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TERCER CUESTIONARIO DE SATISFACCIÄN USARIOS CENTROS
2007-2012-2016
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INDICEINTRODUCCI�N..........................................................................................................2OBJETIVO DE LA EVALUACI�N...............................................................................2PROCESO DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCI�N DE USUARIOS…...............3DIAGRAMA DE FLUJO...............................................................................................5MEDIDA DE SATISFACCI�N……………………………………………………………....6RESULTADOS OBTENIDOS......................................................................................6
1 NIVEL DE PARTICIPACI�N……………………...................................................62 TIPO DE ESCALA…………………………………………………………….……,.....73 PREGUNTAS RESPUESTAS M�LTIPLES........................................................ 8
3.1 CUESTIONARIO 5 OPCIONES…..…………………………………..………….83.1.1 PUNTOS FUERTES Y DEBILES…………………………….……………..10
4.1 CUESTIONARIO 3 OPCIONES…..…………………………………..………...114.1.1 PUNTOS FUERTES Y D�BILES…………………………………….……..14
4 PREGUNTAS CON RESPUESTAS BUENO-MALO……………………….……..155 COMENTARIOS A LAS PREGUNTAS CON VALORACIONES BAJAS….…....16
CONCLUSIONES.......................................................................................................171 SOBRE EL PROCESO.........................................................................................172 SOBRE EL INSTRUMENTO................................................................................183 LINEAS DE MEJORA………………………………………………………………….19
ANEXOS............................................................................................... ....................20ANEXO I. CUESTIONARIOS UTILIZADOS............................................................20
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INTRODUCCI�NActualmente la Fundaci�n ADEMO presta apoyos a m�s de 487 Usuarios a trav�s un centro de atenci�n temprana, un colegio de educaci�n especial, dos centros ocupacionales, un servicio de viviendas tuteladas y un servicio de ocio y deportes, enlos que trabajan un total de 101 profesionales.El cuestionario de satisfacci�n para usuarios es el resultado del desarrollo de uno de los objetivos establecidos en la acci�n de mejora: “Sistema para obtener y analizar informaci�n sobre las familias y usuarios”, que eman� del Primer Plan de Calidad de la Fundaci�n ADEMO en el a�o 2006. Actualmente, la medida de satisfacci�n de las personas con discapacidad intelectual usuarias de los centros y servicios est� incorporada como un requisito del sistema de calidad de Fundaci�n ADEMO y se eval�a cada tres a�os.La mejora en la calidad de la Fundaci�n ADEMO es un compromiso con “hacer las cosas bien y poder demostrarlo”, lo que implica satisfacer las necesidades leg�timas de todos los grupos de inter�s y adoptar una actitud de mejora continua. Creemos que para el cumplimiento de nuestra misi�n es fundamental conocer cual es el grado de satisfacci�n de nuestros clientes. De este modo identificaremos los puntos d�biles y los puntos fuertes, tanto a nivel general como en cada uno de sus centros y servicios, y a partir de este conocimiento podremos establecer acciones de mejora para aquellos aspectos que sea necesario cambiar.
OBJETIVO DE LA EVALUACI�NEl equipo encargado de revisar el cuestionario ten�a como aspiraciones m�s importantes que el instrumento construido posibilitase un grado de participaci�n lo m�s alto posible y pudiese recoger de manera sistem�tica y globalizada el nivel de satisfacci�n de los usuarios de los centros con respecto a los servicios prestados porF. ADEMO.
OBJETIVOS Conocer el nivel de satisfacci�n de las personas con discapacidad
intelectual con respecto a los centros que utiliza en Fundaci�n ADEMO.
Conocer el nivel de satisfacci�n de las personas con discapacidad intelectual en relaci�n a la respuesta que los centros y servicios dan a sus demandas y necesidades.
Disponer de informaci�n que pueda servir para tomar decisiones y plantear objetivos y actuaciones de mejora para el presente y el futuro.
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Comparar los resultados obtenidos con las evaluaciones de a�os anteriores y con las que se hagan en el futuro para ver la evoluci�n de la satisfacci�n de las familias.
