Medellin, Agosto 15 de 2013

Señora

Agueda Torres

Consultorio jurídico de la Universidad de Antioquia

Cordial saludo:

1. OBJETIVO:

El motivo el siguiente informe es realizar una aproximación y posterior evaluación

del funcionamiento comunicativo o mas específicamente comunicación no verbal o

semiótica entre el abogado en formación y el usuario del consultorio jurídico de la

universidad de Antioquia, con el fin de realizar algunos aportes para la

optimización del servicio como una función social que necesita de las mejores

estándares de calidad en sus procesos para su realización misional.

2. PROBLEMÁTICA

¿Qué problemas comunicativos se manifiestan con mayor frecuencia entre

el abogado en formación y el usuario del consultorio jurídico?

¿Que elementos de la comunicación verbal y no verbal son relevantes para

optimizar las asesorías jurídicas?

¿Como se podría aumentar la afluencia de público en el servicio jurídico de

la universidad de Antioquia?

¿Como se podría evaluar y posteriormente optimizar la satisfacción y

aceptación de las asesorías por parte de los usuarios?

¿Como lograr mayor aproximación de los estudiantes de derecho de la

universidad de Antioquia al consultorio jurídico?

3. PRESENTACIÓN

El consultorio jurídico es un espacio -social en el que los sectores menos

favorecidos de la sociedad y en casos específicos sectores afectado por

problemáticas sociales generalizadas como el conflicto armado en Colombia entre

otros encuentran una respuesta legal y una representación idónea de sus

intereses legales que asesora sus dudas y con los cuales se desarrolla un proceso

comunicativo que busca la resolución de problemas jurídicos y la asesoría en

materia legal de situaciones que los involucran, es por ello que la evaluación y

adecuación del proceso comunicativo es de vital importancia tanto para el

personal que allí se desenvuelve como como para el usuario que al final es a

quien va dirigido el servicio, así entonces según la información recopilada a través

de la visita realizada el 08-08-2013 a las instalaciones del consultorio jurídico de

la universidad de Antioquia mas específicamente a la oficina 111 de atención a

desplazados y victimas del conflicto, se establece que los procesos comunicativos

dados entre abogado en formación y los usuario de dos casos particulares

observados se caracterizaron por los siguientes hechos que son motivo de

análisis:

Caso 1

Aunque los usuarios son atendidos en ocasiones por la auxiliar del

consultorio que no cuenta con la formación idónea para llevar a cabo la

asesoría legal, el proceso de comunicación fue fluido, el usuario se mostró

receptivo y abierto a escuchar al asesor y a exponerle su caso particular,

ayudado cabe la aclaración de familiares (hija) y amigos colaboradores.

Al ser un proceso sencillo de mástrámiteburocrático que otra cosa el ritmo

de la comunicación se desarrolló en ambas direcciones, inicia en dirección

al asesor de parte del usuario exponiendo este su caso para luego cambiar

en dirección al usuario de parte del asesorquien responde a las inquietudes

legales presentadas. Mas tardecontinua alternado en ambas direcciones al

realizarse un cuestionario rutinario que se consigan en el computador. No

se presentan dificultades de comunicación y el usuario muestra satisfacción

con la asesoría mas no con el estado de su caso legal

Imagen personal

El asesor (auxiliar del consultorio) muestra una imagen descomplicada,

informal exageradamente, mientras que el usuario responde a una imagen

humilde que habla de su situación de desplazada.

Caso 2

En un segundo caso atendido en el consultorio (tutela) esta vez por un

abogado asesor la usuaria igualmente se muestra receptiva y con gran

ímpetu y resolución al exponer su caso y desarrollar el proceso

comunicativo, a lo cual el abogado actúa en ocasiones de manera cortante

al interrumpir con preguntas puntuales y cortantes la exposición del usuario.

El proceso comunicativo que prima es en dirección al abogado desde el

usuario, esto corresponde a la situación presentada ya que el primero se

encuentra en proceso de redacción frente al computador y sus

intervenciones comunicativas dirigidas al usuario son pocas, cortas y

sobrias.

Imagen personal

El abogado hace gala de una imagen relativamente formal (camisa manga

larga, pantalón, y zapatillas bien lustradas) pulcritud, y sobriedad sin estar

muy formal pero denotando elegancia. La usuaria por su parte al igual que

el caso anterior viste ropas humildes, informales y que hablan de su

infortunio.

