informe trimestral pormenorizado del trámite de psqrd · el presente informe presenta los datos...

Informe trimestral pormenorizado del

trámite de PSQRD

Primer Trimestre 2019

GRUPO DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Bogotá D.C. abril de 2019

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................................................. 3

I. OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................... 4

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS ........................................................................................................ 4

III. ALCANCE DEL INFORME ......................................................................................................... 4

IV. RESPONSABILIDAD ................................................................................................................. 5

V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES ............................................... 5

VI. ASPECTOS GENERALES ........................................................................................................... 6

VII. INFORME PORMENORIZADO................................................................................................. 6

VIII. CONCLUSIONES .................................................................................................................. 143

IX. ANEXOS ................................................................................................................................ 22

INTRODUCCIÓN El presente informe, da cumplimiento a lo establecido en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015 y muestra la información pormenorizada de las peticiones, sugerencias, quejas, reclamos y denuncias – desde ahora PSQRD - recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante el período comprendido entre el 1 enero y el 31 de marzo de 2019. La información contenida en este informe corresponde a cada uno de los canales habilitados por la Entidad, para la recepción de las PSQRD; asimismo, contiene la información del trámite dado a las mismas durante el período reportado. El Grupo de Atención a la Ciudadanía realiza el seguimiento a la gestión adelantada por las diferentes dependencias que conforman la Presidencia de la República, respecto de la oportuna atención de las peticiones presentadas por quienes requieren obtener información de parte de la administración. Lo anterior, en desarrollo de su función de control y seguimiento establecida en el artículo 2° de la Resolución 1093 del 23 de diciembre de 2015, la Resolución 0987 de 2016, el artículo 10 del Decreto 2145 de 2015 y todas las normas concordantes.

I. OBJETIVO GENERAL

Presentar el informe pormenorizado de las PSQRD, recibidas y tramitadas por las diferentes

dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante

el primer trimestre del año 2019.

II. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1. Presentar la información correspondiente a la gestión realizada por las diferentes áreas y/o dependencias, a los requerimientos solicitados por la ciudadanía a través de los siguientes canales habilitados por el Departamento Administrativo de Presidencia de la República para la recepción de PSQRD:

Atención de Respuesta Inmediata - (Línea Telefónica - Verbal)

Correspondencia (Escribe Presidencia)

Ventanilla Virtual

Página web (Link Escríbale al Presidente)

Buzón SQR

Urna de Cristal

2. Presentar la oportunidad en la atención por parte de las diferentes dependencias de la Presidencia de la República a los requerimientos de la ciudadanía.

3. Contribuir con información para la toma de decisiones tanto para la mejora del

sistema, así como el de respuesta y orientación a la ciudadanía.

III. ALCANCE DEL INFORME

El presente informe presenta los datos relacionados a la recepción, atención y trámite de

las PSQRD, radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República

en el último trimestre del año 2018, es decir del 1 de enero al 31 de marzo de 2019.

IV. RESPONSABILIDAD

Es responsabilidad del Grupo de Atención a la Ciudadanía el control y seguimiento a la atención oportuna de las PSQRD y verificar en el aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia la gestión realizada por cada una de las dependencias, para la presentación de éste informe pormenorizado, en el marco del objetivo general. La información obtenida para la elaboración del presente informe, fue consultada a través del aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia, que consolidó en una sola plataforma todos los canales de comunicación de la Entidad. Por último, la información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas recibidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y distribuidas a las demás entidades públicas, por medio del sistema destinado por el Gobierno Nacional para fortalecer la participación ciudadana en temas de interés general. V. DISPOSICIONES LEGALES SOBRE ATENCIÓN DE PETICIONES

Constitución Política, artículo 23. Ley 1437 de 2011, por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de

lo Contencioso Administrativo, artículo 3° y siguientes. Ley 1755 de 2015, por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y

se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

Estatuto Anticorrupción, artículo 76. Oficinas de Quejas y Reclamos. En toda entidad, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, Solicitudes y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad.

