información y orientación en los centros de servicios ...diagrama comentado no pretende re-flejar...

Información y orientación en los Centrosde Servicios Sociales - CSS

Javier CHARROALDE*

Resumen Abstract

La información es fundamental en todoslos órdenes de la vida, tanto desde una perspecti-va personal como sociaL En el mercado de lo so-cial la accesibilidad a los servicios sociales exigesaber que éstos existen y cuál es su oferta. La ig-norancia es una barrera más escluyente que lasbarreras arquitectónicas. La Información y Orien-tación es una prestación básica del Sistema Pú-blico de Servicios Sociales en España, y el Cen-tro de Servicios Sociales es su equipamiento fun-damental, en lo que a servicios sociales genera-les se refiere. Este actúa como la puerta de en-trada al sistema

El presente artículo reflexiona sobre las si-guientes preguntas: ¿ Qué consecuencias tienenpara el ciudadano el disponer o carecer de ,nfor-mación sobre servicios sociales? ¿ Cómo puedeinfluir en la vida de los ciudadanos necesitados elhecho de que el Centro de Servicios Sociales$55) le proporcione o no la información que lespermita acceder a los servicios finalistas?

Información y desarrollopersonal y social

La información es consustanciala la actividad humana. Además, sin

(INFORMA TION ANO GUIOANCE IN TI-IPSOCIAL SURVICES CENTRES $55)

The information is basic for the wholerange of lite, both trom he personal anó socialperspective. lo the ‘social’ market, theaccessibility fo the Personal Social Servicesrequires knowing vvhat they are ané which theiroffer is. The ignorance is a more excluding barrieriban the architectural barriers.

The lntorrnation and Guidance is also abasic component of Ihe Spanish Publio System ofSocial Sen’ices, with the Social Service Centre aslis fundamental equipmenl, regarding thegeneralistio Social Services. it works as fhaentrance hall into Ihe system.

The arlicle reflecis en Iba questions in ibamatter. Whicfi are the consequences for Ihecitizen, of having available, nr of lackinginformation about Social Services? How can itaffect the lite of the people lo need, the fact tfiatIhe CSS provides them, nr not, with fhainformalion which allows them fo accede fo hefinal services?

las posibilidades que ofrece la comu-nicación el ser humano no sería elmismo, La información como elementoy la comunicación como proceso, sonfundamentales en el desarrollo perso-

Protesor asociado de Seivícios Sociales en la Escuela de Trabajo Social de la UCM.(C—elec. CHARROALDE@ REDESTRES)

Cuadernos de Trabajo Social o59 (1996) Págs 3/a 56

Ed. Universidad Complutense. Madrid 1996 37

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nal y social de los ciudadanos. Puededecirse que el ser humano es informa-ción.

Hoy en día, al menos en las so-ciedades occidentales, se dice que vi-vimos en la era de la información. Dehecho, nunca hasta ahora ha dispues-to el ciudadano medio de tanta infor-mación, Pero he aquí que se da la pa-radoja de que ‘cuantos más mediosexisten, menos se comunica lagente”2.

La oferta informativa es enorme,la cantidad de mensajes que se reci-ben a diario por los diferentes mediosde comunicación es ingente, pero pa-ra el logro de nuestro bienestar, la ma-yoría resulta ser información basura.

Por otra parte, en las dos últimasdécadas hemos asistido a un desarro-llo importante de los Servicios Socia-les en todo el Estado- Este crecimien-to de la oferta ha venido de la manode un conjunto de normas de distintorango, y es en estas normas en lasque se ha plasmado la información so-cial como una necesidad.

Una correcta información sociales aquella que resulta de la relaciónequilibrada entre sus contenidos, finesperseguidos, y medios utilizados. Unaparticipación desproporcionada decualquiera de estos tres elementosconduce al fracaso de la acción, al de-rroche de recursos o a ambas situa-ciones.

Accesibilidad de losServicios Sociales

En el lenguaje cotidiano, general-mente, el término accesibilidad a los

servicios está ligado a una idea deinexistencia o supresión de barrerasarquitectónicas. Como se verá másadelante, la accesibilidad o inaccesibi-lidad no es sólo una cuestión de esca-lones y demás obstáculos físicos, Ladesinformación como barrera es tanexcluyente o más, si cabe, que cual-quier otra,

En el presente artículo se va aabordar la información desde la dobleperspectiva de la oferta y la demandade servicios. Se trata de poner en es-trecha relación los conceptos de infor-mación y accesibilidad, Por último, seanaliza la información al usuario delCentro de Servicios Sociales y susefectos.

Información y Mercado de loSocial.

Un aspecto a considerar, absolu-tamente fundamental para poder ana-lizar correctamente el papel de la in-formación en servicios sociales, es laubicación de los citados servicios so-ciales en el sector productivo corres-pondiente: en el sector terciario, sub-sector de servicios personalizados.

En el mercado de lo social3, esaparte del mercado de servicios en elque se encuentran las necesidadescon los recursos sociales, la informa-ción es un elemento cuyo uso adecua-do es imprescindible para que la mejoroferta encuentre a la demanda másadecuada. En otros términos: la nece-sidad y los servicios que, en principio,están dirigidos a satisfacer aquellasnecesidades, se encuentran en elmercado de lo social, y ello, gracias ala información.

38 Cuadernos de Trabajo Social

Información y orientación en los Centros de Servicios Sociales— CSS

Gráfico 1

La información en el Mercado de lo Social

Potenciales

usuarios

necesidad

Lugar de encuerilio: ¡1 MERCADO DE LO SOCIAL

.Agenle mediadorEL INFORMADOR

¡ . Elemento lac¡l¡ladorLA INFORMACIÓN

servicio

Centro de

III‘3-.Servicios Sociales

En el diagrama adjunto sobre lainformación en el mercado de lo so-cial, se ha esquematizado la situaciónque, a continuación, se detalla,

Los potenciales usuarios y elCentro de Servicios Sociales tienen unmarco de juego relacional: el queconstituye el mercado de lo social. És-te es el lugar de encuentro de la nece-sidad y el servicio.

