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INFORME DE AUTOEVALUACIÓN

Cuestionario Avanzado Adaptación Grupo Universidades

SERVICIOS

Enero 2009

Informe de Autoevaluación Herramienta PERFIL V 4.0 Avanzado. Adaptación Grupo Universidades 2

ÍÍNNDDIICCEE

•• PPRREESSEENNTTAACCIIÓÓNN 33 •• LLAA UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD DDEE AALLCCAALLÁÁ.. PPAATTRRIIMMOONNIIOO DDEE LLAA HHUUMMAANNIIDDAADD.. HHIISSTTOORRIIAA 44 •• SSIITTUUAACCIIÓÓNN AACCTTUUAALL 44 •• LLAA BBIIBBLLIIOOTTEECCAA DDEE LLAA UUNNIIVVEERRSSIIDDAADD DDEE AALLCCAALLÁÁ 66

-- BBrreevvee hhiissttoorriiaa 66

-- DDiirreeccttoorriioo 77 -- UUssuuaarriiooss 88 -- SSeerrvviicciiooss 88 -- OOrrggaanniiggrraammaa 99 -- DDaattooss ggeenneerraalleess ((22000055--22000077)) 1100 -- PPllaann eessttrraattééggiiccoo 22000088--22001111 1111 -- LLaa BBiibblliiootteeccaa yy llaa ccaalliiddaadd 1133 -- TTééccnniiccaass ddee ggeessttiióónn ddee llaa ccaalliiddaadd yy mmaarrkkeettiinngg eenn llaa BBiibblliiootteeccaa ddee llaa UUAAHH 1155

•• EETTAAPPAASS DDEELL PPRROOCCEESSOO DDEE AAUUTTOOEEVVAALLUUAACCIIÓÓNN 2200 •• HHEERRRRAAMMIIEENNTTAA DDEE AAUUTTOOEEVVAALLAAUUCCIIÓÓNN:: PPEERRFFIILL--VV..44..00 2211 •• CCrriitteerriioo 11:: LLIIDDEERRAAZZGGOO 2233 •• CCrriitteerriioo 22:: PPOOLLÍÍTTIICCAA YY EESSTTRRAATTEEGGIIAA 3333 •• CCrriitteerriioo 33:: GGEESSTTIIÓÓNN DDEE LLAASS PPEERRSSOONNAASS 4444 •• CCrriitteerriioo 44:: AALLIIAANNZZAASS YY RREECCUURRSSOOSS 5555 •• CCrriitteerriioo 55:: PPRROOCCEESSOOSS 6644 •• CCrriitteerriioo 66:: RREESSUULLTTAADDOOSS EENN LLOOSS CCLLIIEENNTTEESS 7744 •• CCrriitteerriioo 77:: RREESSUULLTTAADDOOSS EENN LLAASS PPEERRSSOONNAASS 8822 •• CCrriitteerriioo 88:: RREESSUULLTTAADDOOSS EENN LLAA SSOOCCIIEEDDAADD 8888 •• CCrriitteerriioo 99:: RREESSUULLTTAADDOOSS CCLLAAVVEE 9944

•• AANNEEXXOOSS 110000

-- GGrrááffiiccooss yy ppuunnttuuaacciioonneess eenn llaa hheerrrraammiieennttaa PPEERRFFIILL 110011 -- PPuunnttooss ffuueerrtteess,, áárreeaass ddee mmeejjoorraa yy ppllaanneess ddee aacccciióónn 110077 -- EEvviiddeenncciiaass 111111


PRESENTACIÓN La Biblioteca de la Universidad de Alcalá (en adelante UAH) en el 2007 tomó la decisión de volver a participar en un proceso de evaluación, incardinado con la política de mejora continua de la calidad de los servicios iniciada en años anteriores. Desde el año 1998 la Biblioteca ha pasado por diversos procesos de evaluación de determinados servicios o aspectos concretos de su gestión, que culminaron con una inspección global llevada a cabo por la Inspección de Servicios de la Universidad, previa propuesta y aprobación en el Consejo de Gobierno, en el año 2005. Fue el primer servicio que participó en el Plan de Inspección de Servicios de la UAH. La Biblioteca ha elaborado para los próximos años el I Plan Estratégico 2008-2011, aprobado en el Consejo de Gobierno del 17 de julio de 2008, con la vista puesta en el horizonte del nuevo Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) y el nuevo Espacio Europeo de Investigación (EEI). A propuesta del Vicerrectorado de Comunicación y Políticas de Convergencia, del que depende la Biblioteca Universitaria, en el Consejo de Gobierno del 29 de marzo del 2007 se aprobó la evaluación del Servicio de Biblioteca. A continuación, la Biblioteca en coordinación con la Unidad Técnica de Calidad, del Instituto de Ciencias de la Educación (ICE), puso en marcha todo el proceso concretando el periodo a analizar en los tres últimos años: 2005, 2006 y 2007.

El Comité de Autoevaluación de la Biblioteca (CAB), presidido por la Dirección del Servicio, fue constituido por principales responsables en los servicios centrales y las bibliotecas, con una visión global de toda la actividad bibliotecaria y una experiencia consolidada en la gestión.

Miembros del Comité: Presidenta: M. Carmen Fernández-Galiano Peyrolón, Directora de la Biblioteca Evaluadoras: Carmen Gallo Rolanía Subdirectora de la Biblioteca Juana Frías Fernández Jefa de Biblioteca - Automatización y Redes Dolores Ballesteros Ibáñez Jefa de Biblioteca - Gestión de la Colección Julieta García Morilla Jefa de Biblioteca - Área de Ciencias Jurídicas Rosa Gallego López Jefa de Biblioteca - Área de Ciencias Sociales


LA UNIVERSIDAD DE ALCALÁ, PATRIMONIO DE LA HUMANIDAD. HISTORIA

UNIVERSIDAD CISNERIANA. Fachada de S. Ildefonso 1 La Universidad de Alcalá fue fundada por el Regente de España, el Cardenal Cisneros, en 1499 como proyecto educativo absolutamente novedoso y como avanzada en España de las corrientes renacentistas y humanistas de Europa. Durante los siglos XVI y XVII, la Universidad de Alcalá se convirtió en el gran centro de excelencia académica. En el último tercio del Siglo XVIII, comenzó a decaer ya que este siglo fue especialmente crítico para los estudios universitarios en España, que se vieron sometidos a reformas transcendentales en sus métodos de enseñanza. La Universidad fue trasladada a Madrid a mediados del siglo XIX, como resultado del proceso de desamortización. El aliento de los alcalaínos, el prestigio de su pasado, la recuperación de la memoria histórica y el nuevo impulso que dio a la educación en España la transición democrática, hicieron posible que en 1977 volviera a abrir sus aulas la Universidad de Alcalá. Desde entonces hasta la fecha, el esfuerzo colectivo y el tesón de sus gestores han hecho posible recuperar su patrimonio intelectual, cultural y arquitectónico. La singularidad del modelo universitario, la aportación histórica a las letras y a las ciencias, a la belleza y riqueza de sus edificios ha hecho que el 2 de Diciembre de 1998, la UNESCO declarara la Universidad de Alcalá, Patrimonio de la Humanidad. SITUACIÓN ACTUAL En la actualidad, la Universidad de Alcalá puede considerarse completa en el sentido clásico del término español, pues tiene las facultades básicas, además de una serie de escuelas universitarias, sin que por ello haya detenido su expansión. La Universidad está estructurada en tres grandes áreas físicas, que corresponden a tres campus: • El campus clásico, situado en el casco urbano de la propia ciudad de Alcalá, para los Estudios de

Humanidades (en la Facultad de Filosofía y Letras), los de Ciencias Sociales (en la Facultad de

1 Fuente : Web Institucional: http://www.uah.es/


Ciencias Económicas y Empresariales y en la de Documentación y Psicopedagogía), los estudios de Ciencias Jurídicas (en la Facultad de Derecho) y los estudios de Arquitectura (en la Escuela de Arquitectura).

• El campus nuevo de Alcalá, también llamado simplemente campus universitario, está situado a tres

kilómetros de la ciudad y alberga los Estudios Experimentales (que se desarrollan en las facultades de Ciencias, de Farmacia y de Ciencias Ambientales), de Ciencias de la Salud o de la vida (impartidos en la Facultad de Medicina y en la Escuela de Enfermería y Fisioterapia), así como diversas Ingenierías y Estudios Técnicos (asentados en el Edificio Politécnico).

• El campus universitario de Guadalajara, a treinta kilómetros de Alcalá y ubicado en la ciudad que le

da nombre, acoge las Escuelas Universitarias de Magisterio, Enfermería, Estudios Empresariales, Arquitectura Técnica y Turismo.

Sus más de 25.000 alumnos, unos 1.700 profesores y unos 800 trabajadores administrativos y de servicio dan vida a 41 titulaciones oficiales, 15 programas oficiales de Postgrado, 43 doctorados (15 de ellos con mención de calidad) y una importante oferta de masteres y estudios de especialización. En el curso 2008-9 se implantaron nuevos estudios de Grado adaptados al nuevo Espacio Europeo de Educación Superior en diversas áreas. La reconocida calidad de sus estudios, el desarrollo de importantes líneas de investigación, sus relaciones internacionales, el interés histórico-artístico de sus emblemáticos edificios, sus nuevas y modernas instalaciones y su completa adaptación a las demandas del actual mercado de trabajo la sitúan a la vanguardia de las universidades públicas.


LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE ALCALÁ http://www.uah.es/biblioteca/

Biblioteca de CC. Económicas y Empresariales Biblioteca de Medicina

Biblioteca de Arquitectura Biblioteca de Filología BREVE HISTORIA La historia de la actual Biblioteca Universitaria es paralela a la de la renacida Universidad de Alcalá en 1977 (creada por Real Decreto 1502/1977, B.O.E. de 30 de Junio de 1977) en que se crean también los servicios bibliotecarios. Pero, si bien se puede decir que la UAH enlaza de alguna manera con la antigua Universidad Cisneriana, no se puede afirmar lo mismo de su Biblioteca. Aquella Universidad estuvo constituida por el Colegio Mayor de San Ildefonso y una serie de Colegios Menores que poseían sus respectivas bibliotecas reguladas por constituciones. Sin embargo, la actual Biblioteca de la UAH no ha recibido ninguna herencia de aquellas bibliotecas cisnerianas. Los Estatutos de 1985, en el Art. 192.2 establecían que “la Biblioteca Universitaria podrá estructurarse en Biblioteca Central de Ciencias Experimentales y Biblioteca Central de Humanidades y Ciencias Sociales”, sin contemplar la existencia de bibliotecas de centro. Pero lo cierto es que, en tanto se hacía realidad este planteamiento estatutario, se fue implantando una estructura descentralizada al albur de la creación de los distintos centros que llevaban aparejada su propia biblioteca. En la actualidad, la Biblioteca Universitaria se define en el art. 215 de los nuevos Estatutos de la Universidad de Alcalá (2003) como una ”unidad funcional que gestiona recursos y medios documentales contenidos en diferentes soportes materiales, para el aprendizaje, la docencia, la investigación y la formación contínua, así como para apoyar las actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universidad en su conjunto”.


En total, la estructura bibliotecaria comprende 16 puntos de servicio repartidos en tres campus (Alcalá-Ciudad, Campus-Universitario-Alcalá y Campus de Guadalajara) y dos localidades (Alcalá de Henares y Guadalajara), bajo una única Dirección dependiente del Vicerrectorado de Comunicación y Políticas de Convergencia. Aunque la estructura es descentralizada en cuanto a los servicios, el modelo de gestión es centralizado con una normativa, unos procesos y unos procedimientos comunes.

DIRECTORIO

Campus Universitario de Alcalá

Biblioteca Central de CC. Experimentales (Facultad de Medicina) Biblioteca de Ciencias Biblioteca de Farmacia Biblioteca Politécnica

Sala de Estudio de Ciencias Ambientales Sala de Estudio Enfermería y Fisioterapia

Campus de Alcalá Ciudad

Biblioteca de Arquitectura

Biblioteca de CC.Económicas y Empresariales Biblioteca de Derecho - CDE Biblioteca de Documentación

Biblioteca de Filología Biblioteca de Filosofía y Letras

Biblioteca del edificio de Trinitarios

Campus de Guadalajara

Biblioteca de la E.U. de Magisterio Biblioteca del edificio Multidepartamental


USUARIOS Los usuarios de la Biblioteca se clasifican en usuarios de pleno derecho y usuarios autorizados. 1. Son usuarios de pleno derecho todas las personas que integran la comunidad universitaria, es decir: a) El personal docente e investigador de la Universidad de Alcalá y centros adscritos; b) Los becarios de investigación de la Universidad de Alcalá y centros adscritos; c) Los alumnos de la Universidad de Alcalá y centros adscritos; d) El personal de administración y servicios de la Universidad de Alcalá y centros adscritos. e) El personal que trabaje de forma permanente en los centros, departamentos e institutos de investigación de la Universidad debidamente acreditados por las autoridades de dichas instancias. 2. Son usuarios autorizados aquellas personas a quienes se les permita el uso de los servicios bibliotecarios de la Universidad de Alcalá, en virtud de los convenios, conciertos y acuerdos suscritos entre la misma y otras Universidades o Instituciones o a título individual, siempre que se acredite suficientemente la necesidad de utilización de dichos servicios para fines docentes, discentes o de investigación y la Biblioteca lo autorice. SERVICIOS A continuación se especifican los servicios que pueden utilizar los distintos usuarios: Consulta de recursos de información Pueden consultarse recursos de información dentro de la Biblioteca, en las mejores condiciones de disponibilidad y uso, con amplitud de horarios. Y mediante acceso remoto. Sugerencias de compra Cualquier miembro de la UAH puede sugerir la adquisición de recursos de información. Préstamo El usuario puede solicitar en préstamo domiciliario fondos bibliográficos por un periodo de tiempo determinado. Y efectuar reservas, renovaciones y devoluciones en cualquier biblioteca. Se envían SMS para avisar que finaliza el plazo de un préstamo y de las reservas pendientes. Préstamo de portátiles Los usuarios disponen de portátiles en préstamo por un tiempo máximo de 3 horas para actividades de estudio e investigación. Información bibliográfica Facilita información sobre los servicios que presta la Biblioteca, así como asesoramiento en la búsqueda y obtención de recursos de información cualquiera que sea su soporte o medio de acceso. Acceso al documento Proporciona a sus usuarios (docentes, investigadores y PAS.) aquellos documentos que no se encuentran en la Biblioteca. Y fondos propios a las instituciones que los soliciten. Formación de usuarios Permite profundizar en el conocimiento de los servicios y recursos de la Biblioteca con la finalidad de facilitar el aprendizaje, la docencia y la investigación. Reproducción de documentos Los usuarios disponen en todas las bibliotecas de máquinas fotocopiadoras, impresoras, escáneres y otros medios para la reproducción de documentos, respetando la legislación vigente sobre propiedad intelectual.


Instalaciones y equipos La Biblioteca cuenta con salas de lectura y salas de trabajo en grupo que se pueden reservar, estaciones de trabajo y pcs de uso público para el acceso a recursos electrónicos a través de Internet. También dispone de máquinas para el autopréstamo y buzones de devolución. ORGANIGRAMA


DATOS GENERALES

2005 2006 2007 Usuarios Estudiantes 24.373 24.532 25.329Profesores 1.646 1.686 1.681Personal Admón. y Servicios 798 782 796Usuarios externos (con carné de Biblioteca) 720 571 290Horas y días de apertura Media/días apertura anual 247 248 248Media/horas apertura semanal 67 69 71Locales Superficie (m2) 13.566 13.566 13.566Puestos de lectura 2.764 2.760 2.729Salas de audiciones o formación (nº de puestos) 0 0 56Salas para trabajo en grupo (nº de puestos) 0 0 132Estanterías (ml) libre acceso 11.739 11.903 12.409Estanterías (ml) de depósito 10.311 10.199 10.199Equipamiento Ordenadores para uso de la plantilla 66 79 82Ordenadores para uso público 131 204 222Lectores y reproductores diversos 17 8 5Buzón de Autodevolución 0 0 3Máquinas de autopréstamo/autodevolución 0 0 1Colecciones Monografías en papel 375.167 401.793 422.873Publicaciones periódicas en papel 5.126 5.305 5.472Material no librario 63.065 64.450 66.111Monografías electrónicas 0 0 25.085Revistas electrónicas 8..871 8.432 8.919Bases de datos 44 48 55Recursos electrónicos propios 0 0 543Otros recursos electrónicos seleccionados 0 10 13Servicios Entradas a las Bibliotecas 2.250.007 2.479.854 2.239.057Préstamos domiciliarios 122.940 125.521 114.794Consultas a la web de la Biblioteca - 149.022 223.520Consultas al catálogo de la Biblioteca - - 618.271Consultas en recursos electrónicos de pago 398.297 387.246 395.175Documentos descargados 203.297 174.471 115.092Formación de usuarios Nº de cursos impartidos 165 85 122Nº de asistentes 1.080 1.257 1.037Préstamo Interbibliotecario Total de documentos recibidos 3.673 3.844 3.828Total de documentos servidos 3.164 2.844 2.408Personal Bibliotecarios profesionales 30 30 30Auxiliares de Biblioteca 49 50 50Estudiantes becarios (con jornada completa) 3 3 3


Formación Nº de cursos de formación 27 35 25Nº de asistentes 90 187 87Inversiones (€uros) Monografías 391.466 330.220 371.717Publicaciones periódicas 899.864 900.243 903.210Recursos electrónicos 309.205 471.484 824.330Fuentes de financiación(%) Presupuesto de la Biblioteca 85 88 85Presupuesto de los departamentos 15 12 15Coste del personal (€uros) Bibliotecarios profesionales 1.244.983 1.317.703 1.568.462Auxiliares de Biblioteca 1.435.273 1.402.465 1.897.279Estudiantes becarios (con jornada completa) 16.761 20.130 23.118

La Biblioteca se rige por la siguiente Normativa:

• Estatutos de la Universidad de Alcalá. Aprobados por el Claustro Universitario en fecha 14 de Mayo de 2003 y modificados por el mismo órgano el día 20 de octubre de 2003. Aprobados por el Consejo de Gobierno de la Comunidad de Madrid que tuvo lugar el día 23 de octubre de 2003. Publicados en el Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid el día 31 de octubre de 2003 (Decreto 221/2003). Capítulo II. Art. 215-218

• Reglamento de la Biblioteca de la Universidad de Alcalá. Aprobado por el Consejo de Gobierno el 22 de diciembre de 2005.

• Normativa de Préstamo. Aprobada por el Consejo de Gobierno el 29 de noviembre de 2007. • Normativa de Préstamo y utilización temporal de Recursos no Bibliográficos de Apoyo a la

Docencia y el Aprendizaje. Aprobada en Consejo de Gobierno el 27 de noviembre de 2008.

PLAN ESTRATÉGICO 2008-2011 La Biblioteca, con el horizonte del nuevo Espacio Europeo de Educación Superior (EEES) y el nuevo Espacio Europeo de Investigación (EEI), los últimos años ha venido experimentando un proceso de adaptación orientado hacia un nuevo modelo de Biblioteca concebida como un Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI), que de soporte al aprendizaje, la docencia, la investigación y la innovación docente, dentro del nuevo modelo educativo. Paralelamente, ha llevado a cabo una serie de iniciativas encaminadas a la gestión de la calidad total pasando por diferentes procesos de evaluación tanto interna como externa, que han concluido con la propuesta y puesta en marcha de un plan de mejoras en el ámbito integral de su actividad. Dicho plan de mejoras queda recogido ampliamente en este I Plan Estratégico 2008-2011 que, a su vez, se incardina con el Plan Estratégico de la UAH, el II Plan Estratégico de Rebiun 2007-2010 y los objetivos del Consorcio Madroño para estos próximos años, al ser la BUAH miembro activo de dichas redes. Por último, el I Plan Estratégico 2008-2011 mantiene una continuidad con las políticas bibliotecarias de innovación y mejora continua recogidas en los objetivos anuales de la Biblioteca. Misión Facilitar la conservación, el acceso y la difusión de los recursos de información, al mismo tiempo que colaborar en los procesos de creación, transmisión y gestión del conocimiento, a fin de contribuir a la consecución de los objetivos contenidos en el plan estratégico y en la programación plurianual de la Universidad.


Visión La Biblioteca Universitaria, tal como se recoge en el Plan Estratégico de la UAH2, debe contribuir a la adaptación de la Universidad a las demandas del nuevo modelo educativo europeo, evolucionando con la Institución para dar respuesta al nuevo contexto de competencias. Esta contribución se concreta en la creación de una nueva estructura bibliotecaria con nuevos espacios equipados con los últimos avances tecnológicos; el desarrollo de una política de gestión de los recursos de información adaptada a las nuevas necesidades; la reorganización de los servicios y la creación de otros nuevos atendidos por profesionales que deben asumir nuevos conocimientos y competencias. La Biblioteca de la UAH aspira a convertirse en un activo centro de recursos donde la comunidad universitaria encuentre la respuesta adecuada a sus necesidades para el aprendizaje, la docencia, la investigación y la formación continua considerando el nuevo modelo en el marco del EEES. Las líneas de actuación emprendidas se concretan como sigue:

1. En el ámbito del aprendizaje:

• Promover proyectos transversales entre la Biblioteca y los Departamentos para facilitar el aprendizaje autónomo de los alumnos.

• Incorporar cursos sobre competencias en la información (ALFIN) en los planes de estudios. • Gestionar los recursos docentes proporcionando el acceso adecuado al PDI y a los

alumnos.

2. En el ámbito de la investigación: • Gestionar el repositorio institucional e-BUAH, con la idea de aumentar la visibilidad de la

producción científica de la Universidad y hacerla accesible al conocimiento científico y humanístico, en el marco de la Declaración de Berlín sobre Acceso Abierto y del Proyecto e-Ciencia promovido por la Comunidad de Madrid y el Consorcio Madroño.

• Facilitar la contratación de nuevas licencias para el acceso a recursos digitales.

3. Realizar la reestructuración de las Bibliotecas del Área de Humanidades y Ciencias Sociales y Jurídicas en el marco de la rehabilitación de los Cuartes del Príncipe y Lepanto.

4. Diseñar un programa de formación para el personal bibliotecario cara a su especialización para poder asumir los nuevos requerimientos como soporte a la investigación y el e-learning en el nuevo EEES.

5. Dotar a las bibliotecas de una colección coherente y adaptada a los nuevos estudios y enseñanzas.

6. Facilitar la adaptación de los espacios bibliotecarios a los nuevos modelos de aprendizaje y dotar a las bibliotecas de la necesaria infraestructura informática.

7. Ampliar los horarios de las bibliotecas, de manera que se atiendan mejor las necesidades de los estudiantes.

8. Apoyar la presencia de la Biblioteca en el ámbito docente e investigador y facilitar la colaboración y alianzas con otras Instituciones y Servicios.

Estas líneas de actuación se recogen en cuatro líneas estratégicas con sus correspondientes objetivos operacionales, como son:

• Organización y recursos humanos • Espacios e innovación tecnológica • Colecciones • Usuarios y servicios.

2 “Medidas para el un cambio estratégico en la Universidad de Alcalá”. Resumen ejecutivo. Universidad de Alcalá, 2006


LA BIBLIOTECA Y LA CALIDAD La Biblioteca de la UAH no podía quedar al margen de las iniciativas que se están desarrollando en otros ámbitos ante el reto del nuevo EEES y debía experimentar un proceso de adaptación interna dentro de su actividad integral. En consecuencia, en los últimos se ha trabajado con objetivos bien definidos encaminados a la gestión de la calidad total rigiéndose por los siguientes principios:

• Centrarse en la satisfacción del usuario • Organizar el trabajo como un proceso • Medir los resultados • Fomentar una cultura de mejora continua • Utilizar técnicas de gestión de la calidad.

Estás iniciativas se incardinan con el proyecto institucional que se desarrolló durante el 2005 y que culminó a comienzos del 2006 con la presentación del documento “Medidas para un cambio estratégico. Resumen ejecutivo”, en el que se despliegan un conjunto ordenado de estrategias y propuestas concretas que contribuyan a la mejora de la calidad institucional de la UAH. Las actuaciones y proyectos más relevantes desarrollados en este ámbito han sido los siguientes: A) Evaluación del Servicio de Préstamo para alumnos de 1er y 2º ciclo, de los años 1998, 1999 y

2000, en la Biblioteca Central de Ciencias Experimentales (Medicina), Biblioteca de Filosofía y Letras, Biblioteca de Derecho y Biblioteca de Económicas, en la cuarta convocatoria del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (P.N.E.C.U.) que el Consejo de Universidades inició en 1995 (BOE 23 mayo de 2000).

La evaluación comenzó en noviembre del año 2000 y finalizó en enero del 2002. La metodología seguida se ajustó al Modelo de Gestión Europeo de la Calidad o EFQM (European Foundation for Quality Management). Durante el desarrollo del proceso, en mayo del 2001, se realizó una Encuesta3 a los alumnos de 1er y 2º ciclo de las Facultades donde se ubican las Bibliotecas designadas para la evaluación. El resultado de la evaluación fue el establecimiento de 18 acciones estratégicas de mejora de las que se han cumplido el 70% aproximadamente.

B) Evaluación de la Colección de Publicaciones Periódicas, a lo largo del año 2002. En ese

momento la colección estaba formada por 4.932 títulos en diferentes formatos (2.626 eran revistas electrónicas). Los títulos abarcaban todas las áreas y con la evaluación se pretendía aportar mayor racionalidad y eficiencia a la gestión de esta documentación.

El proceso fue liderado por la Sección de Adquisiciones y participaron todas las bibliotecas. El resultado final fue la elaboración de un Informe4 con unas recomendaciones sobre la anulación de determinados títulos para su sustitución por otros de más demanda y actualidad. Hasta la fecha, se han anulado la mayoría de los títulos de menor relevancia y uso y se han ido sustituyendo por títulos en soporte electrónico.

