informe de gestión 2016 3. introducciÓn 3 1. perfil organizacional 6 ... • filosofía...

El 2016 fue un año de grandes retos en la Sociedad Terminales Medellín S. A. Como equipo y organización avanzamos en el fortalecimiento de la operación para garantizarle al ciudadano unos espacios confortables, tecnológicos y seguros, lo cual es nuestra misión institucional. Y este compromiso incansable, se vio reflejado con el reconocimiento de nuestros visitantes y de la ciudadanía en la encuesta de percepción ciudadana, Medellín Cómo vamos. En ella nos valoraron como la cuarta mejor entidad de la capital antioqueña en gestión, favorabilidad y reconocimiento.

Este trabajo en conjunto y exitoso, se logró, además, gracias a la confianza, el apoyo de la Asamblea de accionistas y de la Junta directiva, los cuales acompañan el proceso directivo, donde se establece el camino a recorrer de la organización.

También, un agradecimiento profundo a todos aquellos que se han vinculado a la organización desde diversos procesos, y especialmente, cada servidor público, quienes de día y de noche, con su gestión administrativa y operativa hacen posible la sostenibilidad de la entidad.

Más de 23 millones de personas movilizaron sus almas, corazones y familias por nuestras instalaciones, con fines personales, de trabajo o turísticos. Por lo anterior, trabajamos sin detenernos, porque la premisa del conglomerado público liderado por el Alcalde, Federico Gutiérrez Zuluaga, es construir sobre lo construido hacia una ciudad del futuro la cual esté pensada para sus habitantes.

La idea es que, encaminados en el Plan de desarrollo, pero con un enfoque especial en la de Movilidad Sostenible, podamos fortalecer el servicio de transporte para los ciudadanos y así crear conciencia sobre nuestra responsabilidad en el cuidado de los recursos naturales de nuestra ciudad y del planeta. Todo lo que hacemos, y más juntos, cuenta para que nuestros visitantes vivan una experiencia memorable.

Ovidio Antonio Buitrago SierraGerente General

Informe de gestión 2016 3

INTRODUCCIÓN 3

1. Perfil Organizacional 6 • Composición accionaria 6 • Junta directiva 7 • Equipo Administrativo 8 • Filosofía corporativa 102. Desempeño económico y financiero 113. Principales logros y proyectos 2016 17 Operación y Gestión administrativa 183.1. Gestión de la Operación 18 3.2. Gestión Administrativa 32 • Manual de Contratación 32 • Gestión Ambiental 32 • Gestión de la calidad 38 • Responsabilidad Social 38 • Certificaciones y Distinciones 40 • Gestión Humana 46 • Seguridad y Salud en el Trabajo 50 • Gestión Comunicacional 53 • Sistema de Control Interno 55 • Gestión Espacios Comerciales 59 • Consolidado de Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS) 594. Convenios y Nuevos Negocios 615. Informes Revisoría Fiscal 706. Estados Financieros 73

4 Informe de gestión 2016

Composición accionaria

Terminales de Transporte de Medellín es una sociedad de economía mixta con capital estatal superior al 90%, del orden municipal, dotada de autonomía administrativa, financiera y de patrimonio propio del régimen de las sociedades anónimas, asimilada a una empresa industrial y comercial del Estado.


PRINCIPAL

Federico Gutiérrez ZuluagaAlcalde de Medellín

María Fernanda Galeano RojoSecretaria de Desarrollo Económico

Regina Bustamante de Suárez Representante de los Transportadores

Orlando Uribe VillaSecretario de Hacienda

Carlos Arturo Piedrahíta CárdenasGobernación de Antioquia

SUPLENTE

Santiago Gómez Barrera Secretario de Gobierno

José Nicolás Ríos CorreaSecretario de Suministros y Servicios

Diego Andrés Salazar MontealegreRepresentante Legal de Edatel

Humberto Iglesias GómezDirector del Isvimed

Luis Carlos Zapata MartínezDirector Regional Ministerio del Transporte


Ovidio Antonio Buitrago SierraGerente general

Fernando Cardona JiménezSecretario general

Carlos Mario HenaoSubgerente financiero y comercial

Ximena Ramírez Muñoz Subgerente de planeación y desarrollo

Nelson Martínez EscobarSubgerente técnico y operativo

Eneyda Elena Vellojín DíazAsesora de control interno

Raúl Alejandro Mesa Asesor de convenios y Proyectos

Catalina Sánchez TobónJefe oficina asesora de comunicaciones


Misión

Terminales Medellín enfocada en la satisfacción de sus clientes, proporciona soluciones de movilidad y actúa como nodo de conexión de regiones, con responsabilidad social, aplicaciones tecnológicas efectivas y un talento humano de alto desempeño, logrando indicadores de rentabilidad de acuerdo con el mercado.

Visión

Ofrecer soluciones óptimas de movilidad

Objetivos

1. Ofrecer terminales más cómodas y seguras para el pasajero y un mejor servicio al transportador.

2. Facilitar al pasajero el acceso al transporte formal.

3. Posicionar a Terminales Medellín como centralidad en la ciudad y la región.

4. Orientar a Terminales Medellín hacia una empresa de alto desempeño.

5. Generar negocios rentables asociados a la movilidad.

Valores:

1. Alto desempeño: Optimizamos el uso de nuestros recursos, innovamos y mejoramos constantemente nuestros procesos.

2. R e s p o n s a b i l i d a d S o c i a l : E s t a m o s comprometidos con el desarrollo sostenible (económico, social y ambiental) de la entidad y de los diferentes públicos de interés con los que estamos relacionados.

3. Igualdad: Somos responsables de mantener mantener un equilibrio entre lo justo y los derechos individuales.

4. Legalidad: Actuamos y procedemos de acuerdo con las normas vigentes que rigen nuestra organización.

5. Transparencia: Estamos abiertos a proporcionar la información precisa y veraz de la gestión de la organización.

6. Comprometidos con el talento humano: Promovemos el bienestar, desarrollo humano y profesional de nuestros servidores.


Desempeño financiero

1. Presupuesto de Ingresos

La ejecución del presupuesto de ingresos en el año 2016 alcanzó el 99% ( $ 51.572.580), logrando cumplir satisfactoriamente la meta presupuestal. Lo anterior, debido al mayor recaudo en los rubros de: tasa de uso, servicio

de grúas, arrendamiento de inmuebles, rendimientos financieros y administración de convenios. Los ingresos ejecutados en el 2016 crecieron un 19% ($ 8.169.252) con respecto al año 2015.

