REPBLICA BOLIVARANA DE VENEZUELAMINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN SUPERIORFUNDACIN UNIVERSIDAD DE CARABOBONaguanagua Estado Carabobo

INFLUENCIA DEL COMPORTAMIENTO DEL OPERADOR DE ESTACIN DE SERVICIO (OES) SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y MERCADEO DE LOS PRODUCTOS COMPLEMENTARIOS OFRECIDOS POR LAS ESTACIONES DE SERVICIO..

AUTORES: JESUS MARRERO C.I: V-19.231.074CARLOS DURAN C.I: V- 15.073.815

NAGUANAGUA, DICIEMBRE DE 2013

INDICE GENERALIntroduccin...............................................................................................1LA EMPRESANombre.2Ubicacin.2Misin...4Visin.....4EL PROBLEMAPlanteamiento del Problema.......8Objetivos de la Investigacin..10Objetivo General....10Objetivos Especficos................................................................................................10Justificacin .........................................11BASES TEORICASAntecedentes....12Bases Tericas14 DESARROLLODesarrollo de los ObjetivosConclusiones..51Recomendaciones..52Referencias Bibliogrficas....53

INTRODUCCIONLas Estaciones de servicios tiene como actividad principal el comercio de combustibles lquidos (nafta, gasoil, kerosn y otros tipos de gasolina) y gaseosos (gas natural vehicular - GNv) al pblico general. Es en realidad la ltima etapa de una serie de operaciones desde la extraccin del petrleo crudo y transporte a las refineras, hasta el paso por las terminales de almacenamiento para finalmente abastecer a las bocas de expendios y finalmente realizar la actividad de comercializacin.Adems del expendio de combustibles como actividad principal, las estaciones suelen incluir como servicios anexos servicio de cambio de lubircantes, autolavado, cauchera y mini mercados. Durante todo este proceso hay dos actores fundamentales los cuales son el Operador de Estaciones de Servicio y el Pblico que asisten a la estacin de servicio para solicitar el servicio de la institucin antes mencionada.

CAPTULO ILA EMPRESANOMBRE DE LA EMPRESAEstacin de servicios el prado C.ALOCALIZACINLa ubicacin geogrfica de la empresa se encuentra en la Autopista Sur, Sentido Campo De Carabobo, Sector la Guacamaya, Municipio Valencia, Estado Carabobo.ACTIVIDAD A LA QUE SE DEDICAUna estacin de servicio, gasolinera es un punto de venta de combustible y lubricantes para vehculos a motor. Las estaciones de servicio ofrecen los diferentes tipos de gasolina, as como tambin, Algunas estaciones proveen combustibles alternativos, como gas licuado del petrleo (GLP), gas natural, gas natural comprimido, etanol, gasohol, biodisel, hidrgeno y keroseno. De esta manera a travs de los aos y estableciendo a partir de los aos noventa, las estaciones de servicio ampliaron su oferta con artculos variados, dando lugar a las tiendas de conveniencia o mini mercados, que pasaron a ser habituales en las gasolineras.MISIN Satisfacer las necesidades de los clientes con la oportunidad de distribuir con calidad y ticaproductos de diferentes marcas reconocidas.Que les permitan ganar posicin en el mercado y obtener excelente rentabilidad a travs de la venta diaria al detal, acatando las polticas de la compaa.VISINSer la empresa lder de mantenimiento ysuministro de combustible, distinguidos por la alta calidad de los servicios prestados actualmente y por todos aquellos que desarrollemos en el futuro. Ser aliados permanentes de nuestros clientes y proveedores para apoyarlos en el logro de sus objetivosCuenta con amplias y cmodas instalaciones que le permiten atender a sus clientes de forma inmediata. Con personal altamente calificado que garantiza la calidad y servicios a travs de tecnologa de punta para entregar diagnsticos y resultados exactos que aseguran el mantenimientoexitoso de sus vehculosEn dos aos, seremos reconocidos como empresa lder en la comercializacin de combustibles de bajo impacto ambiental.Nuestro talento Humano se diferenciar por su competencia para brindar un excelente servicio al cliente y por considerar a su empresa, como la mejor opcin para trabajar.

1. PROBLEMA Y OBJETIVOS DE LAINVESTIGACIN

FORMULACIN O PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMALas Estaciones de servicios tiene como actividad principal el comercio de combustibles lquidos (nafta, gasoil, kerosn y otros tipos de gasolina) y gaseosos (gas natural vehicular - GNv) al pblico general. Es en realidad la ltima etapa de una serie de operaciones desde la extraccin del petrleo crudo y transporte a las refineras, hasta el paso por las terminales de almacenamiento para finalmente abastecer a las bocas de expendios y finalmente realizar la actividad de comercializacin al pblico.

