importancia del capital humano como factor …
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IMPORTANCIA DEL CAPITAL HUMANO COMO FACTOR ESTRATEGICO PARA
EL DESARROLLO COMPETITIVO DEL SECTOR HOTELERO EN CARTAGENA
DE INDIAS EN EL PERIODO DE 2012 - 2017
JINY DÍAZ CONTRERAS
TUTOR: CESAR AUGUSTO GUERRERO RUIZ
ATICULO DE REVISION CON FINES DE GRADO
UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA SECCIONAL/CARTAGENA
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA DE CONTADURÍA PÚBLICA
B. RESUMEN
El presente artículo pretende resaltar la importancia del capital humano como factor
estratégico para el desarrollo competitivo de las empresas del sector hotelero en
Cartagena; partiendo de la descripción del perfil humano que se desempeña en el sector
hotelero de Cartagena tomando como base los perfiles ocupacionales de algunas de las
instituciones que ofertan el programa de hotelería y turismo en la ciudad, así mismo
identificar la relación del capital humano con el desarrollo competitivo del sector hotelero
y posteriormente formular las estrategias de cualificación del capital con el desarrollo
competitivo del sector hotelero de la ciudad, entendiendo al recurso humano como un
elemento fundamental para el desarrollo competitivo del negocio. La metodología
aplicada para el desarrollo del artículo de revisión corresponde a una investigación
documental, se implementan técnicas de investigación cualitativa como el análisis de
contenido, para dar respuesta a la pregunta problémica a que hace referencia este artículo.
Se analiza a Cartagena como un destino turístico nacional e internacional de gran
demanda, por tal razón las estrategias que se generen deben estar encaminadas a fortalecer
el recurso humano, para que este se encuentre altamente capacitado para atender las
necesidades de un mercado en constante cambio.
ABSTRACT
This article aims to highlight the importance of human capital as a strategic factor for the
competitive development of companies in the hotel sector in Cartagena; starting from the
description of the human profile that is performed in the hotel sector of Cartagena based
on the occupational profiles of some of the institutions that offer the hotel and tourism
program in the city, as well as identifying the relationship of human capital with
development competitive sector of the hotel sector and then formulate capital
qualification strategies with the competitive development of the hotel sector of the city,
understanding the human resource as a fundamental element for the competitive
development of the business. The applied methodology for the development of the review
article corresponds to a documentary research, qualitative research techniques are
implemented, such as content analysis, to answer the research´s question referred to in
this article. Cartagena is analyzed as a national and international tourist destination in
high demand, for this reason the strategies that are generated should be aimed at
strengthening human resources, so that they are highly trained to meet the needs of a
market in constant change
C. PALABRAS CLAVES
Capital humano, desarrollo competitivo, factor estratégico, hotel
Key words
Human resources, competitive development, strategical factors, hotel
D. INTRODUCCION
El siguiente artículo de revisión presenta como objetivo principal desarrollar un
análisis sobre la importancia que tiene el capital humano como factor estratégico para el
desarrollo competitivo del sector hotelero, siendo éste un tema de gran relevancia por la
creciente demanda en la oferta turística de la ciudad, y el aumento constante de procesos
de generación de valor e innovación en los diferentes destinos del país y del mundo, frente
a esta panorámica, el llamado es lograr empresas productivas que sean capaces de
responder de manera eficiente y en términos de calidad, las necesidades y oportunidades
que este sector presenta continuamente.
La competitividad es un componente fundamental para el desarrollo de las
organizaciones, es por ello que los diferentes sectores empresariales se ven en la
necesidad de implementar nuevos recursos que contribuyan a un óptimo nivel
competitivo. Las constantes transformaciones de ese panorama competitivo, en el que se
involucran el sector hotelero en el cual se ha visto beneficiado debido al crecimiento
tecnológico y de los sistemas de información que se van implementando y que deben ser
manejado por todo ese capital humano calificado. Sin embrago, a raíz de todas esas
necesidades surgen problemáticas ya que si no se cuenta con todo ese potencial que aporta
el activo principal del sector el cual es el capital humano, no se podrá dar un uso adecuado
de todos esos recursos tecnológicos avanzados y de ese modo lograr un desarrollo
competitivo al sector hotelero.
En el caso particular del sector hotelero de la ciudad de Cartagena, se evidencian
indicadores de crecimiento positivo en comparación con destinos nacionales, sin
embargo, si la visión es lograr que Cartagena se convierta en uno de los principales
destinos a nivel internacional, todavía es necesario desarrollar mayores y mejores
estrategias que permitan apuntar hacia lograr estos objetivos, principalmente en lo que
respecta a tener equipos de trabajo sólidos y altamente calificados puesto que existe una
deficiencia en los procesos de cualificación, permanencia y motivación del talento
humano de este sector. Por lo anterior el presente artículo busca dar respuesta a la
siguiente pregunta problémica sobre ¿Cuál es la importancia que tiene el capital humano
como factor estratégico para el desarrollo competitivo del sector hotelero en Cartagena
de indias en el periodo comprendido entre 2012 - 2017?