2. Presupuesto de gastos e inversión

La ejecución del presupuesto de gastos fue de $ 38.132.210, que corresponde al 89%. Este resultado se dio por el control permanente a

los gastos de funcionamiento y los costos de operación.


3. Resultado de la actividad de la operación y resultado del periodo

Al comparar el resultado de la actividad de operación de los periodos 2015 y 2016, se evidencia un crecimiento del 54% ($ 1.296.290). El resultado del periodo aumentó un 194% equivalente a $ 2.914.549

El incremento en el resultado del período se debe, primordialmente, al buen comportamiento de los ingresos de arrendamiento, rendimientos financieros, servicios de parqueadero, de grúas, administración de proyectos y cobro de tasa de uso.

4. Ingresos por actividad ordinaria y costos de prestación de servicio


Para el año 2016 los ingresos de actividades ordinarias se incrementaron en un 18% con respecto al año 2015. Esto, debido a varios factores, entre los cuales se destaca la operación de nuevos convenios, y la reorganización del servicio de administración

de parqueaderos (Parqueadero San Antonio de la EDU y los parqueaderos de Plaza Mayor). El costo de la prestación de servicios presenta una variación moderada del 3%, lo cual originó un incremento importante en el resultado del periodo 2016.

Ingresos de actividades ordinarias 2015-2016


5. Activos y Pasivos

Durante el periodo 2015 a 2016 los activos totales crecieron un 4%. Este incremento se presentó por una mayor disponibilidad de efectivo y equivalentes de efectivo. Los pasivos aumentaron el 10% debido a los mayores recursos recibidos al final del año para la operación de los convenios en el 2017

y crecimiento en los beneficios a empleados post-empleo.

A partir del año 2015 se presentan los datos del balance según la resolución 414 de septiembre de 2014 grupo 2 de la Contaduría General de la Nación.

6. Patrimonio


El patrimonio de la Empresa Terminales de Transporte de Medellín tiene un crecimiento del 2% equivalente a $ 2.379.551 respecto al año 2015.

Lo anterior como resultado del comportamiento positivo de las cuentas de

utilidades del ejercicio y la cuenta utilidades acumuladas.

A partir del año 2015 se presentan los datos del balance según la resolución 414 de septiembre de 2014 grupo 2 de la Contaduría General de la Nación.

7. Indicadores financieros

En el año 2016 se tienen indicadores positivos que reflejan la salud financiera de la empresa:

El Ebitda a 2016 supera los $5.482 millones y presenta un incremento del $ 41.22% respecto al año 2015. El capital neto de trabajo aumentó en el 39,75% comparado el año 2016 con el año 2015.

La utilidad por acción se ubicó en $ 189 pesos en el 2016, crecimiento del 195% con respecto al año 2015.

El precio valor en libros de la acción aumentó un 2% respecto al año 2015, ubicándose en $4.834 en el 2016.

3.1 GESTIÓN DE LA OPERACIÓN

El propósito fundamental de la organización es la operación de las Terminales de transporte Norte y Sur de Medellín, conforme a los requisitos normativos, alcance y controles del proceso, que permitan lograr la satisfacción de las necesidades de los clientes.

Es por esto que, uno de los principales indicadores de gestión durante el 2016, son las llegadas y salidas de 23.835.121 de pasajeros, el cual aumentó en 486.016 viajeros frente al año anterior. Adicional, se reportó un aumento en 44.083 vehículos frente al 2015, dado que en total se movilizaron 1.760.929 automotores. El recaudo de tasa de uso en 2016 fue de $11.659.485.200, el cual comparado con el 2015 cuando se percibieron $10.630.844.100, representa un incremento del 9%.

Terminales Medellín, además, le apunta a la conexión de territorios, latitudes y a ser un ente activo en el turismo de región, dado que cubre 122 destinos departamentales y 57 nacionales. El recorrer las carreteras, disfrutar de los olores, colores y sabores del paisaje, hacen de nuestro quehacer diario una aventura.

Los principales lugares turísticos elegidos por los viajeros en el 2016 fueron:

1. Rionegro2. Marinilla3. San Pedro de los Milagros4. Santa Fe de Antioquia5. La Ceja6. Guarne7. Santa Rosa de Osos8. Santuario9. Yarumal10. Amagá11. El Carmen de Viboral12. Manizales13. Armenia (Quindío)14. Santa Fe de Bogotá15. El Retiro


Prueba alcoholimetría

Por seguridad del viaje, al 100% de los conductores de cada uno de los vehículos de las empresas transportadoras que salen desde Terminales Medellín, se les realiza la prueba de alcoholimetría mediante un convenio con el consorcio Aditt – Asotrans. Por este, se obtuvo un recaudo de $652.367.159 millones de pesos. En comparación con el año 2015, recaudaron $622.269.252, lo cual representa un aumento de 5%.

Seguridad y vigilancia Entre tanto, ambas terminales cuentan con un sistema cerrado de televisión integrado por 168 cámaras de vigilancia, de las cuales 110 están en el Norte y 58 en el Sur. Éstas, son monitoreadas las 24 horas del día desde el Centro de control.

Adicional, a las comandancias de la Policía Nacional en cada terminal, se contó con 51 guardas de seguridad durante los 365 días del año las 24 horas del día, con el fin de ofrecer unas instalaciones más seguras. La inversión fue de $1.778.954.422.

Mesas de transportadores Durante el año 2016 se realizaron 7 mesas de trabajo con las empresas transportadoras, con el objetivo de fomentar la participación y trabajar en conjunto para el mejoramiento del servicio, buscando brindarles a los empresarios un espacio para dialogar, resolver inquietudes y construir. Entre los temas a destacar están: la automatización, operación en temporada alta, los nuevos espacios en la Terminal del Sur, la nueva narrativa de Terminales Medellín, normativa con el Ministerio de Transporte y socialización de estrategias con la Corporación Nacional de Terminales de Transporte, Conalter.

Puesto de Mando Unificado

Para la operación de las temporadas altas, se creó el Puesto de Mando Unificado, con el objetivo de garantizarles a los usuarios un buen servicio y así poder cumplir con la demanda de todos los viajeros y turistas que llegan a la ciudad durante los periodos de vacaciones y Semana Santa.

