informe sugerencias y reclamaciones primer semestre 2019...los datos de entrada inicial en la serie...

Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana Coordinación General de Distritos, Transparencia y Participación Ciudadana

Dirección General de Transparencia

Subdirección General de Calidad y Evaluación

Informe Sugerencias y Reclamaciones

Primer Semestre

2019

RESUMEN EJECUTIVO




INFORME SYR PRIMER SEMESTRE 2019 2

Dirección y coordinación Antonio María Relaño Sánchez

Director General de Transparencia José Antonio Antona Montoro

Subdirector General de Calidad y Evaluación Equipo de trabajo Elisa Martín González

Jefa de Servicio de Sugerencias y Reclamaciones Lucía Alonso Torres

Jefa de Departamento de Sugerencias y Reclamaciones Generales Beatriz Rodríguez García

Jefa de Departamento de Sugerencias y Reclamaciones Tributarias

Ilustración portada: Plaza de la Villa. Autora: María Carmen Díaz Platero VIII Concurso de fotografía Ayre Ilustración contraportada: Reflejos de Egipto. Autor: Rubén Gil Vázquez II Concurso de fotografía Ayre

Noviembre 2019 Ayuntamiento de Madrid

Área de Gobierno de Vicealcaldía Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

Coordinación General de Distritos, Transparencia y Participación Ciudadana Dirección General de Transparencia






ÍNDICE INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... 4

1. ENTRADA EN EL SISTEMA SyR .................................................................... 4

1.1. ENTRADA INICIAL ................................................................................................................. 4

1.2. ENTRADA TOTAL .................................................................................................................. 5

1.2.1. Departamento de Coordinación de SyR Generales .................................................. 5

1.2.2. Departamento de SyR Tributarias ............................................................................. 7

1.2.3. Datos globales: SyR Generales + SyR Tributarias ..................................................... 7

1.2.4. Canal de entrada .......................................................................................................... 7

2. SyR GENERALES .................................................................................... 8

2.1. TRAMITACIÓN EN LAS UNIDADES GESTORAS ............................................................... 8

2.2. ANÁLISIS POR TIPO DE SyR ................................................................................................ 9

2.3. ANÁLISIS POR MATERIAS Y SUBMATERIAS .................................................................. 10

2.4. TERMINACIÓN DE LAS SyR ............................................................................................... 15

2.4.1. Datos globales ............................................................................................................ 15

2.4.2. Análisis de terminación por áreas organizativas .................................................... 16

2.5. TIEMPOS DE TRAMITACIÓN ............................................................................................. 16

3. SyR TRIBUTARIAS ............................................................................... 17

3.1. TIPO DE SyR ......................................................................................................................... 17

3.2. ANÁLISIS POR MATERIAS Y SUBMATERIAS .................................................................. 17

3.3. TERMINACIÓN DE LAS SyR ............................................................................................... 21

3.4. TIEMPOS DE TRAMITACIÓN ............................................................................................. 22

RESUMEN GENERAL DEL PRIMER SEMESTRE 2019 ....................................................................... 23





INTRODUCCIÓN La regulación del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones (en adelante, Sistema SyR) fue establecido en el Decreto del Alcalde de Atención al Ciudadano, de 17 de enero de 2005. Se puso en funcionamiento el 3 de marzo del año 2005 mediante la creación de una aplicación informática única de sugerencias y reclamaciones, que incorporó los expedientes que quedaban pendientes en la extinta Oficina Municipal de Protección al Vecino y habilitó de forma progresiva los diferentes canales para la recepción de sugerencias y reclamaciones establecidos en el citado decreto: internet (www.madrid.es/contactar), Teléfono 010, Oficinas de Atención al Ciudadano y Oficinas de Registro. Recientemente, la Ordenanza de Atención a la Ciudadanía y Administración Electrónica, aprobada por el Pleno del Ayuntamiento de Madrid el 26 de febrero de 2019, establece, de forma expresa, entre los objetivos estratégicos del Ayuntamiento de Madrid, el de gestionar de forma racional, justa y transparente la administración local acercándola a la ciudadanía. De hecho, la información y la atención se configuran como derechos esenciales en la relación entre el Ayuntamiento de Madrid y la ciudadanía y, prueba de ello, es que en el Título III de la Ordenanza se desarrolla el derecho a presentar sugerencias, reclamaciones y felicitaciones por parte de todas las personas. El objetivo de este informe es cumplir lo previsto en el Acuerdo del Pleno del 17 de junio de 2011, en el que se establece que semestralmente se informará a los miembros de la Comisión Especial de Sugerencias y Reclamaciones sobre la situación del Sistema SyR con información cuantitativa de las sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información presentadas por la ciudadanía.

1.ENTRADA EN EL SISTEMA SyR Este apartado está dedicado a analizar los datos de entrada en el Sistema SyR de las solicitudes presentadas por la ciudadanía.

1.1. ENTRADA INICIAL Los datos se corresponden con el número de solicitudes presentadas a través de los diferentes canales que el Ayuntamiento de Madrid tiene habilitados para la presentación de sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información (carácter tributario): Canal telemático:

o Internet: presentación a través del formulario disponible en la página web municipal (www.madrid.es/contactar) y la entrada a través teléfonos móviles para los que existe una adaptación especial de la página web municipal a entornos de teléfonos inteligentes. Disponibles las 24 horas todos los días del año.

o Otros: son las altas que resultan de

recepciones de mensajes de correo electrónico cuyo contenido son sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información (carácter tributario), escritos recibidos desde la Comunidad de Madrid y, en general, desde otras Administraciones Públicas cuando reciben asuntos que son competencia del Ayuntamiento de Madrid.

Canal telefónico: o Teléfono 010 Línea Madrid: disponible las

24 horas todos los días del año.

Presencial: o Oficinas de Registro situadas en las

Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) y Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC) y en dependencias municipales de las Áreas de Gobierno.

En el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones se realiza, tanto para las solicitudes de carácter general como para las tributarias, procesos de alta

http://www.madrid.es/contactar





manual en el Sistema SyR en los siguientes casos: escritos que han sido remitidos desde diferentes organismos públicos (Comunidad de Madrid, Empresas Municipales, etc.), escritos presentados a través de los Registros municipales, pero que, por diferentes motivos, no se han introducido en la aplicación, aquellos recibidos por correo postal y en los buzones de correo electrónico del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones: [email protected]; [email protected] En el primer semestre del año 2019, a través de estos medios se han recibido y se han dado de alta en el Sistema SyR 333 solicitudes de carácter general y 60 solicitudes de carácter tributario. Resultado de la entrada de SyR a través de los canales indicados y de las altas manuales el volumen total de solicitudes en el Sistema durante el primer semestre del año 2019 ascendió a la cantidad de 47.059.

