UNIVERSIDAD DEL ISTMO FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

TESIS

“Importancia de la formación humana en la capacitación del empleado del sector turístico”

MARIA GABRIELA BARRIOS PINZÓN

GUATEMALA, 6 DE ENERO DE 2004

UNIVERSIDAD DEL ISTMO FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

Importancia de la formación humana en la capacitación del empleado del

sector turístico

TESIS

PRESENTADA AL CONSEJO DIRECTIVO DE LA FACULTAD

DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

DE LA UNIVERSIDAD DEL ISTMO

MARIA GABRIELA BARRIOS PINZÓN

AL CONFERÍRSELE EL TÍTULO DE

LICENCIADA EN DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

CON ESPECIALIDAD EN HOTELERÍA Y TURISMO

GUATEMALA, 6 DE ENERO DE 2004

UNIVERSIDAD DEL ISTMO FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

PRESENTACIÓN DEL TRABAJO DE TESIS

IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN HUMANA EN LA CAPACITACIÓN DEL

EMPLEADO DEL SECTOR TURÍSTICO

TEMA QUE ME FUERA ASIGNADO POR EL CONSEJO DE LA FACULTAD DE DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS CON

FECHA 13 DE NOVIEMBRE DE 2002

POR LA ALUMNA

MARIA GABRIELA BARRIOS PINZÓN

ACTO QUE DEDICO A

MI MADRE Lissette, que es un ejemplo en mi vida y me brinda

apoyo incondicional en todo momento convirtiéndose

en mi amiga y consejera.

MI PADRE Rolando, quien en todo momento me ha apoyado a lo

largo de toda mi carrera y ha sido mi fuente de

inspiración para seguir adelante aun en los momentos

difíciles.

MIS HERMANAS Lissette y Lorena, por ser mis amigas, confidentes y

ayudarme a alcanzar mis metas.

A MIS ABUELITAS Por el inmenso cariño que siempre me han ofrecido,

por siempre recordarme en sus oraciones y por estar

siempre presentes en cada uno de los momentos

importantes de mi vida.

AGRADECIMIENTO ESPECIAL

A mi asesora de tesis, Licda. Elena Tárano, por haberme apoyado a lo largo de

mi carrera brindando sus conocimientos y aportando en gran medida a mi

formación académica y humana. También le agradezco su paciencia y

comprensión a lo largo del desarrollo de la presente tesis. GRACIAS

A mi asesora de Forhum, Dra. Karen Pineda; por haberme ayudado a seguir

adelante y alcanzar las metas en el tiempo predeterminado. Agradeciendo en

especial el apoyo que me brindó en la etapa del desarrollo de la realización de

esta tesis. GRACIAS

Al Ingeniero Orlando Posadas, por haberme brindado sus valiosos

conocimientos a lo largo de mi carrera y por haber confiado en mí en todo

momento. GRACIAS

ÍNDICE

INTRODUCCIÓN i

JUSTIFICACIÓN iii

OBJETIVOS v

Capítulo 1. LA FORMACIÓN HUMANA 1

1.1 DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN HUMANA 1

1.2 PRINCIPIOS ÉTICOS RELACIONADOS 3

1.2.1 Valores 3

1.2.2 Virtudes 5

1.2.2.1 La generosidad 5

1.2.2.2 El optimismo 6

1.2.2.3 La perseverancia 7

1.2.2.4 El respeto 8

1.2.2.5 La sinceridad 9

1.2.2.6 La flexibilidad 9

1.2.2.7 La lealtad 10

1.2.2.8 La laboriosidad 11

1.2.2.9 La paciencia 12

1.2.2.10 La justicia 12

1.2.2.11 La obediencia 13

1.2.2.12 La prudencia 14

1.2.2.13 La audacia 15

1.2.2.14 La humildad 15

1.2.2.15 La sencillez 16

1.2.2.16 La sociabilidad 16

1.2.2.17 La amistad 17

1.2.2.18 La comprensión 17

1.2.3 Normas Morales 18

1.2.4 Solidaridad 19

1.2.5 Cultura Organizacional 20

1.3 ACTITUDES A EVADIR 23

1.3.1 Manipulación 23

1.3.2 Intrusismo 23

1.3.3 Reduccionismo 24

1.4 FORMACIÓN HUMANA DENTRO DEL PROCESO DE 24

CAPACITACIÓN

1.4.1 Importancia del empleado dentro de la empresa 24

1.4.2 Determinación de la relación jefe-subordinado 26

1.4.2.1 Gestión de Personal 27

1.4.2.2 Confluir las necesidades e intereses de las 29

personas con la misión y objetivos de la empresa

1.4.3 La capacitación como proceso continuo 30

1.5 LA CAPACITACIÓN COMO COMPROMISO ORGANIZACIONAL 31

1.5.1 Conceptos humanísticos 32

1.5.1.1 Responsabilidad 32

1.5.1.2 Madurez 33

1.5.1.3 Espíritu de sinceridad y convicción 34

1.5.1.4 Orden y limpieza en los aspectos personales 34

1.5.1.5 Continuo auto análisis de actitudes y acciones 35

1.5.1.6 Sentido de iniciativa 35

1.5.1.7 Sentido de disciplina 36

1.5.1.8 Hábito de colaboración 36

1.5.2 Calidad en el servicio 36

1.5.2.1 Determinación de la relación de la calidad del 37

servicio con la formación humana

Capítulo 2. LA ORGANIZACIÓN 40

2.1 DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN 40

2.1.1 El trabajo humano 40

2.1.2 Tendencia de los recursos humanos 42

2.2 LIDERAZGO EN LA EMPRESA 44

2.2.1 Características principales 44

2.2.1.1 Relaciones de influencia 45

2.2.1.2 Liderazgo servidor 45

2.2.1.3 Realización personal dentro de la empresa 46

2.3 IMPORTANCIA DE LA ACTITUD Y MOTIVACIÓN BAJO 47

CONCEPTOS HUMANÍSTICOS

Capítulo 3. EL SECTOR TURÍSTICO 48

3.1 DEFINICIÓN DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA 48

3.1.1 Importancia del buen servicio dentro del sector 49

3.1.1.1 Relación calidad-eficiencia 50

3.1.1.2 Relevancia de la motivación 51

3.1.1.2.1 Intrínseca 52

3.1.1.2.2 Extrínseca 53

3.1.2 Conocimiento básico de las culturas del mundo 53

3.1.2.1 Dignidad humana 53

3.1.2.2 Igualdad 54

3.1.2.3 Derechos 55

3.1.2.4 Responsabilidades 55

Capítulo 4. TRABAJO DE CAMPO 57

4.1 HIPÓTESIS 57

4.2 VARIABLES 57

4.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES 58

4.4 METODOLOGÍA 58

4.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS 59

4.5.1 Nivel Directivo 59

4.5.2 Nivel Operativo 81

CONCLUSIONES 107

RECOMENDACIONES 108

BIBLIOGRAFÍA 109

ANEXOS

i

INTRODUCCIÓN

Un buen servicio depende en gran medida del correcto desempeño de los

empleados. A su vez, el buen desempeño de los empleados depende de sus

conocimientos, habilidades y actitudes. Así mismo, la formación humana debe

englobar dichos factores. Se considera necesario que el personal de las

organizaciones se encuentre dotado de valores que concuerden con la manera

de adquirir y hacer uso de sus conocimientos, habilidades y espíritu de servicio.

Principalmente, pueden distinguirse dos estilos de trabajo: los positivos, que se

caracterizan por poseer un deseo eficaz de servir y los negativos, que se

caracterizan por su tendencia a dominar. Los primeros poseen una relación

íntima con actitudes positivas de confianza, respeto, comprensión y

responsabilidad. En cambio, los negativos se apoyan en la desconfianza y

arbitrariedad. Causan una inversión en los valores y dicha acción reductora se

concreta en tratar a las personas como cosas, en servir para dominar.

Al formar a los colaboradores alrededor de conceptos humanísticos, éstos

estarán capacitados para brindar un servicio de mayor calidad. Se considera

necesario fomentar una cultura de la solidaridad, por medio de la cual no

busquen únicamente su propio bien, sino también el de la sociedad a la cual

forman parte. Si el individuo está formado humanísticamente, será capaz de

comprender la importancia de las virtudes que deberá vivir en el día a día, tales

como la sinceridad, humildad y prudencia y de esta manera lograr

interrelacionarse con sus semejantes en un ambiente de respeto y comprensión.

En la actualidad, muchas de las personas que trabajan dentro de

organizaciones buscan satisfacer únicamente sus necesidades y no se

encuentran orientadas a la búsqueda del bien común de la sociedad en su

conjunto. La sociedad se encuentra por lo general motivada a adquirir bienes

materiales y se deja a un lado los valores importantes. Es por ello que se

ii

considera de vital importancia desarrollar un tema por medio del cual se

fortalezca la capacitación dentro de las organizaciones pero desde un punto de

vista distinto. Es decir, a través no sólo de capacitaciones técnicas sino también

al lograr complementar con capacitaciones humanas.

Es necesario fortalecer la calidad en el servicio mediante la formación

humana de cada individuo con el propósito de cumplir con las responsabilidades

sociales de la organización. El personal debe recibir capacitaciones periódicas

basadas en principios éticos paralelos a su formación humanística. De esta

manera, lograr no sólo la eficiencia en el desarrollo de sus actividades cotidianas

sino también un alto nivel de calidad en el servicio prestado a la sociedad.

iii

JUSTIFICACIÓN

El sector turístico requiere de personal altamente capacitado, con espíritu

de servicio y con disponibilidad de satisfacer las necesidades del consumidor.

Sin embargo, no basta con capacitar únicamente bajo bases operativas sino que

hace falta un aporte de índole humanístico para mejorar la calidad en el servicio.

Si las personas, además de contar con habilidades necesarias para realizar sus

actividades cuentan con orientaciones de formación humana, pueden adquirir o

reforzar sus actitudes no sólo en el trato con otros miembros de la empresa sino

también con personas ajenas a la misma.

En la actualidad, existe mucha confusión en muchos niveles de la

organización, por la falta de capacidad que se tiene dentro de los mismos. Por

esta razón, frecuentemente no es posible alcanzar los objetivos propuestos y las

empresas se van a la quiebra y en ocasiones deben rematar sus productos con

el fin de no obtener pérdidas mayores.

La capacitación ha tomado gran auge, ya que no solamente tiene como

propósito desarrollar aptitudes técnicas necesarias para la ejecución del trabajo,

sino también la capacidad para solucionar problemas, comunicarse mejor y

formar equipos de trabajo. Se percibe como un compromiso de la empresa para

con el personal.

Debido a que brindar un buen servicio depende de un buen desempeño

del empleado y este correcto desempeño depende a su vez de conocimientos,

habilidades y actitudes, se considera necesaria la elaboración de una

investigación que aporte nuevos conocimientos y métodos de capacitar a los

colaboradores de una organización basándose explícitamente en conceptos

humanísticos. De esta manera, el empleado tendrá oportunidad de adquirir

responsabilidad y madurez, espíritu de sinceridad y de servicio, orden y limpieza

iv

en sus aspectos personales, iniciativa, disciplina y colaboración y, con ello

lograr mejorar la calidad en el servicio brindado a las personas.

v

OBJETIVOS

GENERAL

Determinar la relación de la calidad en el servicio con la formación humana para

establecer programas de capacitación eficientes en el sector turístico de la

ciudad de Guatemala.

ESPECÍFICOS

Identificar los procesos de capacitación actualmente utilizados en empresas del

sector turístico.

Determinar la importancia de una elevada calidad en el servicio.

Establecer el vínculo del desempeño del empleado con una formación humana.

1

Capítulo 1. LA FORMACIÓN HUMANA

1.1 DEFINICIÓN E IMPORTANCIA DE LA FORMACIÓN HUMANA

La palabra formación se refiere a educar y adiestrar a una persona en su

desarrollo físico y moral. Es importante que cuando alguien se integra a una

empresa aplique sus estudios generales a las necesidades que su tarea le exija.

Es decir, deberá aplicar sus conocimientos teóricos a la práctica. Por esta razón,

resulta imprescindible renovar los conocimientos técnicos de todo el personal

continuamente para lograr que el personal se desarrolle. Sin embargo, no basta

únicamente con la formación técnica sino es más importante aún la formación

humana, la cual hace referencia a las actitudes de la persona. Estas actitudes

se consideran no sólo a nivel personal sino también en el ámbito social.

La formación humana debe orientarse hacia los mandos. Es decir, son

ellos quienes dirigen dentro de la organización y de su forma de proceder va a

depender el ambiente laboral. Sin embargo, no debe dejarse a un lado la

formación humana que se deberá brindar a los subordinados, quienes ejecutan

las órdenes que reciben. La actitud que éstos tengan entre sus compañeros y

ante sus superiores va a influir en el ambiente de la empresa. Si se logra una

actitud adecuada, de parte de los mandos y sus subordinados, las relaciones

interpersonales serán sanas y se lograrán crear las óptimas condiciones para

lograr alcanzar el objetivo primordial planteado.

En la actualidad, muchos directivos pretenden utilizar la formación

únicamente como un medio para lograr obtener beneficios para la empresa y se

olvidan que también debe beneficiar a las personas que la integran. Debe darse

una fusión entre la formación técnica y la humana para lograr que las relaciones

interpersonales sean cordiales, que la actitud que las personas tomen frente a

2

los problemas que se presenten sea optimista y que todos adopten la visión

de la organización no sólo como una forma de sacar adelante a la empresa sino

también de sobresalir a nivel personal.

Dentro de la formación humana, se deben presentar una serie de patrones

de conducta. En primer lugar, el educador no debe ser la única fuente de

información. Los subordinados deben investigar por sus propios medios, discutir

y razonar. Es de vital importancia la interacción entre los miembros del grupo

debido a que esto constituye una buena oportunidad para escuchar a los demás,

mostrar comprensión y dar opiniones. Por otro lado, la formación conlleva una

serie de consecuencias entre las que se encuentran:

aumento de la eficiencia de los empleados;

fortalecimiento del espíritu de equipo;

delegación de autoridad;

competitividad; y

mejora en el ambiente laboral.

Sin embargo, dichas actitudes se dan únicamente mediante una interacción

entre formación técnica y humana. Los empresarios deben considerar el valor

de su personal de manera continua. Así mismo, deben tomar en cuenta que

todos los individuos que forman parte de la organización requieren la debida

atención en momentos determinados. El personal administrativo influye en gran

medida en la creación del clima laboral. Es por esta razón que los

administradores deben transmitir la importancia de una mentalidad de servicio a

los demás para lograr facilitar la interacción entre los distintos departamentos.

Por otro lado, los mandos intermedios tienen contacto directo con el personal

operativo por lo que juegan un papel importante para transmitir los problemas

que su personal tiene a los mandos superiores. Sin embargo, la tarea del mando

intermedio no es nada fácil debido a que se ve frecuentemente presionado tanto

por sus superiores como por sus colaboradores.

3

La creatividad procede siempre del valor y fomenta el valor. La tarea

fundamental de la formación humana consiste en desarrollar el entusiasmo por

los valores. Dicho entusiasmo radica en la formación de acuerdo al encuentro

óptimo con las realidades presentes en el entorno.

Es importante definir que la formación debe ser impartida por quien posea

la capacidad y tenga más aptitudes para que las demás personas capten lo que

se les desee transmitir. Además, es necesario que previo a iniciar el proceso de

la formación se establezcan análisis de las tareas que el individuo realiza para

lograr determinar los factores que requieran refuerzo.