PROCESO DEL CUESTIONARIO DE SATISFACCI�N DE USUARIOS
Acciones realizadas
Reflexi�n y consulta sobre el tipo de preguntas a incluir en el cuestionario: el cuestionario de satisfacci�n para personas con discapacidad se cre� en el a�o 2007 y desde entonces no se hab�a modificado ninguna de sus preguntas. A petici�n de los autogestores y representantes de centros y Fundaci�n se realiz� un proceso de consulta para valorar la redacci�n de las preguntas y si se introduc�aalguna pregunta m�s sobre temas importantes que no estuvieran recogidos en el cuestionario
Elaboraci�n del nuevo cuestionario: el d�a 18 de abril de 2016 se celebr� una reuni�n con el equipo de Participaci�n y Empoderamiento donde se acord� redactar el cuestionario en lectura f�cil, incluir pictos en todas las preguntas, redactar de manera diferente algunas preguntas e introducir 2 preguntas nuevas.
Constituci�n equipo evaluador: para esta ocasi�n se decidi� que el equipo de entrevistadores serian personas con discapacidad intelectual con formaci�n en evaluaciones sobre calidad de vida y derechos. El equipo qued� formado por 4 entrevistadores y 3 profesionales de apoyo.
Formaci�n y pr�cticas evaluadoras: de finales de abril a primeros de mayo, las evaluadoras realizaron 1 sesi�n formativa y 2 sesiones de pr�cticas con el nuevo cuestionario. Como documentos auxiliares contaron con el Proceso de Consulta y la Gu�a para el entrevistador.
Realizaci�n cuestionario: se acord� con los centros los d�as para lleva a cabo las entrevistas individuales con los usuarios de los centros para realizar el cuestionario. Las entrevistas tuvieron lugar durante el mes de mayo de 2016.
Recogida de los cuestionarios. La recogida se hac�a presencialmente en las entrevistas. Para preservar el anonimato se asignaba a cada cuestionario un c�digo con las siglas del centro y un n�mero, de este modo no quedaba recogido a que persona correspond�a. Adem�s se dio la posibilidad de realizar el cuestionario a distancia, opci�n que utilizaron 7 personas del centro ocupacional I y 2 de las viviendas. En este caso la recogida se hizo a trav�s de los buzones de sugerencias de ambos centros.
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An�lisis de los datos. La informaci�n recogida dentro de los cuestionarios era tanto de car�cter cuantitativo como cualitativo(porcentajes de satisfacci�n y observaciones o sugerencias). Tras la extracci�n de los datos cuantitativos (dentro de una tabla de Excel) se calcul� el grado medio de satisfacci�n y con los datos obtenidos se elaboraron una serie de gr�ficos (diagramas en l�nea, de barras, sectoriales) para presentarlos de una forma m�s visual
Informe de los resultados.
Acciones de difusi�n y mejora
Presentaci�n de los resultados. Se dar� publicidad de los resultados en diferentes sesiones en cada uno de los centros, as� mismo se informar� en la revista Trazos y se colgar� informaci�n en la p�gina web de ADEMO.
Se propondr�n posibles acciones de mejora a partir del an�lisis de los resultados y de la importancia y viabilidad de las mismas.
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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO
CONSTITUCI�N EQUIPO EVALUADOR
REALIZACI�N CUESTIONARIO
COMPUTO DE LAS VARIABLES YANALISIS DE DATOS Informe
estad�stico
ELABORACI�N DE INFORME
AN�LISIS DEL INFORME POR EL COMIT� DE CALIDAD
PRESENTACI�N DE LOS RESULTADOS A TODOS LOS MIEMBROS DE LA FUNDACI�N
NUEVAS ACCIONES DE MEJORA A PARTIR DEL AN�LISIS DE LOS RESULTADOS
ELABORACI�N DEL NUEVO CUESTIONARIO
REFLEXI�N Y CONSULTA SOBRE EL TIPO DE PREGUNTAS A INCLUIR EN EL CUESTIONARIO
FORMACI�N Y PRACTICAS EVALUADORES
RECOGIDA DE CUESTIONARIOS
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MEDIDA DE LA SATISFACCI�NEl cuestionario que se pas� a las personas con discapacidad intelectual usuarias de los centros ten�a un total de 20 preguntas. Hab�a 2 posibles modelos de cuestionario: el de 5 opciones de respuesta para cada pregunta y el de 3 opciones de respuesta para personas que tuvieran una mayor limitaci�n cognitiva.En ambos casos las preguntas estaban divididas en dos apartados. El primero, de la pregunta 1 a la 17, era el correspondiente a las preguntas de respuesta m�ltiple con un intervalo entre 0 y 4, 0 a 3 en el de 3 opciones, donde 0 significaba estar nada de acuerdo o nada satisfecho y 4 estar totalmente de acuerdo o muy satisfecho con respecto a cada una de las preguntas planteadas. En este bloque se preguntaba el porqu� de su respuesta en caso que la misma fuera no estar de acuerdo o nada de acuerdo con la pregunta para de este modo dar la posibilidad de recoger la opini�n.En el segundo bloque se trataba de 3 preguntas concretas sobre el comedor, ruta y descanso donde el encuestado deb�a valorar si para el dicha actividad estaba bien o mal. En este caso tambi�n se preguntaba el porqu� de su respuesta si la misma era mal.