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

34.912 36.624 42.111 40.808 47.059

La distribución según el tipo de solicitud para el primer semestre del año 2019 fue:

La evolución por tipo de solicitud y las variaciones en los primeros semestres en la serie 2015-2019 se muestra en el gráfico que se incluye a continuación:

Los datos desagregados por tipo de expediente del total de entrada inicial se recogen en la tabla siguiente:

SyR Generales + SyR Tributarias

1er Semestre 2019

%

Sugerencias 7.611 16,17%

Reclamaciones 37.734 80,18%

Felicitaciones 1.302 2,77%

Peticiones de Información 412 0,88%

Total 47.059 100,00%

Los datos de entrada inicial en la serie primer semestre 2015 - primer semestre 2019 desagregados por tipo de SyR se muestran y se comparan para examinar su evolución, en la tabla siguiente:


1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Sugerencias 6.412 7.212 8.021 7.637 7.611

Reclamaciones 27.621 28.264 32.653 31.721 37.734

Felicitaciones 763 974 1.161 1.104 1.302

Peticiones de información

116 174 276 346 412

Total Entrada inicial

34.912 36.624 42.111 40.808 47.059

1.2. ENTRADA TOTAL La actividad de gestión de la Subdirección General de Calidad y Evaluación se inicia con la lectura de todas las solicitudes que han entrado en el Sistema. A partir de ese momento, dependiendo del tipo de SyR, se realiza una gestión diferente.

1.2.1. Departamento de Coordinación de SyR Generales

La Subdirección General de Calidad y Evaluación, a través del Departamento de Coordinación de

mailto:[email protected]:[email protected]





SyR Generales, actúa como Unidad Supervisora del Sistema SyR. Su actividad se inicia con el análisis diario de las solicitudes que ha presentado la ciudadanía por cualquiera de los canales existentes en el Ayuntamiento de Madrid. De acuerdo con el modelo descentralizado establecido, (sistema de colaboración entre la Subdirección General de Calidad y Evaluación y las Unidades Gestoras), su actividad, desde el punto de vista de gestión del Sistema SyR, se concreta en las siguientes actuaciones:

Proceso de asignación a las unidades gestoras:

41.409 (incluye las 3.854 SyR Generales generadas por su carácter múltiple).

Proceso de división de solicitudes iniciales (es el

caso de las denominadas “SyR de carácter múltiple”), por contener en un mismo escrito varios asuntos que competencialmente corresponden a diferentes unidades gestoras. En el primer semestre del año 2019 las solicitudes que fueron dadas de alta en el Sistema SyR por división fueron 3.854.

No admisión de solicitudes. Esta tramitación

implica la gestión completa de la SyR ya que incluye una respuesta a las personas interesadas de los motivos por los que su solicitud no puede ser incorporada al Sistema SyR. Se trata de escritos que se refieren a cuestiones que cuentan con procedimientos y trámites regulados en una normativa específica. Tampoco se admiten en otros supuestos, por ejemplo, cuando reiteran el contenido de una presentada en un plazo de horas o días, cuando carecen de los datos mínimos necesarios para poder realizar su tramitación, porque la cuestión planteada no es competencia del Ayuntamiento sino de otra Administración Pública o de Empresas municipales que cuentan con sistemas propios de sugerencias y reclamaciones o por tener carácter insultante, entre otros. 2.417 solicitudes.

Alta de solicitudes en el Sistema SyR de los

escritos remitidos desde diferentes administraciones públicas y organismos (Comunidad de Madrid, Empresas Municipales,

etc.), de solicitudes presentadas a través de las oficinas del Registro municipal que no se han mecanizado en la aplicación institucional corporativa de gestión de SyR y también aquellas solicitudes recibidas directamente en el correo electrónico [email protected]. En el primer semestre del 2019 se han realizado 333 altas manuales (número incluido en las 43.800 solicitudes iniciales).

Cambios de procedimiento. 2.059.

Contestación directa de SyR por la

Subdirección General de Calidad y Evaluación. 120 solicitudes.

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Asignación Unidades Gestoras

28.566 32.091 36.595 34.038 41.409

Alta

Generación por carácter múltiple

4.008 5.793 3.418 2.857 3.854

Alta directa de SyR

136 46 155 560 333

Total 4.144 5.839 3.573 3.417 4.187

Terminación

Por presentar carácter múltiple

1.959 2.555 1.597 1.297 1.638

Por cambio de procedimiento

953 1.470 1.550 1.872 2.059

Contestadas 294 136 117 299 120

No admitidas 4.217 3.277 2.624 2.960 2.417

Incidencias técnicas

373 27 10 4 11

Total 7.796 7.465 5.898 6.432 6.245

Por tanto, el número final de solicitudes incorporadas al Sistema SyR para su tramitación es la entrada inicial, 43.800 (incluye las altas manuales: 333), más las 3.854 generadas por “carácter múltiple”: 47.654. Esto supone que la entrada total ha crecido el 18% en el primer semestre del 2019 respecto al primer semestre del 2018. En relación con las altas por carácter múltiple se produce un incremento del 35% en el primer semestre del 2019 respecto al mismo período del año 2018.

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

ENTRADA INICIAL SyR Generales

32.351 33.763 39.237 37.619 43.800

mailto:[email protected]





ALTA carácter múltiple

4.008 5.793 3.418 2.857 3.854

Entrada Total SyR Generales

36.359 39.556 42.655 40.476 47.654

1.2.2. Departamento de SyR Tributarias

En el caso de las SyR de carácter tributario, la Subdirección General de Calidad y Evaluación, a través del Departamento de SyR Tributarias, realiza las siguientes tareas sobre las solicitudes que han entrado en el Sistema:

Alta en el Sistema SyR –60. De los escritos remitidos desde diferentes Administraciones Públicas y Organismos (Comunidad de Madrid, Empresas Municipales, etc.), de solicitudes presentadas a través de las Oficinas del Registro municipal que no se han mecanizado en la aplicación institucional corporativa de gestión de SyR y también de aquellas solicitudes recibidas directamente en el correo electrónico [email protected]

Cambios de procedimiento -236

No admisión de solicitudes –272. Esta tramitación incluye respuesta a las ciudadanas y ciudadanos de los motivos por los que su solicitud no puede ser incorporada al Sistema SyR. Se trata de escritos que se refieren a cuestiones que cuentan con procedimientos y trámites regulados en normativa específica. Debe indicarse que tampoco se admiten en los siguientes supuestos: cuando reiteran el contenido de una presentada en un plazo de horas o días (en este caso se envía una comunicación en la que se da cuenta de la acumulación de ambas), cuando carecen de los datos mínimos necesarios para poder realizar su tramitación o porque la cuestión planteada no es competencia del Ayuntamiento sino de otra Administración Pública.

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Alta Alta 279 177 147 198 60

Terminación Cambio de procedimiento

152 260 263 252 236

No admitidas

200 107 52 213 272

Desistidas 0 0 0 0 1

Total 352 367 315 465 509

La entrada total de SyR de carácter tributario ha experimentado un crecimiento del 3% en el primer semestre del año 2019 en comparación con el primer semestre del 2018.

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Entrada Total SyR Tributarias

2.409 2.601 2.611 2.937 3.023

1.2.3. Datos globales: SyR Generales + SyR Tributarias

El número de solicitudes que finalmente se incorporaron en el Sistema durante el primer semestre del año 2019 alcanzó la cantidad de 50.677. En la tabla y gráficos siguientes se muestran los datos de evolución:

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Entrada Total Sistema 38.768 42.157 45.266 43.413 50.677

.

1.2.4. Canal de entrada

El canal mayoritario para realizar una sugerencia, reclamación, felicitación o petición de información, al igual que en años anteriores, es el canal telemático (fundamentalmente, el formulario en línea en la página web municipal y su adaptación para teléfonos inteligentes).