1.2 PRINCIPIOS ÉTICOS RELACIONADOS

1.2.1 Valores. Los valores no se ofrecen al hombre como un objeto de

contemplación y cuyo propósito es el análisis. Al contrario, se presentan

como algo que pide ser admirado y realizado. Se trata de que el ser humano

los adopte como suyos. Cuando son asumidos, los valores brindan dignidad

a las acciones y les otorgan sentido. Valorar una acción o una realidad

significa hacerla entrar en juego. Los valores son descubiertos por el hombre

y dependen en gran medida de él, sin que éste sea su dueño. Esto implica

que los valores se dan en las relaciones cotidianas del hombre con las

realidades que forman su entorno.

“El valor es una creencia duradera de carácter prescriptito respecto a un

modo de conducta o estado final de la existencia que es personal o

socialmente preferido a otros opuestos o contradictorios”.1 El nivel de

obligatoriedad de un valor dependerá en gran medida en la presión que el

grupo ejerce. Los valores deben ser asumidos con claridad.

1 Víctor García Hoz. La educación personalizada en el mundo del trabajo. (España: Ediciones

RIALP S.A., 1994) p. 169

4

Suelen darse dos niveles en los valores: los instrumentales y los

terminales. Los instrumentales sirven de instrumento para lograr alcanzar los

terminales. Esto significa que los terminales son aquéllos permanentes, por

lo cual deben ser la esencia de la organización. Ambos son importantes pero

es imprescindible la participación de todos, a todos los niveles. Los valores

no constituyen únicamente parte fundamental de la filosofía empresarial sino

también son patrones de conducta dentro de las personas que integran la

organización. Es decir, se pretende que el personal se sienta comprometido

con el proyecto asignado pero para lograrlo se requiere que exista una

coherencia entre los valores personales y los organizacionales.

Un concepto que se encuentra estrechamente relacionado con los

valores es el de actitud. Este concepto se refiere a una tendencia adquirida

que predisponen a los individuos de una manera determinada a actuar ante

determinada persona o circunstancia. Otro aspecto importante que se

relaciona con los valores es el hábito, el cual constituye un comportamiento

regular repetitivo.

La importancia de los valores recae en que se transforman en un factor

que motiva al comportamiento humano en sí y define la personalidad

definitiva de la organización. Por esta razón, es importante que los valores

sean claros para que puedan ser aceptados y posteriormente compartidos

por los miembros que integran la institución.

Es importante la comunicación a todos los integrantes de la organización

del sistema de valores de la empresa. Por lo tanto, las organizaciones de

mayor éxito serán las que sean capaces de reconocer y desarrollar sus

propios valores con base a su capacidad de crear valor a través de la

creación del conocimiento y la expresión del mismo.

5

1.2.2 Virtudes. “La familia es la primera escuela de las virtudes humanas

sociales, que todas las sociedades necesitan”.2 No tiene mayor importancia

destacar una virtud u otra. El conjunto de todas es lo importante. Sin

embargo, cada persona tendrá sus preferencias.

1.2.2.1 La generosidad. Es posible poder identificar distintas maneras

de llevar a cabo un acto de generosidad, pero un acto será generoso o

no de acuerdo con la intensidad con la que se viva la virtud y la rectitud

de las causas. La generosidad implica utilizar la voluntad para

perseguir y lograr acercarse al bien. Se trata de una decisión tomada

libremente para entregar lo que se desea. La valoración de lo que se

posee se ha desvanecido muchas veces. En cuanto a las posesiones

materiales o tangibles, se acostumbra a dar de acuerdo a las

necesidades de otras personas y no a brindar lo que sobra. Sin

embargo, tampoco se trata de repartir todos los bienes y quedar sin lo

suficiente como para vivir una vida digna. Otro peligro que se da con

frecuencia es el dar cosas materiales con el propósito de no tener que

dar algo que implique un mayor esfuerzo. Una actitud generosa se

caracteriza cuando la persona se encuentra en disposición de

esforzarse para hacer la vida agradable a las personas a su alrededor.

Por ejemplo, saludar a personas que no son de su agrado. Sin

embargo, no se trata únicamente de dar sino también de recibir. Esto

implica dejar que los demás también tengan oportunidad de mostrar su

generosidad. Además, existe un acto de generosidad que implica un

mayor esfuerzo y es la posibilidad de perdonar, la cual requiere de

seguridad interior y del deseo de servir a los demás. Perdonar, a su

vez, implica mostrar al otro individuo que aunque ha hecho tal cosa, se

le acepta y se confía en que va a luchar por mejorar y de esta manera

lograrlo.

2 David Isaacs. La educación de las virtudes humanas y su evaluación. (España: Editorial EUNSA, 2000) p. 24

6

Todo ser humano necesita motivos para poder esforzarse y mostrar

su generosidad. Debe usar su voluntad y orientarla con su propio

raciocinio. La generosidad no debe conducir a la persona a satisfacer

los caprichos de las demás personas. Es decir, se necesita mucho de

la prudencia para identificar hasta dónde llegar. Resulta imprescindible

que las acciones generosas se encuentren ligadas a las intenciones de

la persona. “Si, en el fondo, la persona no vive la generosidad por una

convicción profunda de que los demás tienen el derecho de recibir su

servicio, de que Dios le ha creado para servir, difícilmente existirá una

generosidad permanente en desarrollo”.3

Practicar la generosidad como virtud da la oportunidad al ser

humano la posibilidad de amar mediante actos de servicio. Resulta

fundamental educar en la generosidad para lograr que la persona

alcance su plenitud sirviendo mejor a Dios y a las personas alrededor.

1.2.2.2 El optimismo. “Se puede considerar el optimismo como una

condición personal que permite a cada uno optimizar la situación con

realismo o sin realismo”. El desarrollo de dicha virtud implica de

mucho realismo para buscar lo positivo sin centrarse en las

dificultades.

El optimismo debe basarse siempre en la confianza. A su vez,

juega un papel importante en cuanto a que debe conocer las

cualidades y capacidades de cada ser. Sin embargo, la confianza

únicamente tendrá sentido si se basa en la realidad pero siempre

respetar la posibilidad no sólo de mejorar a nivel personal, sino

también la mejora de los demás. El optimismo que no se basa en la

confianza se convierte en un optimismo frágil que puede llevar a la

3 ibid. p. 84

7

persona a caer en la ingenuidad. Es importante recalcar que el optimismo

no siempre conduce a la alegría. Supone confiar en uno mismo, en los

demás y en Dios como medio para alcanzar la paz interior.

El directivo deberá atender a sus subordinados y compañeros de

trabajo, pero no siempre solucionándoles sus problemas, sino al

contrario esforzándose en apoyarlos brindándoles la mejor sabiduría

para que estos logren encontrar el camino adecuado. De esta manera,

aprenderán a ser siempre optimistas aunque las cosas no siempre les

salgan bien. Esto se deberá a que sabrán que cuentan con el apoyo

de las personas a su alrededor.

Para lograr desarrollar dicha virtud hace falta poseer criterios que

se puedan utilizar para distinguir entre los que es positivo y negativo, y

establecer las oportunidades que se puedan sacar de los obstáculos.

Se necesita de mucho realismo, por medio del cual se logren ver todos

los aspectos de cada situación que se presente y posteriormente hacer

una ponderación. La persona optimista ve más allá y requiere de

centrarse en los aspectos positivos.

1.2.2.3 La perseverancia. La virtud de la perseverancia implica

alcanzar lo previamente establecido buscando soluciones a los

problemas que se puedan presentar a lo largo del recorrido. Debe

prestarse especial importancia a esta virtud, pues es el motor para el

desarrollo de las demás virtudes. Es necesario desarrollar un objetivo

claro y posteriormente todas las actividades previas a alcanzarlo.

Idealmente, este objetivo deberá estar ligado con los intereses de la

persona que deba alcanzar la meta; es decir, ésta debe identificarse

con su objetivo. Los directivos deben asegurarse que la persona que

debe alcanzar dicho objetivo tenga las capacidades y recursos para

8

lograrlo para que en caso no las tenga, se le brinde el apoyo y la

asesoría necesaria.

Una de las dificultades a la que se afronta la virtud de la

perseverancia es la inconstancia. Esta se presenta ya sea por una

prolongación en el tiempo o por sacrificar otras actividades, que

puedan resultar más divertidas y entretenidas que las que se deben

realizar para alcanzar la meta. Es por ello que se hace necesario

desarrollar en la persona un sentido de orgullo para que se percate de

la importancia de lo que se ha propuesto. Otra dificultad recae en los

obstáculos que el individuo encuentra durante su camino. Sin

embargo, esto puede evitarse si la persona es preactiva y detecta los

problemas antes que éstos se presenten. También es importante

establecer que el objetivo debe ser realista para que la persona no

intente mejorar demasiadas cosas a la vez. Esto únicamente lo

estancará y lo frustrará al ver que no logra ningún avance significativo

para el cumplimiento de los objetivos planteados.

1.2.2.4 El respeto. Todo ser humano posee el derecho de ser

tratado y querido por los demás por lo que es; por el hecho de ser hijo

de Dios. Eso hace que todos los seres humanos sean iguales sin

importar su procedencia. Dentro de una organización, no es más

persona alguien que ocupa un puesto mayor. El respeto implica la

realización continua de una serie de actividades. En primer lugar, se

debe enseñar a la persona que todo ser humano es distinto, por lo que

se le debe tratar de distinta manera. Además, enseñarle a no criticar a

los demás, sino al contrario, tratar de desarrollar un sentido de

entendimiento para comprender la actitud de éstos. Por otro lado,

hacerles ver que se debe actuar de forma positiva a favor de los

demás y a buscar lo positivo dentro de ellos. Otro aspecto muy

9

importante es el de enseñarles a agradecer los esfuerzos que

hacen los demás para ayudarles.

Resulta imposible desarrollar la virtud del respeto sin que esté

presente el amor. Sin embargo, se trata de demostrar dicho amor de

acuerdo a las circunstancias de la otra persona. Si se olvida por un

instante que el respeto establece la creencia de la mejora de las

demás personas, el resultado es limitar y restar las oportunidades que

tiene la persona para alcanzar su plenitud humana. Es por ello que el

respeto establece el actuar para ayudar y beneficiar no sólo a sí

mismo, sino también a los demás.

1.2.2.5 La sinceridad. Para lograr vivir la virtud de la sinceridad, se

requiere del reconocimiento de la propia realidad para que

posteriormente pueda ser comunicada. Sin embargo, se presentan

una serie de dificultades que en determinadas ocasiones no permiten

la realización de la misma. En primer lugar, el exceso de sinceridad,

que puede llevar a una falta de respeto. Por otro lado, se pueden dar

mentiras, actos hipócritas, calumnias y chismes.

La educación de la sinceridad debe iniciar en el reconocimiento de

que dicha virtud es vital. Debe actuarse de manera auténtica,

espontánea y simple y tomar en cuenta que todas las situaciones

relacionadas con el ser humano requieren de voluntad para lograr

mejorar y satisfacer las mejoras ajenas. Debe inculcarse a cada

colaborador la importancia de distinguir a quién se debe contar qué

información, en qué momento y por qué razón.

1.2.2.6 La flexibilidad. Esta virtud se desarrolla en la persona en el

momento de desarrollar la capacidad del ser humano de considerar su

punto de vista cambiante en determinadas situaciones. Resulta

10

importante que la flexibilidad se encuentre orientada de manera

intencional hacia la búsqueda del bien y de la verdad. La flexibilidad

puede darse en las relaciones con otras personas y en las actividades

dentro del trabajo. Se debe tomar en cuenta en todo momento que

cada persona es libre tanto de aceptar como de rechazar los valores y

no se les puede obligar a aceptar alguna verdad que alguien más

considere fundamental. Sin embargo, si se considera que se puede

ayudar a otra persona haciéndola reflexionar se debe tratar de hacerlo

pero sin obligarla a creer en algo que no desea.

La flexibilidad significa escuchar a la persona y tratarla de entender

en cada situación que se presente. No implica engaño, ni traición

respecto a la verdad, sino entendimiento de acuerdo a las necesidades

ajenas. Es importante que cada persona sea flexible bajo las

condiciones anteriormente expuestas para lograr adaptarse a cada

persona y situación y mantener una convivencia caracterizada por la

alegría. Sin embargo, nunca descuidando u olvidando los demás

valores, sino al contrario, defendiéndolos con firmeza.

Para lograr aprender de las demás personas se requiere creer que

es interesante lo que puedan decir. La intensidad para vivir esta virtud

dependerá de la capacidad de la persona de adaptarse a las diferentes

situaciones que se pueden presentar, estableciendo la importancia de

saber decir que sí o que no en el momento oportuno.

1.2.2.7 La lealtad. Esta virtud se refiere a alcanzar una actitud

mediante la cual las acciones llevadas a cabo concuerden con la

palabra personal. Dado a que el ser humano tiende a socializar con

quienes lo rodean, necesita de ellos por una u otra razón. Es

importante que la persona jerarquice los vínculos que lo unen a las

personas a su alrededor. Es necesario que el directivo reconozca la

11

importancia de la compatibilidad de los distintos vínculos entre sus

empleados y que valorice la importancia de ser leal en todos los

niveles. Por otro, lado se requiere establecer que el hecho de tener

vínculos no priva a la persona de su libertad.

La lealtad lleva a la persona a hacer lo mejor que pueda a favor de

la persona hacia la cual tiene un vínculo. Además, esta virtud no tiene

valor si los demás valores no se viven permanentemente. Toda

persona tiene la tarea fundamental de ser leal a sí mismo, en primer

lugar. Luego debe darse el reconocimiento de los vínculos hacia los

demás con base en los valores que vive en su persona. La lealtad a

los valores se hace indispensable en un mundo como el de hoy en día

mediante el que se trata de arrebatar la dignidad de la persona.

1.2.2.8 La laboriosidad. El motor principal de esta virtud es el amor.

Debe la persona trabajar con amor y esmero sin importar la rapidez

con la que lo logre. Implica tratar de ser cada día mejor en las

actividades que se lleven a cabo. Sin embargo, se debe mencionar

que la laboriosidad no es una virtud que se debe desarrollar sólo en el

trabajo profesional sino también en todas las actividades que requieran

disciplina y se encuentren dirigidas hacia un fin determinado. Es

necesario que la realización de los actos sea con motivos verdaderos,

realizar las cosas con cuidado y con amor. Para todo ello se requiere

aclarar cuál es el fin del acto en sí y su importancia. Dado a que la

principal motivación para la realización del trabajo es que sea humano,

se hace necesario que cada quien pueda expresar su estilo personal al

ser creativo, mediante un espíritu de iniciativa. De esta manera, la

satisfacción al obtener los resultados será mayor. Sin embargo, el

nivel de exigencia por las personas alrededor debe ser alto para lograr

mantener un ritmo continuo y no abandonar los actos que conlleven

hacia el fin buscado.

12

1.2.2.9 La paciencia. La paciencia implica tener la capacidad de

entender que la espera trae una recompensa próxima y que es posible

superar las molestias que surgen durante el transcurso del camino.

Hoy en día, se da dentro de las empresas el hecho de que las

personas llevan a cabo actividades incesantes, buscando resultados

inmediatos. Además, las personas no soportan las molestias sino al

contrario desean encontrar todo en perfecto estado sin ninguna

dificultad por resolver.

Es importante el desarrollar esta virtud pero como se ha

mencionado con anterioridad, tiene mucha dificultad y requiere de

mucha voluntad. Sin embargo, existen ciertas actividades que

idealmente se pueden realizar para lograr estimular de manera positiva

la virtud de la paciencia. En primer lugar, que exista tiempo entre lo

que se realiza y el fin que se ha planteado. Además, se requiere de

esfuerzo para lograr superar las dificultades lo cual requiere un

autodominio personal. Es necesario un alto nivel de serenidad y un

ambiente propicio para lograr el desarrollo de dicha virtud. El ambiente

idóneo dependerá en gran medida de la seguridad afectiva de la

persona.