Representantes de entidades como: la Policía Nacional, Secretaría de Movilidad de Medellín, Cruz Roja, Superintendencia de Puertos y Transporte, Ministerio de Transporte, los centros comerciales Terminal del Norte y Terminal del Sur, taxistas y funcionarios de Terminales Medellín, hacen parte de este grupo.

Apoyo a controles en carretera

Una estrategia de control fortalecida por el Puesto de Mando Unificado, son los operativos conjuntos en las vías y aplicación de sanciones para quienes omitan el en cumplimiento normas vigentes para la prestación del servicio de transporte de pasajeros por carretera.

En este sentido, se adelantaron 3 operativos conjuntos en las afueras de la ciudad, donde se examinó las condiciones y el estado de cada de ellos. Adicional, funcionarios de Terminales de Transporte verificaron el soporte de la Tasa de uso, Alcoholimetría, Planilla de despacho y la Policía Nacional revisó a los pasajeros y sus pertenencias.

Lo anterior, con el fin de garantizar que el servicio se preste bajo los principios de calidad y seguridad.


Renovación de señalización normativa y corporativa:

Señalización normativa

Terminales de Transporte de Medellín S. A., siendo una empresa socialmente responsable, implementó señales incluyentes para aquellos que se encuentran bajo condiciones de movilidad reducida como consecuencia de una discapacidad visual o física.

Dentro de las señales instaladas se encuentran avisos en acrílico en lenguaje convencional y braille que indican: rutas de evacuación, rampas para sillas de ruedas, baños públicos, prohibido fumar, escaleras, ascensores, zonas wifi y tótems con información de los espacios más relevantes que se ubican en cada piso de las Terminales Norte y Sur. Este contrato tuvo un valor de $ 85.372.042.

Nueva Narrativa de Terminales (señalización corporativa)

Se logró el cambio de 90% de la señalización corporativa de las Terminales Norte y Sur, con parámetros de: calidad, bilingüismo y comunicación. Tiene un componente de transformación ambiental, dado que, se dieron nuevos usos a las cajas de luz, por elementos que requieren mínima energía y con una perdurabilidad mayor de 5 años.

Calidad: Contempla el diseño, renovación instalación de más de 130 piezas de gran formato en ambas terminales, las cuales reemplazaron a las existentes y otras se instalaron nuevas. En éstas se minimizó la ubicación de elementos que con el tiempo pierdan vigencia y, por ende, obliguen a cambiarla, acarreando un costo adicional.


AntesPuesto de información Terminal del Sur

AhoraPuesto de información Terminal del Sur

AntesCenefa Taquillas Terminal del Sur

AhoraCenefa Taquillas Terminal del Sur


El diseño es responsable con el medio ambiente, dado que se utilizan materiales que requieren poca iluminación y evitan la acumulación de residuos.

AntesSala de Abordaje Terminal del Sur

AhoraSala de Abordaje Terminal del Sur

Bilingüismo: Cerca del 5 % de los más de 20 millones de usuarios por año de las terminales son turistas, por lo que en asocio con la Dirección de Bilingüismo dela Alcaldía de Medellín, se desarrolló la señalética en inglés, como parte de una gran estrategia de ciudad, por avanzar en el uso de una segunda lengua.

AntesIngreso Terminal del Sur

AhoraIngreso Terminal del Sur

AntesSeñalización Piso 4 Terminal del Norte

AhoraSeñalización Piso 4 Terminal del Norte

Comunicación: como tercer elemento, apunta a una mejor ubicación del pasajero en las terminales, a garantizarles un lugar sin contaminación visual y agradable con la formalización de un manual de los usos de los espacios. Se diferenciaron los pisos por

colores corporativos, para proporcionar otro elemento de ubicación. El piso uno, es amarillo, el dos es naranja, el tres es verde y el cuatro, azul. La idea es que cada persona que ingresa o sale de la terminal goce de una experiencia memorable.

AntesSeñalización Ascensores Terminal del Norte

AhoraSeñalización Ascensores Terminal del Norte

Estado inicial Estado actual

Estado inicial de algunas vías Estado actual luego del a intervención

Renovación de espacios

Nuevos espacios operativos

Con el fin de mejorar los patios operativos se desarrolló un proceso contractual a través de licitación pública por $1.688.599.367 para la demolición, reemplazo de llenos, construcción

de pavimentos rígidos y flexibles, obras de drenaje y demarcación horizontal en las áreas de operación donde se encontró el deterioro más sensible de las Terminales Norte y Sur, para garantizar las condiciones óptimas y mejorar el servicio en la movilidad del parque automotor.


Informe de gestión 2016 31Informe de gestión 2016 29

Remodelación de infraestructura

Desde hace cerca de cuatro décadas, esta entidad se ha encargado de ser el referente de movilidad ciudadana y comercial del departamento, por lo que se hace indispensable un proceso de mantenimiento y modernización continuo de las condiciones físicas y operativas de los bienes inmuebles donde se ejecutan las actividades misionales de la organización. Es por esto que, a través de una licitación pública, se contrató por valor de $2.571.268.196, la reforma de la cubierta, baños y zonas comunes del edificio de la zona Férrea, modernización de los locales de la zona de encomiendas, remodelación y modernización de los baños públicos, complementación de cerramientos y modernización de las salas de abordaje de ambas terminales.

Construcción de nuevos espacios en la Terminal del sur

Se terminó la construcción de 6 locales comerciales en la Terminal del sur, con lo que se busca el mejor aprovechamiento y rentabilidad de los espacios propios de la empresa. Esta inversión fue de $ 411.713.096.

Reubicación de: Sala de conductores, Recaudos, Alcoholimetría y el consultorio médico en la Terminal del Sur.

Se pusieron en operación nuevos espacios de la Terminal del Sur, los cuales son más modernos y con las condiciones necesarias para desarrollar las actividades de recaudos, alcoholimetría, consultorio y sala de conductores con mayor confort para usuarios y colaboradores.


Modernización de la capilla de la Terminal del Norte

Se ejecutó la modernización y adecuación de la capilla ubicada en la Terminal del Norte, mejorando la luminosidad y los acabados de este espacio que es muy visitado por viajeros y transeúntes.

3.2 GESTIÓN ADMINISTRATIVA

• Manual de contratación

En el 2016 se realizó una modificación al Manual de Contratación de la Entidad en el sentido de que se compila la normatividad de un “Régimen de Contratación Especial” adoptado mediante un Reglamento de Contratación y se ajusta a la realidad Institucional, permitiéndole ser más ágil y expedito, lo cual es relevante en este tipo de empresas, que por su objeto social y comercial procuran optimización en sus procesos internos de contratación, sin dejar de lado los principios de la contratación Estatal que le obligan como Entidad Pública.