El papel de la información en elmercado de lo social debe considerar-se desde una doble perspectiva: des-de el ámbito de la oferta y desde el dela demanda de servicios,

Al informador, profesional encar-gado de informar, le corresponde elrole de agente mediador entre necesi-

dad y servicio. Más adelante se anali-zará con mayor detenimiento al infor-mador y su cometido.

El elemento facilitador del citadoencuentro es la información, entendi-da aqui, como “aquel dato, cifrado ono, que puede facilitar a su poseedorla toma de decisiones más acorde conSus intereses’4, Con información setiene, al menos, la posibilidad de co-nocer si un servicio existe y cómo ac-ceder a su disfrute. Sin información,en cualquier caso, resulta totalmenteimposible. Ésta puede parecer unaafirmación muy radical, pero a lo largode las próximas líneas se va a tratarde explicar y demostrar lo apropiadode su contundencia,

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La información como elementofacilitador, el informador como agentemediador y el mercado de lo social co-mo lugar de encuentro hacen posible,si cada uno cumple su papel, que lanecesidad llegue a conocimiento dequienes disponen de los recursos y, asu vez, que dichos recursos, en formade servicios, lleguen a los ciudadanosnecesitados.

El Centro de Servicios Sociales ysus potenciales usuarios; en otros tér-minos, la necesidad y el servicio, man-tienen una relación dinámica. Así, eldiagrama comentado no pretende re-flejar sino un instante de un proceso.Las flechas tratan de mostrar que es-tamos ante un circuito que se retroali-menta permanentemente en el devenirsocial. Las necesidades generan ser-vicios y los servicios tratan de dar res-puesta a las necesidades.5 No obstan-te, no hay que olvidar que quienesproporcionan servicios sociales, sea lainiciativa pública o la privada, sonquienes por criterios políticos o mera-mente económicos deciden qué servi-cios se ofertan a los ciudadanos,cuándo y en qué condiciones de ac-ceso,

Por otra parte, la información semueve, dentro del mercado de lo so-cial, en un submercado propio: el mer-cada de la infarmación social, Y co-mo todo mercado, aunque con sus pe-culiaridades pero inexorablemente,está sometido a las reglas del mer-cado.

El ciudadano no se suele pagardirectamente por la información social,pero si que paga, y a veces un altocoste personal y¡o social, si no dispo-ne de ella.

En nuestra sociedad se da unaparadoja que se manifiesta a travésde una situación de desequilibrio en-cubierto: si un ciudadano no tiene in-formación de una oferta de servicios,sean éstos educativos, culturales, sa-nitarios, de vivienda, o pensiones, et-cétera, a pesar de que objetivamentedicha persona pudiera reunir todos los(demás) requisitos establecidos paradisfrutar del servicio, es imposible, porignorancia, que los reciba,

Por el contrario, quien no conocelas normas de tráfico o desconoce lostérminos de las leyes tributarias, nopor ello queda eximido de su cumpli-miento. El esquema adjunto trata desintetizar esta reflexión sobre esta pa-radoja del equilibrio —realmente dese-quilibrio— que se da entre derechos ydeberes desde la perspectiva de la in-formación.

Para renivelar la situación descri-ta, se hace necesario que los PoderesPúblicos hagan el mayor esfuerzo po-sible por divulgar adecuadamente laoferta de servicios, si se pretende quelos ciudadanos tengan igualdad efecti-va de oportunidades ante los mismos.

Información y accesibilidad alos Servicios Sociales

Información como recurso

Para el usuario de los serviciossociales y a pesar del propio bienestarque puede proporcionar el hecho dedisponer de ella, la información no esun fin en si, sino un elemento funda-mental, pero instrumental, para llegaral objetivo deseado de, satisfecha lanecesidad, vivir mejor.

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Gráfico 2

DEBERES Y DERECHOS desde la perspectiva de la INFORMACIÓN

CUMPLIR

DEBERES

NO EXIMEDE CUMPLIR

PERMITE

-t -—

TENER

INFORMACIÓNsobre

NORMAS

EJERCER

4DERECHOS

4NO TENER

IMPIDE 1EJERCER

Para quien la consigue, la infor-mación es un recurso del cual puedehacer uso cuando lo necesite. Ahorabien, lo realmente importante es tener-la disponible cuándo y cómo se nece-sita.

La información, además, es elprimer recurso en el orden secuencialque se puede establecer en el caminodesde la necesidad hasta su satisfac-ción, La información, sea ésta adecua-da o no, es el paso previo para cual-quier acción. Si es la adecuada existela posibilidad de que la acción consigalos resultados buscados. Si la informa-ción es inadecuada, por errónea, ca-

ducada o insuficiente, sólo el factorsuerte puede contribuir a que la ac-ción emprendida llegue a buen térmi-no. Y en cuestión de servicios socia-les, depender del azar puede resultarmuy caro a la persona necesitada, po-tencial usuario,

La importancia de la informaciónen la accesibilidad a los servicios escrucial, ya que no se puede usar unservicio que no se conoce. En ocasio-nes, la información de que se disponees incompleta respecto al servicio quese pretende; ello suele conducir a ini-ciativas equivocadas o expectativas,en ocasiones desmesuradas, antesala

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de la frustración, por no lograr satisfa-cer la necesidad en el grado preten-dido,

La carencia de información es,por tanto, una carencia básica, Tam-bién en servicios sociales, la informa-ción es poder.

Cuestiones básicas sobre accesibi-lidad a los servicias sociales

La accesibilidad a los servicios esun tema que, habitualmente, es abor-dado desde su faceta física: las barre-ras arquitectónicas que impiden a nu-merosos ciudadanos acceder a losservicios y lugares públicos, a vecesincluso, desplazarse o pasear por lascalles de las ciudades.

Aqui interesa lijar la atención enotro tipo de barreras, aquellas que li-mitan la accesibilidad de forma muchomás sutil pero no por ello menos in-franqueables: las barreras culturales ylas generadas por la propia organiza-ción de los servIcio.

Así como hay miembros de cier-tos grupos de ciudadanos que viveninmersos en la cultura de los serviciossociales, que conocen perfectamentelas redes de servicios y sus requisitosde acceso, otros como los ciudadanosque producto de la persistencia de lacrisis económica tienen necesidad delas estructuras de apoyo públicas, noacuden a éstas, bien por no conocer-las suficientemente o bien por prejui-cios —no obstante, cuando el deterio-ro de la situación se acentúa, suelecaer la barrera de los prejuicios—.