En general el espacio del consultorio jurídico se mantiene inmodificado, los

usuarios que ingresan toman el espacio como esta, se ubican frente al abogado o

lateral a el, mientras este se ubica frente al computador al otro lado del escritorio

que los separa conservando siempre una distancia social mientras el proceso

comunicativo se desarrolla en un ambiente afectivo la mayor parte del tiempo y en

algunas ocasiones jocoso e indirectamente hostil o mas bien indiferente, esto

último se da al abogado no escuchar al usuario en algunos aparte de su

exposición, hecho justificado por el hecho de encontrarse en proceso de

redacción. En general el ambiente se mantiene informal, afectivo y poco

intimidante para el usuario.

Kinésica

En cuanto al proceso kinésico el abogado mantiene una postura de escucha e

interés con ciertos momentos de retraimiento por el hecho de encontrarse

redactando el documento frente al computador, mientras el usuario expone su

caso con movimientos de las manos primordialmente y de forma más vehemente

cuando señala dolencias médicas. (Abdomen y piernas). El abogado utiliza pocas

expresiones y movimiento de manos, las cuales están la mayor parte del tiempo

en el teclado del computador debido a la labor que desempeña en el momento. En

pocas ocasiones utiliza las manos para apoyar expresiones verbales o afirmar su

posición, su sonrisa es escasa casi nula y no hay saludo de manos ni despedida

formal.

Paralingüística

El abogado utiliza un tono de voz mixto que demuestra seguridad en sus

preguntas con un volumen medio sin interrumpir las asesorías vecinas pero

permitiendo la escucha acertada del usuario; la articulación de las palabras es

segura y coherente, aunque las expresiones habladas son pocas e inconstantes

la entonación corresponde al carácter de las mismas (preguntas). El ritmo es

relativamente rápido y cortante con largos silencios mas debido a la redacción que

lleva a cabo que al proceso comunicativo en si, respiración tranquila y dominio de

la situación.

Se utilizan términos técnicos que son aclarados en el instante mismo y a los

cuales el usuario atiende con satisfacción en su entender.

En general en el proceso comunicativo predomina el lenguaje verbal debido en

parte a la utilización conjunta del computador, el abogado regula la comunicación

con sus intervenciones y utiliza palabras técnicas cuyo objetivo es orientar el

mensaje y gestos que apoyan sus expresiones verbales.

4. REACCIONES

Según visitas previas de otros estudiantes, la orientación en las oficinas del

consultorio, la utilización de lenguaje técnico sin aclaración, la presentación

personal de los abogados, la falta de afluencia de usuarios y el incumplimiento de

citas son los hechos mas relevantes y de mayos consideración en el consultorio

jurídico y son los hechos que entorpecen el óptimo funcionamiento de este.

5. OPINIONES

La primera aseveración que se encuentra entonces es la falta de asistencia alas

citas programadas, lo que se traduce en poca utilización de los servicios jurídicos,

poca proyección del servicio a la comunidad que es una de las razones de ser no

solo del consultorio jurídico sino de la universidad en general y ocupación

inadecuada de espacios que niega la posibilidad de acceso a mas usuarios al

servicios legal, pues al no cumplirse las citas otros usuarios interesados se están

perdiendo de este espacio.

Otro inconveniente que se manifiesta en el servicio jurídico, esta vez mas de

carácter comunicativo es la utilización de lenguaje técnico sin aclaración por parte

de algunos abogado en formación, dicho suceso entorpece la comunicación y

coarta la receptividad del usuario por falta de entendimiento, igualmente en lo

relacionado con los procesos legales en si el poco entendimiento del usuario

puede llevar a insatisfacción del mismo y hasta errores en procedimientos que se

convierte en re asesoría y errores en trámites.

En lo relacionado con la presentación personal de los abogados y en general del

personal del consultorio jurídico, aunque es un hecho que según las directivas del

consultorio se deja a criterio individual, considero que la apariencia personal es la

carta de presentación para cualquier organización en la que el contacto con el

público es constante, además de generar credibilidad y respeto hacia la profesión

y el usuario quien lo interpretaría como un acto de imponencia que reconocería al

abogado como el representante idóneo de la ley

El desarrollo de trámites burocráticos o de redacción de documentos y/o

formularios en el computador conjuntamente mientras se adelanta la asesoría al

usuario sugiere indiferenciaante la situación personal de este último que, busca

primero ser escuchado y aunque son necesarios dichos tramites pueden ser un

obstáculo a la hora de facilitar la cómoda expresión de este más aun si no se le

informa de que se trata el trámite que se lleva a cabo en el dispositivo tecnológico.

