ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA, 2016

En total, se han cumplimentado 36 formularios. 32 en papel, y tan solo 4 vía web. A

continuación se recogen las opiniones de los usuarios respecto a nuestro servicio.

1. Perfil de nuestros usuarios:

1.1. Edad:

2015 2016

Hasta 14 años 1,2% 4,4% Entre 15-19 años 28,4% 2,2%

Entre 20-29 años 4,9% 6,7&

Entre 30-39 años 7,4% 20%

Entre 40-49 años 25,9% 31,1%

Entre 50-64 años 21% 20% 65 años o más 9,9% 8,9%

NC 1,2% 6,7%

1.2. Sexo de los encuestados:

Femenino 52,77% Masculino 47,91%

Toledo capital Mujeres Varones Total

Población* 43.473 39.986 83.459

52,08% 47,91%

*Fuente: INE: Nomenclátor http://www.ine.es/nomen2/index.do

1.3. Lugar de residencia:

Toledo-Casco histórico 15,6% Toledo-S.Antón/ Avda. Europa 13,3%

Toledo-Reconquista 2,2% Toledo-Sta.Teresa/S.Pedro 2,2%

Verde/Vistahermosa/La Legua/Toledo-Palomarejos

4,4%

Toledo-Avda. de Portugal, Buenavista, Valparaiso

6,7%

Toledo-Antequeruela/Covachuelas 0% Toledo-Azucaica 2,2%

Toledo-Santa Bárbara 22,2% Toledo-Sta.Mª de Bequerencia 0

Toledo-Cigarrales/Bastida 2,2% Resto de la provincia 13,3%

Otro lugar 8,9% NC 6,7%

1.4. Frecuencia de uso de la Biblioteca:

Semanal (al menos 1 vez por

semana) 62,2%%

Quincenal (al menos 1 vez cada 15 días)

22,2%

Mensual (al menos 1 vez por mes)

4,4%

Trimestral (al menos 1 vez cada 3 meses)

2,2%

Anual (al menos 1 vez al año) 4,4%

NC 4,4%

1.5. Franja horaria preferida por nuestros usuarios:

Entre 8:30 y 12 horas 28,9% Entre 12 y 15 horas 13,3% Entre 15 y 18 horas 17,8%

Entre 18 y 21:15 horas 33,3% NC 6,7%

1.6. Motivación para usar la biblioteca (Nuestros usuarios vienen a la biblioteca para…):

Intención de uso1:

1 En cada encuesta se puede marcar más de una opción

2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009

Tomar o devolver libros en préstamo de la Sección de adultos 86,11%

49,4% 68,8% 54,5% 60,3% 20% 67% 26%

Tomar o devolver materiales audiovisuales de la Sección de adultos 55,56%

23,5% 34,4% 20% 31,3% 12% 48% 14%

Tomar o devolver materiales en préstamo de la Sección infantil 16,67%

18,5% 14,6% 10% 22,1% 6% 29% 8%

Leer prensa o revistas 11,11% 14,8% 13,5% 17,3% 14,9% 9% 29% 8%

Consultar o leer libros 30,56% 14,8% 24% 32,7% 18,3% 10% 37% 8%

Buscar información o resolver consultas 33,33%

8,6% 15,6% 15,5% 12,2% 6% 18% 4%

Estudiar 19,44% 18,5% 28,1% 48,2% 36,6% 19% 34% 10%

Consultar libros y periódicos anteriores a 1958 8,33%

3,7% 6,3% 6,4% 6,1% 1% 5% 1%

Consultar documentos de la Sección local y regional 5,56%

4,9% 2,1% 9,1% 7,6% 1% -- --

Utilizar el Servicio de acceso a Internet 33,33%

21% 15,6% 27,3% 24,4% 10% 30% 10%

Asistir a alguna actividad organizada (conferencias, exposiciones ... ) 33,33%

24,7% 40,6% 30% 25,6% 6% 26% 6%

Realizar trabajos de investigación 11,11%

12,3% 12,5% 13,6% 13% 2% 11% 3%

Otros* 19,44% 21% 10,4% 5,5% 8% 0% 2% 1%

*Otros: Asistir a clubes de lectura, trabajar, dibujar, colaborar en actividades culturales y hacer vida social)