C) valuación de los Servicios Bibliotecarios, de los años 1999 al 2003, dentro del Master

Universitario en Dirección y Gestión de Empresas (MBA)5, con la colaboración de la Dirección de la Biblioteca.

3 UNIVERSIDAD DE ALCALÁ. Unidad de Seguimiento y control de la Docencia. “Evaluación de Servicios Universidad de Alcalá: Bibliotecas. Informe de Resultados”, 2001 4 UNIVERSIDAD DE ALCALÁ. Biblioteca. “Informe de Evaluación de la Colección de PublicacionesPeriódicas”, 2002


El objetivo era analizar la calidad de los servicios bibliotecarios de la UAH. El estudio se desarrolló durante el curso 2003/2004. El Informe resultante se presentó en Septiembre del 2004 e incluía una serie de sugerencias de líneas de mejora, especialmente en la promoción y marketing de los servicios que se prestan, y la recomendación de formular un Plan Estratégico de la Biblioteca. Dichas líneas de mejora se han implantado en años posteriores.

D) Encuesta de Satisfacción de Usuarios, al personal investigador de la Universidad. Se realizó en los meses de junio-julio de 2003, en colaboración con el Departamento de Estadística, Estructura y Organización Económica Internacional de la Facultad de CC. Económicas6 y Empresariales de la UAH.

El objetivo de la evaluación era valorar las características del uso de las Bibliotecas de la Universidad de Alcalá por parte de sus usuarios, así como su opinión acerca de los servicios que la Biblioteca ofrece, para de este modo establecer aquellas acciones de mejora que incrementaran la calidad de las unidades evaluadas. Se recogieron 418 propuestas de mejora distribuidas en 31 aspectos de la gestión bibliotecaria. Las más numerosas estaban relacionadas con la adquisición de fondos bibliográficos, la formación de usuarios, el acceso remoto a los recursos electrónicos licenciados, la infraestructura informática, la página web y la agilización del Préstamo Interbibliotecario. Hasta la fecha, se han atendido el 84% de las propuestas planteadas.

E) Inspección del Servicio: La Biblioteca Universitaria ha sido objeto de una inspección por parte de

la Inspección de Servicios de laUAH, previa propuesta y aprobación en Consejo de Gobierno, en el año 2005.

El resultado de estas actuaciones fue la elaboración de un Informe que la Inspección de Servicios elevó al Rector de la UAH. Las propuestas de mejora se han revisado en julio de 2006 habiéndose realizado alrededor del 85% de las previstas. Se hizo un seguimiento de las mismas en los años sioguientes.

F) Evaluación de Riesgos de las Bibliotecas, en referencia al personal. Estudio realizado por el

Servicio de Prevención de la UAH, dentro del Programa de Evaluación General y en cumplimiento de la Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales. Los aspectos evaluados fueron:

o Utilización de pantallas de visualización de datos o Condiciones termohidrométicas (temperatura y humedad) o Orden, limpieza y mantenimiento o Sistemas de protección contra incendios o Manipulación manual de cargas.

El resultado fue un Informe7 en el que se incluyen unas recomendaciones generales para corregir los riesgos asociados a los distintos aspectos relacionados con la seguridad laboral.

G) Encuestas sobre el Clima Laboral, realizadas por la Gerencia en el año 2000 y recientemente

en el 2007, dentro del Plan de Gestión de la Gerencia y con el objetivo de medir el nivel de satisfacción del personal.

5 CERIANI, C. “Evaluación de los servicios bibliotecarios”. Alcalá de Henares : Universidad de Alcalá, 2004 6 CALLEALTA BARROSO, F.J. “Informe Resumen de la Encuesta a Investigadores sobre la Biblioteca de la Universidad de Alcalá Junio-Julio 2003” 7 UNIVERSIDAD DE ALCALÁ. Servicio de Prevención. “Evaluación de Riesgos de las Bibliotecas”, 2006


TECNICAS DE GESTION DE LA CALIDAD Y MARKETING EN LA BIBLIOTECA DE LA UAH La Biblioteca de la UAH, tras las diferentes evaluaciones, ha ido aplicando paulatinamente diferentes técnicas de gestión de la calidad y marketing para la mejora continua y la difusión de sus servicios buscando una mayor eficiencia y, sobre todo, el conocimiento por parte del usuario de sus actividades y recursos para satisfacer plenamente sus demandas de información y elevar su nivel de satisfacción. Estas técnicas son: A) Gestión por objetivos: Cada año se establecen los objetivos generales de la Biblioteca, que se

revisan a lo largo del año y se da cuenta de su evolución y cumplimiento en la Memoria anual, presentada en los diferentes órganos de gobierno de la Universidad.

B) Grupos de Mejora: En el 2007 se han constituido varios grupos reducidos, interdisciplinares y

voluntarios, formados por personas implicadas en los distintos servicios y procesos con el objetivo de mejorar los procesos y servicios a través del análisis de las causas, el desarrollo de soluciones, la propuesta de planes de acción y su implementación.

Estos grupos han sido:

1. Reorganización de las colecciones de las Bibliotecas de Humanidades y CC.Sociales

Objetivo: Reorganización de las colecciones de las Bibliotecas de Humanidades y CC.Sociales, con vistas a su integración en la futura Biblioteca Central de Humanidades, CC. Sociales y Jurídicas.

2. Plan de comunicación y marketing de la Biblioteca Universitaria

Objetivos: Diseñar y desarrollar un plan de comunicación y marketing como herramienta de gestión de la calidad para la mejora continua de los servicios que se prestan.

3. Elaboración del I Plan Estratégico 2008-2011

Objetivo: Planificar y desarrollar la metodología de trabajo para elaborar el I Plan Estratégico 2008-2011.

4. Servicios especiales para discapacitados en la Biblioteca Universitaria

Objetivo: Ofrecer y mejorar los servicios de la Biblioteca Universitaria a los usuarios con alguna discapacidad o limitación para que puedan acceder a los mismos en igualdad de condiciones que los demás usuarios.

5. Diseño de la Web e Intranet de la Biblioteca Universitaria

Objetivo: Actualización de la página web de la Biblioteca: diseño y contenidos. Elaboración de la Intranet.

6. Proyecto de Biblioteca Digital e-BUAH

Objetivo: Permitir el acceso libre a la producción científica de la Universidad, así como garantizar la conservación de estos archivos digitales.

Todos los objetivos se han cumplido a lo largo del 2007 y 2008


C) Benchmarking: Se han comparado los procesos y métodos de trabajo de la Biblioteca

Universitaria con los de otras bibliotecas, con la finalidad de adoptar las mejoras introducidas por otros. Especialmente se estudia el funcionamiento de las Bibliotecas Universitarias de la Red de Bibliotecas Universitarias (Rebiun) y las que conforman el Consorcio de Universidades Públicas de la Comunidad de Madrid y la UNED para la Cooperación Bibliotecaria (Consorcio Madroño), del que forma parte la UAH.

D) Carta de Servicios: Es un documento de compromiso de la Biblioteca con los usuarios que recoge

compromisos de calidad concretos en los servicios que ofrece, con indicadores de calidad que anualmente medirán su grado de cumplimiento.

E) Guías de Servicios: Existe una Guía de la Biblioteca Universitaria general y guías de las

diferentes bibliotecas. Todas mantienen el mismo formato e informan de las características específicas de cada Biblioteca y de los servicios que prestan.

Además, se dispone de numerosas guías individualizadas por servicios (préstamo, reservas, acceso al documento, “Pasaporte Madroño”, consultas bibliográficas, guías temáticas, guías de bases de datos, formación de usuarios, etc.), en formato papel y electrónico.

F) Macroprocesos y Procesos: Estructuran toda la actividad de la Biblioteca en procesos

fundamentales, claves u operativos y procesos de apoyo o soporte. Se han realizado las fichas de identificación de los siguientes macroprocesos y sus respectivos procesos: Gestión de la colección; Servicios al usuario; Difusión y marketing; Tecnologías de la información y comunicación; Gestión de infraestructura bibliotecaria; Gestión de recursos humanos y económicos; Organización y funcionamiento, y Documentación.

Estos macroprocesos y sus procesos correspondientes han constituido el punto de partida para la redacción del Manual de Procedimientos Administrativos.

G) Manual de Procedimientos Administrativos8: Durante el 2005 y parte del 2006 se ha trabajado

muy activamente y por equipos en la elaboración de este Manual, que recoge unos 70 procedimientos. El proyecto ha supuesto la revisión, modificación y actualización de los procedimientos en marcha y la elaboración de otros nuevos. El resultado ha sido un documento que contiene la descripción de las actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad administrativa, o de dos ó más de ellas.

H) Difusión de los servicios bibliotecarios. Además de las guías impresas, se utilizan otros medios

muy diversos:

• Página web de la Biblioteca: http://www.uah.es/biblioteca/ • Señalización: Es uniforme en el formato y específica para cada punto de servicio • Cartelería, impresos, papelería: Se ajustan a un mismo diseño respetando la identidad

corporativa y el Manual de Estilo de la UAH. • Formación de usuarios: Se organizan sesiones de carácter general y especializadas con

el objetivo de proporcionar a los miembros de la comunidad universitaria información sobre la Biblioteca de la UAH, los servicios básicos, las instalaciones y la distribución de las colecciones; para facilitar la localización y utilización de los fondos bibliográficos, el acceso a los recursos de información y el aprendizaje continuo. Las actividades más corrientes son: presentaciones a los alumnos de 1er curso; visitas guiadas; cursos básicos y cursos especializados; jornadas, conferencias, y eventos varios.

• Canales de comunicación: Con el fin de gestionar eficazmente la comunicación en la Universidad y difundirla asimismo al exterior, se dispone de una serie de canales de comunicación, a través de los cuales debe fluir la información:

8 UNIVERSIDAD DE ALCALÁ. Biblioteca. “Manual de procedimientos administrativos”, 2006


Canales externos Canales internos Web Institucional Mi Portal (Web de la UAH) Agenda (web de la UAH) Pantallas electrónicas Noticias (web de la UAH) Tablones de anuncios Prensa Citas culturales Centro de información Comunicados Revista de la UAH Intranet Carteles y folletos Noticias Biblioteca

I) Estadísticas de gestión: Periódicamente se recogen todo tipo de datos de las actividades de la

Biblioteca Universitaria, sus instalaciones y servicios, que se resumen en las siguientes tablas:

Principales datos estadísticos recopilados:

Encuestas estadísticas en las que participa la Biblioteca

ORGANISMO SOLICITANTE TIPO DE DATOS PERIODICIDAD

I. Nacional de Estadística Gestión global de las distintas bibliotecas

Bienal

Rebiun (Anuario de las Bibliotecas Universitarias y Científicas Españolas)

Gestión global de las distintas bibliotecas

Anual

Consorcio Madroño (Memoria anual) Gestión del Servicio de Acceso al Documento

Mensual

Consorcio Madroño (Memoria anual) Gestión del Pasaporte Madroño Trimestral Consorcio Madroño (Memoria anual) Consulta a recursos electrónicos Mensual

Publicaciones, memorias o informes estadísticos elaborados

NOMBRE TIPO DATOS QUE RECOGE DESTINATARIO

Memoria Anual de la Biblioteca Gestión global de la Biblioteca Universitaria

Órganos de Gobierno de la UAH

Informes estadísticos para procesos de evaluación de las titulaciones

Datos de colecciones Facultades de la UAH

J) Plan de reuniones y de comunicación: Existe un plan de reuniones del Equipo Directivo de la

Biblioteca y de los Jefes/as de las distintas Secciones y Bibliotecas con el resto del personal de su dependencia, que se realiza periódicamente y en “cascada”, fundamentalmente para:

• Transmisión de la información que proporciona la Dirección

TIPO DATOS PERIODICIDAD FUENTE DE LOS DATOS

Gestión global de la Biblioteca Universitaria Anual Unicorn, recuentos manuales, otros Servicios de la UAH

Afluencia de usuarios a las Bibliotecas en horarios extraordinarios (fines de semana y festivos)

Diaria (cada 2 horas) Recuentos manuales

Afluencia de usuarios a las Bibliotecas en horarios extraordinarios (horario nocturno)

Diaria (cada hora) Recuentos manuales


• Organización y coordinación del trabajo de las diferentes unidades • Revisión del trabajo realizado en la unidad.

Además, como órganos colegiados de gobierno, existen la Comisión de Biblioteca, con

participación de la comunidad universitaria, y la Comisión Técnica, con participación del personal directivo. A su vez, el Vicerrectorado del que depende la Biblioteca presenta en el Consejo de Gobierno de la Universidad los diferentes asuntos relativos a la política bibliotecaria para su informe y aprobación.

K) Estándares9: Los estándares que se utilizan de referencia, especialmente para la programación

de nuevos edificios e instalaciones y la evaluación de la colección, son los siguientes:

ESTÁNDARES ALA ACRL ARL MAGALIA/REBIUN (ESPAÑA)

Puestos de lectura 1 asiento/4 alumnos 1 asiento/4 alumnos 1 asiento/5 alumnos Superficie/ puesto de lectura

1 m2/p. lectura en sala sin estant. 4,5 m2/p. lectura en sala con estant.

Estanterías en acceso directo

20-25 vol./balda

Horario de salas 100 horas semanales 100 horas semanales Horario docente completo Fondos bibliográficos 100 mon./al.

1 rev. viva/al. 100 mon./alumno 1 rev. viva/alumno

100 mon./alumno 1 rev. viva/alumno

130 monografía/alumno 1 tít. pp/3 usuarios Incremento anual: 1 monog./alum.

Utilización del fondo 30 libros/alumno/año 30 libros/alumno/año Presupuesto 5% del presupuesto

de la Universidad 5% del presupuesto de la Universidad

5% del presupuesto de la Universidad

Personal 1 bibliot./225 al. 1 auxiliar/80 al.

1 ayudante/500 estudiantes 1 facultativo/3 ayudantes 2 informáticos por universidad 1 aux. administ./2 ayudantes 1 subalterno/1 ayudante

9 Fuentes: ALA. American Library Association ACRL. Association of Collage and Research Libraries ARL. Association of Research Libraries Magalia. Reglamentación de Bibliotecas Universitarias. Reunión “Castilla de Magalia”. Ministerio de Cultura, 1987 Rebiun. Normas y directrices para Bibliotecas Universitarias y Científicas. Ministerio de Educación y Cultura, 1999.


L) Indicadores: En la Memoria anual se recogen los indicadores de calidad que se obtienen del

Anuario de las Bibliotecas Universitarias y Científicas Españolas10, de la Red de Bibliotecas Universitarias (REBIUN) y permiten establecer comparaciones con el resto de las bibliotecas universitarias españolas, especialmente con las que conforman el Consorcio Madroño, en la Comunidad de Madrid. Los más utilizados son:

INDICADORES INFRAESTRUCTURA M2 construidos / Usuario Estudiantes / Puestos de lectura Estudiantes / Puestos de lectura informatizados % Puestos de lectura informatizados / Total puestos Visitas a la Biblioteca / Horas de apertura

INDICADORES COLECCIONES

Incremento en monografías en papel / Usuario Revistas / Investigador (incluyendo electrónicas y no vivas) Revistas electrónicas seleccionadas / Investigador Revistas vivas en papel / Investigador Monografías electrónicas / Usuario

INDICADORES SERVICIOS

Visitas / Usuario Préstamos / Usuario Visitas Web / Usuario Consultas al catálogo / Usuario Artículos electrónicos / Investigador Consultas a bases de datos / Investigador Préstamos / Investigador Préstamos / Estudiante INDICADORES PERSONAL

Usuarios / Personal de biblioteca Técnicos / Total plantilla Becarios / Total plantilla Personal de bibliotecas (no becarios) / Total PAS Universidad % de la plantilla en cursos de formación

INDICADORES PRÉSTAMO INTERBIBLIOTECARIO

PIB*: % Demanda a Rebiun / Total de la demanda PIB: % Demanda a Rebiun con respuesta positiva / Total de peticiones a Rebiun PIB: % Peticiones de suministro de Rebiun / Total de peticiones de suministro PIB: % Suministro positivo a Rebiun / Total de peticiones Rebiun

INDICADORES PRESUPUESTO

Gasto en adquisiciones / Usuario Gasto en revistas / Investigador Gasto en monografías / Total adquisiciones Gasto en recursos electrónicos / Total adquisiciones Gastos de personal / Usuario Gasto total servicio de bibliotecas / Usuario Gasto en recursos electrónicos / Uso (total consultas a recursos electrónicos) Gasto de personal / Préstamos Gasto en adquisiciones / Total presupuesto biblioteca (incl. Personal)

Por último, hay que hacer una mención especial a los premios concedidos por la Gerencia a diversas actividades de gestión de la calidad en la Biblioteca. Estos premios han sido:

- Premios a los Grupos de Mejora de los Servicios Administrativos y Universitarios, Convocatoria 2007. 1er premio al Grupo de Mejora “Actualización de la página Web de la Biblioteca: diseño y contenidos”.

- Premio a las Mejores Prácticas de los Servicios Administrativos y Universitarios, Convocatoria

2007. 2º premio a la Biblioteca por el proyecto “e-BUAH. Biblioteca Digital de la Universidad de Alcalá”.

- Convocatoria de Ayudas para el desarrollo de Proyectos de Innovación de los Servicios

Administrativos Universitarios. 2008. Concesión de una ayuda de 12.000 € a la Biblioteca Universitaria por el proyecto “BUAH. Sistema de mensajes de texto automáticos para bibliotecas”.

10 REBIUN. “Anuario de las bibliotecas universitarias y científicas españolas 2007”. Madrid : CRUE, 2008


ETAPAS DEL PROCESO DE AUTOEVALUACIÓN

A lo largo del 2007 y 2008 se han llevado a cabo las siguientes actuaciones:

1. Estudio por parte de la Dirección de la Biblioteca de la documentación disponible en la web de la ANECA:

• “Evaluación de servicios bibliotecarios y unidades de gestión”

• “Proceso de Evaluación vs Modelo EFQM de Excelencia utilizando la Herramienta Perfil”.

2. Remisión a la ANECA del impreso de solicitud para participar en el proceso de evaluación.

3. Remisión por el CEG de la Herramienta Perfil v. 4.0 (nivel de 120 preguntas). La Unidad de Calidad, como Administrador del Sistema, procedió a su instalación en red y a dar de alta a los usuarios.

4. Constitución del Comité de Autoevaluación de la Biblioteca (CAB), presidido por la Dirección de la Biblioteca que será, además, la coordinadora del proceso. Forman parte del CAB cinco personas con alta responsabilidad en los Servicios Centrales y en las Bibliotecas y un conocimiento global del Servicio.

5. Organización de una jornada de formación (12 de marzo de 2008), impartida por el propio CEG, sobre el Modelo EFQM de Excelencia, la Herramienta Perfil, la metodología a seguir y recomendaciones varias. Se entregó también documentación. A esta jornada asistieron la Dirección de la Biblioteca y los evaluadores, además de representantes de la Unidad de Calidad.

6. Comunicación y difusión del proceso de evaluación entre el personal de la Biblioteca.

7. A partir de abril del 2008 y una vez formado en el uso de la herramienta PERFIL, el CAB puso en marcha el proceso de Autoevaluación propiamente dicho con el estudio detallado de Perfil, el diseño de la metodología a seguir, el estudio de diversa documentación y el establecimiento de un calendario. Se decidió fijar unos plazos asumibles con una previsión hasta diciembre del 2008 para tener concluida la fase de Autoevaluación.

8. Paralelamente, se fueron recopilando todas las evidencias creando un fichero común Excel que normalizara la recopilación de los datos y posibilitara su consulta en un entorno web.

9. A partir de junio los evaluadores comenzaron a trabajar con Perfil contestando individualmente las preguntas de todos los criterios.

10. El 30 de octubre tuvo lugar la reunión de consenso en la que se ajustaron las discrepancias más evidentes llegando a una puntuación global de 400.

11. El último trimestre del 2008 y principios del 2009 se elaboró el Informe de Autoevaluación. También se contactó con la persona que debería actuar como licenciatario en el proceso.

A lo largo de este periodo han tenido lugar numerosas reuniones de trabajo del CAB y con la Unidad de Calidad para su labor de asesoramiento, los días: 21 de abril, 23 de mayo, 4, 5 y 10 de junio, 3 y 14 de julio. Además, ha habido constantes comunicaciones y “reuniones virtuales” a través del correo electrónico y con apoyo de la Intranet.

El CAB ha procurado en todo momento desempeñar una labor de autocrítica constructiva y realista para reflejar en su informe final conclusiones y juicios de valor (después de analizar los datos disponibles y todas las opiniones recogidas de sus miembros) que puedan contribuir a dar mayor eficacia y efectividad al constante propósito de mejora, y a incrementar la valoración y el apoyo que la Biblioteca recibe del Gobierno de la Institución y de toda la comunidad universitaria .


HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN: PERFIL-V.4.0 Perfil V 4.0 es una herramienta para llevar a cabo autoevaluaciones en organizaciones mediante un cuestionario desarrollado de acuerdo a los requerimientos del Modelo E.F.Q.M. de Excelencia que facilita y simplifica el autodiagnóstico. La innovadora interfaz de análisis gráfico de Perfil V 4.0 captura los datos de la autoevaluación y expone en tiempo real los resultados, en un variado espectro de representaciones tanto numéricas como gráficas. Perfil V 4.0 permite la opción de la elaboración de Informes de Posicionamiento mediante la alimentación del resultado en la base de datos del C.G.C. y E.F.Q.M., obteniéndose de esta forma comparaciones con organizaciones tanto españolas como europeas. El Cuestionario ha sido desarrollado de acuerdo a los requerimientos de la última edición del Modelo E.F.Q.M. de Excelencia. Las 120 o 50 preguntas con sus correspondientes sugerencias recogen y traducen a un lenguaje claro los 9 criterios, 32 subcriterios y 174 posibles áreas a abordar que componen el mencionado Modelo. Se han diseñado nuevas escalas adaptadas al sentido de cada pregunta y basadas en el concepto de incrementalidad exponencial, al tiempo que reflejan los conceptos del esquema lógico REDER©E.F.Q.M. El Modelo Europeo para la Gestión de Calidad Total, propuesto por la European Foundation for Quality Management (EFQM) sirve de punto de referencia para que las instituciones puedan hacer un diagnóstico interno del grado de calidad de su gestión. Esta autoevaluación permite identificar los puntos fuertes y las áreas de mejora y reconocer las carencias más importantes de forma que puedan sugerirse planes de acción de mejora. El Modelo centra la atención en nueve elementos que considera básicos en la excelencia de la institución:

El enfoque de cada uno de los elementos o criterios puede resumirse de la siguiente manera:

• Criterio 1: LIDERAZGO. Compromiso visible de los directivos en la creación de valores de calidad.

• Criterio 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA. La misión, valores, visión y orientación estratégica de la Unidad Organizativa y los métodos utilizados para conseguirlas.

• Criterio 3: PERSONAS. Gestión, desarrollo y potenciación de las personas de la Unidad Organizativa con el objetivo de dar soporte a la política y estrategia y a su mejora constante.

• Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS. Planificación y gestión de los recursos internos y de las relaciones de asociación, a fin de asegurar el logro de los objetivos.

• Criterio 5: PROCESOS. Diseño, gestión y mejora de los procesos a fin de generar valor añadido y satisfacer a todos los grupos implicados.


• Criterio 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES. Qué logros está obteniendo la Unidad

Organizativa en relación con los distintos públicos o clientes. • Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS. Qué logros está alcanzando la Unidad

Organizativa en relación con las personas que la integran. • Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD. Qué logros está alcanzando la Unidad

Organizativa en la sociedad a nivel local, nacional e internacional. • Criterio 9: RESULTADOS CLAVE. Qué está alcanzando la Unidad Organizativa con relación

al rendimiento planificado. INFORMACIÓN SOBRE DE CADA UNO DE LOS CRITERIOS. En los siguientes capítulos se explicarán las razones o argumentos que sustentan la puntuación dada en cada subcriterio indicando las evidencias más significativas. Entre () se indican las puntuaciones medias de los criterios, subcriterios y de cada pregunta.


Criterio 1: LIDERAZGO El comportamiento de todos los directivos como líderes de la Universidad hacia la excelencia empresarial (47). Definición: Los Líderes Excelentes desarrollan y facilitan la consecución de la misión y la visión, desarrollan los valores y sistemas necesarios para que la Universidad logre un éxito sostenido y hacen realidad todo ello mediante sus acciones y comportamientos. En periodos de cambio son coherentes con el propósito de la Universidad; y, cuando resulta necesario, son capaces de reorientar la dirección de su Estructura Organizativa de Gestión logrando arrastrar tras ellos al resto de las personas. Ejemplos de Excelencia:

• Los líderes establecen valores y expectativas claros para la Universidad. • Los líderes actúan como modelos de los valores y expectativas. • Los líderes se implican activamente en la definición y desarrollo del sistema de

gestión de la Universidad y su mejora continua. • Enfoque hacia los clientes (profesores, alumnos, PAS) por parte de los líderes. • Los líderes dan y reciben formación. • Los líderes están claramente comprometidos en la mejora de la satisfacción de los

empleados. • Los líderes son accesibles y escuchan y responden a todos los miembros de la

Universidad. • Los líderes participan activamente en la promoción y difusión de la cultura de

excelencia empresarial en la comunidad. • Los líderes definen e impulsan los cambios necesarios en la Universidad.


