gestioacuten Caacutelculo Financiero Anaacutelisis de Carteras Morosas y
Estrategias de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas I Estadiacutestica Aplicada Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Sistemas Expertos de Gestioacuten de
Cobranzas II
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la
Incertidumbre
Organizacioacuten de la Oficina de
Cobranzas
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Praacutectica Profesional Ingleacutes Teacutecnico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo
de Conflictos
Sus creadores ademaacutes de la clasificacioacuten formal de las materias conforme a las aacutereas acadeacutemicas que la
componen dividen su programa en 2 rubros Habilidades sociales y habilidades teacutecnicas como se expone a
continuacioacuten
A) Habilidades sociales desarrollo programaacutetico
Psicologiacutea Comunicacioacuten y Manejo de Conflictos
Para tomar conocimiento de la importancia del factor humano en los procesos de las aacutereas de cobranzas se veraacuten los elementos componentes de las relaciones interpersonales apuntando luego a la integracioacuten de los mismos en lo que hace especiacuteficamente a la gestioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten tanto en el desarrollo de un equipo interno como en el proceso externo
Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Desarrollar habilidades especiacuteficas para considerar el proceso de cobranza desde la posicioacuten del acreditado
desde la del acreedor desde la propia y desde una posicioacuten objetiva Es fundamento de esta materia ensentildear a
gestionar con personas de diferentes puntos de vista necesidades particulares diversas situaciones socio-
econoacutemicas y culturas heterogeacuteneas Obtendraacuten herramientas comunicacionales para detectar las necesidades
del acreditado y llegar a eacutel de una manera efectiva sabiendo establecer viacutenculos cooperativos basados en la
confianza y la credibilidad
Instituciones de Derecho
Proporcionar los conocimientos baacutesicos sobre las principales instituciones del derecho Comunicar mediante
un panorama amplio y baacutesico un concepto claro de los derechos y obligaciones que deben manejarse en el
ejercicio de la profesioacuten Estimular el respeto a las leyes y el ejercicio de los derechos involucrados en las
incumbencias profesionales Que los conocimientos juriacutedicos se constituyan en herramientas aptas e
indispensables para el desarrollo de la actividad del recuperador crediticio
Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el cobro extrajudicial de deudas proporcionando una visioacuten acabada del proceso comercial en su
totalidad donde surge en forma natural y reiterada el fenoacutemeno de la morosidad y la necesidad de la gestioacuten
de cobranza extrajudicial como el remedio maacutes eficaz y conveniente De forma tal que obtenga
conocimiento del tratamiento contable los diferentes sistemas de recaudacioacuten y las diferentes metodologiacuteas
de gestioacuten telefoacutenicas postales y a domicilio ya sea para ejecutar administrar oacute supervisar
Se instruiraacute en las teacutecnicas maacutes avanzadas de la gestioacuten y la comunicacioacuten interpersonal respecto de creacuteditos
caiacutedos surgidos en la falta de pago de variados productos yo servicios en la utilizacioacuten adecuada y eficiente
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de los diferentes vehiacuteculos de gestioacuten y en cuentas de distinto estado y antiguumledad buscando capacitar en
cobrar y administrar carteras masivas de cobro optimizando su cobrabilidad dotaacutendolo de conocimientos en
toacutepicos de Oratoria Locucioacuten y Arte Esceacutenico conjuntamente con la aplicacioacuten de las herramientas que nos
aporta la Programacioacuten Neurolinguumliacutestica
Se mostraraacuten las diferentes actitudes adoptadas por los deudores al tiempo del reclamo de pago de una deuda
las cuales pueden ser clasificadas en variadas tipologiacuteas por la reiteracioacuten habitual de actitudes similares y
por ende pueden y deben ser empleados modos de tratamiento determinados para cada uno de ello
Negociacioacuten
Proporcionar el vocabulario y el conocimiento de las diferentes herramientas en negociacioacuten Reconocer el
hecho que la negociacioacuten es connatural al hombre y por lo tanto asumir el hecho que negociamos
permanentemente y en todo momento Aprender estos meacutetodos de negociacioacuten e incorporarlo en el quehacer
diario de la gestioacuten Desarrollar detectar y potenciar las habilidades negociadores de cada individuo adelante
todo tipo de negociaciones conflictivas
B) habilidades teacutecnicas desarrollo programaacutetico103
Introduccioacuten a la Economiacutea
Proveer de conocimientos baacutesicos necesarios de micro y macroeconomiacutea con la finalidad de realizar
evaluaciones referentes a variables econoacutemicas que puedan influir en la morosidad de los creacuteditos
Caacutelculo Financiero
Otorgar los conocimientos baacutesicos necesarios para evaluar financieramente diversas operaciones crediticias y
manejar las herramientas financieras necesarias para el desempentildeo integral de un recuperador crediticio
Estadiacutestica Aplicada
Conocer las herramientas brindadas por la ciencia estadiacutestica que podraacuten aplicarse para el anaacutelisis del
comportamiento de carteras morosas masivas
Evaluacioacuten y Manejo del Riesgo y la Incertidumbre
Proporcionar conocimientos del manejo de herramientas del anaacutelisis econoacutemico-financiero para la evaluacioacuten de empresas y las poliacuteticas crediticias y de recuperacioacuten determinar el perfil financiero de una empresa dentro de su sector entendiendo los diferentes tipos de riesgos para conceptuar el riesgo total definir y establecer paraacutemetros adecuados para la evaluacioacuten de riesgo de mercados y portfolios manejar el flujo de caja de una empresa como una herramientas estrateacutegica y la importancia e influencia de las poliacuteticas de cobranzas
Ingleacutes Teacutecnico
Introducir al aprendizaje y uso de conocimientos baacutesicos del lenguaje teacutecnico
Sistemas de Comunicacioacuten
Otorgar el conocimiento teoacuterico praacutectico de los diferentes sistemas de comunicacioacuten de un centro de cobranzas Centrales telefoacutenicas (Call Center) tarifador
104 predictivos
105 y webcobranzas
106 en
lo referente a su operacioacuten funcionalidad armado y diagramacioacuten teniendo en cuenta la ecuacioacuten
103
httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm 104 Sistema conectado a un conmutador que en funcioacuten a una base de datos pre cargada puede indicar el nuacutemero de llamadas de negocio y el nuacutemero de llamadas no autorizadas asiacute como reportar por liacutenea troncal si se usa se abusa oacute si el teleacutefono estaacute saturado por llamadas de trabajo 105 Elabora a raves de procesos estadiacutesticos un puntaje mediante el cual se pueda estimar la probabilidad de que se produzca un hecho futuro en funcioacuten de un conjunto de factores basados en una realidad histoacuterica En este caso el hecho a pronosticar es el pago de los deudores para determinar las cuentas que pueden resultar mayormente cobrables reduciendo los costos de gestioacuten 106 Plataformas en Internet desde la que se pueden generar lotes de clientes a cobrar para con un solo click enviarles un mensaje a cada uno incluyendo su correspondiente esquema de pagos y crear enlaces en los que se pueda cargar su pago de manera automaacutetica
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de las necesidades operativas y el costo beneficio para diferentes circunstancias y organizaciones
Tableros de Control
Ensentildear la arquitectura de los tableros de control de gestioacuten y su utilizacioacuten en los centros y departamentos de cobranza Para evaluar analiacuteticamente todos los iacutendices de productividad de un centro de cobranzas
Informaacutetica Aplicada
Conocer las aplicaciones de software para gestiones productivas administracioacuten disentildeo y evaluacioacuten mediante talleres de praacutectica
Sistemas Expertos de Gestioacuten de Cobranza
Capacitar en el manejo operativo de un sistema experto de gestioacuten de cobranza de acuerdo al estadio de mora que se deba gestionar y a las caracteriacutesticas de las poblaciones de acreditados morosos y perfiles de gestores Se trabajaraacute en la parametrizacioacuten de las diferentes variables a observar para que un sistema pueda administrar toda la informacioacuten automaacutetica y estandarizada para el direccionamiento de las gestiones y el acabado conocimiento del comportamiento de las carteras y los acreditados Contempla el aprendizaje de herramientas de data mining
107 e
inteligencia artificial108
con la finalidad del manejo adecuado de una base de datos inteligentes las construcciones de matrices analiacuteticas de gestioacuten y el disentildeo de estrategias sisteacutemicas volcadas a la plataforma tecnoloacutegica
C) Integracioacuten final de conocimientos desarrollo programaacutetico109
Anaacutelisis de Carteras Morosas y Estrategias de Gestioacuten
A traveacutes de los conocimientos adquiridos analizar y tomar decisiones en estrategias de gestioacuten evaluando analiacuteticamente carteras morosas masivas en los diferentes estados de mora y determinar el direccionamiento maacutes eficiente de las gestiones de cobranzas en todo lo referente a la tipologiacutea y oportunidad de las mismas las modalidades de negociacioacuten los estilos de los gestores el comportamiento de los acreditados el perfil de los mismos las variables microeconoacutemicas de las carteras las variables macroeconoacutemicas que influyen en ellas y el costobeneficio de las gestiones de cobranza en funcioacuten al recuperacioacuten que se obtienen de las mencionadas carteras
Liderazgo de Equipos de Gestioacuten
Brindar herramientas teoacutericomdashpraacutecticas que les permitan definir el modo oacuteptimo de liderar diferentes equipos de gestioacuten motivaacutendolos y ponieacutendolos en la tarea de lograr las metas propuestas en su actividad laboral
Organizacioacuten de la Oficina de Cobranzas
Proporcionar las herramientas que permitan evaluar analiacuteticamente la situacioacuten de una organizacioacuten determinada en sus aspectos organizativos y de morosidad para proponer un plan de negocios para su mejoramiento de acuerdo a las poliacuteticas establecidas por la empresa y trabajando con diferentes hipoacutetesis que contemplen tanto casos para Bancos Empresas Comerciales Industriales o de Servicios con o sin departamento de recuperacioacuten como asiacute tambieacuten desarrollos para empresas de cobranzas
107 Nueva tecnologiacutea que ayuda a las compantildeiacuteas a concentrarse en la informacioacuten maacutes importante de sus bases de datos a fin de producir futuras tendencias y comportamientos permitiendo a los negocios tomar decisiones proactivas y conducidas por un conocimiento basado en su propia informacioacuten- 108 Software personalizado para cada compantildeiacutea creado en una combinacioacuten de fuentes de conocimientos internos y externos que a traveacutes de tecnologiacutea de inteligencia artificial se mejora continuamente adaptaacutendose a las nuevas tendencias Califica analiza segmenta separa sugiere etc Permite mejorar la eficiencia de las empresas a traveacutes de todas las fases del proceso administrativo con acciones enfocadas y oportunas que aumenten su productividad y nivel de servicios 109 httpwwwsoceducomTSRCprogramahtm
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Praacutectica Profesional
Este esfuerzo se encuentra orientado a cumplir estrictos requerimientos profesionales como el de la determinacioacuten del valor de diferentes carteras morosas evaluacioacuten anaacutelisis diagnoacutestico y concepcioacuten de un plan de negocios para cada cartera implementacioacuten y puesta en marcha del mismo y control seguimiento y ajuste de los desviacuteos del proyecto A traveacutes de este trabajo se llevara a cabo el disentildeo de estrategias de gestioacuten como el uso de las diferentes herramientas adquiridas durante la carrera contemplando una aplicacioacuten sisteacutemica de todas ellas
623 Formacioacuten profesional de los ejecutivos de recuperacioacuten en Meacutexico
En Meacutexico desde 1996 la Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC (APCOB)
110 agrupa a diversas empresas de cobranza y bufetes juriacutedicos que se dedican en forma
primordial a las labores de cobranza oacute recuperacioacuten de adeudos vencidos fungiendo como abogados representantes apoderados terceros oacute gestores en una relacioacuten crediticia
Entre sus funciones principales se encuentran
Ser un oacutergano de representacioacuten del gremio frente a las diversas instancias del Gobierno Mexicano frente a la comunidad financiera bancaria y comercial frente a los medios de comunicacioacuten asiacute como a los grupos de consumidores Como ejemplo de esta funcioacuten convinieron con la CONDUSEF
111 y dan a conocer a traveacutes de noticieros la existencia de un
Coacutedigo de Eacutetica para llevar a cabo praacutecticas de cobranza respetuosa
Mantendraacute un archivo que contenga los nombres los datos de las personas que laboran han laborado oacute pretenden laborar en alguna empresa de cobranzas con el fin de intercambiar esta informacioacuten entre los agremiados evitando asiacute la contratacioacuten de personal no idoacuteneo oacute fraudulento
Buscaraacute poyar a sus agremiados para que el personal que colabora con ellos tenga las caracteriacutesticas maacutes idoacuteneas para llevar a cabo las funciones de cobranza Con tal finalidad disentildearaacute cursos de capacitacioacuten seminarios y material didaacutectico especializado los cuales seraacuten impartidos con regularidad
Para el cumplimiento de esta uacuteltima funcioacuten y en virtud de la necesidad de la APCOB por apoyar ratificar
fomentar y mantener vigente el Coacutedigo de Eacutetica que firmoacute con la CONDUSEF en el 2006 La APCOB constituye
formalmente el Instituto Mexicano de Profesionalizacioacuten en Cobranza (IMPCOB)112
el 11 de noviembre de
2008 como una entidad sin fines de lucro que busca formar capacitar y desarrollar el potencial maacuteximo de
profesionalizacioacuten de los ejecutivos de cobranza de Meacutexico para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo
ofrecieacutendole estrategias concretas y posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
El IMPCOB provee de capacitacioacuten en forma exclusiva a los miembros de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos AC Y es la primera institucioacuten en Meacutexico en ofrecer ldquoLa Certificacioacuten para
Asesores de Cobranzardquo
Este proceso disentildeado especialmente para los ejecutivos de Cobranza de la Asociacioacuten de Profesionales en
Cobranza y Servicios Juriacutedicos A C (APCOB) los forma prepara desarrolla y acredita en el manejo de altos
estaacutendares de calidad y productividad en su gestioacuten diaria a fin de alcanzar las metas y objetivos de sus
compantildeiacuteas
110
Informacioacuten obtenida en httpwwwapcobcommx 111
(CONDUSEF) Comisioacuten Nacional para la Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros 112
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx
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La certificacioacuten avala el manejo de tecnologiacutea en su aacutembito profesional asiacute como haber recibido el entrenamiento
referente al conocimiento que debe tener un Profesional de Cobranza113
conforme a los siguientes moacutedulos
La Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y el Coacutedigo de Eacutetica
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 1
Negociacioacuten Asertiva La Nueva Visioacuten de la Cobranza - Nivel 2
Manejo de Objeciones en la Cobranza
Beneficios de la Certificacioacuten
Para la Empresa
Personal altamente calificado y
certificado
Capacitacioacuten rentable
Ventaja competitiva
Mejoras cualitativas y cuantitativas en la operacioacuten
como
o Atencioacuten y servicio a clientes
o Mejores resultados en productividad
o Control y supervisioacuten de poliacuteticas y procesos
internos
o Manejo de los estaacutendares exigidos por el coacutedigo de
eacutetica de APCOB y CONDUSEF
Para los Ejecutivos
Tener informacioacuten clara y precisa sobre las expectativas de su desempentildeo laboral
Desarrollo profesional institucional y personal
Reconocimiento curricular para efectos laborales
Otros cursos impartidos en el instituto son
Diplomado Estrateacutegico en Cobranza de Consumo (Universidad Anaacutehuac)114
Liderar y Motivar Equipos de Trabajo
Herramientas Praacutecticas para un Asesor de Soluciones de Creacutedito Domiciliario
Negociar de Manera Profesional
624 Asociaciones internacionales de cobranza
Coincidentemente Argentina no solo es pionera en la educacioacuten profesional de Asesores de cobranza
tambieacuten es el paiacutes cede de la Asociacioacuten Latinoamericana de Empresas de Cobranza (LATINCOB)115
fundada en el 2006 Su misioacuten Representar a los asociados ante instancias gubernamentales y
organizaciones de defensa de consumidores fortaleciendo la industria de la cobranza en Ameacuterica Latina a
traveacutes del fomento capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas otorgando un sello de
calidad profesionalizacioacuten y eacutetica a sus asociados
113
Informacioacuten obtenida en httpwwwimpcoborgmx 114 En coordinacioacuten con el Instituto de Desarrollo Empresarial Anaacutehuac (IDEA)
115 Informacioacuten obtenida en httpwwwlatincoborg
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Los paiacuteses asociados son
Argentina Brasil Chile El Salvador Colombia
Costa Rica Ecuador Guatemala Peruacute
Repuacuteblica Dominicana Venezuela
Meacutexico Empresas incorporadas a la asociacioacuten
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Un dato importante que comparte la paacutegina Web de LatinCob es una lista de Asociaciones Mundiales de
Cobranza en donde podemos observar que las actividades de recuperacioacuten a nivel global han requerido de
servicios especializados basados en la actualizacioacuten constante de conocimientos teacutecnicas y tecnologiacutea que se ven
enriquecidos por el intercambio de informacioacuten de los asociados que se integran en estos grupos
Los paiacuteses que se sentildealan son Alemania Australia Beacutelgica Espantildea Estados Unidos Francia Grecia
Holanda Italia Inglaterra reconocen a la APCOB - Asociacioacuten de Profesionales de cobranzas y Servicios
Juriacutedicos AC como la representacioacuten de Meacutexico Noruega Nueva Zelandia Polonia Portugal Repuacuteblica
Checa Rusia Sudaacutefrica Suecia Suiza y Taiwaacuten
Una organizacioacuten Mexicana con alianzas internacionales es el ICM116
International Collections Manager creada
en el 2002 se enfocoacute en organizar eventos para los profesionales del aacuterea surgiendo asiacute en 2003 el primer
Congreso Nacional para los Ejecutivos de Creacutedito y Cobranza (CONACRE) celebrado en Ameacuterica Latina y
posteriormente los Simposiums Regionales de Creacutedito y Cobranza en diferentes ciudades sede de la Repuacuteblica
Mexicana y los Foros Legales de Cobranza por mencionar algunos Simultaacuteneamente se crea la primera
comunidad en liacutenea de Ameacuterica Latina EjecutivosdeCreditocom para los ejecutivos de creacutedito y cobranza
donde pueden compartir conocimientos inquietudes asiacute como realizar consultas en temas especializados
A su vez su divisioacuten de capacitacioacuten ICM Training va generando credibilidad y prestigio al dedicarse
exclusivamente a la capacitacioacuten de Creacutedito y Cobranza no soacutelo en Meacutexico sino tambieacuten en buena parte de
Latinoameacuterica Creando ademaacutes literatura especializada
ICM Training ofrece
programas integrales de
capacitacioacuten especializada para
los diversos segmentos
profesionales del creacutedito y
cobranza
Los eventos organizados por
ICM tienen como principal
objetivo actualizar y poner al
diacutea a la industria de creacutedito y
cobranza con los cambios y
tendencias maacutes recientes a
nivel mundial en esta actividad
ICM cuenta con la
organizacioacuten virtual de
profesionales de creacutedito y
cobranza maacutes grande de
116
Informacioacuten obtenida en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
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Ameacuterica Latina donde
interactuacutean y reciben
informacioacuten de primer nivel
sobre su actividad
Sus Alianzas Estrateacutegicas son con (CMS) Credit Management Solutions de Argentina el Irish Institute of Credit
Management (IICM) de Irlanda T R Paulsen amp Associates de Canadaacute AR Management en USA y La
Asociacioacuten Panamentildea de Creacutedito (APC) en PANAMAacute
-Como se pudo observar en la informacioacuten vertida hay un comuacuten denominador entre todas las asociaciones que
