Informe de reclamosDefensa del consumidor

Enero - Julio 2021

02

Reclamos

INFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Mes Ingresados

Enero 23.287

Febrero 20.165

Marzo 22.995

Abril 20.365

Mayo 21.294

Junio 24.953

Julio 23.947

Total 157.006

Cantidad de reclamos totales

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ReclamosINFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Cantidad de reclamos por canal de ingreso

Ventanilla Única Defensa del Consumidor (argentina.gob.ar) 137.792 87,76%

Consumo protegido (consumoprotegido.gob.ar) 19.141 12,19%

Centros de acceso a la Justicia 73 0,05%

Total 157.006 100%

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ReclamosINFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Consumo protegido 111.066

Jurisdicciones 36.906

Sistema Nacional de Arbitrajede Consumo 7.637

Hipervulnerables 1.397

Total 157.006

Cantidad de reclamospor destino de resolución

Porcentaje por destinode resolución

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Cantidad dereclamos por provincias

INFORME DE RECLAMOS DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Provincia Cantidad %Buenos Aires 75.678 48,20%Ciudad Autónoma de Buenos Aires 47.341 30,15%Santa Fe 9.249 5,89%Córdoba 7.436 4,75%Mendoza 2.379 1,52%Río Negro 1.759 1,12%Entre Ríos 1.701 1,08%Tucumán 1.429 0,91%Neuquén 1.318 0,84%Chubut 1.086 0,69%Salta 949 0,60%Misiones 805 0,51%Corrientes 773 0,49%Chaco 737 0,47%Santa Cruz 716 0,46%San Luis 693 0,44%Santiago del Estero 531 0,34%San Juan 468 0,30%Jujuy 442 0,28%Catamarca 383 0,24%Tierra del Fuego, Antártida e Islas del Atlántico Sur 349 0,22%La Pampa 331 0,21%La Rioja 237 0,15%Formosa 216 0,14%

Total 157.006 100%

Recepción de reclamos Domicilio Consumidor

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INFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Reclamos por género Reclamos por edades

Rangos %

13-17 0,1%

18 – 30 20,9%

31 – 40 32,8%

41 – 50 22,5%

51 – 60 12,7%

61 – 70 7,3%

71 – 80 3,0%

81 – 90 0,6%

+91 0,1%

* Sobre total de 157.006 reclamos

Reclamos por modalidadde compra

Cantidad %

A Distancia 138.914 88%

Presencial 18.092 12%

Total 157.006 100%

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10 rubros más reclamadosINFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Cantidad % * INCLUYE

1 Servicios de comunicaciones 30.842 20% Televisión por cable / Satelital - Internet - Telefonía celular - Telefonía fija - Correos Postales

2 Servicios financieros y seguros 27.650 18% Tarjetas de Crédito – Seguros - Cajas de ahorro - Préstamos personales - Tarjetas de descuentos (365, etc.)

3 Rodados, automotores y embarcaciones 10.233 7% Automóviles – Motos - Bicicletas y Triciclos – Cuatriciclos - Embarcaciones

4 Electrodomésticos y artefactos para el hogar 9.868 6% TV Led y artículos de video - Heladeras y Freezers - Ventilación y Calefacción - Electrodomésticos de lavado -Pequeños electrodomésticos de cocina

5 Servicios turísticos 9.629 6% Hoteles – Excursiones –Paquetes turísticos

6 Textil, calzado y marroquinería 7.279 5% Indumentaria –Mercería - Calzado- Blanquería – Accesorios

7 Equipos de telefonía 6.488 4% Teléfonos celulares - Repuestos y accesorios para celulares (baterías fundas cargadores etc).- Teléfono fijo

8 Servicios públicos domiciliarios 6.350 4% Luz - Gas por red - Agua y residuos cloacales

9 Servicios de transporte aéreo 5.911 4% Transporte aéreo de pasajeros - Transporte aéreo de cargas

10 Servicio de administración de pagos 5.564 4% Administración de pagos (Pago Fácil Rapipago etc.) - Recargas de Saldo Virtuales (SUBE Celulares etc.)