RESULTADOS OBTENIDOS1. NIVEL DE PARTICIPACI�N
Los requisitos para poder realizar el cuestionario eran tener m�s de 12 a�os y ser usuario de alg�n centro de Fundaci�n ADEMO. El cuestionario se pas� en mayo de 2016 y se recogieron 155 cuestionarios de un total de 189 posibles, lo que representa un 82,01% de participaci�n.Pensamos que es un alto nivel de participaci�n y que representa un n�meroestad�sticamente significativo permiti�ndonos por tanto generalizar los resultados al total de los usuarios de los centros de F. ADEMO. Si comparamos el nivel de participaci�n con a�os anteriores (gr�fico n�1), veremos que la participaci�n es casi igual a la del a�o 2012 y superior al a�o 2007.
Gr�fico n�1. Comparativa participaci�n a�os 2007, 2012 y 2016
73,12%
84,75% 82,01%
0%
20%
40%
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80%
100%
A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
ParticipaciÄn
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Es importante se�alar que en esta ocasi�n la poblaci�n objetivo en el colegio de educaci�n especial ha pasado de 20 alumnos en el a�o 2012 a 43 en este a�o y el n�mero de cuestionarios contestados de 14 a 29.En relaci�n a la participaci�n en cada uno de los centros y servicios fue la siguiente(gr�fico n�2): CEE 72,09%, CO I 83,5%, CO II 84,61 y VT 88,9%
Gr�fico n�2. Comparativa participaci�n centros
2. TIPO DE ESCALA
Como ya se se�al� el cuestionario de satisfacci�n ten�a como en a�os anteriores dos tipos de opciones para las respuestas m�ltiples, de 3 o 5 opciones. Como podemos ver en el siguiente grafico (gr�fico n�3) ha habido un aumento de utilizaci�n de la escala de 5 opciones y una peque�a reducci�n de la de 3
Gr�fico n�3. Tipo de escala utilizada a�os 2007, 2012 y 2016
94 90
109
23
49 46
0
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A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
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CEE CO I CO II VT
72,09%83,50% 84,61% 88,90%
ParticipaciÄn por centros
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Por centros el n�mero de escalas de respuestas de 5 y de 3 fue la siguiente (gr�fico n�4): en el colegio la proporci�n de ambas escalas fue similar, en el centro ocupacional II la escala de 5 fue algo mayor, siendo el centro ocupacional I donde la escala mayoritaria fue la de 5 y en las viviendas solo se utiliz� esta escala.
Gr�fico n�4. Comparativa escalas por centros
3. PREGUNTAS DE RESPUESTA M�LTIPLE
3.1 CUESTIONARIO 5 OPCIONES
Los resultados siguen reflejando el alto grado de satisfacci�n que los usuarios tienen con respecto a los diferentes aspectos planteados en el cuestionario sobre el centro
Gr�fico n�5. Resultados cuestionario escala 5 a�o 2016
8
VTCuestionario 5 R
0,00
0,50
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Cuestionario 3 R
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11
COI Cuestionario 5 R
Cuestionario 3 R
2619
CO II Cuestionario 5 R
Cuestionario 3 R
9
donde acuden (gr�fico n�5). El nivel medio alcanzado en la pr�ctica totalidad de las respuestas supera la puntuaci�n de 3, bueno o satisfactorio. Si comparamos los resultados de las 13 preguntas que son similares con los a�os 2007 y 2012 (gr�fico n�6) vemos que se mantienen las puntuaciones con respecto alos a�os anteriores, aunque con algunas peculiaridades que mostraremos en el apartado de puntos fuertes y d�biles.