1a Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principio éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de excelencia (52)

1.1 ¿Está definido un marco estratégico de referencia (misión, visión y valores fundamentales) de la

Universidad y actúan sus líderes como modelos de referencia? Justificación de la valoración: La Biblioteca de la UAH tiene perfectamente definida su misión, visión y los valores fundamentales, que se recogen en los Estatutos de la Universidad de Alcalá (2003) (art.215-218); en su propio Reglamento y en el actual Plan estratégico 2008-2011. Estos documentos han sido aprobados en los órganos de gobierno de la UAH y se difunden a través de la web institucional. La Biblioteca diseña su política de actuaciones acorde con esta misión y valores a través de la Comisión de Biblioteca y da cuenta de ella en la Memoria anual y los órganos de gobierno correspondientes. Los líderes participan y colaboran en el cumplimiento de los objetivos a través de las diversas prácticas de gestión desarrolladas (56). Evidencias:

• Carta de Servicios • Reglamento de la Biblioteca • Actas de la Comisión de Biblioteca • Actas del Consejo de Gobierno de la UAH • Plan estratégico 2008-2011 • Estatutos de la UAH

1.2 ¿El equipo líder revisa y mejora la efectividad de su propio liderazgo y su adecuación a las

necesidades actuales y futuras?

Justificación de la valoración: Todos los líderes se implican en actividades de formación dentro y fuera de la Universidad con la realización e impartición de cursos y la asistencia a eventos varios y, además, promueve la formación del personal a su cargo para la mejora de la propia actividad y el perfeccionamiento profesional en un ámbito más amplio (43). Evidencias:

• Encuesta de satisfacción laboral PAS (2007) • Cursos impartidos por bibliotecarios de la UAH • Cursos de formación externos (Madroño, Rebiun, etc.) • Encuesta de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación • Plan de formación institucional • Plan de formación de la Biblioteca • Encuesta al personal “Detección necesidades formación”

1.3 ¿Se implican y apoyan, los líderes, en la asunción de responsabilidades, así como la creatividad,

innovación, compromiso con la calidad y espíritu de colaboración de los empleados?

Justificación de la valoración: Anualmente se organizan grupos de mejora con participación voluntaria de los líderes y del personal en los que están presentes los principios de calidad en la gestión. Además, se participa muy activamente en los diversos grupos de trabajo de las redes y consorcios de los que forma parte la Biblioteca (58). Evidencias:

• Relación de congresos, foros, cursos, publicaciones en los que participa el personal • Grupos de mejora. Documentación y composición • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición


• Grupos de trabajo Madroño. Actas • Grupos de trabajo Rebiun. Planes. estratégicos y actas • Concurso de ideas y proyectos del PAS


1b Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización (47) 1.4 ¿Se adecua la estructura organizativa de gestión (funciones, responsabilidades, objetivos, etc.), a

las necesidades derivadas de la implantación y mejora de su política y estrategia?

Justificación de la valoración: La estructura organizativa de la Biblioteca se adecua al marco normativo del PAS de la UAH y su definición, organización, cualificación, remuneración, dotación, etc. está condicionada y sometida a las mismas disposiciones que el resto de los servicios. Aunque para las características de la Biblioteca es poco flexible y se modifica según una periodicidad prevista, salvo contadas ocasiones, al ser centralizada y estar constituida por escalas propias de bibliotecarios y personal directivo, o tener el personal auxiliar funciones propias, permite desarrollar las diversas actividades de gestión que requieren los servicios demandados por los usuarios (34).

Evidencias:

• Organigrama institucional • Objetivos anuales de la Biblioteca • RPT 2005 y modificaciones • Reglamento de la BUAH • Organigrama de la Biblioteca • Manual de funciones

1.5 ¿Promueve la dirección el desarrollo e implantación de un sistema de gestión de procesos que soporte el despliegue de la política y estrategia y la definición de planes y objetivos específicos?

Justificación de la valoración: El sistema de gestión implantado es centralizado bajo una única Dirección, con un único organigrama, una misma normativa, un único presupuesto, idénticos procesos y procedimientos y un único sistema de gestión automatizado e integrado. Los objetivos son comunes para todo el servicio independientemente de donde se ubiquen las bibliotecas. Los resultados se miden anualmente y contribuyen a la toma de decisiones para el año siguiente y los proyectos a desarrollar a medio y largo plazo. También son decisivos en la definición de los grupos de mejora (52).

Evidencias:

• Objetivos anuales de la Biblioteca • Documentos de planes anuales de cada sección • Plan Estratégico 2008-2011 • Manual de procedimientos administrativos • Fichas de macroprocesos y procesos • Tabla de indicadores de rendimiento

1.6 ¿Evalúa el Equipo Directivo los resultados obtenidos versus los objetivos anteriormente definidos,

realimentando con ellos las acciones de mejora? ¿Se revisa regularmente el propio sistema de gestión?

Justificación de la valoración: Existe un plan estratégico a medio plazo con objetivos perfectamente definidos y acciones que se programan cada año. Los resultados se evalúan anualmente al hacer la Memoria anual y aportar los datos estadísticos a REBIUN. También se valoran los indicadores de calidad para establecer grupos de mejora, programar nuevas acciones, poner en marcha nuevos servicios, marcar prioridades, modificar la estructura de funcionamiento, mejorar la gestión, etc. (56).


Evidencias:

• Memorias anuales de la Biblioteca • Estadísticas Rebiun y Madroño • Plan Estratégico 2008-2011 • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otros • Grupos de mejora. Documentos y composición • Objetivos anuales de la Biblioteca


1c Los líderes interactúan con usuarios, colaboradores y representantes de la sociedad (42) 1.7 ¿Se implican los líderes en la identificación y comprensión de las necesidades y expectativas de

los grupos de interés (profesores, alumnos, PAS, Consejo Social) y fomentan y participan en acuerdos y grupos de mejora conjunta?

Justificación de la valoración: A través de los órganos de gobierno de la propia Biblioteca y de la Universidad se reciben continuas sugerencias sobre la gestión y los servicios que se prestan. Además, los canales habituales de comunicación, tanto internos como externos, permiten un contacto continuo con los usuarios. La política bibliotecaria se diseña en función de las necesidades y demandas de los usuarios aunque, generalmente, la Biblioteca suele adelantarse a esta demanda y proporcionar los recursos necesarios, siempre dentro de su disponibilidad económica. Las cuestiones puntuales tratan de resolverse según las necesidades, bien por la propia Biblioteca, bien transmitiendo a las instancias superiores los temas de su competencia. La política bibliotecaria se pacta en la Comisión de Biblioteca, con representantes de todos los estamentos, con el Consejo de Estudiantes y es aprobada en el Consejo de Gobierno (34). Evidencias:

• Escritos, e-mails y otra documentación con la opinión de los usuarios • Encuesta a usuarios con discapacidad • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Actas de la Comisión de Biblioteca • Contactos con el Consejo de Estudiantes • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Participación en Juntas de Facultad/Escuela

1.8 ¿Se implica y fomenta el equipo líder la participación en asociaciones profesionales, universidades

y otros, mediante foros, conferencias, publicaciones, etc., y apoya aquellas actividades dirigidas a incrementar su contribución a la sociedad?

Justificación de la valoración: La Biblioteca es miembro de diversas asociaciones profesionales y colabora puntualmente con alguna en la organización o participación en cursos de formación, conferencias, foros, etc. El personal bibliotecario participa en diversos eventos, no solo como oyentes, sino también presentando proyectos o actividades desarrollados en la Biblioteca, dentro del plan de difusión. También se colabora en distintos medios con la publicación de artículos profesionales (51). Evidencias:

• Grupos de trabajo Madroño • Grupos de trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Coordinación del G. Español de Usuarios Unicorn 2007 • Actas Relación de asociaciones profesionales de diferentes ámbitos • Relación de congresos, foros, cursos, publicaciones • Relación de jornadas y eventos organizados en la UAH


1d Los líderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la organización (46) 1.9 ¿Comunican los líderes la misión, visión, valores, política y estrategia, y se aseguran de su

correcto entendimiento a todos los niveles de la Universidad?

Justificación de la valoración: La misión, visión, valores y la política y estrategia se diseña y acuerdan en los órganos de gobierno de la biblioteca y son presentadas y aprobadas en los órganos de gobierno de la Universidad. Están recogidas en las distintas normativas por las que se rige la Biblioteca y, especialmente, en el Plan Estratégico. Se difunden a través de los canales de comunicación externos e internos habituales. En los proyectos y actuaciones que se llevan a cabo participa el personal siempre con el objetivo del cumplimiento de la misión que se tiene encomendada (49).

Evidencias:

• Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia • Actas del Consejo de Gobierno de la UAH • Actas de la Comisión Técnica • Actas de la Comisión de Biblioteca • Análisis DAFO para el Plan estratégico • Plan de comunicación y marketing 2007/2010

1.10 ¿Fomenta la dirección la participación de los empleados en actividades de mejora y les apoya

y ayuda proporcionando los recursos necesarios, tanto para la consecución de sus objetivos, como los de las acciones de mejora?

Justificación de la valoración: Desde hace años la Biblioteca trabaja con la vista puesta en la mejora de la calidad de la gestión y los servicios que presta. En consecuencia, todos los proyectos y actividades de mejora se planifican y desarrollan en equipo y, especialmente, los líderes participan en su coordinación y dirección. También se evalúan los resultados y se proponen mejoras y nuevos proyectos para años sucesivos. Se procura que los recursos necesarios se adecuen al presupuesto y a los recursos humanos disponibles. En el caso de necesitar financiación especial, se solicita a la Gerencia que, en la medida de lo posible, asume el coste (47).

Evidencias:

• Grupos de mejora. Documentos y composición • Grupos de trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Objetivos anuales de la Biblioteca • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición • Grupos de trabajo Madroño. Actas • Concursos de ideas y proyectos del PAS

1.11 ¿Reconocen los líderes adecuada y oportunamente los éxitos obtenidos por sus empleados,

tanto individual como colectivamente, por la consecución de sus objetivos o por su colaboración en las mejoras logradas?

Justificación de la valoración: Existe un reconocimiento al trabajo desarrollado y a los grupos de mejora que se consolida con la entrega de premios por parte de la Gerencia, con su correspondiente dotación económica. Además se publicitan en la web institucional, en la Memoria anual y a través de los canales de comunicación internos. Además, se reconoce y valora de forma especial la participación en eventos y las iniciativas individuales o de grupo para la mejora de la gestión o para la puesta en marcha de nuevos servicios. Se vela porque dichas iniciativas se transmitan y sean aprovechables para todo el Servicio de Biblioteca. También se publicitan las felicitaciones por parte de los usuarios (41).


Evidencias: • Concursos de ideas y proyectos del PAS • Canales de comunicación internos • Actas de la Comisión Técnica • Actas de la Comisión de Biblioteca • Actas del Consejo de Gobierno de la UAH • Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores prácticas • Reconocimiento a individuos y equipos


1e Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización (42) 1.12 ¿Definen e impulsan los líderes los cambios necesarios para adecuar la Estructura Organizativa

de Gestión? ¿Garantizan la inversión, los recursos y el apoyo necesarios para desarrollar dichos cambios, incluyéndolos en la definición de la política y estrategia?

Justificación de la valoración: Los líderes transmiten a los órganos de gobierno superiores las necesidades de cambios en la estructura organizativa de la Biblioteca para adecuarla a las necesidades de la gestión. Al estar dicha estructura bajo el marco normativo del PAS de la UAH, su definición, organización, cualificación, remuneración, dotación, etc. están condicionadas y sometidas a las mismas disposiciones que el resto de los Servicios. Aunque es poco flexible y su modificación es muy costosa, al ser centralizada y estar constituida por escalas propias de bibliotecarios y personal directivo, o tener el personal auxiliar funciones propias, permite desarrollar las diversas actividades de gestión que requieren los servicios demandados por los usuarios. Los recursos necesarios para desarrollar la política y estrategia se adecuan al presupuesto y a los recursos humanos disponibles. En el caso de precisar una financiación especial, se solicita a la Gerencia (35).

Evidencias: • Memorias anuales de la Biblioteca • Grupos de mejora. Documentos y composición • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Doc. y composición • Organigrama de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011

1.13 ¿Una vez producidos los cambios en la Estructura Organizativa de Gestión, se miden y revisan la

eficacia de los mismos? ¿Se comunican los cambios a los grupos de interés?

Justificación de la valoración: Cualquier cambio que se produce en la estructura organizativa está muy valorado y medido ya que tiene que ir aparejado con un cambio en el organigrama, la RPT, las funciones, etc. y ser pactado con la Gerencia y los sindicatos. En consecuencia, es muy difícil dar marcha atrás y conviene asegurarse al máximo. Los cambios se planifican en el Equipo de Dirección y se comunican a todo el personal ya que necesariamente afectan a todo el servicio y, además, es necesaria su colaboración para garantizar su efectividad (49)..

Evidencias:

• Memorias anuales de la Biblioteca • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición • Canales de comunicación internos • Reuniones con el personal para informar • RPT 2005 y modificaciones • Actas de la Comisión Técnica


Liderazgo Puntos fuertes

• La Biblioteca tiene perfectamente definida su misión, visión y los valores fundamentales que se recogen en los Estatutos de la UAH, en su propio Reglamento y en el Plan Estratégico 2008-2011

• Sistema de gestión centralizado con objetivos comunes y medición anual de resultados • Participación en grupos de mejora y en diversos grupos de trabajo, fomentando el trabajo en

equipo • Colaboración y participación en cursos de formación, conferencias, foros, publicación de

artículos profesionales, etc. • Difusión de la misión, visión, valores y de la política y estrategia, a través de los canales de

comunicación externos e internos habituales Áreas de mejora

• Rediseñar la estructura bibliotecaria para mejorar la organización, hacer un uso más eficiente de los recursos y dar mejores servicios adaptados al nuevo modelo educativo

• Caminar hacia la convergencia con otros servicios de la Universidad y participar en proyectos transversales institucionalizados

• Mejorar la comunicación interna y desarrollar actividades de marketing para potenciar el reconocimiento de la Biblioteca dentro y fuera de la Institución.

Planes de acción

• Construcción de la Biblioteca Central de Humanidades y CC. Sociales y Jurídicas como Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) en la ciudad de Alcalá que actúe como elemento de cohesión para la actual estructura bibliotecaria

• Establecer un nuevo plan de reuniones internas y establecer mecanismos de control para su cumplimiento.

• Elaborar una propuesta de convergencia de servicios con el horizonte puesto en la nueva Biblioteca Central de Humanidades.


Criterio 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA La misión, valores, visión y orientación estratégica de la Unidad Organizativa y los métodos utilizados para conseguirlas (44). Definición: Las Unidades Organizativas Excelentes implantan su misión y visión desarrollando una estrategia centrada en sus grupos de interés y en la que se tiene en cuenta la Universidad y el sistema universitario donde actúan. Estas Unidades Organizativas desarrollan y despliegan políticas, planes, objetivos y procesos para hacer realidad la estrategia. Ejemplos de Excelencia:

• Los valores y la visión están basados en los principios de Calidad Total. • La planificación de calidad está integrada con la planificación de la actividad. • Para establecer y revisar la política y estrategia se tiene en cuenta la información

procedente de todos los grupos de interés, tales como empleados, estudiantes, potenciales estudiantes, PDI, PAS, centros, departamentos, Administraciones Públicas e instituciones conveniadas.

• Para establecer y revisar la política y estrategia se tiene en cuenta la información procedente del análisis del sistema universitario y unidades similares.

• Existe un cauce de comunicación en ambos sentidos, y se utiliza para la difusión de la política y estrategia y la evaluación de la sensibilidad de la Unidad Organizativa hacia ellas.

• La Unidad Organizativa efectúa un despliegue de su política y estrategia por medio de un esquema de procesos clave.

• Los objetivos críticos están ligados a la satisfacción de los usuarios y destinatarios del servicio que prestan.

• Los objetivos están desplegados en toda la Unidad Organizativa. • Para fijar los objetivos se tienen en cuenta las mejores prácticas y los niveles

alcanzados por las Unidades Organizativas excelentes. • Los objetivos individuales y de equipo están alineados con los de la Unidad

Organizativa.


2a Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia (47) 2.1 ¿Existe un proceso completo para la definición y revisión de la política y estrategia de la Unidad

Organizativa, alineadas con la Visión y Misión y que cubra todas las áreas significativas?

Justificación de la valoración: Existe un plan estratégico con una perspectiva de cuatro años que mantiene una continuidad con las políticas bibliotecarias de innovación y mejora continua recogidas en los objetivos anuales de la Biblioteca. Toda la planificación está documentada y reforzada con las acciones a desarrollar cada año, que afectan a diversas líneas estratégicas que, a su vez, abarcan las diversas actividades de la Biblioteca, especialmente las que actualmente son más demandadas cara al EEES y al EEEI. Además, se ha actualizado la normativa que afecta a los diversos servicios y se han diseñado los correspondientes procedimientos de gestión (56). Evidencias:

• Reglamento de la BUAH • Carta de servicios • Normativa de uso de los servicios bibliotecarios • Normas de uso de las salas de lectura • Manual de procedimientos administrativos • Actas de la Comisión de Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011

2.2 ¿El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia incluye las informaciones relativas a la situación actual y futura de la Universidad y del sistema universitario factores socioeconómicos, demográficos y sociales, obtenidas a través de estudios, estadísticas, muestreos, etc.?

Justificación de la valoración: La política bibliotecaria orientada hacia unos objetivos estratégicos y operativos se planifica y diseña teniendo en cuenta la situación actual de la Biblioteca, sus compromisos con la Institución y usuarios a los que sirve, y se incardina con las actividades que desarrolla en el ámbito de la cooperación. Se valoran también las propuestas y demandas de los usuarios y se utilizan los datos económicos y estadísticos (datos globales e indicadores) para planificar y hacer valoraciones. Un factor que se tiene muy en cuenta es la disponibilidad de recursos para llevar a cabo las diversas acciones y se trabaja muy especialmente el apoyo institucional a través de los diferentes órganos de gobierno (47). Evidencias:

• Grupos trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Grupos trabajo Madroño. Actas • Grupos de mejora. Documentos y composición • Memorias anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011 • Actas de la Comisión Técnica • Actas de la Comisión de Biblioteca • Actas del Consejo de Gobierno de la UAH

2.3 El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye las necesidades y

expectativas actuales y futuras tanto implícitas como explícitas, de nuestros usuarios, usuarios potenciales y destinatarios del servicio en general, recogidas a través de contactos, encuestas, reclamaciones, etc.?


Justificación de la valoración: En la planificación y revisión de la política bibliotecaria se tienen en cuenta prioritariamente las necesidades de los usuarios diferenciadas según su tipología. Los usuarios hacen llegar sus sugerencias por los canales habituales de comunicación internos aunque, cada vez más, el contacto directo con ellos, sobre todo a través de los cursos de formación de usuarios y su participación en los diferentes órganos de gobierno, es un valor en alza para ayudar a orientar adecuadamente las diversas acciones a desarrollar. La colaboración con otras instituciones y profesionales ayuda también enormemente a tener una visión de futuro de las necesidades a cubrir y actuar en consecuencia: se trata de adelantarse a la demanda de los usuarios (40).

Evidencias:

• Plan de comunicación y marketing 2007/2010 • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico

2.4 El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye las necesidades,

expectativas y capacidades actuales y futuras de sus proveedores, recogidas a través de sus contactos, encuestas, reuniones, etc.?

Justificación de la valoración: Al planificar y revisar el desarrollo de la política bibliotecaria se valora muy especialmente la política de los proveedores, no solo en el aspecto económico sino también, y a veces dándole más relevancia, los servicios de valor añadido. Especialmente en la gestión de la colección, en que los procesos están muy normalizados y existe una legislación muy estricta, se trabaja muy en colaboración con un importante elenco de proveedores cuya ayuda es inestimable para asegurar el éxito del servicio. En consecuencia, existe un gran entendimiento con ellos y se evalúan continuamente. Además, suelen participar en diversos eventos de carácter bibliotecario que facilitan todavía más esta colaboración. Las reuniones con ellos son constantes e, incluso, se participa muy activamente en grupos de usuarios de determinados productos (46).

Evidencias:

• Normativa vigente sobre la provisión de recursos: concursos públicos, contratos de mantenimiento, contratos de suministros…

• Documento de evaluación de proveedores • Documentación sobre relaciones con los proveedores

2.5 El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye las necesidades y

expectativas, actuales y futuras de los diferentes Grupos de Interés (estudiantes, potenciales estudiantes, PDI, PAS, centros, departamentos, Administraciones Públicas e instituciones conveniadas) todos los empleados y órganos de gobierno, y se confía en su conocimiento y experiencia?

Justificación de la valoración: En la planificación y revisión de la política bibliotecaria se tienen en cuenta prioritariamente las necesidades de los usuarios diferenciadas según su tipología. Los usuarios hacen llegar sus sugerencias por los canales habituales de comunicación internos aunque, cada vez más, el contacto directo con ellos, sobre todo a través de los cursos de formación de usuarios y su participación en los diferentes órganos de gobierno, es un valor en alza para ayudar a orientar adecuadamente las diversas acciones a desarrollar. También se realizan algunas encuestas de satisfacción de usuarios. La colaboración con otras instituciones y profesionales ayuda también enormemente a tener una visión de futuro de las necesidades a cubrir y actuar en consecuencia: se trata de adelantarse a la demanda de los usuarios. Además, a través de los órganos de gobierno de la Biblioteca, se planifica en equipo y posteriormente se trabaja también en equipo,


teniendo en cuenta las opiniones del personal, especialmente del equipo directivo que está al frente de las diversas secciones y bibliotecas (44).

Evidencias:

• Plan de comunicación y marketing 2007/2010 • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico


2b La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia (47) 2.6 El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye y considera aquellos

aspectos legales, medioambientales, u otros que le son aplicables a su esfera de actuación?

Justificación de la valoración: La planificación y desarrollo de la política bibliotecaria se ajusta minuciosamente a todas las normativas y aspectos legales bajo los que se rigen las diversas actividades de gestión. El cumplimiento de la legalidad en los procesos y procedimientos constituye una de las principales exigencias. En aquellas ocasiones en que ha sido posible introducir cierta flexibilidad en la gestión, se ha hecho siempre dentro de los márgenes permitidos por la ley. La normativa legal también se aplica en la gestión de los recursos económicos, humanos, etc. En cuanto a los aspectos medioambientales, la Biblioteca se adhiere a las disposiciones generales de la Universidad (41).

Evidencias:

• Requisitos legales de los recursos electrónicos • Proyecto Repositorio Institucional e-BUAH • RPT 2005 y modificaciones • Objetivos anuales de la Biblioteca • Memorias anuales de la Biblioteca • Estadísticas Rebiun y Madroño

2.7 El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿incluye los resultados de los

indicadores internos de rendimiento y de las actividades de aprendizaje y autoevaluación de la propia Unidad Organizativa?

Justificación de la valoración: Al planificar la política bibliotecaria y valorar su cumplimiento se utilizan continuamente los indicadores de calidad y rendimiento y las demandas de los usuarios transmitidas a través de los diversos canales de comunicación, así como el resultado de determinadas encuestas. Los objetivos anuales y los grupos de mejora se diseñan atendiendo a estas demandas y su continuidad o mantenimiento se evalúan en función del logro de las metas previstas o del éxito de la acción (41).

Evidencias:

• Grupos de trabajo varios. Internos y externos • Memorias anuales de la Biblioteca • Objetivos anuales de la biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento

2.8 ¿El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia incluye los resultados de los

análisis de rendimiento de las Unidades Organizativas similares consideradas como las mejores? ¿Se tienen en cuenta dichos resultados en la definición de unos objetivos propios agresivos y que permitan alcanzar el liderazgo?

Justificación de la valoración: Los indicadores de rendimiento y los datos globales estadísticos son comparados continuamente con los de otras instituciones, sobre todo las que forman parte de Rebiun y Madroño, que actúan como punto de referencia para establecer el nivel de calidad de los servicios que se prestan. El resultado de dichas comparaciones ayuda en la toma de decisiones y al elaborar los objetivos estratégicos. Dicha comparativa se utiliza también para presentar propuestas de actuación en los correspondientes órganos de gobierno. Las acciones de mejora tienden normalmente a equilibrar la oferta de servicios con la de otras instituciones similares y poder mantenerse en un adecuado nivel de competencia (43).


Evidencias: • Grupos de trabajo Madroño • Grupos de trabajo Rebiun • Memorias anuales de Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento • Estándares y ratios recomendados: Rebiun y otros • Gráficos predefinidos bibliotecas Rebiun

2.9 El proceso de planificación y revisión de la política y estrategia, ¿considera y se anticipa al impacto

que la evolución de las nuevas tecnologías o la aparición de tecnologías emergentes puede producir en la Unidad Organizativa. o en el sistema universitario?

Justificación de la valoración: En todos los procesos de gestión se está al tanto de las nuevas tecnologías que puedan favorecer su desarrollo. Estas informaciones llegan normalmente de manera continua y sistemática a través de los proveedores, mediante estudios y “alertas” y a través del “benchmarking” con otras instituciones. Su adquisición está en función de los recursos disponibles aunque cada año se procura abordar e implementar alguna herramienta nueva y, por supuesto, asegurar el mantenimiento de las aplicaciones existentes. Es fundamental el asesoramiento continuo y la ayuda en la toma de decisiones de los Servicios Informáticos de la UAH (45). Evidencias:

• Estudios de prospectiva del sector bibliotecario, de la información y las tecnologías • Documentos justificativos de la compra de nuevas tecnologías • Documentación sobre relaciones con los proveedores • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición • Plan estratégico 2008-2011


2c Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia (44) 2.10 ¿Existe un proceso formal de revisión y actualización de la política y estrategia?

Justificación de la valoración: Periódicamente se revisan los objetivos y las actuaciones de los grupos de mejora en la Comisión Técnica y por los coordinadores de cada grupo. Anualmente se hace un informe global de los resultados que permite introducir correcciones en el caso de que no se hayan cumplido los objetivos tal como estaban previstos. En la Memoria anual se informa ampliamente de la política y acciones llevadas a cabo y es presentada en los correspondientes órganos de gobierno. Cada año se planifica con antelación las acciones del año siguiente a la vista de los resultados obtenidos. Los indicadores y cuadros de mando son herramientas de evaluación muy útiles que ayudan en la toma de decisiones (47). Evidencias:

• Grupos de mejora • Plan estratégico 2008-2011. Acciones • Objetivos anuales de la Biblioteca • Memorias anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011

2.11 ¿Se asegura la Unidad Organizativa de que la política y estrategia definidas en el proceso

anterior, son coherentes con su Visión y Misión, y recogen de manera equilibrada las expectativas y necesidades de todos los grupos de interés (estudiantes, potenciales estudiantes, PDI, PAS, centros, departamentos, órganos de gobierno, Administraciones Públicas e instituciones conveniadas, proveedores) y resto de información relevante (análisis del sistema universitario y unidades similares, aspectos de innovación, aprendizaje)?