2. Servicios más importantes según los usuarios encuestados:

Servicios: 2016 2015 2014 2013

Importancia

Valoración

Importancia

Valoración

Importancia

Valoración

Importan

cia

Valoración

Préstamo 4,61 4,64 4,44 4,26 4,66 4,68 4,45 4,29

Consulta de documentos

en sala

4,16 3,75 3,77 3,79 4,30 4,10 4,2

4

Acceso a Internet

3,76 3,5 3,9 3,92 4,02 4,05 4,12

4,03

Información y referencia

4,25 3,62 3,89 3,8 4,24 4,10 4,06

3,73

Actividades culturales

3,70 3,37 4,06 3,69 4,31 4,17 4

3,74

Catálogo automatizad

o

3,66 2,85 3,67 3,68 4,34 3,96 3,88

3,64

Reservas de

documentos para sacar

en préstamo

4,30 4,06 4,28 4.03 4,25 4,08

3,84

3,47

Préstamo interbibliotec

ario

4,30 3,90 4,11 3,67 4,22 3,86 3,68

3,20

Consulta de recursos

electrónicos

3,39 3 3,37 3,44 4,04 3,60 3,74

3,24

Reproducción de

documentos

3,65 3,27 3,63 3,32 3,76 3,15

3,5

3,12

Formación de usuarios

en el uso de la biblioteca

y sus recursos

3,65 2,65 3,44 3,32 4,04 3,33

3,33

2,84

Solicitud de compra de

documentos

3,57 3,05 3,59 3,14 3,75 3,28 3,22

2,76

Otros* 3,50 2,71 4,06 4 4,18 4,28 3,78 4,06

Otros: Asistir a Clubes de lectura y exposiciones

3. Evaluación del Servicio de Información:

3.1. Servicio al que acuden los usuarios a solicitar información:

Acceso

26,7%

Sala Infantil 17,8%

Sala General

6,7%

Sala de Castilla-La

Mancha

42,2%

Hemeroteca 66,7%

Sala de Préstamo

22,2%

Mediateca 8,9%

Otros 4,4%

NC 2,2%

3.2. Medios utilizados para solicitar información:

Presencial 77,8%

Teléfono 17,8%

Fax 0%

Correo ordinario 2,2%

Correo electrónico 2,2%

Web 20%

NC 5,3%

3.3. Soluciona la Biblioteca las demandas de información de los usuarios:

Sí, siempre 22,2%

Normalmente sí

64,4%

A veces 4,4%

No, nunca 0%

NC 8,9%

3.4. Satisfacción con la información que da la Biblioteca:

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 4,28 4,27 4,15 4,32 4,32 4,30 4,33 4,50

Puntuación:

1 0%

2 0%

3 6,7%

4 33,3%

5 53,3%

NC 6,7%

Media: 4,50 puntos

Este punto de la encuesta está, además, directamente relacionado con el seguimiento del Compromiso 8 de la Carta de servicios: “Responder con rigor y profesionalidad las demandas de información de forma inmediata y en un plazo máximo de 2 días hábiles las que requieran una búsqueda en profundidad o la redacción de una respuesta escrita.” COMPROMISO INDICADOR ESTÁNDAR FORMA DE

CÁLCULO PERIODICIDAD

Compromiso 8: Responder con rigor y profesionalidad las demandas de información de forma inmediata y en un plazo máximo de 2 días hábiles las que requieran una búsqueda en profundidad o la redacción de una respuesta escrita.

