informe sdqs sec gen diciembre2013

8/12/2019 Informe Sdqs Sec Gen Diciembre2013

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INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOSGESTIN SECRETARA GENERAL SISTEMA

DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONESDIRECCIN DISTRITAL DE SERVICIO AL

CIUDADANO

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INFORME MENSUALDICIEMBRE DE 2013

INFORME MENSUAL DE REQUERIMIENTOS

GESTIN SECRETARA GENERALSISTEMA DISTRITAL DE QUEJAS Y SOLUCIONES

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Carrera 8 No. 10 65Codigo Postal 111711Tel.: 381 30 00www.bogota.gov.coInfo: Lnea 195


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TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

1. Gestin de requerimientos Secretara General Diciembre 2013

1.1 Gestin Secretara General1.2 Tipologa de requerimientos1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

2. Requerimientos atendidos Diciembre 20132.1 Tiempos promedio de Respuesta por tipo de requerimiento


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INTRODUCCIN

En en cumplimiento del Decreto 371/2010 Numeral 3 Artculo. 3 de la Alcalda Mayor de Bogot, y laLey 1474/2011 Articulo. 76 presentamos el informe de la gestin de las peticiones ciudadanas en laSecretara General que fueron tramitadas a travs del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones SDQS, como una herramienta gerencial y de control que permite conocer las inquietudes de laciudadana con respecto a los servicios prestados, posibilitando evaluar, optimizar y adecuarconstantemente la gestin institucional, a las nuevas exigencias ciudadanas.

El captulo 1, presenta informacin cuantitativa de la Secretara General, en cuanto a requerimientosrecibidos por dependencias, tipologa, canales de atencin y subtemas reiterados.

El captulo 2, describe la gestin adelantada por las reas de la Secretara General para la emisin derespuestas a las peticiones de las y los ciudadanos, el comportamiento en cuanto a la oportunidad dela respuesta.


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1. GESTIN DE REQUERIMIENTOS SECRETARA GENERAL DICIEMBRE 2013

1.1 Gestin Secretara General

MES REQUERIMIENTOSRECIBIDOS

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN EL MESY CON RESUPUESTA

REQUERIMIENTOSRECIBIDOS EN MESES

ANTERIORES CERRADOSEN ESTE MES

TOTALREQUERIMIENTOS

ATENDIDOS

ENE 150 62 111 173

FEB 275 122 160 282

MAR 222 66 148 214

ABR 226 100 186 286

MAY 198 115 46 161

JUN 280 131 145 276

JUL 260 125 187 315

AGO 257 32 143 175

SEP 223 141 194 335

OCT 225 110 115 225

NOV 143 82 155 237

DIC 225 134 96 230

El Sector Gestin Pblica representa para este periodo el 2% del total de peticiones ciudadanasinterpuestos por medio del SDQS con un total de 233 peticiones de las cuales se dio respuesta al

58%. La Secretara General de la Alcalda Mayor de Bogot, en el mes de Diciembre recibi 225requerimientos, con un porcentaje de participacin del 2%frente al total recibido en el Distrito Capital(13.704) y realizando el cierre a 230 peticiones ciudadanas.


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DEPENDENCIA CANTIDAD %

SubdireccionDeGestionDocumental. 81 36%SubdireccinOperativa 53 24%SecretaraPrivada 25 11%OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,La 18 8%Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin 13 6%SubdireccinDeCalidadDelServicio 8 4%DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 5 2%SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 5 2%AltaConsejeriaDistritalDeTecnologiasDeInformacionY 4 2%DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano 2 1%SubdireccinAdministrativa 2 1%SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos 2 1%DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional 1 0%DireccinJurdicaDistrital 1 0%OficinaDeComunicaciones 1 0%PortalBogot 1 0%SubdireccinDeImprentaDistrital 1 0%SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYDePrevencinDel 1 0%SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 1 0%TOTAL 225 100%

DireccinDistritalDeDesarrolloInstitucional

DireccinJurdicaDistrital

OficinaDeComunicaciones

PortalBogotSubdireccin

De

Imprenta

Distrital

SubdireccinDistritalDeDefensaJudicialYDePrevencin

SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos

DireccinDistritalDeServicioAlCiudadano

SubdireccinAdministrativa

SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos

AltaConsejeriaDistritalDeTecnologiasDeInformacionY

DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios

SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSin

SubdireccinDeCalidadDelServicio

OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLas

SecretaraPrivada

SubdireccinOperativa

SubdireccionDeGestionDocumental.

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

1

1

1

1

1

1

1

2

2

2

4

5

5

13

13

18

25

53

81

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Solicitudes de informacin: El 6% del total de requerimientos, correspondieron en su mayora asolicitudes para la Subdireccion de Calidad de Servicio solicitando consultas en el manejo delaplicativo SDQS.

Felicitaciones: Con un 5%, fueron en su mayora dirigidas a la Linea de servicio al ciudadano porsu excelente atencin amabilidad y servicio.

1.3 Canales de Recepcin de Requerimientos

0

20

40

60

80

100

120

140

Escrito Telefono EMail Web Presencial

134

42

18 17 15

CANALRECEPCIONSECRETARIAGENERAL

De manera grfica se observa que los ciudadanos(as) tienen la cultura de presentar los derechos depeticin de manera muy formal es decir por el canal escrito, toda vez que es el tipo de requerimientoque ms recibe la Secretara General. Lo anterior podra obedecer a los requisitos que estos debencumplir de acuerdo al Cdigo de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo.

1.4 Subtemas Reiterativos en la Secretara General

La identificacin de las necesidades ciudadanas mas reiteradas permiten evaluar y establecer los

subtemas a los cuales se debe hacer seguimiento en la Entidad, as como establecer accionespreventivas, correctivas y/o de mejora orientadas a la disminucin de la problemtica asociada a losmismos en caso de requerirse.

