Construcción de Indicadores Caso: Hotel Hesperia Isla

Margarita

Materia: Control de Gestión

Tutora: Marbella Marcanos

Integrante: Helem Yépez

C.I.V: 21504289

Universidad Fermín Toro Vice-Rectorado Académico

Facultad de Ciencias Económicas y Sociales

Escuela de Administración

Vista interior Hotel Hesperia Isla Margarita.

Son herramientas que nos dan una fuente de información cuantitativa de cómo se maneja y desarrolla una organización, un programa, proyecto, entre otras. Los indicadores de desempeño establecen una relación entre dos o más variables, que al ser comparados con periodos anteriores, productos similares o metas establecidas, permiten realizar inferencias sobre los avances y logros.

Indicadores de desempeño

Indicadores de desempeños aplicados al Hotel Hesperia Isla de Margarita

Los indicadores de desempeño en el sector hotelero van orientados a informar un cuadro situacional de los mismos en relación a sus actividades como organizaciones prestadoras de servicios. Para ello toman como información directa resultados de antecedentes obtenidos de años anteriores, información relacionada a la competencia, entre otros.

El fin propuesto para el caso del hotel Hesperia Isla de Margarita es canalizar toda la información para buscar los déficits y fallas que existan dentro de la compañía y a través de lo resultados poder tomar decisiones que impulsen a la empresa a ser líder en el sector hotelero venezolano. Para ello a continuación se expondrá lo requerido para el caso.

Indicadores de eficacia (mide el qué): Miden el grado de cumplimiento de los objetivos propuestos, se enfocan en el Qué se debe hacer, para este indicador se deben conocer y definir los requerimientos del cliente del proceso para comparar lo que entrega el proceso contra lo que él espera.

Indicadores de eficiencia (mide el cómo): Miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso.

Indicadores de eficiencia y eficacia

Indicadores de eficiencia y eficacia aplicados al Hotel Hesperia Isla Margarita

Indicadores de eficacia aplicados al Hotel

Hesperia Isla Margarita:

Indicadores de eficiencia aplicados al Hotel

Hesperia Isla Margarita:

• La eficacia corresponde hacia el área de gestión y se cuantifica en puntos de importancia como capacitación y calidad del talento humano, de precio medio y porcentaje de ocupación, menos gastos acompañados de ingresos mayores.• La eficiencia dentro del hotel se cuantifica en relación a la calidad prestada a sus huéspedes y clientes. La Calidad en los hoteles se basa primordialmente en una atención oportuna y agradable al huésped, prestar un servicio optimo que eviten reclamos, anticipar exigencias y necesidades de los huéspedes, limpieza en habitaciones e instalaciones y una actitud profesional.

Formula indicador de eficacia aplicada al área de atención de quejas y reclamos

Durante el mes de Julio se presentaron 25 casos de quejas en el Hotel Hesperia Isla Margarita los resultados de este indicador fueron:

Servicio Indicador

Recepción de quejas N° de recepción de quejas atendidas x 100 = 22*100 = 2200 = 88% N° de recepción de quejas recibidas 25 25

Formula para indicador de eficiencia aplicada a la capacitación de empleados:

En el mes de Julio se realizo una actividad de capacitación a los empleados del área de atención al cliente en el Hotel Hesperia Isla Margarita, los resultados del indicador fueron:

Servicio Indicador

Curso de Valor del programa de capacitación = 20000 BsF = 606,060%Capacitación Numero de trabajadores asistentes 33

 Un indicador de calidad de una actividad de servicio, es una

medida cuantitativa que refleja la cantidad de calidad que posee dicha actividad. Por tanto, sirve no sólo para evaluar un

determinado aspecto de la calidad del servicio, si no para realizar un seguimiento de dicha medida a lo largo del tiempo y poder comparar la calidad asistencial bien en un mismo centro

en diferentes periodos de tiempo (obtención de datos longitudinal), o entre diferentes centros de un mismo sector en el

mismo periodo de tiempo (obtención de datos transversal).

Al Hotel Hesperia Isla Margarita se le aplico el siguiente indicador de calidad:

Indicador de resultados: Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es

decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente después de haberle hecho o no haberle hecho algo. Informan por tanto de la calidad y capacidad técnica y resolutiva del servicio (cuantifican

resultados de una actividad sin importar el cómo se ha realizado).

Indicador de calidad y tipo de indicador aplicado

Indicador de resultados aplicados al Hotel Hesperia Isla Margarita

Indicador de Producto

Indicador de Resultado Intermedio

Indicador de Resultado

Final

 N° de huéspedes

registrados en el año 2014 en

el hotel Hesperia Isla

Margarita/ N° de huéspedes a nivel nacional durante el año

2014.

Porcentaje de huéspedes reincidentes.

Porcentaje de huéspedes registrados satisfechos.