• Gestión ambiental

Sistema de gestión ambiental

Como política ambiental organizacional se tiene contemplado que: “Terminales de Transporte Medellín S. A. se compromete a la prevención de la contaminación ambiental, minimizando los impactos ambientales negativos y potencializando los positivos, que se ocasionan en la operación de las Terminales, por medio de un trabajo sostenible y de mejora continua que incluye el uso racional del agua y la energía, un manejo adecuado de los residuos sólidos y cumpliendo los requisitos legales aplicables, en la búsqueda de una cultura ambiental de cada uno de sus empleados, clientes y visitantes”.

La organización cuenta con el sistema de gestión ambiental, el cual fue evaluado por la auditoría externa del ICONTEC de seguimiento, ratificando la certificación en ISO 14001:2004 para la vigencia 2016-2017.

Entre las acciones realizadas en el sistema de gestión, se destacan las siguientes actividades:

• Estandarización de los procesos.• Formación y seguimiento a empleados en

temas ambientales.• Plantear objetivos y metas del desempeño

ambiental.• Seguimiento a los indicadores de

consumos de agua, energía y residuos sólidos.

• Realización de campañas de sensibilización en temas de manejo integral de recursos naturales.

• Fortalecer la responsabilidad de cada uno de los funcionarios con el manejo de prácticas amigables con el ambiente.

• Aplicación de la Política ambiental en los diferentes procesos de operación de Terminales Medellín.

• Identificación de la normatividad ambiental aplicable a la entidad.

Recurso agua

Con el fin de optimizar el consumo de agua potable para la utilización de actividades de mantenimiento en los baños, lavado de manos, de plataforma, limpieza de instalaciones, entre otras, se contrataron los estudios y diseños para el aprovechamiento de las aguas lluvias provenientes de las cubiertas existentes en la Terminal de Transporte del Norte, con un valor de $ 62.941.600.

Manejo integral de residuos

Los residuos generados por Terminales Medellín, son de tipo orgánico, ordinario, reciclable y especiales. Para la debida clasificación, separación y disposición de éstos se desarrollaron las siguientes acciones:

• Residuos sólidos

Puntos ecológicos: Con el fin de facilitar la separación en la fuente se realizó la reposición de todos los puntos ecológicos de la Terminal del Norte y Terminal del Sur que se encontraban deteriorados, facilitando de esta forma que los pasajeros, clientes y visitantes puedan diferenciar por colores en cada uno de los recipientes el tipo de residuos a disponer.

• Residuos especiales

Al interior de la empresa se cuenta con el programa de manejo de residuos sólidos, los cuales son medidos al interior de la entidad a través de un estudio de caracterización permanente, recuperando los siguientes materiales.

Ver gráfica

• Programa recopila

Consiste en la recolección de residuos especiales de pilas en las áreas comunes de la Terminal Norte, Terminal Sur y en la sede administrativa. Para la vigencia 2016 se recuperaron 559 Kg de estos elementos usados, los cuales fueron dispuestos técnicamente por una empresa especializada de acuerdo a la norma.

Se realizó la disposición final de residuos especiales de luminarias, sacos de cemento, pipetas y baterías, de las cuales se recuperaron 143 kg y fueron dispuestos técnicamente.

Recurso aire

Se desarrollaron jornadas para la medición de las emisiones generadas por los vehículos de transporte público que frecuentan las Terminales de Medellín, con el objetivo de verificar el cumplimiento de la normatividad ambiental colombiana vigente. Los resultados fueron socializados con las empresas transportadoras con el fin de estandarizar seguimientos y controles.

Recurso energía

• Cambio de luces fluorescentes a tipo led.

Dando continuidad al proyecto de cambio de iluminación convencional a tipo Led, se ejecutó una segunda etapa a través de un contrato por valor de $248.787.253, en el que se incluyeron los siguientes espacios: salas de abordaje, auditorio, salas de espera, zona de encomiendas, baños públicos, y patios operativos, entre otros. Con esto se disminuyeron las emisiones de CO2 y se mejoraron las condiciones de luminosidad en la Terminal del Norte.

Instalación de luces LED, en áreas operativas


Antes y después – Plataformas de abordaje

Sensibilizaciones ambientales

Con el fin de generar conciencia entre los usuarios externos e internos, se desarrollaron durante el año 20 campañas ambientales de tipo cultural y lúdico, dirigidas a los visitantes, clientes, empleados y pasajeros de las Terminales de Transporte. La meta era transmitir un mensaje pedagógico sobre el manejo integral de los recursos naturales, enfatizando en el uso racional del agua y de la energía.

Juegos teatrales en la Terminal del Norte sala de abordaje

Juegos teatrales Terminal del Sur segundo piso


Juegos teatrales Terminal del Norte sede administrativa

Obra de títeres terminal del Norte

Concierto ambiental terminal del Norte


Recertificación ambiental

El Instituto Colombiano de Normas Técnicas, Icontec, recertificó el sistema ambiental de Terminales Medellín, dado que se cumplió con los requisitos establecidos en la NTC 14001:2004.

• Gestión de Calidad:

Dando cumplimiento al cuarto objetivo del Plan Estratégico 2008-2019, el cual plantea: Orientar a Terminales Medellín hacia una empresa de alto desempeño, se efectúo una auditoria externa para determinar la conformidad del sistema de gestión con los criterios de auditoría y los requisitos establecidos en la NTC ISO 9001:2008 y la NTC GP 1000:2009, para determinar la eficaz implementación y mantenimiento del sistema de gestión e identificar oportunidades de mejora.

e Realización de actividades como son la semana de la calidad y el autocontrol, motivando al empleado a cumplir con los objetivos estratégicos de la entidad.

e Mejora continua del sistema por medio de la evaluación de los procesos y compromiso de los líderes de procesos.

e Nuevo estilo de dirección, enfocado en el mejoramiento del ambiente de control desde el empoderamiento de los equipos de trabajo, que se convierte en una impronta de la administración municipal.

e La empresa se ha convertido en referente a nivel nacional para la adopción del Manual de Operación, lo que demuestra el reconocimiento de la capacidad de gestión, por parte de autoridades competentes.

e La estrategia adoptada por la organización para automatizar la operación en función del aseguramiento de la eficiencia y la la satisfacción de los usuarios, evidencia el compromiso con la calidad y la mejora continua.

