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ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS


1

Informe de resultados

FONADE Clientes activos

Mayo 2015

ADVANCED TECHNOLOGIES | ADVANCED METHODOLOGIES | ADVANCED TALENT | ADVANCED INNOVATIONS2

CERTIFICACIONES Y RECONOCIMIENTOS EN MÉRITO A LA CALIDAD

2009 : YanHaas S.A. recibe de Bavaria - Sab

Miller el premio “Mejoramiento en calidad” ,

en el segmento mercadeo y publicidad.

2011: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab

Miller el premio “Mejor Proveedor del año”

en el segmento mercadeo y publicidad.

2012: YanHaas S.A recibe de Bavaria - Sab

Miller el premio “Productividad” en el

segmento mercadeo y publicidad.

YanHaas S.A. está calificada como

proveedor “Excelente” por parte de la

firma multinacional COFACE, dedicada a

la calificación de proveedores a nivel

nacional e internacional, calificada AA+

por Fitch Ratings, AA por S&P y Aa3 por

Moody's .

Acogidos a: Formamos parte de: Certificados por:


TABLA DE CONTENIDO

1 CALIDAD Y SATISFACCIÓN GENERAL

2 ATRIBUTOS DE IMAGEN ASOCIADOS A FONADE

3 EMOCIONAL Y COMPORTAMIENTOS DESEADOS

4 NEGOCIACIÓN

5 EJECUCIÓN

6 CIERRE Y LIQUIDACIÓN

7 POSTVENTA

8 RENDICIÓN DE CUENTAS

9 BUEN GOBIERNO E INTEGRIDAD Y TRANSPARENCIA

10 DEMANDA FUTURA


OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Medir y analizar la percepción, el nivel de satisfacción y la lealtad de los clientes deFONADE

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

1. Medir la percepción y nivel de satisfacción, así como la lealtad e imagencorporativa de los clientes activos, inactivos y potenciales para las diferentes

líneas de negocio del Fondo Financiero de Proyectos de Desarrollo – FONADE.2. Identificar y entender las razones de retiro de los clientes perdidos. Hacer una

identificación de necesidades y expectativas de servicio que tienen los mismos.3. Identificar temas a consultar en la rendición de cuentas


CONTROLES DE CALIDAD

UNIVERSO

Clientes directos que actualmente tengan vigentes convenios con FONADE.

Clientes beneficiarios de los convenios actuales con FONADE.

La persona contactada fue el gestor del convenio vigente o alguno de loscontactos que estaba reportado en la base de datos proporcionada porFONADE


Fechas trabajo de campo

Número de encuestadores

6

FICHA TÉCNICA – CARACTERÍSTICAS DE CAMPO

Número de encuestas

Duración de la encuesta

Tipo de encuesta

Metodología

91

8 encuestadores

23,33 minutos

Encuestas telefónicas y presenciales con cita previa

13 de abril al 15 de mayo de 2015

Cuantitativa

Cuestionario


MUESTRA

MUESTRA PROPUESTA

SEGMENTOS Muestra

Clientes Activos Directos 73

Clientes Activos Beneficiarios 173

Clientes Inactivos 8

Total 254

MUESTRA REALIZADA

SEGMENTOS Muestra

Clientes Activos Directos 31

Clientes Activos Beneficiarios 60

Clientes Inactivos ---

Total 91

Contactabilidad de la

BDD

Efectividad de la BDD

66% 13%

Se barrió el 100% de la BDD y cada registro se contactó

mínimo 5 veces, sin embargo dada la receptividad y

contactabilidad del grupo objetivo no se logró cerrar la

muestra al 100%, a continuación las estadísticas y de la

gestión de la BDD y la muestra alcanzada

Cumpliendo con el objetivo del estudio de definir una muestra representativa del universo, acontinuación se presenta la muestra inicialmente propuesta y la realizada


MARGEN DE ERROR

CÁLCULO

Dado que el objetivo principal del estudio de FONADE es conocer la satisfacción general desus clientes y el muestreo realizado fue un muestreo aleatorio estratificado por diferentes tiposde clientes, se utilizó la siguiente fórmula para calcular el margen de error con el 95% deconfiabilidad, así:

𝑚𝑎𝑟𝑔𝑒𝑛 𝑑𝑒 𝑒𝑟𝑟𝑜𝑟 = 1.96 ∗

𝜎2 𝑁 − 𝑛𝑁𝑛 𝑥

∗ 100%

Dada la alta dificultad y bajo nivel de efectividad en la realización de las encuestas (verestadísticas), se calculó el error estándar usando la BDD de clientes encuestados, a partir de lacual se realizaron los siguientes cálculos para la variable medida Satisfacción general delcliente :

Satisfacción promedio de clientes=3,73Desviación estándar de la satisfacción de clientes = 0.817N= 757n= 91Margen de error: 4.31%,


RESULTADOS


CALIDAD Y SATISFACCIÓN

GENERAL


CONVENCIONES Y ESCALAS DE EVALUACIÓN

Variable

nueva

2013 2015

ValorExcelente valor

Muy buen valor

Buen valorRegular valor

Mal valor

T3B


2015

TTB 67%

T3B 95%

2011 2013 2015

TTB 4% 0 8%

T3B 55% 50% 53%

12

P1. ¿Cómo calificaría la calidad general de los productos y servicios de FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P2. ¿Cómo calificaría su satisfacción general de los productos y servicios de FONADE, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P3. Teniendo en cuenta las funciones y los servicios que presta FONADE, usted diría que el pago por los servicios que recibe de

FONADE es? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA ) / P4. ¿Usted diría que los servicios que presta FONADE generan …? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)

T2B - [5] Muy Bajo + [4] Bajo

T2B - [5] Mucho valor + [4]

T3B - [5] Muy Bajo + [4] Bajo + [3] Justo

T3B - [5] Mucho valor + [4] +[3]

2011 2013 2015

TTB 35% 30% 74%

T3B 82% 81% 97%

Calidad general de los productos y servicios

de FONADE

Satisfacción

general

(nueva)

Pago por los servicios

que

recibe de FONADE

2011 2013 2015

TTB 26% 35% 63%

T3B 66% 72% 87%

Beneficios /Valor

T2B - [5] Muy buena + [4]

T3B - [5] Muy buena + [4] + [ 3]

T2B - [5] Muy satisfecho+ [4] Satisfecho

T3B - [5] Muy satisfecho+ [4] Satisfecho + [3]

Se evidencia una evolución positiva en la percepción de calidad y relación costo beneficio

Base total 2011 2013 2015

78 47 91

--- --- 91

67 40 91

70 46 91

P1

P2P3P4


Total C. Directos C. Beneficiarios

13

P1. ¿Cómo calificaría la calidad general de los productos y servicios de FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P2. ¿Cómo calificaría su satisfacción general de los productos y servicios de FONADE, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA) / P3. Teniendo en cuenta las funciones y los servicios que presta FONADE, usted diría que el pago por los servicios que recibe de

FONADE es? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA ) / P4. ¿Usted diría que los servicios que presta FONADE generan …? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)

Satisfacción general

Calidad general de losproductos y servicios

de FONADE

Pago por los servicios que

recibe de FONADE

Beneficios/Valor

TTB 74% 68% 77%

T3B 97% 100% 95%

TTB 67% 58% 72%

T3B 95% 97% 93%

TTB 63% 61% 63%

T3B 87% 87% 87%

T2B - [5] Muy bajo + [4] bajo

T3B - [5] Muy bajo + [4] bajo

+ [3] Justo

T2B - [5] Mucho valor + [4]

T3B - 5] Mucho valor + [4] + [3]

TTB 35% 58% 23%

T3B 80% 97% 72%

T2B - [5] Muy satisfecho + [4] satisfecho

T3B [5] Muy satisfecho + [4] satisfecho

+ [3] Moderado

Base total

Total Activo Benef.

