informe ptp turismo tolima - ps tolima · capital social para su entorno, promueve y apoya el...

SECTORTURISMO

ANÁLISISDENIVELDEMADUREZENLADIGITALIZACIÓNDEPROCESOSSECTORTURISMO

ElpresentedocumentofuedesarrolladoporelclústerParqueSoftTolimaenelmarcodelproyectoClúster4.0lideradoporMinTICyColciencias,yejecutadoporIntersoftware.Sehacoordinadoeldesarrollodelpresente diagnóstico sobre el nivel demadurez digital del sector Turismo, utilizando la metodologíadiseñada por el PTP Programa de Transformación Productiva para el análisis de oportunidades ynecesidadesdeincorporaciónefectivadesolucionesdesoftwareytecnologíasdelainformación.

ParqueSoftTolima,esunafundaciónsinánimodelucroqueinicióoperacionesenfebrerode2014conelpropósitodecrearydesarrollarempresasqueproveanalmercadoproductosyserviciosinnovadoresenla industriade lasTecnologíasde la Informacióny laeconomíadel conocimiento.Además,proveeunmodelo de generación de empresas de software y servicios relacionados, cuyo fundamento es elacompañamientoylatransferenciadirectadeexperienciayconocimiento.

ParqueSoftTolima inspirayse inspiraen la ideologíadelemprendimientodesucomunidad,conunasguíasfilosóficassoportadasenvaloresdedominiopúblicoysentidocomún;construyecontinuamenteCapitalsocialparasuentorno,promueveyapoyaelemprendimientoenlaIndustriadeBaseTecnológicaeinspirasinérgicamenteunacomunidadjoven,inteligente,innovadoraqueestáconstruyendounnuevoparadigmadedesarrolloeconómicoparalaregión.

Lideran

MinisterioTICyColciencias:

Apoyan:

ClústerEjecutor:

AliadosRegionales:


Realizadopor:

Conlacolaboraciónde:

P á g i n a |3

CONTENIDO

CONTEXTOYANTECEDENTES.............................................................................................................................4

DEFINICIÓNSECTORIAL..................................................................................................................................5

ANÁLISISSECTORIAL...........................................................................................................................................5

CARACTERIZACIÓNDEEMPRESARIOS............................................................................................................6

ANÁLISISGENERAL.........................................................................................................................................7

ANÁLISISESTRATÉGICO................................................................................................................................20

ANÁLISISDIMENSIONALES...........................................................................................................................22

PRIORIDADESSECTORIALES.........................................................................................................................28

ANÁLISISCOMPARATIVO–TurismoTolimavsTurismonacionalVsMultisectorial........................................29

COMPARATIVOANÁLISISDIMENSIONALES..................................................................................................36

COMPARATIVONIVELDEDIGITALIZACIÓN..................................................................................................39

PLANDEDIGITALIZACIÓNPARAELSECTOR.....................................................................................................39


Realizadopor:


P á g i n a |4

CONTEXTOYANTECEDENTES

ConelpropósitodedesarrollarlademandadelasempresasdesoftwareyTI,ycerrarlasbrechasdedesconocimientoybajaapropiacióndetecnologíasenlosdemássectoresempresariales,enel2015y2016elProgramadeTransformaciónProductiva,enadelantePTP,diseñóuninstrumentoymetodología para el análisis de oportunidades y necesidades de incorporación efectiva desolucionesdesoftwareytecnologíasdelainformación.

Enestesentido,yconelobjetivodefortalecerlascapacidadesdelosClústerTIdelpaís,pormediodelaidentificacióndelasnecesidadesybrechasdeespecializacióndecadaunodeestos,asociadasal desarrollo de soluciones tecnológicas que puedan dar valor a la demanda, en el marco delproyecto Clúster 4.0 liderado por MinTIC y Colciencias, y ejecutado por Intersoftware, se hacoordinado el desarrollo del presente diagnóstico sobre el nivel de madurez digital del sectorturismo, utilizando lametodología diseñadapor el PTP Programade Transformación Productivaparaelanálisisdeoportunidadesynecesidadesdeincorporaciónefectivadesolucionesdesoftwareytecnologíasdelainformación.

LosANÁLISIS SECTORIALES, proyectan información fundamental con3 propósitos:medicióndelestado de digitalización de cada empresa respecto a la media de su sector (demanda),especializaciónde lasempresasdelsectordesoftwareyTI (oferta),y formulacióndeprogramasparaconectarofertacondemanda(Institucional).

Porotro lado,yteniendoencuentaelcompromisodelPTPdeacompañara lasempresasde lasdemásindustriasparaqueidentifiquenlasoportunidadesdemejoraensusprocesosempresarialesatravésdelaincorporaciónefectivadesolucionesdebasetecnológica,seconstruyeuninstrumentodonde a partir de la información que diligencia cada empresa, se realiza un diagnóstico y sedesarrollaunplanpersonalizadoconrecomendacionesparalaincorporaciónefectivadetecnologíasdelainformaciónylasestrategiasqueseanrequeridasconestefin.

Lo anterior teniendo en cuenta que para una verdadera Transformación Digital es necesarioimpulsarlaincorporacióndesolucionesdebasetecnológica,asícomoaportarasutransformaciónorganizacional para lograr una alineación de la tecnología con la estrategia de negocio de laempresa.EsteinstrumentoesdenominadoDIAGNÓSTICOYPLANDEMEJORAEMPRESARIAL.

Enestesentido,lametodologíapermite:• Paralasempresasparticipantes:

– Diagnóstico de estado su madurez de digitalización en sus procesos productivos ycomparaciónfrentealamediasectorial


Realizadopor:


P á g i n a |5

– Plandemejoraparasudigitalización1enprocesosempresariales

• Conoceryactualizarelniveldedigitalizaciónporsector(Pordepartamentoonichodefinido)– El análisis agregado sectorial, proyecta información fundamental con 3 propósitos:

medicióndelestadodedigitalizacióndecadaempresarespectoalamediadesusector(demanda), especialización de las empresas del sector de software y TI (oferta), yformulacióndeprogramasparaconectarofertacondemanda(Institucional).