Gr�fico n�6. Comparativa resultados cuestionario a�os 2007, 2012 y 2016
A continuaci�n vemos la comparativa de los resultados de cada uno de los centros (gr�fico n�7).
Gr�fico n�7. Comparativa centros Fundaci�n ADEMO
0,000,501,001,502,002,503,003,504,00
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Podemos comprobar que la distribuci�n de las puntuaciones es muy similar, aunque las viviendas tuteladas obtienen unas puntuaciones significativamente menores que los dem�s centros en gran parte de las preguntas planteadas y sobre todo en las preguntas Q1 “centro c�modo” y Q13 “a gusto con compa�eros”. Por otro lado los alumnos del colegio de educaci�n especial valoran muy bien las preguntas Q1 “centro c�modo” Q5 “las actividades que haces en el centro” y Q17 “te gusta venir al centro”
3.1.1 PUNTOS FUERTES Y D�BILES
Los puntos fuertes en el a�o 2016 han sido los siguientes: Q3 “conf�as en los profesionales”, Q7 “cuando tienes problemas los profesionales te ayudan” y Q 17 “te gusta venir al centro”. En estos tres casos las puntuaciones han sido m�s altas que en a�os anteriores (ver gr�fico n�8)
Gr�fico n�8. Puntos fuertes 2016 y comparativa con a�os 2017 y 2012
Los puntos d�biles en el a�o 2016 han sido los siguientes: Q2 “las distintas zonas del centro son accesibles”, pregunta que se introduce por primera vez en este a�o 2016, Q1 “el centro es un lugar c�modo”, Q4 “los profesionales saben darte los apoyos que necesitas” y Q 13 “en el centro estas a gusto con los compa�eros y amigos que tienes”. Si comparamos estas puntuaciones con a�os anteriores vemos que en el caso de la comodidad del centro la valoraci�n es mayor que en 2007 y 2012; en la pregunta estar a gusto con compa�eros se mantiene con el a�o 2012, pero sigue estando pero valorado que en el 2007; y en los profesionales dan los apoyos que necesitas la puntuaci�n en el a�o 2016 es la m�s baja, sin embargo hay que se�alar que el texto de la pregunta en el a�o 2017 y 2012 era un poco diferente pues se refer�a a saber ense�ar.
Gr�fico n�9. Puntos d�biles 2016 y comparativa con a�os 2017 y 2012
3,20 3,21 3,34
01234
A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
Q17 Te gusta venir al centro
R53,33 3,33 3,35
01234
A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
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Q13 A gusto con compaÅeros
R52,75 2,80 3,08
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A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
Q1 Centro cÄmodoR5
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1
2
3
4Q2 Centro accesible
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A�o 2016
11
Mirando cuales son los puntos d�biles en cada uno de los servicios, vemos que no hay una coincidencia plena. Solamente la accesibilidad, pregunta Q2, es se�alada como punto d�bil en tres centros: colegio y centro ocupacional I y viviendas. Los puntos d�biles m�s destacados en cada uno de los centros son los siguientes:
Gr�fico n�10. Puntos d�biles CEE
En el colegio la puntaci�n m�s baja ha sido el centro es accesible (gr�fico n� 10). La pregunta sobre la accesibilidad se refer�a al aspecto f�sico de la instalaciones (escaleras, obst�culos,…) y tambi�n al cognitivo (falta de pictos, lectura f�cil y comprensiva de la informaci�n,..)
En el centro ocupacional I de Arganda la puntuaci�n m�s baja fue la comodidad del centro (gr�fico n� 11). En el otro centro ocupacional, CO II, la puntuaci�n menos alta fue los profesionales saben darte los apoyos que necesitas (gr�fico n� 12).
Gr�fico n�11. Puntos d�biles CO I Gr�fico n�1 2. Puntos d�biles CO II
Gr�fico n�1 3. Puntos d�biles VTPor �ltimo en las viviendas la puntuaci�n m�s baja fue para estar a gusto con los compa�eros y amigos que se tienen en la casa (gr�fico n� 13). Tal vez la convivencia en una casa sea algo m�s dif�cil de llevar que un centro de d�a, aunque por otro lado esta puntuaci�n ha empeorado con respecto al a�o 2012.