8.1. Porcentaje de contestaciones realizadas en el plazo establecido. 8.2. Grado de satisfacción de los usuarios.

8.1. 100% 8.2. 4 sobre 5 en la encuesta

8.1. Registro de preguntas que requieran búsquedas en profundidad o de respuesta escrita. Nº de preguntas contestadas en plazo/nº total de preguntas recibidas*100 Muestreo de respuestas presenciales. Nº de preguntas contestadas en plazo/nº total de preguntas recibidas*100 8.2. Encuesta de satisfacción. Media de la puntuación dada en la encuesta de satisfacción (preguntas 10ª y 11ª de la encuesta).

Trimestral Trimestral Anual

Grado de satisfacción

Satisfacción con la información recibida. 4,50

Estándar: 4 sobre 5

4. Evaluación del personal bibliotecario:

4.1. Se expresa el personal bibliotecario de forma clara y fácil de entender: .

Puntuación:

1 0%

2 0%

3 17,8%

4 26,7%

5 46,7%

NC 8,9%

Media: 4.32 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 4,37 4,44 4,19 4,35 4,51 4,43 4,38 4,32

4.2. Considera adecuado el trato que recibe por parte de nuestro personal:

Puntuación:

1 0%

2 0%

3 15,6%

4 33,3%

5 42,2%

NC 8,9%

Media: 4,29 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 4,41 4,47 4,27 4,40 4,56 4,44 4,42 4,29

Compromiso 1: 1. Atención personalizada, trato amable, cordial y con lenguaje adecuado por parte de todas las personas que trabajan en la Biblioteca, consiguiendo al menos un 4 sobre 5 en la encuesta de satisfacción realizada a tal efecto.

COMPROMISO INDICADOR ESTÁNDAR FORMA DE CÁLCULO PERIODICIDAD

1. Atención personalizada, trato amable, cordial y con lenguaje adecuado por parte de todas las personas que trabajan en la Biblioteca, consiguiendo al menos un 4 sobre 5 en la encuesta de satisfacción realizada a tal efecto.

1.1. Grado de satisfacción de los usuarios.

4 sobre 5 Encuesta de satisfacción entre los usuarios. Media de la puntuación dada en la encuesta de satisfacción (preguntas 12ª y 13ª de la encuesta).

Anual

Grado de satisfacción

Satisfacción con la forma de expresión del personal: 4,32

Satisfacción con el trato recibido: 4,29

Media: 4,30

Grado de satisfacción de los usuarios: 4,30 (4,44 en 2015)

Estándar: 4 sobre 5

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 4,39 4,45 4,23 4,37 4,53 4,44 4,40 4,30

4. Valoración global:

4.1. Consulta de documentos en Sala:

Puntuación:

1 6,7%

2 0%

3 15,6%

4 20%

5 20%

NC 37,8%

Media: 3,75 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 3,86 4 4,06 3,95 4 4,10 3,79 3,75

4.2. Reserva de documentos:

Puntuación:

1 4,4%

2 2,2%

3 6,7%

4 24,4%

5 28,9%

NC 33,3%

Media: 4,06 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2017

Valoración 3,83 3,89 3,57 3,79 3,47 4,08 4,03 4,06

4.3. Solicitud de compra de documentos:

Puntuación:

1 15,6%

2 0%

3 8,9%

4 6,7%

5 13,3%

NC 55,6%

Media: 3,05 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 3,23 3,15 2,64 2,99 2,76 3,28 3,14 3,05

4.4. Información y referencia:

Puntuación:

1 4,4%

2 2,2%

3 22,2%

4 13,3%

5 17,8%

NC 40%

Media: 3,62 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 3,71 3,92 3,81 3,84 3,73 4,10 3,8 3,62

4.5. Préstamo:

Puntuación:

1 2,2%

2 0%

3 0%

4 20%

5 60%

NC 17,8%

Media: 4,64 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 4,39 4,38 4,24 4,41 4,29 4,68 4,26 4,64

4.6. Préstamo interbibliotecario:

Puntuación:

1 6,7%

2 0%

3 4,4%

4 17,8%

5 20%

NC 51,1%

Media: 3,90 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 2,93 3,16 2,97 3,34 3,20 3,86 3,67 3,90