91 31 60

T2B - [5] Muy buena + [4]

T3B - [5] Muy buena + [4] + [ 3]

La percepción positiva de FONADE a través del TTB es superior por parte de los clientesbeneficiarios, excepto en el caso del pago por los servicios


ATRIBUTOS DE IMAGEN

ASOCIADOS A FONADE


Base total 2011 2013 2015

79 47 91

P5. Voy a leer unas frases que podrían usarse para describir a FONADE, por favor en la medida que voy leyendo cada una de ellas me podría indicar que tan de acuerdo está con cada una de estas, considerando una escala de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo, con (RESPUESTA ÚNICA)

T2B - [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo

2011 2013 2015

TTB 51% 49% 54%

Flexible y adaptable a las necesidades del cliente

FONADE aumenta su asociación con una entidad que cuenta con experiencia técnica, líder

en el desarrollo de proyectos de alto impacto y flexible y adaptable a las necesidades, sinembargo este último atributo es el que manos describe a la entidad

2011 2013 2015

TTB 82% 72% 79%

Cuenta con la experiencia técnica para cumplir con los objetivos

2011 2013 2015

TTB 77% 60% 66%

Líder en el desarrollo del proyectos de alto impacto



Base total 2011 2013 2015

79 47 91T2B - [5] Totalmente de acuerdo + [4] De acuerdo

2011 2013 2015

TTB 82% 83% 69%

Cuenta con la capacidad operativa para realizar proyectos

2011 2013 2015

TTB 68% 66% 66%

Integral en la presentación de su servicio

2011 2013 2015

TTB 73% 70% 63%

Socio estratégico para la implementación y el alcance de los objetivos de su

entidad

Bajan o permanecen igual

Por otra parte se pierde un poco la proyección como socio estratégico , como entidad con capacidad operativa e integralen la prestación de los servicios. La percepción en cuanto a que cuenta con capacidad operativa para el desarrollo de losproyectos, desciende al punto de tener el menor nivel de asociación de los 3 años en comparación, esto puede deberse alimpacto de los prolongados tiempos para dar inicio al proyecto y de respuesta a las solicitudes y requerimientos.


TTB 79% 68% 85%

Total C. DirectosC.

Beneficiarios

17



Cuenta con la experiencia técnica para

cumplir con los objetivos

Cuenta con la capacidad operativa para

realizar proyectos

Líder en el desarrollo del proyectos de alto

impacto

Integral en la presentación de su servicio

Socio estratégico para la implementación y el

alcance de los objetivos de su entidad

Flexible y adaptable a las necesidades del

cliente

TTB 69% 52% 78%

TTB 66% 61% 68%

TTB 66% 55% 72%

TTB 63% 52% 68%

TTB 54% 48% 57%

Base total Total Directos Benef.

91 31 60T3B - [5] Muy satisfecho+ [4] Satisfecho + [3] Moderado

La imagen de FONADE está principalmente asociada al ejercicio neto de su operación capacidad técnica

y capacidad operativa, los atributos más emocionales fruto de la experiencia son asociados en menor

medida.


EMOCIONAL Y

COMPORTAMIENTOS

DESEADOS


Se evidencia una mayor cercanía emocional con FONADE en el 2015, contemplando quetanto el nivel de apego como la percepción de impacto en caso de que desapareciera laentidad presentan una recuperación frente a los resultados del 2013

TTB 53% 48% 55%


19

P6. Ahora le voy a leer unas frases acerca de su opinión general sobre FONADE y sus servicios, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es totalmente en desacuerdo y 5 es totalmente de acuerdo usted diría que (RESPUESTA ÚNICA)

P7. ¿Qué tan probable es que usted recomiende a FONADE a otros colegas y entidades? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable … (LEER EXTREMOS DE LA ESACLA)? (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)


Siente un apego especial hacia FONADE

y respalda sus actividades y servicios

2011 2013 2015

TTB 55% 49% 53%

Si desapareciera FONADE habría un impacto significativo en el país

2011 2013 2015

TTB 53% 51% 59%

Siente un apego especial hacia FONADE y

respalda sus actividades y servicios

Si desapareciera FONADE habría un impacto

significativo en el país TTB 59% 39% 70%

Base totalTotal Directos Benef.

91 31 60


2011 2013 2015

TTB 51% 47% 60%

T3B 82% 79% 82%

2011 2013 2015

TTB 53% 55% 60%

T3B 78% 78% 84%


P8. Si la decisión dependiera solamente de usted ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de FONADE en el próximo año? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)

Base total

2011 2013 2015

79 47 91

Recomendación

Intención

de continuar

La probabilidad de recomendación e intención de continuar con FONADE se incrementan, resultado que tomamayor valor al evidenciar que aumentan en mayor medida los clientes que consideran extremadamente o muyprobable recomendar a FONADE.

T2B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable

T3B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable+ [3] Algo probable


60% 42% 70%

84% 71% 90%

21

Los beneficiarios manifiestan una mayor intención de recomendar y continuar trabajado con FONADE

Recomendación

60% 42% 70%

82% 68% 90%


P8. Si la decisión dependiera solamente de usted ¿Qué tan probable es que usted vuelva a utilizar los servicios de FONADE en el próximo año? Considerando una escala de 5 puntos donde 1 es nada probable y 5 extremadamente probable (RESPUESTA ÚNICA- INDUCIDA)

Base Total Total Directos Benef.

91 31 60

Intención de continuar

TTB

T3B

T2B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable

T3B - [5] Extremadamente probable + [4] Muy probable+ [3] Algo probable

21% 13% 25%

40% 29% 45%

23% 29% 20%

4% 13% ---

12% 16% 10%

Total C. Directos C. Beneficiarios2011 2013 2015

Extremadamente probable 20% 13% 23%

Muy probable 41% 29% 47%

Algo probable 22% 26% 20%

No muy probable 11% 23% 5%

Nada probable 7% 10% 5%

Total C. DirectosC.

Beneficiarios


La intención de continuar se basa principalmente en la buena experiencia y la capacidad operativa que le reconoce a la entidad más de la mitad de sus clientes

Razones para continuar

P9. ¿Por qué razones le da la calificación de … a la probabilidad que usted vuelva a usar los productos y servicios de FONADE en el próximo año? ¿Alguna otra razón? (RESPUESTAMÚLTIPLE – INDUCIDA-LEER OPCIONES)

Base de personas que contestaron4 y 5 en P8

Total Directos Benef.

55 13 42


Buena experiencias en proyectos

anteriores / ha trabajado con ellos55% 46% 57%

Fonade cuenta con la capacidad

operativa para ejecutar proyectos51% 62% 48%

Fonade cuenta con la capacidad

técnica para ejecutar proyectos40% 46% 38%

Realiza proyectos de buena calidad 38% 15% 45%

Fonade apoya la terminación de los

proyectos4% --- 5%

Disponibilidad de recursos 2% --- 2%


Los pocos clientes que manifiestan no tener intención de continuar con FONADE, sustentan su decontento en las demoras, la tramitología que cumplir y el incumplimiento

P9. ¿Por qué razones le da la calificación de … a la probabilidad que usted vuelva a usar los productos y servicios de FONADE en el próximo año? ¿Alguna otra razón? (RESPUESTAMÚLTIPLE – INDUCIDA-LEER OPCIONES)


Demoras 80% 78% 83%

Mucha tramitología 73% 56% 100%

Incumplimiento 53% 56% 50%

No informan cómo se va a llevar a cabo el proyecto

13% 11% 17%

Le falta intensión para sacar los proyectos

7% 11% ---

Tiene muchos reprocesos 7% 11% ---

Le falta personal 7% 11% ---

Falta comunicación 7% --- 17%

Base de personas que contestaron 1 y 2 en P8

Total Directos Ben

15 9 6

Razones para NO continuar


Las demoras hacen referencia, a toda la tramitología con la que tienen que cumplir y retrasos en el cronograma de ejecución