Otro posible obstáculo a la acce-sibilidad lo constituye la propia organi-zación del servicio a través de sus ho-rarios, el posible comportamiento ma-

propiado del personal que atiende alpúblico, las formas de divulgar la ofer-ta de servicios, los contenidos de susmensajes, etcétera.

Las Administraciones Públicas,salvo Unidades y momentos concre-tos, efectúan un doble juego respectoa la información y los ciudadanos. Poruna parte, son enormes consumidorasde iniormación proveniente de los ciu-dadanos, les preocupa sobremanerala información fiscal de los contribu-yentes, y en pos de ese objetivo semontan estrategias y sistemas de in-formación altamente sofisticados. Algoparecido pasa con las autoridades en-cargadas del orden público y la infor-mación correspondiente.

Por el contrario, la información alciudadano de los servicios que las Ad-ministraciones les pueden y debenprestar resulta, con demasiada fre-cuencia, escasa o inadecuadamentedifundida. Cuántas veces se ha desti-nado a atender al público, a informar alos ciudadanos, a quien se decidiaque “no vale para otra cosa”, o comoforma de castigo.

Bien es cierto que, como se veráa continuación, cuando se aborde lainformación como Prestación Básicadel Sistema Público de Servicios So-ciales, la trayectoria iniciada por esteSistema es una excepción,

Otra línea de reflexión a propósi-to de la accesibilidad a los serviciossociales se abre a partir de la pregun-ta: ¿Quién debe de hacer el esfuerzode darse a conocer: el que ofrece, o elque necesita el servicio?

Para responder a este interrogan-te resulta conveniente distinguir entre

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Información y orientación en los Gentros de Servicios Sociales— CSS

la oferta privada y la oferta pública deservicios sociales, Entre el universoformado por los servicios promovidosdesde la iniciativa privada, por la de-nominada sociedad civil —ciudadanosindividual y colectivamente considera-dos—, y los impulsados desde las dis-tintas instancias de las Administracio-nes Públicas.

La iniciativa privada de serviciossociales corre a cargo, mayoritaria-mente, de las llamadas Organizacio-nes No Gubernamentales —QNG----,Fundaciones, y Ordenes Religiosas.Cada una de las iniciativas que se em-prenden en este subsector se apoyaen aquellas actividades de divulgaciónque sus promotores consideran con-veniente, sin ningún tipo de compromi-so formal de información para con suspotenciales clientes.

En el mercado lucrativo, conven-cional, aquél en el que las transaccio-nes se pagan según cuestan, aquél enel que se intercambian la mayoría debienes y servicios, si el que produce elbien o el servicio no logra venderlo,fracasa. En este tipo de mercado sereacciona con celeridad: se necesitavender y a un precio mínimo para re-cuperar, al menos, los gastos genera-dos por la producción. Hay un ajustecontinuo de los precios provocado porla evolución de la relación oferta/de-manda, El empresario privado, si novende, se arruina. De ahí que paraquien produce bienes o servicios eneste entorno, dar a conocer sus pro-ductos y servicios a los potencialescompradores, abrir mercados, esfundamental, y en su auxilio se hadesarrollado toda una tecnología: la

mercadotecnia, El marl=etingayuda avender.

En el mundo de los servicios so-ciales y más concretamente en el Sis-tema Público de Servicios Sociales, lacuestión es bien diferente, En el Mer-cado Público los precios de los servi-cios son, con frecuencia, precios poíí-ticos, distanciados del coste real deproducción. Muchos de los serviciosofertados en el Sistema Público deServicios Sociales carecen de costodirecto, inmediato, para el usuario, ose ofrecen a precios inferiores al cos-te. Se da, además, otra circunstancia:independientemente de que se hayadivulgado correctamente la oterta, losservicios sociales públicos, general-mente se consumen en su totalidad,Ahora bien, cosa muy distinta es quesean disfrutados por aquellas perso-nas para los que en principio se pro-yectó la oferta.

Está muy divulgado ya el denomi-nado Efecto Mateo6. Pues bien, unade las circunstancias que concurrende manera especial para que la redis-tribución vertical de la renta sea susti-tuida por una redistribución horizontales la gestión inapropiada de la infor-mación de la oferta y la demanda. Lapersona desinformada es una candi-data preferente a dejar de beneficiarsede servicios diseñados e implementa-dos para personas de su perfil social.

Una última cuestión en la que re-parar a propósito del ciudadano desin-formado: como ya se ha apuntado enun cuadro anterior sobre derechos ydeberes, la persona sin informacióntiene de hecho, en la vida cotidiana,más deberes que derechos. Le afec-

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tan las mismas obligaciones que a losdemás ciudadanos, pero su desinfor-mación le impide ejercer sus dere-chos. A reequilibrar la situación puedecontribuir una adecuada labor de infor-mación, realizable desde los serviciossociales,

Acceso al Sistema Pública de Servi-cias Sociales. El 055: puerta de ac-ceso.

El Centro de Servicios Socialesactúa en el Sistema Público de Servi-cios Sociales como el primer nivel, lapuerta de entrada a este Sexto Siste-ma de Protección Social, La informa-ción, a su vez, pone en contacto alciudadano con el CSS, le facilita el co-nocimiento de los servicios ofertados

desde el Centro y, a través de él, delos ofertados por la Protección SocialPública.

La disponibilidad, o no, de infor-mación, como se trata de reflejar en elpróximo diagrama, tiene resultadosdispares para el potencial usuario del055,

Si el potencial usuario de un 055no tiene ninguna información, el resul-tado es la ignorancia total, no sólo so-bre los servicios que desde el CSS sele podrían prestar sino, incluso, de lapropia existencia del Centro. Por elcontrario, si dispone de informaciónpero es inadecuada, el resultado lógi-co será que se encuentra mal informa-do, equivocado: parece que tiene in-formación pero al ser inapropiada le

Gráfico 3



es inútil para su acceso a los serviciosdel CSS.