• Responsabilidad Social

Fenalco Solidario realizó las validaciones del cumplimiento frente a los componentes: medio ambiente, Estado, comunidad, sociedad, clientes, consumidores, proveedores, competencia, empleados y accionistas tras una verificación de evidencias de actividades e inversión estratégica efectuada por la Entidad, ponderando una inversión en Responsabilidad Social de un 76%, sobre las utilidades operacionales netas.

Se renueva el certificado de Responsabilidad Social y Empresarial otorgado a Terminales de Transporte de Medellín S. A., en el 2011, por un periodo anual, desde julio de 2016 hasta el mes de julio de 2017; teniendo en cuenta que Terminales Medellín fue categorizado dentro de un estado ideal con un cumplimiento de un 89,29%.

• Educación y seguridad vial

La organización consistente de la necesidad de mitigar el impacto de sus acciones sobre la sociedad, en tanto nuestro objeto social se encuentra relacionado con el servicio público de transporte, desarrolló una estrategia de educación y seguridad vial, desde el enfoque de responsabilidad social empresarial, la cual tuvo 3 componentes: pedagógico, cultural y comunicacional.


Con estas actividades se lograron 76 presentaciones artísticas, se distribuyeron 70 mil volantes en 4 instituciones educativas de la comuna 13, 11 lugares ZER y ambasterminales, los cuales impactaron a públicos de interés como: transportadores, administradores de las empresas de transporte, conductores, peatones, comerciantes de buses, taxistas, motociclistas, ciclistas, administradores, entre otros.

• Certificaciones y distinciones

La anterior gestión, tanto operativa como administrativa, se reflejó en el otorgamiento de los siguientes reconocimientos y certificaciones:

Certificado en NTC ISO 14001:2004


Certificado en NTCGP 1000:2009

Certificado en NTC ISO 9001:2008


Reconocimiento Medellín cómo vamos

Nuevamente la encuesta de percepción ciudadana, “Medellín Cómo vamos”, valoró a la organización la cuarta mejor entidad de la capital antioqueña en gestión, favorabilidad y reconocimiento.

Certificación en Responsabilidad Social Empresarial


• Gestión humana

Una de las líneas primordiales de nuestro Plan Estratégico, es tener un talento humano de alto desempeño, por lo que Terminales Medellín comprometido continuamente con

sus empleados, ha llevado a cabo diferentes acciones que tienen un impacto positivo en el clima organizacional, lo que origina a su vez, mejores resultados en la productividad y compromiso del personal hacia la empresa.

Incentivos educativos:

Dichas acciones fueron encaminadas a mejorarel perfil profesional de 16 empleados, dado que invirtieron $25.163.943 durante el año 2016 para formación técnica, profesional, especialización y maestría. Además, se apoyó la educación de los integrantes del grupo familiar del personal con la entrega de 25

incentivos educativos para los niveles de pregrado, por un total de $41.446.206. Lo anterior, con el objetivo de facilitar el acceso a educación digna, lo que permite en un futuro un mejor aporte por medio de sus conocimientos y habilidades a la sociedad y a la economía de sus familias.

Préstamos de solidaridad e incentivos de calamidad y urgencia familiar:

Terminales Medellín, en la búsqueda permanente de apoyar a sus empleados, también realizó préstamos de solidaridad, favoreciendo así la adquisición de bienes y servicios a bajos intereses y con facilidades de pago, por lo que para el año 2016, se

otorgaron préstamos a 19 funcionarios por un valor total de $24.089.705. Además, se entregaron apoyos económicos al personal para enfrentar situaciones imprevistas de calamidad doméstica, las cuales se caracterizan por su urgencia y gravedad.


Préstamos para vivienda:

Un logro muy importante para la empresa fue la puesta en marcha del programa del Fondo de Vivienda de Terminales Medellín, puesdicho incentivo, permite a los empleados realizar préstamos para adquisición de una casa o apartamento a bajos intereses. Durante 2016, dos empleados fueron favorecidos.

Capacitaciones y formación:

Una de las premisas corporativas, es tener personal altamente capacitado a fin de mejorar sus competencias y aptitudes, por lo que se llevaron a cabo capacitaciones en temas tales como: servicio al cliente, comunicación y escucha, liderazgo, nueva normatividad en cuestiones jurídicas y financieras.



Bienestar laboral:

Con el objetivo de favorecer el ambiente laboral, se realizaron actividades de bienestar en donde participaron nuestros 111 empleados en programas de integración como: el Día de la familia, Día de los niños, integración empresarial, acceso a centros de acondicionamiento físico (gimnasio), participación en las competencias deportivas interterminales, a las cuales asistieron las terminales de transporte terrestre del país. Para el año 2016, dicha actividad se realizó en Neiva.

Igualmente, en convenio con la Caja de Compensación Familiar Comfama, se realizaron actividades para disfrutar espacios recreativos, de aprovechamiento del tiempo, capacitación, vacunación, exámenes médicos, matrículas en los programas lúdicos y visita a los parques.

Por último, gracias al convenio con Metroparques, los empleados y sus grupos familiares, disfrutaron de la naturaleza, las atracciones mecánicas y acuáticas del Parque Norte y al Aeroparque Juan Pablo II.

Todas estas acciones tienen un único fin y es el de mejorar la calidad de vida del personal y su núcleo familiar, lo que a su vez tiene como resultado, empleados motivados, más eficientes y comprometidos con la empresa.

Generación de empleo:

En el año 2016 se contó con 111 personas vinculadas directamente con Terminales Medellín, entre los cuales 53 de ellos hacen parte del área operativa y 58 del área administrativa. Adicional, la organización también generó empleo indirecto, dado que se contrataron 23 personas por prestación de servicios, 13 aprendices para realizar su práctica en áreas.

de Gestión Ambiental, Gestión Humana, Técnica y Operativa, Financiera y Comercial, Tecnologías de Información, Administración Documental, brindando así la oportunidad a los futuros profesionales de tener un acercamiento al mundo laboral.

Entre tanto, para la ejecución de las diversas unidades de negocios, se contrataron en misión 459 personas por medio de una empresa temporal para la operación de los convenios que administra la entidad, como lo son: el Cable San Sebastián de Palmitas, Escaleras Eléctricas de la Comuna 13, Encicla, Parque vial del rio etapa 1.1A, Parqueadero de Plaza Mayor y Zonas de Estacionamiento Regulado, Arrastre y Custodia de Vehículos Inmovilizados.