P9B. ¿Podría indicarnos qué tipo de demoras o incumplimientos surgieron en el proceso? (RESPUESTA ESPONTÁNEA – MÚLTIPLE

Demoras e incumplimientos en el proceso

2015Total C. Directos C. Beneficiarios

Mucha tramitología / papeleo 29% 15% 45%

Demoras en los procesos / incumplimiento

25% 31% 18%

Demoras en cronogramas de ejecución de proyectos

21% 31% 9%

Demora en las contrataciones 13% 15% 9%

Incumplimiento con el pago a contratistas / liquidación de proyectos

13% 15% 9%

Calidad en la presentación de informes 8% 8% 9%

Falencias en la supervisión de proyectos / falta acompañamiento

4% --- 9%

Problemas con el sistema/ se cae la página

4% --- 9%

Base de personas que contestaron 1, 2 en P8 y nombraron Demoras e Incumplimiento en P9

Total Directos Ben

15 9 6


NEGOCIACIÓN


Aumenta significativamente la percepción de calidad del proceso de negociación, situación que adquiere mayor valor al ser quienes la consideran como Excelente o Muy buena quienes crecen en mayor proporción, logrando los más altos niveles alcanzados

Muy buena 13%

Cuatro 52%

Tres 24%

Dos 2%

Muy Mala 4%

Excelente 13%

Muy buena 15%

Buena 57%

Regular 10%

Mala 5%

2013

Excelente 10%

Muy buena 20%

Buena 49%

Regular 15%

Mala 6%

20152011

P12. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena?

Calidad general del proceso de negociación

Base total

2011 2013 2015

77 38 91

2011 2013 2015

TTB 30% 28% 65%

T3B 79% 75% 89%

T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro

T3B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres


P12. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena?

Base total

Total Directos Ben91 31 60


Muy buena 13% 10% 15%

Cuatro 52% 48% 53%

Tres 24% 26% 23%

Dos 2% 3% 2%

Muy Mala 4% 6% 3%

Calidad general del proceso de negociación

TTB 65% 58% 68%

T3B 89% 84% 92%

La mayoría de clientes directos y beneficiaros perciben una buena calidad del proceso de negociación, sin embargo se evidencia una leve pero mejor percepción por parte de los beneficiarios


Se evidencia satisfacción con el proceso de negociación, sin embargo se recomienda el monitoreo del proceso considerando que del T3B se tiene un 34% de clientes que están en un nivel medio de satisfacción.

P13. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Qué tan satisfecho se siente usted a nivel general con el proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE, teniendo una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)

Muy satisfecho 12%

Cuatro 46%

Tres 34%

Dos 2%

Muy insatisfecho 4%

2015


TTB 58% 48% 63%

T3B 92% 84% 97%

T2B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro

T3B - [5] Muy satisfecho + [4] Cuatro + [3] Tres

C. Directos C. Beneficiarios

6% 15%

42% 48%

35% 33%

6% ---

6% 3%

Base total

Total Directos Benef.91 31 60


P14. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de NEGOCIACIÓN DE FONADE en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)

Varía positivamente la percepción, tanto de la oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a la manifestación de interés, como de la efectividad de la asesoría brindada

Manifestación de interés

Base total

2013 2015

38 91

2013 2015

TTB 28% 54%

T3B 60% 87%

Oportunidad y agilidad de

FONADE para dar respuesta a la

manifestación de interés



2013 2015

TTB 25% 58%

T3B 73% 87%

Efectividad de la asesoría

brindada por el personal



Negociación

2013 2015

TTB 25% 54%

T3B 70% 85%

Claridad de las condiciones (roles, tiempos, responsabilidades, recursos,

obligaciones



2011 2013 2015

TTB 53% 20% 45%

T3B 76% 48% 84%

Agilidad del proceso de negociación

Base total

2013 2015

38 91

2011 2013 2015

TTB 48% 30% 54%

T3B 81% 68% 86%

Valor de los servicios (cuota de gerencia) según el tamaño del proyecto, el nivel de riesgo, el número de actividades y otros a

tener en cuenta

La claridad de las condiciones, agilidad del proceso de negociación y el valor de los servicios, gozan en la actualidad de una mejor percepción, siendo la agilidad de los procesos el atributo que sobresale por la recuperación dada frente a los resultados del 2013



2011 2013 2015

TTB 54% 26% 58%

T3B 75% 49% 86%

Asesoría y acompañamiento para la definición de los términos contractuales



2013 2015

TTB 19% 54%

T3B 59% 85%

Agilidad en la elaboración del convenio / contrato

Base total

2013 2015

38 91

2013 2015

TTB 28% 71%

T3B 92% 90%

Consistencia y claridad de la información contenida en las

cláusulas del convenio / contrato

Convenio / Contrato

La percepción sobre la agilidad en la elaboración del convenio y la consistencia y claridad de las cláusulas de

éste, mejora considerablemente frente a los resultados del 2013. De igual forma la asesoría y acompañamiento

para la definición de los términos contractuales recupera los puntos porcentuales perdidos en la última medición



TTB 54% 45% 58%

T3B 87% 81% 90%

Oportunidad y agilidad de FONADE

para dar respuesta a la manifestación

de interés

Efectividad de la asesoría brindada

por el personal

TTB 58% 58% 58%

T3B 87% 84% 88%

TTB 54% 55% 53%

T3B 85% 84% 85%

TTB 45% 39% 48%

T3B 84% 77% 87%

TTB 54% 29% 67%

T3B 86% 81% 88%

TTB 58% 48% 63%

T3B 86% 81% 88%

TTB 54% 45% 58%

T3B 85% 81% 87%

TTB 71% 65% 75%

T3B 90% 87% 92%

Claridad de las condiciones (roles,

tiempos, responsabilidades, recursos,

obligaciones

Agilidad del proceso de negociación

Valor de los servicios (cuota de

gerencia) según tamaño del proyecto,

el nivel de riesgo, el número de

actividades y otros a tener en cuenta

Asesoría y acompañamiento para la

definición de los términos contractuales

Agilidad en la elaboración del

convenio / contrato

Consistencia y claridad de la

información contenida en las cláusulas

del convenio / contrato

Base totalTotal Directos Ben

91 31 60




La positiva percepción del proceso de negociación es levemente superior para los clientes beneficiarios

Manifestación de interés

Negociación

Convenio / contrato


EJECUCIÓN


41%

59%

34

Aumentan significativamente los clientes que consideran como muy buena la ejecución del proyecto, lo que impulsa el TTB

¿Realizó con FONADE la ejecución del proceso?