4.7. Reprografía: Puntuación

1 8,9%

2 4,4%

3 6,7%

4 6,7%

5 13,3%

NC 60%

Media: 3,27 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 2,65 2,38 3,11 3,11 3,12 3,15 3,32 3,27

4.8. Consulta de recursos electrónicos:

1 8,9%

2 11,1%

3 11.1%

4 2,2%

5 13,3%

NC 53,,3%

Media: 3 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 3,18 3,09 3,57 3,33 3,24 3,60 3,44 3

4.9. Acceso a Internet: 1 4,4%

2 6,7%

3 31,1%

4 6,7%

5 22,2%

NC 28,9%

Media: 3,5 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 3,84 3,59 3,99 3,78 4,03 4,05 3,92 3,5

4.10. Formación de usuarios:

1 11,1%

2 8,9%

3 13,3%

4 6,7%

5 4,4%

NC 55,6%

Media: 2,65 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 2,84 2,70 2,91 2,91 2,84 3,33 3,32 2,65

4.11. Consulta al Catálogo en línea:

1 11,1%

2 4,4%

3 15,6%

4 6,7%

5 6,7%

NC 55,6%

Media: 2,85 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 3,41 3,45 3,56 3,48 3,64 3,96 3,68 2,85

4.12. Actividades Culturales:

1 6,7%

2 6,7%

3 15,6%

4 8,9%

5 15,6%

NC 46,7%

Media: 3,37 puntos

Año 2013 2104 2015 2016

Valoración 3,74 4,17 3,69 3,37

4.13. Otros:

1 4,4%

2 4,4%

3 0%

4 4,4%

5 2,2%

NC 84,4%

Media: 2,71 puntos

Valoración global:

1 0%

2 2,2%

3 15,6%

4 44,4%

5 28,9%

NC 8,9%

Media: 4,09 puntos

Año 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Valoración 4,28 4 4,25 4,30 4,48 4,42 4,38 4,09

5. Propuestas para la mejora de nuestro servicio:

5.1. De carácter general:

SUGERENCIAS:

He rellenado este formulario para pedir que cuando esté encendido el aire acondicionado, cierren los ventanales de la sala general. Hoy son las 11 de la mañana y aún están abiertas, y el aire acondicionado está fortísimo.

Excepciones para el uso de los servicios cuando los investigadores vienen de fuera de España. "Carnet"

Por favor, si puede ser, que quiten el lienzo horrible que está en la mesa del vigilante que da las llaves de las taquillas. Si me dan permiso, yo mismo lo descuelgo y lo tiro.

5.2. Infraestructuras:

SUGERENCIAS:

Más señal wifi en la sala Enclave Joven para no ponernos en los pasillos y en lo posible enchufes eléctricos (Varios usuarios).

Que vuelvan a poner los enchufes de algunas salas para cuando estés en conexiones wifi. Algunas ocasiones es necesario estar el teléfono conectado a la red. Que quiten los precintos de los enchufes.

Malísima luz para leer en Sala General. No hay focos o están rotos.

5.3. Horarios:

SUGERENCIAS:

5.4. Recursos documentales:

SUGERENCIAS:

Mejor señalización en las estanterías y en el caso de los audiovisuales, mejor colocación.

Disponer de todos los periódicos de la región

Ampliad el catálogo de libros, especialmente computación, matemáticas, filosofía y psicología. Relación de material a incluir próximamente.

Catalogan obras de autores toledanos y los llevan al olvido del depósito Miradero.

Grandes obras de referencia duermen el sueño de los justos en Miradero.

Que pongan más juegos para alquilar.

Mayor variedad de ejemplares en la comicteca.

Que cada cosa estuviera cada día en su lugar. Se vuelve uno loco buscando.

Que no hubiera nada oculto en los armarios, todo a la vista.