En el primer semestre del año 2019, los datos conjuntos de las SyR Generales y SyR Tributarias

mailto:[email protected]





(50.677), según el tipo de canal de entrada, son los siguientes:

o Canal telemático, representa el 63% de la

entrada total con 32.094 solicitudes. o Canal telefónico (Teléfono 010), disponible las

24 horas todos los días de la semana, es la segunda vía de entrada al sistema. Representa el 26% con 13.392 solicitudes.

o Presencial, en las Oficinas del Registro municipal (en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid y en otras dependencias municipales) se ha presentado el 10%, 5.111 solicitudes.

o Por correo postal, se ha presentado el restante 0,2%, 80 solicitudes.

SyR Generales + SyR Tributarias 1er Semestre 2019

% sobre la ENTRADA TOTAL

Telemático

Página web 30.900 60,97%

Otros 1.194 2,36%

Total 32.094 63,33%

Teléfono 010 13.392 26,43%

Presencial 5.111 10,09%

Correo postal 80 0,16%

Total 50.677 100,00%

Los datos de evolución en los primeros semestres de los años 2015-2019 se muestran en la tabla siguiente:

SyR Generales +SyR

Tributarias

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Telemático 23.294 25.219 27.106 27.051 32.094

Telefónico 11.273 12.749 13.906 11.525 13.392

Presencial 4.304 4.417 4.470 5.013 5.111

Correo postal 49 32 47 76 80

Total 38.920 42.417 45.529 43.665 50.677

2.SyR GENERALES En el apartado primero de esta memoria se detalló el proceso de supervisión que, por parte de la Subdirección General de Calidad y Evaluación, se realizaba sobre la entrada INICIAL de SyR y como, tras los procesos de alta manual y las divisiones por presentar carácter múltiple se configuraba el número TOTAL de SyR que durante el primer semestre del año 2019 habían entrado finalmente en el Sistema. Sobre este número total (47.654 SyR Generales), el Departamento de Coordinación realiza diferentes gestiones y tareas, como el cambio de procedimiento, las contestaciones a la ciudadanía, y la no admisión. Todo ello permite obtener lo que se denomina la entrada NETA y que es lo que, finalmente, va a derivarse a las Unidades Gestoras competentes según la materia expuesta por la ciudadanía en cada solicitud.

2.1. TRAMITACIÓN EN LAS UNIDADES GESTORAS Las Unidades Gestoras son las encargadas de tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones que les son asignadas y son responsables de controlar los plazos y la calidad de las respuestas. Además, con objeto de que se pueda realizar la evaluación y el seguimiento del proceso de tramitación deben incorporar los informes y otros datos que hayan servido para dar contestación a la ciudadanía. En el primer semestre del año 2019, se asignaron a las Unidades Gestoras 41.409 solicitudes tras su supervisión, es decir, el 87% de la entrada total al Sistema SyR: 47.654. La evolución (años 2015-2019) de la asignación a las Unidades Gestoras se muestra en el gráfico siguiente:





Durante el proceso de gestión, algunas Unidades acuerdan derivar determinadas SyR a otros sistemas municipales, bien porque su contenido se refiere a una avería, una incidencia o un desperfecto que requiere la reparación inmediata, o bien por ser una demanda la actuación. Los sistemas con los que actualmente cuenta el Ayuntamiento de Madrid son:

AVISOS-MADRID: - D.G. de Gestión y Vigilancia de la Circulación. - D.G. de Servicios de Limpieza y Residuos. - S.G. de Conservación de Vías Públicas e

Infraestructuras Públicas. - D.G. de Sostenibilidad y Control Ambiental. - D.G. de Gestión del Agua y Zonas Verdes. - Madrid Salud.

SACPM: - Dirección General de la Policía Municipal.

Cuando se produce la derivación de las SyR a cualquiera de los dos sistemas indicados, las solicitudes quedan en el Sistema SyR en situación de finalizada y se emite una comunicación a la persona solicitante en la que se le indica el cambio de su escrito al nuevo sistema, proporcionándole, al mismo tiempo, un número de referencia para que realice el seguimiento. Durante el primer semestre del año 2019, la finalización de SyR por derivación a otros sistemas municipales ofrece los resultados siguientes:

Por tanto, del total de solicitudes que inicialmente se habían asignado a las unidades gestoras (41.409), una vez descontados los que fueron derivados a otros Sistemas (4.740), las SyR

Generales que, finalmente, fueron gestionadas por las unidades gestoras durante el primer semestre del año 2019 ascendió a la cantidad de 36.669. Los datos en el período 2015-2019 de las SyR que se gestionan por las Unidades Gestoras se muestran en el gráfico siguiente:

El Ayuntamiento de Madrid ha gestionado a través del Sistema SyR en el primer semestre de 2019 un 28% más de solicitudes que en el primer semestre del 2018.

2.2. ANÁLISIS POR TIPO DE SyR En el primer semestre del año 2019, las 36.669 solicitudes tramitadas por las Unidades Gestoras del Sistema SyR tienen la siguiente distribución:

A continuación, se muestran datos de evolución para el período primer semestre 2015-2019:

1er Semestre 2019 %




Total 36.669 100,00%





2.3. ANÁLISIS POR MATERIAS Y SUBMATERIAS

El Sistema SyR cuenta con dos niveles básicos de clasificación para todas las solicitudes: materia y submateria. Clasificar las SyR en estos dos niveles permite realizar de manera más ágil los análisis de aquellos asuntos que son más reclamados, sugeridos o felicitados por la ciudadanía. Durante el primer semestre del año 2019, el mayor número de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones recibidas han quedado clasificadas en las materias: “Medio ambiente” y “Movilidad, transportes y multas”, con porcentajes del 27% y el 25%, respectivamente y supone, que en conjunto, esas dos materias representan el 52% de las SyR tramitadas. Le siguen, con número superior a las 1.000 solicitudes, “Vías y espacios públicos”, “Deportes”, “Atención a la ciudadanía”, “Servicios sociales”, y “Cultura”. En todos estos casos, los valores porcentuales que presentan se sitúan entre el 10% (la primera indicada) y el 3% (la última). En el gráfico que se incluye a continuación se muestra, por cada una de las materias, el número de solicitudes recibidas y su valor porcentual con respecto al total de SyR.

La evolución del número de solicitudes por materias en los cinco años se muestra en la tabla que se inserta a continuación:

Materia 1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Medio Ambiente 6.244 8.115 9.173 8.551 9.779

Movilidad, Transportes y Multas

5.817 6.451 7.593 6.221 9.043

Vías y Espacios Públicos

1.612 2.087 3.335 3.128 3.699

Deportes 2.146 2.828 2.949 2.909 3.146

Atención a la Ciudadanía

1.238 1.582 1.699 1.613 2.534

Salud 480 516 566 356 2.371

Servicios Sociales 1.084 1.045 1.195 1.648 1.529

Cultura 1.113 1.263 1.251 1.486 1.272

Seguridad y Emergencias

1.066 1.187 1.104 990 949

Administración de la Ciudad y Hacienda

254 471 498 275 641

Urbanismo 779 1.036 919 497 537

Empleo 50 114 104 165 494

Educación y Juventud 258 320 366 501 344

Economía y Desarrollo Tecnológico

272 169 286 272 273

Cohesión Social 10 49 51 54 31

Construcción Infraestructuras

0 0 0 54 14

Vivienda 10 11 31 14 11

Turismo 0 4 2 3 1

Relaciones Internacionales

0 0 3 1 1

Total 22.433 27.248 31.125 28.738 36.669

Los datos indican que en el primer semestre del año 2019, con respecto al del 2018, se han producido incrementos porcentuales muy importantes en materias como “Salud”, 566%, “Empleo”, 199% y “Administración de la ciudad y hacienda”, con el 133%. Las materias “Atención a la ciudadanía” y “Movilidad, transportes y multas”, se sitúan con variaciones porcentuales de incremento del 57% y del 45%. Por último, indicar que las materias “Vías y espacios públicos” y “Medio ambiente”, muestran incrementos del 14% y del 18%. Destacar también los descensos que se han producido en algunas materias, como la de “Cultura”, con la variación porcentual del 14%, y las de “Seguridad y emergencias” y “Servicios sociales”, con el 4% y el 7%. Por número de SyR recibidas, el análisis de los datos indica que las materias que han incrementado en más de 1.000 el número de