Adems del expendio de combustibles como actividad principal, las estaciones suelen incluir como servicios anexos servicio de cambio de lubircantes, autolavado, cauchera y mini mercados. Durante todo este proceso hay dos actores fundamentales los cuales son el Operador de Estaciones de Servicio y el Pblico que asisten a la estacin de servicio para solicitar el servicio de la institucin antes mencionada.As mismo los Operadores de Estacin de Servicio, los cuales desempean labores en la misma y cuya intervencin otorga que el servicio realizado garantiza al usuario de la estacin la prestacin de una actividad cumpliendo una serie de procedimientos estableciendo un servicio de alta calidad. De esta manera se evidencia que existe una interaccin entre el usuario de la estacin de servicio y el Operador de Estacin de Servicio, de acuerdo a Ferrari, M (2009),en esa misma interaccin existe un lenguaje que utiliza los gestos como principal instrumento de aplicacin, al cual se le conoce como lenguaje corporal. (p 15), que segn Gmez, J. (2003), se puede aplicar en distintos mbitos, como el de los negocios. (p 5)De acuerdo a los autores antes mencionados se puede decir que desde el momento que los usuarios asisten a la Estacin de Servicio El Prado C.A y los Operadores de Estaciones de Servicio cumplen sus funciones, se crea un ambiente entre los actores donde existe una interaccin que deja como resultado la apreciacin del servicio prestado y deja en el cliente una expectativa de visitar nuevamente la instalacin (reforzar, ampliar el resultado que se obtiene de visitar la estacin de servicio y volver a la misma ya que se genera a travs de su personal una atencin al cliente y por la misma se satisfacen las necesidades del cliente.)Si bien es cierto que las labores que realizan los Operadores de la Empresa antes mencionada pueden llegar a ser agotadoras para los mismos de acuerdo al nivel de automviles que entran y salen , esto genera a su vez que la interaccin que ocurre entre los usuarios y Operador no genere la mejor atencin en cuanto el servicio que prestan, donde los Operadores tienden a manifestar una serie de gestos, que al final se traducen, en algunos casos, en una debilidad del servicio o muestra de inseguridad, sumado todo esto en la cantidad de movimientos y posiciones corporales, gestos, vestimenta, lenguaje utilizado que pueden llegar a presentarse; a su vez esto tambin se ve reflejado en los usuarios, en algunos casos debido al poco tiempo que pueden tener para realizar sus diligencias, estrs o condicin emocional, sin embargo esta situacin debe ser controlada por el operador , evitando indiferencia y molestia con el usuario. (Revisar y ampliar)

Debido a la regularizacin de precios del combustible en todo el pas, y aumento prolongado de los costos de operacin de una estacin de servicio (sueldo de los empleados, servicios bsicos de agua, luz, telfono, internet, impuestos, suministros y repuestos), surge la necesidad de determinar el uso positivo de la kinesia como herramienta que complemente el rendimiento laboral de los operadores de cada una de las islas de surtidores de combustibles dentro de la estacin de servicio en las funciones que los mismos desempean cules son los posturas corporales, gestos y ales que deben considerarse para mejorar en rendimiento laboral? Y su influencia en los ingresos por ventas de la empresa.OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

OBJETIVO GENERALEvaluar la atencin al cliente por parte del operador de estacin de servicio (OES) sobre el mercadeo de los productos para vehculos complementarios ofrecidos por la empresa.OBJETIVOS ESPECFICOS Clasificar los parmetros de atencin al pblico del Operador de Estaciones de Servicio.

Evaluar el mtodo utilizado por el Operador de Estacin de Servicio (OES) ante el cliente en la actualidad.

Determinar la presencia visual (vestimenta) y el Lenguaje Corporal utilizado por el Operador de Estacin de Servicio (OES) en el ejercicio de sus funciones.

Elegir el comportamiento ideal del Operador de Estaciones de Servicio, ms apropiado a nuestra sociedad, para obtener mayor beneficio para la empresa.

CAPTULO IIMARCO REFERENCIAL CONCEPTUALANTECEDENTES DE LA INVESTIGACINEn primer lugar se encuentra el estudio realizado por Leonardo Ferrari (2009) el cual tiene por ttulo: Como conocer a las personas por su Lenguaje Corporal, teniendo como objetivo general: identificar, analizar e interpretar los diferentes gestos por parte de cualquier persona, estudiando y contemplando los comportamientos y aptitudes no verbalistas de los seres humanos. Este arroja como conclusiones que los gestos, aptitudes y comportamientos pueden ser aprendidos, que se nace con ellos y se pueden realizar de forma innata, siendo un medio de expresin que representa ms que el mensaje verbal y el vocal. Finalmente, la metodologa empleada en la presente investigacin fue la de tipo descriptiva.En segundo Lugar se muestra el Programa de capacitacin denominado Mejora de las Ventas y el Servicio en Gasolineras desarrollado e impartido por Help First que es una firma de Consultora y Capacitacin que congrega a un grupo de profesionales expertos y especializados, que trabajan con cientos de empresas implementando este tipo de programas. De esta manera dentro del programa deben participar todos los empleados de la Estacin de servicio, el cual fue desarrollado a la medida de las Estaciones de Servicios en todos los sentidos; ejercicios, materiales, videos, prcticas y lenguaje.Por ltimo, despus de lo expuesto anteriormente, se cavila que a pesar de lo desconocido que puede llegar a ser el trmino kinesia, existen estudios relacionados de manera directa o indirecta, que fcilmente ayudan a realizar este proyecto de investigacin.