se han descrito Fomentar la capacitacioacuten e intercambio de las mejores praacutecticas y tecnologiacuteas Por lo que resulta
recomendable y conveniente afiliarse a una de estas organizaciones y tener acceso a su informacioacuten y beneficios
Cabe recordar que los principios baacutesicos para el desarrollo de este trabajo estaacute basado en un libro de la coleccioacuten
de ICM y de su curso Negociacioacuten Asertiva-117
625 Calidad total en el servicio al cliente y su relacioacuten con el proceso de recuperacioacuten
-Considerar la cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente implica integrar a nuestros
procesos de negociacioacuten un intereacutes genuino buscando entender las necesidades de nuestros acreditados para asiacute
brindar una asesoriacutea basada en aspectos como la asertividad el acuerdo y la persuasioacuten eliminando a raiacutez de la
praacutectica continua de esta nueva visioacuten de la cobranza los paradigmas basados en amenazas y presioacuten para lograr
una comunicacioacuten maacutes efectiva y abierta que nos permita aumentar la aceptacioacuten a entablar promesas y planes de
pago
Por lo anterior se hace imprescindible reiterar la importancia que los acreditados como clientes tienen para
cualquier organizacioacuten y como nuestra actuacioacuten para con ellos puede influir en la captacioacuten de sus pagos y por
ende en la rentabilidad que estos representan para la empresa-
6251 La importancia del cliente
-Un factor determinante a considerar en esta nueva visioacuten de la cobranza es traducir a acciones concretas dentro
del Aacuterea de Recuperacioacuten la cultura organizacional y el nivel de servicio que debemos ofrecer conforme al
significado que tiene el acreditado para la empresa
En la consulta de material para la integracioacuten de este trabajo se encontraron conceptos coincidentes para
describir lo que un cliente es para una empresa inclusive coincidente con la explicacioacuten que se da a los
Colaboradores de IXE Grupo Financiero respecto a las ldquo8 Reglas de Orordquo-118
A continuacioacuten se resumen los
conceptos sentildealados por Adib KAFATI119
en su artiacuteculo ldquoCalidad total en el servicio al clienterdquo y por el
Ministerio de Economiacutea de Guatemala120
en su red de caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas y
su capiacutetulo ldquoAtencioacuten al clienterdquo
Nuestro Cliente el Acreditado
Es el individuo maacutes importante en la empresa
117
Aportacioacuten personal 118
Aportacioacuten personal 119
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 Capiacutetulo ldquoLOS 10 MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE
EXCELENCIA Y LA CONSERVACIOacuteN DE LOS CLIENTErdquoS en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
120 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoEl Clienterdquo
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Es la persona a la que debemos atender proteger y cuidar
Es el propoacutesito de nuestro trabajo no una interrupcioacuten al mismo
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno) y no una friacutea estadiacutestica
Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misioacuten satisfacerlo y siempre que sea
posible disipar sus temores y resolver sus quejas
Es merecedor del trato maacutes cordial atento y profesional que le podemos brindar
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar oacute ganarle con astucia
Es la parte maacutes importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo sin el cliente la empresa no
tendriacutea actividades de negocio
-Una vez entendido que el acreditado es un ser humano con sentimientos emociones necesidades y deseos se
fortalece la norma que dicta que a cada acreditado hay que brindarle atencioacuten personalizada y uacutenica Esta
cualidad en nuestro servicio nos brindaraacute la oportunidad de obtener mejores respuestas de nuestro acreditado al
identificar un intereacutes real de nuestra parte por satisfacer sus necesidades especiacuteficas-
6252 Calidad en el servicio
-El servicio es algo que va maacutes allaacute de la amabilidad y de la gentileza El servicio es un valor agregado y en ese campo el cliente es cada vez maacutes exigente Bridar un buen servicio no alcanza si el cliente no lo percibe Abrir el canal de comunicacioacuten visualizando a un deudor como al cliente que merece el mejor de nuestro servicio puede marcar la diferencia entre una negociacioacuten exitosa o recibir excusas evasivas o simplemente que el acreditado no nos permita contactarlo-
121
Nuevamente haremos referencia los artiacuteculos de Kafati y del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en esta ocasioacuten enriqueciendo esta informacioacuten con ―El control interno de los proceso de servicio al cliente de Alejandro Jaacuteuregui
122 de donde se concluye que para lograr satisfaccioacuten en el servicio al
cliente es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos 1 Atencioacuten personal y amable
Se pierde la atencioacuten de nuestros acreditados si el personal que los atiende es descorteacutes o no muestra un intereacutes genuino por brindarle un servicio Como cliente desea siempre estar bien atendido sentirse importante y que perciba que uno le es uacutetil Iniciar con un saludo atento puede ser la diferencia entre captar o no la atencioacuten de nuestro acreditado
2 Tener una buena presentacioacuten Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente este la identifica como si fuera la organizacioacuten misma Lo mismo aplica para nuestras instalaciones y equipos
3 Tener a mano la informacioacuten adecuada El acreditado espera recibir de los empleados que le brindan servicio una informacioacuten completa segura y
precisa respecto a lo que se le este comunicando La atencioacuten debe ser expedita y eficiente dando la
respuesta adecuada al problema que el acreditado necesita solucionar Tambieacuten esperan que si se les ha
prometido algo esto se cumpla
4 Expresioacuten corporal y oral adecuada
El trato con el acreditado no debe ser friacuteo y distante sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad y que nuestras actitudes respalden nuestras palabras Este al pendiente de las
sentildeales de su acreditado tenga siempre presente que es una persona con necesidades deseos angustias y
sufrimientos y que podriacutea estarnos comunicaacutendolos a traveacutes de su expresioacuten corporal y tono de voz
121
Aportacioacuten personal 122
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y
SERVICIO AL CLIENTE 08 2001 Capiacutetulo ldquoAnaacutelisis de los ciclos de serviciordquo en
httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
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Pensar como eacutel actuar como eacutel sentir como eacutel ponerse en los zapatos del otro o meterse en la cabeza de una persona son herramientas que solo podremos utilizar si estamos al pendiente de la informacioacuten que nos proporciona el acreditado ya sea verbalmente o con su actitud
5 Facilitar el contacto constante Otorgar una variedad de medios para contactos sucesivos facilitaraacute la negociacioacuten proporcionando un foro
para resolver dudas hacer nuevos planteamientos dar seguimiento a los acuerdos mutuos etc Hay que
indicar claramente los diacuteas horarios y medios por los que pueden establecer contacto en el futuro E-Mail
teleacutefono fijo celular y mensajeriacutea instantaacutenea (SMS)
La informacioacuten aquiacute expuesta la resume Adib Kafati
123 en 3 listas que se plasman a continuacioacuten
y que en conceptos concretos nos indican los aspectos que debemos cuidar en un proceso de venta iacutentegramente compatible a un proceso de cobranza en donde requerimos vender a nuestro deudor la conveniencia de efectuar sus pagos puntualmente
6253 Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacutes
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa
6254 Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y como
los clientes desean que los traten
123
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de
Acciones de Formativas Departamento de Desarrollo Empresarial Calidad total en el servicio al cliente Fecha
Rev Nov2001 Coacutedigo GCT-07 ldquoEn los tiacutetulos que se sentildealanrdquo en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
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Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir
responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
6255 Los siete pecados capitales del servicio
8 Apatiacutea
9 Sacudirse al cliente
10 Frialdad (indiferencia)
11 Actuar en forma robotizada
12 Rigidez (intransigente)
13 Enviar el cliente de un lado a otro
14 No proporcionar una solucioacuten
Un ejercicio de auto evaluacioacuten que un ejecutivo preocupado por brindar atencioacuten de calidad a sus clientes debe realizar perioacutedicamente es comparar estas listas a su proceder habitual y estar atentos de en cuaacutel de las 3 listas se puede ubicar Lo anterior en independencia y anticipaacutendose a las evaluaciones que la empresa realice con los acreditados respecto a la calidad de sus servicios
63 Habilidad
631 La cobranza como un proceso integral de la venta y del servicio al cliente
-En la cobranza existen paradigmas que durante antildeos nos han dictado lo que es o deberiacutea ser el proceso de
recuperacioacuten la forma en que abordamos una gestioacuten de cobranza y como percibimos a los deudores Algunos
ejemplos de estos paradigmas nos sentildealaban que la cobranza tiene que ser dura y agresiva que siacute al deudor no se
le presiona no paga Que la amenaza es la uacutenica manera de obligar al acreditado a pagar Que todos los deudores
son unos irresponsables que no quieren pagar etc
Pero con los elementos expuestos con anterioridad nuestra visioacuten sobre este proceso deberiacutea ser diferente ahora
que sabemos que hay maacutes teacutecnicas que la intimidacioacuten y que nuestro proceso de venta con el acreditado no
terminoacute cuando firmamos el contrato de apertura de creacutedito sino que ahiacute inicio nuestra relacioacuten con el cliente
una relacioacuten por cierto que para los creacuteditos hipotecarios es a largo plazo
A continuacioacuten se expondraacuten una serie de conocimientos que convertidos en herramientas y estrategias
favoreceraacuten la actuacioacuten del ejecutivo de recuperacioacuten a fin de mantener una cartera sana de creacuteditos
individuales-124
632 El proceso de la negociacioacuten
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez125
nos comparten en su libro ldquoNegociacioacuten Asertivardquo que en la
negociacioacuten la informacioacuten que obtenemos y proporcionamos es un elemento clave para aumentar la
probabilidad de lograr promesas de pago efectivas y cumplir con el objetivo de dar servicio vender y contribuir a
la cultura crediticia de nuestros acreditados
Una manera efectiva de OBTENER y DAR informacioacuten de calidad consiste en integrar a la manera que
manejamos la conversacioacuten una metodologiacutea que al convertirse en haacutebito nos llevaraacute siempre a una comunicacioacuten
efectiva y productiva que nos ayudaraacute a una mejor negociacioacuten
124
Aportacioacuten personal 125
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International
Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl cuerpo de la conversacioacuten la negociacioacutenrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 22 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que
subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta
diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita
averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer
soluciones o dar cualquier respuesta
automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los
contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el
objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y
confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos
para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan
hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones
compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada
o La informacioacuten orientacioacuten que pro
proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el
problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se
comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo
como asesores y opera tambieacuten como un punto de
partida para contactos con otros acreditados
-Utilizando la metodologiacutea de Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez como base vamos a enriquecer su
trabajo con teacutecnicas y conocimientos de otros autores para obtener herramientas actualizadas asertivas y
efectivas que apoyen al ejecutivo de recuperacioacuten a efectuar un trabajo ordenado eficiente y que le proporcione
mejores resultados para un crecimiento efectivo en su campo de trabajo ofrecieacutendole estrategias concretas y
posibles que deberaacute aplicar en su desempentildeo diario
633 Obtener informacioacuten de calidad
6331 La emocioacuten y la negociacioacuten Al reconocer que nuestro acreditado es un ser humano nos da oportunidad de considerar que sus decisiones y
acciones estaacuten altamente influenciadas por sus emociones las cuales podremos conocer a traveacutes de la
comunicacioacuten que establezcamos con eacutel-126
Arturo Schoening127
nos menciona en su Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten que ldquoen las
negociaciones sobre todo siacute el factor dinero interviene en los acuerdos las emociones se pueden agudizar y siacute las
emociones que se manifiestan por alguno de los participantes son negativas pueden entorpecer el acuerdo
racional al que se busque llegar Conocer y dirigir el estado de aacutenimo del interlocutor proporciona una enorme
ventaja en la negociacioacuten
126
Aportacioacuten personal Aportacioacuten personal 127
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 23 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Nos sentildeala tambieacuten que no basta la comunicacioacuten para lograr acuerdos si en nuestra gestioacuten no se establecen
lazos de afinidad La cual define como Nuestra capacidad para observar las actitudes y reacciones de nuestro
acreditado para asiacute entender la situacioacuten o emocioacuten por la que estaacute pasando y refiere que a mayor afinidad
menor distancia tendremos con nuestro interlocutor
Resume la importancia de la afinidad diagramaacutendolo en un triangulo con la comunicacioacuten y los acuerdos
sentildealando que si aumenta o disminuye cualquiera de los veacutertices que lo componen los otros 2 se ven afectados en
la misma proporcioacuten
Afinidad
Acuerdos Comunicacioacuten
Schoening resalta como una de las principales habilidades a adquirir para cualquier persona que deba establecer
una negociacioacuten ldquoLa observacioacutenrdquo Como se habiacutea indicado con anterioridad conocer el estado de aacutenimo del
interlocutor proporciona una enorme ventaja en la negociacioacuten nos permite establecer afinidad respecto a la
emocioacuten que el acreditado manifieste al momento de nuestra entrevista para asiacute lograr la comunicacioacuten y los
acuerdos a los que requerimos llegar
Schoening propone una escala de emociones que va desde las emociones maacutes negativas en donde la
comunicacioacuten es nula hasta las maacutes positivas donde podremos llegar a los mejores acuerdos con el acreditado
Nos advierte que 2 emociones distantes no se comunican entre si por lo que a traveacutes de la afinidad y la
observacioacuten debemos descifrar lo que su actitud general nos estaacute indicando ya que la actitud muestra su
verdadero estado de aacutenimo aunque desee ocultarlo
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El trabajo de Schoening128
nos sentildeala que
Una vez determinado el estado emocional de la otra persona podremos determinar las palabras y argumentos maacutes
adecuados para llevarlo a una emocioacuten que sea maacutes adecuada para establecer la comunicacioacuten
En su escala podemos observar que a partir de una emocioacuten conservadora existe la oportunidad para negociar
ldquoLas emociones bajasrdquo son emociones negativas e irracionales por lo que es imposible comunicarse y negociar
con alguien que se encuentre en una emocioacuten baja La persona que no nos mira de frente ya sea porque baje la
mirada oacute porque la desviacutee nos estaraacute sentildealando que se encuentra en un este estado emocional
128
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007
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ldquoLas emociones altasrdquo son emociones positivas que facilitan la comunicacioacuten y por ende permiten negociar con el
interlocutor Podremos identificar si el acreditado se encuentra en un estado emocional alto si nos mira de frente
con intereacutes y amabilidad
Es importante tener presente que si el ejecutivo de recuperacioacuten muestra intereacutes en alguien lo puede
llevar a una emocioacuten altardquo
-El ejecutivo de recuperacioacuten como ser humano tambieacuten estaraacute trasmitiendo emociones que el acreditado va a
percibir y podraacute sentir si su intereacutes es genuino o no Deberaacute buscar la afinidad y no sacar ventaja-129
Interesarse en alguien significa tratar a alguien como si fuera la persona maacutes importante Si el deudor es nuestro
cliente automaacuteticamente se convierte en lo maacutes importante para la empresa y para el ejecutivo de recuperacioacuten
Las sugerencias de Schoening para tratar al acreditado con intereacutes son
Prestarle toda la atencioacuten
Escucharle atentamente
Observarlo directamente
Mostrarse amable y comprensivo (sin exagerar)
Tener la intencioacuten de comunicar
Tener la intencioacuten de ayudar y resolver
6332 La comunicacioacuten efectiva
En la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su entrega respecto a la atencioacuten al cliente se encuentra un sub capiacutetulo relativo a la comunicacioacuten efectiva del que destaco la siguiente informacioacuten
130
La comunicacioacuten desempentildea un papel importantiacutesimo en el eacutexito de una estrategia de servicio Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje tambieacuten recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta Todo ello se realiza con palabras gestos pensamientos y sentimientos
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el propoacutesito de informar y persuadir en un determinado sentido a las personas que conforman los mercados objetivos de la empresa
En teacuterminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacioacuten
c Comunicacioacuten verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos daraacute la posibilidad de transmitir nuestro mensaje y de anticipar argumentos contrarios a lo
que estemos informando
d Comunicacioacuten no verbal
129
Aportacioacuten personal 130
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de escucharrdquo
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La comunicacioacuten es mucho maacutes que las palabras que utilizamos eacutestas en realidad constituyen un canal
relativamente deacutebil o menos impactante para dar y recibir mensajes Investigaciones recientes
demuestran que en una disertacioacuten una comunicacioacuten personal ante un grupo de individuos el 55 del
impacto de transmisioacuten se concreta a traveacutes del lenguaje corporal y los gestos el 38 llega mediante el
tono de voz cadencia etc y soacutelo el 7 a traveacutes del contenido y el significado de las palabras
Utilicemos la postura vestimenta gestos que son ejemplos de la comunicacioacuten no verbal para lograr la
atencioacuten del acreditado y mantenerla durante nuestra conversacioacutenrdquo
Con el antecedente de que la comunicacioacuten estaacute cargada ademaacutes de hechos de emociones y que se puede
establecer de maacutes maneras que el simple uso de la voz podemos introducirnos al primer apartado de
nuestra metodologiacutea para lograr una negociacioacuten efectiva la habilidad de escuchar
634 Escuchar activamente
Nuevamente utilizando la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas del Ministerio de Economiacutea de Guatemala ahora mostraremos su capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar
131
Una de las partes esenciales de la comunicacioacuten es saber escuchar Va maacutes allaacute de lo que nosotros oiacutemos con nuestros oiacutedos Significa escuchar con la mente
Hay que escuchar los hechos y los sentimientos Porque la gente se expresa con ambos elementos Por ejemplo La caacutemara de video que compreacute se descompuso durante el viaje de vacaciones y perdiacute la oportunidad de grabar paisajes y situaciones que jamaacutes voy a tener la posibilidad de repetir
La respuesta contempla hechos y sentimientos Recuerde las recomendaciones de Schoening y aplique la escala de emociones INTEREacuteSESE en el acreditado Eacutel debe sentir que usted estaacute ahiacute
para prestarle un servicio real y completo