Justificación de la valoración: La política bibliotecaria orientada hacia unos objetivos estratégicos y operativos se planifica y diseña teniendo en cuenta la situación actual de la Biblioteca, sus compromisos con la Institución y usuarios a los que sirve, y se incardina con las actividades que desarrolla en el ámbito de la cooperación. En la planificación y revisión de la política bibliotecaria se tienen en cuenta prioritariamente las necesidades de los usuarios diferenciadas según su tipología. La colaboración con otras instituciones y profesionales ayuda también enormemente a tener una visión de futuro de las necesidades a cubrir y actuar en consecuencia (46). Evidencias:

• Normativa de uso de los servicios bibliotecarios • Grupos de mejora • Reglamento de la BUAH • Análisis DAFO para el Plan estratégico • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios

2.12 ¿El desarrollo de la política y estrategia se plasma en un Plan Estratégico que recoge y

pondera adecuadamente las necesidades del corto (hasta 1,5 años) y largo (hasta 3 años) plazos, y prevé escenarios alternativos y planes de contingencia que minimicen los riesgos?

Justificación de la valoración: Existe un Plan estratégico a medio plazo con acciones concretas para cada año que se revisan periódicamente y obligan a la toma de decisiones. También se trabaja muy activamente dentro de Rebiun y Madroño en el desarrollo de sus propios planes estratégicos (47).


Evidencias: • Objetivos anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011 • Grupos de trabajo Madroño. Actas • Grupos de trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas

2.13 ¿En el desarrollo de la política y estrategia están claramente identificados y son

adecuadamente potenciados los factores críticos de éxito, es decir, aquellos elementos de soporte necesarios para la consecución de objetivos, tales como inversiones en tecnología, formación, etc.?

Justificación de la valoración: En la planificación y desarrollo de los planes estratégicos se tienen en cuenta los recursos disponibles y se procura adaptar las acciones a su disponibilidad. Con frecuencia se presentan propuestas a la Gerencia sobre la necesidad de financiación para el cumplimiento de los objetivos, que se ven condicionados por el nivel de respuesta. Se forma al personal en función de las acciones en las que se participa o los servicios que se ponen en marcha y se aprovechan las habilidades individuales en el aspecto tecnológico y demás facetas profesionales (34).

Evidencias:

• Plan de formación de la Biblioteca • Ayudas externas (Madroño, Comunidad de Madrid, Embajada de Estados Unidos, etc) • Presupuesto anual de la Biblioteca • Objetivos anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011 • Plan de actuación en materia de infraestructuras y equipamiento


2d Comunicación y despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave (44) 2.14 ¿Existe un esquema de procesos clave que permite desplegar el denominado Plan Estratégico

y traducirlo a Planes Operativos para todas y cada una de las unidades de la Unidad Organizativa? ¿Se asegura la Unidad Organizativa de que el desarrollo de dichos Planes Operativos garantiza la consecución de los objetivos marcados y contribuye a su propio éxito y supervivencia?

Justificación de la valoración: El Plan Estratégico contiene una serie de líneas estratégicas que se identifican con los procesos clave de la actividad bibliotecaria. Cada línea se desglosa en varios objetivos estratégicos que, a su vez, llevan asociados objetivos operacionales con acciones concretas que se desarrollan y renuevan cada año. Se dispone de un esquema de procesos clave recogidos todos ellos en el Manual de Procedimientos Administrativos(43). Evidencias:

• Grupos de mejora • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición • Plan estratégico 2008-2011. Acciones • Manual de procedimientos administrativos • Objetivos anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011

2.15 ¿Se revisa periódicamente el esquema de procesos clave, su adecuación y efectividad, así

como la metodología empleada para su identificación? ¿Se producen dichas revisiones, al menos cada vez que se cambia la política y estrategia?

Justificación de la valoración: Los procesos clave, al igual que los procedimientos a ellos asociados, se revisan y actualizan en función de las necesidades de adaptación a los nuevos requerimientos de la gestión y los servicios en su camino hacia un óptimo nivel de calidad. La política de innovación hacia nuevos servicios con el horizonte puesto en el EEES y el EEI obliga al diseño de nuevos procedimientos (41).

Evidencias:

• Grupos de mejora • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición • Manual de procedimientos administrativos • Fichas de macroprocesos y procesos • Plan estratégico 2008-2011

2.16 ¿Se realiza una planificación de actividades y se establecen y priorizan las asignaciones de

recursos necesarios para llevarlas a cabo, de acuerdo con las directrices emanadas del Plan Estratégico y los Planes Operativos en que se desglosa? Justificación de la valoración: En la planificación de las actividades se tienen en cuenta los recursos disponibles y se procura adaptar las acciones a su disponibilidad. Se establecen prioridades en su ejecución en virtud de la demanda existente, los medios disponibles y procurando buscar el equilibrio para atender adecuadamente todos los servicios en todas las bibliotecas. También se procura atender equitativamente a la diversa tipología de usuarios con distintas necesidades y costes de financiación muy distintos, que se reflejan en el presupuesto anual (45).

Evidencias:

• Plan estratégico 2008-2011. Acciones • Plan estratégico 2008-2011 • Grupos de mejora. Documentos y composición


2.17 ¿Se establecen y comunican objetivos consensuados, claros y medibles, a todos los niveles de la Unidad Organizativa, de acuerdo con las directrices emanadas del desarrollo de la política y estrategia y los planes generales de mejora? ¿Se establecen claramente y se comunica a la Unidad Organizativa quiénes son los responsables de los procesos clave? ¿Existe un proceso de comunicación efectivo y bidireccional que garantice la transmisión tanto de la política y estrategia como de sus revisiones y que permita evaluar el nivel de sensibilización de los grupos de interés hacia ella?

Justificación de la valoración: Los objetivos son consensuados y en la elaboración de los mismos participa todo el personal partiendo del análisis DAFO de toda la actividad desarrollada, donde se establecen unas líneas de mejora. Se asignan responsables para las distintas acciones que tienen que ser desarrolladas en equipo con participación del mayor nº de personas. Todo lo planificado se comunica al resto del personal y los usuarios a través de los canales de comunicación habituales, sesiones de trabajo especiales y los órganos de gobierno. Además, se le da una proyección externa (47).

Evidencias:

• Intranet • Plan de comunicación y marketing 2007-2010 • Actas de la Comisión de Biblioteca • Actas del Consejo de Gobierno de la uah • Noticias BUAH • Página web • Actas de la Comisión Técnica • Canales de comunicación internos


Política y estrategia Puntos fuertes

• Existencia de un Plan estratégico con una perspectiva de cuatro años, con líneas estratégicas que se identifican con los procesos clave de la actividad bibliotecaria y sus correspondientes planes operativos

• En el diseño de la política y estrategia participa el personal y se tienen en cuenta los intereses de la comunidad universitaria y los diversos grupos de interés. También se valora adecuadamente la aportación de los proveedores.

• En la ejecución de la política y estrategia se respetan escrupulosamente los aspectos legales y demás normativas que afectan a su ámbito de actuación.

• Se miden sistemáticamente los indicadores de rendimiento de las actividades desarrolladas y sirven de referencia para diseñar nuevas líneas de actuación.

Áreas de mejora • Establecer una estructura orgánica y funcional adecuada a los nuevos retos de la Biblioteca

en el ámbito del EEES y del EEI • Revisión y actualización periódica de los procesos clave y procedimientos • Adecuar las mediciones e indicadores de rendimiento a las nuevas actividades. • Adecuar los recursos disponibles a los planes de mejora para asegurar su cumplimiento y su

consolidación para mantener los compromisos adquiridos

Planes de acción • Estudiar otros modelos de organización ya adaptados a las nuevas exigencias del EEES. • Presentar en los órganos de gobierno los planes de acción a corto y medio plazo incluidos

en el Plan estratégico para su aprobación, apoyo y seguimiento • Elaborar un Plan de gestión de las colecciones.


Criterio 3: GESTIÓN DE LAS PERSONAS La gestión del personal de la Universidad (38) Definición: Las Universidades Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial del personal de administración y servicios que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la Universidad en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan al personal de administración y servicios. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento al personal de administración y servicios para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la Universidad logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma. Ejemplos de Excelencia:

• Planes del personal coherentes con los Planes Estratégicos (selección, contratación, promoción interna, formación, movilidad, etc.).

• Utilización del concepto de cliente interno. • Programas amplios de formación y adiestramiento cuya efectividad y relevancia se

revisan continuamente. • Fomento de la involucración a través de la transferencia de autoridad al personal y

de la flexibilidad de tareas. • Evaluación continua de la eficacia y rendimiento de todo el personal, acordando y

revisando objetivos. • Reconocimiento de individuos y equipos. • Atención a las circunstancias personales, familiares o de salud.


3a Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos (37) 3.1 ¿Existe un proceso formal de establecimiento de un plan estratégico específico de gestión de

recursos humanos, plenamente alineado con el Plan Estratégico de la Universidad? ¿Contempla dicho proceso implicaciones tales como políticas de remuneración, reorganización, ascensos, reconocimientos, beneficios sociales, etc.?

Justificación de la valoración: La política de recursos humanos de la Biblioteca se adecua al marco normativo del PAS de la UAH y su definición, organización, cualificación, remuneración, dotación, promoción, procesos de selección, etc. están condicionados y sometidos a las mismas disposiciones que el resto de los servicios. Se planifica y aprueba en los órganos de gobierno de la Universidad con la participación de los sindicatos. Se rige por una normativa muy específica que se ajusta a la legislación vigente y está recogida en los Estatutos para apoyar el cumplimiento de la misión y los fines de la Organización. (24). Evidencias:

• RPT 2005 y modificaciones • Promoción del personal: oposiciones restringidas, concursos, promoción laborales • Reconocimiento a individuos y equipos • Organigrama institucional • Organigrama de la Biblioteca • Normativa de la Universidad

3.2 ¿Se implica al personal de administración y servicios de la Universidad y a sus representantes

(sindicatos u otros) en el desarrollo de las políticas, estrategias y planes de recursos humanos y se tienen en cuenta sus aportaciones?

Justificación de la valoración: El personal participa escasamente en el desarrollo de las políticas de recursos humanos y lo hace normalmente a través de los representantes sindicales que participan en todos los órganos de gobierno en que se diseña y decide dicha política. En contadas ocasiones y en temas concretos, se recaba la opinión directa del personal por medio de encuestas de opinión (formación o clima laboral). El personal hace llegar constantemente a la Dirección de la Biblioteca sus demandas y opiniones por los canales habituales de comunicación, que son elevados a la Gerencia (38). Evidencias:

• Instrucción pactada entre la Gerencia y el Consejo de Representantes • Encuesta de satisfacción laboral PAS (2007) • Plan de formación institucional • Canales de comunicación internos • Plan de formación de la Biblioteca • Estatutos de la UAH

3.3 Las políticas, estrategias y planes de recursos humanos y gestión del empleo, ¿garantizan el

respeto a la persona, la normativa legal aplicable, así como el mantenimiento de los principios éticos y morales?

Justificación de la valoración: La política de recursos humanos de la Biblioteca se adecua al marco normativo del PAS de la UAH y su definición, organización, cualificación, remuneración, dotación, promoción, procesos de selección, etc. están condicionados y sometidos a las mismas disposiciones que el resto de los servicios. Se planifica y aprueba en los órganos de gobierno de la Universidad con la participación de los sindicatos. Se rige por una normativa muy específica que se ajusta a la legislación vigente y recoge todos los principios éticos y morales. Además, está actualizada y adaptada a las últimas disposiciones para asegurar la conciliación de la vida laboral y familiar (41).


Evidencias: • Normativa de la Universidad de Alcalá • Promoción del personal: oposiciones restringidas, concursos, promoción laborales

Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia • Relación de acciones formativas internas y externas • Defensor universitario • Instrucción pactada entre la Gerencia y el Consejo de Representantes para la regulación

de la jornada de trabajo 2008 3.4 ¿Los planes de gestión de los recursos humanos contemplan específicamente las actividades de

selección y contratación, así como el desarrollo de carreras profesionales dentro del ordenamiento jurídico aplicable y el proceso de cobertura de nuevas vacantes?

Justificación de la valoración: Anualmente se publica una oferta de empleo y diversos procesos para la selección y promoción del personal, aunque son los grupos intermedios de la Administración los más favorecidos. Existe cierta lentitud en la cobertura de las plazas vacantes y los trámites administrativos y la disponibilidad presupuestaria ralentizan los procesos. Al estar incluida la Biblioteca en la RPT institucional y estar ésta sometida a iguales disposiciones para todos los servicios, existe cierta dificultad en atender determinadas necesidades específicas de la plantilla bibliotecaria (42). Evidencias:

• Instrucción pactada entre la Gerencia y el Consejo de Representantes • Organigrama de la Biblioteca • RPT 2005 y modificaciones • Normativa de la Universidad de Alcalá • Promoción del personal de la Biblioteca (oposiciones restringidas, concursos, promoción

laborales) 3.5 ¿Se fomentan la investigación y aplicación de metodologías organizativas innovadoras que

contribuyan a un proceso de optimización de la forma de trabajar? ¿Se revisan regularmente?

Justificación de la valoración: Las mejoras organizativas que se proponen y evalúan tienen que estar sujetas a la política general de recursos humanos que supone cierto encorsetamiento de las estructuras y escasa flexibilidad para su modificación. No obstante, los procesos de gestión y los procedimientos se actualizan según las necesidades y lo aconsejado por la práctica diaria. Se diseñan nuevos procedimientos para nuevos servicios y se desarrollan planes de mejora que se revisan y mantienen actualizados (39). Evidencias:

• Grupos de mejora. Documentos y composición • Cursos, jornadas, etc. sobre gestión de recursos humanos y calidad • Plan de formación institucional • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentación y composición • Organigrama institucional


3b Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la Organización (32) 3.6 Como parte del despliegue del Plan Estratégico correspondiente al área de Recursos Humanos,

¿existe un proceso de identificación y evaluación de las necesidades de la estructura organizativa, tanto actuales como futuras, en cuanto a conocimientos y competencias?

Justificación de la valoración: Los objetivos estratégicos y operacionales se planifican y desarrollan teniendo en cuenta las funciones y competencias de los diversos colectivos que trabajan en la Biblioteca. Existe un Manual de funciones elaborado por la Gerencia que sirve como referencia y un plan de formación anual. En el Plan Estratégico 2008-2011, Línea 1, Organización y recursos humanos, se recoge el siguiente objetivo operacional: “Diseñar los nuevos perfiles profesionales y elaborar un manual de competencias” También se prevé la elaboración de un nuevo plan de formación más adaptado a las necesidades actuales (31). Evidencias:

• Plan de formación de la Biblioteca • Plan de formación institucional • Grupos de mejora. Documentos y composición • Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores prácticas • Plan Estratégico 2008-2011. Acciones 2008 • Manual de funciones de Gerencia

3.7 ¿Se contrastan los conocimientos y competencias necesarias, con los disponibles por parte del

personal de administración y servicios? ¿Se diseñan, desarrollan y fomentan, las actividades de formación y aprendizaje apropiadas, tanto a nivel individual como colectivo, e inclusive de toda la estructura organizativa?

Justificación de la valoración: Existe un plan de formación anual de la Gerencia en el que se incluyen cursos específicos para el personal bibliotecario y cursos generales de formación y promoción. Además, a través del Consorcio Madroño se participa en cursos más especializados y se asiste a diversos cursos organizados por otras instituciones para el perfeccionamiento del trabajo que se desarrolla y la adquisición de nuevos conocimientos. La propuesta de cursos se elabora a partir de las sugerencias del personal recogidas mediante formularios o encuestas. En el Plan Estratégico 2008-2011, Línea 1, Organización y recursos humanos, se prevé la elaboración de un nuevo plan de formación más adaptado a las necesidades actuales (55). Evidencias:

• Relación de congresos, foros, cursos, publicaciones en los que participan y a los que asiste personal de la biblioteca

• Plan de formación institucional • Plan de formación de la Biblioteca • Reglamento de acción formativa del PAS • Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación" para el plan de formación

de la Gerencia • Encuesta de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación

3.8 ¿Se evalúa la efectividad del proceso de identificación de necesidades de conocimientos y

competencias y la adecuación de los planes de formación correspondientes?

Justificación de la valoración: Al diseñar el plan de formación anual de la Gerencia se solicita al personal y a los Jefes de Servicio nuevas propuestas que se presentan en función de las tareas desarrolladas y los objetivos previstos. El Reglamento que lo desarrolla se va adaptando y actualizando según la demanda


existente, la disponibilidad económica, y se introducen cambios y mejoras en el procedimiento. En el Plan Estratégico 2008-2011, Línea 1, Organización y recursos humanos, se prevé la elaboración de un nuevo plan de formación más adaptado a las necesidades actuales (28). Evidencias:

• Objetivos anuales de la Biblioteca • Plan de formación institucional • Plan de formación de la Biblioteca • Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación" para el plan de formación

de la Gerencia • Encuesta de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación

3.9 ¿Se contribuye al desarrollo de la capacitación de los empleados por medio del trabajo, tanto

individual como colectivamente? ¿Se evalúa la eficiencia de los planes de formación analizando si se consiguen los resultados deseados?

Justificación de la valoración: Se potencia el trabajo en equipo y la participación en grupos de mejora de manera voluntaria. También individualmente el personal tiene oportunidad de aportar ideas para la mejora de la gestión. Además de los planes de formación anuales, constantemente se forma y recicla al personal en el uso de las herramientas tecnológicas, las nuevas versiones y aplicaciones, y los nuevos procedimientos. También hay una formación inicial y constante para el personal recién incorporado. Los conocimientos y habilidades adquiridos por el personal que tienen que ver con el trabajo diario son de inmediata aplicación. La utilidad de los conocimientos adquiridos con vistas a la promoción y que tienen que ver con otras funciones o tareas, no son evaluables inmediatamente pero, en distinto grado, la Biblioteca se beneficia de ellos (33).

Evidencias:

• Encuestas de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación • Grupos de mejora. Documentos y composición • Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores prácticas • Concursos de "Ideas y proyectos del PAS" • Cursos de capacitación (biblioteconomía, formación en Unicorn...) a auxiliares

administrativos y personal laboral • Plan de formación de la Biblioteca

3.10 ¿Se establecen, acuerdan y revisan regularmente objetivos claros, tanto individuales como

colectivos, alineados con los objetivos de la Universidad y se facilitan los medios para alcanzarlos?

Justificación de la valoración: La política bibliotecaria orientada hacia unos objetivos estratégicos y operativos se planifica y diseña teniendo en cuenta la situación actual de la Biblioteca, sus compromisos con la Institución y usuarios a los que sirve, y se incardina con las actividades que desarrolla en el ámbito de la cooperación. Las acciones que los desarrollan se planifican dando oportunidad a la creación de grupos de mejora con una participación voluntaria del personal y se proporcionan los medios necesarios para su realización. Las funciones y tareas encomendadas se ajustan a las competencias asignadas a cada puesto y el éxito final del grupo de mejora recibe el correspondiente reconocimiento individual o colectivo. Durante el desarrollo de los objetivos operacionales se aplican acciones correctoras, si fuera necesario (43). Evidencias:

• Productividad: relación entre recursos y servicios • Reconocimiento a individuos y equipos • Plan estratégico 2008-2011 • Presupuesto anual de la Biblioteca • Objetivos anuales de la Biblioteca


• Plan de actuación en materia de infraestructuras y equipamiento

3.11 ¿Se evalúa regularmente el rendimiento del personal de administración y servicios y se definen, proponen y acuerdan acciones de mejora del mismo?

Justificación de la valoración: A través de la valoración y evaluación de los grupos de mejora, las acciones emprendidas en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y el desempeño de los servicios se obtienen indicadores de rendimiento, aunque no existe un procedimiento normalizado de evaluación del rendimiento del personal (3).

Evidencias:

• Plan de formación institucional • Plan de formación de la biblioteca • Estadísticas Rebiun y Madroño • Tabla de indicadores de rendimiento


3c Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización (42)

3.12 ¿Se promueven actuaciones que fomenten y apoyen la participación del personal de

administración y servicios, tanto individual como colectiva en las acciones de mejora, y respalda asimismo comportamientos especialmente creativos e innovadores, proporcionando la suficiente autonomía para llevarlos a cabo?

Justificación de la valoración: La política de gestión se basa en el trabajo en equipo y, en consecuencia, el personal participa en distinto grado en su planificación y desarrollo. Anualmente se constituyen diversos grupos de mejora con participación voluntaria del personal y se convocan premios a la iniciativa individual. Los resultados son premiados económicamente o especialmente reconocidos por la Gerencia. Además, en las acciones anuales del plan estratégico también participa activamente el personal. En el diseño de dicho plan estratégico se hicieron grupos de discusión para el análisis DAFO con participación de todo el personal. En el diseño del Plan de formación, a través de una encuesta, el personal transmite sus necesidades de formación continua y promoción (50). Evidencias:

• Reconocimiento a individuos y equipos • Relación de congresos, foros, cursos, publicaciones… en los que participan y a los que

asisten responsables (bibliotecarios) • Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores practicas • Grupos de trabajo internos y externos. Documentos y composición • Grupos de mejora. Documentos y composición • Concursos de ideas y proyectos del PAS

3.13 ¿Se fomenta la asunción de responsabilidades y se facilita al personal de administración y

servicios la necesaria autonomía como para desarrollarse en el marco jurídico aplicable?

Justificación de la valoración: La política bibliotecaria se planifica y diseña en la Comisión de Biblioteca y se ejecuta por el equipo directivo con directrices que emanan de la Comisión Técnica, en la que participan dichos mandos. Los grupos de trabajo son coordinados por personal directivo y existe total autonomía para el desarrollo de las acciones siempre respetando la normativa vigente y bajo la supervisión de la Dirección que, en el uso de sus competencias, da el visto bueno final a las acciones emprendidas. Existe un Manual de Funciones de la Gerencia y una normativa que rige toda la vida laboral y sirve de referencia en la gestión (35).

Evidencias:

• RPT 2005 y modificaciones • Manual de funciones • Instrucción pactada entre la Gerencia y el Consejo de representantes para la regulación de

la jornada de trabajo 2008 • Actas de la Comisión de Biblioteca • Actas de la Comisión Técnica


3d Existencia de un diálogo entre las personas y la organización (52) 3.14 ¿Se emprenden acciones que permitan identificar las necesidades de comunicación interna y

se desarrollan las políticas, estrategias y planes de comunicación basados en ellas?

Justificación de la valoración: Además de los correspondientes órganos de gobierno de la Biblioteca en los que participa el personal directivo, existe un plan de reuniones “en cascada” con los diversos responsables que posibilita que la información llegue a todos los niveles y potencia el “feedback”. Además, existen unos canales de comunicación internos, entre los que destaca la Intranet, que son constantemente utilizados por el personal en sentido ascendente/descendente y horizontal. Recientemente se aprobó un Plan de comunicación y marketing para normalizar el proceso (51).

Evidencias:

• Plan de comunicación y marketing 2008/2011 • Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia • Actas de la Comisión Técnica • Plan de comunicación de la UAH • Intranet • Canales de comunicación internos

3.15 ¿Se asegura la Universidad de la efectividad de sus canales de comunicación, tanto en sentido

vertical como horizontal, y de su utilización como medio para compartir las mejores prácticas y el conocimiento?

Justificación de la valoración: Los diversos canales de comunicación están regidos por un procedimiento de uso y existen diversos niveles de privilegios en su utilización. Está garantizada la fluidez de la información. Cualquier actividad, servicio y la gestión de la calidad encuentran en estos medios de comunicación un excelente escaparte para su conocimiento y difusión. Cuando se detecta cualquier fallo en la recepción de la información se introducen correcciones en el procedimiento y, normalmente, todos los directivos son fácilmente accesibles por todo el personal (54).

Evidencias:

• Plan de comunicación y marketing 2007/2010 • Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia • Actas de la Comisión Técnica • Plan de comunicación de la UAH • Canales de comunicación internos • Intranet


3e Reconocimiento, recompensa y atención a las personas de la organización (37) 3.16 ¿Se asegura la Universidad de alinear sus políticas de remuneración, movilidad, y resto de

asuntos laborales, con su Plan Estratégico?

Justificación de la valoración: La política de personal se alinea con la política de personal de la Universidad y resulta poco flexible para las características de la Biblioteca. En consecuencia, cualquier adaptación o modificación de las condiciones laborales para adaptarlas a las nuevas realidades y necesidades es muy lenta y laboriosa y, con frecuencia, el reconocimiento de la tarea realizada va por detrás de dicha realización. Las disposiciones que rigen la RPT se aplican de manera muy normalizada a todos los puestos, sin existir apenas margen para aplicar cierta flexibilidad que las diversas funciones y tareas de dichos puestos y servicios requieren (9).

Evidencias:

• Concurso para la provisión de puestos de trabajo • Promoción del personal: oposiciones restringidas, concursos, promoción laborales • Negociación colectiva • Instrucción pactada entre la Gerencia y el Consejo de Representantes para la regulación

de la jornada de trabajo 2008 • RPT 2005 y modificaciones • Manual de funciones

3.17 ¿Tiene la Universidad definidos diferentes niveles de beneficios sociales y ofrece al personal de administración y servicios instalaciones (oficinas y centros de trabajo) y servicios (transporte, comedores, asistencia médica, etc.) de alta calidad?