En congruencia con la formulación del problema de investigación, se plantean tres
objetivos específicos que conducen el hilo del estudio, como primera medida se presenta
una descripción del perfil del capital humano que se desempeña en el sector hotelero en
Cartagena de Indias, posteriormente se identifica la relación del capital humano con el
desarrollo competitivo del sector hotelero en Cartagena de indias y finalmente se
formulan estrategias de cualificación del capital humano para mejorar la competitividad
del sector hotelero. Para desarrollar esta investigación se elaboró un diseño metodológico
basado en los parámetros de la investigación documental y la implementación de técnicas
de investigación cualitativa como el análisis de datos, donde se identificaron unidades de
análisis que permitieron codificar y categorizar los aspectos más relevantes del estudio.
Teniendo como base este enfoque investigativo, fue posible desarrollar la discusión en
torno al papel que juega el capital humano en las organizaciones, en este caso del sector
hotelero, es fundamental para el desarrollo del sector y por ende de la región, por ello es
importante analizar toda esa formación, salud, gestión de conocimiento, las relaciones
entre cualificación y productividad, su experiencia a nivel laboral, entre otras funciones
que son importante analizar y su relación con la competitividad. Todas estas perspectivas
apuntan al objeto principal de esta investigación, que se centra en el estudio, análisis y
caracterización del papel del capital humano en la competitividad de las empresas
hoteleras. Para ello es necesario analizar los elementos relacionados con el capital
humano entre ellos la capacidad de innovación y el impacto que pueda tener este sobre la
competitividad de las empresas hoteleras.
La importante contribución del sector turístico en la economía colombiana hace que
enfrentemos nuevos retos y oportunidades, por ello surge la necesidad de estudiar qué
factores son claves para la competitividad del capital humano como estrategia
fundamental para competir en un mercado internacional. (Becerra Bolivar, 2016). Lo
anterior en congruencia con el hecho de que Colombia cuenta con extraordinarias ventajas
comparativas vinculadas a sus recursos naturales y culturales (Zuñiga & Castillo, 2012)
Así mismo, los recursos humanos también contribuyen a la competitividad turística de
Colombia al recibir valoraciones positivas con relación a la disponibilidad de personal
cualificado y a los niveles de educación y formación (Zuniga & Castillo, 2015)
Los cambios tecnológicos en todos los campos de la actividad humana son tan
constantes y rápidos que requieren una permanente actualización de los profesionales
(Barreto & Azeglio, 2013). Lo que se exige cada día nuevos retos y propósito para el
logro de un uso adecuado de todos esos medios que de una u otra forma ayudan al
fortalecimiento de las actividades humanas. Todos esos cambios o rotaciones de personal
y las actualizaciones de medios tecnológicos y esa gran demanda de turistas que llega al
país, impulsan a las cadenas hoteleras a contratar personas con un alto nivel competitivo
que contribuyan al fortalecimiento de las mismas. En los últimos años la planificación
de la inversión en formación se ha convertido en una de las principales preocupaciones
de los directores de recursos humanos, ya que la formación de los trabajadores ha pasado
a considerarse como una herramienta fundamental a la hora de abordar enfoques
centrados en la calidad y la flexibilidad, así como frente a situaciones cada vez más
frecuentes de cambio tecnológico y organizativo.
Esta investigación se desarrolla con el fin de analizar la importancia del capital
humano como factor estratégico para el desarrollo competitivo del sector hotelero en
Cartagena de indias, si bien los elementos tangibles también hacen parte de integrante
para el logro de la generación de competitividad, este trabajo desarrolla al factor
intangible como lo es el capital humano como generador estratégico para agregar valor al
recurso humano y por consiguiente la generación cualitativa en competitividad.
OBJETIVOS
Objetivo general
Analizar la importancia que tiene el capital humano como factor estratégico para el
desarrollo competitivo del sector hotelero en Cartagena de indias en el periodo
comprendido entre el año 2012 -2017.
Objetivos específicos
Describir el perfil del capital humano que se desempeña en el sector hotelero en
Cartagena de indias durante el periodo 2012 – 2017.
Identificar la relación del capital humano con el desarrollo competitivo del sector
hotelero de Cartagena de indias.
Formular estrategias de cualificación del capital humano para mejorar la
competitividad del sector hotelero en Cartagena de Indias.