BASES TERICASEstacin de servicio o suministro de combustible (edsc): Las estaciones de servicio, son instalaciones encargadas de adquirir, almacenar y distribuir combustibles, cumpliendo con las normas existentes para tal fin. Generalmente, las estaciones de servicio ofrecen gasolina y gasleo, ambos derivados del petrleo. En Venezuela, el precio de venta de la gasolina se encuentra fuertemente subsidiado y est regulado por decreto gubernamental desde 1996 en 0,097 bolvares fuertes (equivalente a 0,045 dlares) y 0,07 bolvares fuertes (0,032 USD) por litro de gasolina de 95 y 91 octanos, respectivamente, lo cual resulta en mrgenes de comercializacin extremadamente bajos. Desde finales de 2008 el Estado venezolano, a travs de la empresa Deltaven, filial de Petrleos de Venezuela, controla el 100% del negocio del mercadeo de combustibles y la red de estaciones de servicio a nivel nacional, utilizando la marca comercial "PDV". Anteriormente, existan empresas privadas que participaban en la comercializacin de combustibles, la mayora de las cuales eran venezolanas. De acuerdo con la cuota de participacin del mercado para aquella fecha, 55% corresponda a las compaas privadas.Operador de Estacin de Servicio (OES)Un Operador de Estacin de servicio es aquella persona que realiza labores dentro de las instalaciones de la misma. Su labor principal es ofrecer el servicio de suministro de combustibles a los usuarios que visitan la estacin y con el mismo ofrecer un servicio que satisfaga la necesidad del usuario que visita la instalacin. As como tambin se puede evidenciar que el personal ofrece otros servicios anexos al del suministro de combustible como

Usuario de Estacin de ServicioEs aquella persona que Utiliza el servicio prestado por la Estacin de Servicio, el mismo va estar dirigido en suministrar de combustible su vehculo. Adems del suministro de combustible se puede ver beneficiado en la prestacin de otros bienes adems del suministro de combustible.

La calidadLacalidades una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que elclientetiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad delservicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

La atencinLaatencines la capacidad que tiene alguien para entender las cosas o un objetivo, tenerlo en cuenta o en consideracin. la atencin no es un conceptonico, sino el nombre atribuido a una variedad de fenmenos. Tradicionalmente, se ha considerado de dos maneras distintas, aunque relacionadas. Por una parte, la atencin como una cualidad de lapercepcinhace referencia a la funcin de la atencin como filtro de los estmulos ambientales,decidiendocules son losestmulosms relevantes y dndoles prioridad por medio de laconcentracinde la actividad psquica sobre el objetivo, para un procesamiento ms profundo en la conciencia. Por otro lado, la atencin es entendida como el mecanismo que controla y regula los procesos cognitivos; desde el aprendizaje por condicionamiento hasta el razonamiento complejo.

Servicio EL servicioes un conjunto deactividadesque buscan responder a las necesidades de uncliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de funcionarios que trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de:electricidad,agua potable, aseo,telfono,telgrafo,correotransporte,educacin,cibercafs,sanidadyasistencia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de unbien. Un servicio se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economa socialnada tiene que ver con la poltica moderna; es muy importante sealar que la economa nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.Al proveer algn nivel dehabilidad,ingenioyexperiencia, losproveedoresde un servicio participan en una economa sin las restricciones de llevarinventariopesado o preocuparse por voluminosasmaterias primas. Por otro lado, requiere constanteinversinen mercadotecnia, capacitaciones y actualizacin de cara a lacompetencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas.Los proveedores de servicios componen elsector terciariode laindustria.

Principios bsicos del servicioLos principios bsicos del servicio son la filosofa subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios.1. Actitud de servicio: Conviccin ntima de que es un honor servir.2. Satisfaccin del usuario: Intencin de vender satisfaccin ms que productos.3. Dado el carcter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinmica y abierta: esto es, la filosofa de todo problema tiene una solucin, si se sabe buscar.4. Toda la actividad se sustenta sobre bases ticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.5. El buen servidor es quien se encuentra satisfecho dentro de laempresa, situacin que lo estimula a servir con gusto a los clientes: no se puede esperar buenos servicios a quien se siente esclavizado, frustrado, explotado y respira hostilidad contra la propia empresa.6. Tratando de instituciones de autoridad, se plantea una continuidad que va desde el polo autoritario (el poder) hacia el polo democrtico (el servicio): en el polo autoritario hay siempre el riesgo de la prepotencia y del mal servicio. Cuanto ms nos alejemos del primer polo, mejor estaremos.

