informe de seguiment del cas0.pdf · percentatge de trucades fora de servei 1,88% 113 / 6.004...
TRANSCRIPT
© F
oto
lia_pre
ssm
aste
r
Informe de Seguiment del CASSegon Trimestre 2018
Índex
• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades
• Comparativa i Evolució de les Trucades
• Casos Registrats per Dia del Mes
• Diari d’Incidents
• Casos Registrats per Facultats
• Peticions
1
Indicador Perc. % Valor / Total
Casos Registrats 5.721
Casos Registrats com a Incidències 14,40% 824 / 5.721
Casos Registrats com a Consultes 73,76% 4.220 / 5.721
Casos Registrats com a Peticions 11,61% 664 / 5.721
Casos Registrats com a Tasques 0,21% 12 / 5.721
Casos Registrats com a Queixes 0,02% 1 /5.721
Casos Tancats 5.834
Casos resolts en menys de 30 minuts 63,64% 3.713 / 5.834
Casos resolts sense passar a altres Departaments 90,93% 5.305 / 5.834
ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS
2
Indicador Perc. % Valor / Total
Trucades rebudes 6.004
Percentatge de trucades fora de servei 1,88% 113 / 6.004
L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 6,10% 366 / 6.004
L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,08% 125 / 6.004
Percentatge de trucades ateses 89,41% 5.368 / 6.004
Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 87,23% 5.237 / 6.004
Percentatge de trucades perdudes 0,53% 32 / 6.004
Correus Rebuts 3.101
Correus rebuts al Abril 32,57% 1.010 / 3.101
Correus rebuts al Maig 38,66% 1.199 / 3.101
Correus rebuts al Juny 28,76% 892 / 3.101
ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA
3
Trucades Rebudes
Trucades Ateses
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 2.229 2.581 2.595 2.287 2.128 2.445
Febrer 2.920 2.715 2.711 2.586 2.788 2.665
Març 1.900 3.501 1.855 1.955 2.223 1.779
Abril 2.076 2.903 1.878 2.077 1.378 1.939
Maig 1.899 3.296 1.938 1.857 2.428 2.115
Juny 1.847 2.609 1.906 2.240 2.136 1.950
Juliol 2.063 2.211 2.024 2.174 2.309
Agost 437 420 515 510 478
Setembre 2.939 3.750 3.117 4.587 3.686
Octubre 2.818 3.187 2.891 2.680 2.574
Novembre 2.102 2.410 2.580 2.675 2.370
Desembre 1.362 1.976 2.022 1.762 1.373
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 99,80% 98,76% 99,16% 99,56% 99,74% 99,58%
Febrer 98,89% 98,55% 99,67% 99,31% 99,84% 99,29%
Març 99,76% 97,11% 99,76% 99,65% 99,80% 99,57%
Abril 99,89% 97,53% 99,88% 99,51% 99,92% 99.60%
Maig 99,42% 96,81% 99,83% 99,76% 99,81% 99.42%
Juny 99,64% 97,38% 99,46% 99,60% 99,89% 99.19%
Juliol 99,02% 99,08% 99,74% 99,73% 99,70%
Agost 99,71% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%
Setembre 99,46% 97,13% 97,38% 97,91% 99,30%
Octubre 99,09% 99,22% 99,69% 99,28% 99,18%
Novembre 98,99% 99,11% 99,74% 99,50% 99,81%
Desembre 99,20% 98,57% 99,60% 98,47% 99,76%
0
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
2015
2016
2017
2018
97,00%
97,50%
98,00%
98,50%
99,00%
99,50%
100,00%
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Julio
l
Agost
Setem
bre
Octubre
Novem
bre
Desem
bre
2015
2016
2017
2018
4
Trucades Perdudes
COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES
Trucades Ateses en Menys de 30 Segons