Es importante que los directivos se encuentren concientes de que

cada uno de sus colaboradores necesita una atención diferente. Sin

embargo, todos requieren de comprensión y es la virtud de la paciencia

lo que contribuirá a desarrollarla.

1.1.2.10 La justicia. La virtud de la justicia es una de las más

complicadas a desarrollarse porque requiere de mucho orden en las

relaciones interpersonales. Esta virtud busca el comportamiento

correcto en las actividades y se logra comprenderla aprendiendo a

13

establecer acuerdos con las personas relacionadas, conociendo y

aceptando las reglas, diciendo la verdad, respetando la propiedad

ajena y las necesidades y derechos ajenos. Toda persona debe saber

determinar que todos como seres humanos tienen derechos y deberes.

La justicia permite y facilita la convivencia social mediante el orden

y el bienestar propio y ajeno. Los directivos deben enseñar a sus

colaboradores a insistir en la realización de actividades justas y evitar

las injustas. Además, deben ayudar a comprender la importancia de

los motivos para vivir la justicia aclarándoles la distinción entre las

características de las personas. Es importante también que cuando los

directivos deban imponer un castigo a sus subordinados, lo lleve a

cabo de manera educativa, y buscar la mejora de la persona.

1.1.2.11 La obediencia. La obediencia tiene validez únicamente si la

persona que obedece reconoce la autoridad de la persona que manda.

Actualmente se vive en una sociedad permisiva, dentro de la cual el

único valor es el bienestar material. Es por esta razón por la que los

directivos deben buscar el desarrollo de la virtud de la obediencia en

relación con los valores importantes en la vida. Resulta importante que

entiendan que el que manda puede equivocarse, mientras que el que

obedece no, siempre y cuando no sea algo que se oponga a la

justicia.

La obediencia surge de la libertad y se relaciona directamente con

la voluntad. Se necesita comprender la necesidad de la existencia de

ciertas reglas y el cumplimiento de las mismas. Es conveniente que la

obediencia se de cómo consecuencia de la reflexión continua,

resultante de los valores que se viven en el diario vivir.

14

Actualmente, se presentan muchos problemas en torno a la virtud de la

obediencia. En primer lugar, en varias ocasiones las personas

cumplen de manera rutinaria con una orden específica pero sin atender

los deseos de la persona que las esta mandando. Luego, obedecen

pero critican a la persona que les dio la orden o simplemente tratan de

convencer a la persona para que cambie de opinión con respecto a lo

que le mando. Otras veces, dicen que van a realizar los que se les ha

ordenado y no lo hacen. Por todo ello, los directivos deben tener

mucha capacidad de observación y un alto nivel de sensibilidad hacia

las actitudes que sus subordinados puedan desarrollar.

1.2.2.12 La prudencia. Esta virtud requiere de una adecuada

reflexión para enjuiciar cada situación que se presenta y tomar la

decisión adecuada mediante criterios verdaderos. Se necesita de esta

virtud para servir de manera eficiente a Dios y a las demás personas.

Los directivos que desarrollan la prudencia en su vida personal tienen

una mayor disposición a ver la claridad de sus objetivos y de encontrar

la mejor manera de alcanzarlos a través de actuaciones correctas. “El

educador puede plantear su misión como la de ayudar al educando a

asimilar una serie de valores libremente, de tal forma que lleguen a

tener un sentido especifico, real, para el. Si no se tiene claro cuales

son estos valores, la prudencia, entendida como virtud, pierde su

sentido”. 4

El individuo debe alejarse de la imprudencia, que solo lleva a la

persona a prejuzgar a los demás, sin realizar que cada persona es

dinámica. Para que una persona logre vivir esta virtud requiere de un

amplio conocimiento de la realidad que le rodea. Sin embargo, estar

conciente de que no se posee una realidad absoluta. Esta virtud busca

4 David Isaacs. La educación de las virtudes humanas y su evaluación. (España: Editorial

EUNSA, 2000) p.333

15

que la persona conozca sus propios límites y aprecie de manera objetiva los

datos disponibles. Además, la persona prudente reconoce sus errores

y se arriesga con el propósito de alcanzar sus objetivos. Para lograr

alcanzar la prudencia se requiere de un alto nivel de orientación. Es

decir, la persona debe solicitar consejos cuando lo considere

adecuado.

1.2.2.13 La audacia. La audacia ayuda a la persona a perseguir el

bien. El directivo debe crear el ambiente propicio para lograr que sus

subordinados tengan pasiones y ayudarles a determinar los fines

valiosos logrando establecer decisiones rectas y precisas. Resulta

imprescindible que las personas se esfuercen en desarrollar las

virtudes humanas. La audacia debe apoyarse en la prudencia y en la

justicia. Es necesario que las pasiones sean fuertes, pero que se

encuentren dominadas por la voluntad en todo momento. Además, la

persona debe centrar su atención en las cosas que más puedan servir

a Dios y a los demás para que las actividades tengan mayor valor. Se

debe poner mucho esfuerzo para dominar las influencias negativas.

Por otro lado, se hace necesario que la persona se informe seriamente

sobre todos los proyectos para lograr conocer sus propias

posibilidades.

1.2.2.14 La humildad. Esta virtud ayuda a la persona a dominar el

deseo desordenado de la excelencia propia. Pretende crear el

ambiente propicio para las relaciones interpersonales. También ayuda

a crear el desarrollo de la fe. Es necesario que los directivos informen

a sus colaboradores las normas y los ayuden a reconocer la realidad.

No deben felicitarles cuando no obren bien ni exagerar los premios

cuando lo hacen. Es decir, debe existir un balance para que la

persona esté conciente que no es superior a nadie más.

16

Uno de los problemas a los que se afronta la virtud de la humildad es la

autosuficiencia, por medio de la cual las personas creen que no

necesitan ayuda ni apoyo de los demás. Esta virtud debe darse por un

reconocimiento de que existen cualidades en los demás que se

pueden apreciar. El individuo debe reconocer sus propias

insuficiencias y luchar para superarlas. Además, no se debe comparar

con los demás sino únicamente autoconocerce.

1.2.2.15 La sencillez. La sencillez permite conocer a la persona como

realmente es. La persona debe dejarse conocer por los demás para

lograr ayudarlos a mejorar y a la vez mejorar personalmente. Sin

embargo, este dejarse conocer debe ser mediante la prudencia para

lograr guardar lo íntimo a nivel personal.

Cuando una persona cuida de su sencillez se encuentra abierta a

los demás valores con el propósito de enriquecer su vida personal. De

esta forma, lograra ser alguien integro y podrá establecer relaciones

sencillas con las demás personas.

Es importante mencionar que la manifestación de la sencillez

difiere en cuanto a las intenciones de cada quien. Es una virtud que

tiene aplicación en las demás virtudes.

1.2.2.16 La sociabilidad. La virtud de la sociabilidad considera al ser

humano como un ser social. Establece que toda persona requiere de

otras personas para lograr prosperar y viceversa. La comunicación

juega un papel vital dentro de la sociabilidad, ya que depende de ella

las relaciones interpersonales. La convivencia entre el personal de

una empresa se encuentra determinado por ciertas reglas que les

imponen sus educadores. Sin embargo, se requiere que el educador

introduzca a nuevos miembros y logre que los demás lo hagan sentir

17

parte del grupo para evitar que tenga problemas de adaptarse al mismo.

Además, los directivos deben ser quienes apoyen a sus colaboradores

a superar la timidez que tengan y a hacerles ver que cada persona,

como ser humano que es, es único e irrepetible. La sociabilidad

implica la forma de aprender a expresarse de manera personal.

1.2.2.17 La amistad. La amistad es una relación de intimidad que

hace al sujeto más amable y crea en él su capacidad de amar. Esta

virtud implica un vínculo con el desarrollo de las demás virtudes

humanas. Es lógico que los amigos compartan criterios que poseen

en común, pero la amistad profunda tiene la capacidad de establecer

que cada ser humano tiene sus propios criterios y no siempre serán

los mismos aunque exista una amistad.

Es necesario que dentro de la amistad se de un tiempo adecuado

para compartir pensamientos, alegrías y problemas. Es importante

que los directivos establezcan actividades dentro de las que los

colaboradores deban interactuar y posiblemente establecer relaciones

de amistad entre ellos. De esta manera, se logrará un ambiente

laboral agradable para todos.

1.2.2.18 La comprensión. La comprensión se manifiesta en el deseo

de ayudar a las demás personas en una situación determinada. Es

necesario que la persona que brinda la ayuda la quiera brindar y no

brinde ayude únicamente por compromiso u obligación. Para

comprender a otra persona, se necesita escucharla y observarla para

lograr entenderla y así brindarle la ayuda que requiera. Implica

también un alto grado de confianza para lograr entender la situación y

conocerla a profundidad.

18

Los directivos deben ponerse en el lugar de sus colaboradores en toda

situación antes de juzgarlos cuando cometen algún error. De esta

manera, podrán establecer si el error fue realmente de ellos o si en

realidad no se pudo haber evitado.

1.2.3 Normas morales. Las normas morales son creadas por los seres

humanos no sólo individual sino también colectivamente. La deliberación no

es solamente importante para la aplicación de la norma, sino también para la

elaboración de la misma. Para que la deliberación sea moral debe incluir a

todos los sujetos actuales afectados por ella. Todos, como sujetos morales

deben participar activamente en el proceso de elaboración de la norma. Una

norma se calificará como correcta únicamente en el caso de que no se

imponga a la fuerza. Hoy en día, las normas morales no pueden hacerse

legales únicamente por un consenso, sino por la adopción propia del

individuo.

La mejor manera de desarrollar la comprensión moral en los integrantes

de la organización es, en primera instancia, estableciendo la diferencia entre

lo bueno y lo malo. Sin embargo, este proceso no es tan fácil porque cada

persona tiene distintas formas de ver las cosas. Lo ideal es cuando los

individuos muestran una preocupación por saber entre lo que deben y lo que

no deben hacer. Cuando éstos desarrollan la habilidad de distinguir entre lo

correcto e incorrecto, logran influir mediante su conducta a quienes les

rodean. Muestran su conocimiento de las normas morales explicando los

motivos por los cuales las reglas de conducta deben ser identificadas y

posteriormente aplicadas. Es de esta manera como logran entender que el

no cumplir con estas normas implica hacerle daño a otras personas. Los

colaboradores dentro de la organización requieren que sus directivos

establezcan normas claras para que estos logren identificar en qué momento

dejan de hacer las cosas correctamente.

19

Los directivos que enseñan un buen comportamiento moral a través de

su ejemplo, son los que logran alcanzar el éxito, motivando a sus

colaboradores a comportarse generosamente hacia las demás personas.

Además, es muy importante que los directivos representen un modelo

proporcionando ejemplos dignos de imitar y que actúen con consistencia

entre lo que dicen y hacen. Es muy importante que la persona crea y

obedezca la norma moral.

La obediencia de un individuo a ciertas normas constituye un medio

para influenciar a otras personas, debido a que ya que al comprometerse con

ellas se comporta y actúa en formas específicas. Se da entonces un círculo

repetitivo mediante el cual un comportamiento moral genera otro

comportamiento de igual calidad moral. Así mismo, es posible establecer que

cuando una persona se comporta siempre acorde a las normas morales, se

convierte en una persona virtuosa. Además, cuando las personas a su

alrededor realizan que actúa de esta manera la persona adquiere una

reputación moral. Esta reputación es muy importante debido a que permite la

asociación entre personas que poseen la misma reputación y el

establecimiento de relaciones basadas en la confianza.

Las normas morales son normas internas debido a que se encuentran

en la conciencia del individuo. Además, estas normas son de tipo unilateral

debido a que nadie puede exigir u obligar para que se de su cumplimiento.

Por otro lado, es la persona misma quien determina qué debe y qué no debe

hacer.

1.2.4 La solidaridad. La vida y convivencia entre individuos se debe dar

compartiendo la vida, el tiempo, la cultura y los bienes materiales con las

personas, no importando quién sea, cómo sea ni qué posea. Es importante

que el individuo que tenga menos capacidades no se quede atrás sino que al

contrario, logre salir con el grupo. El desarrollo de la solidaridad representa

20

una necesidad de carácter urgente para lograr alcanzar un mundo en

donde reine la justicia y se respete la dignidad y los derechos de las

personas. La solidaridad suele generarse entre individuos que no se

conocen pero se conoce el nivel de dificultad por el que atraviesan. Implica

ayudar a los más débiles.

Es lamentable observar que muchas personas viven en un mundo irreal

en donde no realizan la necesidad de solidaridad que se requiere. Debe

fundamentarse la solidaridad sólidamente para lograr desencadenar tanto el

compromiso como la responsabilidad con aquéllas personas que tanto lo

necesitan. Además, dejar por un lado los prejuicios y rechazos a aquéllas

personas que padecen de enfermedades terminales, pertenecen a otras

razas o distintos niveles socioeconómicos. Resulta importante recalcar que

el desarrollo de la solidaridad recae en una inversión para lograr satisfacer

las necesidades presentes en el mundo actual. De esta manera, es

importante que las sociedades utilicen la economía como una herramienta

para lograr la construcción de un mundo más justo. Además, trae mayores

resultados invertir en el bien de todos en lugar de invertir para lograr

satisfacer únicamente los intereses personales.

1.2.5 Cultura Organizacional. La cultura organizacional es aquella que

refleja los valores, creencias y principios que todas las personas comparten

dentro de la organización y se reflejan en sus actividades cotidianas.

Para lograr la eficiencia de la empresa resulta esencial tener una cultura

organizacional que entienda una filosofía de la organización en común. Esta

cultura establece las relaciones dentro de la empresa, la manera de resolver

problemas cuando se presentan y un lenguaje propio característico. Además,

las empresas que cuentan con una cultura organizacional sólida logran que

todos sus integrantes compartan la visión y los factores y actividades que la

harán realidad en el futuro.

21

Los empleados muchas veces se dejan vencer a causa de la rutina y

nadie hace nada para cambiarlo. Sin embargo, no es únicamente culpa del

empleado sino en mayor medida del directivo, quien es la persona indicada

que deberá guiarlo y lograr que se identifique con la cultura organizacional.

Todas las empresas tienen una finalidad y para lograr alcanzarla

atraviesan por varios ciclos. Así mismo, a lo largo del camino encuentran

muchos obstáculos que generan a su vez problemas que impiden se de un

continuo crecimiento. Cada organización tiene su propia personalidad y

características que la hacen ser única. Sin embargo, todo ello se encuentra

directamente ligado a su cultura. Anteriormente, se solía categorizar a las

empresas simplemente como un medio para coordinar y controlar a las

personas. Sin embargo, se ha establecido que una organización es mucho

más que coordinar y controlar a quienes la integran. El concepto de cultura

organizacional permite a los gerentes comprender las organizaciones y

dirigirlas con mayor eficiencia. Además, en cuanto los integrantes de la

organización asumen la cultura, ésta les brinda seguridad en cualquier

entorno en el que se encuentren.

La cultura debe ser transmitida a todos los miembros de la organización,

no importando el nivel jerárquico que éstos ocupen. La cultura se encuentra

constituida por todos aquéllos valores, creencias, normas, necesidades y

expectativas que practican los colaboradores de una institución. Todas las

actitudes condicionan el modo de pensar, sentir y actuar de los individuos.

La cultura organizacional debe fundamentarse en los valores que forman la

base del sistema gerencial de la organización y debe funcionar como un

sistema. Es decir, no sólo es importante que los individuos actúen bajo

ciertos parámetros sino también atender las consecuencias que éstos

producen.