Justificación de la valoración: El personal de la Biblioteca se beneficia, al igual que el resto del personal de la Universidad, de un Plan de Acción Social que afecta a todas las situaciones extraordinarias no contempladas en la SS. Hay un Servicio Médico permanente que, además, se encarga de las revisiones médicas anuales, que son muy completas También existen acuerdos con entidades aseguradoras médicas, bancos, etc. que ofertan condiciones especiales al personal de la Universidad. La tarjeta de la universidad permite obtener descuentos en comercios y empresas diversas, tanto en Alcalá como en Madrid. Existen precios especiales para el uso de instalaciones universitarias (deportes, guardería, comedores, fisioterapia, etc.) Las instalaciones y equipos son suficientes con un nivel de calidad, en algunos casos, superior al de otras instituciones semejantes. Los últimos años se ha hecho una importante inversión en la renovación de los despachos de las secciones centrales y en la renovación y ampliación de la infraestructura tecnológica (45). Evidencias:

• Servicios. Ayudas y prestaciones • Plan de actuación en materia de infraestructura y mantenimiento • Acción social

3.18 ¿Se reconocen a tiempo las contribuciones del personal de administración y servicios, con el

fin de mantener su nivel de implicación y compromiso con la mejora continua?

Justificación de la valoración: El personal participa asiduamente en las convocatorias anuales de la Gerencia relativas a los grupos de mejora; las mejores prácticas y la realización de proyectos de innovación. Desde el 2007, la Biblioteca ha obtenido 3 premios a los grupos de mejora, dos premios a las mejores prácticas, una subvención para la puesta en marcha del proyecto i-Tiva (envío de SMS a los alumnos) y una mención especial a los servicios para usuarios con discapacidad. Los premios suponen un reconocimiento entre la comunidad universitaria y se difunden ampliamente. Además, se hace entrega de una dotación económica a nivel individual o colectivo. El personal se encuentra


muy motivado para participar en estas convocatorias que se incardinan con las acciones previstas en el Plan estratégico (39).

Evidencias:

• Concurso de "Ideas y proyectos del PAS" • Canales de comunicación internos • Actas de la Comisión Técnica • Grupos de mejora. Documentos y composición • Reconocimiento a individuos y equipos • Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores prácticas

3.19 ¿Se fomenta la concienciación e implicación del personal de administración y servicios en

temas de seguridad e higiene, medio ambiente, responsabilidad ante la sociedad, etc.?

Justificación de la valoración: Toda la Biblioteca está comprometida con el cuidado y respeto al medio ambiente en el ámbito de su actividad (reciclaje de papel y consumibles, ahorro de energía, etc.), siguiendo la política general de la Universidad. A través del Servicio de Salud Laboral y Prevención, se vela por el cumplimiento de la normativa relativa a las condiciones laborales, de higiene y seguridad del trabajador. Las instalaciones y equipos respetan ampliamente dicha normativa y se ha dotado de equipos especiales a las personas con algún grado de discapacidad que lo han necesitado. El personal ha participado y participa en cursos sobre seguridad e higiene y está formado para resolver situaciones de emergencia. Algunas de estas disposiciones también son de aplicación a la totalidad de los usuarios (42). Evidencias:

• Evaluación de Riesgos de las Bibliotecas/2006. Servicio de Prevención • Quejas y sugerencias de los empleados en materia de seguridad e higiene • Seguridad y salud laboral en las bibliotecas y su personal • Informe sobre salud laboral • Relación de actividades dirigidas a la mejora del medioambiente (reciclaje, ahorro

energético y de agua...) 3.20 ¿Se fomentan las actividades socioculturales y se facilita y promueve la participación en ellas

de todo el personal de administración y servicios?

Justificación de la valoración: La Biblioteca organiza diversas actividades de manera individual o en cooperación con otras instituciones, generalmente relacionadas con su propia actividad (jornadas de puertas abiertas, presentaciones, cursos de formación, jornadas profesionales, exposiciones…etc.). El personal participa activamente dependiendo de su propia actividad, de la disponibilidad económica y respetando prioritariamente las necesidades del servicio. También se facilita la asistencia a actos académicos y culturales organizados en la Universidad. No se dispone de instalaciones propias, pero se puede disponer de las instalaciones de la Universidad que siempre son compartidas (49). Evidencias:

• Plan de comunicación de la UAH • Agenda UAH • Exposiciones de fondos • Semanas de la Ciencia • Relación de jornadas y eventos organizados dentro de la Universidad en los que se

encuentran implicadas personal de la Biblioteca


Gestión de las personas Puntos fuertes

• Existencia de una política de gestión de recursos humanos encuadrada en la política de gestión de la Universidad que abarca todos los aspectos y se somete a las mismas disposiciones legales y normativas

• Personal cualificado y con experiencia, predispuesto a colaborar y asumir nuevos retos; con capacidad de aprendizaje y de adaptación a los cambios

• Experiencia en trabajo en equipo, trabajo por objetivos y participación en grupos de mejora • Planes de formación elaborados con las opiniones del personal. Asistencia a cursos,

congresos, jornadas y actividades socioculturales. Participación activa en eventos • Participación activa a través de los canales de comunicación internos disponibles

Áreas de mejora

• Adaptar la plantilla a la nueva estructura bibliotecaria como resultado de la puesta en marcha de la Biblioteca Central de Humanidades y CC. Sociales y Jurídicas

• Actualización de los perfiles profesionales y elaboración de un manual de competencias y funciones adaptadas a las necesidades del nuevo EEES

• Diseñar programas amplios de formación que se revisen continuamente y favorezcan el desarrollo profesional.

• Establecer mecanismos de consulta que permitan detectar el clima laboral y el nivel de satisfacción del personal

Planes de acción

• Definir un nuevo organigrama con nuevos perfiles profesionales y sus competencias • Elaborar un plan de formación que facilite la adaptación del personal a las nuevas

necesidades, competencias y desarrollos tecnológicos y responda a las expectativas profesionales individuales.


Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS La gestión, utilización y conservación de sus recursos (53). Definición: Las Organizaciones Excelentes planifican y gestionan las alianzas externas, sus proveedores y recursos internos en apoyo de su política y estrategia y del eficaz funcionamiento de sus procesos. Durante la planificación, y al tiempo que gestionan sus alianzas y recursos, establecen un equilibrio entre las necesidades actuales y futuras de la Unidad Organizativa, la Universidad, la comunidad y el medio ambiente. Ejemplos de Excelencia:

• Existencia de alianzas estratégicas con otras universidades, clientes y proveedores claves.

• Desarrollo y madurez de la cultura de alianzas y creación de valor a través de la colaboración y aprovechamiento de sinergias.

• Los recursos están diseñados y dimensionados para dar apoyo al desarrollo de la política y estrategia.

• Los riesgos económicos y financieros son adecuadamente gestionados, tanto a corto como a largo plazos.

• Los recursos dan soporte a los procesos críticos. • Se realizan revisiones periódicas de la efectividad. • Sistemas de gestión integrados en las operaciones. • Innovación tecnológica. • Protección, transferencia y explotación del conocimiento interno de la Unidad

Organizativa.


4a Gestión de las alianzas externas (60) 4.1 ¿Existe un proceso continuo de identificación de los proveedores y de los partners clave y se

establecen con ellos alianzas y acuerdos estratégicos, asegurando la compatibilidad de culturas?

Justificación de la valoración: La Biblioteca desarrolla gran parte de su actividad en el ámbito de la colaboración a nivel nacional e internacional. Forma parte de diversas asociaciones profesionales. En Rebiun, participa activamente en los grupos de trabajo y en la Línea Estratégica Nº 1 del Plan Estratégico. También ha participado y participa en las actividades del Consorcio Madroño desde su creación y en su nuevo Plan estratégico. Esta colaboración ha impulsado un avance muy significativo en la mejora de la calidad de los servicios en todos los ámbitos, además de un reconocimiento dentro y fuera de la Universidad. En cuanto a la gestión interna, se trabaja muy en colaboración con un importante elenco de proveedores cuya ayuda es inestimable para asegurar el éxito del servicio. Además, suelen participar en diversos eventos de carácter bibliotecario que facilitan todavía más esta colaboración. Las reuniones con ellos son constantes e, incluso, se participa muy activamente en grupos de usuarios de determinados productos (61). Evidencias:

• Relación de congresos, foros, cursos, publicaciones en los que participa el personal • Documentación sobre relaciones con los proveedores • Documentación seguimiento contratación de recursos • Grupos de trabajo Madroño. Actas • Grupos de trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Relación de asociaciones profesionales de diferentes ámbitos, grupos de calidad, comités

de evaluación, etc. 4.2 ¿La política de alianzas con proveedores y partners clave se basa en la búsqueda de un

desarrollo mutuo, la transferencia de conocimientos, la mejora de los procesos por medio del aprovechamiento de las sinergias y el apoyo a una relación innovadora y creativa?

Justificación de la valoración: Toda la política de cooperacion está orientada a incrementar la productividad científica al mejorar el acceso de la comunidad universitaria a las colecciones bibliográficas existentes; mejorar los servicios bibliotecarios y ahorrar costes en la catalogación, al compartir recursos, especialmente registros bibliográficos y de autoridades; promover planes de cooperación, servicios bibliotecarios conjuntos, la adquisición compartida de recursos y la conexión a redes nacionales e internacionales; experimentar y fomentar la aplicación de nuevas tecnologías de la información a los servicios bibliotecarios y potenciar la formación del personal que trabaja en las bibliotecas y colaborar en otras iniciativas que puedan surgir. En resumen: elevar el nivel de los servicios y de la infraestructura bibliotecaria y llevar a cabo las acciones cooperativas que supongan un beneficio para los usuarios de la Biblioteca (60).

Evidencias:

• Relación de congresos, foros, cursos, publicaciones… en los que participa el personal • Documentación sobre relaciones con los proveedores • Grupos de trabajo Madroño. Actas • Grupos de trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Relación de asociaciones profesionales de diferentes ámbitos, grupos de calidad, comités

de evaluación, etc.


4b Gestión de los recursos económicos y financieros (50) 4.3 ¿Se ha desarrollado e implantado una estrategia económico-financiera alineada con las políticas y

estrategias de la Unidad Organizativa? ¿Contemplan sus necesidades a corto (1 año), medio (+1 año y –3 años) y largo plazos (+3 años)?

Justificación de la valoración: El presupuesto de la Biblioteca tiene un horizonte anual pero en su elaboración se contemplan recurrentemente los compromisos adquiridos en años anteriores (mantenimiento de recursos electrónicos, consorcios, bibliografía básica) en el capítulo de las inversiones y esto permite hacer previsiones a corto y medio plazo. En el ámbito de la colaboración, se trabaja con contratos-programa con varios años de desarrollo. La política y estrategia se ajusta a la disponibilidad económica y se recurre a la Gerencia para la financiación de nuevos proyectos. La ejecución del presupuesto se revisa continuamente y se emiten informes que se elevan a los órganos de gobierno correspondientes. (61). Evidencias:

• Indicadores económicos para el seguimiento, evaluación y control de la gestión en este ámbito

• Documentación que refleje el proceso de elaboración del presupuesto anual de la Biblioteca

• Presupuesto anual de la Biblioteca • Memorias anuales de la Biblioteca • Informe económico y financiero anual sobre la ejecución presupuestaria • Balance trimestral del presupuesto

4.4 ¿Están apropiadamente definidos los indicadores económicos y financieros y sus resultados

indican una eficiente gestión? ¿Se controlan asimismo los riesgos financieros?

Justificación de la valoración: La política y estrategia se ajusta estrictamente a la disponibilidad económica y las disposiciones legales vigentes. Los indicadores económicos se aplican en la ejecución del presupuesto y se tienen muy en cuenta al planificar nuevas actuaciones. Existe una adecuada gestión de los recursos financieros supervisada, además, por los correspondientes órganos de control de la Universidad y los órganos de gobierno (40).

Evidencias:

• Informes de Sorolla • Memorias anuales de la Biblioteca • Tabla de indicadores • Documentación que refleje el proceso de elaboración del presupuesto anual de la

Biblioteca • Presupuesto anual de la Biblioteca • Balance de cierre de presupuesto


4c Gestión de los edificios, equipos y materiales (50) 4.5 ¿Se definen las inversiones de la Unidad Organizativa de acuerdo con la política y estrategia?

¿Utiliza sus activos en apoyo de la política y estrategia y los principios de la mejora continua? Justificación de la valoración: Existe un Plan de Inversiones que se presenta anualmente a la Gerencia para su previsión en el ejercicio presupuestario siguiente. Este Plan contempla mejoras en el mantenimiento de las instalaciones y los equipos y obras de infraestructura en las bibliotecas que necesitan adaptar espacios a los nuevos métodos de aprendizaje. También contempla inversiones en la renovación de los equipos. La Gerencia aprueba las propuestas en función de la disponibilidad económica. Se procura atender las prioridades más urgentes y buscar un equilibrio entre las bibliotecas para que no haya grandes diferencias en los servicios que prestan. La política y estrategia se ajusta estrictamente a la disponibilidad económica (54). Evidencias:

• Objetivos anuales de la Biblioteca • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otras recomendaciones nacionales e

internacionales • Memorias anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011 • Presupuesto anual de la Biblioteca • Plan de actuación en materia de infraestructuras y equipamiento

4.6 ¿Se gestionan eficientemente los activos (edificios, equipos e instalaciones) en la Unidad

Organizativa, optimizando su rendimiento y ciclo de vida y garantizando su seguridad?

Justificación de la valoración: Las instalaciones y los equipos se gestionan en coordinación con otros servicios de la Universidad respetando la normativa vigente en materia de seguridad e higiene. Todas las bibliotecas se rigen por los mismos principios orientados a proporcionar una imagen de limpieza, orden, comodidad, silencio y, en definitiva, espacios confortables y útiles donde los usuarios encuentren todo lo necesario para desarrollar su actividad. Existe un Plan de Inversiones que se presenta anualmente a la Gerencia y que contempla mejoras en el mantenimiento de las instalaciones y los equipos y obras de infraestructura para adaptar los espacios a las nuevas demandas (53).

Evidencias:

• Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otras recomendaciones nacionales e internacionales

• Manual de procedimientos administrativos • Plan de actuación en materia de infraestructuras y equipamiento • Plan de integración de usuarios con discapacidad • Evaluación de riesgos de las Bibliotecas/2006. Servicio de Salud Laboral y Prevención

4.7 ¿Se optimiza en la Unidad Organizativa los inventarios, consumos de materiales y/o energías, y

reduce o recicla los residuos? ¿Se gestionan eficazmente los recursos no renovables?

Justificación de la valoración: Toda la Biblioteca está comprometida con el cuidado y respeto al medio ambiente en el ámbito de su actividad (reciclaje de papel y consumibles, ahorro de energía, etc.), siguiendo la política general de la Universidad. Se gestiona buscando la mayor eficiencia en el mantenimiento de las instalaciones y equipos y el consumo de materiales. Todos los bienes y equipos están inventariados. Existe un control constante en la compra y el uso de consumibles y se trabaja con proveedores con una óptima relación precio-calidad. En el diseño de nuevos edificios se tiene en cuenta el impacto medioambiental, controlado por la Oficina de Proyectos y la Oficina del Patrimonio (46).


Evidencias:

• Manual de Procedimientos Administrativos • Inventario que recoge el total de material inventariable: bibliográfico, tecnológico y

mobiliario • Indicadores económicos para el seguimiento, evaluación y control de la gestión en este

ámbito • Evaluación de riesgos de las Bibliotecas/2006. Servicio de Salud Laboral y Prevención • Relación de actividades dirigidas a la mejora del medioambiente (reciclaje, ahorro

energético y de agua...).

4.8 ¿Se tiene en cuenta el impacto de los activos de la Unidad Organizativa en los propios empleados, especialmente en temas de seguridad e higiene, así como en la sociedad que los rodea?

Justificación de la valoración: Siguiendo la política general de la Universidad y a través del Servicio de Salud Laboral y Prevención, se vela por el cumplimiento de la normativa relativa a las condiciones laborales, de higiene y seguridad del trabajador. Las instalaciones y equipos respetan ampliamente dicha normativa y se ha dotado de equipos especiales a los trabajadores con algún grado de discapacidad que lo han necesitado. Todas estas disposiciones también son de aplicación a los usuarios. Se contempla, de manera especial, las necesidades de los usuarios con discapacidad. Toda la Biblioteca está comprometida con el cuidado y respeto al medio ambiente en el ámbito de su actividad (reciclaje de papel y consumibles, ahorro de energía, etc.) (49).

Evidencias:

• Quejas y sugerencias de los empleados en materia de seguridad e higiene • Evaluación de riesgos de las Bibliotecas/2006. Servicio de Salud Laboral y Prevención • Relación de actividades dirigidas a la mejora del medioambiente (reciclaje, ahorro

energético y de agua...) • Seguridad y salud laboral en las Bibliotecas y su personal


4d Gestión de la tecnología (56) 4.9 ¿Se identifican y se evalúan las nuevas tecnologías por su impacto en la Unidad Organizativa y su

adecuación a la política y estrategia?

Justificación de la valoración: En todos los procesos de gestión se está al tanto de las nuevas tecnologías que puedan favorecer su desarrollo. Estas informaciones llegan normalmente de manera continua y sistemática a través de los proveedores, mediante estudios y “alertas” y a través del “benchmarking” con otras instituciones. Su adquisición está en función de los recursos disponibles aunque cada año se procura abordar e implementar alguna herramienta nueva y, por supuesto, asegurar el mantenimiento de las aplicaciones existentes. Es fundamental el asesoramiento continuo y la ayuda en la toma de decisiones de los Servicios Informáticos de la UAH (52).

Evidencias:

• Plan de actuación en materia de infraestructuras y equipamiento • Grupos trabajo Madroño. Actas • Grupos trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Documentación para al adquisición de nuevas tecnologías • Memorias anuales de la Biblioteca

4.10 ¿Se mejoran los rendimientos de los sistemas informáticos, plataformas, canales, y servicios

ofertados, existentes en la Unidad Organizativa y se identifican y eliminan aquéllos considerados como obsoletos?

Justificación de la valoración: El sistema de gestión y las diversas aplicaciones se revisan y actualizan continuamente a través de contratos de mantenimiento con los diversos proveedores o utilizando los softwares gratuitos disponibles a través de Internet. La compra de nuevas herramientas o módulos de gestión está condicionada por la disponibilidad económica, pero cada año se atiende una nueva necesidad o propuesta, en función de las prioridades establecidas previamente. Se prescinde de las herramientas obsoletas una vez que han sido sustituidas por otras nuevas o actualizadas. El personal se forma puntualmente en las nuevas versiones y utilidades. Existe una Sección de Automatización y Redes, con apoyo de los Servicios Informáticos, que se ocupa de estas cuestiones (59). Evidencias:

• Proyecto Enrichment Español • Proyecto Repositorio Institucional e-BUAH • Proyecto Web • Sistema integrado de gestión de bibliotecas UNICORN. Actualización • Proyecto SFX • Proyecto Metalib


4e Gestión de la información y el conocimiento (51) 4.11 ¿Se dispone de un proceso estructurado de identificación de las necesidades de información y

conocimiento del personal, de los equipos de gobierno (de la Universidad, Centros y Departamentos), de otras Unidades, proveedores internos y externos y otros clientes internos y externos?

Justificación de la valoración: Las necesidades de información y conocimiento de todos los colectivos y usuarios se reciben constantemente a través de los canales de comunicación internos y se detectan, especialmente, en las actividades organizadas para la formación de usuarios. El personal bibliotecario está disponible para atender “a demanda” cualquier solicitud. También llegan propuestas a través de los órganos de gobierno habituales. Se realizan encuestas puntuales para detectar el nivel de satisfacción de los usuarios y sus demandas. Las necesidades concretas del personal se canalizan fundamentalmente a través de la Comisión Técnica (47). Evidencias:

• Solicitud de búsqueda bibliográfica • Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación" para el plan de formación

de Gerencia • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Documentación sobre relaciones con los proveedores • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Actas Comisión de Biblioteca • Actas del Consejo de Gobierno de la UAH • Actas Comisión Técnica

4.12 ¿Se dispone de un proceso estructurado de recogida y gestión de la información y el

conocimiento, en apoyo de la política y estrategia? ¿Garantiza dicho proceso la validez, seguridad e integridad de dicha información y protege su propiedad intelectual?

Justificación de la valoración: La información y el conocimiento están recogidos en sistemas de gestión de la información integrados y respetando la normativa nacional e internacional. Se trabaja en constante colaboración con otras aplicaciones de la Universidad que garantizan la exactitud de los datos y su actualización constante. La seguridad y el mantenimiento de la información está garantizada mediante copias de seguridad y la protección de los sistemas, controlada por los Servicios Informáticos. La protección de datos y los derechos de autor se respetan según la legislación vigente y siguiendo las directrices oficiales, con el asesoramiento, cuando es necesario, de la Asesoría Jurídica de la UAH. Además, se controla rigurosamente el nivel de acceso del personal a los diversos archivos, especialmente los de datos personales (53).

Evidencias:

• Proyecto Web • Sistema integrado de gestión de bibliotecas UNICORN • Web de la Biblioteca • Contraseñas necesarias para acceder a los formularios electrónicos • Acceso remoto a la red • Intranet

4.13 ¿Se garantiza el acceso a la información y el conocimiento de los usuarios internos y externos,

de acuerdo a sus necesidades, y de forma eficaz y controlada?


Justificación de la valoración: A través de la web de la Biblioteca y de los canales de comunicación internos se transmite a los usuarios la información pertinente con el máximo alcance. Se establece diferenciación de usuarios según el interés y la clase de información para asegurar que llegue a los interesados. Existen procedimientos diseñados para difundir las novedades, especialmente los recursos electrónicos. También se utiliza material impreso y en diversos soportes ópticos que se pone a disposición de los usuarios en los mostradores de préstamo, en los cursos de formación, en las actividades de difusión, etc. (58).

Evidencias:

• Zona wi-fi • Web de la Biblioteca • Plan de formación de usuarios • Acceso remoto a la red • Cartelería varia • Canales de comunicación internos

4.14 ¿Se utiliza la información y conocimiento de la Unidad Organizativa para mejorar y optimizar

los sistemas de gestión, rendimientos y servicios? ¿Los pone al servicio de la innovación y la creatividad?

Justificación de la valoración: El resultado de la gestión y las actividades del servicio tienen su reflejo en datos estadísticos e indicadores de rendimiento que se recogen de manera sistemática con diversa periodicidad. Los resultados finales se publican en la memoria anual y los anuarios estadísticos de las redes y consorcios en los que participa. Se establecen comparaciones con otras instituciones y los estándares internacionales y sirven de referencia para la planificación de la política y estrategia orientada hacia la mejora continua (46). Evidencias:

• Análisis DAFO para el Plan estratégico • Plan estratégico 2008-2011 • Memorias anuales de la Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento • Datos estadísticos Rebiun y Madroño


Alianzas y recursos Puntos fuertes

• Existencia de un Manual de procedimientos administrativos para la gestión del Servicio. • Se dispone de programa presupuestario propio con una gestión presupuestaria adecuada,

supervisada por diferentes órganos de control, basada en indicadores económicos y de gestión y adaptada a la normativa vigente..

• Existencia de múltiples canales de comunicación con los usuarios. • Existencia de un Plan anual de Inversiones que se transmite a la Gerencia en cada ejercicio

presupuestario para su previsión • Buen nivel de desarrollo de proyectos tecnológicos

Áreas de mejora • Estudiar la reducción de puntos de servicio y la adecuación de los espacios actuales al

modelo CRAI. • Establecer un sistema periódico de encuestas para identificar el nivel de satisfacción de los

usuarios y asegurar la difusión y conocimiento de los nuevos productos y servicios. • Establecer nuevos mecanismos de medición del rendimiento de los nuevos servicios y

proyectos en marcha Planes de acción

• Implantar un plan de difusión para ampliar el conocimiento por parte del PDI del repositorio institucional como herramienta clave de difusión y apoyo a la investigación

• Elaborar un plan de mejoras estructurales en las instalaciones y equipos • Revisar y actualizar los indicadores de rendimiento


Criterio 5: PROCESOS El diseño, la gestión y la mejora de los procesos (48). Definición: Las Organizaciones Excelentes diseñan, gestionan y mejoran sus procesos para satisfacer plenamente a sus clientes y otros grupos de interés y generar cada vez mayor valor para ellos. Ejemplos de Excelencia:

• Definición clara de cuáles son los procesos críticos. • Sistema de calidad estructurado de acuerdo con norma ISO 9000 o similares. • Enfoque sobre los tiempos de respuesta. • Enfoque cuantitativo frente a cualitativo. Utilización de datos enfocados a la

implantación de acciones de mejora. • Establecimiento de objetivos ambiciosos. • Medidas internas y externas correlacionables entre sí. • Interrelación con proveedores. • Integración tanto de las acciones preventivas como de las correctoras en la

operativa diaria. • Diseño de productos y servicios dirigido desde las necesidades y expectativas de

los clientes. • Producción y distribución eficaces de productos y servicios. • Gestión eficaz de las relaciones con clientes.


5a Diseño y gestión sistemática de los procesos (53) 5.1 ¿La Unidad organizativa dispone y aplica una metodología de procesos orientada a la

identificación, diseño y documentación de sus procesos críticos y, en especial, de aquéllos considerados clave para llevar a efecto la política y la estrategia?

