informe de seguiment del cas0.pdf · 2019. 12. 9. · 1 indicador perc. % valor / total casos...

© F

oto

lia_pre

ssm

aste

r

Informe de Seguiment del CASPrimer Trimestre 2018

Índex

• Estadístiques sobre els Casos i les Trucades

• Comparativa i Evolució de les Trucades

• Casos Registrats per Dia del Mes

• Diari d’Incidents

• Casos Registrats per Facultats

• Peticions

1

Indicador Perc. % Valor / Total

Casos Registrats 6.647

Casos Registrats com a Incidències 15,62% 1.038 / 6.647

Casos Registrats com a Consultes 73,03% 4.854 / 6.647

Casos Registrats com a Peticions 11,16% 742 / 6.647

Casos Registrats com a Tasques 0,18% 12 / 6.647

Casos Registrats com a Queixes 0,02% 1 / 6.647

Casos Tancats 6.760

Casos resolts en menys de 30 minuts 63,46% 4290 / 6760

Casos resolts sense passar a altres Departaments 90,87% 6143 / 6760

ESTADÍSTIQUES SOBRE ELS CASOS REGISTRATS

2

Indicador Perc. % Valor / Total

Trucades rebudes 6.889

Percentatge de trucades fora de servei 1,36% 94 / 6.889

L’usuari/a penja durant el missatge de benvinguda 5,86% 404 / 6.889

L’usuari/a penja abans d’esperar 30 segons 2,54% 175 / 6.889

Percentatge de trucades ateses 89,74% 6.182 / 6.889

Percentatge de trucades ateses en menys de 30 segons 87,57% 6.033 / 6.889

Percentatge de trucades perdudes 0,48% 33 / 6.889

Correus Rebuts 3.567

Correus rebuts al Gener 31,48% 1.123 / 3.567

Correus rebuts al Febrer 40,45% 1.443 / 3.567

Correus rebuts al Març 28,06% 1.001 / 3.567

ESTADÍSTIQUES VIA D’ENTRADA

3

Trucades Rebudes

Trucades Ateses

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 2.229 2.581 2.595 2.287 2.128 2.445

Febrer 2.920 2.715 2.711 2.586 2.788 2.665

Març 1.900 3.501 1.855 1.955 2.223 1.779

Abril 2.076 2.903 1.878 2.077 1.378

Maig 1.899 3.296 1.938 1.857 2.428

Juny 1.847 2.609 1.906 2.240 2.136

Juliol 2.063 2.211 2.024 2.174 2.309

Agost 437 420 515 510 478

Setembre 2.939 3.750 3.117 4.587 3.686

Octubre 2.818 3.187 2.891 2.680 2.574

Novembre 2.102 2.410 2.580 2.675 2.370

Desembre 1.362 1.976 2.022 1.762 1.373

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 99,80% 98,76% 99,16% 99,56% 99,74% 99,58%

Febrer 98,89% 98,55% 99,67% 99,31% 99,84% 99,29%

Març 99,76% 97,11% 99,76% 99,65% 99,80% 99,57%

Abril 99,89% 97,53% 99,88% 99,51% 99,92%

Maig 99,42% 96,81% 99,83% 99,76% 99,81%

Juny 99,64% 97,38% 99,46% 99,60% 99,89%

Juliol 99,02% 99,08% 99,74% 99,73% 99,70%

Agost 99,71% 100,00% 100,00% 100,00% 100,00%

Setembre 99,46% 97,13% 97,38% 97,91% 99,30%

Octubre 99,09% 99,22% 99,69% 99,28% 99,18%

Novembre 98,99% 99,11% 99,74% 99,50% 99,81%

Desembre 99,20% 98,57% 99,60% 98,47% 99,76%

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

2015

2016

2017

2018

97,00%

97,50%

98,00%

98,50%

99,00%

99,50%

100,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

4

Trucades Perdudes

COMPARATIVA I EVOLUCIÓ DE LES TRUCADES

Trucades Ateses en Menys de 30 Segons

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 98,99% 96,99% 96,49% 98,08% 97,51% 97,75%