E. DISEÑO METODOLOGICO
La metodología aplicada para el desarrollo del siguiente artículo de revisión
corresponde a una investigación documental, para Roberto Hernandez Sampieri (2000)
este tipo de investigación consiste en “detectar, obtener y consultar la bibliografía y otros
materiales que parten de otros conocimientos y/o informaciones recogidas moderadas
moderadamente de cualquier realidad, de manera selectiva, de modo que puedan ser útiles
para los propósitos del estudio”. De esta forma, se implementan técnicas de investigación
cualitativa como el análisis de contenido, para dar respuesta a la pregunta problémica a
que hace referencia este artículo, ¿Cuál es la importancia que tiene el capital humano
como factor estratégico para el desarrollo competitivo del sector hotelero en Cartagena
de indias en el periodo comprendido entre 2012 - 2017?
El análisis de contenido implica la categorización de unidades de análisis, inicialmente
se redacta una lista de todos los temas, conceptos, interpretaciones, tipologías y
proposiciones producidas o identificadas durante el análisis inicial. La codificación debe
hacerse sobre todos los datos recogidos, tanto de notas de campo, como documentos,
diarios, etc., (MUNARRIZ, s.f.)
Tabla Nº1. Unidad de análisis
OBJETIVO
ESPECIFICO
UNIDAD DE ANÁLISIS FUENTE DE
INFORMACIÓN
Describir el perfil del
capital humano que se
desempeña en el sector
hotelero en Cartagena de
Indias
Perfil
Capital humano
Secundaria
Identificar la relación del
capital humano con el
desarrollo competitivo del
sector hotelero en
Cartagena de indias
Competitividad
Capital humano
Secundaria
Formular estrategias de
cualificación del capital
humano para mejorar la
competitividad del sector
hotelero
Estrategias
Cualificación
Secundaria
Fuente: Elaboración propia
F. DESARROLLO Y DISCUSION
Existen dos clases de capital humano: el capital humano innato y el capital humano
adquirido, el primero estaría formado por las aptitudes físicas e intelectuales de los
individuos y el segundo por la educación formal e informal. Laroche et al. (1999) plantean
que la educación informal se adquiere a través de variedad de aspectos como son
contactos personales, organizaciones sociales, experiencia laboral (aprender haciendo) y
el propio autoaprendizaje. Asimismo, de la Fuente et al. (2004) distinguen tres
componentes del capital humano: competencias generales, relacionadas con el
alfabetismo lingüístico y cuantitativo y, más generalmente, con la habilidad para procesar
información y utilizarla en la resolución de problemas y en el aprendizaje. Competencias
específicas que son aquellas relacionadas con la operación de tecnologías o procesos
productivos determinados.
Teniendo en cuenta investigaciones desarrolladas frente al tema, se destacan la elaborada
por Lillo et al (2007) quienes plantean “como afirma Porter «estrategia es hacer las cosas
de forma diferente a la competencia», encontraron que, en el sector de turismo, como
sector de servicios con características propias, es en los activos intangibles, y sin lugar a
dudas, entre ellos, en su capital humano, donde se encuentra una de las fuentes de
competitividad. Considerando el capital humano turístico y fundamentalmente la
educación como uno de los factores clave en la obtención de ventajas competitivas
sostenibles para el sector”.
Así mismo Becerra (2016) concluye en su tesis de maestría “El desarrollo del talento
humano le permite a las personas mejorar sus capacidades físicas y/o intelectuales,
mejorando las competencias para enfrentar un problema o un proceso específicos, así,
estar en un proceso de entrenamiento le permitirá al individuo enfrentarse a nuevos retos,
adaptarse al cambio organizacional, adquirir nuevas destrezas y habilidades; es en este
sentido, donde la formación del talento humano se vuelve un factor preponderante y
significativo, específicamente por los 3 enfoques básicos competitivos de un país que
perfectamente se extrapolan a escala menor en las propias empresas como son “la
formación y capital humano como insumo de la producción, formación y el aprendizaje
a través de mejores prácticas y la formación y las interrelaciones mutuas con otros
elementos”
Describir el perfil del capital humano que se desempeña en el sector hotelero en
Cartagena de indias durante el periodo 2012 – 2017
El capital humano supone “el motor del desarrollo organizacional, constituyendo la
principal ventaja de las compañías para desenvolverse en sus entornos. En el sector social,
este recurso adquiere características específicas que deben ser tratadas a través de
modelos generales que permitan comprender el valor corporativo que representan y su
función en el cumplimiento de las misiones particulares” (Bernal & Soler Mantilla, 2011)
La educación, la capacitación laboral, el gasto en instituciones especializadas y en los
servicios de salud contribuyen al capital humano, que es una parte integral de la riqueza
de las naciones. De hecho, los economistas estiman que el capital humano es responsable
de más de la mitad de la riqueza de Estados Unidos y de otros países desarrollados”
(Becker, 2002).
El papel que desempeña el capital humano en las empresas de servicios como lo es el
hotelero es de vital importancia para el desarrollo de este subsector y de esta misma forma
de la ciudad, es por esto que se hace necesario analizar y describir el perfil del capital
humano que se desempeña en el sector hotelero de la ciudad de Cartagena.