Si el ciudadano llega a disponerde la información adecuada —perti-nente— y en el momento oportuno—cuando la necesita— tiene a su al-cance el acceso al Centro. La disponi-bilidad de información sobre el CSS,correlaciona directamente con la acce-sibilidad al mismo. Cuanto mayor y demás calidad sea la información sobreel Centro, más y mejores posibilidadestendrá el potencial usuario de accedera las ofertas emanadas del mismo.Luego se habrá de comprobar si el de-mandante reúne los requisitos concre-tos para llegar a beneficiarse de losdistintos servicios ofertados.

En cualquier caso, lo apropiadoes que el CSS dé a conocer, divulguesu oferta, a través de métodos y técni-cas de marketing. Bien es verdad que

aun en numerosas ocasiones, la difu-sión del Centro y sus servicios quedalelos de hacerse mediante auténticasestrategias de marketing.

A este respecto conviene recor-dar que se escuchan opiniones deresponsables de servicios contrarias ala divulgación de los mismos, por mie-do a posibles desbordamientos de lademanda. Ante esta prevención hayque responder que un uso adecuadode la mercadotecnia previene contradichos excesos, sin dejar por ello dedar a conocer la oferta.

En formación al usuario del CSSy sus efectos.

Si se aborda el análisis desde laperspectiva de los efectos que la infor-mación al usuario de un CSS puedetener en él, puede considerarse que,tal y como se informe a los potencia-

Gráfico 4

Información y accesibilidad al CSS

Servicio delntorfl,atiáit yDrienlacián

liii III >111

del centre deServicios Sociales

Iníarmacionotrec¡da

ninguna

pertinente

Resultado

servicio frustradoinicio de gestiones

derivación correctainadecuada usuario ala deriva


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les usuarios, así serán sus efectos enla satisfacción de su primera necesi-dad: la de información.

Información al usuario del GSSy sus efectos

Como en la cuestión de la accesi-bilidad, la información ofrecida por elCSS puede clasificarse de tres for-mas: ninguna, inadecuada o perti-nente.

Si desde el Centro no se facilitaninguna información, el resultado esun servicio frustrado: no hay servicio,aunque haya habido consumo de re-cursos, Piénsese en que si bien elCSS puede emprender una acción di-vulgadora de una información determi-nada, la forma de hacerlo puede serinadecuada, tanto por el soporte elegi-do, como porque el medio, momento,etcétera, no hayan sido los apropia-dos, en función de los objetivos perse-guidos.

Por desgracia, también se dancasos extremos en los que ni siquierase han analizado correctamente losobjetivos perseguidos con la acción di-vulgadora emprendida. Uno de los re-sultados de este error se compruebacuando en almacenes u otras depen-dencias del CSS, en ocasiones, se ob-servan acumulados carteles, hojas,dípticos y demás folletos que, por suscontenidos, estaban destinados a di-fundir una información considerada deinterés, en un momento determinado;sin embargo, allí están inservibles, yestorbando. No sería ocioso que al-guien analizara el porqué de ese fra-caso,

Se asiste, por desgracia con de-masiada asiduidad, al hecho de no lle-gar la información a sus destinatarios,porque el medio escogido no guardarelación con los comportamientos, há-bitos o habilidades de los mismos. Atítulo de ejemplo, no es la primera vezque se puede leer en los periódicosofertas de servicios destinadas a ciu-dadanos que, salvo excepciones, noleen la prensa, O se hace una ofertade servicios a personas mayores através de unos textos escritos con untipo de letra tan pequeño, que difícil-mente van a poder llamar la atencióny ser leídos por estos ciudadanos.

En todos los casos el resultadoes el mismo: la información no llega asu destino original y, en consecuencia,el servicio queda frustrado para aquelpotencial usuario,

Otra realidad que se observa condemasiada frecuencia es la del ciu-dadano a la deriva, Podría describirsecomo aquella situación padecida poraquella persona que, habiéndoseacercado en busca de información aun servicio público —un CSS, porejemplo—, no sólo no obtiene la inlor-mación deseada sino que, para másinri, se le dirige a un lugar equivocado,Por supuesto que queda descartadacualquier intencionalidad perversa.Pero es que en ocasiones el informa-dor, al no disponer de la informaciónadecuada —correcta y conveniente-mente actualizada—, puede estar en-viando a la deriva a su interlocutor,con la mejor de sus intenciones.

La hipotética situación descritapermite recordar que, cuando no sedispone de la información adecuada,


Información y orientación en los Centros de Servicios Sociales— 055

el informador debe procurársela y has-ta tanto, no mandar a la deriva alusuario. Un no, dicho oportunamente,también es información; y mucho másútil que la información basura.

Objetivo de un informador de ser-vicios sociales, y no sólo en serviciossociales pero también, ha de ser pro-porcionar al demandante la informa-ción pertinente. Ello permite pasar auna segunda fase de orientación o ini-cio de gestiones, si asi está estableci-do entre sus funciones; o proceder auna correcta derivación de la deman-da hacia el destino apropiado- Cuandoasi funciona el informador, está cum-pliendo adecuadamente este aspectoprimordial de su cometido.

La información: prestaciónbásica del sistema públicode Servicios Sociales

La información comoPrestación

Fundamentación

Sobre la necesidad de informar alos ciudadanos de la oferta de servi-cios generada por las Administracio-nes Públicas se ha tratado en los an-teriores epígrafes. Ahora se trata decentrar la atención en la circunstanciade que la información al ciudadano seha convertido, por decisión de los Po-deres Públicos, en una Prestación Bá-sica del Sistema Público de ServiciosSociales.

El denominado Sistema Públicode Servicios Sociales tiene, en nues-tro Estado, una configuración singular.