* Sobre total de 157.006 reclamos

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INFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Subrubros más reclamados

ServiciosComunicacionales

ServiciosFinancieros y Seguros

CANTIDAD %

Paquetes de productos 15.494 51%

Internet 4.957 16%

Telefonía celular 4.100 13%

Telefonía fija 2.996 10%

Televisión por Cable/ Satelital 2.927 9%

Correos Postales 366 0,99%

Televisión abierta 2 0,01%

Total 30.842 100%

CANTIDAD %

Tarjetas de Crédito 8.862 32,05%

Cajas de ahorro 4.024 14,55%

Paquetes de productos 2.933 10,62%

Seguros 2.841 10,27%

Tarjetas de Compra 2.184 7,90%

Préstamos personales 1.887 6,82%

Compañías financieras 1.865 6,75%

Cuentas corrientes 1.350 4,88%

Home Banking 584 2,11%

Tarjetas de Débito 508 1,84%

Préstamos hipotecarios 250 0,90%

Tarjetas de descuentos 186 0,67%

Préstamos prendarios 101 0,37%

Plazos fijos 61 0,22%

Cajas de seguridad 14 0,05%

Total 27.650 100%

Rodados, automotores y embarcaciones

CANTIDAD %

Automóviles 8.989 87,9%

Motos 465 4,5%

Repuestos y accesorios 432 4,2%

Bicicletas y Triciclos 247 2,4%

Patines Skates y Monopatines 75 0,7%

Cuatriciclos 16 0,2%

Embarcaciones 9 0,1%

Total 10.233 100%

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INFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Subrubros más reclamados

Servicios Turísticos

CANTIDAD %

Paquetes turísticos 8.675 90,09%

Hoteles hosterías Albergues etc. 830 8,62%

Excursiones etc. 119 1,24%

Parques Nacionales 5 0,05%

Total 9.629 100%

Electrodomésticos y artefactos para el hogar

CANTIDAD %

Heladeras y Freezers 1.757 18%

TV Led y artículos de video 1.501 15%

Ventilación y Calefacción 1.347 14%

Electrodomésticos de lavado 1.265 13%

Pequeños electrodomésticos de cocina 1.067 11%

Cocinas y Hornos 933 9%

Termotanques y Calefones 753 8%

Hogar y Limpieza 334 3%

Equipos de Sonido 316 3%

Cuidado personal 309 3%

Herramientas eléctricas 286 3%

Total 9.868 100%

10

INFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Ranking de motivos más reclamados

CANTIDAD %

Cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio

10.680 35%

Facturación excesiva/ facturación cargos no convenidos

6.138 20%

Falta de procesamiento de baja del servicio 4.374 14%

Incumplimiento de Oferta, Promociones y/o Bonificaciones

3.380 11%

Incumplimiento total de la prestación del servicio contratado

3.320 11%

CANTIDAD %

Cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio

11.434 41%

Problemas de fraude o estafa 3.013 11%

Falta de procesamiento de baja del servicio 2.972 11%

Incumplimiento total de la prestación del servicio contratado

2.656 10%

Incumplimiento de Oferta, Promociones y/o Bonificaciones. 1.865 7%

ServiciosComunicacionales

ServiciosFinancieros y Seguros

Rodados, automotores y embarcaciones

CANTIDAD %

Problemas Planes de Ahorro Previo para Fines Determinados 6.821 67%

Garantía de Bienes. 781 8%

Incumplimiento de Oferta, Promociones y/o Bonificaciones. 586 6%

Falta de Entrega del bien 451 4%

Problemas con la devolución del bien o el reembolso de sumas 254 2%

11

INFORME DE RECLAMOS - DEFENSA DEL CONSUMIDOR

Ranking de motivos más reclamados

Electrodomésticos y artefactos para el hogar

CANTIDAD %

Garantía de Bienes. 3.866 39%

Entrega Defectuosa 1.517 15%

Falta de Entrega del bien 1.301 13%

Incumplimiento de Oferta, Promociones y/o Bonificaciones. 1.001 10%

Problemas con la devolución del bien o el reembolso de sumas 1.000 10%

Servicios Turísticos

CANTIDAD %

Falta de procesamiento de baja del servicio 3.736 39%

Incumplimiento total de la prestación del servicio contratado 1.596 17%

Incumplimiento de Oferta, Promociones y/o Bonificaciones 1.512 16%

Cumplimiento parcial o defectuoso de la prestación del servicio 1.408 15%

Clausulas Abusivas 681 7%

20 empresasmás denunciadas

12

Cantidad

TELECOM ARGENTINA 12.617

MOVISTAR 8.163

TELECENTRO 7.729

MERCADO LIBRE 6.184

DESPEGAR.COM.AR 4.826

BANCO DE GALICIA Y BUENOS AIRES 2.737

BBVA BANCO FRANCES 2.397

FRAVEGA 2.297

BANCO SANTANDER RIO 2.295

AEROLINEAS ARGENTINAS 2.271

EDESUR 2.187

CENCOSUD 2.082

DIRECTV ARGENTINA 2.058

GARBARINO 2.001

FIAT 1.744

FALABELLA 1.656

BANCO DE LA NACION ARGENTINA 1.592

VISA 1.473

ALMUNDO.COM 1.461

BANCO HIPOTECARIO 1.265

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