22

El funcionamiento de una empresa se encuentra determinado en gran

medida por la cultura organizacional. Dicha cultura se refleja en los sistemas

y estrategias que se establecen de acuerdo a las necesidades del mercado.

Sin embargo, el éxito de la empresa dependerá de la gerencia en cuanto a

poder modificar la cultura organizacional de acuerdo a las exigencias del

entorno. Esto significa que la cultura puede cambiar, aunque esto represente

un nuevo reto para los directivos.

Es importante crear culturas con espíritu de aprendizaje continuo para

lograr apoyar y fortalecer al personal y consecutivamente facilitar la

comunicación, comprensión e integración de las personas. Al lograr cimentar

la cultura organizacional en los valores, se consigue que todos los integrantes

puedan desarrollar una identificación personal con los objetivos primordiales

de la organización. La cultura organizacional debe ser única, poseer su

propia historia y proceso de comunicación y debe permitir un alto nivel de

cohesión entre sus miembros, desde el momento en que la cultura sea

compartida.

En términos generales, se puede afirmar que la cultura organizacional

tiene una influencia directa sobre el proceso de toma de decisiones y sobre el

comportamiento general de la organización. Esta puede ofrecer parámetros

e interpretaciones sobre lo que es y lo que debería ser el correcto

desempeño de la organización.

La cultura organizacional cumple con diversas funciones dentro de una

organización. En primer lugar, define los límites. Luego, trasmite un sentido

de identidad y pertenencia a sus miembros. Además, facilita la creación de un

compromiso personal hacia la empresa.

23

1.3 ACTITUDES A EVADIR

Pensar bien resulta indispensable para conocer con exactitud lo que es

nuestra propia realidad y las realidades que nos rodean y que ambas influyan en

alta medida a nuestro desarrollo personal. Hoy en día, no existe nada más

peligroso como el desequilibrio entre la función social que ejercen algunas

personas y su formación humanística. Muchos datos confirman la idea en que

se piensa con poco rigor y se ignora el lenguaje de la vida creativa. No suele

darse este tipo de enseñanza en los centros educativos por lo que las personas

no se encuentran iniciadas en el arte del buen pensar y del recto expresarse.

Por esta misma razón, la inseguridad interior incita a la manipulación, al

intrusismo y al reduccionismo.

1.3.1 Manipulación. En cuanto a la manipulación, cabe mencionar que existe

en la persona afán de dominar, tener y poseer con el fin de disfrutar

momentáneamente. Se tiende a caer en la ilusión de pensar que al aumentar

la posesión de cosas y personas, se obtendrá la seguridad de la cual carece.

“El manipulador es un prestidigitador de conceptos que utiliza el lenguaje

adecuado para vencer a las personas”.5 Además, no pretende ilustrar a la

gente sino dominarla. La práctica de la manipulación fomenta al pensamiento

frívolo.

1.3.2 Intrusismo. El intrusismo se caracteriza por un afán de dominio sobre

personas y grupos y por medio del que se impulsa a muchas personas a

pronunciarse en público sobre cuestiones que son difíciles de conocer a

fondo. Los intrusos llevan al extremo el desconcierto de la sociedad. El

intrusismo revuelve la mente de las personas. Sin embargo, las personas

que saben pensar no se dejan dominar fácilmente por los manipuladores.

5 Alfonso López Quintás. Inteligencia creativa. (España: Biblioteca de Autores Cristianos, 2002)

p. 52

24

1.3.3 Reduccionismo. Mediante el reduccionismo, se suele rebajar a los

seres humanos a la condición de medios para el logro de ciertos objetivos. El

hombre se convierte en un ser de objeto. Si se desea que el hombre realice

su vida plenamente, todos los seres humanos han de esforzarse por

comprenderlo en todo su alcance y valor y tratar de enriquecer sus

posibilidades en lugar de reducirlas.

1.4 FORMACIÓN HUMANA DENTRO DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN

1.4.1 Importancia del empleado dentro de la empresa. Es de vital

importancia recordar en todo momento y en todo lugar que el valor de las

personas se encuentra en ellas mismas y no en el brillo que les da su riqueza

o el poder que les otorga ocupar un puesto determinado. Un mando ejemplar

se caracteriza por saber descubrir tras una apariencia modesta, la suprema

dignidad del hombre. El mando no debe olvidar nunca que sus subordinados

son personas y que por tales, poseen intereses, sueños, ilusiones,

inquietudes y sentimientos. Por estas razones, se debe cuidar el modo de

mandar, proporcionar el conveniente descanso de los subordinados, cuidar

que presten la debida atención a sus familias, cultivarse tanto espiritual, como

social e intelectualmente y perfeccionar aspectos que les permitan abrirse

puertas a otros horizontes, aunque ello implique prescindir en el futuro de

algún colaborador en especial.

En todas las organizaciones existen múltiples recursos más o menos

importantes para su funcionamiento y existencia pero de todos ellos, el más

importante y complejo a la vez son las personas. Estas, son distintas unas

de otras, en características físicas, personalidad, nivel de educación,

habilidades, etc. Una organización no necesita personas en general sino

personas específicas. Además, las personas son siempre necesarias en un

lugar concreto y es difícil trasladarlas. No se debe tratar a las personas de

una manera caprichosa y se debe comprender que cada una de ellas, posee

25

sus propios deseos y ambiciones. Cada ser humano es dinámico e

impredecible. Puede actuar a su manera, ir a favor o en contra de lo

establecido, ser capaz o no de alcanzar los requisitos de su puesto, cooperar

o no con el cambio y decidir si permanecer o abandonar la empresa.

Hoy en día, las personas constituyen un alto nivel de importancia en la

consecución de los objetivos de la empresa. Es por esta razón, que la

selección de los colaboradores más adecuados significa un problema a la vez

importante y delicado, cuya solución dependerá de su eficacia. Una empresa

no puede crecer ni sobrevivir si no cuenta con las personas adecuadas en

sus puestos de trabajo.

Se hace importante entonces que todo el progreso científico, técnico e

industrial debe estar orientado hacia el bien el hombre. Por esta razón, debe

unirse dicho progreso con el respeto a la naturaleza y al ser humano. Esto

no implica que se necesita de un menor grado de técnica, sino más bien una

técnica más fuerte pero más humana.

“El hombre es un ser social por lo que su vida se halla en una serie de

encuentros continuos”6. El encuentro ejerce en la vida del ser humano una

función decisiva. Sin embargo, se ha de tener presente que el encuentro se

hace posible con realidades que son ámbitos y no sólo objetos. Además, el

hombre puede encontrarse no sólo con otras personas, sino con todas las

realidades que tienen o pueden tener carácter de ámbito.

Cuando alguien se incorpora a una institución, lo hace en condición de

persona y no de un mero individuo. Esto implica que tiene el deber de

comportarse de cierto modo, al seguir ciertas normas pero nunca perder el

derecho a tener libertad de acción. Así mismo, la vida social se encuentra

formada por grupos que se relacionan entre sí y se influyen de muchas

6 ibid. p. 58

26

maneras. El que intenta dominar a un grupo social dentro de cualquier tipo

de institución, trata a las personas como objetos despreciándolas y las

envilece. Sin embargo, quien los ve como personas que son, les demuestra

y les rinde respeto caracterizándose por poseer una calidad ética.

Existen empresas en las que su estilo y filosofía operativos reflejan de

manera inmediata la idea de que los trabajadores son su mejor activo. Para

obtener buenos resultados de ahora en adelante, la empresa deberá resaltar

y reforzar la importancia de los recursos humanos. Hoy en día, no resulta tan

sencillo como antes sustituir a un trabajador. Los trabajos se están haciendo

mucho más complejos, se necesitan más conocimientos para desempeñarlos

y cada vez hacen falta mayores períodos de formación. Además, de manera

consecutiva, las empresas realizan importantes inversiones para formar

trabajadores perfectamente cualificados. No es posible colocar a un

trabajador de recambio como que si fuera una pieza de repuesto de una

máquina. La rotación de personal y la pérdida de productividad han hecho

que las empresas se den cuenta del valor de sus activos humanos.

1.4.2 Determinación de la relación jefe-subordinado. El encuentro

interhumano es un acontecimiento relacional que se da en la relación mutua

de dos o más seres. Esta relación no se da de manera automática. Debe

crearse con esfuerzo cumpliendo ciertas exigencias ineludibles como la

generosidad, el respeto, la veracidad y la confianza, el agradecimiento, la

paciencia, comprensión, cordialidad y fidelidad, entre otros.

“La deshumanización implica un distanciamiento del superior con su

subordinado, un sacrificio de los derechos individuales de grupos modestos a

las ambiciones de los poderosos. La ligereza en la selección, mediante la

cual pasan a ocupar puestos importantes personas que únicamente se han

dedicado a hacer política siendo justas o injustas, mientras que personas

íntegras, eficaces y responsables quedan dentro de cualquier otro

27

departamento viendo cómo sus valores, que la organización necesita tanto,

se mantienen rechazados. La falta de previsión, se da también cuando se

descuida la formación del personal. Otra debilidad que se ha encontrado en

varias ocasiones es la ausencia de delegación, ahogando la iniciativa que

pueda tener cualquier colaborador de la empresa”7.

Hoy en día, la ética se ha vuelto muy importante para los líderes

empresariales debido a que los trabajadores se encuentran mejor instruidos e

informados que los trabajadores de antes. La tecnología ha alterado en

cierta medida la relación empleado-patrón. La ética de un líder empresarial

importa mucho debido a que esta influye en la ética de los empleados.

Además, hoy en día las personas ya no respetan a los demás simplemente

por su cargo en el trabajo y la sociedad en general rechaza el uso coercitivo o

manipulador del poder. Así, los líderes y empresas que tendrán mas éxito

serán las que tengan la costumbre de actuar íntegramente. Un líder

moralmente digno de respeto posee un tipo de poder referente. Es así como

el poder y la autoridad en el liderazgo empresarial provienen

fundamentalmente del respeto y la confianza. Los líderes tienen que ganarse

la confianza y el respeto a través de sus acciones en la empresa.

1.4.2.1 Gestión de personal. Los activos humanos se deben

gestionar con mucho más cuidado que los activos físicos ya que no

resulta fácil buscar sustitutos. Otra de las razones por la que los

recursos humanos son unos activos importantes reside en el hecho de

que los productos de las empresas de servicios no son bienes

materiales, sino servicios que han de prestar los trabajadores. Debe

entonces existir una cultura integral que ponga de manifiesto la

importancia del empleado. Tanto la cultura formal como la informal,

que se hacen evidentes en las políticas, programas y actuaciones

7 Luis Riesgo Ménguez. Por una empresa más humana. (España: Editorial EUNSA, 1998) p.

74

28

prácticas de la dirección, deben reflejar esa idea esencial de que

los trabajadores representan un importante activo. El estilo diario de

actuación debe reforzar esa idea de lo importantes que son los

recursos humanos para la prosperidad de la empresa.

El factor humano es lo que distingue a una organización de otra y

de él depende en gran medida el rumbo que tome y como

consecuencia el futuro de la misma. Es de vital importancia tener en

cuenta que todas las personas son distintas y se caracterizan

individualmente al poseer distintas capacidades, deseos y

expectativas. Sin embargo, todas ellas deben ser tratadas con respeto

no olvidando su dignidad personal. Únicamente los individuos poseen

la capacidad de dar un valor agregado al consumidor, al definir su

creatividad y demostrar su inteligencia mediante las cuales logra

diferenciarse de su competencia.

La gestión del factor humano ocupa un mayor grado de importancia

cada vez más por lo que es aconsejable que en todas las

organizaciones se desarrollen programas de capacitación adecuados

mediante los cuales se resalte la importancia de las personas a través

de la motivación y ambientes de trabajo sanos. Únicamente de esta

manera, las organizaciones lograrán cambios significativos reflejados

en los beneficios obtenidos.

Anteriormente, la administración del factor humano se basaba

únicamente en técnicas de control hacia los empleados. Se verificaba

que realizaran su trabajo y se les remuneraba de acuerdo al mismo.

No se le daba ningún grado de importancia al ambiente laboral. Sin

embargo, poco a poco se fueron tomando en cuenta las necesidades,

tanto sociales como psicológicas de las personas. En este tipo de

organizaciones, se fue determinando la importancia de adaptar a los

29

individuos a la organización. Hoy en día, en muchas organizaciones no sólo

se persiguen las necesidades económicas de las mismas sino también

a las de los individuos que las integran. Es decir, consideran al factor

humano como parte esencial de la empresa al ser éste quien es

responsable de realizar las distintas actividades y brindar soluciones a

los problemas.

1.4.2.2 Confluir las necesidades e intereses de las personas con la

misión y objetivos de la empresa. Al mismo tiempo que una empresa

intenta influir sobre la persona, ésta trata de influir sobre la empresa

con el propósito de poder satisfacer sus propias necesidades. Pero,

cuando la empresa no considera dicha interacción, se limita a

proporcionar un adiestramiento adecuado para que el empleado pueda

adaptarse a la misma.

Las empresas han realizado que al mejorar el entorno de trabajo se

pueden alcanzar a un mayor nivel los objetivos empresariales, por lo

que los intereses de empresa y empleado cada vez están más

integrados. Los empresarios deben compartir más con sus

colaboradores y tener mayor flexibilidad para con ellos. Es decir,

brindarles la opción de participar activamente y escuchar con atención

sus puntos de vista.

En muchas ocasiones, existe una contradicción entre los objetivos

de los individuos y los de las organizaciones, donde muchas veces

éstas confrontan y tratan de destruir la posibilidad de satisfacción de

los objetivos personales de las personas. Todos los miembros de una

organización deben conocer hacia donde se dirige la organización y

hacia donde debe encaminarse su trabajo, para lo que se debe

plantear la Visión, la Misión y los Objetivos institucionales. Así mismo,

30

es necesario motivar, inspirar y lograr que las personas actúen y cumplan

con la misión de la empresa.

Dado a que la misión constituye el propósito básico que representa

las prioridades que la empresa debe conseguir, es necesario que tanto

las necesidades como los intereses de las personas involucradas se

vean atendidos. Se debe tener claro que los objetivos que se

alcanzarán con mayor entusiasmo y por tanto con mayor rapidez, son

aquéllos que más convengan y más le parezcan a los individuos de

acuerdo a sus propios intereses. Por ello, debe establecerse un

parámetro mediante el cual se establezcan objetivos que ayuden a

cumplir con la misión y que a la vez logren representar aspectos

importantes para la vida personal de los individuos.

1.4.3 La capacitación como proceso continuo. La capacitación dentro del

ámbito laboral es un proceso que nunca termina. Para que el proceso sea

eficaz, cada directivo debe ser responsable de impartir un clima de confianza

entre los superiores y sus colaboradores. Así mismo, los superiores deben

ser pacientes y comprender que la capacitación continua, aunque muchas

veces es costosa y tardada, representa un ahorro a largo plazo, de tiempo,

esfuerzo y dinero.

La periodicidad de los procesos de capacitación varían entre una

persona y otra. Dependiendo de los requerimientos de cada puesto de

trabajo y de las capacidades que poseen los individuos, unas capacitaciones

serán más completas y más periódicas que otras. Sin embargo, es necesario

no sólo capacitar continuamente sino también observar qué tan efectivo está

siendo el proceso, para determinar si se requiere de una mayor capacitación

o eliminarla en un momento determinado.