solicitudes que han entrado en el Sistema son: “Movilidad, transportes y multas”, “Medio ambiente” y “Salud” ya que han recibido, 2.822, 1228 y 2.015 SyR más con respecto al primer semestre del año 2018. Los datos de número de SyR tramitadas por submateria por cada materia nos aportan un mayor detalle. No se incluyen aquellas materias con valor inferior al 1%, ni tampoco aquellas submaterias con valor inferior al 2%. MEDIO AMBIENTE: 9.779 solicitudes, el 27%

del total.

La recogida de residuos, el mantenimiento del arbolado, la limpieza de las calles y la conservación de las zonas verdes son las submaterias con mayores porcentajes que van desde el 23% de la primera al 18% de la última. Las tres primeras recibieron un número superior a las 2.000 SyR. El resto de submaterias se sitúan en valores porcentuales inferiores al 5% del total de la materia. Todas las submaterias, excepto agua, han experimentado incrementos durante el primer semestre del 2019 en comparación con el del año anterior. En este sentido destaca por encima de las demás, el importante incremento que ha experimentado calidad del aire, con 194%, aunque es cierto que en número de SyR apenas alcanzó la cifra de 300. Otras submaterias, como parques históricos, singulares y forestales y la limpieza urbana y equipamientos también han aumentado el número de SyR recibidas durante el primer

1 Las solicitudes relativas a los autobuses, Metro y Cercanías no se admiten en el Sistema SyR y se trasladan a la EMT, Metro de Madrid y el Consorcio de Transportes.

semestre del 2019, con valores del 44% y del 28%. Es interesante destacar, por el total de SyR recibidas (2.008) que la submateria limpieza urbana y equipamientos, que había descendido durante los primeros semestres de los años 2017 y 2018, sin embargo para el 2019 vuelve a recuperar el número de SyR presentadas en el primer semestre del año 2017. Por su parte, la conservación y el mantenimiento de las zonas verdes de la ciudad también ha sido una de las submaterias más reclamadas y sugeridas por la ciudadanía y ofrece para este semestre un incremento del 18%. El resto de submaterias, como la recogida de residuos y el arbolado presentan incrementos del 7% y del 8%, respectivamente. MOVILIDAD, TRANSPORTES Y MULTAS:

9.043 solicitudes, el 25% del total.

La submateria Madrid Central en el primer semestre del año 2019 se ha situado como el asunto que mayor número de SyR ha recibido, 2.281, lo que supone el 25% del total de las clasificadas en esta materia. En segundo lugar, por el número de SyR recibidas se sitúa el Servicio de Estacionamiento Regulado (SER), constituyendo el 19% del total de las recibidas. Por su parte, submaterias como el planeamiento viario, la señalización de tráfico y los transportes públicos1 (se refieren al servicio de taxi) presentan valores porcentuales entre el 11% y 9%, habiendo recibido entre 1.017 SyR para la primera y 821 para la tercera. El resto de las submaterias presentan valores porcentuales inferiores al 6%. El análisis





comparativo en los años analizados, permite comprobar como para el primer semestre del año 2019 se han producido incrementos significativos en casi todas las submaterias. Solo los casos de multas y de tráfico presentan valores porcentuales negativos. Los principales aumentos se produjeron en agentes de movilidad, BiciMAD (en este caso, tras años continuados de descenso) y transportes públicos (fundamentalmente por comportamientos inadecuados de los taxistas), con valores que van desde el 78% de la primera, al 37% de la última indicada. Del resto de las submaterias solo destacar, por el número de SyR recibidas, las submaterias planeamiento viario y señalización de tráfico, con un 13% y un 18% de incremento, respectivamente. VÍAS Y ESPACIOS PÚBLICOS: 3.699 SyR, 10%

del total tramitado.

El estado y el mantenimiento de las calles y la dotación, disposición y mantenimiento del mobiliario urbano son los asuntos que acogen las dos principales submaterias que más SyR han recibido dentro de esta materia. En el caso de aceras y calzadas, por si mima, representa más de la mitad de las SyR recibidas, con el 53%. El resto de submaterias como las áreas recreativas, el alumbrado y la señalización de las calles presentan valores porcentuales inferiores al 10%. En el análisis de los datos de variación interanual debe destacarse, por el número de SyR recibidas (1953), el incremento del 28% en las SyR referidas al estado de conservación de las aceras y calzadas.

También destaca el incremento del 44% en el las reclamaciones y sugerencias recibidas por el mobiliario urbano y el de las áreas recreativas con un valor del 78% y que recoge todas aquellas SyR relativas a las áreas infantiles, caninas y de ejercicios al aire libre-calistenia. DEPORTES: 3.146 SyR el 9% del total

tramitado.

La submateria uso libre de las instalaciones deportivas recoge las SyR recibidas sobre los Centros Deportivos Municipales y las Instalaciones Básicas Deportivas Municipales que están al aire libre. Los principales motivos de quejas o propuestas están referidas al estado y mantenimiento de las instalaciones y en valor porcentual ha representado un 68% de todas las recibidas dentro de la materia “Deportes”. La otra submateria, en importancia, con un 28%, es clases y escuelas deportivas, que recoge, fundamentalmente, todas aquellas quejas producidas por anulaciones de actividades dirigidas por falta de profesorado, la tardanza en la sustituciones del profesorado, el deficiente estado del material deportivo que se utiliza para el desarrollo de las clases. A pesar de ser la submateria con mayor número de SyR recibidas, tal y como se ha indicado anteriormente, destaca el descenso porcentual del 6% en las SyR relativas a los centros deportivos municipales. Por el contrario, es necesario destacar el incremento tan importante que se ha producido en clases y escuelas deportivas ya que ha experimentado un incremento del 61%. ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA: 2.534 SyR,

7% del total tramitado.





Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) es la principal submateria que ha motivado la reclamación, la sugerencia y la felicitación, ya que presenta un valor del 40% con respecto al total de las de la materia. Con valores prácticamente similares, del 22% se sitúan tanto las recibidas sobre los trámites a realizar a través de la sede electrónica municipal como la atención recibida por el Teléfono 010 Línea Madrid. El resto de submaterias apenas tienen relevancia y presentan valores inferiores al 5%. En el análisis de los datos anteriores deben destacarse, por el número de SyR recibidas, las OAC y la sede electrónica, con incrementos del 139% y del 183%. También debe indicarse el incremento porcentual en aquellas SyR recibidas sobre el Sistema SyR, que en la comparativa interanual presenta un valor del 219%, habiendo recibido 81 solicitudes más, y que se refieren, fundamentalmente, al adecuado funcionamiento del Sistema, a sugerencias sobre el formulario y a los asuntos de clasificación establecidos para la ciudadanía. Por último, indicar el importante descenso de SyR recibidas relativas a la página web municipal en comparación con el semestre anterior. SALUD: 2.371 SyR, 6% del total de tramitación.

