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8TPlan de choque en formación turística Anfitriones con motivo de COVID-19
Informe de Seguimiento número 7 Madrid, 12 de mayo de 2020
Resumen ejecutivo Este es el séptimo informe de seguimiento del Plan de choque en formación turística Anfitriones con
motivo de COVID-19.
En el momento de la realización de este informe se están ejecutando todas las acciones previstas.
Se ha adelantado la apertura de 9 cursos, se han ampliado siete y se han convocado cinco nuevos
cursos, lo que representa un total de 4.314 inscripciones de alumnos Anfitriones en 2020 hasta la
fecha. Se han adelantado 9 cursos, se han ampliado 7 y se han convocado 5 nuevos cursos.
Actualmente se están impartiendo 13 cursos y han finalizado ya 7.
Se han remitido a Comunidades Autónomas los materiales formativos (583 MB en 20 archivos
comprimidos), las cuales han realizado un total de 103 descargas hasta la fecha.
Se han publicado 27 manuales formativos abiertos, que han sido descargados 3.094 veces. Se han
publicado 6 páginas web, que han sido accedidas 15.289 veces por 9.905 usuarios.
Todo ello queda reflejado en el cuadro de mando que figura al final de este informe, y que también
está publicado en la web en la dirección 12TUhttp://www.anfitrionesturismo.es/covid19/covid19-
cuadro/U12T
No se han producido cambios respecto a la última semana en la colaboración con las CCAA de
Galicia, Región de Murcia, Comunidad Valenciana y País Vasco-Euskadi (Anexo I).
Se ha continuado avanzando en los trabajos de colaboración con el ICTE para elaboración de las
Guías para la reducción del contagio por el coronavirus SARS-CoV-2 en el sector turístico. Se han
publicado ya 12 guías en la web de MINCOTUR. Está prevista la impartición de 3 cursos anfitriones
para la aplicación de estas guías a partir del 10 de junio próximo (Anexo II).
Se ha realizado un primer informe de evaluación de los cursos Anfitriones realizados en 2020 hasta
la fecha, que se incorpora en el Anexo III.
A continuación, se muestra el detalle de las acciones. Se señalan en texto rojo las principales
novedades respecto al informe anterior.
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Acciones de ampliación de capacidad y efectividad de los cursos
Anfitriones 1. Adelanto del acceso de los alumnos a los cursos actualmente programados.
o Esta acción ya está realizada y reflejada en anteriores informes, por lo que no se
detalla aquí.
2. Ampliación de la capacidad formativa tanto para los cursos tutorizados como para los
cursos abiertos.
o Hasta el momento actual, el total de inscritos en Anfitriones 2020 alcanza 4.314
alumnos.
o El total de cursos actuales es de 23, de los cuales, 21 son cursos incluidos en el Plan
de Choque COVID-19
o Se ha elaborado un primer informe de evaluación de los cursos Anfitriones 2020 en
base a las encuestas a los alumnos. Este informe se incorpora como anexo a este
documento.
o En este informe se recogen las puntuaciones de los alumnos respecto a la utilidad
de los cursos y un conjunto de propuestas y sugerencias, entre las que cabe
destacar las siguientes:
▪ Sugerencias para el sector turístico: mejorar la gestión de la información y
la promoción y el desarrollo de aplicaciones de apoyo. Mejorar la
colaboración entre empresas y administraciones.