Servicio de atencin al clienteElservicio de atencin al clienteo simplementeservicio al clientees el servicio que proporciona unaempresapara relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un proveedor con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta demercadeoque puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.

El Lenguaje CorporalSegn Leonardo Ferrari, en trminos generales puede definirse como la comunicacin mediante expresin o lenguaje corporal desprovisto de palabras. (2009, p 9)En trminos ms concretos, el mismo autor define como un conjunto de signos (movimientos, olores, expresiones del rostro...) mucho ms complejos que el lenguaje humano y con mayor contenido en cuanto a lo que se expresa tanto voluntaria como involuntariamente. Es decir, todo lo que hace referencia al "cmo se dice": gestos, expresiones faciales, movimientos corporales, el espacio que separa el uno del otro. Comunicacin a travs de la forma en que se viste, en cmo se muestra alegres o triste, en cmo se sienta, si se mira o no a la cara, si se habla despacio o deprisa, todos ellos son signos que permiten a la persona que percibe la comunicacin, hacerse una idea de quines y cmo son los humanos.Componentes del Lenguaje Corporal.El ParalenguajeSegn Ferrari (2009, p30), es el conjunto de caractersticas de las cualidades no verbales de la voz, tales como las vocalizaciones; ciertos sonidos no lingsticos, como la risa, el bostezo, el llanto, el gruido; ciertas distorsiones e imperfecciones del habla, como pausas repentinas y repeticiones y silencios momentneos que se utiliza consciente o inconscientemente para apoyar o contradecir los signos verbales, kinesia, proxmica, entre otros.Estas son caractersticas de la voz que diferencian a los individuos, aunque existen factores o elementos que influyen en aquellas por diversos motivos; estos pueden ser: timbre, intensidad o volumen, velocidad, tono, campo entonativo, duracin silbica y ritmo. Al mismo tiempo se comenta que tambin se encuentra influenciada por factores biolgicos, psicolgicos, fisiolgicos, socioculturales y ocupacionales.El autor citado dice que unos ejemplos sobre estos elementos y factores que permiten dejar claro sus influencias en la voz sera el hecho de la muestra de personalidad de un individuo; si la personalidad de ste es extrovertida su voz suele tener mayor intensidad en comparacin a una personalidad introvertida. O por ejemplo sera el alargamiento silbico de los sureos norteamericanos entre otros. El paralenguaje es todo aquello que est referido a la voz y que diferencia a los individuos de cualquier nacionalidad o localidad e incluso se puede utilizar para determinar el tipo de personalidad de las personas.La proxmicaSegn Ferrari (2009, p35) es el estudio de la forma en que las personas utilizan el espacio personal y/o social para comunicarse. Por espacio personal se entiende el aspecto fsico del lugar o la distancia para hablar.Sobre lo que refiere a este aspecto de la comunicacin no verbal, hay que acudir a los trabajos e investigaciones realizados por el antroplogo norteamericano Edward T. Hall, que fue uno de los pioneros en el estudio de las necesidades espaciales del hombre. Como se sabe, Hall, apoyndose en el hecho de que todos los animales tienen un territorio o espacio apropiado a su estructura especfica y a su modo de vida, observa que los hombres tienen igualmente un espacio apropiado, que en este caso se diversifica a causa de las variaciones de la organizacin cultural de cada sociedad. Por eso se distingue en todo hombre un espacio de la organizacin fija (el determinado por el modo social de satisfacer necesidades materiales, como comer, beber y dormir), un espacio de organizacin semifija (el determinado por el agrupamiento de individuos, como ocurre en las salas de espera, en las terrazas de los cafs, etc.) y un espacio "informal que comprende las distancias que se viven inconscientemente con los dems, a saber:a) Distancia ntima: es un espacio menor que un metro (desde 15 cm. 50 cm.), se define por la percepcin del calor, del olor y de la respiracin del cuerpo de otra persona (la distancia del acto sexual y de la lucha).Segn Hall (1974, p124), es la ms importante y es la que una persona cuida como de su propiedad. Slo se permite la entrada a los que estn emocionalmente muy cerca de la persona en cuestin: el amante, los padres, el cnyuge, los hijos, los amigos ntimos y los parientes. Hay una subzona que llega hasta unos 15 cm. del cuerpo y a la que otra persona puede llegar slo mediante el contacto fsico: es la zona ntima privada.b) Distancia personal: es un espacio de 50 cm. 75 cm., que designa la distancia fija que separa a los individuos que no tienen contacto entre s, es una especie de caparazn que un cuerpo crea inconscientemente para aislarse de los dems. Se puede decir que es la distancia que separa a las personas en una reunin social o en la oficina y en las fiestas.c) Distancia social: es un espacio de 1 a 2 metros y medio que marca el lmite del poder que se ejerce sobre los dems, es decir, el lmite a partir del cual la otra persona no se siente afectada por nuestra presencia. Esta es la distancia que separa a los amigos de los extraos: el carpintero que hace reparaciones en casa, el cartero, etc.d) Distancia pblica: es un espacio que va ms all de los 2 metros y medio y que se considera impersonal. Es la que est fuera del crculo en el que el individuo se encuentra directamente afectado. Esta distancia es bien conocida por los actores y los polticos.De all que, estas cuatro distancias que constituyen el nivel cultural de la dimensin proxmica, "la dimensin oculta" de cada sociedad, varan pues, segn las modalidades culturales de cada sociedad: el contacto sexual, la esfera personal o privada, la distancia de los intercambios verbales y del respecto jerrquico son diferentes en cada pas.Por el contrario en Sudamrica tienen una corta distancia personal y social; los rabes, por su parte tienen un espacio todava ms reducido, en concreto los que viven en la zona del mediterrneo pertenecen a una cultura de contacto y en sus conversaciones rodean a la otra persona, la toman de la mano y la miran a los ojos.Hall, cree que el ser humano no tiene solo sentimientos arraigados, que provienen de los animales con respecto al suelo que necesita, sino una necesidad biolgica y real. Esto tambin se puede ver en la naturaleza, en los experimentos realizados con ratas donde se ha podido observar que mucho tiempo antes que se presente un problema real de alimentos y depredadores los animales comienzan a comportarse de forma extraa, ya que permanecen en una gran tensin por la carencia del espacio.Postura corporalEste comportamiento para BirdWhistell(1952,p28) es la disposicin del cuerpo o sus partes en relacin con un sistema de referencia que puede ser, bien sea la orientacin de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relacin a otro cuerpo. En la interaccin son susceptibles de ser interpretadas las seales que provienen de la posicin, de la orientacin o del movimiento del cuerpo. Las posiciones corporales se definen segn BirdWhistell, por la disposicin del cuerpo a aceptar a otros en la interaccin (1952, p 30). As se habla de posiciones ms abiertas o ms cerradas. Una posicin abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la posicin cerrada implicara utilizar las piernas, brazos o manos, bien sea en forma de proteccin, para el bien del propio cuerpo o bien sea en forma de barrera para que otro no se introduzca en una interaccin que se mantiene, por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simblicamente. Cmo se ve la posicin da seales que indican lo dispuesto que se est a recibir, a interaccionar, con los otros. BirdWhistell (1952,33), dice que la orientacin, es el ngulo con el que el cuerpo est dirigido a los dems (se puede poner de frente a frente, en ngulo recto, o de espaldas). Cunto ms de frente se sita una persona hacia los dems, mayor ser el nivel de implicacin. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si esperan cooperar, se hace una al lado de la otra, mientras que para conversar normalmente lo hacen en ngulo recto. El ngulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximacin de otros, ya que, por ejemplo, stos sern ms recios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para acercarse a una persona o introducirse en la conversacin de dos personas o un grupo. El ngulo de orientacin puede regular el grado de intimidad de una conversacin. Por otra parte hay tendencia a mostrar una orientacin directa hacia el otro, no slo cuando ms agrada sino tambin cuando ms amenazante no resultado. Por el contrario, la orientacin tiende a ser menos directa cuando se tiene intencin de no continuar la interaccin, cuando la persona no agrada o cuando se percibe como alguien inferior o poco peligroso.El movimiento del cuerpo puede transmitir energa y dinamismo durante la interaccin, si bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atencin del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir impresin de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede transmitir una impresin de excesiva formalidad. En resumen, la postura corporal estar definida o caracterizada por los grados de orientacin de los individuos que establecen una conversacin y esto combinado al transmitir de energa que posee el cuerpo durante dichas conversaciones.Los gestosSegn BirdWhistell (1952,p38) es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulacin. La gesticulacin para el autor es un movimiento anrquico, artificioso e inexpresivo. De all que el autor ha identificado o clasificado cinco tipos de gestos: gestos emblemticos o emblemas, gestos ilustrativos o ilustradores, gestos que expresan estados emotivos o patgrafos, gestos reguladores de la interaccin y gestos de adaptacin o adaptadores, los cuales son descritos por l como:Gestos emblemticos o emblemas: son seales emitidas intencionalmente. Su significado es especfico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente en palabras. Ejemplo de ello, sera agitar la mano en seal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK.Gestos ilustrativos o ilustradores: se producen durante la comunicacin verbal. Sirven para ilustrar lo que se est diciendo. Son gestos conscientes que varan en gran medida en funcin de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra, no la significa. La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que sta por s no tendra. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempea un papel auxiliar en la comunicacin no verbal, es un ilustrador.Gestos que expresan estados emotivos o patgrafos: este tipo de gesto cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que tambin acompaan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. En este sentido, el ilustrador constituye una forma de expresar cultura, mientras que el patgrafo es resultado del estado emocional del momento. A travs de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensin del momento, muecas de dolor, triunfo y alegra, etc.Gestos reguladores de la interaccin: son movimientos producidos por quin habla o por quin escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interaccin. Son signos para tomar el relevo en la conversacin, que tienen tambin un importante papel al inicio o finalizacin de la interaccin (para darse la mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores ms frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rpidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor contine e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se est diciendo.Gestos de adaptacin o adaptadores: son gestos utilizados para manejar emociones que no se quieren expresar. Se utilizan cuando el estado de nimo es incompatible con la situacin interaccional particular, de forma que se tenga o no que expresar las emociones reales directamente con la intensidad con la que realmente las siente. Ante esta situacin se produce una situacin incmoda, que se necesita controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarse a esa situacin. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando se siente ahogados por la tensin de la situacin, o el cepillar el pelo cuando se siente nerviosismo.Expresin facialLa expresin facial segn BirdWhistell (1952, p45), es el medio ms rico e importante para expresar emociones y estados de nimo, junto con la mirada. Principalmente y aparte de la expresin de emociones, la expresin facial se utiliza para dos cosas: para regular la interaccin y para reforzar al receptor. No toda la comunicacin que se transmite a travs de la expresin facial es susceptible de ser percibida conscientemente por el interlocutor, sin embargo si se sabe que las impresiones que se obtenga de los otros estn influidas tambin por los movimientos imperceptibles de la comunicacin verbal del otro. As se observa que tienen tanta importancia para la transmisin emocional y la captacin de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posicin de las cejas, de los msculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contraccin pupilar, ligera sudoracin). Por otra parte se trata de movimientos muy difciles de controlar.Por otra parte, la expresin facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales y que dependen del contexto y del estado emocional de la interaccin. As se ha observado que la expresin facial se utiliza para comunicar cosas como: Estoy encantado de verte (rpido movimiento de subida y bajada de las cejas acompaado de una sonrisa) Expresar el actual estado de nimo Indicar atencin hacia otros El disgusto por ver a alguien Que se est bromeando (una ceja levantada y una mueca en la boca) Que estamos escuchando (cabeza inclinada de lado) Que alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche Sirven para reforzar la comunicacin verbal (si una madre regaa a su hijo, con la expresin facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado)