31

1.5 LA CAPACITACIÓN COMO COMPROMISO ORGANIZACIONAL

Hoy en día, la capacitación del factor humano es la respuesta a la

necesidad que tienen las organizaciones de contar con un personal no sólo

calificado sino también productivo. En sociedades tan cambiantes se hace

necesario capacitar al factor humano con el que cuenta la empresa, ya que

mediante la capacitación se logra actualizar sus conocimientos con las nuevas

técnicas y métodos de trabajo que garantizan eficiencia para alcanzar las metas

predeterminadas. Para las organizaciones, la capacitación del factor humano

debe ser de vital importancia debido a que contribuye al desarrollo no sólo

profesional sino también de los individuos y ambos producen beneficios para la

organización.

La capacitación beneficia a las organizaciones en distintos niveles: conduce

a un mayor nivel de rentabilidad y a tipos de actitudes más positivas, mejora el

conocimiento del puesto a todos los niveles a través de un adiestramiento sobre

las actividades requeridas, crea una mejor imagen, mejora la relación jefe-

subordinado y entre los mismos compañeros de trabajo, promueve la

comunicación en todos los niveles de la organización, reduce la tensión y

permite el manejo adecuado cuando se presentan los problemas agilizando la

toma de decisiones y la solución de problemas. Sin embargo, la capacitación no

sólo beneficia a la organización en sí sino también a los individuos. Ayuda a la

persona en la toma de decisiones y solución de problemas, alimenta la confianza

y el desarrollo, permite el logro de metas individuales, elimina o reduce los

temores y la baja autoestima, mejora las aptitudes comunicativas y contribuye de

manera positiva a manejar adecuadamente situaciones difíciles. La capacitación

enseña a planear métodos de cambio para mejorar o aprender a cambiar.

Implica escuchar al empleado y brindarle una serie de opciones que vayan

acorde a sus capacidades personales. La capacitación debe representar un

proceso compartido y valorado en cada uno de los niveles buscando generar los

32

cambios que se requieran para hacer frente a los conflictos que se puedan

generar en un determinado momento.

El estado de ánimo y los conocimientos que posee el personal dentro de la

organización influye directamente en el producto o servicio terminado. Si el

empleado no está satisfecho con las condiciones de trabajo, dicha insatisfacción

desarrollará un producto o servicio defectuoso. Por el contrario, si el empleado

se encuentra contento dentro de su trabajo, se identifica con la visión, misión y

objetivos de la empresa, se compromete con el éxito de la misma. Además, se

logra aumentar su motivación y hacerlo más receptivos a las técnicas de

supervisión y gerencia. Cada supervisor o gerente de área es responsable del

proceso de capacitación. Generalmente, el ciclo de capacitación cuenta con

cuatro fases: la entrada, donde se inicia el entrenamiento de las personas, el

procesamiento donde se desarrolla el aprendizaje, la salida donde el individuo se

encuentra habilitado para realizar determinadas actividades y el proceso de

retroalimentación mediante el cual se obtienen los resultados del proceso y se

evalúan posibles fallas estableciendo las soluciones para las mismas.

1.5.1 Conceptos humanísticos.

1.5.1.1 Responsabilidad. Los directivos deben lograr que los

miembros de la organización se encuentren comprometidos

directamente con los objetivos de la misma. Solamente de esta

manera lograrán que se genere un sentido de iniciativa y participación

que desarrollarán un alto nivel de responsabilidad en cada uno de

ellos. Es importante que todos los integrantes de la empresa estén

concientes de que en todos los niveles existirá la responsabilidad

cuando exista concordancia entre los fines personales y los

empresariales.

33

1.5.1.2 Madurez. La madurez constituye una cualidad que tiene el individuo

mediante la cual logra obrar de manera acertada. Para lograr un

crecimiento en la madurez es recomendable que la persona se

esfuerce en realizar un trabajo constante y responsablemente. Esto se

debe a que el individuo, al trabajar ejercitará muchas virtudes por lo

que alcanzará un mayor nivel de madurez. La madurez se alcanza al

repetir buenas acciones. Además, depende en cierta medida de la

edad de las personas. Sin embargo, la edad no es un factor decisivo

en el desarrollo de la madurez mientras que el esfuerzo por llevar una

vida ejemplar sí lo es.

Los adultos en general poseen madurez física y biológica. Pero,

esta madurez no es la principal ya que aunque estas personas posean

estos tipos de madurez, pueden ser irresponsables, imprudentes y

egoístas, lo cual impide que posean la perfección humana propia de la

madurez. Dentro de las organizaciones, se da la falta de madurez a

través de actitudes caracterizadas por la rebeldía, la falta de respeto

de los colaboradores a sus superiores, la exigencia de la libertad aún

faltando un sentido de responsabilidad, pretensión de conseguir las

cosas sin esfuerzo, etc. Por el contrario, muestras de individuos con

madurez se dan cuando la persona es trabajadora y responsable con

sus deberes, es servicial y colaboradora con los demás, escucha, es

agradecida y es constante.

La manera más notoria del desarrollo de la madurez se da en la

educación. Sin embargo, este tipo de educación no debe forzar a las

personas a actuar bajo coerción sino dar flexibilidad para que la

persona tome sus decisiones de acuerdo a sus criterios personales.

Mediante la capacitación, debe hacerse entender a las personas que

es de humanos errar para que venzan el temor y adquieran conciencia

34

de los beneficios que traen los errores para el desarrollo de su madurez

personal.

La madurez implica ser perseverantes, lograr hacer frente a las

frustraciones e incomodidades sin quejas ni dudas. Además,

constituye la habilidad de controlar la ira sin cometer actos destructivos

y violentos. Cuando una persona alcanza un nivel adecuado de

madurez, se convierte en una persona humilde que acepta sus errores

ante los demás. La madurez permite a un individuo desarrollar su

capacidad óptima en la toma de decisiones. Por el contrario, una

persona inmadura es desorganizada e irresponsable. Los directivos

juegan un rol importante en el desarrollo de la madurez mediante

sistemas de capacitación efectivos que logren que sus colaboradores

se identifiquen con la organización.

1.5.1.3 Espíritu de sinceridad y convicción. La fórmula del éxito en las

organizaciones modernas está relacionada directamente con el

esfuerzo de su gente, y en especial con el hecho de que ésta ponga

realmente lo mejor de sí para enfrentar las adversidades que se

presenten durante el recorrido.

1.5.1.4 Orden y limpieza en los aspectos personales. Para poder

lograr actuar ordenadamente se requiere de una estructura mental

ordenada. Es importante que exista el orden dentro del ambiente

laboral. Así mismo, la limpieza personal es muy importante ya que

permite a las personas interesarse por el orden. En primer lugar, es

vital el distribuir el tiempo adecuadamente. Establecer los aspectos

importantes y los urgentes. Para ello se requiere distribuir las

actividades y clasificarlas de acuerdo a su grado de importancia.

Además, se debe prestar importancia a la organización de las cosas.

Esto implica guardar bien las cosas para lograr encontrarlas en el

35

momento oportuno y en el lugar adecuado para evitar que se arruinen. Si

cada empleado se siente responsable a devolver las cosas en su lugar

se logrará alcanzar el orden dentro de la organización y el desarrollo

de la responsabilidad de las personas. Sin embargo, para lograr ser

una persona ordenada no hace falta sólo colocar las cosas en su lugar

sino también utilizarlas de la manera adecuada. El orden debe

cultivarse como hábito y llenarse de sentido para lograr que cada

empleado logre vivir la virtud en su diario vivir. Es decir, no sólo dentro

del ámbito laboral sino también en el personal.

1.5.1.5 Continuo auto-análisis de actitudes y de acciones. Es

importante que cada persona comprenda que mediante el cambio de

sus actitudes negativas podrá obtener beneficios personales y para la

organización en sí.

Por otro lado, también es importante que dentro de la empresa se

establezcan programas de discusión mediante los cuales se trate y se

estudie el tema de las malas actitudes de las personas en el ambiente

laboral.

1.5.1.6 Sentido de iniciativa. En el campo empresarial se hace

necesario tener iniciativa para vender y prestar servicios. Esto es

importante en un mundo tan cambiante, en el que las empresas

deberán crear ventajas competitivas para lograr distinguirse dentro de

su industria. Por esta razón, se considera necesario que dentro del

proceso de capacitación se preste la importancia que merece la

iniciativa.

Es importante crear un clima de confianza dentro de la iniciativa

personal para lograr transmitirle a las demás personas la autonomía y

estado de confiabilidad personal. El empleado debe tener iniciativa

36

propia para que cuando se presente un error, éste logre enmendarlo sin

obtener pérdidas mayores.

1.5.1.7 Sentido de disciplina. Todas las organizaciones deben tratar

con justicia a sus colaboradores y éstos, a su vez, deben

comprometerse a seguir una disciplina para evitar frustraciones

laborales. Tanto el orden, como la disciplina y la buena educación son

cualidades que buscan las empresas de la actualidad. Depende de la

manera en que las personas actúen dentro de la organización, será el

éxito no sólo en su vida personal sino en el ambiente laboral dentro del

que se desarrollan.

1.5.1.8 Hábito de colaboración. De nada sirve que una empresa

reclute y contrate a personal altamente capacitado, con las habilidades

requeridas para el puesto si éste no se encuentra dispuesto a prestar

su colaboración. Debe existir una combinación entre ambos aspectos

para lograr el desarrollo eficiente de las labores.

1.5.2 Calidad en el Servicio.

La verdadera dimensión humana de las organizaciones es el ser

humano debido a que las organizaciones se encuentran conformadas por

personas. Además, son las organizaciones las que se dedican a satisfacer

las necesidades de dichas personas ya que son estas personas las que

utilizan los productos y servicios. Por esta razón, es importante cuidar de la

calidad del servicio brindado, para lograr ofrecer el mejor servicio y de la más

alta calidad, haciendo frente a la creciente demanda.

Resulta cada vez más importante que dentro de la organización se

considere el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación

de buenos negocios con los clientes. Sin embargo, es evidente que esto es

37

necesario no sólo en contextos sociales sino también a nivel internacional en

donde las empresas más exitosas se encuentran orientadas al servicio al

cliente y la ven como una prioridad estratégica del negocio. Las acciones de

servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada

empresa haya desarrollado. El factor principal para llevar a la práctica esta

orientación es el factor humano que trabaja en ellas.

Existen muchas culturas orientadas al servicio pero muchas otras

carecen de esta visión, por lo que se requiere de un alto espíritu de brindar

servicios de alta calidad como medio de supervivencia. El desarrollo de una

cultura de servicio se inicia identificando los valores que la empresa posee

actualmente para atender a sus clientes y mantenerlos. Es decir, no sólo se

requiere atender a los clientes brindándoles un servicio adecuado sino

también llevar a cabo la retención del consumidor a través de un servicio

personalizado y de alta calidad.

Con el incremento de nuevas empresas y mercados globales en todos

los sectores, han aparecido competidores de todo género, por lo que hoy en

día es el cliente quien posee la última palabra sobre a cuál de las miles de

empresas acudir al requerir un producto o servicio determinado. Es por esto

que las organizaciones que anteriormente no tomaban en cuenta el servicio

al cliente, al no tener competencia, deben reconsiderar su actitud si desean

continuar ocupando un lugar dentro de la industria en la que operan.

Además, es necesario tomar en cuenta que el cliente es cada vez más

exigente con los artículos y servicios de todas las empresas.

1.5.2.1 Determinación de la relación de la calidad del servicio con la

formación humana. Para lograr alcanzar una cultura del servicio

mediante la cual se brinden servicios de calidad, se necesita en primer

lugar prestar atención inmediata a las personas que conforman la

organización. Si la formación o el cambio de la cultura existente

38

dependen única y exclusivamente del cambio de valores y actitudes de las

personas que conforman la empresa, se puede establecer que la

cultura se puede cambiar si es enfocada como un proceso que inicia

en las personas.

Lamentablemente no existe en la actualidad una receta específica

para lograr el desarrollo o la transformación de una cultura para

brindarle una orientación hacia el área de servicio. Sin embargo,

suelen darse una serie de acciones que contribuyen al logro de la

misma. En primer lugar, llevar a cabo una evaluación de los valores

dentro de los colaboradores, en especial de los que brindan el servicio.

Además, evaluar continuamente la manera en que se brinda el

servicio. Posteriormente, se debe dar un proceso transformador

mediante el cual se desarrollen nuevos valores y principios con

respecto a los trabajadores y los clientes.

“Cuando el servicio es malo, todo el mundo pierde. Pierden los

clientes, los empleados, los altos gerentes, los proveedores, los

accionistas, la comunidad y pierde el país. El servicio malo no tiene

virtud que lo redima, ni la tiene el servicio mediocre. La excelencia en

servicio es más rentable, más divertida y más conducente a un futuro

mejor”. 8

La mayoría de las organizaciones necesitan subir el nivel en cuanto

a su calidad de servicio. Sin embargo, se requiere de una sólida

formación humana caracterizada por una misión concordante con los

valores y la capacidad de las personas. Las personas que prestan

servicios necesitan compartir una visión mediante la cual crean

mediante su compromiso, en que pueden lograr lo que se propongan.

8 Leonard Barry. Un buen servicio ya no basta. (Colombia: Grupo Editorial NORMA, 2002) p.

212

39

Sin embargo, estas personas requieren de un sentimiento de pertenencia a

un grupo y a una organización que los respalda, sobre todo en los

momentos difíciles. Por esta razón, necesitan relacionarse con gente

que les enseñe el camino ejemplificando las situaciones del diario vivir.

Capítulo 2. LA ORGANIZACIÓN

40

2.1 DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN

“Se piensa en la organización como la identificación y clasificación de las

actividades requeridas, el agrupamiento de las actividades necesarias para

lograr los objetivos, la asignación de cada agrupamiento a un administrador con

la autoridad necesaria para supervisarlo y las medidas para coordinar

horizontalmente y verticalmente en la estructura organizacional”.9

Generalmente, las organizaciones se dividen en departamentos o áreas

mediante las cuales un directivo posee autoridad para lograr desempeñar

actividades determinadas. Es necesario que dentro de la organización se

establezcan planes, para establecer qué se quiere lograr y a quiénes se necesita

para lograrlo.

Para ello, se requiere de personas con capacidades dispuestas a brindar

lo mejor de sí mismas para lograr alcanzar la meta. Sin embargo, resulta

importante que todas ellas se encuentren plenamente identificadas con la

empresa para la cual laboran. Si esto no se logra, las actividades no se realizan

de manera eficiente por lo que cuesta más alcanzar los objetivos y no se

generan ni beneficios para la organización ni para los individuos.

2.1.1 El trabajo humano. Es propio del ser libre y responsable perseguir

objetivos adecuados. Por esta razón, la primera característica del trabajo

humano consiste en ser realizado con algunas finalidades. Mediante el

trabajo humano se puede conseguir el desarrollo de las propias capacidades

humanas, la modificación perfectiva de las cosas y el servicio a otras

personas. La manera de trabajar de muchas personas crea la posibilidad de

desarrollar intencionalmente ciertas capacidades humanas. Frecuentemente

9 Harold Koonz. Administración. (México: Editoriales MCGRAW HILL, 2000) p. 244

41

se ve personas que trabajan bien poniendo en práctica algunas virtudes

humanas tales como la tenacidad, el orden, el optimismo, la lealtad, la

fortaleza, la sobriedad, la justicia y la generosidad. Dichas virtudes humanas

son propensas a verse desarrolladas dentro del ámbito profesional. Además,

la actitud de servicio cualifica el trabajo. Dicha actitud se debe concretar en

detalles de servicio a los demás, y, en especial de servicio social. Sin

embargo, no se trata de prestar cualquier servicio sino el mejor servicio. En

el trabajo humano, el hombre realiza una actividad que implica una relación

con personas y con cosas. La cualificación de los recursos materiales implica

un criterio de sobriedad en su uso. Esto servirá para lograr mantener un

clima de esfuerzo personal para no derrochar medios. Ello implica un respeto

a las cosas.