Resolución No. 1093 del 23 de diciembre de 2015, por la cual se establecen los Grupos de Trabajo en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y se señalan sus funciones.

Resolución N°0987 de 2016 de diciembre 15 de 2016, por la cual se reglamenta el trámite interno del Derecho de Petición, y se dictan otras disposiciones en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República

VI. ASPECTOS GENERALES

El Grupo de Atención a la Ciudadanía de la Dirección de Operaciones del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - DAPRE - en cumplimiento de su función de control y seguimiento al trámite de las PSQRD, efectuó el seguimiento correspondiente durante el primer trimestre del año 2019. Frente a lo anterior y una vez consolidada toda la información consultada y disponible en el aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia, se presentan los resultados de cada uno de los canales abiertos para la comunicación con la ciudadanía: VII. INFORME PORMENORIZADO

I. Atención Respuesta Inmediata (Línea Telefónica - Verbal):

Con la intención de mejorar la radicación, seguimiento y mejoramiento de la respuesta oportuna por parte del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, se ha creado este nuevo canal, que reúne la línea de atención telefónica 01 8000 913666 y la de Servicio Presencial - Verbal. Este canal recibe peticiones de toda índole, relacionada con las necesidades particulares de los peticionarios al momento de entablar comunicación con el Grupo de Atención a la Ciudadanía, encargado de su manejo y gestión. Adicional a lo anterior, atiende solicitudes de información como: dirección para envío de correspondencia, conocer el trámite de sus peticiones y/o presentar quejas contra otras entidades, peticiones que se atienden inmediatamente y son registradas en el sistema de correspondencia de la Entidad. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:

CANAL DE COMUNICACIÒN

ATENCIÓN RESPUESTA INMEDIATA (LÍNEA TELEFÓNICA - VERBAL)

Radicadas Atendidas en

términos

Atendidas fuera de términos

% Respuesta oportuna

T1 - 2019

ENERO 15 15 0 100,00%

FEBRERO 20 20 0 100,00%

MARZO 31 31 0 100,00%

Total 66 66 0 100,00%

Frente al mismo periodo del año 2018, se presentó una disminución del 88,66 % en las PSQRD radicadas en este canal en el año 2018, equivalentes a 516 comunicaciones menos. Respecto al cuarto trimestre del año 2018, se registró un aumento de 3 PSQRD radicadas y atendidas, pasando de 63 a 66, lo que en valores porcentuales equivale a 5 %. La disminución en el número de PSQRD recibidas por la entidad se debe, principalmente, al cambio de enfoque de esta atención, pues en lugar de recibir y radicar comunicaciones para que luego fuesen contestadas por escrito, se está buscando que durante la misma llamada se atienda de fondo la solicitud. Es decir, sin necesidad de que se convierta en un radicado especifico, se oriente al ciudadano y se le brinde la información requerida en tiempo real, y de esta forma se evitan reprocesos y se optimiza el nivel de satisfacción de los usuarios.

Atención Respuesta Inmediata (Línea Telefónica -

Verbal)

Radicadas 2018 Radicadas 2019

ENERO 244 15

FEBRERO 226 20

MARZO 112 31

Total 582 66

Comparativo 2018 vs 2019

El 100% de las PSQRD recibidas en este canal fueron atendidas en los términos legales.

Aunque las comunicaciones recibidas por este canal se tramitan a través del sistema de

correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República -

Escribe Presidencia, se presente individualmente para identificar la cantidad de PSQRD

244226

112

15

2031

0

50

100

150

200

250

300

ENERO FEBRERO MARZO


recibidas y tramitadas por cada uno de los canales habilitados para el contacto con la

ciudadanía.