Por una parte, la Constitución en suarticulo 9.2 establece que “correspon-de a los poderes públicos promoverlas condiciones para que la libertad yla igualdad del individuo y de los gru-pos en que se integra sean reales yefectivas; remover los obstáculos queimpidan o dificulten su plenitud y facili-tar la participación de todos los ciu-dadanos en la vida política, económi-ca, cultural y social”,

Los Parlamentos Autonómicoshan aprobado sus respectivas Leyesde Servicios Sociales en las que, deforma más o menos manifiesta y, enalgunos casos de forma expresa, seestablece la Prestación de Informa-ción, junto con las de Ayuda a Domici-lio, Alojamiento y Convivencia, y la dePrevención e Inserción Social, comoPrestaciones Básicas. Estas mismascuatro prestaciones o, mejor dicho, sudesarrollo, fueron impulsadas por laAdministración Central y las distintasAdministraciones Autonómicas, me-diante Convenios-Programa firmadosentre el Ministerio de Asuntos Socia-les y las Consejerías respectivas delas CC,AA. Al conjunto de estos Con-venios-Programa se le conoce comoPlan Concertado para el Desarrollo dePrestaciones Básicas de Servicios So-ciales en las Corporaciones Locales,

El Plan Concertado es una acuer-do entre la Administración del Estadoy las de las Comunidades Autónomaspara impulsar el desarrollo de lasprestaciones básicas a ofrecer a losciudadanos por las estructuras presta-cionales dependientes de las Adminis-traciones Locales, Ellas son las encar-gadas por la Ley Reguladora de las


Javier CHARROALDE

Bases del Régimen Local —en sus ar-tículos 25 y 26—, de impulsar y ges-tionar prestaciones de servicios socia-les. Cuando el municipio sea mayorde 20,000 habitantes serán los pro-pios municipios los encargados de ha-cer efectivas las Prestaciones.

Definición de la Prestación y sustérminos

Por su implantación, a través delPlan Concertado, la definición dePrestación de Información y Orienta-ción que se va a considerar es la quese establece en el mismo.

Según este Plan, la Prestación deInformación y Orientación: “Respondea la necesidad de estar informado, pa-ra acceder y usar los recursos socialesy prevenir las desigualdades en suuso. Se dirige a individuos, grupos einstituciones sobre los derechos quepudieran corresponderles y los recur-sos sociales existentes, así como ofre-ce asesoramiento especializado sobreproblemas sociales y su canalización,cuando sea necesario, a los demásservicios sociales existentes”1.

Esta larga definición merece unaconsideración detenida de las notasque la caracterizan. En la primera par-te de la misma se dice que la Presta-ción de Información responde a la ne-cesidad de estar informado, paraSe reconoce de forma expresa el valorde la información como vía imprescin-dible de acceso a los recursos socia-les, y como facilitadora de igualdad deoportunidades cara al potencial uso delos recursos ofertables.

Se establece que los destinata-nos son tanto los individuos como los

grupos sociales y las instituciones, endefinitiva, toda la sociedad. La infor-mación ha de versar sobre derechos ysobre los recursos sociales existentes.

Se ofrece, igualmente, asesora-miento especializado sobre problemassociales y derivar hacia otros serviciossociales, cuando se considere lo apro-piado. Estas últimas funciones abun-dan en la necesidad de que el infor-mador tenga un perfil profesional muypróximo al de Trabajador Social, yaque no es un mero transmisor de da-tos, Muy al contrario, además detransmitir mensales deberá seleccio-narlos, y adecuar sus orientacioneshacia la satisfacción de las necesida-des del demandante para lo que,primeramente, tiene que conseguir de-limitar con la mayor precisión la de-manda real — que no tiene por quécoincidir, necesariamente, con la pri-mera que se formula—, Tiene que ha-cer un primer diagnóstico de la situa-ción, para iniciar el camino correctohacia la respuesta adecuada a la ne-cesidad real del usuario.

Objetivos de la Prestación

Siguiendo al Consejo General deDiplomados en Trabajo Social8, sepuede considerar que objetivos de laPrestación son los de compensar losdéficits de conocimiento sobre los sis-temas de protección social; potenciarla igualdad de oportunidades de acce-so a los recursos sociales; y posibilitarla elección de los más adecuados alas necesidades de los usuarios,

Atenciones que procura

Siguiendo en el marco proporcio-nado por el Plan Concertado y tal y



como se recoge en la propia defini-ción, procura:• Ofrecer información a los ciudada-

nos sobre sus derechos y recursossociales disponibles.

• Orientar a las personas demandan-tes hacia la trayectoria más adecua-da para la satisfacción de sus nece-sidades sociales.

Notas que caracterizan a la Presta-ción de Información

La Prestación de Información tie-ne unas características peculiares; esuna prestación básica, niveladora, téc-nica e instrumental/no finalista.

Es una prestación básica, y nosolo por mera definición, como se hapuesto de manifiesto en anterioresepígrafes de este artículo. Es nivela-dora en cuanto que favorece la igual-dad de oportunidades en el acceso alos recursos sociales, Es técnica en lamedida que su correcta aplicación re-quiere una preparación especifica dequienes la proporcionan, asi comounas formas de hacer. Y es una pres-tación instrumental, no finalista, queno se agota en si misma, sino que sir-ve para,., conducir a las realmente fi-nalisías9.

Modas de realizar la Prestación

En función de los destinatarios,del contenido de la información, y delos medios disponibles, la Prestaciónse puede realizar de diversas formas.Lo que sí conviene tener en cuenta esque la Prestación de Información sepuede beneficiar de todos los avancestécnicos que en la actualidad rodeanel mundo de la información, que per-miten captar, tratar, recuperar y di-

fundir más información en menostiempo y a menor coste,

No obstante, hay dos lineas detrabajo especialmente adecuadas pa-ra realizar la Prestación: la entrevistapersonal, y el uso de los denominadosmedios de comunicación de masas.En los epígrafes posteriores se efec-túa un breve apunte sobre algunoselementos relevantes de los mismos,a los efectos de la presente re-flexión10

La entrevista: instrumentotécnico al servicio de lainformación personalizada.

La entrevista coma proceso de in-tercomunicación

La entrevista es un medio de co-municación que suele iniciar la rela-ción personalizada del usuario con laoferta de servicios sociales. Si la si-tuación lo requiere y las partes lo con-sideran conveniente, puede repetirsea lo largo del proceso de relación delusuario con los servicios sociales. Esun instrumento técnico que, para lo-grar buenos resultados, requiere dehabilidades de comunicación adecua-das en el profesional que lo utiliza.