En primer lugar, el indicador debe ser relevante para la gestión, es decir, que aporte información imprescindible para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.A su vez, el cálculo que se realice a partir de las magnitudes observadas no puede dar lugar a ambigüedades. Esta cualidad ha de permitir que los indicadores puedan ser auditables y que se evalúe de forma externa su fiabilidad siempre que sea preciso. A esta cualidad debe añadírsele que un indicador debe ser inequívoco, es decir, que no permita interpretaciones contrapuestas.El concepto que expresa el indicador es claro y se mantiene en el tiempo. El indicador es adecuado a lo que se pretende medir (pertinencia). La información debe estar disponible en el momento en que se deben tomar las decisiones (para realizar un proyecto de ampliación de una línea de bus urbano, deben tenerse datos actualizados de utilización del servicio en el momento de toma de decisión).Otra característica deseable es la objetividad. Los indicadores deben evitar estar condicionados por factores externos, tales como la situación del país o accionar a terceros, ya sean del ámbito público o privado. También en este caso deben ser susceptibles de evaluación por un externo.La medida del indicador tiene que ser lo suficientemente eficaz para identificar variaciones pequeñas. Es la característica de la sensibilidad de un indicador, que debe construirse con una calidad tal, que permita automáticamente identificar cambios en la bondad de los datos.A su vez, el indicador debe ser preciso: su margen de error debe ser aceptable. A estas cualidades debe añadirse la accesibilidad: su obtención tiene un costo aceptable (que el costo de la obtención sea superados por los beneficios que reporta la información extraída) y es fácil de calcular e interpretar.En resumen, el indicador debe proporcionar una calidad y una cantidad razonables de información (relevancia) para no distorsionar las conclusiones que de él se puedan extraer (inequívoco), a la vez que debe estar disponible en el momento adecuado para la toma de decisiones (pertinencia, oportunidad), y todo ello, siempre que los costos de obtención no superen los beneficios potenciales de la información extraíble.

Condiciones que deben cumplir los indicadores de desempeño:

Condiciones que deben cumplir los indicadores de desempeño en la hotelería:• Deben proporcionar información que sea útil para el hotel y

ayudar en la toma de decisiones de proyectos como por ejemplo la ampliación de instalaciones, actividades recreativas adicionales para los huéspedes, cambio de menú en los snacks, desayunos y otras comidas según las preferencias del cliente, entre otras.

• Los resultados deben ser precisos y no pueden causar confusión para que al ser aplicados se obtengan los beneficios esperados.

• Los costos de aplicación no pueden ser evidentemente superiores a los beneficios que proporcione a la vez que debe ser de fácil interpretación y accesibilidad oportuna para una aplicación rápida.

• Buscar satisfacer las necesidades de los usuarios y huéspedes a través del análisis de los resultados.

¿Porque y para que implementamos un sistema de indicadores de calidad?

Los indicadores de calidad propuestos deben cubrir los servicios ofrecidos al cliente final así como los servicios internos que se generan entre departamentos y que desembocan al final en el servicio al cliente. El sistema de indicadores, facilitará (si se desea) la comparación de los resultados entre los espacios naturales protegidos que se integran en el Sistema de Calidad, por lo que se puede hacer un comparativo entre los diferentes espacios respecto al nivel de calidad ofrecido. Compartir dichos resultados puede ser no sólo un sistema de comunicación entre los diferentes espacios naturales protegidos sino que puede ser un motivo más de estrechamiento de relaciones entre todos aquellos espacios naturales que participan en el Sistema de Calidad en Espacios Naturales Protegidos.

Los indicadores de calidad serán una herramienta de medición que permitirán ir haciendo el seguimiento de la calidad que se está ofreciendo al cliente así como las desviaciones que se puedan producir en el servicio. De esta forma, los indicadores permitirán tomar medidas preventivas y/o correctoras para asegurar la mejora en el tiempo.

La implementación de indicadores de calidad dentro de un hotel mas específicamente aun al hotel Hesperia Isla de Margarita el cual es objeto de estudio de este trabajo, servirán para proporcionar a la alta gerencia y de forma directa a los departamento que derivan de ella, respuestas que proporcionaran soluciones efectivas al encontrar los problemas que estén perjudicando la calidad y al hablar mas concretamente aun de hotelería nos referimos a la calidad del servicio.

La calidad hotelera tiene que ver con la excelencia en el trato a los clientes, con la disponibilidad y acceso de los empleados, y con muchos otros factores pero, sin duda, el éxito fundamental para la percepción de la calidad por parte de los clientes es la relación calidad precio y la diferenciación con el resto de competidores.

El éxito o fracaso de la consecución de la calidad en el sector turístico está intrínsecamente relacionado con la cultura de la calidad.

Al aplicar indicadores podremos cuantificar todas las variables que impacten la calidad del servicio que se presta y así podremos tomar decisiones que influyan en mejoras al servicio.

¿Porque y para que implementamos un sistema de indicadores de calidad a un hotel?

Indicadores de información

Criterios para seleccionar indicadores para un hotel

Criterios para seleccionar indicadores Por su relevancia para el cumplimiento de la misión y los objetivos

estratégicos de la institución. Por la importancia de la variable medida para mejorar el desempeño

a partir de la evaluación. Por la disponibilidad de datos que se disponen. Por la capacidad de controlar el desempeño.

• El dominio que se maneje para mejorar el servicio del hotel.

• El aporte que representa en la toma de decisiones en cualquiera de sus áreas (mantenimiento, recepción, reservas,

restaurant, room service,…• La data o información de la cual se

disponga proveniente de fuentes directas o indirectas basadas en su propia experiencia

de trayectoria o datos de la competencia.

“ Fin de la presentación”Gracias