Justificación de la valoración: Los procesos clave y los procesos de apoyo están plenamente identificados y definidos con sus correspondientes procedimientos administrativos y diagramas de flujo recogidos en el Manual de procedimientos administrativos de la Biblioteca. Ha sido elaborado con la participación de todo el personal y según una metodología diseñada por la Gerencia que se identifica con un modelo estándar de calidad. Lo conocen todos los empleados y está difundido a través de la web. Los procedimientos se revisan y adaptan continuamente y se diseñan otros nuevos en función de las necesidades, normativas, legislación vigente y nuevos servicios. Se evalúan sus mediciones y resultados que son fundamentales en la planificación de nuevos objetivos estratégicos (58). Evidencias:

• Tabla de indicadores de rendimiento • Plan estratégico 2008-2011 • Fichas de macroprocesos y procesos • Manual de procedimientos administrativos • Intranet

5.2 ¿Se ha desarrollado y se encuentra operativo un sistema de gestión de procesos, preferiblemente

basado en normas universitarias de la propia Universidad o de otras instituciones o estándares del tipo ISO 9000, gestión medioambiental, etc.?

Justificación de la valoración: El Manual de procedimientos administrativos de la Biblioteca, con los procesos clave y de apoyo y sus correspondientes procedimientos, ha sido elaborado con la participación de todo el personal y según una metodología diseñada por la Gerencia que se identifica con un modelo estándar de calidad. En la gestión y los objetivos se tienen en cuenta los indicadores de calidad y los estándares internacionales para alcanzar el adecuado nivel. Los procesos y procedimientos se revisan, modifican y diseñan otros nuevos en función de las necesidades de mejora (32).

Evidencias:

• Fichas de macroprocesos y procesos • Manual de procedimientos administrativos • Curso impartido por la UAH para la confección de los procedimientos administrativos de

cada servicio • Tabla de indicadores de rendimiento

5.3 ¿Se encuentra implantado y existen procedimientos de revisión, un sistema de medición de los

procesos y se han cuantificado sus objetivos de rendimiento?

Justificación de la valoración: Los procesos y procedimientos se revisan y adaptan continuamente y se diseñan otros nuevos en función de las necesidades, normativas, legislación vigente y nuevos servicios. Se evalúan sus mediciones y resultados teniendo en cuenta los indicadores de calidad y los estándares internacionales, que son fundamentales en la planificación de nuevos objetivos estratégicos (49).

Evidencias:


• Manual de procedimientos administrativos • Tabla de indicadores de rendimiento


• Objetivos anuales del Servicio de Biblioteca • Datos estadísticos Rebiun y Madroño

5.4 ¿Los procesos y acciones de las diferentes Unidades organizativas de la Universidad, así como las relaciones y acciones con los clientes internos y externos, han sido adecuadamente definidas como para propiciar una completa y efectiva gestión de los procesos (interfases)?

Justificación de la valoración: Los procesos y procedimientos a ellos asociados están perfectamente diseñados según un modelo estándar de calidad y con un desarrollo completo del objetivo a alcanzar, el alcance, el proceso con un diagrama de flujo y su correspondiente explicación, la documentación de referencia, las responsabilidades y los anexos. En su elaboración ha participado todo el personal y lo conocen todos los empleados. Está difundido a través de la web para conocimiento de los usuarios (61).

Evidencias:

• Carta de servicios • Manual de procedimientos administrativos • Web de la Biblioteca • Intranet

5.5 ¿Existe una asignación de funciones y responsabilidades a los procesos? ¿Se han identificado los

diferentes grados de responsabilidad para cada proceso?

Justificación de la valoración: Está perfectamente definido el alcance del proceso con las personas encargadas de su desarrollo y las responsabilidades asociadas a cada nivel. El proceso está minuciosamente explicado y representado mediante un diagrama de flujo y se completa con la documentación de referencia (63). Evidencias:

• Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición • Manual de procedimientos administrativos • Grupos de mejora. Documentos y composición • Web de la Biblioteca • Intranet • Documento sobre metodología del Plan estratégico


5b Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez mayor valor (50). 5.6 ¿Existe un proceso sistemático de identificación y priorización de oportunidades de mejora,

drástica o continua, alimentado con las mediciones de resultados del rendimiento operativo, y con la información procedente de los procesos de aprendizaje?

Justificación de la valoración: Anualmente se organizan acciones de mejora incardinadas con el Plan estratégico que suponen nuevas iniciativas o desarrollan y concluyen acciones emprendidas en el año anterior. En su planificación, definición y desarrollo participa de forma voluntaria el personal de la Biblioteca cuya actividad está relacionada con el objetivo a conseguir. Se informa a todo el personal puntualmente de las acciones emprendidas y de los resultados obtenidos. La asignación de prioridades está en función de la política y estrategia emprendida y contemplada en el Plan estratégico que, a su vez, está condicionada por los resultados, mediciones e indicadores de calidad que reflejan el nivel de los servicios de la Biblioteca y su mayor o menor ajuste a la demanda y necesidades de los usuarios (52).

Evidencias:

• Objetivos anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011 • Plan de comunicación y marketing 2007-2010 • Grupos de mejora. Documentos y composición • Grupos de trabajo Madroño. Actas • Grupos de trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas

5.7 ¿Se recogen y utilizan informaciones y datos procedentes de los clientes, proveedores internos y

externos, o de las propias actividades de “benchmarking”, y se tienen en cuenta en la definición tanto de los objetivos como de las propuestas de mejora drástica o continua?

Justificación de la valoración: En la mejora de los procesos se tienen en cuanta las diversas informaciones que nos llegan a través de los usuarios, los proveedores, las publicaciones profesionales, las nuevas ofertas, etc. en una alerta constante. La política de cooperación con otras instituciones permite establecer actividades de “benchmarking” y el desarrollo de numerosos proyectos consorciados que redundan muy positivamente en la política emprendida de mejora continua (54). Evidencias:

• Grupos trabajo Madroño. Actas • Grupos trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Actas Inspección del Servicio 2005-2006 • Documentación sobre relaciones con los proveedores

5.8 ¿Se realiza de forma permanente la actividad de investigar y desarrollar nuevos diseños de procesos, filosofías operativas, aplicabilidad de nuevas tecnologías, etc. como medio para facilitar las operaciones y optimizar los procesos?

Justificación de la valoración: Los procesos se revisan y adaptan continuamente y se diseñan otros nuevos en función de las necesidades, normativas, legislación vigente y nuevos servicios. En todos los procesos de gestión se está al tanto de las nuevas tecnologías que puedan favorecer su desarrollo. Estas informaciones llegan normalmente de manera continua y sistemática a través de los proveedores, mediante estudios y “alertas” y a través del “benchmarking” con otras instituciones. Su adquisición


está en función de los recursos disponibles aunque cada año se procura abordar e implementar alguna herramienta nueva y, por supuesto, asegurar el mantenimiento de las aplicaciones existentes. La disponibilidad de recursos se suele anticipar a la demanda de los usuarios (48). Evidencias:

• Grupos trabajo Madroño. Actas • Grupos trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Grupos de trabajo varios(Internos y externos). Documentos y composición • Indicadores económicos para el seguimiento, evaluación y control de la gestión en este

ámbito • Proyecto MetaLib • Proyecto SFX • Sistema integrado de gestión de bibliotecas (UNICORN). Actualización

5.9 Una vez decidido un cambio, ¿se establecen los métodos idóneos para llevarlo a efecto,

realizando las pruebas piloto pertinentes, controlando su implantación y asegurándose que las personas de la Unidad organizativa han recibido la formación necesaria para operar el nuevo proceso? ¿Se comunican de manera efectiva los cambios introducidos en los procesos a todos los grupos de interés pertinentes?

Justificación de la valoración:

Cuando se detecta la necesidad de revisar o planificar nuevos procedimientos, se realizan los estudios necesarios por las personas responsables de la gestión, se planifica, se hacen las pruebas necesarias, se valora su necesidad de financiación, se prepara la documentación, se redacta el procedimiento, se proporcionan los recursos, se difunde y se forma al personal. Si el nuevo proceso afecta directamente a los usuarios, se hace una campaña de difusión a través de los habituales canales de comunicación (58).

Evidencias:

• Noticias de la BUAH • Plan de formación de la Biblioteca • Noticias de automatización • Canales de comunicación interna • Intranet • Relación de demos de nuevos recursos

5.10 ¿Se mide de manera efectiva si se han alcanzado los resultados previstos como consecuencia

de la implantación de los cambios en los procesos?

Justificación de la valoración: Los nuevos procesos o modificaciones de los existentes se valoran y evalúan desde el momento de su implantación haciendo un seguimiento de su correcta aplicación y sus resultados introduciendo las variantes necesarias. Se recogen mediciones y ratios y se informa en la memoria anual y demás informes pertinentes (anuario estadístico, documentos de los grupos de mejora…). También se recoge la opinión del personal y los usuarios a través de los canales de comunicación internos (39).

Evidencias:

• Objetivos anuales de la Biblioteca • Grupos trabajo Madroño. Actas • Grupos trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas • Memorias anuales de la Biblioteca • Grupos de mejora. Documentos y composición • Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición • Estadísticas Rebiun y Madroño


5c Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes (40) 5.11 ¿Se utilizan las informaciones tanto de clientes internos y externos como estudios de mercado,

para determinar sus expectativas y necesidades actuales y futuras, tanto en cuanto a nuevos productos y servicios como a los ya existentes?

Justificación de la valoración: En la planificación de nuevos productos y servicios se tienen en cuenta las necesidades de los usuarios transmitidas por distintas vías; las informaciones de los proveedores; las publicaciones profesionales; las nuevas ofertas, etc. en una alerta constante. La política de cooperación con otras instituciones permite establecer actividades de “benchmarking” y el desarrollo de numerosos proyectos consorciados. Con mucha frecuencia se ponen en marcha nuevos servicios adelantándose a la demanda de los usuarios (29).

Evidencias

• Escritos, e-mails y otra documentación sobre la opinión de los usuarios • Buzón de opinión del personal por e-mai • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Encuesta a usuarios con discapacidad

5.12 ¿Se aplican la creatividad y la innovación en el desarrollo de nuevos productos y servicios?

¿Se anticipan a las necesidades del mercado?

Justificación de la valoración: Se trabaja en una alerta constante para proporcionar a los usuarios los productos y servicios necesarios con anticipación a su demanda. Se utilizan todas las informaciones que nos llegan de los propios usuarios, de los proveedores, a través de Internet, etc., y, sobre todo, a través de las actividades de “benchmarking” con otras instituciones. Los grupos de mejora y los premios a las “mejores prácticas” e “ideas y proyectos” constituyen una oportunidad para fomentar la innovación y la creatividad del personal. La oportunidad de los nuevos productos y servicios se evalúa y valora a través de las opiniones de los usuarios y la recogida sistemática de los datos estadísticos de uso (52). Evidencias

• Grupos de mejora. Documentos y composición • Grupos de trabajo varios(Internos y externos). Documentos y composición • Proyecto Repositorio Institucional e-BUAH • Proyecto de colaboración con el Servicio de publicaciones para la edición electrónica de

publicaciones de la UAH • Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores prácticas • Proyecto Enrichment Español • Plan de integración de usuarios con discapacidad


5d Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios (52) 5.13 ¿Existe un proceso de aseguramiento que garantice que la producción o adquisición de los

productos o servicios se realiza de acuerdo a las especificaciones de diseño y desarrollo?

Justificación de la valoración: La adquisición de los recursos se hace siguiendo los procedimientos establecidos por la propia Universidad respetando la legalidad y normativa vigentes. Se exige un alto nivel de calidad avalado por los tiempos de garantía de los productos; la entrega de fianzas por los proveedores; la valoración de la calidad a la hora de proceder a renovaciones de suministros; las especificaciones técnicas de los concursos, etc. La prestación de los servicios se adapta a las directrices y procedimientos establecidos y su control y seguimiento corre a cargo de los jefes correspondientes. Los usuarios disponen de mecanismos para comunicar puntualmente cualquier desvío o error en el cumplimiento de lo establecido (canales de comunicación internos, órganos de representación y de gobierno) (55). Evidencias

• Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otros • Documentos justificativos de la compra de nuevas tecnologías • Contratación de recursos según normativa vigente y procedimientos de la UAH • Documentación de seguimiento de la contratación de recursos • Especificaciones para repositorio institucional e-BUAH • Actualizaciones periódicas de los principales recursos, METAL, SFX, UNICORN, etc • Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia

5.14 ¿Existen procesos eficientes de comunicación, distribución y entrega de los productos y

servicios de la Unidad organizativa hacia los clientes actuales y/o potenciales?

Justificación de la valoración: La Biblioteca utiliza todos los medios posibles para la difusión de sus servicios y la compra de nuevos productos: canales de comunicación internos y externos; órganos de gobierno y de representación; guías, folletos y demás papelería impresa; medios de comunicación (prensa, radio, TV); la comunicación directa y personal con el usuario, etc. Los estándares que sirven de modelo y referencia para la calidad son los recomendados por asociaciones nacionales e internacionales, especialmente los de Rebiun y Madroño que sirven de comparativa para la mejora continua. En la memoria anual de la Biblioteca se recogen todos los datos estadísticos y ratios (55).

Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca • Noticias de la BUAH • Noticias de Automatización • Novedades web • Plan de comunicación y marketing 2007/2010 • Plan de formación de usuarios • Tabla de indicadores de rendimiento

5.15 ¿Existen procesos eficientes de servicio de atención al cliente respecto de los productos y servicios de la Unidad organizativa? ¿Mide la efectividad de dichos procesos?

Justificación de la valoración: Se organizan numerosos cursos de formación para usuarios dirigidos a los distintos colectivos y con diversos modalidades y niveles. El personal bibliotecario está disponible de manera constante a atender las demandas de los usuarios de manera presencial, o a través de los distintos canales de comunicación. Puntualmente se realizan encuestas para valorar su nivel de satisfacción y el uso de los servicios y se establecen propuestas de mejora. Los estándares que sirven de modelo y


referencia para la calidad son los recomendados por asociaciones nacionales e internacionales, especialmente los de Rebiun y Madroño (46). Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otros • Web de la Biblioteca • Proyecto de Administración electrónica (diferentes solicitudes: Información bibliográfica,

Adquisiciones...) • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Encuesta a usuarios con discapacidad • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios


5e Gestión y mejora de las relaciones con los clientes 5.16 ¿Se implica la Unidad organizativa activamente con los clientes para entender sus

expectativas, necesidades, quejas y/o preocupaciones? ¿Proporciona a los miembros de la comunidad universitaria y otros clientes los canales de comunicación adecuados para transmitir dicha información?

Justificación de la valoración: Los usuarios transmiten sus necesidades y demandas a través de todos los canales de comunicación disponibles, los órganos de gobierno y los órganos de representación. Además, el contacto directo con los profesores y alumnos proporciona un “feedback” constante que siempre es tenido en cuenta, en función de los recursos disponibles. Puntualmente se realizan encuestas para valorar su nivel de satisfacción y el uso de los servicios y se establecen propuestas de mejora (47).

Evidencias

• Escritos, e-mails y otra documentación sobre la opinión de los usuarios • Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias

5.17 ¿Existen mecanismos de seguimiento de las actuaciones de la Unidad organizativa que

permitan determinar el nivel de efectividad de la atención al cliente?

Justificación de la valoración: La calidad y eficiencia de los servicios se detecta, fundamentalmente, a través de la respuesta de los usuarios y controlando los procesos y procedimientos. Los datos estadísticos y los indicadores también aportan importante información para tomar medidas correctoras. El nivel de satisfacción de los usuarios se detecta a través de encuestas puntuales y, especialmente, el trato directo con ellos. También hacen llegar sus quejas y sugerencias a través de los órganos de representación, los órganos de gobierno y los diversos medios de comunicación impresos y electrónicos (36). Evidencias

• Escritos, e-mails y otra documentación sobre la opinión de los usuarios • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Manual de Procedimientos Administrativos • Tabla de indicadores de rendimiento

5.18 ¿Existen mecanismos de seguimiento que, a partir de las informaciones recibidas de los

clientes, permitan determinar su nivel de satisfacción y su modo de operarlos?

Justificación de la valoración: El nivel de satisfacción de los usuarios se detecta a través de encuestas puntuales y, especialmente, el trato directo con ellos. También hacen llegar sus quejas y sugerencias a través de los órganos de representación, los órganos de gobierno y los diversos medios de comunicación impresos y electrónicos. Las quejas, sugerencias y demandas se tienen en cuenta estableciendo las correcciones oportunas y según la disponibilidad de recursos (35). Evidencias

• Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Escritos, e-mails y otra documentación sobre opinión de los usuarios • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico


Procesos Puntos fuertes

• Existencia de un Manual de procedimientos administrativos para la gestión del Servicio. • Existencia del Plan estratégico 2008-2011 con sus correspondientes acciones anuales • Existencia del Plan de comunicación y marketing 2007-2010, resultado de un grupo de

mejora • Desarrollo de grupos de mejora: guías temáticas, evaluación de la actividad investigadora,

MetAL, usuarios con discapacidad • Disposición de guías, folletos, preguntas más frecuentes, herramientas de formación,

tutoriales, etc. de servicios y recursos vía web • Continua implementación de productos (SFX, METAL, e-Buah), nuevos proyectos y servicios

(proyecto enrichment, guías temáticas, índices de impacto, préstamo de portátiles, servicio ITiva)

• Áreas de mejora

• Establecer una sistemática para el conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios

• Elaborar y difundir un plan de formación de usuarios que integre las innovaciones tecnológicas y refuerce los nuevos métodos de docencia y aprendizaje

• Realizar estudios de “benchmarking” con otras bibliotecas de referencia • Revisión y actualización periódica de los procesos clave y procedimientos

Planes de acción • Elaborar un plan de encuestas periódicas a todos los segmentos de usuarios para detectar

su nivel de satisfacción con los servicios de la Biblioteca • Establecer un plan de revisión anual del Manual de procedimientos administrativos • Creación de materiales didácticos y tutoriales ALFIN


Criterio 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES. Qué logros están obteniendo los Servicios de la Universidad en relación con sus clientes externos: alumnos, familiares de alumnos, profesores, empresas, gobierno de la comunidad autónoma, antiguos alumnos...(26). Definición: Los Servicios de Universidad Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a sus clientes. El criterio está centrado en la disponibilidad de datos directos de clientes (encuestas) y datos medidos internamente que permiten hacer un diagnóstico del nivel de satisfacción del cliente. En este criterio no se considera suficiente la disponibilidad de la información indicada sino que se tendrá también en cuenta su tendencia, evolución respecto de los objetivos internos marcados y respecto a los valores medios de los servicios en universidades y de los mejores valores tanto del sector como fuera del mismo. Se tendrá también en cuenta el número de años al que están referidos los datos. Ejemplos de excelencia:

• Sistema de medida de nivel de satisfacción de los clientes que recogen información sobre todos los parámetros de calidad importantes para ellos.

• Uso de todos los canales de información (encuestas, reclamaciones, bajas de clientes, empleados, seguimiento de productos/servicios, etc.)

• Comparación de los resultados con los de los mejores del sector. • Sondeo de opinión de posibles clientes. • Evaluación de todos los segmentos de mercado importantes.


6a Medidas de percepción (27) 6.1 ¿Identifica y revisa de forma sistemática cuáles son aquellos aspectos más valorados por sus

clientes y que inciden directamente en su nivel de satisfacción?

Justificación de la valoración: La comunidad universitaria en su variada tipología, son los usuarios fundamentales de la Biblioteca. También se atiende a numerosos usuarios externos en virtud de convenios o acuerdos y a personas particulares siempre que su uso sea para fines discentes, docentes o de investigación. Los servicios están diseñados y planificados en función de dicha tipología y con distintos niveles de privilegios. Los usuarios hacen llegar sus quejas y sugerencias a través de los órganos de representación, los órganos de gobierno y los diversos medios de comunicación impresos y electrónicos. También a través de encuestas puntuales y, especialmente, mediante el trato directo con ellos. Las quejas, sugerencias y demandas se tienen en cuenta y según la disponibilidad de recursos (27). Evidencias

• Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios • Escritos, e-mails y otra documentación sobre la opinión de los usuarios • Encuesta a usuarios con discapacidad

6.2 ¿Obtiene información directa y periódica relativa a la percepción que tienen los clientes respecto a

aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción?

Justificación de la valoración: De manera puntual se han hecho encuestas a los usuarios y especialmente con la puesta en marcha de nuevos servicios o proyectos (para personas con discapacidad, para el plan estratégico, etc.). En estos casos, se demandaba su nivel de satisfacción con los servicios de la Biblioteca en un sentido amplio abarcando, en general, todas las actividades de la misma. También han planteado propuestas de mejora. Es más frecuente la recogida de quejas y sugerencias por los canales de comunicación habituales (28).

Evidencias

• Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Objetivos anuales de la Biblioteca • Escritos, e-mails y otra documentación sobre opinión de los usuarios • Encuesta a usuarios con discapacidad

6.3 Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes respecto a

aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿cumplen los objetivos marcados para cada período y frecuentemente los superan?

Justificación de la valoración: La evolución de los resultados ha sido positiva en cuanto a los datos totales pero sostenida o negativa en cuanto a los indicadores de rendimiento aislados y en comparación con otras instituciones. Los datos aportados por los usuarios en las encuestas han servido para planificar nuevos servicios y el plan estratégico, pero no ha habido una periodicidad fija ni una sistematización para recoger datos de satisfacción de usuarios. Las propuestas se recogen mayormente de las aportaciones puntuales a través del sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias. La posibilidad de atender las demandas queda condicionada por una financiación limitada que escapa al control de la Biblioteca. Aún así, la evolución en el cumplimiento de objetivos es positiva porque se dispone de la mayoría de los medios y servicios que ofrecen otras


instituciones, aunque habría que actualizar los indicadores de rendimiento para ajustarlos realmente a las nuevas actividades del servicio (28).

Evidencias


• Memorias anuales de la Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento • Objetivos anuales de la Biblioteca • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico

6.4 La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen los clientes

respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿muestra una evolución positiva?

Justificación de la valoración: La evolución de los resultados ha sido positiva en cuanto a los datos totales pero sostenida o negativa en cuanto a los indicadores de rendimiento aislados y en comparación con otras instituciones. Los datos aportados por los usuarios en las encuestas han servido para planificar nuevos servicios y el plan estratégico, pero no ha habido una periodicidad fija ni una sistematización para recoger datos de satisfacción de usuarios. Aún así, la evolución en el cumplimiento de objetivos es positiva porque se dispone de la mayoría de los productos y servicios que ofrecen otras instituciones (27). Evidencias

• Evolución datos estadísticos • Tabla de indicadores de rendimiento • Estadísticas Rebiun y Madroño • Memorias anuales de la Biblioteca • Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico

6.5 ¿Se recogen y comparan, de forma periódica y sistemática, los datos más relevantes

correspondientes a los niveles de percepción de la satisfacción de los clientes de su competencia/sector? Teniendo en cuenta los resultados de las comparaciones mencionadas, ¿en qué posición relativa se encuentran los valores de los niveles de percepción de la satisfacción de los clientes de los servicios de la Universidad?

Justificación de la valoración: Los datos aportados por los usuarios en las encuestas han servido para planificar nuevos servicios y el plan estratégico, pero no ha habido una periodicidad fija ni una sistematización para recoger datos de satisfacción de usuarios. Anualmente se sacan datos estadísticos de todas las actividades y la evolución de los resultados ha sido positiva en cuanto a los datos totales pero negativa o sostenida en cuanto a los indicadores de rendimiento aislados y en comparación con otras instituciones, aunque se supera la media de Madroño en algunos ítems. Especialmente en referencia a los servicios para usuarios con discapacidad. Ha habido mucha difusión en los medios de comunicación (21).

Evidencias

• Encuesta a usuarios con discapacidad • Encuesta al PDI para el Plan estratégico • Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios • Memorias anuales de la Biblioteca • Sistema de quejas, reclamaciones y sugerencias • Escritos, e-mails y otra documentación sobre la opinión de los usuarios


• Tabla de indicadores de rendimiento • Estadísticas Rebiun y Madroño

6.6 La tendencia de los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfacción de los clientes,

¿muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas?

Justificación de la valoración: Las acciones de mejora emprendidas han repercutido en una mejora de la calidad de los servicios reconocida puntualmente por los usuarios o en diferentes órganos de gobierno de la Universidad. Algunos indicadores reflejan esta mejora pero sería necesario adaptarlos a la actividad real del servicio ya que los actuales no reflejan los nuevos resultados (33).

Evidencias

• Plan estratégico 2008-2011:acciones • Plan de integración de usuarios con discapacidad • Relación de acciones formativas internas y externas • Grupos de mejora. Documentos y composición • Datos estadísticos Rebiun y Madroño • Tabla de indicadores de rendimiento

6.7 Los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfacción de los clientes, ¿abarcan los

aspectos y áreas relevantes y están adecuadamente segmentados?

Justificación de la valoración: Los indicadores de rendimiento abarcan las principales áreas de actividad y están segmentados por servicios, procesos, etc. y por tipología de usuarios, cuando se requiere. Algunas nuevas actividades y servicios no se reflejan porque los indicadores están pendientes de adaptarse a las nuevas exigencias. En este campo se está trabajando en Rebiun y Madroño, con la participación de la propia Biblioteca (24). Evidencias

• Tabla de indicadores de rendimiento • Estadísticas Rebiun y Madroño • Memorias anuales de la Biblioteca


6b Indicadores de Rendimiento (25) 6.8 ¿Se han identificado los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfacción

de sus clientes?

Justificación de la valoración: Algunos indicadores reflejan el uso que hacen los usuarios de los productos y servicios incluso segmentados por tipología de usuarios. Estos datos se obtienen y analizan periódicamente y se reflejan en la memoria anual. También se utilizan en la planificación de la política y estrategia (19).

Evidencias

• Estudios de uso de la colección • Encuestas de evaluación de los cursos de formación • Tabla de indicadores de rendimiento • Estadísticas Rebiun y Madroño • Memorias anuales de la Biblioteca

6.9 Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfacción de sus clientes, ¿cumplen los objetivos de calidad marcados para cada período y frecuentemente los superan?