Por los temas que se pueden lle-gar a tener que abordar en las entre-vistas, que en numerosas ocasionestrascienden lo social y se adentran enel entorno intimo del usuario, el prof e-sional tiene que estar entrenado ymuy alerta para, sin traspasar ningúnumbral que no sea necesario, obtenerla información que le permita hacer elmás correcto diagnóstico de la situa-ción que se le presenta,


Javier CHARROALDE

La entrevista como proceso detransmisión de información gira sobredos elementos principales que se rela-cionan en un entorno y momento de-terminados: el informador y el deman-dante,

El informadorante laentrevista

El informador ante la entrevista ymás si es la primera con un usuario, laque algunos autores denominan comoentrevista de acogida, tiene que serconsciente que va a iniciar un procesode interacción11.

En esta circunstancia hay unascuestiones básicas en las que el infor-mador debe reparar: atender paciente-mente y escuchar a su interlocutor, nosólo en su lenguaje oral sino seguir,también atentamente, su lenguajegestual o kinesia. Huir del primer im-pacto y del efecto halo que lleva a pre-juzgar a una persona solo por algunode sus aspectos.

El informador ha de transmitir yprocurar recibir auténtica información.Miret <1992) indica que la informaciónes aquello que se añade a lo que unciudadano sabe. Quien la recibe au-menta con ella sus conocimientos y sucapacidad de organización. Por ello, siel mensaje no aporta nada nuevo, noes posible hablar de información.

Las cuestiones personales sólodeben interesar en la medida que con-tribuyan a facilitar un correcto diag-nóstico de la situación de necesidad.A este respecto, el inlormador deberespetar siempre el entorno intimo dela persona, introduciéndose en el mis-mo sólo si la situación lo requiere. Encualquier caso, le es de suma utilidad

lograr un adecuado nivel de empatía,favorecedora de la comunicación.

Otros aspectos a tener en cuentapor el informador son: gestionar bienla información, y ponderar los efectosde los mensales en el usuario, lo quele tiene que llevar a ser comedido enlos calificativos que utilice a lo largode la entrevista ya que puede generaren el usuario tanto expectativas exce-sivas como lo contrario.

Una actitud de interés por losmensajes recibidos del demandantees, por otra parte, fundamental paraque coja confianza y admita que el in-formador entre en su problemática. Noobstante, éste ha de estar alerta pues,en ocasiones y con objeto de conseguircuanto antes la ayuda o apoyo presu-mido o anunciado, el interlocutor puedeestar tentado ha modificar la realidadacercándola a lo que cree que el infor-mador quiere escuchar. Tal comporta-miento suele aparecer en usuarios cró-nicos, lo cual no quiere decir que seanellos los culpables de su propia fabula-ción, La marginación social crónica nodeseada, la pobreza como modo de vi-da, puede llevar a comportamientos deestricta supervivencia que habrían deanalizarse detenidamente, antes de serjuzgados a la ligera,

El actode inlormarEn cuanto al acto de informar,

momento en el que el informador debehacer uso de sus capacidades y des-plegar sus habilidades comunicativas,exige tener en cuenta, además, otroselementos,

Como momento en el que se pro-duce una interacción entre informador



y usuario, no se debe olvidar el marcoen el que el proceso se desarrolla, yaque éste influye en la calidad de la co-municación,

El escenario en el que se debenllevar a efecto las entrevistas en losCSS no siempre resulta el más oportu-no. El lugar, en ocasiones, dista de seradecuado para lograr una mínima inti-midad que facilite la disposición a infor-mar del usuario. Resulta totalmenteinapropiado abordar problemáticas per-sonales en entornos de tránsito conti-nuo de personas extrañas, Cuántas ve-ces sucede, sobre todo en medios rura-les donde el trabajador social tiene queatender varios pueblos, que entrevistasque abordan temas personales son re—atizadas en lugares que dejan muchoque desear desde un planteamiento detécnica comunicativa,

Notas que caracterizan a la informa-ción a proporcionar

La información ofrecida ha de sercomprensible, concisa, exacta, veraz,útil, pertinente, vigente, rememo-rable12,

Información comprensible, es unapropuesta que remite a utilizar unlenguaje y terminología apropiadosal interlocutor, sin tecnicismos inne-cesarios que no adornan ni mejoranel mensaje, sino que lo hacen oscu-ro y, en ocasiones, para ciertosusuarios ininteligible.

Concisión y exactitud: lejos de lasdisgresiones retóricas, o las banali-dades inútiles, la información a pro-porcionar debe ser concreta y preci-sa. Veracidad, entendida desde laperspectiva, no de confundir volun-

tariamente al usuario sino, por nohaberlo comprobado, equivocar aldemandante ofertando una informa-ción, por ejemplo, ya caducada.

La información ha de ser útil para elque la recibe, le ha de servir paraavanzar en la solución a su necesi-dad; pertinente, a propósito delasunto tratado, y en el momentooportuno. La vigencia de la mismaes una condición indispensable paraque pueda cumplir sus objetivos. Eldato de una fecha limite para solici-tud de una ayuda, pasado el plazode admisión de solicitudes, no sirvepara nada.Tampoco sirve para mucho el facili-tar al usuario un lote de información,sin reparar que el interlocutor, por suavanzada edad o poca instrucción, ocualesquiera otra limitación, pudieratener problemas para rememoraría.Resulta de suma utilidad y contribu-ye a paliar esta dificultad, el ofrecerla información más relevante en al-gún tipo de soporte, octavilla, folleto,etcétera; eso si, siempre en condi-ciones adecuadas a su destinatario.

Otras formas ele desarrollar laPrestación: la informaciónmediática

El USO de los medios de comunica-ción — mass media

Informar colectivamente, a gru-pos sociales concretos o al conjuntode la sociedad, requiere usar de otrosmétodos y técnicas, diferentes a lasutilizadas en el información personali-zada,


Javier CHARROALDE

Los servicios sociales, ya se haapuntado con anterioridad, participany pueden beneficiarse, como serviciosque son, de las posibilidades que pro-porciona el uso de las técnicas y me-dios de comunicación de masas.

A este respecto, hay cuestionesen las que conviene insistir. Tiene quelograrse un correcto ajuste entre lascaracterísticas de la población objetivode los mensajes y los medios a utilizar,El potencial de penetración de mediosde comunicación de masas como la te-levisión, ya sea de ámbito estatal, re-gional o local, es enorme; por ello seha de sopesar adecuadamente si, enun momento dado y para una ofertadeterminada de recursos, es éste uotro el medio más adecuado. Un casode elección errónea del medio y, portanto ineficaz, se produce cuando unaoferta de servicios de apoyo para mar-ginados crónicos de una región se pu-blicita entre las páginas de interna-cional de un periódico estatal, siendoasí que la población que vive de formacrónica en la marginación no se distin-gue precisamente por la lectura, ni asi-dua, ni esporádica de la prensa.