▪ Sugerencias para la formación anfitriones: mejorar la formación en Cursos
para superar crisis COVID-19 y la formación en la aplicación de la tecnología
al turismo
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Adelantados Ampliados Nuevos
Situacion de los cursos Anfitriones COVID-19(12 mayo 2020)
Inscripcion
Impartiendo
Finalizado
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
CompetenciasDigitales
Destino en Detalle Personal encontacto con el
cliente
Propietarios ymandos
intermedios
DTI
Alumnos Inscritos Anfitriones 2020(12 mayo 2020)
Tutorizado
MOOC
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Acciones de difusión de materiales formativos (actualizado) 3. Distribución de los materiales formativos de Anfitriones a las Comunidades Autónomas
10
/03
/20
20
17
/03
/20
20
24
/03
/20
20
31
/03
/20
20
07
/04
/20
20
14
/04
/20
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21
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20
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19
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20
26
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/20
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Destino en Detalle
PC1: Conoce a tu cliente
MI2: La selección de personal
PC3: Comunicación efectiva
MI1: Conocer al cliente
MI2: La selección de personal
PC1: Conoce a tu cliente
PC2: Claves de la atención al…
MI1: Conocer al cliente
PC2: Claves de la atención al…
PC5: ¿Qué me recomienda?
MI1: Conocer al cliente
PC2: Claves de la atención al…
PC3: Comunicación efectiva
PC3: Comunicación efectiva
Destino en Detalle
Destinos Turísticos Inteligentes…
MI3: Motivar para mejorar
Introducción a las Competencias…
MI4: Fomentar el trabajo en…
PC4: Trabajo en equipo
MI5: Promover acuerdos
PC5: ¿Qué me recomienda?
Cronograma Anfitriones 2020
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o Comunicación con varias CCAA, donde se acepta la propuesta y se indica el
licenciamiento de Propiedad Intelectual aplicable
o Preparación de los materiales con la portada de cada fichero adaptada al modo de
licenciamiento, agrupados por curso
o Remisión de los materiales con la portada de cada fichero adaptada al modo de
licenciamiento CCBYSA, agrupados por curso, a las CCAA, incluida Galicia (en
formato PowerPoint)
o Se realizan cuatro grupos de envíos:
▪ Materiales formativos de los cursos en formato PPTX
▪ Materiales formativos de los cursos en formato PDF
▪ Materiales auxiliares de los cursos, conjunto de carpetas comprimidas en
diversos formatos
▪ Exportaciones de la plataforma EDX en formato comprimido gz.tar
Desde el anterior informe, se han producido dos nuevas descargas, para alcanzar 103 en
total. Esta es la evolución actualizada:
4. Publicación con licencia abierta de los materiales formativos del programa Anfitriones.
0
5
10
15
20
25
Descargas de materiales Anfitriones por las CCAA(12 de mayo de 2020)
Doc.Aux
EDX
PPTX
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o Desde el anterior informe se han descargado 202 veces los documentos formativos
Anfitriones publicados con licencia CCBYSA, para alcanzar un total de 3.094 desde
el inicio del plan.
o Adicionalmente, con fecha 21 de abril, se ha procedido a publicar en la Web de
Calidad en Destino
( 12Thttps://www.calidadendestino.es/Contenidos/MaterialesAbiertos.aspx 12T) los
materiales formativos de SICTED, así como los Manuales de Buenas Prácticas, todos
ellos con licencia abierta CCBYSA, como apoyo a los materiales y cursos de
Anfitriones.
Acciones de comunicación 5. Sobre la versión anterior del informe, las principales acciones nuevas son las siguientes:
o Actualización del Cuadro de mando COVID-19 de Anfitriones:
12Thttp://www.anfitrionesturismo.es/covid19/covid19-cuadro/12T
o Se han publicado en la página del Plan de Choque Anfitriones COVID-19 los
informes de seguimiento del Plan Covid-19, así como los boletines COVID-19 en la
dirección http://www.anfitrionesturismo.es/covid19/boletines-covid-19/
Acciones de control y seguimiento 6. Sistema de seguimiento
o Realizada la primera reunión de seguimiento y el primer informe el 31 de marzo.
o Realizada la segunda reunión de seguimiento y el segundo informe el 7 de abril.
o Realizada la tercera reunión de seguimiento y el tercer informe el 14 de abril.
o Realizada la cuarta reunión de seguimiento y el cuarto informe el 21 de abril.
o Realizada la quinta reunión de seguimiento y el quinto informe el 28 de abril.
o Realizada la sexta reunión de seguimiento y el sexto informe el 5 de mayo.
o Realizada la séptima reunión de seguimiento y el séptimo informe el 12 de mayo.