Deacuerdoaloanterior,eldesarrollodelpresenteanálisissepresentaen3etapas:

• Análisissectorial• Análisiscomparativo• Plandedigitalizaciónparaelsector

DEFINICIÓNSECTORIAL

ParaelTolima,elturismojuntoconlaindustriacultural,seidentificacomounadelasprincipalesapuestas productivas para dinamizar la economía departamental, dada su riqueza natural, lavocaciónmusical de la región y la estratégica ubicación geográfica. De acuerdo a esto, se lograevidenciarungranpotencialenlaregiónenelturismodenaturaleza,ecológicoycultural,coneldeseodeexplotareste tipodeactividades,sinembargo,sehacenecesariounniveldemadurezsuperiorensusprocesosparalograrcompetitividaddelasempresasvinculadasaestaactividadyofreceralosturistasnacionaleseinternacionalesunserviciodecalidad.

Por lo anterior, se quiere analizar en este sector el estado de digitalización de cada empresaidentificandooportunidadesdemejoraensusprocesosempresarialesatravésdelaincorporaciónefectiva de soluciones de base tecnológica, y necesidades que surjan en el proceso defortalecimientoalsector.

ANÁLISISSECTORIAL

Elanálisissectorialsurgedelconsolidadodelainformaciónentregadaporlasempresasatravésdelinstrumentodecapturadeinformación(Encuesta),elcualpretendedeterminarelniveldemadurezdigitalenprocesoscomerciales,administrativosyoperativosdelasorganizaciones.Elinstrumentofue diseñado y perfeccionadopor el Programade Transformación Productiva, quienes tienen lapropiedadintelectualdelmismo.

1 Digitalización: sistematizar procesos operativos a través de software o tecnologías de la información


Realizadopor:


P á g i n a |6

Esteanálisissepresentaen3niveles:general,estratégicoydimensional.Asímismo,sepresentaunapriorizacióndenecesidades,deacuerdoconlomanifestadoporlosempresarios.

CARACTERIZACIÓNDEEMPRESARIOS

A continuación, sepresenta la caracterizaciónde los empresariosqueparticiparondel presenteanálisis:

DeacuerdoalasempresasencuestadasyalatendenciadelTolimacercadel93.4%sonpequeñasymedianasempresas,teniendoencuentaqueunporcentajealtodelosencuestadosoperancomoagenciasdeviajeyenmenormedidacomohotelesyprestadoresdeserviciosturísticos

Teniendoencuentaquelamayoríadelosactoresquediligenciaronlaencuestapertenecenaláreadegerenciafacilitalaidentificacióndeoportunidadesyretosdesdeunnivelestratégicoydevisióndenegocio.Tambiénsedebetenerencuentaquebasadoeneltamañodelasempresaselniveldegerenciaeselprincipalinterlocutorentrelasoportunidadesdecrecimientodecaraalnegocio.

86.7%

6.7% 6.7% 0.0%

Númerodeempleadosdelacompañía

10omenos

11a50

51a200

Másde200

53.3% 6.7%

33.3% 6.7%

Áreaenlaquesedesempeñaelcontactoquediligencialaencuesta

GerenciaGeneral

Tecnología


Realizadopor:


P á g i n a |7

El73%delasempresasprestanserviciosalclientefinal,ycomolíneasdenegociocomplementariasprestanservicioscomointermediariosoaclientescorporativos.

ANÁLISISGENERAL

Elanálisisgeneralserealizaconbaseeninformaciónexplicitadelosempresarios:

FACTORESDEMAYORIMPORTANCIA

Acontinuación,sepresentanlosfactoresquesegúnlosempresariostienenmayorimportanciaenelmomentoderealizaractividadestendientesaladigitalización:

Productor0%

Materiasprimas/Suministr

os0%

Comercializador/Intermediario

14%

Prestadordeserviciosacliente

final73%

Prestadordeserviciosacliente

corporativo13%

ESLABÓNALQUEPERTENECEN

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

ReduccióndelciclodeproducciónReduccióndeinventarios

ReducirelTiempodeTrabajoMejorarelrendimientodeentregas

ReduccióndeltiempodeintroduccióndeinformaciónDisminucióndeltiempodetrabajoenpapelReducircantidaddeproductosdefectuosos

MejorarlaprecisióndelasanticipacióndelademandaReduccióndelcostodeanálisisdeinformación

Mejorarlasatisfaccióndelcliente

IMPORTANCIA(1a10)


Realizadopor:


P á g i n a |8

El sector valoraría considerablemente que a través de TI se puedanmejorar los tiempos en lasentregasyreducireltrabajoenpapelqueenmuchoscasosgenerareproceso(aldigitalizar).

INTENSIDADDELATRANSFORMACIÓNDELAGESTIÓN

Esteaspectoserefiereaquétantolaempresasehapreparadooleinteresaprepararseparalaincorporaciónefectivadetecnologías.Seconsideraunfactorfundamentalenlosproyectosdeestetipo,yaquedebeserconsideradocomouncualquierotroproyectosobreelcualsepuedenmedirretornossobrelainversión,apartirdeladefinicióndeindicadoresclaveenlosnegocios,loscualesmideneléxitodesuimplementación.

Lasempresasactualmentesonconscientesdelaurgenciaeimportanciadeladigitalizacióndelosprocesoscríticosdenegocio,estánviviendoelcambioylatransformacióndelosnegociosconformelatecnologíapermeatodalaindustria,sinembargo,pareceexistirunaresistenciaquemantienesuinterésporlatransformaciónennivelesbajos,locualpuedeserocasionadoporlaincertidumbredelosbeneficiosybondadessobrelainversiónTI.

Ladisponibilidaddeunbajopresupuestopuedeserunmotivoparaelbajointerés.Proporcionalalaurgenciaeimportanciahaniniciadoactividadesdepreparación.

90.0%

43.3% 26.0% 26.7%

50.7%

Urgenciae

impo

rtancia

Interés

Presup

uesto

Equipo

hum

ano

Activ

idades

prep

aración

INTENSIDADDELATRANSFORMACIÓNENLAGESTIÓN


Realizadopor:


P á g i n a |9

El 13% de los encuestados tiene proyectado durante el presente año desarrollar proyectos oactividadesrelacionadosaladigitalización.

Sedestacaqueel40%delasempresasqueyaestándesarrollandoestrategiasdedigitalizaciónestánfuertementealineadasyrespaldadasporlaestrategiagerencial.