Ha de haber siempre una estre-cha relación entre el mensaje, el medioy los destinatarios del mismo, No obs-tante, en ocasiones se divulga un ser-vicio en un medio determinado con elobjeto, no de llegar a la población ob-jetivo del servicio, sino de que el restode la población sepa de la existenciade la oferta. En estas ocasiones lo quese pretende es que se reconozca elesfuerzo de proporcionar el citado ser-vicio, lo cual no es incompatible pero síse aleja del objetivo de que la oferta deservicio llegue a los que lo necesitan.

La información grupal. Difusión Se-lectiva de Información — DSI

Un tipo de divulgación de infor-mación, cada día más utilizada tam—bién en servicios sociales, es la DSI,empleada habitualmente para dirigirsea grupos concretos de población- Sonnumerosos los casos de publicaciones—tanto esporádicas como periódi-cas——-, programas de radio, campa-ñas, etcétera, que se distinguen nosólo por su ámbito geográfico de difu-sión, sino que sus destinatarios soncolectivos específicos de población(personas ancianas, discapacitadas ysus entornos, afectados por distintosproblemas, etcétera>.

A través de esta estrategia de co—municación se trata de enviar mensa-jes de distinto tipo, no sólo de ofertade servicios. Estas iniciativas suelenbuscar también otros fines como el deaglutinar a sus destinatarios, facilitarsu presencia social, servirles de órga-no de expresión y comunicación deexperiencias, y demás.

Un ejemplo muy característicoson las publicaciones de las aso-ciaciones constituidas por afectadosde cualquier tipo de problemática per-sonal/social, En la misma línea sepueden considerar las divulgadas des--de servicios sociales especializados.

El CSS como centro deinformación y orientación

Diversas acepciones deltérmino información en elmarca del CSS

El término información, en el con-texto del CSS, tiene diversas acepcio-



neo que resulta conveniente deslindary a ello se dedican las siguientes líneas.

Información-Unidad, Servicio cte

Una de las acepciones más co-munes es la que incorpora la expre-sión: servicio de información, Sirveaquí para denominar a la unidad admi—nistrativa encargada, primordialmente,de ofrecer información a los ciudadanos.

Información-Prestación

La Prestación de Información, en-caminada a satisfacer la necesidad deinformación que tienen los ciudadanoses una de las Prestaciones Básicasdel Sistema Público de Servicios So-ciales, como ya se ha indicado ante-riormente. Lógicamente, se informadesde todos los niveles del Sistema,pero es en el CSS donde se sustanciacomo tal Prestación generadora deuna estructura desde la que velar porsu adecuada ejecución.

Información-mensajes

Desde la perspectiva del sentidoen el que se mueve la información ydel contenido de los mensajes, elCSS.emite mensajes hacia la pobla-ción en general y hacia los usuariosdel centro en particular; en estas cir-cunstancias, la información actúa co-mo elemento facilitador, como mediopara.

A su vez, el CSS ha de recogermensajes que parten de los ciudada-nos en general —mediante el estudiode las necesidades sociales de su en-torno— y de sus usuarios en particular—a través de las diferentes entrevis-tas y demás formas de interacción conellos—- Los mensajes que llegan al

055 por estos canales se conviertenen instrumentos, tanto para evaluarresultados como para mejorar los ser-vicios.

El CSS proporciona informacióna los ciudadanos

En las páginas precedentes, seha apuntado que el CSS es un centrodesde el que se prestan un amplioabanico de servicios a la comunidad.Ahora bien, en el marco de la reflexiónactual se pretende poner el acento enel especial cometido del CSS comocentro de información y orientación.

El local del CSS como mensaje

En el mercado se tiene muy encuenta las características del localdesde el que se producen los bienes yservicios. No sólo desde la perspecti-va ergonémica, con el fin de incre-mentar la productividad sino, también,desde la imagen que el edificio —suemplazamiento, arquitectura, distribu-ción interior y mobiliario— proyecta alos potenciales clientes y ciudadanosen general.

No suele estar —al menos hastaahora— en manos de los técnicos delos servicios sociales la posibilidad deincidir en el diseño arquitectónico ydistribución del espacio interior en losCSS. Tanto la ubicación de un CSScomo su diseño queda reservado a losresponsables politicos y a técnicosmuy concretos, como es el caso delos arquitectos municipales. No es ha-bitual contar con los técnicos de Servi-cios Sociales en estos menesteres, yasí quedan patentes en numerososcentros, incluso de muy reciente cons-


Javier OHARROALDE

trucción, deslices que a un técnico enservicios sociales no se le hubieranproducido.

La disociación entre los respon-sables de la construcción del centro ylos técnicos que posteriormente van atener que desempeñar sus funcionesen el mismo, lleva a distribuciones es-paciales y utilización de mobiliario nosiempre adecuados a los serviciosque desde un 055 se prestan habi-tualmente. Esta incomunicación es unerror garrafal que, en numerosas oca-siones, lastra las posibilidades que co-mo lugar facilitador de la comunica-ción e intercambio debe tener un CSS.

Desde el punto de vista de la in-formación, el local actúa también comomensajero, transmite información al 1u-furo usuario. Ya se ha apuntado queno es lo mismo efectuar una entrevistaen un despacho acondicionado, queen un corredor, o en una amplia salade uso compartido. Del mismo modo,el mobiliario tampoco es aséptico en elproceso de comunicación,

Un 055 ha de tener una imagenabierta y distribución acogedora paralos ciudadanos, pues es un lugar des-de el que se prestan servicios perso-nalizados, en los que la comunicaciónfluida usuario/profesional es vital parael éxito del set-vicio.

Medios técnicos específicos

Para la prestación de cualquierservicio los medios técnicos son fun-damentales. En el caso del servicio deinformación, el desarrollo y abarata-miento de la informática —recurso téc-nico por excelencia para el tratamientode la información—, favorece enor-

memente su incorporación al procesode trabajo en un CSS. No obstante,los recursos informáticos han de serconsiderados, en cualquier caso, co-mo complementarios y de apoyo paraun mejor desempeño de la labor delprofesional.