Queda claro que la funcin principal de la expresin facial es la manifestacin de emociones, pero adems tambin se comunican sobre la intensidad de las mismas. Pero la expresin facial tambin ha sido estudiada como medio de expresin de la personalidad, de las actitudes hacia los dems, la atraccin sexual y el atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interaccin y el grado de expresividad durante la comunicacin. La expresin facial est en continuo cambio durante la comunicacin. Entre los cambios que las nuevas tcnicas de investigacin han permitido identificar se puede citar las denominadas expresiones faciales micromomentneas. Su duracin es de una fraccin de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que est encantada de ver a alguien y quiz incluso sonra, pero su verdadera actitud se reflejar en una expresin micromomentnea. CAPTULO IIIDESAROLLOPARMETROS DE ATENCIN AL PBLICO DEL OES A continuacin se clasificaran los parmetros mas importantes durante el desenvolvimiento del OES, con el cliente, dndole valores numricos desde el 1 al 5, siendo el 1 y 2, los niveles ms deficientes involucrados en el trato hacia el cliente, que no se desean al momento del proceso de interaccin en las estaciones de gasolina, Los nmeros 3 y 4, son valores medios involucrados en el mismo proceso, que necesitan atencin, entrenamiento y perfeccionamiento de tcnicas para el buen desarrollo, y por ltimo el 5to representara un comportamiento ideal y bien desarrollado para el momento del proceso de suministro de combustible. Los parmetros ms involucrados en el proceso de interaccin y que conllevan a un juicio por parte del usuario hacia el servicio al cliente ofrecido sern los analizados en el siguiente recuadro.