Es necesario involucrarse activamente en la conversacioacuten Comprender lo que estaacute diciendo el acreditado y con gestos y palabras transmitirle que comprende la situacioacuten y ofrecer las soluciones que el necesita escuchar Involucre sus sentidos para recibir con mayor calidad el mensaje
Mientras se atiende al acreditado no hay que distraerse Ni tampoco permitir que otras personas o cosas que esteacuten sucediendo dispersen nuestra atencioacuten Eso muestra al acreditado que eacutel es importante y nos estamos ocupamos de su problema
Hay que esperar que el acreditado termine de hablar antes de formular la respuesta Se debe evitar interrumpir y contestar apresuradamente
No hay que perder ni una palabra de lo que el acreditado tiene para decirnos la informacioacuten que nos proporciona es muy importante y debemos prestar tal atencioacuten como para ser capaces de repetirla al pie de la letra
No se debe prejuzgar En general la apariencia o aspecto exterior de un acreditado no debe ser la pauta para juzgar si tiene o no capacidad de pago porque se corre el riesgo de perder una negociacioacuten importante Las apariencias engantildean
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Pereacutez sugieren tambieacuten No interprete lo que el acreditado dice pues corre el riesgo de crear una historia antes de conocerla por completo Lo mejor es esperar a que termine de hablar y si tiene dudas preguacutentelas
131
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente enhttpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm Capiacutetulo ldquoLa habilidad de
escucharrdquo
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Asiacute mismo en su libro ―Negociacioacuten Asertiva132
resumen en 3 pasos las praacutecticas maacutes importantes de escuchar activamente
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ―escuchar y dar respuesta a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
d Evitar interpretaciones equivocadas
e Personalizar la conversacioacuten
f Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
El acreditado podraacute identificar nuestro grado de atencioacuten a la conversacioacuten a traveacutes de las respuestas que le proporcionemos Aseguacuterese que su verbalizacioacuten sea en frases palabras y oraciones que contengan una connotacioacuten positiva y que reflejen una actitud de servicio hacia el acreditado
A continuacioacuten encontraraacute una guiacutea con ejemplos de proposiciones verbalizadas positivamente que puedan dar pauta para iniciar una conversacioacuten con el acreditado en las que se deja en claro que se estaacute escuchando y dando respuesta -Como su nombre lo indica es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la combinacioacuten de las frases que se sentildealan solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado-
133
6341 Guiacutea de respuesta sugeridas
Excluya la palabra ―pero de la conversacioacuten Siacute las palabras ―entiendo o comprendo se acompantildean del ―pero es altamente probable que lo uacutenico que el acreditado escuche es precisamente el ―pero y el acreditado pensaraacute que no estamos interesados en su problemaacutetica y que no lo entendemos
132
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEscuchar activamenterdquo 133
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 28 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Las palabras ―entiendo y comprendo son muy importantes maacutes no suficientes pues la verdadera empatiacutea consiste en dedicar unos minutos a realmente hacernos cargo de los sentimientos del acreditado y transmitiacuterselo en la conversacioacuten al utilizar frases como
Escuchar Dar Respuesta
―Entiendo su molestia por no haber llegado a una solucioacuten anteshellip
ldquoEn este momento lo que vamos a hacer eshelliprdquo
―Me doy cuenta de que usted estaacute pasando por una situacioacuten difiacutecil y con base en estohellip
ldquoLo que le podemos ofrecer eshelliprdquo
―Escucho que tiene mucha prisa asiacute que hellip
ldquoVamos a agilizar esta conversacioacuten revisandohelliprdquo
―Tomando como base su disposicioacuten e intereacutes por llegar a un acuerdohellip
ldquoHagamos entonceshelliprdquo
―Le agradezco que me haya compartido su situacioacuten yhellip
ldquoPrecisamente en casos como el suyohelliprdquo
―Lo que me comenta es importante y en base a ellohellip
ldquoHay varias opcioneshelliprdquo
―Me doy cuenta de su preocupacioacuten porhellip
ldquoLe voy a explicar con detalle para quehelliprdquo
―Agradezco la informacioacuten que me estaacute proporcionando
ldquoiquestHa considerado o tomado en cuenta quehelliprdquo
―Queacute bueno que me comenta esohellip
ldquoPodemos aprovechar quehelliprdquo
―Lamento que usted se encuentrehellip
ldquoPodriacutea ayudarlo sihelliprdquo
Utilice palabras comohellip
Ganancia oportunidad beneficio acuerdo ventaja evitar posibilidadhellip
Evite palabras comohellip
Peacuterdida consecuencia legal desventaja desacuerdo lamentablemente sin embargohellip
635 Preguntar efectivamente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez134
nos indican que las preguntas adecuadas en contenido y tiempo
constituyen una teacutecnica muy poderosa al negociar con un acreditado porque permiten sin lugar a dudas
Identificar y entender con
claridad la situacioacuten del
acreditado
Orientar la conversacioacuten
hacia un resultado
productivo
Optimizar la duracioacuten del
contacto con el acreditado y
controlar la conversacioacuten
-Como se habiacutea mencionado con anterioridad en ocasiones el apoyo que el acreditado requiere de nosotros se
traduce en simplemente ayudarlo a plantear en teacuterminos correctos el problema que le impide efectuar su pago
para de esa manera encontrarle una solucioacuten
134
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
1 2
3
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 29 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Utilizar las preguntas adecuadas como ya se indicoacute puede ayudar al acreditado a escuchar en sus propias palabras
la situacioacuten pero mucho maacutes importante los pensamientos oacute sentimientos que lo llevan a concluir que no puede oacute
no debe seguir efectuando sus pagos Si utilizamos la informacioacuten productivamente en las respuestas del
acreditado podriacuteamos encontrar los mejores argumentos para conducirlo a las acciones que puedan empezar a
resolver su situacioacuten
A traveacutes de anaacutelisis efectuados a los acreditados de la cartera individual de Fincasa Hipotecaria que cayeron en cartera vencida en el primer semestre del antildeo se obtuvo una lista de las principales causas que impiden el pago puntual de los acreditados las cuales se agruparon en 3 motivos recurrentes
a) Sin capacidad de pago b) Negligencia c) Sin liquidez
Como se indicoacute son 3 los motivos recurrentes pero varias las situaciones que los acreditados nos pueden plantear A continuacioacuten se enlistaraacuten estas situaciones que nos ayudaraacuten a delimitar la problemaacutetica del acreditado y posteriormente se sugeriraacuten algunas preguntas que nos podraacuten ayudar a situarnos junto al acreditado respecto a la factibilidad que existe de lograr el pago o en su caso el planteamiento de otras alternativas para solucionar el problema-
135
135
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 30 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6351 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010136
136
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 31 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010137
137
Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 32 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6352 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
138
138
SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 33 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 34 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6353 Optimizar la duracioacuten y controlar la conversacioacuten
Otras consideraciones a tomar en cuenta son las que se indican en el capiacutetulo ―La Habilidad de Escuchar de
la caja de herramientas para pequentildeas y medianas empresas139
En todos los casos hay que escuchar lo que el acreditado dice pero tambieacuten lo que no dice Muchas veces los acreditados tienen dificultad para expresarse nuestra responsabilidad es llegar al verdadero asunto iquestDe queacute forma indagando iquestCoacutemo formulando preguntas
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez140
nos sugieren algunas reglas para usar de manera efectiva las preguntas pues no se trata simplemente de preguntar de forma aleatoria sino de obtener la informacioacuten necesaria para aprovechar al maacuteximo la oportunidad de conversar con el acreditado y encontrar soluciones adecuadas para cada caso por eso al plantear preguntashellip
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que
solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y
nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le
proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su
respuesta invariablemente induce a obtener amplitud
en la informacioacuten proporcionada Por lo regular
utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute
Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos
sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
139
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente Capiacutetulo ldquoLa habilidad
de preguntarrdquo 140
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 35 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Ejemplos de preguntas141
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de
hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder
localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea
vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000
para el diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten
estariacuteamos registrando su pago el diacutea de
hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la
situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la
uacuteltima vez que le llamamos la semana
pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera
hacer el pago el diacutea de hoy por lo menos el
miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su
cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted
estaacute pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que
le he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
141
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 36 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
6354 Determinando la situacioacuten del cliente
Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez142
exponen que mientras maacutes raacutepidamente identifique y entienda la situacioacuten los requerimientos y expectativas del acreditado maacutes faacutecilmente podraacute dirigir la conversacioacuten efectivamente y resolver la situacioacuten en el menor tiempo
A traveacutes de las preguntas adecuadas podremos obtener la informacioacuten que requerimos siempre atendiendo ademaacutes de lo que dice a la forma en que lo dice
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
c La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
d La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar
142
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 37 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
6355 El poder de las preguntas
De acuerdo con Elizabeth Carbonell y Luis Eduardo Peacuterez143
el poder de las preguntas tambieacuten radica en que
PROVOCAN RESPUESTAS Cuando escuchamos una pregunta automaacuteticamente nuestra mente se ocupa de identificar coacutemo o queacute responder por lo que mientras se sigan planteando estas la comunicacioacuten se mantendraacute y nos acercaremos maacutes a una solucioacuten
PERSUADEN Los buenos negociadores no persuaden diciendo las cosas sino haciendo preguntas Para
avanzar evitan que las declaraciones categoacutericas levanten barreras
NOS HACEN PENSAR Nos involucran nos estimulan a ver en que forma constructiva nuestros procesos de raciocinio al recibir una pregunta debemos dar opciones o respuestas y esto nos lleva a analizar el tema una vez maacutes
DILUYEN CONFLICTOS La negociacioacuten es un medio de nivelar las diferencias y las preguntas mantienen
abiertas las liacuteneas de comunicacioacuten
ACLARAN MALENTENDIDOS Los negociadores haacutebiles utilizan constantemente las preguntas para aclarar
puntos de vista y posiciones
Nos recuerdan tambieacuten que la verbalizacioacuten positiva es fundamental para el correcto cause de la negociacioacuten de cobranza y esto debe ser una regla de oro al plantear algunas preguntas Por lo tanto evite preguntas que
ACUSEN iquestPor queacute les dio prioridad al pago de otras deudas que al de su casa
REPRENDAN iquestPor queacute no ha pagado a tiempo si sabiacutea que teniacutea que hacerlo
OBLIGUEN O AMENACEN iquestQuiere o no evitar a los abogados
PREJUZGUEN iquestPor queacute no quiso resolver esto antes
Ahora que hemos revisado las claves para obtener informacioacuten de calidad iremos a la siguiente parte que completa el proceso de comunicacioacuten efectiva de acuerdo a los criterios de Carbonell y Peacuterez es decir dar informacioacuten
636 Dar informacioacuten de calidad
Continuando con la exposicioacuten de temas del libro ―Negociacioacuten Asertiva144
al comunicarnos solemos dar por sentado que la comprensioacuten de la otra parte se lleva a cabo en los mismos teacuterminos en que se recibe Asumimos que nuestro interlocutor esta razonando de la misma forma en que nosotros lo hacemos por el simple hecho de tener en comuacuten un tema de conversacioacuten
Obviamente cada parte puede tener ideas muy distintas sobre un asunto aun cuando el tema de discusioacuten sea el mismo Por lo anterior ofrecer informacioacuten de calidad implica dos praacutecticas que son explicar y resumir
143
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoPreguntar efectivamenterdquo 144
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 38 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
637 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
Carbonell y Peacuterez nos sugieren tomar en cuenta cuando nos comunicamos con un acreditado que el mensaje que deseamos transmitir debe quedar perfectamente claro en la percepcioacuten del acreditado y no solo en la nuestra por lo que debemos estar seguros de observar siempre los siguientes puntos
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Dos consideraciones importantes a tener siempre presentes en su explicacioacuten son
3) En su funcioacuten como asesor debe ayudar al acreditado a resolver el problema y ademaacutes evitar que en el futuro se enfrente de nuevo a la misma situacioacuten
4) Ninguacuten acreditado haraacute el pago por los intereses o beneficios de su acreedor Lo haraacute por sus propios intereses o beneficios
Por esto la clave para aumentar las probabilidades de obtener una promesa de pago efectiva es demostrarle al acreditado
que al regularizar su creacutedito obtiene beneficios yo deja de tener determinadas oportunidades
Bajo un enfoque de venta los BENEFICIOS DE PAGAR representan los argumentos que aumentan la posibilidad de lograr
una venta es decir de obtener una promesa de pago el SIacute del acreditado
Por lo expuesto con anterioridad si los beneficios y oportunidades que ofrecemos no corresponden a la situacioacuten especiacutefica del acreditado se perderaacute por completo la efectividad de la negociacioacuten entablada
Carbonell y Peacuterez indican que la personalizacioacuten se logra a traveacutes de aplicar 6 criterios importantes145
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido de acuerdo a las facultades que le otorgue su puesto asiacute como las poliacuteticas y procedimientos vigentes de la empresa actuando siempre en concordancia con principios eacuteticos-
146 De lo contrario si el
conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratorios
De esta manera podemos encontrar que los beneficios se multiplican pues cada uno de ellos puede plantearse de diversas formas seguacuten el escenario la situacioacuten oacute el tipo de acreditado Algunos reaccionan mejor al escuchar lo que obtienen ganan conservan o mantienen y otros ante lo que pueden perder o lo que quieren evitar que ocurra
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad pues no funcionan de la misma manera los que se pueden esgrimir para los tramos de morosidad de 1 a 30 diacuteas que para los de una morosidad mayor Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
145
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo 146
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 39 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas etc
Para mucha gente no es lo mismo hablar de saldos e intereses como conceptos que den cantidades concretas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficiosoportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad Por ejemplo los intereses para un meacutedico cirujano muy acreditado no seraacuten las mismas motivaciones para el pago que para una madre soltera con apuros econoacutemicos Debemos ser muy raacutepidos en las reacciones y en obtener toda la informacioacuten posible de nuestro acreditado en el sistema y a traveacutes de las preguntas antes de empezar a plantear los beneficios
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y
secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
Cuando el asesor es ordenado especifico y claro en su comunicacioacuten abre la oportunidad para que el acreditado haga preguntas se interese y tome la decisioacuten de pagar Cuando las negociaciones son propiciadas por presioacuten comunicacioacuten confusa o temor a que el acreditado se vaya de las manos la posibilidad de obtener una promesa en muchos casos se desvanece
6371 Contribuir a la cultura de creacutedito
Como ya nos habiacutean indicado con anterioridad Carbonell y Peacuterez147
El asesor de cobranza es un elemento clave para crear una
cultura de pago en los acreditados de manera que necesita entender y saber coacutemo explicar los teacuterminos y procesos del creacutedito de una
manera clara y sencilla
Algunos ejemplos son
bull Teacuterminos del contrato
bull Estados de cuenta
bull Fechas de corte y fechas liacutemites de pago
bull Intereses comisiones gastos de cobranza intereses moratorios
bull Beneficios de tener un buen histoacuterico de pagos
bull Consecuencias juriacutedicas de no pagar
Por lo regular estos teacuterminos son muy familiares para quien se dedica a la cobranza pero no siempre lo son para los
acreditados Mientras maacutes sencillas sean sus explicaciones mejor seraacute la comunicacioacuten que estableceraacute con el acreditado
contribuyendo a que en el futuro este realice una mejor administracioacuten y manejo de los creacuteditos que obtenga
6372 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
148
147
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoOfrecer Informacioacuten de calidadrdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 40 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Como su nombre lo indica estaacute es una ―guiacutea que en ninguacuten momento debe limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten para encontrar la mejor propuesta a la situacioacuten particular de cada acreditado
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
148
Aportacioacuten personal
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 41 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses149
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ―Convenio judicial150
que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
638 Resumir y evaluar
6381 Terminacioacuten de la conversacioacuten El cierre
Continuaremos utilizando la informacioacuten del libro ―Negociacioacuten efectiva151
para concluir con la descripcioacuten del ciclo de negociacioacuten Y nos indica que cuando concluimos la conversacioacuten con el acreditado hay que hacer un breve resumen de lo tratado y evaluar la forma en la que se trabajoacute a traveacutes de las siguientes acciones
4 Verificar acciones Yo compromisos a seguir por cada una de las partes
5 Transmitir la importancia de las fechas acciones y compromisos
6 Asegurar la comprensioacuten del otro
El proceso de la negociacioacuten que se ha planteado tiene como meta el logro de una ―Promesa de pago efectiva es decir una promesa que se cumpla Obtener el pago seraacute entonces el resultado final de una negociacioacuten eficaz y debe dar respuesta a preguntas como
iquestQueacute MONTO pagaraacute HOY
iquestQueacute MONTO(s) pagaraacute en el CORTO PLAZO
iquestQueacute PLAZO requiere para pagar las cantidades restantes
Al concluir el contacto con el acreditado el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
149
Aportacioacuten personal 150
Contrato que se ratifica ante un juez para ponerle fin a un proceso Lo que se pacta en el mismo tiene el caraacutecter de cosa juzgada o sentencia ejecutoriada Esto quiere decir que los suscriptores no podraacuten desconocerlo o impugnarlo en momento posterior 151