0.066666667

0

0

0

0

0

0

0.066666667

0.133333333

0.266666667

0

0.066666667 0.2

0

0

0.2

0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6 0.7 0.8

NO S ABE

CUANDO S EA A SUNTO D E S U P ERV I V ENC I A

3 AÑOS O MÁS

DENTRO D E LOS P RÓX IMOS 2 AÑOS

ES TE AÑO

YA LO E S TOY HAC I ENDO

NUNCA V A A S ER IMPOR TANTE

URGENCIAVSALINEACIÓN TICONESTRATEGIA

Nosehacontemplado

Sehacontemplado,peronosehandesarrolladoactividades

Seestándesarrollandovariasiniciativas,aúnnoestánalineadasconlaestrategiageneral

Setienenavancesyresultados,conunaltonivelderespaldodesdelaestrategiadegerencia

Eldesarrollodeiniciativasdigitalesestáligadodirectamenteconlasestrategiasdelagerencia


Realizadopor:


P á g i n a |10

Ensumayoríalasempresasmanifiestanquenocuentanconequipoparaeldesarrollodeactividadesde digitalización, sin embargo, tienen identificado en qué áreas o qué competencias deberíadesarrollarparaapoyarladigitalización,asíescomoel20%manifiestaqueelentrenamientopodríaser básico en algunas actividades de TI no especializadas, por otro lado, para el componentegerencialserequiereenmayormedidaunentrenamientoespecializadooparasoftwareespecífico.

Laalternativamáspróximayqueplanteanlasempresasesquelostrabajadoresactualesparticipeneneldesarrollode laestrategiadedigitalización,enmayormedidadesarrollandocompetenciasbásicasdeTIyenporcentajescercaal6%enentrenamientoparalaformaciónenlíneaogestióndocumentalyotro6%encompetenciasespecializadaspara lagerenciayoperaciónensoftwareespecíficos.

0.133333333

0 0 0

0.2

0.0666666670.133333333

0

0

0

0.066666667

0

0

0

0

0

0.266666667

0

0.066666667

0.066666667

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

S I N EQU I PO D E TRABA JO

S IN EQU I PO D E TRABA JO ,

D I S POS I C I ÓN D E CONS EGU I R LO

EQU I PO D E TRABA JO QU E PODR Í A P AR T I C I P AR

EQU I PO D E TRABA JO D ED I CADO

EQUIPODETRABAJOVSPREPARACIÓNPARALADIGITALIZACIÓN

HabilidadesespecíficasdesarrolladasenelpersonaldegerenciaydeoperaciónparamanejodeaplicativosysoftwareIniciativasparamejorarlaevaluación,selecciónygestióndepersonal

Algunaspolíticas,estrategiasdeformaciónenlíneaogestióndocumental

Algunasactividadesdeentrenamientoentecnologíaytecnologíasdeinformación

Ninguna


Realizadopor:


P á g i n a |11

DIGITALIZACIÓNDEPROCESOS

Ladigitalizacióndeprocesosserefiereacómosegestionalainformaciónylosdatosdesusprocesosoperacionales,financierosycomerciales.Losporcentajesmidelaefectividadenladigitalizacióndelosprocesosparalatomadedecisiones.

Para los encuestados las primeras acciones en la digitalización están encaminadas a lasistematizacióndeprocesosfinancierosycontables,seguidoporlosprocesosoperacionalesyporúltimo(nodemenorimportancia)apuestanportransformarlosprocesoscomerciales.

Puestoquesuslíneasdenegocioatiendenprincipalmenteausuariosfinales,laestrategiayaccionesenladigitalizacióndebenestardirigidosaprocesosdecaraalcliente,losprocesoscomerciales.

30.0% 36.7%

18.0%

PROCESOSOPERACIONALES PROCESOSFINANCIEROS PROCESOSCOMERCIALES



Realizadopor:


P á g i n a |12

La importancia en la organización de los procesos financieros es notable, aunque aún restamaduracióndepasardedocumentosdigitalesacontarconunsoftwareparasugestión.Porotrolado,losprocesosoperativosycomercialesenunporcentajealtosellevanendocumentosfísicos,enlosqueseguramentesurgenreprocesosensuposteriordigitalización.

42.9% 26.7%

42.9%

14.3% 26.7%

35.7% 7.1% 13.3%

7.1% 21.4%

6.7%

0.0% 14.3%

26.7% 14.3%

PROC E SO S O PERAC IONAL E S

PROC E SO S F INANC I ERO S

PROC E SO S COMERC IA L E S

DIGITALIZACIÓNDEPROCESOSSoftwareparagestión,análisisygeneracióndereportes

Softwaredeconsolidaciónyconsulta

Documentosdigitalesconsolidadosy/oúnicoresponsable

Documentosdigitalesindependientes

Formatosodocumentosfísicos


Realizadopor:


P á g i n a |13

NIVELDEDIGITALIZACIÓNEINTEGRACIÓNDEPROCESOSOPERACIONALES

Es importantevalidarquétandigitalizadososistematizadosestánlosprincipalesprocesosdelasempresas,ymásaún,quétanintegradosestánentresí.Deestaformasepuedeidentificarenciertamedida,laefectividadenlaimplementacióndediferentessolucionestecnológicas,decaraaunadigitalización integral en la organización que saque el mayor provecho de las solucionesimplementadas.

Se evidencia que los principales procesos sistematizados son los operacionales y los financieros(incluyendocomprasypagos)contandoconladebilidaddeestarpocointegradosentresí.

La baja integración y sistematización entre los procesos pone en evidencia la importancia dedisminuirlostiemposdeentregayreducirelusodelpapelcomosepresentóenlagráficadefactoresdeimportancia.

0

2

4

6

8Ninguno

Programacióndelaproducción/Servicios

Fabricación/Prestaciónservicios

Gestióndeinventarios

GestióndeComprasGestióndeProveedores

Pagosyrecaudos

Marketingyventas

Gestiónfinanciera

Digitalizacióneintegración

Integracióndeprocesos

Sistematizacióndeprocesos


Realizadopor:


P á g i n a |14

Aunqueel46.7%utilizaherramientasdecolaboración,ensumayoríaestándesconectadasentresí.

El 7% indica que no está interesado en implementar herramientas de colaboración, esto puededeberseaunaresistenciaalcambioy/oaldesconocimientodelasventajasenelnegocio.


Realizadopor:


P á g i n a |15

El27%consideraquelasherramientasdeteletrabajodebenestarprincipalmentecentradasparaapoyaracolaboradoresespecíficos.