Sin duda Colombia se ha convertido en un país participe de muchos acontecimientos
internacionales, lo cual ha llevado a diferentes ciudades del país a ser protagonistas en
diferentes aspectos, una de ellas es el ser promotora del desarrollo turístico, partiendo de
ciudades reconocidas e internacionalmente visitadas permitiéndoles un crecimiento
económico, cultural y social; el sector hotelero con un amplio mercado supone un reto
para los diferentes círculos hoteleros que pretenden posesionarse en ciudades de gran
demanda como lo es Cartagena de Indias y que proponen retos a nivel del recurso
humanos en aras de ser competitivos en un sector de constantes cambios.
En Colombia se han diseñado diversas políticas y planes para la regulación de este
sector de la economía, en el Plan Sectorial de Turismo 2014-2018 se evidencia el interés
por parte del Estado y la importancia que el mismo le ha dado a la capacitación del recurso
humano para lograr la competitividad frente a los destinos que ofrecen experiencias y
actividades similares a las de nuestro país. Además, todo ese reconocimiento que se ha
logrado ver hoy por hoy en las ciudades de nuestro país, ha sido gracias a la aceptación
de esos visitantes y sus diferentes culturas, el cual exige día a día una mejor calidad de
servicios hoteleros y por ende se debe contar con ese capital humano formado y calificado
para lograr el posicionamiento a nivel nacional y el desarrollo competitivo generado por
el componente humano. Sin embargo, es claro saber que la inversión en capital humano
reflejada en una fuerza de trabajo con mayores capacidades y habilidades permite prestar
un servicio de mejor calidad, logrando a su vez mayor satisfacción del cliente (Barreto &
Azeglio, 2013)
Sin bien es cierto todas las empresas indistintamente del sector al que pertenecen
deben contar primeramente con un área de recursos humanos consolidada que estudie y
analice el comportamiento de su sector para implementar estrategias que permitan captar
personal altamente capacitado para competir en el mercado de manera eficaz, logrando
de esta manera generar desarrollo y competitividad para lograr su objetivo final es cuál
es el crecimiento económico de la organización y reconocimiento.
La ciudad de Cartagena de Indias, actualmente considerada como foco del turismo en
la región caribe, presenta un importante crecimiento en cuanto al turismo internacional,
razón por la cual demanda profesionales bilingües, que puedan atender las necesidades
laborales del sector y la demanda turística extranjera que llega a la ciudad, de acuerdo
con los estándares internacionales exigidos.
Tabla 2: Visitantes llegados a Cartagena por diferentes medios I trimestre 2015 -2016
fuente: Cartagena como vamos 2017
En este sentido, la educación juega un papel de primer orden como factor decisivo en
el desarrollo de cada país y el manejo de una lengua internacional como el inglés, se ha
convertido en una necesidad al interior de los sistemas educativos para contribuir a que
el desarrollo no sea aislado, sino que brinde las herramientas de comunicación necesarias
para conectarse internacionalmente con el pensamiento global. (Corporacion turismo de
cartageana, 2015)
De acuerdo a los datos presentados por Cartagena como vamos 2017, la Corporación
de turismo de Cartagena de Indias y la cámara de comercio, el gran impacto que ha
generado el turismo internacional ha promovido la aceleración de la necesidad de
personal altamente capacitado para laborar en el sector hotelero, haciendo énfasis en
profesionales con dominio del idioma ingles de un 80 a 100% precisándose como una
necesidad básica del recurso humano para lograr conectar con los consumidores del
servicio y poder brindar servicios de una manera eficiente, de igual forma este personal
debe tener formación y/o experiencia en servicio al cliente, este primer contacto genera
el momento de verdad entre el cliente y el prestador del servicio.
Grafico 2: Apuestas productivas, acumulado abril 2017
Fuente: Cartagena como vamos 2017, registro mercantil CCC, cálculos CEDEC
La innovación tecnológica en las distintas actividades humanas va en constante
movimiento por esta razón los profesionales deben actualizarse continuamente, esto trae
consigo retos importantes no solo para el individuo sino para la organización, porque
esto supone una inversión a nivel educativo para todo el recurso humano de las
diferentes áreas de la empresa.
En conclusión el perfil del capital humano del sector hotelero en Cartagena debe
cumplir unas competencias técnicas y genéricas, las primeras basadas en las habilidades
y conocimientos que le permiten al trabajador ejercer sus funciones de acuerdo a los
requerimientos de la organización y competencias genéricas comprendidas en la
autosuficiencia de ser capaz de hacer es decir las características individuales que abarca
cada persona, como la motivación, el liderazgo, trabajo en equipo, servicio al cliente,
capacidad resolutiva.