12345

VESTIMENTASIN CAMISASIN UNIFORME SUCIOSIN UNIFORME LIMPIOCON UNIFORME SUCIO Y/O DESORDENADOCON UNIFORME IMPECABLE

POSTURA CORPORALSIN LEVANTARSEDESDOBLADO HACIA LOS LADOSDESDOBLADO HACIA EL USUARIODESDOBLADO HACIA ATRASRECTO RIGIDO

APOYOAPOYADO EN EL CLIENTEAPOYADO EN EL VEHICULOAPOYADO EN LA MAQUINAAPOYADO EN LA ESTRUCTURA DE LA ESTACIONSIN APOYO

LENGUAJE UTILIZADOSOEZ Y VULGARBAJO CANAL DE COMUNICACIONLENGUAJEINESTABLEALTO CANAL DE COMUNICACIN POCO UNIFORME (HABLA MUCHO)LENGUAJE UNIFORME, ESTABLE (EXPERTO)

EFICIENCIABAJA EFICIENCIAEFICACIABAJA EFICIENCIAPOCA EFICACIAMEDIA EFICIENCIAALTA EFICACIAALTA EFICIENCIAMEDIA EFICACIAALTAEFICIENCIA EFICACIA

Tabla 1 Parmetros Vs. Medida de Clasificacin de los mismos

COMPORTAMIENTO ACTUAL DE UN OES ANTE EL CLIENTE: En la actualidad en Venezuela debido a la sobre proteccin en las normas laborales, la apata por la poca rentabilidad que involucra tener una estacin de servicio ya que el combustible est regulado por decreto gubernamental desde 1996 en 0,097 bolvares fuertes (equivalente a 0,045 dlares) y 0,07 bolvares fuertes (0,032 USD) por litro de gasolina de 95 y 91 octanos, respectivamente, lo cual resulta en mrgenes de comercializacin extremadamente bajos. Los sueldos y salarios de los trabajadores han ido en aumento de manera imprevista y de forma anual, pasando de ser un 3% sobre el ingreso bruto en el ao 1998 a representar en la actualidad (2014) un estimado del 50% de los ingresos de la empresa por venta de combustible. Las normas de PDVSA son rgidas en cuanto a la presencia del operador en las estaciones de servicio, y aunado a las viejas costumbres venezolana donde siempre ha existido asistencia en las estaciones de servicio a travs de un operador, tambin el factor de poca valoracin de los usuarios respecto al servicio, el cual lo percibe como un paso rpido hacia su destino, sin necesidad de exigencia de buena atencin. Todo esto conlleva a un comportamiento aptico y poco profesional por parte del operador, que incluye lenguaje soez, irrespeto al espacio ntimo del pblico, postura corporal inadecuada, en muchos casos falta de atencin hacia el usuario, gestos coloquiales que no llevan a una comparacin y posterior eleccin del servicio, salvo que perciba como lucrarse individualmente, sin traer beneficio alguno para la empresa que representa y en la cual labora. Foto 1. Interaccin entre el OES y un usuario

En Venezuela pudiramos decir que los OES estn generalmente trabajando y desarrollndose entre los niveles 2 y 4, ya que reciben poco entrenamiento de calidad de servicio, y en ms proporcin de seguridad, de prevencin, de actualizacin de leyes, etc. y debido a su estatus de vida, se llevan el comportamiento en comn de su entorno a su lugar de trabajo. En Venezuela, las normas y viejas costumbres de limpieza y de trato social de cierta forma no son tan bajas, por la percepcin de la sociedad hacia las personas con poca higiene y lenguaje soez y vulgar. Existe mucha interaccin social, en todos los estratos por lo que no es muy comn encontrar personal con uso parmetros tipo uno.

PRESENCIA VISUAL ACTUAL DE UN OES ANTE EL CLIENTEEn Venezuela es muy comn el uso de normas y viejas costumbres, este cdigo utilizado desde la infancia, hace muy bajo el porcentaje de personas laborando sin camisa o en bermudas, pero si es muy comn visualizar al uso de ropa casual no identificada con la empresa, uniformes incompletos como jeans, y uniforme completo como bragas identificadas con la empresa.DESCRIPCION DE PRESENCIA VISUALFOTOS

2 OPERADORES DE ESTACION DE SERVICIO CON UNIFORME IDENTIFICADO DE FORMA DESORDENADA LIMPIO (CLASIFICACION 4) Y EL OPERADOR DE LA DERECHA CON UNIFORME LIMPIO IDENTIFICADO DE FORMA ORDENADA (CLASIFICACION 5)

OPERADOR DE ESTACION DE SERVICIO SIN UNIFORME IDENTIFICADO LIMPIO (CLASIFICACION 3)