Así mismo, se brindó oportunidades de empleo por medio de empresas que prestan sus servicios especializados de vigilancia, aseo y baños con un promedio de 134 personas.

Estructura administrativa:

Con el fin de fortalecer el desarrollo y resultado de los procesos corporativos, se modernizó el organigrama empresarial de la siguiente manera:

• Creación del cargo Profesional universitario comercial, para apoyar la gestión financiera y de búsqueda de nuevos negocios. • Creación del cargo Recepcionista, para una mejor atención de los clientes, colaboradores y usuarios. • Creación de 2 plazas para el cargo de Técnico operativo: con el objetivo de en controlar y supervisar la operación gestionando los recursos humanos y físicos a cargo, en las áreas operativas de Terminales.

• Modificación cargo del profesional universitario asesor de Gerencia a profesional especializado.

• Seguridad y salud en el trabajo

Para la entidad es fundamental prevenir accidentes y enfermedades laborales, a través de la identificación de riesgos y determinación de controles para el cumplimiento de la normatividad vigente aplicable en materia de riesgos laborales. La idea es generar condiciones de trabajo y ambientes saludables encaminados a la prevención y a la cultura del autocuidado.

Intervenciones con el apoyo del Comité de Convivencia laboral y el COPASST:

• Socialización sobre las funciones y responsabilidades de los integrantes de la Brigada de Emergencias para la estructuración del plan de trabajo para el 2016.

• Capacitación el sobre la importancia de la

implementación del Sistema de gestión de


Medición de la densidad de calcio en los huesos por medio de un equipo electromagnético.

la Seguridad y Salud en el Trabajo para el personal administrativo.

• Capacitación sobre la adaptación al cambio con el fin de sensibilizar a los colaboradores para asumir los diferentes retos tantos laborales como personales.

• Inspecciones a los equipos de emergencias.

• Reinducción sobre el manejo adecuado de las Zonas Cardioprotegidas.

Semana de salud

La Semana de la Salud tuvo como objetivo estimular el autocuidado, la prevención y el bienestar laboral de todos los colaboradores.

Donde las actividades desarrolladas fueron:

• Exámenes médicos periódicos con énfasis osteomuscular, espirómetria y visiometría.

• Huesos saludables. • Spa facial.

• Circuito anti-estrés.

Medición de la densidad de calcio en los huesos por medio de un equipo electromagnético.

Circuito anti- estrés

Relajación en el puesto de trabajo


A los integrantes de la Brigada de Emergencias se capacitó en un entrenamiento básico de primeros auxilios.

Los temas que se trataron fueron:

• Valoración primaria • Signos vitales y lipotimia• Heridas y fracturas• Convulsiones y obstrucción de la vía aérea

Adicional, se realizó el simulacro de evacuación para verificar procedimientos y protocolos implementados en la organización, en articulación con la programación del Gobierno Nacional. En él participaron, además, las copropiedades, empresa de aseo y vigilancia.

Promoción Comité de Emergencia


• Gestión comunicacional

Revista Terminales

En 2016 nace la Revista Terminales, de forma impresa y digital. Dado el compromiso de la empresa con sus usuarios, se creó este nuevo canal informativo para aportar en su seguridad, exploración de nuevos destinos turísticos, informar sobre la operación, reglamentos de las terminales y demás contenidos que se conviertan en insumos en un producto/servicio. Su publicación fue bimensual para 4 ediciones en el año.

Boletín interno Periplo

Se implementó en Terminales Medellín el boletín interno digital Periplo, del cual se publicaron 9 ediciones. Se consolidó como el medio de comunicación interno para la promoción de actividades, información institucional, noticias de interés y el espacio para la divulgación de consejos ambientales, financieros, informáticos, calidad y demás procesos de la entidad

Silleta Terminales

Como parte de una estrategia de Endomarketing, entre los colaboradores de la organización se desarrolló un concurso para hacer la propuesta de diseño para la silleta de Terminales, la cual participó en el Desfile de

Experiencia del servicio

En el proceso de mejorar y ofrecerles a los usuarios un viaje de cosas buenas, como organización se identificó la necesidad, de investigar, diseñar e implementar una experiencia del servicio para conocer cada momento de verdad de los viajeros desde el contacto digital, físico y telefónico que tienen las personas con Terminales Medellín. Este tuvo un diagnóstico, una segmentación de stakeholders y el análisis de cada momento de contacto.

de Silleteros 2016. Entre los participantes se escogieron las 3 mejores propuestas, se seleccionó la ganadora y se presentó un diseño macro donde convergieron elementos de las mejores.

• SISTEMA DE CONTROL INTERNO

El Sistema de Control Interno, garantiza que los actos de la Administración Pública, estén precedidos por claros y definidos principios éticos, que reflejen una gestión transparente, eficiente, eficaz y con calidad.

El proceso Gestión Control y Evaluación, cuyo objetivo es realizar el control, mejoramiento de la gestión, consulta y aseguramiento en la Entidad, a través de la evaluación independiente para agregar valor y lograr el cumplimiento de los objetivos estratégicos; obtuvo avances y logros tales como:

• Instalar el Control Interno, como un sistema, que comparte elementos con el Modelo Integrado de Planeación y Gestión - MIPYG: Sistema de Gestión de la Calidad, Sistema de Desarrollo Administrativo SISTEDA; en cumplimiento de las metas propuestas.

• Fortalecimiento de la difusión de la cultura del control, con mecanismos e instrumentos que posibilitan el autocontrol, la autogestión y la autorregulación, el trabajo en equipo y sentido de pertenencia; asegurando una mayor integración y articulación de las dependencias hacia un objetivo común.

• Se promovió a la Oficina Asesora de Control Interno, de manera dinámica, proactiva y participativa; clave en la asesoría y el apoyo a la alta dirección para la toma de decisiones.

• Se ejerció el rol de la evaluación en forma independiente, objetiva, veraz y oportuna, garantizando la neutralidad e imparcialidad.

• Se ejecutó el Plan Anual de Auditorías Basada en Riesgos vigencia 2016, presentando los resultados a la Junta directiva de la Entidad, dando cuenta del estado de los procesos, procedimientos, objetivos, riesgos, indicadores, actividades, controles asociados, recomendaciones y conclusiones.