En Cartagena existen varias entidades educativas que ofertan el programa en turismo,
entre ellas:
El colegio Mayor de Bolívar con el programa de Hotelería y turismo con un perfil
profesional “Formar tecnólogos mediante el desarrollo de competencias que permitan
gestionar las organizaciones que hacen parte del sistema turístico, en el marco de la
calidad de los procesos estratégicos para el negocio y la competitividad en un mercado
globalizado y de apertura hacia un turismo sostenible y de calidad”.
Administración de empresas turísticas y hoteleras de la universidad de Cartagena, sus
egresados cuentan con un perfil para:
Gestionar los recursos para el logro de los objetivos de la empresa.
Fomentar el desarrollo del turismo mediante el diseño de paquetes y servicios
turísticos.
Diseñar e implementar procesos para el control y evaluación de las actividades
administrativas
Diseñar, asimilar e implementar políticas, estrategias y sistemas en beneficio del
logro y mantenimiento de los niveles de productividad
Desarrollar proyectos de emprendimiento en la industria turística.
Promover la sostenibilidad en el destino turístico y las empresas turísticas.
SENA, tecnólogo en hotelería y turismo, el egresado desarrolla habilidades donde
aprenderá a administrar recursos, analizar resultados contables y apoyar el área de
recursos humanos entre otros.
Si bien cada uno de los perfiles profesionales que ofertan las diferentes instituciones
están elaborados con el modelo convencional de aprendizaje, con la intención de que el
egresado tenga la información suficiente para emplearse dentro de una organización, es
conveniente advertir que de manera transversal se puede incluir formación orientada al
diseño de estrategias en servicio al cliente y al bilingüismo; en una ciudad que maneja
alta afluencia de visitantes internacionales es indispensable que dentro de la formación
se incluya el desarrollo de contenidos en el idioma ingles con énfasis en turismo y
servicio. El bilingüismo no debe incluirse como un requisito para la obtención del titulo,
sino que debe presentarse como presentarse como la columna vertebral de la formación.
La formación no debe integrarse solo como un ser sino un deber ser, las instituciones
deben presentar programas innovadores, teniendo en cuenta que el turismo es una
actividad universal y que el bilingüismo es un medio de generador de oportunidades y
transportador de conocimientos.
Relación del capital humano con el desarrollo competitivo del sector hotelero en
Cartagena de Indias.
Cartagena de Indias es una ciudad histórica y colonial, reconocida desde 1959 como
patrimonio nacional de Colombia y por la UNESCO como patrimonio cultural de la
humanidad por esto y más, hablar de competitividad en el sector turístico de la ciudad,
implica tener en cuenta diversos elementos que han hecho de la ciudad uno de los
referentes nacionales e internacionales para el sector, la ciudad cuenta con una
infraestructura hotelera de gran capacidad para atender a turistas nacionales e
internacionales, además de una oferta turística innovadora y con una propuesta de valor
orientada a que el turista tenga una experiencia inolvidable, cada uno de estos factores
han posicionado a Cartagena dentro de las ciudades con mayor proyección a nivel turismo
en el mundo.
Teniendo en cuenta el planteamiento anterior, el siguiente artículo de revisión aborda
una de las variables más relevantes al momento de hablar de competitividad y generación
de valor en el subsector hotelero, se trata de cómo el capital humano aporta al desarrollo
competitivo de este sector en la ciudad.
Como primer punto es necesario tener claridad frente al panorama del sector
actualmente, de esta forma se toma como referente los datos estadísticos arrojados por el
Sistema de información Turística de Cartagena de Indias en el año 2017 donde reportó en
el informe de junio a corte mayo de 2017 lo siguiente, (Sistema De Información Turistica
de Cartagena, s.f.)
En materia de conectividad y tráfico aéreo, Cartagena registra 332 frecuencias
semanales domésticas desde siete ciudades en Colombia, las aerolíneas cuentan con
un número de frecuencias semanales autorizadas y puede aumentarlas o disminuirlas
según temporada para ajustarlas a la demanda. De acuerdo a lo reportado por SACSA,
en los últimos 6 años la llegada de pasajeros en vuelos nacionales a Cartagena de Indias
se ha incrementado a una tasa promedio del 14%. En materia de turismo extranjero en
la ciudad se evidenció que reportan a Cartagena de Indias como su principal destino
en Colombia, pasando de 299.167 en 2015 a 366.121 viajeros en el mismo periodo de
2016, el 85% de los extranjeros que llegan a la ciudad reportan que su principal motivo
de viaje es vacaciones y ocio, y el 15% restante por motivos profesionales o de
negocios, eventos y otros motivos. El aumento de la conectividad aérea internacional,
el incremento de las frecuencias semanales en vuelos nacionales son factores
contundentes que han conllevado al incremento de turismo extranjero que reporta a
Cartagena de Indias como su principal destino en Colombia. Con respecto a los
pasajeros de cruceros, para la temporada 2016-2017 (según reporte estadístico de la
terminal de cruceros de la Sociedad Portuaria), arribaron a Cartagena 327.346
cruceristas, un 16% adicional a los que llegaron en la temporada 2015-2016 (283.394).