P15. ¿Su entidad ya realizó con FONADE la ejecución del convenio? P16. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala

calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)

Muy buena 12%

Cuatro 23%

Tres 43%

Dos 18%

Muy mala 4%

2011

Muy buena 13%

Cuatro 10%

Tres 50%

Dos 16%

Muy mala 11%

2013Muy buena 11%

Cuatro 54%

Tres 16%

Dos 14%

Muy mala 3%

2015

Base total

2011 2013 2015

77 38 37

T3B - [5] Excelentes + [4]Muy Buena + [3] Buena

T2B - [5] Excelente + [4] Muy Buena

Si

No

2015


Si 61% 30%

No 39% 70%

2011 2013 2015

TTB 35% 24% 65%

T3B 78% 74% 81%

Base total


91 31 60

Calidad general del proceso de ejecución de FONADE


P16. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DE FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)

Muy buena

Cuatro

Tres

Dos

Muy mala


11% 11% 11%

54% 47% 61%

16% 11% 22%

14% 26% ---

3% --- 6%

Base total


37 19 18

Los clientes beneficiarios tienen una mejor percepción de la ejecución de los proyectos; dentro de éstos no se

encuentran clientes con mala percepción de la calidad de este proceso, mientras que sí se tiene un 26% de

clientes directos que perciben que la calidad de la ejecución es mala

T3B - [5] Excelentes + [4]Muy Buena + [3] Buena



TTB 65% 58% 72%

T3B 81% 68% 94%


Muy buena

Cuatro

Tres

Dos

Muy mala


8% 5% 11%

54% 47% 61%

24% 26% 22%

11% 21% ---

3% --- 6%

Base total


37 19 18

P17. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Qué tan satisfecho se siente usted a nivel general con el proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE, teniendo una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)


TTB 62% 53% 72%

T3B 86% 79% 94%

La percepción de la calidad de la ejecución se refleja en los niveles de satisfacción , pues mientras no hay clientes beneficiaros insatisfechos, sí se tiene un 21% de clientes directos insatisfechos con la ejecución de los proyectos




P18. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena y con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso de EJECUCIÓN DEL PROCESO en cuanto a…? (RESPUESTA ÚNICA POR FRASE – INDUCIDA)

Se cuenta con los mejores niveles de precepción del tiempo entre firma del convenio y elinicio real del proyecto respecto a los dos años en comparación

Acta de inicio / Condiciones

Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto


Base total2011 2013 2015

69 37 37

T3B - [5] Excelentes + [4] Muy Buena + [3] Buena

2011 2013 2015

TTB 47% 27% 57%

T3B 67% 57% 84%

Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto

Base total


37 19 18


TTB 57% 53% 61%

T3B 84% 74% 94%


La calidad de la planeación y el diseño del plan operativo y la coherencia de éste con el convenio, recuperan su imagen ante los clientes

Planeación convenio

Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el proyecto

Coherencia del plan operativo con el convenio/ contrato suscrito

Base total

2011 2013 2015

69 37 37

2011 2013 2015

TTB 54% 32% 76%

T3B 83% 78% 92%

2011 2013 2015

TTB 36% 73%

T3B 83% 89%





El aumento en la percepción de la calidad de la planeación del convenio es impulsado principalmente por los clientes beneficiarios, a pesar de que de igual forma la mayoría de los clientes directos también tengan una buena percepción al respecto

Planeación convenio

Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el proyecto.




Base total


37 19 18


TTB 76% 58% 94%

T3B 92% 90% 94%


TTB 73% 68% 78%

T3B 89% 84% 94%



Aumenta significativamente el TTB del conocimiento técnico y la permanencia del personal, lo que significa que hay más clientes que evalúan como muy buena o excelente la calidad de estos dos aspectos

Personal de ejecución

Conocimiento técnico del personal

Permanencia del personal en la ejecución del proyecto

2013 2015

TTB 36% 65%

T3B 85% 89%

2011 2013 2015

TTB 65% 27% 78%

T3B 85% 86% 92%

Base total

2011 2013 2015

69 37 37





De igual forma se observa una mejor percepción en la calidad del trabajo del personal y la capacidad de respuesta a los inconvenientes


Calidad del trabajo del personal durante la ejecución

Capacidad de respuesta a los requerimientos e inconvenientes (plan

de contingencia)

2011 2013 2015

TTB 54% 22% 62%

T3B 72% 58% 78%

2011 2013 2015

TTB 64% 36% 76%

T3B 86% 81% 92%

Base total

2011 2013 2015

69 37 37





El personal técnico es mejor evaluado por los clientes beneficiarios


Conocimiento técnico del personal

Permanencia del personal en la ejecución del proyecto


Capacidad de respuesta a los

requerimientos e inconvenientes (plan contingencias)




TTB 78% 74% 83%

T3B 92% 89% 94%

TTB 65% 63% 67%

T3B 89% 84% 94%

TTB 76% 63% 89%

T3B 92% 89% 94%

TTB 62% 53% 72%

T3B 78% 63% 94%

Base total


37 19 18



El ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto cuenta con más clientes que lo consideran muy bueno o excelente, sin embargo

al parecer mantiene los clientes que perciben una baja calidad, considerando que el T3B presentó una tendencia a la baja.

El cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo es el que presenta los menores niveles de percepción de calidad de

este módulo de evaluación, a pesar del incremento frente al 2013.

Disponibilidad de canales para el relacionamiento con FONADE

Cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo

Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto

Ejecución



2011 2013 2015

TTB 27% 65%

T3B 65% 86%

2011 2013 2015

TTB 45% 28% 46%

T3B 69% 58% 81%

2011 2013 2015

TTB 60% 32% 65%

T3B 87% 92% 89%

Base total

2011 2013 2015

69 37 37



Concordancia entre los productos entregados y lo estipulado en el convenio cuenta con más clientes que la perciben como excelente/muy buena, al igual que la oportunidad para atender a las solicitudes de mejora de los productos entregados

Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados en el

convenio / contrato

Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los productos entregados



2011 2013 2015

TTB 64% 26% 76%

T3B 89% 83% 95%

2011 2013 2015

TTB 18% 68%

T3B 59% 84%

Base total

2011 2013 2015

69 37 37


Ejecución


Los atributos de ejecución son percibidos similarmente entre los clientes beneficiarios y directos; solo en la concordancia entre los productos entregados y lo estipulado en el convenio, los clientes directos tienen una percepción realmente inferior frente a la de los beneficiarios

Ejecución



Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto

Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados en el

convenio / contrato

Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los productos entregados


TTB 65% 58% 61%

T3B 86% 84% 89%



TTB 46% 42% 50%

T3B 81% 68% 94%

TTB 65% 63% 67%

T3B 89% 84% 94%

TTB 76% 68% 83%

T3B 95% 95% 94%

TTB 68% 58% 78%

T3B 84% 74% 94%

Base total


37 19 18



CIERRE Y LIQUIDACIÓN


15%

85%

47

45%

55%

Si

No

P19. ¿Su entidad ya realizó el proceso de cierre y liquidación del convenio con FONADE? ENC; LEER Cierre y liquidación (RESPUESTA ÚNICA – ESPONTÁNEA)P20. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN de FONADE?, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala

calidad y 5 es muy buena (RESPUESTA ÚNICA - INDUCIDA)

Excelente 11%

Muy buena 42%

Buena 14%

Regular 13%

Mala 20%

Excelente 14%

Muy buena 43%

Buena 14%

No muy probable 14%

Nada probable 14%

2013

Excelente 8%

Muy buena 17%

Buena 33%

Regular 25%

Mala 17%

20152011

20152013

Base total

2011 2013 2015

45 12 14



Se recupera la percepción sobre la buena calidad del proceso de cierre y liquidación


Si 13% 17%

No 87% 83%

2011 2013 2015

TTB 53% 25% 57%

T3B 67% 58% 71%

Base total

Total Directos Ben

91 31 60

Calidad general del proceso de cierre y

liquidación de FONADE


Muy buena

Cuatro

Tres

Dos

Muy mala


14% 25% 10%

43% --- 60%

14% 25% 10%

14% 25% 10%

14% 25% 10%


14 4 10

La recuperación de la percepción de calidad del proceso de cierre y liquidación, se da principalmente por la buena percepción que tienen los clientes beneficiarios

P20. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN de FONADE?, en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena (RESPUESTA ÚNICA - INDUCIDA)




TTB 57% 25% 70%

T3B 71% 50% 80%


Muy satisfecho

Cuatro

Tres

Dos

Muy insatisfecho


14% 25% 10%

50% --- 70%

21% 50% 10%

14% 25% 10%

--- --- ---

Base total


14 4 10

La satisfacción de los clientes actuales la impulsan los beneficiarios, pues en los clientes directos se ven más

clientes muy satisfechos, sin embargo tienen el mismo porcentaje de clientes insatisfechos y la otra mitad se

encuentran en un nivel medio de satisfacción, lo que requiere ser monitoreado

P21. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Qué tan satisfecho se siente usted a nivel general con el proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE, teniendo una escala de 1 a 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy satisfecho? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)