• A través de acta número 326 del 15 de diciembre de 2016, se presentó a la Junta Directiva el Plan Anual de Auditorías basada en riesgos vigencia 2017, el cual fue aprobado.

• Se dio cumplimiento a los principios y reglas de conductas establecidos en el Código de Ètica del Auditor Interno de la Entidad: objetividad, confidencialidad, competencia e integridad.

• Se realizaron informes y seguimientos. Informes: Evaluación del sistema de control interno; Control interno contable; Pormenorizado del sistema de control interno; Peticiones, quejas y reclamos - PQR; Austeridad y eficiencia en el gasto público como la expresión efectiva en la racionalización de los recursos de inversión y funcionamiento en la Entidad; Derechos de autor.


Seguimientos a los Planes de Mejoramiento, Informes al aplicativo Gestión transparente, Plan estratégico, Contratación administrativa, Normograma, Sistema de gestión de la calidad, Comunicación e Información, Programas de bienestar social a los servidores públicos, Fondo de vivienda, Certificaciones, entre otros.

• Se desempeñaron los roles y responsabilidades: Asesoría y acompañamiento, valoración del riesgo, evaluación y seguimiento, fomento de la cultura del control y relación con los entes externos; en cumplimiento a las funciones y objetivos, señalados en la ley 87 de 1993 y sus decretos reglamentarios.

• Se fortaleció la Oficina Asesora de Control Interno, con un equipo interdisciplinario, para la evaluación, planificación, ejecución de las auditorías internas y el mantenimiento del Modelo Estándar de Control Interno MECI -2014.

• La Sociedad Terminales de Transportes de Medellín S. A. a través de la Asesora de la Oficina de Control Interno, integra el comité de ENLACE, el cual reúne a los directivos responsables de la auditoriía interna en las entidades descentralizadas adscritas y vinculadas al Municipio de Medellín, que hacen parte del Conglomerado Público; y el Comité Interinstitucional de Control Interno de Antioquia - CICIA.

• Se resalta el compromiso de la alta dirección, en cabeza del representante legal, definiendo un estilo de dirección, un tono de confianza en el pilar ambiente de control, fortaleciendo el Sistema de Control Interno de la Entidad, como integrantes del Comité Coordinador de Control Interno.

La inteligencia consiste no sólo en el conocimiento, sino también en la destreza de aplicar los conocimientos en la práctica.

Aristóteles

Modelo Integrado de Planeación y Gestión MIPYG

yModelo Estándar de Control Interno

MECI – 2014

• Constitución Política de 1991. Artículos 209. “La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento a los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad. La administración pública en todos sus órdenes tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la Ley. Artículo 269. “En las entidades públicas, las autoridades correspondientes están obligadas a diseñar y aplicar según la naturaleza de sus funciones, método y procedimientos del control interno…”

• Ley 87 de 1993. “Establece normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”.

• Ley 489 de 1998. Sistema de Desarrollo Administrativo – SISTEDA. Capítulo IV Artículos del 15 al 23.

• Ley 872 de 2003. Crea el Sistema de Gestión de la Calidad - SGC – NTCGP 1000:2009

• Decreto 2482 de 2012. Establece lineamientos generales para la integración de la planeación y la gestión MIPYG.

• Decreto 1083 de 2015. Compila los decretos reglamentarios vigentes del sector de la Función Pública: Sistema de

Control Interno, MIPYG, Sistema de Gestión de la Calidad entre otros.

• Ley 1753 de 2015. Plan Nacional de Desarrollo 2014 – 2018. Capítulo V. Buen Gobierno, artículo 133. Integración en un solo Sistema de Gestión, los Sistemas de Calidad, Desarrollo Administrativo y Sistema de Control Interno.

• Decreto 883 de 2015. “Por el cual se adecua la Estructura de la Administración Municipal. Las funciones de sus organismos, dependencias y entidades descentralizadas y se dictan otras disposiciones”. Título II, artículo 70. Sistema de desarrollo administrativo municipal. Artículo 73. Modelo de Gestión Conglomerado Público Municipio de Medellín. Capítulo III. Artículo 79. Sistema de Control Interno. Capítulo IV. Sistema de Gestión de la Calidad.

• Decreto 1686 de 2015. Adopta y reglamenta las Instancias del Modelo Conglomerado Público del Municipio de Medellín y del Sistema de Desarrollo Administrativo.

• Acuerdo 01 de 2016. “Por el cual se modifica la estructura de la administración municipal, las funciones de algunas de sus dependencias y se dictan otras disposiciones”.

• Circular 100-22 de 2016. Evaluación del Modelo Estándar de Control Interno y el Modelo Integrado de Planeación y Gestión vigencia 2016.

• Circular 100-003 de 2017. Reporte sobre la implementación de las políticas de

Desarrollo Administrativo y el Modelo Estándar de Control Interno vigencia 2016, a través del FURAG.

• FURAG – 2017, Formulario Único de Reporte de Avance a la Gestión: Políticas de Desarrollo Administrativo, gestión del talento humano, participación y atención al ciudadano, eficiencia administrativa, gestión financiera, Informe Ejecutivo Anual del Estado del Sistema de Control Interno Vigencia 2016.


• Consolidado peticiones, quejas y reclamos PQR

Durante el 2016 las PQR recibidas fueron 1345 de acuerdo a la siguiente categorización

Dado que en Terminales Medellín confluyen una serie de actores diferentes a su competencia administrativa, como: copropiedades, policía, taxis, empresas de transporte y demás, los usuarios consignan en la organización sus inquietudes, a las cuales se les da traslado para la respuesta pertinente.

Por lo anterior, Terminales Medellín tiene acción directa sobre el 14.35% de las preguntas, quejas y reclamos de los usuarios.

• Gestión de espacios comerciales

Auditorio Terminal del Norte Mariano Ospina Pérez:

Durante el 2016 el auditorio Mariano Ospina Pérez, se convirtió en el escenario ideal para desarrollar todo tipo de eventos: capacitaciones, reuniones informativas, lanzamientos de campaña empresariales y fue el lugar perfecto para realizar mes a mes cada una de las reuniones con las empresas transportadoras.

Entre los clientes que hacen uso del auditorio, se encuentran: Municipio de Medellín, Centro Comercial Terminal del Norte, empresas transportadoras, convenios, Ministerio de Transporte y empresas privadas. Se realizaron 105 eventos.