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoTerminacioacuten de la conversacioacuten El cierrerdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 42 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
639 Negociacioacuten asertiva y efectiva
De acuerdo a Carbonell y Pereacutez152
la preparacioacuten es el elemento fundamental para lograr resultados productivos en una
negociacioacuten El tiempo invertido en esta etapa impactaraacute sin duda la probabilidad de lograr acuerdos Mientras maacutes
informacioacuten se tenga respecto al creacutedito a la posicioacuten de la otra parte y a los objetivos que Usted espera lograr es como
obtendraacute una ventaja
Como responsable de la negociacioacuten Usted es la uacutenica persona que puede comprender las necesidades y expectativas de
su acreditado y responder a ellas con alternativas y opciones adecuadas a cada situacioacuten
152
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoLa negociacioacuten en la cobranzardquo
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
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Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 43 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Este modelo de negociacioacuten se basa en 3 elementos claves
Analicehellip
Los objetivos que quiere alcanzar
Las posibles opciones y alternativas que respondan a sus intereses y los de su acreditado
La informacioacuten que tiene sobre su acreditado y las negociaciones realizadas
Anticipehellip
Las expectativas y deseos de su acreditado
Las posibles reacciones y objeciones del acreditado y sus respuestas ante ellas
Sus Reacciones ante las respuestas de su acreditado
Argumentehellip
Opciones y alternativas factibles y beneficiosas en tiempo y costo
Utilizando hechos datos informacioacuten confiable
Concentraacutendose en la situacioacuten y no en la persona
Recuerde que este proceso se perfecciona al actuar con Asertividad Es decir requiere enfocarse a transmitir
objetivamente la informacioacuten los hechos concretos sin matices y sin emociones impresas que distorsionen el objetivo
del mensaje Fomenta entonces una comunicacioacuten efectiva que sustente el objetivo ganar-ganar entre los participantes
de una negociacioacuten
Resulta determinante para la solucioacuten adecuada de conflictos o diferencias de opinioacuten en puntos de vista diferente por
lo que en procesos de cobranza debe ser una herramienta indispensable para una negociacioacuten efectiva
6391 Analizar las necesidades del acreditado
JAacuteUREGUI153
nos sugiere el planteamiento de algunas preguntas para mejorar nuestra atencioacuten a los clientes analizando la manera en la que estamos satisfaciendo sus necesidades -Traduciendo esta informacioacuten a un aacuterea de recuperacioacuten estas preguntas se han convertido en una herramienta que en combinacioacuten con los conocimientos previamente planteados nos permitiraacute ejercer la primera parte de una negociacioacuten efectiva analizando al acreditado obteniendo informacioacuten para tener un antecedente de la forma en la que se deba dirigir a eacutel mostrando al mismo tiempo un intereacutes genuino en asesorarlo para encontrar una solucioacuten al problema que impida efectuar sus pagos y al problema que se ha generado en su creacutedito por el incumplimiento que tenga hasta el momento tomando como base los siguientes planteamientos-
154
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar o iquestCuaacutel es su historial de pagos o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos o iquestCuaacutel es su status juriacutedico o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de
conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
153
Los planteamientos referidos al trabajo de JAacuteUREGUI G Alejandro se encuentran en su artiacuteculo ldquoControl interno de los procesos de servicio al clienterdquo ya citado con anterioridad 154
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En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Continuando con las recomendaciones de Jaacuteuregui Modificamos su ―anaacutelisis de ciclos de servicio a 2 elementos a considerar en esta auto evaluacioacuten consistiendo en determinar si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos 1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones o Inscripciones escolares o Festividades o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano 2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
6392 Anticipar las necesidades del acreditado
El eacutexito de un Ejecutivo de recuperacioacuten tiene mucho que ver con entender coacutemo se comporta o piensa la persona que
adquiere un creacutedito y luego se encuentra en atraso o mora Cuando las circunstancias individuales de un acreditado son
analizadas y entendidas es maacutes faacutecil elegir la teacutecnica o camino maacutes adecuado en el proceso de la recuperacioacuten
Los clientes (deudores) muchas veces sin darse cuenta proporcionan la informacioacuten necesaria para identificar la
estrategia maacutes efectiva
Si quisieacuteramos hablar de un perfil del cliente-deudor Carbonell y Peacuterez155
identifican algunas caracteriacutesticas comunes en
los clientes-deudores Cada acreditado es una persona diferente y en este sentido puede reunir una o varias de estas
caracteriacutesticas
155
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoEl perfil del deudorrdquo
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EL PERFIL DEL DEUDOR EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS
1 Se consideran a si mismo
como honestos
Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos
Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una
serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para
justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles
sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer
mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de
pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y
financieramente no hacen
un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un
compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de
ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y
liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la
decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de
creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten
para realizar el pago
63921 El trato con el cliente
El Ministerio de Economiacutea de Guatemala en su caja de herramientas156
nos plantea algunas recomendaciones para el trato al cliente en base a su comportamiento hacia su asesor -Tomando como base esta informacioacuten se trasladoacute a la relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten-
157
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten Hablar suavemente pero firme Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay
motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones maacutes irritantes Calmar el enojo No hay que prometer lo que no se puede cumplir Analizar a fondo el problema Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos
nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros
argumentos posteriores
156 MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas ldquoAtencioacuten al Clienterdquo en su apartado - El
trato con el cliente- 157
Aportacioacuten personal
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Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
6393 Las objeciones en la negociacioacuten
Schoening158
nos indica que lo uacutenico que puede echar abajo o complicar indeseablemente una negociacioacuten son las objeciones
Describe a una objecioacuten como un rechazo del receptor que generalmente oculta temor al despojo sentimientos de perdida miedo o bien enojo o ira
Y destaca que si el negociador retrocede frente a una objecioacuten pierde al receptor Por lo que tiene que estar especialmente sensible sobre todo porque en las negociaciones de cobranza las objeciones se presentan casi siempre en el planteamiento de las soluciones que pueden resultar dolorosas para el interlocutor
El interlocutor rechaza el avance porque teme perder con la oferta El problema radica en que considera que sus objeciones son reales Siacute el interlocutor considera vaacutelida su objecioacuten la negociacioacuten tendraacute que pasar a etapas maacutes complejas
Carbonell y Pereacutez159
indican que una parte fundamental para su manejo efectivo inicia cuando el Ejecutivo de recuperacioacuten recibe estas objeciones no como algo negativo sino como algo normal Y por ello nos alertan a que si durante el proceso de la negociacioacuten el acreditado no pone objeciones es una sentildeal de que algo anda mal Es mejor platicar con alguien que objeta que tener un dialogo en una sola direccioacuten
Por lo descrito con anterioridad nos sugieren adoptar las objeciones como
a) PETICIONES del acreditado para obtener mayor informacioacuten Un no no significa necesariamente ―No
voy a pagar Muchas veces quiere decir ―Auacuten no me ha convencido deme maacutes razones para pagar
b) OPORTUNIDADES para mejorar nuestra teacutecnica de negociacioacuten
158
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 159
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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c) Un RETO a vencer orientado a fortalecer la relacioacuten con el acreditado al incorporar sus objeciones aprovechaacutendolas como indicadores del tipo de informacioacuten que necesitamos proporcionar de manera oportuna clara y convincente
6394 Tipos de Objeciones
Como se indicoacute con anterioridad las objeciones son algo natural en toda negociacioacuten lo importante es aprender a
diferenciar las verdaderas o sinceras de las falsas
No deacute por hecho que todas las respuestas son pretextos para poder estar seguro necesita hacer preguntas -Las preguntas
tambieacuten nos ayudaraacuten a descubrir las promesas falsas de los acreditados que no tienen objeciones a nuestros argumentos
Confieacute en su experiencia e intuicioacuten y cuando resuma los acuerdos a los que llegaron haga maacutes preguntas sobre cualquier
rubro que no le quede claro-160
Carbonell y Pereacutez161 clasifican a las objeciones en
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
El momento de las objeciones por lo general es la parte maacutes molesta e incoacutemoda en una negociacioacuten y si no estamos
preparados mental e intelectualmente para rebatirlas aumentamos la probabilidad de llegar al conflicto o al
enfrentamiento con el acreditado lo que nos llevaraacute a fracasar en nuestro objetivo
6395 Manejo de Objeciones
Carbonell y Peacuterez visualizan a las objeciones como las armas de autodefensa que interpone el acreditado entre su deseo
de pagar y su realidad econoacutemica que le dice que no puede pero no se atreve a manifestarlo Frecuentemente tambieacuten se
debe a que no entendioacute o a que interpretoacute de una manera diferente nuestros argumentos y por lo tanto no se ve el
beneficio que le reportariacutea pagar
No obstante lo anterior nos sugieren utilizar una metodologiacutea clara y bien definida que permita tener desde el inicio una
estrategia acorde con las diferentes oposiciones que un acreditado pueda plantear
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
4 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
5 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
6 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
160
Aportacioacuten personal 161
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoManejar las objeciones el No del clienterdquo
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Una objecioacuten no siempre es sinoacutenimo de pretexto excusa o mentira pues en gran nuacutemero de ocasiones puede ser una
razoacuten real de no pago por parte de un acreditado al menos desde su percepcioacuten
Por lo tanto algunas reglas baacutesicas para el manejo de objeciones son las siguientes
8 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir Escuchar efectivamente nos lleva en ocasiones a encontrar en los mismos argumentos del acreditado la respuesta en su caso
9 No suponga- Es importante evitar suposiciones al escuchar a los acreditados pues si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
10 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos esta exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten Procuremos no contradecirlo utilizando frases como ―Eso no es cierto ―Esta usted equivocado ―Esta mal etc ya que al hacerlo estamos empleando el equivalente a decir abiertamente al acreditado ―Usted estaacute mintiendo y eso orientaraacute la conversacioacuten haciacutea un resultado menos productivo
11 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
12 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso Por lo anterior es muy conveniente contar con guiacuteas para el manejo de objeciones como se veraacute maacutes adelante
13 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona Considere ademaacutes que eacutel NO se relaciona con aspectos especiacuteficos y con tiempos determinados trate de mantener la puerta abierta las personas pueden cambiar de opinioacuten ante argumentos actitudes o propuestas diferentes Schoening
162 le sugiere esteacute preparado
para escuchar objeciones de cualquier iacutendole como ―No me convence ―Como siempre ustedes nunca pierdenhellip ―Son ustedes unos bandidos ―Tiene que haber otro camino para que ustedes no me perjudiquenhellip ―No veo las ventajas ―Solo me estaacuten imponiendo sus condiciones ―Soy yo quien sale perdiendohellip entre otros -Recuerde que sus objeciones estaraacuten principalmente motivadas por un sentimiento de peacuterdida y tambieacuten recuerde que para cuando usted escuche estos argumentos tendraacute mejores respuestas que brindar y menos sentimientos comprometidos gracias al proceso de anticipar y estar preparado para entender las reacciones del acreditado-
163
14 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
Schoening164
sugiere iniciar su argumentacioacuten haciendo sentir al acreditado que entiende sus razones con frases como ―Siacute tiene toda la razoacutenhellip ―En efecto entiendo su desconfianza ―Es comprensible que piense asiacutehellip ―Desde su punto de vista tiene razoacutenhellip
63951 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
162
Y 69
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico DF 2007 163
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 49 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
A continuacioacuten expondremos la Guiacutea para el manejo de objeciones que propone Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo165
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Estaacute guiacutea difiere de
un script o guioacuten en tanto que en ella se presentaraacuten pautas generales o indicaciones de coacutemo se debe manejar un tipo de
objecioacuten y no exactamente queacute se debe decir como sucede en un script
Para preparar la guiacutea es necesario
6 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
7 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
8 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
9 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
10 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar
una capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
6396 Argumentar opciones y alternativas factibles
165
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoGuiacutea para manejar las objeciones de manera efectivardquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 50 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Carbonell y Peacuterez166
indican que seriacutea loacutegico suponer que si estamos tratando de ayudaraacute nuestro acreditado para
identificar la mejor manera de regularizar su situacioacuten y le demostramos los beneficios de hacerlo eacuteste reaccionaraacute
favorablemente y realizaraacute sus pagos
La realidad muchas veces nos dice lo contrario y nos enfrentamos con que no importa cuaacuten ldquorazonablesrdquo sean nuestros
planteamientos el acreditado se muestra renuente a pagar
Esta renuencia es una reaccioacuten natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y sobretodo de tener que
enfrentar situaciones nuevas y cambios No obstante es necesaria para que ocurra el proceso de cambio y aprendizaje
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
5 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
6 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
7 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
8 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
En las negociaciones de cobranza es frecuente que los acreditados adopten ciertas posiciones actitudes o conductas y
utilicen argumentos para tratar de llevar la conversacioacuten y al asesor hacia sus propios intereses para que acepte sus
propuestas
A continuacioacuten se presentan unas sugerencias sobre coacutemo tratar los patrones de argumentacioacuten maacutes comunes en los
acreditados morosos
6397 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Evade la responsabilidad no se ve como parte del
problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del
problema hellip
iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a
resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y
no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten
ayudarle
Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip
A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema
iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa
que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos
sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto
iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos
iquestQueacute es lo que realmente le molesta
CUANDO EL CLIENTE GUIAS
Compara nuestras opciones servicios o iquestQueacute informacioacuten le dieron
166
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoContrarrestar los argumentos negociadores del clienterdquo
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Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 51 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
propuestas con las ofrecidas por las otras
instituciones similares
iquestLe informaron las implicaciones de esto
Efectivamente
Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en
nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando
a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos
identificar que necesitamos hacer
Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y
dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten
de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma
que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo
que nos conviene eshellip
El diacutea que usted pueda ahorrarhellip
Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos
mayoreshellip
6398 El cierre Obtenga una promesa de pago efectiva
Se concluye este marco conceptual haciendo referencia nuevamente al trabajo de Carbonell y Peacuterez en su libro
ldquoNegociacioacuten Asertivardquo167
y sus propuestas para el cierre de la negociacioacuten
El acuerdo es decir la Promesa de Pago es el resultado final de una negociacioacuten eficaz enfocada a lograr la aceptacioacuten
del acreditado El cierre no soacutelo representa la culminacioacuten de la negociacioacuten tambieacuten es una oportunidad para
proporcionar mayor informacioacuten ejercer una presioacuten moderada y hacer reflexionar al acreditado
Identificar el momento oportuno para el cierre es tarea del asesor y en cada acreditado varia por lo que no hay una regla
especiacutefica para ello Lo que si existe son teacutecnicas para aprovechar determinados momentos en la negociacioacuten y conducirla
al punto de alcanzar un acuerdo con el acreditado
Antes de pasar a las teacutecnicas destaco algunas ideas de Schoening168
quien nos sentildeala que una negociacioacuten se cierra
cuando ya no hay objeciones
Si el acreditado no tiene nada maacutes que objetar quizaacute tampoco objete el cierre no hay motivo Por lo que es un buen
momento para preguntar si no hay maacutes dudas respecto a la informacioacuten que le estamos proporcionando para en su caso
proceder de inmediato al cierre
ndash Nuestra interaccioacuten con el acreditado debe ser aacutegil concreta y efectiva Dirigida a conseguir un objetivo Obtener la
fecha y monto del pago a recibir
El Ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute estar atento en todo momento al desarrollo de la conversacioacuten para identificar el
momento idoacuteneo y en su caso la teacutecnica maacutes adecuada para cerrar la negociacioacuten-169
167
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections Manager Meacutexico 2008 Capiacutetulo ldquoUtilizar diferentes teacutecnicas de cierrerdquo 168
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63981 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS
El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una
peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una
situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten
Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona
ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han
sido aceptadas por varios de nuestros acreditados
porque han probado sus beneficiosrdquo hellip
ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya
han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro
involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION
Consiste en mantener una opcioacuten oculta al
acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona
ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi
jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago
hoy hellip (espacio en la conversacioacuten)
Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la
opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS
Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva
especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona
Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le
ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y
le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que
pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES
Consiste en declarar firmemente las opciones para
registrar el compromiso
Como funciona
ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip
Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su
cuenta hoyrdquo
ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su
compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de
15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD
Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe
una opcioacuten especial
Como funciona
ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir
porque va a sonar a discurso mire la verdad es que
me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero
no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal
de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA
Consiste en declararse derrotado y vencido para
presionar al acreditado
Como funciona
ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera
ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip
iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente
porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto
me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
7 Poliacuteticas Generales
Los procedimientos aquiacute descritos se refieren exclusivamente al proceso de negociacioacuten y seraacuten complemento
de las actividades para la recuperacioacuten de los creacuteditos individuales que se encuentran en el Manual Creacutedito
Hipotecario Fincasa (MF-CRE-011-1206) en cualquiera de sus etapas
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 53 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Recuperacioacuten preventiva Recuperacioacuten administrativa Recuperacioacuten extrajudicial Recuperacioacuten judicial
La Direccioacuten de Recuperacioacuten debe establecer procedimientos de control evaluacioacuten y seguimiento a los
procedimientos aquiacute sentildealados para su adecuada implementacioacuten y aprovechamiento
Las guiacuteas de referencia que se incluyen en los anexos de este manual en ninguacuten momento deben limitar la creatividad oacute experiencia del ejecutivo de recuperacioacuten No hay una formula riacutegida para la utilizacioacuten de la informacioacuten que se sentildeala solo hay recomendaciones para adaptar a la situacioacuten particular de cada acreditado Se sugiere el establecimiento de un comiteacute de recuperacioacuten
170 para dar formalidad a las reuniones
mensuales que deben tener los gerentes de recuperacioacuten y sus analistas para analizar el comportamiento de la cartera y de las objeciones de los acreditados Evaluando la calidad en la actuacioacuten de los ejecutivos de recuperacioacuten e integrando argumentos actualizados a las guiacuteas de referencia que integran este manual Las guiacuteas de referencia deberaacuten ser actualizadas trimestralmente en base a la retroalimentacioacuten que se viertan en las sesiones del comiteacute de recuperacioacuten aprovechando las experiencias de los integrantes y de las caracteriacutesticas de sus carteras asignadas ya sea por un comportamiento particular de la regioacuten en la que se ubica el creacutedito asiacute como los factores externos que influyen una decisioacuten como por ejemplo Los ciclos econoacutemicos que se dan en diferentes meses del antildeo etc
8 Responsabilidades Es responsabilidad del Director de Recuperacioacuten
- Solicitar al aacuterea de Contraloriacutea cualquier cambio a los procesos operativos poliacuteticas organigramas y formatos a fin de que sean actualizados y formalizados los documentos afectados
- Vigilar el cumplimiento en las aacutereas a su cargo de los lineamientos de calidad y servicio establecidos en el(los) programa(s) institucional(es) que determine la Direccioacuten General de Ixe Grupo Financiero
Es responsabilidad del Gerente de Recuperacioacuten
- Supervisar conjuntamente con la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a traveacutes del sistema de gestiones que las negociaciones se realicen conforme a las estrategias y procedimientos establecidos en este manual
- Participar en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna recabada en conjunto con su equipo de trabajo colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten
- Informar a la Direccioacuten de Recuperacioacuten y a su equipo de trabajo sobre el resultado de los anaacutelisis efectuados al desempentildeo de su equipo de trabajo y de los argumentos y estrategias con resultados positivos que se deban integrar en las actualizaciones de este manual con el fin de mantener la informacioacuten actualizada
Es responsabilidad del Personal de Recuperacioacuten
- Apegarse y cumplir la cultura institucional de calidad en el servicio a partir de la aplicacioacuten yo supervisioacuten de sus reglas y de la adopcioacuten de este proceso de negociacioacuten
170
Las facultades e integrantes de este comiteacute se pueden incrementar si tambieacuten se le asigna la decisioacuten sobre asuntos difiacuteciles que requieran la autorizacioacuten de quebrantos condonaciones que excedan facultades individuales etc Decisiones que requieran un anaacutelisis de la viabilidad y conveniencia para la empresa
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 54 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
- Actualizar la informacioacuten del sistema de gestioacuten con la informacioacuten que hubiera obtenido del acreditado durante la negociacioacuten como se indica en el procedimiento
- Vigilar que los pagos de clientes relacionados con las negociaciones que hubiera entablado se realicen en las fechas acordadas informando de cualquier irregularidad al Gerente de Recuperacioacuten
- Ofrecer el servicio de asesoriacutea al acreditado cuando asiacute lo requiera dentro del horario establecido para su atencioacuten en funcioacuten a las necesidades particulares de cada desarrollo
- Participar como le sea indicado por el Gerente de Recuperacioacuten en las reuniones mensuales de evaluacioacuten con informacioacuten veraz y oportuna colaborando en su caso con ejemplos representaciones oacute cualquier otra informacioacuten que le sea requerida durante y posterior a la reunioacuten para el enriquecimiento de este manual
- Analizar las actualizaciones trimestrales del presente manual para su adopcioacuten inmediata en su gestioacuten
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 55 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
9 Procedimiento Negociacioacuten asertiva
-Status del creacutedito en relacioacuten a la
morosidad que presenta - Objeciones que puede manifestar para no
realizar su pago
- Perfil del deudor
-Argumentos a utilizar en la negociacioacuten
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 A
Paacutegina 1 de 5
Inicio
Identifica al acreditado con el que
estableceraacute la negociacioacuten
Ingresa al sistema para obtener
informacioacuten del acreditado
Requisita la informacioacuten de la
ldquoCedula de negociacioacutenrdquo
Analiza la informacioacuten para
establecer la situacioacuten del acreditado
Informa la situacioacuten del creacutedito en funcioacuten del anaacutelisis efectuado
Establece contacto con el acreditado
ofreciendo su asesoriacutea
Confirma con el acreditado que la
causa determinada para no recibir el pago sea correcta
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Las Guiacuteas de Referencia facilitaraacuten la
ejecucioacuten de las actividades descritas
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 56 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
-Sustitucioacuten de deudor
-Sustitucioacuten de acreedor
-Venta del inmueble
-Dacioacuten en pago
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento Negociacioacuten asertiva
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 1 A
Paacutegina 2 de 5
iquestEs un
problema
temporal
Siacute No iquestConoce
la causa para no
recibir el pago
Paacuteg 3 B
Efectuacutea preguntas que le permitan
conocer la causa del incumplimiento
Analiza la informacioacuten recibida
para determinar la causa
Establezca empatiacutea con la situacioacuten que
estaacute causando la mora
Ayuda al acreditado a determinar la
temporalidad del problema
Evaluacutea la emocioacuten que el acreditado
manifiesta
Siacute
No iquestEmocioacuten adecuada para
la negociacioacuten
Resuelva primero la emocioacuten negativa y despueacutes retome la
negociacioacuten
Encuentra a traveacutes de preguntas al acreditado
alternativas de solucioacuten
Siacute
Establece el medio de donde el acreditado obtendraacute el recurso
para el pago
Ayuda al acreditado a traveacutes de preguntas a
definir la mejor alternativa para su
caso
Informa los importes que se deben depositar y las fechas en que se
deben registrar
Paacuteg 3 D
Informa los costos y tiempo que conlleva
aplicar cada alternativa
Informa al acreditado las alternativas que sugiere en su caso
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Paacuteg 3 C
No
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 57 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 2 C
Paacutegina 3 de 5
Negociacioacuten asertiva
Reconoce la disposicioacuten y comenta otras alternativas de
solucioacuten
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de pagos
acorde con las fechas y pagos miacutenimos
necesarios
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de
Negociacioacuten
Paacuteg 4
E
Aplica una teacutecnica de cierre a la
negociacioacuten para llegar a un
acuerdo
Asegura a traveacutes de preguntas que el
acreditado comprende las alternativas
Aclara las dudas que
surjan
Analiza la respuesta para encontrar en la
objecioacuten los argumentos para contrarrestarla
Establece preguntas para recabar
informacioacuten sobre la objecioacuten del acreditado
Utiliza la guiacutea de manejo de objeciones
para utilizar el argumento maacutes
adecuado Guiacutea de
manejo de
objeciones
Establece un calendario de
acuerdos con fechas y compromisos de
ambas partes
Confirma los compromisos
adquiridos por cada una de las partes
Concluye el llenado de la cedula de
negociacioacuten con la verificacioacuten de datos
del acreditado
Captura en la bitaacutecora de gestiones la
informacioacuten de la cedula
Intranet
Fincasa
Cedula de Negociacioacuten
Paacuteg 4
F
iquestHay
objeciones para
depositar
iquestHay
objeciones para
resolver el
problema
Siacute
Siacute
No
No
Determina las aacutereas o funcionarios internos que participaraacuten en la
solucioacuten
Enviacutea los requerimientos
correspondientes
Paacuteg 2 B
iquestTiene
capacidad
de pago
Siacute
No
Paacuteg 2 D
Aclara las dudas que
surjan
iquestHay
objeciones para
depositar
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 58 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica en la fecha sentildealada que el pago se hubiera aplicado
como se acordoacute
Fin
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso de los
pagos
Intranet
Fincasa
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacuteg 3 E
Paacutegina 4 de 5
JIT iquestSe
efectuoacute el
deposito
Siacute
Da seguimiento a que los siguientes
depoacutesitos se efectuacuteen conforme a lo
acordado
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
1
1
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
Fincasa Hipotecaria Clave del documento PROPUESTA
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Agosto 2009 Seccioacuten NA Paacutegina 59 de 92 Elaboroacute Adriana A Medina Heredia
Procedimiento Negociacioacuten asertiva (Continuacutea)
Verifica que los acuerdos se cumplan
en las fechas sentildealadas
Fin
Unidad de Negocio FINCASA Proceso Creacuteditos Individual Canal Recuperacioacuten Procedimiento
Fecha de Elaboracioacuten Agosto 2010 Fase Propuesta
Gerente de Recuperacioacuten Analista de Recuperacioacuten
Paacutegina 5 de 5
iquestSe
liquidoacute el
adeudo
Siacute
Identifica la infor-macioacuten que se pro-porcionoacute al cliente
que resulto efectiva en la negociacioacuten
No
Verifica a traveacutes de preguntas el motivo del incumplimiento
del acreditado
iquestIncumplimiento
por un factor
externo
Explica al acreditado las implicaciones de
un nuevo incumplimiento
Siacute
Captura en la bitaacutecora de gestiones el nuevo
acuerdo
Intranet
Fincasa
No Entrega la
informacioacuten del acreditado al Comiteacute
de recuperacioacuten
Comiteacute de Recuperacioacuten
Negociacioacuten asertiva
No Analiza el caso para
determinar la conveniencia de
demandar Cedula de
Negociacioacuten
Decide los pasos a
seguir
iquestDecide
demandar
Siacute
No
Proceso
Cobranza
Judicial
Informa la estrategia y argumentos
sugeridos para una nueva negociacioacuten
Contacta al acreditado para informarle la
resolucioacuten del comiteacute en su caso
Programa un recordatorio en
funcioacuten de las fechas compromiso
Intranet
Fincasa
Paacuteg 4
F
Intranet
Fincasa
1
1
Fincasa Hipotecaria Clave del documento MF-CRE-062-0108
Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 60 de 92
10 Guiacutea para lectura de diagramas de flujo
Para documentar un procedimiento se utiliza el dibujo llamado ldquoDiagrama de flujordquo en el cual se
integra informacioacuten que sirve para identificar el procedimiento (a manera de encabezado) y una
secuencia de siacutembolos que reflejan las actividades y controles que llevan a cabo los diferentes
ldquoactoresrdquo (a manera de columnas) participantes en el procedimiento descrito
Encabezado del Diagrama de Flujo
En el encabezado de cada uno de los diagramas se detalla la siguiente informacioacuten
Unidad de negocio Indica si el procedimiento pertenece a Banco Casa de Bolsa Sociedades de Inversioacuten o
Corporativo
Canal Detalla cuaacutel es el aacuterea que da origen del procedimiento puede ser Promocioacuten Sucursal Ventanilla
Ixe Net Atencioacuten Telefoacutenica Servicios a domicilio etc
Fecha de elaboracioacuten Refleja la fecha en la que se documenta el procedimiento
Proceso Nombre del proceso general al que pertenece el procedimiento que se documenta
Procedimiento Nombre del conjunto de actividades y controles que documenta el diagrama de flujo
Fase Indica la etapa que muestra el documento en relacioacuten al procedimiento descrito puede ser por ejemplo
levantamiento redisentildeo o final
Encabezado de las columnas
Como encabezado de las columnas se mencionan los ldquonombres de los puestosrdquo o ldquoaacutereas responsablesrdquo de ejecutar las
actividades descritas dentro de la banda de su competencia (columna)
Simbologiacutea utilizada en el Diagrama de Flujo
Para facilitar la interpretacioacuten de los diagramas de flujo se presentan las figuras utilizadas y su descripcioacuten
Simbologiacutea Descripcioacuten Representacioacuten
Graacutefica
Actividad o
Tarea Describe una actividad
Actividad ldquoCaja
Negrardquo
Muestra una actividad que se ubica en un proceso procedimiento diferente al
documentado Se utiliza uacutenicamente cuando se espera una respuesta para continuar
en el proceso documentado
Actividad
ldquoControl en
actividadrdquo
Indica que en la actividad de referencia se estaacute utilizando determinado control Los
controles llevan un cuadro de texto anexo en donde se hace referencia al nuacutemero
del control y el objetivo del mismo
Decisioacuten Indica el flujo del proceso cuando una actividad presenta maacutes de una alternativa
Producto Conecta a dos procesos o tareas indicando la salida de una y entrada a otra
Conector Indica que el flujo continuacutea en otra seccioacuten de la misma paacutegina y se identifica con
nuacutemeros consecutivos
Conector de
paacutegina o de
proceso
Indica que el flujo continuacutea en otra paacutegina o en otro procedimiento o proceso
Para conectar paacuteginas la nomenclatura indicaraacute la paacutegina y el nombre del conector
(en letra o nuacutemero de acuerdo a la narrativa) en la que continuacutea y en la paacutegina a
la que llega el conector indicaraacute el nuacutemero de paacutegina de la que proviene y el
nombre del conector
Inicio Fin Indica el inicio o fin de un proceso
Cuadro de Texto Se utiliza para anexar alguna anotacioacuten a un procesotarea
Icono de
teleacutefono Indica comunicacioacuten telefoacutenica
Icono de
computadora Indica el uso de una plataforma tecnoloacutegica anexando en letras el nombre
Documento Indica la generacioacuten de documentos fiacutesicos o electroacutenicos en un proceso o tarea
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 61 de 92
11 Anexos
Anexo 1 Elementos a considerar en la calidad total en el servicio al cliente
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 62 de 92
Anexo 2 Elementos a considerar para la satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Calidad en el servicio
Atencioacuten personal y amable
Tener una buena presentacioacuten
Tener a mano la informacioacuten
adecuada
Expresioacuten corporal y oral adecuada
Facilitar el contacto constante
Factores claves de las expectativas del cliente en
cuanto a un trato de calidad
Atencioacuten inmediata
Comprensioacuten de lo que el cliente quiere
Atencioacuten completa y exclusiva
Trato corteacute s
Expresioacuten de intereacutes por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacioacuten de procedimientos
Expresioacuten de placer al servir al cliente
Expresioacuten de agradecimiento
Atencioacuten a los reclamos
Solucioacuten a los reclamos teniendo en cuenta la
satisfaccioacuten del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por
el personal de la empresa
Razones para un mal servicio al cliente
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los
clientes
Diferencias de percepcioacuten entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en
realidad quieren
Diferencias de percepcioacuten entre el producto o servicio
que cree dar y lo que creen recibir los clientes
Diferencias de opinioacuten entre lo que la empresa
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes y
como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofiacutea del servicio al cliente
dentro de la compantildeiacutea
Deficiente manejo y resolucioacuten de las quejas
Los empleados no estaacuten facultados ni estimulados para prestar un buen servicio asumir responsabilida-
des y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes
Satisfaccioacuten en el servicio al cliente
Los siete pecados capitales
del servicio
Apatiacutea
Sacudirse al cliente
Frialdad (indiferencia)
Actuar en forma robotizada
Rigidez (intransigente)
Enviar el cliente de un lado a otro
No proporcionar una solucioacuten
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 63 de 92
Anexo 3 El proceso de la negociacioacuten
OBTENER INFORMACION DE CALIDAD
A ESCUCHAR EFECTIVAMENTE B PREGUNTAR EFECTIVAMENTE
Concentre su atencioacuten en la conversacioacuten
No interprete lo que el otro dice
Capte los sentimientos y emociones que subyacen a los mensajes
Asegure la comprensioacuten del contenido
Tome notas sobre lo que la persona esta diciendo
Piense que es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten se auto-responderse
Mantenga la objetividad y conceacutentrese en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
DAR INFORMACION DE CALIDAD
C EXPLICAR D RESUMIR Y EVALUAR
Proporcione informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilice un lenguaje sencillo y faacutecil de entender
Ensentildee coacutemo evitar problemas en el futuro
Comente acciones procesos tiempos etc
Comunique alternativas opciones y procesos para resolver la situacioacuten
Informe lo que Usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
Verifique acciones yo compromisos a seguir
Transmita la importancia de fechas acciones compromisos
Asegure la comprensioacuten del otro
Evaluacutee los resultados de la llamada o La informacioacuten orientacioacuten que
pro proporcionoacute al acreditado fue efectiva (el problema del acreditado fue resuelto)
o Que las acciones a las que se comprometioacute fueron realizadas