En materia de alojamiento y habitaciones entre el 2008 y el 2016 la oferta de
habitaciones hoteleras en Cartagena de Indias se incrementó un 54% pasando de 8.500
a 13.110 habitaciones, Cartagena de Indias cuenta actualmente con 400
establecimientos de alojamiento y hospedaje con 13.110 habitaciones y alrededor de
28.300 camas, según cifras del RNT.
El panorama anterior sobre el turismo en Cartagena muestra una tendencia creciente
frente a cada una de los subsectores que lo componen (la hotelería, los restaurantes, los
servicios de transporte, las agencias de viaje etc.) En cada uno de ellos el factor humano
se presenta como el único elemento constante y permanente que moviliza y genera valor
agregado a las estrategias que se generan en este sector. Dentro de este gran espectro
donde todos los destinos buscan ser más productivos, el sector hotelero debe competir y
ser lo suficientemente atractivo para lograr atraer clientes potenciales y clientes
satisfechos que quieran volver por una experiencia única y sobre todo humana.
En este sentido, el plan sectorial de turismo de Cartagena 2016 - 2019 busca posicionar
a la ciudad como primer destino turístico colombiano y de la región Caribe fortaleciendo
el clúster turístico definiendo sus competencias e integrando su gestión, de igual forma,
busca lograr reconocimiento internacional por ser uno de los más competitivos y
sostenibles donde la calidad será estrategia consolidada en las diferentes zonas turísticas
y empresas.
Teniendo en cuenta esta visión es necesario que el sector hotelero de la ciudad,
replantee el papel del talento humano en el logro de estos macro objetivos, dado que en
el análisis estratégico de este plan se evidenciaron deficiencias en la gestión del capital
humano del sector.
En el análisis interno se identifican como debilidades, la falta de regulación y de
control en el ejercicio de las actividades turísticas, la falta apoyo y respaldo a quienes
laboran legalmente, deficiencias en la formación y capacitación de la gente que se
desempeña en las actividades del sector, el bilingüismo sigue siendo una necesidades
urgente y la insuficiente promoción, información y participación de los empresarios en
las actividades del sector; el informe señala como fortaleza, el servicio y atención al
cliente; amabilidad y calidez, el capital humano y el equipo de trabajo con que cuentan
las empresas; calificado como comprometido, responsable y competente. Finalmente se
establece como una oportunidad en lo externo los avances en capacitación, formación en
las diferentes actividades turísticas. (Sistema De Información Turistica de Cartagena, s.f.)
Esta dinámica muestra un contexto con gran potencial para desarrollar en el sector
hotelero, indiscutiblemente el capital humano es un elemento de competitividad siempre
y cuando el sector tenga la capacidad de generar valor e innovación desde lo interno para
aprovechar las oportunidades externas. El capital humano es la base del desarrollo de
ventajas competitivas de las organizaciones en el actual enfoque de la nueva economía
del conocimiento (DeNisi, Hitt & Jackson,2003).
En cuanto a la relación entre el capital humano y la competitividad (Arias-Aragones,
Revistas Unicartagena) desarrollaron un proyecto cuyo objetivo principal fue exponer las
principales características que identifican los elementos y componentes del capital
humano como factor de competitividad en el mercado turístico de la ciudad de Cartagena;
el universo en la investigación estuvo constituido por dos (2) hoteles cinco (5) estrellas
de la ciudad de Cartagena: el Hotel Hilton Cartagena y el Hotel las Américas Global &
Resort. En la muestra se tomaron cuarenta (40) trabajadores de los hoteles referenciados
para la realización de la encuesta (20 por cada hotel) y dos (2) personas con funciones
administrativas (1 por cada hotel) para la ejecución de la entrevista, lo que permitió
realizar un estudio comparativo encaminado a precisar, como el capital humano es lo más
importante para cada una de estas empresas ( (Passos Simancas, 2015)).
La gráfica Nº1 muestra los resultados obtenidos a través de la aplicación de las siguientes
preguntas:
Pregunta 1: ¿conoce las ventajas del capital humano calificado en una organización?
Pregunta 2: ¿considera usted importante la planeación del recurso humano como
actividad esencial para el cumplimiento de las metas organizacionales?
Pregunta 3: ¿conoce cuáles son los servicios y prestaciones de responsabilidad del recurso
humano?
Pregunta 4. ¿Sabe usted en qué consiste el reclutamiento del personal, inducción,
capacitación?
Pregunta 5. ¿Reconoce usted cual es el papel que tiene el departamento de recursos
humanos en la comunicación?
Pregunta 6. ¿Interpreta usted en qué consiste la función del departamento de recursos
humanos referente a las compensaciones?