La submateria protección animal ha recogido el 90% de las SyR recibidas en el primer semestre de 2019 en esta materia. Los principales motivos de presentación estuvieron referidos a, por un lado, la necesidad de proteger y reubicar a una colonia felina que existía en el Mercado de Frutas y Verduras de Legazpi ya que en esa zona se estaban realizando trabajos con maquinaria pesada, y, por otro, a diversos problemas administrativos que se produjeron con la renovación de los carnets de capturador de gatos. Destacar en el análisis comparativo interanual el incremento de la submateria protección animal que aumentó en el primer semestre del año 2019 en un 2.624%. Esta variación entre los semestres analizados tiene su origen en las entradas masivas de SyR sobre los dos temas que anteriormente se han indicado y que, al presentar el mismo texto, parecen responder a una campaña difundida por las redes sociales en las que se “animaba” a la ciudadanía a la presentación de reclamaciones al Ayuntamiento de Madrid a través del Sistema SyR. SERVICIOS SOCIALES: 1.529 SyR, 4% del total

tramitado.

Submaterias como la atención social primaria, el SAMUR social y los Centros para personas mayores recogen más del 60% de las SyR de esta materia. Las SyR clasificadas como atención social primaria recoge aquellas quejas sobre sobre el funcionamiento de los centros de servicios sociales ya que las personas que han puesto la reclamación o la sugerencia consideran que el servicio, en términos de recursos dedicados, es insuficiente para la demanda existente. Por su parte, las clasificadas como SAMUR social se refieren, fundamentalmente, a propuestas de una





mayor actuación de este servicio y no sobre la prestación del servicio en sí. En el análisis de la variación interanual destaca, por el número de SyR recibidas, el incremento en la submateria atención social primaria que se ha incrementado en el primer semestre del año 2019, respecto al del año anterior, en un 32%. También debe señalarse el ligero incremento del Samur Social, con un 8%, que rompe la tendencia de descenso que se había producido en el primer semestre del año 2018. Por el contrario, también se han producido descensos en submaterias como los Centros municipales de mayores (de ocio), con el 44% y en ayudas sociales con el 12%.

CULTURA: 1.272 SyR, 3% de la tramitación.

Las Actividades en los centros culturales de los Distritos, las Bibliotecas públicas y las Actividades culturales en medio abierto recogen el 86 % de la materia. Las dos primeras se refieren a quejas sobre las actividades programadas, al propio servicio prestado y, fundamentalmente, a las instalaciones. Las SyR sobre Actividades culturales al aire libre recogen sobre todo quejas por la organización y el contenido de las actividades y por las molestias por ruidos. El análisis de los datos incluidos en las tablas anteriores permite destacar el descenso de las SyR recibidas en el primer semestre del 2019 en las submaterias actividades en centros culturales de los Distritos y en bibliotecas. También resulta significativo el aumento de las reclamaciones presentadas por las actividades culturales realizadas en al aire libre, que, fundamentalmente, están referidas a molestias por ruidos y a quejas

por la organización, tal y como se ha indicado anteriormente.

SEGURIDAD Y EMERGENCIAS: 949 SyR, 3% del total de tramitación.

Policía municipal es la submateria con mayor número de SyR, con el 88% del total de la materia “Seguridad y emergencias”. Hay que considerar que la mayoría de ellas se refieren no a la actuación policial, sino que reclaman una mayor presencia y actividad del servicio que disuada o reprima conductas incívicas que afectan a la ciudadanía en asuntos tan diversos como la suciedad que producen determinadas personas en la calle y lugares públicos, el adecuado vertido de residuos, el ruido y otras molestias que provocan las actividades de ocio y también cuestiones de demanda de mayor servicio y vigilancia contra actividades delictivas. El SAMUR-Protección Civil se sitúa como segunda submateria, con el 10% del total de la materia y la mayoría de las SyR recibidas sobre ella son felicitaciones. Es interesante significar que las SyR clasificadas en el submateria Policía municipal han disminuido en durante el primer semestre del año 2019, respecto a los de años anteriores.

ADMINISTRACIÓN DE LA CIUDAD Y

HACIENDA: 641 SyR, 2% del total de tramitación.

Dentro de esta materia deben destacarse los incrementos en número de SyR que han recibido las submaterias elecciones y censo electoral y padrón de habitantes durante el primer semestre del año 2019, que han venido motivados por los diferentes procesos electorales que tuvieron lugar.





URBANISMO: 537 SyR, 1% del total de tramitación.

La submateria con mayor número de SyR es Licencias urbanísticas (38%), seguida de Patrimonio municipal del suelo (23%). Entre ambas agrupan el 62% de la materia “Urbanismo”. La primera se refiere a diversas cuestiones relacionadas con la tramitación de licencias y otras formas de intervención. Por su parte, dentro de patrimonio municipal del suelo se recogen las SyR relacionadas con el estado de limpieza y mantenimiento en general de solares públicos. Dos aspectos deben destacarse, el primero se refiere a la reducción progresiva y continuada durante los diferentes años de la submateria Licencias urbanísticas; el segundo está relacionado con el aumento de SyR clasificadas dentro de Patrimonio municipal del suelo.

EMPLEO: 494 SyR, 1% del total de tramitación.

2.4. TERMINACIÓN DE LAS SyR

2.4.1. Datos globales

Este apartado muestra el resultado final de la gestión realizada por las Unidades Gestoras sobre aquellas SyR que les fueron asignadas.

Los datos de los cuatro años sobre la tramitación del primer semestre 2019 frente al resto de años se ofrecen a continuación:





2.4.2. Análisis de terminación por áreas organizativas

El análisis se completa con los datos de terminación realizada por lo que en el Sistema SyR se denomina unidades organizativas, es decir, las Áreas de Gobierno, Coordinaciones de Distritos, Gerencia, Organismos Autónomos, Coordinación de la Alcaldía y la Presidencia del Pleno.

2.5. TIEMPOS DE TRAMITACIÓN El tiempo medio para el primer semestre 2019, ha sido de 33 días naturales. Los datos de evolución del tiempo medio se muestran en el siguiente gráfico:

En cuanto a los porcentajes de SyR con respuesta por tramos de días naturales:





3.SyR TRIBUTARIAS Respecto a las sugerencias y reclamaciones de carácter tributario, el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones, a través del Departamento de SyR Tributarias, actúa como unidad supervisora y como unidad gestora única, teniendo la responsabilidad de tramitar (supervisión y análisis, tramitación y contestación) todas las solicitudes, con la colaboración, cuando es necesario, de las unidades que gestionan los tributos y precios públicos en las Áreas de Gobierno y los Distritos y de la Agencia Tributaria de Madrid, que actúan como unidades informantes.

En el primer semestre del año 2019 tuvieron entrada un total de 3.259 solicitudes (incluyen las 60 que fueron dadas de alta directamente desde la el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones). Sobre esta entrada de SyR Tributarias (3.259), un total de 236 (7,24%), en la fase de supervisión, por su contenido, se cambiaron a SyR Generales o a peticiones de información generales. Por tanto, el número final de SyR que fueron gestionadas y tramitadas por el Departamento de SyR Tributarias en el primer semestre del año 2019 fue 3.023.