TTB 64% 25% 80%

T3B 86% 75% 90%




P22. ¿Con más detalle, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE en cuanto a … ? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO- INDUCIDA)

El tiempo entre la entrega del informe de término y la liquidación fue el atributo que mejoró más en su

percepción frente al 2013, sin embargo también se ve el reflejo del amento dado por una mejor percepción

de la claridad del contenido y la oportunidad de la entrega de los informes

Claridad del contenido del informe detérmino

Oportunidad en la entrega del informe detérmino

Tiempo entre la entrega del informe de términoy la liquidación

2013 2015

TTB 18% 64%

T3B 45% 79%

2013 2015

TTB 18% 57%

T3B 64% 86%

2013 2015

TTB 27% 50%

T3B 91% 100%



Base Total

2011 2013 2015

69 37 14


Claridad del contenido del informe detérmino

Oportunidad en la entrega del informe detérmino

Tiempo entre la entrega del informe de término y la liquidación

P22. ¿Con más detalle, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de CIERRE Y LIQUIDACIÓN DE FONADE en cuanto a … ? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO- INDUCIDA)


TTB 50% 25% 60%

T3B 100% 100% 100%

TTB 57% 25% 70%

T3B 86% 50% 100%

TTB 64% 25% 80%

T3B 79% 25% 100%

Los clientes directos mejoran su percepción frente al proceso de cierre y liquidación y de igual forma la buena percepción de los clientes beneficiarios también ayuda a que a nivel general se tengan resultados significativamente superiores

Base total


14 4 10


POSTVENTA


9%

91%

53

53%

47%

Si

No

P23. ¿FONADE ha efectuado un proceso de postventa una vez cerrado y liquidado el convenio? ENC; LEER Postventa: proceso que transcurre posterior a la firma del acta de liquidación del convenio (RESPUESTA ÚNICA – ESPONTÁNEA)

2015

2013 2015

Br: 37 91

2013


SI 3% 12%

NO 97% 88%

Base total


Dentro dela muestra tomada solo un 9% ya había pasado por un proceso de postventa


P24. Teniendo en cuenta su experiencia y en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de POSTVENTA de FONADE? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)

Excelente 6%

Muy buena 19%

Buena 43%

Regular 18%

Mala 14%

Muy buena 13%

Cuatro 63%

Tres 25%

Dos ---

Muy mala ---

2013

Excelente 11%

Muy buena -

Buena 67%

Regular 22%

Mala -

20152011

Proceso Postventa

2011 2013 2015

TTB 25% 11% 75%

T3B 69% 78% 100%


T2B - [5] Muy buena + [4] Cuatro + [3] Tres Base Total

2011 2013 2015

51 9 8

Se evidencia que la proporción de clientes que consideraban que este proceso era regular en cuanto a

calidad, mejoran su percepción, al igual que una porción de los que se encontraban en el punto medio de la

evaluación, motivo por el cual aumenta principalmente el TTB


Base total



Muy buena 13% --- 14%

Cuatro 63% 100% 57%

Tres 25% --- 29%

Dos --- --- ---

Muy Mala --- --- ---

P24. Teniendo en cuenta su experiencia y en una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena ¿Cómo califica la calidad general del proceso de POSTVENTA de FONADE? (RESPUESTA ÚNICA – INDUCIDA)

Proceso Postventa

Son pocos los que han pasado por el proceso de postventa, sin embargo todos los que lo han hecho perciben una mediana o buena calidad del proceso

TTB 75% 100% 71%

T3B 100% 100% 100%


P26. Con más detalle ¿Cómo califica la calidad general del proceso del POSTVENTA de FONADE en cuanto a …? (RESPUESTA ÚNICA POR ATRIBUTO – INDUCIDA)

Los clientes consideran buena la amabilidad y disponibilidad del personal, al igual que la claridad de los términos con relación al servicio postventa

Amabilidad del personal

Disponibilidad del personal para

atender a su solicitudes

y requerimientos

La claridad de los términos con

relación al

servicio de

postventa

2011 2013 2015

TTB 83% 78% 100%

T3B 96% 100% 100%

2013 2015

TTB 44% 100%

T3B 89% 100%

2011 2013 2015

TTB 53% 22% 88%

T3B 76% 78% 100%

T2B - [5] Muy buena+ [4] Cuatro


Base total

2011 2013 2015

45 9 8



De igual forma se percibe la percepción positiva sobre la calidad de la oportunidad en las respuestas y el cumplimiento de lo solicitado, si está dentro de los términos

Oportunidad en la respuesta a sus

solicitudes y

requerimientos

Cumplimiento de lo solicitado, si

está

dentro de los

términos

Postventa

2013 2015

TTB 22% 88%

T3B 89% 100%

2011 2013 2015

TTB 53% 22% 100%

T3B 71% 89% 100%

T2B - [5] Muy buena+ [4] Cuatro


Base total

2011 2013 2015

45 9 8



A nivel general los clientes que han pasado por el proceso perciben una buena calidad de todos los aspectos de evaluación del servicio postventa

PostventaT2B - [5] Muy buena+ [4] Cuatro


Amabilidad del personal

Disponibilidad del personal para

atender a su solicitudes

y requerimientos

Cumplimiento de lo solicitado, si

está

dentro de los

términos

La claridad de los términos con

relación al

servicio de

postventa

Oportunidad en la respuesta a sus

solicitudes y

requerimientos


TTB 100% 100% 100%

T3B 100% 100% 100%

TTB 100% 100% 100%

T3B 100% 100% 100%

TTB 88% 100% 86%

T3B 100% 100% 100%

TTB 88% 100% 86%

T3B 100% 100% 100%

TTB 100% 100% 100%

T3B 100% 100% 100%

Base total



DEBILIDADES Y FORTALEZAS


54%

35%

32%

22%

5%

3%

Área técnica

Gerencia de los proyectos

Ejecución y seguimiento al contrato

Área jurídica

Ninguna

No sabe

Fortaleza

2015 2013

43%

34%

23%

9%

9%

P28 ¿Cuáles son las fortalezas o en qué áreas lo está haciendo bien FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE– INDUCIDA LEER OPCIONES)

Base total

2013 2015

47 91

El área técnica cada vez toma mayor fuerza como la principal fortaleza de FONADE. A ésta la acompañan la gerencia de proyectos y la ejecución y seguimiento al contrato, teniendo ésta última un mayor reconocimiento como fortaleza frente 2013


Fortaleza

P28 ¿Cuáles son las fortalezas o en qué áreas lo está haciendo bien FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE– INDUCIDA LEER OPCIONES)


Área técnica 54% 52% 55%

Gerencia de los proyectos 35% 42% 32%

Ejecución y seguimiento al

contrato32% 23% 37%

Área jurídica 22% 13% 27%

Ninguna 5% 6% 5%

No sabe 3% 3% 3%

Base total


La gerencia de los proyectos es principalmente percibida como fortaleza por los clientes directos, mientras

que la ejecución y seguimientos al contrato lo es en mayor medida por parte de los beneficiarios


Oportunidades de mejora

P29. Según su experiencia ¿Cuáles son las oportunidades de mejora de FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)

55%

53%

41%

33%

2%

4%

4%

Tiempos de respuesta a solicitudes

Revisión de las necesidades de las entidades

Entrega oportuna de informes del área financiera

Mejorar articulación con el Departamento

Nacional de Planeación

Más claridad en la ejecución del convenio

Ninguna

No sabe

2015 2013

57%

30%

26%

23%

Base total

2013 2015

47 91

Los tiempos de respuesta a nivel general se evidencian como el aspecto con mayor potencial de mejora, considerando que tanto los tiempos de respuesta a solicitudes como la oportunidad en la entrega de los informes del área financiera se encuentran en el top tres de las oportunidades de mejora. De igual forma se debe revisar la capacidad de entendimiento de las necesidades de las entidades