Esimportantequeel20%considerelasherramientasdemovilidadyteletrabajocomoverdaderosfacilitadores en el negocio, esto en una dinámica local y regional puede incentivar a las demásempresasaimplementarestrategiassimilares.


Realizadopor:


P á g i n a |16

Lasempresasestánempezandosudigitalización,yaunqueel67%aúnnocuenteconlatransaccióndeserviciosenlínea,estándesarrollandoactividadesdepreparación.

Antesdeincursionarenelcomercioelectrónicoolatransaccióndeserviciosenlínea,lasempresasdebenprepararsusprocesosysupersonalparabrindarunaadecuadaexperienciadeusuario.


Realizadopor:


P á g i n a |17

NIVELDEDIGITALIZACIÓNPROCESOSDECARAALCLIENTE

AunquelasempresasdeturismodelTolimaprincipalmenteestánorientadasaclientesfinales,suniveldedigitalizaciónyladisponibilidaddecanalesparaunacomunicaciónbidireccionalesbaja.

El40%delasempresasnodisponedeunapáginawebytodasenpromediocuentanconunbajoconocimiento del cliente. Las oportunidades para mejorar la comunicación y obtenerrealimentaciónconclientesesalta.

59.3%

36.0% 27.3% 22.7%

PáginaW

eb

Estrategias

comun

icaciónclientes

Retroalim

entación

clientes

Cono

cimientosobre

clientes

NIVELDIGITALIZACIÓNPROCESOSDECARAALCLIENTE


Realizadopor:


P á g i n a |18

Es alto el porcentaje (33.3%) de las empresas que no cuentan con páginaweb de acuerdo a laimportanciaquetieneporelmercadoqueatiende.

Asimismo,esdestacablequecercadel40%cuentaconpáginaoptimizadaparamóviles,pueslagranmayoría de sus usuarios consulta los temas relacionados con turismo inicialmente desde eldispositivomóvilyalmomentoderealizarlacompraopagarlorealizanprincipalmentedesdelaweb.

NotieneNotiene;33.3%

Conpáginaweb

Publicada;0.0%

Conpáginaweb

Actualizada;20.0%

Conpáginaweb

Ajustableadispositivosmóviles;40.0%

ConpáginawebPáginawebyaplicaciónparadispositivosmóviles;6.7%

Páginaweb

0.285714286

0.371428571

0.1142857140.085714286

0.142857143

0

Comunicaciónconpotencialesclientesyposicionamientodemarca

Publicacionesenlapáginawebdelacompañía

Publicacionesenredessociales

Plataformaonlinedecomunicacióneinteracciónconclientes

Aplicativosmóviles parainteracciónconclientes

Envíodecorreosmasivos

Noutilizo


Realizadopor:


P á g i n a |19

Porlanaturalezadelsectordadaaunaaltainteracción,rotación,promocionesycomponentesocial,lasprincipalescomunicacionessedanenredessocialesypáginaweb(65%aprox.)

Tansóloel14%realizaenvíodecorreosmasivos,pudiendoserunaestrategiacontundenteparalarecomprayfidelizacióndeclientes.

Esdestacableelporcentaje(cercadel19%)queutilizaplataformasyappmóvilparacomunicaciónteniendoencuentaeltamañodelasempresas.

Lacomunicaciónserealizaprincipalmentedeformadirecta,locualpersonalizalaatenciónyfacilitaelrelacionamiento,aunqueesmuycostosoynoessostenibleconformeaumentaelvolumendeclientes.

Cercadelamitaddelasencuestasrevisatieneencuentalosindicadoresdelasredessocialeslocualesalgobuenodebidoalapresiónpositivaonegativadelacomunidad.

Pocosusanaplicativosyplataformasparalacomunicaciónconclientes.

100%

53%

20% 27% 20%

Relacionamientodirecto:personal,correoelectrónico,

teléfono

Indicadoresdelasredessociales

Formulariopararecibirquejasy

reclamosenlapáginaweb

Plataformaonlinedecomunicacióneinteraccióncon

clientes

Aplicativosmóvilesparainteraccióncon

clientes

Cómoconocelaopinión,experienciasyexpectativasdesusclientes


Realizadopor:


P á g i n a |20

Granpartedelosencuestadosllevalacomunicaciónpostventadeformamanual,locualtraesusventajas específicas (principalmente para un volumen bajo de clientes) y desventajas en laineficienciadetiemposycostos.

El26,6%queutilizaherramientasautomáticasparalosserviciospostventadeberíatenerespecialatención en la estrategia, periodicidad ymensaje para no saturar al cliente y no convertirlo enaccionescontraproducentes.

ANÁLISISESTRATÉGICO

Paraelanálisissectorialestratégico,setienenencuenta2índicesquepermitecategorizaralsectoratravésdecuatrocuadrantes,sobreloscualessereconocelascaracterísticasrespectivas.

Losíndicesson:

1. ÍndicedeImplementaciónDigital:Midelainversiónoesfuerzoeniniciativastecnológicasparacambiar la gestión operativa de la empresa (relación con clientes, operaciones,modelo denegocio).

0.6

0.4 0.4

0.266666667

0.066666667

0

ServiciosPostVenta

Comunicacionesmanuales

Prospectosdeventasdeacuerdoacadacliente(Manualoautomático)

Ajustedepreciosporconocimientodeclientesymercado(Manualoautomático)ComunicacionesautomáticasypersonalizadasatravésdesoftwareoherramientaHerramientaparaqueelclienteconozcaentiemporealelestadodesuprocesoSinconocimientodelosclientes


Realizadopor:


P á g i n a |21

2. ÍndicedeGestióndelaDigitalización:Midelaeficienciayeldesarrollodecapacidadesinternasnecesariasparatransformardigitalmenteydemaneraintegraltodalaorganización,enfocadoaentenderladisposicióndelaempresaparaalinearsumodelodenegocioconlatecnologíaincorporadaoaincorporar.

Basadoenlosíndicesmencionados,seubicaelsectorenalgunodelossiguientes4cuadrantes:

EjecutivoDigital

TransformadorDigital

Organizacionesquecolocanlaprudenciapordelantedelainnovación,queentiendenla

importanciadelaestrategia,delacoordinación,delagobernanzaydelacultura

organizacionalalahoradeabordarunprocesodetransformación.Sinembargo,sonescépticossobreelvalordelodigitalenestosprocesos,aunquedispuestosainvertirencambiodigital.Suactitudexcesivamentecuidadosadeabordarestostemasleshace

perderoportunidadesfrenteaotrasorganizacionesmásarriesgadas.