3.1. TIPO DE SyR La distribución por tipo de solicitud para el primer semestre del año 2019 es la siguiente:

Los datos de evolución por tipo de SyR para el período 2015-2019 se muestran en la tabla que se incluye a continuación:

1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Sugerencias 182 190 151 132 126

Reclamaciones 2.079 2.197 2.159 2.425 2.468

Felicitaciones 42 61 55 58 42

Peticiones de información

106 153 246 322 387

Total 2.409 2.601 2.611 2.937 3.023

3.2. ANÁLISIS POR MATERIAS Y SUBMATERIAS En el primer semestre 2019, la materia “Tasas y precios públicos” es la que ha presentado mayor número de solicitudes, 997, lo que supone el 33% de todas las SyR de carácter tributario, continuando con la tendencia de crecimiento de años anteriores, aunque es cierto que con carácter más moderado en comparación con el que se produjo en el primer semestre del año 2018. La segunda en importancia es la materia “Recaudación”, que con 643 SyR recibidas supone el 21% del total. En el caso de esta materia, a diferencia de la anterior, para el primer semestre del año 2019 mantiene el descenso continuado que había iniciado en el 2017, pero siendo en el 2019 el mayor de toda la serie analizado, con un 28%. El siguiente grupo de materias en importancia por el número de SyR recibidas son “IVTM” y “Atención al contribuyente”, que presentan valores porcentuales del 15%, lo que supone haber





recibido cada una de ellas aproximadamente 450 SyR. El resto de materias en las que se clasifican las SyR presentan valores porcentuales por debajo del 7%, siendo en todo caso significativas las aproximadamente 200 recibidas en la materia “IIVTNU” e “IBI”.

Los datos de número de SyR y la evolución en la serie 2015-2019 se muestra en las tablas siguientes:

Materia 1er

Semestre 2015

1er

Semestre 2016

1er

Semestre 2017

1er

Semestre 2018

1er

Semestre 2019

Tasas y precios públicos 185 262 357 881 997

Recaudación 916 1.141 955 889 643

I.V.T.M. 500 392 316 289 454

Atención contribuyente 245 390 509 407 450

I.I.V.T.N.U. 99 77 145 144 207

I.B.I. 377 307 274 246 206

Asuntos generales 24 9 43 66 32

I.C.I.O. 6 10 4 4 27

I.A.E. 6 13 8 11 7

Oficina del Defensor del Contribuyente2

51 --- --- --- ---

Total 2.409 2.601 2.611 2.937 3.023

Los datos muestran que durante el período analizado, la materia “Recaudación”, que hasta el primer semestre del 2017 era la que más SyR recibía con bastante diferencia respecto al resto (suponía el 44% de todas las SyR tributarias), continúa con el descenso que había iniciado, presentando para el primer semestre del año 2019 una variación porcentual de -28%.

2 Esta materia dejó de utilizarse en el año 2016. La Oficina del Defensor del Contribuyente se integró en la SG de Sugerencias y

Para el resto de materias destacar la bajada porcentual del IBI, que en este primer semestre alcanza una variación de descenso del 16% y continúa con la tendencia iniciada en el primer semestre del 2016. Al igual que se hizo en el apartado de SyR Generales, el análisis de los datos de materia y submateria no incluye aquellas que no alcanzan el 5% con respecto, bien al total de SyR tributarias (caso de las materias) o al total de SyR de cada materia (caso de las submaterias).

A continuación, se realiza un breve análisis de aquellas submaterias SyR tributarias que presentaron un número de solicitudes superior a 100 durante el primer semestre del año 2019:

Reclamaciones. A partir del año 2016 todas estas SyR se clasifican dentro de la materia Asuntos generales.





Submateria (materia) 1er Semestre

2019

Instalaciones deportivas (Tasas y precios públicos) 733

Periodo voluntario (IVTM) 252

Presentación telemática (Atención contribuyente) 215

Otras tasas y precios públicos (Tasas y precios públicos) 134

Pago a la Carta –PAC- (Recaudación) 130

Embargos, recargos e intereses de demora (Recaudación) 113

Atención telefónica (Atención contribuyente) 108

Liquidaciones y notificaciones (I.I.V.T.N.U.) 107

SER (Tasas y precios públicos) 103

Instalaciones deportivas. Tasas y precios públicos (733) SyR- las reclamaciones referidas a esta submateria conciernen a aspectos relacionados con el pago de los Precios Públicos por la Prestación de Servicios en Centros deportivos y Casas de Baños. El importante aumento que se produjo en el primer semestre del año 2018, con relación al año anterior, de quejas referidas a estos Precios Públicos, surgió como consecuencia de la modificación del Anexo del Acuerdo de establecimiento de los precios públicos por la prestación de servicios en centros deportivos y casas de baños (Boletín Oficial del Ayuntamiento de Madrid de 17 de noviembre de 2017). Dicha modificación, que obligó a la domiciliación bancaria tanto de las cuotas mensuales de los Abonos Deporte Madrid, como de las clases dirigidas, se ha visto matizada este año al abrirse la posibilidad, a partir del 1 de enero de 2019, de no domiciliar el pago en el supuesto de pago del precio público a través de la web. Esta submateria sigue manteniéndose como una de las que más número de solicitudes recibe al haberse incrementado las reclamaciones relativas a los bonos multiuso. La regulación de estos bonos conforme a las últimas modificaciones de fechas 31 de octubre de 2017 y 20 de diciembre de 2018, determina que los mismos tengan una validez de un año desde su fecha de adquisición. Se ha suprimido, por ello, la posibilidad de canjear el bono, ni procede, tampoco, la devolución proporcional de importes por los usos no consumidos. Si bien esta regulación no era novedad para el 2019, lo cierto es que la problemática, y, por lo tanto, las quejas, se han producido e incrementado al intentar las personas usuarias de los centros efectuar el canje de los

bonos a partir de enero conforme a como lo venían haciendo hasta entonces. Impuesto de vehículos de tracción mecánica. Periodo voluntario (252) SyR- las reclamaciones referidas a esta submateria conciernen, durante el primer semestre del 2019, y especialmente en el primer trimestre del año, a aspectos relacionados con el pago de este impuesto. El aumento de las quejas trae causa de la apertura del periodo voluntario de pago del IVTM. Si bien el período impositivo del IVTM coincide con el año natural (excepto cuando se realiza la primera adquisición del vehículo, bajas definitivas o por robo); y se devenga el primer día del período impositivo, esto es, el 1 de enero, su periodo voluntario de pago abarca del 01 de abril al 31 de mayo. Es por ello por lo que se reciben un mayor número de reclamaciones durante este trimestre, que se corresponden, en su mayoría, con la disconformidad de ciudadano con el pago del IVTM por la venta del vehículo, haberse trasladado de municipio de residencia, o no haber recibido el correspondiente recibo en su domicilio, entre otras causas. Presentación telemática ‐ Atención contribuyente (215) SyR- esta submateria engloba todas las cuestiones referidas a la relación en línea de los ciudadanos, en su calidad de contribuyente, con el Ayuntamiento, a través de la web municipal. Abarca aspectos fundamentalmente relativos al pago en línea de los tributos – impuestos y tasas ‐, así como de los precios públicos municipales, el acceso por parte de los usuarios a "Mi carpeta" en el ámbito directa o indirectamente tributario, y, entre otros, la descarga y tramitación, en línea, de formularios para el pago de impuestos como el Impuesto sobre Construcciones, Instalaciones, y Obras (ICIO), o el Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana – plusvalía ‐ (IIVTNU). En este trimestre aumentan las reclamaciones de los contribuyentes relativas al pago telemático, en concreto del Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica al desarrollarse su periodo voluntario de pago desde el 01 de abril al 31 de mayo.