La evaluacioacuten permite analizar nuestro desempentildeo como asesores y opera tambieacuten como un punto de partida para contactos con otros acreditados
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 64 de 92
Anexo 4 La escala de emociones
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
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Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 65 de 92
Anexo 5 ldquoEscuchar activamenterdquo
a) Establecer empatiacutea (Afinidad)
Estimular al acreditado que hable demostrando nuestro intereacutes en sus ideas inquietudes y argumentos aseguacuterele que su propoacutesito es llegar a una solucioacuten
Es importante entonces ldquoescuchar y dar respuestardquo a los sentimientos y emociones en las palabras o detraacutes de ellas
Tomar en cuenta estos sentimientos y transmitirle al acreditado que esta consciente de la situacioacuten y como esta le afecta le ayudara a mantener una conversacioacuten cordial y efectiva
Herramienta a utilizar
Escala de emociones
Guiacutea de respuestas sugeridas
b) Verificar confirmar o parafrasear
Es otra manera de demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a
Evitar interpretaciones equivocadas
Personalizar la conversacioacuten
Resumir la situacioacuten actual
Use frases como
Deacutejeme ver si le entendiacute bienhellip
Resumiendo estamos de acuerdo en quehellip
Para evitar confusiones lo que usted me estaacute diciendo eshellip
c) Tomar Notas
Tambieacuten contribuye a demostrarle al acreditado que le estamos escuchando atentamente y que queremos entender con claridad sus necesidades y expectativas esto nos ayuda a evitar interpretaciones equivocadas
Podremos dar un mejor seguimiento a los acuerdos que hubieacuteramos logrado y nos daraacute informacioacuten de referencia para una siguiente entrevista que sostengamos con el acreditado
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Nuacutemero de Edicioacuten 1
Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 66 de 92
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010171
Anexo 6 Identificar y entender con claridad la situacioacuten del cliente
171
Aportacioacuten personal
SIN CULTURA DE PAGO
Falta de cultura de pago de previsioacuten y ahorro prioridad a otras deudas y compromisos
Falsa creencia de que al que no paga no le pasa nada
Afiliacioacuten a grupos que le prometen conseguir condiciones ventajosas para pagar lo
menos posible
DISOLUCIOacuteN MATRIMONIAL
Separacioacuten o divorcio de los acreditados ninguno desea continuar con los pagos
mientras el otro viva en la propiedad o tenga derechos sobre la misma
Quien se interesa en conservar la propiedad no tiene la capacidad econoacutemica para
continuar haciendo los pagos
NEGATIVA DE PAGO POR FALTA DE SERVICIOS O INCONFORMIDAD EN EL
INMUEBLE
El acreditado utiliza su negativa de pago como medida de presioacuten para arreglar asuntos
relativos a la vivienda (carencia de servicios defectos en la construccioacuten deterioro del
fraccionamiento problemas con los vecinos etc) sin entender que las condiciones y
obligaciones por el creacutedito contratado son independientes al inmueble que adquirioacute
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE
Falsa creencia de que se ha pagado maacutes de lo que le prestaron oacute de lo que actualmente
vale la vivienda
Considera no tener la solvencia econoacutemica para continuar con los pagos y da por perdida
la propiedad
SIN INTEREacuteS EN CONSERVAR EL INMUEBLE PORQUE NO LO HABITA
Abandono de la vivienda por migracioacuten a otros estados o paiacuteses en busca de mejores
ingresos econoacutemicos
Abandono de la vivienda por las condiciones de la vivienda ya sea estructural oacute del
entorno en el que se encuentra
La garantiacutea del creacutedito no es la residencia principal del acreditado
FALLECIMIENTO Oacute INCAPACIDAD TOTAL NO CUBIERTAS PARA QUIEN EFECTUA LOS
PAGOS
El acreditado no es la persona que efectuacutea los pagos La persona que paga no estaacute
reconocida legalmente por la institucioacuten y no tiene los derechos que cubren los seguros
que se pagan en la mensualidad En ambos supuestos si el siniestro ocurre no hay
oportunidad de liquidar el creacutedito y se dificulta la posibilidad de continuar recibiendo los
pagos mensuales
TRASPASO IRREGULAR SIN CONTACTO CON EL COMPRADOR
Falta de intereacutes del titular y del adquiriente argumentando ambos que ninguno tiene la
responsabilidad de pagar No permiten el contacto de la empresa para negociar con ellos
En varios casos el comprador no tiene la capacidad de pago para hacer los pagos de la
hipoteca
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Archivo EJEMPLAR BIBLIOTECA Proceso Moacutedulo Recuperacioacuten
Fecha de Actualizacioacuten Enero2008 Seccioacuten NA Paacutegina 67 de 92
Fuente Reportes ldquoDiagnostico Cierrerdquo de la Direccioacuten de Recuperacioacuten Individual de Fincasa Hipotecaria de Enero a Junio de 2010172
Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
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Aportacioacuten personal
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO NO ATIENDE REQUERIMIENTOS DE PAGOEl acreditado no permite entablar comunicacioacuten con eacutel cuelga el teleacutefono no recibe
visitas no se reporta a los recados telefoacutenicos ni comunicados escritos etc
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO RENUENTE A NEGOCIARCuando se logra contactar al acreditado se muestra en una actitud agresiva hablando
sin escuchar por lo que no permite que exista comunicacioacuten entre eacutel
SIN COMUNICACIOacuteN CON EL ACREDITADO ILOCALIZABLE No hay informacioacuten actualizada para su localizacioacuten no habita la garantiacutea y los teleacutefonos
y direcciones que se indican en su expediente ya no le corresponden
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR ATRASO EN EL PAGO DE SU SUELDO
REDUCCION DE INGRESOS POR BAJA ACTIVIDAD EN NEGOCIO
REDUCCION DE INGRESOS POR CAMBIO DE EMPLEO
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR PAGO DE PENSIOacuteN (DIVORCIO)
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR JUBILACIOacuteN
REDUCCION DE INGRESOS POR ENFERMEDAD
REDUCCIOacuteN DE INGRESOS POR INCAPACIDAD
DESEMPLEO
CIERRE DE NEGOCIO PROPIO
SIN CAPACIDAD DE PAGO
El incremento real de sus ingresos es menor que el aumento de mensualidad en creacuteditos
en UDIS o que los gastos que genera por nuevos compromisos econoacutemicos (Gastos
escolares maacutes altos nuevos integrantes en la familia contratacioacuten de nuevos creacuteditos
etc)
SIN CAPACIDAD DE PAGO DESDE LA ORIGINACIOacuteN DEL CREacuteDITO Errores en la originacioacuten del creacutedito el creacutedito se otorgoacute a quien no cumpliacutea con las
poliacuteticas para ser sujeto de creacutedito
SIN LIQUIDEZEn espera de recibir el recurso con el que podraacuten hacer frente a sus gastos (pagos
pendientes de clientes acreedores patrones etc)
GASTOS IMPREVISTOS POR ACCIDENTE
GASTOS IMPREVISTOS POR ENFERMEDAD
GASTOS IMPREVISTOS POR FALLECIMIENTO
Desviacioacuten de recursos a gastos no programados
Sin Capacidad de pago
El acreditado no contaraacute por un periodo indefinido con una fuente de ingresos para hacer
frente a sus compromisos
Sin Liquidez
El acreditado no tiene los recursos suficientes para el pago de su mensualidad Es
importante identificar el motivo que redujo sus ingresos para poder definir si es el
problema es temporal o permanente
Problemas graves de salud (de familiares y propias) que los incapacitan para trabajar
disminuyendo sus ingresos sin que aplique el seguro de incapacidad total y permanente
PRINCIPALES CAUSAS QUE IMPIDEN EL PAGO PUNTUAL DE LOS ACREDITADOS
Negligencia
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Utilizando el anexo 1 del Contrato Normativo de Garantiacutea celebrado con SHF veremos ejemplos de preguntas para las situaciones con mayor incidencia que argumentan los acreditados morosos
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Anexo 7 Orientar la conversacioacuten hacia un resultado productivo
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SOCIEDAD HIPOTECARIA FEDERAL Subdireccioacuten de Reclamacioacuten de Garantiacuteas de SHF ldquoANEXO J del Contrato Normativo de Garantiacutea Criterios de administracioacuten de cartera en incumplimiento o criterios para la mitigacioacuten de la peacuterdidardquo Meacutexico 2007
Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
1 No puedo realizar los
pagos
2 Estoy desempleado
3 Tuvimos una enfermedad
o accidente en la familia
4 Nos estamos
divorciando
- iquestQueacute le impide realizar sus
pagos
- iquestQueacute gastos mensuales han
aumentado
- iquestSe han reducido sus
ingresos
- iquestCuaacutento puede pagar ahora
- iquestCuaacutendo perdioacute su empleo
- iquestQueacute estaacute haciendo para
buscar empleo
- iquestQueacute otras fuentes de
ingreso tiene (Determinarlas
coacutenyuge pensioacuten etc)
- iquestCuaacutendo espera regresar a
trabajar
- iquestQueacute otros activos puede
utilizar
- iquestQuieacuten ha estado enfermo iquestQueacute
efecto tiene esto sobre su ingreso
familiar
- iquestRecibe un pago de incapacidad
iquestCuaacutento
- iquestPor cuaacutento tiempo espera tener
esta reduccioacuten de su ingreso o el
aumento de gastos
- iquestTiene contratado un seguro de
gastos meacutedicos que se haraacute cargo
de las cuentas
- iquestQueacute plan tiene para los gastos
meacutedicos
- iquestQuieacuten ocupa la propiedad
- iquestCuaacutendo se finalizaraacute o
cuaacutendo se finalizoacute el divorcio
- iquestQuieacuten espera que reciba la
propiedad mediante el divorcio
- iquestQuieacuten recibioacute la propiedad
despueacutes del divorcio
- iquestCuaacuteles son sus planes
acerca de la propiedad
retenerla o venderla
Objetivo
Es recomendable reconocer si el deudor ya cuenta con una idea de coacutemo
realizar sus pagos
Determinar si la enfermedad es de
corto plazo una situacioacuten temporal o si
el deudor enfrenta una situacioacuten de
largo plazo
Determinar si cualquiera de los
deudores tiene el deseo yo
capacidad de retener o vender la
propiedad
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Razones maacutes comunes para caer en incumplimiento
5 Fallecimiento
6 Transferencia
7 Reduccioacuten de ingreso
Ahora gano menos dinero
8 Demasiadas
obligaciones
- iquestQuieacuten fallecioacute iquestCuaacutendo
- iquestSi el deudor o co-acreditado
ha fallecido como afecta esto el
ingreso familiar
- iquestQuieacuten administra la
herencia
- iquestEsta la herencia en proceso
legal
- iquestCoacutemo se cumpliraacute con los
pagos mensuales hipotecarios
- iquestQueacute beneficios de seguro
estaacuten disponibles
- iquestCuaacutendo se pagaraacuten los
fondos
- Nos mudaremos a otra ciudad
y no podemos vender la casa
- Ya no vivimos ahiacute y no
podemos realizar los pagos
- iquestPorqueacute se mudoacute cuaacutendo se
mudoacute
- iquestQueacute ha hecho para tratar de
vender la casa
- iquestHa considerado rentar la
casa
- iquestCuaacutel es el valor de mercado
de la casa
- iquestQueacute ayuda le ha dado su
empleador para mudarse
- iquestQuieacuten estaacute ocupando la
propiedad
- iquestEn doacutende vive ahora
- iquestCuaacutel es su direccioacuten y
nuacutemero telefoacutenico (nuevo)
- iquestEsta rentando o comprando
una nueva vivienda
- iquestPorque se ha reducido su
ingreso
- iquestCual es la probabilidad de que
su ingreso regrese a su nivel
anterior
- iquestEstaacute ganando maacutes que cuando
se originoacute la hipoteca
- iquestCuando piensa que su ingreso
aumentaraacute
- iquestEstaacute empleado el co-acreditado
- iquestSi no lo estaacute puede buscar
empleo
- iquestPuede encontrar otro empleo
complementario
- iquestTiene otros medios para realizar
los pagos hipotecarios
- iquestHa considerado vender su
vivienda
- Tengo demasiadas cuentas
que pagar
- iquestPorqueacute tiene demasiadas
obligaciones (gastos meacutedicos ya
no tiene tiempo extra ausencia de
trabajo sin paga)
- iquestQueacute puede vender para generar
efectivo
- iquestQuieacuten podriacutea proporcionarle
asistencia (parientes empleador)
- iquestSon la causa de incumplimiento
reparaciones a la vivienda
- iquestEl problema es cubierto por la
poacuteliza de seguro
Objetivo
Determinar si el efecto que esto
tendraacute en el ingreso familiar
potencialmente prevendraacute al deudor
de realizar pagos futuros
Determinar si el deudor ha
considerado arrendar el inmueble
o si su empleador le ayuda con los
pagos hipotecarios Esto puede
convertirse potencialmente en una
sustitucioacuten de deudor
Determinar si la reduccioacuten de ingreso
es temporal o permanente y si es que
es voluntaria o involuntaria
Determinar si el problema es de corto
o de largo plazo Esto que podriacutea
determinar si cumple con los requisitos
para un arreglo como plan de pagos
modificacioacuten etc
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Anexo 8 Preguntar efectivamente
Piense queacute es lo que quiere o necesita averiguar
Obtenga informacioacuten antes de ofrecer soluciones o dar cualquier respuesta automaacutetica
Supere la tentacioacuten de auto - responderse
Sea objetivo y conceacutentrense en los contenidos
Mantenga el control de las conversaciones
Oriente la conversacioacuten siempre hacia el objetivo
Tambieacuten nos indican que existen diversos tipos de preguntas seguacuten su propoacutesito pero en general por su estructura se pueden clasificar en 2 grupos
CERRADAS
Son aquellas que estaacuten planteadas de tal forma que solo admiten una respuesta afirmativa o negativa y nos sirven para
Conocer la posicioacuten del acreditado frente a una accioacuten o situacioacuten especiacutefica
Confirmar si la informacioacuten que le proporcionamos fue comprendida
Verificar acuerdos yo compromisos
ABIERTAS
Son aquellas preguntas planteadas de tal forma que su respuesta invariablemente induce a obtener amplitud en la informacioacuten proporcionada Por lo regular utilizan las siguientes palabras en su estructura Queacute Cuaacutento Cuaacutendo Coacutemo Quieacuten Doacutende Por queacute Y nos sirven para
Obtener informacioacuten para poder ayudar al acreditado
Saber cuaacuteles son las acciones que el acreditado estaacute considerando para resolver una situacioacuten
Sondear al acreditado ante soluciones o argumentos que estaacuten presentes en la conversacioacuten
EL PODER DE LAS PREGUNTAS
Provocan respuestas
Persuaden
Nos hacen pensar
Diluyen conflictos
Aclaran malentendidos
EVITE PREGUNTAS QUE
Acusen
Reprendan
Obliguen o amenacen
Prejuzguen
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Anexo 9 Preguntar efectivamente ejemplos de preguntas cerradas y abiertas
Cerradas Abiertas
iquestPodemos registrar su pago el diacutea de hoy
iquestPodriacutea pagar la mitad hoy y el resto el
viernes
iquestTiene que pagar otras cuentas
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestPuede darme opciones de pago
iquestTiene otro teleacutefono para poder localizarle
iquestEfectuoacute usted el pago que acordamos
iquestSabiacutea usted que el plazo ya habiacutea vencido
iquestHe sido claro hasta aquiacute
iquestTendriacutea Usted inconveniente en que le
llamara mantildeana a la misma hora
iquestExiste alguacuten punto sobre el que necesite
maacutes informacioacuten
iquestRegistro entonces su pago de $1000 para el
diacutea de hoy verdad
iquestTiene a la mano su estado de cuenta
iquestPuede apreciar las ventajas que esta
opcioacuten le ofrece
iquestSi le ofrezco una mejor opcioacuten estariacuteamos
registrando su pago el diacutea de hoy
iquestCuaacutento tiempo necesita para hacer las
consultas y tomar una decisioacuten
iquestQueacute estaacute haciendo para resolver la situacioacuten
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute ha cambiado en su situacioacuten de la uacuteltima
vez que le llamamos la semana pasada
iquestQueacute posibilidades habriacutea de que pudiera hacer
el pago el diacutea de hoy por lo menos el miacutenimo
iquestCoacutemo va a realizar el pago que me estaacute
mencionando
iquestCuaacutel es su ingreso mensual
iquestQueacute pasariacutea si no recibe el pago de su cliente
iquestCuaacutel es la opcioacuten de pago en la que Usted estaacute
pensando
iquestCuaacutel es el motivo por el que no realizoacute su
pago
iquestQueacute opciones de pago podriacutea cumplir si
hacemos un acuerdo
iquestQuieacuten es la persona que debe tomar la
decisioacuten
iquestQueacute piensa sobre las opciones de pago que le
he presentado
iquestPor queacute no nos considera una prioridad
iquestCuaacutel es la razoacuten por la que esos otros pagos
son maacutes importantes que el nuestro
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Anexo 10 Determinando la situacioacuten del cliente
El diagnostico de la situacioacuten para dirigir su estrategia de negociacioacuten se debe basar en componentes fundamentales de una promesa de pago
a La capacidad del acreditado para realizar sus pagos (Que tenga dinero)
b La situacioacuten emocional del acreditado (Que quiera pagar)
El diagnostico que haga del acreditado debe orientar desde el principio su estrategia de negociacioacuten por lo que de acuerdo con lo anterior podraacute encontrar diversos escenarios
En los casos en que encuentre capacidad de pago parcial o negativa es donde usara los recursos de refinanciamiento planes de pago y arreglo de intereses dependiendo de las poliacuteticas vigentes en la organizacioacuten
En cuanto a las emociones en cualquier caso que se perciba una situacioacuten emocional negativa antes de reclamar el pago deberaacute orientarse a trabajar en la emocioacuten y a traveacutes de preguntas adecuadas averiguar queacute es lo que le molesta al acreditado y tratar de solucionarlo Ya que si no lo logramos desactivar la emocioacuten negativa invariablemente seraacute un lastre con el que tendraacute que lidiar en toda la negociacioacuten y entorpeceraacute su camino para lograr un acuerdo de pago
Si por el contrario se encuentra con una situacioacuten emocional positiva es importante aprovecharla para incorporarla a la negociacioacuten y apoyar el curso de la misma
+( +-) ( ++)
(Parcial -) (Parcial +)
( --) ( -+)
- - +
POSIBLES COMBINACIONES ENTRE CAPACIDAD DE PAGO Y SITUACIOacuteN EMOCIONAL DEL CLIENTE
Negativa
Definitivamente no
dispone en este
momento de dinero
para hacer el pago
requerido
Parcial
Cuenta con una parte
del dinero pero no
el total de lo que se
le requiere
Positiva
Cuenta con el dinero
necesario para hacer
el pago
Negativa
Se encuentra molesto frustrado
temeroso oacute simplemente no estaacute de
humor para lidiar con el asunto
Positiva
Estaacute dispuesto e interesado en hacer el
pago
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar la
negociacioacuten
Establecer la forma de pago
y agradecer la disposicioacuten
Resolver primero la
emocioacuten negativa y
despueacutes retomar las
opciones
Aprovechar la disposicioacuten
para comentar
Reestructuras planes de
pago convenios judiciales
etc
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Resolver primero la
emocioacuten negativa y re-
enfocar la situacioacuten sin
considerarla como algo
perdido
Capac idad
de
Pago
Situacioacuten Emocional
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Anexo 11 Explicar Vender al cliente beneficios y oportunidades
EXPLICAR
Proporcionar informacioacuten precisa oportuna y confiable sobre beneficios y oportunidades
Utilizar un lenguaje sencillo y faacutecil de entender para el acreditado
Ensentildear coacutemo evitar problemas en el futuro
Comentar acciones procesos tiempos etc
Comunicar alternativas y opciones para resolver la situacioacuten
Informar lo que usted yo el acreditado necesitan hacer para resolver la situacioacuten
PERSONALIZAR LA ATENCIOacuteN
CONOCIMIENTO -El asesor debe conocer el producto que esteacute cobrando y el tramo de negociacioacuten que tenga permitido si el conocimiento es limitado tambieacuten seraacute limitada su capacidad para mostrar las ventajas y beneficios de tener al corriente la cuenta
VERBALIZACIOacuteN Los beneficios que le presentamos al acreditado se pueden plantear como una ventaja oacute bien como una consecuencia o perdida de oportunidad por ejemplo Los intereses moratorios se pueden manejar como beneficio al decirle al acreditado ldquoAhoacuterrese los intereses moratoriosrdquo y como consecuencia ldquoEvite pagar intereses moratoriosrdquo
CLASIFICACIOacuteN Identificar cuaacuteles argumentos son adecuados para cada tramo de morosidad Si a un acreditado se le repiten una y otra vez los argumentos de venta en los diferentes segmentos de mora iquestCuaacutel es entonces la diferencia de tener 60 90 oacute 120 diacuteas
CUANTIFICACIOacuteN Aplica baacutesicamente para aquellos beneficios consecuencias u oportunidades que pueden traducirse en dinero como es el caso de intereses moratorios gastos de cobranza refinanciamiento condonaciones quitas
SELECCIOacuteN Es necesario aprender a seleccionar la prioridad e intereacutes en los beneficios oportunidades especiacuteficos que cada acreditado puede tener con base a su morosidad y la situacioacuten particular de cada caso Utilizar los argumentos adecuados en la persona adecuada nos permitiraacute incrementar nuestra efectividad