En toda persona que tenga algún aprecio por la honradez, lealtad,

justicia y generosidad, cabe suponer su aspiración a hacer de su trabajo

profesional un trabajo humano. Es importante resaltar que el logro de esta

aspiración depende no tanto de las condiciones de trabajo y de los

condicionamientos del ambiente como de las disposiciones personales. El

trabajo es una actividad ejercida en ambientes y circunstancias muy diversas

influidas por la propia actitud.

“El trabajo es aquella actividad que se realiza en función de un producto.

No tiene sentido en sí misma, sino en el resultado. Se trabaja para construir

tal objeto, para conseguir tal o cual cosa, para alcanzar tal o cual objetivo. Es

una actividad transeúnte que se justifica en una producción distinta de la

actividad misma. El trabajo humano es también creador, pero creador de

cosas externas, realidades que se pueden objetivar y que son las que dan

sentido a la actividad laboral”. 10

10

Víctor García Hoz. La educación personalizada en el mundo del trabajo. (España: Editoriales RIALP S.A., 1994) p. 17

42

El trabajo constituye un medio para alcanzar la perfección personal

debido a que la persona logra aplicar sus aptitudes humanas. La naturaleza

del trabajo se define por el fin que se persigue. El trabajo constituye uno de

los grandes medios de educación. Sin embargo, es importante tener clara la

afirmación de que es el trabajo quien debe servir al hombre y no al revés. El

trabajo humano implica movimientos continuos y por lo tanto cambios de

acuerdo a la transformación de una sociedad determinada. Estos cambios

pueden ser en torno a la preparación profesional, cambio de habilidades, etc.

Si la persona que lleva a cabo un trabajo específico es culta, será más

capaz de relacionarse adecuadamente con sus compañeros de trabajo y sus

jefes inmediatos. Es decir, los hará partícipes de todas las actividades y por

ende de los resultados obtenidos.

Es importante tener claro que no basta que una actividad genere dinero

sino además, se debe emplearlo de manera correcta incrementando la

riqueza general, creando nuevos puestos de trabajo y consecuentemente

buscando el bien de terceras personas. Las actividades que se realicen

dentro de cualquier trabajo deben ser buenas, engendrando bien a la

humanidad porque de lo contrario no podrán perfeccionar a la persona

misma.

2.1.2 Tendencia de los recursos humanos. Muchas empresas no han

conseguido estructurar con acierto una relación entre el rendimiento del

trabajador y el sueldo que debe percibir. “Muchos de los trabajos del periodo

de los recursos humanos serán en si mismos una fuente de motivación para

los trabajadores, ya que una gran parte de las tareas serán interesantes y

estimuladoras”11. Así mismo, existen varios elementos claves para

establecer un sistema eficaz de remuneración: una política de aumento

11D. Kravetz. La revolución de los recursos humanos. (España: Editorial DEUSTO, 1998) p. 81

43

salarial por méritos, ajustes en las escalas salariales, un sistema de

incentivos mediante acciones de la empresa, recompensas a corto plazo y un

reconocimiento y elogio de la labor bien realizada. Cabe prestar importancia

a los reconocimientos y elogios hacia los empleados de la organización. Se

trata de una de las recompensas más sencillas y menos costosas de

conceder, aunque en muchas empresas se las suele pasar por alto. El elogio

por la labor bien hecha puede satisfacer las necesidades de estima. En

varios casos, el elogio verbal puede ser el regalo más preciado. Sin

embargo, es de vital importancia que los directivos practiquen el elogio de

manera continua. Las empresas progresivas en recursos humanos pueden

crear una cultura empresarial en la que esto se haga en todo momento.

Los trabajadores de hoy en día desean y necesitan un enorme apoyo

para su desarrollo personal, con el fin de alcanzar los objetivos de su carrera

y lograr mantenerse competitivos en los aspectos técnicos. El rápido cambio

que se da en el centro de trabajo hace necesario que los trabajadores reciban

una formación adecuada periódicamente para colaborar al éxito de la

empresa. Es por ello, que las organizaciones deben comprometerse a

ofrecer a sus trabajadores por lo menos una formación de tipo básico que

incluya mejora de conocimientos técnicos, formación directa, manejo de

ordenadores, nociones básicas de la estructura empresarial y mejora de sus

aptitudes de comunicación.

Para lograr una nueva manera de dirigir a las personas de una manera

más humana, es necesario poner énfasis en la comunicación. Esta se

entiende como el intercambio de información que constituye un proceso

fundamental dentro de las organizaciones. La eficiencia y moral de todas las

personas que trabajan en la empresa dependen de la efectividad de la

comunicación en la organización. Es primordial que las personas conozcan

sus obligaciones y la manera en que hay que realizar el trabajo, además de

comprender el porqué han de hacerlo, cómo lo hacen y cuál es el nivel de

44

desempeño que se espera de cada una de ellas. Si el proceso de

comunicación no se realiza adecuadamente, pueden darse problemas de

motivación y producirse fenómenos tales como accidentes, absentismo, mal

clima laboral, huelga, entre otros. Actualmente, la comunicación efectiva es

la de “doble vía” ya que busca el establecimiento y desarrollo de la

comprensión entre el nivel de dirección y el de los empleados.

2.2 LIDERAZGO EN LA EMPRESA

Es necesario que hoy en día se enfrente a la formación del liderazgo. El

desarrollo del liderazgo considera la importancia de la misión y visión del líder, la

importancia del establecimiento de objetivos claros y medibles y la ética y los

valores. La tarea fundamental de un líder es representar una guía para sus

colaboradores. Es decir, debe luchar continuamente por mejorar

constantemente. Además, debe desarrollar habilidades todo el tiempo para

encarar los problemas y lograr resolverlos de manera creativa. Un líder actúa

rápidamente para buscar y alcanzar los objetivos no sólo de la organización en

sí, sino también de su personal. El liderazgo implica influencia sobre las

personas para que logren actuar voluntariamente buscando alcanzar las metas

propuestas.

2.2.1 Características principales. Un líder posee una serie de cualidades

como la visión, persistencia, los conocimientos, la empatía, las altas

expectativas y la integridad. Los líderes prevén el futuro y de esta manera

representan una inspiración para las demás personas. Además, las personas

que son líderes tienen la capacidad para utilizar su poder eficiente y

responsablemente, comprenden a los seres humanos en cada situación,

inspiran y actúan motivando a sus seguidores.

Se han establecido varias características dentro del liderazgo. Sin

embargo, es importante tomar en cuenta que no todas las personas líderes

45

poseen exactamente las mismas características. En primer lugar, se ha

establecido que estas personas son perseverantes, poseen iniciativa, alta

autoestima, entusiasmo y capacidad de adaptabilidad además de un alto

nivel de inteligencia.

2.2.1.1 Relaciones de influencia. Debido a que todos los integrantes

de la organización necesitan sentirse importantes para los demás y

sobresalir en sus labores diarias, se requiere de relaciones de

influencia mediante las cuales éstos logren alcanzar estos

sentimientos. Sin embargo, esta tarea debe encomendase no sólo a

los directivos sino también a sus subordinados para lograr aumentar el

grado de compromiso a todo nivel.

Las relaciones de influencia consiguen proveer oportunidades

tanto de aprendizaje como de mejoramiento de las demás personas

en cuanto a sus habilidades personales. Es importante establecer

que el trabajo en equipo desarrolla este tipo de relaciones y que los

individuos involucrados se sienten colaboradores, al influenciar a

otras personas por un buen camino. Mediante una relación

influenciadora, se demuestra a la persona que debe existir una

alineación entre las metas personales y las organizacionales.

2.2.1.2 Liderazgo servidor. El liderazgo debe entonces transformarse

y complementarse con un estilo de liderazgo servidor, mediante el cual

el líder es en primera instancia, servidor. El primer lugar, lo constituye

el servir y después viene una elección consciente que aspirar a liderar.

Este modelo implica tomar a otros en cuenta en el modelo de la toma

de decisiones y está intentando potenciar el crecimiento personal de

los trabajadores, al mismo tiempo que mejora la calidad de muchas

instituciones. El objetivo de establecer este estilo de liderazgo fue el

46

estimular el pensamiento y la acción para construir una sociedad mejor, más

humanitaria. Este modelo pone al servicio de los demás, tanto

empleados, clientes y la comunidad en general, como la prioridad

número uno. Subraya el servicio creciente a los demás, un enfoque

holístico del trabajo y un profundo entendimiento del espíritu humano

en el lugar de trabajo. Sin embargo, es importante subrayar que el

liderazgo servidor no es un enfoque de solución inmediata. Tampoco

se refiere a algo que puede ser inculcado en una institución de manera

rápida. Se trata de un enfoque transformador de la vida y del trabajo a

largo plazo. En concreto, es una manera de ser que tiene el potencial

de crear un cambio positivo para toda la sociedad.

Un líder de servicio considera que la excelencia del servicio es el

motor principal de la empresa a la cual pertenece. Otro aspecto

importante es que estos líderes definen la visión de servicio mediante

los ejemplos. Además, confían mucho en las personas que trabajan

con ellos y eliminan los obstáculos que les impiden mejorar en un

determinado momento. Estos líderes no se consideran como jefes,

sino como guías o instructores. Además, procuran hacer siempre lo

correcto aunque esto sea molesto o costoso.

2.2.1.3 Realización personal dentro de la empresa. Para que una

persona se realice personalmente, no puede prescindir del trabajo en

cuanto que es uno de los fines parciales que comprende el fin natural.

Sin embargo, no todo trabajo ni cualquier forma de realizarlo sirve ni

garantiza a alcanzar la realización personal. Así mismo, el trabajo se

puede considerar desde varias perspectivas. Desde el punto de vista

educativo, el trabajo debe realizarse en determinadas condiciones

para que cumpla con su finalidad de promover la educación tanto

propia como ajena. El trabajo deberá ser un trabajo humano, hecho

con libertad, libremente aceptado, realizado de manera responsable,

con iniciativa, soltura, dominio y afán de servir a los demás. Se habla

47

entonces de trabajos pensados para servir y no para dominar. Es decir,

trabajos lícitos. Así, el trabajo estará relacionado no sólo con la

libertad sino también con otros valores. Para lograr la realización

personal, cada trabajador necesita detectar su propio estilo de trabajo

para lograr mejorarlo cada vez más.

2.3 IMPORTANCIA DE LA ACTITUD Y MOTIVACIÓN BAJO CONCEPTOS

HUMANÍSTICOS

Dentro del proceso de formación y capacitación, deben siempre

considerarse las características de la persona. En primer lugar, se debe tener en

cuenta que no todas las personas tienen los mismos motivos laborales ni estos

son los mismos a lo largo de su desarrollo profesional. Cabe mencionar tanto los

aspectos afectivos y cognitivos como las actitudes hacia el trabajo. En cuanto a

los aspectos afectivos y cognitivos básicos, entran las necesidades, emociones y

valores, metas, expectativas y atribuciones causales. Las necesidades pueden

ser tanto físicas como psicológicas; las emociones pueden resultar un estímulo

para actuar de una manera determinada y los valores son cualidades que las

personas desean de su trabajo y constituyen indicativos de las preferencias

laborales y no imperativos morales; las metas representan la traducción de los

valores a la acción; las expectativas hacen referencia a la probabilidad

considerada por una persona de que determinadas acciones llevarán a la

obtención de ciertos resultados; y, las atribuciones causales constituyen el

proceso por medio del que una persona asigna a algún objeto, persona o

situación como principal agente causal o responsable de su conducta en una

situación determinada. Por otro lado, las actitudes hacia el trabajo se conforman

en gran medida por el significado del trabajo en sí. Este significado es para la

persona un aspecto importante dentro de su motivación laboral.

Capítulo 3. EL SECTOR TURÍSTICO

48

3.1 DEFINICIÓN DE LA INDUSTRIA TURÍSTICA

La industria turística tiene una creciente importancia para el país de

Guatemala. Aunque la industria depende en gran medida de factores

incontrolables, como la inseguridad, el clima y los ataques terroristas, también

depende en gran medida de ella misma. Es decir, de sus fortalezas y

debilidades ante un entorno tan competitivo como el del turismo.

La industria turística logra avances significativos cuando logra prestar un

mejor servicio atendiendo mejor a los turistas.

En Guatemala la industria turística se inició alrededor del año 1882, con la

fundación del Gran Hotel San Carlos en la ciudad de Guatemala. Desde

entonces se han realizado diversas acciones para el desarrollo de esta industria

en el país.

Dentro del mercado mundial Guatemala recibe aproximadamente un 0.05%

del total de turistas en el mundo. El crecimiento del número de turistas que

visitan Guatemala ha sido aproximadamente de dos puntos porcentuales

mayores que la tasa de crecimiento a nivel mundial.

Se ha establecido que los mercados más importantes de turistas que

ingresan a Guatemala provienen principalmente de Centroamérica y

Norteamérica. Para lograr un mejor desarrollo del turismo es importante que

cada uno de los sectores dedique sus esfuerzos y los encaminen hacia

actividades que puedan desarrollar con mayor eficiencia. En países como China

la industria turística crece rápidamente por lo que se genera una competencia

turística a nivel mundial. Sin embargo, es importante destacar que los países

49

asiáticos tienen una ventaja encima de los países americanos y europeos y

es el bajo costo de sus productos y servicios.

La estructura de una organización turística no se distingue en mayor grado

de cualquier otra organización. Sin embargo, una empresa turística debe

realizar frecuentemente ciertas actividades para lograr destacarse dentro de la

industria misma. En primer lugar, debe contar con una comercialización

adecuada estableciendo qué, en dónde, a quién y en qué forma se va a vender

el servicio turístico que se ofrezca. Una vez ya establecida la comercialización,

se busca el capital y se invierte de la mejor manera para lograr incrementarlo.

Posteriormente, debe llevarse a cabo una programación mediante la cual se

logre brindar el servicio y se controle la calidad del mismo. Uno de los aspectos

más relevantes, será el de aprovechar el factor humano con el que dispone la

empresa. De esta manera, lograr la mayor productividad pero cuidando en todo

momento la satisfacción del colaborador.

3.1.1 Importancia del buen servicio dentro del sector. Dentro de una empresa

de servicios, es necesario realizar una capacitación continua a los

empleados, en especial a los que tienen contacto con el cliente. Dentro del

proceso de capacitación, deben tomarse en cuenta ciertas bases para que el

desarrollo de la misma sea exitoso y se vea reflejado en un alto nivel de

satisfacción del consumidor. En primer lugar, es imprescindible que el

personal se encuentre orientado al cliente. Es decir, que tome en cuenta sus

necesidades y busque la mejor manera de satisfacerlas. Además, es

importante que dentro del proceso, se tome en cuenta que muchas veces,

dentro de empresas del sector turístico, el empleado puede ser la única

manera de lograr contacto con el cliente, por lo que a los ojos del cliente, el

empleado es la organización.

50

Es importante que exista delegación de autoridad para que éstos

puedan prestar un mejor servicio, al resolver problemas que se puedan

presentar en el instante.

Es importante analizar lo que se le está ofreciendo al cliente, si se

cuenta con todo lo necesario para ello, antes de comprometerse con éste y

no quedar mal al no poder cumplirle con lo que previamente se le ha ofrecido.

Muchas empresas buscan que los consumidores adquieran sus productos o

servicios a través de engaños. Esto causa la pérdida de los clientes ya que

compran la primera vez, pero al percatarse de las actividades engañosas, no

vuelven a regresar. Es por esta razón, que las organizaciones deben prestar

la importancia debida a los clientes. Es decir, no sólo buscar satisfacer sus

necesidades sino exceder sus expectativas con respecto a los productos y

servicios provenientes de la empresa. El lograr superar estas expectativas

depende de cada uno de los colaboradores que trabajan para la organización

en la medida con la que viven la atención a los clientes y el esfuerzo que

ponen para lograr la satisfacción de los mismos. Se necesita ver al cliente

como ser humano que es y tomar en cuenta que cualquier fallo, será

aprovechado por la competencia.