II. Correspondencia (Escribe Presidencia)

Las peticiones que se radicadas en este canal corresponden a las PSQRD recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República por medio de las Ventanillas de Correspondencia, Viajes Oficiales del señor Presidente de la República, Fax - Mail y el Correo Electrónico – [email protected], habilitados como medios de comunicación de la ciudadanía con la entidad. Estas peticiones son radicadas por El Grupo de Gestión Documental y tramitadas por parte de la dependencia competente para dar una respuesta acorde al contenido de la PSQRD, emitida por el sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:


CORRESPONDENCIA (ESCRIBE PRESIDENCIA)

Radicadas Respondidas en términos

Respondidas fuera de términos


T1 - 2019

ENERO 4524 4518 6 99,87%

FEBRERO 4153 4141 12 99,71%

MARZO 5211 5209 2 99,96%

Total 13888 13868 20 99,86%

Frente al mismo periodo del año 2018, el flujo total aumentó en un 28.26 %, equivalentes a 13888 PSQRD radicadas. En relación al cuarto trimestre del 2018 este canal recibió 1097 comunicaciones más, equivalentes a un aumento del del 8,57 %. No existe una razón que permite relacionar esta cifra con algún tema coyuntural o de actualidad social, política o económica del país.

Correspondencia (Escribe Presidencia)


ENERO 3364 4524

FEBRERO 3810 4153

MARZO 3654 5211

Total 10828 13888


De las 13888 PSQRD radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, 20 fueron tramitadas fuera de los términos legales, equivalentes al 0,14 %. En busca de reducir este porcentaje a 0 %, el Grupo de Atención a la Ciudadanía ha puesto en marcha planes de acción para reducir a 0 las respuestas dadas de forma extemporánea, por medio de actividades de seguimiento y evaluación de la atención de las dependencias de este departamento administrativo a las comunicaciones recibidas. III. Ventanilla virtual Las peticiones recibidas por este canal, se radican y gestionan en el sistema de gestión documental del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República y la respuesta es enviada directamente desde el sistema de correspondencia al correo electrónico registrado por el peticionario. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:


VENTANILLA VIRTUAL

Radicadas Respondidas en términos

Respondidas fuera de términos


T1 - 2018

ENERO 66 66 0 100,00%

FEBRERO 225 225 0 100,00%

MARZO 251 251 0 100,00%

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000


Total 542 542 0 100,00%

Frente al mismo periodo del año 2018, se presentó un aumento del 119.43 % en las PSQRD radicadas por este canal de comunicación, equivalentes a 295 comunicaciones más. En comparación con el último trimestre del año 2018, el registro de comunicaciones se redujo en 7, reflejadas en un 1.28 % menos. El 100% (542) de las PSQRD recibidas se atendieron en los términos legales dispuestos por la Ley.

Ventanilla Virtual


ENERO 72 66

FEBRERO 104 225

MARZO 71 251

Total 247 542


Aunque las comunicaciones recibidas por este canal se tramitan a través del sistema de

correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República -

Escribe Presidencia, se presente individualmente para identificar la cantidad de PSQRD

recibidas y tramitadas por cada uno de los canales habilitados para el contacto con la

ciudadanía.

IV. Página web: link “Escríbale al Presidente” Las peticiones recibidas por este canal son radicadas por el Grupo de Gestión Documental y gestionadas por el Grupo de Atención a la Ciudadanía. Desde el mes de marzo de 2018,

72

104

71

66

225

251

0

50

100

150

200

250

300

ENERO FEBRERO MARZO


en pro de mejorar la radicación, atención, trámite y respuesta oportuna a las PSQRD, este canal se fusionó con el nuevo sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Escribe Presidencia. Las comunicaciones que se recibían en este canal, corresponden, en su gran mayoría, a temas y funciones competencia de otras entidades - salud, pensión, trabajo, vivienda, educación, etc. No se ejecutan comparaciones con este canal con ninguno de los trimestres del año 2019 o 2018, ya que este medio de comunicación con la ciudadanía fue cerrado, para integrarse a los medios digitales de comunicación asociados a Escribe Presidencia. Escríbale al Presidente, funcionaba de forma autónoma en todo el proceso de radicación, trámite y respuesta, actualmente funciona dentro de la plataforma de gestión documental Escribe Presidencia, para unificar el seguimiento a las PSQRD recibidas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. V. Buzón SQR Las Sugerencias, Quejas o Reclamos recibidas en los buzones habilitados por la entidad, son registrados por parte del Grupo de Gestión Documental y tramitados por el Grupo de Atención a la Ciudadanía o, de ser necesario, son asignadas a la dependencia competente al interior de la entidad para que den una respuesta oportuna y de fondo peticionario que suscribe la comunicación. La respuesta a los peticionarios se envía acorde a los datos de contacto registrados por el ciudadano en el formato F-AU-08. La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:


BUZÓN SQR

Radicadas

T1 - 2019

ENERO 0

FEBRERO 0

MARZO 0

Total 0

Durante este espacio de tiempo no se recibieron / radicaron comunicaciones en este canal de interacción con la ciudadanía, en contraste con el primer trimestre del año 2018, en el cual se radicaron 35 comunicaciones; pero, el trimestre analizado continúa con la tendencia del último trimestre del año 2018, ya que no se registraron comunicaciones por este medio de comunicación. El Buzón SQR, sigue abierto como medio de comunicación con la ciudadanía.

Buzón SQR


ENERO 32 0

FEBRERO 2 0

MARZO 1 0

Total 35 0


Aunque las comunicaciones recibidas por este canal se tramitan a través del sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Escribe Presidencia, se presente individualmente para identificar la cantidad de PSQRD recibidas y tramitadas por cada uno de los canales habilitados para el contacto con la ciudadanía. VI. Urna de Cristal La información del canal “Urna de Cristal”, corresponde a las preguntas recibidas por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y distribuidas a las demás entidades públicas, por medio del sistema destinado por el Gobierno Nacional para fortalecer la participación ciudadana en temas de interés general.

0

5

10

15

20

25

30

35

ENERO FEBRERO MARZO


Las PSQRD asignadas por el Ministerio de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones al Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, son radicadas por el Grupo de Gestión Documental, para luego ser asignadas a la dependencia competente para emitir respuesta dentro de los términos comprendidos y normativizados por la Ley.

La siguiente, es la información de las peticiones radicadas por este canal en este trimestre:


URNA DE CRISTAL

Radicadas

T1 – 2019

ENERO 0

FEBRERO 0

MARZO 0

Total 0

En el periodo analizado, no se radicaron comunicaciones por este canal de correspondencia. En el primer trimestre del año 2018 se radicó una comunicación y en el cuatro trimestre del año 2018 cero comunicaciones. Este canal continúa abierto y en funcionamiento.

Urna de Cristal


ENERO 1 0

FEBRERO 0 0

MARZO 0 0

Total 1 0


Aunque las comunicaciones recibidas por este canal se tramitan a través del sistema de correspondencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República - Escribe Presidencia, se presente individualmente para identificar la cantidad de PSQRD recibidas y tramitadas por cada uno de los canales habilitados para el contacto con la ciudadanía.

VIII. CONCLUSIONES

1. Al comparar el primer trimestre del 2019 con el mismo periodo del tiempo en el 2018, se expone una leve reducción en las PSQRD radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República. En 44 comunicaciones se redujo el total trimestral, equivalente a 0,30 %, durante el primer trimestre del año 2019. Lo que expone el mantenimiento del flujo de PSQRD en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.

1

0 00 0 00

0,2

0,4

0,6

0,8

1

1,2

ENERO FEBRERO MARZO


2. En relación a la respuesta oportuna, el primer trimestre del año 2019 registró un porcentaje de atención en términos legales de 99.86 %, equivalente a 14476 comunicaciones con respuesta dentro de los términos establecidos por la Ley de las 14496 radicadas. Este porcentaje, continúa demostrando el impacto positivo de los planes, programas y acciones de seguimientos y evaluación a la atención de las PSQRD radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, que realiza el Grupo de Atención a la Ciudadanía, que ha logrado que la cantidad y el porcentaje de comunicaciones con respuesta oportuna siga en aumento en cada trimestre analizado en el año 2018 y este primero del año 2019. El objetivo planteado es que la atención en términos legales sea del 100 %, por lo cual las acciones mencionadas previamente seguirán realizándose en búsqueda de la meta planteada.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

ENERO FEBRERO MARZO


3. En este trimestre, el porcentaje de respuesta extemporánea por parte de las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, se estableció en 0,14 %, equivalente a 20 PSQRD con respuesta fuera de los términos establecidos por la Ley. Este porcentaje, continúa con el descenso evidenciado en el trimestre final del año 2018, y se ubica por debajo del 1 %. Esta reducción en el porcentaje de respuesta por fuera de los tiempos legales es consecuencia de las actividades realizadas por el Grupo de Atención a la Ciudadanía en el seguimiento, desde la radicación hasta el despacho, de las PSQRD radicadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República.