Justificación de la valoración: Los objetivos anuales se proyectan tratando de alcanzar un óptimo nivel de calidad tomando como referencia los resultados de las mejores instituciones de similares características. El resultado de los indicadores de rendimiento de los usuarios en general mantienen un nivel de sostenibilidad aceptable aunque algunas resultados a la baja se justifican por el cambio en el modelo educativo y el avance de las tecnologías (acceso remoto, recursos electrónicos, nuevos servicios, etc.). También hay que tener en cuenta que los recursos son limitados por lo que algunos resultados negativos escapan al control del servicio. Las nuevas actividades y servicios no se reflejan porque los indicadores están pendientes de adaptarse a las nuevas exigencias. Los nuevos objetivos y actuaciones son bien acogidos por los usuarios (22).

Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento • Objetivos anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011 • Proyecto Repositorio Institucional e-BUAH • Proyecto SFX • Proyecto Metalib • Grupos de mejora. Documentos y composición

6.10 La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel

de satisfacción de sus clientes, ¿muestra una evolución positiva?

Justificación de la valoración: El resultado de los indicadores de rendimiento de los usuarios en general han experimentado una evolución sostenida o a la baja que se explica por el paulatino cambio en el modelo educativo, las nuevas formas de trabajar, el avance de las tecnologías de la información y la escasez de recursos. En comparación con otras instituciones se está en desventaja porque los recursos son más limitados, aunque se supera la media de Madroño en algunos ítems. Las nuevas actividades y servicios no se reflejan porque los indicadores están pendientes de adaptarse a las nuevas exigencias. (20).

Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca


• Tabla de indicadores de rendimiento • Objetivos anuales de la Biblioteca

6.11 ¿Recogen y comparan los Servicios de la Universidad, de forma periódica y sistemática, datos

relevantes de su competencia/sector, correspondientes a los resultados de los indicadores internos de rendimiento, que inciden en el nivel de satisfacción de los clientes? Teniendo en cuenta los resultado de las comparaciones mencionada, ¿en qué posición relativa se encuentran los valores de la Organización?

Justificación de la valoración: Los objetivos anuales se proyectan tratando de alcanzar un óptimo nivel de calidad tomando como referencia los resultados de las mejores instituciones de similares características. Por medio de Rebiun y Madroño se dispone de datos estadísticos fiables que se actualizan anualmente. La evolución de los resultados ha sido positiva en cuanto a los datos totales pero negativa o sostenida en cuanto a los indicadores de rendimiento aislados y en comparación con otras instituciones, porque los recursos son más limitados, aunque se supera la media de Madroño en algunos ítems (40). Evidencias


• Evolución datos estadísticos • Tabla de indicadores de rendimiento • Estadísticas Rebiun y Madroño • Memorias anuales de la Biblioteca

6.12 La tendencia de los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel

de satisfacción de sus clientes, ¿muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas?

Justificación de la valoración: Las acciones de mejora emprendidas han tenido una respuesta positiva por parte de los usuarios que se refleja en el creciente uso de los recursos y servicios. Se está observando un cambio en la forma de trabajar con el nuevo modelo educativo que repercute en algunos indicadores de rendimiento, claramente a la baja, en beneficio de los indicadores al alza de los nuevos productos y servicios (27). Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca • Evolución de datos estadísticos • Tabla de indicadores de rendimiento • Objetivos anuales de la Biblioteca • Grupos de mejora. Documentos y composición • Plan estratégico 2008-2011

6.13 Los resultados de los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfacción

de sus clientes, ¿abarcan los aspectos y áreas relevantes y están adecuadamente segmentados?

Justificación de la valoración: Los indicadores de rendimiento abarcan las principales áreas de actividad y están segmentados por servicios, procesos, etc. y por tipología de usuarios, cuando se requiere. Algunas nuevas actividades y servicios no se reflejan porque los indicadores están pendientes de adaptarse a las nuevas exigencias. En este campo se está trabajando en Rebiun y Madroño, con la participación de la propia Biblioteca (24).


Evidencias

• Tabla de indicadores de rendimiento • Estadísticas Rebiun y Madroño • Memorias anuales de la Biblioteca


Resultados en los clientes Puntos fuertes

• Alto conocimiento de la biblioteca y sus servicios por parte de la comunidad universitaria • El buzón de quejas y sugerencias, el apartado “Opine” de la página web, el correo

electrónico y el trato directo permiten canalizar y atender las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los usuarios

• Administración electrónica • Existencia de diversos mecanismos de evaluación de las necesidades de los usuarios

(encuestas de evaluación de los cursos de formación; encuesta al PDI para el Plan estratégico)

• Análisis y estudio de los indicadores, estándares y ratios que se reflejan en la Memoria anual y existencia de series estadísticas de varios ciclos

Áreas de mejora

• Elaborar un procedimiento de tratamiento automatizado de quejas y sugerencias • Establecer mecanismos sistemáticos para conocer las expectativas y las necesidades de los

usuarios Planes de acción

• Establecer un protocolo común para atender quejas y sugerencias: formas de presentación, tramitación y contestación

• Difundir y evaluar una encuesta al PDI dirigida a detectar sus necesidades formativas • Elaborar y realizar una encuesta de satisfacción de usuarios dirigida a los alumnos


Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS Qué logros está alcanzando la Unidad Organizativa en relación con las personas que la integran (22). Definición: Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que las integran. Ejemplos de excelencia:

• Medición de percepción y estudios que son relevantes para los empleados. • Satisfacción que procede ante todo del trato equitativo. • Resultados comparados con los de las organizaciones líderes. • Comparaciones entre y dentro de las Universidades. • Uso de predicciones, medidas principales y de influencia así como estudios de

percepción directos.


7a Medidas de percepción (25) 7.1 ¿Se identifican, revisan y obtienen de forma sistemática cuáles son aquellos aspectos más

valorados por los empleados y que inciden directamente en su nivel de satisfacción?

Justificación de la valoración: Se realizan encuestas puntuales al personal para valorar su nivel de satisfacción y, además, se utilizan los diversos medios de comunicación internos para transmitir sus sugerencias. Existe un plan de reuniones sistemático y “en cascada” con los directivos responsables más inmediatos. El personal participa voluntariamente en procesos de análisis DAFO, grupos de mejora, reuniones de trabajo, etc. y sus opiniones son valoradas (31).

Evidencias

• Análisis DAFO para el Plan estratégico • Auditoría Inspección de Servicios/2005-06. Actas, informe • Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación", para el plan de formación

de la Gerencia • Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia • Encuestas de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación • Encuesta de satisfacción laboral PAS (2007)

7.2 Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen todos los empleados

respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿cumplen o exceden los objetivos marcados para cada periodo, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva? Justificación de la valoración: De manera puntual se han hecho encuestas al personal y participan con sus aportaciones en la puesta en marcha de nuevos servicios o proyectos (análisis DAFO, grupos de mejora, reuniones de trabajo, etc.). También es frecuente el uso de los canales internos de comunicación para transmitir opiniones, quejas, sugerencias, informaciones varias, etc. Los datos globales del personal están estabilizados en la dotación de la plantilla aunque ha habido una evolución positiva en cuanto a las remuneraciones, planes de formación, mejoras sociales, mejoras de instalaciones y equipos, etc. dentro de la política marcada por la Gerencia (25).

Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca • Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación", para el plan de formación

de la Gerencia • Plan de formación institucional • Canales de comunicación interna • Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia • Estadísticas Rebiun y Madroño

7.3 Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tienen todos los empleados respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de satisfacción, ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a los valores de su Universidad y de otras universidades? Justificación de la valoración: Los indicadores de rendimiento relativos al personal que se utilizan para la comparativa con otras instituciones son los de Rebiun y Madroño y los resultados están por encima de la media de Madroño. La percepción de los empleados se recoge parcialmente mediante sus comentarios, sugerencias y demandas. Las condiciones de trabajo del personal son equiparables a las instituciones del entorno y en algunos conceptos están por encima de la media (16).


Evidencias

• Encuesta de satisfacción laboral PAS 2007 • Estadísticas Rebiun y Madroño

7.4 La tendencia de los resultados de los indicadores relativos al nivel de satisfacción de los

empleados, ¿muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?

Justificación de la valoración: Las mejoras llevadas a cabo son el resultado de la aplicación de la política de personal de la Gerencia para todo el colectivo de la Universidad. Las acciones de mejora emprendidas en la propia Biblioteca (formación, participación, instalaciones, equipamiento, etc.) han llevado una evolución positiva (29).

Evidencias

• Informe sobre promoción del personal de Biblioteca(oposiciones restringidas, concursos, promoción laborales

• Grupos de trabajo varios(Internos y externos). Documentos y composición • Reconocimiento a individuos y equipos • Relación de acciones formativas internas y externas • Grupos de mejora • Concursos de Ideas y proyectos del PAS


7b Indicadores de Rendimiento (20) 7.5 ¿Se identifican, revisan y obtienen de forma sistemática cuáles son aquellos indicadores internos

que facilitan la supervisión y el entendimiento, y que se anticipan e inciden en la satisfacción de los empleados?

Justificación de la valoración: El personal hace llegar sus demandas, quejas, reclamaciones, necesidades, etc. a través de los habituales canales de comunicación y se procura dar satisfacción, siempre dentro del ámbito de las competencias y según la disponibilidad de recursos (23)

Evidencias

• Plan de formación institucional • Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación", para el plan de formación

de la Gerencia • Buzón de opinión del personal por e-mai • Grupos de mejora. Documentos y composición • Grupos de trabajo varios (Internos y externos). Documentos y composición • Reconocimiento a individuos y equipos

7.6 Los resultados de los indicadores internos relacionados con la supervisión y el entendimiento, y

que se anticipan e inciden en la satisfacción de los empleados, ¿cumplen o exceden los objetivos marcados para cada periodo, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?

Justificación de la valoración: Las mejoras planificadas se han cumplido en su mayoría (formación, participación, instalaciones, equipamiento, etc.) con una evolución sostenida y con tendencia a mejorar el nivel de calidad, siempre teniendo en cuenta los recursos disponibles (21).

Evidencias

• Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación", para el plan de formación de la Gerencia

• Plan de formación de la Biblioteca • Grupos de trabajo varios(Internos y externos) Documentos y composición • Plan de comunicación y marketing 2007-2010 • Tabla de indicadores de rendimiento • Memorias anuales de la Biblioteca

7.7 Los resultados de los indicadores internos relacionados con la supervisión y el entendimiento, y

que se anticipan e inciden en la satisfacción de los empleados, ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a los valores de su Universidad y de otras Universidades?

Justificación de la valoración: Los indicadores de rendimiento relativos al personal que se utilizan para la comparativa con otras instituciones son los de Rebiun y Madroño y los resultados están por encima de la media de Madroño. La memoria anual de la Biblioteca refleja la evolución los últimos tres años y se trabaja para seguir mejorando el nivel de calidad. Las condiciones de trabajo del personal son equiparables a las instituciones del entorno y en algunos conceptos están por encima de la media (13). Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento • Estadísticas de Rebiun y Madroño


7.8 La tendencia de los resultados de los indicadores internos relacionados con la supervisión y el

entendimiento, y que se anticipan e inciden en la satisfacción de los empleados, ¿muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?

Justificación de la valoración: Las acciones de mejora emprendidas han repercutido en una mejora del rendimiento del personal debido a su mayor participación e implicación en los proyectos y procesos; a la disponibilidad de más recursos y a una formación más completa. La convocatoria de premios a grupos de mejora, ideas y proyectos y las mejores prácticas ha incidido en mayor motivación y reconocimiento (21).

Evidencias

• Tabla de indicadores • Encuestas de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación • Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación", para el plan de formación

de la Gerencia • Plan de formación de la Biblioteca • Grupos de trabajo varios(Internos y externos). Documentos y composición • Reconocimiento a individuos y equipos • Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores prácticas


Resultados en las personas Puntos fuertes

• Planes de formación para el personal, asistencia a cursos, congresos y jornadas profesionales, reconocimiento a individuos y equipos, grupos de mejora, concurso de “Ideas y proyectos del PAS”

• Medición de la satisfacción y necesidades del personal mediante encuestas • Plan de reuniones sistemático y “en cascada” con los responsable más inmediatos. • Canales de comunicación interna para transmitir opiniones, quejas, sugerencias, etc. • Comparación de los indicadores de rendimiento del personal con otras universidades del

entorno ( Rebiun y Madroño ) Áreas de mejora

• Establecer mecanismos sistemáticos para conocer las expectativas y necesidades del personal

• Estudiar nuevos indicadores que reflejen las nuevas actividades, rendimiento, cargas de trabajo, etc.

• Planes de acción

• Difundir y evaluar una encuesta al personal dirigida a detectar el clima laboral. • Revisar los indicadores Rebiun y Madroño y obtener mediciones y resultados de otros

nuevos más adaptados a la actividad real


Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Qué logros está alcanzando la Unidad Organizativa en la sociedad, a nivel local, nacional e internacional (según resulte pertinente) (22). Definición: Las Organizaciones Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a la sociedad. La Universidad tiene definida una Visión del lugar que desearía ocupar en la sociedad y de las implicaciones que esto conlleva. La Unidad Organizativa es consciente de la imagen que desea transmitir y conseguir. La Unidad Organizativa, conoce, comprende y tiene en cuenta todos los medios con los que cuenta para satisfacer las expectativas de la sociedad. ¿Qué resultados está consiguiendo la Unidad Organizativa en lo que se refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad en general, incluyendo tanto opiniones acerca de la Unidad Organizativa hacia la calidad de vida, el medio ambiente y la conservación global de recursos naturales, como las propias mediciones de la Unidad Organizativa? Engloba también las relaciones con los organismos e instituciones cuya opinión o actuación pueda afectar a la Unidad Organizativa. Ejemplos de excelencia:

• Uso de medidas que nos indican directa e indirectamente la percepción que tiene la comunidad de la Unidad Organizativa.

• Comparación de los resultados con respecto a otras Unidades Organizativas tanto de la propia Universidad, como de otras Universidades consideradas líderes por la comunidad.

• Soporte importante por parte de la comunidad. • Acuerdos de cooperación con organizaciones de la comunidad. • Prácticas destacadas en el cumplimiento de la legalidad vigente. • Prácticas destacadas encaminadas a favorecer la economía del entorno. • Prácticas destacadas orientadas a promover la I+D en el entorno. • Involucración y compromiso con la sociedad. • Prácticas destacadas dirigidas al fomento de la comunicación y de la imagen

positiva de las universidades ante la sociedad. • Prácticas destacadas en lo referente a preservación de los recursos naturales.


8a Medidas de Percepción (16) 8.1 ¿Se identifican, revisan y obtienen de forma sistemática cuáles son aquellos aspectos más

valorados por parte de la sociedad y que inciden directamente en el nivel de aceptación y reconocimiento de la Unidad Organizativa? Justificación de la valoración: La Biblioteca, siguiendo la política de la Institución de integración y servicio a la sociedad y de cooperación con otras instituciones a nivel nacional e internacional, desarrolla una política de apertura al exterior a través de acuerdos, convenios, la participación en consorcios y redes y atendiendo a personas individuales. A través de los diversos medios de comunicación se reciben sugerencias y peticiones de la sociedad en general que son atendidas según la disponibilidad de recursos y respetando la normativa vigente, pero siempre con un espíritu aperturista y de servicio a la comunidad, especialmente la del entorno. También se colabora en las diversas actividades organizadas por la Institución, se respeta la política de protección del medio ambiente y se cumple con la legislación vigente en cualquier actividad (14). Evidencias

• Plan de comunicación y marketing 2007/2010 • Participación de proyectos de cooperación con bibliotecas universitarias de paises en vías

de desarrollo • Visitas de Institutos de Alcalá y su entorno • Participación en REBIUN • Participación en MADROÑO • Exposiciones de fondos • Relación de acuerdos y convenios suscritos

8.2 Los resultados de los indicadores, tanto cuantitativos como cualitativos, relativos a la percepción

que tiene la sociedad respecto a aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de aceptación y reconocimiento de la Unidad Organizativa, ¿cumplen o exceden los objetivos marcados para cada periodo, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?

Justificación de la valoración: Se detecta un crecimiento continuo de la demanda de uso de las instalaciones y servicios de la Biblioteca; de la firma de nuevos acuerdos y convenios y la participación en actividades de cooperación y difusión, aunque no se dispone de indicadores que reflejen el nivel de percepción de la sociedad porque no se realizan encuestas. La Biblioteca cumple los objetivos de la Universidad recogidos en su plan estratégico (11).

Evidencias

• Semanas de la ciencia • Visitas de Institutos de Alcalá y su entorno • Jornadas de puertas abiertas • Cooperación internacional: Guinea, Nicaragua • Cobertura en medios de comunicación: prensa, radio, Televisión • Donación de fondo bibliográfico • Relación de acuerdos y convenios suscritos • Medidas para un cambio estratégico

8.3 Los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tiene la sociedad respecto a

aquellos aspectos que inciden directamente en su nivel de aceptación y reconocimiento de Organización la Unidad Organizativa, ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a los valores de su competencia/sector unidades similares de la propia Universidad o de otras Universidades?


Justificación de la valoración: Muchas actividades se realizan en el ámbito de la cooperación con otras instituciones, compartiendo el nivel de calidad, aunque no se dispone de indicadores que reflejen el nivel de percepción de la sociedad porque no se realizan encuestas. El continuo “benchmarking” y la política de la Institución propicia la planificación de objetivos en este ámbito (15).

Evidencias

• Tabla de indicadores de rendimiento • Semanas de la ciencia • Jornadas de puertas abiertas • Anuarios estadísticos de REBIUN • Memorias anuales de la Biblioteca

8.4 La tendencia de los resultados de los indicadores relativos a la percepción que tiene la sociedad de

la Unidad Organizativa, ¿muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?

Justificación de la valoración: Se detecta un crecimiento continuo del uso de las instalaciones y servicios de la Biblioteca, aunque no se dispone de indicadores que reflejen el nivel de percepción de la sociedad porque no se realizan encuestas. Los objetivos de apertura al exterior están incardinados con los de la propia Institución y se mantienen y mejoran según las necesidades y la demanda (26).

Evidencias

• Semanas de la ciencia • Jornadas de puertas abiertas • Web de la Biblioteca • Relación de acuerdos y convenios suscritos • Cooperación internacional: Guinea, Nicaragua


8b Indicadores de Rendimiento (28) 8.5 ¿Se identifican, revisan y obtienen de forma sistemática los indicadores cuantitativos que inciden

de forma significativa en el nivel de percepción y grado de aceptación que tiene la sociedad de la Unidad Organizativa?

Justificación de la valoración: Se dispone de numerosos medios para difundir los servicios de la Biblioteca y se facilita el acceso a los usuarios externos y, especialmente, se han establecido servicios para personas con discapacidad. También se han establecido líneas de cooperación con otras instituciones y se colabora en la ayuda de personas y países menos favorecidos dentro de la sociedad. La Institución tiene programas para la orientación a jóvenes y la búsqueda de empleo. Se colabora en todas las iniciativas de ahorro de energía, reciclaje de papeles y materiales y respeto al medio ambiente. Estos aspectos son valorados por los usuarios externos que usan la Biblioteca y las organizaciones con las que se colabora, aunque no se dispone de indicadores que reflejen el nivel de percepción de la sociedad porque no se realizan encuestas (28). Evidencias

• Carta de Servicios • Tutelar prácticas a estudiantes • Plan de comunicación de la UAH • Semanas de la Ciencia • Web de la Biblioteca • Relación de actividades dirigidas a la mejora del medioambiente • Plan de integración de usuarios con discapacidad • Actividades de cooperación con países en vías de desarrollo. Colaboración

Vicerrectorados: Relaciones Internacionales, Extensión Universitaria. 8.6 Los resultados de los indicadores internos relacionados con el nivel de percepción y grado de

aceptación que tiene la sociedad respecto a la Unidad Organizativa, ¿cumplen o exceden los objetivos marcados para cada periodo, mostrando dicho cumplimiento una evolución positiva?

Justificación de la valoración: La Unidad desarrolla una política y estrategia absolutamente respetuosa con la normativa y la legislación vigente en todos los ámbitos y su actividad es supervisada por diversos órganos de control y los correspondientes órganos de gobierno. La gestión y los servicios han pasado por diversos procesos de evaluación en los últimos años y se detecta una mejora constante en el nivel de calidad de los servicios, siempre dentro de los recursos disponibles. Se trabaja con objetivos concretos a corto y medio plazo incluidos en el Plan estratégico (37). Evidencias

• Normativa vigente sobre la provisión de recursos: concursos públicos, contratos de mantenimiento, contratos de suministros

• Relación de actividades dirigidas a la mejora del medioambiente (reciclaje, ahorro energético y de agua...)

• Auditorías externas • Informes del Servicio de Prevención • Actas Inspección del Servicio 2005-2006 • Seguridad y salud laboral en las bibliotecas y su personal

8.7 Los resultados de los indicadores internos relacionados con el nivel de percepción y grado de

aceptación que tiene la sociedad respecto a la Unidad Organizativa y/o la Universidad, ¿en qué posición relativa se encuentran respecto a los de otras Unidades Organizativas similares del ámbito universitario?.


Justificación de la valoración: Las actividades y servicios se planifican y desarrollan tratando de alcanzar un óptimo nivel de calidad tomando como referencia los resultados de las mejores instituciones de similares características. Por medio de Rebiun y Madroño se dispone de datos estadísticos fiables que se actualizan anualmente. La evolución de los resultados se encuentra en un nivel sostenido con ligeras fluctuaciones a la baja en algunos indicadores justificadas por la diferencia de recursos disponibles, aunque se supera la media de Madroño en algunos ítems (21).

Evidencias


• Estadísticas Rebiun y Madroño • Objetivos anuales de la Biblioteca • Memorias anuales de la Biblioteca • Evolución datos estadísticos • Anuarios estadísticos de REBIUN

8.8 La tendencia de los resultados de los indicadores cuantitativos relacionados con el nivel de

percepción y grado de aceptación que tiene la sociedad respecto a la Unidad Organizativa, ¿muestran una correlación y son consecuencia de las acciones de mejora emprendidas en dicha área?

Justificación de la valoración: Las acciones de mejora emprendidas han tenido una respuesta positiva por parte de los usuarios que se refleja en el creciente uso de los recursos y servicios. La evolución en general es positiva y cada vez más los servicios de la Biblioteca son demandados por la sociedad, más allá del ámbito de la propia Universidad (24). Evidencias

• Objetivos anuales • Plan estratégico 2008-2011 • Cooperación internacional: Guinea, Nicaragua • Tabla de indicadores de rendimiento • Convenio entre la Universidad Lusófona de Lisboa y la UAH. Atención a sus doctorandos • Plan de integración de usuarios con discapacidad • Memorias anuales de la Biblioteca


Resultados en la sociedad Puntos fuertes

• Cooperación con otras instituciones de forma permanente: Consorcio Madroño y Rebiun. • Asistencia a seminarios, congresos, jornadas, etc. organizadas por asociaciones del ámbito

bibliotecario y por proveedores • Convenios y acuerdos con diferentes instituciones • Participación en planes de cooperación de la UAH con países en vías de desarrollo.

Áreas de mejora

• Difundir los proyectos de cooperación en que trabaja la Biblioteca • Impulsar líneas de colaboración con instituciones del entorno de Alcalá de Henares • Promover proyectos de intercambio con bibliotecas universitarias españolas y europeas. • Seguimiento de la demanda de uso de nuestros servicios por parte de usuarios externos

(convenios, acuerdos, etc.) Planes de acción

• Desarrollar el proyecto de colaboración con las bibliotecas de las universidades cubanas • Desarrollar el proyecto de colaboración con la UNGE (Universidad de Guinea)


Criterio 9: RESULTADOS CLAVE Qué está alcanzando la Unidad Organizativa con relación al rendimiento planificado (55). Definición: Las Unidades Organizativas Excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a los elementos clave de su política y estrategia. Los mediciones pueden ser tanto económicas como de cualquier otro tipo, como por ejemplo los que se establezcan en los indicadores de los procesos críticos de la Unidad Organizativa, resultados académicos, número de publicaciones, resultados de investigación, etc. Ejemplos de excelencia:

• Mejora clara y continuada en los resultados alcanzados y servicios ofrecidos por la Unidad Organizativa.

• Clara y continua mejora de los indicadores de los procesos críticos. • Mejora significativa de los principales ratios económicos. • Mejoras en la calidad de los productos/servicios ofrecidos por los proveedores. • Los resultados son siempre comparados con los de las unidades organizativas

excelentes. • La Unidad Organizativa cumple consistentemente los objetivos planificados.


9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organización (55) 9.1 ¿Mide la Unidad Organizativa de forma periódica y sistemática sus resultados económico-

financieros y no económicos?

Justificación de la valoración: Existe un sistema de gestión propio y de la Universidad para todas las operaciones contables y financieras. El presupuesto es anual y a finales de año se presenta la propuesta de gasto para el año siguiente. Su ejecución es controlada por los órganos pertinentes de forma exhaustiva, metódica y se dispone de una contabilidad analítica que abarca todos los conceptos y actividades de la Biblioteca. Existen indicadores que reflejan el nivel de rendimiento (71). Evidencias

• Memorias anuales de la Biblioteca • Estadísticas REBIUN y MADROÑO • Presupuesto anual de la Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento • Sistema integrado de gestión de bibliotecas Unicorn • Sistema de gestión económica Sorolla

9.2 En función de los resultados obtenidos en las mediciones anteriores, ¿cuál es el nivel de éxito y la

tendencia de la Unidad Organizativa?

Justificación de la valoración: La evolución de los indicadores en los últimos años en general ha sido positiva porque se trabaja estableciendo prioridades y ello ha permitido abordar y realizar nuevos proyectos e inversiones de una forma equilibrada.y sostenida. Algunos resultados adversos son el resultado de la insuficiente disponibilidad de recursos (44). Evidencias

• Estadisticas REBIUN y MADROÑO • Tabla de indicadores de rendimiento • Memorias anuales de la Biblioteca • Presupuesto anual de la Biblioteca

9.3 ¿Recoge y compara la Unidad Organizativa, de forma periódica y sistemática, los datos

correspondientes a los resultados de los indicadores económicos y no económicos con los de otras unidades organizativas o universidades? Teniendo en cuenta los resultados de las comparaciones mencionadas, ¿en qué posición relativa se encuentran los valores de la Unidad Organizativa?