Pregunta 7. ¿Entiende usted a que se refiere la función de higiene y seguridad industrial?
Pregunta 8. ¿Ha tratado las ventajas de la evaluación del desempeño del recurso humano
para la organización y para usted?
Pregunta 9. ¿Sabe usted que es el desarrollo organizacional como estrategia de
competitividad?
Pregunta 10. ¿Conoce usted en qué consiste el análisis de los puestos de trabajo?
Gráfico N.º 3. Resultados de las encuestas aplicadas en los hoteles cinco estrellas
Fuente: (Arias-Aragones, Revistas Unicartagena, s.f.)
De lo anterior vale la pena resaltar que la mayor parte de los encuestados maneja un nivel
de reconocimiento alto frente a los aspectos relacionados con los procesos de gestión del
talento humano y su rol no sólo en la productividad sino también en la generación de
ventajas competitivas que finalmente redundarán en mayor empleo y mejor calidad de
vida para los trabajadores.
Esta perspectiva implica reconocer al talento humano como actores activos dentro de
los procesos estratégicos de las empresas hoteleras, dado que es el recurso humano quien
planea y ejecuta dichas estrategias; de un recurso humano capacitado, valorizado y
motivado depende el logro de los objetivos estratégicos de las organizaciones; frente a lo
anterior, (Arias-Aragones, Revistas Unicartagena, s.f.) establecen que,
A las empresas del sector turístico les toma años reclutar, capacitar y preparar el
personal necesario para la conformación de equipos de trabajos competitivos; es por
ello que han comenzado a considerar al talento humano como su capital más
importante y la correcta administración del mismo como una de sus tareas más
importantes. Sin embargo, la administración de este talento no es tarea sencilla, pues
cada persona es un fenómeno sujeto a la influencia de muchas variables, ya que las
aptitudes y los patrones de comportamientos son muy diversos.
De esta forma se requiere un talento humano con profesionales altamente capacitados,
comprometidos y a la vanguardia de las necesidades y oportunidades que con la
globalización y la internacionalización de los mercados se han generado en el sector
hotelero de la ciudad, la alta demanda de turistas extranjeros requiere que el personal de
los hoteles, tenga manejo del inglés como segunda lengua, al respecto la (Corporacion
turismo de cartageana, 2015) establece que,
De miras al mundo globalizado en el que estamos, y de cara al crecimiento de la
industria turística de la ciudad, contar con personal bilingüe facilitaría notoriamente
los intercambios de información, cultura y conocimiento, permitiendo así un
incremento en la calidad de la prestación servicios turísticos en la ciudad, por ende la
necesidad de poseer la capacidad de manejar dos idiomas o más idiomas, en una ciudad
como lo es Cartagena de Indias, que se ha convertido en una vitrina turística a nivel
mundial.
“En la actualidad, el talento humano es un factor diferencial por excelencia, pues, lo
que sabe una organización y cómo lo usa constituye su única ventaja competitiva en el
mercado” (Alphander, 1985) Es por ello, que cada vez más las organizaciones giran en
torno a sus necesidades y sin perder de vista a las personas con talento, ya que lo que
diferencia de una empresa de otra es su capital humano y lo fundamental es saber conducir
y gestionar a ese talento.
Formular estrategias de cualificación del capital humano para mejorar la
competitividad del sector hotelero en Cartagena de Indias.
El sector turístico especialmente el hotelero ha sido para la ciudad de Cartagena un
gran factor de crecimiento económico, permitiendo a la ciudad de Cartagena posesionarse
como uno de los destinos turísticos preferidos por nacionales y extranjeros, en un mundo
globalizado en donde las tecnologías de la información se convierten en una puerta de
entrada para las diferentes compañías, es necesario entender su uso para convertirlo en
una estrategia de marketing que permita crecer no solo al capital humano sino a la
empresa misma.
Para generar estrategias de cualificación hay que plantearse aquellas que pueden
desarrollarse a corto, mediano y largo plazo.
Educativas
1. Formación complementaria de corta duración para formar al recurso humano en
competencias básicas que son inherente al sector turístico y hotelero, es decir,
formación en servicio al cliente, trabajo en equipo, liderazgo.
2. Formación a nivel de posgrados y diplomados al recurso humano en los distintos
niveles organizacionales tanto gerencial, como administrativo y operativo.
3. Formación en bilingüismo, Cartagena es sin duda una ciudad que atrae muchos
turistas internacionales, pero de igual forma Cartagena cuenta con un déficit de
profesionales que tengan un dominio de una segunda lengua, especialmente
inglés, por eso se hace necesario la inversión en el capital humano, en aras de que
los hoteles de la ciudad puedan competir con las grandes cadenas internacionales
de hoteles que se posesionan en la ciudad como Hyatt, Hilton, Radisson, Hampton
by Hilton, Sheratton, Holiday Inn entre otros.