5.5. Servicios

SUGERENCIAS:

En la sala de Castilla La Mancha diferente espacio para lectura y consulta individual y consulta en grupo.

Más actividades de debate y participación en cualquier tema.

En general estoy muy satisfecha de su funcionamiento. Me gustaría nuevas actividades que motiven a leer, como el recorrido por la novela histórica. Lo volvería a repetir.

Más puestos de acceso a internet y horas semanales de uso.

Que no hubiera material no prestable, de todo mínimo 2 ejemplares y disponibles.

Que el catálogo no tuviera errores de búsqueda.

Que hubiera más silencio, incluso de los empleados, hablan demasiado fuerte algunas."

Hacer disponible el Depósito Externo.

Revisar las actividades culturales.

Mejorar la conexión wifi

5.6. Personal

SUGERENCIAS:

El trato de algunas personas no es adecuado

Normalmente el trato del personal es muy amable y adecuado, pero hay personal que a veces trata al usuario con mala educación y prepotencia.

Anexo I.

ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LA BIBLIOTECA DE CASTILLA-LA MANCHA 2016

Usuario en el que te incluyes:

1. Sexo:

Femenino □ Masculino □

2. Edad:

3. Lugar de residencia:

1. Hasta 14 años 2. Entre 15-19 años 3. Entre 20-29 años 4. Entre 30-39 años 5. Entre 40-49 años 6. Entre 50-64 años 7. 65 años o más

□ Toledo-Casco histórico □ Toledo-S.Antón/Avda.Europa □ Toledo-Reconquista □ Toledo-Sta.Teresa/S.Pedro Verde/Vistahermosa/Legua □ Toledo-Palomarejos □ Toledo-Avda. de Portugal, Buenavista, Valparaiso □ Toledo-Antequeruela/Covachuelas □ Toledo-Azucaica □ Toledo-Santa Bárbara □ Toledo-Sta. Mª de Benquerencia □ Toledo-Cigarrales/Bastida □ Resto de la provincia □ Otro lugar

4. Frecuencia con la que utilizas la Biblioteca:

□ Semanal (al menos 1 vez por semana) □ Quincenal (al menos 1 vez cada 15 días) □ Mensual (al menos 1 vez por mes) □ Trimestral (al menos 1 vez cada 3 meses) □ Anual (al menos 1 vez al año)

5. Franja horaria en que utilizas preferentemente la Biblioteca: (marcar solo una)

□ Entre las 8:30 – 12 h. □ Entre las 12 – 15 h. □ Entre las 15 – 18 h. □ Entre las 18 – 21:15 h.

Tu opinión nos ayuda a mejorar. La información que incluyas en esta encuesta se tratará de forma anónima. Puedes cumplimentar también esta encuesta en la página web de nuestra Biblioteca: http://www.castillalamancha.es/biblioclm/

Gracias por tu colaboración.

6. Vienes a la biblioteca para…

□ Tomar o devolver libros en préstamo de la Sección de adultos

□ Tomar o devolver materiales audiovisuales de la Sección de adultos

□ Tomar o devolver materiales en préstamo de la Sección infantil

□ Leer prensa o revistas

□ Consultar o leer libros

□ Buscar información o resolver consultas

□ Estudiar

□ Consultar libros y periódicos anteriores a 1958

□ Consultar documentos de la Sección local y regional

□ Utilizar el Servicio de acceso a Internet

□ Asistir a alguna actividad organizada (conferencias, exposiciones ... )

□ Realizar trabajos de investigación

□ Otros. Especificar:_________________________________________

Valoración de los servicios ofrecidos:

7. ¿Qué importancia tienen para ti los siguientes servicios?: (considerando 1 como mínimo y 5 como máximo)