7. Sistema de indicadores y cuadro de mando.
La tabla de indicadores, actualizada a 12 de mayo de 2020 es la siguiente:
Tabla 1:TABLA INDICADORES PLAN ANFITRIONES COVID-19 12 de mayo de 2020
Categoría Indicador Valor Comentarios
1-Cursos Cursos Anfitriones 2020 23 Total de cursos Anfitriones 2020 hasta el 5 de mayo
1-Cursos Cursos Tutorizados Anfitriones 2020
10 Total de cursos tutorizados Anfitriones 2020
1-Cursos Plazas Tutorizados Anfitriones 2020
1188 Total de plazas de los cursos tutorizados
1-Cursos Cursos MOOC Anfitriones 2020 13 Total de cursos MOOC Anfitriones 2020
1-Cursos Solicitudes Anfitriones 2020 4707 Total de solicitudes Anfitriones primavera 2020 hasta el 5 de mayo
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1-Cursos Inscripciones Anfitriones 2020 4314 Total de inscritos Anfitriones primavera 2020 hasta el 5 de mayo
1-Cursos Inscripciones tutorizados Anfitriones 2020
795 Inscritos cursos tutorizados hasta el 5 de mayo
1-Cursos Inscripciones MOOC Anfitriones 2020
3519 Inscritos cursos MOOC hasta el 5 de mayo
1-Cursos Cursos adelantados 9 Datos del 04 de Mayo de 2020
1-Cursos Cursos nuevos 10 Datos del 04 de Mayo de 2020
1-Cursos Cursos ampliados 7 Datos del 04 de Mayo de 2020
1-Cursos Plazas ampliadas cursos tutorizados
240 Los cursos MOOC no tienen máximo de plazas.
1-Cursos Total CCAA usan materiales Anfitriones en sus cursos
2 Datos del 28 de abril de 2020
1-Cursos Cursos convocados CCAA 11 Datos del 28 de abril de 2020
1-Cursos Plazas convocadas CCAA 550 Datos del 28 de abril de 2020
2-Materiales Cursos remitidos a CCAA 11 Datos del 14 de abril de 2020
2-Materiales Documentos remitidos a CCAA 54 Datos del 14 de abril de 2020
2-Materiales Descargas Almacen CCAA 103 Datos del 04 de Mayo de 2020
2-Materiales Cursos publicados CCBYSA 11 Datos del 14 de abril de 2020
2-Materiales Documentos Anfitriones publicados CCBYSA
27 Datos del 14 de abril de 2020
2-Materiales Descargas documentos Anfitriones CCBYSA
3.094 Datos del 12 de Mayo de 2020
2-Materiales Documentos SICTED publicados CCBYSA
59 Datos del 28 de abril de 2020
3-Comunicación Páginas WEB publicadas 5 Datos del 14 de abril de 2020
3-Comunicación Articulos, Notas de prensa, Notas informativas, Informes de seguimiento
14 Datos del 20 de abril de 2020
3-Comunicación Temas FORO COVID-19 36 Datos del 12 de Mayo de 2020
3-Comunicación Respuestas FORO COVID-19 107 Datos del 12 de Mayo de 2020
3-Comunicación Boletines COVID-19 7 Datos del 12 de Mayo de 2020
3-Comunicación Correos informativos enviados 12 Datos del 04 de Mayo de 2020
3-Comunicación Destinatarios correos enviados 10086 Datos del 04 de Mayo de 2020
3-Comunicación Visitas Web COVID anfitriones (usuarios)
9905 Datos del 30 de marzo al 12 de mayo de 2020
3-Comunicación Visitas Web COVID anfitriones (sesiones)
15289 Datos del 30 de marzo al 12 de mayo de 2020
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Anexo 1: Acciones de las CCAA en relación al COVID-19 Se indican a continuación diversas acciones en marcha en relación al COVID-19 que están siendo
realizadas por las diversas CCAA y que han sido comunicadas al GTCT. A fecha de elaboración de
este informe, no hay novedades respecto al informe anterior.