Febrer 96,18% 95% 95,80% 97,05% 98,43% 96,91%

Març 99,17% 88,58% 99,09% 98,53% 98,60% 98,65%

Abril 99,62% 88,57% 98,04% 98,70% 98,94%

Maig 98,26% 88,25% 99,19% 98,22% 98,98%

Juny 99,15% 89,49% 96,91% 97,32% 98,20%

Juliol 97,90% 96,73% 97,51% 97,36% 98,58%

Agost 99,13% 98,73% 99,75% 99,28% 99,74%

Setembre 95,58% 89,06% 96,43% 95,00% 94,61%

Octubre 98,36% 94,64% 98,50% 90,00% 93,61%

Novembre 97,96% 95,65% 98,59% 96,53% 98,44%

Desembre 98,12% 91,82% 97,05% 94,33% 97,17%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

Gener 0,20% 0,84% 0,84% 0,44% 0,26% 0,42%

Febrer 1,11% 1,01% 0,33% 0,69% 0,16% 0,71%

Març 0,24% 2,89% 0,24% 0,35% 0,20% 0,43%

Abril 0,11% 2,47% 0,12% 0,49% 0,08%

Maig 0,58% 3,19% 0,17% 0,24% 0,19%

Juny 0,36% 2,62% 0,54% 0,40% 0,11%

Juliol 0,98% 0,76% 0,26% 0,27% 0,30%

Agost 0,29% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%

Setembre 0,54% 2,87% 0,64% 2,09% 0,70%

Octubre 0,71% 0,78% 0,31% 0,72% 0,82%

Novembre 0,74% 0,89% 0,26% 0,50% 0,19%

Desembre 0,35% 1,43% 0,40% 1,53% 0,24%

89,00%

91,00%

93,00%

95,00%

97,00%

99,00%

101,00%

Gener

Febrer

Març

Abril

Maig

Juny

Julio

l

Agost

Setem

bre

Octubre

Novem

bre

Desem

bre

2015

2016

2017

2018

0,00%

0,50%

1,00%

1,50%

2,00%

2,50%

2015

2016

2017

2018

Gener 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 0 22 13 20 14 0 0 177 132 154 110 95 0 0 169 104

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

113 199 103 0 0 161 109 106 88 65 0 0 119 129 122

CASOS REGISTRATS PER DIA DEL MES

5

Febrer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 111 137 0 0 153 118 167 130 98 0 0 179 163 132 143 105

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28

0 0 149 139 112 127 112 0 0 156 98 85

Març 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Casos oberts 115 58 0 0 108 116 91 87 80 0 0 110 102 101 102 68