Oportunidades de mejora

P29. Según su experiencia ¿Cuáles son las oportunidades de mejora de FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)


Tiempos de respuesta a

solicitudes55% 52% 57%

Revisión de las necesidades de

las entidades53% 55% 52%

Entrega oportuna de informes

del área financiera41% 35% 43%

Mejorar articulación con el

Departamento Nacional de

Planeación

33% 19% 40%

Más claridad en la ejecución

del convenio2% 6%

Ninguna 4% 10% 2%

No sabe 4% 10% 2%

Base total


La entrega oportuna de informes del área financiera y la mejor articulación con el DPN, son oportunidades principalmente evidenciadas por los beneficiarios


NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS


51%

47%

41%

37%

37%

25%

2%

Mejor comunicación de todo el equipo del proyecto

con la entidad

Mejorar en eficacia y eficiencia

Oportunidad de respuestas

Toma de decisión en mandos medios

Mayor interlocución con el gerente del proyecto

No tantos comités

Asistencia / acompañamiento en la ejecución del

proyecto

Necesidades y expectativas

2015 2013

36%

36%

21%

6%

P27. ¿Qué necesidades y expectativas tiene en cuanto a los canales de relacionamiento con FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)

Base total

2013 2015

47 91

Las principales necesidades y expectativas se encuentran en el flujo de la comunicación. Ésta debe mejorar,

se debe contar con mayor oportunidad de respuesta, los contactos permanentes deben tener mayor

autonomía y así mismo el gerente del proyecto debe tener mayor interlocución


Necesidades y expectativas

P27. ¿Qué necesidades y expectativas tiene en cuanto a los canales de relacionamiento con FONADE? (RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA LEER OPCIONES)


Mejor comunicación de todo el

equipo del proyecto con la

entidad

51% 39% 57%

Mejorar en eficacia y eficiencia 47% 42% 50%

Oportunidad de respuestas 41% 48% 37%

Toma de decisión en mandos

medios37% 42% 35%

Mayor interlocución con el

gerente del proyecto37% 29% 42%

No tantos comités 25% 10% 33%

Asistencia / acompañamiento

en la ejecución del proyecto2% 3% 2%

Más personal 1% 3% ---

Base total


Las necesidades y expectativas de los beneficiarios se encuentran un poco más concentradas en la mejor comunicación y eficacia y eficiencia en la ejecución del proyecto


Servicios

P29a. Pensando en la razón de ser de FONADE, ¿Cuál o cuáles servicios considera usted podría llegar a ofrecerle FONADE, dejando de lado los que ofrece actualmente? (ESPONTÁNEA-MÚLTIPLE RESPUESTA)


Asesorías / acompañamiento / asistencia 20% 10% 25%

Proyectos de impacto/ plan de desarrollo 16% 13% 18%

Proyectos de vivienda 4% --- 7%

Ejecución de presupuesto a través de

proyectos4% 3% 5%

Arreglo / pavimentación de vías 2% 3% 2%

Servicios educativos 1% --- 2%

Servicio de acueducto 1% --- 2%

Descentralizar servicios / mejorar

tramitología1% --- 2%

Gestión internacional de recursos con

asociación de otras entidades1% --- 2%

Ninguno / nada 36% 39% 35%

No sabe 18% 35% 8%

Base total


Además del apoyo en los proyectos del plan de desarrollo, los clientes quisieran contar con FONADE para consultorías y acompañamiento en diversos proyectos


RELACIÓN CON LA

COMPETENCIA


43%

55%

2%

2013

27%

73%

---

2015

34%

61%

5%

2011

P10. En la actualidad, ¿tiene contacto con una empresa que preste servicios similares a los de FONADE? (RESPUESTA ÚNICA – ESPONTÁNEA)

Base total

2011 2013 2015

79 47 91


SI 32% 25%

NO 68% 75%

Base total


2015

En la actualidad es menor la proporción de clientes que manifiesta tener contacto con la competencia

SI

NO

NS/NR


Empresas similares a FONADE

P10A. ¿Con cuál(es) empresa (s)? (RESPUESTA MÚLTIPLE – ESPONTÁNEA)


Findeter 24% 50% 7%

Invías 8% --- 13%

DPS 8% --- 13%

Fondo de adaptación 8% 10% 7%

Fondecun (fondo de desarrollo de

proyectos de Cundinamarca)4% 10% ---

Empresas del sector privado 4% 10% ---

Gobernación de Cundinamarca 4% --- 7%

Incasól 4% --- 7%

Ayesa 4% --- 7%

Plaza mayor 4% 10% ---

Base total


Findeter es identificado como el principal competidor


RENDICIÓN DE CUENTAS


El correo electrónico y la línea de atención telefónica son los principales canales para reportar inquietudes, observaciones y sugerencias frente al servicio ofrecido por FONADE

P30. ¿Qué mecanismos de comunicación ha utilizado para plantear sus inquietudes, observaciones y sugerencias frente a los servicios ofrecidos por FONADE?

(RESPUESTA MÚLTIPLE – ESPONTÁNEA)


Correo electrónico 62% 71% 57%

Llamada telefónica – Atención personalizada 33% 35% 32%

Conversación personal con su interlocutor en

FONADE19% 23% 17%

Radicado físico 16% 26% 12%

Página web 14% 6% 18%

Buzón de sugerencias 3% 6% 2%

Comités 7% 16% 2%

Ninguno 10% 6% 12%

Base total


3 Menciones omitidas inferiores al 7%


P31.¿Le dieron respuesta / soluciones a sus inquietudes, observaciones y sugerencias? (RESPUESTA ÚNICA ESPONTÁNEA)P32. Teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala y 5 es muy buena ¿Cómo califica la efectividad de la respuesta / solución brindada? (RESPUESTA

ÚNICA INDUCIDA)

Respuestas / Soluciones


90% 85%

10% 15%

87%

13%

Si No

Total C. Activo C. Beneficiario

TTB 76% 62% 84%

T3B 94% 85% 100%Base total


71 26 45




82 29 53

Se le ha dado respuesta de manera efectiva a la mayoría de clientes que han planteado inquietudes, observaciones y sugerencias frente al servicio ofrecido por FONADE


76%

24%

74

Base total


82%

18%

Si

No


Si 87% 80%

No 13% 20%

84%

16%

Clara Precisa Consistente


68% 80%

32% 20%


84% 83%

16% 17%

P33. Considera que la información que le proporciona FONADE sobre la región institucional y la ejecución de proyectos es… (RESPUESTA ÚNICA ITEM- INDUCIDA – LEER

OPCIONES)

La información que le proporciona FONADE sobre la región institucional y la ejecución de proyecto se considera clara, precisa y oportuna.



81% 80%

19% 20%

80%

20%

Si

No


91 31 60

P34. Considera que FONADE permite la participación y retroalimentación por parte de los diferentes actores que intervienen en la ejecución de los proyectos? (RESPUESTAÚNICA – ESPONTÁNEA)

Se considera que FONADE permite la participación y retroalimentación por parte de los diferentes actores que intervienen en la ejecución de los proyectos


14%

10%

7%

4%

4%

3%

46%

Dar a conocer los objetivos del proyecto / ampliar

información de proyectos

Agilidad en tramitología para los procesos

Solución rápida a las necesidades / solicitudes /

recomendaciones

Mejorar los tiempos de estudio de diseño en la

ejecución de las primeras fases de los contratos

Simplificar procesos/ menos trámites

Terminar la financiación para la ejecución total

del proyecto

Ninguna

13%

3%

6%

3%

6%

58%

15%

13%

7%

5%

7%

2%

40%


Inquietudes, observaciones y/o recomendaciones


91 31 60 11 Menciones omitidas inferiores al 3%

P35. Frente a los productos o servicios ofrecidos por FONADE ¿Qué inquietudes, observaciones y/o recomendaciones plantearía para ser resueltas el día de la Audiencia Pública?