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 98,99% 96,99% 96,49% 98,08% 97,51% 97,75%
Febrer 96,18% 95% 95,80% 97,05% 98,43% 96,91%
Març 99,17% 88,58% 99,09% 98,53% 98,60% 98,65%
Abril 99,62% 88,57% 98,04% 98,70% 98,94% 98.63%
Maig 98,26% 88,25% 99,19% 98,22% 98,98% 96.97%
Juny 99,15% 89,49% 96,91% 97,32% 98,20% 97.50%
Juliol 97,90% 96,73% 97,51% 97,36% 98,58%
Agost 99,13% 98,73% 99,75% 99,28% 99,74%
Setembre 95,58% 89,06% 96,43% 95,00% 94,61%
Octubre 98,36% 94,64% 98,50% 90,00% 93,61%
Novembre 97,96% 95,65% 98,59% 96,53% 98,44%
Desembre 98,12% 91,82% 97,05% 94,33% 97,17%
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Gener 0,20% 0,84% 0,84% 0,44% 0,26% 0,42%
Febrer 1,11% 1,01% 0,33% 0,69% 0,16% 0,71%
Març 0,24% 2,89% 0,24% 0,35% 0,20% 0,43%
Abril 0,11% 2,47% 0,12% 0,49% 0,08% 0.40%
Maig 0,58% 3,19% 0,17% 0,24% 0,19% 0.58%
Juny 0,36% 2,62% 0,54% 0,40% 0,11% 0.81%
Juliol 0,98% 0,76% 0,26% 0,27% 0,30%
Agost 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Setembre 0,54% 2,87% 0,64% 2,09% 0,70%
Octubre 0,71% 0,78% 0,31% 0,72% 0,82%
Novembre 0,74% 0,89% 0,26% 0,50% 0,19%
Desembre 0,35% 1,43% 0,40% 1,53% 0,24%
89,00%
91,00%
93,00%
95,00%
97,00%
99,00%
101,00%
Gener
Febrer
Març
Abril
Maig
Juny
Julio
l
Agost
Setem
bre
Octubre
Novem
bre
Desem
bre
2015
2016
2017
2018
0,00%
0,50%
1,00%
1,50%
2,00%
2,50%
2015
2016
2017
2018
Abril 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 0 0 139 107 112 62 0 0 114 124 93 95 77 0 0 124
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
97 77 106 70 0 0 93 88 82 62 58 0 0 75
CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES
5
Maig 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 0 110 91 90 0 0 115 118 94 89 69 0 0 99 82 95
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31
97 84 0 0 0 148 86 111 47 0 0 144 89 96 96
Juny 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
Casos oberts 64 0 0 109 99 115 80 73 0 0 102 97 91 64 61 0
17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
0 120 101 71 57 66 0 0 89 96 104 89 68 0Casos
1816
Casos
1855
Casos
2050
DIARI D’INCIDENTS
6
• Dia 3: Incidència Xarxa Ciències Sud
• Dia 5 i 10: Incidència sincronitzaciócontrasenyes
• Dia 17: Incidència accés Campus Virtual
Abril
Maig
• Dia 4: Incidència Portal
• Dia 14: Incidència Intranet
• Dia 22: Incidència xarxa Comunicació i Enginyeria
• Dia 28: Incidència unitats de xarxa
Juny
• Dia 6: Incidència llistes de distribució
• Dia 18: Incidència xarxa G5 i Intranet
• Dia 19: Incidència xarxa Enginyeria
• Dia 28: Incidència accés a Sigma
CASOS REGISTRATS PER FACULTAT
7
Facultats
Casos oberts
pel CAS per
SID vinculat
Casos oberts
pel CAS
escalats al SID
% Casos
escalats al SID
SID Ciències i Biociències 761 107 14,06%
SID Ciències Socials 369 51 16,53%
SID Comunicació 352 37 10,51%
SID Educació 191 5 2,62%
SID ETSE 157 6 3,82%
SID FTI (SERIM) 102 7 6,86%
SID Lletres i Psicologia 978 53 5,42%
SID Medicina 414 17 4,11%
SID Rectorat 357 14 3,92%
SID Sabadell 31 2 6,45%
SID Veterinària 200 5 2,50%
FORMULARIS DE PETICIONS
8
Petició Casos
Telefonia fixa 149
Correu 116