Organizacionesquesabencómoaportarvaloralnegociodesdelatransformacióndigital.

Combinanvisiónygobernanzaconelcompromisoporlainversiónyelcrecimientoempresarial.Graciasalavisiónglobalyalaintegracióndetodalaorganizaciónenlaestrategiadetransformacióndigitallogran

desarrollarunaculturadigitalquelespermiteincorporarnuevoscambiosasumodelode

negocio.

PrincipianteDigital GestorDigital

Organizacionesquehanexperimentadoeimplantadosolucionestecnológicas,yaunquealgunasdeellasaportanvaloralnegociolamayoríanolohace.Faltaunaestrategiacoordinadayvisióndetransformación

integral.

Organizacionesmotivadasparaprovocarelcambiodigital,perosinunaestrategiabasada

enelconocimientosobrecómoestatransformaciónpuedeydebeaportarvaloralnegocio.Estasorganizaciones,apesarde

encontrarseensituacionesdemadurezdigitalenalgunasdesusunidadesdenegocio,

carecenaúndeunaestrategiaglobalcomoorganización.


Realizadopor:


P á g i n a |22

Deacuerdoalomencionado,acontinuación,seseñalaelniveldedigitalizacióndelsectorturismo:

Elsectorturismoseubicacomounprincipiantedigital,dondelasorganizacioneshanimplantadosolucionestecnológicas,generandovaloralnegocio,sinembargo,lamayoríanolohace.Faltandorealizarunaestrategiacoordinadayvisióndetransformaciónintegral

ANÁLISISDIMENSIONALES

Acontinuación,serealizanlosanálisiscruzadosparaelsectorturismo,desdelacualesseanalizaelusodelastecnologíasdelainformaciónvistodesde5dimensiones:


Realizadopor:


P á g i n a |23

ANÁLISISVISTODESDEMODELODENEGOCIOS

Desdelaperspectivadelmodelodenegociosenelbloqueactividadesclavesetieneundesempeñodel 38% frente a las buenas prácticas de digitalización, faltandomás compromiso por parte delsectoraligualqueencuantoarecursosclave.Sinembargo,sedestacaelflujodeingresosconun51%,sinserunporcentajemuyalto,enotraspalabras,lequedacaminoporrecorrerparaalcanzarunmodelodenegociosmejordefinido.

Paramejorar:

*Actividades Clave: Los procesos quemás aportan valor al negocio están siendo parcialmentedesatendidos, cuentan conbaja integraciónen la sistematizacióndigital. Estosprocesospuedenpartirdelasdiferentesáreascomolaoperativa,financieraycomercial.

*RecursosClave:Peseacontarconlosrecursosclavebásicosparadesarrollarlapropuestadevalor,quedamuchopormejorarenesteaspectoparadarunmayorsignificadooexperienciaalcliente.

Másadelantados:

*FlujodeIngresos:Aunteniendobastantesaspectosdemejoraenlosdiferentesfrentesdetrabajo,especialmentepara lasmicroempresas, han logradomantenerun flujode ingresosenun rangointermedio.

0.4232190480.469139683

0.43728

0.452808466

0.510666667

0.414486772

0.380352608

0.4594

Clientes

PropuestadeValor

CanalesdeDistribución

Relaciónconlosclientes

FlujodeIngresos

RecursosClave

ActividadesClave

EstructuradeCostos

ModelodeNegocio


Realizadopor:


P á g i n a |24

ANÁLISISVISTODESDEÁREASFUNCIONALES

Áreasparamejorar:

• Gestión: Es necesario identificar y escoger las soluciones adecuadas que permitan integrardiversosprocesosclavedenegocioparafacilitarlagestiónylograrunmayorcontrolquefacilitelatomadedecisiones.Sedebebuscarsimplificarlosprocesosyeliminarlosreprocesosentrelastareasmanuales,físicasydigitales.

Másadelantados:

• Comercial: Teniendo en cuenta el presupuesto disponible para TI se debe priorizar laimplementacióndecanalesbásicosdecomunicaciónconlosclientesenlosquepuedarecibirretroalimentacióncomounsitioweb, redessocialesyen lamedidaposible implementarunCRMmuybásicoquedemandepocotiempoensuoperaciónbienseatipoOpenSourceounSaaSabajocosto.

ANÁLISISVISTODESDEPERSPECTIVASESTRATÉGICAS(BSC)

0.469139683

0.380352608

0.417727778

0.423219048

0.403233016

0.413857143

Estrategia

Gestión

Finanzas

Comercial

Operaciones

GestiónTecnología

ÁreasFuncionales


Realizadopor:


P á g i n a |25

Áreasparamejorar:

• Procesosinternos:Losprocesosinternosdenegociocuentanconunporcentajedel38%loquedificultaen ciertamedida la gestiónyobtenciónde resultadospara losdirectivos yempleados.

Másadelantados:

• Aprendizaje: Desde las perspectivas estratégicas, se encuentra el aprendizaje con unporcentajedel46%loquesignificaqueesimportantedentrodelosmodelosdenegocio.

0.417727778

0.423219048

0.380352608

0.469139683

Financiera

Clientes

ProcesosInternos

Aprendizaje

Perspectivas EstrategicasBSC


Realizadopor:


P á g i n a |26

ANÁLISISVISTODESDEGRUPOSDEINTERÉS

Áreasparamejorar:

• Directivos y empleados: Juegan un papel importante en elmodelo del negocio con unporcentaje del 39% y 41% respectivamente, sin embargo, se debería evidenciar más elcompromisoporestaspartes.

Másadelantados:

• Sociedadcivil:Lasociedadengeneralestámuyinteresadaencuantoalsectorturismo,seevidenciaconunporcentajede58%.

0.414486772

0.434933333

0.584761905

0.423219048

0.395412698

Empleados

Proveedores

SociedadCivilClientes

Directivos

GruposdeInterés


Realizadopor:


P á g i n a |27

ANÁLISISVISTODESDECADENADEVALOR

ConciertapreferencialasempresasdeturismodelTolimaseinteresanpormejorarlosprocesosdemarketing y ventas descuidando la logística interna, operaciones y servicios postventa, estepanoramamuestraque las empresas estánmuy inclinadasen laobtenciónde clientes, peronocentrademasiadosesfuerzosenlamejoradelservicios,experienciayfidelizacióndelosmismos.