3.2 CUESTIONARIO 3 OPCIONES
Al igual que el cuestionario de 5 posibilidades de respuesta los resultados siguen reflejando el alto grado de satisfacci�n que los usuarios tienen con respecto a los centros (gr�fico n� 14). La distribuci�n de puntuaciones en cada una de las respuestas refleja una gran similitud en los resultados entre ambos cuestionarios, desatando
2,79
0
1
2
3
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CEE Q2 Centro accesible
R5
2,92
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1
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CO I Q1 Centro cÄmodo
R53,08
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CO II Q4 Te dan apoyos
R5
2,13
01234
VT Q13 A gusto con compaÅeros R5
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solamente algunas peculiaridades que analizaremos en el apartado de puntos fuertes y d�biles.
Gr�fico n�14. Resultados cuestionario escala 3 a�o 2016
Si comparamos los resultados de las 13 preguntas que son similares con los a�os 2007 y 2012 en esta modalidad del cuestionario (gr�fico n�15) vemos que se mantienen las puntuaciones parecidas al cuestionario del a�o 1012, aunque con algunas peculiaridades que tambi�n mostraremos en el apartado de puntos fuertes y d�biles
Gr�fico n�15. Comparativa resultados cuestionario a�os 2007, 2012 y 2016
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A�o 2012
A�o 2016
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A continuaci�n vemos la comparativa de los resultados de cada uno de los centros (gr�fico n�16). En este caso no est�n representadas las viviendas porque todos los cuestionarios eran de 5 respuestas Podemos comprobar que la distribuci�n de las puntuaciones es similar, aunque destacar�amos tres valoraciones que se diferencian significativamente como puntos menos valorados con respecto a los dem�s centros: Q2 “las distintas zonas del centro son accesibles” en el centro ocupacional II Arganda, donde existen todav�a muchas zonas comunes de dif�cil acceso para personas con dificultades de movilidad (Zona de despachos y una de las zonas de talleres situada en la entreplanta encima del comedor); Q8 “la manera en que te tratan los profesionales” y Q15 “los muebles y materiales para hacer las diferentes actividades” en el colegio.
Gr�fico n�16. Comparativa centros F. ADEMO
3.2.1 PUNTOS FUERTES Y D�BILES
Los puntos fuertes en el a�o 2016 han sido los siguientes (gr�fico n�17): Q4 “los profesionales saben darte los apoyos que necesitas”, Q13 ", Q 13 “en el centro estas a gusto con los compa�eros y amigos que tienes” y Q17 “te gusta venir al centro”. Lo primero que queremos destacar es la pregunta Q17 alcanza la mayor puntuaci�n en una pregunta de 3 respuestas en los 3 a�os que se ha pasado este cuestionario. Por otro lado vemos que esta misma pregunta tambi�n era un punto fuerte en el cuestionario de 5 respuestas, no as� las preguntas Q4 y Q13 que en el cuestionario de 5 respuestas eran puntos d�biles.
Gr�fico n�17. Puntos fuertes 2016 y comparativa con a�os 2017 y 2012
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A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
Q17 Te gusta venir al centro
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Los puntos d�biles en el cuestionario de 3 opciones el a�o 2016 han sido los siguientes (gr�fico n�18): Q2 “las distintas zonas del centro son accesibles”, Q8 “la manera que te tratan los profesionales” y Q10 “cuando pides alguna cosa en el centro te hacen caso”. Como vemos el punto d�bil con menor puntuaci�n coincide con el cuestionario de 5 opciones
Gr�fico n�18. Puntos d�biles 2016 y comparativa con a�os 2017 y 2012
Mirando cuales son los puntos d�biles en cada uno de los servicios, vemos que nuevamente es la accesibilidad, pregunta Q2, la que es se�alada como punto d�bil en dos de los tres centros en los que se utiliz� este modelo de 3 opciones. Los puntos d�biles m�s destacados en cada uno de los centros son los siguientes:
Gr�fico n�19 Puntos d�biles CEE
En el colegio las puntaciones m�s bajas han sido la manera en que te tratan los profesionales y los muebles y materiales para hacer las actividades (grafico n� 19)
En los centros ocupacionales la puntuaci�n m�s baja fue la accesibilidad de las distintas zonas del centro (gr�fico 20)
Gr�fico n�20 Puntos d�biles CO I y CO II
1,87 1,861,59
0
1
2
A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
Q8 Trato R3
1,30
1,821,60
0
1
2
A�o 2007 A�o 2012 A�o 2016
Q10 Cuando pides te hacen caso R3
1,49
0
1
2
Q2 centro accesible R3
A�o 2016
1,20
0
1
2
CEEQ8 El trato R3
1,20
0
1
2
CEEQ15 Los muebles y
materiales R3
1,53
0
1
2
CO IIQ2 Centro
accesible R3
1,27
0
1
2
CO IQ2 Centro accesible
R3
15
4. PREGUNTAS CON RESPUESTAS BIEN-MAL
Al final del cuestionario se ped�a a los encuestados que valoraran como bueno o malo el comedor, el transporte y el tiempo libre (en el caso de los servicios de comedor y ruta solo lo pod�an valorar en el caso que lo utilizasen). En el grafico n� 21 podemos ver el tanto por ciento de valoraciones positivas en los a�os 2007, 2012 y 2016.Podemos comprobar que los resultados son muy similares en los tres a�os.