La mayoría de clientes no identifican ningún tema puntual para proponer en la audiencia pública; los temas más mencionados son relacionados con la especificación de los objetivos de los proyectos y la agilidad en la tramitología


P35. Frente a los productos o servicios ofrecidos por FONADE ¿Qué inquietudes, observaciones y/o recomendaciones plantearía para ser resueltas el día de la Audiencia Pública?

Temas para la rendición de cuentas


BUEN GOBIERNO E

INTEGRIDAD Y

TRANSPARENCIA


Se percibe un buen desempeño y gestión de la Gerencia GeneralLa página web es el mecanismos de participación/comunicación más conocido

P36. ¿Cómo percibe el desempeño y la gestión de la Gerencia General de FONADE, teniendo en cuenta una escala de 1 a 5, donde 1 es muy mala calidad y 5 es muy buena? (RESPUESTA ÚNICA INDUCIDA) P37. ¿Cuáles de los siguientes mecanismos de participación/comunicación conoce de FONADE?

(RESPUESTA MÚLTIPLE – INDUCIDA)

Desempeño de la Gerencia General


TTB 68% 68% 68%

T3B 88% 81% 92%

Base total




Conocimiento de los mecanismos de participación


Página web 75% 65% 80%

Audiencia pública de rendición de cuentas 16% 19% 15%

Twitter 11% 10% 12%

Chat 9% 3% 12%

Mesas temáticas (FONADE PRESENTE) 8% --- 12%

Facebook 4% 3% 5%

Correo electrónico 2% 3% 2%

Teléfono 2% 3% 2%

Atención personalizada 2% 3% 2%

No sabe 3% 6% 2%

Ninguno 11% 13% 10%


Se considera que FONADE cumple con…

P38. ¿Considera que FONADE facilita el acceso a la información, a través de los canales dispuestos para tal fin como la página web? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA) P39. ¿Considera que FONADE hace buen uso de los recursos presupuestados para la ejecución de sus proyectos? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA) P40. ¿Considera que los

procesos de selección cumplen con los principios de pluralidad y transparencia? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA) P41. ¿Considera que FONADE cumple con los acuerdos de confidencialidad de la información?? (RESPUESTA ÚNICA– ESPONTÁNEA)

…el cumplimiento de acuerdos de

confidencialidad 96%

4%Si No

…el principio de pluralidad y transparencia

90%

10%Si No

…el buen uso de los recursos

89%

11%Si No

…el acceso a la información


Si 68% 82%

No 32% 18%

77%

23%Si No


Si 87% 90%

No 13% 10%


Si 87% 92%

No 13% 8%


Si 97% 95%

No 3% 5%

Base total Total Directivos Benef.91 31 60


DEMANDA FUTURA


Para los clientes son interesantes en igual medida las tres líneas de negocio que ofrece FONADE; no se evidencia interés particular por alguna de éstas

P42. Pensando en las líneas de negocio que maneja FONADE (Gerencia, evaluación y estructuración de proyectos) podría decirme en una escala de 1 a 5, donde 1 muy desinteresado y 5 es muy interesado, que tan interesado estaría en suscribir convenios en el término de un año con FONADE de , INDUCIDA, ÚNICA RESPUESTA

Gerencia


TTB 55% 32% 67%

T3B 78% 58% 88%

Base total

Total Directivos Ben91 31 60

T2B - [5] Muy interesada + [4] Cuatro

T2B - [5] Muy interesada + [4] Cuatro + [3] Tres

Evaluación


TTB 52% 29% 63%

T3B 79% 55% 92%

Estructuración


TTB 54% 26% 68%

T3B 75% 48% 88%


CSLM – CUSTOMER

SATISFACTION AND LOYALTY

MANAGEMENT


MODELO ESTADÍSTICO PARA ANÁLISIS

A continuación se presenta el modelaje de los resultados de la

evaluación de satisfacción bajo nuestra metodología propia

CSLM – CUSTOMER SATISFACTION AND LOYALTY MANAGEMENT

A través de este modelo que se expone a continuación, se dan pautas

para realizar una administración priorizada y que optimice los recursos

disponibles, trabajando sobre los aspectos que mayormente impactan la

satisfacción y lealtad de los clientes


OUTPUTS CONSUMER SATISFACTION - CS

MATRICES DE ACCIÓN

Bajo Alto

DESEMPEÑO

IMP

OR

TAN

CIA

RELA

TIV

A Alta

Ba

ja

Nivel en que cada

aspecto aporta al

nivel de satisfacción

global

Calculado a partir

del nivel de

satisfacción

reportado en los

atributos que

componen cada

aspecto

Permite PRIORIZAR

Permite

DIAGNOSTICAR

Medio


OUTPUTS CONSUMER SATISFACTION - CS

El valor límite entre desempeño alto, bajo y medio, es aquel que mejor separa el

conjunto de atributos en dos grupos (alto, bajo y medio), basados en el

estadístico F.

Bajo menor a 3,64

Alto mayor o igual a 4,29

Bajo menor a 3,63


Bajo menor a 3,83


Desempeño

Desempeño

Desempeño

ACTIVOS BENEFICIARIOS

ACTIVOS DIRECTOS

ACTIVOS TOTAL


CLIENTES ACTIVOS (directos + beneficiarios)

Negociación

BAJO MEDIO ALTO

Agilidad del proceso de negociación ([1] ; 0,44 ; 3,35)Consistencia y claridad de la información contenida en

las cláusulas del convenio / contrato ([2] ; 0,35 ; 3,88)

Valor de los serv icios (cuota de gerencia) según el tamaño del

proyecto, el nivel de riesgo, el número de activ idades y otros a

tener en cuenta. ([3] ; 0,21 ; 3,61)

Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTES

Focalizar Optimizar Promover

Oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a la

manifestación de interés. (3,54)

Efectiv idad de la asesoría brindada por el personal (3,67)

Claridad de las condiciones (roles, tiempos, responsabilidades,

recursos, obligaciones) (3,54)

Asesoría y acompañamiento para la definición de los términos

contractuales (3,63)

Agilidad en la elaboración del convenio / contrato (3,53)

Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN

Monitorear Monitorear Mantener

IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA

DESEMPEÑO



Ejecución

BAJO MEDIO ALTO

Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el

proyecto. ([1] ; 0,53 ; 3,83)


([2] ; 0,47 ; 3,36)

Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los

productos entregados ([3] ; 0,46 ; 3,69)



Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto (3,49) Conocimiento técnico del personal (3,89)


(3,73)


(3,94)

Permanencia del personal en la ejecución del proyecto (3,72)Concordancia entre los productos entregados y lo

estipulados en el convenio / contrato (3,86)

Capacidad de respuesta a los requerimientos e inconvenientes

(plan contingencias) (3,41)


(3,68)

Ajuste de la ejecución del proyecto al presupuesto (3,69)



DESEMPEÑO

IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA



Cierre y liquidación

BAJO MEDIO ALTO

Oportunidad en la entrega del informe de término ([1] ; 1 ; 3,64)



Claridad del contenido del informe de término (3,71)


(3,5)



IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA

DESEMPEÑO



Postventa

BAJO MEDIO ALTO

Oportunidad en la respuesta a sus solicitudes y

requerimiento ([1] ; 0,66 ; 4)

La claridad de los términos en relación al

serv icio de postventa ([2] ; 0,34 ; 4,25)

Aspectos Críticos Aspectos SOBRESALIENTESFocalizar Optimizar Promover

Disponibilidad del personal para atender a

sus solicitudes y requerimientos (4,5)

Cumplimiento de lo solicitado, si están

dentro de los términos (4,25)