UTILIZACIOacuteN Implica verbalizar adecuadamente los beneficios a traveacutes de una argumentacioacuten loacutegica y secuencial para cada tipo de acreditado respondiendo a preguntas como
iquestQueacute oportunidades representa para el acreditado
iquestQueacute problemas le resuelve
iquestCuaacutel es la mejor opcioacuten con base a la situacioacuten del acreditado
iquestQueacute necesita hacer de manera conjunta para avanzar
iquestCuaacutel es el impacto de las propuestas (solicitudes) del acreditado
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Anexo 12 Guiacutea con sugerencias de argumentos que se pueden vender como ventajas y oportunidades
Recuerde en todo momento estar al tanto de las emociones de su acreditado procurando verbalizar en forma positiva y en franco intereacutes por eacutel
Beneficios de tener al corriente la cuenta
En caso de alguna eventualidad contemplada en los seguros que acompantildean a su creacutedito podraacute inclusive cancelar el saldo insoluto de su creacutedito al momento de la reclamacioacuten
Al mantener vigente sus seguros podriacutea ahorrarse hasta $ miles de pesos correspondientes al saldo insoluto que guarda al diacutea de hoy
Manejar un historial crediticio sano que le permita tener acceso a nuevas opciones de creacutedito ya sea para crecimiento de su patrimonio oacute para casos de emergencia
Por una calificacioacuten negativa en el buroacute de creacutedito podriacutea perder la oportunidad de acceder al creacutedito de $ que como me indicoacute requiere para reactivar las actividades de su negocio
Permitirse una oportunidad de trabajo en empresas que toman el buroacute de creacutedito como criterio de seleccioacuten para la contratacioacuten de su personal
Un adeudo de $ no vale una mala percepcioacuten de su persona en un proceso de seleccioacuten
Siacute el creacutedito que contrato estaacute en UDIS podraacute solicitar un cambio de moneda para obtener un pago fijo en pesos por el plazo de creacutedito que se pacte conforme a las condiciones financieras y caracteriacutesticas de los productos vigentes al momento de recibir su solicitud
Tener la oportunidad de un cambio de moneda podriacutea implicarle un ahorro proyectado de $ ya que no tendriacutea que aplicar maacutes ajustes inflacionarios a su mensualidad
Evitaraacute la generacioacuten de gastos de cobranza que aumentaraacuten en proporcioacuten directa al periodo que permanezca en mora conforme a lo sentildealado en su contrato de creacutedito
Efectuar su pago el diacutea de hoy le va a ahorrar $ de gastos judiciales que podriacutean serle de utilidad para efectuar sus siguientes pagos
Oportunidad de vender oacute traspasar la propiedad o el creacutedito en el momento que lo requiera para recuperar la inversioacuten efectuada Ofreciendo al interesado en adquirirla un contrato sin antecedentes legales oacute problemas de recuperacioacuten que desalienten la operacioacuten de compra
Efectuar su pago el diacutea de hoy podriacutea evitar el traspaso de su caso al aacuterea juriacutedica y por ende evitariacutea la perdida de los $ miles de pesos que tiene ya invertidos en su propiedad
En creacuteditos con refinanciamiento por contrato el saldo insoluto existente al teacutermino del plazo seraacute condonado
Si efectuacutea el pago sentildealado el diacutea de hoy obtendriacutea una condonacioacuten de $miles de pesos y la oportunidad de iniciar de inmediato la liberacioacuten de la hipoteca que al diacutea de hoy tiene su propiedad
Evitaraacute las llamadas recordando su(s) pago(s) vencido(s)
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Siacute a su saldo vencido le sumamos los intereses moratorios de los diacuteas transcurridos usted ha perdido ya $ que podriacutea haber utilizado para otro fin
En funcioacuten de su historial de pagos de los uacuteltimos 6 meses
Podraacute acceder a los programas vigentes de apoyo a deudores con beneficios por pago puntual seguacuten se sentildealen en las condiciones del programa seleccionado para la situacioacuten de mora que presente
Con la propuesta de pagos que le ofrezco usted podriacutea ahorrarse hasta $ siempre y cuando cumpla con un pago puntual en sus mensualidades subsecuentes
Podraacute formalizar un calendario de pagos a traveacutes de un ldquoConvenio judicialrdquo que se ingresaraacute al juzgado que lleve la demanda para la recuperacioacuten del inmueble con el objeto de detener el proceso juriacutedico
Detener las acciones legales le ahorran $ miles de pesos en honorarios judiciales
Podraacute solicitar la condonacioacuten de intereses moratorios oacute gastos judiciales en su caso
En base a su historial de pagos hemos considerado el esfuerzo que ha hecho por continuar efectuando sus pagos por lo que me han autorizado condonarle $ de gastos de recuperacioacuten que se han generado por el momento
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Anexo 13 Resumir y evaluar El cierre
1) Resumir el compromiso promesa de pago ingresando a su bitaacutecora de gestioacuten los siguientes datos
iquestCuaacutento pagaraacute Cantidad precisa
iquestCuaacutendo haraacute el o los pago Fecha especiacutefica del pago
iquestDoacutende haraacute los pagos Indicar la sucursal bancariacutea a la que acudiraacute
iquestCoacutemo realizaraacute el pago Efectivo o cheque
Nota Cabe sentildealar que los medios para efectuar el pago pueden variar para otras empresas
Recuerde que nuestro planteamiento en una pregunta puede dirigir el resultado de la misma
PLAZO En este mes y antes del diacutea 15iquestCuaacutendo podemos contar con su pago
iquestQueacute requiere hacer para efectuar su pago antes del proacuteximo viernes que es su fecha de corte
MONTO iquestQueacute plazo propone usted para pagar el saldo total de $ que tiene vencido
Para evitar la generacioacuten de los gastos moratorios iquestCuaacutento le falta reunir para cubrir los $ de la mensualidad
2) Actualizar los datos del acreditado
Otros nuacutemeros telefoacutenicos (empleo celular esposa etc)
Direcciones (casa y trabajo)
Informacioacuten de su empleo (nombre de la empresa etc)
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una referencia
3) Evaluar los resultados obtenidos
Que la informacioacutenorientacioacuten que proporcionamos al acreditado fue efectiva (el acreditado cumplioacute su promesa de pago)
Que las acciones a las que nos comprometimos fueron realizadas
iquestQueacute acciones son necesarias En el caso de que el problema siga existiendo
Estas preguntas le permitiraacuten al ejecutivo de recuperacioacuten y a sus supervisores analizar su desempentildeo pero tambieacuten le serviraacute como punto de partida para contacto con otros acreditados
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Anexo 14 Analizar las necesidades del acreditado
iquestQuieacuten es mi cliente Determinar con queacute tipo de persona se va a tratar
o iquestCuaacutel es su historial de pagos
o iquestQueacute razones ha manifestado anteriormente para justificar el incumplimiento en sus pagos
o iquestCuaacutel es su status juriacutedico
o iquestCuaacutendo nos efectuoacute su uacuteltimo depoacutesito
o Y cualquier otra informacioacuten que considere de utilidad para conocer al acreditado y perfilar el tipo de conversacioacuten que podriacutea tener con eacutel
iquestQueacute problemaacutetica enfrenta la persona con la que voy a tratar para no efectuar su pago a tiempo
En caso de no tener antecedentes en el historial de gestiones el ejecutivo de recuperacioacuten deberaacute tener preparadas preguntas abiertas y cerradas para determinar el problema fundamental que le impiden efectuar sus pagos
iquestQueacute alternativas de solucioacuten le puedo ofrecer conforme al problema que me sentildeale
Determinar lo que existe Tener claramente identificadas las alternativas de solucioacuten que podemos ofrecer como solucioacuten a su problema en base a las necesidades baacutesicas de la persona con que se va a tratar
Si no es mi primer encuentro con el acreditado Determinar mediante un ejercicio de auto evaluacioacuteniquestQueacute factores me han faltado considerar para lograr una accioacuten dirigida a solucionar el problema del acreditado
Determine si hubo influencia de alguno de estos factores para en su caso considerar esta informacioacuten en la formulacioacuten de nuevos argumentos
1 Las tendencias temporales que afectan las necesidades y por ello la atencioacuten de los acreditados al cumplimiento de sus obligaciones
o Vacaciones
o Inscripciones escolares
o Festividades
o Epidemias etc
Tener presente las eacutepocas del antildeo en que se necesita mayor atencioacuten nos ayudara a anticiparnos a argumentos evasivos incongruentes a la importancia que conlleva mantener un creacutedito sano
2 Determinar las necesidades del acreditado considerando su estado aniacutemico y grado de atencioacuten en nuestros planteamientos Un ejemplo es cuando al conversar con un acreditado su voz oacute presencia nos sentildealan que aunque estaacute hablando con nosotros su mente se encuentra en otro lado y que sin embargo por hacer nuestro trabajo lo llenamos de planteamientos y sugerencias que en realidad no estaacute escuchando
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Anexo 15 Caracteriacutesticas comunes en los clientes-deudores
EL PERFIL DEL DEUDOR
EL CLIENTE DEUDOR PENSAMIENTOS ASOCIADOS 1 Se consideran a si
mismo como honestos Consideran que el no pagar o tener una deuda no le hace ser deshonestos Intentan o ha intentado pagar auacuten cuando en realidad no lo hayan hecho
2 Racionalizan Pocas veces admiten que tener una deuda es un incumplimiento y expresa una serie de razones o excusas de porque no han pagado Esto lo hacen para justificarse a si mismos y convencer al asesor de que hay razones por las cuaacuteles sus pagos estaacuten atrasados
3rdquoSon desidiososrdquo Se dicen a si mismo ldquoPorque deberiacuteamos pagar hoy si lo podemos hacer mantildeana especialmente si representa un esfuerzordquo Si no cumplen una promesa de pago hoy es factible cumplirla mantildeana la semana o el mes que viene
4 No planean el futuro y financieramente no
hacen un buen manejo
No considera todos los factores u obligaciones futuras cuando hace un compromiso financiero o una promesa de pago No realiza un buen anaacutelisis de ingresos vs gastos Financieramente a veces se salen de sus posibilidades y liacutemites A veces cree que si no pagan el total es mejor retrasar o postergar la decisioacuten o bien no quiere hacer uso de otras fuentes
5 No enfrentan la realidad
Cuando llega el momento de pagar tratan de evitar el contacto con el otorgante de creacutedito o el aacuterea de cobranza hasta que sienten que estaacute en una mejor posicioacuten para realizar el pago
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Anexo 16 Relacioacuten que guardan los acreditados con los ejecutivos de recuperacioacuten
El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estaraacuten de acuerdo o discutiraacuten cada cosa que digamos No hay que caer en la trampa Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de acreditados
Solicitarle su opinioacuten
Hablar suavemente pero firme
Concentrar la conversacioacuten en los puntos en que se estaacute de acuerdo
Tener paciencia y no contestar a sus agresiones
El cliente enojado Cuando se trata este tipo de acreditados no hay que negar su enojo y decirle No hay motivo para enojarse Esto lo enojaraacute maacutes Algunas formas de manejar la situacioacuten son
Ver maacutes allaacute del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones maacutes irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Negociar una solucioacuten
El cliente conversador Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo Ademaacutes de atendernos nos cuentan la historia de su vida Se debe
Demostrar intereacutes y tener un poco de paciencia
Utilizar la informacioacuten que nos estaacute proporcionando para la elaboracioacuten posterior de nuestros argumentos posteriores
Utilizar preguntas cerradas para obtener el control de la conversacioacuten
El cliente ofensivo El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos ofensivos es volverse iroacutenico o ponerse a la defensiva iexclNO LO HAGA Lo mejor es ser amables excepcionalmente amables Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de confrontacioacuten Retome otras guiacuteas de actuacioacuten expuestas en emociones similares
El cliente infeliz Entran en la negociacioacuten con esta afirmacioacuten Estoy seguro que a pesar de que tenga la intencioacuten no podraacute resolver mi problema Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros o con la empresa su conflicto es con la vida en general No hay que intentar cambiarlos se debe procurar de mejorar la situacioacuten mostrarse amable y comprensivo tratando de colaborar y descubrir los motivos que le estaacuten generando esa baja emocioacuten en su respuesta
El que siempre se queja No hay nada que le guste La calidad de la vivienda es mala los intereses altos debe maacutes que cuando le otorgaron el creacutedito etc etc Hay que asumir que es parte de su personalidad Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la solucioacuten teniendo en cuenta que no desvieacute nuestra atencioacuten del tema principal
El cliente exigente Es el que interrumpe y pide atencioacuten inmediata Esta reaccioacuten nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener maacutes control Hay que tratarlos con respeto pero no acceder a sus demandas
El que no habla y el indeciso Hay que tener paciencia ayudarlos no hacerles preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada Sugerirles alternativas y colaborar en la decisioacuten
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Anexo 17 Manejo de Objeciones
TIPOS DE OBJECIONES
Objeciones falsas
Estas son las que llamariacuteamos pretextos y son argumentos que el acreditado expone sin sustento son faacuteciles de detectar y se presentan maacutes claras cuando se invita al acreditado a comentar sus dudas o preocupacioacuten
Objeciones verdaderas
Objetivas Subjetivas
Responden a que por esta ocasioacuten no hay recursos econoacutemicos para hacer el pago o bien a que existen determinadas razones reales por las que no es posible pagar en los teacuterminos solicitados
Surgen porque no entendioacute la argumentacioacuten por lo tanto no ve las ventajas de hacer el pago o bien las consecuencias u oportunidades perdidas
Para manejar una objecioacuten siempre este alerta a
1 RESPONDER a las dudas de sus acreditados dando como respuesta concreta y directa a sus preguntas Una respuesta oportuna daraacute confianza al acreditado no solo en el servicio sino en usted Recuerde Usted es el liacuteder el experto quien puede ayudar a su acreditado
2 ESCUCHAR al acreditado con atencioacuten percibiendo sus sentimientos y dando solucioacuten alternativa u opcioacuten Las barreras frecuentes que sucederaacuten en el proceso pueden obedecer a que el acreditado no comprende la informacioacuten que usted le estaacute proporcionando se sigue resistiendo al compromiso o tratar de obtener ventajas
3 OBTENER MAacuteS INFORMACIOacuteN sobre la objecioacuten cuando eacutesta no es del todo clara es conveniente hacer preguntas para entender y saber maacutes y de esta manera manejarla efectivamente Una vez que se ha identificado con precisioacuten es el momento de aprovecharla traducirla en ventaja y orientar la conversacioacuten haciacutea nuestro objetivo
REGLAS BAacuteSICAS PARA EL MANEJO DE OBJECIONES
1 Escuche la objecioacuten- Implica escuchar con atencioacuten a fin de poder comprender con claridad lo que el acreditado nos quiere decir
2 No suponga- Si empezamos a suponer creamos una historia que no siempre es real y que afecta la manera en la que nos dirigimos a eacutel y sobre todo considere que al suponer podemos equivocarnos
3 No contradiga al cliente- Es claro que el acreditado nos estaacute exponiendo un argumento para no pagar que puede ser vaacutelido al menos en su percepcioacuten
4 Pregunte- Esto sin duda es mucho mejor que suponer o contradecir Tras escuchar la objecioacuten si tenemos dudas o si queremos identificar si la objecioacuten es real o no debemos plantear preguntas efectivas que nos seraacuten de utilidad para conocer la informacioacuten que requerimos a fin de encontrar la mejor respuesta para cada acreditado
5 Identifique la mejor respuesta para cada caso- Con base a la informacioacuten obtenida identifique cuaacutel es el manejo adecuado para cada caso
6 Nunca tome la objecioacuten en forma personal- El NO es para el servicio-argumento-producto-proceso nunca para su persona
7 Maneje la objecioacuten- Presente al acreditado sus argumentos de manera directa y asertiva siendo claro en lo que se puede hacer y en lo que no es viable llevar a cabo Recuerde que la mayor parte del eacutexito en la negociacioacuten estaacute en la manera en la que nos dirigimos al acreditado Es decir en el uso de la verbalizacioacuten positiva
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Anexo 18 Guiacutea para manejar las objeciones de manera efectiva
Para obtener el mejor resultado en el manejo de objeciones es recomendable hacer una guiacutea interna Para preparar la guiacutea es necesario
1 Reunir al equipo de cobro- Es conveniente tener una reunioacuten con el equipo que se encarga de hacer la labor de cobro a fin de obtener las opiniones de quienes estaacuten diacutea tras diacutea negociando con los acreditados
2 Identificar las objeciones comunes- Con el equipo reunido la idea es compartir experiencias para identificar cuaacuteles son las respuestas comunes de los acreditados En este momento se da la oportunidad de identificar si entre las objeciones de los acreditados hay situaciones en las que la empresa puede actuar para resolverlas y asiacute reducir de manera substancial dichas objeciones Por ejemplo No recibioacute su estado de cuenta El ejecutivo a cargo de su cuenta le dio un mal servicio no le explicaron las condiciones de su creacutedito requiere de otros medios o sucursales para efectuar su pago etc
3 Identificar las mejores respuestas- Una vez que localizamos las objeciones maacutes frecuentes debemos saber coacutemo es que suelen dar respuesta nuestros asesores a esas objeciones y poder identificar con el apoyo del grupo cual o cuales pueden ser las mejores respuestas o las que dan mejor resultado Para lograr lo anterior el monitoreo de llamadas puede ser tambieacuten una herramienta de gran utilidad Estas sesiones deben incluir simulaciones de casos de cobranza mejor conocidos como juegos de rol
4 Preparar una guiacutea con respuestas comunes- El siguiente paso es transcribir las mejores respuestas en el manual y presentarlas como instrucciones comunes que pueden ser de utilidad al momento de integrar la guiacutea Por ejemplo
a Reconocer el conocimiento e informacioacuten de la otra parte y aprovecharla para registrar el compromiso
b Usar argumentos para estimular la curiosidad del otro y transmitir la posibilidad de peacuterdida de una oportunidad
c Informar las acciones yo proceso a seguir
d Comparar y reconocer positivamente el comportamiento de la otra parte con el de otros acreditados enfatizando las ventajas de esto
e No prestar atencioacuten a la primera negativa
f Presentar argumentos enfatizando las opciones y ventajas disponibles ante posiciones de abierta vr- cerrada
g No intervenir tiempo en discutir
h Presentar opciones y alternativas reforzando ventajas y beneficios especiacuteficos para casos especiales
i Hacer preguntas para detectar si es una objecioacuten real o un pretexto
5 Capacite a los involucrados en el uso de la guiacutea- Una vez elaborada la guiacutea es necesario iniciar una
capacitacioacuten en todos los involucrados con el proceso de cobranza a fin de que todos en la empresa puedan conocer y utilizar teacuterminos semejantes para el manejo de las objeciones
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Anexo 19 Guiacuteas para manejar efectivamente los argumentos negociadores del cliente
Contrarrestar los argumentos del acreditado implica aprender a
1 Identificar la reaccioacuten emocional de uno mismo y no engancharse
2 Considerar las reacciones del acreditado como un proceso natural
3 Reconocer la argumentacioacuten que el acreditado estaacute utilizando
4 No reaccionar ante ella como si fuera algo personal en su contra
CUANDO EL CLIENTE GUIAS Evade la responsabilidad no se ve como parte del problema o de la solucioacuten
Parece ser que Usted no se ve como parte del problema hellip iquest Que le hace pensar que Usted no puede ayudar a resolver la situacioacuten
Nos responde con frases cortas un ldquosirdquo un ldquonordquo y no nos ayuda avanzar
Sus respuestas son muy breves y no me permiten ayudarle Necesito maacutes informacioacuten de su parte hellip A ver diacutegame helliphellip