Es importante que todos los integrantes de la organización estén

concientes de que puede haber calidad total en el servicio si no están

comprometidos todos y cada uno de los departamentos del establecimiento

turístico. Es necesario hacerles entender a todos que un trabajo bien

realizado reduce los costos.

3.1.1.1 Relación calidad-eficiencia. La calidad en sí misma se basa

en el reconocimiento del cliente y la satisfacción de sus expectativas.

Así mismo, la calidad constituye la percepción que tenga el

consumidor en el momento de consumir un producto o servicio y se

refleja mediante el nivel de satisfacción que éste le otorgue.

51

Una de las mejores maneras de lograr sobresalir en el mercado y

hacerle frente a la competencia, es ofreciendo productos y servicios de

alta calidad.

La eficiencia hace referencia a la relación entre la producción física

de un producto o servicio y los recursos utilizados para producirlo. Por

otro lado, la calidad del servicio se refiere a la capacidad de la

organización de responder rápida y satisfactoriamente a la demanda

del consumidor. Existen ciertas variables que pueden reflejar el nivel

de esta calidad como por ejemplo el total de clientes atendidos, el

tiempo con cada uno de ellos y la lealtad del consumidor.

3.1.1.2 Relevancia de la motivación. La capacitación debe lograr

que se produzca un alto nivel de motivación en la persona, logrando

ventajas tanto para los individuos como para la empresa. “El ser

humano actúa siempre por motivos; unas veces para conseguir lo

que se propone y otras para evitar lo que teme, todo ello según el

grado de necesidad que posea en un momento o situación

determinada”12. Así mismo, se establece que los individuos tienen

por lo general una serie de necesidades individuales como la

seguridad en el trabajo, el dinero, la fama profesional y la clase

social. Sin embargo, también requieren de ciertas necesidades a

nivel colectivo como el sentido de pertenencia a un grupo, la

dependencia y la protección de los subordinados que tengan a su

cargo.

Las organizaciones pueden causar la desmotivación de los

empleados con bajos salarios, ofreciendo un mal ambiente de trabajo

12

Josep Serrát Juliá. La gestión de personal en la empresa turística. (España: Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, S.A., 1997) p. 40

52

caracterizado por la poca competitividad e injusticia en el trato a los

colaboradores, etc. Sin embargo, pueden aprovechar ciertas

oportunidades para motivarlos mediante una retribución justa,

ambiente de seguridad, reconocimientos laborales, favoreciendo el

crecimiento personal y profesional y fomentando la iniciativa.

“La empresa turística, a pesar de que está avanzando hacia

objetivos y sistemas de gestión del personal modernos, ha tenido

durante muchos años verdaderas dificultades para desarrollar planes

de motivación ya que ha hecho falta una transformación hacia

mentalidades directivas que buscan más la consecución de metas

empresariales que no el simple negocio fácil de temporada”.13

Es importante tener en mente que las empresas pueden volverse

rutinarias y monótonas, lo que puede significar que los colaboradores

se aburran de hacer siempre exactamente lo mismo. Sin embargo, la

ventaja del sector turístico es que ofrece empleos dinámicos donde la

iniciativa del colaborador se toma en cuenta en un alto nivel. En

cuanto a los individuos, la formación produce en general una

satisfacción ya sea interna o externa.

3.1.1.2.1 Intrínseca. La motivación intrínseca es aquella que se

origina en el sujeto mismo, proporcionando una motivación interna

al realizar alguna tarea. No se relaciona en ninguna medida con

factores externos. Algo que repercute de manera negativa en este

tipo de motivación son las emociones personales, tales como la ira,

la tristeza y la ansiedad. Además, es importante resaltar que las

conductas que motivan a la persona no son conductas obligadas

sino nacen del individuo.

13

ibid. p. 42

53

3.1.1.2.2 Extrínseca. La motivación extrínseca es la que procede del

exterior del sujeto y conduce a realizar una tarea determinada. En

este tipo de motivación, no resulta tan atractivo realizar la actividad

en sí misma sino únicamente lo que se recibe a cambio de la

actividad realizada. La motivación extrínseca se relaciona con

factores sociales.

3.1.2 Conocimiento básico de las culturas del mundo. Dado a que en la

actualidad los directores viajan mucho a otros países a dirigir empresas

multinacionales, se hace notorio que deberán hacer frente a otras

culturas, costumbres y mentalidades. Esto implica que se requiere de un

nuevo enfoque que representa un nuevo reto para los educadores en

general debido a que deberán adaptar sus programas de capacitación a

las necesidades de las personas como tales, sin importar de dónde

vengan.

3.1.2.1 Dignidad humana. La dignidad humana es una cualidad o

bondad que posee el ser humano por ser superior a los demás seres.

Esta dignidad es superior a la del resto de los seres principalmente

porque el ser humano posee un alma que además de ser espiritual es

inmortal. Para respetar la dignidad se necesita respetar la propia

inteligencia y la ajena, a través de siempre buscar y decir la verdad.

Además, la persona debe evitar a toda costa el odio y la burla hacia

los demás, sin importar su procedencia. Es necesario tomar en cuenta

que son también seres humanos.

Por el hecho de ser un ser humano, la persona es capaz de

aprender a dominarse, elegir su propia conducta ante determinadas

situaciones y a comunicarse con los demás. Por esta razón, la

dignidad humana lo dota de inteligencia y voluntad. Sin embargo, es

54

importante no olvidar que la dignidad es humana, sin distinción de sexo,

edad, etnia, color, religión y situación social.

3.1.2.2 Igualdad. Se han publicado distintos informes por medio de

los cuales se establece que la aceptación de personas de distinto

sexo, religión y edad reportan beneficios adicionales a las

organizaciones. Así mismo, empresas que contienen diversidad de

colaboradores, en cuanto a índoles raciales, religiosas y sociales en

general han generado mejora en la calidad de sus servicios y

consecuentemente en la satisfacción de sus consumidores.

La igualdad ofrece acceso a las mismas oportunidades de empleo

sin discriminación alguna. Así mismo, los integrantes de la

organización deben convivir en un ambiente de trabajo mediante el

que puedan ser ellos mismos, sin temores ni miedos a ser rechazados

por los demás. Esta tarea, queda principalmente en los gerentes y

supervisores pero también en los mismos empleados, a la hora de

convivir con sus compañeros. Deben ignorarse temas como los de la

edad, raza, sexo, color, religión, origen nacional, afiliación política,

ascendencia, estado civil, orientación sexual, embarazo, parto o

condiciones médicas relacionadas, o incapacidad. Las oportunidades,

tanto de ingreso a la organización como de crecimiento dentro de la

misma, dependerán, únicamente en base a los méritos del individuo de

acuerdo a sus aptitudes. Así mismo, todos deben ser tratados en los

mismos términos en cuanto a exámenes, procesos de contratación,

actividades disciplinarias, despidos, capacitaciones ascensos y

permisos.

Por otro lado, es importante que la organización establezca un

método por medio del cual los empleados puedan presentar sus

quejas en cuanto a alguna discriminación en contra de ellos. De esta

55

manera, las personas adecuadas deberán realizar las actitudes correctivas

necesarias para evitar sentir menos a alguien.

3.1.2.3 Derechos. El empleador debe tener un manual de normas y

reglas para que el empleado tenga la oportunidad de conocerlas y así

lograr establecer la manera en que deberá actuar dentro de la

organización. Por otro lado, la persona tiene el derecho de solicitar la

información al patrono sobre los riesgos de seguridad que corre dentro

del ambiente de trabajo.

Los derechos son constituidos a partir de un conjunto de objetivos y

principios establecidos en la alta dirección y tienen como propósito

brindar orientación hacia las acciones personales que afectan a todos

los colaboradores de la empresa, desde el que posee más

responsabilidades hasta el último empleado del organigrama. Para

lograr exigir los derechos y cumplir con los derechos se hace

necesario tener un pleno conocimiento de la organización.

3.1.2.4 Responsabilidades. El ser responsable dispone asumir las

consecuencias de las propias actitudes. Pero, cabe mencionar que la

responsabilidad significa responder a las llamadas de otros, sin

importar su procedencia, raza o clase social y para lograrlo se requiere

el escucharlos. Sin embargo, no sólo se trata de aceptar las

decisiones de las personas alrededor, sino también de tomar

decisiones personales dentro de la autonomía propia para lograr

mejorar como personas y de esta manera contribuir a ayudar a los

demás. Se trata de mucha participación creando así el terreno

adecuado para lograr la contribución personal a una tarea en común.

El proceso del desarrollo de la responsabilidad supone en enseñar a

los demás a elegir entre varias alternativas, con información adecuada,

una decisión responsable. Las decisiones no deben ser únicamente

56

de interés personal, sino más bien relacionar los esfuerzos con el servicio a

los demás. Es muy importante que cuando las personas se sienten

capaces de tomar sus propias decisiones, sean éstas mismas quienes

respondan a las consecuencias si algo sale mal.

El tipo de decisión que presenta por lo general problemas es la

decisión en grupo. Esto se debe a que en estas decisiones se tienden

a diluir las responsabilidades a nivel personal. Cada individuo acepta

responsabilidades en una escala mínima de importancia. Puede existir

una decisión grupal únicamente en el caso de que exista la

responsabilidad personal.

El ser humano debe ser responsable en todos sus actos aún

cuando el resultado de ellos sean una falta de previsión. Es decir, ser

responsable se llega a convertir en un intento de poner empeño en no

volver a cometer los mismos errores de nuevo.

Es imprescindible que los directivos consigan que sus

subordinados sean responsables. Hacerles ver que todo ser humano

tiene responsabilidad hacia los demás.

57

Capítulo 4. TRABAJO DE CAMPO

4.1 HIPÓTESIS

La formación humana dentro de la capacitación del empleado contribuye al

desarrollo exitoso de la organización.

Debido a que la empresa se encuentra integrada por personas, es

necesario prestarles la debida importancia a las mismas. Es decir, respetar en

todo momento su dignidad personal y considerarlas como seres humanos que

son. Cada ser tiene sus propias características que le hacen ser único e

irrepetible.

Es necesario tomar en cuenta que para que la organización logre alcanzar

las metas propuestas, cada persona debe realizarse a nivel individual. De lo

contrario, las metas no se podrán alcanzar y si se alcanzan, el proceso se hará

más difícil.

Si se presta importancia al aspecto humano, la organización contará con

personal que se sentirá importante y valioso para la misma y los objetivos y

misión serán ampliamente compartidos.

4.2 VARIABLES

Independientes

Empresa

Empleado

Servicio

Relaciones laborales

58

Dependientes

Formación Humana

4.3 DEFINICIÓN DE VARIABLES

Empresa; Unidad de organización dedicada a actividades industriales,

mercantiles o de prestación de servicios con fines lucrativos.

Empleado; Persona que por un trabajo o sueldo desempeña una labor

determinada.

Servicio; Organización y personal destinados a cuidar intereses o satisfacer

necesidades del público o de alguna entidad oficial o privada.

Formación Humana; Consiste en el desarrollo de actitudes, conciencia

moral, capacidad de reflexión y la capacidad de interactuar responsablemente

con las personas alrededor.

4.4 METODOLOGÍA

Se considera importante conocer el nivel de formación humana dentro de

empresas del sector turístico, tales como un restaurante, un hospital y un hotel.

En el restaurante Ambia de la ciudad de Guatemala, se encuestó a 3

directivos y a 10 colaboradores del área operativa (meseros).

En el hospital Ciudad Vieja de la ciudad de Guatemala, se encuestó a 5

directivos y a 10 colaboradoras del área operativa (enfermeras).

59

En el hotel Real Intercontinental de la ciudad de Guatemala, se

encuestó a 5 directivos y a 10 colaboradores del área operativa (diversos).

Todo ello con el fin de determinar la importancia que cada una de estas

organizaciones presta a la formación humana de los integrantes que la

conforman.

4.5 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS

4.5.1 Nivel Directivo. 1. ¿Se esfuerza por reconocer las necesidades reales de sus colaboradores?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Gráfica # 1

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% casi nunca.

60

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Gráfica # 2

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 20% contestó siempre, el 60% la mayoría de veces y el 20% casi nunca.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Gráfica # 3

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó siempre y el 40% la mayoría de veces.

2. ¿Permite que sus colaboradores lo ayuden en la resolución de problemas en determinadas ocasiones?

___SI ___NO

(Si contestó SI, pase a la pregunta # 3. Si contestó NO, pase a la pregunta #4).

61

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Gráfica # 4

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que sí y el 33% que no.

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Gráfica # 5

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó que sí y el 20% que no.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Gráfica # 6

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó que sí y el 40% que no.

3. ¿Está consciente del hecho de que aunque éstos sean sus subordinados y realicen acciones que le favorezcan, no le da el derecho de abusar de ellos bajo ninguna circunstancia?

___SI ___NO

62

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.

Gráfica # 7

Gráfica # 8

Gráfica # 9

63

4. ¿Por qué sus colaboradores no lo ayudan a resolver algunos de los problemas que se le presentan?

___NO TIENEN UNA BUENA RELACIÓN ___NO HAY CONFIANZA ___OTROS

No tienen BuenaRelación

No Hay Confianza

Otros

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que no hay confianza.

No tienen BuenaRelación

No Hay Confianza

Otros

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que no tienen una buena relación.

Gráfica # 10

Gráfica # 11

64

No tienen BuenaRelación

No Hay Confianza

Otros

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que no hay confianza.

5. ¿Procura dar un buen ejemplo a sus empleados?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% siempre.

Gráfica # 12

Gráfica # 13

65

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó siempre y el 40% la mayoría de veces.

6. ¿Se preocupa en facilitar la información adecuada con respecto a algún tema en que su subordinado va a tomar una decisión para que éste la pueda tomar con una comprensión clara y de manera responsable?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Gráfica # 14

Gráfica # 15

66

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó siempre y el 33% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20 % contestó siempre.

Gráfica # 16

Gráfica # 17

Gráfica # 18

67

7. ¿Ayuda a sus colaboradores a dirigir su atención y disponibilidad hacia sus demás compañeros para que éstos actúen también responsablemente?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó casi nunca y el 33% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 40% contestó la mayoría de veces, el 40% contestó nunca y el 20% contestó casi nunca.

Gráfica # 19

Gráfica # 20

68

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 40% contestó casi nunca, el 20% contestó nunca, el 20% contestó la mayoría de veces y el 20 % contestó siempre.

8. ¿Exige a sus subordinados inicialmente aquellas cosas que les es más fácil cumplir, para que éstos se sientan motivados a seguir adelante?

___SI ___NO

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que no y el 33% contestó que sí.

Gráfica # 21

Gráfica # 22

69

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó que no y el 40% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó que no y el 20% que sí.

9. ¿Distingue claramente qué tipo de ayuda les debe prestar a los empleados para que sean perseverantes en cada acción?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Gráfica # 23

Gráfica # 24

70

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó casi nunca, el 20% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 40% contestó siempre, el 20% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó casi nunca y el 20% contestó nunca.

Gráfica # 25

Gráfica # 26

Gráfica # 27

71

10. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó la mayoría de veces y el 33% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Gráfica # 28

Gráfica # 29

72

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

11. ¿Trata a sus subordinados con el respeto que se merecen?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó siempre y el 33% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 30

Gráfica # 31

73

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

12. Cuando da su palabra, ¿lo hace formalmente, pensando en las consecuencias que ello supone?

___SI ___NO

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que sí y el 33% contestó que no.