Serveis de Domini 90
Connexió a la Xarxa 79
Telefonia mòbil 92
Compra d'equips 53
Consulta CAS 33
e-Formulari 19
Serveis FUAB 28
Aules informatitzades 13
Hostatge i allotjament 20
Accés a BADUS 13
Telefonia IP 6
Total 711
2% 2%
7%
11%
4%
16%
3%3%
13%
4%
21%
1%
13%
Acces a BADUS
Aules
informatitzades
Compra d'equips
Connexió a la Xarxa
Consulta CAS
Correu
e-Formulari
Hostatge i
allotjament
Serveis de Domini
Serveis FUAB
Telefonia fixa
PETICIONS PER FACULTAT (I)
9
SID Ciènces i Biociències
Alta al domini compte personal 1
Alta compte de correu no personal 8
Alta compte de correu personal 4
Alta cua d'impressió 1
Alta e-Formulari 2
Alta línia convencional 1
Ampliació quota disc 3
Canvi de responsable institucional 1
Certificat servidor 19
Consulta CAS 5
Equip NO recomanat 18
Gestió econòmica SUMMA 55
Llista de distribució 2
Recuperació de domini 4
Registre de servidor 8
Reparació telefonia convencional 5
Sol·licitud de fuetó 1
Sol·licitud unitat de xarxa 1
Telefonia convencional - Altres
peticions5
Telefonia IP 2
Telefonia mobil - Roaming 3
TOTAL 149
SID Ciències Socials
Alta al domini compte no personal 1
Alta compte de correu no personal 8
Alta e-Formulari 2
Alta portal virtual 1
Ampliació quota disc 2
Baixa línia convencional 2
Baixa portal virtual 4
Canvi de responsable institucional 1
Equip NO recomanat 2
Gestió econòmica SUMMA 22
Instal·lació de Software 1
Reparació telefonia convencional 1
Sol·licitud de fuetó 2
Sol·licitud unitat de xarxa 1
Telefonia convencional - Altres
peticions5
Telefonia mobil - Alta 1
Telefonia mobil - Baixa 1
Telefonia mobil - Roaming 1
TOTAL 58
SID Lletres i Psicologia
Accés BADUS 2
Alta al domini compte personal 2
Alta compte de correu no personal 8
Alta compte de correu personal 1
Alta cua d'impressió 5
Alta e-Formulari 4
Alta línia convencional 3
Alta portal virtual 1
Ampliació cobertura Wifi 1
Ampliació quota disc 1
Ampliació quota portal virtual 1
Baixa de correu 1
Baixa línia convencional 2
Certificat servidor 1
Consulta CAS 12
Equip NO recomanat 6
Gestió econòmica SUMMA 45
Instal·lació de Software 10
Llista de distribució 1
Recuperació de domini 2
Registre de servidor 2
Reparació telefonia convencional 13
Sol·licitud de fuetó 1
Telefonia convencional - Altres
peticions13
Telefonia mobil - Baixa 5
Telefonia mobil - Renovi 2
Telefonia mobil - Reparacio 3
Telefonia mobil - Roaming 3
TOTAL 151
PETICIONS PER FACULTAT (II)
10
SID Comunicació
Accés BADUS 3
Alta compte de correu no personal 1
Alta cua d'impressió 1
Alta e-Formulari 1
Alta línia convencional 3
Alta portal virtual 1
Ampliació quota disc 1
Baixa de correu 1
Canvi de responsable institucional 1
Certificat servidor 4
Consulta CAS 6
Gestió econòmica SUMMA 23
Recuperació de domini 1
Reparació telefonia convencional 5
Telefonia convencional - Altres
peticions8
Telefonia mobil - Alta 1
Telefonia mobil - Renovi 1
Telefonia mobil - Roaming 2
TOTAL 64
SID Medicina
Accés BADUS 2
Alta al domini compte personal 1
Alta compte de correu no personal 2
Alta compte de correu personal 1
Alta línia convencional 1
Ampliació quota disc 2
Baixa de correu 1