Gr�fico n�21. Comparativa valoraci�n comedor, transporte y tiempo descanso a�os 2007, 2012 y 2016
Si vemos la distribuci�n de las valoraciones positivas por centros (grafico n� 22) podemos comprobar que el descanso y el transporte se mantienen con proporciones muy similares en los diferentes centros, pero el servicio de comedor obtiene una valoraci�n menos alta en el centro ocupacional I de Arganda del Rey y especialmente en la viviendas tuteladas, donde solo algo m�s del 50% de los usuarios lo valora positivamente.
Gr�fico n�22. Comparativa valoraciones comedor, transporte y descanso centros F. ADEMO
0%
20%
40%
60%
80%
100%
COMEDOR TRANSPORTE DESCANSO
A�o 2007
A�o 2012
A�o 2016
0%
20%
40%
60%
80%
100%
CEE CO I CO II VT
93%83%
93%
57%
96% 96%97%93% 93%
COMEDOR
TRANSPORTE
DESCANSO
16
5. COMENTARIOS A LAS PREGUNTAS CON VALORACIONES BAJAS
Durante la entrevista para realizar el cuestionario se solicit� a todas las personas que respondieron a alguna pregunta como mal o muy mal, es decir 1 � 2, que por favor nos comentaran el motivo de esta valoraci�n. La idea era poder identificar los puntos de mejora en cada una de las preguntas donde la satisfacci�n fuera mala. En el grafico n� 23 podemos ver los comentarios realizados en este tipo de respuestas. En una gran parte de los casos, como en las preguntas Q2, Q4, Q10 o Q13, coinciden el mayor n�mero de comentarios con los puntos d�biles se�alados a nivel global, pero tambi�n hay preguntas como la Q14 y Q16 que no siendo identificados como puntos d�biles reciben un n� significativo de comentarios.
Gr�fico n�23. N� de comentarios a las preguntas con respuesta mal o muy mal
Algunas de los comentarios m�s significativos a las preguntas nivel individual fueron los siguientes:
Q2 Centro accesible: en muchos sitios no puedo entrar, hay compa�eros que les cuesta subir y bajar (CO I); a veces necesito ayuda para subir las escaleras (CO II)
Q7 Los profesionales escuchan lo que piensas: cuando a veces llamo no me escuchan y no vienen…(CO I)
Q9 Cuando tienes problemas los profesionales te ayudan: a veces me pasa algo con alg�n compa�ero y lo comento pero no me ayudan (CO II)
Q10 Cuando pides algo te hacen caso: cuando pido algo no est�n en ese momento (CO I); algunas veces no te hacen caso (CO I y CO II)
21
31
83
69
12
62
15
21
42
114
DescansoTransporte
ComedorQ17Te gusta venir al centro
Q16 Se respeta tu intimidadQ15 Los muebles y materiales estan bien
Q14 cuando estas malo te atiendenQ13 A gusto con los compa�eros y amigos
Q12 las actividades externas te gustanQ11 Lo que aprendes es importante
Q10 cuando pides lago te hacen casoQ9 Cuando tienes problemas te ayudan
Q8 Los profesionales te tratan bienQ7 Los profesionales escuchan lo que piensas
Q6 puesdes elegir actividadesQ5 Te gustan las actividades
Q4 Los profesionales dan apoyosQ 3 confianza en profesionales
Q2 centro accesibleQ 1 centro comodo
17
Q13 Estas a gusto con los compa�eros y amigos: hay algunos que no te hablan (CEE); no estoy a gusto con los amigos que tengo (CEE); porque te quitan las cosas (VT); por los chillidos, los gritos (CO II)
Q14 Cuando estas malo te atienden: me dan mareos y no me atienden(CO II); algunas veces pasan (CO I)
Q15 Los muebles y materiales est�n bien: las sillas no son muy c�modas (CO I y CO II)