7.1 Consulta de documentos en sala 1 2 3 4 5

7.2. Información y referencia 1 2 3 4 5

7.3. Préstamo 1 2 3 4 5

7.4. Préstamo interbibliotecario 1 2 3 4 5

7.5. Reproducción de documentos (fotocopia, digitalización) 1 2 3 4 5

7.6. Consulta de recursos electrónicos 1 2 3 4 5

7.7. Acceso a Internet 1 2 3 4 5

7.8. Formación de usuarios en el uso de la biblioteca y sus recursos 1 2 3 4 5

7.9. Catálogo automatizado 1 2 3 4 5

7.10. Reserva de documentos para sacar en préstamo 1 2 3 4 5

7.11. Solicitud de compra de documentos 1 2 3 4 5

7.12. Actividades culturales 1 2 3 4 5

7.13. Otros (especificar):_______________________________ 1 2 3 4 5

Si desconocías que la Biblioteca presta alguno/s de los servicios anteriores, por favor dinos, cuál/es:

Cuando vienes a pedir información (sobre alguna materia, autor, documento etc.)…

8. ¿A qué Sala y/o Servicio sueles acudir?: □ Acceso □ Sala Infantil □ Hemeroteca □ Sala General □ Sala de Préstamo □ Sala de Castilla-La Mancha □ Mediateca □ Otros (especificar): _______________________________________

9. ¿Qué medio utilizas habitualmente para solicitar esta información?: □ Presencial □ Teléfono □ Fax □ Correo ordinario □ Correo electrónico □ Web

10. ¿Soluciona la biblioteca tus demandas de información?:

□ Sí, siempre □ Normalmente sí □ A veces □ No, nunca

En caso de no solucionar tus demandas, por favor explica los motivos:

11. ¿Estás satisfecho, en general, con la información que te da la biblioteca?:

(asigna una cifra del 1 al 5, considerando 1 el mínimo y 5 el máximo) 1 2 3 4 5

En caso de no estar satisfecho con la información, por favor explica los motivos:

El personal bibliotecario…

12. ¿Se expresa de forma clara y fácil de entender?:

(asigna una cifra del 1 al 5, considerando 1 el mínimo y 5 el máximo) 1 2 3 4 5

En caso de no estar satisfecho con el modo en que nos expresamos, por favor explica los motivos:

13. ¿Consideras que su trato es el adecuado?:

(asigna una cifra del 1 al 5, considerando 1 el mínimo y 5 el máximo) 1 2 3 4 5

En caso de no considerar nuestro trato adecuado, por favor explica los motivos:

Valoración global:

14. ¿Conoces y usas los siguientes servicios?, de ser así valóralos de 1 a 5: (considerando 1 el mínimo y 5 el máximo)

14.1. Consulta de documentos en sala 1 2 3 4 5

14.2. Información y referencia 1 2 3 4 5

14.3. Préstamo 1 2 3 4 5

14.4. Préstamo interbibliotecario 1 2 3 4 5

14.5. Reproducción de documentos (fotocopia, digitalización) 1 2 3 4 5

14.6. Consulta de recursos electrónicos 1 2 3 4 5

14.7. Acceso a Internet 1 2 3 4 5

14.8. Formación de usuarios en el uso de la biblioteca y sus recursos 1 2 3 4 5

14.9. Catálogo automatizado 1 2 3 4 5

14.10. Reserva de documentos para sacar en préstamo 1 2 3 4 5

14.11. Solicitud de compra de documentos 1 2 3 4 5

14.12. Actividades culturales 1 2 3 4 5

14.13. Otros (especificar):_______________________________ 1 2 3 4 5

En caso de insatisfacción con alguno de los servicios, por favor explica los motivos:

15. Valora del 1 al 5 el servicio de la Biblioteca en su conjunto:

(considerando 1 el mínimo y 5 el máximo) 1 2 3 4 5

En caso de no estar satisfecho, en general, con el servicio que da la biblioteca, por favor explica los motivos:

16. ¿Qué cambios propones para que mejoremos nuestro servicio?:

Encuesta entregada en:

□ Sala General □ Sala Infantil □ Hemeroteca □ Acceso □ Sala de Préstamo □ Sala de Castilla-La Mancha □ Página web