Baixa portal virtual 3
Certificat servidor 8
Consulta CAS 2
Equip NO recomanat 6
Gestió econòmica SUMMA 53
Llista de distribució 1
Recuperació de domini 3
Registre de servidor 2
Reparació telefonia convencional 2
Sol·licitud de fuetó 1
Telefonia convencional - Altres
peticions6
Telefonia mobil - Alta 9
Telefonia mobil - Renovi 1
Telefonia mobil - Reparacio 1
Telefonia mobil - Roaming 4
TOTAL 112
SID Rectorat
Accés BADUS 3
Alta al domini compte personal 2
Alta compte de correu no personal 4
Alta compte de correu personal 19
Alta cua d'impressió 1
Alta e-Formulari 6
Ampliació cobertura Wifi 1
Ampliació quota disc 11
Baixa de correu 1
Baixa línia convencional 1
Baixa portal virtual 1
Consulta CAS 5
Equip NO recomanat 4
Gestió econòmica SUMMA 88
Llista de distribució 3
Reparació telefonia convencional 8
Sol·licitud unitat de xarxa 1
Telefonia convencional - Altres
peticions15
Telefonia mobil - Renovi 4
Telefonia mobil - Reparacio 2
Telefonia mobil - Roaming 17
Telefonia mobil - Tarifa plana 4
TOTAL 201
11
PETICIONS PER FACULTAT (III)
SID Educació
Alta compte de correu no personal 2
Alta línia convencional 1
Baixa línia convencional 2
Canvi de responsable institucional 2
Equip NO recomanat 2
Gestió econòmica SUMMA 14
Reparació telefonia convencional 2
Sol·licitud de fuetó 3
Telefonia convencional - Altres
peticions3
Telefonia mobil - Renovi 1
Telefonia mobil - Roaming 1
TOTAL 33
SID Escola d'Enginyeria
Accés BADUS 1
Alta compte de correu no personal 2
Alta línia convencional 1
Ampliació cobertura Wifi 1
Certificat servidor 1
Equip NO recomanat 7
Gestió econòmica SUMMA 33
Recuperació de domini 7
Registre de servidor 12
Sol·licitud de fuetó 1
Sol·licitud unitat de xarxa 2
Telefonia convencional - Altres
peticions2
Telefonia mobil - Renovi 1
Telefonia mobil - Roaming 1
TOTAL 72SID FTI (SERIM)
Alta portal virtual 1
Instal·lació de Software 2
Llista de distribució 1
Reparació telefonia convencional 2
Sol·licitud de fuetó 1
Telefonia convencional - Altres
peticions3
Tractament audio/video 12
TOTAL 22
SID Sabadell
Alta e-Formulari 1
Consulta CAS 1
Equip NO recomanat 1
Gestió econòmica SUMMA 6
TOTAL 9
SID Veterinària
Alta al domini compte no personal 2
Alta compte de correu no personal 3
Alta cua d'impressió 2
Alta e-Formulari 1
Alta línia convencional 2
Alta portal virtual 2
Ampliació cobertura Wifi 1
Ampliació quota disc 3
Equip NO recomanat 7
Gestió econòmica SUMMA 28
Recuperació de domini 3
Registre de servidor 1
Reparació telefonia convencional 4
Sol·licitud de fuetó 4
Telefonia convencional - Altres
peticions4
Telefonia mobil - Alta 2
Telefonia mobil - Renovi 1
Telefonia mobil - Roaming 16
Telefonia mobil - Tarifa plana 1
TOTAL 87
QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT
12
Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?
El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?
452
enquestes
respostes
83%
15%
1%1%0%
Molt bo
Bo
Regular
Dolent
Molt dolent
89%
3%3%
5%
Si, ha solucionat el
problema
Ha solucionat el
problema però amb
dificultats
No ha solucionat el
problema. L'ha
solucionat:
El problema no ha
estat solucionat