Q16 Se respeta tu intimidad: a veces te abren la puerta del ba�o (CEE y CO I); me faltan a veces cosas de mi bolsa de aseo (CO II)
Comedor: Hay comidas que no me gustan (CEE y CO II) Descanso: es poco tiempo (CO II)
CONCLUSIONES1. SOBRE EL PROCESO
Creemos que el proceso de selecci�n de entrevistadoras, formaci�n, pr�ctica yrealizaci�n de la entrevista ha sido acertado. Se ha dado tiempo suficiente a las entrevistadoras para conocer el cuestionario y la gu�a para el entrevistador, para posteriormente poder realizar sesiones de pr�cticas, recogiendo adem�s varias sugerencias de las propias entrevistadoras para hacer m�s accesible el cuestionario. Durante todo el proceso han contado con 3 profesionales de apoyo para poder realizar preguntas, dudas u orientaciones en determinadas situaciones planteadas (elecci�n de escala de 3 o 5, que hacer ante situaciones especiales,…). Tambi�n creemos que el hecho de que las cuatro entrevistadoras fueran tambi�n usuarias del centro ocupacional I de Arganda del Rey no ha influido de manera significativa en los resultados alcanzados (ver comparativa de resultados con a�os anteriores). Si en alg�n caso se detect� alguna posible interferencia por razones afectivas con alg�n compa�ero de su propio centro se opt� por que esa persona realizara la entrevista con otra de las entrevistadoras.
Entrevistadoras para el cuestionario satisfacci�n a�o 2016
18
2. SOBRE EL INSTRUMENTO
El cuestionario fue elaborado siguiendo el modelo Servqual, en el que se eval�an los servicios siguiendo 5 dimensiones generales: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatÄa y aspectos tangibles; y el modelo de Calidad de Vida de R.L.Schalock y M.�.Verdugo, en que se eval�an 8 dimensiones.Las 5 dimensiones del modelo Servqual y las 8 dimensiones de Calidad de Vida se encuentran suficientemente representadas en las 17 preguntas con respuesta m�ltiple del cuestionario (tabla n� 1). Adem�s existen otras 5 preguntas donde se recoge una informaci�n m�s abierta y sirven de contraste sobre la informaci�n recogida en la primera parte del cuestionario.
Tabla n�1. Relaci�n de las preguntas del cuestionario con las dimensiones de Servqual y Calidad de Vida
SATISFACCI�NC.V
Elementos tangibles Fiabilidad Seguridad Empat�a Capacidad
respuesta
Bienestar emocional N� 3-N� 17 N� 8 N� 9-N� 10
Desarrollo personal N� 5 N� 4-N� 11
Autodeterminaci�n N� 6
Relaciones interpersonales N� 16 N� 13
Inclusi�n social N� 12
Derechos N� 7
Bienestar material N� 1–N� 2–N� 15
Bienestar f�sico N� 14
19
3. LINEAS DE MEJORA
Hacer p�blico este informe y que todos los centros y servicios de la Fundaci�n cuenten con un ejemplar del mismo para que pueda ser consultado por todas las personas que lo deseen.
Difundir los resultados a todas las personas de la organizaci�n realizando una sesi�n informativa en cada uno de los centros encuestados.
Siguiendo el cronograma establecido en el Plan de Calidad de la Fundaci�n, volver a pasar nuevamente el cuestionario de satisfacci�n para usuarios en el a�o 2019 y de este modo poder comprobar la evoluci�n de la satisfacci�n.
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ANEXOSANEXO I. CUESTIONARIOS UTILIZADOS
CUESTINARIO 5 OPCIONES
21
CUESTINARIO 3 OPCIONES
22
23
HOJA DE REGISTRO