0,14%

0,00% 0,00% 0,00%0,00%0,02%0,04%0,06%0,08%0,10%0,12%0,14%0,16%

Trimestre 1/2019 Trimestre 2/2019 Trimestre 3/2019 Trimestre 4/2019

99,86%

0,00%0,00%

0,00%0,0%0,2%0,4%0,6%0,8%1,0%1,3%1,5%1,7%1,9%2,1%2,3%2,5%2,7%2,9%3,1%3,4%3,6%3,8%4,0%4,2%4,4%4,6%4,8%5,0%5,2%5,5%5,7%5,9%6,1%6,3%6,5%6,7%6,9%7,1%7,3%7,5%7,8%8,0%8,2%8,4%8,6%8,8%9,0%9,2%9,4%9,6%9,9%10,1%10,3%10,5%10,7%10,9%11,1%11,3%11,5%11,7%12,0%12,2%12,4%12,6%12,8%13,0%13,2%13,4%13,6%13,8%14,1%14,3%14,5%14,7%14,9%15,1%15,3%15,5%15,7%15,9%16,1%16,4%16,6%16,8%17,0%17,2%17,4%17,6%17,8%18,0%18,2%18,5%18,7%18,9%19,1%19,3%19,5%19,7%19,9%20,1%20,3%20,6%20,8%21,0%21,2%21,4%21,6%21,8%22,0%22,2%22,4%22,6%22,9%23,1%23,3%23,5%23,7%23,9%24,1%24,3%24,5%24,7%25,0%25,2%25,4%25,6%25,8%26,0%26,2%26,4%26,6%26,8%27,1%27,3%27,5%27,7%27,9%28,1%28,3%28,5%28,7%28,9%29,1%29,4%29,6%29,8%30,0%30,2%30,4%30,6%30,8%31,0%31,2%31,5%31,7%31,9%32,1%32,3%32,5%32,7%32,9%33,1%33,3%33,6%33,8%34,0%34,2%34,4%34,6%34,8%35,0%35,2%35,4%35,7%35,9%36,1%36,3%36,5%36,7%36,9%37,1%37,3%37,5%37,7%38,0%38,2%38,4%38,6%38,8%39,0%39,2%39,4%39,6%39,8%40,1%40,3%40,5%40,7%40,9%41,1%41,3%41,5%41,7%41,9%42,2%42,4%42,6%42,8%43,0%43,2%43,4%43,6%43,8%44,0%44,2%44,5%44,7%44,9%45,1%45,3%45,5%45,7%45,9%46,1%46,3%46,6%46,8%47,0%47,2%47,4%47,6%47,8%48,0%48,2%48,4%48,7%48,9%49,1%49,3%49,5%49,7%49,9%50,1%50,3%50,5%50,7%51,0%51,2%51,4%51,6%51,8%52,0%52,2%52,4%52,6%52,8%53,1%53,3%53,5%53,7%53,9%54,1%54,3%54,5%54,7%54,9%55,2%55,4%55,6%55,8%56,0%56,2%56,4%56,6%56,8%57,0%57,3%57,5%57,7%57,9%58,1%58,3%58,5%58,7%58,9%59,1%59,3%59,6%59,8%60,0%60,2%60,4%60,6%60,8%61,0%61,2%61,4%61,7%61,9%62,1%62,3%62,5%62,7%62,9%63,1%63,3%63,5%63,8%64,0%64,2%64,4%64,6%64,8%65,0%65,2%65,4%65,6%65,8%66,1%66,3%66,5%66,7%66,9%67,1%67,3%67,5%67,7%67,9%68,2%68,4%68,6%68,8%69,0%69,2%69,4%69,6%69,8%70,0%70,3%70,5%70,7%70,9%71,1%71,3%71,5%71,7%71,9%72,1%72,4%72,6%72,8%73,0%73,2%73,4%73,6%73,8%74,0%74,2%74,4%74,7%74,9%75,1%75,3%75,5%75,7%75,9%76,1%76,3%76,5%76,8%77,0%77,2%77,4%77,6%77,8%78,0%78,2%78,4%78,6%78,9%79,1%79,3%79,5%79,7%79,9%80,1%80,3%80,5%80,7%80,9%81,2%81,4%81,6%81,8%82,0%82,2%82,4%82,6%82,8%83,0%83,3%83,5%83,7%83,9%84,1%84,3%84,5%84,7%84,9%85,1%85,4%85,6%85,8%86,0%86,2%86,4%86,6%86,8%87,0%87,2%87,4%87,7%87,9%88,1%88,3%88,5%88,7%88,9%89,1%89,3%89,5%89,8%90,0%90,2%90,4%90,6%90,8%91,0%91,2%91,4%91,6%91,9%92,1%92,3%92,5%92,7%92,9%93,1%93,3%93,5%93,7%94,0%94,2%94,4%94,6%94,8%95,0%95,2%95,4%95,6%95,8%96,0%96,3%96,5%96,7%96,9%97,1%97,3%97,5%97,7%97,9%98,1%98,4%98,6%98,8%99,0%99,2%99,4%99,6%99,8%100,0%100,2%100,5%100,7%100,9%101,1%101,3%101,5%101,7%101,9%102,1%102,3%102,5%102,8%103,0%103,2%103,4%103,6%103,8%104,0%104,2%104,4%104,6%104,9%