Desviacutea la conversacioacuten o cambia de tema Me parece que estamos cambiando de tema iquestPodriacuteamos enfocarnos en un tema a la vez
A todo nos dice que si que estaacute de acuerdo Parece que Usted esta dispuesto hacer cualquier cosa que se le sugiera me interesa saber sus verdaderos sentimientos al respecto
Se queda callado Lo percibo como muy tranquilo al respecto iquestCoacutemo debo interpretar su silencio
Es agresivo Sr Garciacutea usted estaacute cuestionando muchos aspectos iquestQueacute es lo que realmente le molesta
Compara nuestras opciones servicios o propuestas con las ofrecidas por las otras instituciones similares
iquestQueacute informacioacuten le dieron iquestLe informaron las implicaciones de esto Efectivamente Todas las organizaciones tienen sus poliacuteticas en nuestro caso hellip
Establece su posicioacuten de una manera riacutegida dando a entender que ldquoes todo lo que puede hacerrdquo
Le agradezco que me comente esto asiacute podemos identificar que necesitamos hacer Su propuesta no le conviene por helliphellip
Se muestra aparentemente cooperativo y dispuesto sorprendieacutendonos con la postergacioacuten de la decisioacuten final
La opcioacuten que estamos conversando no es la misma que podriacuteamos identificar mantildeana de manera que lo que nos conviene eshellip El diacutea que usted pueda ahorrarhellip Mantildeana la cantidad seriacutea menor y los riesgos mayoreshellip
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Anexo 20 Teacutecnicas de cierre
CIERRE POR REFERENCIAS El propoacutesito es hacer que el acreditado perciba una peacuterdida de oportunidad o que se situacutee en una situacioacuten de desventaja si no toma una decisioacuten Apunta al ldquostatusrdquo y a la comparacioacuten con terceros
Como funciona ldquoQuiero comentarle que nuestras opciones ya han sido aceptadas por varios de nuestros acreditados porque han probado sus beneficiosrdquo hellip ldquoOtros acreditados en situaciones similares a la suya han visto raacutepidamente el beneficio del ahorro involucrado Usted sin duda tambieacuten lo haraacute
CIERRE POR DEMOSTRACION Consiste en mantener una opcioacuten oculta al acreditado para presionar el ldquoSIrdquo
Como funciona ldquoSr acreditado si en estos momento consulto con mi jefe una mejor opcioacuten estariacuteamos registrando el pago hoy hellip (espacio en la conversacioacuten) Sr Acreditado iexclLo conseguiacute hellip no le da gusto la opcioacuten es hellip
CIERRE DE BALANCE DE FUERZAS Consiste en resumir la situacioacuten de manera objetiva especifica enfatizando los ldquosirdquo sobre los ldquonordquo
Como funciona Sr Acreditado resumamos la opcioacuten que le ofrecemos tiene las siguientes ventajas 1 2 3 4 y le evita 123hellip iquestRealmente tiene algo maacutes que pensar hellipiquestEstaacute dispuesto a perder esta oportunidad
CIERRE POR OPCIONES Consiste en declarar firmemente las opciones para registrar el compromiso
Como funciona ldquoDe manera Sr Loacutepez que concentrado su pago hellip Va a ser de 12000 o de 25000 hellip Para regularizar su cuenta hoyrdquo ldquoiquestCon cuaacutel de las dos opciones registro su compromiso iquestEl pago de 10000 hoy o el viernes de 15000rdquo hellip
CIERRE DE OPORTUNIDAD Consiste en hacer pensar al acreditado que recibe una opcioacuten especial
Como funciona ldquoSr Loacutepez hellip Quizaacute no crea lo que le voy a decir porque va a sonar a discurso mire la verdad es que me estoy arriesgando a ofrecerle esta opcioacuten hellip Pero no se preocupe yo lo manejareacute internamente con tal de beneficiarlo hoyrdquo
CIERRE DE LA VENTA PERDIDA Consiste en declararse derrotado y vencido para presionar al acreditado
Como funciona ldquoSr Acreditado hellip me pregunto si quisiera ayudarmehellip Ya no tengo maacutes argumentos hellip iquestpodriacutea decirme personal y confidencialmente porque en realidad no acepto mis propuestas hellip esto me ayudariacutea en el futuro para hacerlo mejorrdquo
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de Negociacioacuten
Instrucciones de uso
1- El uso de este formato se hace en 2 etapas El ejecutivo de recuperacioacuten completaraacute la informacioacuten sentildealada en el formato de acuerdo a la etapa del anaacutelisis en el que se encuentre
a) Previo al contacto con el acreditado b) Durante la entrevista con el acreditado 2- Con la informacioacuten de la seccioacuten datos del cliente el ejecutivo poseeraacute informacioacuten que podraacute utilizar en sus argumentos de negociacioacuten
a) Identificaraacute si el acreditado utiliza la vivienda como su residencia principal b) Inversioacuten en tiempo y monto que el acreditado ha efectuado en su creacutedito b) En base a su situacioacuten juriacutedica identificaraacute el tipo de acuerdo que puede ofrecer c) En base a las fechas relacionadas a la mora podraacute ayudar al acreditado a identificar el momento y la circunstancia que generoacute el atraso en sus pagos 3- Con el historial de gestiones capturadas previamente en el sistema y la informacioacuten vertida en la seccioacuten ldquoDatos del acreditadordquo el ejecutivo de recuperacioacuten podriacutea deducir el motivo que le impide al cliente efectuar su pago para asiacute anticipar las objeciones que puede recibir y los argumentos con los que pueda negociar (Uso de guiacuteas)
4- De no contar con informacioacuten suficiente para identificar la problemaacutetica deberaacute estar preparado con preguntas que durante la entrevista con el acreditado le permitan identificar esta situacioacuten (Uso de guiacuteas)
5- Durante su entrevista con el acreditado tomaraacute notas del proceso de negociacioacuten hasta el cierre de la misma en la seccioacuten ldquoContacto con el acreditadordquo
6- Deberaacute planificar con el acreditado un calendario de pagos que acorde a su capacidad de pago establezca un pago inmediato y los que sean necesarios para una proacutexima regularizacioacuten
7-Respecto a las promesas de pago el ejecutivo de recuperacioacuten orientaraacute al acreditado para llegar a un acuerdo tomando como base un escenario ideal y uno aceptable establecido previo a la entrevista con el cliente
8- El analista de recuperacioacuten para finalizar la entrevista verificaraacute que los datos para su localizacioacuten esteacuten actualizados y en su caso modificara aquellos que hubieran tenido cambios
9- Para futuros contactos destacaraacute el teleacutefono u horario en el que se puede localizar al acreditado e ingresaraacute al sistema informacioacuten sobre una nueva referencia que se llegara a ocupar en el futuro
10- La informacioacuten vertida en este documento deberaacute ingresarse al moacutedulo de gestiones
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Anexo 21 Hoja de trabajo Cedula de negociacioacuten
Cedula de negociacioacuten
Datos del cliente
Nuacutem de creacutedito Nombre del acreditado
iquestVivienda Habitada Si No Ubicacioacuten
Fecha de firma Estatus juriacutedico
Num de pagos realizados Importe depositado
Fecha en que inicia el atraso Fecha del uacuteltimo pago
Nuacutem de pagos vencidos Saldo vencido
Datos de localizacioacuten
Direcciones Verificar y Actualizar
Empleo Celular Empleo
Teleacutefonos
Casa Conyugue Casa
Sentildeale donde efectuoacute
el contacto
Nombre y nuacutemero telefoacutenico de una refe-
rencia
Elaborado por Fecha
Anaacutelisis previo al contacto con el acreditado
Motivo que le impide efectuar el pago
3 Preguntas para abordar la
problemaacutetica
3 objeciones que puede recibir 3 Argumentos negociadores
1
2
3
Identifique perfil del acreditado
Objetivo Ideal Aceptable Acuerdo
Monto(s)
Fecha(s)
Contacto con el acreditado Motivo que le impide efectuar el pago
Objeciones recibidas Preguntas para evaluar la
problemaacutetica
Argumentos negociadores utilizados
1
2
3
Teacutecnica de cierre utilizada
Capacidad de pago Situacioacuten emocional Diagnostico de la situacioacuten
Promesa de pago
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Anexo 22 Coacutedigo de Eacutetica de las Obligaciones para con los Deudores y Puacuteblico en General174
ARTIacuteCULO PRIMERO
Identificarse plenamente al momento de realizar la cobranza o bien al corroborar u obtener informacioacuten sobre la localizacioacuten del deudor No se realizaraacute requerimiento de pago con menores de edad o personas de la tercera edad
ARTIacuteCULO SEGUNDO
Cobrar una deuda es un derecho legiacutetimo como lo es tambieacuten el respeto mutuo a la dignidad entre deudores acreedores y sus representantes
ARTIacuteCULO TERCERO
No establecer contacto con los deudores en horarios y lugares que resulten inadecuados para el cobro Se consideran adecuadas las comunicaciones que ocurran a partir de las 600 am hasta las 1100 pm hora local del domicilio del deudor
ARTIacuteCULO CUARTO
En el ejercicio del derecho al cobro se evitaraacute hacer uso de lenguaje obsceno o de palabras altisonantes al establecer comunicacioacuten con el deudor sus familiares amigos o compantildeeros de trabajo
Las comunicaciones telefoacutenicas deberaacuten hacerse con la finalidad de negociar el pago de las deudas y no con la intencioacuten de molestar o amenazar a los deudores o a las personas que atiendan dichas llamadas
ARTIacuteCULO QUINTO
No se podraacuten hacer publicaciones tales como ldquolista negra de deudoresrdquo y tampoco establecer registros especiales distintos a los que prescriben las leyes para hacer del conocimiento general la negativa de pago de los deudores
ARTIacuteCULO SEXTO
Las empresas de cobranza o sus colaboradores bajo ninguna circunstancia deberaacuten ostentarse como representantes de oacutergano jurisdiccional u otra autoridad o como parte de un consorcio legal si no es el caso
ARTIacuteCULO SEacutePTIMO
No engantildear al deudor con el argumento de que al no pagar su deuda comete delito sancionado con privacioacuten de la libertad ni hacerle creer con falsos escritos de demanda o de notificaciones judiciales que se ha iniciado un juicio en su contra
174
El Coacutedigo de Eacutetica se encuentra inserto en el Capiacutetulo IV de los Estatutos Sociales de la
Asociacioacuten de Profesionales en Cobranza y Servicios Juriacutedicos ACpublicado por primera vez en 2006
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ARTIacuteCULO OCTAVO
No se deberaacuten hacer ofrecimientos tales como quitas descuentos o cancelacioacuten de intereses o comisiones con la finalidad de obtener el pago de la deuda de no estar debidamente autorizado por el acreedor o hacerle creer al deudor que podraacute gozar de dichos beneficios de no existir dicha posibilidad
ARTIacuteCULO NOVENO
En los casos en que como resultado de las gestiones de cobranza el deudor acceda al pago de la deuda las empresas de cobranza deberaacuten documentar por escrito los compromisos adquiridos cuando lo requiera el acreditado o lo considere pertinente la empresa debiendo constar la ruacutebrica de ambas partes El representante de la empresa acreditaraacute tal caraacutecter con la documentacioacuten en que se le faculte para llevar a cabo la recuperacioacuten del adeudo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten estipular en los convenios de pago que celebren con los deudores los compromisos adquiridos en la negociacioacuten que se acuerde sentildealando los teacuterminos y condiciones en que se llevaraacuten a cabo los pagos obligaacutendose a proporcionar escrito de finiquito o de liquidacioacuten de adeudo en caso de condonacioacuten o quita al cumplirse la obligacioacuten Dichos documentos deberaacuten suscribirse por persona facultada por el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO PRIMERO
Hacer todo aquello que pueda ayudar a los deudores a encontrar la solucioacuten a su problemaacutetica financiera para el cumplimiento de su adeudo dentro de los maacutergenes de negociacioacuten autorizados por los clientes
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEGUNDO
No incrementar las deudas con cargos no autorizados por la legislacioacuten vigente o por el contrato celebrado entre el deudor el otorgante de creacutedito o el acreedor
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO TERCERO
No utilizar formas o papeleriacutea que simulen instrumentos legales Los gestores no deben hacerse pasar por representantes legales si no lo son y tampoco utilizar nombres falsos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO CUARTO
No enviar correspondencia a los deudores con leyendas exteriores que mencionen que el comunicado trata especiacuteficamente de una cobranza Lo anterior no obliga a las empresas a omitir mencionar su nombre o razoacuten social en su calidad de remitente
Evitar el enviacuteo de cartas o cualquier medio escrito que den motivo a descalificar la actuacioacuten de las empresas de cobranza en las que se efectuacuteen manifestaciones que por su contenido constituyan excesos que no se apeguen a la verdad a la ley a las buenas costumbres o que sean contrarias a la eacutetica profesional
No utilizar cartelones anuncios o cualquier medio impreso en lugares puacuteblicos o en el exterior de los domicilios de los deudores en los que se haga referencia a su adeudo
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ARTIacuteCULO DEacuteCIMO QUINTO
No contactar por cualquier motivo o medio a deudores cuyos asuntos hayan sido retirados de la asignacioacuten de las empresas de cobranza
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEXTO
Las empresas de cobranza por conducto de quienes gestionen el cobro deberaacuten proporcionar al deudor de requerirlo toda la informacioacuten disponible sobre la integracioacuten de su saldo
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO SEacutePTIMO
Las empresas de cobranza deberaacuten ser receptoras de las quejas comentarios o sugerencias de los deudores Para tal efecto dispondraacuten de los medios necesarios para darles traacutemite y en su caso solucioacuten informando del resultado cuando proceda al interesado
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO OCTAVO
Las empresas de cobranza que sean propietarias de carteras que por su naturaleza deban reportarse a las Sociedades de Informacioacuten Crediticia lo efectuaraacuten conforme a las leyes aplicables a dichas sociedades con la finalidad de que se actualice la informacioacuten respecto de los deudores que hayan cumplido con sus pagos
ARTIacuteCULO DEacuteCIMO NOVENO
En los casos de procedimientos judiciales en que se hayan embargado bienes y que hayan concluido en pago del adeudo se deberaacute dar aviso por los conductos legales correspondientes
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Anexo 23 Principios Eacuteticos y Coacutedigo de Conducta de Ixe Grupo Financiero
Reconociendo que la sociedad espera y exige que mejoremos la calidad de nuestro servicio lo anterior nos obliga a extender el concepto de calidad no nada maacutes a la relacioacuten diaria con nuestra clientela si no a una forma de ser y de actuar que garantice el cumplimiento de las leyes y disposiciones de las autoridades correspondientes asiacute como un comportamiento permanente dentro de los lineamientos que se expresan en el Coacutedigo de Conducta del Grupo Esto con el objeto de consolidar la presencia de la Institucioacuten como seria y responsable en la administracioacuten de los recursos de nuestra clientela evitando asiacute posibles conflictos con clientes y autoridades
A continuacioacuten se transcriben los principios fundamentales contenidos en este documento el cual tiene como objetivo dar a conocer a todos los funcionarios y empleados de IXE el coacutedigo de conducta que deberaacuten sin excepcioacuten seguir de forma muy puntual en el desempentildeo de sus responsabilidades diarias Para elaborar dicho documento se recurrieron a los coacutedigos de eacutetica emitidos por la Asociacioacuten de Banqueros de Meacutexico (ABM) y por la Asociacioacuten Mexicana de Intermediarios Bursaacutetiles (AMIB) asiacute como otras recomendaciones y sugerencias propias de la administracioacuten que incluyen al Comiteacute de Auditoriacutea y al Consejo de Administracioacuten de IXE
Principios fundamentales
1 Acatar las reglas disposiciones normas lineamientos criterios poliacuteticas y sanas praacutecticas que rigen la operacioacuten en el sector financiero Deberaacuten conocer el reacutegimen legal aplicable a la actividad que cada uno realice los manuales internos de la Institucioacuten sobre los productos y servicios que cada uno en su caso ofrezca a la clientela y las comunicaciones referentes al uso de los bienes de la Institucioacuten y sus empresas filiales abstenieacutendose de realizar o autorizar actos u operaciones contrarios a dicha normativa
2 Actuar con Base en una Conducta Profesional Iacutentegra
3 Competir en forma honrada y de buena fe
4 Tratar de forma correcta y equitativa a todas las personas que tengan relaciones con IXE
5 Evitar los conflictos entre tu intereacutes personal y el de terceros incluyendo a proveedores
6 Evitar poner a IXE en una situacioacuten de conflicto de intereses
7 Hacer prevalecer el intereacutes de tu cliente que genere confianza en nosotros
8 No usar ni divulgar informacioacuten privilegiada
9 Prevenir conflictos entre los intereses del personal la institucioacuten y los clientes
10 Proporcionar a quien corresponda informacioacuten veraz clara completa y oportuna Conducirse ajustaacutendose a la verdad particularmente trataacutendose de la informacioacuten que proporcionen a la clientela sobre las caracteriacutesticas de los productos y servicios que el Grupo Financiero ofrezca sin ocultar en su caso sus riesgos comisiones y otros costos
11 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten asiacute como de los activos que han sido depositados o entregado a IXE y que son de nuestros clientes
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12 Salvaguardar la confidencialidad y seguridad de la informacioacuten a la que se tiene acceso asiacute como los activos de IXE
13 Transparentar la relacioacuten con clientes proveedores autoridades y puacuteblico en general
Alcance
IXE Grupo Financiero y subsidiarias consejeros apoderados empleados y proveedores relevantes (en adelante obligados) estaacuten obligados a observar y acatar las disposiciones contenidas en el presente documento Su cumplimiento es fundamental para conservar uno de los activos maacutes importantes de IXE Grupo Financiero la confianza de nuestros clientes basada en el prestigio y reputacioacuten de su nombre
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12 Bibliografiacutea
ALCAIDE CASADO Juan Carlos Director General del Instituto Marketing de Servicios 15 beneficios de una buena atencioacuten al cliente Extracto del libro ―Alta Fidelidad Editado por ESIC 2002 en httpwwwmicrosoftcombusinesssmbes-esmarketingbeneficios_atencion_clientemspx ASOCIACIOacuteN DE PROFESIONALES EN COBRANZA Y SERVICIOS JURIacuteDICOS AC Paacutegina institucional en httpwwwapcobcommx ASOCIACIOacuteN HIPOTECARIA MEXICANA Paacutegina institucional en httpwwwahmorgmx ASOCIACIOacuteN MEXICANA DE ENTIDADES FINANCIERA ESPECIALIZADAS Paacutegina institucional en httpwwwamfecommx BANCO DE MEacuteXICO Instituciones de Banca de Desarrollo en httpwwwbanxicogobmxsistemafinancieroinforgeneralintermediariosFinancierosInstitucionesBancaDesarrollohtml
CARBONELL ITURBURU Elizabeth y PEacuteREZ MATA Luis Eduardo Negociacioacuten Asertiva International Collections
Manager Meacutexico 2008
INSTITUTO MEXICANO DE PROFESIONALIZACIOacuteN EN COBRANZA Paacutegina institucional en
httpwwwimpcoborgmx
INTERNATIONAL COLLECTIONS MANAGER Paacutegina institucional en httpwwwcongresocreditocomicmhtml
IXE GRUPO FINANCIERO Direccioacuten Calidad Material del curso de capacitacioacuten La calidad es responsabilidad de todos Programas Institucionales Meacutexico DF 2010
JAacuteUREGUI G Alejandro Control interno de los procesos de servicio al cliente SATISFACCIOacuteN Y SERVICIO AL
CLIENTE 08 2001 en httpwwwgestiopoliscomcanalesdemarketingarticulos18controlservicioclientehtm
KAFATI K Adib Asesor Empresarial Instituto Nacional de Formacioacuten Profesional (INFOP) Divisioacuten de Acciones de
Formativas Departamento de Desarrollo EmpresarialCalidad total en el servicio al cliente Fecha Rev Nov2001
Coacutedigo GCT-07 en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracioncalidadservicioclientehtml
MOLINA AZNAR Viacutector E Estrategias de Cobranza en Eacutepoca de Crisis Ediciones Fiscales ISEF 2005
MINISTERIO DE ECONOMIacuteA DE GUATEMALA Red de caja de herramientas Atencioacuten al Cliente en
httpwwwinfomipymecomDocsGTOfflineadministracionaclientehtm
RUTTO MARTIacuteNEZ Alejandro Artiacuteculo Las Claves del Servicio al Cliente Boletiacuten Informativo de Hondurasinfo Etapa II Boletiacuten No 29 abriljunio 2009 Centro de Informacioacuten Comercial en httpwwwhondurasinfohnpubBoletin_abril_junio_2009pdf
SCHOENING Arturo Taller de Negociaciones Basadas en la Compresioacuten Material del curso de capacitacioacuten Meacutexico
DF 2007
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