0.414486772

0.413857143

0.434933333

0.380352608

0.403233016

0.43728

0.452808466

0.397142857

0.34 0.36 0.38 0.4 0.42 0.44 0.46

GESTIÓNDERECURSOSHUMANOS

DESARROLLODETECNOLOGÍA

COMPRAS

LOGÍSTICAINTERNA

OPERACIONES

LOGÍSTICAEXTERNA

MARKETINGYVENTAS

SERVICIOSPOSTVENTA

CadenadeValor


Realizadopor:


P á g i n a |28

PRIORIDADESSECTORIALES

La importancia de los procesos para las empresas del sector y la gobernabilidad de los mismo fueronanalizadosypriorizadosporlasiguientematriz:

En este sentido, y teniendo en cuenta lo manifestado por los empresarios, las prioridadesestratégicasdelsectorturismo:

1. Como seha identificado en el análisis, la experiencia del cliente cuenta condebilidadesrecurrentesyesunfactordedigitalizaciónacortoplazoconlamayorprioridad.

2. Paralamejoradecomunicaciónconlosclientessehaceimportantetrabajarsobreredessociales,parapoderrecibir realimentaciónyentregar informaciónconagilidadde formamasiva.

3. Comosehaevidenciadoanteriormentelaintegracióndelosprocesosesmuyimportantepues permitiría facilitar la gestión, lograr reducción de tiempo en la entrega delservicio/producto,entreotrasactividadesparasatisfaccióntantodelclienteexternocomoelinterno.

Dentro del sector los empresarios priorizaron soluciones tecnológicas que a su saber y entender sonprioritariasparadinamizarsusnegocios,lossiguientessonlosresultados:


Realizadopor:


P á g i n a |29

Soluciones Prioritarias Solicitudes Marketing Digital 13 Seguimiento de clientes y gestión de prospectos / Clientes (CRM) 6 Software para reservas/ Booking Software 4 ERP agencias de viaje 1 Sitio web optimizado 4 Análisis de información (estadísticas y reportes) 2 Sistema para la toma de decisiones gerenciales (financiero, operativo) 1 Integración sistema para la facturación electrónica 1 Software para la automatización de Roomservice 1 Plataforma en el sitio web para compras online de paquetes turísticos 1 Plataforma B2B para gestión de proveedores 1

ANÁLISISCOMPARATIVO–TurismoTolimavsTurismonacionalVsMultisectorial

Conelpropósitode identificar lasdebilidadesy fortalezasdel sector, se realiza continuaciónunanálisis que compara turismo Tolima con la media de turismo a nivel nacional, y la mediaMultisectorial2.

2 LosvaloresdereferenciacomparativossebasaneninformaciónqueelProgramadeTransformaciónProductiva-PTP-hagestionadodesdeel2015alafechadelpresenteanálisis(Directooatravésdealiados)

45% 45%

42% 43%

49%

41%

44% 50%

42% 43%

Turismo Turismo

Multisectorial Multisectorial

Multisectorial

CADENA DE VALOR STAKEHOLDERS

Turismo / Tolima 43% 45% Turismo / Tolima

Turismo

Turismo / Tolima 43% 41% Turismo / Tolima

Turismo Turismo

Multisectorial MODELO DE NEGOCIO Multisectorial

Turismo / Tolima 44%

ÁREAS FUNCIONALES PERSPECTIVAS ESTRATÉGICAS


Realizadopor:


P á g i n a |30

ElsectorturismoTolimadesdelaperspectivademodelodenegociotieneundesempeñodel44%,existiendo una brecha de 5 puntos porcentuales hacia el turismo en Colombia. Desde las áreasfuncionales presenta igualmenteunmenordesempeño, contemplando varias debilidades en lascualesdebedetrabajar.Enelámbitodeperspectivasestratégica,seencuentrapordebajodetodoslossectoresconloscualessecomparan,presentandounadebilidadenprocesosinternosdenegocioy,porúltimo,engruposdeinteréspresentaunabrechade5puntosporcentualespordebajodelanálisisalTurismoenColombia.

COMPARATIVAENINTENSIDADDELATRANSFORMACIÓNDELAGESTIÓN

Serealizalacomparaciónparavalidarladiferenciafrenteaquétantoelsectorsehapreparadooleinteresaprepararseparalaincorporaciónefectivadetecnologías.

ElSectorTurismo,llamadoalaacciónfrentealusoefectivodesolucionestecnológicas

Paraelsectorturísticolosavancestecnológicosrepresentangrandescambiosenlaformadellevarsuoperación,lagestióncomercialyelcomportamientodelosturistas,porestosehacetanurgenteeimportantefrentealnivelincipientedemadurezdigitalenColombia.

Frentealpromedionacional,unsignificativoporcentajedeempresasdeturismodelTolimaestándesarrollandoactividadesdepreparaciónparalatransformacióndigital.


Realizadopor:


P á g i n a |31

Los retos que el sector debe superar están principalmente relacionados con la preparación ycapacitacióndeltalentohumano.

Engeneralelsectorcuentaconunbajoconocimientodelcliente,loquepuedereducirlaefectividaddelasdiversasestrategiasdecomunicación.

El sector turístico cuenta con retos importantes en la gestión de la comunicación, aún debedesarrollar estrategias para recibir realimentación, capturar y gestionar el conocimiento de losclientes.

Deacuerdoa lagráficade la intensidadenlatransformación,elsectorreconocequecontarconpáginawebinformativanoessuficiente,yaunquelasestrategiasdecomunicaciónaúnsondébiles,seestápreparandolatransformacióndigital.


Realizadopor:


P á g i n a |32

Frentealamediaanivelnacionalexisteunadiferenciabrechaenlatransformacióndelosprocesoscomerciales, sin embargo, en el Tolima los procesos operativos y financieros tienen uncomportamientosuperior.

Frentealatransformacióndigitalconotrossectoresexisteunabrechasignificativaparaelturismo,principalmenteenlosprocesoscomerciales.