Arrendamiento de locales comerciales:

El total de ingresos por arrendamientos de los 276 espacios comerciales fue de $5.515.323.456, lo cual comparado con el año 2015, representa un aumento del 18% cuando se percibieron $4.543.210.000. Adicional, se construyeron 16 nuevos espacios entre locales comerciales y taquillas.

Administración y Operación del Parqueadero Terminal del Norte Mariano Ospina Pérez (P2):

Este espacio es operado y administrado por Terminales de Transporte de Medellin, cuenta con 140 celdas de parqueo, 73 son para motocicletas,65 para vehículos, 2 para discapacitados. Se obtuvo ingresos durante el 2016 por un valor $ 588.639.442.


Baños públicos en las Terminales:

Los baños públicos de las Terminales son administrados y acondicionados por la Entidad y se ocupa de ofrecer el mejor servicio. Por lo anterior, como parte de su responsabilidad social para garantizar el acceso de todos los usuarios, se redujo la tarifa de $700 a $500.

Entre tanto, por esta actividad se percibieron unos ingresos por valor de $ 1.400.504.081 en el año 2016, teniendo en cuenta que ingresaron 3.622.726 usuarios.

4. CONVENIOS

Terminales Medellín ha fortalecido su experiencia en la administración de proyectos asociados al transporte y movilidad sostenible por su excelencia administrativa y ejecución presupuestal. Entre ellos están:

Escaleras eléctricas de la comuna 13 de Medellín:

A través de un convenio administrativo con la

con la Alcaldía de Medellín se administra la operación de este sistema, el cual, se ha convertido en un referente turístico y de inclusión social para el mundo. Además, el proyecto genera 15 empleos directos de calidad para los habitantes de la zona. Durante el 2016, se movilizaron 438.000 de personas, de las cuales 20.449 son turistas internacionales y 9.311 nacionales.

El Teleférico de San Sebastián de Palmitas

Desde hace 6 años, la organización estableció el convenio interadministrativo con la Alcaldía de Medellín con el fin de operar y suministrar el personal necesario para su funcionamiento. Este es un medio de transporte por Cable aéreo ubicado a 3.5 km después del Túnel de Occidente vía Medellín-Santafé de Antioquia, en la jurisdicción del corregimiento de San

Sebastián de Palmitas y su principal objetivo es ayudar a mejorar la movilidad de personas y de productos agrícolas entre las veredas La Aldea (Estación la Aldea), El filo de las Teresitas (Estación Teresitas 1 y 2) y la Sucia (Estación Morrón). Durante el 2016 se beneficiaron 111.287 personas y se movilizaron 291.348 kgs de carga. Genera 10 empleos de calidad para habitantes de influencia del proyecto.

ZER-AVI Zonas de Estacionamiento Regulado y Arrastre de Vehículos Inmovilizados (parquímetros):

Desde 2007 se estableció un convenio por administración delegada para la operación de las Zonas de Estacionamiento Regulado en las vías públicas Medellín y el arrastre y la custodia de los vehículos inmovilizados en cumplimiento de actuaciones administrativas

adelantadas por la Secretaría de Movilidad. Dentro de los acuerdos está la contratación del personal, el monitoreo y mantenimiento de estos espacios. Este proyecto tiene como fin mejorar la circulación y flujo en el espacio público en la ciudad. Adicional, se operan tres parqueaderos a donde son transportados los vehículos inmovilizados, los cuales son: Patio Colores, Patio Girardota y Patio Sur.

Encicla

A través de un convenio de administración delegada se opera el sistema de Bicicletas Públicas del Área Metropolitana del Valle de Aburrá, EnCicla. Este le apunta a la movilidad sostenible porque promueve el uso de

bicicletas como un medio de transporte de viaje único o complementario. Terminales se encarga de la provisión del personal, componente comunicacional, de imagen, servicios logísticos y de mantenimiento.

NUEVOS NEGOCIOS

Plaza mayor

A través de un convenio interadministrativo, Terminales Medellín se convirtió en el nuevo operador de los parqueaderos de Plaza Mayor Medellín con el fin de ofrecer tecnología idónea para el control de acceso como el

sistema de reconocimiento de placas, 3 puntos de pago manuales y 5 automáticos, registro de ingreso y salida de vehículos, barrera vehicular de apertura rápida, tarjetas inteligentes, pantallas de disponibilidad de celdas y sistemas de cámaras de seguridad. En total son 712 celdas para autos y 128 para motos. En total 17.217 vehículos desde el inicio del convenio.


Parqueadero Parque San Antonio

A través de un contrato interadministrativo de arrendamiento establecido con la Empresa de Desarrollo, se acordó la administración del

parqueadero público del Parque de San Antonio, el cual está en el corazón de la ciudad y ofrece una solución de parqueo en la zona. Durante la ejecución de la alianza estratégica en el año, en promedio 193.000 vehículos usaron el servicio.


Parques Vial del Rio Etapa 1.1A

Por medio de un convenio de administración delegada de recursos, establecido con la Alcaldía de Medellín, se delegó la operación y mantenimiento de la primera etapa del

sistema el cual comprende el soterrado y el parque superior, en cuanto a: infraestructura física, zonas verdes, puntos de encuentro, puentes peatonales de conexión, obras civiles, equipos tecnológicos y seguridad para su óptimo funcionamiento y servicio.

PROYECCIÓN 2017

Terminales Medellín avanza y se fortalece, de la mano de sus colaboradores, Junta Directiva y Alcaldía de Medellín, con el fin de articularse con el desarrollo de ciudad. Es por esto, que en los 12 meses siguientes tendrá como retos continuar con el mejoramiento de los espacios operativos como: salas de abordaje, casetas, patios, redes de aprovechamiento de aguas lluvias, entre otros para garantizar mayor confort a todos los usuarios, los colaboradores y transportadores.

Para la organización, es un compromiso mantener sus valores corporativos y llevarlos a cada latitud donde se administra un proyecto de ciudad, para convertirlo en un sello institucional.

Es así, como se consolida una proyección institucional enmarcada en el Plan estratégico 2008-2018 el cual le apunta a garantizar que las Terminales de transporte Norte y Sur sean un lugar de encuentro para el mejor de los abrazos.

Adicional, se continuará con la implementación de la experiencia del servicio enfocada en el bienestar y seguridad de los usuarios, con la remodelación de los servicios digitales para ofrecer una página web que cumpla con las expectativas de turistas y viajeros.

informe de gestión 2016 3. introducciÓn 3 1. perfil organizacional 6 ... • filosofía...

Documents