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INFORME DE GESTIÓN SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Mayo

Junio 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Virtual

Telefónico

Presencial

Multicanal

CONTENIDO

I


II

III

IV

Virtual a) CVAC+

b) Traslados PQRDS-F

c) Oportunidad PQRDS-F

d) Indicadores

e) Chat

f) Video Llamada

g) Agendamiento

II-CAPÍTULO


www.migracioncolombia.gov.co

PRINCIPAL

CONSULTA DE LA

CIUDADANÍA

Principales Consultas PQRDS-F

Periodo: Mayo 2016 – Representa el 90% este canal.

776

PQRSD-F Total Mayo 2016

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA Periodo: Mayo 2016

A


697

PQRSD-F Canal

Virtual 2016

Control Migratorio

1

WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Quejas

Peticiones

104 548

4 22

15

2

1 Felicitaciones

Atención Inadecuada Migración Colombia

7%

Certificaciones 17%

Felicitaciones 6%

Impedimentos de Salida

4%

Información General Migración Colombia

9% Multas y Sanciones 8%

Pasaportes 1%

Permiso de Salida Menores de edad

14%

Registro Extranjeros

2%

Requisitos para Ingresar a Colombia

22%

Requisitos para Salir del País

6%

Visas 4%


776

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Traslados Otras Entidades

B


TRASLADOS 2016 (Mayo) –( Ley 1437 de

2011 – art 21)

80

PQRSD-F

Canal Virtual Mayo 2016

CA

NC

ILLE

RÍA

DIA

N

REG

ISTR

AD

UR

ÍA

PO

LIC

IA

UN

GR

50

11

2

MIN

SA

LUD

ICBF

10%

PQRDS-F Competencia Otras Entidades

Periodo: Mayo 2016 – Representa el 10% del total de las PQRS recibidas en

Migración Colombia.

PR

ESID

EN

CIA

4

1

1

1 2

DA

NE

3

5

OTR

AS

EN

TID

AD

ES


OPORTUNIDAD DE RESPUESTA PQRDS-F- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

C


Resp

uesta

Solucionadas*

733

5% 95%

43

*La información de la oportunidad es calculada con fecha corte, quinto (5) día hábil del mes siguiente, para este mes. **El porcentaje como pendientes, hace referencia a las PQRDS-F que se encuentran en estado asignado al Enlace competente.

Oportunidad de Respuesta

**Pendientes


INDICADORES SERVICIO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

D


Eficacia

El indicador de Eficacia muestra la relación existente entre las PQRDS-F recibidas y las PQRDS-F tramitadas. En esta tendencia se aprecia en términos de oportunidad, la respuesta que se le facilita al ciudadano. Para Enero de 2016 la valoración fue considerada como "Aceptable" por cuanto el 92,3% de las PQRDS-F se tramitaron oportunamente. Para el mes de Febrero la valoración se establece como "Deficiente" por cuanto el 91,5% de las PQRDS-F se tramitaron entre los tiempos establecidos. Para el mes de Marzo la valoración se establece como " Deficiente" por cuanto el 91,1% de las PQRS se tramitaron oportunamente. En el mes de Abril el indicador se ubicó en 90%, representando una valoración como "Aceptable", este mes presentó una particularidad con el aplicativo CVAC el cual tuvo deficiencias en el funcionamiento. Para el mes de Mayo el indicador se ubica en 94,5% representando una valoración como "Buena", si bien el indicador mejoró respecto al mes anterior, es importante mencionar que la generación del archivo para realizar este indicador se realiza el día 09 de junio (6 día hábil del mes), ya que el aplicativo presentó dificultades durante el mes de mayo y en los reportes estadísticos.