Trimestre 1/2019 Trimestre 2/2019 Trimestre 3/2019 Trimestre 4/2019

4. Aun cuando el porcentaje de respuesta oportuna no cumple con las metas esperadas en el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, el porcentaje de respuesta por fuera de los términos establecidos por la Ley del primer trimestre del año 2019, consolida la reducción que venía evidenciándose desde el 3 trimestre del año 2018. Así pues, en el primer trimestre del año 2018 fueron 177 PSQRD con respuesta extemporánea, equivalentes al 1,23 %; para el segundo trimestre el total de comunicaciones fue de 245, un 1,75 %; en el tercer la cantidad alcanzado 214 PSQRD, equivalentes a 1,25 %. Para el cuarto trimestre del año 2018 y el primero del 2019, la reducción en la atención por fuera de términos de PSQRD es evidente, ya que se totalizaron 32 comunicaciones - 0,24 % y 20 PSQRD - 0,14 %, respectivamente. Lo anterior, es indicador que las acciones y actividades emprendidas desde el Grupo de Atención a la Ciudadanía, para fomentar la cultura de atención a las PSQRD, empiezan a impactar positivamente en la minimización de las cantidades y porcentajes de respuesta a PSQRD por fuera de los términos legales establecidos.

5. El cero en algunos canales de comunicación, anteriormente autónomos, obedece a una estrategia para consolidar en una sola plataforma de gestión documental - Escribe Presidencia todas las PQRSD recibidas en la Entidad. Lo anterior, para generar un mayor control en el seguimiento y evaluación, además de identificar los fallos en la atención a las PSQRD y así realizar estrategias para la mejora constante en la atención del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República a sus comunicaciones.

6. El Grupo de Atención a la Ciudadanía, es la dependencia que más PSQRD gestiona

y tramita; así pues, durante el primer trimestre del año 2019, esta dependencia dio trámite a 9,269 comunicaciones del total recibidas en este trimestre - 14496, equivalentes al 63,94 % del total radicado. Estas comunicaciones están relacionadas con temas no competencia del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, entre los que se destacan PSQRD para la atención en salud, aumento

salarial de funcionarios públicos, subsidios de vivienda, intervención para la atención y reconocimientos a víctimas del conflicto armado interno.