Otras tasas y PP - Tasas y precios públicos (134) SyR- esta submateria engloba todas aquellas tasas y precios públicos que, por su menor relevancia en el ámbito del sistema de Sugerencias y Reclamaciones, no se configuran como una submateria concreta, como ocurre, por ejemplo, en el caso de la Tasa por Estacionamiento de Vehículos en Determinadas Zonas de la Capital (submateria SER), o la tasa por utilización privativa o el aprovechamiento especial del dominio público local por Paso de vehículos (submateria Tasa Pasos Vehículos). En este caso las quejas o sugerencias se refieren, con carácter general, a la disconformidad con el importe abonado en concepto de precios públicos por prestaciones de servicios para actividades sociales-culturales, culturales y de esparcimiento. El objeto de las reclamaciones principalmente es el malestar de los usuarios de los centros culturales municipales ante la falta o ausencia de profesores, o su idoneidad para prestar los contenidos del curso o taller; así como, en ocasiones la adecuación de los diferentes niveles de los cursos o talleres, o, incluso, su denominación. Pago a la Carta – Recaudación – (130) SyR- esta submateria trata todas las cuestiones que atañen a la modalidad de domiciliación de algunos tributos municipales denominada Pago a la Carta (PAC). El PAC permite el fraccionamiento del pago del Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI) y Tasa de Residuos Urbanos de Actividades (TRUA), en 9, 5, 3 ó 2 plazos, en función de la periodicidad elegida (mensual, bimestral, trimestral o semestral) por el ciudadano. Los contribuyentes que suscriben el PAC reciben, a cambio, una bonificación en la cuota de ambos tributos. Las quejas en este caso se refieren, en su mayoría, al desconocimiento de los efectos del PAC que se ha dado de alta al entender, por ejemplo, que su PAC tendrá efectos en el ejercicio actual cuando sus efectos, al depender del momento en el que se da de alta el mismo, son para el ejercicio siguiente. También se reciben quejas por la demora de las devoluciones en los supuestos en que los pagos anticipados son superiores a la suma de las liquidaciones de los tributos adheridos al plan, así como respecto al retraso en la recepción de las cartas informativas del PAC. Las comunicaciones de los planes de PAC se realizan a través de carta normalizada, que

recoge las fechas de los cargos de los plazos contratados y de la liquidación final (día 15 de diciembre o inmediato hábil siguiente), al titular del PAC al inicio de cada ejercicio fiscal. Embargos, recargos e intereses de demora – Recaudación – (113) SyR- las principales quejas referidas a esta submateria, dentro del ámbito de la recaudación ejecutiva (RE), hacen alusión a la no recepción, por parte de los contribuyentes, de la notificación de la carta de pago de embargos, recargos e intereses de demora, etc., que se devengan cuando no se abonan las deudas tributarias en su correspondiente periodo voluntario de pago. Así, la Ley 58/2003 de 17 de diciembre, General Tributaria, dispone que el período ejecutivo se inicia el día siguiente al del vencimiento del plazo establecido para el ingreso de las deudas tributarias, por lo que el procedimiento de apremio se pone en marcha mediante providencia notificada al obligado tributario, y este remite su queja al Sistema de Sugerencias y Reclamaciones cuando no recibe dicha notificación. Del mismo modo, la mayor parte de las reclamaciones se refieren también a la disconformidad con el devengo de la deuda tributaria que da lugar al inicio de la vía ejecutiva al no haber procedido al abono de la misma; así como a la falta de información de cómo obtener el pertinente documento de pago de la deuda tributaria en ejecutiva. Atención telefónica - Atención contribuyente – (108) SyR- a través del Teléfono 010 la ciudadanía realiza gestiones, o solicita información, de carácter tributario, sin desplazarse a las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC) o a las Oficinas de Atención Integral al Contribuyente (OAIC). Las quejas relativas a este canal telefónico de la Red de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid se refieren, fundamentalmente, a su disconformidad con los resultados de la gestión tramitada por teléfono. Por ello, se reciben reclamaciones solicitando la escucha o grabación de sus llamadas al Teléfono 010-Línea Madrid para la realización de gestiones tributarias. No obstante no existe grabación de las llamadas de información general sino solamente de aquellas en las que se efectúa





una gestión concreta, como una domiciliación de un tributo, por ejemplo. Se presentan asimismo quejas referidas a la obtención de una información errónea por parte de los contribuyentes, trasmitida por Teléfono 010-Línea Madrid; y por el excesivo tiempo que se les mantiene en espera, o la imposibilidad de conectar con dicho servicio en determinado momento, debido a su saturación. La submateria de atención telefónica también comprende las reclamaciones o sugerencias que se refieren a la denominada Plataforma tributaria de tercer nivel de atención telefónica y electrónica, que empezó a funcionar en noviembre de 2018. La Plataforma presta información general sobre tributos, y las consultas se canalizan a través del teléfono 010, asumiendo un compromiso de contestación en un plazo no superior a 72 horas (3 días hábiles). Este compromiso precisamente es el que da lugar a un mayor número de quejas en los casos en que la Plataforma no se pone en contacto con el contribuyente en el plazo establecido, o directamente no se ha recibido contestación alguna. Liquidaciones y notificaciones - I.I.V.T.N.U. – (107) SyR- el Impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana, está siendo objeto de numerosas reclamaciones, derivadas del retraso en la tramitación y resolución de los recursos presentados a causa de las Sentencias del Tribunal Constitucional que determinaron la inconstitucionalidad y nulidad de determinados preceptos del texto refundido de la Ley reguladora de las haciendas locales, aprobado por el Real Decreto Legislativo 2/2004, de 5 de marzo (TRLRHL). Debido al incumplimiento del legislador estatal, único competente para afrontar el cometido de modificar el TRLRHL, ha sido necesario esperar a la sentencia de casación del Tribunal Supremo, de fecha 9 de julio de 2018 (nº 1.163/2018), para afrontar la tramitación de los recursos presentados, que se ha visto afectada, y retrasada, dando lugar a numerosas quejas y reclamaciones por parte de los interesados. Las reclamaciones se refieren, por tanto, a la demora en la tramitación de sus expedientes, y a la

demanda de información sobre el estado y situación de los mismos. Servicio de Estacionamiento Regulado -SER- Tasas y precios públicos – (103) SyR- finalmente, la última de las submaterias que ha recibido este primer trimestre de 2019 más de cien reclamaciones, ha sido la relativa al pago de la tasa por el Servicio de Estacionamiento Regulado. Con carácter general, las reclamaciones se refieren a las incidencias producidas en la tramitación de pago de la tasa que dan lugar a que no se de alta, o no se renueve, la correspondiente autorización. La renovación de la autorización que devenga una tasa, es anual o mensual, y puede tramitarse electrónicamente o de forma presencial. Del mismo modo da lugar a la presentación de quejas la disconformidad con el pago anual de la tasa en los supuestos de, por ejemplo, cambio de domicilio, o baja del vehículo.

3.3. TERMINACIÓN DE LAS SyR Los resultados de la tramitación de las SyR Tributarias son los siguientes:

Los datos de los cuatro años, en número y porcentaje sobre la tramitación total y la variación porcentual del número de SyR del primer semestre 2019, con los cuatro años anteriores se muestran en el gráfico y tabla que se incluye a continuación:





3.4. TIEMPOS DE TRAMITACIÓN El tiempo medio, durante el primer semestre del año 2019 las SyR Tributarias han sido contestadas en 14 días naturales.