COMPARATIVADELNIVELDEDIGITALIZACIÓNDEPROCESOS

30.0% 36.7%

18.0% 22.9%

28.6% 22.2%

32.4% 41.8%

29.1%

PROCESOSOPERACIONALES PROCESOSFINANCIEROS PROCESOSCOMERCIALES


Turismo/Tolima Turismo Multisectorial

0

0.05

0.1

0.15

0.2Ninguno





Pagosyrecaudos

Marketingyventas

Gestiónfinanciera

Digitalización



Realizadopor:


P á g i n a |33

Lasempresasdeturismosonconscientesdelaimportanciadelatransformacióndigitalyestántrabajandoporello.Porelmomentocuentancondebilidadesquesuperarenlaprestacióndelosservicios,automatizarlagestiónfinancieraylagestiónconproveedores.

Lasistematizacióneintegracióndealgunosdelosprocesosoperativosycomercialesaumentaríalaproductividad en el sector al evitar los reprocesos y disminuir el uso de papel. Es necesarioidentificarlosprocesosquemásagregaríanvaloraliniciarlatransformaciónparaobtenervictoriastempranas.

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5Ninguno





Pagosyrecaudos

Marketingyventas

Gestiónfinanciera

Integración



Realizadopor:


P á g i n a |34

Tan sólo cercade lamitaddel sector anivel nacional noutilizaherramientasde colaboración ycomunicación interna, además, es importanteque lasherramientas yel tipode comunicaciónarealizarseestandariceyseaclaroparatodalaorganizaciónparaevitarriesgos.

0.5333333330.492063492

0.4402985070.466666667

0.5079365080.559701493

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6


COLABORACIÓNINTERNAENTREPROCESOSYEMPLEADOS(Plataformas,redes,chats,otros)

Sinherramientasparacolaboración Conherramientasdecolaboración


Realizadopor:


P á g i n a |35

Sindudaelsectorturísticoesporexcelenciaunodelossectoresconmayoroportunidaddeventasenlínea,yeneseordenelturismoenColombiaaúntieneunrecorridoquehacerparalograrcaptarunmayorniveldeventasdesdelodigital.

Lasempresasdeben facilitar lasventasvirtuales teniendounavisión fuerteen laexperienciadeusuarioparaaumentarlasprobabilidadesdetransformacióndepotencialesenclientes.

0.6666666670.634920635

0.839552239

0.3333333330.365079365

0.160447761

0

0.1

0.2

0.3

0.4

0.5

0.6

0.7

0.8

0.9


VENTASENLÍNEA(e-commerce)

Nosevendenproductos/serviciosenlínea Herramientasdeventadeproductos/serviciosenlínea


Realizadopor:


P á g i n a |36

COMPARATIVOANÁLISISDIMENSIONALES

A continuación, se presenta el comparativo respecto a los análisis cruzados, desde la cuales seanalizaelusodelastecnologíasdelainformaciónvistodesde5dimensiones.

Encuantoalmodelodenegociosseevidenciaqueelsectordebefortalecersusprocesosoperativoscomoactividadesclaveyrecursosclaveparaconseguirunaoportunidad.


Realizadopor:


P á g i n a |37

Mediantelagráficaseevidenciaqueelfortalecimientodelagestióncomercial(relaciónconlosclientesycanalesdedistribución)aparececomoungranretoparagenerarunaoportunidadenelsector.


Realizadopor:


P á g i n a |38

Similara lasgráficasporáreafuncional,enelanálisisdeBalancedScoreCardyStakeholders losclientessemantienecomounfactordébileimportanteenlatransformacióndigital.


Realizadopor:


P á g i n a |39

COMPARATIVONIVELDEDIGITALIZACIÓN

TantoenelTolimacomoanivelnacionallatransformacióndigitalseencuentradandosusprimerospasos,sinembargo,estápreparándosepararetosdemayordificultadpueselcomportamientodemercadoloestáexigiendo.

PLANDEDIGITALIZACIÓNPARAELSECTOR

Acontinuación,sepresentaunarecomendacióndelplandedigitalizaciónparaelsectorturismo,enel cual se requiere un liderazgo importante desde las empresas de Software y servicios TI, lasempresasdelsectorcorrespondiente,ylasentidadespúblicasyprivadas.

Elplansepresentaen2niveles:

• Soluciones tecnológicas requeridas: tipo de software, plataformas, herramientas oaplicacionesquesegúnelanálisiselsectorrequiereparaaportarasuproductividad

• Estrategiasparaimpulsarladigitalizaciónefectivadelatecnologíaenelsector:actividadeso programas que deban ser realizados por las empresas del sector turismo, para seevidencieelimpactopositivodelastecnologíasdelainformaciónenlasmetaseindicadoresdelnegocio.


Realizadopor:


P á g i n a |40

1. SOLUCIONESTECNOLÓGICASREQUERIDAS

SolucionestecnológicasRecomendacionesparasuimplementación

Gradodedificultad(Alto,Medio,

Bajo)

Plazo(Corto,

medio,largo)

CRMenlanube–enmodalidadSaaS

SerecomiendabuscaryseleccionarunCRMenlanubedebajacomplejidadybajoprecio,quetengafuncioneslimitadasyadecuadasparaunamicroypequeñaempresa.UnavezseleccionadoserecomiendarealizarentrenamientoysocializacióncontodosloscolaboradoressobrelaimplementacióndelCRM.Lagerenciadeberealizarseguimientoalusoyestablecerindicadoresbásicosdemedición.

Medio Medio

Sitioweboptimizadoconcanalesdecomunicacióndirectos.

Paralacreacióndeunsitioweboptimizadoesrecomendablequela(s)empresa(s)definanporescritosupropuestadevalor,serviciosy/oproductosygenerendeformainicialuncontenidorelevante(fotografíasy/ovideo).Encasodesernecesarioreevaluar,rediseñarofortalecerlamarca.Elcontenidoanterioreselinsumoprincipalparaeldesarrollodelsitioweb.

Bajo Corto

Dominioycorreoscorporativos

Alquilerdeundominioadecuadoalamarcayusodecorreoscorporativosparagenerarconfianzaconlosclientes.

Bajo Corto

Serviciodereservaenlíneaatravésdelsitioweb

Compradeunmóduloodesarrolloalamedidaparapoder Medio Medio


Realizadopor:


P á g i n a |41

realizarreservasenlíneaunavezestéimplementadoyoptimizadoelsitioweb.Serecomiendarevisarlascondicionesdelosserviciosdepagosonlineparacargarloenlaestructuradepreciosfinal.