7. Los cambios que pueden evidenciarse al comparar los informes realizados sobre

PSQRD, de los meses de enero - febrero - marzo, del año 2019 con los datos usados aquí para el análisis, obedecen a reclasificaciones documentales y son producto de los planes de seguimiento a la atención de PSQRD, en los cuales se ha sugerido a las dependencias del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República anexar documentos, tablas, listas de reunión y demás documentos que puedan sustentar la atención en términos legales de las comunicaciones que pudieron ser reportadas, en un inicio, con atención extemporánea en informes previos a este Informe Trimestral Pormenorizado del Trámite de PSQRD.

8. Actualmente, se realizan reuniones para consolidar propuestas, estrategias y

actividades de mejora, en el marco del desarrollo e implementación del sistema de

gestión documental del Departamento Administrativo de la Presidencia de la

República - Escribe Presidencia, tendientes a mejorar la atención y respuesta

oportuna a las PSQRD radicadas en la Entidad, por medio de actividades de

seguimiento y evaluación.

9. El número de solicitudes que fueron trasladadas a otras entidades por medio de oficios durante el primer trimestre del año 2019 desde el Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, fue de once mil cuatrocientos setenta y dos (11472) comunicaciones.

10. En el primer trimestre del año 2019 fueron radicadas y atendidas seis (6) quejas,

dos (2) reclamos y dos (2) sugerencias. En estas comunicaciones no fue encontrada ninguna tendencia o línea temática específica.

11. En cuanto a comunicaciones suscritas por víctimas del conflicto armado, la cantidad de PSQRD radicadas y tramitadas, por competencia, fue de 1.735 comunicaciones aproximadamente1, en las que, mayoritariamente, se solicita reconocimiento de ayudas humanitarias, ayudas económicas para sostenimiento, subsidios y apoyo de vivienda, pago de indemnización administrativa y quejas por posibles abusos por parte de entidades públicas. Estas comunicaciones, son tramitadas por parte del Grupo de Atención a la Ciudadanía y remitidas por competencia a las siguientes entidades, conforme las disposiciones del artículo 21 del Código Procedimiento

1 PSQRD radicadas en medio físico.

Administrativo y de los Contencioso Administrativa – C.P.A.C.A, en concordancia con lo establecido en la Ley 1755 de 2015.

Entidades Departamento Administrativo para la

Prosperidad Social. Unidad para las Víctimas Total

Comunicaciones

enviadas 484 1251 1735

12. Consolidación cuantitativa de las PSQRD recibidas y radicadas en el aplicativo de gestión documental Escribe Presidencia

Tipo de petición Octubre Noviembre Diciembre Total Porcentaje

Denuncia 14 7 7 28 0,24%

Denuncia por corrupción funcionario DAPRE

1 0 0 1 0,00%

Denuncia por corrupción en otra Entidad

48 46 47 141 1,42%

Derechos de Petición de competencia

1528 1336 2124 4988 27,52%

Derechos de Petición otra Entidad

2853 2707 3059 8619 65,48%

Queja 2 3 1 6 0,02%

Solicitud de Congresistas 9 19 28 56 0,53%

Solicitud de Consultas 4 4 2 10 0,08%

Solicitud de Documentación 13 6 9 28 0,11%

Solicitud Entidad Pública 128 258 211 597 4,02%

Solicitud de Información 4 9 5 18 0,44%

Sugerencias 1 1 0 2 0,02%

Reclamo 0 2 0 2 0,05%

Total 4605 4398 5493 14496 100%

28

1 141

4988

8619

6

56

10 28

597

18

2

2 Cantidad de PSQRD por tipo

Denuncia

Denuncia por corrupciónfuncionadio DAPRE

Denuncia por corrupción en otraEntidad

Derechos de Petición decompetencia

Derechos de Peticiónotra Entidad

Queja

Solicitud de Congresistas

13. Evaluación satisfacción del cliente frente a la respuesta a las peticiones

Análisis de Resultados Página web:

1. Durante el primer trimestre del año 2019, se respondieron un total de 251 encuestas

por parte de los usuarios que fueron atendidos a través de los espacios habilitados en

la página web de la Entidad.