728 931 799

876 776

0

200

400

600

800

1000

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre

TENDENCIA PQRDS-F 2016

Período

728

931

799 876

776

672

852

728 822

733

0

200

400

600

800

1000


TENDENCIA PQRDS-F / RECIBIDAS - TRAMITADAS 2016

Recibidas Tramitadas


INDICADORES SERVICIO- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

D


Eficiencia

El indicador de Eficiencia muestra la relación existente entre los tiempos de respuesta en las PQRDS-F para un periodo determinado y el número de PQRDS-F tramitadas para ese mismo periodo de tiempo. El factor servicio en los tiempos estándar de respuesta para estas PQRDS-F es de (cinco días - 5 hábiles ), el cual determina finalmente el comportamiento en el indicador. De ello se concluye que para el mes de enero se presentó un comportamiento positivo y su valoración del indicador como "Excelente". Para el mes de febrero el comportamiento del indicador fue negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de marzo el comportamiento se establece como negativo y su valoración como "Crítico". Para el mes de abril el comportamiento del indicador se ubica como "Crítico" a pesar de haber tenido dificultades con el sistema y afectando el indicador de Eficacia. Nuevamente para el mes de mayo el indicador se ubica en "Crítico" y el tema del aplicativo CVAC reincide para este mes. Es importante resaltar que en términos de ley se está cumpliendo con los quince (15) días hábiles. Nota: La valoración de este indicador es inversamente proporcional a la escala porcentual del 100%; es decir que por debajo de 100% es positivo y por encima de 100% es considerado negativo.

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

3,03

5,25

6,76

5,68

7,06

0

1

2

3

4

5

6

7

8


RELACIÓN TIEMPO ESTANDAR DE RESPUESTA Y TIEMPO RESUELTO PQRDS-F 2016

Estándar Respuesta Tiempo respuesta


CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016


1.021

E

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

Noviembre 2016

Diciembre 2016

INTERACCIONES

CHAT 2016 (Mayo)

1.329

5.977

INTERACCIONES

TOTAL CHAT 2016 (Ene - Mayo)

1.265

1.292

22%

1.329

1. Requisitos para salir del país

2. Cancillería

3. Permisos de menores de edad

4. Requisitos para ingresar a Colombia

5. Actividades legales para extranjeros

Top Consultas Chat - Mayo

1.070


163

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS 2016 (Mayo)

Video Llamada Periodo: Mayo 2016

F

Video Llamadas 2016 Mayo 2016


Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

290

Noviembre 2016

Diciembre 2016

1.098

INTERACCIONES

TOTAL CALL

CENTER 2016 (Ene - Mayo)

303

177

18%

163

1. Llamada muda

2. Llamada caída

3. Requisitos de ingreso al país

4. Teléfonos CFSM

5. Renovación cédulas de extranjería

Top Consultas Video - Mayo

165


100%

53%

47%

Extranjería

Total

Verificaciones

Total Agendamientos

Mayo 2016

4.046

AGENDAMIENTO - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016


G

EXTRANJERÍA

(Trámites y Servicios) VERIFICACIONES

(In Situ)

Nariño

Amazonas

Guajira

1

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Andina

636

1.076

140

241

2 Occidente

Orinoquía

Oriente

44

3

11 San Andrés

7

876

152

180

184

23

49

115

221

70

15

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Emergencia (153)

c) Conmutador

III-CAPÍTULO



36.012

INTERACCIONES

Call - Mayo 2016

Línea Nacional (605-5454) Periodo: Mayo 2016

A

Español - Inglés


Inglés

0,8%

32% Total

Mayo 2016

11.236 309

Español - Inglés 2016 (Mayo)

11.545

31% Español

1.007

Principales Consultas

1. Requisitos para salir del país 2. Permisos de menores de edad

3. Cédula de extranjería


5. Cancillería

Top Consultas Español - Mayo

1. Cédula de extranjería


3. Actividades legales para extranjeros

4. Consulta cita

5. Llamada Muda

Top Consultas Inglés - Mayo


36.012

INTERACCIONES

CALL- LÍNEA 153

Mayo 2016

Línea de Emergencia Nacional (153) Periodo: Mayo 2016

B


LÍNEA - 153 2016 (Mayo)

15.738

44%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

13

.60

9

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

14

.77

1

14

.72

7

15.73

8

15

.03

8


Conmutador Periodo: Mayo 2016

C


36.012

INTERACCIONES

CALL – Mayo 2016

605-5454 2016 (Mayo)

7.237

21%

Enero

20

16

Febre

ro 2

01

6

Ma

rzo

20

16

Abri

l 2

01

6

Ma

yo

20

16

Jun

io 2

01

6

Julio 2

01

6

Ag

ost

o 2

01

6

Sep

tiem

bre

20

16

Oct

ubre

20

16

7.9

71

Nov

iem

bre

20

16

Dic

iem

bre

20

16

8.8

98

8.2

36

7.23

7

1. SIRE Bogotá – Ext (5050)

2. Certificaciones laborales – Ext (5117)

3. SIRE Bogotá – Ext (5067)

4. Secretaria Dirección Andina – Ext (5022)

5. Secretaria Sub Administrativa – Ext (5046)

Top Consultas Conmutador - Mayo

7.1

47

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO



PQRDS-F BUZONES Y CORRESPONDENCIA - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