La informática es un auxiliar va-liosisimo para el trabajo del informa-dor en los servicios sociales, le facilitala gestión de la información y le pro—porciona su disponibilidad cuando lanecesita. En breve tiempo se va aconvertir —si no lo es ya— en una he-rramienta imprescindible en el desem-peño cotidiano de las labores del infor-mador.

La oferte de servicios desde uncss

Un adecuado trabajo con la infor-mación permite al CSS dar a conocerla oferta de servicios. Desde el CSS sehabrá de informar, como cuestiónprioritaria, de la oferta de los ServiciosSociales Generales y Especializados,tanto Públicos como Privados.

Además, y dado que los Servi-cios Sociales son el único Sistema deProtección Social que tiene asumidala obligación de informar, resulta que,subsidiariamente, se ve en la necesi-dad de dar respuesta a demandas cu-yo destino más apropiado puede estaren otro de los restantes Sistemas deProtección. Para ello, desde el CSSse procurará tener y facilitar informa-ción suficiente de los restantes Siste-mas de Protección Social, como parapoder encaminar a sus usuarios hacialos servicios finalistas apropiados o, almenos, hacia el Sistema conveniente.


Información y orientación en os Centros de Servicios Sociales— 055

La Orientación desde el CSS

Para el usuario del CSS la orien-tación es un servicio complementarioal de información. Al ciudadano, des-de la Prestación de Información, nosólo se le transmiten mensajes en for-ma de datos sino que, mediante elanálisis de la información que él mis-mo proporciona a los profesionalesque le atienden, éstos pueden orientaral demandante.

El ejercicio de orientación exigedel informador, ya se ha indicado, unapreparación más allá de la del merotransmisor de mensajes; ha de estarpreparado para extraer información,analizarla y ofrecer una respuestaadecuada, que ponga en relación lademanda real con el servicio o, al me-nos, con el canal adecuado para susatisfacción -

Tanto cuando la demanda de unusuario requiere de otros servicios delcentro como cuando desborda los lí-mites del mismo y se ha de encaminaral ciudadano hacia otros recursos, elobjetivo ha de estar centrado en pro-porcionar una adecuada derivación.En este sentido, la orientación viene li-mitada por la información obtenida delusuario, el diagnóstico efectuado y lainformación disponible por el profesio-nal, sobre los recursos sociales exis-tentes.

Conviene insistir en que, en oca-siones y por diversos motivos —deseode agradar, falta de experiencia— loque debiera ser una acción de infor-mación y orientación puede convertir-se en auténtica desorientación alusuario. Recuérdese: derivar, sí; nomandar a la deriva. La desorientación

es la antitesis del servicio que se quie-re prestar.

Por último, apuntar que la orien-tación correcta, aquella realmente útilpara el ciudadano tiene su punto fuer-te en la existencia de una efectiva co-ordinación, no sólo con los demásServicios del CSS y los Servicios Es-pecializados sino, también, con los es-abones correspondientes de los res-

tantes Sistemas de Protección Social.

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Notas1 Texto del capítulo homónimo del libro: “Ma-

nual de tuncionamiento práctico del Centrode servicios Sociales”. Delgado Morales.J.F. <Coordinador). Edil. Siglo XXí. en preo-55.

2 Contestación del comunicóíogo Joan Cosíaen una entrevista de 8. IJbeda, publicada enEL PáIS Semanal, o” 246 del 9 de abril de1995, pág. 86.

3 Para un primer acercamiento al concepto demercado de o social”: Charroalde, J. <19921

La información en los servicios’ sociales.RTS - Revista de Trebalí social, n”. 126,págs. STa 59.

4 Charroalde, J. (1992). La información en ser-vicios sociales, una prestación para una ne-cesidad? Ouaderns de Serveis Soclals, o” 3,pág. 11.

5 No hay que deiar de lado que en ocasiones,los servicios, por el mero hecho de otertarse,crean la necesidad. Y si no se tiene especialcuidado, los servicios pueden llegar a con-vertir las situaciones de necesidad en situa-clones crónicas.

6 Ver 1-1. Deleeck (1979). L Effet Matthieu,Droil Social, Noviembre de 1 979. 0 tambiénPiñero y Charroalde (1984). Electo Mateo ypolítica social Cuadernos INAS n” 15/16. Ju-lo-Diciembre 1984. Págs. 34 a 42.

7 Ministerio de Asuntos Sociales (1991). PlanConcertado Para el Desarrollo do Prestacio-oes Básicas de Servicios Sociales en lasCorporaciones Locales. MAS. Centro dePublicaciones. Madrid, 1991, pág. 6. Folletodivulgativo.

8 Conseio General de Diplomados en TrabajoSocial (1993). Informe sobre la conceptuali-zeción operativa de las Prestaciones Básicasde: Información y Orientación y AD. Docu-mento mimeografiado.

9 Charroalde y Pardavila (1992). Información,documentación e informática en serviciós so-ciales. Colección INTRESS o” 4. Barcelona,marzo de 1992. pág. 33.

111 Por limitaciones de espacio, no se trata sinode hacer una aproximación a dos tormas di-terenciadas de divulgarla intormación. Si sedesea protundizar en estos temes, y para nocansar al lector con bibliografias que se ha-cen obsoletas en breve plazo, se sugiere elacceso a un centío de documentación espe-cializado. Nc obstante, se recomienda por suinterés: Mirel. 1. (1992) Cómo se capte la in-formación en la relación población-trabajadorsocial Revista de Trebalí social, o” 126, iunv1992, pág. 99a 110.

14 Pérez Santander, R. Habilidades Sociales enel Traba/o Social y estrategias de afronta-miento, incluido en el libro El Educador So-cial. Servicio de Publicaciones de la univer-sidad de Castilla-La Mancha. En prensa.

12 Charroalde y Pardavila (1992) Pág. 95 y 96.

Javier CHARROALDEProtesor asociado de la UCM

Consultor de Proyectos de Desarrollo SocialProtesor Asociado de Servicios sociales


información y orientación en los centros de servicios ...diagrama comentado no pretende re-flejar...

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