2. Los resultados muestran que el 91,33 % de los usuarios que respondieron la

encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente,

el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones

0,24%; 0%0,00%; 0%1,42%; 1%

27,52%; 28%

65,48%; 66%

0,02%; 0%0,53%; 1%0,08%; 0%0,11%; 0%4,02%; 4%0,44%; 0%0,02%; 0%0,05%; 0%

Porcentaje de PSQRD por tipo

Denuncia

Denuncia por corrupciónfuncionadio DAPRE

Denuncia por corrupción en otraEntidad

Derechos de Petición decompetencia

Derechos de Peticiónotra Entidad

Queja

Solicitud de Congresistas

Solicitud de Consultas

Solicitud de Documentación

Solicitud Entidad Pública

Solicitud de Información

Sugerencias

obtenida a través de esta canal, fue de 4,57 "Medianamente Satisfecho", que equivale

a un 91,33 % frente al Nivel de Satisfacción esperado para el periodo (5,00).

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es posible

observar que la percepción de los usuarios frente a las preguntas viene siendo mejor

comprendida.

4. Se destaca un número de comentarios que apuntan al buen servicio prestado

mediante este canal.

Análisis de Resultados Atención Presencial:

1. Durante el Primer Trimestre del año 2019, se respondió un total de 125 encuestas

por parte de los usuarios de Atención Presencial.

2. Los resultados muestran que el 100% de los usuarios que respondieron la encuesta,

calificaron 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de

Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a

través de esta canal, fue de 4,58 "Muy Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción

esperado (5,00).



comprendida, situación que mayoritariamente ha sido entendida por quienes han

diligenciado la encuesta.

Análisis de Resultados Atención Telefónica:

1. Durante el primer trimestre del año 2019, se respondió un total de 140 encuestas

por parte de los usuarios de Atención Telefónica.

2. Los resultados muestran que el 93,78 % de los usuarios que respondieron la

encuesta, calificaron entre 4 y 5 la atención recibida a través de este canal. Igualmente,

el Nivel de Satisfacción de los clientes externos frente a la respuesta de peticiones

obtenida a través de esta canal, fue de 4,69 "Satisfecho", frente al Nivel de Satisfacción

esperado (5,00).

3. De acuerdo con los comentarios registrados en las encuestas recibidas, es

importante resaltar la buena atención prestada por las personas asignadas para

atender este canal.

Análisis de Resultados Consolidado:

1. Durante el Primer Trimestre del año 2019, se respondieron un total de 526 encuestas

por parte de los usuarios que remitieron peticiones al DAPRE, todos ellos a través del

link PSQRD, Atención Presencial y Atención Telefónica que se hace directamente en las

instalaciones del Grupo de Atención a la Ciudadanía.

2. El 92% de los usuarios que respondieron la encuesta, calificaron entre 4 y 5 la

atención recibida a través de este canal. Igualmente, el Nivel de Satisfacción de los

clientes externos frente a la respuesta de peticiones obtenida a través de estos canales,

fue de 4,58 "Satisfecho" frente al Nivel de Satisfacción esperado (5,00)".



comprendida.

4. Los resultados consolidados, muestran que frente a la meta establecida (80%) para

el periodo reportado, se obtuvo un 92% del Nivel de satisfacción del cliente frente a la

respuesta de las peticiones.

IX. ANEXOS

1. Se anexa al presente informe, el Registro Público de Peticiones de los meses de octubre, noviembre y diciembre de 2018, los cuales se encuentran publicados para consulta de la ciudadanía, en la página web de la Presidencia de la República, en los que se pueden observar las peticiones recibidas y tramitadas por cada una de las dependencias durante el periodo reportado en el presente informe, con la siguiente información: Número de radicación Fecha de radicación Tipo de petición Término para resolverla (en días hábiles) Dependencia que tramitó o dio respuesta Número de oficio de respuesta Fecha de respuesta Término de respuesta (en días hábiles)

informe trimestral pormenorizado del trámite de psqrd · el presente informe presenta los datos...

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