Tabla 2. Ejemplos de presencia visual (VESTIMENTA) de un OES en Venezuela

LENGUAJE CORPORAL UTILIZADO EN LA ACTUALIDAD POR EL OES ANTE EL CLIENTE En Venezuela, las normas y viejas costumbres de trato social de cierta forma no son tan bajas, por la percepcin de la sociedad hacia las personas con lenguaje soez y vulgar. Existe mucha interaccin social, en todos los estratos por lo que no es muy comn encontrar personal con uso parmetros tipo uno. Esto conlleva a encontrar un comn denominador en el lenguaje corporal que va de la clasificacin 2 al 4.De esta manera es posible visualizar que el operador de estacin de servicio a pesar de no conocer y manejar tcnicas estudiadas sobre Lenguaje Corporal en sus funciones de atencin al usuario que visita la estacin, el mismo de manera innata desarrolla habilidades de interaccin que cumplen con las clasificaciones anteriormente descritas y por ello se genera que el usuario que tiene como objetivo fundamental llenar su vehculo de combustible sin llevar a cabo el ms mnimo de interaccin con el operador, sino se tiene una tcnica adecuada en la posicin corporal e interaccin con el usuario por parte del OES, se retire sin conocer los productos comercializados complementarios de las estaciones de servicio, lo que genera un desaprovechamiento de ventas y aumento de ingresos extras a la empresa, por ventas de productos complementarios.COMPORTAMIENTO IDEAL DEL OPERADORDe acuerdo a lo anteriormente analizado, se debe tomar en cuenta para obtener mejor beneficio para la empresa, el operador de estacin de servicio requiere: Ser atento y servicial, y disfrutar de tratar con gente Un empleado feliz y respetuoso es un empleado exitoso. Capactalo para atender con una sonrisa; los clientes aprecian recibir un servicio con actitud positiva. Si el cliente se acerca al empleado cuando est ocupado en algo ms, el mismo debe asegurarse de dejar lo que est haciendo para atender al cliente de inmediato. Trabajar con rapidez (eficacia)y precisin (eficiencia) en las horas de mayor flujo de servicio. Ser consciente de las normas de salud y seguridad, y seguirlas cuidadosamente. Trabajar formando parte de un equipo. Estar alerta y ser observador:Poner atencin a sus clientes para poder anticiparse a sus necesidades. Darse cuenta cuando un cliente necesita que laven las ventanas de su auto o poner aire a sus neumticos. Presta atencin a los artculos que compran para poder atender a los clientes de manera ms eficiente. Trabajar sin supervisin, ya que en algunos puestos de trabajo deber trabajar a solas por la noche.Podemos asegurar que un comportamiento y un lenguaje corporal idneo, sera el de la clasificacin 5, con una postura recta, sin apoyo de ningn tipo, con un empleo de tcnicas de atencin y servicio con rapidez (eficacia)y precisin (eficiencia), el uso de lenguaje uniforme y estable, donde la informacin sea fluida y se beneficien tanto el usuario, OES y la estacin de servicio.

CONCLUSIONESEn base a los objetivos planteados y anlisis de los resultados se pudo llegar a las siguientes conclusiones: El operador de estacin de servicio representa los intereses de la estacin de servicio, de l depende el conocimiento impartido y la informacin que se pretende dar a conocer al usuario, entre ellos los bienes y servicios a la venta. El Operador de estacin de servicio en Venezuela, se enfoca nicamente en ofrecer el servicio de suministro de combustible, sin interaccin alguna con el cliente, lo que limita el canal de comunicacin y ofrecimiento de bienes y servicio al cliente No existe uniformidad en los criterios de presentacin visual hacia el cliente, (mal uso de uniformes), Los gestos de respeto y atencin, forman parte importante de la interaccin con el usuario. En Venezuela, los parmetros ms importantes en el servicio hacia el cliente, no son tan bajos. Con el entrenamiento debido, y leve supervisin se puede ofrecer un buena asistencia y multiplicar los ingresos por venta en bienes y servicios complementarios.

RECOMENDACIONESDe los resultados obtenidos, la observacin a la muestra descrita, a continuacin se sugiere las siguientes recomendaciones: Dictar talleres acerca de atencin y servicio al cliente, los cuales debern de ser adaptados en contenido para los diversos niveles o cursos a los que podran ser dictados. Realizar un taller para los operadores que desarrollen un nivel ms alto de interaccin con el usuario y, todo esto para buscar el aumento del conocimiento. Contribuir con la mejora de los servicios ofrecidos, participando en actividades relacionadas a la misma aplicando ideas innovadoras para la materia

Tomar decisiones que sean en beneficio de los usuarios, as como el ser eficaz y conciliador para los mismos. Participacin de Organizaciones como la descrita dentro del marco de la Bases tericas Help First, que llevan relacin con el informe presentado, de manera que sea posible su implementacin en la estacin de Servicio El Prado, as como tambin en otras estaciones de servicio a nivel nacional que ofrezcan asistencia y productos de bienes y servicios del ramo automotriz a vender.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICASRosas Jess Enrique (2011) Lenguaje Corporal en 40 das. Documento en lnea disponible http://lenguajecorporal.org/Help First: Programa de Mejora tus ventas en Gasolineras http://www.helpfirst.com.mx/programa_gasolineras.htm.Ehow en espaol.com: Documento en lnea Como capacitar empleado de gasolineras para que tengan xito. http://www.ehowenespanol.com/capacitar-empleados-gasolinera-tengan-exito-como_74373/Servicio al Cliente: Documento en Linea http://www.monografias.com/trabajos17/servicio-cliente/servicio-cliente.shtml