La satisfacción del usuario con el servicio es una de las razones de ser del

consultorio jurídico, por ello saber de la acogida de este dentro de la comunidad a

la que va dirigido y reconocer el grado de satisfacción del usuario con la asesoría

que se le presta debe ser de suma importancia tanto para quienes laboran en el

mismo como para la universidad como ente de quien depende.

6. ACCIONES:

El problema de la falta de asistencia de los usuarios al consultorio podría

solucionarse o aminorarse con mayor promoción de los proceso jurídicos

que se llevan a acabo allí, se trata de llegar más al público especifico hacia

quien va dirigido, igualmente mayor información acerca de los estados de

los distintos casos, lo que sugeriría mayor interés al usuario, que vería

mayor compromiso de parte del abogado y del consultorio en general.Lo

anterior unido a recordatorio telefónico de las asesorías para evitar la falta

de asistencia de los usuarios.

- El uso de lenguaje técnico sin aclaración y que confunde al usuario es

una situación que podría corregirse de forma individual con los abogados

en formación, el conocimiento del público al que va dirigida la asesoría lo

mismo que su situación social y el uso de palabras sencillas en el proceso

decomunicación con el asesorado es una forma de evitar la desantencion

del y perdida de interés de usuarioy por consiguiente lo errores en

procedimientos.

En cuanto a la presentación personal, aunque en un parámetro ya

estipulado por el consultorio, la libre elección de cada uno a la hora de

vestir, el carácter del lugar y las características de la asesoría sugiere la

mejor impresión representada en la mejor presentación posible, así debería

sugerirse o estipularse unos mínimos estándares de vestido y de

presentación. Esto en aras a mayor credibilidad, y respeto por la carrera y

por el usuario final, que es quien juzga la atención prestada.

La simultaneidad de la asesoría personal con el adelanto de tramites en el

computador o diligenciamiento de formularios virtuales, e incluso la

redacción de documentos podría solucionarse con una asesoría ilustrativa

y personal previa con el usuario para luego pasar a los mencionados

tramites, esto con el fin de mantener el interés del asesorado y escuchar

con mayor atención su exposición lo mismo que exponer de manera más

clara y con mayores elementos comunicativos la tesis del abogado.

El logro del objetivo de la satisfacción del usuario podría primero evaluarse

con encuestas de aceptación o de satisfacción e incluso con el buzón de

calificación de servicio para luego implementando las anteriores

recomendaciones y otras más, optimizar dichos niveles de cumplimiento

misional.

7. CONCLUSION:

En general el consultorio jurídico de la universidad de Antioquia presta un buen

servicio que cumple con las expectativas de la universidad y del público a quien va

dirigido, igualmente es una excelente plataforma de contacto con el público y por

ende con el mundo real para los abogados en formación. Los procesos

comunicativos son variados dependiendo de la idiosincrasia y manejo de las

mismas por parte del abogado y del usuario mismo, la optimización del servicio

depende entonces de los ajustes en el proceso de comunicación con elementos

semióticos, paralingüísticos, kinésicos, proxemicos,de presentación personal,

además de logísticos y de proyección social expuestos en este informe como

anexos a los procesos de comunicación con cuya aplicación se facilitaran el

entendimiento y aceptación del mensaje expuesto y por tanto se elevaran los

estándares de calidad y aprobación comunitaria de tal espacio.

8. RECOMENDACIONES

-Establecer estándares de vestido y presentación personal adecuada y

correspondiente al servicio que se presta.

-Utilización de lenguaje sencillo o aclaración inmediata de las palabras

técnicas

-Establecer un sistema de asesoría personal oral previa antes de pasar a

llenado de tramites virtuales (esto último puede ser realizado por un

auxiliar)

-Desarrollar encuestas de satisfacción de los usuarios y establecer buzón

de sugerencias o calificación de servicio.

-Llevar a cabo llamadas de recordatorio de las citas prestadas con los

usuarios y de información acerca del estado de los casos legales llevados

por el consultorio.

Jorge Andrés Betancur Cifuentes