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REA TEMA TIPODEREQUERIMIENTO CANTIDAD %DEPARTICIPACINSubdireccindeGestinDocumental

AtenderSolicituddeperdnSimbolica

LeydeJusticiayPaz Derechodepeticin 79 35%

Lnea195

Informacin

ServicioalCiudadano felicitaciones

ServidoresPblicos Queja

Felicitaciones

queja

SecretaraPrivada temasdeimpacto sugerencia// felicitaciones 20 9%

AltaConsejeraparalosDerechosdelas

Victimas,laPazylaReconciliacin

Asistenciayreparacinintegralalas

victimasdelconflictoarmado. Derechodepeticin 18 8%

Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.

JurdicasSinAnimoDeLucro AsesoraaEntidadessinnimodeLucro Derechodepeticin 13 6%

Otrostemas 51 23%

225 100TOTAL SECRETARIAGENERAL

26 12%

8%

SubdireccinOperativa

SubdireccinOperativa Atencinalciudadano 18

reclamo

En la Secretara General se evidencia que el mayor nmero de peticiones recibidas correponden a lasolicitud de perdn simblica ley de justicia y paz, que actualmente son atendidas por la Subdireccinde Gestin Documental.

Para la Subdireccin Operativa cuenta en su gran mayoria con temas relacionados a la linea 195 deservicio al ciudadano en donde en contramos tanto felicitaciones como quejas por el servicio y laatencion prestada por los funcionarios del call.

En La Secretaria Privada de la Alcaldia encontramos temas de impacto en donde los ciudadanosdan su voz de protesta y apoyo al seor Alcalde por el fallo dado por la Procuradura.

La asistencia y reparacion integral a las victimas del conflicto armado continua siendo el tema msrelevante para la Alta Consejera.

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2. REQUERIMIENTOS ATENDIDOS DICIEMBRE 2013

DEPENDENCIAREQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

NOVIEMBRE Y CON RESUPUESTA EN

EL MISMO MES

REQUERIMIENTOS RECIBIDOS EN

MESES ANTERIORES Y CON

RESUPUESTA EN DICIEMBRE

TOTAL

DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 3 3LneaDeServicioAlCiudadano 2 2OficinaDeAltaConsejera ParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. 4 22OficinaDeComunicaciones 1 1SecretaraPrivada 22 2 24Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro 11 13 24Subdireccin Administrativa 2 2Subdireccin DeCalidadDelServicio 11 3 14SubdireccionDeGestionDocumental. 57 16 73SubdireccinDistritalDeDoctrina YAsuntosNormativos 2 2SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 2 4SubdireccinOperativa 17 34 51OficinaDeControlInterno 1 1SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 1 1TOTAL 134 96 230

26

6

Es de aclarar, que los requerimientos recibidos en Diciembre, no necesariamente son atendidosdentro del mismo mes, ya qu dependiendo del tipo de requerimiento y la fecha de recibo del mismo,la fecha mxima de respuesta se puede prologar para el siguiente mes.

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2.1 Tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento

A continuacin, se detalla el tiempo promedio de respuesta por tipo de requerimiento utilizado por lasdependencias para contestar a los requirentes.

TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDERESPUESTATIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Dashbiles)CONSULTA 18Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL 20SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 16FELICITACIONES 8SecretaraPrivada 4LneaDeServicioAlCiudadano 9SubdireccinOperativa 11PETICINES 6SubdireccinAdministrativa 0SubdireccinDistritalDeDoctrinaYAsuntosNormativos 6SecretaraPrivada 8SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 10Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL 11SubdireccinDeCalidadDelServicio 12SubdireccionDeGestionDocumental. 14OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLa 16SubdireccinOperativa 17QUEJA 16SecretaraPrivada 2LneaDeServicioAlCiudadano 3Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeL 8DireccinDistritalDeAsuntosDisciplinarios 11SubdireccinOperativa 20RECLAMO 20OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLa 19SubdireccinOperativa 22SubdireccinDistritalDeEstudiosEInformticaJurdica 27SOLICITUDDEINFORMACIN 10SubdireccinDeCalidadDelServicio 4OficinaDeControlInterno 6OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. 12Sub.DeInspeccin,VigilanciaYControlDePers.JurdicasSinAnimoDeLucro 12SubdireccinSistemaDistritalDeArchivos 58SUGERENCIA 3


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TIEMPOPROMEDIOENLAEMISINDERESPUESTATIPODEREQUERIMIENTOS/DEPENDENCIA

(Dashbiles)SecretaraPrivada 1SubdireccinOperativa 4SubdireccinDeCalidadDelServicio 11OficinaDeAltaConsejeraParaLosDerechosDeLasVctimas,LaPazYLaR. 14PROMEDIOTOTAL 13

Los tiempos promedios utilizados para atender las peticiones de los ciudadanos y ciudadanas en sumayora se encuentran dentro de los parametros establecidos, sin embargo encontramos varioscasos por fuera de tiempos debido a que aunque la peticin se fue colocada en el sistema de formaextemporanea afectando asi la gestin de las dependencias,estos casos se evidenciaron en lasubdireccin distrital de estudios e informtica jurdica oficina de alta consejera Para Los DerechosDe Las Vctimas, La Paz Y La Reconcialin Y Subdireccin Sistema Distrital De Archivos .

2.2 Requerimientos Pendientes de respuesta a 31 de Diciembre 2013

La Subidreccin de Calidad del Servicio remitir las comunicaciones correspondientes, solicitando la

atencin de los requerimientos pendientes de cierre.

Proyect: Gustavo Torres V.Revis: Sonia Jeanet Arevalo Serrano

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