Gráfica # 32

Gráfica # 33

Gráfica # 34

74

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja el 100% contestó que sí.

13. ¿Enseña a sus subordinados a distinguir entre lo correcto y lo incorrecto?

___SI ___NO

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 67% contestó que no y el 33% contestó que sí.

Gráfica # 35

Gráfica # 36

Gráfica # 37

75

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó que sí y el 40% contestó que no.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó que sí y el 20% contestó que no.

14. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para algo?

___SI ___NO

Gráfica # 38

Gráfica # 39

76

SI NO

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.

Gráfica # 40

Gráfica # 41

Gráfica # 42

77

15. ¿Cumple a cabalidad las promesas y pactos que ha establecido? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intecontinental, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 43

Gráfica # 44

78

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

16. Si debe utilizar sanciones en determinados momentos, ¿intenta lograr que sean lo más educativo posibles?

___SI ___NO

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.

Gráfica # 45

Gráfica # 46

79

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.

17. ¿Intenta lograr que las personas que dependen de usted tengan los éxitos que les son debidos?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Gráfica # 47

Gráfica # 48

80

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia En el Restaurante Ambia, el 100% contestó siempre.

Siempre

La Mayoria de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoria de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Gráfica # 49

Gráfica # 50

Gráfica # 51

81

4.5.2 Nivel Operativo

1. ¿Hace esfuerzos para combatir el cansancio, la pereza y la enfermedad con el fin de atender a los demás?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 40% contestó la mayoría de veces, el 30% contestó casi nunca y el 30% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó siempre, el 40% contestó la mayoría de veces y el 10% contestó casi nunca.

Gráfica # 52

Gráfica # 53

82

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó siempre.

2. ¿Es responsable y le rinde cuentas a las personas que tienen autoridad sobre usted?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 70% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.

Gráfica # 54

Gráfica # 55

83

Siempre

La Mayoria de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó siempre y el 50% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó siempre.

3. Luego de tomar una decisión o ejecutar una acción, ¿asume las consecuencias aunque el resultado no sea el esperado?

___SI ___NO

Gráfica # 56

Gráfica # 57

84

SI NO

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.

Gráfica # 58

Gráfica # 59

Gráfica # 60

85

4. ¿Pone los medios para obtener lo deseado y reconoce cuando debe desistir o renunciar?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 40% contestó casi nunca, el 30% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60 % contestó la mayoría de veces, el 30% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.

Gráfica # 61

Gráfica # 62

86

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.

5. ¿Pide la ayuda adecuada en el momento oportuno para seguir hacia el fin?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 20% contestó casi nunca.

Gráfica # 63

Gráfica # 64

87

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.

6. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás?

___SI ___NO

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.

Gráfica # 65

Gráfica # 66

Gráfica # 67

88

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.

7. ¿Actúa con la idea clara de querer beneficiar a los demás?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 68

Gráfica # 69

Gráfica # 70

89

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó siempre y el 10% contestó la mayoría de veces.

8. ¿Piensa en la mejor manera de ayudar a sus compañeros?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Gráfica # 71

Gráfica # 72

90

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 20% contestó casi nunca.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 73

Gráfica # 74

Gráfica # 75

91

9. Cuando comparte información, ideas o sentimientos, ¿lo hace buscando la posibilidad de enriquecer a otros o buscando una ayuda para su propio

proceso de mejora? (es decir, que le beneficie a usted).

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces, el 30% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 76

Gráfica # 77

92

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó siempre y el 10% contestó la mayoría de veces.

10. ¿Reconoce las ocasiones en que no debe ni puede decir la verdad?

___SI ___NO

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

Gráfica # 78

Gráfica # 79

Gráfica # 80

93

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.

11. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para algo?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 81

Gráfica # 82

94

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

12. ¿Procura comprender a los demás con el fin de poderles ayudar de la mejor manera posible?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Gráfica # 83

Gráfica # 84

95

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó la mayoría de veces y el 20% contestó siempre.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó la mayoría de veces y el 10% contestó siempre.

Gráfica # 85

Gráfica # 86

Gráfica # 87

96

13. ¿Reconoce los derechos de las personas con las que se relaciona? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 70% contestó siempre, el 20% contestó la mayoría de veces y el 10% contestó casi nunca.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Gráfica # 88

Gráfica # 89

97

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.

14. ¿Acepta las decisiones que toman sus superiores y siempre y cuando no van en contra de la justicia?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 40% contestó la mayoría de veces, el 40% contestó casi nunca y el 20% contestó siempre.

Gráfica # 90

Gráfica # 91

98

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó la mayoría de veces, el 40% contestó siempre y el 10% contestó casi nunca.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.

15. ¿Reconoce que los proyectos más importantes son aquellos dirigidos a cumplir con el bienestar del hombre?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Gráfica # 92

Gráfica # 93

99

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 50% contestó siempre y el 50% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 94

Gráfica # 95

Gráfica # 96

100

16. ¿Intenta aburrir a los demás con las excelencias propias, ya sean reales o fingidas? ___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó nunca, el 30% contestó casi nunca y el 10% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 60% contestó nunca y el 40% contestó casi nunca.

Gráfica # 97

Gráfica # 98

101

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó casi nunca y el 20% contestó nunca.

17. ¿Su actuación cotidiana concuerda con lo que piensa y dice?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Gráfica # 99

Gráfica # 100

102

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 70% contestó siempre y el 30% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia En el Hospital Ciudad Vieja, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

18. ¿Entiende que necesita de los demás para crecer como persona y que tiene el deber de ayudarlos a mejorar?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Gráfica # 101

Gráfica # 102

103

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIAF

uente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 60% contestó siempre y el 40% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 80% contestó siempre y el 20% contestó la mayoría de veces.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 90% contestó siempre y el 10% contestó la mayoría de veces.

Gráfica # 103

Gráfica # 104

Gráfica # 105

104

19. ¿Está consciente de las diferencias en carácter e inteligencia entre sus compañeros de trabajo?

___SI ___NO

SI NO

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 100% contestó que sí.

SI NO

HOSPITAL CIUDAD VIEJA

Fuente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 100% contestó que sí.

Gráfica # 106

Gráfica # 107

Gráfica # 108

105

20. ¿Considera que dentro de la organización hay un esfuerzo dirigido a ayudar a los empleados a ser mejores personas?

___SIEMPRE ___LA MAYORÍA DE VECES ___CASI NUNCA ___NUNCA

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

RESTAURANTE AMBIA

Fuente: Propia

En el Restaurante Ambia, el 40% contestó casi nunca, el 30% contestó la mayoría de veces, el 20% contestó siempre y el 10% contestó nunca.

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOTEL REAL INTERCONTINENTAL

Fuente: Propia

En el Hotel Real Intercontinental, el 40% contestó siempre, el 30% contestó la mayoría de veces y el 30% contestó casi nunca.

Gráfica # 109

Gráfica # 110

106

Siempre

La Mayoría de Veces

Casi Nunca

Nunca

HOSPITAL CIUDAD VIEJAF

uente: Propia

En el Hospital Ciudad Vieja, el 60% contestó la mayoría de veces y el 40% contestó siempre.

Gráfica # 111

107

CONCLUSIONES

La formación humana es esencial dentro del proceso de capacitación de

cualquier organización debido a que brinda al colaborador un alto nivel de

pertenencia a la empresa.

Para que una organización funcione de manera óptima se requiere de

conocimientos técnicos para realizar las actividades y de conocimientos

humanos para lograr buenas relaciones interpersonales.

Dentro de la formación humana es necesario enfatizar y dar a conocer cada

uno de los derechos, normas, valores y virtudes que se deben vivir en el

diario vivir.

Es importante que cada uno de los integrantes de la organización se

encuentre identificado con la empresa, compartiendo la cultura organizacional

para lograr sobrellevar un ambiente laboral agradable.

El desempeño de los empleados depende en un alto grado del nivel de

formación humana que reciben dentro de la organización.

Los objetivos y metas predeterminadas se alcanzarán con mayor éxito y con

mayor eficiencia al brindar a los colaboradores las habilidades y aptitudes

necesarias concordantes con un alto nivel de formación humana.

108

RECOMENDACIONES

Se recomienda que todas las organizaciones adopten procesos de

capacitación basados en conceptos humanísticos para lograr alcanzar el

éxito de las mismas.

Es recomendable que todos los directivos tomen conciencia de la

importancia de valorar a los integrantes de la organización y de hacerlos

sentir como parte de la misma.

Es necesario que cada miembro de la organización se auto examine a sí

mismo para determinar el grado existente de formación humana que

posea para que logre adoptarla y ponerla en práctica en todo momento.

Se recomienda que los directivos transmitan la importancia de la formación

humanística mediante el ejemplo, para que sus subordinados deseen

imitarlos y de esta manera lograr alcanzar el éxito deseado.

109

BIBLIOGRAFÍA

BERRY, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Colombia: Grupo Editorial NORMA, 2002. 365p. BLANCHARD, Ken. Administración por valores. Colombia: Grupo Editorial NORMA, 1997. 150p. GARCÍA Hoz, Víctor. La educación personalizada en el mundo del trabajo. España: Ediciones RIALP S.A., 1994. 305p. GIL, Ignacio. La nueva dirección de personas en la empresa. España: Editorial MCGRAW-HILL, 2000. 249p. ISAACS, David. La educación de las virtudes humanas y su evaluación. España: Editorial EUNSA, 2000. 474p. KOONZ, Harold. Administración. México: Editoriales MCGRAW HILL, 2000. 745p. KRAVETZ, D. La revolución de los recursos humanos. España: Editorial DEUSTO, 1998. 210p. LARA Roche, Luis. Valores morales para nuestro tiempo. Guatemala: Lección Inaugural USAC, 1984. 10p. LÓPEZ Quintás, Alfonso. Inteligencia creativa; el descubrimiento personal de los valores. España: Biblioteca de Autores Cristianos, 2002. 528p. MELÉ Carné, Doménec. Raíces éticas del liderazgo. España: Editorial EUNSA, 2000. 248p. OTERO, Oliveros. Realización personal en el trabajo. España: Editoriales EUNSA, 1978. 150p. RIESGO Ménguez, Luis. Por una empresa más humana. España: Editorial EUNSA, 1998. 188p. SERRAT Juliá, Josep. La gestión de personal en la empresa turística. España: Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, S.A., 1997. 189 p.

INTERNET. http://www.azc.uam.mx/publicaciones/gestion/num10/doc7.htm

INTERNET. http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/66/fhorg.htm

110

ANEXOS

CUESTIONARIO DIRECTIVOS

Mediante el siguiente cuestionario se pretende establecer en qué nivel se

da la formación humana en empresas dentro del sector turístico dentro de

los procesos de capacitación.

A continuación encontrará una serie de preguntas de opción múltiple.

Favor de marcar con una “X” la respuesta que elija.

1. ¿Se esfuerza por reconocer las necesidades reales de sus

colaboradores?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

2. ¿Permite que sus colaboradores lo ayuden en la resolución de

problemas en determinadas ocasiones?

SI ____ NO ____

(Si contestó SI, pase a la pregunta # 3. Si contestó NO, pase a la

pregunta #4).

3. ¿Está conciente del hecho de que aunque éstos sean sus

subordinados y realicen acciones que le favorezcan, no le da el derecho de

abusar de ellos bajo ninguna circunstancia?

SI ____ NO ____

111

4. ¿Por qué sus colaboradores no lo ayudan a resolver algunos de los

problemas que se le presentan?

NO TIENEN UNA BUENA RELACIÓN ___ NO HAY CONFIANZA ____

OTROS ____

5. ¿Procura dar un buen ejemplo a sus empleados?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

6. ¿Se preocupa en facilitar la información adecuada con respecto a

algún tema en que su subordinado va a tomar una decisión para que éste

la pueda tomar con una comprensión clara y de manera responsable?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

7. ¿Ayuda a sus colaboradores a dirigir su atención y disponibilidad hacia

sus demás compañeros para que éstos actúen también

responsablemente?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

8. ¿Exige a sus subordinados inicialmente aquellas cosas que les es

más fácil cumplir, para que éstos se sientan motivados a seguir adelante?

SI ____ NO ____

112

9. ¿Distingue claramente qué tipo de ayuda les debe prestar a los

empleados para que sean perseverantes en cada acción?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

10. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

11. ¿Trata a sus subordinados con el respeto que se merecen?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

12. Cuando da su palabra, ¿lo hace formalmente, pensando en las

consecuencias que ello supone?

SI ____ NO ____

13. ¿Enseña a sus subordinados a distinguir entre lo correcto y lo

incorrecto?

SI ____ NO ____

14. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo

de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para

algo?

SI ____ NO ____

113

15. ¿Cumple a cabalidad las promesas y pactos que ha establecido?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

16. Si debe utilizar sanciones en determinados momentos, ¿intenta

lograr que sean lo más educativo posibles?

SI ____ NO ____

17. ¿Intenta lograr que las personas que dependen de usted tengan los

éxitos que les son debidos?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

114

CUESTIONARIO OPERATIVOS

Mediante el siguiente cuestionario se pretende establecer en qué nivel se

da la formación humana en empresas dentro del sector turístico dentro de

los procesos de capacitación.

A continuación encontrará una serie de preguntas de opción múltiple.

Favor de marcar con una “X” la respuesta que elija.

1. ¿Hace esfuerzos para combatir el cansancio, la pereza y la

enfermedad con el fin de atender a los demás?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

2. ¿Es responsable y le rinde cuentas a las personas que tienen autoridad

sobre usted?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

3. Luego de tomar una decisión o ejecutar una acción, ¿asume las

consecuencias aunque el resultado no sea el esperado?

SI ____ NO ____

115

4. ¿Pone los medios para obtener lo deseado y reconoce cuando debe

desistir o renunciar?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

5. ¿Pide la ayuda adecuada en el momento oportuno para seguir

hacia el fin?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

6. ¿Reconoce la posibilidad de mejora de los demás?

SI ____ NO ____

7. ¿Actúa con la idea clara de querer beneficiar a los demás?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

8. ¿Piensa en la mejor manera de ayudar a sus compañeros?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

9. Cuando comparte información, ideas o sentimientos, ¿lo hace

buscando la posibilidad de enriquecer a otros o buscando una ayuda para

su propio proceso de mejora? (es decir, que le beneficie a usted).

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

116

10. ¿Reconoce las ocasiones en que no debe ni puede decir la verdad?

SI ____ NO ____

11. ¿Reconoce que las actividades que realiza deben llevarse a cabo

de manera disciplinada, con esfuerzo y estar encaminadas a servir para

algo?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

12. ¿Procura comprender a los demás con el fin de poderles ayudar de

la mejor manera posible?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

13. ¿Reconoce los derechos de las personas con las que se relaciona?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

14. ¿Acepta las decisiones que toman sus superiores y siempre y

cuando no van en contra de la justicia?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

117

15. ¿Reconoce que los proyectos más importantes son aquellos dirigidos

a cumplir con el bienestar del hombre?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

16. ¿Intenta aburrir a los demás con las excelencias propias, ya sean

reales o fingidas?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

17. ¿Su actuación cotidiana concuerda con lo que piensa y dice?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

18. ¿Entiende que necesita de los demás para crecer como persona y

que tiene el deber de ayudarlos a mejorar?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___

19. ¿Está consciente de las diferencias en carácter e inteligencia entre

sus compañeros de trabajo?

SI ____ NO ____

118

20. ¿Considera que dentro de la organización hay un esfuerzo dirigido a

ayudar a los empleados a ser mejores personas?

SIEMPRE ___ LA MAYORÍA DE VECES ___ CASI NUNCA ____ NUNCA

___