Galicia Galicia fue la primera CCAA que solicitó los materiales para la preparación e impartición de los
cursos Anfitriones con el material remitido por la SETUR.
Dichos materiales han sido remitidos a la Consellería de Cultura e Turismo de la Xunta de Galicia.
Hasta la fecha no se dispone de más información.
Murcia Murcia también solicitó los materiales para la preparación e impartición de los cursos Anfitriones
con el material remitido por la SETUR.
Dichos materiales han sido remitidos al Centro de Cualificación Turística del Instituto de Turismo de
la Región de Murcia.
A fecha 28 de abril, el Centro de Cualificación Turística del Instituto de Turismo de la Región de
Murcia ha convocado 11 cursos Anfitriones con 50 plazas cada uno. Dirección:
12Thttps://www.cctmurcia.es/es/noticia?ficha=cursos-programa-anfitriones-3212T
Valencia Turisme Comunitat Valenciana ha elaborado un plan de contingencia, en coordinación con la
Secretaría de Estado de Turismo, la colaboración de las Cámaras de comercio y gestionado a través
de los gestores de los destinos SICTED CV
Más información: en
12Thttp://www.turisme.gva.es/opencms/opencms/turisme/es/contents/home/noticia/noticia_158617
6674000.html 12T y en 12Thttp://turismequalitur.blogspot.com/2020/04/lanzamiento-del-plan-de-
contigencia.html
El Consell ha aprobado un decreto para la concesión de ayudas directas de 6,5 millones de euros
para el sector turístico, destinadas a empresas y personas trabajadoras autónomas adheridas a
programas de producto de Turisme Comunitat Valenciana, que cuenten con el distintivo de calidad
turística SICTED o para agencias de viaje, que se han visto afectados por la COVID-19.
12Thttps://www.lavanguardia.com/politica/20200417/48571069398/las-ayudas-al-sector-turistico-no-
seran-compatibles-con-las-de-autonomos.html12T
País Vasco La representante de Basquetour han consultado, con fecha 21 de abril la posibilidad de utilizar los
materiales Anfitriones para su portal formativo 12Thttps://escuelavascaretail.eus/ 12T
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Anexo 2: Colaboración con el ICTE en la elaboración de los
documentos de Medidas frente al COVID-19 y planificación de la
formación. Durante la última semana del 4 al 10 de mayo ha continuado la colaboración en la preparación de
las Guías COVID, que han sido publicadas en https://www.mincotur.gob.es/es-es/COVID-
19/Paginas/Guias-sector-turistico.aspx
La lista de guías publicadas actualmente es la siguiente:
• Albergues [PDF] [647,17 KB]10/05/2020 14:11:36 • Alojamientos rurales [PDF] [1,27 MB]10/05/2020 14:12:08 • Campings [PDF] [770,25 KB]10/05/2020 20:14:41 • Campos de golf [PDF] [620,12 KB]10/05/2020 14:12:21 • Guías de turismo [PDF] [602,74 KB]10/05/2020 14:12:37 • Hoteles [PDF] [1,23 MB]10/05/2020 14:10:56 • Museos [PDF] [1,22 MB]10/05/2020 14:11:11 • Restaurantes [PDF] [672,97 KB]10/05/2020 14:11:26 • Agencias de viajes [PDF] [698,68 KB]10/05/2020 20:14:00 • Balnearios [PDF] [631,52 KB]10/05/2020 20:14:27 • Oficinas de información turística [PDF] [590,85 KB]10/05/2020 20:15:40 • Turismo activo y ecoturismo [PDF] [700,75 KB]10/05/2020 20:16:48
Dentro del programa Anfitriones está previsto el diseño e impartición de cursos formativos para la
aplicación de los documentos de medidas contra el COVID-19.