En cuanto a los porcentajes de SyR con respuesta por tramos de días naturales, durante el primer semestre del año 2019, se han contestado el 81% en un plazo de 20 días naturales o menos y el 95%, en 45 naturales o menos. El análisis de la evolución interanual y las variaciones porcentuales se muestra en el gráfico y la tabla que se incluye a continuación:





RESUMEN GENERAL DEL PRIMER SEMESTRE 2019 Los datos se corresponden con el número de sugerencias, reclamaciones, felicitaciones y peticiones de información (tributarias) que han sido presentadas por la ciudadanía entre el 1 de enero y el 30 de junio de 2019. La fecha de cierre de los datos es el 1 de septiembre de 2019, es decir, una vez transcurridos los dos meses que la Ordenanza de Atención a la Ciudadanía y Administración Electrónica establece como límite máximo para dar contestación. Los principales datos del primer semestre del año 2019 son: ENTRADA INICIAL: se corresponde con el número de solicitudes que han sido recibidas en

el Sistema SyR y sobre las que no se ha realizado, ningún proceso de supervisión.

1er semestre 2019 % Respecto al Total SyR

Entrada inicial SyR Generales 43.800 93,07%

Entrada inicial SyR Tributarias 3.259 6,93%

Total 47.059 100,00%

o Distribución por tipo de expediente






Peticiones de Información 412 0,88%

Total 47.059 100,00%

ENTRADA TOTAL: se corresponde con el número final de solicitudes que han sido

incorporadas en el Sistema SyR, es decir, una vez que se realizan procesos de división por carácter múltiple, altas directas, etc. por parte del Servicio de sugerencias y reclamaciones.

o Distribución por canal de entrada

SyR Generales 1er semestre

2019 % sobre la ENTRADA

TOTAL % sobre la entrada

por canal telemático

Telemático

Página web 29.204 61,28% 96,30%

Otros 1.121 2,35% 3,70%

Total 30.325 63,64% 100,00%

Teléfono 010 12.543 26,32%



Total 47.654 100,00%


Total entrada en el Sistema SyR Generales 47.654 93,60%

Entrada inicial SyR Generales 43.800

Alta carácter múltiple (SyR Generales) 3.854

Total entrada en el Sistema SyR Tributarias 3.259 6,40%

Número final solicitudes con alta en el Sistema 50.913 100,00%





SyR Tributarias 1er semestre

2019 % sobre la

ENTRADA TOTAL % sobre la entrada


Telemático

Página web 1.696 56,10% 95,87%

Otros 73 2,41% 4,13%

Total 1.769 58,52% 100,00%

Teléfono 010 849 28,08%

Presencial 399 13,20%


Total 3.023 100,00%

SyR Generales + SyR Tributarias 1er semestre

2019 % sobre la ENTRADA

TOTAL % sobre la entrada


Telemático

Página web 30.900 60,97% 96,28%

Otros 1.194 2,36% 3,72%

Total 32.094 63,33% 100,00%

Teléfono 010 13.392 26,43%



Total 50.677 100,00%

SyR GENERALES: en este apartado se muestran los datos de la actividad realizada

directamente en el Servicio de Sugerencias y Reclamaciones y que conllevan finalización de la tramitación como SyR General, y los datos de gestión y tramitación por las Unidades Gestoras.

o Actividad del Servicio de Sugerencias y Reclamaciones (unidad supervisora)

TAREAS 1er semestre

2019

Terminación en la unidad supervisora

Por presentar carácter múltiple 1.638

Por cambio de procedimiento 2.059

Contestadas 120

No admitidas 2.417

Incidencias técnicas 11

Total 6.245

1er semestre

2019

Tiempo medio de terminación en días naturales 7,72

1er semestre

2019 % Respecto a la

entrada total

SyR Generales que fueron asignadas a las Unidades Gestoras 41.409 86,90%

o Tramitación por Unidades Gestoras

1er semestre

2019

SyR asignadas a las Unidades Gestoras 41.409

SyR derivadas por las Unidades Gestoras a AVISOS MADRID y SACPM 4.740

SyR tramitadas por las Unidades Gestoras 36.669





o Distribución por tipo de SyR (Unidades Gestoras)

1er semestre

2019 %




Total 36.669 100,00%

o Clasificación por materias

Materia 1er semestre

2019 %

Medio ambiente 9.779 26,67%

Movilidad, transportes y multas 9.043 24,66%

Vías y espacios públicos 3.699 10,09%

Deportes 3.146 8,58%

Atención a la ciudadanía 2.534 6,91%

Salud 2.371 6,47%

Servicios sociales 1.529 4,17%

Cultura 1.272 3,47%

Seguridad y emergencias 949 2,59%

Administración de la ciudad y hacienda 641 1,75%

Urbanismo 537 1,46%

Empleo 494 1,35%

Educación y juventud 344 0,94%

Economía y desarrollo tecnológico 273 0,74%

Cohesión social 31 0,08%

Construcción infraestructuras 14 0,04%

Vivienda 11 0,03%

Turismo 1 0,00%

Relaciones internacionales 1 0,00%

Total 36.669 100,00%

o Terminación de las SyR

1er semestre

2019 %

Archivadas sin respuesta 1.468 4,00%

Contestadas 32.076 87,47%

No admitidas 3.125 8,52%

Total 36.669 100,00%

o Tiempo medio de respuesta

1er semestre

2019

Tiempo medio de respuesta en días naturales 33,12

o Porcentaje de respuestas por tramos de tiempo

21er semestre

2019

20 días naturales o menos 33,33%






SyR TRIBUTARIAS: en este apartado se muestran los datos de gestión realizados desde el Departamento de SyR Tributarias, adscrito al Servicio de Sugerencias y Reclamaciones.

o Actividad Departamento SyR Tributarias

1er semestre

2019

Entrada inicial SyR Tributarias 3.259

Cambio de procedimiento 236

Número final tramitación de SyR Tributarias 3.023

o Distribución por tipo de SyR Tributarias

1er semestre

2019 %

Sugerencias 126 4,17%


Felicitaciones 42 1,39%

Peticiones de información 387 12,80%

Total 3.023 100,00%

o Clasificación por materias

Materia 1er semestre

2019 %

Tasas y precios públicos 997 32,98%

Recaudación 643 21,27%

I.V.T.M. 454 15,02%

Atención contribuyente 450 14,89%

I.I.V.T.N.U. 207 6,85%

I.B.I. 206 6,81%

Asuntos generales 32 1,06%

I.C.I.O. 27 0,89%

I.A.E. 7 0,23%

Total 3.023 100,00%

o Terminación 1er semestre 2019 %

Contestadas 2.750 90,97%

No admitidas 272 9,00%

Desistida 1 0,03%

Total 3.023 100,00%

o Tiempo medio de respuesta

1er semestre

2019

Tiempo medio de respuesta en días naturales 14,43

o Porcentaje de respuestas por tramos de tiempo

1er semestre

2019







Noviembre 2019 Ayuntamiento de Madrid

Área de Gobierno de Vicealcaldía Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana

Coordinación General de Distritos, Transparencia y Participación Ciudadana Dirección General de Transparencia


informe sugerencias y reclamaciones primer semestre 2019...los datos de entrada inicial en la serie...

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