Amabilidad del personal (4,5)

Aspectos Aspectos de NO ACCIÓN


DESEMPEÑO

IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA A

LTA

BA

JA


CLIENTES DIRECTOS

Negociación

BAJO MEDIO ALTO

Agilidad del proceso de negociación ([1] ; 0,56 ; 3,17)

Agilidad en la elaboración del convenio / contrato ([2] ; 0,44 ;

3,38)


Focalizar Optimizar Promover Oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a la

manifestación de interés. (3,33)

Consistencia y claridad de la información contenida en

las cláusulas del convenio / contrato (3,79)

Efectiv idad de la asesoría brindada por el personal (3,57)

Claridad de las condiciones (roles, tiempos, responsabilidades,

recursos, obligaciones) (3,5)



tener en cuenta. (3,17)





DESEMPEÑO

IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA


CLIENTES DIRECTOS

Ejecución

BAJO ALTO


([1] ; 1 ; 3,28)



Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del proyecto (3,37)Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el

proyecto. (3,78)


(3,63)Conocimiento técnico del personal (3,79)


(plan contingencias) (3,11)Permanencia del personal en la ejecución del proyecto (3,72)

Oportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los

productos entregados (3,56)Calidad del trabajo del personal durante la ejecución (3,78)


(3,79)


Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados

en el convenio / contrato (3,84)



IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA

DESEMPEÑO


CLIENTES BENEFICIARIOS

Negociación

BAJO MEDIO ALTO

Agilidad del proceso de negociación ([3] ; 0,3 ; 3,44)Consistencia y claridad de la información contenida en las

cláusulas del convenio / contrato ([1] ; 0,37 ; 3,92)



tener en cuenta. ([2] ; 0,33 ; 3,84)



Oportunidad y agilidad de FONADE para dar respuesta a

la manifestación de interés. (3,64)Efectiv idad de la asesoría brindada por el personal (3,72)

Claridad de las condiciones (roles, tiempos,

responsabilidades, recursos, obligaciones) (3,56)



Agilidad en la elaboración del convenio / contrato (3,61)



DESEMPEÑO

IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA



Ejecución

BAJO MEDIO ALTO

Concordancia entre los productos entregados y lo estipulados

en el convenio / contrato ([1] ; 0,56 ; 3,89)

Conocimiento técnico del personal ([2] ; 0,44 ; 4)


Tiempo entre firma del convenio y el inicio real del

proyecto (3,61)

Calidad de la planeación y diseño del plan operativo para el

proyecto. (3,89)

Disponibilidad de canales para el relacionamiento con

FONADE (3,56)

Coherencia del plan operativo con el convenio/ contrato

suscrito (3,83)

Cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan

operativo (3,44)Permanencia del personal en la ejecución del proyecto (3,72)

Calidad del trabajo del personal durante la ejecución (4,11)


(plan contingencias) (3,72)


Aspectos secundariosOportunidad para atender las solicitudes de mejoras a los

productos entregados (3,83)Aspectos de NO ACCIÓN


IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA

DESEMPEÑO




BAJO MEDIO ALTO


([1] ; 1 ; 3,9)


Oportunidad en la entrega del informe de término (3,9)

Claridad del contenido del informe de término (3,8)



DESEMPEÑO

IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA

ALT

AB

AJA



Postventa

BAJO MEDIO ALTO

Oportunidad en la respuesta a sus solicitudes y requerimiento

([1] ; 0,64 ; 4)

La claridad de los términos en relación al serv icio de

postventa ([2] ; 0,36 ; 4,29)



Disponibilidad del personal para atender a sus solicitudes y

requerimientos (4,57)

Cumplimiento de lo solicitado, si están dentro de los términos

(4,29)

Amabilidad del personal (4,57) Aspectos secundarios Aspectos de NO ACCIÓN


IMP

OR

TAN

CIA

DER

IVA

DA ALT

AB

AJA

DESEMPEÑO


Involucra la disposición a recomprar, reflejada en la aversión al riesgo que

representa la pérdida de recursos (tiempo, dinero, energía, etc.)

ACCIÓNACTITUD

Combinación de compromiso, estima y disposición a recomendar

OCULTA

VERDADERADÉBIL

NO LEALTAD

Recomendaría a … a otras personasSiento aprecio por…

No me interesaría cambiar a … portemor a que no se me preste unservicio mejorNo me gustaría cambiar a … porqueconsidero que sería demasiado

riesgoso

BajoACTITUD

Alto

Ba

jo

AC

CIÓ

N Alto

% %

%%

TIPOLOGÍAS DE LEALTAD

Clasifica a los

clientes a partir

del nivel obtenido

en las variables de

actitud y acción

Permite CLASIFICARY DIMENSIONAR

OUTPUTS CONSUMER SATISFACTION - LM


CLIENTES ACTIVOS

Directos Beneficiarios

No leales

Lealtad oculta Lealtad verdadera

Lealtad débil

No leales


Lealtad débil No leales


Lealtad débil


CONCLUSIONES Y

RECOMENDACIONES


CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

• A nivel general se evidencia que los atributos de mayor importancia para los clientes son losrelacionados con los tiempos y oportunidad de entrega de la información y la claridad delos términos del convenio y sus entregables, siendo así el punto débil del servicio prestado

por FONADE los tiempos y oportunidad de entrega/respuesta de la información yrequerimientos, dado que el desempeño actual de este atributo es bajo. A continuación sedetallan los aspectos a focalizar y optimizar por cada uno de los procesos del ciclo deservicio ofrecido por FONADE:



Negociación

• Es contundente que el aspecto a focalizar dentro de este proceso es la capacidad derespuesta oportuna al proceso de negociación, la agilidad en este proceso es de altaimportancia para los clientes y su desempeño es el más bajo.

• De igual forma, considerando la relación con los clientes directos, se recomienda no solofocalizarse en mejorar la agilidad de los procesos de negociación sino también en el paso

siguiente que es la elaboración del convenio/contrato.• Tanto el valor de los servicios como la consistencia y claridad de la información de las

cláusulas, son atributos que por el nivel de importancia que le dan los clientes beneficiariosse consideran a nivel general aspectos a optimizar.

Ejecución

• El cumplimiento de los tiempos establecidos en el plan operativo es el aspecto a focalizardentro del proceso de ejecución, contemplado principalmente la importancia que le danlos clientes directos a este atributo.

• La calidad de la planeación y diseño del plan operativo y la oportunidad para atender lassolicitudes de mejoras al producto entregado, son otros dos aspectos que se debenfocalizar, ya que también son importantes y actualmente su desempeño es bajo.

• Dada la importancia que le dan los beneficiarios a la concordancia entre los productosentregados y lo establecido en el convenio y de igual forma al conocimiento técnico delpersonal, se sugiere optimizar la calidad de estos dos aspectos.




• El aspecto a focalizar dentro de este proceso es la oportunidad en la entrega del informe de

término.

Postventa

• En este aspecto del servicio, no se cuenta con atributos críticos; se recomienda optimizar la

oportunidad en la respuesta a las solicitudes y requerimientos.



• Los indicadores de gestión presentados evidencian una mejor percepción a nivel general,sin embargo vale la pena resaltar que esta tendencia creciente es impulsadaprincipalmente por la buena percepción de calidad, satisfacción y relacióncosto/beneficio, de los clientes beneficiarios, los cuales pueden tener una relación más

lejana con cada uno de los procesos y el servicio directo que presta FONADE. R

• Como nuevos productos viables, se identifica la consultoría y asesoría para elplanteamiento y desarrollo de los diferentes proyectos que emprenden los clientes.

• No se evidencian muchos ni fuertes competidores de FONADE, lo que hace líder a laentidad en el mercado, siendo el principal y más reconocido competidor Findeter.

informe de resultados fonade clientes activos mayo … · 2011: yanhaas s.a recibe de bavaria - sab...

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