Inicialmente está prevista la preparación de tres cursos específicos de aplicación de medidas
COVID-19 en el turismo, a partir del 10 de junio próximo:
• Formacion en aplicación de medidas generales COVID-19 para cualquier sector turístico
• Formacion en aplicación de medidas COVID-19 para restauración
• Formacion en aplicación de medidas COVID-19 para alojamientos
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ANEXO 3: Informe de evaluación de los cursos realizados por los
alumnos de Anfitriones 2020 hasta la fecha A fecha de hoy, y en pleno proceso de realización de los cursos por parte de los alumnos
del programa Anfitriones, se ha procedido a recoger las opiniones de los alumnos en
relación a posibles medidas a adoptar para superar la crisis del COVID-19, usando para ello
las encuestas de satisfacción de los cursos y los foros abiertos.
Los cursos incluidos en este informe son:
• MI2: Empezar por el principio, la selección de personal
• PC1: Conoce a tu cliente
• PC5: ¿Qué me recomienda?
• MI1: Conocer al cliente
• PC2: Claves de la atención al cliente
• PC3: Comunicación efectiva
Este estudio se ha basado en 73 encuestas y la revisión de unas 50 entradas en los foros.
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Análisis de los datos recogidos en las encuestas cuantitativas Para conocer si las acciones puestas en marcha por el programa anfitriones eran
adecuadas se pidió a los usuarios que valorasen de 1 a 5 las siguientes cuestiones:
Como vemos, la mayoría de los alumnos han valorado muy positivamente (con un 5), las
tres cuestiones planteadas, aunque observamos que una de ellas ha obtenido una
puntuación más baja de lo esperado, y ha sido la relativa a conocer si las temáticas de los
curos Anfitriones aportan contenidos útiles para afrontar la vuelta a la normalidad tras el
COVID-19, algo que vamos a subsanar con la incorporación de nuevos cursos a este
respecto.
Resumen de las opiniones recogidas en las encuestas cualitativas (foros) Podemos diferenciar las opiniones de los alumnos en dos bloques: por un lado, medidas
que los alumnos sugieren a adoptar en el sector turístico, y por otro, acciones a implantar
en el programa formativo Anfitriones. Por cada propuesta realizada por los alumnos,
añadimos a continuación nuestra opinión sobre la posibilidad de aplicación efectiva de
dicha propuesta.
Sugerencias para el sector turístico: 1. Una aplicación de "Anfitriones Turismo” disponible para todos los
ayuntamientos/establecimientos que quieran descargarse a la que puedan acceder
los clientes/visitantes y valorar el servicio o destino.
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a. Actualmente existen varias muy extendidas y utilizadas por los turistas,
desde SEGITTUR no consideramos que la SETUR tenga que crear una nueva.
2. Informar de cara a la reapertura de los alojamientos, de las enormes ventajas que tienen el turismo rural, sostenible, de naturaleza, ecoturismo (no masificación).
a. Esto está contemplado en las acciones emprendidas por la SETUR. 3. Ayudas para mantener los establecimientos y que no se vean obligados a cerrar.
a. Fuera de alcance. 4. Promover el turismo nacional a través de campañas de publicidad.
a. Esto está contemplado en las acciones emprendidas por la SETUR, dentro de las posibilidades.
5. Crear certificaciones como la que ya está poniendo en marcha el ICTE para establecimientos que cumplan unos protocolos de seguridad higiénica post-COVID.
a. En este caso se apoyará con medias formativas lo que está realizando el ICTE. 6. Las administraciones públicas deben ir de la mano de las empresas privadas y
asociaciones profesionales. Entre todos hay que establecer protocolos de apertura y servicio en los establecimientos que deben ser consensuados por expertos del departamento de sanidad para que sean seguros para clientes y personal.
a. Esto está contemplado en las acciones emprendidas por la SETUR.