A


776

PQRDS-F

MIGRACIÓN

PRESENCIAL 2016 (Mayo)

79

8%

BUZONES CORRESPONDENCIA

PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

*19

4

2 1

2

**38

Denuncia

3

1. *Quejas CFSM y PCMA – Por atención inadecuada

2. **Felicitaciones Funcionario CFSM, PCMA, PCMM y GSC

Detalle PQRS Presencial - Mayo

1

1

8

Multicanal a) Puntos Virtuales

b) Calificación

c) Recomendaciones

V-CAPÍTULO



PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

A


8

KIOSCOS

MIGRACIÓN

INTERACCIONES 2016 (Mayo)

674

Vis

itas

CONSOLIDADO INTERACCIONES – KIOSCOS MAYO 2016

282 842

CFSM - BOGOTA

0

100

I II III IV V VI VII VIII CFSM - MEDELLIN CFSM – CALI

79 1.498

200

PCM- ELDORADO CFSM – SAN

ANDRES

CFSM -

CARTAGENAI

PCMT- PEREIRA CFSM- CUCUTA

300

350

400

333 325

313

1. El Dorado, Cartagena y San Andrés se encontraban en el mes de mayo sin internet

2. Pereira el monitor en el mes de mayo se encontraba fuera de servicio

2. Cúcuta no se encuentra en funcionamiento por obras de adecuación en el CENAF

Detalle novedades kioscos - Mayo


UNIDAD MÓVIL - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Enero - Mayo

B


3

EVENTOS UNIDAD

MÓVIL 2016

100% Total

CIUDADANOS

ATENDIDOS 2015 (Ene - Mayo)

297

TOP CONSULTAS UNIDAD MÓVIL 2016

FESTIV

AL

VA

LLEN

ATO

20

16

SEM

AN

A S

AN

TA

JO

RN

AD

A

MIG

RA

TO

RIA

- R

UM

ICH

AC

A

AN

ATO

- B

OG

OTÁ

120

97

80

CONTROL MIGRATORIO

44%

DENUNCIA PERMANENCIA

IRREGULAR VENEZOLANOS

23%

IMPEDIMENTOS DE SALIDA

10%

INFORMACIÓN EN GENERAL

9%

INFORMACIÓN ESTADÍSTICA

4%

MIGRACIÓN AUTOMÁTICA

5%

PASAPORTE 5%


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

C


93%

73%

67%

67%

93%

93%

93%

ANDINA ANTIOQUIA

CARIBE EJE CAFETERO

ELDORADO OCCIDENTE

ORIENTE SAN ANDRES

15

COMPROMISOS

*Estas Regionales cuentan con

Kioscos Virtuales


CALIFICACIÓN REGIONALES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

C


87%

86%

86%

80%

14 COMPROMISOS

AMAZONAS GUAJIRA NARIÑO

ORINOQUIA

*Estas Regionales

no cuentan con

Kioscos Virtuales


RECOMENDACIONES - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

D


MEJORAR EL USO

DEL

AGENDAMIENTO

EXTRANJERÍA

MEJORAR LOS

CONTENIDOS DE LAS

RESPUESTAS DE LAS

PQRDS-F.

Mejorar en los tiempos de respuesta de PQRDS-F ya que el indicador de eficiencia se muestra de forma critico.

Seguir desarrollando mecanismos de participación ciudadana, en pro del continuo acercamiento de la entidad con los ciudadanos para una mejora constate en servicio .

Mejorar la calidad de las respuestas y la oportunidad de las PQRS por parte de los Enlaces del CVAC+.

Publicar constantemente en los CFSM y PCM de las Regionales, la Carta de Compromiso al Ciudadano.

Adelantar la aplicación de los guiones telefónicos en el desarrollo de una cultura de servicio, por medio del proyecto telefónico en las Regionales.

POTENCIAR LOS

CANALES DE

ATENCIÓN CON LOS

QUE CUENTA LA

ENTIDAD


MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Mayo 2016

D


Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias..

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