17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

0 0 122 100 101 100 71 0 0 29 0 36 12 0 0Casos

1709

Casos

2324

Casos

2614

Aturada elèctrica

DIARI D’INCIDENTS

6

• Dia 8: Incidència Xarxa Rectorat, Postgrau i incidencia accés Intranet

• Dia 18: Incidència accés a

correu.uab.cat

• Dia 26 i 29: Incidència accés Campus Virtual

Gener

Febrer

• Dia 1: Incidència Portal i accés Campus Virtual

• Dia 7: Incidència als servidors de Base de Dades

• Dia 13: Incidència accés Campus Virtual

• Dia 20: Incidència sincronització Aules Moodle

Març

• Dia 2: Incidència sincronització Aules moodle

• Dia 7: Incidència accés Intranet

• Dia 19: Incidència Pàgines

• Dia 27: Aturada elèctrica SetmanaSanta al Servei d’Informàtica

CASOS REGISTRATS PER FACULTAT

7

Facultats

Casos oberts

pel CAS per

SID vinculat

Casos oberts

pel CAS

escalats al SID

% Casos

escalats al SID

SID Ciències i Biociències 811 89 10,97%

SID Ciències Socials 525 78 15,54%

SID Comunicació 428 32 7,48%

SID Educació 211 4 1,90%

SID ETSE 217 3 1,38%

SID FTI (SERIM) 150 12 8,00%

SID Lletres i Psicologia 1199 63 5.25%

SID Medicina 403 36 8,93%

SID Rectorat 403 11 2,73%

SID Sabadell 68 13 19,12%

SID Veterinària 209 6 2,87%

FORMULARIS DE PETICIONS

8

Petició Casos

Telefonia convencional 145

Correu 136

Serveis de Domini 113

Connexió a la Xarxa 65

Telefonia mobil 63

Compra d'equips 50

Consulta CAS 38

e-Formulari 25

Serveis FUAB 25

Aules informatitzades 22

Hostatge i allotjament 11

Vídeos Corporatius 7

Acces a BADUS 5

Telefonia IP 4

Gestió dades personals 2

Total 711

20%

1%

3%

7%

9%

5%19%

3%

0%

2%

16%

4%

1%

9%

1%

Telefonia convencional

Acces a BADUS

Aules informatitzades

Compra d'equips

Connexió a la Xarxa

Consulta CAS

Correu

e-Formulari

Gestió dades personals

Hostatge i allotjament

Serveis de Domini

Serveis FUAB

Telefonia IP

Telefonia mobil

Vídeos Corporatius

PETICIONS PER FACULTAT (I)

9

SID Ciènces i Biociències

Alta compte de correu no personal 4

Alta cua d’impressió 1

Alta e-Formulari 1

Alta portal virtual 1

Ampliació quota disc 2

Baixa línia convencional 4

Canvi de responsable institucional 3

Certificat servidor 1

Consulta CAS 5

Equip NO recomanat 13

Gestió econòmica SUMMA 52

Recuperació de domini 1

Registre de servidor 7

Reparació de telefonia convencional 5

Sol·licitud de fuetó 2

Sol·licitud unitat de xarxa 3

Telefonia convencional – Altres

peticions14

Telefonia mòbil – Renovi 2

Telefonia mòbil – Roaming 4

TOTAL 125

SID Ciències Socials

Alta al domini compte personal 1


Alta e-Formulari 2

Alta línia convencional 3


Baixa de correu 2


Baixa portal virtual 2

Consulta CAS 2



Instal·lació de Software 3



Reparació telefonia convencional 3



Telefonia convencional - Altres

peticions8

Telefonia IP 2

TOTAL 58

SID Lletres i Psicologia

Alta al domini compte no personal 1



Alta compte de correu personal 3

Alta cua d'impressió 10

Alta e-Formulari 7


Baixa de correu 1


Consulta CAS 12




Llista de distribució 10






peticions11

Telefonia mòbil - Alta 1

Telefonia mòbil - Renovi 4

Telefonia mòbil - Reparació 3

TOTAL 175

PETICIONS PER FACULTAT (II)

10

SID Medicina




Alta e-Formulari 5

Consulta CAS 1








peticions1

Telefonia mòbil - Roaming 1

1

TOTAL 71

SID Rectorat

Accés BADUS 1




Alta e-Formulari 7



Ampliació quota portal virtual 1

Baixa de correu 1



Consulta CAS 5

Dades de caràcter personal 2









peticions17


Telefonia mòbil – Baixa 1



Telefonia mòbil – Tarifa plana 1

TOTAL 168

SID Comunicació




Alta e-Formulari 1








peticions10

Telefonia IP 1


Telefonia mòbil - Roaming 1

TOTAL 56

11

PETICIONS PER FACULTAT (III)

SID Veterinària





Alta e-Formulari 2


Alta portal virtual 1









peticions3

Telefonia mòbil – Reparació 1


TOTAL 53

SID Educació





Baixa portal virtual 1


Consulta CAS 3






peticions2

Telefonia mòbil - Reparació 1

TOTAL 51

SID FTI (SERIM)








peticions1

Tractament àudio/video 7

TOTAL 20

SID Sabadell



Consulta CAS 1


Telefonia mobil - Roaming 1

TOTAL 7

SID Escola d’Enginyeria



Ampliació cobertura Wifi 1


Consulta CAS 2







peticions1


Telefonia mòbil – Reparació 1


TOTAL 68

QUALITAT DEL SERVEI DE SUPORT

12

Com valoraríeu el tracte rebut per part de la línia d'atenció als usuaris (CAS)?

El servei ha estat eficaç a l'hora de resoldre el vostre problema?

540

enquestes

respostes

85%

12%

1%1% 1%

Molt bo

Bo

Regular

Dolent

Molt dolent

92%

2%2%

4%

Si, ha solucionat el

problema

Ha solucionat el

problema però amb

dificultats

No ha solucionat el

problema. L'ha

solucionat un tercer

El problema no ha

estat solucionat

informe de seguiment del cas0.pdf · 2019. 12. 9. · 1 indicador perc. % valor / total casos...

Documents