Acciones a adoptar en Anfitriones A la pregunta: “¿De qué manera podría mejorarse la respuesta del Programa formativo
Anfitriones para ayudarte a afrontar la recuperación tras la crisis del COVID-19?”, los
alumnos nos han planteado nuevas temáticas. Dichas temáticas las hemos organizado en
dos grupos, un primer grupo de cursos que vamos a poner en marcha en las próximas
semanas, para atender las necesidades surgidas por la crisis del COVID-19, y un segundo
grupo de cursos que formarán parte de un nuevo plan de estudios a implantar en próximas
ediciones.
1. Cursos para superar crisis COVID-19 Hemos tenido una gran cantidad de solicitudes (unas 15) relativas a crear cursos en el
sector turístico, de ellas extraemos algunas indicaciones.
a. Cursos para mejorar la situación higiénico-sanitaria, para los cuales nos han
realizado las siguientes recomendaciones
i. Entregar guías/prácticas a desarrollar en cada espacio físico, tanto con
clientes como empleados.
ii. Tener indicaciones por cada proceso como por ejemplo de check-in o
check-out, atención al cliente, medidas a tomar para los bufets de
desayuno, cómo debe el guía turístico interactuar con el grupo, etc.
iii. Pautas a seguir para adecuar las instalaciones y productos al nuevo
escenario en el que se va a trabajar, medidas higiénicas, aforos…
iv. Como conseguir sensibilizar al personal y los clientes para el
cumplimiento de las nuevas medidas higiénicas
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b. Cursos para recuperar la confianza del cliente y promoción del destino.
i. Técnicas para Promoción, marketing y publicidad para captar al Cliente
post-pandemia, con tácticas y estrategias que permitan atraer al nuevo
al turista. (en destinos y empresas)
ii. Recuperación del cliente nacional, con formaciones del tipo diseño de
producto turístico o turismo sostenible-responsable
c. Un curso de técnicas para adaptación de la comunicación interpersonal teniendo
en cuenta que aspectos como la distancia personal o las mascarillas obligan a
adaptarnos a una nueva realidad comunicativa con el cliente: mejora de los
aspectos no verbales de la comunicación
d. Un curso para saber cómo gestionar emocionalmente la nueva situación y forma
de trabajar (esta acción consideramos que sería la de menos prioridad)
2. Segundo grupo de cursos (a implantar en posteriores ediciones): Estos cursos están aún sin analizar y clasificar.
a. Nuevas soluciones tecnológicas aplicadas al turismo b. Fidelización de clientes c. Competitividad en ventas, promoción y capitalización de recursos
d. Base de conocimiento de experiencias y buenas prácticas que se hayan
llevado a cabo en destinos que han funcionado para impulsar el turismo:
destinos inteligentes, experiencias de productos turísticos...
e. Sostenibilidad de destinos
f. Promoción en redes, orientación de mercado, publicidad en adwords, cómo
mejorar posicionamiento y ventas
g. Dinámicas de grupo, cómo hacer presentaciones, romper el hielo, fomentar
los valores humanos, cómo expresarse en público y con los trabajadores
h. Cursos de idiomas enfocados en el sector turístico
i. Estrategias de promoción y marketing
j. Competencias en torno a la transformación digital; procesos de adecuación
de los negocios a las nuevas condiciones de prestación de servicio con el
COVID presente; y generación de productos y experiencias turísticas
adaptadas a la nueva demanda turística.
k. Cómo monitorizar fake news para no hacer llegar informaciones falsas a los
clientes
l. Aspectos básicos de otras culturas
m. Buenas prácticas sobre comunicación e información de ideas y estrategias
entre todos los actores implicados en el sector turístico
n. Adaptación de las nuevas medidas a personas con discapacidad (por
ejemplo, atender con guantes y mascarilla a una persona con discapacidad
auditiva)
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o. Cómo adaptar tu producto a un producto más persuasivo, que genere
seguridad y que el cliente viva una experiencia cuando lo consuma.