4. Jornadas de capacitación continua de acuerdo a las necesidades del sector.
5. Capacitación al capital humano en competencias técnicas de acuerdo a la labor
que desempeñen en el sector.
Incentivos al recurso humano
1. Generación de incentivos al recurso humano por cumplimiento de metas,
trabajador del mes, trabajador del área.
Ramirez (2006) El objetivo de los programas de incentivos es crear un sistema de
recompensas equitativas para la organización y los trabajadores, para su
implementación. Chiavenato (2000), señala que éstos “deben ser adecuados,
equitativos, eficientes en costos, seguros y aceptables para los trabajadores “(p. 446).
De esta manera, se alcanzará el equilibrio y éxito de la organización en cuanto a
políticas de remuneración y planes de incentivos, los cuales se ven fortalecidos
cuando se considera al trabajador como el elemento fundamental de la misma.
Trabajo colaborativo y articulación con TICS
Es importante que las dependencias de recursos humanos realicen alianzas estratégicas
con otras empresas del sector para fortalecer el cluster o trabajo colaborativo del sector
en la ciudad de Cartagena. La tendencia actual pasa por una mayor colaboración entre
hoteles y empresas de diversos sectores para establecer sinergias que ayuden a potenciar
el negocio.
La incorporación de la tecnología para mejorar la calidad del servicio a los clientes a
través de una buena estrategia de comunicación es uno de los principales objetivos que
los establecimientos hoteleros persiguen en la actualidad.
Gracias a las acciones colaborativas se mejora la experiencia del consumidor. El campo
de las reservas online ya está totalmente asentado en el sector hotelero. De hecho, es uno
de los servicios más utilizados por los internautas que compran por Internet. Los clientes
tienen a su alcance una extensa oferta, por lo que la libertad para elegir es mucho mayor
Este hecho ha potenciado un cambio en el perfil del visitante del hotel, que ahora es
más exigente y se deja guiar por las opiniones de otros usuarios. Por tanto, el mercado se
ha vuelto mucho más competitivo. Los hoteles deben apostar por una actualización
constante de servicios, canales informativos y métodos de reserva para adaptarse a las
nuevas exigencias del mercado. (masshotel service, 2017), estos cambios implican un
entrenamiento al recurso humano a nivel tecnológico, para que esté capacitado en
desarrollar todas estas estrategias que están articuladas a la informática, con lo anterior,
se quiere decir, que no solo es el departamento informático quien debe estar capacitado
para utilizar las tecnologías y encontrar una ventaja competitiva, para esto es
indispensable que todas las dependencias se articulen con las TICS para alcanzar grandes
logros organizacionales.
En los últimos años la planificación de la inversión en formación se ha convertido en
una de las principales preocupaciones de los directores de recursos humanos, ya que la
formación de los trabajadores ha pasado a considerarse como una herramienta
fundamental a la hora de abordar enfoques centrados en la calidad y la flexibilidad, así
como frente a situaciones cada vez más frecuentes de cambio tecnológico y organizativo
(García, 2005)
G. CONCLUSIONES
De acuerdo a la investigación desarrollada, el capital humano resulta el factor
principal para el desarrollo competitivo en el sector hotelero, varios autores como
Becker afirma que más de la mitad de las riquezas de los EEUU se le atribuyen al
recurso humano, por ende de acuerdo a esto podemos concluir que este intangible
es determinante a la hora de desarrollar estrategias encaminadas a aumentar la
competitividad en el sector turístico, dado que a partir del servicio que prestan, es
una herramienta de marketing liberadora de mejores oportunidades para mostrarse
en el ámbito local e internacional.
Teniendo en cuenta el gran potencial que tiene la ciudad de Cartagena como
destino turístico a nivel internacional es importante que las estrategias que están
direccionadas hacia el aumento de la competitividad y productividad del subsector
hotelero sean congruentes con una política consistente hacia el direccionamiento
de las áreas de RRHH, que permita que las empresas grandes, medianas y
pequeñas encuentren en este un insumo para plantear estrategias desde lo interno
hacia lo externo con miras a lograr un capital humano fortalecido y capaz de
atender las necesidades que el sector presenta.
El capital humano es el principal activo de toda empresa por ende a partir de este
se puede generar valor hacia los clientes y de esta forma convertir el capital
humano como un factor generador de ventajas competitivas.
El departamento de recursos humanos debe contar con la formación y experiencia
adecuada para contar con procesos de selección de personal para contar con
personal idóneo y calificado para desempeñar labores de alta exigencia como los
del subsector hotelero.
El capital humano debe ser catalogado como la primera estrategia de marketing
dentro de la organización entendiendo que un personal capacitado es un personal
que genera valor.
La capacitación al personal y el bienestar laboral en conjunto son dos pilares para
generar motivación dentro de la organización, pues en ellos está la base del
desarrollo profesional y el clima laboral.
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