2. ESTRATEGIASPARAIMPULSARLADIGITALIZACIÓNEFECTIVADELATECNOLOGÍAENELSECTOR

Estrategiaspropuestas

Recomendacionesparasuimplementación

Gradodedificultad

(Alto,Medio,Bajo)

Plazo(Corto,medio,largo)

DefinaunpresupuestoparaTIconobjetivosalcanzablesyuncronogramatentativo.

EstablecerunpresupuestodeTIconelfindedimensionarlacantidaddedineroagastarensistemasyserviciosdetecnologíadelainformación(TI)delaorganización.AntesderealizarelpresupuestodeberáestablecerobjetivosyestrategiasquesuorganizaciónquierealcanzarentemasdeTI,analiceobjetivamentequerequieresuempresaentemasdesolucionestecnológicas,infraestructuraTIydemásrecursosTIparallevaracabosufunciónempresarial,laprestacióndesusserviciosy/olaproducciónyofertadesusproductos.Recuerdequealpresupuestarnosólosetienenencuentarecursosfísicosymateriasprimas,debedimensionarpresupuestalmentetiempos,manodeobraycostosygastosindirectosentreotros.

Medio Corto

Generacióndecompetenciasbásicas,mediasyavanzadasdel

IdentifiqueprimeroquécompetenciasyconocimientosposeensuscolaboradoresentérminosdeTIdeacuerdoalasnecesidadesyobjetivosdelPETI,abraespaciosparael

Bajo Medio


Realizadopor:


P á g i n a |42

talentohumanoenusodelasTI.

aprendizajesusempleadospuedenaccederaformacióngratuitaenlínearecuerdequecuentanconinstitucionescomoelSENA.EntrelascompetenciasenelusodelasTIseencuentran:Manejodeherramientasofimáticasnivelesbásico,medioyavanzado;manejodesoftwareespecializados;Manejoderedessociales;manejodeplataformasvirtuales;manejodecorreoelectrónicoyherramientasonline.

Presenciayposicionamientoenlared.

Paraapostarlealapresenciayposicionamientoenlaredserecomiendaquelaempresadefinaalgunoselementosbásicospreviamentequesoninsumosparalosdiferentescanalesy/omediossocialesqueutilizará.• Definirporescritoofertadevalor,valores,

misión,visión,objetivos,portafoliodeserviciosy/oproductos,palabrasclave.

• Elementosdemarca:logoenbuenacalidadydiferentesusos,slogan,elementosdistintivosdemarcaydemás,enlamedidaposiblecontarconunmanualdeimagencorporativa.

• Algunasfotografíasy/ovideossobreproductos/servicios,lasinstalaciones,elequipo.

Todosestoselementosademásdeserinsumoparaloscanales,songeneradoresdeconfianzaparaelcliente,ayudanadeterminarladecisiónentrelacomprapordemostrarseriedadycompromisodelaempresa.Siguienteaelloeselegirloscanalesenlaredadecuadosalanaturalezadesumarca:• Quétipodepáginaweb,quévaa

proyectarenella.

Medio Medio


Realizadopor:


P á g i n a |43

• QuémediossocialesFacebook,Twitter,LinkedIn,Instagram,Pinterestyotros,sólolosqueleconvengaalamarca.

Aprovecharinicialmenteelposicionamientoorgánicoquepuedalograrconsuspropiosmedios.SiguienteaellodefinirpautasdepagoporejemploenbuscadorescomoGoogle,enredescomoFacebookoInstagram.

Mejorarloscanalesdecomunicacióninternosyexternos.

Definaunplanbásicodecomunicacionesconclientesinternosyexternos.Enelplandecomunicaciónparalosclientesinternosdefinaalgunoselementos:• Requerimientosdecomunicación:

Necesidad,objetivo,formato,frecuencia,responsableyaudiencia.

• Definicióndeinteresadosysuexpectativadecomunicación.

• Tecnologíasdecomunicaciónyadministracióndeinformación:Teniendoencuentaeltipodecomunicaciónformaloinformal,sincrónicaoasincrónica:Correoelectrónico,Repositoriodedocumentaciónenlanube(Drive,Skydrive,Dropbox),Skype,Hangouts,gruposdeWhatsApp,Slack.Intranet,gestordeproyectosydemás.

Paralosclientesexternosdefinaalmenos:• Requerimientosdecomunicación:sobre

productos/servicios,eventos,precios,promociones,fechasespeciales.Frecuencia,formato,tiposdeaudienciadeacuerdoalembudodeventas.

• Definicióndecanalesytipodecomunicacióndeacuerdoalaaudiencia:correosmasivos,publicacionesenredes,envíodecorreospersonalizados,llamadasydemás.

Bajo-medio Medio


Realizadopor:


P á g i n a |44

• DefinirlosAcuerdosdeNivelesdeServiciosparalosclientesactuales,enloscualesellostenganclarofrenteaunosrequerimientos,PQRuotranecesidadencuántotiempopromedioobtendrárespuesta,quépasosdebeseguir,cómoeselprocesodeescaladoydemás.

GestióndeclientesconherramientascomounCRM.

SerecomiendabuscaryseleccionarunCRMenlanubedebajacomplejidadybajoprecio,quetengafuncioneslimitadasyadecuadasparaunamicroypequeñaempresa.UnavezseleccionadoserecomiendarealizarentrenamientoysocializacióncontodosloscolaboradoressobrelaimplementacióndelCRM.Lagerenciadeberealizarseguimientoalusoyestablecerindicadoresbásicosdemedición.

Medio Medio

Habilitarlaadquisiciónocompradeservicios/productosenlínea

Serecomiendaanalizarlaformaenqueelclientepodríaadquirirservicios/productosenlíneadeacuerdoasunecesidadyexpectativas.Unavezdefinidoesnecesarioinvestigarocontrataraunexpertoparaeldesarrollooadquisicióneimplementacióndeunmóduloparalagestióndecatálogodeservicios/productosenlíneadentrodelapáginaweb.Puedeexistirunasoluciónestándarenelmercadoopuedaqueseanecesarioundesarrolloalamedida.Posteriorserecomiendarealizarunanálisisdelosmediosdepagoadecuadosparaelcliente,costosdetransacción,restriccionesydemásfactoresparatomarlamejordecisiónenlaimplementacióndepagosenlínea.

Medio-Alta Medio-Largo

informe ptp turismo tolima - ps tolima · capital social para su entorno, promueve y apoya el...

Documents