Justificación de la valoración: Los resultados de los indicadores económicos se comparan anualmente con los de otras instituciones que forman parte de Rebiun y Madroño. La evaluación es positiva y en algunos de ellos se está por encima de la media. Los resultados menos favorables se justifican por la escasez de recursos en comparación con dichas instituciones y por el insuficiente incremento anual del presupuesto en relación a los compromisos adquiridos para el mantenimiento de las colecciones (suscripciones de revistas y pago de licencias de acceso a recursos electrónicos) y las aplicaciones informáticas (46).

Evidencias

• Estadísticas Rebiun y Madroño • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otros • Objetivos anuales de la Biblioteca • Memorias anuales de la Biblioteca • Gráficos predefinidos bibliotecas Rebiun


9.4 Los resultados relativos a los indicadores económicos y no económicos, ¿abarcan los aspectos y

áreas relevantes y están adecuadamente segmentados?

Justificación de la valoración: Las áreas más relevantes de la actividad económica están representadas en los indicadores que están segmentados por tipos de colección, tipología de usuarios y distinta financiación. Paulatinamente se van incluyendo otros indicadores que reflejan los resultados de las nuevas actividades, gastos e inversiones (60).

Evidencias

• Estadísticas Rebiun y Madroño • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otros • Memorias anuales de la Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento


9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización (51) 9.5 ¿Mide la Unidad Organizativa de forma periódica y sistemática los resultados de sus procesos, y

especialmente de los que son críticos para el cumplimiento de los objetivos planificados?

Justificación de la valoración: Con periodicidad sistemática se recogen datos estadísticos e indicadores de rendimiento que afectan a todas las actividades del Servicio. También se van añadiendo otros que reflejan las nuevas actividades. El estudio de estos datos permite establecer la política y estrategia y continuos planes de mejora. El “benchmarking” con otras instituciones similares favorece la comparativa y la fijación de objetivos para mantener un adecuado nivel de calidad y compendia (63). Evidencias

• Plan estratégico 2008-2011 • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otras recomendaciones nacionales e

internacionales • Indicadores( fichero independiente) • Estadísticas REBIUN y MADROÑO • Objetivos anuales de la Biblioteca • Memorias anuales de la Biblioteca

9.6 En función de los resultados obtenidos en las mediciones anteriores relativas a los procesos y

resto de indicadores del sistema de gestión, ¿cuál es el nivel de éxito y la tendencia de la Unidad Organizativa?

Justificación de la valoración: La evolución de la Biblioteca refleja una tendencia en general positiva ya que se dispone de un nivel aceptable y adecuado de servicios equiparable a los de otras instituciones de similares características. La demanda y necesidades de los usuarios son atendidas adecuadamente. Las propuestas de mejora que están fuera del control de la Unidad, se transmiten puntualmente a los correspondientes órganos de gobierno para su solución (45). Evidencias

• Plan estratégico 2008-2011 • Objetivos anuales de la Biblioteca • Estadísticas REBIUN y MADROÑO • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otrosales • Memorias anuales de la Biblioteca • Tabla de indicadores de rendimiento

9.7 ¿Recoge y compara la Unidad Organizativa, de forma periódica y sistemática, los datos correspondientes a los resultados de los indicadores de los principales procesos de otras unidades organizativas o universidades? Teniendo en cuenta los resultados de las comparaciones mencionadas, ¿en qué posición relativa se encuentran los valores de la Unidad Organizativa? Justificación de la valoración: Los resultados de los indicadores se comparan anualmente con los de otras instituciones que forman parte de Rebiun y Madroño. La evaluación es en general positiva y en algunos de ellos se está por encima de la media. Los resultados menos favorables se justifican por la escasez de recursos en comparación con dichas instituciones y por el insuficiente incremento anual del presupuesto en relación a las necesidades y los compromisos adquiridos para el mantenimiento de las colecciones (suscripciones de revistas y pago de licencias de acceso a recursos electrónicos) y las aplicaciones informáticas (46).


Evidencias • Estadísticas Rebiun y Madroño • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otras recomendaciones nacionales e

internacionales • Indicadores( fichero independiente) • Gráficos predefinidos bibliotecas Rebiun • Memorias anuales de la Biblioteca

9.8 Atendiendo a la tendencia de los resultados, ¿se evidencia una correlación entre dichos resultados

y las acciones de mejora desarrolladas en cualquiera de las áreas de la Unidad Organizativa?

Justificación de la valoración: Las acciones de mejora emprendidas y los nuevos objetivos estratégicos están repercutiendo en una mejora de la calidad de los servicios y un adecuado nivel de oferta. Los indicadores reflejan una evolución adecuada y se detecta la necesidad de introducir otras mediciones e indicadores que reflejen las nuevas actividades y proyectos en marcha (43)

Evidencias

• Estadísticas Rebiun y Madroño • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otras recomendaciones nacionales e

internacionales • Indicadores( fichero independiente) • Memorias anuales de la Biblioteca • Plan estratégico 2008-2011 • Objetivos anuales de la Biblioteca

9.9 Los resultados relativos a los indicadores de los procesos y resto de indicadores del sistema de

gestión, ¿abarcan los aspectos y áreas relevantes y están adecuadamente segmentados?

Justificación de la valoración: Los indicadores de rendimiento abarcan las principales áreas de actividad y están segmentados por servicios, procesos, etc. y por tipología de usuarios, cuando se requiere. Algunas nuevas actividades y servicios no se reflejan porque los indicadores están pendientes de adaptarse a las nuevas exigencias. En este campo se está trabajando en Rebiun y Madroño, con la participación de la propia Biblioteca (43).

Evidencias

• Estadísticas Rebiun y Madroño • Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otras recomendaciones nacionales e

internacionales • Indicadores( fichero independiente) • Memorias anuales de la Biblioteca


Resultados clave Puntos fuertes

• Medición y control sistemático de los indicadores económicos propios y en comparación con otras instituciones, aplicados a varios ciclos

• Medición y control sistemático de los indicadores de toda la actividad propios y en comparación con otras instituciones, aplicados a varios ciclos

• Evaluación y planificación de nuevas actividades a partir de los resultados Áreas de mejora

• Potenciar el “benchmarking” y la comparativa con bibliotecas de similares características a partir de los datos estadísticos e indicadores Rebiun y Madroño

• Establecer sistemática de acciones de mejora continuas a partir de los resultados obtenidos

Planes de acción • Determinar los indicadores correspondientes a cada objetivo del Plan estratégico • Completar los indicadores Rebiun y Madroño que reflejen nuevas actividades y servicios

especialmente relacionados con el entorno digital • Diseñar las acciones anuales del Plan estratégico y ponerlas en marcha


A N E X O S

• Gráficos y puntuaciones en la herramienta PERFIL • Puntos fuertes, áreas de mejora y planes de acción • Listado de Evidencias


Puntos fuertes, áreas de mejora y planes de acción Planes de acción prioridad 1, en amarillo; prioridad 2, en gris Criterio 1. Liderazgo

Puntos fuertes • La Biblioteca tiene perfectamente definida su misión, visión y los valores fundamentales que se

recogen en los Estatutos de la UAH, en su propio Reglamento y en el Plan Estratégico 2008-2011 • Sistema de gestión centralizado con objetivos comunes y medición anual de resultados • Participación en grupos de mejora y en diversos grupos de trabajo, fomentando el trabajo en equipo • Colaboración y participación en cursos de formación, conferencias, foros, publicación de artículos

profesionales, etc. • Difusión de la misión, visión, valores y de la política y estrategia, a través de los canales de

comunicación externos e internos habituales Áreas de mejora

• Rediseñar la estructura bibliotecaria para mejorar la organización, hacer un uso más eficiente de los recursos y dar mejores servicios adaptados al nuevo modelo educativo

• Caminar hacia la convergencia con otros servicios de la Universidad y participar en proyectos transversales institucionalizados

• Mejorar la comunicación interna y externa y desarrollar actividades de marketing para potenciar el reconocimiento de la Biblioteca dentro y fuera de la Institución.

Planes de acción

• Construcción de la Biblioteca Central de Humanidades y Ciencias Sociales y Jurídicas como Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) en la ciudad de Alcalá que actúe como elemento de cohesión para la actual estructura bibliotecaria

• Establecer un nuevo plan de reuniones internas y establecer mecanismos de control para su cumplimiento.

• Elaborar una propuesta de convergencia de servicios con el horizonte puesto en la nueva Biblioteca Central de Humanidades.

Criterio 2. Política y estrategia

Puntos fuertes • Existencia de un Plan estratégico con una perspectiva de cuatro años, con líneas estratégicas que se

identifican con los procesos clave de la actividad bibliotecaria y sus correspondientes planes operativos • En el diseño de la política y estrategia participa el personal y se tienen en cuenta los intereses de la

comunidad universitaria y los diversos grupos de interés. También se valora adecuadamente la aportación de los proveedores.

• En la ejecución de la política y estrategia se respetan escrupulosamente los aspectos legales y demás normativas que afectan a su ámbito de actuación.

• Se miden sistemáticamente los indicadores de rendimiento de las actividades desarrolladas que sirven de referencia para diseñar nuevas líneas de actuación.

Áreas de mejora • Establecer una estructura orgánica y funcional adecuada a los nuevos retos de la Biblioteca en el

ámbito del EEES y del EEI • Revisar y actualizar periódicamente los procesos clave y los procedimientos • Adecuar las mediciones e indicadores de rendimiento a las nuevas actividades. • Adecuar los recursos disponibles a los planes de mejora para asegurar su cumplimiento y su

consolidación con el fin de mantener los compromisos adquiridos

Planes de acción • Estudiar otros modelos de organización ya adaptados a las nuevas exigencias del EEES. • Presentar en los órganos de gobierno los planes de acción a corto y medio plazo incluidos en el Plan

estratégico para su aprobación, apoyo y seguimiento • Elaborar un Plan de gestión de las colecciones.


Criterio 3. Gestión de las personas

Puntos fuertes • Existencia de una política de gestión de recursos humanos encuadrada en la política de gestión de la

Universidad que abarca todos los aspectos y se somete a las mismas disposiciones legales y normativas

• Personal cualificado y con experiencia, predispuesto a colaborar y asumir nuevos retos; con capacidad de aprendizaje y de adaptación a los cambios

• Experiencia en trabajo en equipo, trabajo por objetivos y participación en grupos de mejora • Planes de formación elaborados con las opiniones del personal. Asistencia a cursos, congresos,

jornadas y actividades socioculturales. Participación activa en eventos • Participación activa a través de los canales de comunicación internos disponibles

Áreas de mejora

• Adaptar la plantilla a la nueva estructura bibliotecaria como resultado de la puesta en marcha de la Biblioteca Central de Humanidades y Ciencias. Sociales y Jurídicas

• Actualización de los perfiles profesionales y elaboración de un manual de competencias y funciones adaptadas a las necesidades del nuevo EEES

• Diseñar programas amplios de formación que se revisen continuamente y favorezcan el desarrollo profesional.

• Establecer mecanismos de consulta que permitan detectar el clima laboral y el nivel de satisfacción del personal

Planes de acción

• Definir un nuevo organigrama con nuevos perfiles profesionales y sus competencias • Elaborar un plan de formación que facilite la adaptación del personal a las nuevas necesidades,

competencias y desarrollos tecnológicos y responda a las expectativas profesionales individuales

Criterio 4. Alianzas y recursos

Puntos fuertes • Existencia de un Manual de procedimientos administrativos para la gestión del Servicio. • Se dispone de programa presupuestario propio con una gestión presupuestaria adecuada, supervisada

por diferentes órganos de control, basada en indicadores económicos y de gestión y adaptada a la normativa vigente..

• Existencia de múltiples canales de comunicación con los usuarios. • Existencia de un Plan anual de Inversiones que se transmite a la Gerencia en cada ejercicio

presupuestario para su previsión • Buen nivel de desarrollo de proyectos tecnológicos

Áreas de mejora • Estudiar la reducción de puntos de servicio y la adecuación de los espacios actuales al modelo CRAI. • Establecer un sistema periódico de encuestas para identificar el nivel de satisfacción de los usuarios • Asegurar la difusión y conocimiento de los nuevos productos y servicios. • Establecer nuevos mecanismos de medición del rendimiento de los nuevos servicios y proyectos en

marcha Planes de acción

• Implantar un plan de difusión para ampliar el conocimiento por parte del PDI del repositorio institucional como herramienta clave de difusión y apoyo a la investigación

• Elaborar un plan de mejoras estructurales en las instalaciones y equipos • Revisar y actualizar los indicadores de rendimiento


Criterio 5. Procesos

Puntos fuertes • Existencia de un Manual de procedimientos administrativos para la gestión del Servicio. • Existencia del Plan estratégico 2008-2011 con sus correspondientes acciones anuales • Existencia del Plan de comunicación y marketing 2007-2010, resultado de un grupo de mejora • Desarrollo de grupos de mejora: guías temáticas, evaluación de la actividad investigadora, MetAL,

usuarios con discapacidad • Disposición de guías, folletos, preguntas más frecuentes, herramientas de formación, tutoriales, etc. de

servicios y recursos vía web • Continua implementación de productos (SFX, METAL, e-Buah), nuevos proyectos y servicios (proyecto

enrichment, guías temáticas, índices de impacto, préstamo de portátiles, servicio ITiva) •

Áreas de mejora • Establecer una sistemática para el conocimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios • Elaborar y difundir un plan de formación de usuarios que integre las innovaciones tecnológicas y

refuerce los nuevos métodos de docencia y aprendizaje • Realizar estudios de “benchmarking” con otras bibliotecas de referencia • Revisión y actualización periódica de los procesos clave y procedimientos

Planes de acción • Elaborar un plan de encuestas periódicas a todos los segmentos de usuarios para detectar su nivel de

satisfacción con los servicios de la Biblioteca • Establecer un plan de revisión anual del Manual de procedimientos administrativos • Creación de materiales didácticos y tutoriales ALFIN

Criterio 6. Resultados en los clientes

Puntos fuertes • Conocimiento de la biblioteca y sus servicios por parte de la comunidad universitaria • El buzón de quejas y sugerencias, el apartado “Opine” de la página web, el correo electrónico y el trato

directo permiten canalizar y atender las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los usuarios • Administración electrónica • Existencia de diversos mecanismos de evaluación de las necesidades de los usuarios (encuestas de

evaluación de los cursos de formación; encuesta al PDI para el Plan estratégico) • Análisis y estudio de los indicadores, estándares y ratios que se reflejan en la Memoria anual y

existencia de series estadísticas de varios ciclos Áreas de mejora

• Elaborar un procedimiento de tratamiento automatizado de quejas y sugerencias • Establecer mecanismos sistemáticos para conocer las expectativas y las necesidades de los usuarios

Planes de acción

• Establecer un protocolo común para atender quejas y sugerencias: formas de presentación, tramitación y contestación

• Difundir y evaluar una encuesta al PDI dirigida a detectar sus necesidades formativas • Elaborar y realizar una encuesta de satisfacción de usuarios dirigida a los alumnos


Criterio 7. Resultados en las personas

Puntos fuertes • Planes de formación para el personal, asistencia a cursos, congresos y jornadas profesionales,

reconocimiento a individuos y equipos, grupos de mejora, concurso de “Ideas y proyectos del PAS” • Medición de la satisfacción y necesidades del personal mediante encuestas • Plan de reuniones sistemático y “en cascada” con los responsable más inmediatos. • Canales de comunicación interna para transmitir opiniones, quejas, sugerencias, etc. • Comparación de los indicadores de rendimiento del personal con otras universidades del entorno (

Rebiun y Madroño ) Áreas de mejora

• Establecer mecanismos sistemáticos para conocer las expectativas y necesidades del personal • Estudiar nuevos indicadores que reflejen las nuevas actividades, rendimiento, cargas de trabajo, etc. •

Planes de acción • Difundir y evaluar una encuesta al personal dirigida a detectar el clima laboral. • Revisar los indicadores Rebiun y Madroño y obtener mediciones y resultados de otros nuevos más

adaptados a la actividad real

Criterio 8. Resultados en la sociedad

Puntos fuertes • Cooperación con otras instituciones de forma permanente: Consorcio Madroño y Rebiun. • Asistencia a seminarios, congresos, jornadas, etc. organizadas por asociaciones del ámbito

bibliotecario y por proveedores • Convenios y acuerdos con diferentes instituciones • Participación en planes de cooperación de la UAH con países en vías de desarrollo.

Áreas de mejora

• Difundir los proyectos de cooperación en que trabaja la Biblioteca • Impulsar líneas de colaboración con instituciones del entorno de Alcalá de Henares • Promover proyectos de intercambio con bibliotecas universitarias españolas y europeas. • Seguimiento de la demanda de uso de nuestros servicios por parte de usuarios externos (convenios,

acuerdos, etc.) Planes de acción

• Desarrollar el proyecto de colaboración con las bibliotecas de las universidades cubanas • Desarrollar el proyecto de colaboración con la UNGE (Universidad de Guinea)

Criterio 8. Resultados clave

Puntos fuertes • Medición y control sistemático de los indicadores económicos propios y en comparación con otras

instituciones, aplicados a varios ciclos • Medición y control sistemático de los indicadores de toda la actividad propios y en comparación con

otras instituciones, aplicados a varios ciclos • Evaluación y planificación de nuevas actividades a partir de los resultados

Áreas de mejora

• Potenciar el “benchmarking” y la comparativa con bibliotecas de similares características a partir de los datos estadísticos e indicadores Rebiun y Madroño

• Establecer sistemática de acciones de mejora continuas a partir de los resultados obtenidos

Planes de acción • Determinar los indicadores correspondientes a cada objetivo del Plan estratégico • Completar los indicadores Rebiun y Madroño que reflejen nuevas actividades y servicios especialmente

relacionados con el entorno digital • Diseñar las acciones anuales del Plan estratégico y ponerlas en marcha


EVIDENCIAS C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9Acceso remoto a la red x � Acción social x � Actas de la Comisión de Biblioteca x x x x � Actas de la Comisión Técnica x x x x � Actas Inspección del Servicio 2005-2006 x x � Actas del Consejo de Gobierno de la UAH x x x �

Actas relación de asociaciones profesionales de diferentes ámbitos x �

Actividades de cooperación con países en vías de desarrollo. Colaboración Vicerrectorados: Relaciones Internacionales, Extensión Universitaria x �

Actualizaciones periódicas de los principales recursos, METAL, SFX, UNICORN, etc x � Agenda UAH x x � Análisis DAFO para el Plan estratégico x x x � Anuarios estadísticos de REBIUN x � Auditoría Inspección de Servicios/2005-06. Actas, informe x �

Ayudas externas (Madroño, Comunidad de Madrid, Embajada de Estados Unidos, etc) x x � Balance de cierre de presupuesto x � Balance trimestral del presupuesto x � Buzón de opinión del personal por e-mail x x � Canales de comunicación internos x x x x x x � Carta de Servicios x x x x � Cartelería varia x � Cobertura en medios de comunicación: prensa, radio, Televisión x � Concurso de ideas y proyectos del PAS x x x � Concurso para la provisión de puestos de trabajo x � Contactos con el Consejo de Estudiantes x �

Contraseñas necesarias para acceder a los formularios electrónicos x �

Contratación de recursos según normativa vigente y procedimientos de la UAH x �

Convenio entre la Universidad Lusófona de Lisboa y la UAH. Atención a sus doctorandos x � Cooperación internacional: Guinea, Nicaragua x � Coordinación del G. Español de Usuarios Unicorn 2007 x x �

Curso impartido por la UAH para la confección de los procedimientos administrativos de cada servicio x �

Cursos de capacitación (biblioteconomía, formación en Unicorn...) a auxiliares administrativos y personal laboral x � Cursos de formación externos (Madroño, Rebiun, etc.) x � Cursos impartidos por bibliotecarios de la UAH x �

Cursos, jornadas, etc sobre gestión de recursos humanos y calidad x � Datos estadísticos Rebiun y Madroño x x X � Defensor universitario x � Documentación de seguimiento de la contratación de recursos x � Documentación para al adquisición de nuevas tecnologías x �


C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9

Documentación que refleje el proceso de elaboración del presupuesto anual de la Biblioteca x � Documentación seguimiento contratación de recursos x � Documentación sobre relaciones con los proveedores x x x � Documento de evaluación de proveedores x � Documento sobre metodología del Plan estratégico x � Documentos de planes anuales de cada sección x � Documentos justificativos de la compra de nuevas tecnologías x x � Donación de fondo bibliográfico x � Encuesta a usuarios con discapacidad x x x x x � Encuesta al PDI para el Plan estratégico x x x x x �

Encuesta al personal "Detección de necesidades de formación" para el plan de formación de Gerencia x x x x � Encuesta de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación x x � Encuesta de satisfacción laboral PAS (2007) x x x � Encuestas de evaluación de los cursos de formación de usuarios x x x Encuestas de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación x Escritos, e-mails y otra documentación sobre la opinión de los usuarios x x x Especificaciones para repositorio institucional e-BUAH x Estadísticas de Rebiun y Madroño x x x x x x x x Estándares y ratios recomendados: REBIUN y otros x x x x x x Estatutos de la UAH x x

Estudios de prospectiva del sector bibliotecario, de la información y las tecnologías x Estudios de uso de la colección x

Evaluación de riesgos de las Bibliotecas/2006. Servicio de Salud Laboral y Prevención x x Evolución datos estadísticos x x Exposiciones de fondos x x Fichas de macroprocesos y procesos x x x Gráficos predefinidos bibliotecas Rebiun x x Grupos de mejora. Documentos y composición x x x x x x Grupos de trabajo Madroño. Actas x x x x

Grupos de trabajo varios (internos y externos). Documentos y composición x x x x x Grupos trabajo Rebiun. Planes estratégicos y actas x x x x

Indicadores economicos para el seguimiento, evaluación y control de la gestión en este ámbito x x Indicadores( fichero independiente) x Informe sobre promoción del personal de Biblioteca (oposiciones restringidas, concursos, promoción laborales x Informe sobre salud laboral x Informes de Sorolla x Informes del Servicio de Prevención x

Instrucción pactada entre la Gerencia y el Consejo de Representantes para la regulación de la jornada de trabajo 2008

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C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9Intranet x x x

Inventario que recoge el total de material inventariable: bibliográfico, tecnológico y mobiliario x Jornadas de puertas abiertas x Manual de funciones x x Manual de procedimientos administrativos x x x x Medidas para un cambio estratégico x Memorias anuales de Biblioteca x x x x x x x x Negociación colectiva x Normas de uso de las salas de lectura x Normativa de la Universidad x Normativa de uso de los servicios bibliotecarios x

Normativa vigente sobre la provisión de recursos: concursos públicos, contratos de mantenimiento, contratos de suministros… x x Noticias BUAH x x Noticias de automatización x Novedades web x Objetivos anuales de la Biblioteca x x x x x x x x Organigrama de la Biblioteca x x Organigrama institucional x x Página web x Participación en proyectos de cooperación con bibliotecas universitarias de paises en vías de desarrollo x Participación en Juntas de Facultad/Escuela x Participación en MADROÑO x Participación en REBIUN x Plan de actuación en materia de infraestructura y mantenimiento x x x Plan de comunicación de la UAH x x P lan de comunicación y marketing 2007/2010 x x x x x x Plan de formación de la Biblioteca x x x x x Plan de formación de usuarios x x Plan de formación institucional x x x Plan de integración de usuarios con discapacidad x x x x Plan estratégico 2008-2011 x x x x x x x x Plan estratégico 2008-2011. Acciones x x x

Premios a grupos de mejora, ideas y proyectos, mejores practicas x x x x Presupuesto anual de la Biblioteca x x x x Productividad: relación entre recursos y servicios x

Promoción del personal de la Biblioteca (oposiciones restringidas, concursos, promoción laborales) x

Proyecto de Administración electrónica (diferentes solicitudes: Información bibliográfica, Adquisiciones...) x

Proyecto de colaboración con el Servicio de publicaciones para la edición electrónica de publicaciones de la UAH x Proyecto Enrichment Español x x Proyecto Metalib x x x Proyecto Repositorio Institucional e-BUAH x x x x Proyecto SFX x x x


C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9Proyecto Web x

Quejas y sugerencias de los empleados en materia de seguridad e higiene x x Reconocimiento a individuos y equipos x x x Reglamento de acción formativa del PAS x Reglamento de la Biblioteca x x Relación de acciones formativas internas y externas x x x Relación de actividades dirigidas a la mejora del medioambiente x x x Relación de acuerdos y convenios suscritos x

Relación de asociaciones profesionales de diferentes ámbitos, grupos de calidad, comités de evaluación, etc. x

Relación de congresos, foros, cursos, publicaciones en los que participa el personal x x x Relación de demos de nuevos recursos x Relación de jornadas y eventos organizados en la UAH x x Requisitos legales de los recursos electrónicos x

Reuniones con el personal para informar sobre política y estrategia x x x x RPT 2005 y modificaciones x x x Seguridad y salud laboral en las bibliotecas y su personal x x x Semanas de la Ciencia x x Servicios. Ayudas y prestaciones x Sistema de gestión económica Sorolla x Sistema de quejas , reclamaciones y sugerencias x x x x x

Sistema integrado de gestión de bibliotecas (UNICORN). Actualización x Sistema integrado de gestión de bibliotecas UNICORN x x Solicitud de búsqueda bibliográfica x Tabla de indicadores de rendimiento x x x x x x x x Tutelar prácticas a estudiantes x Visitas de Institutos de Alcalá y su entorno x Web de la Biblioteca x x x Zona wi-fi x

informe de autoevaluaciÓnbiblioteca.uah.es/biblioteca/documentos/cuestionario...los usuarios de la...

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